第一篇：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)視角下的西柏坡紅色文化旅游開(kāi)發(fā)

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)視角下的西柏坡紅色文化旅游開(kāi)發(fā)

張旺芝

2013-3-28 10:02:14 來(lái)源：《合作經(jīng)濟(jì)與科技》2012年第12期上

摘要：大西柏坡建設(shè)提出“一抹紅色帶七彩”戰(zhàn)略，即以紅色文化為引領(lǐng)，做大紅色文化產(chǎn)業(yè)，紅色文化旅游首當(dāng)其沖。但目前西柏坡紅色文化旅游存在定位模糊、產(chǎn)品單

一、缺乏體驗(yàn)性的問(wèn)題。因此，本文引入體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理論，從體驗(yàn)主題、體驗(yàn)細(xì)節(jié)、參與性、紀(jì)念品、感官刺激等方面，全面構(gòu)建體驗(yàn)者的西柏坡紅色文化旅游體驗(yàn)，真切體驗(yàn)圣地西柏坡的魅力和吸引力。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，體驗(yàn)者，西柏坡

20世紀(jì)九十年代起，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”登上了歷史舞臺(tái)。1998年B.Joseph Pine和James H.Gilmore在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)》一文中提出，繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)作為一種為體驗(yàn)所驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)和管理模式，將取代傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)和經(jīng)營(yíng)方法，使客戶需求得到全方位滿足。而旅游是一種提供經(jīng)歷、閱歷和感受的活動(dòng)與生活方式，具有典型的“體驗(yàn)性”特征。因此，關(guān)注體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)視角下各種體驗(yàn)因素在紅色文化旅游產(chǎn)品中的構(gòu)建，將成為充分發(fā)掘西柏坡紅色旅游資源的重要著眼點(diǎn)。

一、西柏坡紅色文化旅游現(xiàn)狀

在西柏坡，中國(guó)共產(chǎn)黨指揮了三大戰(zhàn)役、頒布了第一部《中國(guó)土地法大綱》、召開(kāi)了黨的七屆二中全會(huì)。也正是這個(gè)時(shí)期，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)革命由農(nóng)村到城市、由革命到建設(shè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移和歷史轉(zhuǎn)折，不僅創(chuàng)造了振奮人心的解放全中國(guó)、結(jié)束長(zhǎng)期戰(zhàn)爭(zhēng)的大好局面，而且為建立新中國(guó)、建設(shè)新中國(guó)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。作為五大革命圣地的西柏坡，擁有豐富的紅色文化旅游資源。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，尤其是2003年西柏坡紀(jì)念館由市委宣傳部代管以來(lái)，西柏坡品牌效應(yīng)逐步顯現(xiàn)，教育功能和配套設(shè)施日趨完備，陳展水平列居全國(guó)先進(jìn)水平，研究和宣講成績(jī)顯著，形成了頗具影響力的紅色文化旅游品牌。但取得發(fā)展的同時(shí)，仍有以下問(wèn)題有待解決：

(一)定位模糊。在我國(guó)紅色文化旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，沒(méi)有明確而合理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定位就沒(méi)有發(fā)展前途。西柏坡的紅色文化旅游營(yíng)銷(xiāo)定位還不明確，缺乏層次性，未能回答“我是誰(shuí)，從哪里來(lái)，到哪里去”的問(wèn)題，未能體現(xiàn)出西柏坡及其周邊優(yōu)勢(shì)資源的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，造成在全國(guó)如火如荼的紅色文化旅游市場(chǎng)中，特色不夠突出，主題不夠鮮明。

(二)產(chǎn)品單一。西柏坡紅色文化旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單，產(chǎn)品單一，無(wú)法產(chǎn)生對(duì)旅游者的吸引。西柏坡雖然紅色文化旅游資源豐富，但由于地處平山縣，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后，宣傳促銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足，造成旅游項(xiàng)目和產(chǎn)品十幾年如一日，絲毫未變。在經(jīng)營(yíng)上還主要停留在遺址參觀、簡(jiǎn)單的圖片和物品的展示階段；展示內(nèi)容雷同、方式單調(diào)、僵硬。旅游者在游覽此類(lèi)景點(diǎn)時(shí)均以參觀為主，缺少參與性，停留時(shí)間不長(zhǎng)。

(三)缺乏體驗(yàn)性。由于對(duì)旅游者需求缺乏研究，西柏坡紅色文化旅游缺乏體驗(yàn)性。主要表現(xiàn)在：一是對(duì)革命歷史文化挖掘不夠，表現(xiàn)方法陳舊，缺乏震撼力和感染力；二是僅僅依賴(lài)紅色旅游資源，片面理解“紅色”概念，過(guò)分突出政治色彩，使游客被動(dòng)接受單一的革命傳統(tǒng)教育；三是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方式缺乏感官、情感、行動(dòng)、思考、關(guān)聯(lián)等方面的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，難以對(duì)游客產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力。

