第一篇：禮儀與溝通課程總結

《商務溝通與商務禮儀》課程總結

本學期以來,本人遵守學校各項制度，按時上課、積極參加學校組織的各種教學活動，從各方面嚴格要求自己，結合本校的實際條件和學生的實際情況，虛心向同事請教，及時總結，使教學有計劃、有組織、有步驟地開展。

一、認真制定教學計劃，使教學有序地進行。依照教學大綱、教材、學生實際和教育教學規律，制定了學期教學計劃，規劃好階段計劃，課時計劃。在此基礎上，設計好每一堂課。

二、認真備課和認真組織課堂教學。本人本學期擔任《 商務溝通與商務禮儀》課程的教學工作。本人一方面認認真真、一絲不茍得備好課，力求用通俗的語言、豐富的實例讓學生學到相關的知識；另一方面，積極向同事請教教學心得，主動聽同事上的課，從中學習教學經驗，此外，本人還和學生進行交流，讓他們對教學提出意見和建議，聽聽教學對象的心聲，這樣教學相長，有助于本人更好地給學生傳授知識。

其實，上好一堂課很難，但備好一堂課更難。在備課之前，必須對所有內容進行熟悉，參考多方面的資料，認真深入鉆研教材，確定重點難點，同時，備課不僅要備教材，而且要備教法，備教學手段，因此，本人在自身努力鉆研教材和教法的基礎上，并積極與其他老師探討重點問題。

一堂課的四十分鐘，就是一個教師表演技能的階段。上課時，本著“傳道、授業、解惑”的原則，努力提高教學質量，使講解有條理、清晰、準確、生動。使每堂課學生有所獲，努力使學生打好基礎，培養能力，發展智慧，培養學生的正確思維方式，養成良好的學習習慣。堅持做到以學生為主體，教師為主導，訓練為主線。在課堂上，特別注意調動學生的積極性，加強師生交流，充分體現學生的主體作用，讓學生學得容易，學得輕松，學得愉快。在課堂上，根據不同學生設計不同層次的問題，樹立學生的自信心，讓各層次的學生都得到提高。

三、虛心請教其他教師。教師的教學過程即是一個學習的過程。因此，在此過程中，一旦心中有疑，必會請教于同行。認真聽其他老師的課，做好聽課記錄，取之所長，克服所短。并常常與其他教師交流，改進教學方法。

四、認真批改作業。堅持布置適量的作業，使學生所學知識得到鞏固和提高。布置作業時，堅持做到有針對性，有層次性，形式多樣化。認真及時地批改作業，并針對學生的作業情況，認真透徹地進行講評，根據其情況不斷改進教法。

總之，在這一學期的教學過程中，本人盡力地做好每項工作。在以后的教學工作中，本人將不斷總結經驗，發揚優點，改進缺點，不斷探索新的教學方法和教學手段，激發學生的學習興趣和積極性，提高自己的教學質量，爭做一位優秀的人民教師。

國際商學院

戴曉云

2017年6月

第二篇：商務溝通與禮儀課程總結

商務溝通

一、商務溝通

溝通障礙因素：

1、認知差異；

2、少同理心；

3、溝通力弱 商務溝通面談技能

面談準備：

1、面談調研（5W1H)——what-why-who-when-where-how ；

2、面談目的:最高、現實、最低三級 ；

3、面談計劃（5W1H)面談語言技能:

1、變通說話技能——換角度說、換別人說、換時間說；

2、換位說服 ：（1）換位思考對方利益點；（2）用實證、客觀標準和比較的方法；（3）用引導式問題讓對方自己說服自己；

3、爭辯:原則：就事論事，對事不對人，重邏輯證據；要點：（1）自己正確（2）對方責任（3）權力法理

4、敘述說明：（1)簡潔易懂（2）客觀準確（3）內容全面（4）結構清晰（5）三點羅列效應 傾聽技能：原則：專注聽，勤思考，判邏輯，常響應；重要傾聽需記筆記 電話溝通：

1、精心準備（1）明確打電話的目的；（2）列出為達到此目的所需的問題、需闡述的內容要點；（3）預估可能的問題并做好預案；注意事項：電話輕易不靜音避免誤要事；重要電話需記錄準備；重要信息需重復給對方確認理解正確；陌生人索要同事電話會應對。演講與展示：準備（1）了解聽眾——什么人來聽？希望聽什么？演講的目的；（2）演講綱要——寫在卡片上，用記憶臨場補內容；（3）展示形式——圖表、聲像、道具、配角、互動；（4）反復演練 ——基礎練，記內容；情景練，找問題；預演練，聽意見 演講的四要素：Content(內容)、Verbal（語言）、Vocal（聲音）、Visual（視覺）

