4s店實習(xí)報告1

一、前言

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高，人們的消費觀念和消費需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來汽車貿(mào)易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國引進的“4S”店形式。在國內(nèi)汽車銷售市場還不算飽和的情況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90？以上。只有少量車型如：微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫，而轎車走的都是店銷形式。 而在全面建設(shè)小康社會的今天，汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。

二、實習(xí)目的

作為一名汽車服務(wù)工程專業(yè)的大學(xué)生，我們必須走在時代的前沿，了解最新的汽車動態(tài)及 技術(shù)，掌握汽車相關(guān)的知識，利用一切可以利用的時間和機會參加社會實踐活動，把我們 所學(xué)的知識與社會相結(jié)合，不斷地在實際中總結(jié)經(jīng)驗，提取精華，充實自己，完善自我， 才能更好的為社會服務(wù)，并且可以為以 后的工作之路做好鋪墊，還可以熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。

三、實習(xí)單位簡介

（1）實習(xí)時間和地點

20xx年5月份中旬；

湖南省長沙市中南汽車世界A01（星沙收費站旁），湖南仁孚汽車銷售服務(wù)有限公司是梅賽德斯—奔馳（中國）汽車銷售有限公司授權(quán)的湖南首家特許服務(wù)中心。學(xué)校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場的現(xiàn)狀，汽車的發(fā)展史， 了解以后的實習(xí)環(huán)境。

（2）實習(xí)單位背景介紹

與眾多4S 店相鄰，交通比較便捷，員工素質(zhì)精良盡責(zé)。奔馳4S店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。奔馳 4S 店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，努力的在前進中。因為公司在發(fā)展階段，所以目前還是以銷售為主售后為輔 的方式運營。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營奔馳汽車，主要銷售車型為：C 級，E 級，S 級，G 級等。

（3） 實習(xí)部門介紹

售后維修部。售后的服務(wù)項目比較完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負責(zé)車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。

四、汽車銷售流程圖：

接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協(xié)商——簽約

成交——交車——售后跟蹤

1、接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。

2、咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。

3、車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認同度。

4、試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

5、報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6、簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣氛。

7、交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。

8、售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)常回訪一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。

五、奔馳4S店服務(wù)的主要內(nèi)容

（1）4S店服務(wù)流程

1、接待準(zhǔn)備：服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表；準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料；環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客：主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車；使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言；恰當(dāng)稱呼顧客。

3、環(huán)車檢查：安裝三件套；基本信息登錄；環(huán)車檢查；詳細、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診：了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認：可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論；不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息：向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊；引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應(yīng)情況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用：查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目；盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化；將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)；如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。

9、預(yù)估完工時間：根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。

10、制作任務(wù)委托書

11、安排顧客休息

（2）售后服務(wù)工作的內(nèi)容

1、整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求：業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)：業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務(wù)；

（7）走訪客戶。

六、實習(xí)體會

通過這次的實習(xí)，我對自己的專業(yè)有了更為深刻的了解。通過兩位帶領(lǐng)我們實習(xí)的專業(yè)老師的講解，我們認識到當(dāng)前中國的汽車市場潛力巨大，前景良好，作為一個汽車專業(yè)的學(xué)生，我們所的知識是與專業(yè)息息相關(guān)的，汽車服務(wù)工程是一門全面的汽車知識的學(xué)科。并且對專業(yè)的實際應(yīng)用有了更多的了解，增強了專業(yè)知識的感性面及認識面。在兩個實習(xí)單位見習(xí)之后，我們看到了一輛汽車進入到4S店后是如何在銷售，車內(nèi)裝飾，售后信息反饋，零件更換，整體保養(yǎng)，車身維修等等一系列完善的服務(wù)項目和服務(wù)流程上提供服務(wù)的。 從這次實習(xí)中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學(xué)習(xí)。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的實習(xí)，讓我大開眼界，也學(xué)會了不少東西，也讓我對自己今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華，心中又多了一份人生感悟。這次實習(xí)讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑，但是多一些實踐，暢徉于實踐當(dāng)中接觸實際的工作，觸摸一下社會的脈搏，給自己定個位，也是一種絕好的提高自身綜合素質(zhì)的選擇。

雖然只是短短一下午的奔馳4S店的參觀，但我懂得了服務(wù)的重要性，從在4S店的參觀中，我看到了很多不同的部門，為我們介紹的學(xué)姐學(xué)長也跟我們講了很多重要的東西，其中有公司的介紹，有他們各部門的分工協(xié)作，在參觀的時候，讓我真真切切的感受到工作需要細致謹(jǐn)慎，需要用心，不然會在工作中遇到各種難題的，甚至容易闖禍的。其次，我感受到了與人打交道的重要性，人生活在社會上就得融入社會這個群體，就得與人交流，不僅僅是靠學(xué)到的那點小小的理論知識所能替代的，關(guān)鍵在于你會不會與人交流。因此，這次參觀，在另一種意義上，它告訴我要看自己的性格適合什么樣的工作，因此好給自己今后的人生定位，感謝老師帶我們一起去完成了這次實習(xí)以及對我們的細心指導(dǎo)，同時感謝學(xué)校給我們這次寶貴的實習(xí)機會。

4s店實習(xí)報告2

前言：

xx汽車4S店是廣州地區(qū)首家獲得由長安福特汽車有限公司授權(quán)的特許銷售服務(wù)的企業(yè)。

公司位于廣州天河區(qū)，850平方米汽車展廳通透、明凈、寬敞，盡顯歐美本色；達3000多平方米的維修中心是按照福特全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的要求建設(shè)，達到國際先進水平。維修中心引進的設(shè)備先進、齊全：包括wds發(fā)動機分析檢測儀、德國百世霸檢測線、電腦四輪定位儀、環(huán)保型烤漆房等等。使用純正原廠的零配件和嚴(yán)格按照美式互動式維修接待檢修，技術(shù)全面、工藝精湛。

公司通過了廣州市交通委員會汽車行業(yè)維修管理處審定，被評為一級一類維修企業(yè)，及獲得“廣州市優(yōu)秀維修企業(yè)”稱號。有幸到xx店實習(xí)，本人感到十分榮幸！

實習(xí)日期：

20xx年7月——20xx年8月

實習(xí)地點：

廣州xx汽車4S店

實習(xí)目的：

通過實習(xí)，可以把我們在學(xué)校所學(xué)的專業(yè)理論知識，運用到實際中。同時拓展自身、擴大與社會的接觸面。增加社會實踐經(jīng)驗，鍛煉和提高自己的能力。

實習(xí)內(nèi)容：

在這三個月的實習(xí)中，我對汽車的保養(yǎng)以及保養(yǎng)的必要性有了深刻的理解。

1、清潔汽車外表，檢查門窗玻璃、刮水器、室內(nèi)鏡、后視鏡、門鎖與升降器手搖柄是否齊全有效。檢查散熱器的水量、曲軸箱內(nèi)的機油量、油箱內(nèi)的燃油儲量、蓄電池內(nèi)的電解液液面高度是否符合要求。檢查喇叭、燈光是否齊全、有效，安裝是否牢固。檢查轉(zhuǎn)向機構(gòu)各連接部位是否松曠，安裝是否牢固。檢查輪胎氣壓是否充足，并清除胎間及胎紋間雜物。檢查轉(zhuǎn)向盤的游動間隙是否符合標(biāo)準(zhǔn)；輪轂軸承、轉(zhuǎn)向節(jié)主銷是否松動。檢查離合器和制動踏板的自由行程是否符合規(guī)定。

2、檢查輪胎螺母、半軸螺栓、鋼板彈簧騎馬螺栓和u形螺栓是否牢固可靠。起動發(fā)動機后，察看儀表工作是否正常，傾聽發(fā)動機有無異響。檢查車輛有無漏水、漏油、漏氣、漏電等“四漏”現(xiàn)象。檢查拖掛裝置工作是否可靠。

3、發(fā)動機油的更換。發(fā)動機機油的作用主要是對發(fā)動機進行潤滑、冷卻、密封、清潔、防銹、防腐。若沒有機油，汽車的心臟就不能正常運轉(zhuǎn)。使用礦物油，一般5000公里換一次機油。

4、汽車制動液檢查與更換：汽車行駛一定的時間就要檢查制動液，必要時需更換。制動液在使用一定時間后，會出現(xiàn)沸點降低、污染及不同程度的氧化變質(zhì)，所以應(yīng)根據(jù)氣候、環(huán)境條件、季節(jié)變化及工況等及時檢查其質(zhì)量性能，做到及時更換。普通工況下，制動液在使用2年或5萬公里后就應(yīng)更換。原則上，不同型號的制動液不能混用，以免相互間產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響制動效果。不同車型，使用的制動液也往往不同。制動液有礦物油型制動液、合成型制動液等類型。

實習(xí)總結(jié)：

1、最好每天都能做工作日記。早上上班前寫好自己在這一天的工作目標(biāo)，工作中應(yīng)該注意的重點問題，有那些事情是要問清楚的等。每天下班前再回顧自己在當(dāng)天做了哪些工作，哪些工作目標(biāo)沒有完成，為什么沒有完成，以后的工作中應(yīng)該注意那些問題。這樣堅持做好筆記，一個月后你就會發(fā)現(xiàn)自己的學(xué)習(xí)到了很多東西。

2、工作過程，如果遇到一些不明白的地方，一定要向上級或師傅問清楚，不能亂憑空想象、敷衍了事。

3、在實習(xí)工作中，要處理好人際關(guān)系。在工作中和同事發(fā)展矛盾，要思考為什么會發(fā)生這樣的事，事情能不能避免，如果能避免，自己在以后的工作中就要注意些。

4、在討論問題時，要有自己的見解，不能人云亦云，沒有見解。

5、工作中要踏踏實實，人人真真做，要多總結(jié)，多交流。

4s店實習(xí)報告3

我于20xx年10月4日——11月28日在北京現(xiàn)代朝陽瑞通4s店進行社會實習(xí)的活動，對我們學(xué)生設(shè)立了為期五周的4s店的專業(yè)實習(xí)。在實習(xí)期間，我充分利用這一機會，熟悉相關(guān)工作崗位的工作環(huán)境和操作技巧，學(xué)以致用，積累初步的工作經(jīng)驗，為畢業(yè)后迅速投入實際工作打下良好的基礎(chǔ)。

（一）實習(xí)公司介紹

北京現(xiàn)代瑞通店擁有兩家北京現(xiàn)代品牌4s店。東三環(huán)長虹橋店建有千余平米的汽車展廳和2500平米的專業(yè)維修站，在北四環(huán)望京橋建有近5000平米的維修站及銷售展廳，是北京現(xiàn)代在北京地區(qū)唯一擁有兩個4s店的經(jīng)銷商。兩個4s店，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。北京現(xiàn)代瑞通店憑借務(wù)實的管理理念和有效的執(zhí)行力，建立了完善的質(zhì)量控制體系和客戶服務(wù)體系。自成立以來持續(xù)成為北京現(xiàn)代全國近三百家4s店的領(lǐng)先者，囊括了北京現(xiàn)代最佳售后服務(wù)獎、最佳售后服務(wù)站，連續(xù)五年獲得北京現(xiàn)代純正配件獎項。

（二）實習(xí)的目的

通過在4s店的銷售實習(xí)加深了我對汽車營銷專業(yè)在實際生活中的運用，讓我了解了在整車銷售中的每一個環(huán)節(jié)，鞏固了在汽車營銷專業(yè)中的知識為我以后的學(xué)習(xí)課程中打下了良好的基礎(chǔ)，在整個的實習(xí)期間充分的應(yīng)用到了我在汽車營銷專業(yè)知識，調(diào)動了我對汽車營銷的每個環(huán)節(jié)的細心觀察能力及實踐的應(yīng)用，使我在汽車營銷方面得到了提高。

(三)實習(xí)內(nèi)容

1、接待

接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。在某種情況下，語言也是一種障礙，有些顧客在看車的時候講的全是他們那里的方言，有時我根本就聽不懂，這就影響了我與顧客的交流。通過這件事看來我得多才多藝呀，會的多了，就會什么也不怕，誰都別想難住你。

2、咨詢

咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。

3、車輛介紹在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認同度。

而我而現(xiàn)在的我就像是一只無頭蒼蠅，到處的亂撞，對車輛的介紹更是少之又少，對于銷售來說，如果你是銷售人連最基本的車輛介紹都不知道從那里入手，看來自己還是欠缺對車輛的了解經(jīng)驗，我就在下班的時候仔細閱讀店內(nèi)所有車輛的介紹，讓自己的女朋友做為客人來練習(xí)對于車輛性能，配置，動力等等各方面的提問來提高自己的介紹能力。

（1） 試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的體驗和感受。

（2） 報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

（3）簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣氛。

（4） 交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。

（5） 售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)常回訪一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。我剛?cè)サ臅r候，我滿懷信念，我相信：既然有新的開始就會有新的收獲。因此報到的當(dāng)天我去的很早，并且很快就見到了張經(jīng)理，接著就上了崗，于是我就跟著小貢開始了以后的工作。店里的那些人都特別好接觸，有時我們也開一下玩笑，但誰都沒有被戲弄的感覺，尤其是娟姐跟蘇哥最逗了，簡直就是一對活寶，總讓我們在一些煩悶的工作中解脫出來。有時候擦車也特讓我郁悶，北京現(xiàn)代的車最低的也有1、425米，而我的個子小，夠不著車頂，每天只擦車身，不擦車頂，總是不能完整的擦完一輛車。

而我的主要任務(wù)就是擦車和洗車，順便可以跟著銷售員學(xué)習(xí)一些銷售技巧，并且能夠與顧客溝通，我生來就是一個比較靦腆的男孩子，有的時候雖然與顧客接觸了，但總怕說錯什么話，記得有一次，有一位顧客讓我給他講一下發(fā)動機，光聽他所說的駕齡就比我的年紀(jì)大，當(dāng)時我都有點傻了，不知道從哪里說起，也怕說錯什么讓人家笑話，也感覺他是不是故意在戲弄我，看我是新來的，幸虧當(dāng)時小尹幫我解了圍，可是我并不介意，這也許也是件好事，知道自己哪里是障礙，以后加以改正。

