第一篇：參觀4S店見習報告

見習報告

今年一月份，學校組織我們參觀了南寧市的雷克薩斯、奔馳的4S店，隨后又去了廣西最大的二手車交易市場，學校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場的現狀，汽車的發展史，了解以后的實習環境。

汽車自上個世紀末誕生以來，已經走過了風風雨雨的一百多年。從卡爾.本茨造出的第一輛三輪汽車以每小時18公里的速度，跑到現在，竟然誕生了從速度為零到加速到100公里/小時只需要三秒鐘多一點的超級跑車。這一百年，汽車發展的速度是如此驚人！同時，汽車工業也造就了多位巨人，他們一手創建了通用、福特、豐田、本田這樣一些在各國經濟中舉足輕重的著名公司。讓我們一起來回望這段歷史，品味其中的辛酸與喜悅，體會汽車給我們帶來的種種歡樂與夢想……

汽車同其它現代高級復雜工具如電子計算機等一樣，并非是哪一個人坐在那里發明了的。發明之初的汽車也不是現在之個式樣，如果你能見到當時的汽車，你也可能認為這不是汽車呢。汽車的發展也有一個漫長的歷程，總的說來，汽車發展史可能分為蒸汽機發明前、蒸汽汽車的問世、大量流水生產汽車開始等三個階段。

人類最初的工作勞動完全是由本身來完成，根本沒有什么汽車和發動機，如果說有的話，在未使用牛和馬之前使用的是人體的股份這臺發動機。奴隸就是一種“生物發動機”。隨著人類的進步與發展，人們對自然界的認識越來越深，利用自然、改造自然的能力日益加強，人們不僅使用人力、畜力、而且知道使用水力、風力。

在1705年，紐可門首次發明了不依靠人和動物來作功而是靠機械來作功的實用化蒸汽機。這種蒸汽機用于驅動機械，便產生了劃時代的第一次工業革命。隨著蒸汽驅動的機械即汽車的誕生，人類社會中便拉開了永無休止的汽車發展的序幕。

1769年，法國人N.J.居紐(Cugnot)制造了世界上第一輛蒸汽驅動三輪汽車。到1804的年，脫威迪克(Trouithick)又設計并制造了一輛蒸汽汽車，這輛汽車還拉著十噸重的貨物在鐵路上行駛了15.7公里。

1831年，美國的哥德史沃奇.勒(ColdsworthyGur-ney)將一臺蒸汽汽車投入運輸，相距15公里格斯特夏和切羅騰哈姆之間便出現了有規律的運輸服務，這臺運輸車走完全程約需45分鐘。此后的三年內，倫敦街頭也出現了蒸汽驅動公共汽車。當這個笨重的怪物在英國城鎮奔跑時，曾引起了很大的騷動。說起來，這種車比現在的筑路用的壓道機還重，速度又低，常常撞壞未經鋪修的路面，引起各種事故。市民們當時曾呼吁取締這種汽車。為此英國制訂了所謂的“紅旗法規”，具有諷剌意味的是，由于這條法規的實施，使得英國后來在制造汽車的起步上大大落后于其它工業國家。

由于蒸汽汽車本身又笨又重，乘坐蒸汽汽車又熱又臟，為了改進這種發動機，艾提力.雷諾(EtienceLenor)在1800年制造了一種與燃料在外部燃燒的蒸汽機(即外燃機)所不同的發動機，讓燃料在發動機內部燃燒，人們后來稱這類發動機為內燃機。

1876年康特.尼古扎.奧托(CountNicholasOtto)又發明了對進入汽缸的空氣和汽油混合物先進行壓縮，然后點火，提高了發動機效率。這種發動機具有進氣、壓縮、作功、排氣四個行程，為了紀念奧托的發明，人們把這種循環改稱為奧托循環。

1879年德國工程師卡爾.苯茨(KartBenz)，首次試驗成功一臺二沖程試驗性發動機。1883年10月，他創立了“苯茨公司和萊茵煤氣發動機廠”，1885年他在曼海姆制成了第一輛苯茨專利機動車，該車為三輪汽車，采用一臺兩沖程單缸0.9馬力的汽油機，此車具備了現代汽車的一些基本特點，如火花點火、水冷循環、鋼管車架、鋼板彈簧懸架、后輪驅動前輪轉向和制動手把等。與此同時在1893年就與威廉.邁巴特合作制成了第一臺高速汽油試驗性發動機的德國人戴姆勒(Daimler)又在邁巴特的協助下，又于1886年在巴特坎施塔特制成了世界上第一輛“無馬之車”。該車是在買來的一輛四輪“美國馬車”上裝用他們制造的功率為1.1馬力，轉速為每分鐘650轉的發動機后，該車以每小時18公里的當時所謂“令人窒息”的速度從斯圖加特駛向康斯塔特，世界上第一輛汽油發動機驅動的四輪汽車就此誕生了。實際使用表明，此車使用良好。第二年苯茨第一次把三輪汽車賣給了一個法國巴黎人，由于這種三輪汽車設計可靠，選材和制造精細，受到了好評，銷路日廣。

由于上述原因，人們一般都把1886年作為汽車元年，也有些學者把卡爾.苯茨制成第一輛三輪汽車之年(1885)，視為汽車誕生年。苯茨和戴姆勒則被尊為汽車工業的鼻祖。這是汽車發展史上的第二件大事。

需要說明的是，那時的汽車司機必須是勇敢、機智的機械修理工，在許多場合下他不得不“從汽車內爬出或爬到汽車下”或者到鄉下鐵匠那兒去修車，所以一般人是望車莫及的。盡管如此，坐在極為嘈雜和震動非常厲害的機械上，不僅要飽受路人的嘲笑和日曬雨淋，而且全然沒有今日司機的舒適和氣派，況且馬車手認為汽車搶占了他們的生意，當汽車與馬車并行時，他們常常揚起皮鞭抽打汽車司機。

