第一篇：ISO9001內審員心得體會

五分公司內審員心得體會

自集團公司實施ISO9001質量管理體系認證工作以來，五分公司領導高度重視，大力支持，多次召開動員會、總結會為大家加油鼓勁，抽調精干力量，配置電腦、打印機為開展工作提供有力保障，作為一名內審員我即感覺鼓舞又感到責任重大。現就本階段工作談幾點體會：

一、統一思想，提高認識。通過培訓、學習和宣傳使公司全體職工認識到：ISO9001質量管理體系的標準是世界工業發達國家先進企業質量管理經驗的科學總結。公司內部審核的目的是對ISO9001質量管理體系的適宜性、充分性和有效性做出綜合評價并找出存在的問題與下步需要改進的地方。內部審核是按照準則收集審核證據形成審核發現，編制審核結論，提出改進建議使企業的質量管理體系日趨完善的。作為內審員更需做好的是體系的建設者，帶領本公司其它員工按照體系要求開展工作。如果每個內審員都能把本部門的質量管理體系自我完善，做好相關部門的溝通，那整個企業的質量管理體系才能得到更有效的健全和發展。

二、本階段所做的工作

根據體系要求，我們進一步明確了部門各工作崗位的崗位職責，在此基礎上，確定了相關的工作流程和工作要求，為今后本公司工作有條不紊地展開提供了必要的組織保證。通過大家的努 力我們在體系運行中編制了《關于下發五分公司生產經營安全管理規章制度》和《五分公司客運質量管理考核辦法》兩項規定, 整理本公司管理文件共24個，外來文件7個，記錄模板共186個，并形成了記錄清單。正在整改完善的制度有《五分公司行包管理標準》《五分公司場區安全管理規定》。

三、存在的問題

雖然前期的工作我們取得了一些成績，但由于體系認證工作仍處于初期，要完成更深層次的跨越，相關的管理制度和配套的考核辦法仍需要更進一步地完善。

1、對體系的認識和理解還不夠成熟，今后要加強學習，不斷交流經驗，牢固掌握各項條款。

2、工作效率不高

隨著質量管理體系認證工作的逐步開展，以后的工作可能將面臨許多新的問題，只有各部門協調一致，團結一心，進一步明確工作思路、改進工作方法，加強后續體系認證工作力度，在以后的工作中不斷提高業務能力，在工作中總結經驗、查找不足，結合公司的實際情況，以顧客和企業為關注焦點，不斷地持續改進，為做大做強宛運貢獻力量！

第二篇：ISO9001內審員試題

ISO9001-2008版內審員培訓試卷

單位：

2、ISO9001:2008標準的要求由于組織及其產品特點不適用時：（）a．可以刪減不適用的條款；

b．僅限于刪減第七章的條款；

c．僅限于刪減有關監視和測量的條款；

d．可刪減組織做不到的條款；

3、ISO9001-2008標準中提及的記錄是：（）a．提供產品符合要求的記錄；

b．提供質量管理體系有效運行的記錄；

c．提供認證機構證實體系運行的記錄；

d．a+b兩種;

4、組織應定期進行內部審核，以確定質量管理體系有效運行的結

果：（）

a.符合ISO9001-2008標準要求；

b.符合計劃的安排并得到有效實施；

c.得到有效實施和保持；

d．a+c5、質量目標：a.是可測量的；

b.是已達到的；

c.在質量方面所追求的目的d.是量化的6、對審核中查明的問題進行分析和制定防止糾正措施的活動的驗證：a.實施糾正措施的有效性；

b.不符合項的糾正；

c.評價確保不合格不再發生的措施的需求；

d.審核報告；

7、審核組長在策劃質量管理體系審核時，應確定：a.審核的目的和范圍；

b.有關質量管理體系的要求；

c.審核所需時間（人.時/日）；

d.上述全部

8、八項質量管理原則是ISO9001-2008標準的：a.補充b.附加條件；c.理論基礎；d.a+b9、7.5.1條款中規定使用的生產設備是指 ：a.使用滿足生產要求的足夠數量的生產設備；

b.使用自動化程度最高的生產設備；

c.使用適宜的生產設備；

d.使用高效、節能、低污染的生產設備；

10、內審員在現場審核時，應怎樣使用檢查表：a.向受審核方出示檢查表；

b.把問題念一遍，然后進行檢查；（））（）（）（）（）（c.把檢查表交給受審核方，然后提問；

d.將檢查表作為檢查的輔助手段；

”。（每題2分）。?”，不正確或不完整的請畫“?

二、判斷題：認為正確或完整的請畫“

1、通過使用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。（）

2、PDCA循環為：策劃、做、檢查、處置。（）

3、本標準中所出現的術語“產品”也可指“服務”。（）

4、對外包過程實施控制可以免除組織滿足顧客和法律法規要求的責任。（）

5、從事影響產品質量工作的人員應是能夠勝任的。（）

6、設計和開發的評審、驗證和確認均應單獨進行并記錄。（）

7、組織的顧客財產可包括知識產權。（）

8、監視和測量設備應按照規定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定。（）

9、產品的監視和測量記錄應指明有權放行產品以交付給顧客的人員。（）

10、當在交付或開始使用后發現產品不合格時，組織應采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措

施。（）

三、簡答題（每題5分）

1、ISO9001：2008標準修訂的主要目的和背景是什么？

答：目的：除了產品的質量保證外，還旨在增加顧客滿意。

背景：國際標準根據iso/iec導則第三部分的規則起草。

由技術委員會通過的國家標準草案提交給成員團體投票取決，需取得至少75%參加表決的成員同意，國際標準草案才能作為國際標準發布。

2、ISO9001：2008標準主要修訂了哪些條款？

答：1.1、4.1a）、4.2.1c）d）、4.2.3f）4.2.4、5.5.2、6.2.1、6.2.2.a）b）c）、6.3c)、6.4、7.1、7.2.1c）、7.5.3、8.2.1、8.2.4、8.5.2、8.5.3 是增強備注要求的條款：7.3.1、7.5.2、7.5.2、7.5.4、7.6、8.3.2針對本體要求可不做考慮3、2008版標準對組織的工作環境明確哪些內容和要求？

答：工作環境指達成產品要求符合性的必要條件。（潔凈室、防靜電措施、衛生控制等）

（1）識別出各工作場所的環境要求（溫濕度、灰塵、光線等）。

（2）策劃工作環境控制的方法，如：配備相關設備、每日點檢、定期檢查等，法規有要求的應按其要求執行。

（3）明確控制的權責

4、顧客滿意的測量應收集哪些信息？

答：質量、交期、價格、服務等等

5、八項質量管理原則是什么？

答：以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系

6、什么是過程方法？

答：組織內諸過程的系統的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。

四、應用題：指出不符合事實及相應的條款號（每題4分）

C。?C+1?C，查相關文件規定車間溫度應保持在20?

1、內審員在精密儀表車間審核時發現車間內的溫度已達到25.5

答：6.4 工作環境

2、某公司在內部質量體系審核時，對銷售部進行審核，內審員詢問銷售部主任，向顧客提供哪些附加服務，銷售部主任回答說：“不清楚”。

答：7.2.1 與產品有關要求的確定

3、對某電信公司進行審核時，內審員發現業務人員對客戶的個人信息隨意處置。內審員問業務人員對個人信息有保密規定嗎？業務員回答說：“無規定”。答:7.5.4顧客財產。

4、某醫院內部質量管理體系審核時，針對不同部門組成審核組，在對內科審核時，院辦主任擔任組長，內科副主任任組員。因為他對內科的醫療工作內容最了解。

答：8.2.2內審員不可以擔任內審人員對自己部門進行實施審核

5．吸頂燈裝配工藝規定：裝燈座后高壓測試，實際操作是高壓測試后裝燈座。操作工人說：“這樣做對產品質量沒有任何影響，而且效率高”。

答：7.5.1e）進行實施監測和測量

注：有些地方可能有異議特別選擇提如

7、組織的顧客財產可包括知識產權。（）? ISO9001:2008的要求已增強了個人資料也是顧客財產。

第三篇：ISO9001內審員試卷.