他們經(jīng)常對我說：要想賣好車，就必須先學(xué)會擦車。這就像擔(dān)子一樣壓在我的脊梁上，總讓我不知道該如何是好，每天早上重復(fù)同樣的動作，時間長了，我騎自行車越來越快，車擦的越來越好，越來越干凈，原本從學(xué)校到公司用50分鐘，而現(xiàn)在不到40分鐘就到了，開句玩笑話，別的沒學(xué)會，可車技卻練了出來了。

有時候總感覺自己像一只脫了韁的駿馬，馳騁在無際的草原上，不知道何處是我的歸路，有時候我就像一只雄鷹，翱翔在廣闊的天空中，不知道我的目標(biāo)在何處，還有時候我就好比一個盲人，不知道眼前的光明在那里，而現(xiàn)在的我就是一只無頭蒼蠅，到處的亂撞，對于銷售來說，不知道從那里入手，看來自己還是欠缺一些社會經(jīng)驗呀，從此以后我要好好的干，為了實現(xiàn)自己的理想，苦點，累點那沒什么，只要能學(xué)到東西，那也就忍了。現(xiàn)在的顧客也特別難纏，有時就為了那么一點小東西就嘮叨個不停，沒事的時候我就站在那些銷售員的旁邊跟他們套近乎，取一下他們的“經(jīng)”，爭取早日成“佛”，看他們在那里與顧客交流，我真羨慕，我暗想：什么時候我可以真正的與顧客交流呢，我雖然看在眼里，可我早已把他們所說的話記在心里了。

就在實習(xí)的最后一天，我終于得到了一個徹底與顧客接觸的機會，我拿著鑰匙帶顧客到車庫看他想要的nf御翔，到了那里，我先為顧客簡短的做了一下介紹，就開始回答他所提的問題。然后把在汽車營銷書本上的銷售技巧，等各種方式運用到了與客服之間的銷售中，很快屬于我們的時間過完了，我感覺還不錯，對于汽車整體的介紹和銷售理論知識的運用還是可以的。

（四）實習(xí)心得體會

為期一個月的實習(xí)很快結(jié)束，但是在這短短的兩周時間里，我們卻學(xué)到了在學(xué)校中未曾學(xué)到東西。

實習(xí)活動是從學(xué)習(xí)到社會工作的一個過渡階段。學(xué)校和社會的差別很大，有些同學(xué)在學(xué)校時對自己以后工作的事情考慮的不是那么面面俱到，準(zhǔn)備的少，一旦步入社會，自己的心理上就一片空白。在踏入社會時，對于自己到底要干什么工作，自己有什么技能，是什么料，都不是很有把握。因此，實習(xí)就顯得尤為重要了。

在4s店的實習(xí)每天按時上下班，吃飯吃在員工食堂，盡管很少做事情，但是我還是感覺到了工作的氛圍。選擇大于努力，選擇錯了，在怎么努力也是在浪費時間，對于好多同學(xué)來說先就業(yè)再擇業(yè)是最好的選擇，畢竟在學(xué)校里接觸社會的機會比較少，對社會不是很了解，而且專業(yè)實際操作和運用能力與實際工作要求還是有很大的差距。總之通過本次實習(xí)培養(yǎng)我們的夢想，目的，耐心及細心，汽車營銷實踐起來要比想象中難很多，社會中需要歷練的太多太多，光靠一張凌厲的嘴是不行的，還要有清晰的頭腦和觀察動向的能力，人與人之間的溝通是需要真誠的，購買者并不是看中你的產(chǎn)品，而是看中了服務(wù)，再好的產(chǎn)品也要需要一個代言者，需要學(xué)習(xí)的東西太多太多，這次的實習(xí)奠定了走向工作崗位的基礎(chǔ)，多做，多想，有目標(biāo)者事竟成，這次實習(xí)對我的幫助很大，希望工作中一步一步的走向高職務(wù)！

4s店實習(xí)報告4

專業(yè) / 班級 123131

學(xué) 生 姓 名

學(xué) 號 020xx**792

實習(xí)單 位 xxxx汽車銷售服務(wù)有限公司

前言：現(xiàn)在所謂的“4S”也就是：整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋等(Survey)，中國汽車行業(yè)開始感受到前所未有的壓力。股市分流，原材料價格飆升，物價指數(shù)居高不下，燃油稅時代日漸臨近，這一切都讓顧客變得卻步不前。作為市場前沿的排頭兵，汽車銷售顧問的工作壓力也變得空前沉重.如何成為一個出色的汽車銷售顧問變的尤為重要.既要了解每個銷售的流程，又要知道每個客戶的需求。同時要熟悉每款車型的優(yōu)勢與特點，在向客戶介紹的時候本著最專業(yè)的精神為每個客戶買到最適合的車。真誠的為每位顧客服務(wù)，積極維護老客戶，發(fā)展新客戶。努力去成為一個出色的汽車銷售顧問

實習(xí)目的：

1. 更快的適應(yīng)社會，增強自身的素質(zhì)學(xué)習(xí)更多的銷售技巧，學(xué)會與顧客接觸，交流

2. 了解北京現(xiàn)代的汽車各種品牌，價格，性能

3. 了解公司管理模式，進一步加深對理論知識的理解,進一步熟悉理論和技能在實踐中的應(yīng)用

4. 通過實習(xí)加深我們對汽車專業(yè)在國民經(jīng)濟中所處地位和作用的認識,鞏固專業(yè)思想,激發(fā)熱情

地點：

北京現(xiàn)代

公司組成：

銷售部 維修部 財務(wù)部 綜合辦公室

銷售部職員：經(jīng)理：XXX

銷售顧問：XXX

信息員：XXX

實習(xí)內(nèi)容：

1. 掌握北京現(xiàn)代的銷售流程

2. 與銷售人員搞好關(guān)系，從他們那里學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗

3. 學(xué)會運用相應(yīng)的銷售技巧

4. 更好的了解汽車各方面的信息，對各種車型進行比較

5. 真正了解“4S店”的含義

六. 汽車銷售流程圖：

接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協(xié)商——簽約

成交——交車——售后跟蹤

1. 接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。

2. 咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。

3. 車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認同度。

4. 試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

5. 報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6. 簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣氛。

7. 交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。

8. 售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)常回訪一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。

4s店實習(xí)報告5

一、實習(xí)目的：

1、更快的適應(yīng)社會，增強自身的素質(zhì)學(xué)習(xí)更多的銷售技巧，學(xué)會與顧客接觸，交流

2、了解北京現(xiàn)代的汽車各種品牌，價格，性能

3、了解公司管理模式，進一步加深對理論知識的理解，進一步熟悉理論和技能在實踐中的應(yīng)用

4、通過實習(xí)加深我們對汽車專業(yè)在國民經(jīng)濟中所處地位和作用的認識，鞏固專業(yè)思想，激發(fā)熱情

二、時間：20xx年x月x日

三、地點：北京現(xiàn)代

四、公司組成：銷售部，維修部，財務(wù)部，綜合辦公室。

五、實習(xí)內(nèi)容：

1、掌握北京現(xiàn)代的銷售流程

2、與銷售人員搞好關(guān)系，從他們那里學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗

3、學(xué)會運用相應(yīng)的銷售技巧

4、更好的了解汽車各方面的信息，對各種車型進行比較

5、真正了解4S店的含義

六、汽車銷售流程圖：

接待咨詢車輛介紹試乘試駕報價協(xié)商簽約

成交交車售后跟蹤

1、接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來時，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么助。語氣盡量熱情誠懇。

2、咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務(wù)的適度性要有很好的`把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。

3、車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認同度。

4、試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

5、報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6、簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣氛。

7、交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。

8、售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)常回一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。

六、收獲和體會:

經(jīng)過學(xué)習(xí)明白如何才能把汽車銷售出去，并能得到顧客的滿意呢?首先，汽車營銷員要有豐富的自身知識，提高自己的心理素質(zhì)。其次，要不斷的與顧客聯(lián)絡(luò)，利用電話咨詢等方式，提醒顧客繳納汽車的各種費用，詢問顧客在使用汽車時有什么意見和建議等。在節(jié)假日的時候，也可以與顧客聯(lián)系，送他們一些小禮物什么的作為紀(jì)念。總之，就是要先做人，后賣車，要換位思考，多替顧客著想。

在工作車間和前臺的工作人員看他們是那么的努力，而我們也即將踏上社會了，他們的工作態(tài)度和工作理念就是我們的榜樣，這次的參觀學(xué)習(xí)給我的'感觸非常的深刻，他們的工作態(tài)度讓我嘆止，即使我們只是來參觀，可他們?nèi)援?dāng)我是客戶一樣，這就是他們的公司所受于他們的工作理念。

因此，我們明白了，現(xiàn)在我們對我的將來從滿了希望，我們相信通過我的努力，我將是他們中的一員，通過這次的學(xué)習(xí)，更加確信自己的信念了，我相信，我能行，因為我現(xiàn)在充滿信心和力量，通過我的努力我會是個很出色的職員!

4s店實習(xí)報告6

實習(xí)目的：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷更新，汽車技術(shù)的不斷革新，世界汽車行業(yè)的不斷出新，作為一名汽車服務(wù)專業(yè)的大學(xué)生，我們必須走在時代的前沿，了解最新的汽車動態(tài)及技術(shù)，掌握汽車相關(guān)的知識，利用一切可以利用的時間和機會參加社會實踐活動，把我們所學(xué)的知識與社會相結(jié)合，不斷地在實際中總結(jié)經(jīng)驗，提取精華，充實自己，完善自我，才能更好的為社會服務(wù)，并且可以為以后的工作之路做好鋪墊，還可以為以后的事業(yè)取得成功奠定基礎(chǔ)。要求在實習(xí)過程中認真學(xué)習(xí)，熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。

一、實習(xí)單位基本情況：

上海大眾4S店，集整車銷售、汽車維修、配件銷售、信息反饋四位一體。公司主要銷售途安、途觀、POLO、郎逸、上海普桑、PASSAT領(lǐng)馭等轎車。擁有銷售展廳，客戶服務(wù)維修中心，以及特約公司維修站和零部件供應(yīng)中心及二手車置換。

內(nèi)部組織機構(gòu)下設(shè)服務(wù)部、配件部、銷售部、辦公室和財務(wù)部、市場部，擁有一大批素質(zhì)較高的汽車維修和管理人才。

上海大眾4S店為確保打造“大眾人之力，服務(wù)于大眾”為指導(dǎo)思想深入人心，進一步滿足廣大客戶的個性化需求。

上海大眾4S店的經(jīng)營理念主要體現(xiàn)以下幾下方面：

一是“以誠信服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營理念，在銷售、技術(shù)服務(wù)的各個管理環(huán)節(jié)，充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)意識，質(zhì)量意識，品牌意識，在做精做細，讓用戶更滿意上下功夫；

二是在市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推進上實施“以關(guān)愛用戶為宗旨的季節(jié)性服務(wù)行動”，將“讓用戶更滿意”的經(jīng)營理念落實到每個細小的環(huán)節(jié)；

三是全面推進管理創(chuàng)新、從嚴(yán)控制財務(wù)、商務(wù)、管理費用，開展群眾性合理化建議活動，讓市場和最終用戶分享企業(yè)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來的豐碩成果；四是全方位的技術(shù)支持，24小時全天候緊急救援服務(wù)，系統(tǒng)培訓(xùn)造就高素質(zhì)的員工隊伍，謁誠為廣大用戶服務(wù)。

二、實習(xí)內(nèi)容：

（一）銷售，銷售流程如下：

1.1潛在客戶管理

熟悉競爭對手的最新情況和上海大眾的產(chǎn)品信息，確保銷售流程中所有的支持工具都隨時可用，并以客戶為中心提供服務(wù)。對需要跟進的潛在客戶及時回復(fù)。每天聯(lián)系潛在客戶。邀請潛在客戶來店，提供試乘試駕車。

2.1客戶接待和需求分析

立刻接待客戶。尊重客戶，對所有客戶一視同仁。充分考慮客戶的時間安排和需求。讓客戶感到你清楚他們的期望。根據(jù)不同的客戶類型，調(diào)整銷售流程的側(cè)重點。充分利用現(xiàn)有工具，如客戶歡迎卡，客戶休息室，需求分析表等，完成以客戶為導(dǎo)向的銷售流程。

2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕

根據(jù)客戶的產(chǎn)品知識和需求，調(diào)整產(chǎn)品展示方式。主動引導(dǎo)客戶體驗產(chǎn)品展示和試乘試駕。利用現(xiàn)有的工具如演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕路線及工作表，全面提供信息。

描述車型的“配置-功能-好處”。用“說明-復(fù)述-解決”的方法處理客戶異議。

2.3交易洽談

根據(jù)客戶的習(xí)慣，利用現(xiàn)有工具如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎鋼圈等幫助客戶選擇符合其要求的車型，無論有無存庫。為客戶計算并打印出報價單，解釋其中的各項條款。解釋上海大眾的價格政策，強調(diào)經(jīng)銷商服務(wù)的附加值。如果是二手車置換，同時提供新車和二手車報價。

2.4付款服務(wù)和交易達成

向客戶講解貸款購車的利弊。將貸款購車透明化，為客戶打印出貸款購車方案，并講解方案中的各項條款和所需條件。客戶選擇貸款購車方案是時，切勿向顧客施加壓力。客戶離店后及時通過郵件向客戶發(fā)送之前填寫的試乘試駕表，并附上客戶額外要求的信息。再次感謝客戶到訪經(jīng)銷商。根據(jù)潛在客戶級別進行客戶管理

3.1交付信息溝通

確保車輛交付的每一步驟對客戶透明。需要客戶等待時，妥善處理客戶對交車時間

的期望。詢問客戶習(xí)慣的溝通渠道，然后向他們提供交車狀態(tài)的最新動態(tài)。

通過短信和郵件告知客戶交付的最新動態(tài)。為新車交付做預(yù)約，建議交車地點為經(jīng)銷商，并提供上門接客戶到店的服務(wù)。

3.2車輛說明及交付

真誠的歡迎顧客在初期就順利完成單據(jù)和支付事項。事先將車輛罩起來，營造卓越體驗的氛圍。針對車輛外觀，和客戶的購買動機，再次提及新車所具有的配置、功能和好處。講解《使用維護說明書》。利用交車單，確認客戶的各項要求得到滿足。為客戶介紹服務(wù)顧問。贈送小禮物，并為客戶留影紀(jì)念。感謝客戶購買上海大眾的產(chǎn)品。

