第一篇：餐廳服務(wù)培訓(xùn)001 禮節(jié)禮貌

一、禮貌禮節(jié)

對(duì)于一名服務(wù)行業(yè)的工作人員，有很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求我們，也有很多操作技術(shù)考驗(yàn)我們，而正當(dāng)我們?cè)诓粩嗤晟七@些標(biāo)準(zhǔn)和操作時(shí)，卻也常常忽略最基本的禮貌用語(yǔ)。要成為一個(gè)合格的服務(wù)工作者，首先就要培訓(xùn)禮貌用語(yǔ)，這是一個(gè)簡(jiǎn)單卻行之有效的提高服務(wù)水平的方法。

當(dāng)我們走進(jìn)一間餐廳，最希望看到的就是迎賓服務(wù)員熱情禮貌的走上前來(lái)問(wèn)候：“您好！歡迎光臨，請(qǐng)您跟我來(lái)。”就這么簡(jiǎn)單的一句話(huà)，會(huì)給顧客一個(gè)好的心情，也讓顧客體會(huì)到以客為尊的感受。

一

禮貌用語(yǔ)：五聲

（1）

遇到賓客有招呼聲：您好、歡迎光臨

（2）

打擾顧客有致歉聲：對(duì)不起、打擾一下

（3）

賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲：謝謝、不客氣

（4）

賓客需要幫助時(shí)有慰問(wèn)聲：請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎

（5）

賓客離店有告別聲：謝謝光臨、請(qǐng)慢走、其他禮節(jié)性用語(yǔ)

1、請(qǐng)跟我來(lái)；請(qǐng)這邊走；小心臺(tái)階；

2、請(qǐng)先看一下菜單；請(qǐng)您稍等；

3、請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您點(diǎn)餐了嗎；

4、您好，您點(diǎn)的菜是……您看有什么需要改動(dòng)的嗎；

5、請(qǐng)您稍等，您點(diǎn)的餐一會(huì)兒就好；

（一）1

6、真對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)您慢用；

7、您要找洗手間嗎？洗手間在這/那邊（用手示意指引）；

8、請(qǐng)照看好您的小孩兒。

9、今天客人比較多，如您有什么需要請(qǐng)招呼一下，我馬上到。

10、實(shí)在抱歉，如果您對(duì)……不滿(mǎn)意我可以給您換一個(gè)別的菜嗎？

11、對(duì)不起，您是……先生/小姐/女士嗎？那邊有人找您。（那邊有您的電話(huà)）。

12、謝謝您對(duì)我們餐廳提出的意見(jiàn)/建議，我們將不斷改進(jìn)自己的工作，以達(dá)到每位顧客滿(mǎn)意；

13、您好，這是您的帳單，您總計(jì)消費(fèi)了……元，請(qǐng)您核對(duì)一下。

14、（客人付費(fèi)后當(dāng)面點(diǎn)清并告知客人收了多少錢(qián)）謝謝！請(qǐng)問(wèn)發(fā)票開(kāi)個(gè)人嗎？請(qǐng)稍等。

15、這是找給您的……元和發(fā)票，謝謝您！歡迎下次光臨！

16、您好！百萬(wàn)莊園XXX店，很高興為您服務(wù)；（接電話(huà)專(zhuān)用）

（二）同事之間的禮儀禮貌： 每天上班第一次見(jiàn)到同事的時(shí)候要相互打招呼問(wèn)好，早上好，中午好 2 需要同事幫忙要使用敬語(yǔ)：XXX，麻煩你能幫助我做XXX嗎？ 3 得到同事的幫助要表達(dá)謝意：謝謝； 接到同事需要幫助的信息要及時(shí)回復(fù)：好的，沒(méi)問(wèn)題，稍等一下；我做完手頭的事情馬上幫你辦；實(shí)在對(duì)不起，我現(xiàn)在一時(shí)走不開(kāi)等等。