進入20世紀以后，汽車不再僅是歐洲人的天下了，特別是亨利.福特(HeneryFord)在1908年10月開始出售著名的“T”型車時，這種車產量增長驚人，短短19年，就生氣1500輛。此間的1913年福特汽車公司還首次推出了流水裝配線的大量作業方式，使汽車成本大跌，汽車價格低廉，不再僅僅是貴族和有錢人的豪華奢侈品了，它開始逐漸成為大眾化的商品。也是此時開始，美國汽車便成為世界寵兒，福特公司也因此成為名副其實的汽車王國。所以，人們說，汽車發明于歐洲，但獲得大發展那是在本世紀初30年代的美國。福特采用流水作業生產汽車，在汽車發展史上樹起了第三塊里程碑。

短短幾年時間，汽車已經從一種實驗性的發明轉變為關聯產業最廣、工業技術波及效果最大的綜合性工業。因此，汽車工業的發展不僅依賴于汽車行業本身的技術進步，而且也取決于汽車工業應用這些技術的投資能力和世界汽車市場的投放容量，兩者相互影響并受到整個經濟形勢的發展，及人們對環境要求和能源及原材料供應、意外變化及國家政策等的影響。例如第一次世界大戰表明了汽車運輸的機動性，而且還培訓了不少駕駛軍用卡車的駕駛員，他們中的很多人還學習到了一些汽車機械技術，于是戰后汽車買賣興隆，在美國，汽車制造商和附件的供應商全負荷生產仍不能滿足要求的迅猛增長。汽車價格幾倍于戰前。但時隔不久由于經濟簫條汽車高需求即宣告結束。到了第二次世界大戰后，在英國，汽車的需要量比第一次世界大戰后更高，幾乎生產多少就可售出多少。大戰中的美國發了橫財，戰后的美國工業越發興旺，汽車生產在世界上始終處于遙遙領先的地位。汽車、鋼鐵、建筑這三大工業曾被譽為“三大支柱”，而汽車工業更是美國工業驕傲的象征，長期以來，他們一直以研究豪華小汽車為主。但當1973年首次發生石油危機時，美國汽車工業便受到很大的沖擊，而日本似乎對此早有察覺，他們大量研制生產的是小型節油汽車，結果終于在1980年把美國趕下了“汽車王國”的寶座，取而代之。

早上，懷著幾分新鮮感和激動的心情，我們一行30多人在韋老師的帶領下來到了目的地的第一站：

雷克薩斯4S店。

1983年8月，日本工業巨子豐田汽車會長豐田英二先生召開了一次高層機密會議，參加會議的都是日本汽車工業界第一流的精英。豐田英二先生提出了一個震撼性的問題:“在累積了半世紀的汽車研發和制造經驗之后，日本究竟能不能創造出足以傲視當世車壇的頂級轎車？”換句話說，這部新車的直接對手將是長久以來盛名不墜的歐洲著名汽車廠牌。大家都體會到：他提出的已經不只是個問題，簡直就是對日本汽車工業的全面性挑戰。然而在場的所有人都以非常堅定的“是的，我們能！”作為回答，大家都了解這并不是一時激勵下的沖動響應，而是一群經驗豐富、技術超卓的專業人士對未來使命所作出的堅定承諾。豐田公司準備爭奪高檔豪華車市場。但豐田十分明白自己有幾斤幾兩，跟大多數日本車一樣，豐田與旗下各品牌如花冠、皇冠、佳美等在消費者心目中“低檔、省油、廉價車”的形象已根深蒂固。要改變公眾心智中固有的觀念談何容易。于是豐田專為高檔車推出一個全新品牌凌志。經過數年嘔心瀝血、潛心研究，隆重上市，一役而成功。凌志車上還故意隱去企業名稱，車身上未標有豐田的標志，而豐田公司的其它品牌，如花冠、佳美等車上都標有豐田標志。這是豐田為了不讓消費者對豐田公司傳統品牌與新品牌之間產生聯系，消除豐田形象對高檔車的營銷障礙而作的刻意安排。如果凌志標上豐田標志、或干脆直接用豐田、佳美、皇冠等品牌來推高檔豪華車，能跟寶馬、林肯、奔馳這些早已令大家欽羨不已的豪華品牌一決雌雄嗎？無獨有偶，本田推出高檔車時，也采用了全新品牌ACURA，車身上也故意隱去本田的標志。日本從此拉開了高檔轎車的序幕。這個品牌名是豐田花了3.5萬美元請美國一家取名公司命名的，因為“雷克薩斯”（Lexus）的讀音英文“豪華”（Luxury）一詞相近，使人聯想到該車是豪華轎車的印象。雷克薩斯汽車商標采用車名“Lexus”字母“L”的大寫，“L”的外面用一個橢圓包圍的圖案。橢圓代表著地球，表示雷克薩斯轎車遍布全世界。

在韋老師的講解下，我們了解的雷克薩斯4S點的工作流程，隨后又參觀了奔馳的4S店

奔馳汽車公司并不是由奔馳先生一人創辦的，它是兩大汽車巨人的合作，他們就是汽車發明的鼻祖卡爾·費利特里奇·奔馳和戈特利布·戴姆勒。1926年這兩大汽車公司合并為一家形成了戴姆勒·奔馳公司。此時戴姆勒早已去逝。而卡爾·本茨也已經是82歲高齡了。然而造化弄人這兩位汽車發明巨匠不知什么原因，雖然兩人分別在僅距80km的兩座小城內，卻從未見過一次面。成為汽車史上的一大憾事。但他們的繼承人不負眾望，使兩位偉人所開創的事業得以發揚光大，使奔馳汽車公司成為了世界上第一流的汽車公司。