二、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)視角下西柏坡紅色文化旅游開(kāi)發(fā)中的若干問(wèn)題

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)要求紅色文化旅游產(chǎn)品構(gòu)建應(yīng)注重體驗(yàn)設(shè)計(jì)，使各種體驗(yàn)圍繞消費(fèi)者，創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)，體驗(yàn)到“暢”的感覺(jué)。筆者認(rèn)為，西柏坡紅色文化旅游產(chǎn)品需從以下幾個(gè)方面構(gòu)建：

(一)參與性、過(guò)程性和心靈感受。傳統(tǒng)觀光旅游主要注重自然風(fēng)光的美麗、壯觀，體驗(yàn)式旅游則是圍繞體驗(yàn)主題，從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及情感認(rèn)同，引發(fā)體驗(yàn)者的思考和行動(dòng)，以此抓住體驗(yàn)者的注意力。因此，體驗(yàn)式旅游行為是以體驗(yàn)為基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新活動(dòng)；強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)者的參與性，以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售產(chǎn)品，借助體驗(yàn)過(guò)程來(lái)觸動(dòng)消費(fèi)者內(nèi)在情感和情緒；以創(chuàng)造體驗(yàn)吸引體驗(yàn)者，注重體驗(yàn)者的心靈感受，增加產(chǎn)品的附加值。

(二)體驗(yàn)細(xì)節(jié)構(gòu)建。西柏坡紀(jì)念館作為西柏坡紅色文化旅游的核心景區(qū)，室內(nèi)展示居多，為突出紅色文化旅游和“愛(ài)國(guó)主義”主題，說(shuō)教的成分較大。并且西柏坡紀(jì)念館周邊景點(diǎn)孤立地存在著，主題與周?chē)h(huán)境存在著較大的反差，缺乏統(tǒng)一、鮮明的主題來(lái)統(tǒng)領(lǐng)。西柏坡紅色文化旅游不僅僅要關(guān)注各種場(chǎng)館設(shè)施的建設(shè)，更要注重內(nèi)外體驗(yàn)細(xì)節(jié)因素的構(gòu)建，使體驗(yàn)者不需過(guò)多講解，就能夠體驗(yàn)到西柏坡紅色文化的魅力，留下深刻的記憶。

(三)綜合體驗(yàn)的構(gòu)建。目前，西柏坡紅色文化旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)仍然處在資源導(dǎo)向階段，擁有什么旅游資源便開(kāi)發(fā)什么旅游產(chǎn)品，產(chǎn)品較單一，體驗(yàn)性較差。

B.Joseph Pine和James H.Gilmore按顧客的參與程度(主動(dòng)參與和被動(dòng)參與)和顧客與相關(guān)事件的關(guān)系(身心投入和身體融入)，將顧客體驗(yàn)分為四種類(lèi)型：被動(dòng)參與、身心投入的娛樂(lè)體驗(yàn)；主動(dòng)參與、身體融入的教育體驗(yàn)；主動(dòng)參與、身體融入的遁世體驗(yàn)；被動(dòng)參與、身心投入的美學(xué)體驗(yàn)(其中娛樂(lè)體驗(yàn)重在“悟”，教育體驗(yàn)重在“學(xué)”，遁世體驗(yàn)重在“做”，美學(xué)體驗(yàn)重在“賞”)。最豐富的體驗(yàn)必須包含四個(gè)領(lǐng)域的各個(gè)方面，是四個(gè)領(lǐng)域的交匯處“甜蜜地帶”。因此，任何一種單一的旅游產(chǎn)品都會(huì)顯得單調(diào)，缺乏張力，無(wú)法滿足游客多方位的需求。西柏坡紅色文化旅游只有融合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和文化，與生態(tài)旅游、探險(xiǎn)旅游、休閑度假旅游、民俗旅游、農(nóng)業(yè)旅游、戰(zhàn)爭(zhēng)題材等旅游相結(jié)合，突出悟、學(xué)、做、賞，才能實(shí)現(xiàn)綜合體驗(yàn)。

三、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)視角下的西柏坡紅色文化旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為，體驗(yàn)者是體驗(yàn)的主體，只有開(kāi)發(fā)重視體驗(yàn)者的真正需求以及體驗(yàn)的差異性的西柏坡紅色文化旅游產(chǎn)品，才能啟動(dòng)大西柏坡的紅色旅游市場(chǎng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“一抹紅色帶七彩”的大西柏坡旅游規(guī)劃。