（一）2

第二篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

酒店禮儀

儀容儀表

酒店禮節(jié)

舉止禮儀

儀容儀表

? 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們的賓客第一印象。

儀容儀表 － 個(gè)人外表

1、制服： A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷(xiāo)售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門(mén)不一樣，適應(yīng)并配合各部門(mén)的主題和色調(diào)。

? B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線(xiàn)頭，不要把它們拉出來(lái)，以免將線(xiàn)抽出； ⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿(mǎn)自豪感。

? C、穿著制服的舉止： ⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好的情況下，到處走動(dòng)；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口； ⑷、確保制服的標(biāo)簽沒(méi)有外露；

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來(lái)，女士要經(jīng)常檢查，別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來(lái)；

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)，造成不必要的麻煩。

儀容儀表 － 個(gè)人外表

2、工卡：

⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）； ⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒(méi)有任何污損；

? ?

3、襪子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換； ⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。

4、鞋子：

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的； ⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光腳穿鞋。

儀容儀表 － 個(gè)人衛(wèi)生

1、頭發(fā)： A男士：（1）、前發(fā)是否過(guò)眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過(guò)耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；

（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。

1、頭發(fā)： A女士：（1）、前發(fā)是否遮眼 ；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；

（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。

2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。

3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。

4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過(guò)濃的香水；

6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。

儀容儀表

? 每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容： A：洗臉和洗手； B：刷牙、梳頭； C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。

酒店禮節(jié)? 稱(chēng)呼禮節(jié)

? 問(wèn)候禮節(jié)

體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié) ? 應(yīng)答禮節(jié)

? 迎送禮節(jié)

體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)

? 操作禮節(jié)

酒店禮節(jié) － 稱(chēng)呼禮節(jié)

XX先生（可以稱(chēng)謂所有的男性）XX小姐（可以稱(chēng)謂未婚的女性）

XX女士（可以稱(chēng)謂已婚女性）

XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書(shū)記等（可以稱(chēng)謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱(chēng)謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等

（可以使用生活化的稱(chēng)謂）注意：

— 稱(chēng)謂要得當(dāng)，不要張冠李戴?！?要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。

酒店禮節(jié) － 問(wèn)候禮節(jié)

— 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安！

（最常用的問(wèn)候語(yǔ)）

— 最近好嗎？最近在忙什么呢？ — 您今天的氣色不錯(cuò)！（生活化的問(wèn)候語(yǔ)）注意: — 問(wèn)候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。

酒店禮節(jié) － 應(yīng)答禮節(jié)

— 請(qǐng)稍等！

— 好的，我馬上過(guò)來(lái)！

— 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ — 好的，沒(méi)問(wèn)題！

— 謝謝！

— 不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：

— 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）— 應(yīng)答要及時(shí)！

酒店禮節(jié) － 迎送禮節(jié)

— 請(qǐng)跟我來(lái)！— 請(qǐng)這邊走！— 您走好！— 您慢走！— 再見(jiàn)！注意：

— 迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。

舉止禮儀

? 舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。

舉止禮儀 － 表情禮儀

? 人的喜、怒、哀、樂(lè)、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過(guò)表情來(lái)傳達(dá)的。? 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，很多人都是通過(guò)眼神來(lái)與人交談的。一般交往中，尤其是談話(huà)雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方，表示自己是重視對(duì)方的談話(huà)、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對(duì)方，上下打量、左顧右盼。

? 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。

舉止禮儀 － 儀態(tài)

⑵、打哈欠、伸懶腰； ⑶、吸煙和不時(shí)的看表；

儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生； ⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰； ⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳； ⑻、玩弄錢(qián)幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)?/p>

舉止禮儀 － 坐姿

? 坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書(shū)放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒(méi)興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳：①對(duì)女士而言，切忌兩腿分開(kāi)，這是不雅觀的；②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。

舉止禮儀 － 站姿

站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。

⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。

⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線(xiàn)應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周?chē)馁e客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。