1878年2月，奔馳在他34歲時，首次研制成功了一臺二沖程煤氣發動機。1882年4月，戴姆勒辭去奧托公司職務，與朋友們共同創建汽車制造廠。

1883年3月，奔馳開始創建“奔馳公司和萊茵煤氣發動機廠”。與此同時，戴姆勒成功的發明了世界第一臺高壓縮比的內燃發動機，成為現代汽車發動機的鼻祖。

1885年9月，戴姆勒把它的單缸發動機裝到自行車上，制成了世界上第一輛摩托車。同年10月，奔馳設計制造了一輛裝汽油機的三輪汽車。

1886年3月，奔馳發明的汽油發動機為動力的三輪車被授予專利，與此同時，戴姆勒也發明出了他的第一輛四輪汽車，同年他還取得了船用發動機專利。

1889年7月，戴姆勒首先為它的汽車安裝上了四檔變速器。1890年6月，戴姆勒汽車公司成立（DMG），梅巴赫設計了第一臺直列4缸四沖程發動機。

1894年7月，世界首次從巴黎到魯昂（Rouen）的汽車賽，裝有戴姆勒發動機的汽車取得了勝利。1895年5月，世界第一條公共汽車線路開始運營，該車采用奔馳與馬力的發動機。

1896年5月，戴姆勒汽車公司制造成功世界上第一輛貨車。戴姆勒為P&L公司制造了世界首臺汽車用4缸發動機。

1897年8月，世界首家出租車服務公司在斯圖加特將戴姆勒制造的汽車作為出租車，并投入運營。

1901年4月，戴姆勒汽車公司制造的第一臺35馬力的梅賽德斯跑車贏得Nice-LaTurbie爬山賽冠軍。

1902年10月，戴姆勒獲得了“梅賽德斯”法定使用權，并將“梅塞德斯”作為其新的商標。

1903年12月，奔馳汽車公司的第一種裝有對置式，水冷發動機和傳動軸的汽車帕西法爾型汽車制造成功。

1910年11月，奔馳汽車公司開發了第一臺4氣門發動機。

1914年3月，奔馳制造了第一臺12氣缸250馬力的航空發動機.1926年6月29日，戴姆勒公司和奔馳公司合并，成立了在汽車史上舉足輕重的戴姆勒－奔馳公司（Daimler－Benz），從此他們生產的所有汽車都命名為“梅賽德斯－奔馳Mercedes-Benz”。在這之后，公司堅持以生產軍用產品為方針，決心依靠德意志銀行建立全德統一的汽車工業康采恩。

1934年8月，“梅賽德斯-奔馳”汽車公司制造了世界上第一輛防彈汽車770K，該車是為希特勒特制的高級轎車，車身用4mm厚的鋼板制成，擋風玻璃有50mm厚，輪胎是鋼絲網狀防彈車胎，后排坐墊靠背裝有防彈鋼板，地板也被加厚到4.5mm整車重理超過5噸，它配有一臺排量為7655ml的V8發動機，可產生100kw的功率，此車共生產了17輛，大部分都毀于二戰，現在僅存3輛成為稀世珍品。

1936年4月，“梅賽德斯-奔馳”汽車公司首次將柴油發動機成功地安裝在了轎車上，從而使轎車的使用費用大大降低。

1954年，公司在300SL型汽車上率使用了汽油噴射裝置。從而成為了淘汰傳統化油器的新科技。

1961年，公司推出了第一款帶有空氣懸架的汽車300se。

1969年9月，戴姆勒-奔馳汽車公司吸引了全世界的目光。公司在法蘭克福汽車展上推出了c111一代試驗車，該車采用了三轉子的汪克爾發動機，擁有驚人的280匹馬力。一年之后，又推出了c111二代車，和一代不同的是，它采用了帶四個轉子的汪克爾發動機，輸出350匹馬力的強大動力，使得它具有十分突出的性能。

1972年，公司開發了一款全新的豪華車280se。隨后，這款車被命名為“s-class”（內部代號：w116），也就是我們熟悉的最早的s系列車。

1974年，推出了世界上第一款搭載5缸柴油發動機的汽車240d3.0。

1978年，公司在法蘭克福國際汽車展上推出了一款搭載5l排量的輕型鋁合金發動機的汽車450slc5.0。

1979年，公司憑借著全新開發的“g-class”進軍越野車市場。

1986年，梅賽德斯-奔馳中國有限公司成立。

1986年，梅賽德斯-奔馳(中國)有限公司在香港成立。

1998年，德國戴姆勒-奔馳公司和美國克萊斯勒公司合并為全球化運營的戴姆勒-克萊斯勒集團。

1999年，公司首次突破年銷售100萬輛轎車的大關。

2002年底，在梅賽德斯-奔馳公司的首席贊助下，作為全球級別最高的網球職業聯賽——網球大師杯總決賽來到了中國，成為在中國舉辦的規格最高的網球賽事。

2004年12月6日，梅賽德斯—奔馳新工廠的奠基儀式在北京隆重舉行。

2005年8月8日，由北京汽車工業控股有限責任公司與戴姆勒?克萊斯勒股份公司、戴姆勒克萊斯勒(中國)投資有限公司組建的北京奔馳-戴姆勒·克萊斯勒汽車有限公司(BBDC)在北京正式成立。BBDC的成立是梅賽德斯-奔馳對中國市場高度重視和傾力投入的又一有力證明，此舉進一步增強了梅賽德斯-奔馳在中國的實力，同時也正式揭開了梅賽德斯-奔馳E級轎車國產的序幕。

2005年，ATP與上海市體育局將大師杯續簽至2008年，大師杯將連續四年落戶上海，這對于加深中國公眾對網球大師杯的了解并推動網球運動在中國的發展，無疑起到了積極的推動作用。

2005年12月22日，北京奔馳-戴姆勒·克萊斯勒汽車有限公司首批國產。

截止至2006年12月31日，梅賽德斯-奔馳E級轎車在中國大陸地區的首個銷售年度總量超過了5500輛，比去年E級轎車的總體銷量增長了89%。2006年11月17日，新一代梅賽德斯-奔馳E級轎車也正式登陸中國市場。新一代E級轎車擁有近2000個全新或改進的部件，在安全、舒適、動力等多個層面締造了國產豪華轎車的最新標準，成為國產豪華轎車無可爭議的巔峰之作。