ISO9001內審員試卷 公司名稱：

部門： 姓名： 得分： ISO9000內審員考試卷

一、是非題（30分）

1、公司必須規定質量方針，并形成文件，且確保其各級人員均會流利地背誦。（）

2、在管理評審會議上必須評審公司的產品質量狀況。（）

3、口頭訂單也必須進行評審。（）

4、內部質量體系審核又稱作為第一方審核。（）

5、內審的目的是找出不符合項以便改正，即發現的問題越多，審核員的工作越出色。（）

6、內審應由與被審核部門無直接責任的人員進行，但最好在有關人員的配合下進行。（）

7、要素、場所和活動是質量體系審核的范圍的三大主要內容。（）8、9、10、審核小組必須由超過2人組成。（）

11、在選定審核員時，應考慮下列因素：資格、業務范圍、專業知識、工作中的協調和為被審核部門所接受。（）

12、內審時，若按選定的樣本調查后，沒有發現不合格，則應擴大樣本的品種及數量，直到發現不合格項。（）

13、對外來標準如果屬國家正式頒布的文件不需要控制。（）

14、審核完成后，必須向被審核部門發出審核報告，審核報告可以用不合格項報告來代替。（）

15、內部質量審核員必須是經過培訓合格的熟悉公司的業務、了解質量管理的基本知識的公司正式職員。（）

16、對某項產品返工后仍需重新進行檢查。（）

17、公司應建立系統以確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性及如何為實現質量目標作出貢獻。（）

18、最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標。（）

19、公司應對顧客滿意/不滿意的資料進行分析，以采取相應的預防行動。（）20、公司應對培訓的有效性進行評估，以確保人員的能力滿足工作所需。（）

21、公司所建立的質量管理體系必須同時滿足客戶的要求及法律、法規的要求。（）

22、公司應建立與顧客溝通的渠道。（）

二、多項選擇題（20分）（在此選擇答案中，有一項或多項正確答案，漏選一項或錯選 一項均不能得分）

1、內部質量審核有哪些特點？

A)正規性 B）系統性 C）獨立性 D）審核是一個抽樣的過程 E）以上均不是

2、工序上技藝評定準則盡量采用

A）書面標準 B）樣品 C）圖示解釋 D）操作經驗

3、在下列哪種情況下須進行追加審核？

A）發生了嚴重的質量問題或客戶有重大投訴

B）組織的領導層、錄屬關系、內部機構、產品、質量方針和目標等較大改變； C）第三方審核后獲得認證注冊資格和證書，而證書即將到期又希望繼續保持認證資格。

D）在正式審核時，不合格項超過50項 E）以上均是 F）以上均不是

4、合同修改后應：

A）重新簽訂合同 B）將合同修改的內容傳遞給相關部門

C）對合同修訂的內容進行重新評審 D）重新簽訂合同所有內容再評審

5、A)在檢查記錄時發現的不符合項

B）在與陪同人員共進午餐時，陪同人員的談話

C）實際做法與作廢文件相符而與現行版次不符，作廢文件可以作為客觀證據。D）在與IQC員工談話時，IQC員工關于IQC檢驗方法的解釋

E）在與生產部組長談話時，生產部組長關于工程部對生產設備保養的抱怨。

6、審核員在審核時的行為不可為： A）為了照顧他人而不能堅持其立場

B）忽略和將他人的需求、觀點和感受置之度外 C）表達自己的要求、觀點和感受 D）以審訊者的語氣提問。E）提出專業性和建設性的意見

7、內部質量審核的正規性是

A）審核依據正式特定的要求進行 B）審核必須按正式程序進行 C）審核只能？資格的人員進行

D）審核必須根據客觀證據作出判定

E）審核結果必須有正式報告和記錄

8、內部質量體系審核的依據：

A）合同要素 B）質量文件 C）ISO9001:2000標準 D)法律、法規要求 E）國內、國際標準

9、審核抽樣時，被

A)隨機抽樣 B）選取適當數量的樣本，選擇樣本要有代表性 C）審核員隨機抽樣 D）都得被審核人員同意 E）樣本越多越好

10、質量審核包括以下幾方面：

A）產品質量審核 B）服務質量審核 C）過程質量審核 D）質量體系審核

11、企業應通過以下哪些活動或其結果來促進質量管理體系的持續改進： A）內部質量審核 B）管理評審 C）質量信息統計和分析 D）質量方針和目標的策劃和控制 E）以上全是

三、簡述題（25分）

1、試述內審的一般順序（5分）

2、畫出ISO9001:2000質量管理體系過程模式（5分）

3、質量體系審核范圍有哪三大內容？（5分）

4、什么是質量管理八大原則？（5分）

5、試述客觀證據的定義（5分）

四、不合格項判定（20分）根據下列事實，判斷是否為不合格，如果是，請寫出不符合ISO9001中最適當的條款，并說明理由：

1、在對客戶的投訴關于天花板漏水處理時，物業部人員已采取了糾正措施，為了防止該類問題的再次發生，物業部采取了預防措施，預防措施須在99年2月底完成，物業部人員在98年10月對糾正措施進行驗證，發現是有效的，于是關閉了該份客戶投訴檔案。

2、在PCB焊錫車間，波峰焊錫爐溫度控制每天的記錄中幾乎都是280℃，按操作指引其溫度控制范圍為300℃+/-10℃，生產主管說這一溫度控制并不重要，而且以前也未因此出現問題。

3、某電子廠在每年一次的公司董事會議上，均邀請了公司中層以上人員參加討論公司的發展方向，在公司董事會議規定內要求，須對每年一次的內審結果、客戶投訴、公司的質量目標的達成情況、糾正及預防措施、公司的贏利、公司的財政目標進行討論。審核員在審核管理評審時，該廠管理代表拿出此次會議記錄 給審核員看，審核員問有沒有程序文件，管理代表拿出受控的董事會議規定給審核員，沒有管理評審程序。

4、在成品檢驗會上發現有一些產品判定為不合格，審核員問這批產品現在何處，檢驗人員說該批產品已經重新返工，所以未檢驗已出廠了。

5、在營業部發現五份顧客投訴產品質量的信件，但沒有發現對此投訴處理的記錄，業務員解釋說，這類問題屬于顧客使用不當引起，所以無需處理。

五、不合格判及描述—據以下陳述的事實，判斷是否為不合格，如果是，請指出不符合ISO9001相應條款，并用簡要的語言對不合格進行描述（10分）（任選2題）

1、審核員在原料倉庫中發現六個箱子標有“客戶來料”字樣，倉庫主管解釋說，這是客戶送來的一批特殊電子零件，指定安裝在為他們制造的產品上，審核員問對用戶提供的零件是否經過驗證，倉主管說：“這些零件既然由客戶提供，質量當然由他們負責，我們不用驗證，再說，對這樣的尖端產品我們根本就沒有檢驗的手段。”

2、在某電器廠QA部審核客戶投訴時，發現有6份同一客戶的投訴報告均為客戶關于VCD機畫面抖動，每次均采取了糾正措施，QA部及營業部均與客戶聯絡，且對壞機進行了退換處理，糾正措施也是有效的。

3、采購部于98年6月12日，采購單編號為98123，向供應商ABC印刷有限公司購買了一批彩盒，以包裝產品出廠給客戶，審核員檢查了認可供應商名單，該ABC印刷有限公司不在認可供應商名單上，采購員解釋說，該供應商的價格最低，且我們已讓QA部對其樣板進行了評估，然后將該供應商移交的彩盒的樣板評估報告交給審核員看。

第四篇：ISO9001：2008內審員復習題(含答案)

內審員題庫（含答案）練習一 選擇題

從以下每題的幾個答案中選擇一個你認為最合適的，并將代號填入（）中：

一、選擇題：（每題2分）

1．ISO9001：2008版標準是（a）

a.質量管理體系 要求 b.基礎和術語 c.業績改進指南 d.QMS指南

2． GB/T19001：2008所關注的是質量管理體系在滿足顧客要求方面的（b）a.適宜性 b.有效性 c.符合性 d.a+b+c

3．組織應（c）質量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應用 a.識別 b.評價 c.確定 d.確認

