第一篇：滿足心理需求 感受師愛

滿足心理需求

感受師愛

都江堰市聚源小學：李玉祥

愛是世界上最美好的東西。在愛的滋潤下長大的孩子，一定是健康的、陽光的孩子。師愛對孩子來說是一種非常重要的愛，在孩子的成長中發揮著舉足輕重的作用。教師不僅要愛學生，更要懂得怎樣去愛學生，才能讓學生感受到那份濃濃的師愛，溫暖他們的心，促進他們健康成長。我認為，滿足學生的心理需求，學生就能感受到教師的愛。

一、尊重

被尊重是每個人內心深處的渴望。建立在尊重基礎上的愛才是真愛。怎樣滿足學生尊重的需求呢？

1、平等對待學生。首先教師與學生之間是平等的。教師不要以高高在上的眼光看待學生，與學生交談時要用平和、商量的語氣。如果是在課下交談，可以蹲下身來與學生保持平等，不給學生形成壓力。當學生有了錯誤時，不能訓斥、挖苦他們，做出傷害他們人格與自尊的事情。要就事論事，指出學生行為上的錯誤，分析錯誤造成的影響，提出改正錯誤的方法，還可以和他們一起經歷改正錯誤的過程。這樣可以使學生感受到教師是真心愛他們，從而消除戒備心與抵觸情緒，更好地改正錯誤。班上有一個學生特別喜歡看課外書，有一次上課時，我發現他在偷看課外書，于是走到他的旁邊，輕輕敲了一下他的桌子，他趕緊坐直身子，抬起頭。過了一會兒，我發現他又在偷看。我走過去對他說：讓老師幫你保管一會兒，好嗎？他一臉通紅，猶豫地點了點頭。課后我把書還給他，說：“一看書名，就知道這是一本很好看的書，把你看過的內容講給我聽聽，好嗎？”他馬上來了勁，眉飛色舞地給我講了起來。等他講完后，我說，看書是一件好事，但是在不恰當的時候看書，好事就成了壞事。他明白了我的意思，不好意思地說：“老師，我以后不在上課時看書了。”“真是懂事的孩子。”我拍著他的肩膀說。此后，有空我會和他交流關于書的話題，他也感受到了我的真誠，從此上課時再也沒有看過課外書了。

人無完人，教師犯錯誤也是在所難免的。教師不能掩飾自己的錯誤，要態度誠懇地向學生道歉，為學生樹立正確面對錯誤的榜樣。有一次我在清點作業時，由于疏忽，誤以為一個學生沒有交。我當著全班同學的面說：“ 小明, 你的作業還沒有交嗎？“這個學生一臉委屈的說：“老師，我交了。”我看他的表情不像是在撒謊，于是又重新清點了一次，確實是我清點錯了。我馬上向這個同學道歉：“對不起，是老師清點錯了，錯怪你了。”這個孩子臉色由陰轉晴，大度地說：“沒關系。”向學生道歉，體現的是對學生的尊重，因而更能贏得學生的尊重。

平等對待學生，還表現在平等對待班上的每一個學生，教師不能以個人好惡及成績好壞而對某些學生產生偏愛或是偏見。要讓學生感到公平與公正，讓每個學生都感到教師是愛自己的。

2、認真傾聽。認真傾聽，是對被傾聽對象的一種尊重。不管在課內課外，聽學生說話時，教師要注視他們的眼睛，專注地聽，不隨便打斷。當沒有聽明白意思時，可以真誠地說：“老師沒有聽懂你的意思，能再說一遍嗎？”認真傾聽，讓學生覺得老師很樂意聽自己說話，很在乎自己，他們會更愿意和老師交流。

3、不輕易否定。學生都很在意老師對自己的評價，教師的否定很容易傷害他們的自尊心，打擊其積極性。學生的見解，不管好與否，都是他們思維的成果，都應該得到老師的尊重。即使有不恰當的地方，也要努力找出其合理成分，給予肯定，再以鼓勵、商量的口氣對他們說：你再想想？如果這樣??，會不會更好？不輕易否定，學生才能大膽發表自己的見解而不會有所顧忌。

二、肯定

哲人詹姆士說過：“人類本質中最殷切的要求是渴望被肯定。”賞識、贊揚、鼓勵正是肯定一個人的具體表現。每個學生都有自己的優點，教師要善于發現每個學生個性化的優點，并在其他學生面前實事求是地表揚。讓每個學生都知道自己身上有很多優點，幫助他們樹立自信。班上有一個女生，學習成績中等偏下，我發現她做事情特別踏實認真，于是將勞動委員的重任交給她。她果然完成得很出色，得到了我的多次表揚。這個孩子越來越自信，學習成績也有了很大的提升。

