第一篇：三好一滿意 三年活動情況總結（本站推薦）

三好一滿意 三年活動情況

為進一步加強醫院行業作風建設，提升醫療服務質量，根據衛生局?關于轉發國家衛生和計劃生育委員會關于深入開展2013年全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動通知的通知?（鹽衛醫[2013]43號），結合我院實際情況，在全院深入開展了服務好、質量好、醫德好，群眾滿意的“三好一滿意”活動，把維護群眾利益作為根本出發點和落腳點，不斷優化服務流程，持續改進醫療質量，積極推行人文化優質服務舉措，有效推進醫院各項工作取得了明顯成效。活動自查總結報告如下：

一、2011年以來“三好一滿意”活動開展整體情況及取得的成績

（一）、加強組織領導，確保活動順利推進

1、成立組織機構，加強對“三好一滿意”活動的領導。院領導對開展“三好一滿意”活動十分重視。領導班子成員帶頭學習了?關于印發?在全省衛生系統深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動的實施方案?的通知?（蘇衛醫?2011?23號），深刻領會文件精神，并成立了以院長為組長、其他領導班子成員為副組長、相關職能科主任為成員的“三好一滿意”活動領導小組，著力加強對“三好一滿意”活動的組織領導。

2、制定實施方案，有計劃有步驟開展工作。為確保活動的有序開展，我們根據上級文件精神，結合醫院實際，研究制定了?鹽

都區中西醫結合醫院“三好一滿意”2011年活動實施方案?。明確提出以人民群眾滿意為我們工作的出發點和落腳點，堅持走“服務優質化、業務特色化、費用最小化、效益最大化”發展道路，通過開展“三好一滿意”活動，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

3、加強宣傳發動，營造良好氛圍。為使廣大職工了解“三好一滿意”的目的、意義及內容、要求，我們召開了“三好一滿意”活動動員大會，多次召開職工大會組織全院職工學習“三好一滿意”集中組織全院職工學習“三好一滿意”內容。醫院還利用電子屏、畫廊和橫幅等，開展多形式的宣傳活動，積極營造良好氛圍。

（二）、改善服務態度，提升服務水平，努力做到“服務好”

1、強化了服務理念。一是對醫務人員進行服務禮儀培訓及中醫藥特定禮儀培訓，修訂了各科室規范用語，并在工作中使用。二是窗口科室向群眾公示服務承諾，優化服務流程，簡化服務程序。三是彈性排班，中藥房、西藥房和收費處增加了在高峰期發藥窗口，縮短病人等候時間，提高了服務效率，受到群眾的一致好評。四是門急診咨詢、掛號、收費、候診等標識規范、清晰，門診大廳有藥費、材料費、醫療服務價格公示欄。五是改造、美化就診環境。先后投入300萬元接建病房樓2470平方米，新建了消毒供應室，基本緩解了群眾住院難問題，進一步改善了就醫環境。六是開展隨訪、追蹤和反饋性的醫療服務。住院科室普遍開展了出院病人電話隨訪服務，如產后母嬰訪視、慢性病人、骨折病人等追蹤隨訪，醫護人員根據患者實際情況進行針對性的隨訪

指導，受到患者及家屬的歡迎。七是開展家庭病床服務。由社區的責任醫師及護士定期上門巡診，為患者提供治療、用藥、疾病預防、康復指導服務，延伸院內服務功能，讓患者在家門口就享受到住院的待遇。八是開展網上預約、電話預約、現場預約診療服務，盡可以滿足病人的預約掛號需求。鼓勵專家在下午和周末出診，盡可能滿足病人在不同時段的就診要求。九是實行調休制，并規定每周只休息一天，鼓勵職工節假日上班，真正做到了無假日醫院。十是充分發揮了中醫特色優勢，滿足了人民群眾對中醫藥“簡便驗廉”的需求。

2、嚴格控制醫療費用，減輕了群眾負擔。臨床用藥實行國家基本用藥制度，藥品實行零差價銷售。堅持住院病人檢查檢驗最低標準原則，利用信息系統，對臨床用藥、醫療費用等進行實時監控，加強處方點評，做到合理治療，合理用藥。通過一系列的管理措施，實現了費用最小化目標。近三年，我院病人人均處方值為29.6元，人均住院費用為2563元。

3、創先爭優工作取得了實效。我院積極優化服務模式、轉變服務理念，提出了“服務優質化、費用最小化、業務特色化、效益最大化”發展思路，廣泛開展了中醫中藥中國行“進鄉村、進社區、進家庭”服務基層活動和爭創“優質服務窗口”等創先爭優活動，積極創建群眾滿意醫院，使醫院服務質量和水平得到整體提升，較好維護了群眾利益，有效地減少了醫療糾紛，群眾滿意度達96%以上。