4．最高管理者應在本組織（d）中指定一名成員 a.有能力的人員 b.質量管理人員 c.技術人員 d.管理層

5．在質量管理體系中承擔（d）的人員可能直接或間接地影響產品要求符合性。a.生產任務 b.質檢任務 c.維修任務 d.任何任務

6． 組織應在產品實現的（c），針對監視和測量要求識別產品的狀態。a.貯存過程 b.生產過程 c.全過程 d.以上都不是

7．對生產和服務提供過程的確認包括(d)a.規定準則 b.設備認可 c.人員資格鑒定 d.a+b+c

8． 文件可采用任何形式或類型的媒介:包括（d）a.計算機光盤 b.照片 c.標準樣品 d.a+b+c

9．過程的監視和測量是監視和測量（d）a．設備能力 b．過程人員的技能

c．特定的方法和程序 d．過程實現所策劃的結果的能力

10．組織應（d）為達到產品符合要求所需的工作環境 a.識別和確定 b.評審和管理 c.識別和控制 d.確定和管理

11、質量管理體系要求的“產品”適用的范圍：（c）a.適用于所有的產品；

b.預期提供給顧客或顧客所要求的產品； c.產品實現過程所產生的任何預期輸出； d.硬件，軟件產品；

12、ISO9001:2008標準的要求由于組織及其產品特點不適用時：（b）a．可以刪減不適用的條款； b．僅限于刪減第七章的條款； c．僅限于刪減有關監視和測量的條款； d．可刪減組織做不到的條款；

13、ISO9001-2008標準中提及的記錄是：（b）a．提供產品符合要求的記錄； b．提供質量管理體系有效運行的記錄； c．提供認證機構證實體系運行的記錄； d．a+b兩種;

14、組織應定期進行內部審核，以確定質量管理體系有效運行的結果：（d）

a.符合ISO9001-2008標準要求； b.符合計劃的安排并得到有效實施； c.得到有效實施和保持； d．a+c

15、質量目標：（a）a.是可測量的； b.是已達到的；

c.在質量方面所追求的目的 d.是量化的

16、對審核中查明的問題進行分析和制定防止糾正措施的活動的驗證：

a.實施糾正措施的有效性； b.不符合項的糾正；

c.評價確保不合格不再發生的措施的需求； d.審核報告；

c）（17、審核組長在策劃質量管理體系審核時，應確定：（d）a.審核的目的和范圍； b.有關質量管理體系的要求； c.審核所需時間（人.時/日）； d.上述全部

18、八項質量管理原則是ISO9001-2008標準的：（d）a.補充 b.附加條件； c.理論基礎； d.a+b 19、7.5.1條款中規定使用的生產設備是指 ：（c）

a.使用滿足生產要求的足夠數量的生產設備； b.使用自動化程度最高的生產設備； c.使用適宜的生產設備；

d.使用高效、節能、低污染的生產設備；

20、內審員在現場審核時，應怎樣使用檢查表：（d）a.向受審核方出示檢查表； b.把問題念一遍，然后進行檢查； c.把檢查表交給受審核方，然后提問； d.將檢查表作為檢查的輔助手段；

21.八項質量管理原則中，質量管理的關鍵是（c）。

a.以顧客為關注焦點

b.持續改進

c.領導作用

22.ISO9001：2008標準是（a）。

a.質量管理體系 要求

b.質量管理體系 業績改進指南

c.質量管理體系 基礎和術語

23.過程方式模式圖中相關方是指（e）。

a.顧客

b.所有者

c.員工

d.供方

e.a＋b＋c＋d

24.ISO9004：2008標準關于評價質量管理體系的方法有（d）。

a.審核

b.管理評審

c.自我評定

d.a＋b＋c 0 E!R8 Y9 B: G% _ 25.組織對ISO9001：2008標準的應用可以證實有能力提供滿足（c）要求的產品。

a.顧客

b.適用法律、法規

c.a＋b

26.質量改進的重點是對（c）的改進。

a.產品

b.體系

c.過程

27.管理評審的輸出包括（d）。

a.質量管理體系及其過程的改進

b.與顧客要求有關的產品的改進

c.資源要求

d.a＋b＋c.28.本企業的設施主要包括（b）。

a.廠房、衛生室

b.用于生產的設備、硬件和軟件

c.運輸汽車、火車和輪船

d.a＋b＋c 29.管理者代表應（a）。

a.在整個組織內促進顧客要求意識的形成 b.向組織傳達滿足顧客法律法規要求的重要性 c.負責識別顧客的要求

30.工作環境指的是為實現產品的符合性所需要的工作環境中（c）的因素。

a.人

b.物

c.a＋b

1.2008版標準的供應鏈使用的術語是（a）。

a.供方－組織－顧客

b.分供方－供方－顧客

c.分承包方－組織－顧客

12.（b）是闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據文件。

a.文件

b.記錄

c.資料

13.不合格品的糾正涉及（d）。

a.返修

b.返工

c.降級

d.a＋b＋c 14.企業實施質量體系認證的依據是（b）標準。

a.ISO9004：2008標準

b.ISO9001：2008標準

c.ISO9001 ：2008標準

15.產品要求可以由（d）規定。

a.顧客

b.組織對顧客要求的預測

c.法規

d.a＋b＋c

（B）1.ISO9000族質量管理體系國際標準是： A）產品要求的國際標準 B）由ISO/TC176制定的質量管理體系國際標準

C）是質量管理體系審核的依據 D）用于檢驗產品質量的國際

（B）2.針對特定產品、合同或項目的質量管理體系的過程和資源作出規定的文件是

A）質量目標 B）質量計劃 C）質量手冊 D）程序文件（D）3.GB/T19001標準規定的質量管理體系要求

A）是為了統一質量管理體系的結構和文件 B）是為了統一組織的質量管理體系過程 C）是為了規定與產品有關的法律法規要求 D）以上都不是（D）4.為采購、生產和服務提供適當的信息。A）設計評審 B）設計驗證 C）設計確認 D）設計輸出（A）5.對顧客指定的供方提供的原材料，組織應。A）按”7.4采購”進行控制 B）按”7.5.4顧客財產進行控制 C）顧客對原材料的質量負責 D）B+C（D）6.質量方針應包括

A)產品的目標 B)滿足規定的要求的承諾 C)持續改進的承諾 D)B+C（D）7.文件的詳略程度取決于

A)組織的規模和活動的類型 B)人員的能力

C)過程及其相互作用的復雜程度 D)A+B+C（D）8.根據GB/T19001標準的要求，以下哪個過程必須制定文件化程序

A)產品實現的策劃 B)內部審核 C)不合格品控制 D)B+C（C）9.通常是有形產品，其量具有連續性特性的產品是。A)軟件 B)硬件 C)流程性材料 D)服務（D）10.質量目標應。

A)可測量的 B)都是量化的 C)應進行分解 D)A+C（D）11.質量手冊必須包括。

A)質量方針和質量目標 B)質量管理體系的范圍

C)各過程的順序和相互作用的描述 D)B+C（B）12.系統地識別和管理組織內所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為

A)管理的系統方法 B)過程方法 C)基于事實的決策方法 D)系統論（C）13.每次內審的審核結果應作為 過程的輸入。A）設計和開發 B）管理體系策劃 C）管理評審 D）產品實現（A）14.對一次審核活動和安排的描述。A)審核計劃 B)審核方案 C)審核范圍 D)B+C（B）15.由組織的相關方（如顧客）或由其他人員以相關方的名義對組織的質量管理體系進行的審核是指。

A）第一方審核 B）第二方審核 C）第三方審核 D）結合審核（D）16.內部審核是為了評價質量管理體系的

A）適宜性 B）有效性 C）符合性 D）B+C（C）17.當對某份合同中與產品有關的要求進行評審時

A）必須召開會議對合同的要求進行評審 B）必須向總經理報告 C）采用任何有效的方式 D）以上都不是

（D）18.一個組織的最高管理者主持對本組織的質量管理體系的充分性、適宜性和有效性進行的評審是 A）第一方審核 B）第二方審核 C）第三方審核 D）管理評審（D）19.實施GB/T19001標準可以幫助組織