除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：

⑴、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過(guò)變化身體的重心來(lái)減輕長(zhǎng)久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

舉止禮儀 － 走姿

? 走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說(shuō)是讓客人得到了精神上的享受。⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò) 20’。

⑸、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線(xiàn)要成為直線(xiàn)，而不能走出兩條平行線(xiàn)。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。

舉止禮儀 － 蹲姿

? 蹲姿

— 撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意： — 切忌全蹲或彎腰蹶臀。

— 不要突然下蹲； — 不要距人過(guò)近； — 不要毫無(wú)遮掩； 舉止禮儀 － 鞠躬

? 鞠躬

— 鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。

— 鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。

— 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下?！?禮畢后目光注視對(duì)方。

舉止禮儀 － 引領(lǐng)方向

? 引領(lǐng)方向

— 引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見(jiàn)的一種儀態(tài)。

— 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開(kāi)，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。

舉止禮儀 － 遞物與接物

遞物與接物

—禮儀的基本原則是尊重他人

而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。

—應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品?！f筆、刀剪之類(lèi)尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方； 若遞交尺子之類(lèi)較長(zhǎng)物品，則應(yīng)橫向遞出。

舉止禮儀 － 握手

? 握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。

舉止禮儀 － 身體語(yǔ)言

? 身體語(yǔ)言：

⑴、身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感；

⑵、我們必須確保我們的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息是我們樂(lè)于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；

⑶、我們必須觀察賓客的身體語(yǔ)言，去確定他們是否滿(mǎn)意，是否需要我們提供更多的幫助；

⑷、在工作中，我們要避免以下身體語(yǔ)言： ①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。

舉止禮儀 － 微笑和目光

微笑和目光：

⑴、微笑的含義：

①、見(jiàn)到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

①、我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)

②、我沒(méi)有想其他的事情

③、我對(duì)你說(shuō)的感興趣

④、我愿意隨時(shí)效勞

舉止禮儀

每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：

A、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？

B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話(huà)時(shí)，是否有目光接觸？

舉止禮儀 － 個(gè)人風(fēng)度

? 個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：

⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等；

⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；

⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；

⑸、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話(huà)和做事的分寸。

舉止禮儀 － 談吐

談吐：

⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：

①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

③、不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話(huà)題。④、如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。

⑵、控制說(shuō)話(huà)的音量：說(shuō)話(huà)的聲音受周?chē)h(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話(huà)題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話(huà)題。

舉止禮儀

? 工作中容易引起誤解的舉止：

⑴、在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等

⑵、開(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛，以肘推門(mén)、用腳踢門(mén)等 ⑶、背對(duì)著客人

⑷、和賓客交談手勢(shì)過(guò)大 ⑸、說(shuō)話(huà)聲音過(guò)大或過(guò)小 ⑹、不時(shí)的看表。

舉止禮儀 － 日常工作禮儀

通過(guò)走廊時(shí)要放輕腳步，無(wú)論在自己?jiǎn)挝?，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)，更不得唱歌或吹口哨等。

— 在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓?zhuān)荒軗屝小?/p>

出入房間的禮儀

1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力粗暴。

2、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說(shuō)話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如有急事要打斷說(shuō)話(huà)，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話(huà)”

— 乘坐電梯的禮儀：

? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”

? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。

? 到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)

—酒店電話(huà)禮儀：

1、接聽(tīng)電話(huà)程序

（1）一般電話(huà)鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話(huà)。

（2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。

（3）自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線(xiàn)電話(huà)報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。

（4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

（5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝。

（7）等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話(huà)的程序

（1）預(yù)先將電話(huà)內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫?huà)后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。（3）作自我介紹。

（4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話(huà)人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。