(一)體驗(yàn)主題化。體驗(yàn)提供者通過(guò)設(shè)計(jì)精煉的主題，為一個(gè)參與性的故事撰寫(xiě)劇本，為劇情的發(fā)展提供線索，從而邁出通往體驗(yàn)之路的第一步，而且也是關(guān)鍵的一步。指揮三大戰(zhàn)役、頒布《中國(guó)土地法大綱》、七屆二中全會(huì)等歷史事件，其歷史意義是全國(guó)其他紅色文化旅游地不具備的，具有獨(dú)特性。因此，筆者認(rèn)為西柏坡紅色文化旅游的主題應(yīng)是“革命圣地，新中國(guó)搖籃”，既能很好地區(qū)別于其他紅色文化旅游主題，又能高度概括西柏坡紅色文化旅游的核心體驗(yàn)價(jià)值。為彰顯這一主題，西柏坡紅色文化旅游應(yīng)整合現(xiàn)有的紀(jì)念館、名人石刻園、軍委作戰(zhàn)室等景點(diǎn)，融入新建的紅色圣典公園、圣地城、實(shí)景演出等，并在紅色文化旅游服務(wù)中的所有要素中，如人員、設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)景、互動(dòng)過(guò)程等，都充分體現(xiàn)“革命圣地，新中國(guó)搖籃”這一紅色文化主題，發(fā)掘西柏坡紅色文化的特點(diǎn)和魅力。

(二)以正面線索使印象達(dá)到和諧。主題是體驗(yàn)的基礎(chǔ)，而體驗(yàn)還必須通過(guò)印象來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)精心構(gòu)思的線索，給體驗(yàn)者創(chuàng)造一個(gè)易于把握西柏坡紅色文化主題的整體環(huán)境，充分刺激消費(fèi)者感官，使消費(fèi)者感到身臨其境，最后留下難忘的印象。所以，在體驗(yàn)者消費(fèi)的過(guò)程中，景區(qū)營(yíng)造的內(nèi)部布局和建構(gòu)，視覺(jué)、聽(tīng)乃至嗅覺(jué)沖擊，還有服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一言一行都必須成為消費(fèi)者可尋找的線索。經(jīng)營(yíng)人員在篩選、設(shè)計(jì)這些線索的時(shí)候，不能忽略掉任何一個(gè)細(xì)節(jié)，要力求每一個(gè)細(xì)節(jié)與主題的一致性。在西柏坡紅色文化旅游體驗(yàn)過(guò)程中，要盡量注意細(xì)節(jié)，如工作人員的著裝要注意穿紅軍的軍服，一些體驗(yàn)活動(dòng)中的道具和用品要盡量還原革命斗爭(zhēng)時(shí)期的特點(diǎn)和風(fēng)格。

(三)突出角色參與性。旅游中的活動(dòng)，一般可分為參與性和交互性兩種。西柏坡紅色文化旅游，一般是教育成分較重，通過(guò)參與性設(shè)計(jì)，可以把枯燥的歷史遺跡、抽象的文化景觀轉(zhuǎn)變成為體驗(yàn)者與科技、歷史、文化的過(guò)程性接觸，細(xì)節(jié)觸摸式接觸，環(huán)境復(fù)原式接觸，奇巧游戲化接觸。通過(guò)人與人交互式活動(dòng)的組織，通過(guò)群體角色扮演，可以使西柏坡紅色文化中的角色與體驗(yàn)者的社會(huì)角色形成更替，獲得深層次的體驗(yàn)。如在穿紅軍服、唱紅軍歌、吃紅軍飯、走紅軍路的基礎(chǔ)上，可以購(gòu)置或租賃坦克、軍車(chē)、槍炮等軍用物資，讓體驗(yàn)者裝扮成三大戰(zhàn)役時(shí)期的將士，冒著“槍林彈雨”，“沖鋒陷陣”，體驗(yàn)真實(shí)的戰(zhàn)時(shí)場(chǎng)景；還可以選擇性地再現(xiàn)七屆二中全會(huì)、打土豪分田地等經(jīng)典場(chǎng)景，讓體驗(yàn)者更多地參與進(jìn)來(lái)。

西柏坡有些紅色文化景點(diǎn)的體驗(yàn)過(guò)程較為艱苦，可有所選擇地改善條件，但切勿出現(xiàn)城鎮(zhèn)化、商業(yè)化、舒適化的傾向，這就違背了紅色文化旅游重體驗(yàn)輕享受的特性，可通過(guò)突出參與性、體驗(yàn)性、挑戰(zhàn)性和教育性，使艱苦的條件合理化、真實(shí)化，形成體驗(yàn)者對(duì)西柏坡紅色文化旅游的深度認(rèn)同。