A）提高組織的質量管理體系運作能力

B）有利于提高產品質量，增強競爭能力，提高經濟效益 C）有利于組織持續滿足顧客的需求和期望，增強顧客滿意程度

D）A+B+C（A）20.檢查表

A）是審核員對審核活動進行具體策劃的結果 B）應提前交給受審核部門的人員認可

C）必須經過管理著代表的批準 D）B+C（D）21.組織應確定并提供的資源是

A）實施、保持質量管理體系所需的資源 B）持續改進質量管理體系有效性所需的資源 C）滿足顧客要求并增強顧客滿意所需的資源 D）A+B+C（B）22.針對特定時間所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核是

A）審核計劃 B）審核方案 C）審核范圍 D）A+C（C）23.首次會議由 主持

A）最高管理者 B）審核組長 C）受審核部門負責人 D）管理者代表（C）24.質量手冊中可以不包括

A）形成文件的程序或對其引用 B）質量管理體系過程的相互作用

C）質量方針和質量目標 D）質量管理體系范圍，包括刪減的細節與合理性（D）25.以下哪項活動必須由無直接責任的人員來執行

A）管理評審 B）與產品有關要求的評審 C）設計和開發 D）內部審核（D）26.收集信息的方法可以是

A）面談 B）觀察 C）查閱文件和記錄 D）A+B+C（B）27.隨著現場審核活動的進展，可以。

A）更改審核范圍 B）修改審核計劃 C）改變審核目的 D）A+B+C（B）28.針對內部審核中發現的不符合項，由 實施糾正措施 A）審核組 B）出現不符合項的責任部門 C）管理者代表 D）審核組長（B）29.末次會議 主持

A）最高管理者 B）審核組長 C）受審核部門負責人 D）管理者代表（B）30.對供方的質量管理體系要求可以體現在

A）與顧客簽定的銷售合同中 B）組織的采購信息中 C）質量計劃中 D）以上各項都不允許（B）31.審核是一個 的過程

A）發現不合格 B）抽樣調查 C）對不合格品處置 D）檢驗產品質量（D）32.是需要確認的過程

A）產品實現過程 B）生產和服務提供過程

C）所有質量管理體系過程 D）在產品使用或交付后問題才暴露的過程（C）33.能夠達到可追溯目的的標識是。A）產品標識 B）產品的監視和測量狀態標識

C）唯一性標識 D）產品的防護標識（D）34.內審員的作用。A）對質量管理體系的運行起監督作用 B）對質量管理體系的保持和改進起參謀作用

C）在第二，三方審核中起內外接口的作用 D）A+B+C（C）35.為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施是。A）糾正 B）糾正措施 C）預防措施 D）改進（C）36.質量目標是。

A）組織總的質量宗旨和方向 B）應定量可測量

C）與質量方針保持一致 D）A+C（D）37.內審由 實施的。

A）最高管理者 B）部門負責人 C）相關方 D）內審員（C）38.質量管理體系和環境管理體系一起審核時稱為。A)聯合審核 B)內部審核 C)結合審核

（C）39.審核準則是。A)質量管理體系標準 B)合同

C)用作依據的一組方針、程序或要求 D)法律法規（D）40.審核工作文件包括。

A)檢查表和抽樣計劃 B)記錄信息的表格 C)審核后形成的記錄 D)A+B+C（B）41.現場審核活動由 控制

A)最高管理者 B)審核組長 C)受審核部門負責人 D)管理者代表（C）42.不是內審員的責任

A)編制檢查表 B)實施現場審核 C)制定糾正措施 D)跟蹤驗證糾正措施

（C）43.內審時發現質量體系活動沒有按文件或標準的規定或要求執行，此類不合格稱為 A)體系性不符合 B)效果性不符合 C)實施性不符合 D)觀察項（A）44.審核報告中可以不包括。

A)審核計劃 B)審核準則 C)審核發現 D)審核結論（C）45.對顧客提供的原材料，組織應：

A）與采購的產品同等對待 B）進行嚴格檢驗 C）進行驗證，如檢查合格證、外觀、數量等(A)46.“質量”定義中的“特性”指的是(A)。

A.固有的B.賦予的C.潛在的D，明示的

(B)47.若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性為()。

A.關鍵質量特性B.重要質量特性C.次要質量特性D.一般質量特性(D)48.方針目標管理的理論依據是()。

A.行為科學B.泰羅制C.系統理論D.A+C(B)49.方針目標橫向展開應用的主要方法是()。

A.系統圖B.矩陣圖C.親和圖D.因果圖

(B)50.認為應“消除不同部門之間的壁壘”的質量管理原則的質量專家是()。

A.朱蘭B.戴明C.石川馨D.克勞斯比(E)

51、危險源辨識的含意是（）

A）識別危險源的存在 B）評估風險大小及確定風險是否可容許的過程 C）確定危險源的性質 D）A+C E）A+B

(B)52.下列論述中錯誤的是()。

A.特性可以是固有的或賦予的

B.完成產品后因不同要求而對產品所增加的特性是固有特性

C.產品可能具有一類或多類別的固有的特性

D.某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性

(B)53.由于組織的顧客和其他相關方對組織產品、過程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質量的()。

A.廣泛性B.時效性C.相對性D.主觀性

(A)

54、與產品有關的要求的評審（）A在提交標書或接受合同或訂單之前應被完成 B應只有營銷部處理

C應在定單或合同接受后處理 D不包括非書面定單評審

(B)

55、以下哪種情況正確描述了特殊工序：（）A工序必須由外面專家確定

B工序的結果不能被隨后的檢驗或試驗所確定，加工缺陷僅在使用后才能暴露出來 C工序的結果只能由特殊的時刻和試驗設備標準驗證。D工序只能隨著新的技術革新出現加工測試

(C)56.WTO/TBT協議給予各成員的權利和義務是()。

A.保護本國產業不受外國競爭的影響

B.保護本國的國家安全

C.保證各企業參與平等競爭的條件和環境

D.保證各成員之間不引起競爭

(B)57.下列環節哪一個不是質量管理培訓實施的基本環節()。

A.識別培訓的需要B.編制培訓管理文件

C.提供培訓D.評價培訓有效性(B)58.顧客需求調查費應計人()。

(C)59.內審和外審的糾正措施費應計人()。

A.預防成本B.鑒定成本C.內部故障成本D.外部故障成本

(C)60.美國質量管理專家朱蘭博士提出的“質量管理三部曲”包括質量策劃、質量控制和()。

A.質量保證B.質量檢驗C.質量改進D.質量監督

(A)61.認為“引起效率低下和不良質量的原因主要在公司的管理系統而不在員工”的質量專 家是()。

A.戴明B.朱蘭C.石川馨D.克勞斯比(A)62.質量信息傳遞大體由()組成。

A.信源-信道一信宿B.信源-信道-反饋

C.信源-信道-新信源D.信源-信道-信源(D)63.質量信息系統的作業層的特點之一是()。

A.不可預見性B.階段性C.概要性D.可預見性

(E)64、對職業健康安全管理體系內審時發現有以下何種事實，可判不符合4.4.7要素。（）A）消防通道被阻塞 B）操作工未按規定穿戴工作衣帽 C）急救用的藥品過期 D）A+B E）A+C

練習二 判斷題

下列各題中，你認為正確的在（）中劃“√”，錯誤的劃“×”（√）1.持續改進的對象可以是質量管理體系、過程、產品等。

（√）2.ISO9000族標準強調質量管理體系是組織管理體系的一個組成部分，應與其他管理體系相容。

（√）3.不合格品在經過糾正后應進行再次驗證。（√）4.設計和開發的輸出應包含或引用產品的接收準則。

（×）5.只有按策劃的安排圓滿完成所有產品實現過程之后，才能放行產品和交付服務。（×）6.組織應分別編制“糾正措施控制程序”和“預防措施控制程序”。（√）7.過程的監視和測量包括對生產和服務提供過程的監視和測量。（×）8.對供方的評價選擇就是對供方提供的產品質量的好壞進行選擇和評價。（×）9.組織應對與供方簽定的采購合同進行評審。