2006年，梅賽德斯-奔馳中國的總部從香港遷至北京亮馬大廈，共有三個法人公司，戴姆勒東北亞投資有限公司屬于戰略性公司，負責引領負責銷售的梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司，和為客戶及經銷商提供貸款業務的梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司。

2007年10月14日，戴姆勒·克萊斯勒公司更名方案通過股東大會投票表決，正式更名為戴姆勒股份公司，至此德國戴姆勒與美國克萊斯勒的分離程序結束，雙方10年的合作到此為止。北京奔馳-戴姆勒·克萊斯勒汽車有限公司也隨即關閉了戴克300C產品和老一代E級的相關生產線，為避免經銷商的銷售權益受到損失，經銷商可以繼續銷售剩余的克萊斯勒產品庫存。

2008 年4 月，戴姆勒東北亞投資有限公司的全資子公司戴姆勒東北亞零部件貿易服務有限公司正式成立，作為戴姆勒東北亞投資有限公司的全資子公司，戴姆勒東北亞零部件貿易服務有限公司的服務領域覆蓋中國地區市面上的幾乎所有車型，包括梅塞德斯-奔馳品牌的小轎車、商用車和廂式車、邁巴赫品牌以及smart 品牌的汽車，公司的宗旨是整合整個中國地區的汽車零部件售后服務系統及物流服務水平。

2008年6月，戴姆勒在中國的四個公司全部搬到望京地區的戴姆勒大廈，擁有了獨立的超大型辦公區。

另一方面得到戴姆勒集團67億元賠償的北京奔馳，積極向德國派遣技術人員學習，終于在2008年3月，經過改裝生產線的北京奔馳正式推出了國產奔馳C級轎車，實現了國產與進口C級同時銷售的喜人景象，從年銷售700余輛艱難起步，到2010年一季度國產奔馳C級車的銷量同比增長了124.9%，市場占有率提升至26.5%；北京奔馳旗下的國產奔馳轎車銷量同比增長140.9%，對奔馳品牌全系增長的貢獻率為99%；國產奔馳C級轎車對于奔馳全系車型在中國市場上的貢獻率達到37.7%。2010年1月底，“北京奔馳-戴姆勒克萊斯勒汽車有限公司”被調整為“北京奔馳汽車有限公司”，英文簡稱也從BBDC變成了BBAC。北汽徹底甩掉了克萊斯勒的陰影，所有精力將集中在奔馳上。

2010年4月底，2010年北京車展上北京奔馳的全新長軸距E級300L轎車全球首發，按照計劃，5月10日，奔馳長軸距E級轎車將在北京奔馳正式生產，6月共有3個車型上市，首先上市的是E300L和E260L，2011年年初E200L上市。至此，北京奔馳邁上了發展的高速軌道。

參觀之行的最后一站，我們去了廣西最大的二手車交易市場

在二手車市場里，看見了很多師兄們在實習，韋老師也給我們詳細講解了中低端車的 特點，在二手車交易市場現場講課，我們也學到很多東西。

我覺得像這樣的活動學校應該多組織我們參加，提高我們對汽車的認識。

第二篇：4s店參觀報告 4doc

參觀報告

三月18號我們參觀了成都大眾4s店，四川上海汽車工業供銷聯營公司（上海大眾汽車申川特約維修站）座落于成都市五桂路37號，占地23.5畝，投資3000多萬元，總資產6000多萬元，擁有員工百余人，是西南地區規模最大的上汽大眾特許經銷商、上海大眾汽車特約維修站。

該公司成立于一九九一年（銷售）和一九九五年（維修），是上海大眾在四川最早授權經營的特許經銷商/特約維修站，集汽車銷售、維修服務、配件供應、汽車租賃、汽車信貸、二手車交易、汽車保險、會員俱樂部和汽車美容一體的汽車服務貿易專業公司。

質量擔保體系：公司堅持精益銷售、精益維修、誠實服務、持續改進，不懈追求顧客滿意的宗旨，貫徹德國大眾組織服務服務手冊（HSO），并秉承德國大眾理念，等同采用和貫徹德國大眾AUDITII標準。在2000年通過ISO9002：1994國際質量體系認證的基礎上，又在2003年通過了ISO9001：2000轉版貫標認證。目前正在進行德國大眾康采恩集團認證。

行業地位：省政府公務用車招標唯一單位；銷售和維修總量全省第一；榮獲四川省質量監督連續三年“無投訴單位”稱號。被四川質量調查中心評為“著名4S優質服務企業”。

它位于成都市五桂橋路段，地理位置優越，交通順暢，能夠大大節省顧客的購買時間；它占地廣闊，能夠容納大批汽車進店展示、保養、維修等，以便可以提高服務質量和滿意度，贏得消費者的信賴。

來到4s店的第一印象就是它占地面積是十分廣闊，進入店內一些銷售人員正站在門外迎候顧客，服務態度非常好。我們參觀的第一個環節就是新車展示，展廳內的車型比較齊全，樣式較為豐富，主要銷售的是大眾的帕薩特、途觀、桑塔納、朗逸、polo等，價位在8—35萬，在展廳內，顧客可以真實的體驗在車內的感覺。展廳內還放有一些車型的宣傳資料，以便于顧客更全面的了解自己所要購買的車型。在展廳內還放有一些零部件，比如導航儀，座椅等，幾臺觸屏式的資料機既新穎有使用，他可以動態的向顧客展示一些大眾的概念車、一些重要的指數和參數，更能直觀的加深顧客的認識。整個展廳的布局錯落有致，給顧客營造出一個歡快和舒適的購車氛圍。