3.3成交客戶管理

第一天后到第三天，致電客戶，詢問客戶滿意度。了解車輛目前使用狀況。讓客戶感受到在交車后他仍然受到經(jīng)銷商的關(guān)愛。客服部門提供客戶關(guān)愛并定期跟進客戶。

通過一段時間的銷售經(jīng)驗，熟悉了銷售的流程，我覺得如果一個人從事了汽車銷售工作，并要在這一行取得成績，那么，一定要熱愛這項工作！把銷售作為愛好能極大地提高銷售業(yè)績，這是因為，人們會不斷學(xué)習(xí)和積累，使銷售成為更有趣、更有價值的工作。學(xué)習(xí)可以激發(fā)大腦，新知識給我們帶來快樂的體驗，一旦發(fā)現(xiàn)了這點，銷售就會成為愛好。剛開始做銷售是一件很辛苦的事情。對汽車不熟悉，所有的一切都需要從零開始，還要忍受對方的抱怨和拒絕。很多從事銷售工作的人都因為不能忍受開始時的辛苦而轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。但是，銷售的神奇之處就在于有人酷愛它，并借助它賺了錢，改變了自己的生活。一旦將銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閻酆茫筒粫橐夤ぷ鞯男量啵膊粫г箍蛻舻目量獭？蛻艟芙^，是銷售的開始。在銷售中投人得越多，在生活中的各個方面觀察銷售的機會也就越多。除了認真做好本職工作，認真對待每一天，認真做好工作的每個環(huán)節(jié)，多一些創(chuàng)新的意識和具體的實踐，戰(zhàn)勝自己個性中不和諧的地方，積極完善自我，把個性魅力融人到工作當(dāng)中，并通過工作展示自己的魅力。我實習(xí)的第二大部分就是售后服務(wù)。售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品保養(yǎng)、產(chǎn)品保修（維修或更換）、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、緊急救援、增值服務(wù)等。

4s店實習(xí)報告7

忙碌了一個暑假，在修理廠學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西。除去休息日，我在廠里面一共工作了28天。在廠期間，單獨修理修理了2輛車，都是師傅在旁邊說，然后我獨立完成。一共保養(yǎng)維護車輛16車輛，獨立完成維護7輛。現(xiàn)在我已經(jīng)掌握了最基本的維護：換機油，剎車片，液位檢查維護。相比學(xué)校在廠確實要學(xué)得多得多。感覺學(xué)校里面還是太注重安全，規(guī)范。反而我覺得影響了效率。學(xué)校是按照4s店管理來做的，但是我認為學(xué)校根本就沒有想過，他培養(yǎng)的學(xué)生，有多少能進4s店。

我在學(xué)校所學(xué)的東西，到了修理廠里面完全就沒得用，剛開始去，有些工具的名稱和使用方式都不知道。比如：我們喊的螺絲刀，廠里面喊叫起子，師傅第一次給我說：起子拿過來，我不曉得那是什么工具，就把師傅看到。在修理廠里面花一周學(xué)的東西，在學(xué)校里可能就要一個月才學(xué)的會。廠里面有個師弟，我相信等我畢業(yè)了，他絕對學(xué)得比我多。因為我覺得，環(huán)境不同，培育出來的學(xué)生也不同。修理廠允許違規(guī)操作，只要你為廠里面帶來利益，不出事故，隨便你怎么弄都行。

相比學(xué)校，注重安全、細節(jié)，反而影響效率。而且廠里實訓(xùn)時間遠比學(xué)校要多。學(xué)校一周就4節(jié)實訓(xùn)課，而且還要排隊修發(fā)動機。8個人一個小組，2人一組上去拆裝發(fā)動機，一周實訓(xùn)幾率就那么一次。而在修理廠，你一天可能會面對十幾輛等待維護的車，都是你一個人做，師傅最多檢查下是否到位。一周下來，你絕對會對這東西非常熟悉，不加休息我只去了28天，這28天里面我就學(xué)會了怎么維護車輛，跟換機油。在學(xué)校里面，這是一年級上期一年的課程。我承認我上課耳朵打蚊子去了。一年里面啥子都沒學(xué)會。但是我想，進入了噴漆班可能還是不一樣。畢竟是學(xué)校的特色班，反正在幾天以后，努力!

喜歡怎么樣的生活…

在廠里面的生活充滿樂趣。唯一缺點就是伙食差，中午的飯不好吃，每天下班回家，要吃兩大碗飯。。。越來越吃得了。我發(fā)現(xiàn)我。說實話，廠里面的飯盒學(xué)校的比，還是廠里面的好吃點，只不過都不好吃。。。為了下午不餓，有力氣，還是鼓足勇氣吃他一大碗飯，反正沒得工資，不吃白不吃。

簡潔的調(diào)調(diào)

中午午休，員工室坐滿了，就喜歡提個統(tǒng)統(tǒng)，壩上報紙，靠著舉升機休息，要么就耍手機。雖然熱，但是別有一番風(fēng)味。正如左邊圖上的，本人就坐在上面，一手拿著農(nóng)夫山泉，一手拿著手機，身后報紙是本人用電線捆在上面的，以免打臟衣服，然后靠在上面。感受熱浪來襲。實在太熱了，就只有在員工室地上罷上報紙。。睡到地下。。。。。。生活之艱辛，深有體會。

4s店機修實習(xí)報告篇2

20xx年8月11日至8月17日，我在珠海南方汽車有限公司別克4S店進行實習(xí)。這次實習(xí)得到了校領(lǐng)導(dǎo)、部領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，也是在他們的細心關(guān)懷和精心安排下取得的，所以我對能有這樣一次和汽車企業(yè)直接接觸的機會而倍感榮幸。

本次實習(xí)的主要目的是讓我們新任教師找到理論教學(xué)和實踐教學(xué)的差異，以改進實際教學(xué)方法，擴充實踐知識面，對實際教學(xué)中遇到的困難有所準(zhǔn)備，并且努力提高實際動手能力，為今后的教學(xué)和深造打下良好的基礎(chǔ)。在短短的七天時間里，我深刻感受到了汽車維修行業(yè)的艱辛，也產(chǎn)生了很多對于我今后的教育教學(xué)和自我學(xué)習(xí)的感想。

珠海南方汽車有限公司成立于,是上海通用汽車在珠海地區(qū)唯一一家從事別克銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋于一體的4S店。上海通用別克本著面向消費者的原則，以“心靜、思遠，志在千里”的別克品牌精髓，昭示這一國際品牌對市場和消費者的不懈承諾。他們將別克關(guān)懷BuickCare——比你更關(guān)心你為實踐理念，將“被動式維修”帶入“主動式關(guān)懷”時代。

別克品牌不斷打造、提升自己，表達了別克人志在成為廣大消費者擁戴的品牌理念，也體現(xiàn)出了當(dāng)代別克人在成就、杰作、榮耀面前，不滿足階段性成功，執(zhí)意追求新的超越，正像他們每天早上都要大聲呼喊出的那樣——“突破極限，再創(chuàng)卓越”。

規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，管理嚴(yán)明是我對這里的第一印象。先進齊全的設(shè)備、寬敞整潔的車間，還有整齊化一的服裝和認真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S修態(tài)度都讓我感受到了一個真正維修店的標(biāo)準(zhǔn)。盡管有工作人員的緊張忙碌，也有車輛的進進出出，但是整個機修車間的工作仍舊有條不紊、秩序井然。由于我是剛剛來到這里，還不熟悉，所以車間楊主任讓位在車間里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、看看。此時，一名維修工人正在對一輛故障車進行維修，看他熟練的動作、流暢的拆卸，顯然對車輛的結(jié)構(gòu)很熟悉，對車輛故障的排除已成竹在胸。我主動上前和他交流了許久，算是結(jié)識了我的第一個師傅。雖說他今年只有十九歲，但是在這里已經(jīng)有三個念頭，可以說是維修經(jīng)驗比較豐富了。很快，我認識了更多的師傅，他們都給了我很大的幫助。

“多看多動手、少說少休息。”我就是依照著這樣的想法努力堅持做好每一天。我能主動幫助我組成員完成每一項維修任務(wù)，并且聽從孫班長的工作安排，并主動向?qū)O班長請教每一個工位的具體操作、故障車的故障診斷和維修方法、拆裝技巧和保養(yǎng)規(guī)程。總體說來，在這幾天里，看到了很多、學(xué)到了很多，收獲很大。不過，在這里實習(xí)也并非一帆風(fēng)順，其間也遇到了一些小問題。第一天來到這里時，我對這里的很多東西是第一次見到，所以很好奇，總想試試。可是又沒有人 理你、也沒有人教你，只有自己動手去做一些事情。由于之前沒有接觸過，搞壞了很多，也鬧出了不少的笑話來。更重要的是，他們不認為一個大學(xué)畢業(yè)生、一名教師能夠真正深入他們的生活，來和他們一起維修汽車。這種情況的發(fā)生，對于剛剛畢業(yè)的我，可以說是當(dāng)頭棒喝，完全沒有了主意。不過，很快我就冷靜了下來，仔細思量、認真思考。我知道了，只有真正和他們一起做、真正走近他們的生活，才能夠改變這里的一切。之后我堅信自己的信念，憑借著自己的刻苦勤奮和謙虛誠懇，贏得了孫班長和所有成員的信任，終于融入了整個團隊，成為他們當(dāng)中的一員。

在這工作的幾天里，我時時刻刻都在觀察，都在思考。看到了他們的優(yōu)點，也看到了他們存在的不足，這給了我很大的啟發(fā)。

首先，我明確了合格的維修人員應(yīng)該具備良好的技能水平和素質(zhì)。因為良好的技能水平是維修質(zhì)量的根本保障，也是合格的維修人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。當(dāng)然良好的技能是需要通過大量的實際維修來不斷熟練、培養(yǎng)和提高自己的，并且要對這些維修實踐進行總結(jié)和整理。還要不斷吸收別人在維修過程當(dāng)中所取得的經(jīng)驗，這樣才能不斷提高和豐富自己的維修技能和經(jīng)驗。在別克4S店里，每天早上都要由每班的班長對自己在實際維修過程中遇到比較典型和經(jīng)典的案例進行講解，分享給所有人以提高整個團隊的技能水平。除此之外，具備良好的團隊合作精神、良好的溝通能力和與人交往能力可以更好更快地完成任務(wù)，也有助于自身的提高和發(fā)展。

其次，我感受到了一名優(yōu)秀維修人員應(yīng)該具備的工作態(tài)度和敬業(yè)精神。以前沒有接觸過汽車維修店，所以只是感覺他們的生活可能會很艱苦，可是這次我是有了切身的感受。他們每天至少要工作九個小時，而且中午沒有休息時間。所以說汽車維修不僅是對維修人員技能水平的考核，更是對他們工作態(tài)度，精神毅力的全面歷練。具有端正的工作態(tài)度和吃苦耐勞的敬業(yè)精神是一名優(yōu)秀的維修人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。那么在實際教學(xué)過程中，如何培養(yǎng)學(xué)生端正的態(tài)度和吃苦精神呢?這就需要我們教師必須達到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，以身作則，以感染每一位學(xué)生，并且學(xué)校要積極努力為他們提供這樣的機會和營造此類的氛圍。

再次，我更認識到理論和實踐的關(guān)系在實際的教學(xué)活動中應(yīng)該如何平衡。這一點不僅僅在我們的職業(yè)教育中出現(xiàn)，就是在標(biāo)準(zhǔn)維修店里，很優(yōu)秀的維修人員往往也欠缺扎實和豐厚的理論知識，大部分維修人員對汽車也只是感官認識。所以，這就向我們教師提出了一個難題。通過幾天的觀察比較，并且結(jié)合自己切身感受，給了我一點新想法：

職業(yè)教育應(yīng)該由實踐來指導(dǎo)理論教學(xué)，即從實踐中得出要解決的問題，故要弄清此問題的本質(zhì)所在。之后再由理論教學(xué)引導(dǎo)實踐，即利用枯燥的理論知識來解決實際生活中遇到的困難。我認為二者之間不斷進行轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵點，就是我們在教育教學(xué)環(huán)節(jié)中應(yīng)該把握的重點。也就是我們?nèi)绾谓虝W(xué)生找到將理論和實踐結(jié)合起來的橋梁，不再讓他們感覺理論的枯燥乏味，不再讓他們感覺理論學(xué)不會、不重要。

我們必須從實際出發(fā)，以技能實訓(xùn)教學(xué)為大戰(zhàn)場，以實踐動手能力為主陣地，讓學(xué)生在多彩的生活中學(xué)習(xí)、探索、成長、樹立創(chuàng)新意識，激發(fā)智慧的火花。這樣才能實現(xiàn)職業(yè)教育對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，才能孕育出更多、更好的具有高水平職業(yè)能力的高素質(zhì)人才。

時間過的很快，我的實習(xí)就要結(jié)束了。在機修車間實習(xí)的最后一天，我最后一次參加了早會活動，站在所有隊列當(dāng)中的我，心情很復(fù)雜，能夠站在隊伍當(dāng)中和真正修車人在一起很是驕傲，可是這樣的機會不知道今后還能有多少，又有些許的不舍。最后的一個上午我做的比哪一天都要賣力，也不知道是哪里來的力氣，沒有一點疲倦的感覺。對于我這樣一名還沒有上過講臺的新教師來說，最后的四個小時是多么的寶貴，多么的有分量啊!最后一次和大家在休息時間聊天，也是我最后一次給他們將大學(xué)的生活，他們聽的是那樣的專注、入神，笑的是那樣的開心、開懷。

臨行時，孫師傅送我到車間門口，希望我有時間多來看看，多來學(xué)學(xué)，并且囑咐我：“年輕人，要本分做事，本分做人”。就這樣，帶著幾天的學(xué)習(xí)成果和長者的期望，我搭上了回程的客車。此時此刻，“人才”和“教育”再一次在我的腦海里回蕩，這讓我暗下決心：

我將通過每一天平凡的工作，用智慧去啟迪學(xué)生，用情感去關(guān)愛學(xué)生，用人格去熏陶學(xué)生，用品德去影響學(xué)生，用意志去激勵學(xué)生，培養(yǎng)全面發(fā)展的時代英才，完成一名人民教師的神圣使命!