二

商務談判

商務談判評估標準

①談判目標的實現程度：理想目標、基本目標、最低目標

②談判效益：談判獲得利益和談判成本之差 成本包括機會成本、財務成本、時間成本 ③遠期價值：談判結果對獲取未來利益產生的價值。

談判制勝的要素：①談判權力：掌控談判的力量 ②談判準備 ③談判技能 商務談判關系分類及策略

1、零和談判：談判各方的收益或損失的總和是零值，一方的損失等于對方的收益。談判各方關系價值趨于零。零和談判只選擇利己策略；

2、合作談判：談判各方具有關系價值，各方的收益或損失的總和不為零。合作談判選擇利己策略同時考慮關系價值。談判前備好六門課

1、談判隊伍的準備；

2、談判信息調研

3、談判利益辨析：（1）你想要什么（2）評估各項得失影響（3）排序--must want gift（4）確定最高、現實、最低利益目標；

4、談判籌碼準備：增加談判權力的四個籌碼：報酬能力、懲罰能力、有退路、拖得起；談判籌碼運的3個要點：（1）辨析談判籌碼（2）創造談判籌碼（3）小籌碼先出，大籌碼后出

5、談判退路準備；

6、談判方案制定 商務談判的一般過程

談判議題安排:垂直談判--談完一個議題后再談下一個。優點：進程明確、議題順序談完相對 簡單。缺點：各個議題難以互為籌碼前后照應，整體效益打折扣；水平談判--所有議題互為 籌碼一起談。好處：各個議題的統籌兼顧，整體談判效益高。不足：談判難度高，效率低。價格談判：價格三節棍——報價 期望成交價低價 報價要點：

1、報合理范圍高價:談判標的替代成本高報主觀高價；替代成本低的報市場高價；

2、報價不報整數：

3、報價要堅定，果斷。報價策略（1）“除法報價”（2）加法報價（3）誘餌報價

談判還價要點：了解報價全部內容后還價、還合理范圍內的最低價、還價要自信果斷。談判還價策略：

1、整體還價法

2、多買試探法

3、苛求還價法

談判中讓步原則：

1、不輕易讓步；

2、讓步要交換；

3、有計劃、慢節奏、小步伐讓步；

4、整體利益最大化；

5、讓步講時機；

6、讓步要謹慎

商務談判10條經驗：利益長遠；合同縝密合法；利益重于立場；引用數據、事實、標準；容易先談，困難后置；少說多聽；開放問題；條件問句；包裝目標；級別人數對。商務談判常用策略：

1、黑白臉策略；

2、先苦后甜策略；

3、虛擬上級策略

三、商務禮儀

商務禮儀適合：正規商務場合；外事交往；重要初次交往；正規公務場合。禮儀的精髓是利他的文明。女士儀表禮儀

不宜長、卷發；淡妝、香水、手包、三首飾。女裝：套裙、套裝、民族服裝；TOP原則 端莊典雅，正統高貴；不時尚、不性感、不個性。忌黑皮裙、高筒靴、光腳穿涼鞋、三截腿。目光平視柔和，微笑是一種國際禮儀。女士站、行、坐、乘車禮儀。男士儀表儀態禮儀

發型正統、體味幽香、皮膚保養淡妝、可帶戒指。正裝:西裝、民族服裝、正裝鞋，黑色棉襪過腳踝；三色與三一要求:三色：全身顏色三色以內。三一定律：鞋、腰帶、包顏色一致。西裝：合體、圖色保守、拆除衣袖商標、挺括、縫外袋、胸花、領帶夾；站立須系扣，下坐則解開；站立時除了單扣西裝外，二、三扣西裝不系下扣

正規商務場合著裝忌：前衛、流行、張揚、服飾雜亂、戴太陽鏡。

襯衫放在西褲外、襯衫領、袖口不系、口袋裝東西、穿休閑鞋、穿夾克衫、毛衫打領帶 西裝內穿短袖襯衣、西褲短露出鞋面；男士站姿、坐姿、行走步態。商務交往位次禮儀

行走位次：中高側低，內高外低，前高后低

樓梯電梯位次 ：步行上樓：單行，引尊者右側前行一臺階；下樓：單行，尊者右側稍后一臺階；滾梯 右側通行。操控電梯請尊者先進先出。

商務交往坐次禮儀：賓主對坐，面門為上；賓主并坐，右手為上；雙邊豎式，進門右上；依環境坐，遠門為上。多人并排：國內動態居中為尊左側為尊；國際動態居中為尊、右側為尊 商務車公務車最尊貴的位置是后排司機對角線位置，主人接送客人坐副駕駛位置以示尊重。商務交往會面禮儀