下一個參觀的是顧客休息室，休息室收拾的干干凈凈，在里面有雜志、電視、臺球桌和一些小點心等。顧客可以自由的在這里喝茶，吃點心，看電視，一是它為”準客戶們”營造了可以思考的一種良好氛圍，二是又為那些前來保養、維修的老客戶們打發等待時間，大大提高了顧客們的滿意度和忠誠度。正是這種高質量的售前和售后服務，客戶便沒有了不滿的怨氣，更沒有了投訴的必要。以前也總是聽到”顧客是我們的上帝”之類的話，感覺只是一句口號而已，很多服務行業很難做到這一點，然而4s店卻真正的做到了，著實不易，當然對于他們的發展也起到了巨大的推動作用。所以說提高企業的服務質量是每一個企業的必修課程，也是企業在激烈的市場競爭中制勝的法寶。

接著，我們參觀了維修車間，車間內呈放著許多殘損的車輛，公司的員工為我們講解了汽車的構造以及他們的框架對于車的保護作用，聽完了他的講解后我對于汽車有了更深的認識和了解。對于一個維修保養部門來說，最重要的是提供過硬的技術和優質的服務。在車間內分為許多塊，有保養的、有維修的、有檢測的等等，維修師傅們熟練的操縱著機器設備，其嫻熟程度可見一斑。給我印象最為深刻是他們的認真態度，對于我們的到訪，他們并沒有給予過度的關注，而是專注于手中的事情。本來我以為維修車間是很臟很亂的，各種東西雜亂無章的堆放著，然而我想錯了，車間的地面上始終是干凈、整潔。從這一點上可以看出其服務水平是多么的高。所以，我們每一個企業都要端正服務態度，讓客戶滿意，讓客戶放心，才能獲得客戶的信任。在維修車間內還有一個配件庫，我看到里面有4、5個工作人員在忙碌著配件的配發。配件庫的建立就要考慮到他的方便存取，同時也要考慮到工廠的供貨周期。因為配件的滿足率的高低，會直接影響到客戶的滿意度的提高。

最后，我們去了會議室，公司的工作人員為我們講解了一些有關大眾的建立和發展歷程以及公司所經營的一些品牌。至此，我們對大眾有了更為全面和細致的了解，對于4s店的經營模式有了一個初步的認識。工作人員也為我們講解了一些關于就業方面的東西，我知道我們將來有可能所從事的就是這分工作，將來面臨的就業也十分嚴峻。

當然，該公司也十分注意自身文化的發展，在店內的許多地方都貼有一些關于企業文化的橫幅，不斷的強化企業的發展理念。在保養和維修的車間附近貼有一些關于維修技術人員的資料以及他們的技能水平、職稱，以此來激勵維修人員不斷的去提高自己的技術水平，這對于調動職工的積極性，對于工作的熱情具有莫大的推動作用。

時間飛逝，我們的參觀很快就結束了。但是在這短短的時間里，我學到了許多課上所學不到的東西，收獲頗豐。這次實習為我們提供了一個很好的接觸社會的機會，對于社會上的一些行業有了初步的認識，對于以后的工作也有了一些經驗。

我想4s店的服務水平已經是很高了，但是對于顧客的服務是永無止境的，應該不斷地去了解顧客的需要，不斷的去滿足顧客的需要，做到想顧客之所想，急顧客之所急，這樣才能夠在不斷變化的競爭形勢下保持優勢，取得市場份額。

我建議4s店還應該從以下方面著手提高服務水平：

1、應該及時有效的處理顧客的要求以及投訴，當顧客打電話或在店內陳述汽車故障現象時，相關人員應該及時記錄相關信息以及耐心的為顧客講解原因和補救措施，讓顧客放心滿意。

2、在接受顧客的維修訂單后，應該保證汽車所需要的零配件、備件得到及時的供應，翔實的安排維修人員的工作，切實做到責任到人。

3、保證每一個工人都能得到一個維修車間，以免浪費車間或工人的時間。

4、不斷的提高銷售人員的業務水平，加強他們對于汽車各個方面的了解，以便更好地滿足顧客的需要。

5、熟悉競爭對手的最新情況和上海大眾的產品信息，確保銷售流程中所有的支持工具都隨時可用。并建立以客戶為中心維護服務系統，加強與新老客戶的聯系，不斷的了解他們的需求，并通過他們挖掘更多潛在客戶，邀請他們提供試乘試駕。