4s店實習(xí)報告8

一、背景

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高，人們的消費觀念和消費需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來汽車貿(mào)易企業(yè)猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國引進的“4S”店形式。在國內(nèi)汽車銷售市場還不算飽和的情況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90以上，只有少量車型如：微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫，而轎車走的都是店銷形式。而在全面建設(shè)小康社會的今天，汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。

二、實習(xí)目的

1、通過實習(xí)，可以把我們在學(xué)校所學(xué)的專業(yè)理論知識，運用到實際中。同時拓展自身、擴大與社會的接觸面。增加社會實踐經(jīng)驗，鍛煉和提高自己的能力。

2、在實習(xí)中了解與畢業(yè)論文有關(guān)的營銷管理運作程序及操作實務(wù)等，搜集相關(guān)資料，為畢業(yè)設(shè)計（論文）做好前期工作。

三、實習(xí)時間

20xx年12月25日20xx年1月15日

四、實習(xí)地點

五、公司簡介

1、襄陽紅牡丹實業(yè)有限公司成立于20xx年7月30日，是經(jīng)東風(fēng)乘用車有限公司授權(quán)的集整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋于一體銷售服務(wù)中心。

2、經(jīng)過四十年的發(fā)展積累和改革創(chuàng)新、近二十年的合資合作，東風(fēng)在乘用車領(lǐng)域全面掌握了整車開發(fā)、總成開發(fā)、整車匹配等核心技術(shù)。東風(fēng)風(fēng)神是經(jīng)過長期的自主開發(fā)、集成創(chuàng)新、厚積薄發(fā)的，它即秉承“人性、自然、科技”的造車?yán)砟睿直袞|風(fēng)精神，兼?zhèn)渲形魃耥崳帮L(fēng)神”是東風(fēng)精神的高度凝練和集中體現(xiàn)，“風(fēng)神”之“風(fēng)”，揭示“風(fēng)神”源自東風(fēng)，是華人書寫在車輪上的驕傲；“風(fēng)神”之“神”，即精髓、精神，它是精粹的凝練，象征東風(fēng)的卓越技術(shù)和精益品質(zhì)，同時也將幾代東風(fēng)人自強不息、進取不止的精神一脈傳承，并不斷發(fā)揚光大，同時堅持市場導(dǎo)向、自主開放、集成創(chuàng)新的研發(fā)方針，是匯聚東風(fēng)40年造車經(jīng)驗和近轎車領(lǐng)域合資合作的積累，經(jīng)1000余名工程師歷時4年開發(fā)的全新車型；其次我們東風(fēng)風(fēng)神襄樊紅牡丹專營店擁有數(shù)位經(jīng)過廠家嚴(yán)格挑選和專業(yè)培訓(xùn)的銷售顧問每天都在為前來看車的客戶提供專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、東風(fēng)風(fēng)神品牌的核心價值是“品質(zhì)、進取、信賴”，品牌的口號是“從容進取，品質(zhì)生活”，這些都是我們的核心競爭力，是給予我們信心的穩(wěn)固基礎(chǔ)與不竭源泉。

4、公司組成：銷售部維修部人事部宣傳部財務(wù)部經(jīng)理層5、主要車型：東風(fēng)S30東風(fēng)H30東風(fēng)A60。

六、汽車4S店的優(yōu)勢

1、信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。

2、專業(yè)方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時，4S店是有很大的優(yōu)勢。

3、售后服務(wù)保障方面

以前是賣車為主業(yè)，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務(wù)品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。筆者曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

4、人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。

七、汽車4S店經(jīng)營管理現(xiàn)狀分析

1、汽車4S店的管理理念現(xiàn)狀

作為4S店，其銷售流程是由售前、售中及售后三個重要環(huán)節(jié)組成。這三個環(huán)節(jié)的服務(wù)好壞直接影響著4S店經(jīng)營的狀況，所以汽車4s店的管理也高度重視這幾個環(huán)節(jié)，4S店本應(yīng)是一個管理規(guī)范、服務(wù)周到、產(chǎn)品一流的現(xiàn)代化企業(yè)，但在實踐中，由于管理理念存在一定問題，所以在售前、售中及售后這三個環(huán)節(jié)事實上不同程度存在問題。

1）售前服務(wù)中，由于不同4S店所經(jīng)營的品牌不一樣，不同4S店的汽車性能及配置不同，專業(yè)素質(zhì)不高的員工對于本店多種汽車相關(guān)知識的掌握程度不盡如人意；

2）售中服務(wù)中，辦事效率低下；

3）售后服務(wù)中，消費者遇到的問題更是比比皆是，用戶送入4S店的車維修時間過長，維修后的汽車線路出現(xiàn)漏裝，汽車多次返修，擱置用戶反饋的車輛異常狀況信息，配件供應(yīng)周期極長等問題。這些問題都嚴(yán)重影響了消費者車輛的日常安全使用。

2、汽車4S店管理（模式）現(xiàn)狀汽車4S店長期以來重建設(shè)、輕管理的狀態(tài)被戲稱為“硬件偏硬，軟件偏軟”。一方面，中國的汽車4S店數(shù)量眾多，規(guī)模巨大，硬件設(shè)施齊備，其大氣的建筑風(fēng)格和富麗堂皇的裝潢，甚至與發(fā)達國家相比也不遑多讓。其原因在于：

1）漂亮的建筑風(fēng)格和外觀不僅滿足了汽車4S店實際需要，也是為了能吸引更多消費者；

2）經(jīng)銷權(quán)還處于賣方市場，對于廠家來說，眾多的經(jīng)銷商都想取得代理權(quán)，廠家完全可以從中選擇條件較好的經(jīng)銷商作為合作者，經(jīng)銷商為了獲取經(jīng)銷權(quán)，不惜代價滿足廠家的要求。

3、汽車4S店人力資源管理現(xiàn)狀

員工素質(zhì)分為專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)。4S店行業(yè)在中國發(fā)展了數(shù)十年，相應(yīng)的專業(yè)人才卻依舊處于緊缺狀態(tài)，在專業(yè)素質(zhì)方面，專業(yè)人才和被迫招聘一些勉強達標(biāo)的“人才”及營銷人員素質(zhì)普遍偏低。據(jù)統(tǒng)計，從目前汽車4S店的人才構(gòu)來看，品牌專賣店銷售管理人員大專以上文化程度占80%，可專業(yè)對口不足二成，且受過專業(yè)汽車管理營銷培訓(xùn)的不到20%，專業(yè)人才極度缺乏。

4、汽車4S店的產(chǎn)品營銷管理的現(xiàn)狀通過對4S店汽車產(chǎn)品的經(jīng)營模式考察，可以發(fā)現(xiàn)不同的經(jīng)營者對產(chǎn)品存在著不同的認識。大部分4S店為了搶占市場份額，滿足汽車廠家銷售量的要求，都是把汽車精品作為整車的贈品，以犧牲汽車精品的利潤來維護整車統(tǒng)一價格和籠絡(luò)車主。但在整車銷售業(yè)績不佳的情況，4S店也逐步開始重視到產(chǎn)品本身也可以產(chǎn)生利潤的認識上來。但是在主觀上和客觀上，似乎還存在較大偏差。從主觀上看，近40%的4S店選擇將汽車用品業(yè)務(wù)部分外包或全部外包，這部分企業(yè)并未對產(chǎn)品的經(jīng)營產(chǎn)生足夠的認識，往往為了降低成本，而選擇價格戰(zhàn)略，但對消費者來說，很容易對4S店的價格產(chǎn)生懷疑，因為其與整車價格本身存在著差異。從客觀上看，銷售和技術(shù)人才的匱乏，是造成汽車精品銷售難有起色的重要原因。汽車精品都需要帶二次施工服務(wù)的（汽車電子、防爆膜等都是如此），由于過去在這方面并沒有過多的經(jīng)驗，也沒有這方面的人才儲備。

5、汽車4S店售后服務(wù)的現(xiàn)狀

售后服務(wù)指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)。

服務(wù)的內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護、故障維修、備件（配件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點的建設(shè)與管理等。

此類服務(wù)的主體包括以汽車廠商的售后服務(wù)管理部門為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類特約維修站或服務(wù)代理商等。

八、主要職位及職責(zé)

1、總經(jīng)理

1）職位概述：總經(jīng)理是汽車服務(wù)企業(yè)代言人，直接向董事長和董事會匯報工作；負責(zé)整個汽車服務(wù)企業(yè)的成功運營；制定并實施合理有效的計劃，確保企業(yè)獲得合理的利潤回報；對企業(yè)所有部門的工作進行計劃、激勵和協(xié)調(diào)。

2）主要責(zé)任：負責(zé)公司所有流程的正常運作，達到公司年度的盈利目標(biāo)；與生產(chǎn)廠家保持良好的合作關(guān)系；歸納過去一年的營運情況，制定下一年的營運計劃，并制定實施方案；制定公司的管理政策并有效的向員工傳達，確保政策的執(zhí)行；完成年度對各個部門的業(yè)績評估；對每個部門的上月總結(jié)以及下月計劃進行評審，并給出整改意見。

2、人力資源經(jīng)理

1）職位概述：管理汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源部門；向董事長或者總經(jīng)理匯報工作；管理、指導(dǎo)人力資源部門的所有員工。

2）主要職責(zé)：負責(zé)企業(yè)所有員工的招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)和業(yè)績評判等；建立、保持和發(fā)展有關(guān)培訓(xùn)、激勵和員工發(fā)展等工作制度；與管理層一起制定適合企業(yè)的人力資源框架；與管理層一起設(shè)定企業(yè)的人力資源需求；與部門內(nèi)部人員一起對公司員工進行季度、年度評估。

3、售后服務(wù)經(jīng)理

1）職位概述：服務(wù)經(jīng)理是一個較高級別的經(jīng)理職位，服務(wù)經(jīng)理直接向總經(jīng)理匯報工作。負責(zé)管理的范圍：服務(wù)行政、顧客接待和顧客處理、機修服務(wù)車間和鈑噴車間。

2）主要責(zé)任：負責(zé)所有服務(wù)流程和使公司制度得到良好的運行和貫徹；解決客戶重大投訴和疑難爭端；制定有效的顧客投訴管理系統(tǒng)；執(zhí)行車輛的召回活動；管理部門內(nèi)日常運作秩序。

4、服務(wù)助理

1）職位概述：服務(wù)助理是服務(wù)經(jīng)理辦公室的工作人員，其直接向服務(wù)經(jīng)理匯報工作；負責(zé)與客戶服務(wù)部、配件部、財務(wù)部緊密合作配合。

2）主要責(zé)任：通過接聽電話溝通使電訪者滿意；在業(yè)務(wù)繁忙時，幫助整理控工板，將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位；服務(wù)助理要把自己未來定位于服務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)市場分析專員的角色。

5、服務(wù)專員

1）職位概述：直接向服務(wù)經(jīng)理匯報工作；負責(zé)整個客戶服務(wù)流程；是公司和客戶之間的關(guān)鍵鏈接。

2）主要職責(zé)：全權(quán)負責(zé)整個顧客接待流程；與服務(wù)助理、車間領(lǐng)班及零配件部門緊密合作，給客戶提供超過其期望值的服務(wù)和信息；運作服務(wù)車間的工作計劃系統(tǒng)，使用控工板來滿負荷利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力。

6、客戶關(guān)系中心經(jīng)理

1）職位概述：獨立運作管理客戶關(guān)系中心，負責(zé)處理客戶關(guān)系，與客戶電話互動，解決客戶的疑問并預(yù)防問題的再發(fā)生；負責(zé)客戶增值服務(wù)項目的開發(fā)和運作；有權(quán)利對客戶資料進行修改，收集整理并分析客戶意見、需求，定期評估汽車服務(wù)企業(yè)客戶滿意度，為整個汽車服務(wù)企業(yè)的管理改善提供建議。

2）主要責(zé)任：主動與客戶接觸，安排客戶預(yù)約計劃，關(guān)懷客戶，服務(wù)后跟蹤；有足夠的權(quán)力可獨立決策并能有一定財務(wù)預(yù)算權(quán)來保留客戶和減輕客戶的疑慮。

九、實習(xí)主要收獲和體會

通過這段時間的工作，我發(fā)現(xiàn)有好多東西需要學(xué)習(xí)。

首先是工作經(jīng)驗不足，在工作中你會發(fā)現(xiàn)學(xué)校所教的大部分都用不上，只能憑借師傅的耐心教導(dǎo)和自己在平時工作中一點點的積累，學(xué)校講的只是大理論，但是在工作中卻是要顧及到好多方面，這次讓我重新擺正了自己的位置，畢業(yè)以后就走進了社會這個大學(xué)校，還有好多方面等著我去學(xué)習(xí)，并且那里的學(xué)習(xí)只會比學(xué)校艱苦，好多事情沒有適合自己的方法，要自己逐步探索，積累經(jīng)驗，我不會因為自己是大學(xué)生而輕視任何簡單的工作，因為我知道，不管什么人，只要把自己喜歡的事情做好就是一種成就！其次工作要認真。

通過多方面學(xué)習(xí)，對4S店的經(jīng)營管理漸漸的認識和提高了，但是，同時我也發(fā)現(xiàn)了自身存有不少缺點。無論經(jīng)驗還是認識都非常有待提升。從中我還深刻的體會到敬業(yè)的精神也是不可或缺的。遇到問題也不要太過慌張，更多是去考慮如何克服，我在實習(xí)中總結(jié)出：不要去預(yù)想困難，因為預(yù)想的都沒有現(xiàn)實中遇到的難，但是只要認真努力，往往現(xiàn)實遇到的困難會比想象中的容易克服。所以我要不畏懼困難，一直努力下去！再次人際關(guān)系一定要處理好

社會是人與人相互交往所組成的大群體，步入社會就是步入了這個大群體，只有學(xué)會與別人愉快融洽的交往才能更好的實現(xiàn)自己的理想。不同的人有不同的興趣愛好，不同的人有不同的脾氣秉性，在學(xué)校的時可能由于是同學(xué)關(guān)系并且思想都比較單純，沒有什么了利益沖突交往起來比較簡單，但是到了社會你就會發(fā)現(xiàn)人與人之間就像隔了一個膜并且有了各種各樣的利益沖突，這樣如何處理每個人的關(guān)系就成了我們就業(yè)之后最大的挑戰(zhàn)，我工作之后要利用自己的表達方面優(yōu)勢處理好于各個員工之間的關(guān)系，為以后的和諧工作奠定良好的道路！

