第一篇：教師規范用語心得體會

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒

說話容易也很難，孩子一歲左右即會說話，可要把話說好說到恰到好處卻很難。說者無意聽者有心，生活中一句無意的話可能會讓別人產生誤解，作為教師面對的是心智并未發育成熟的孩子，說話更應該講究方法、選對時機。

孩子們內心渴望得到別人的認可、理解,對于孩子他們的人生是一張嶄新的白紙，他們對一切事物都充滿了美好的想象，作為老師我們應該鼓勵這種童真，如果連想象美好都不會的孩子怎么會有美好的未來呢。

其實,對于社會我們在學校這座圍墻里的老師們又真正了解多少呢？社會很復雜，不同的人甚至同一個單位的人對社會的認識都大相徑庭，所以我們不必去教學生什么是社會，我們只需要在這三年里讓孩子們學會善待生命，對社會充滿希望，樂觀積極的面對困難。也請自己保留美好夢想，跟孩子們一起享受美夢成真！用真誠的心去與學生們對話，孩子雖不知正真正的社會是什么，但他們能感覺到對方的話是否是真心的。

每個人都做好自己該做的就會美夢成真！對于上課時的話盡量做到少而精。同樣一句話用不同的方式說出或選擇在不同的時機說，效果是完全不同的。我們的一個不屑的眼神也會讓敏感的孩子捕捉到不信任、不喜歡…的信息，更何況是當自己心情不好是說出的氣話，正所謂良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

又或許我們什么都沒說，這更糟糕，冷暴力給人帶來的傷害大于錯誤的批評，作為老師雖然我們年長于學生?？晌覀円残枰撔膶W習，不斷的成長，而任何成長的過程可能都會犯錯誤或有各種問題出現，所以當自己犯了錯誤時，請不要礙于面子，要敢于承認自己的錯誤，用平和的心態去面對錯誤，面對學生。說錯了話收不回，對別人的傷害收不回，但我們可以彌補，所以請自己放下面子平等的對待學生，不是每一個學生平等，而是自己與每一位學生們平等。

培養自己優秀的性格就是培養孩子的優秀品質，因為他會向你學習。所以請自己培養溫和的性格、善良的心。用我們的耐心去教導而不是呵斥學生；用我們的愛心去溫暖而不是冷落學生。用恒心去堅持自己的夢想，小心的呵護我們的學生，讓社會有更多善良的人們。

2015年1月13日

第二篇：規范用語

規范用語：

1、您好，歡迎光臨“綺籽”

2、請問您有什么需要

3、請您稍后

4、對不起，讓您久等了

5、謝謝您的光臨

第三篇：規范用語

客服呼叫中心客服代表規范用語

1.1 總則

目的：為了更好地規范客戶服務中心客服代表對話標準，統一服務標準，特制訂此對話規范全面提升客服呼叫中心服務質量。

適用范圍：客服呼叫中心10010接續及輔助客服代表

1.2呼入業務

1.2.1報臺語

A、普通座席：您好（新年好/節日好），實習代表，很高興為您服務！

B、專席、專家座席：您好（新年好/節日好），XX專席為您服務！

1.2.2詢問語

A、您好！請問您需要辦理哪項業務？

B、您好！您需要什么幫助嗎？

C、您好！我能幫您做點什么嗎？

1.2.3話費查詢

A、很抱歉，女士/先生，人工臺暫不做話費查詢，您可撥打10010選擇2號鍵（查詢服務）進行話費查詢。請稍等，我現在幫您轉接自動查費系統。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日為話費結算期，查詢不到準確話費，請您3日上午7時以后通過自動查費系統10010選擇2號鍵查詢。（也可建議用戶通過101901查費直通車查詢）。

1.2.4業務咨詢

1.2.4.1公司業務咨詢

A、您好，女士/先生，您咨詢的業務為XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨詢的問題我們盡快核實后給您答復，請您留下聯系方式，好嗎？

1.2.4.2個人用戶基本信息咨詢

A、您好: 女士/先生，請問是本機嗎?(如非本機請用戶提供手機號碼)，我幫您查詢。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，這里沒有您的資料，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

1.2.5業務受理

1.2.5.1密碼驗證

A、您好，女士/先生，請問是本機嗎（如非本機，請用戶提供手機號碼），為保證您的資料安全，業務查詢需要核對密碼，現在將您的電話轉接至密碼驗證系統，請您根據語音提示輸入密碼。

1.2.5.1.1密碼驗證成功

A、感謝您的配合，密碼已驗證成功，請稍等，您辦理的業務會在XX小時內受理成功，請您關注使用。

1.2.5.1.2密碼驗證失敗

A、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，請再次驗證（再次將電話轉接至密碼驗證系統），根據語音提示輸入密碼。