教師還要將“你能行”“老師相信你”“你真??”這些鼓勵、肯定的話語經常掛在嘴邊。這些簡短的語言能給學生積極的心理暗示，給他們帶來巨大的力量。

二、情感交流

每個學生都是感情豐富的人，他們來到學校，除了學習上的需求以外，還有情感上的需求。教師不光向他們傳授知識，更要注意與學生之間進行情感上的交流，讓學生體會到教師的愛。在課堂上，教師要面帶笑容，用親切的話語啟發學生思考。要與每個學生都有目光的交流，讓學生感受到老師對自己的關注。在課后，要觀察學生，找到他們感興趣的東西，和他們一起游戲，一起閑談，握握手、摸摸頭，笑一笑，對于低年級的學生，還可以抱抱他們。通過與學生的交流，讓他們真切地感受到：老師是愛我的！這樣學生就會愿意與老師分享他們的快樂與悲傷。班上有一名性格比較內向的學生，平時很少和同學交流。顯得孤獨，成績也越來越差。我利用課余時間有意接近這名女生，發現她特別喜歡畫畫。我就問她喜歡畫什么，并夸她畫得特別好。在交談中，她告訴我她的爸爸媽媽離婚了，她非常想媽媽像往年一樣回到自己身邊，一家人過一個愉快的春節。我聽后分別找她的父母做調節工作，告訴他們現在孩子還小，非常需要家長的關心和愛護。她的媽媽在我的苦口婆心勸說下，回到了孩子的身邊。這個孩子學習也更加努力，成績漸漸提高了，臉上綻開了笑容。

滿足心理需求，讓每個孩子都知道自己是獨一無二的，讓每個孩子都知道自己在老師心目中是好樣的，讓每個孩子都感受到教師的愛。讓孩子們在師愛的沐浴下茁壯成長！

第二篇：淺談如何滿足業主心理需求,提高客戶滿意度

目錄

摘要及關鍵詞????????????????????????1

一、業主滿意度的發展變化???????????????? 1

二、業主對物業服務滿意度不高的分析?????????? 2

三、業主心理需求分析?????????????????? 3

四、滿足業主心理需求，提升業主滿意度的對策?????? 3 參考文獻 ?????????????????????????4

淺談如何滿足業主心理需求，提升業主滿意度

摘要：小區業主對物業管理服務一旦進入了麻木期，物業管理的滿意度就很難提升。必須從分析業主的需求心理入手，根據業主在不同時期的不同心理狀態，采取有針對性的措施提升業主的物業管理滿意度。

關鍵詞：心理需求；滿意度

物業管理同行經常說：業主向物業管理公司投訴，那是業主還信任物業管理公司，如果沒有意見和投訴了，那么業主就對物業管理公司徹底失去信心了，這就是所謂業主滿意程度進入了“麻木期”。對物業管理公司的笑臉日趨麻木的業主，極有可能因為一些偶發事件導致對物業管理公司的評價大幅降低，嚴重的甚至于會影響到物業服務合同是否續簽。

一、業主滿意度的發展變化

在物業管理工作中，按照物業管理工作開展的時間段，業主滿意程度的發展變化大致可以分為二個階段：

1.前期物業管理階段。

從業主入住到部分業主裝修結束，業主與物業管理公司雙方處于磨合期，由于物業管理公司對業主違規裝修行為進行勸阻、制止，任何一件裝修期間的小事既有可能使得業主滿意程度大幅提升，也有可能導致完全相反的結果。同一個業主既可能在幾天前對物業管理公司很滿意，也有可能在幾天后滿腹牢騷，所以在此期間對業主滿意程度很難取得良好的效果。

2.后期物業管理階段。

從大部分業主入住開始，隨著物業管理公司的各項日常工作和業主的日常生活都步入正軌，繼而與業主委員會簽訂物業服務合同，物業管理公司針對業主的意見、建議、抱怨和投訴的各項調整措施逐步落實，業主的滿意程度也同時進入 了穩定提升時期。因具體情況的不同，業主也將或早或晚對物業管理公司的各種管理服務工作習以為常，對物業管理公司改進措施的敏感程度越來越低，業主滿意程度出現下降，由此進入業主滿意程度的“麻木期”。這一時期，對物業管理公司而言是一個重要考驗。業主極有可能因為一些偶發事件導致對物業管理公司的評價大幅降低。

因此，如何在原有工作基礎上進一步提升業主滿意度，就成為物業管理公司必須要面對和解決的重要課題。針對業主滿意程度的下降，物業管理公司的應對方案通常是對各項服務工作進行檢討，擬訂各項改進措施。在實踐中，這些改進措施往往僅限于加強保安人員的管理、培訓和保潔人員的清掃或提高客戶服務人員的服務質量等方面，但對于進一步提升業主滿意程度往往收效甚微。

二、業主對物業服務滿意度不高的分析

究竟要怎樣做，才能提高業主的滿意程度？除了日常的四保一服務以外，還有沒有更加有效的新方法？分析業主對物業管理公司的不滿，基本包括兩種類型：

1.因為入住后小區的整體環境與業主購房時的期望值差距太大，而存在失落心理，導致業主滿意程度無法進一步提高。業主對購置的物業項目和物業管理的期望均產生于購房之初。業主對自身未來工作生活的幸福幻想與開發商對物業項目的美好描述基本吻合時，業主的購房沖動便會落實為購房行動。但如果業主入住之后的實際感受與其期望狀況相去甚遠，則業主仍會在物業管理公司沒有明顯失誤的情況下產生較大的不滿情緒。