最高要的是在實習(xí)中不斷地搜集相關(guān)的資料，為畢業(yè)設(shè)計（論文）做好前期工作，使自己更好的完成畢業(yè)論文。

4s店實習(xí)報告9

今年我在**汽車公司的實習(xí)即將結(jié)束了,通過這段時間的實習(xí)工作，使我自身在專業(yè)上知識和其它各方面都有了長足的進步，通過實習(xí)工作我對汽車有了更深刻的了解，通過工作使我得以邁稅務(wù)工作總結(jié)進更高的汽車行業(yè)的門檻，走上汽車開發(fā)這條道路，從此努力成為一個優(yōu)秀的汽車人。可能有很多人工作在汽車行業(yè)，但并不是每個人都機會去拆車，公司花費了大量的人力、財力和物力，為我們提供了十分難得的拆車的機會，為我們的迅速成長提供了良好的條件，我想每一位新員工都該對公司的付出表示感謝，對作為技術(shù)中心的成員感到自豪和驕傲。在拆車的過程當(dāng)中我得到了督導(dǎo)、指導(dǎo)老師以及很多同事的幫助，每次有不懂的地方他們總是細致耐心的解答，在那里只要你用心去發(fā)現(xiàn)去學(xué)習(xí)總能學(xué)到很多知識，可以搞懂很多看書看不明白的問題，當(dāng)然這主要要感謝那些熱心幫助我的各位督導(dǎo)、指導(dǎo)老師和同事。

通過拆車實習(xí)我收獲了很多東西，了解了汽車的基本構(gòu)造和基本知識，增強了團隊合作精神，真正在工作中體會到了團隊合作的重要性，同時也增強了積極面對和克服困難以及吃苦耐勞的能力，為以后對工作的適應(yīng)打下了比較好的基礎(chǔ)。

對于整車的拆解我們遵循著嚴(yán)格的流程，有著明確的分工，每個班分成三個組--主拆組、分拆組和數(shù)據(jù)登錄組，這都對我們順利的完成拆車實習(xí)起到了十分重要的作用。在正式的拆車之前我們首先對車輛的整車姿態(tài)進行了測量，對車輛的各個姿態(tài)進行拍照。在此之后有做了些拆車之前的準(zhǔn)備工作，例如斷電、放水和放油。之后我們進入了正式的拆解環(huán)節(jié)，在現(xiàn)場督導(dǎo)的指導(dǎo)下整車的拆解緊張而有序的進行。首先拆的是四門兩蓋，由于大多數(shù)同事沒有拆車的經(jīng)驗，所以在拆的時候都沒有找到技巧導(dǎo)致拆的比較慢。然后開始拆保險杠和翼子板。在拆車之前我一直都認為保險杠都是用金屬等強度比較到的材料制造的，但是拆車的時候發(fā)現(xiàn)我們拆的車的保險杠是塑料的，感覺到有些難理解，保險杠是塑料的在汽車發(fā)生交通事故的時候又怎么起到保險的作用呢?通過別人的講解使我走出了保險杠必須是金屬制造的這個誤區(qū)，原來采用塑料也有其優(yōu)點。乘用車上的保險杠的主要作用是在碰撞的時候可以吸收掉部分能量，從而保證車輛乘員的安全，我們這個車前保險杠后面沒有吸能塊，其他的兩輛車有吸能塊，這樣其吸能效果可能會更好。此外保險杠還可以起到裝飾的作用，同時還可以減輕車輛的重量，我想可能還和行人保護有關(guān)系吧。還有原來我對汽車的各個燈的名稱和作用也不是很清楚，通過電器科室的陳工的講解是我了解了汽車各個燈的名字和作用，之后我又請教了我們班的宋督導(dǎo)進一不加深了對車燈系統(tǒng)的了解，從而分清了遠光燈、近光燈、位置燈、制動燈、轉(zhuǎn)向燈和倒車燈。像這樣的事情還有很多，我想如果要不是參加車輛的拆解實習(xí)我現(xiàn)在還是一個車盲，連最基本的汽車常識都不知道。再此之后我們又先后拆解了車輛的底盤部分包括離合器-變速器、前橋、后橋、前懸、后懸以及制動和轉(zhuǎn)向的相關(guān)構(gòu)造，之后移除了發(fā)動機。在整車的拆解之中沒有去拆發(fā)動機和變速器，只是將發(fā)動機和變速器在離合器那里斷開。在斷開離合器之前也在書上看過離合器的構(gòu)造，但是看了一段時間還是沒搞明白怎么回事，在拆解離合器之后我向幾個比較明白的同事請教了相關(guān)的問題，在他們的耐心解答之下我基本上搞明白了離合器的工作原理。有時候有些東西并不能通過看書來搞明白，通過觀察事物和別人的講解理解起來就相對容易很多，以后在工作做要學(xué)習(xí)的東西還有很多，在學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中必須要注意方法，利用正確的方法可以得到事半功倍的效果。

拆解的過程充分的體現(xiàn)了團隊合作的重要，在拆解的過程當(dāng)中，很多人在干不同的工作，各個工作之間要相互配合，否則就很容易出現(xiàn)差錯。比如說如果拆的人干的太快，做記錄的可能會跟不上，這樣就容易記錯，還會影響到后面的數(shù)據(jù)登錄工作;每一步拆解之前都要進行拍照，這就要起拆解人員和拍攝人員要協(xié)調(diào)一致，同時還要做照片的記錄工作還要同記錄人員相配合。

由于我們過一段時間后就會調(diào)換一下工作，因此我們每個人都對不同的工作有所了解，都做過拆車的每個環(huán)節(jié)。除了拆解之外零部件的信息整理以及數(shù)據(jù)登陸工作也十分重要，而且相對來說有些枯燥，但是這兩項工作卻需要更加細致認真。標(biāo)準(zhǔn)件的測量相對簡單一些，只要測量一些公稱直徑、螺紋長度、端部厚度、端部直徑以及重量的一些關(guān)鍵信息。而一些零部件就要復(fù)雜一

些，不僅要測量長、寬、高等基本的尺寸還要對其進行空位的分析，有些零部件的孔多達十幾個到幾十個，而且有些空的測量比較困難，這就需要細心和耐心，此外還要對其附加信息做好記錄。數(shù)據(jù)登#url#政務(wù)工作總結(jié)錄的工作更是如此，面對大量的數(shù)據(jù)、圖片和表格更加容易出現(xiàn)錯誤，因此每項工作每個環(huán)節(jié)都要大家的細致耐心，需要大家的努力和合作。

除了整車的拆解之外我還參與了凱美瑞座椅的拆解，還和我們底盤科傳動組的同事一起拆解了凱旋和愛麗舍的變速器。原來以為座椅是比較簡單的，但是通過參與東風(fēng)李爾的工作人員拆解座椅使我認識到汽車是的座椅也并不是那么簡單的，在座椅的設(shè)計過程當(dāng)中要考慮到很多的問題，比如說成本、制造工藝等問題。由于自己以后從事的就是和傳動相關(guān)的工作，所以在拆解兩個變速器的時候更加認真和用心，弄清了很多以前不是很明白的問題，分析了它們各自的換檔機構(gòu)，對比了兩種變速器的優(yōu)劣。兩個變速器雖然都產(chǎn)自一個公司，大體的結(jié)構(gòu)也很相近，但是在細節(jié)上還是有很多的差別的。比如說二者倒檔軸上的道檔齒輪，雖然都是通過倒檔撥叉直接來撥動的，但是凱旋的變速器可以保證該倒檔齒輪在任何的時候都是和輸入軸一起轉(zhuǎn)動的進而保證了在掛倒檔的時候三個倒檔齒輪都是同步的，而愛麗舍的變速器就沒有這樣的結(jié)構(gòu)。

學(xué)到了很多東西的同時也暴露了一些問題。在開始拆車的時候什么都比較新奇，因而還是比較有干勁的，到最后幾天打白車身的時候由于工作比較不好干也比較枯燥于是就不是很積極。自己也應(yīng)該反省以下，以后的工作不可能什么時候都是新的內(nèi)容，如何在保持自己工作的積極性就顯的十分重要，必須向那些一直積極工作的同時學(xué)習(xí)。

要感謝公司提供這么好的機會，也要感謝熱心幫助過我的人，使我通過拆解實習(xí)學(xué)到了很多的東西，為以后的工作儲備的一些相關(guān)的知識，此外在拆車的過程當(dāng)中，還知道了在設(shè)計過程中應(yīng)該注意的問題，比如說盡量減小零部件的質(zhì)量，設(shè)計時要考慮到加工工藝，要用合適的工藝和材料以減小成本，盡量使設(shè)計合理便于安裝和維修。拆車實習(xí)雖然只是我們工作的開始，在以后的工作之中還有更多的東西要去學(xué)習(xí)，但我們從中學(xué)習(xí)到的知識和正確的工作方法卻可以帶到以后的工作中去，只要我們堅持不斷的學(xué)習(xí)，堅持正確的工作方法，不管以后在工作中遇到什么樣的難題最終都會迎刃而解的。

4s店實習(xí)報告10

一、實習(xí)目的

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，信息公開化的程度越來越高，汽車通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行銷售是近期發(fā)展起來的新型模式。目前發(fā)展得比較好的兩汽車網(wǎng)絡(luò)銷售平臺是“易車網(wǎng)”和“汽車之家”兩網(wǎng)站，更多的一些小型網(wǎng)站也在發(fā)展中。各經(jīng)銷商通過向網(wǎng)站付費，可以在網(wǎng)站上發(fā)布促銷新聞、車型資料等信息。消費者通過網(wǎng)站的400電話向經(jīng)銷商咨詢購車。目前還無法完全實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售，是因為汽車這種產(chǎn)品的特殊性。因而這種網(wǎng)站與實體店的結(jié)合形式廣受各經(jīng)銷商親睞。

此次，我于20xx年2月至20xx年3月期間于湖北三環(huán)海通汽車有限公司下屬的別克4s店進行為期6周的實習(xí)工作，主要目的是了解汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的途徑與市場前景，并且學(xué)習(xí)汽車的產(chǎn)品知識與銷售技巧。

二、實習(xí)內(nèi)容

在經(jīng)歷了20xx年金融危機后，汽車行業(yè)從20xx年開始好轉(zhuǎn)到發(fā)展迅速再到發(fā)展到成熟，又一個生命周期在汽車銷售市場產(chǎn)生了。20xx年是整個汽車銷售市場的黃金年，我所在的海通別克于20xx年年底也提前并順利完成了上海通用廠家下發(fā)的銷售任務(wù)。

此次實習(xí)工作中，我被分配到網(wǎng)絡(luò)銷售部，暫時擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)銷售助理一職。眾所周知，很多行業(yè)，在一年的銷售周期中，都會有其淡、旺季，此時剛過春節(jié)不久，汽車銷售行業(yè)剛剛經(jīng)歷了去年的“金九銀十”車展，以及年底為完成廠家下發(fā)的銷售任務(wù)的沖量時節(jié)之后，迎來了汽車銷售行業(yè)的第一段淡季。

根據(jù)公司的實習(xí)安排，前兩周的主要任務(wù)是熟悉公司環(huán)境與企業(yè)文化、學(xué)習(xí)汽車基礎(chǔ)知識、學(xué)習(xí)汽車銷售技巧。海通別克4s店是海通企業(yè)下屬的一家別克品牌汽車經(jīng)銷商，海通企業(yè)旗下還有包括經(jīng)銷榮威、雪佛蘭、眾品牌汽車的20多家湖北境內(nèi)的4s店，我所實習(xí)的海通別克是第一家總店，成立于20xx年，今年正好是其成立十周年。海通別克4s店采用傳統(tǒng)的4s店裝修風(fēng)格，分上下兩層，展廳部分以玻璃為墻體，每種車型都在展廳有展車。一樓展廳后是銷售部和gmac（上汽金融貸款業(yè)務(wù)）部，再后面是售后部。二樓是行政部、二手車部、網(wǎng)絡(luò)銷售部。財務(wù)部在海通企業(yè)樓里面，所以如果要去財務(wù)報銷的話，要單去企業(yè)樓里的財務(wù)部，好在企業(yè)樓就在海通店的旁邊。

通過連續(xù)幾天的培訓(xùn)，我了解到，4s店作為汽車銷售的主要形式（另一種是早前的汽車市場，如今仍有少量的汽車市場存在），集汽車銷售（sale）、零配件供應(yīng)（spare part）、售后服務(wù)（service）、信息饋（survey）“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。4s店的服務(wù)特色是“終身制”，即客戶賞車、試駕、選購、交車、上牌、美容裝飾、養(yǎng)護維修、理賠續(xù)保、年審置換，到了置換環(huán)節(jié)客戶可再次享受從賞車開始的一系列終身服務(wù)。與此同時，我還了解到4s店的特點、組織架構(gòu)、部門職能等內(nèi)容。

以前在學(xué)校上課的時候經(jīng)常看到喬吉拉德銷售汽車的案例，在這里，我才終于了解到，很多從事汽車銷售的人都是以喬吉拉德為榜樣來進行自我激勵的。其實，他的銷售理念與方法放在很多銷售行業(yè)都是可行的，只要能靈活變通就能活學(xué)活用。另外，汽車銷售顧問從事的更多是服務(wù)工作，在培訓(xùn)期間，公司非常注重培訓(xùn)員工的服務(wù)意識。在現(xiàn)代這個以買家為主導(dǎo)的市場，產(chǎn)品不再是唯一吸引消費者的因素，服務(wù)質(zhì)量的好壞已然成為各經(jīng)銷商持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