4、積極開展志愿者服務。深入開展“志愿服務在醫院”活動。2013年4月17日，韋桂勇等人在秦南農貿市場宣傳H7N9防治知

識，發放宣傳材料1500多份。當日，童建軍等人，深入鳳翔村養雞專業戶指導H7N9禽流感防治工作。2013年1月5日，陳風杰、杭慧軒、韋桂勇等4人到秦興村為居民進行衛生知識講座，參加群眾26人。發放資料一百多份。2012年3月20日，陳風杰、韋桂勇等3人與區疾控人員一起深入到燈塔村，為群眾宣講禽流感防治知識，發放材料100多份。2011年黨員志愿者們冒著炎暑在關陳村開展義診活動，并免除所有藥品費用，受到當地群眾好評。目前我院已有15人志愿加入志愿者行列，為日后開展義診、名醫進村居等多形式的志愿服務活動提供了人員保障。

5、加強社區衛生服務工作。一是積極開展名醫進鄉村活動，樹立醫院服務形象。醫務科不定期組織醫務人員到周邊各村進行義診活動，上門看望行動不便的病患者，同時給現場群眾派發手足口病、結核病、腦血管病等的防治知識宣傳單。改善農村群眾看病難、找專家難的現狀。二是全面實施九項基本公共衛生服務。從2011年7月11日起，我院加派10余位醫生、護士到轄下17個社區衛生服務站，通過入戶建檔等方式，加快落實建立居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產婦保健、老年人保健、預防接種、傳染病報告管理、高血壓糖尿病管理、重癥精神疾病管理等九項基本公共衛生服務項目。我院在轄區內每個社區衛生服務站設立固定的幫助居民建立健康檔案的服務點，方便周邊的村民前來建檔。針對部分無暇建檔或行動不便的居民，我院則派出醫生入戶進行建檔。村民在家門口就享受到免費健康體檢的服務，都深表滿意。開展九項基本公共衛生服務，有效促進基本公共衛生服務均等化，實現了“小病進社區，大病進醫院”的醫療新模

式，更拉近了醫患的距離。三是啟動了“中醫進社區、進鄉村、進家庭”中醫藥科普宣傳活動，為醫院及醫院周邊社區營造了濃郁的中醫藥文化氛圍。四是組織了職能科室人員先后走訪68家企事業單位，征求意見、免費發放防流感藥品，深得廣大企事業單位職工好評。

（三）、加強質量管理，規范診療行為，努力做到“質量好”

1、醫療質量持續改進。我們以創二級中西醫結合醫院為契機，狠抓制度建設和醫護質量管理，積極強化核心制度落實，使醫院綜合服務能力和水平進一步提升，無發生重大醫療差錯和事故。一是加強制度管理。修訂和完善醫院工作人員責職和工作制度，并印制成冊，下發科室，并對全院職工進行培訓，確保各項制度落實，各項工作更加規范。二是不斷完善醫療管理。積極優化門診和住院管理工作。三是不斷強化醫務人員的“三基三嚴”培訓。今年，醫院成立了“三基”培訓考核責任組，積極強化醫、護、藥、技“三基三嚴”考核工作。制訂了?鹽都區中西醫結合醫院“三基”考核獎懲制度?，考核成績與評優評先、職稱晉升掛鉤，考核工作做到人人過關。四是不斷提高病歷質量。實施醫務科、臨床科主任、科室質控員的三級質控制度，出臺了病歷質量管理措施，嚴抓主管醫生、輪科醫生、實習生的病歷質量，實行病歷質量直接與獎懲、職稱聘任、實習鑒定掛鉤，做到獎罰分明，病歷質量明顯提高，有效杜絕了丙級病歷，減少了乙級病歷。

2、規范診療行為。一是加強醫保政策的宣教和培訓，嚴格規范醫療行為，加強人均費用控制和臨床用藥管理，強化監督制約和責任追究，較好杜絕了大處方、濫檢查等行為，保障了病人的