此類業主對物業管理公司的日常工作沒有明確不滿，不存在大量明確投訴，所以也最令物業管理公司難以把握工作改進和調整的方向。物業管理公司往往感覺自己的工作已經非常努力，可是仍舊無法取得業主的歡心和積極回應。

2.對物業管理公司日常工作有明確不滿事項。包括對保安、保潔、公共設施設備維修保或客服、財務收支等工作的具體事項的不滿，例如：認為保潔清掃有死角、財務收支不透明、設施設備運行不暢、會所管理混亂等等。此類不滿多見于磨合期、提升期，因為有明確的不滿事項甚至有明確投訴，物業管理公司在工作中可以作出明確的調整改進措施，往往能夠得到較快解決。而進入業主滿意度的麻木期后，此類不滿或投訴明顯減少，物業管理公司如果仍舊將注意力集中于相關日常工作的調整改進上，則對于進一步提高和鞏固業主滿意度的效果并不明顯。

三、業主心理需求分析

根據馬斯洛需求層次理論可把業主的心理需求劃為5個等級：A、生理需求

B、安全需求

C、歸屬與愛的需求

D、自尊的需求

E、自我實現的需求。

這些心理需求可分為兩部分：理性期望心理和非理性期望心理。

1.理性期望心理是指所有業主共同期望得到并且受到法律明文保護的那些滿足基本工作生活需求的期望與要求。例如符合國家規范的建筑質量、滿足正常需要的公共設施設備、盡心盡責的保安服務、清潔衛生的保潔服務等等。當理性期望心理無法滿足時，業主滿意程序就會下降，出現投訴。無論是指向開發商還是物業管理公司，都是必須予以滿足的基本要求。

2.非理性期望心理是指業主希望通過購買物業得到除基本工作生活條件以外的精神和心理滿足。例如社會地位的提高、身份的標示、財富的顯示、生活的休閑放松、音樂運動等個人愛好的滿足。非理性期望心理來源于業主對自身未來工作生活的幸福幻想，因開發商對物業項目的美好描述而得到加強和固定。絕大多數業主都會帶著對物業項目的這種期望，必然會產生失落心理，進而將不滿轉移到物業管理公司身上，尤其是與開發商存在關聯的物業管理公司。而且，由于這種不滿是一種潛在的不滿，通常不會以明確的投訴事項表現出來。

四、滿足業主心理需求，提升業主滿意度的對策

綜上分析是因為業主的理性及非理性期望心理沒有得到滿足，因此，物業服務企業必須認真研究業主的理性及非理性期望心理，不斷提高業主滿意程度： 1.建立鮮明的服務理念，以業主和住戶為中心。

面對業主和住戶、管理處以服務為主，考慮的是如何使業主和住戶滿意，對業主和開發商之間的矛盾，應起到橋梁作用。在維護公司利益的同時，應在雙方利益上找到一個平衡支撐點，也就是共同利益，真心實意的為業主解決開發商造成的質量、設計、使用功能等方面的缺陷，積極主動地化解開發商與業主之間的矛盾，實現雙方滿意的局面。

2.確保高品質服務，拓展人性化服務。

在保持物業管理行業規范的基礎服務水平，24 小時服務受理，15 分鐘內急維修到場，3 分鐘保安安全快速反應等前提下，增加服務投入，講究服務提供的方式，如保潔服務、電梯維修服務、實施“無干擾服務”等等。

3.重視社區文明宣傳。

充分利用一切可以利用的環境媒體（綠化、建筑小品、環境布置、宣傳欄、溫馨提示、黑板報、電子顯示屏幕、社區刊物等），以營造積極健康的社區文明氛圍，如進行法律知識、敬老、養犬、減慢車速等方面倡導文明行為的宣傳，既為業主提供了服務，又從管理意識上對業主進行了引導。

4.多種形式關懷入住的業主。

讓居住小區業主感受小區氛圍的和諧、溫馨，通過定期向業主發放溫馨卡、節日賀卡、生日卡、鮮花、社區活動邀請函等方式，讓業主及時了解小區的變化和豐富多彩的社區生活，感受到物業管理公司的關懷。增進業主與物業管理企業的理解和交流，增強業主對小區的歸屬感，就能夠使業主減少“麻木”，滿意程度得到提升。

參考文獻：

[1]蔡詩，物業管理實務與操作[M].成都.西南財經大學出版社.2002年1月 [2] 張志國、鄭實，物業管理溝通藝術[M].北京.機械工業出版社.2011年7月

第三篇：試論滿足旅游者心理需求的導游技巧

試論滿足旅游者心理需求的導游技巧

摘要

本文從旅游者的心理需要，滿足旅游者心理需求的方式，導游應如何提高服務技巧著手。導游員不僅要服務好游客還要滿足他們心理需求。在廣泛綜述現有研究的基礎上，本論文對旅游者的內涵及特征進行了初步探討，分析了旅游者的影響因素及途徑，針對旅游心理問題的集中表現進行了對策研究。