B、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，無法通過驗證，或提供您戶名、證件號碼，我以短信形式將密碼發送您手機上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的資料與系統記錄不符，請您核對后再撥打10010或持機主有效證件至聯通營業廳辦理（根據用戶所在地，介紹就近的營業廳）。

1.2.5.2其它

A、當用戶無法提供密碼：您好，女士/先生。您可提供戶名、有效身份證件，我以短信形式將密碼發送您手機上；或帶本人有效身份證件至聯通營業廳查詢。

B、當用戶表示為初始密碼：您好，女士/先生。初始密碼不能辦理業務，您可使用本機撥打10010選擇“業務辦理”進行密碼修改；或帶本人有效身份證件到聯通營業廳修改。

C、當用戶要求辦理客服中心無法受理的業務：很抱歉，女士/先生。這項業務暫時無法為您辦理，請攜帶有效證件至聯通營業廳（根據用戶所在地，介紹就近的營業廳）辦理。

1.2.6投訴與建議

A、女士/先生，首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細描述一下反映的情況，我會及時幫您解決。

B、女士/先生，您投訴的內容我已詳細記錄（將記錄下來的投訴內容向用戶復述，詢問用戶是否還有其它方面的內容需要補充），會盡快轉發至相關部門解決，請留下您的聯系電話，我們會在**小時內主動與您聯系。”（參考投訴用戶承諾時限）

C、女士/先生，您投訴的問題，相關部門正在加緊處理，我們會在承諾時限內給您一個滿意的答復。

D、女士/先生，經查詢，您之前反映的問題正在處理當中，（根據INTESS中查詢的投訴單處理進程告知用戶等待時間），處理完畢后，我們會盡快將結果通知您?！?/p>

E、女士/先生，非常感謝您提出的寶貴建議，我已詳細記錄下來，會盡快反映給相關部門認真研究，感謝您對聯通事業的支持！

1.2.7結束語

普通座席：

A、請問您還有其它業務需要咨詢嗎？請您評價我的服務，再見！

B、請問還有什么可以幫您？請您評價我的服務，再見！

專席、專家座席

A、請問您還有其它業務需要咨詢嗎？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務，再見！

B、請問還有什么可以幫您？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務，再見！

1.3呼出業務

1.3.1咨詢回復

您好！您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，關于您咨詢的**問題，想與您交流一下，可以嗎？（交流完畢后）非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.2投訴回復

A、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，為了盡快解決您投訴的**問題，了解一下更詳細的情況，可以嗎？（交流完畢后）對不起，非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，針對您前次投訴的XX問題，處理結果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.3投訴/咨詢回訪

您好，您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，您之前撥打客服熱線反映的問題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。1.3.4回復/回訪詢問語

A、您好，您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，針對您在電話留言中咨詢/投訴/反映到的**問題，處理結果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！請問您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，為了進一步改善我們的服務，就幾個簡單問題請您提出建議，可以嗎？（回訪結束后）非常感謝您的理解與支持，再見。

C、如用戶拒絕：非常抱歉，占用您寶貴時間，再見。

1.4特殊規范用語

A、與用戶溝通過程中,應禮貌使用：是的、當然、我理解、我明白、對、好的。

B、當對用戶的問題解釋不夠完整，應誠懇地告訴用戶：“非常抱歉，剛才的問題請允許我再補充幾點??”。

C、當發現解釋的問題出現錯誤，應及時向用戶致歉:“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋?！?/p>

D、當用戶詢問客服代表姓名，可委婉地解釋：“很抱歉，我是XX號，希望能再次為您服務。”

E、通話過程中要咳嗽或打噴嚏時，應當立即使用靜音，避免用戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說：“不好意思！”

F、如果用戶使用方言，聽不明白時，可以禮貌地征求：“非常抱歉，請您盡量講普通話，好嗎？”或“非常抱歉，請您講慢一點，好嗎？”

G、如果用戶沒有表達清楚，應引導：“您咨詢的是XX業務/問題嗎？”（淡化讓客戶再次重復的感覺）H、在進行問題核實時,應婉轉與用戶進行確認：“非常抱歉，如果我沒理解錯的話，您的意思是??？”。I、當用戶不理解客服代表的話語時：“不好意思，我重復一遍好嗎？”

J、當用戶對業務理解錯誤，應委婉地糾正：“您對這個業務基本了解了，只是我想補充的是??”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。

K、當用戶要求與領導聯系或直接講話，一般情況應堅持自行解決：“您方便把您的問題告訴我嗎？”如果堅持要找領導：“請您留下聯系電話，我會幫您轉達。（及時上報班長）”。（你需要敏銳、準確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）