合法權益。二是實施臨床路徑，加強單病種質量控制。制定了?醫院臨床路徑管理實施方案?和?醫院臨床路徑管理制度?等，選擇了內、外、婦、疼痛科、肛腸科共10個病種作為試點，嚴格按照衛生部的有關規定進行單病種臨床路徑的質量控制，取得了滿意的效果。三是開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動，有效控制醫療費用，確保醫療質量和醫療安全。為加強我院抗菌藥物臨床應用管理，規范抗菌藥物臨床應用行為，有效遏制細菌耐藥，在全院開展了抗菌藥物臨床應用專項整治活動。建立抗菌藥物臨床應用管理辦法，利用信息系統，開展抗菌藥物臨床應用監測，及時分析臨床各專業科室抗菌藥物使用情況。抗菌藥物使用實行層級管理責任制，院長與臨床科室負責人分別簽訂抗菌藥物臨床合理應用責任狀，對不符合使用率的科室和個人予以績效扣分和不良執業行為記分，并與晉升、評行評優掛鉤。

3、開展安全檢查，保證醫療安全。一是開展安全生產大檢查。每年8月中旬院長組織開展醫療安全工作大檢查，由院領導和職能科主任組成檢查組，針對科室管理、醫療質量、護理質量、安全生產、醫療費用、醫院感染質量、教學質量、藥品使用管理、臨床用血等方面對各臨床科室進行細致的檢查，對發現的問題，及時進行整改，確保醫療質量穩步提升。二是加強防范醫療糾紛培訓，增加醫務人員的防范意識。針對近年來，醫患關系日趨緊張的情況，為了營造服務質量零投訴的醫療環境，我院近期多次組織全院醫務人員進行了醫療安全培訓。每月職工大會上，院長對近期新聞報道及周邊醫院發生的醫療投訴及醫療糾紛進行深入的講解和剖析，從案例中吸取教訓，提出了“服務質量零投訴” 的服務理念，切實貫徹“以人為本，以病人為中心”的服務宗旨，讓群眾滿意。

4、我院高度重視保障婦女兒童權益，認真貫徹落實?母嬰保健法?和?婦女兒童發展綱要?，實施治病和保健相結合，完善基層社區衛生保健服務，不斷滿足婦女和兒童健康需求。我院3年間轄區內無發生孕產婦死亡。

（四）加強醫德醫風教育，努力做到“醫德好”

我們以創二級中西醫結合醫院、創建“文明單位”和迎接“十八大、保持純潔性”、“作風效能建設提升年”活動為契機，加強醫德醫風教育，不斷強化醫務人員廉潔意識、責任意識和服務意識，著力提升醫療服務質量，努力做到讓群眾滿意。一是完善各項管理制度。我們制訂了?鹽都區中西醫結合醫院關于黨風廉政及行業作風建設實施辦法?、?鹽都區中西醫結合醫院關于收受回扣和紅包等問題的處理規定?等管理文件，院領導與科室負責人簽訂了黨風行風建設廉政責任書。二是加強教育培訓。我院一直以來，十分注重對醫務人員的醫德理論灌輸，培養他們良好的醫德意識。把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位臵。我們制定了“2011年鹽都區中西醫結合醫院中層干部政治理論學習計劃”，每月以月度講評會、職工大會等形式對全院中層干部進行培訓，定期舉辦醫德倫理講座，并利用新員工培訓，加強員工的醫德醫風教育。通過開展廉潔自律教育、職業道德教育和紀律教育月活動，學習?黨政領導干部選拔任用工作責任追究辦法?、?關于實行黨政領導干部問責的暫行規定?及?廉政準則?等黨內法規和反腐倡廉制度，觀看警示教育片?防患未然?等，利用

身邊的典型案例進行警示教育，以及在重點部門、臨床科室張貼警示標語和張貼廉潔監督電話等措施，使領導干部和職工的政治覺悟和廉潔意識不斷提高，能自覺抵制不正之風。在開展收受醫藥回扣專項治理工作中，我院共上繳無法拒收的紅包共2千多元。三是加強日常監管，醫務人員全部實行掛牌上崗，自覺接受監督。四是加強考評，落實獎懲辦法。由考評小組對醫務人員醫德醫風定期進行考核,并建立醫德醫風個人檔案，考核結果與個人評優、崗位聘用、晉職晉級等掛鉤。對表現突出的集體和個人予以表彰獎勵，對存在問題的科室和個人進行處罰，做到獎罰嚴明，使清風正氣得到了大力弘揚。五是層級簽訂廉潔行醫責任書。黨員帶頭簽訂?鹽都區中西醫結合醫院工作人員拒收回扣承諾書?，承諾廉潔自律、恪盡職守、自覺抵制不正之風，對病人做到合理檢查、合理用藥、合理治療。

（五）、深入開展行風評議，接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，我院廣大干部職工立足群眾利益，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，扎實推進行風建設。