盡管旅游者構成具有多樣性與復雜性的特點,但是通過分析旅游者的心理需求,可以看出旅游者主要想通過旅游獲得比日常生活更多的享受、尊重與自由.本文以旅游者的心理需求為切入點,結合旅游服務的特殊性,著重闡述了旅游從業人員如何做好心理服務的基本策略.關鍵詞：旅游者心理； 旅游者需求;心理服務;基本策略

前言

隨著旅游業的蓬勃發展，如何提高旅游業的服務質量，本文從旅游者的心理需要，滿足旅游者心理需求的方式，導游如何解決旅游者心理需求的技巧著手研究要課題。近幾年來，心理學界和旅游業界的不少專家學者，為此已撰寫了不少論文和專著,是以滿足旅游者心理需求的導游技巧為題，主要是給讀者易理解、易讀懂的方式寫的，從旅游者的心理需求來看：求安全心理、求新心理、懶散心態、忙于個人事務的情況開著手；寫出了旅游過程中可以遇到的各種情況。導游人員怎樣把這些問題解決的，用什么樣的技巧；并且得到旅游者的認同。怎么滿足旅游者的需要的，結合導游的各種服務技巧。著重是為了滿足旅游者心理需求的方式，滿足游客的各種需求。

第一章 滿足旅游者的心理需求

1.1.旅游者的心理需求概述

導游員旅游中不僅要做自我介紹，同時，也要讓客人作自我介紹，以便大家相互了解，這樣做對導游員熟記客人，增加對客人的了解，有針對性地開展服務大有裨益。

既然旅游文化作已成為一個獨立的概念，它就應有一定的內涵和適當的外延，有其特定的研究范圍。旅游文化研究的特定范圍可以從下面兩個方面來確定。一是從旅游這一特殊的生活方式來確定。目前，對文化的界說多種多樣，但把它看成是一種生活方式卻是許多人都能接受的。那么，旅游文化即旅游生活方式就是一種合理的推斷了。

已經有許多國內外的專家學者或旅游工作者不止一次地指出，旅游是一種特殊的生活方式，其特殊性就在于，它主要不是為了解決人們的物質需要，而是為了滿足人們的精神享受。就在于這種精神生活又具有異地性和綜合性的特點。人們外出旅游，或領略大自然的神奇，或觀賞古文物的神韻，或窺探風俗人情的神秘，等等，當然也可能兼而有之，總之，旅游可以得到多方面的精神享受。現代旅游生活要以一定的物質條件為基礎，旅游者在旅游過程中也要進行必要的錢物交換，但旅游的基本出發點、整個過程和最終效應卻是以獲取精神享受為指向，著名美學家王朝聞在《不“跑”風景》一文中說：“看來人們的旅游目的不是有力無處使，有錢無處花，而是為了豐富自己的精神生活。”旅游文化就是這種特殊的精神生活所顯示出來的一種文化形態，如旅游生活的背景和條件、旅游生活的內腳容和形式，旅游生活的反響和效果等等。這些就構成了旅游文化研究的特定領域。

第二章滿足旅游者心理需求方式

2.1.旅游者心理需求的求全性

游客到異國他鄉旅游，由于生活環境和生活節奏的變化，他們的心理活動也隨之變化。例如，整個旅游活動中，旅游者始終懷有群體心理、求安全心理、求新求奇心理和懶散心態，但在各個階段，某些心理特征較為突出。