介紹禮儀：順序：介紹雙方，尊者有優先知情權；介紹多人，尊者優先。不分尊卑時由近及遠、先來為尊，人多以姓氏筆畫排序；將少數人介紹給多數人

握手禮儀：位尊者主動；禁忌:用左手；握手時，左手插兜或背手；不按順序，隔人握手；用雙手與異性握手或拍打；推拉或上下抖動不停；握手時客套時間長；異性只握指尖或只遞指尖；手臟、濕、當場搓揩相握；三心二意、面無表情、旁觀；男士戴手套、戴墨鏡握手。稱謂禮儀：宜行政職務、技術職稱、用泛尊稱；忌諱無稱謂、地方性非正式稱謂。

談話八禮儀：

1、選擇對方熟喜的話題談；

2、微笑提高人際關系熱度；

3、共同話題拉近心靈距離；

4、多說“我們” 少說你、我；

5、尊重、贊賞、迎合是取悅對方永恒的方法；

6、肯定語言表達否定意見；

7、提問讓溝通更有效；

8、少評論遠是非隱好惡

談話內容禁忌：一般規避疾病、死亡等不悅內容，不談小道消息、荒誕離奇、聳人聽聞、色情玩笑；一般不問女人年齡、婚否；不徑直問履歷、收入、財產、價格等私人問題；一般不 批評、質疑、更正閑談內容，不譏諷他人，不隨便議論宗教、政治問題；不強勢插入、岔開別人的話題

電話禮儀：公共場所小聲；重要場所靜音；情緒語言顧忌；特殊場所關機。鈴聲設置端莊、專注面談不用手機、不玩不看他人手機；位尊者或來電方主動掛斷電話。辦公禮儀：（１）分清公共、個人的空間；（２）工位整潔、職業；（３）談話、工作聲音控制；（４）辦公區謹慎用餐與通風；（5）避免處理私事（電話、訪客、情緒）；（6）尊重他人的隱私、習慣；（7）重視共同用餐、活動

距離禮儀：私人距離小于0.5米；禮儀距離： 1.5~2米； 公共距離：大于2米。使用名片禮儀 ：名片精心設計，代表身份、品位、形象；

用右手或雙手遞名片。用右手或雙手接名片，認真默讀一遍并致謝，用名片夾取、放名片 交換名片順序：多人時由近至遠或由尊至卑。位卑者主動向尊者遞名片。

禁忌：左手遞、字面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸；交換時沒帶名片；遞出污舊或皺折的名片 ；名片從褲子口袋掏出 ；先于上司遞名片。接受名片后，不隨手置于桌上，珍存。

送禮品的禮儀：易送禮品：忌送禮品。

委托他人轉交應附上一份禮箋。多人出席由在場地位最高者出面贈送；忌大糙品選小精品

1、接禮致謝

2、欣賞、贊美

3、精心放置

4、拒絕說名理由

餐飲禮儀

一、奉茶禮儀：請教客人的喜好，先上點心再奉茶。茶以八分滿為宜。多人時，茶色均勻。

二、宴會禮儀：桌次：遠門為上、居中為上；面門居中者為主人座位，依照客人的尊貴程度緊鄰主人右側、左側、右側第二位、左側第二位由近及遠依次就坐。

避免遲到、早退。尊者可略晚到，一般客人略早到，主賓先退。從左側入座。

第一道濕毛巾擦手，不擦臉；取菜舀湯時使用公筷、公匙；尊者做東，多隨員點菜、買單。宴會多主人安排菜單，主賓應邀點適合檔次 “大眾菜”；讓菜不勸菜不布菜。

中餐敬酒順序：

1、主人首敬歡迎詞

2、主人敬主賓

3、陪客敬主賓

4、主賓回敬主人

5、賓客依序互敬；右手端杯左手墊杯底，杯子低于對方；可多人敬一人，一人不敬多人除非最尊貴的人 ；敬人碰杯先干為敬“您隨意”；不碰則量多為敬；無特殊人物，碰杯按序不隔人；不要讓自己的酒杯空著；酒桌多談友誼少談生意。