（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。

（9）等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。

酒店電話(huà)禮儀－接聽(tīng)電話(huà)對(duì)話(huà)比較

× 你找誰(shuí)？

√ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ × 有什么事？

√ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ × 你是誰(shuí)？

√ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

× 不知道！

√ 抱歉，這事我不太了解

× 我問(wèn)過(guò)了，他不在 ？

√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ × 沒(méi)這個(gè)人！

√ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ ×你等一下，我要接個(gè)別的電話(huà)

√ 抱歉，請(qǐng)稍等

酒店禮貌禮節(jié)

? ? 禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。

酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語(yǔ)兩個(gè)部分。

禮貌行動(dòng)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：

（1）迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問(wèn)候，放慢腳步，給客人讓路；

（2）撞到賓客，說(shuō)對(duì)不起；

（3）超越賓客時(shí)，要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；超過(guò)后，再說(shuō)，謝謝；

（4）需要賓客等待時(shí)，說(shuō)請(qǐng)稍等；回來(lái)后，說(shuō)，對(duì)不起，讓您久等了；

（5）接受賓客幫助時(shí)，要說(shuō)非常感謝；

（6）和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽(tīng)并給予回答；

（7）遇到賓客問(wèn)路或咨詢(xún)信息時(shí)，要耐心的提供充分和可靠的信

? 禮貌用語(yǔ)是一種有聲的行動(dòng)，它分為：

（1）稱(chēng)謂語(yǔ)：**先生、**女士

（2）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店！

（3）問(wèn)候語(yǔ)：你好！早上好！晚安。

（4）祝賀語(yǔ)：祝你新年快樂(lè)！

（5）告別語(yǔ)：祝你一路平安。歡迎下次再來(lái)。

（6）征詢(xún)語(yǔ)：需要幫助嗎？如果不介意的話(huà)，我可以… …嗎？

（7）應(yīng)答語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。

（8）道歉語(yǔ)：打擾了…請(qǐng)不要介意。

（9）婉言推脫語(yǔ)：謝謝您的好意，但… …

（10）接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)：你好，對(duì)不起您撥錯(cuò)號(hào)碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過(guò)去…

第三篇：禮貌禮節(jié)培訓(xùn)大綱[模版]

.禮貌禮節(jié)培訓(xùn)大綱

一．禮貌禮節(jié)的概念是什么?《語(yǔ)言 動(dòng)作 神態(tài) 表情 語(yǔ)氣》

二．工作和生活中最常用的禮節(jié)有哪些？

1個(gè)人禮節(jié)《個(gè)人衛(wèi)生儀容禮儀著裝禮儀》 2交際禮節(jié)《招呼禮儀握手禮儀介紹禮儀》 3電話(huà)禮節(jié)《基本要求接電話(huà)撥電話(huà)》 4接待禮儀《迎賓服務(wù)員》

5送客禮儀《服務(wù)員迎賓》

注：先理論后實(shí)踐舉跟生活和工作息息相關(guān)的事例，讓大家更容易理解。

第四篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

酒店禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表培訓(xùn)資料-

一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）

1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。

2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。

3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。

二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？

1、主要表現(xiàn)在：語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明

2、常用禮貌文明用 ：

1）您好，歡迎光臨

2）請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定

3）請(qǐng)跟我來(lái)

4）很抱歉讓您久等了

5）請(qǐng)您多多包涵

6）請(qǐng)多關(guān)照

7）真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間

8）您還需要?jiǎng)e的嗎

9）我能為您做些什么嗎

10）很高興為您服務(wù)

11）請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)

12）請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎

13）請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎

14）謝謝光臨，請(qǐng)慢走。

15）您走好，歡迎下次光臨。

三、“五講”“四美”“三熱愛(ài)”是什么？

1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序

2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美

3.愛(ài)公司、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客

四、酒店的服務(wù)意識(shí)：

1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿(mǎn)意而歸。

2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

六、、服務(wù)中的5先原則：

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求：

（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話(huà)，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。