2.1.1.整個旅游活動期間；

群體心理求安全、方便、省錢的旅游動機促使旅游者愿意參團旅游，所以，旅游者對旅

游團、對導游員的依賴性較大，期望導游員自始至終對他們熱情關心、周到服務；導游員也

要利用這種“群體心理”從游覽活動一開始就設法建立旅游活動次序，例如準時出發、參觀

游覽期間集體行動等。

2.2.1.旅游活動初期階段：求安全心理、求新心理

求安全心理。旅游者初來乍到，興奮激動，但由于人地生疏、語言不通，因而產生孤獨

感、茫然感、不安全感和惶恐感。存在拘謹心理、戒備心理，怕舉手投足犯忌、被人笑話心

理。總之，游客心中有一種不安全心理，惟恐發生不測，危及生命和財產。這時的旅游者求

安全的心態表現得非常突出，甚至上升為主要需求。

求新心理。在這個階段，旅游者的另一個突出心理特征是“探新求奇”。旅游過程中，旅

游者的注意力和興趣轉移，到處尋找刺激，以滿足迫新、求異、獵奇、增長知識的心理需求。

這在初期階段顯得尤為突出，他們對什么都感到新奇，都愿看、都要問、都想知道。即使是

當地人司空見慣、不值得一提的平常事對旅游者來說可能就是一件新鮮事。

2.2.2.個性表露階段：求全心理、懶散心態

隨著時間的延長、接觸增多，旅游團成員之間，客導之間越來越熟悉，旅游者的神經越

來越放松，行為越來越隨便，每個人的弱點越來越暴露。這個階段旅游者的心理特征表現為：

懶散心態。旅游者的時間概念更差，群體觀念更弱，活動過程中更加自由散漫，丟三落四的現象越來越嚴重，旅游團內部的矛盾逐漸暴露??這些均屬于“旅游病”的癥狀。

求全心理。旅游者在異國他鄉總希望享受到在家中不可能得到的服務，希望旅游活動的一切都是美好的、理想的，從而產生生理上、心理上的過高要求。在這個階段中旅游者對導

游服務更加挑剔，一旦要求得不到滿足，就可能產生強烈的反應，甚至會出現過火的言行。

在這個階段，旅游者提出的問題范圍更廣、更深，甚至于會提出一些不友好、挑釁性的問題。

2.2.3.旅游活動結束階段：忙于個人事務

即將踏上歸途時，旅游者的心情波動較大，開始忙亂起來。他們希望與親友聯系、購買稱

心如意的物品，但又怕行李超重。總之他們希望有更多的時間處理個人事務。

服務更富人情味。在結束階段，導游員要向旅游者提供更加熱情周到的服務；安排好游覽

活動，活動項目宜精不宜多，但要將其搞得更富感情，更有人情味；做好送行工作，力爭錦

上添花，讓旅游者留下深刻印象。

彌補工作。在最后階段，必要時導游員要做好彌補工作，盡量解決遺留的問題；

對旅途中不顧心、有意見的游客，要設法讓其發泄出來后離開。做彌補工作時導游員要大方，不要怕麻煩，不要怕代人受過，不要怕丟面子，必要時也不要怕花錢（須經領導批準）。總

之，導游員要盡力挽回消極影響.第三章.導游如何解決旅游者心理需求的技巧

3.1 解決旅游活動初期階段：求安全心理、求新心理技巧

3.1.1解決上述旅游者心理需求的求全心理

導游員要努力使旅游者獲得外出旅游的“解放感”和“輕松感”，讓他們輕松愉快地旅游，盡情地享受旅游給予他們的樂趣。還可以用語調和音量來分散旅游者的注意力；一個優秀的導游員在語言造詣上應是一個語言大師、口語藝術家。導游人員的語調既要正確，又要富于