1、充分利用院務公開載體，保障就醫知情權。醫院利用宣傳欄、電子滾動屏幕、醫院網站等多種途徑，及時向社會公布醫院資質信息、醫療服務價格和收費信息、便民服務措施等，讓患者明白消費。嚴格執行?鹽城市非營利性醫療機構醫療服務價格?標準,實行住院費用實時查詢和“一日一清單”制度，免費對門診病人打印收費清單，使患者明白消費，透明消費。

2、關注患者感受，聽取患者意見。每年至少召開兩次病員會，認真聽取患者及家屬的意見和建議，及時解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病人進行電話回訪，患者反饋意見直接指導臨床整改工作，有效促進了醫療質量和服務水平提高，贏得患者滿意。

3、加強社會監督，積極拓寬和暢通信息渠道。一是公布了醫院政風行風自評熱線和投訴電話，設立了意見箱，公示了信訪流程。同時，發放問卷調查表，主動征詢出院和就診患者的意見。二是2011年，聘請了8位社會各界人士擔任我院的行風建設社會監督員，定期聽取他們對醫院建設和行風建設工作方面的意見建議，先后收集意見和建議25條，已整改20條。三是利用每月行政查房，對我院從醫護藥技人員及陪護人的態度、能力、價格公開、知情同意、醫院環境、紅包回扣等方面情況進行問卷調查，聽取病人反饋意見，讓我院能及時發現工作中存在的不足，及時整改，切實促進服務水平的提高，真正贏得群眾滿意。優質服務問卷調查滿意度在95%以上。

通過開展“三好一滿意”活動，我院的醫療質量和水平不斷提升，醫德醫風不斷改進，群眾滿意率不斷上升，今年。9月24日～25日，我院順利進行了市級二級中西醫結合醫院評審驗收工作。今后，我們將把“三好一滿意”活動深入持久開展下去，并不斷注入新的內涵，努力為人民群眾提供更加優質高效的服務。

二、存在的問題及整改的措施

（一）在服務方面存在的問題：

1、預約診療

（1）預約掛號比例較低

①推行分時段預約，將預約時段顯示在掛號紙上，做到按時段診療，減少患者扎堆排隊等候時間；②對于已預約掛號的患者，可試行先診療后付費，就診結束后才一次性交納費用，減少患者現場排隊的時間

（2）“先診療、后結算”模式未開展

“先診療、后結算”模式盡快鋪開，努力達到使用患者數占就診患者數10%（衛生部指標）

2、就醫環境和流程

（1）門診大廳宣傳空間不夠，宣傳牌放臵亂

①發文，禁止亂張貼，所有門診的張貼必須經辦公室同意；②在門診大廳制作規范的宣傳欄；③以彩色顯示屏輪流播放宣傳視頻。

（2）病房各樓層廁所臟亂臭

①優化打掃廁所的時間；②增派人力；③在廁所邊另找地方放臵生活垃圾、醫療垃圾和打掃用的工具；④改裝現有垃圾桶，使之更加實用美觀。

（3）院內標識不夠清晰，影響患者就醫流暢性和快捷性。

變更標識方法，更換標識牌，改為每棟樓一種顏色的標識，簡明易懂；或者在地上用大箭頭標識各棟樓的行走方向。

（4）“檢查檢驗結果出具時間”部分不達標，或統計口徑與衛生部要求的有出入。如：①影像常規檢查(非急診)自檢查開始到出具結果約2h，無法做到≤30分鐘；②細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間為“陰性3天內，陽性4天以上”，無法統一做到≤4天；

與放射科溝通，改進工作方法，使影像常規檢查(非急診)自檢查開始到出具結果做到≤30分鐘。

（5）各病區患者就病區環境提出以下意見：①熱水供應時間太短，下午6點后經常沒有熱水，熱水不夠熱；②清潔工態度差；

與后勤科聯系，協商供應熱水時間并與清潔人員單獨談話，改善服務態度。

3、護理服務方面

（1）各期病區公休會患者就病區環境提出以下意見：①護士工作繁忙，人力不足，忙起來沒有微笑，對病人的提問解答不夠；②走廊燈光太亮，既不節能也影響病人休息。

①加強護士禮儀觀念，由護理部向醫院申請增加護士，保證臨床工作；②病區使用節能小夜燈，降低亮度。

（二）醫療質量

1、落實核心制度

（1）術前討論、疑難病例討論率未達100% 由醫務科組織各臨床專科，對科內需要開展術前討論、疑難病歷討論的病種范圍進行討論、定稿后提交醫務科，以后醫務科將按該標準進行檢查。

