**市公共交通集團有限公司網絡輿情應對處置方案

近年來關于公交的話題，媒體網絡反響強烈，受關注度高、輿情覆蓋面廣、參與者眾多，公交服務逐漸成為社會的熱點和難點問題。為及時聽取和吸納廣大網民的意見和建議，形成積極向上的主流輿論，營造良好的輿論環境，促進和保障集團公司網絡信息服務健康、有序發展，根據上級部門的有關要求，同時結合本單位實際，特制定本方案：

一、指導思想

以***新時代中國特色社會主義為指導，充分發揮網絡監督的作用，推動集團公司作風建設，切實解決好廣大網民關心的熱點、難點問題，按照“隨時監測、快速反應、及時回復、強抓落實”的原則，建立健全科學、規范、有效的網絡輿情應對工作長效管理機制，推動公交網絡輿情處置工作全面、有序、協調和可持續發展，全面提升公交網絡輿情處置工作力度。

二、組織領導

成立由主要領導負總責，分管領導親自抓辦，網絡辦隨時監測，信息員及時反饋的輿情處置領導小組。形成各單位高度重視，切實加強輿情處置工作，為輿情處置工作提供強有力的組織保障。

三、工作目標

進一步加強網絡輿情監測，掌握網絡輿情主動權，加強正面引導，釋疑解惑，化解矛盾，消除不良影響，樹立集團公司良好形象。

四、輿情處置工作程序

制定和明確網絡輿情處置程序、時限。由集團公司網絡辦及時收集網友反映的問題，各當事單位要積極配合網絡辦做好調查、核查工作，并及時將核查、調查后的結果反饋網絡辦，由網絡辦按輿情處置程序統一對外回復。對市網管辦、市交投集團、市客管處交辦、轉辦、督辦的各類輿情，網絡辦要按程序及時辦理，并擬出書面答復意見，經集團相關領導審閱后對外回復。

五、輿情處置工作要求

辦理輿情處置工作時，相關工作人員要嚴肅認真、實事求是、細致準確，不得推諉扯皮、敷衍塞責、避重就輕，讓輿情處置工作成為塑造企業形象，優化企業經營服務環境，提高企業管理水平的重要工作措施。

2019年5月13日

附件2：

**市公共交通集團有限公司輿情處置流程

網絡辦收集有關公交的輿情

網絡辦上報上級部門轉發的網絡輿情回復電子文檔和紙質文檔

網絡辦將回復的電子文檔和紙質文檔上報上級部門

網絡辦8小時內對外回復

網絡辦8小時內對外回復

主要領導或分管領導審閱

網絡版整理文字回復，辦公室協助審核

主要領導或分管領導審閱

網絡辦書寫回復，辦公室審核

涉輿單位4小時內調查核實并將書面結果反饋網絡辦。

網絡辦按批示調查、核查

報分管網絡領導批示(重大輿情第一時間上報總經理、董事長)

轉涉輿單位調查核實，必要時，報分管領導批示

一般輿情（三類：1、市民提出的建議、意見和問題；2、市民對公交服務的網絡投訴及訴求；3、咨詢公交服務政策）

重要輿情（三類：1、省級以上媒體有關公交的負面信息，2、市級媒體有關公交的負面信息，且有領導批示的；3、網絡媒體的負面信息，同一問題發帖5條以上或跟帖50條以上的）

網絡辦負責人對輿情內容進行甄別