變化，使自己的講話語調聽起來比較悅耳動聽、親切自然。這種語調具有一定的感染力，能

打動旅游者的心弦。讓旅游者有安全感。思想得到轉移，最終旅游愉快。

3.2.1解決上述旅游活動初期階段：求新心理

祖國山河美不美，全靠導游一張嘴。為滿足旅游者的這一需求，導游員要科學地、有針對

性地多組織些輕松愉快的參觀游覽活動并作生動精彩的講解，耐心回答他們的問題。即使有

些問題幼稚可笑，導游員也必須認真回答。在該階段，旅游者最怕的是遇上一個“啞巴”導

游員。

3.2解決上述個性表露階段：求全心理、懶散心態

旅游者在異國他鄉總希望享受到在家中不可能得到的服務，希望旅游活動的一切都是美好的、理想的，從而產生生理上、心理上的過高要求.在這個階段中旅游者對導游服務更加挑

剔，一旦要求得不到滿足，就可能產生強烈的反應，甚至會出現過火的言行。

在旅游活動的這個階段，最容易出差錯，導游員的工作最難。因此，要求導游員精神高度

集中，對任何事不得掉以輕心。這時，導游講解時導和游節奏。旅游 是一種審美活動旅客

既需要導游人員講解以欣賞自己看不到的東西和背景知識，也需要自己的想象空間，領悟悠

然自得、陶情冶性之趣。因此，導游人員要而談，要讓旅游者去自我陶醉。導游人員要以

“導”為主，以游為輔。給旅游者舒適的旅游者情趣。

3.3解決旅游活動結束階段：忙于個人事務

服務更富人情味。在結束階段，導游員要向旅游者提供更加熱情周到的服務；安排好游覽

活動，活動項目宜精不宜多，但要將其搞得更富感情，更有人情味；做好送行工作，力爭錦

上添花，讓旅游者留下深刻印象。

彌補工作。在最后階段，必要時導游員要做好彌補工作，盡量解決遺留的問題；

對旅途中不顧心、有意見的游客，要設法讓其發泄出來后離開。做彌補工作時導游員要大

方，不要怕麻煩，不要怕代人受過，不要怕丟面子，必要時也不要怕花錢（須經領導批準）。

總之，導游員要盡力挽回消極影響.3.4歡送詞技巧

旅游活動結束，導游人員致歡送辭，也是導游人員技巧必不可少的程序之一。歡送詞的基

本內容包括：表示惜別、感謝合作、征求意見、期待重逢、祝愿等。根據旅行團的具體情況

不同，歡送詞的內容與形式也機動靈活地作出調整。一次旅游活動結束時致歡送詞，其實也

是對這次活動的總結。普通而常見的致辭形式的共同點是既熱情又和平，語言真摯樸實。對

于一些文化層次較高或主客關系特別融洽的團隊，致辭時注意提高語言的文化品位、增加抒

情意味是必要的。所以導游技巧自身也要有很廣的文化知識。在不同的場合說不同的話，例

如：中國有句古話：物惟求新，人惟求舊。東西是新的好，朋友還是老的好。這次

我們是新知，下次各位有機會再來，我們就是故交了。祝朋友們萬事如意，健康幸福，一路

順風！謝謝大家。這樣的話就可以增加雙方的形象。著也是導游的技巧之一。

結論

綜上所述；旅游業的服務是旅游心理需求的必然條件。本文應用了旅游者心理的需求提高

導游人員的講解技巧；從心里安全，求心心理的安全。滿足旅游者的心理需求，最終讓讓旅

游者放心、安心。本文從怎樣了解游客，怎樣在旅游過程中做好服務。怎樣提高導游的素質.旅游者的上述心理活動實際上存在于旅游活動的全過程，只是在不同階段有所側重而已。

而且，上述心理活動雖有普遍性，但不同生活情趣的人在旅游活動各階段的心理特征不盡相

同，加上每個人的情緒變化，這為導游員向游客提供心理服務加大了難度。要求導游員做個

有心人，切實了解游客的心理狀況，努力使導游服務更具針對性，以獲得更好的效果。

致謝

該論文是在導師劉老師指導下完成的。導師淵博的專業知識，嚴謹的治學態度，精益求精的工作作風，誨人不倦的高尚師德，嚴以律己、寬以待人的崇高風范，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。不僅使我樹立了遠大的學術目標、掌握了基本的研究方法，還使

我明白了許多待人接物與為人處世的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在導師的指導

下完成的，傾注了導師大量的心血。在此，謹向導師表示崇高的敬意和衷心的感謝！本論文的順利完成我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，離不開各位老師、同學

和朋友的關心和幫助。

參考文獻

[1].李良.公共心理學.吉林:吉林文史出版社.2006年3月第1版.[2].李良.旅游心理學.吉林：吉林音像出版社.2006年3月第一版.[3].張力仁.導游業務.北京：高等教育出版社.2003年8月第一版.[4].李天元.旅游學概論.天津：南開大學出版社.2003年12第5版.[5].甘恒彩、廖井丹.導游基礎知識.北京：中國財政經濟出版社2005年9月第2版.

第四篇：中國農民信貸需求及滿足情況

關于瑞安市農民貸款情況的調查報告

建設社會主義新農村，首先的是抓好生產發展。農民要生產發展，資金是關鍵，由于農民底子薄、條件差，缺乏自有資金，因此，貸款成為農村融資的主渠道。圍繞解決農民貸款難問題，從探索金融支農的途徑、措施入手，先后走訪了瑞安農村合作銀行、農村合作銀行湖嶺支行、農業龍頭企業等有關單位及農戶，就瑞安市農民貸款情況進行調查。現將調研情況報告如下：

一、農民貸款基本情況

到2002年止，瑞安市建設、工商、農業等幾家國有商業銀行出于防范風險和提高經營效益的考試，紛紛撤出了“不賺錢的農村”。目前全市僅農村合作銀行（前身是農村信用聯社，2005年改制掛牌）還扎根于農村，提供金融信貸服務。近年來，農村合作銀行圍繞服務“三農”的工作宗旨，在全市設立網點78個，員工共700多人，堅持小額、分散、本土化的貸款準則，積極把貸款投向“三農”。2005年共累放貸款79.58億元，吸收存款51.25億元，年末貸款余額38.23億元，帳面利潤9934萬元。其中全年累放農業貸款76.88億元，農貸余額33.95億元，占農村合作銀行貸款總額88.1%，占瑞安金融農貸總額的95%。

當前，農民貸款用途主要有兩種：一是消費性貸款。主要是農戶因為建房、購房、婚嫁、子女教育而產生的借款需求。從農村合作銀行貸款發放情況看：2005年末用于農民消費性貸款19592萬元，與上年同比減少2393萬元，2006年6月末余額17277萬元，同比減少4147萬元。從中反映出農民消費性貸款逐年減少。二是生產性借貸。主要包括農民的農業生產投入、農民個體經營發展、農業企業與合作社的擴大生產等產生的借貸需求（見表1），這類貸款需求正逐年增加，同時也反映農民發展生產的趨勢正逐步擴大。

農業發展銀行作為唯一的政策性銀行，目前僅負責糧、棉、油收購、儲運等環節的資金提供，其經營業務范圍狹窄，為“三農”提供金融服務作用不明顯。

目前，瑞安市郵政儲蓄網點遍布城鄉，但其業務是只存不貸，抽走了農村大量的資金。2005年郵政儲蓄余額達8.3億元，其中來自農村的郵政儲蓄為4.5億元，占郵政儲蓄總額54%，其儲蓄存款上存郵政總局，沒有反哺農村。

農信擔保公司在全市金融支農工作中發揮出積極的作用，其主要職能是為農業企業、農民專業合作社及農戶提供擔保。農信擔保公司是從2004年開始運作的，瑞安市供銷總社同市財政分別投入255萬元和245萬元存入農村合作銀行作為擔保基金，為貸款對象提供擔保和較低利率的優惠；出現險損時，擔保公司與合作銀行按8:2比例分擔代償責任。2005年，共對127戶農業企業、農戶提供授信擔保貸款1743萬元。公司運行兩年來，共累計擔保貸款2852萬元，一定程度地緩解農業生產主體融資難、擔保難的問題。