(四)注重紅色旅游紀(jì)念品的開(kāi)發(fā)。西柏坡作為一個(gè)紅色文化旅游目的地，即使食、住、行、游、娛各種設(shè)施和服務(wù)都很完備和出色，但若沒(méi)有提供一個(gè)代表其特色和形象的紀(jì)念品，這個(gè)體驗(yàn)就是不完整的，會(huì)給體驗(yàn)者留下遺憾。在旅游體驗(yàn)中，體驗(yàn)者要求得到一個(gè)難以忘懷的回憶，經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)一些紀(jì)念品，作為對(duì)難以忘懷之體驗(yàn)的留戀。這不僅在產(chǎn)品體驗(yàn)消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生，而且可以在富有西柏坡特色，文化內(nèi)涵和藝術(shù)形式的旅游紀(jì)念品中保存下來(lái)，增強(qiáng)體驗(yàn)的事后效果。西柏坡紅色文化旅游紀(jì)念品是完整體驗(yàn)的一個(gè)不可缺少的部分，它的開(kāi)發(fā)要承載西柏坡的紅色文化內(nèi)涵，具有一定的藝術(shù)價(jià)值，代表一定的時(shí)代、民俗特色。西柏坡紅色文化旅游紀(jì)念品的形式很多，從紅軍用的草帽、草鞋，紅軍使用過(guò)的武器、工具的模型，紅軍紀(jì)念章等，到五大書(shū)記雕塑、領(lǐng)袖故居模型、領(lǐng)袖頭像等，只要是符合西柏坡紅色文化內(nèi)涵的載體，都可以成為紀(jì)念品。

(五)重視對(duì)顧客的感官刺激。適當(dāng)?shù)卮碳んw驗(yàn)者的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等可以給游客留下難忘的體驗(yàn)印象。心理學(xué)家克珍特·米哈依指出：最優(yōu)的旅游體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是“暢”，即“具有適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個(gè)人深深沉浸于其中，以至忘記了時(shí)間的流逝、意識(shí)不到自己的存在”。感官刺激能夠支持并增強(qiáng)體驗(yàn)者的體驗(yàn)，所涉及的感官刺激愈多，設(shè)計(jì)的體驗(yàn)就愈容易成功。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)就是要?jiǎng)?chuàng)造一種讓體驗(yàn)者產(chǎn)生與“革命圣地，新中國(guó)搖籃”主題相一致的身臨其境的感覺(jué)。因此，西柏坡紅色文化旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)考慮如何通過(guò)刺激體驗(yàn)者的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等多種感覺(jué)器官，以促使顧客展開(kāi)與主題相關(guān)的豐富的想象，從而達(dá)到給顧客留下深刻印象的目的。如大型實(shí)景演出《人間正道》，充分利用各種現(xiàn)代化的技術(shù)手法，組合利用聲、光、電等工具，精選董存瑞炸碉堡、三大戰(zhàn)役、進(jìn)京“趕考”等景點(diǎn)素材，從而使體驗(yàn)者產(chǎn)生難忘的體驗(yàn)。

主要參考文獻(xiàn)：

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第二篇：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視角下的湖南和平文化旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視角下的湖南和平文化旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

傳統(tǒng)觀光型文化旅游產(chǎn)品難以順應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和游客消費(fèi)觀念的變化，湖南和平文化作為一種先進(jìn)文化、和諧文化，是國(guó)家文化建設(shè)的一部分，將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論與文化旅游開(kāi)發(fā)相結(jié)合，以游客體驗(yàn)為目標(biāo)，運(yùn)用體驗(yàn)化手段設(shè)計(jì)策劃出展示體驗(yàn)型、參與體驗(yàn)型、購(gòu)物體驗(yàn)型、娛樂(lè)體驗(yàn)型、會(huì)務(wù)體驗(yàn)型等特色鮮明、競(jìng)爭(zhēng)力持久的和平文化旅游產(chǎn)品，以利于進(jìn)一步對(duì)和平文化資源合理開(kāi)發(fā)和有效利用。

當(dāng)今世界開(kāi)始進(jìn)入了一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，而旅游者需求的高品位化、體驗(yàn)化、個(gè)性化和多元化，要求現(xiàn)代旅游必須重視游客的體驗(yàn)行為和體驗(yàn)心理，現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)必須轉(zhuǎn)型升級(jí)。文化資源具有自然資源無(wú)法比擬的特點(diǎn)，它蘊(yùn)含著十分深遠(yuǎn)的歷史文化，富有一定的神秘或值得進(jìn)一步探索的樂(lè)趣，增加了旅游產(chǎn)品的附加值，因此，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，讓我們?nèi)找骊P(guān)注文化旅游產(chǎn)品的體驗(yàn)內(nèi)涵，文化、體驗(yàn)、旅游三者之間有著天然聯(lián)系，基于此，富有特色的湖南和平文化旅游，也有了一步進(jìn)行體驗(yàn)性開(kāi)發(fā)研究的必要。