八、服務(wù)中常用語(yǔ)應(yīng)分哪些種類(lèi)：

服務(wù)中應(yīng)用語(yǔ)大致分十三種：

歡迎語(yǔ)、問(wèn)侯語(yǔ)、直接稱(chēng)謂語(yǔ)、間接稱(chēng)謂語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征徇語(yǔ)、道歉語(yǔ)、安慰語(yǔ)、勸阻語(yǔ)、交待語(yǔ)、推辭語(yǔ)、告別語(yǔ)

1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

2、問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)等。

4、應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。）

5、征詢(xún)語(yǔ)： 我能為您做點(diǎn)什么？、對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？、如果您不介意，我可以???？

對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)??？、您看，這樣??可以嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？

6、向客人表示歉意時(shí)：

在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。

道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。

7、使用告別語(yǔ)：

告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。

當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)

光顧”等。

當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。

當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去??了，謝謝您，再見(jiàn)”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

8、稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、小姐、閣下等

九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）

1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。

3.待客周到：指一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。

十、禮貌待客應(yīng)做到什么？

陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。

十一、怎樣對(duì)客人一視同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。

十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字：

您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系

十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？

1.顧客進(jìn)門(mén)有迎聲

2.顧客詢(xún)問(wèn)有答聲

3.顧客幫忙有謝聲

4.照顧不周有歉聲

5.顧客離開(kāi)有送聲

十四、酒店的服務(wù)意識(shí)包括：言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱(chēng)呼。

十五、為什么迎客在前、送客在后？

客人初來(lái)不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費(fèi)回去要離開(kāi)送別，在后面握手再見(jiàn)除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來(lái)的意思。

十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

A.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方，并根據(jù)客人的來(lái)來(lái)往往、舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿(mǎn)足。

B.“嘴勤”要做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動(dòng)介紹和詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況后及時(shí)回答。

C.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周?chē)^察并及時(shí)提供服務(wù)。

十七、應(yīng)怎樣迎送消費(fèi)的客人

顧客進(jìn)廳時(shí)前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)送行說(shuō)“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)。

十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？

1.不目目久視

2.不交頭接耳

3.不驚奇竊笑

4.不品頭論腳

十八、儀態(tài)

1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開(kāi)、男女均采用背手式。

2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開(kāi)放、目光平視、面帶微笑。

3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)

1）盡量靠右邊走而不走中間

2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意

3）與上司同行至門(mén)前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行

4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下

5）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，就主動(dòng)為客人讓路

4.手態(tài)：“體態(tài)語(yǔ)言”手姿要求規(guī)范適度

5.行禮：面遇客人時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好

十九：電話(huà)禮儀：

1、非總機(jī)員工接員電話(huà)規(guī)范：

1）《電話(huà)鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話(huà)筒。

2）〈拿起話(huà)筒馬上自報(bào)酒店或部門(mén)崗位或自己姓名，并做問(wèn)候；

如：您好XX部門(mén)

您好，我是XXX〉

您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭脝幔?/p>

您好，有什么可以幫到您嗎？等

2）如果對(duì)方語(yǔ)言不清或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答：

如：對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是XXX，您要的XXX號(hào)碼是XXX。不應(yīng)粗魯掛下。?如果對(duì)方找其他部門(mén)的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對(duì)方找本部門(mén)員工，請(qǐng)其將電話(huà)打到休息室，如該員工不在或不宜接電話(huà)時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來(lái)電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽(tīng)私人電話(huà)。

無(wú)論哪個(gè)部門(mén)的員工打工作電話(huà)，雖不與通話(huà)者見(jiàn)面，但聲音和語(yǔ)言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話(huà)時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：

不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過(guò)輕或過(guò)重，在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。

打電話(huà)前先準(zhǔn)備談話(huà)內(nèi)容和紙筆，簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話(huà)中閑聊和占線(xiàn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，給對(duì)方干練高效的印象。

打電話(huà)時(shí)應(yīng)先問(wèn)候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱(chēng)謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請(qǐng)找XX 先生”。

聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專(zhuān)心聽(tīng)且明白了對(duì)方的意思，長(zhǎng)時(shí)間不出聲無(wú)反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

通話(huà)完畢應(yīng)道禮貌用語(yǔ)如“謝謝”、“再見(jiàn)”等，并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話(huà)。浴所某些業(yè)務(wù)部門(mén)如公關(guān)部、銷(xiāo)售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話(huà)或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話(huà)，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)間，簡(jiǎn)要但誠(chéng)摯地邀請(qǐng)或問(wèn)候，會(huì)起到工作上意想不到的效果.十九、為什么要微笑？

因?yàn)槲⑿Ψ?wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系，還可以反映出一個(gè)服務(wù)者的美好心靈和高尚情操，又可以表達(dá)服務(wù)者對(duì)顧客的歡迎感情。一見(jiàn)面就給客人一個(gè)熱情舒適的感覺(jué)，可以使客人高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。

二十、如拾到任何遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理：

要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

二

一、什么是酒店的服務(wù)需求？

酒店是服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對(duì)酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來(lái)說(shuō)，客人對(duì)酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個(gè)方面：

功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿(mǎn)足客人基本需要；

經(jīng)濟(jì)性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；

安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感； 時(shí)間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)；

舒適性：客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。

文明性：客人希望酒店能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿(mǎn)足。二

二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？

酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡(jiǎn)言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個(gè)意識(shí)：

1）我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人我們的衣食父母；

2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；

3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

4）我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；

5）寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)；

6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭(zhēng)論對(duì)象，即在任何情況下都不同客人爭(zhēng)吵。二

三、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”這兩句名言分別是誰(shuí)提出來(lái)的？

1）“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是二十世紀(jì)初美國(guó)的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。

2）“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營(yíng)格言。

第五篇：前臺(tái)禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

酒店前臺(tái)接待禮儀知識(shí)

酒店前臺(tái)接待禮儀知識(shí)中表示：前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷(xiāo)員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

禮儀、禮節(jié)、禮貌是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店培植和宏揚(yáng)的重點(diǎn)，貫穿在接待服務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程之中。所以說(shuō)，現(xiàn)代酒店行業(yè)是禮貌的行業(yè)。

前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：

酒店前臺(tái)接待禮儀之個(gè)人形象

酒店前臺(tái)接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。

許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

酒店前臺(tái)接待禮儀之語(yǔ)言規(guī)范

前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話(huà)，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。

酒店前臺(tái)接待禮儀之應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。

在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

酒店前臺(tái)接待禮儀之團(tuán)隊(duì)合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。

當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿(mǎn)意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。

酒店產(chǎn)品的核心就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而禮貌、禮節(jié)是酒店服務(wù)的內(nèi)容和基礎(chǔ)，酒店服務(wù)離不開(kāi)禮儀，禮節(jié)，而前臺(tái)接待人員是酒店形象的代表，更離不開(kāi)禮儀知識(shí)了。

酒店前臺(tái)禮儀禮貌培訓(xùn)

酒店前臺(tái)禮儀禮貌培訓(xùn)是說(shuō)，前臺(tái)員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺(tái)員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)和警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前臺(tái)職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺(tái)員工的操作情況看出酒店的管理水平。

酒店前臺(tái)基本儀容禮儀

制服要完整清潔及稱(chēng)身，不得穿臟或有皺折的衣服。

男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。

酒店前臺(tái)員工應(yīng)有之儀容及禮貌

在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。

客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及能力的為客人服務(wù)。

留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題。”如遇到客人對(duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。不得擅自用柜臺(tái)電話(huà)作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話(huà)。

用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà)。

不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書(shū)籍。

走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。

盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之問(wèn)詢(xún)?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語(yǔ)言文明

根據(jù)性別和身份禮貌地稱(chēng)呼賓客 與賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口