近年來，從中央到地方都高度重視金融支農工作，采取了一系列政策措施，不斷改進金融服務，農業信貸投入呈逐年增加趨勢，農民貸款難問題得到一定緩解。如按照國務院《深化農村信用社改革試點方案》文件精神，瑞安市農村合作銀行從2003年開始可享受6年的企業所得稅返回50%的優惠政策；人民銀行瑞安支行給予農村合作銀行每年3000萬元的支農借貸款，專項用于“三農”貸款；市財政每年安排25萬元作為農信擔保公司補充風險準備金等。

二、關于農民貸款的問題及成因分析

（一）農民貸款難

1、貸款滿足率不高。農村合作銀行于2004年調查統計：全市有貸款需求的農民（指向合作銀行申請貸款的農民）得到貸款滿足率為88%。這一數據初步表明，農村合作銀行發放貸款基本能夠滿足瑞安市農民的需求。但是從瑞安市對十個村一百戶農戶問卷調查得出：瑞安市農戶對投入農業生產和經營的主要資金來源，有51%選擇自有資金，25%為民間借貸，24%為申請貸款。這說明還有49%的農民希望通過借貸途徑獲得資金，而金融貸款僅能滿足不到其中一半的農民需求，農民貸款需求仍有較大空間。

2、貸款手續繁瑣。從“十村百戶”問卷調查中了解到，農民對獲得農業貸款是否方便的選擇上：18%為方便，55%為一般，27%為不方便。從申請小額貸款手續看，單填寫表格就達9類之多，期間還要經過口頭申請、提供各類證明材料、調查、審批等環節，這些程序對于處在偏遠貧困山區、文化水平不高的農民申請貸款更為困難；又如，農業企業申請貸款，在提供財產擔保情況下申請無風險的貸款昌，仍然要通過非正規途徑取得信貸員的認可。

3、貸款利率較高。目前農村合作銀行發放專門用于種養業農戶小額貸款（5萬元以下，無需提供擔保、抵押）優惠利率為4.725厘/半年期，其他類貸款如農村個體工商戶貸款等其利率達7.98厘/半年期和8.5厘/半年期以上（人民銀行確定基準利率4.25厘，上下浮動由各銀行自行確定），而農戶小額信用貸款在農村合作銀行貸款總額中占比非常低（見表2）。所以。大部分貸款農民承受了高利率的支出，體現不出金融支農的實質意義。

4、貸款渠道不暢。從瑞安市農村合作銀行貸款發放情況看（見表2），農戶擔保貸款和房產抵押貸款正逐步減少，說明農民的貸款渠道不暢。究其原因，一是聯保貸款難實施。聯保貸款一般十人一組，集體聯保時，如有一人不守信用，那么其他人都無法貸到款，因此，農戶對聯保貸款都不積極。二是房產抵押貸款難操作。特別是欠發達地區農民面臨無物抵押的尷尬境地，主要的固定資產-——房屋無產權證且地處偏遠，市場評估價極低，致使無法提供有效的抵押物。

（二）銀行難貸款

1、交易成本高。由于農業信貸需求主體數量多，而貸款以小額貸款為主，造成銀行工作量大而利潤少，交易成本高的現象，使銀行對這類對象更加“惜貸”。

2、貸款風險高。一方面農民收不足，戶均擁有財產和抵押品嚴重不足；另一方面農業生產季節性強、周期長，受自然資源和自然災害影響大，兩方面的因素決定了農業貸款風險高，導致銀行不得不提高貸款“門檻”。如：銀行出于自身考慮，制定了較為嚴格的信貸員責任規范，規定不良貸款連續3個月超過責任貸款的6%，即予以停貸，及按照萬分之十的賠償率向信貸員追償。這些規定制約了信貸員的工作積極性，使得信貸員更加的“嫌貧愛富”。

（三）金融支農主體單一

目前，瑞安市農村、農民數量龐大，而且對金融需求量大面廣，但是，各商業銀行卻更多地以集中在市區和發達地區為主，僅農村合作銀行面向“三農”，造成了金融支農主體的單一性。這種現象使農村合作銀行在缺乏市場競爭的條件下，更多地從自身利益出發，以規避風險、保守貸款為原則，從湖嶺支行近年來無出現壞帳的情況可以看出，許多有貸款需求但無擔保、抵押或償還能力較弱的農民被拒之門外。同時，從另一方面說，金融支農機構的單一性也決定了其投放農村金融貸款的額度有限，不能完全滿足農村融資需求。

三、對策建議

農業是弱勢產業，農村金融具有交易成本高、風險高的特點，完全由市場配置資源難以完成，必須有 政府的支持、引導和推動。因此，政府應采取措施，著力推進金融支農工作。

（一）加強政策引導，發揮商業金融支農作用。通過稅收、財政等政策，如繼續執行企業所得稅50%返回的稅收優惠和財政貼息等措施，鼓勵、引導各商業銀行廣泛開辟農業農村金融服務，特別是要強化欠發達地區的金融服務功能，擴大信貸投入，有效解決區域金融發展不平衡問題。同時，應重新定位農業發展銀行，使其從單純的糧食銀行轉變為支持農業綜合開發、農村基礎設施建設的綜合型政策性銀行。另外，要建立郵政儲蓄資金回流機制，在國家郵政銀行即將成立的條件下，積極做好郵政儲蓄支持“三農”的試點工作，爭取更多資金回流農村，扶持農業農村生產發展。