“和平文化”于1989年在科特迪瓦穆蘇克羅舉行的和平國(guó)際大會(huì)上正式提出，并獲得全世界認(rèn)同。此后，聯(lián)合國(guó)又把 2000 年定為國(guó)際和平文化年，旨在發(fā)展和平事業(yè)，弘揚(yáng)和平文化，將和平文化作為全世界人民的共同價(jià)值取向，用和平文化將全世界凝聚在一起，共同維護(hù)世界和平與安寧。石希欣（2006）指出和平文化植根于中華民族傳統(tǒng)文化最深處，同時(shí)也是中華民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分。必須通過(guò)挖掘、整理、發(fā)展，建立起完善的和平文化理論體系，這對(duì)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。胡揚(yáng)帆、吳章文、梁隱泉指出芷江作為受降事件發(fā)生地，在中日近代史中占據(jù)特殊地位不僅是重要的歷史紀(jì)念地、愛(ài)國(guó)主義教育基地、紅色旅游勝地，而且還是世界重要?dú)v史人文遺產(chǎn)，它正以一座“國(guó)際和平城”的形象走向世界。

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)和平文化旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)影響

（一）增強(qiáng)和平文化旅游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者改變?cè)性O(shè)計(jì)角度，開(kāi)始從旅游者的角度出發(fā)設(shè)計(jì)各種旅游產(chǎn)品，符合旅游者的心理需求，能夠?yàn)槁糜纹髽I(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，并較好的解決旅游業(yè)在發(fā)展過(guò)程中所帶來(lái)的社會(huì)、環(huán)境與旅游業(yè)之間的矛盾，促進(jìn)旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的良性發(fā)展。如果和平文化旅游產(chǎn)品在內(nèi)容和形式上都能適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)要求，設(shè)計(jì)和平文化體驗(yàn)型旅游產(chǎn)品，則會(huì)提高和平文化旅游產(chǎn)品的整體競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)對(duì)旅游者的吸引力。

（二）促進(jìn)和平文化旅游業(yè)發(fā)展

湖南擁有豐富的和平文化旅游資源。但長(zhǎng)期以來(lái)，和平文化旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)未能以旅游者體驗(yàn)作為重心，仍以傳統(tǒng)觀光游覽為主，和平文化旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏創(chuàng)意，只重形式，各地區(qū)和平文化旅游產(chǎn)品雷同現(xiàn)象嚴(yán)重，因此降低了游客在和平文化旅游過(guò)程中的體驗(yàn)質(zhì)量。所以注重體驗(yàn)和個(gè)性，設(shè)計(jì)好和平文化旅游產(chǎn)品，讓游客享受到高質(zhì)量的文化旅游體驗(yàn)，則會(huì)促進(jìn)旅游業(yè)升級(jí)發(fā)展。

（三）延長(zhǎng)和平文化旅游產(chǎn)品生命周期

旅游產(chǎn)品的生命周期都會(huì)經(jīng)歷介紹、成長(zhǎng)、成熟直至衰退的過(guò)程。淺層次的和平文化旅游體驗(yàn)設(shè)計(jì)會(huì)縮短和平文化旅游產(chǎn)品的生命周期。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)和平文化旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)有更高的要求，促使和平文化旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者必須適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)需求，真正從游客的心理需要和個(gè)性滿足出發(fā)，不斷對(duì)和平文化旅游產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新開(kāi)發(fā)。這樣不斷創(chuàng)新，利于游客不斷得到比以往旅游更美妙的體驗(yàn)，并對(duì)下一次旅游體驗(yàn)充滿期待，最終增強(qiáng)和平文化旅游產(chǎn)品吸引力，延長(zhǎng)和平文化旅游產(chǎn)品的生命周期。

（四）激發(fā)游客旅游消費(fèi)需求

非體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的旅游，游客無(wú)需付費(fèi)體驗(yàn)，而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，旅游者是要為他們享受的各種文化旅游產(chǎn)品付費(fèi)。因此，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的和平文化旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，注重增強(qiáng)和平文化旅游產(chǎn)品的參與性、娛樂(lè)性、挑戰(zhàn)性、趣味性，進(jìn)而能極大的刺激游客的消費(fèi)需求。

二、芷江和平文化資源分析

芷江和平文化資源相對(duì)比較集中：東起受降館、西至美國(guó)街、北到飛虎隊(duì)紀(jì)念館、南至320國(guó)道，沿320國(guó)道北側(cè)呈片狀分布。千百年來(lái)，歷史積淀、抗戰(zhàn)契機(jī)為芷江構(gòu)造了獨(dú)特性、唯一性、壟斷性的高品位和平文化資源。