三、西餐餐飲禮儀：

休閑服裝不能參加晚宴；參加晚宴需安靜、低語。

餐巾鋪膝上；大餐巾對折，開口兩側用來拭嘴，主人打開餐巾意味著宴席開始。

左叉右刀。由外向內順序取用。席間不讓菜、不勸酒。取用適度。吃不完盛在你盤中的食物是失禮行為。用過的餐具不放在公用食物旁邊。輕慢切割免發響。入口骨刺果核要用叉或手接住后放盤中； 茶或咖啡直接端杯引用； 水果、點心、面包、蝦貝、雞腿用手取用；暫時離開餐巾隨意丟椅子上，用餐完畢不用折好餐巾，除非主人請你留下吃下頓； 侍者走到你的左邊才輪到你取菜 ；刀叉八字擺盤——未吃完；并攏或交叉——用餐完畢。西餐宴會桌上伸手拿不到的東西可請人代勞，不可自行站立走動自取。西式自助餐依序取菜，一次取菜不可超過三道；不混用專用湯匙和菜夾；用過的餐盤取菜時不可再用；少拿多次，不浪費。保持安靜是第一禮儀。

參加文化活動禮儀：歌劇、芭蕾、音樂會等需女盛裝、男正裝、化妝出席；專注、掌聲、禁言、關機、秩序。

參觀寺院、文物、皇宮禮儀：衣冠整、神情重、靜噤聲，女士忌濃妝、忌短衣裙；入佛堂遠觀佛面；低頭禮拜；勿從禮佛人前過，不踏門檻順序行；不打電話、不交談顧盼。

第三篇：教師禮儀與溝通藝術課程心得

課程心得體會

韓愈的《師說》認為：師者，所以傳道受業解惑也。在古人看來，教師的職責就是傳授道理，教授學業，解釋疑難問題。無可厚非這屬于教師的本職工作，但在當今的教育行業里，教師僅僅是“傳道授業解惑”也許已遠遠不夠，除了過硬的教學技能外，它還要求教師具備更高的職業素養——內在品質與外在形象。

教師的內在品質要求教師具有高尚的人格和良好個人的修養。

《論語.學而》中提到，曾子曰：“吾日三省吾身——為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習乎？”我認為，作為一名優秀的教師，我們每天要做的事情就是“反省自己”。教師的自我檢討不僅有利于教學效果的改善，更是有利于教師與學生間關系的進步。有句古話說“一日為師終生為父”，但教師畢竟取代不了父母，并且更多的實際狀況也限制了教師行駛父母的“權力”。師生間雖然有一層隔閡，但教師是學生最大的模仿對象，作為一名優秀的教師我們可以通過自身的人格魅力感染學生，把學生培養成一個能力與精神同時健全的人。

首先是尊重。我們常常教授學生要尊敬師長，尊重同學，但首先教師就要學會尊重學生。當學生感受到來自教師的尊重時，懂得了被尊重的快樂，潛移默化地便會形成尊重他人的優秀品質。反觀現在許多新聞報道中出現的教師打罵學生行為就是明顯的不尊重學生行為。老師責罵，甚至打罵學生，學生的身體以及心靈都感受到了來自教師的傷害與威脅，自尊感受挫，性格內向的學生也許因此變得更加孤僻，甚至把自己與外界隔絕開來，陷入了深深的自卑與抑郁之中；而部分性格比較好強的學生也許會走向極端，變得暴力和扭曲。

教師的尊重是一種修養，而教師的自尊則是一種修行。一個懂得自尊的人才會得到別人的尊重。假若教師不注重自己的言行，不注重自己的態度，對待學生盲目武斷，這樣的教師也是不自尊的。一個不自尊的教師在學生眼中是“暴君”，在同事眼中是異類，在領導眼中更是一名問題教師。這不僅對教師的職業生涯帶來影響，也不利于作為一個人的成長。因此，尊重時一名教師應該具備的內在品質——尊重他人，也尊重自己。

然后是禮節。人類的習慣往往在一來一往中形成，一名注重禮節的教師，其在待人處物方面的優秀品質往往會為人所關注，尤其會被學生所關注并模仿。教師的禮節通常表現在兩個方面，與學生交往的禮節，與同事交往的禮節。我認為，一名注重禮節修養的教師，無論是課堂還是課后，與學生溝通都能使用禮貌用語，面對學生的問候也能做出回應；與同事相處能夠做到以禮相待。

當然，一名優秀的教師往往通過自身的素養與品質獲得學生的信任與“崇拜”。但是優秀的內在品質需要時間去外現，但優雅得體的外在形象卻能瞬間展現一名優秀教師的人格魅力。在我們過去的印象中：教師是花園的園丁，通過辛勤勞作培育祖國未來的花朵。但站在今天的視角來看，教師辛勤的品質應該保持，而教師“園丁”的角色卻應該轉變——教師的形象要從呆板樸素向優雅得體轉變。