（√）10.管理的系統方法和過程方法研究的對象都與過程有關。

（√）11.組織應對顧客以口頭的方式提出的與產品有關的要求進行評審。（×）12.闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據文件是質量計劃。（√）13.對顧客提供的原材料，組織應進行驗證，如檢查合格證、外觀、數量。（×）14.產品標識能夠達到防止誤用不合格品的目的。（√）15.組織對外包過程負有責任。

（×）16.組織對生產和服務提供過程的控制不包括對交付產品后實施的活動的控制。（√）17.組織最高管理者的管理承諾是建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性。（√）18.當顧客財產發生丟失、損壞或發現不適用時應向顧客報告。（×）19.組織應分別編制“文件控制程序”和“記錄控制程序”。（√）20.在組織中使用適宜的統計技術能夠幫助組織實施持續改進。（√）21.產品實現的策劃包括對設計和開發過程的策劃。（√）22.最高管理者必須定期進行管理評審。

（×）23.ISO9001：2000標準規定對所有的供方都應進行評價和選擇。（√）24.對信息和數據的邏輯分析或直覺判斷是進行有效決策的基礎。（×）25.程序文件指ISO9001標準要求編寫的程序文件。

（√）26.對員工的能力判斷應從教育、培訓、技能和經歷方面考慮。

（×）27.為確保質量管理體系，所要求的文件的控制，現行有效文件必須有受控標識。（×）28.測量和監控只需對生產和服務運作進行策劃。

（×）29.只有得到了顧客的批準后，在策劃安排的某項活動/過程未圓滿完成之前均可放行或交付產品。

（√）30.工作環境的對象是指工作時所處一組條件,可以是物理的,社會的,心理的和環境因素。（√）31.管理評審應評價組織質量管理體系改進的機會及變更的需要。（√）32.最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標。（√）33.公司所建立的質量管理體系必須滿足客戶的要求及法律、法規的要求。（×）34.組織的質量體系文件只能由質量手冊，程序文件，作業指導書、記錄組成。（×）35.沒有抱怨和投訴就表明顧客滿意了

（×）36.與產品有關的評審只需要考慮顧客的合同要求的內容就可以。（×）37.與顧客溝通就是指顧客購買了產品后能找到組織及時解決問題的途徑。（×）38.所有的生產都需要作業指導書。

（√）39.組織實施ISO9000族標準有利于提高產品質量，保護消費者利益。

（×）40.用于監視和測量的計算機軟件只需在初次使用前對其是否具備滿足預期的測量能力進行確認。

（√）41.對于內審中確定的不合格項，組織均應采取相應的糾正措施。（√）42.并非所有的生產和服務提供過程都需要進行確認。

（×）43.現場審核時不能對審核計劃進行調整和修改，以確保審核任務的完成。

（×）44.檢查表可以規范審核程序并保持明確的審核目標，因此在現場審核時，必須嚴格按檢查表審核。

（√）45.供方提供的有關信息可以作為組織對供方進行選擇和評價的依據。（√）46.審核員的能力體現在個人素質和對知識和技能的應用兩個方面。（×）47.內部審核的結論是審核組在對不符合項分析后得出的審核結果。（×）48.內審員可以代替不符合項的責任部門制定糾正措施計劃。

（√）49.內部審核和管理評審都是組織對自己的質量管理體系進行評價活動，兩項活動可以合二為一。

（√）50.ISO9001：2000標準的名稱 中不再有“質量保證”一詞，反映了ISO9001：2000標準不要求質量保證只要求增強顧客滿意。

（×）51.為了找到更多的不符合項，審核時可以增加抽樣量。

（×）52.審核過程中，審核員與所有人員進行的面談而收集到的信息均可作為審核證據。（√）53.審核準則可以包括合同和適用的法律法規。

（√）54.內審中發現的不符合項的糾正措施的實施及其有效性應進行驗證。（×）55.每一次內部審核必須覆蓋組織所有的質量管理體系過程。（×）56.對質量管理體系評價的方法就是內部審核。

（×）57.第一方審核的審核準則就是組織的質量管理體系文件。

（√）58.每一個內審員都應在質量管理體系的有效實施方面起到帶頭的作用。

（√）59.在現場審核時可以根據特殊情況適當調整檢查表，以便于審核任務的完成。量管理體系過程。

（×）60.每次內審的審核結果應作為質量管理體系策劃過程的輸入。

（×）61.組織應針對質量管理體系實施運行中發現的每一個不符合項采取糾正措施。（×）62.對質量管理體系符合性和有效性的綜合評價是審核計劃中的重要內容。（√）63.組織的內審員應具備基本的素質和能力，獲得相應的培訓，具備審核的能力和專業能力。

（√）64.審核員在審核中收集到的與審核準則有關的信息都可以作為審核證據。

（×）65.內審的目的是找出不符合項以便改正，即發現的問題越多，審核員的工作越出色。（√）67.對過程系統中單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行連續的控制是過程方法的優點。

（×）68．組織建立質量管理體系是為了證實具有滿足顧客要求和適用的法律法規要求的能力（×）69．“外包過程”是為了質量管理體系的需要，由組織選擇，并由組織和供方共同實施的過程。

（×）70．一個文件可包括對一個程序的要求；一個形成文件的程序的要求只能包含在一個文件中

（√）71．進行管理評審是為了確保質量管理體系的充分性、適宜性和有效性。（×）72．人力資源管理部門應對各部門的職責、權限進行規定，并在組織內得到溝通（×）73．組織的基礎設施不包括網絡信息系統。（√）74．組織應確定適用于產品的法律法規要求

（√）75．技術狀態管理在某些行業是保持標識和可追溯性的一種方法。

（√）76、內審應由與被審核部門無直接責任的人員進行，但最好在有關人員的配合下進行。（×）77、要素、場所和活動是質量體系審核的范圍的三大主要內容。（×）78、審核小組必須由超過2人組成。

（×）79、在選定審核員時，應考慮下列因素：資格、業務范圍、專業知識、工作中的協調和為被審核部門所接受。

（×）80、內審時，若按選定的樣本調查后，沒有發現不合格，則應擴大樣本的品種及數量，直到發現不合格項。（√）76．內審的后續活動包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。（√）81、公司必須規定質量方針，并形成文件，且確保其各級人員均會流利地背誦。（√）82、在管理評審會議上必須評審公司的產品質量狀況。（√）83、口頭訂單也必須進行評審。

（√）84、內部質量體系審核又稱作為第一方審核。

（×）85、內審的目的是找出不符合項以便改正，即發現的問題越多，審核員的工作越出色。（×）86、對外來標準如果屬國家正式頒布的文件不需要控制。

（×）87、審核完成后，必須向被審核部門發出審核報告，審核報告可以用不合格項報告來代替。

（√）88、內部質量審核員必須是經過培訓合格的熟悉公司的業務、了解質量管理的基本知識的公司正式職員。

（√）89、對某項產品返工后仍需重新進行檢查。

（√）90、公司應建立系統以確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性及如何為實現質量目標作出貢獻。（√）91、最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標。（√）92、公司應對顧客滿意/不滿意的資料進行分析，以采取相應的預防行動。（√）93、公司應對培訓的有效性進行評估，以確保人員的能力滿足工作所需。（√）94、公司所建立的質量管理體系必須同時滿足客戶的要求及法律、法規的要求。（√）95、公司應建立與顧客溝通的渠道。

練習三 填空題

指出GB/T19001-2000標準中適用于下述情景的某項條款，請將條款號填在橫線上。1．“某產品的設計圖紙中標明了該產品所用材料的名稱、性能、規格、型號等信息。” 適合于這一情景的條款是 7.3.3