（一）以“和”為貴的抗戰(zhàn)遺跡

受降紀(jì)念坊：華夏大地紀(jì)念抗戰(zhàn)勝利的惟一標(biāo)志性建筑物，令中國(guó)人揚(yáng)眉吐氣，體現(xiàn)了中華民族百折不撓、萬(wàn)眾一心、以戰(zhàn)止戰(zhàn)，以戰(zhàn)求和爭(zhēng)取民族獨(dú)立的偉大勝利。

受降園：全國(guó)愛(ài)國(guó)主義教育示范基地和全國(guó)文物保護(hù)單位；凱旋門(mén)：受降城門(mén)口矗立著一座象征勝利的，紀(jì)念二戰(zhàn)勝利最有意義的建筑，是與羅馬、柏林、米蘭、巴黎、平壤齊名的全球六座凱旋門(mén)之一。

芷江機(jī)場(chǎng)：抗戰(zhàn)時(shí)期，遠(yuǎn)東盟軍在中國(guó)的第二大前進(jìn)機(jī)場(chǎng)；此外這里還有曾讓日本鬼子聞虎喪膽的中國(guó)唯一的飛虎隊(duì)紀(jì)念館；有駐著美國(guó)駐中國(guó)的空軍司令部，陳納德的指揮部，美軍第十四航空隊(duì)，美軍戰(zhàn)地醫(yī)院等機(jī)關(guān)的七里橋美國(guó)街；有紅軍長(zhǎng)征時(shí)的指揮部寶慶會(huì)館以及和平園內(nèi)擁有世界上最大的和平鐘總高10.24米（寓1945年10月24日聯(lián)合國(guó)成立），鐘體高9.21米（寓9月21日世界和平日），表面銘刻各國(guó)政要的和平題詞，成為和平文化提供標(biāo)志性的物質(zhì)載體等等。

（二）以“和”為美的民俗文化

芷江縣人口近36萬(wàn)，其中侗族等少數(shù)民族占50%以上，是侗民族聚集地。侗族是一個(gè)講求和平和順的民族。“侗”由“人”與“同”組成，寓意“人求大同”，體現(xiàn)著侗鄉(xiāng)人民具有愛(ài)好和平之美德。

侗族愛(ài)好和平的傳統(tǒng)文化特性還體現(xiàn)在寨門(mén)、鼓樓、風(fēng)雨橋、合攏宴等侗族建筑藝術(shù)、民俗民風(fēng)中。風(fēng)雨橋是侗民們遮風(fēng)避雨、休閑娛樂(lè)和談情說(shuō)愛(ài)的場(chǎng)所，體現(xiàn)了侗民的風(fēng)雨同舟，和衷共濟(jì)的精神所在。侗族吊腳樓，體現(xiàn)了侗民族尊重自然，追求人與自然和諧的生存理念。鼓樓是村民聚集起來(lái)商議對(duì)策、共同戰(zhàn)斗，維護(hù)村寨的和平與平安的地方。

三、芷江和平文化旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)

芷江旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，水平較低。要實(shí)現(xiàn)“后發(fā)趕超”，就必須按照“世界的眼光，國(guó)際的視野“進(jìn)行準(zhǔn)確的發(fā)展規(guī)劃，設(shè)計(jì)具有和平特色的旅游產(chǎn)品。

（一）設(shè)計(jì)思路

1.突出和平文化主題

文化性是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的靈魂，芷江的核心旅游資源是和平文化，文化的無(wú)形性要求將和平文化資源的內(nèi)涵用具體產(chǎn)品加以外化，這樣才能被多種層次的旅游需求者所感受，所領(lǐng)悟，所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)堅(jiān)持以和平文化為主題，突出其“以戰(zhàn)止戰(zhàn)、以戰(zhàn)抑戰(zhàn)、以戰(zhàn)求和“的抗戰(zhàn)和平文化以及”人求大同“的民族和平文化特色，以保護(hù)為主的方針，不斷將芷江和平文化內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為其形象優(yōu)勢(shì)與品牌優(yōu)勢(shì)，形成和平文化旅游發(fā)展的新局面。

2.結(jié)合時(shí)尚體驗(yàn)元素

當(dāng)今時(shí)尚體驗(yàn)元素包括電影、音樂(lè)、表演、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)活動(dòng)等。各類(lèi)時(shí)尚體驗(yàn)元素的加入使得文化旅游活動(dòng)氣氛活躍，激發(fā)熱情，可以讓人們?cè)谳p松閑適的環(huán)境中品位文化精髓，同時(shí)使得旅游商品不僅具有美學(xué)價(jià)值更具實(shí)用性。我們把和平旅游產(chǎn)品與時(shí)尚體驗(yàn)元素結(jié)合起來(lái)，使和平文化旅游資源的文化內(nèi)涵在原有的基礎(chǔ)上不斷地豐富和發(fā)展，為旅游活動(dòng)的發(fā)展不斷地注入新的血液和動(dòng)力，使它“活”起來(lái)。