首先是著裝。正所謂“人靠衣裝馬靠鞍”，一身合體的著裝能把一個人從人群中區分開來。一襲及膝的中裙，一條過腳踝的長裙，或者一身干練的正裝，都能給人一種得體大方的印象。從某種程度上來說，教師也算是公眾人物，她的一舉一動，一顰一簇都會受到學生的關注。尤其是女教師的著裝風格往往受到女同學的模仿。因此，教師要避免穿奇裝異服上班，盡量在穿衣打扮上形成優雅得體且符合自己的個人風格。給學生正經、大方、得體的印象外，也給學生帶來視覺上的美感，幫助學生品味的提高。

然后是發型和妝容。古板的說法認為，教師不應該有過多的發型變化，同時也不應該化妝。但作為一名“美”的傳授者，本身就應該是“美”的示范。從發型方面來看，教師的發色最好是黑色，即使是染發也不應該過分鮮艷或五顏六色。教師一襲烏黑靚麗的長發給人優雅溫婉的印象，當然這對發質的要求非常高。因此，長發的教師應該盡量盤發或扎馬尾，給人清爽文雅的感覺。其次，層次感強或修剪得利落大方的短發也能帶來一股清新干練的氣質。從妝容方面看，教師在工作崗位上應該被要求帶妝工作。一幅修飾得體的妝容給人一種神清氣爽的感覺，看著一位精神飽滿的教師上課，學生也會跟投入認真。同時，從西方的觀點來看，出門上妝是一種禮節和修養。當然，教師帶妝上班并不意味著濃妝艷抹，而應該是略施粉黛，給人一種精神飽滿的印象即可。

其次是言行舉止。這個看似跟教師的內在品質關系更大。但現實卻是，許多文化水平很高，學識素養都強的教師，往往在一些小細節中把握不到位，導致表現出粗魯不拘小節的一面。當然，對于教師的外在形象而言，我們更關注教師的“舉止”。有時一個細小的動作便會定位一名教師的修養，同時也給學生帶來影響。例如教師走路不能風風火火，同時也不能搔首弄姿；教師說話的語速要適中，不能過快也不能過慢；教師的表情要自然，不能過分夸張，也不能呆若木雞等等。正所謂細節決定成敗，雖然這些“小動作”也不是什么“致命”的行為，但卻會在學生心目中留下不好的印象。學生喜歡給教師定位貼標簽，一旦教師在學生心目中留下壞印象，教師在學生心中的建立的威望和形象也會隨之崩塌。一名失去牽引力的教師，學生對其的信任和尊重也會消失，這不利于良好師生關系的建立。

最后是溝通技巧。良好的師生關系應建立在溝通上，而這種“溝通”除了課堂上的交流外，還應包括課堂下的互動。教師與學生的溝通要有“度”，教師太過嚴肅，與學生距離太遠，不利于師生關系的發展，一個有距離感的教師是學生是抗拒的。但是教師與學生關系太近也會造成學生對教師“敬畏感”的消失，不利于教師教學工作的開展。此外，微笑是教師最好的溝通手段，是良好師生關系的潤滑劑。在老一輩人的印象里，教師是嚴肅的、莊重的，不茍言笑的。但是作為新時代的教師，我們應該改變這種呆板的形象，無論是外向還是內向性格的教師，我們都應該保持微笑，通過微笑給自己一身精神氣，也給學生一次練習微笑的機會。

談了這么多，個人認為這學期的“教師禮儀與溝通藝術”課程給了我們很大的棒喝和啟發。在如何當一名好教師的角度來看，要成為一名優秀的教師光有教學技能是遠遠不夠的，教師禮儀與溝通藝術可以說是教師的一項“軟實力”，只有硬件與軟件的雙重配合才能使教師散發出優秀的人格魅力。因此，要當一名優秀教師，我們還有很多的不足。共勉！

第四篇：實用禮儀與溝通

非言語溝通是人們經常應用并且不被人們注意的溝通表達方式，它比言語交流更常見，也更富有表達力。關于非言語溝通在人際溝通中的重要性，有人總結過這樣一個公式［1］：交際雙方的相互理解=語調（占38%）+表情（55%）+語言（7%）。因此，研究非言語溝通的作用很有必要。

一、非言語溝通及其特點

非言語溝通是指通過非語言文字符號進行信息交流的一種溝通方式。人們利用身體動作、面部表情、空間距離、觸摸行為、聲音暗示、穿著打扮、實物標志、色彩、繪畫、音樂、舞蹈、圖像和裝飾等來表達思想、情感、態度和意向。人們在日常交往中往往會發現，有時非語言溝通可以起到語言文字所不能替代的作用，一個人的手勢、表情、眼神、笑聲等都可以說話或傳情。所以，非言語溝通不僅是利用語言進行信息交流的一種補充，而且是一種人與人之間的心理溝通，是人的情緒和情感、態度和興趣的相互交流和相互感應。