2．“銷售部對收回的顧客調查表進行整理分析，其中有14%的顧客對產品質量不滿意。” 適合于這一情景的條款是 8.4

3．“某化工廠編制的工藝指導書的內容與實際生產過程控制不一致，工人對此意見很大。” 適合于這一情景的條款是 7.1

4．“生產部針對管理評審時提出的改進要求采取糾正措施。” 適合于這一情景的條款是 5.6.3

5．“質檢科正在對檢驗記錄進行清理，將超過保存期的記錄進行銷毀。” 適合于這一情景的條款是 4.2.4

6．“辦公室每季度對各部門文件和記錄的控制情況進行一次檢查。” 適合于這一情景的條款是 8.2.3

7．“某學校的教研室正在討論開發新課程的方案。” 適合于這一情景的條款是 7.3.1

8．“總工召集各部門負責人對工程部起擬的投標書進行討論。” 適合于這一情景的條款是 7.2.2

9．“學校后勤集團的餐飲部對每季度收集的‘飯菜質量和餐飲服務質量調查表’進行分類整理分析。”

適合于這一情景的條款是 8.4 10．“一臺已經校準的計量裝置沒有檢定標識。” 適合于這一情景的條款是 7.6

11．“某小學按GB/T19001標準建立質量管理體系時刪減了7.3‘設計和開發’。” 適合于這一情景的條款是 1.2

12．“裝配車間的檢驗員在最終產品檢驗報告單上簽名” 適合于這一情景的條款是 8.2.4

13．“質檢科編制了Y-10型產品的檢驗規程。” 適合于這一情景的條款是 7.1

14．“棉紡廠的機織車間的溫度和濕度達不到規定要求。” 適合于這一情景的條款是 6.4

15．“由于沒有統一的規定，某工序每個工人的做法都不同，而且產品的合格率差別很大。” 適合于這一情景的條款是 7.5.1 16．“銷售科將客戶電話訂貨產品的信息傳真給客戶進行確認”。適合于這一情景的條款是 7.2.2

17．“顧客經常投訴服務員的態度不好，餐廳經理總是對被投訴的服務員進行罰款處理，嚴重的開除處理。”

適合于這一情景的條款是 8.5.2

18．“辦公室正在組織新員工的技能考核。” 適合于這一情景的條款是 6.2.2

19．“某公司將已出售的電磁輻射超標的手機全部招回了。” 適合于這一情景的條款是 8.3

20．“某建筑施工單位的工程部正在商量如何編制華南商貿大廈項目的‘施工組織設計’。” 適合于這一情景的條款是 7.1

21．“物業小區正在檢修供暖設施。” 適合于這一情景的條款是 6.3

22．“制藥廠的試驗室正在對新開發的流感疫苗的療效進行動物試驗。” 適合于這一情景的條款是 7.3.5

23．“商場降價處理外殼上有劃痕的冰箱。” 適合于這一情景的條款是8.3

24．“組織不能確認他們能把培訓記錄保持多久。” 適合于這一情景的條款是 4.2.4

25．“我們的管理評審會議解決了許多問題大家都知道.但是在開管理評審會議那天,記錄員出差去了,所以沒有記錄.”。適合于這一情景的條款是 5.6

26．“酒店的餐飲服務人員沒有有健康證。” 適合于這一情景的條款是 7.2.1

27．“在電路版印刷車間，審核員發現已印刷好的電路板被雜亂無章地擺放在地上” 適合于這一情景的條款是 7.5.5

28．“某企業的電工沒有操作證。” 適合于這一情景的條款是 6.2.2

29．“采購控制程序規定：所有原材料到廠后，由供應科填寫送檢單報質檢科，由質檢科檢驗合格后入庫。”

適合于這一情景的條款是 7.4.3

30．“試驗員每次使用天平前均要進行調整。” 適合于這一情景的條款是 7.6

31．“庫房針對內審時提出的不符合項采取糾正措施。” 適合于這一情景的條款是 8.2.2

32．“某機械加工廠的質量手冊中寫明刪減GB/T19001標準中‘7.3設計和開發’,但沒寫明刪減的理由。”

適合于這一情景的條款是 4.2.2

33．“某療養院新植了150平米的草坪和120株花木，使療養院的空氣更加清新。” 適合于這一情景的條款是 6.4

34．“客戶發來傳真詢問是否同意合同補充條款，但銷售科未及時回復。” 適合于這一情景的條款是 7.2.3

35．“檢驗員正在對加工后的零件進行抽檢”。適合于這一情景的條款是8.2.4

36．“施工現場的檢驗員詳細記錄了每批水泥和鋼筋的供貨單位、規格型號、數量及使用單位等信息。”

適合于這一情景的條款是 7.4.3

37．“顧客提供的產品標準不是現行版本。” 適合于這一情景的條款是 7.5.4

38．“技術科的資料員在已作廢的圖紙上加蓋‘作廢’章。” 適合于這一情景的條款是 4.2.3

39．“計量員用推車將三臺精密儀器送到生產線去校準生產檢測用的儀表，因修路儀器在小車上顛簸不停。”

適合于這一情景的條款是 7.6

40．“某汽車制造公司規定：只有通過了質量管理體系認證的汽車配件廠才有資格入選合格供應商。”

適合于這一情景的條款是 7.4.1

41．“家用電器服務網點按服務規范的規定對顧客反應的產品質量問題在24小時內派人進行了解決。”

適合于這一情景的條款是 7.5.1

42．“某企業規定對顧客提供的配件不須檢驗，配件質量由顧客負責。” 適合于這一情景的條款是 7.5.4

43．“某電腦操作人員不會利用某程序對數字進行累加，而每次都要由同事代打。” 適合于這一情景的條款是 6.2.1

44．在審核中問及誰是管理者代表，常務副廠長說：“是我，當廠長外出時就由我全權代表。”問是否有專門的任務？答：“不用，作為常務副廠長是當然的代表”。適合于這一情景的條款是 5.5.2

45．“顧客對某產品質量問題反復投訴多次，但生產部的技術人員卻不知道。” 適合于這一情景的條款是 5.5.3

46．“雖然合同要求當流程更改時應通知客戶，現發現合同XY-001流程被修改時，客戶并沒有得到通知。”

適合于這一情景的條款是 7.2.3

47．“電廠供應科沒有對提供原煤的大同煤礦公司進行審核。” 適合于這一情景的條款是 7.4.1

四、簡答題

2.與產品有關的要求包括那些方面？ 答：（1）顧客明確規定的要求（2）預期用途的要求（3）法律法規要求（4）組織的附加要求

3、審核員的職責是什么

答：內審員的職責是按照審核組的分工，依據9001標準和企業的體系文件（質量手冊、程序文件、作業文件）編制檢查表，按照所編制的檢查表的條款進行現場審 核，發現受審核部門存在的不符合項，將不符合項提交給審核組長，判定哪些可以做為不合格項提出，要求受審核部門在規定的期限內整改，并在整改后進行驗證。

4.與產品有關的要求包括那些方面？ 答：（1）顧客明確規定的要求（2）預期用途的要求（3）法律法規要求（4）組織的附加要求

5.什么是質量管理體系審核？其特點是什么？ 答：為獲得質量管理體系的審核證據，并對其進行客觀的評價，以確定滿足質量管理體系準則的程度所進行的系統的、獨立的、形成文件的過程。

6.內審的目的和審核準則是什么？

答：內審的目的是確定質量管理體系的符合性和有效性； 審核準則是：用作為依據的一組方針、程序或要求。

a、標準要求 b、顧客要求 c、適用法律法規要求

d、組織確定的質量管理體系文件要求

7.過程方法和管理系統方法的區別和聯系？ 答：過程方法與管理系統方法的區別 過程方法 管理系統方法

目 的: 高效地達到過程目標 有效地實現組織目標

研究對象：單個過程/與相關過程關系 若干過程/過程形成的體系 管理對象：一組活動 一組過程 含 義： 活動和資源作為過程進行管理 將過程形成體系

聯 系： 過程方法是管理系統方法的基礎

8.如果你是某公司的內審員，讓你審公司人力資源部，請寫出“6.2.2”審核思路。答：（1）是否確定了各崗位人員的能力和基本要求？

（2）在崗的員工是否達到了相關的要求？

（3）是否制訂了培訓計劃和采取其他措施滿足要求？（4）是否對培訓的有效性進行評價？（5）員工的質量意識如何？

9.質量管理的八項原則是什么？ 答：（1）以顧客為關注焦點（2）領導作用（3）全員參與（4）過程方法（5）管理的系統方法（6）持續改進（7）基于事實的決策方法（8）與供方互利的關系 12、2000版ISO9000族標準的組成是什么？