中間兩周的主要任務(wù)是，到網(wǎng)絡(luò)銷售部學(xué)習(xí)汽車網(wǎng)絡(luò)銷售，熟悉作為銷售助理要協(xié)助主管進行的一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計。汽車網(wǎng)絡(luò)銷售是一種新的銷售模式，將網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺與實體店結(jié)合起來進行汽車銷售的一種模式。汽車網(wǎng)絡(luò)銷售顧問承擔(dān)電話銷售與實體銷售兩部分工作，因而對人才的要求會更高一些。汽車進行網(wǎng)絡(luò)銷售的好處是可以擴目標(biāo)群體的范圍，使得全國各地的客戶都可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺了解各經(jīng)銷商的促銷活動。作為網(wǎng)絡(luò)部的銷售助理，我承擔(dān)的工作內(nèi)容主要是：負責(zé)所有網(wǎng)站來電的接聽、網(wǎng)絡(luò)訂單的回、在線答疑、篩選、篩選客戶的二次跟進和意向客戶下發(fā)給銷售專員跟進；負責(zé)淘寶商城在線客戶管理；負責(zé)網(wǎng)絡(luò)凱美瑞四萬公里為例詳細說明汽車保養(yǎng)項目和方法： 凱美瑞轎車是一款中高檔轎車每行駛五千公里或六個月就需要定期保養(yǎng)一次即做簡單的更換及維修或調(diào)整。其檢查項目主要分為：發(fā)動機、底盤、車身、電器四部分。

1、發(fā)動機檢查保養(yǎng)得項目有：檢查或更換冷卻液、發(fā)動機油、機油濾清器、放油螺栓墊片、剎車油、變速器油、玻璃水、汽油泵濾網(wǎng)、蓄電池或電解液等。

(1)發(fā)動機油、機油濾清器、放油輪栓墊片的更換周期為每五千公里或六個月更換一次，它們都是一次性使用。更換方法如下：

1)正確選用正確的發(fā)動機油、機油濾清器及放油螺栓墊片，凱美瑞通常使用5w-20或5w-40的化學(xué)合成機油；

2)更換機油時要注意最好處在溫度稍高的條件下，用舉升機舉起車輛到適當(dāng)高度后（一般高于工人20cm左右）并安全鎖緊保險；

3)擰下機油放油螺栓排放機油，在放油的同時拆下機油濾清器擋泥板，并用專用工具擰下機油濾清器；

4)更換放油螺栓墊片擰回放油螺栓并擰緊然后拆下機油濾清器，取下濾芯和密封圈并安裝上新件擰回機油濾清器并上緊；

5)把車降下后加注機油，并再次舉升車輛檢查放油螺栓及機油濾清器處是否有漏油現(xiàn)象，裝回擋泥板，降下車輛。

(2)剎車油的檢查可以通過儲液罐的液位線進行檢查。制動液在兩年或者四千公里更換，其方法如下：

1)把儲液罐的制動液抽出，然后加入新的制動液；

2)對每個制動管路進行排油和空氣；

3)排油及空氣的順序應(yīng)該從最遠的排起即右后輪→左后輪→右前輪→左前輪。

(3)變速器油的更換，卡美瑞一般配置的自動波箱其變速器油為免維護性，沒有檢查標(biāo)尺，其更換可以用自動變速器油更換機，其具體方法如下：

1)用舉升機把車輛舉升到適當(dāng)高度并鎖上保險；

2)把自動變速器的油底殼擋板拆下并把變速器油放完，油底殼有兩顆螺栓分別為放油螺栓（14梅花）和液量檢查螺栓（內(nèi)六角），放油時應(yīng)該把兩個螺栓都擰下；

3)用變速器油更換機的加油管往液量檢查孔加注變速器油，直到放油孔有油流出為止，這個過程是為了對變速器進行清洗；

4)擰上放油螺栓，然后從加注孔加入變速器液，擰上加注油螺栓并放下舉升機，啟動試車;

5)試車后再度舉起車輛，然后擰開檢查螺栓，檢查變速器液，這時會發(fā)現(xiàn)有變速器油流出，直到流出的變速器液有氣泡冒出即把檢查螺栓擰上即可；

6)裝回油底殼擋泥板，降下舉升機。

(4)汽油濾清器及油泵濾網(wǎng)的更換為兩年或四萬公里，在拆卸汽油濾清器及濾網(wǎng)時要注意對浮子的保護及裝配的到位和在各密封圈上抹上潤滑油。電池或電解液的檢查和更換也可以通過電池殼上的電解液位置線檢查，電解液量少會影響充電量長時間會影響使用壽命，電解液多在充電時，電解液會從通氣孔冒出來蝕周圍的器件。蓄電池的使用壽命一般在四萬公里或兩年到兩年半的時間就需要更換，方法是拆負極再拆正極，裝的時候則相，一定要注意正負極不要裝，否則會損壞車上的電器設(shè)備。

2、底盤的保養(yǎng)項目主要有：緊固底盤螺栓螺母，檢查或者更換差速器油，剎車深化保養(yǎng)以及底盤工況檢查。緊固底盤螺栓螺母要根據(jù)規(guī)定的扭矩進行檢查緊固，在工具選用方面應(yīng)優(yōu)先選用套筒扳手、梅花扳手再到開口扳手，要正確合理的選擇使用工具。

(1)差速器油的檢查或更換，檢查主要售察有無泄漏，而更換也是根據(jù)行駛的里程或時間（四萬公里或者兩年），方法如下：

1)擰下放油螺栓和加油螺栓，把油放完；

2)擰回放油螺栓，用專用加注機往加油螺栓孔加油，直到有油冒出為止；

3)等到油與螺栓孔平時擰回螺栓，試車檢查差速器是否有異響。

(2)剎車深化保養(yǎng)主要是為了防止剎車分泵銷生銹，造成剎車失效或脫剎以及在清潔剎車片并在剎車片的消音片上抹上消音油，其方法如下：

1)拆卸分泵銷螺栓，拿開制動卡鉗，取出摩擦片；

2)檢查剎車片磨損狀況看看是否需要更換或者出現(xiàn)異常磨損，視情況進行更換或維修；

3)清潔摩擦片及消音片，并在消音片上抹上消音油；

4)拔出分泵銷并清潔，同時對防塵套進行清潔，并都抹上潤滑膏 。

5)按照標(biāo)準(zhǔn)和要求裝回摩擦片，避免摩擦片對調(diào)防止剎車異響，裝回制動卡鉗并按規(guī)定扭力擰緊分泵銷螺栓。因為凱美瑞轎車的后剎車是盤鼓式制動，也就是駐車制動是立的，這時還要取出制動盤鼓清洗里面的駐車制動器片，并噴上專用的防護膜，以防生銹發(fā)卡，造成駐車脫滯。檢查的同時要檢查剎車盤的磨損狀況，根據(jù)狀況更換或者車平。

(3)底盤的檢查主要是對底盤的各部件或者連接機構(gòu)進行有無刮傷、碰撞排氣管的變形、蝕、泄露等。

3、車身方面主要是檢查外觀及室內(nèi)有無刮傷、變形、松弛或脫落。如車身有無變形、開裂、油漆表面是否刮傷、掉漆，擋風(fēng)玻璃是否有刮傷、開裂等，而室內(nèi)主要檢查各裝試是否有松弛或脫落、刮傷，根據(jù)檢查的結(jié)果進行填寫報料單報料，使客戶了解問題的存在及其影響，再根據(jù)客戶的要求進行修復(fù)或更換。

4、電器類的檢查主要有：雨刮、各轉(zhuǎn)向燈照明燈，空調(diào)、喇叭、電動座椅，座椅加熱器等方面電器的檢查。

(1)雨刮主要檢查其控制開關(guān)的工作性能，進行開啟每個工作檔位檢查雨刮的時候能工作，并且在關(guān)閉時，雨刮自動停放正確的位置。在檢查的時候要檢查雨刮的工作效果，根據(jù)結(jié)果進行雨刮片的清潔或者更換，在更換新雨刮片的時候要注意其兩端的不同之處，不能裝錯，若裝錯工作時會處出現(xiàn)異響，并且損壞雨刮片和擋風(fēng)玻璃。一般是先進行雨刮片的清潔，如果進行清潔后雨刮器工作效果仍不理想可以報料建議客戶進行更換。

(2)轉(zhuǎn)向及照明燈主要是檢查各照明燈和指示燈在各自的檔位開關(guān)時能否正常點亮和熄滅。如果不能正常工作應(yīng)該進行對開關(guān)、線路、燈泡或者接頭進行檢查修理。

(3)空調(diào)主要檢查其制冷、暖氣以及各調(diào)節(jié)開關(guān)或轉(zhuǎn)換開關(guān)的檢查。空調(diào)的制冷效果可以通過測量其出風(fēng)口的最低制冷溫度，通常在5~6攝氏度，也可以通過制冷劑檢查孔對制冷劑量的檢查也可以映出制冷效果。正常的制冷劑應(yīng)該為透明清澈的，無氣泡、無混濁，如果出現(xiàn)制冷劑有氣泡或渾濁就應(yīng)出制冷劑量不足或者加注過多，而出現(xiàn)制冷劑不足就很有可能是制冷劑泄漏，應(yīng)作泄漏排查。空調(diào)暖氣可以通過開啟暖風(fēng)系統(tǒng)進行檢查，如果出現(xiàn)暖氣不足應(yīng)對發(fā)動機冷卻液量或系統(tǒng)進行檢查。

(4)電動座椅加及其熱功能的檢查；可以通過打開其各自的控制開關(guān)檢查調(diào)節(jié)狀況及加熱效果，如果有哪個環(huán)節(jié)不能正常工作就需要對系統(tǒng)進行檢查修理。其方法順序應(yīng)該從簡單的保險絲、電源、開關(guān)再到電路，也就是從易到難。

在做完所有的維修項目后，還需要進行最后的終檢和填寫維修項目單，通過終檢可以確保維修的質(zhì)量，使自己放心的交車又能使客戶安心駕駛；而通過填寫維修單可以使客戶明確的知道車輛的維修項目和車輛維修狀況，提高了客戶對公司的信譽，同時映出公司的誠信！

三、實習(xí)心得體會

為期半個月的實習(xí)很快結(jié)束，但是在這短短的兩周時間里，我們卻學(xué)到了在學(xué)校中未曾學(xué)到東西。

學(xué)生的實習(xí)活動是一個學(xué)生活到社會工作的一個過渡階段。學(xué)校和社會的差別很，有些同學(xué)在學(xué)校時對自己以后工作的事情考慮的不是那么面面俱到，準(zhǔn)備的少，一旦步入社會，自己的心理上就一片空白。在踏入社會時，對于自己到底要干什么工作，自己有什么技能，是什么料，都不是很有把握。因此，實習(xí)就顯得尤為重要了。

在4s店的實習(xí)每天按時到班，按時下班，吃飯吃在員工食堂，盡管很少做事情，但是我還是感覺到了工作的氛圍。實習(xí)的時候就應(yīng)該找好方向，這樣以后才不會走彎路，才不會浪費時間，浪費生命。對于好多同學(xué)來說先就業(yè)再擇業(yè)是最好的選擇，畢竟在學(xué)校里接觸社會的機會比較少，對社會不是很了解，而且專業(yè)實際操作和運用能力與實際工作要求還是有很的差距。通過這段時間在黃石恒信一汽豐田的實習(xí)，雖然時間很短，但我感受頗深。在4s店的實習(xí)中，部分時間是和保養(yǎng)打交道，在這中間碰到了許多問題和困難，但通過向師傅的求教和學(xué)習(xí)都可以得到很好的解決，有時候看似很簡單的問題在處理的時候都需要很多的技巧。通過這半個月的實習(xí)，我對汽車行業(yè)有了進一步的了解，同時也知道自己所學(xué)遠遠不夠，還有很多東西需要補充學(xué)習(xí)，在實習(xí)過程中，也對企業(yè)文化和企業(yè)的管理體制有了一點兒了解。

總之通過本次實習(xí)培養(yǎng)我們的設(shè)計思想和動手能力，對以后本專業(yè)工作可能涉及的內(nèi)容有宏觀的把握，整體提高學(xué)生的綜合設(shè)計，局部掌控的能力；為了以后能更好的勝任工作，了解汽車工業(yè)在我國以致世界發(fā)展的具體概況；另外，我們還可以趁這次實習(xí)，讓同學(xué)們能夠更多、更好的交流，學(xué)會與人相處，達到專業(yè)的空前團結(jié)與統(tǒng)一。所以，這次實習(xí)意義非常重，而我們的任務(wù)和責(zé)任也非同小可；從我們實習(xí)的結(jié)果來看，我們也確實達到了一定的目的，基本圓滿完成任務(wù)。

4s店實習(xí)報告11

一、前言

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高，人們的消費觀念和消費需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來汽車貿(mào)易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國引進的“4S”店形式。在國內(nèi)汽車銷售市場還不算飽和的狀況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90?以上。只有少量車型如:微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫，而轎車走的都是店銷形式。而在全面建設(shè)小康社會的這天，汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。

二、實習(xí)目的

作為一名汽車服務(wù)工程專業(yè)的大學(xué)生，我們務(wù)必走在時代的前沿，了解最新的汽車動態(tài)及技術(shù)，掌握汽車相關(guān)的知識，利用一切能夠利用的時光和機會參加社會實踐活動，把我們所學(xué)的知識與社會相結(jié)合，不斷地在實際中總結(jié)經(jīng)驗，提取精華，充實自我，完善自我，才能更好的為社會服務(wù)，并且能夠為以后的工作之路做好鋪墊，還能夠熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。

三、實習(xí)單位簡介

(1)實習(xí)時光和地點

20xx年5月份中旬;

湖南省長沙市中南汽車世界A01(星沙收費站旁)，湖南仁孚汽車銷售服務(wù)有限公司是梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司授權(quán)的湖南首家特許服務(wù)中心。學(xué)校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場的現(xiàn)狀，汽車的發(fā)展史，了解以后的實習(xí)環(huán)境。

(2)實習(xí)單位背景介紹

與眾多4S店相鄰，交通比較便捷，員工素質(zhì)精良盡責(zé)。奔馳4S店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。奔馳4S店秉承顧客就是上帝的理念一向在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，努力的在前進中。因為公司在發(fā)展階段，所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運營。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營奔馳汽車，主要銷售車型為:C級，E級，S級，G級等。

(3)實習(xí)部門介紹

售后維修部。售后的服務(wù)項目比較完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負責(zé)車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。

四、汽車銷售流程圖：

接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協(xié)商——簽約

成交——交車——售后跟蹤

1、接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要帶給什么幫忙。語氣盡量熱情誠懇。

2、咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問務(wù)必耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。

3、車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的狀況，以便在對自我產(chǎn)品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自我產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自我產(chǎn)品的認同度。

4、試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

5、報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6、簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時光思考和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應(yīng)努力營造簡單的簽約氣氛。

7、交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要持續(xù)干凈。

8、售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)常回訪一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。