非言語溝通具有以下六個方面的特點：

1.普遍性。在人類溝通過程中，幾乎每個人從小就自覺不自覺地學會了非言語溝通的能力。據考證，這種溝通能力的獲得是人類有史以來就有的一種本能。人類產生以后，就開始了人與自然界及人與人之間的溝通活動，這種非言語溝通是人們在語言符號產生之前就已是最重要的溝通形式了。隨著人們的實踐活動的發展，社會的進步和人際交往范圍的擴大，人們的非言語溝通能力也不斷得到豐富和發展。這種非言語溝通能力不僅中國人有，外國人也有。不過，由于各國文化的不同，這種非語言的表達方式也有所不同，但就一般意義上來講，與各國各民族所用的語言比較起來，非言語溝通的信息共享更強一些。國際音樂節和舞蹈節邀請了許多國家的歌唱家一起同臺演出，有時并不需要說同樣的語言。音樂和舞蹈可以跨越言語障礙進行人與人之間的非言語溝通與交流。

2.民族性。不同的民族有不同的文化和風俗習慣，這種不同的文化傳統和風俗習慣決定了其特有的非言語溝通符號。例如，在我國的侗族，如果不會唱侗族大歌就幾乎被人視為殘廢；比較典型的人際溝通例子是人們通過握手、擁抱和親吻來表達自己對他人的歡迎和愛撫。在歐洲一些國家，親吻、親鼻是一種禮節，是一種友好熱情的表示，尤其是對女性而言。但中國人往往不太習慣，而更習慣以握手的方式來表達同樣的感情。

3.社會性。人與人之間的關系是一種社會關系。人們的年齡、性別、文化程度、倫理道德、價值取向、生活環境、宗教信仰等社會因素都對非言語溝通產生影響。社會中的不同職業角色，不同階層都對非言語溝通有著較細微的規定性，如有些年輕人喜歡以相互用手拍肩膀以示友好或表示“哥們兒”。然而，如果用同等方式去向父母親或年齡較大的長輩使用同樣的方式來表達友好就顯得缺乏禮貌了。

4.審美性。非言語溝通所表現的行為舉止是一種美的體現。對此類行為的認同的基礎是人們的審美觀念。人們審美觀念的形成與年齡、經歷有著很大關系，例如人的儀表美就是一個有爭論的題目。對女人梳妝打扮、抹胭脂、搽口紅、戴首飾等是一種美的表達，但也有可能給別人傳達一種過分輕浮的信息。如果溝通的參與者意見不一致，對外在美所體現的心靈美看法不同，在一定程度上會影響人際溝通。

5.規范性。這種規范性是指一個社會群體或一個民族受著特定文化傳統的影響，長期以來對非言語溝通所產生的社會認同。每一種社會角色都有著被大家承認的行為舉止準則，在運用非語言符號時，要考慮溝通對象的文化因素、民族因素、環境因素、年齡因素、心理因素、社會道德因素等等。一旦忽略了某種非語言符號所特有的規范性，便會造成誤解和障礙。

6.情境性。非言語溝通一般不能夠單獨使用，不能脫離當時當地的條件、環境背景、包括與相應語言情境的配合。只有那些善于將非語言符號與真實環境背景聯系起來的人，才能使非語言符號運用得準確、適當。

二、非言語溝通的作用

長期以來，非語言符號可用來傳遞信息、溝通思想、交流感情，這些已被人們所熟悉。有人估計，人的臉部能表現出約25萬種不同的信息，教室內可以有7000多種課堂手勢，這些非語言符號都有著豐富的含義。［2］在特定的場合，非語言符號都可起到特有的作用。具體有以下幾種：

（一）表情答意作用

在日常工作、生活中，人們普遍運用較多的非言語工具是目光語和手勢語，目光語和手勢語等非言語在許多情況下具有語言文字所不能替代的表情答意作用。

眼睛是人心靈的窗戶，能明顯、自然、準確地展示自身的心理活動。眼神是傳遞信息十分有效的途徑和方式，不同的眼神可起到不同的作用。在人際溝通中，目光語可以表現多種感情，根據情境不同，即可表示情意綿綿，暗送秋波；也可以表示橫眉冷對，寒氣逼人等。目光語通常有以下幾種作用：提供信息；調節互動；啟發引導；告誡批評；表達關系。［3］如護士在為服務對象實施護理的過程中，對手術后病人投以詢問的目光，對年老體弱者投以關愛的目光，對進行肢體功能鍛煉的病人投以鼓勵的目光，而對神志清醒的不合作的病人投以責備、批評的目光。此時雖沒有語言行為，但卻更能使病人感到愉快，得到鼓勵，或產生內疚。同樣，病人一個贊許的目光，可使護理人員消除身體疲勞，感受到自身工作的價值。