（二）建立完善農村金融風險規避機制，培育良好農村信用環境。一是加快完善政策性農業保險制度，降低農業生產風險。二是建立政策性金融的財政補償機制，市財政設立金融支農風險基金，對商業銀行在金融支農中出現的不良貸款及損失予以適應的補償。

（三）完善農村信貸政策，加大銀行貸款投入。可采取將市財政性存款定向儲存于金融支農的銀行，一方面擴大其貸款投放額度，另一方面鼓勵其采取低利率的農業貸款，促進農民充分利用信貸發展生產。同時，應充分發揮農信擔保公司的融資擔保作用，切實解決農民融資難、擔保難的問題，在措施上應加大財政投入，增加擔保基本金額度，擴大其業務范圍，讓更大農民在擔保公司的保駕護航下“借雞生蛋”、發展生產、增加收入。

（四）創新工作機制，使金融服務貼近“三農”。金融服務機構要擺正理念，端正認識，在追求經濟效益的同時，應兼顧社會效益，即有義務為“三農”的發展提供服務。一方面要結合“三農”的特點，在加強信用建設的基礎上，創新工作方式，簡化信貸手續，方便農民群眾辦理貸款手續。同時，要采取有效措施，激勵工作人員改進工作作風，真心服務農民群眾。另一方面，要敢于分擔適當的貸款風險，積極為貧困農民等弱勢群體提供有力的支持，并在享受政府優惠政策的基礎上，降低貸款利率，減少農民貸款費用支出，切實體現政策扶農、金融支農的現實意義。金融

監管機構應創新工作機制，采取有效措施，強化金融支農工作，如鼓勵各商業銀行拓展對“三農”的服務、對農業貸款工作實行單獨考核等等。

（五）加快農村信用體系建設。瑞安市農村合作銀行幾年來農業貸款呆帳率很低的情況也說明了農民的信用觀念較強，這為農村信用體系建設奠定了堅實基礎。下階段，瑞安市農民協會信用部應加大農民信用評級工作力度，加快信用村、鎮和信用農戶的評定工作進度，盡快建立起農村信用體系。對欠發達地區特別是貧困山區的信用貸款過程中，桂峰鄉黃嶺村的放貸模式值得借鑒：由于桂峰鄉地處偏遠，在農民申請貸款、農村合作銀行放貸調查都不方便的情況下，湖嶺支行通過該村責任心強、信用好、在村民中有威信的村長，調查了解該村村民貸款需求，并集中授信委托于該村長，由其匯總呈交貸款農戶名單與貸款額，辦理農戶貸款手續后，實行一次性劃撥貸款，并由村長負責發放與催收。僅2005就一次性發貸26萬元，這種方式實施5年來無出現遲滯還貸現象。

（六）研究制訂金融支農政策。財政支農是輸血，金融支農是造血，強化金融支農功能，對于“三農”發展重大意義。政府應制訂出臺金融支農政策，加大政策扶持力度，鼓勵、引導各商業銀行積極服務“三農”，促進農業農村生產發展，實現政府扶農、農民增收、銀行贏利的“三方”共贏局面。

第五篇：滿足消費者自我實現的需求

滿足消費者自我實現的需求

美國有位商人開了一家“組合式鞋店”，貨架上陳列著6種鞋跟、8種鞋底，鞋面的顏色以黑白為主，鞋帶的顏色有80多種，款式有百余種。顧客可自由挑選出自己最喜歡的款式，然后交給職員進行組合。顧客只需稍等十來分鐘，一雙稱心如意的新鞋便可到手，而其價格與批發價格差不多，有的還便宜一些。此舉引來絡繹不絕的顧客，使“組合式鞋店”的銷售額比鄰近的鞋店高出了好幾倍。

正如營銷學指出的那樣，企業要想在市場競爭中取勝，贏得較好的營銷業績，必須遵循消費者需求規律，把握不同時代、不同層次消費者的消費心理，有針對性地開展營銷活動。

營銷活動應尋求個性和獨創性，有個性才有魅力，有獨創性才有吸引力。只要企業經營者能千方百計滿足消費者的需求，善于創造和把握市場機會，就一定能在激烈的市場競爭中獨樹一幟。

隨著人們物質生活水平的提高，消費者的需求已經由低層次滿足溫飽的需求，轉向了高層次自我實現的需求。在新世紀，成功營銷在于滿足顧客自我實現的需求。

如果企業能搞活自己的經營方式，迎合消費者心理，就會取得意想不到的效果。北京中關村有一家叫獵奇門的自釀場，就讓消費者自己在啤酒作坊里釀啤酒，兩個星期后從貯藏室里搬出自己釀制的那一桶啤酒，或自飲或與眾人分享，可謂樂在其中。結果，在提供條件讓消費者自我實現需求得到滿足的同時，自釀場的生意也日趨紅火。