如有事需賓客關(guān)照，說(shuō)話(huà)時(shí)要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量，不得夾帶粗話(huà)、臟話(huà)。工作中發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對(duì)賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋?zhuān)`會(huì)。對(duì)投訴過(guò)的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠(chéng)服務(wù)。

酒店電話(huà)接聽(tīng)禮儀主要是說(shuō)由于電話(huà)交往是在通話(huà)雙方不露面，看不見(jiàn)表情，看不見(jiàn)手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，如果在說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心理的“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，酒店要求員工接聽(tīng)電話(huà)的服務(wù)中要加倍注意，要通過(guò)“電話(huà)接聽(tīng)禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

酒店電話(huà)接聽(tīng)禮儀的要求

1.所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2.通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話(huà)筒。

3.必要時(shí)做好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。4.對(duì)方掛斷之后，方為通話(huà)完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

5.在酒店內(nèi)不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門(mén)辦公室，并從速結(jié)束通話(huà)。他人接聽(tīng)，只代為記錄。

6.不要在聽(tīng)電話(huà)時(shí)與旁人打招呼、說(shuō)話(huà)或小聲議論某些問(wèn)題,如遇接電話(huà)時(shí)房?jī)?nèi)有許多人正在開(kāi)會(huì)聊天,可先請(qǐng)他們停下來(lái),然后再接電話(huà)。

7.在通話(huà)過(guò)程中,為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽(tīng),或表示理解與同意,應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲說(shuō)些“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好”之類(lèi)的短語(yǔ)。

酒店電話(huà)接聽(tīng)程序

1.電話(huà)鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”

2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線(xiàn)電話(huà)報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。

3.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

4.記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。5.對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝。

6.等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。

酒店電話(huà)接聽(tīng)禮儀之言談規(guī)定

1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。

2.不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。3.不開(kāi)玩笑。

4.多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。5.任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。

酒店電話(huà)接聽(tīng)禮儀之特殊情況處理

特殊情況1：當(dāng)你正在接聽(tīng)電話(huà)，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)： 1.應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

2.迅速結(jié)束電話(huà)交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.” 特殊情況2：當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)：

1.應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！?2.按照接聽(tīng)電話(huà)要求及程序接聽(tīng)電話(huà)，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話(huà)。

3.放下電話(huà)后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

特殊情況3：當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話(huà)。1.對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。2.請(qǐng)問(wèn)您的電話(huà)號(hào)碼、尊稱(chēng)。

3.做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

電話(huà)是酒店經(jīng)營(yíng)的橋梁之一。通過(guò)電話(huà)，可以將酒店的形象推銷(xiāo)出去。為酒店?duì)幦「嗟睦婧土己玫钠髽I(yè)形象，使得電話(huà)在溝通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人員在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該注意基本的禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專(zhuān)心回答問(wèn)題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客人，努力贏得客人的贊譽(yù)。

酒店禮儀之入住登記

酒店培訓(xùn)網(wǎng)提醒各大酒店前臺(tái)，酒店入住登記禮儀是非常重要的，如果客人入住等級(jí)受到不好的待遇或者是時(shí)間繁瑣，那么下次客戶(hù)絕對(duì)不會(huì)再來(lái)了，所以客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿(mǎn)意。登記表設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)單科學(xué)、合理化。

酒店前臺(tái)入住禮儀

入住登記時(shí)間太長(zhǎng)

總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門(mén)之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。一般來(lái)說(shuō)，總服務(wù)臺(tái)員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在2分鐘以?xún)?nèi)。

應(yīng)該知道如何操作電話(huà)總機(jī)室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。

要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無(wú)誤，完全正常。

在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無(wú)可貯存，損失是無(wú)法彌補(bǔ)的。

確?？蛻?hù)入住滿(mǎn)意

總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類(lèi)別、等級(jí)、價(jià)格等，給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。

酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無(wú)疑問(wèn)，客人會(huì)感到滿(mǎn)意，從客人開(kāi)始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺(jué)。

迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。

總服務(wù)臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門(mén)須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。