手勢是有聲語言的延伸，是非言語中重要的表達方式，富有極強的表情達意的功能，表達的信息豐富多彩。［4］如病人剛入院時，護士手掌心朝上，引導病人到床邊，表示禮貌；病人出院時，揮動單手表示辭別、再見；兒童接受注射治療后，豎大拇指表示好樣的、棒極了；術后病人示意下床活動時，OK手勢表示支持和允許；如病情不允許離床活動，則擺手表示不同意；當學生在犯錯誤后及時承認錯誤并積極改正，老師拍拍學生的肩予以肯定；或者學生在回答出自己提出的問題后能豎起大拇指，得到的效果勝過口頭表示。但手勢語可因民族、國家、地區的不同所表達的含義不同。因此，如醫院有外賓時應謹慎使用。

（二）表達友善與鼓勵

一個和藹親切的表情向他人傳遞了相互友好的關系，而一副生硬的面孔則向他人傳遞著冷漠和疏遠的關系信號。［5］在現實生活中，微笑是禮貌待人的基本要求，是心理健康的一個標志。微笑是一種知心會意、表示友好的笑，是在社交場合中最有吸引力、最有價

值的面部表情，既悅己又悅人。心理學家曾做過這樣一個實驗：找100人作為受試者，讓他們根據陌生人的照片進行判斷，說出對哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更強。結果90%的受試者指出面帶微笑的人的能力、品行最好，給人留下最好的印象。由此可見，微笑對塑造自身的良好形象有著重要的作用。在面試中，應聘者應把微笑貫穿于面試的全過程，以真誠的微笑向面試官傳遞出友善、關注、尊重、理解等信息，建立在面試官心中的良好形象，進而增加面試成功的概率。對面試官來說，適時的微笑也有助于營造和諧融洽的交流氛圍，適度的微笑往往給予初次面試的應聘者莫大地鼓勵，從而有助于面試的順利進行。

面部表情是有效溝通的世界通用的語言，不同國家或不同文化對面部表情的解釋具有高度的一致性（如日本人在任何時候對客人總是笑臉相迎和相送，哪怕是家人去世，而國人就明顯不同）。人類的各種情感都可非常靈敏地通過面部表情反映出來，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細致的，能夠真實、準確地反映感情，傳遞信息。

（三）逼真的替代

在非言語溝通中有一種有聲溝通在日常生活、學習和生活中運用廣泛，它是通過發音器官或身體的某部分所發出的非言語性聲音而進行的溝通方式，主要表現在人們說話時的聲調高低、強弱和抑揚頓挫的掌握上或說話的停頓和沉默會產生言外之意的效果。在噪聲較大的工地或停車場，人們無法聽見對方的講話，便可以用手勢來指揮吊車的工作、停車的位置和距離；在實彈射擊場要求要有緊張、嚴肅的氛圍，老師在學生射擊過程中，除在射擊前和射擊結束時下達正常的口令外，在射擊過程中不針對單個或部分學生下達口令，只是簡短提示，以免驚嚇其他學生而發生意外事故。

在一定的場景下，我們會發現，即使對方沒有說一句話，但我們從對方的表情上已經了解到對方的意思。當一個人不能聽或者說時，非言語符號常常代替言語來表達意思。這種替代是有條件的，即一定是同樣文化氛圍或者是普遍被人們認同的規則下才能應用，否則便容易引起誤解。［1］

（四）相互了解，增進感情

在溝通過程中，傾聽和講話一樣具有說服力［6］。因為專注地傾聽別人講話，則表示傾聽者對講話人的看法很重視，能使對方對你產生信賴和好感，使講話者形成愉悅、寬容的心理。在大多情況下，聽一番思想活躍、觀點新穎、信息量大、情感波動較大的談話，傾聽者甚至比談話者還要疲功，這就需要積極的傾聽。要求傾聽者聚精會神，積極調動知識、經驗儲備及感情等，使大腦處于緊張狀態，接受信號后，立即加以識別、歸類、解碼，做出相應的反應，表示出理解或疑惑、支持或反對、愉快或難受等。適當的傾聽對對方的一種尊重和可獲得對方的信任。