（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1.展示體驗(yàn)型旅游產(chǎn)品

和平文化旅游離不開(kāi)傳統(tǒng)的觀光講解模式，以講解故事形式將和平文化內(nèi)涵講授給游客，通過(guò)參觀使游客重溫抗日光輝歷史，從而滿足游客對(duì)知識(shí)文化的需求。然而設(shè)計(jì)出讓觀眾體驗(yàn)豐富、流連忘返的展示型旅游產(chǎn)品并不是一件輕而易舉的事情。展示體驗(yàn)型和平旅游產(chǎn)品必須在陳列內(nèi)容的選擇、形式設(shè)計(jì)上下功夫，使展覽過(guò)程動(dòng)靜結(jié)合、形象有趣。

以受降紀(jì)念坊為例：在陳列內(nèi)容的選擇上可圍繞“受降名城，歡樂(lè)芷江”主題，“抗戰(zhàn)名城“是對(duì)抗戰(zhàn)史料、實(shí)物的搜集、挖掘、整理和保護(hù)，”歡樂(lè)芷江“突出的是民俗風(fēng)情的展示，以此來(lái)擴(kuò)大豐富芷江和平旅游產(chǎn)品內(nèi)涵。在展現(xiàn)形式上可聚焦抗戰(zhàn)勝利乞降這一重大歷史事件，改進(jìn)解說(shuō)系統(tǒng)，改變單一的走馬觀花講解式，利用現(xiàn)代科技聲、光、電、模擬、仿真等表現(xiàn)手法以及計(jì)算機(jī)、多媒體等高科技成果，把動(dòng)靜結(jié)合、形象有趣的和平文化全面展示于觀眾眼前。比如以影像方式活化事件經(jīng)過(guò)，在受降舊址陸軍總司令部增加湘西會(huì)戰(zhàn)戰(zhàn)略部署會(huì)議場(chǎng)景表演，建構(gòu)和平文化微信平臺(tái)等。

2.參與體驗(yàn)型旅游產(chǎn)品

根據(jù)旅游者的直接感官（眼、耳、鼻、舌等）和旅游地資源稟賦來(lái)設(shè)計(jì)相關(guān)的和平文化體驗(yàn)旅游產(chǎn)品，以飛虎隊(duì)紀(jì)念館為例：飛虎隊(duì)紀(jì)念館是讓游客感受飛虎隊(duì)的核心展演地，是美國(guó)游人重溫飛虎豪情史、懷憶往事的重要產(chǎn)品依托。飛虎隊(duì)傳奇色彩具有一種震撼力。這種震撼力根植于客觀的歷史之中，因此進(jìn)行飛虎隊(duì)相關(guān)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)，應(yīng)使旅游者感覺(jué)到一種“震撼叫絕”、“大快人心”的力量，使游客有種“不畏艱險(xiǎn)”、“ 勇往直前”的精神體驗(yàn)。

（1）實(shí)戰(zhàn)型體驗(yàn)

開(kāi)發(fā)射擊、真人CS戰(zhàn)、攀爬等體驗(yàn)強(qiáng)的體育項(xiàng)目，使游客參與進(jìn)來(lái)，提高旅游的興趣，提高景區(qū)的魅力；增加仿制制服試穿，仿制武器試用、仿制戰(zhàn)機(jī)試駕等項(xiàng)目，豐富游客體驗(yàn)環(huán)節(jié)，形成補(bǔ)充。同時(shí)還可以讓游客參與進(jìn)來(lái)共同演繹飛虎隊(duì)迎送情景或讓游客進(jìn)行角色表演，開(kāi)辟游人互動(dòng)場(chǎng)景，讓游客在娛樂(lè)中感悟戰(zhàn)爭(zhēng)的殘酷，和平的珍貴。

（2）審美性體驗(yàn)