答：（1）核心標準ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011；（2）其他標準ISO10012；（3）技術報告和小冊子。

13．審核是為獲得審核證據，并對其進行客觀的評價，已確定滿足審核準則的程度所進行的系統地、獨立的并形成文件的過程。請解釋“系統的”“獨立的”及“形成文件”的含義

答：系統的：表現在有計劃地按規定的程序進行，從審核的策劃準備到審核的實施，審核報告的編寫以及跟蹤驗證是一個系統方法。

獨立的：即審核員應具備開展相應審核工作的能力，且與受審核活動或區域無直接責任的人員進行。

形成文件的：審核是形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現場審核記錄、不合格報告、首末次會議記錄、審核報告等，通過文件形式以確保審核的客觀性。

14．一個組織質量管理體系的設計和實施受哪些因素的影響？ 答：采用質量管理體系應當是組織的一項戰略性決策。一個組織質量管理體系的設計和實施受下列因素的影響：

a)組織的環境、該環境的變化以及與該環境有關的風險； b)組織不斷變化的需求； c)組織的特定目標； d)組織所提供的產品； e)組織所采用的過程； f)組織的規模和組織結構。

15.ISO9001：2008規定組織要有哪幾個 “形成文件的程序”？ 答：4.2.3文件控制

4.2.4記錄控制

8.2.2 內部審核

8.3不合格品控制

8.5.2糾正措施

8.5.3預防措施

16．簡述質量管理體系中使用的文件有哪些？ 答：質量方針 質量目標 質量手冊 程序文件

過程圖、工藝流程圖和/或過程描述；

規范；

作業指導書；

內部溝通的文件；

生產進度計劃；

質量計劃等。

17．在編制形成文件的糾正措施程序時，要對哪幾個方面的要求作出的規定？ 答：應編制形成文件的程序，以規定以下方面的要求： a)評審不合格（包括顧客抱怨）； b)確定不合格的原因；

c)評價確保不合格不再發生的措施的需求； d)確定和實施所需的措施；

e)記錄所采取措施的結果（見4.2.4）； f)評審所采取的糾正措施的有效性。

18、試述內審的一般順序（4分）

答：審核計劃 → 首次會議 → 審核實施 → 末次會議 → 改善糾正 → 預防糾正 → 糾正預防驗證 → END。

19、畫出ISO9001:2000質量管理體系過程模式（4分）答：

20、質量體系審核范圍有哪三大內容？（4分）

答：實際位置、組織單元、活動和過程以及所覆蓋的時期的描述。

4、什么是質量管理八大原則？（4分）

答：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的方法、與供方互利的關系。

21、試述客觀證據的定義（4分）答：支持事物存在或其真實性的數據。

五、案例題。

1、在對客戶的投訴關于天花板漏水處理時，物業部人員已采取了糾正措施，為了防止該類問題的再次發生，物業部采取了預防措施，預防措施須在99年2月底完成，物業部人員在98年10月對糾正措施進行驗證，發現是有效的，于是關閉了該份客戶投訴檔案。

答：不合格。物業部采取了預防措施在99年2月底完成，但在98年10月便進行驗證，認為有效關閉檔案，不符合8.5.3預防措施：評審所采取的預防措施。記錄所采取的措施的結果在該措施還未有結果之前便判定該措施有效。

2、在PCB焊錫車間，波峰焊錫爐溫度控制每天的記錄中幾乎都是280℃，按操作指引其溫度控制范圍為300℃+/-10℃，生產主管說這一溫度控制并不重要，而且以前也未因此出現問題。

答：不符合7.5.1生產和服務提供的控制：獲得表述產品特性的信息。該車間的操作指引溫度控制比實際溫度高，可能對產品產生一定的影響。目前失去了控制溫度的意義。

3、某電子廠在每年一次的公司董事會議上，均邀請了公司中層以上人員參加討論公司的發展方向，在公司董事會議規定內要求，須對每年一次的內審結果、客戶投 訴、公司的質量目標的達成情況、糾正及預防措施、公司的贏利、公司的財政目標進行討論。審核員在審核管理評審時，該廠管理代表拿出此次會議記錄給審核員 看，審核員問有沒有程序文件，管理代表拿出受控的董事會議規定給審核員，沒有管理評審程序。答：合格。

4、在成品檢驗會上發現有一些產品判定為不合格，審核員問這批產品現在何處，檢驗人員說該批產品已經重新返工，所以未檢驗已出廠了。

答：不符合8.3不合格品控制：不合格品得到糾正之后應對其再次進行驗證，無證實符合要求。

5、在營業部發現五份顧客投訴產品質量的信件，但沒有發現對此投訴處理的記錄，業務員解釋說，這類問題屬于顧客使用不當引起，所以無需處理。

答：不符合7.2.3顧客溝通：顧客反饋，包括顧客抱怨。當顧客有反饋回來，業務員卻將責任推在顧客身上，而不進行調查和處理。

五、不合格判及描述—據以下陳述的事實，判斷是否為不合格，如果是，請指出不符合ISO9001相應條款，并用簡要的語言對不合格進行描述。（10分）（任選2題）

1、審核員在原料倉庫中發現六個箱子標有“客戶來料”字樣，倉庫主管解釋說，這是客戶送來的一批特殊電子零件，指定安裝在為他們制造的產品上，審核員問對 用戶提供的零件是否經過驗證，倉主管說：“這些零件既然由客戶提供，質量當然由他們負責，我們不用驗證，再說，對這樣的尖端產品我們根本就沒有檢驗的手 段。”

答：不符合7.4.3采購產品的驗證。組織對其購買的產品進行產品驗證，當所采購的產品是自身無法檢驗時，應向供方索取該產品的檢驗報告。另外，也不符合7.5.4顧客財產：組織應驗證顧客財產。倉庫主管違反以上兩個原則。

2、在某電器廠QA部審核客戶投訴時，發現有6份同一客戶的投訴報告均為客戶關于VCD機畫面抖動，每次均采取了糾正措施，QA部及營業部均與客戶聯絡，且對壞機進行了退換處理，糾正措施也是有效的。

答：不符合8.5.3預防糾正：組織應確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發生。同一問題連續發生而又均采取了糾正措施，證明一開始就無判斷出潛在的發生原因，無采取相關的預防措施，只對解決了單一的問題。

3、采購部于98年6月12日，采購單編號為98123，向供應商ABC印刷有限公司購買了一批彩盒，以包裝產品出廠給客戶，審核員檢查了認可供應商名 單，該ABC印刷有限公司不在認可供應商名單上，采購員解釋說，該供應商的價格最低，且我們已讓QA部對其樣板進行了評估，然后將該供應商移交的彩盒的樣 板評估報告交給審核員看。

答：不符合7.4.1采購過程：組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。題目中僅考慮供方的價格和樣板并不充分，而且也無讓步標準，也無登陸到合格供應商名單中。〖案例001〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質證明材料，項目部經理出示 了安裝公司的安裝資質證明。審核員進一步要求查看具體在現場進行安裝的施工隊人員資質的證明文件。項目部經理說:“這事不歸我們管，應該由安裝公司自己負 責。”

案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應該納入建筑公司的質量管理體系統一管理。因此不僅對安裝公司資質有要求，而且對其現場施工人員的資質也 應進行控制，只有這樣才能真正保證質量。本案違反了標準“4.1總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。”的規定。”