第三篇：參觀4S店計劃書

硅湖學院汽車協會參觀昆山斯柯達4S店計劃書

一、活動目的

1.弘揚汽車文化，豐富大學生課余文化生活，推動校園汽車文化發展，普及汽車知識，拓展學生知識面，提高學生就業素質和能力。

2.進一步加強學校和合作企業的交流，能真正做到互動，充分利用好現有的實習實訓基地。

3.提高學生學習興趣，使學生全面了解本專業的課程建設的核心要義。

4.了解本專業今后的就業情況和崗位任務，配合學生在全面了解本專業的基礎上進行選課學習，以符合硅湖建設完全學分制的理念。

5.讓學生走進企業，讓企業了解學生，在未來的就業中真正能夠雙贏。

二、活動安排

1.活動時間:11月12日（星期四）下午1：00

2.參觀地點：昆山上海大眾斯柯達4S店

3.參觀人員：硅湖學院汽車協會會員、汽車專業指導教師及學校相關負責人

4.活動宣傳：由汽車協會宣傳部負責做海報，并在學校各宣傳欄

張貼

5.活動內容和方式：

（1）邀請4S店領導為參觀人員講話，并提醒相關注意事項。

（2）邀請4S店金牌銷售顧問帶領大家參觀汽車銷售展廳，并對該公司所銷售的代表車型作全面講解

（3）邀請4S店維修售后人員帶領參觀維修車間各工作崗位，并對每個崗位的知識技能和注意事項進行講解。

（4）組織學員代表和企業代表進行會談，并對于今后的合作和訂單式培養任務進行溝通。

6.活動注意事項

（1）所有參觀人員服從統一領導，著裝整潔。

（2）參觀人員文明參觀，禁止大聲喧嘩，禁止干擾4S店的正常營業秩序。

（3）參觀人員未經允許，不可私自亂摸亂碰4S店的財物（特別是新車）

（4）參觀人員服從老師和單位領導，不可擅自活動，不可進行其他的任何破壞活動

三、活動流程備注

1.由汽車協會會長提前向學校物業公司申請客車以確保參觀人員來去安全。（上車地點：硅湖學院圖書館正門）

2.活動當天參觀人員及物業公司客車司機需準時上車，按時到達參觀現場，參觀后，參觀人員必須坐本校安排的客車一起返回

3.參觀時間約為2---3小時左右

4.活動結束回校后請參觀會員每人寫一份參觀小結（字數不限）

硅湖學院汽車協會

2009年11月

第四篇：4S店報告

05機械（3）班

楊世康 0515064135

4S店參觀報告

這個星期天我們來到了南菱汽車城參觀了各個品牌的4S店，通過資料收集和對專業工作人士的訪談，我們對4S店有了一定程度的了解和認識！在參觀和總結的過程，更是一個很好的學習過程。

【什么是4S店】

4S表述了一種整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋“四位一體”的汽車經營方式。四位一體是一種服務的方式，包括整車銷售（sale）、零配件供應（sparepart）、售后服務（service）、信息反饋等（survey），4S是指將四項功能集于一體的汽車服務企業，其實是四個英文單詞的字頭縮寫，雖然我國汽車產業的歷史比不上發達國家長，但是服務方式的演化基本上也走的是同一條路子，也是國外汽車行業一百多年歷史的縮寫。在專賣店的建設上，國外的專賣店大都沒有中國建設得豪華，硬件設施檔次不很高，其投資規模也不一定比國內專賣店大，但國外專賣店的管理服務水平等軟件建設卻是一流的，可謂細致入微，絕對不會出現只讓看外觀，不讓進車廂的事情，甚至有的專營店都有自己的試車場，想試車隨便哪輛都行。行家介紹：在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結構為2：1：4。維修服務獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。

4S店是由廠家統一設計,根據廠家的模式經營管理的。現在國內合資汽車廠家在全國各地都設有4S店.這些廠家直接向4S店供應整車和零配件,4S店負責銷售及代表廠家進行售后服務.但4S店是不能銷售別家廠商品牌的汽車的。由于4S店的投資比較大,設立及管理都比較嚴格,服務比較完善,所以它的維修保養價格也是比較貴的。上面說到廠家只向4S店供貨,那么4S店銷售的汽車是不是在其它地方就買不到了呢?當然不是的,市場上還有一些二級經銷商的,這些二級經銷商是什么汽車都賣的.只要他認為有利可圖,他就會向4S店要貨，對于我們消費者來說,在二級經銷商里買的車,成交價可能會比4S店便宜,保修期內也是可以免費保修,因為全國各地的4S店都要代表廠家為用戶提供這個服務的。

【4S店的優勢】

1、信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質、管理等問題，經常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現在4S店有經營這方面業務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。

2、專業方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面有時是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店是有很大的優勢。

3、售后服務保障方面

以前是賣車為主業，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭，4、人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。

【4S經營現狀】

1、汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經營活動都在為生產廠家服務，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產廠家的信譽和擴大銷售規模而勤勞工作。在當前的市場形式下，汽車經銷商沒有實力像電器經銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。

2、沒有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經銷商自身的品牌形象則無處體現，廠家也不允許體現。當前廣州市汽車市場，僅集團式的汽車經銷商如AEC、廣物汽貿、南菱等具有一定的品牌形象。

3、完全靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經營狀況的好壞，90%依賴于所經營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也越大。

4、專業的人才隊伍素質不高，團隊不穩定

因為前兩年汽車市場的異?；鸨?，大量的資本進駐汽車行業，導致汽車專

賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業人才缺泛，互相挖墻腳，導致人才流動較頻繁，團隊不穩定。

5、專賣店的經營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2003年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導了很多企業以銷售為中心來開展企業的各項經營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關的與完成銷量直接相關的返利激勵政策。

【4S營銷策略】

1、從經營戰略定位上考慮，汽車用品經銷商要調整產品結構。隨著4S店不斷進入汽車用品行業，經銷商的產品組合逐步做到“輕改裝，重4S店”。

2、打造專業服務，提升核心競爭力，在汽車用品行業里（特別是汽車電子），服務顯得特別的重要，當然4S店的服務的重要性就更不用贅述了，汽車4S店因為點多面廣，地處偏僻，而且不集中，許多廠家就是因為服務不能到家才不得不選擇汽車用品經銷商來做當地市場，如果經銷商有一批優秀的團隊為汽車4S店服務，做好售前、售中、售后服務，即可以讓汽車4S店放心，也可以作為核心競爭力與廠家進行談判，為取得產品的代理打下良好的基礎。

3、做大做強，降低成本，4S店想進入汽車用品行業，會選擇與其車型相匹配，品牌相當的產品，一般會向當地的經銷商和廠家處購買產品，價格當然要有一定的優勢，汽車用品經銷商要做到這一點，做大做強自己的營銷網絡和服務，前期為了擴大網絡可以選擇性對汽車4S店進行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低采購成本，要求廠家將代理價格降到真正的最低點。

4、從專業和定位上考慮，要把產品和渠道分離，4S店和零售改裝店在一定的時期內是共存的，但因為檔次和定位不一樣，需求的產品也不一樣，4S店需要中高端產品，有形象，有品牌，服務好的產品，而零售改裝店需求價格便宜的產品，有效的把產品和渠道分離，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業。為了更好的貫徹產品和渠道分離，降低運營成本的基礎上，可以把經營4S店的產品用倉庫和寫字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車用品一條街設立批發店鋪，就能把產品和渠道很好的分離，減少運營費用和管理成本，還能保證產品價格不混亂。