（2）急會診、普通會診到位時間不達標

由醫務科重新修訂會診制度，加強監督檢查。

2、規范診療行為

住院患者抗菌藥物使用率7月61.47%，未達標；抗菌藥物使用強度仍高于40DDD，住院患者外科手術預防使用抗菌藥物時機、指征未達標、不規范

3、加強醫療技術應用管理

對新技術的醫療技術安全、質量、療效、費用未開展全程跟蹤

制定標準，開展全程跟蹤

（三）醫德好方面

加大醫德醫風教育力度

樹立高尚醫德醫風典型人物力度不夠

由黨辦負責開辟專門欄目，宣傳我院醫、護、藥、技等方面的標兵。

（四）群眾滿意度方面

1、現有的滿意度評價方法單一，提供的信息有限。

門診患者：充實評價方法，如可以模擬銀行服務窗口的按鈕式評價方法，在繳費窗口設臵評價按鈕，對收費員進行評價；又如可以引進電子信息系統，如在門診大廳放臵觸摸屏，方便患者評價。

住院/出院患者：①采用隨機抽樣方法發放住院患者滿意度問卷，而不是由護長隨意發放；②出院病人滿意度可在住院處辦理出院時發放問卷和信封郵票；③開通短信滿意度調查平臺。

2、多項指標為未達衛生廳要求。

省廳要求：“開展住院患者電話回訪，每月回訪率不低于月住院人數的15％”，我院還未正式、全面的開展住院患者電話回訪，僅在試行回訪工作。目前由醫務科和護理部在負責，建議增加地方、電腦、人員，逐步增加電話回訪的比例。或者建立專門的客

服中心，負責此項工作。

三、下一步工作計劃

（一）堅持推進預約診療服務

1、探索門診和出院病人復診實行中長期預約，可試行門診24小時掛號和預約服務。

2、制定統一的預約診療工作制度和規范，把預約診療與病案管理和醫療保障制度有效銜接，不斷提高患者預約就診的比例。

3、制定改善門診服務、方便患者就醫的績效考評和分配政策，鼓勵醫務人員積極從事晚間門診和節假日門診。

4、醫院和社區衛生服務機構建立分工協作關系,做好社區衛生服務機構以及醫院間的預約轉診服務。

（二）優化門診流程，增加便民措施

1、加強門診信息公開和咨詢服務，幫助患者預約診療和準確掛號，提高患者有效就診率。

2、做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強門診各科室之間的協調配合。

（三）加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者

1、加強和改進執行急診分區救治、綠色通道進入住院救治和手術救治。改善急診“綠色通道”，建立創傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務流程與規范，密切科室間協作，確保患者獲得連續醫療服務。

2、加強急診檢診、分診，及時救治急危重癥患者。修訂完善急診標準，有效分流非急危重癥患者。

（四）改善住院、轉診、轉科服務流程，提高服務水平

1、修訂患者轉院、轉科工作制度，修訂入院、出院服務管理制度和標準，改善入院、出院服務流程，方便患者。

2、為患者辦理入院、出院手續提供個性化服務和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導工作，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。

3、加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫療、護理及康復措施的知曉度。

（五）規范臨床護理服務，實施整體護理模式

1、落實護理人員配臵標準，健全護理管理規章制度，嚴格執行護理技術操作規范。

2、提供與患者的病情和生活自理能力相適應的護理服務，確保基礎護理與分級護理措施落實到位。

3、注重人文關懷，實施整體護理模式，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護理服務，減少并逐步取消患者家屬陪護。

4、開展健康教育工作，認真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進護理工作。

（六）加強精細化管理，提高服務績效

1、以縮短平均住院日為切入點，優化醫療服務系統與流程。

2、加快醫院信息化建設，合理配臵和利用醫療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環節，減少患者預約檢查、院內會診、檢查結果等方面的等候時間。

3、加強重點學科建設、流程管理和科室合作，有效提高醫療服務效率，為患者提供便捷、滿意的醫療服務。

4、實施臨床路徑管理,探索單病種質量控制和單病種付費改革,推動醫院提高績效。

（七）落實患者安全，推動醫療質量持續改進

1、落實臨床藥師制和處方點評制度，提高藥物治療水平，確保患者用藥安全。

2、嚴格執行查對制度，提高醫務人員對患者身份識別的準確性，防

止手術患者、手術部位和術式錯誤。

（八）加強投訴管理，構建和諧醫患關系

1、加強醫患溝通，防范醫療糾紛。

2、根據患者和醫務人員投訴，開展醫療服務的持續改進。

鹽城市鹽都區中西醫結合醫院 二0一三年九月二十八日

第二篇：“三好一滿意”活動總結范文

黑石地區衛生院“三好一滿意”活動總結

根據衛生部、省、市及縣衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我院當前工作實際，組織全鄉在職醫務人員學習、深刻領會活動精神，并制定了《黑石地區衛生院“三好一滿意”活動實施方案》。現將活動具體開展情況總結如下：