L、當用戶責怪10010人工臺等待接通時間過長時：“很抱歉，今天業務比較繁忙，讓您久等了！?！?M、當用戶責怪辦理業務時等待時間長：“對不起，讓您久等了，我會盡快幫您處理，請稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業務的用戶很多，要麻煩您多等一會兒！”（盡量不要提及系統原因，造成用戶對公司的不信任）

N、當電話里沒有聲音：您好！您的電話已接通，請講話/您好，這里是聯通客服10010（如用戶仍未應答，則告知），很抱歉，暫時無法接聽到您的聲音，如方便，請稍候或換部電話再次撥打，再見（此時可主動掛機。）

O、當聽不清楚對方講話時：“對不起，請您聲音稍大些，好嗎？”

P、當外單位用戶因公需要查詢用戶料資時：“對不起，我們必須保護用戶的利益，不能泄露用戶的個人信息，請您憑借單位正式介紹信和經辦人的相關證件到行政部保衛處辦理相關申請手續?！?/p>

Q、當用戶來電咨詢其他運營商的業務時：“非常抱歉，這里是中國聯通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動）的業務，請撥打（10000/10086）。謝謝合作！”。

R、當需要將用戶電話轉接至自動系統時：“您好，我將您的電話進行轉接，請您稍等”。（用戶允許后方可操作轉接）

S、當用戶咨詢的問題客服中心未接到正式通知時：“對不起，我們還沒接到最新通知，請您繼續關注，或將您的聯系電話留下，我們核實后再給您回復”。

T、當用戶無實質性業務咨詢時：“對不起，這里是聯通客戶服務中心，如果您沒有相關業務咨詢，請您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來電，再見！”

U、當用戶表示為媒體等新聞人員時：“您好：先生/小姐，為保證信息的準確性，我公司有面向新聞媒體的統一接口部門，負責和新聞媒體的溝通。我馬上為您聯系相關部門，由專人負責與您交流，好嗎？請您留下聯系方式，我稍后給您回復”。

V、當用戶要求找某位客服代表時：“您好，先生/小姐，我無法幫您轉接電話，您有什么業務問題我來幫您解答”。

W、如需用戶等待時：“請您稍等”，如所需時間較長可向用戶說明“先生/小姐，業務查詢/辦理需要一定時間，請您耐心等待”。讓用戶等待后應使用“感謝您的耐心等待”。

1.5服務禁語

A、“喂，有沒有聲音，說吧”

B、“什么？聽不清，重講”

C、“你有沒有搞錯．．．．．＂

D、你辦的什么業務你不知道！

E、你問我，我怎么知道！

F、不是我處理的，你跟我喊什么

G、你去告?。「婺亩夹?！

H、我態度怎么了！我態度挺好的！

I、你喊什么！小聲點不行（或你著什么急啊！催什么催）！

J、我怎么橫了，我什么時候橫了！

K、是我說的嗎！你該找誰就找誰去！

L、你說清楚（明白）點行嗎！

M、你怎么不早說??！

N、你能聽懂不？

O、不知道，不清楚，是嗎，你問***吧，跟我們沒關系。

P、你想好了嗎，到底（究竟）??

Q、喂?嘿?講?。≌f?。÷犚娏藛?！

R、你不會好好說！

S、剛才不是跟你說了嗎！怎么又問！

T、我都說了幾遍了，你怎么不明白呢！

U、計算機計費不會錯的！

V、我沒錯，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點嗎，你講那么慢（快）干什么！

X、喂，聽不到，大聲點！

第四篇：規范用語

規范用語：

以上記錄我看過和我講的相符

服從處理，不陳述，不申辯。

服從處理，不要求聽證。

以上檢尺我在場，不錯。

第五篇：英語教師教案規范用語

英語教師教案規范用語

這次教師教案評選，很多英語教師的教案寫太多的中文，為提高英語教師的教案水平，現在將一些寫教案的英語用語寫給大家，希望能給老師們一些幫助。如有錯誤請指正。

一、Content（內容）如：Unit 2...PartB

二、Teachingaims(教學目標）

三、Teaching points（教學重點）

四、Difficultpoints(教學難點）

五、Teaching aids(教學手段）

六、Teachingprocedure（教學過程）

七、Warming-up(熱身)&Preview(導入)

八、TeachingPresentation（教學呈現、教案）

九、Practice(練習)

十、Consolidation(鞏固)&Extension(拓展)

十一、Homework(作業)

十二、Blackboarddesign(板書設計)

十三、Teachingreflection（教學反思）