5、車用品經銷商經營的產品要做到“全而精”?！叭笔侵附涗N商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測儀、倒車雷達等汽車電子，而且還要提供美容護理、裝飾改裝、防爆膜等產品，總之買車之后要用的所的東西，“精”是指4S店因為場地的原因，每一個品類一般只選擇少量的品牌，會選擇有比較優勢、性價比高的產品。為了滿足4S店的需求，汽車用品經銷商要做到“全而精”的產品結構。

6、為了做好4S店業務，汽車用品要成立4S店銷售部，要培養一批強有力的營銷業務人員，專門從事與4S店的各級人員進行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來抓。

【4S店數量】

全國有六至七千家4S店，并每年以1.5%的數量遞增。

一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統一促銷，這個是廠家應對市場競爭情況和目標實現壓力做的整體規劃，4S店只要配合就可以了。

在價格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經銷商監督，于是有可能靠軟性促銷調節，比如贈送精品，贈送VIP維修卡等等附加手段。

但從整個汽車4S店的商業模式來說，售車只是獲取一個長期顧客的手段，甚至可以將售車理解為獲取客戶成本。以5年期客戶生命計算，每個客戶的貢獻從第3年開始迅速增加。按照這個模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。

站在產品的角度考慮問題，一個品牌的產品線，總有的市場表現活躍，有的市場表現平淡，在廠家未對表現平淡的產品作為相應市場政策，同時又給予銷售目標時，該產品的促銷幾乎是必然的。

汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個最基本問題上，我說4S店，怎么促銷都不過分！

【4S店持續發展的對策】

企業賴以生存和發展的基礎是什么？是競爭優勢。4S店過去的競爭優勢在哪里？壟斷優勢、關系優勢、供不應求.很明顯過去賴以生存的競爭優勢已一去不復返了.優勢必然是劣勢的根源,競爭優勢失去，就意味著被淘汰。誰率先建立起新的競爭優勢，誰將在未來獲勝。簡言之，適應未來汽車市場消費形態的公司將勝出。

1.未來汽車市場消費形態

未來的汽車消費趨勢將是更低的價格,消費者對員工的專業化程度和售后服務要求更高;消費者對汽車服務業將形成品牌偏好,4S店必須建立起自己的服務品牌,而不僅僅是依賴廠家的品牌;而且未來將走入汽車生活和汽車文化時代,經營方式、營銷手段都將發生很大的改變.2.4S店現在如何轉變以決勝未來

目前的4S店要想適應未來汽車市場的消費形態,必須實施以下戰略轉變:

1)內部整合--------“四位” 融為 “一體”

由于整車銷售、零配件經營、售后服務和信息反饋的每一個環節的服務水平和服務狀況都直接影響著經銷商的發展,因此，4S店經銷商應當積極把握市場新態勢，適時做好內部整合.目前很多4S店的市場運作，缺乏系統化，比較過于單一的依賴某一種功能和某一種策略。但是市場競爭發展到了一定的程度以后，就必須要將現有的資源得到最大限度的整合，一定要系統化的去運作, 適時進行業務整合或流程改進，將“四位” 融為 “一體”以滿足市場的需求.2)外部整合-------建立市場共享聯盟

實施縱向、橫向聯合以及適當的兼并重組，以體現價值鏈競爭和專業化規模競爭.隨著市場競爭的日趨激烈，4S店通過單打獨斗和獨享資源的方式賺取壟斷利潤的時代已經一去不復返。未來4S店的競爭將逐漸呈現出系統化、規?；奶卣鳌Ｈ绻皇前涯抗夥旁谌绾闻c對手競爭上面，其實更多是在消耗自己，只有把目光放在建立戰略伙伴關系上面，才能獲得資源整合的好處。為了保持競爭優勢，4S店必須轉變觀念，積極實施縱向和橫向聯合，變單點競爭為價值鏈競爭和專業化規模競爭,實施縱向、橫向聯合,建立市場共享聯盟.縱向聯合是指4S店與同一條價值鏈上的上游廠家和下游“后市場”服務商之間的協作,以此為基礎建立同類品牌的價值鏈競爭。汽車“后市場”不僅是指維修、配件，還有汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運輸、金融服務、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認證、停車場和加油站等等,可見單一的４Ｓ店并不能滿足如此長的產業鏈,整合是必然趨勢。

橫向聯合是指4S店之間的協作,競合互動，避免惡性競爭，以共同利益為基礎逐步走向戰略聯合，共享專業化規模優勢帶來的好處，在競爭與合作的過程中不斷得到發展。

兼并重組也是一種整合方式,因為市場從無序競爭走向逐步規范,其中必然淘汰一批實力弱小經營管理不善的４Ｓ店, 一批實力強、集團化的經銷商將脫穎而出.3)精耕細作市場

4S 店經銷商的生存狀況取決于其銷售的產品和自身服務品牌,市場競爭越激烈,就越需要精耕細作市場,真正把服務客戶的理念落實到實際行動中去。實施精耕細作的經銷商將能贏得更多的市場機會。粗放式經營是很難確定自己在區域市場領先與控制的地位。與其期待市場回暖，不如自己在現有的基礎之上深入研究消費者，通過經營創新、策略調整、資源投入等提高服務價值鏈的服務增值能力和差異化能力，實現顧客價值最大化,從而提高用戶滿意度和忠誠度.4)管理層次升級