一、工作開展情況

（一）加強醫務人員道德素質教育，提倡先培德，后看病

1、人無德不立，良好的醫德是和諧醫患關系的前提。我院與村級醫務人員通過觀看吳春容教授的《醫務人員素質教育》講座，認真做筆記，寫心得，注重培養醫務人員醫德醫風，從根本上樹立我鄉良好的醫務人員道德素質。

2、轉變觀念，醫生作為一個特殊的群體，應該是細心的觀察者，耐心的傾聽者，敏銳的交談者。看病還要看“人”，“人”都看不好，何談看病。

3、大力推行“合理用藥、規范檢查、正規治療、透明收費”的工作制度，加強培訓教育，轉變醫療服務理念，做到少花錢、看好病，保障群眾切實利益。建立以服務優、質量硬、醫德高、群眾滿意等為主要內容的績效考核體系，每月初開始績效考核，月底將績效考核結果匯總，在會議上進行通報，并按進行獎懲辦法。

（二）改變服務態度，簡化服務流程，不斷提升醫務人員服

務水平與質量，努力做到“終極服務”

“終極服務”是首診負責制、以人文本的服務、全面全程的服務、沒有終點的服務。

醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量過硬、服務最優”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，簡化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨便捷的服務。

1、改進服務態度，繼續堅持“以病人為中心，以質量求生存”的服務理念。要求廣大醫務人員對待每一位患者都要細心、耐心愛心、同情心，在提高服務質量的同時，加強了護患溝通，醫護溝通，提升了護理人員整體素質。我院積極創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務態度，嚴禁出現生、冷、硬、頂、推等現象，努力實現最溫情的服務。

2、簡化服務流程，方便群眾看病就醫。進一步簡化務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人看病時間，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

3、實行公開透明收費制度，保障群眾看病就醫知情權。公開醫藥價格信息，提高收費公開透明度，實行每日清單制，開展單病種費用管理，為群眾和患者提供了安全、方便、有效、價廉的優質服務，使群眾看病能夠明明白白消費。

（三）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量過硬”

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”

活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。我院始終以“病人為中心，以質量求生存”的服務核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。

2、全面啟動“患者安全目標”行動。醫院各科室嚴格落實首診負責、醫師查房、疑難病例討論、及時轉診等醫療質量和醫療安全核心制度，嚴格落實《病歷處方書寫基本規范》和《醫療機構分級分工管理》，規范病歷處方書寫和分級管理工作，重點抓好運行病歷的實時監控，保障醫療質量和醫療安全；嚴格落實醫務人員“四個排隊制度”和醫療機構“八個排隊”制度，促進合理用藥，規范檢查、正規治療，引導病人合理就醫，控制醫療費用不合理增長；建立暢通、高效的急診“綠色通道”，嚴格落實“先救人、后收費”規定，提高急危重癥患者搶救成功率與轉診及時率。對醫院處方、醫囑進行隨機抽查，解決抗菌藥物濫用與大處方問題。

3、每月開展醫療質量評議會。對醫療質量中存在的問題進

行點評。建立了處方、醫療質量、合理用藥、規范檢查等考核標準和獎懲標準。

（四）培養醫院文化

1、以人為本的文化

2、以病人至上的文化

3、優質服務的文化

4、團隊合作的文化

5、三米溫情微笑問候的文化

（五）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

1、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

2、全面開展民主評議行風，讓群眾滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得了群眾的滿意和認可，取得了社會的理解和支持。

二、取得實效

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升。其主要表現在以下幾方面：

一是職工宗旨意識和群眾觀念不斷加強。增強了職工“全心全意為人民服務”、“以病人為中心，以質量求生存”的工作宗旨，糾正了群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、不關心群眾疾苦，服務態度生硬等問題，樹立了群眾觀念，促進醫患關系和諧發展。

二是服務意識和方便群眾問題不斷加強。服務意識、服務態度、服務作風的改變，服務流程的簡化，便民服務措施的落實，構建了和諧的醫患關系。

三是樹立質量和安全意識。從健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改、應急保障體系等確保醫療質量和醫療安全，杜絕了因責任心問題導致醫療事故的發生。

四是廉潔意識和行業形象意識不斷加強。明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立了行業新風正氣。