在復雜的商場上，傾聽使你更真實的了解對方的立場、觀點、態度，了解對方的溝通方式、內部關系，甚至是小組內成員意見的分歧，從而使你掌握談判的主動權。不能否認，談話者也會利用講話的機會，向你傳遞錯誤的信息或是對他有利的情報。這就需要傾聽者保持清醒的頭腦，根據自己所掌握的情況，不斷進行分、過渡，確定哪些是正確的信息，哪些是錯誤的信息，哪些是對方的煙幕，進而了解對方的真實意圖。使對方變得不那么固

執己見，更有利于達成一個雙方都妥協的協議。監獄警察在與服刑人員初次建立了良好印象后，監獄警察便成了部分服刑人員在臨時環境中的傾訴對象。而作為聽者不是簡單的“聽”，其中的技巧若能掌握適度，不僅僅是得到服刑人員的信任，對方也認為獲得了尊重，雙方之間的距離必然會拉近，傾聽者更能了解對方的性格特點、部分家庭情況及其思想動態，在溝通過程中還可以發掘重要線索，有利于公安機關及時給予他(她)們所需的疏導和幫教。

三、結語

總之，非言語行為是伴隨語言行為發生的，是深動的、持續的，它可更直觀形象地表達語言行為所表達的意思，比語言行為更接近事實。特定環境下的非語言行為具有特定的意義，它能夠穩定對方的情緒，改善對方不良的心理狀態，增強對方的信心，使交流的氛圍更和諧，使對方得到關愛、體貼，更多一份理解和同情。交流雙方可通過觀察對方的表情、動作、手勢等了解對方的心理需求和心理變化，滿足對方的生理及心理的需要。由此可見，交流雙方恰到好處的應用非言語行為，能彌補某些狀態下語言交流的不足，促進雙方溝通，提高交流質量

第五篇：溝通與禮儀心得

學習溝通禮儀的心得體會

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在人際交往中，溝通與禮儀禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。隨著社會的進步，人們越發意識到溝通與禮儀在生活、工作中的重要作用；禮儀已經成為提高個人素質和單位形象的必要條件；意識到溝通是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現代競爭的附加值。

溝通，寫起來簡單，做起來可就沒那么簡單了，自我溝通，父母之間的溝通，同學之間的溝通，師生之間的溝通??太多了，因為我們是感情豐富的人，不是簡單的說話就能表達的，需要互相理解的。例如最簡單的朋友之間，要真誠對待朋友，一個人快樂時倆人一起分享，那么快樂會邊成原來的二倍，你會更快樂，相反難過時，有朋友在，那么悲傷就會變成原來的一半，因為有朋友的支持，鼓勵和安慰。

上完溝通學課，我才知道人和人之間的溝通是那么重要，而且需要注意的方面也很多。聽了老師的課，在學習溝通學后，我自己覺得對我的幫助還是挺大的。原本生活中的一些煩惱也隨著學習而離我遠去。因為太不值得了，那小的事，以前我老覺得人人都和我過不去，這日子太不好過?？墒乾F在不一樣了，我發現在學了溝通之后我的心胸也得寬廣了，對人也友好了。

之后我們還學習了禮儀的相關知識，讓我知道對待別人，與別人交往過程中我們要律己，要敬人，要寬容，要平等，要真誠等等，而且我們在禮儀方面要懂得適度，在應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。例：開玩笑要注意對象與場合，也就是開玩笑要掌握分寸。

平時上課，老師還給我們機會，上去介紹自己、對熱點時事“小悅悅”等事件的看法，不僅讓我們有機會鍛煉自己，而且老師之后給我們的建議也使我們受益匪淺。雖然我沒有親自上到講臺上講，但是現實生活中我確實大膽了許多，因本身是師范專業，這樣對我以后十生活和工作都有很大的幫助。

上課之余，我還交到很多來自不同學院的朋友。以前的我，不會主動去認識別人，我總覺得別人不一定喜歡和我交往，我不要去貼人家的冷屁股。但是老師讓我們相互認識對方，讓我從中體會到了交朋友的樂趣，也改變了我一直以來錯誤的想法，讓我知道：只要我們真心的與別人相交，別人也會真心待你。

總的來說。通過選修了這門課程，讓我懂得了許多日常必需注意的禮儀，也懂得了自己在人際交往中自己不足的方面。這學期的課就要結束了，說真的，心理有點舍不得，希望以后還能有機會繼續學習溝通與禮儀的相關知識，提升自己的修養。

對老師的印象也很深，幽默，有親和力，并且還貫穿許多的課外知識，也拓展了我們的知識面。因為小時候講的都是家鄉話，現在的普通話講得不好，特喜歡老師說話的方式，還有純正的北方音，說起話來顯得大氣。希望以后的自己也能有老師這樣的氣質。

在此，真心的感謝老師，讓我懂得了很多以前未知道的知識。