汽車4S 店經銷商多是民營企業，隨著企業規模的擴大和市場的成熟，原有管理模式已不能完全適應業務發展的需求, 目前4S 店普遍存在管理的瓶頸問題。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其發展的強大制約。為了適應4S模式的業務及發展需求，管理層次升級已迫在眉睫.首先,提升思維境界, 用現代企業的思路來經營自己的4S 店事業，跨越單一追求短期利益到謀求企業的長期利益，從戰略高度運作市場.其次,由隨意性管理向規范化管理轉變.4S 店創辦初期，管理重心是求生存，領導風格是家長式，經營決策是高度集權，管理制度不健全，采取粗放式的管理。在利潤空間較大時，表面的經營業績掩蓋了企業的管理危機，當利潤空間變小時，管理問題全部顯現出來，如缺乏凝聚力、人員留不住、管理機制乏力、資金周轉不暢等，企業運作成本過大，尤其是機會成本太大，經營風險很高。如果不實現人治管理理念到法治管理理念的轉變，不建立職業化管理平臺，不建立現代管理制度，企業將永遠是高度風險企業，而且很難擴大規模。

市場向4S 店提出了嚴峻的考驗, 4S 店的發展面臨著新的分水嶺，只有不斷提升自己管理水平，打造自身的核心價值，才能從容越過；而墨守成規的4S 店只能被市場無情淘汰。

第五篇：參觀汽車4S店汽車策劃書

銅陵職業技術學院 汽車愛好者協會參觀4S店

策

劃

書

主辦單位：銅陵職業技術學院院團委、社團聯合會

承辦方: 銅陵職業技術學院汽車愛好者協會

一、活動背景： 隨著全球化的加速發展，黨的十八大提出，倡導富強、民主、文明、和諧，倡導自由、平等、公正、法治，倡導愛國、敬業、誠信、友善，積極培育和踐行社會主義核心價值觀。當今時代“富強民主’’汽車文化蔚然成風；當今時代，汽車正大步進軍平民百姓家；當今時代，汽車銷售市場仍具無可限量的潛力；當今時代，香車美女成為新一代車迷黯然銷魂的追求。

冬天悄然來臨，習習涼風仍熄滅不了銅職學生對汽車的滿腔狂戀。為豐富同學們的校園生活，弘揚汽車文化，滿足車迷對汽車知識的渴求，銅陵職業技術學院汽車愛好者協會決定組織開展參觀汽車4S店的活動。

汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋，是整車銷售和售后服務主要駐點，此模式這幾年在國內發展極為迅速。

二、活動目的： 為了更好的弘揚黨的十八大提出的“富強、民主、文明、和諧”，是我國社會主義現代化國家的建設目標，也是從價值目標層面對社會主義核心價值觀基本理念的凝練，也為了能更好地服務廣大汽車愛好者，豐富大學校園文化生活，引導我們汽車協會會員更健康、更活力地發展，協會組織開展參觀汽車4S店的活動。此次活動，對同學而

言，能讓他們深刻體驗時代文化與汽車文化的撞擊，了解4S店的經營模式和企業管理，加深與汽車銷售企業的交流，滿足對香車更高程度的欣賞和視覺享受；對與我們合作的汽車4S店而言，能對外宣傳貴店的企業文化，加深貴店在同學們心中的印象，提高貴店知名度，還能為以后貴店吸納專業汽車技術人才打好基礎。

三、活動時間：2015年10月18日

四、活動主辦方：銅陵職業技術學院共青團團委

五、活動贊助方：銅陵盛友駕校

六、活動負責人：銅陵職院汽協會長及各位理事部長

七、活動宣傳：銅陵職院汽協宣傳部負責

1、制作海報并在學校各處張貼；

2、官方平臺QQ、微信；

3、在學校人多處懸掛橫幅；

4,、在以上宣傳方式的最后重點標明：由盛友駕

校的大力贊助支持！

八、活動對象：銅陵職院汽協全體會員

九、活動地點：銅陵汽車城

十、活動禮品:帶有駕校標志及聯系方式的紀念杯子（銅陵盛友駕校贊助發放）

十一、活動流程：

汽車4S店店面-----汽車4S店前臺招待----汽車

4S店銷售大廳-----汽車4S店汽車維修車間

十二、活動記錄：現場全程跟蹤拍攝，活動結束后加

工處理，做成影像資料保留。

十三、（一）前期準備：

1、協會人員到銅陵各4S店進行協商，尋求合作

伙伴，以便活動正常運行。

2、努力做好宣傳，主要針對汽車技術專業和對汽 的愛好者。

3、確定好本次活動參觀人員。

4、對本次活動中所需的各項費用進行充分籌備。

5、確定乘車路線，乘坐大巴由盛有駕校專業提供。

（二）活動實施： 1、10月18日早上8點，全體活動人員在學

院大門口集中，分成兩大組，每一大組再分兩

車

個小組，每個小組穿插理事和部長，負責管理紀律和安全，然后分別乘車前往活動地點；

2、到達活動地點，集合之后，由公司經理為我 們發言，說明注意事項；

3、兩個大組分別進入兩家公司，每組分為兩小

組分別參觀公司的維修車間和銷售大廳，之后

互換參觀；

4、參觀期間，我們將邀請公司的專業人員向大 家講述與汽車有關的基本知識；

5、會員們和銷售店人員進行自由交流和討論；

6、中午11點左右，在銷售公司門口集中，合照 留念，乘車回校。

十四、注意事項：

1、強調活動人員在活動中的安全，尤其乘車時

的人身、財物安全；

2、在公司參觀過程中，要聽從公司管理人員和

本組組長的安排，注意紀律，行為舉止要文明；

3、各組負責人要確保活動過程中不缺漏一人。

十五、經費預算：

橫幅2條：200元

紀念杯子：300元

共計500元

十六、總結

參觀4S店不僅豐富了同學的可以生活，同時也加強了校企合作的力度，為日后同學及院校、企業發展起到推動作用。

注：為了更好的倡導黨的十八大提出“愛國、敬業、誠信、友善”的個人核心價值觀，以及公民企業道德標準，盛友駕校決定提供全程贊助！協會也將加大宣傳，提升其企業在校影響力。

汽車愛好者協會

二零一五年十月十日