〖案例002〗在某物業公司審查顧客投訴報告時發現有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業公司經理說:“這事不歸我們管。”經詢問，康樂宮是包給另外一家公司經營的，但它對外經營沒有招牌，一般人都以為是由物業公司管理的。

案例分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業公司對其服務質量應該納入公司統一的管理之中。本案違反了標準4.1的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。”的規定。

〖案例003〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質證明材料，項目部經理出示 了安裝公司的安裝資質證明。審核員進一步要求查看具體在現場進行安裝的施工隊人員資質的證明文件。項目部經理說:“這事不歸我們管，應該由安裝公司自己負 責。”

案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應該納入建筑公司的質量管理體系統一管理。因此不僅對安裝公司資質有要求，而且對其現場施工人員的資質也 應進行控制，只有這樣才能真正保證質量。本案違反了標準“4.1總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。”的規定。”

〖案例004〗商場搬進新樓已經一年多，但是開發商仍然沒有把有關的安全設施及其控制權移交給商場。商場內有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭 1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發商指定的物業公司代管。審核員在審查商場保衛部時要求出示對消防設施按規定的周期進行全面檢查的記錄，保衛部 長說:“因為這些設施由物業公司管理，因此我們就沒有介入。關于交接設備的問題，我們與開發商爭論了很長時間，現在正準備打官司，否則我們也沒有辦法。” 審核員請保衛部的人將物業公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設施進行定期檢查的記錄。

案例分析:即使商場的消防設施因種種原因還沒有轉交商場管理，但是物業公司只要代管一天，它就是商場的服務提供的供方。因為消防服務是影響商場服務的非常 關鍵的工作，因此商場必須把物業公司有關消防的服務納入商場的質量管理體系統一管理，而不能聽之任之。對于各類消防設施，應該確保按規定的時間間隔進行百 分之百的檢查。本案違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在 質量管理體系中加以識別。”的規定。

此外，上述消防設施既有監視作用，也有控制作用，屬于監視和測量裝置及基礎設施的范圍，對這類裝置當然應該進行周期校準和檢查。本案違反了標準“7.6監 視和測量裝置的控制”的“組織應建立過程，以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。”的規定及“6.3基礎設施”的“組織應確 定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。”的規定。

〖案例005〗業公司負責寫字樓的基礎設施管理工作，工程部經理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個 監督輔助的作用。查物業公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規定:“駐樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經過物業公司工程部對承攬裝修的公司 評審、批準后方可進行。工程部負責對維修全過程的監督、管理和驗收的工作。”

案例分析:既然物業公司工程部負責寫字樓的基礎設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應對裝修公司的質量能力進行評價，只能使用 合格的供方承擔工程分包。本案違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。……”及 “7.4.1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。”的規定。

〖案例006〗根據公司《考勤管理規定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經常堵塞，沒有辦法。

案例分析:由于特殊原因不能執行原來的規定，應該另下文件予以說明。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規定。

〖案例007〗在某建筑公司業務部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當地鄉政府辦公樓建設開工的有關文件。結果發現該項目的中標日期是5月3日，而工地開 工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。審核員問業務部經理:“這是怎幺回事?”經理笑著回答:“這種事兒誰都明白，招標只是個虛 的。跟當地鄉政府搞好關系，施工許可證還沒發下來就進駐工地了，其它手續都是后補的。”

按照國家規定:建筑業必須實行招投標制度，實行公平競爭。

案例分析:這種現象在實際中常有看到，從質量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關的法律法規的規定，這也說明在公司有關的人員中關于 應符合法律法規要求的意識太差。本案造反了標準“5.1管理承諾”的“d)向紐織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；”的規定。

〖案例008〗在質管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產品出現黃色渾 濁現象。”在“原因分析欄”內質檢室填寫為:“這是產品發霉所致，建議在產品中加人防腐劑。”在“糾正措施”欄內，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產品經 質檢室檢驗已完全解決問題。”質管部在措施驗證欄內填寫:“糾正措施實施有效。”審核員說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請提供工藝更改的文件。” 質管部長說:“這是生產部長口頭通知車間改的，沒形成文件。”查閱《文件控制程序》規定:“文件更改需經原審批部門審批。”審核員接著詢問:“倉庫那批發 霉的產品如何處理的?”質管部長說:“當然報廢了。”審核員請求出示產品報廢的批準手續，質管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的。”查《不合格晶控制程 序》規定:“產品報廢應報生產部長批準。”

案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規定執行。違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次 批準；”對不合格品的處理，應該經過授權人批準，并保留處理記錄。這里違反了標準“8.3不合格品控制”的“b)經有關授權人員批準，適用時經顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應保持不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規定。〖案例009〗審核員查看《游泳池管理規定》，其中第二條規定“本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導及安排”。審核員問:“這‘沒有’是怎幺回事?”負責人看了管理規定說:“大概是打印錯誤，把‘設有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設”字。

案例分析:把“設”打印成“沒”，這是打印員的錯誤。但是作為質量管理體系運行的文件，是經過領導審批的，如果領導只是走形式簽字而已，則違反了標準 “4.2.3文件控制”的“a)文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”的規定。負責人隨手把“沒有”改成“設有”，又違反了標準4.2.3的 “b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規定。

〖案例010〗審核員在酒店質管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業時發布實施的，而酒店今年又發布實施了質量手冊、程序文件。兩個文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規定。審核員問:“哪個文件算數?”質保部長回答:“管理制度未作廢，都有效。” 案例分析:本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規定。應對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。

〖案例011〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發現兩份標準內容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。案例分析:

第五篇：新ISO9001內審員練習題

ISO9001內審員練習題

不合格的判斷（標準部分用）

---根據下述事實，指出不符合GB/T19001-ISO9001中最適用的條款。并說明理由：

1、六車間裝配工段在對批號為NO.123的60件零件進行了焊接工序以后，遺漏了超聲波檢測，到發現時，60件零件全部完成，無法再進行超聲波檢測了。

2、在小型開關組裝車間有一把編號為NO.234的力矩扳手，已使用兩年多了，從未檢查過是否還能把螺絲精確地擰緊到規定的力矩。

3、在生產線上，用作清洗的溶液槽的槽內溫度控制每天的記錄中幾乎都是30度，按作業指導書其溫度控制范圍為35度—40度之間，操作人員說這一溫度控制并不重要，而且以前從未因此出現過問題。

4、公司對一供應商評估判定為不合格，結論為取消此供應商，但在采購部保存的合格供應商清單中仍然發現了這一供應商，采購人員解釋說由于這一家供貨比較便宜，所以暫時沒有取消它。

5、業務部門發現五份顧客投訴產品質量的信件，但沒有發現對此投訴處理的記錄，業務員解釋說，這類問題屬于顧客使用不當引起，所以無需處理。

6、在生產線堆放了二箱產品無任何標識，檢驗人員說其中有一箱產品剛剛判定為不合格，由于工作比較緊張，一般要等臨下班前再交有關人員處理。

7、在成品檢驗室發現有一批產品判定為不合格，審核員問這批產品現在何處，檢驗人員說這批產品已經全部返工，所以未經檢驗室檢驗出廠了。

8、采購部門在未征得設計、質量等部門意見的情況下，就從天門市一家新的分供方---天門s橡膠制品廠以很低的價格訂購了6—15的橡膠密封環。

9、某化工廠在內部質量體系審核時，針對不同部門組成審核組，在對四車間審核時，由質量辦主任任審核組長，三車間主任和四車間技術副主任任組員，因為他們兩人對車間的流程、設備、工藝和人員等最了解。

10、某汽車廠生產了一批新型卡車，投放市場后，用戶紛紛來信申訴說這種汽車排出的有害氣體已超過國家環境保護法規的規定，使用時被交通管理局及環保局罰款，有的城市已明令禁止使用這種汽車。

11、某生產線的操作人員在被審核員問及公司質量目標中顧客投訴率要求控制在多少？以及顧客經常投訴什么問題時？他們都回答“都是嚴格遵照程序或作業指導書的要求進行作業，至于目標是多少？以及顧客投訴什么對他們來說并不重要”。