三、存在的問題

“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，但是，成績的背后還是存在一些問題：

一是醫院硬件設施落后。

二是醫療新技術開展的總體數量不多。

三是不合理用藥現象仍然有少許存在。

四是人才內涵不夠、年輕醫生自身知識儲備不足等系列問題。

四、下一步工作打算

為了真正使“三好一滿意”落到實處，取得實效，下一步，我們要針對存在的問題，抓好以下幾方面工作：

一是提高認識，轉變觀念，加強領導。嚴格按照衛生部“三好一滿意”活動要求和醫院制定的方案，切實加強對活動的組織領導，抓好責任落實。

二是強化職工服務理念教育，樹立先進典型，大力宣傳典型，讓一個人帶動一群人。

三是強化活動內涵，認真對照檢查，積極做好整改。活動要與創先爭優、民主評議政風行風和深化醫療衛生改革的各項工作結合起來。

四是創新活動形式，積極做好總結，建立相關制度的長效機制，真正取得良好實效，將工作做得更好。

五是由硬制度向軟文化過渡，真正成為我院的特色文化服務。

黑 石 地 區 衛 生 院

二0一一年十月一十八日

第三篇：“三好一滿意”活動總結

關于 “三好一滿意”活動開展情況的階段總結

我院對“三好一滿意”活動非常重視，為保障我院“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動的順利開展，醫院召開了動員大會，成立了“三好一滿意”活動領導小組，制定了“三好一滿意”活動實施方案，堅持正確的指導思想，按期完成了預定目標，有力的促進了醫院工作的全面發展，現將本階段工作總結如下：

一、加強領導，統一思想，營造了開展 “三好一滿意”活動的良好氛圍。開展 “三好一滿意”活動，是衛生系統一次內部自我教育、自我改進、自我提高的重要活動，意義重大，任務艱巨。因此，必須加強領導，集中力量，集中時間，精心組織，周密部署，全面、細致、認真抓好各項工作落實，確保活動順利開展，達到預期目的。

1、成立開展 “三好一滿意”活動小組，由院長賈永安任組長，分管院領導為副組長，各有關職能部門主任為成員。

2、認真部署。制定了《西安北環醫院開展 “三好一滿意”活動的實施方案》，提出指導思想、主要目標、應注意把握和遵循的原則，重點解決的問題及方法步驟。做到了時間階段劃分清楚，工作目標明確。

第四篇：“三好一滿意”活動總結

洗馬林中心衛生院 關于開展“三好一滿意”活動階段性工作總結 根據衛生局《關于開展萬全縣醫療衛生系統“三好一滿意”活動實施方案》的要求，我院領導高度重視，組織全院職工學習、深刻領會活動精神，成立了以王登旭院長為組長的“三好一滿意”活動領導小組，結合我院當前工作實際，研究制定了“三好一滿意” 活動實施方案，現就活動開展情況匯報如下：

一、醫德好： 注重理論學習，培養良好的醫德意識。醫務人員的醫德不是自發形成的，而是在一定社會環境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。我院一是結合實際，舉辦醫德醫風講座，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。二是以實施國家基本藥物制度制度為契機，大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療”工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。三是堅持教育醫務人員廉潔行醫。嚴格貫徹執行衛生系統杜絕商業賄賂及監督懲戒辦法，建立健全教育、制度、監督并重的懲治和預防腐敗體系，充分利用群眾舉報等有效線索手段，對尤其是重點科室醫務人員，重點監管，促進我院服務行為的規范和良好行業風

氣的形成。四是堅持以實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考核，并與晉升晉級、崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，堅決不搞形式主義。

二、服務好： “服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。一是改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要求醫院職工在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。積極創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。二是優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等服務窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。三是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消

費。四是加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體諒患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務

三、質量好 醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。一是認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。始終以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。二是嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》處方公示制度。加強對臨床藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。三是加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。

四、群眾滿意 “群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我院開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。我院廣大干部職工始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。一是結合醫改，積極開展家庭病床，全面落實無假日醫院、急救患者先診療后結算等醫療惠民措施。新農合窗口報銷及時，報銷患者隨來隨走不推諉，對政策掌握準確，能向群眾傳達并解釋，令群眾放心。讓群眾能感受到醫改帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。二是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，我院廣泛組織開展患者滿意度調查，真實全面反映患者意見和建議；形式多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。三是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