五、奔馳4S店服務(wù)的主要資料

(1)4S店服務(wù)流程

1、接待準(zhǔn)備：服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表;準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料;環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客：主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車;使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言;恰當(dāng)稱呼顧客。

3、環(huán)車檢查：安裝三件套;基本信息登錄;環(huán)車檢查;詳細、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診：了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認：能夠立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將狀況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論;不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息：向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊;引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應(yīng)狀況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用：查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以決定車輛是否還有其它可推薦的維修項目;盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化;將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng);如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。

9、預(yù)估完工時光：根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際狀況預(yù)估出完工時光。

10、制作任務(wù)委托書

11、安排顧客休息

(2)售后服務(wù)工作的資料

1、整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶期望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求：業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的資料，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)：業(yè)務(wù)人員透過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何意見;（2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;(4)介紹本公司近期為客戶帶給的各種服務(wù)、個性是新的服務(wù)資料;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，資料、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢服務(wù);(7)走訪客戶。

六、實習(xí)體會

透過這次的實習(xí)，我對自我的專業(yè)有了更為深刻的了解。透過兩位帶領(lǐng)我們實習(xí)的專業(yè)老師的講解，我們認識到當(dāng)前中國的汽車市場潛力巨大，前景良好，作為一個汽車專業(yè)的學(xué)生，我們所的知識是與專業(yè)息息相關(guān)的，汽車服務(wù)工程是一門全面的汽車知識的學(xué)科。并且對專業(yè)的實際應(yīng)用有了更多的了解，增強了專業(yè)知識的感性面及認識面。在兩個實習(xí)單位見習(xí)之后，我們看到了一輛汽車進入到4S店后是如何在銷售，車內(nèi)裝飾，售后信息反饋，零件更換，整體保養(yǎng)，車身維修等等一系列完善的服務(wù)項目和服務(wù)流程上帶給服務(wù)的。從這次實習(xí)中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有必須距離的，并且需要進一步的再學(xué)習(xí)。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的實習(xí)，讓我大開眼界，也學(xué)會了不少東西，也讓我對自我今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華，心中又多了一份人生感悟。這次實習(xí)讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑，但是多一些實踐，暢徉于實踐當(dāng)中接觸實際的工作，觸摸一下社會的脈搏，給自我定個位，也是一種絕好的提高自身綜合素質(zhì)的選取。

雖然只是短短一下午的奔馳4S店的參觀，但我懂得了服務(wù)的重要性，從在4S店的參觀中，我看到了很多不一樣的部門，為我們介紹的學(xué)姐學(xué)長也跟我們講了很多重要的東西，其中有公司的介紹，有他們各部門的分工協(xié)作，在參觀的時候，讓我真真切切的感受到工作需要細致謹(jǐn)慎，需要用心，不然會在工作中遇到各種難題的，甚至容易闖禍的。其次，我感受到了與人打交道的重要性，人生活在社會上就得融入社會這個群體，就得與人交流，不僅僅僅是靠學(xué)到的那點小小的理論知識所能替代的，關(guān)鍵在于你會不會與人交流。因此，這次參觀，在另一種好處上，它告訴我要看自我的性格適合什么樣的工作，因此好給自我今后的人生定位，感謝老師帶我們一齊去完成了這次實習(xí)以及對我們的細心指導(dǎo)，同時感謝學(xué)校給我們這次寶貴的實習(xí)機會。

4s店實習(xí)報告12

一、前言

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高，人們的消費觀念和消費需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來汽車貿(mào)易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國引進的“4S”店形式。在國內(nèi)汽車銷售市場還不算飽和的狀況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90％以上。

二、實習(xí)目的

作為一名汽車服務(wù)工程專業(yè)的大學(xué)生，我們務(wù)必走在時代的前沿，了解的汽車動態(tài)及技術(shù)，掌握汽車相關(guān)的知識，利用一切能夠利用的時間和機會參加社會實踐活動，把我們所學(xué)的知識與社會相結(jié)合，不斷地在實際中總結(jié)經(jīng)驗，提取精華，充實自我，完善自我，才能更好的為社會服務(wù)，并且能夠為以后的工作之路做好鋪墊，還能夠熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。

三、實習(xí)內(nèi)容

1接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手。語氣盡量熱情誠懇。

2咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問務(wù)必耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。

3車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的狀況，以便在對自我產(chǎn)品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自我產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自我產(chǎn)品的認同度。

4試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

5報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時間思考和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應(yīng)努力營造簡單的簽約氣氛。

7交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要持續(xù)干凈。

8售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)常回訪一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。

四、實習(xí)體會

通過這次的實習(xí)，我對自我的專業(yè)有了更為深刻的了解。通過兩位帶領(lǐng)我們頂崗實習(xí)的專業(yè)老師的講解，我們認識到當(dāng)前中國的汽車市場潛力巨大，前景良好，作為一個汽車專業(yè)的學(xué)生，我們所學(xué)的知識是與專業(yè)息息相關(guān)的，汽車服務(wù)工程是一門全面的汽車知識的學(xué)科。并且對專業(yè)的實際應(yīng)用有了更多的了解，增強了專業(yè)知識的感性面及認識面。

俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的頂崗實習(xí)，讓我大開眼界，也學(xué)會了不少東西，也讓我對自我今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華，心中又多了一份人生感悟。這次頂崗實習(xí)讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑，但是多一些實踐，暢徉于實踐當(dāng)中接觸實際的工作，觸摸一下社會的脈搏，給自我定個位，也是一種絕好的提高自身綜合素質(zhì)的選擇。

雖然只是短短一下午的奔馳4S店的參觀，但我懂得了服務(wù)的重要性，從在4S店的參觀中，我看到了很多不一樣的部門，為我們介紹的學(xué)姐學(xué)長也跟我們講了很多重要的東西，其中有公司的介紹，有他們各部門的分工協(xié)作，在參觀的時候，讓我真真切切的感受到工作需要細致謹(jǐn)慎，需要用心。其次，我感受到了與人打交道的重要性，人生活在社會上就得融入社會這個群體，就得與人交流，不僅僅僅是靠學(xué)到的那點小小的理論知識所能替代的，關(guān)鍵在于你會不會與人交流。

感謝老師帶我們一起去完成了這次頂崗實習(xí)以及對我們的細心指導(dǎo)，同時感謝學(xué)校給我們這次寶貴的頂崗實習(xí)機會。

4s店實習(xí)報告13

一、前言

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高，人們的消費觀念和消費需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來汽車貿(mào)易企業(yè)在xx猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國引進的“4S”店形式。在國內(nèi)汽車銷售市場還不算飽和的情況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90﹪以上。只有少量車型如：微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫，而轎車走的都是店銷形式。而在全面建設(shè)小康社會的今天，汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。

二、實習(xí)目的

作為一名汽車服務(wù)工程專業(yè)的大學(xué)生，我們必須走在時代的前沿，了解最新的汽車動態(tài)及技術(shù)，掌握汽車相關(guān)的知識，利用一切可以利用的時間和機會參加社會實踐活動，把我們所學(xué)的知識與社會相結(jié)合，不斷地在實際中總結(jié)經(jīng)驗，提取精華，充實自己，完善自我，才能更好的為社會服務(wù)，并且可以為以后的工作之路做好鋪墊，還可以熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。

三、實習(xí)單位簡介

（1）實習(xí)時間和地點

20xx年5月份中旬；

xx公司是xx公司授權(quán)的xx首家特許服務(wù)中心。學(xué)校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場的現(xiàn)狀，汽車的發(fā)展史，了解以后的實習(xí)環(huán)境。

（2）實習(xí)單位背景介紹

與眾多4S店相鄰，交通比較便捷，員工素質(zhì)精良盡責(zé)。xx4S店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。xx4S店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，努力的在前進中。因為公司在發(fā)展階段，所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運營。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營xx汽車，主要銷售車型為：C級，E級，S級，G級等。

（3）實習(xí)部門介紹

售后維修部。售后的服務(wù)項目比較完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負責(zé)車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。

四、汽車銷售流程

接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協(xié)商——簽約

成交——交車——售后跟蹤

1。接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。

2。咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。

3。車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認同度。

4。試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

5。報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6。簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣氛。

7。交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。

8。售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)常回訪一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。

五、xx4S店服務(wù)的主要內(nèi)容

（1）4S店服務(wù)流程

1、接待準(zhǔn)備：服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表；準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料料；環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客：主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車；使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言；恰當(dāng)稱呼顧客。

3、環(huán)車檢查：安裝三件套；基本信息登錄；環(huán)車檢查；詳細、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診：了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認：可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論；不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息：向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊；引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應(yīng)情況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用：查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目；盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化；將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)；如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。

9、預(yù)估完工時間：根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。

10、制作任務(wù)委托書

11、安排顧客休息

（2）售后服務(wù)工作的內(nèi)容

1、整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求：業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)：業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務(wù)；

（7）走訪客戶。

六、實習(xí)體會

通過這次的實習(xí)，我對自己的專業(yè)有了更為深刻的了解。通過兩位帶領(lǐng)我們實習(xí)的專業(yè)老師的講解，我們認識到當(dāng)前中國的汽車市場潛力巨大，前景良好，作為一個汽車專業(yè)的學(xué)生，我們所的知識是與專業(yè)息息相關(guān)的，汽車服務(wù)工程是一門全面的汽車知識的學(xué)科。并且對專業(yè)的實際應(yīng)用有了的了解，增強了專業(yè)知識的感性面及認識面。

在兩個實習(xí)單位見習(xí)之后，我們看到了一輛汽車進入到4S店后是如何在銷售，車內(nèi)裝飾，售后信息反饋，零件更換，整體保養(yǎng)，車身維修等等一系列完善的服務(wù)項目和服務(wù)流程上提供服務(wù)的。從這次實習(xí)中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學(xué)習(xí)。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。

短短的實習(xí)，讓我大開眼界，也學(xué)會了不少東西，也讓我對自己今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華，心中又多了一份人生感悟。這次實習(xí)讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑，但是多一些實踐，暢徉于實踐當(dāng)中接觸實際的工作，觸摸一下社會的脈搏，給自己定個位，也是一種絕好的提高自身綜合素質(zhì)的選擇。

4s店實習(xí)報告14

風(fēng)塵仆仆從廣州趕來珠海參加了學(xué)校為期一周的心理培訓(xùn)后，稍作停留。7月19日，包括我在內(nèi)的汽車專業(yè)的4位新老師就安排去參加了上崗前的企業(yè)實習(xí)。其中，石也言老師和趙燦明老師被分配至珠光汽車有限公司，而李有良老師和我則被分配到了景田汽車有限公司，而在景田之下，我被分配到了騰達汽車的一汽豐田店的噴漆車間。

在見過大偉主管之后，行政人員給我發(fā)了兩套車間作業(yè)的專業(yè)服裝，在飯卡體檢表等瑣碎流程完成之后，我正式開始了我為期25天的車間生活。

此次實習(xí)的目的是學(xué)習(xí)汽車噴漆的相關(guān)技術(shù)，了解其的相關(guān)流程，以及對我們學(xué)生以后的工作進行零距離的接觸。這樣既能做到專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也能有針對性地對學(xué)生進行技能的教育。因此，為了深刻了解這一門技藝，這一個職業(yè)，黃部長要求我們要動手去實踐，不能只看不做。

騰達豐田是專營一汽豐田品牌的專業(yè)4s店，在那里，無論前臺還是售后部門，到處都可以遇到我們學(xué)校出來的實習(xí)生或者已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)生，頓時也有了親切感。騰達的售后車間是由鈑漆車間，機電車間組成。相對于珠光那邊的奧迪車間，這邊的車間工位分工比較明確，并且每天都工作量都比較充足，這應(yīng)該跟車的保有量有關(guān)。在兩個車間當(dāng)中，又以鈑噴車間的工作最多，因為多數(shù)需要來店里維修的都是小碰撞中的車身破損。因此在噴漆車間，每天都遇到形形色色不同的狀況，這對于學(xué)習(xí)是一種好的資源，可以學(xué)習(xí)到對不同損傷的處理

剛來車間，我第一個工作是濕磨前后鋼。濕磨是中途打磨工位的一個作業(yè)環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)在涂原子灰與底漆之后，在噴面漆之前，是關(guān)系到面漆是否能噴涂平整與噴漆后油漆持久程度的重要環(huán)節(jié)。在眾多環(huán)節(jié)中，這一環(huán)節(jié)比較容易學(xué)習(xí)和上手，因此主管先安排我磨鋼。剛開始的時候我也以為這個東西是非常簡單的，認為只要用砂紙簡單磨過一遍就可以了。但是連續(xù)磨了兩條前鋼，都返工了。在師傅的指導(dǎo)之下，我終于漸漸的知道磨鋼的簡單之中的技巧。比如說前后鋼有尖銳過渡到地方因為不能受力，很容易磨穿，因而此時用力必須適當(dāng)輕一些；評價一條鋼是否磨得透，可以通過用手感覺其光滑度，同時觀察前后鋼表面是否還有魚鱗狀的泛白反光物，如果表面都很光滑并且沒有魚鱗狀反光物，則表明這條鋼已經(jīng)磨好了；同時在磨鋼的時候應(yīng)該朝手指方向用力，這樣才能高效。持續(xù)一周的濕摩歲月讓我知道，一些看似簡單的東西如果沒有通過實踐去學(xué)習(xí)，我們也不能做好，盡管我們受過了高等教育。因而在日后的工作中我們還需鍛煉我們的實際操作能力，為自己的人生補課。

一周之后，我開始可以接觸干磨。干磨與濕摩其實是同一環(huán)節(jié)，只是干磨的效率高一點，因此損傷面積大的地方適合用干磨，但其磨的效果稍差一點。有了濕磨的基礎(chǔ)，我用了三天，通過觀察與自己的實踐，我掌握了干磨的一些基本的技巧。

鑒于實習(xí)生的身份，想要在所有工位上進行實際操作是不現(xiàn)實的。因為要做好噴漆的工作并非是一朝一夕的事情，而企業(yè)也是以營利為首要目的的，在噴漆等關(guān)鍵部位要返工相當(dāng)于白做了，因此有些流程我們只能通過問與看來學(xué)習(xí)。在此后的實習(xí)日子里，我主要是從鈑金工位開始在每個工位上待兩到三天，從旁做一些輔助的工作，同時認真觀察研究他們的流程，并且用隨身帶的筆記本做好了記錄。騰達豐田的鈑噴車間由鈑金工位（車身附件拆裝，大梁校正工位，拉介子工位），打磨房，中途打磨工位，噴漆房，以及打蠟工位等組成。我的筆錄的內(nèi)容包括每個工位的工作任務(wù)，注意事項等，因為比較多就不一一在此列敘了。在此處只寫一下騰達豐田的鈑噴車間的流程：

1鈑金；

2車身清潔、檢查、遮蔽；

3打磨及修飾斜邊；

4填補打磨原子灰；

5除塵、清潔、遮蔽；

6噴涂底漆；

7噴涂中涂底漆；

8打磨中途底漆；

9清潔、除塵、遮蔽；

10噴涂2～3層293/295色漆；

11噴涂清漆；

12清潔干燥；

13拋光，打蠟。

鈑噴的工序應(yīng)該在任何4s都是大同小異的，區(qū)別可能在一些細節(jié)的地方，但是對于一個第一次接觸鈑噴的人來說，能這樣零距離地學(xué)習(xí)這項技能，收獲是挺大的。

二十五天的實習(xí)時光說長不長，說短不短。在這里，我不僅學(xué)習(xí)到了一些技術(shù)，學(xué)到了做人的道理，也與實習(xí)的學(xué)生建立了深厚的友誼。8月15日，實習(xí)正式結(jié)束了。我辦了離職手續(xù)，與公司里的員工告別，心里有說不出的總的來說，在騰達豐田我達到了實習(xí)的基本目的，學(xué)習(xí)到了鈑噴的技術(shù)流程以及了解了學(xué)生以后工作的情況，也感受到鈑噴工作的艱辛和企業(yè)的氛圍；同時也發(fā)現(xiàn)了自己實際動手能力的欠缺，在日后的工作中希望自己能夠在各位前輩的幫助下彌補回來。

筆拙，希望大家指正！

4s店實習(xí)報告15

****年**月到**月，我在東風(fēng)日產(chǎn)**專營店進行維修實習(xí)活動。在這三個月的時間里，我對汽車4S店的整車銷售、售后服務(wù)、維修、信息反饋等有了一定的了解和深刻體會。

東風(fēng)日產(chǎn)**專營店是一個擁有東風(fēng)日產(chǎn)車定點、配套、直接提供的一流維修設(shè)備：舉升機、輪胎動平衡機、車身校正架、烤漆房、四輪定位儀等，還擁有先進的進口檢測儀器：NISSAN電腦檢測儀、點火測試儀、雪種機等，及使用于維修業(yè)務(wù)的計算機網(wǎng)絡(luò)。寬敞、整潔的業(yè)務(wù)接待大廳和服務(wù)周到的客戶休息室為客戶提供舒適的環(huán)境，寬敞的維修車間，設(shè)置十幾個標(biāo)準(zhǔn)工位充分滿足維修作業(yè)的需要。規(guī)格齊全，優(yōu)質(zhì)純正的配件是日產(chǎn)系列車輛運行的安全保證。該店是一個大型的4S店，銷售服務(wù)的車型有：天籟、頤達、騏達、帕拉丁、軒逸、驪威、駿逸等幾種車型。

這家店不但擁有一批高素質(zhì)、高技能的汽車維修技術(shù)人員，而且從國內(nèi)、實習(xí)外購進一批先進的汽車維修檢測設(shè)備。例如：電腦檢測分析儀、噴油清洗分析儀、四輪定位儀、ATF自動循環(huán)清洗……等等。使得該廠軟、硬件兼?zhèn)淝彝晟啤?/p>

在湖北三環(huán)海通汽車有限公司的實習(xí)報告

一、實習(xí)目的隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，信息公開化的程度越來越高，汽車通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行銷售是近期發(fā)展起來的新型模式。目前發(fā)展得比較好的兩大汽車網(wǎng)絡(luò)銷售平臺是“易車網(wǎng)”和“汽車之家”兩大網(wǎng)站，更多的一些小型網(wǎng)站也在發(fā)展中。各經(jīng)銷商通過向網(wǎng)站付費，可以在網(wǎng)站上發(fā)布促銷新聞、車型資料等信息。消費者通過網(wǎng)站的400電話向經(jīng)銷商咨詢購車。目前還無法完全實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售，是因為汽車這種產(chǎn)品的特殊性。因而這種網(wǎng)站與實體店的結(jié)合形式廣受各經(jīng)銷商親睞。

此次，我于2012年2月至2012年3月期間于湖北三環(huán)海通汽車有限公司下屬的別克4S店進行為期6周的實習(xí)工作，主要目的是了解汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的途徑與市場前景，并且學(xué)習(xí)汽車的產(chǎn)品知識與銷售技巧。

二、實習(xí)內(nèi)容

在經(jīng)歷了08年金融危機后，汽車行業(yè)從09年開始好轉(zhuǎn)到10年發(fā)展迅速再到11年發(fā)展到成熟，又一個生命周期在汽車銷售市場產(chǎn)生了。11年是整個汽車銷售市場的黃金年，我所在的海通別克于11年年底也提前并順利完成了上海通用廠家下發(fā)的銷售任務(wù)。

此次實習(xí)工作中，我被分配到網(wǎng)絡(luò)銷售部，暫時擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)銷售助理一職。眾所周知，很多行業(yè)，在一年的銷售周期中，都會有其淡、旺季，此時剛過春節(jié)不久，汽車銷售行業(yè)剛剛經(jīng)歷了去年的“金九銀十”車展，以及年底為完成廠家下發(fā)的銷售任務(wù)的沖量時節(jié)之后，迎來了汽車銷售行業(yè)的第一段淡季。

根據(jù)公司的實習(xí)安排，前兩周的主要任務(wù)是熟悉公司環(huán)境與企業(yè)文化、學(xué)習(xí)汽車基礎(chǔ)知識、學(xué)習(xí)汽車銷售技巧。海通別克4S店是海通企業(yè)下屬的一家別克品牌汽車經(jīng)銷商，海通企業(yè)旗下還有包括經(jīng)銷榮威、雪佛蘭、大眾品牌汽車的20多家湖北境內(nèi)的4S店，我所實習(xí)的海通別克是第一家總店，成立于2002年，今年正好是其成立十周年。海通別克4S店采用傳統(tǒng)的4S店裝修風(fēng)格，分上下兩層，展廳部分以玻璃為墻體，每種車型都在展廳有展車。一樓展廳后是銷售部和GMAC（上汽金融貸款業(yè)務(wù)）部，再后面是售后部。二樓是行政部、二手車部、網(wǎng)絡(luò)銷售部。財務(wù)部在海通企業(yè)樓里面，所以如果要去財務(wù)報銷的話，要單獨去企業(yè)樓里的財務(wù)部，好在企業(yè)樓就在海通店的旁邊。

通過連續(xù)幾天的培訓(xùn)，我了解到，4S店作為汽車銷售的主要形式（另一種是早前的汽車市場，如今仍有少量的汽車市場存在），集汽車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。4S店的服務(wù)特色是“終身制”，即客戶賞車、試駕、選購、交車、上牌、美容裝飾、養(yǎng)護維修、理賠續(xù)保、年審置換，到了置換環(huán)節(jié)客戶可再次享受從賞車開始的一系列終身服務(wù)。與此同時，我還了解到4S店的特點、組織架構(gòu)、部門職能等內(nèi)容。

以前在學(xué)校上課的時候經(jīng)常看到喬·吉拉德銷售汽車的案例，在這里，我才終于了解到，很多從事汽車銷售的人都是以喬·吉拉德為榜樣來進行自我激勵的。其實，他的銷售理念與方法放在很多銷售行業(yè)都是可行的，只要能靈活變通就能活學(xué)活用。另外，汽車銷售顧問從事的更多是服務(wù)工作，在培訓(xùn)期間，公司非常注重培訓(xùn)員工的服務(wù)意識。在現(xiàn)代這個以買家為主導(dǎo)的市場，產(chǎn)品不再是唯一吸引消費者的因素，服務(wù)質(zhì)量的好壞已然成為各經(jīng)銷商持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

中間兩周的主要任務(wù)是，到網(wǎng)絡(luò)銷售部學(xué)習(xí)汽車網(wǎng)絡(luò)銷售，熟悉作為銷售助理要協(xié)助主管進行的一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計。汽車網(wǎng)絡(luò)銷售是一種新的銷售模式，將網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺與實體店結(jié)合起來進行汽車銷售的一種模式。汽車網(wǎng)絡(luò)銷售顧問承擔(dān)電話銷售與實體銷售兩部分工作，因而對人才的要求會更高一些。汽車進行網(wǎng)絡(luò)銷售的好處是可以擴大目標(biāo)群體的范圍，使得全國各地的客戶都可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺了解各經(jīng)銷商的促銷活動。作為網(wǎng)絡(luò)部的銷售助理，我承擔(dān)的工作內(nèi)容主要是：負責(zé)所有網(wǎng)站來電的接聽、網(wǎng)絡(luò)訂單的回訪、在線答疑、篩選、篩選客戶的二次跟進和意向客戶下發(fā)給銷售專員跟進；負責(zé)淘寶商城在線客戶管理；負責(zé)網(wǎng)絡(luò)銷售部門各項數(shù)據(jù)的匯總。因為網(wǎng)絡(luò)銷售部成立還不到一年，需要各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)來分析汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的情況，因為每日與每月都會有一些數(shù)據(jù)需要由銷售助理統(tǒng)計并發(fā)給銷售主管，銷售主管會利用這些數(shù)據(jù)做每月銷售分析。以前在學(xué)校的時候，對于數(shù)據(jù)處理的基本操作系統(tǒng)比如Excell的使用不是很多，但是實習(xí)中，因為工作需要我又重新開始鞏固表格的操作方法。

最后兩周就是實踐。我的崗位是網(wǎng)絡(luò)銷售助理。此部門目前現(xiàn)設(shè)網(wǎng)絡(luò)銷售主管一名，以及三名銷售顧問，一名交車助理，再就是我所任職的網(wǎng)絡(luò)銷售助理。根據(jù)我的工作內(nèi)容安排，我開始正式接手網(wǎng)絡(luò)銷售助理的工作。每日8點50早點名結(jié)束后，整個銷售部會在展廳開一個晨會，每日由一名銷售顧問值班，值班人員統(tǒng)計當(dāng)日交車臺數(shù)、上牌量、裝潢臺數(shù)等，今年是別克的一個小年，因為12年別克基本上沒有什么新車型上市，所以公司今年的整體政策是趁著淡季的時候“練兵”，在每天的晨會上，會有內(nèi)訓(xùn)師對于汽車銷售流程進行提問。我也認為這是個不錯的方法，正所謂溫故而知新。開會晨會，我會馬上回到辦室打開電腦，將旺旺客服登錄，進入兩大網(wǎng)站——汽車之家和易車網(wǎng)上我們的官方網(wǎng)站上，將新車訂單進行處理，因為網(wǎng)站對于各經(jīng)銷商的網(wǎng)站經(jīng)營是有考核評分的，所以必須將網(wǎng)站上的未處理盡快處理好。接著將銷售顧問發(fā)過來的日報表進行整理與統(tǒng)計并和網(wǎng)站來電量統(tǒng)計表一并發(fā)給銷售主管。再接著，開始處理網(wǎng)站上的未接來電，每晚下班后會有一些來電打過來，但是因為工作人員都已經(jīng)下班，所以第二天要盡早回過電話詢問客戶需求，對于訂單也要進行回訪以確認客戶需要，將新增客戶進行登記、篩選并按順序下發(fā)給三位銷售顧問。要保持隨時待命狀態(tài)，接聽客戶通過網(wǎng)站打進來的電話并解答客戶疑問、分析客戶需求。在這段實踐過程中，銷售主管不時地給予指導(dǎo)，在客戶的首次來電時要以合適的方法向客戶推薦產(chǎn)品與促銷信息，因而學(xué)習(xí)電話銷售技巧也是銷售助理的學(xué)習(xí)安排之一。

已經(jīng)有很多經(jīng)銷商在采取汽車網(wǎng)絡(luò)銷售這種形式了，經(jīng)銷商在網(wǎng)站上發(fā)布促銷信息，消

費者看到促銷信息和車型資料后通過網(wǎng)站上所預(yù)留的400電話打進經(jīng)銷商后臺，目前各經(jīng)銷商對于后臺管理的模式各有不同，有的網(wǎng)絡(luò)部由專業(yè)銷售顧問接聽網(wǎng)站來電并處理網(wǎng)站信息，有的網(wǎng)絡(luò)部設(shè)置銷售助理專門接聽網(wǎng)站來電并處理網(wǎng)站信息，我所在的三環(huán)海通別克4S店目前屬于第二種情況。當(dāng)然，不管是哪種管理方式，網(wǎng)站對經(jīng)銷商都是有考核的，通過新聞發(fā)布量、對網(wǎng)站信息處理速度、網(wǎng)站留言量、網(wǎng)站瀏覽量、網(wǎng)站來電量等各方面進行考核。

三、實習(xí)總結(jié)

時光飛逝，在海通實習(xí)的這段時間里，我經(jīng)歷了海通十年的年會，看到了一個企業(yè)從成立到發(fā)展為武漢各大經(jīng)銷商之首的歷程。我們部門每個月都會有一兩次團隊活動，出去聚會、打臺球、唱歌等活動，可以加深同事間的了解，增強團隊凝聚力，也是一種釋放壓力的方法。

在這段實習(xí)時間里，我從一個對汽車行業(yè)一點了解都沒有的行外人，逐漸過渡到對這個行業(yè)有一定的了解，而且有幸的是，我所在的部門是一個團結(jié)、友愛的大家庭。我對于職場存有的一些畏懼心理也漸漸由同事間的相親相愛而化解，我也漸漸明白了一個道理，只要真誠相待，人與人之間是很好相處的。

經(jīng)過這段實習(xí)經(jīng)歷，我進一步看清了自己的不足之處，這是一定要改進的方面。我也從身邊的優(yōu)秀同事身上學(xué)到了一些有用的東西，這些都是我們這些剛出學(xué)校社會經(jīng)驗又不足的人需要掌握的。我相信在以后的工作中，我會以端正的工作態(tài)度，虛心的學(xué)習(xí)態(tài)度，樂觀的生活態(tài)度來對待。

XXX

2012年3月18日