五、活動中查找出的主要問題及解決方法 在活動開展過程中，我們也發現了一些問題和不足之處，主要是部分醫生看病人總是按照自己固定的思維抱著不求有功但求無過的工作態度敷衍了事，工作沒成績總是抱怨病人不配合、這差那差，就是不從自身找原因。針對這種情況我們深入挖掘內部資源，通過評選優秀先進人員事跡，為全院干部職工樹立學習的榜樣。要求職工做到的，院領導首先做到，而且必須做到。其次通過學習研討讓所有職工明白“什么是三好一滿意”“為什么要抓三好一滿意？”“怎樣開展‘三好一滿意’活動？”醫院重點從工作模式、服務質量、服務能力和患者及其家屬的滿意度等方面對“三好一滿意”進行深層次地解讀與把握；使各科室工作中挑起各自的重擔，率先垂范。通過學習引領職工們從思想的高度認識三好一滿意活動的重要性，并在日常行為中潛移默化地融進活動內容。醫院在此方面具體的做法是：

一、首先要求醫院行政人員帶頭，在勤政廉潔、生活習慣、儀容儀表等方面，做良好的榜樣。

二、其次要求醫師，必須隨時隨地加強自己的修養，在工作中要

謙虛嚴謹，對病人態度和藹，要以行垂范。同時要求每一位醫務人員自我剖析，及時教育、重大問題及時上報。

三、著重加強科主任隊伍建設，選派思想素質好、業務水平高、責任心強、有奉獻精神的優秀醫師擔任科主任。并嚴格要求科主任廉潔自律、勤奮工作，以自己良好的行為習慣帶動科室醫生的行為養成。各科室制定規章制度，對醫生平時的工作進行量化、細化管理。實行首診首接負責制，要求每一個首診醫師做到從一而終的跟蹤負責，這樣令患者省心、放心并能基本令其滿意。

四、嚴格醫院值班制度，由醫院領導帶頭值班執行，保證醫院各崗位不空崗，急救人員及時到位。建立完善了醫院行政查房制度，不定期檢查各科室人員情況及后勤保障能力，對各窗口科室重點監督。通過開展“三好一滿意”活動，我們有決心凝聚醫院人心、振奮精神，提升醫療服務水平，狠抓質量管理，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把我院工作推向新的臺階。真正使“三好一滿意”落到實處。萬全縣洗馬林中心衛生院 2011—10--26

第五篇：三好一滿意活動總結 - 副本

“三好一滿意”工作總結

我站根據衛生部、省及縣衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我站當前工作實際，研究制定了《“三好一滿意”活動實施方案》。組織召開了全站職工“三好一滿意”活動動員大會。現將活動具體開展情況總結如下：

認真開展“三好一滿意”活動，做到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、優化門診環境和流程。我站門診開展了電話咨詢活動，解答患者及家屬的疑問，為前來就醫的患者節約了寶貴的時間。我站將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

2、推廣優質護理服務。開展優質護理服務，讓前來就診的患者感受到溫馨服務，緩解就醫心理壓力。

3、建立健全各項醫療糾紛處理制度，重點監督可能存在糾紛隱患的病人，爭取將醫療糾紛消滅在萌芽狀態，并對發生醫療糾紛的病例進行討論，認真落實醫療糾紛處理辦法，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、落實醫療質量和安全核心制度

深入落實首診負責、疑難病例討論、交接班等核心制度，督促各科室嚴格落實《病歷書寫基本規范》規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2、抗菌藥物合理應用

為嚴格規范診療服務行為，我站根據衛生部下發的《關于全國抗菌藥物聯合整治方案》結合我站實際，制作了抗菌藥物目錄清單，發放至各科室門診。并及時召開了藥事管理及治療委員會會議，會議在越級使用抗菌藥物的規范，確保我站按規定合理使用抗菌藥物，符合衛生部要求。

（三）、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1、加強醫德醫風教育，首先從認識上提高職工思想素質，在全院范圍內開展“八榮八恥”宣傳教育活動，在院內營造濃厚的宣傳氛圍，使廣大醫務人員進一步樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀，認真抓好醫藥購銷領域商業賄賂治理工作。其次，從組織上強化行風工作，著重健全機構，明確各自職責，通過完善各項規章制度，規范醫療行為。最后，以質量造行風，從根本上提高醫療服務水平。我院嚴格貫徹執行《醫療機構管理條例》、《執業醫師法》、《護士管理辦法》等醫療衛生管理法律、法規、規章以及診療護理規范、常規，規范醫療行為，在人員準入方面嚴格把關，提高基礎醫療護理質量，每年在全院內進行兩次“三基三嚴”考試，除此以外要求各科室每月自身進行“三基三嚴”測試，將測試結果上報醫務科，并備份。通過不斷的學習和鞏固專業知識，最終達到提高環節質量和終末質量的目標。

2、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

辦公室要及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。認真開展和落實“三好一滿意”活動。