屬于高品質(zhì)規(guī)劃，特別側(cè)重于景觀、展示、雕塑、繪畫(huà)、建筑等的開(kāi)發(fā)。比如紀(jì)念館大門(mén)為烘托入口體驗(yàn)氛圍，可以吸納飛虎隊(duì)?wèi)?zhàn)機(jī)所涂的鯊魚(yú)元素，游客經(jīng)過(guò)“鯊魚(yú)嘴”進(jìn)入紀(jì)念館，入口甬道兩側(cè)陳列抗戰(zhàn)時(shí)期的那種高炮、高射機(jī)槍?zhuān)约爸忻儡娙诵∑返袼埽M防空作戰(zhàn)、保衛(wèi)機(jī)場(chǎng)狀態(tài)。館內(nèi)可利用聲、光、電技術(shù)設(shè)計(jì)湘西會(huì)戰(zhàn)等重要戰(zhàn)役全景畫(huà)，讓游客體驗(yàn)炮火連天、彈痕遍地的感覺(jué)；建設(shè)6D主題動(dòng)感影院，通過(guò)六聲道DTS 音響系統(tǒng)，演繹飛虎隊(duì)作戰(zhàn)場(chǎng)景，使游人在空戰(zhàn)之驚險(xiǎn)、戰(zhàn)爭(zhēng)之殘酷、飛虎之雄威中感受和平之可貴。

3.娛樂(lè)體驗(yàn)型旅游產(chǎn)品

節(jié)慶旅游以當(dāng)?shù)匚幕瘋鹘y(tǒng)為基礎(chǔ)和支撐，能使游客深入體驗(yàn)和領(lǐng)悟到旅游地的文化精髓和內(nèi)涵。芷江已開(kāi)展的節(jié)慶活動(dòng)有中國(guó)芷江國(guó)際和平文化節(jié)，從2007、2010兩屆國(guó)際和平文化節(jié)的數(shù)據(jù)分析看，節(jié)慶對(duì)游客量的影響力似乎僅限于當(dāng)，而且并未明顯改善游客人均消費(fèi)增幅，說(shuō)明芷江節(jié)慶活動(dòng)主要側(cè)重于政治層面，知名度不高。節(jié)慶對(duì)景區(qū)景點(diǎn)、目的地營(yíng)銷(xiāo)推介力度弱，沒(méi)有達(dá)到節(jié)慶集聚游客、景區(qū)景點(diǎn)吸收消化游客的效果。因此展現(xiàn)芷江侗族自治縣的特色和平文化主題，打響芷江和平文化品牌，還必須建立一個(gè)接軌國(guó)際的高層公關(guān)平臺(tái)，拉近芷江侗族自治縣和重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)的心理距離。策劃幾個(gè)核心節(jié)慶鏈，以和平主題節(jié)慶活動(dòng)為龍頭，統(tǒng)領(lǐng)系列關(guān)聯(lián)子節(jié)慶，相互呼應(yīng)、聯(lián)合推動(dòng)，形成階段性小高潮，進(jìn)而開(kāi)拓長(zhǎng)三角和珠三角遠(yuǎn)程客源市場(chǎng)，適度發(fā)展港、澳、臺(tái)客源和美、日、韓等境外客源市場(chǎng)。

芷江現(xiàn)階段應(yīng)繼續(xù)做大做強(qiáng)一級(jí)節(jié)慶活動(dòng)“國(guó)際和平文化節(jié)”，同時(shí)開(kāi)展系列節(jié)慶活動(dòng)如景星做大寺抗日陣亡烈士超度大法會(huì)、明 “三月三”中外抗日陣亡將士大型道教法會(huì)、抗戰(zhàn)陣亡將士祭奠活動(dòng)、抗戰(zhàn)犧牲國(guó)內(nèi)外空軍英烈祭奠活動(dòng)等，聯(lián)合推動(dòng)，同時(shí)以系列活動(dòng)作為支撐：例如“和平侗鄉(xiāng)”大型文藝演出；“飛虎隊(duì)在中國(guó)”大型論壇；飛虎隊(duì)尋根活動(dòng)；抗戰(zhàn)主題相關(guān)紀(jì)念活動(dòng)；和平文化類(lèi)項(xiàng)目的奠基、揭幕儀式；和平論壇；世界和平林植樹(shù)活動(dòng)等發(fā)展和平文化朝圣游。

4.購(gòu)物體驗(yàn)型旅游產(chǎn)品

旅游購(gòu)物對(duì)于拉動(dòng)旅游地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，具有很大的促進(jìn)作用，然而旅游商品“千篇一律、單調(diào)乏味”卻是我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的軟肋。芷江縣旅游紀(jì)念品的開(kāi)發(fā)要在和平文化上多做文章，使其成為具有“紀(jì)念性、實(shí)用性、原生型、便攜性”的地標(biāo)性旅游商品。在旅游紀(jì)念品上，逐步開(kāi)發(fā)“和平系列”和“飛虎隊(duì)系列”旅游紀(jì)念品，如：和平徽章、飛虎隊(duì)?wèi)?zhàn)機(jī)微縮模型、和平鐘模型，特郵品紀(jì)念品，和平旅游知識(shí)性商品（包括各種書(shū)籍，地圖，宣傳冊(cè)，音像資料）等。在旅游食品方面，生產(chǎn)系列“和平”牌的芷江產(chǎn)品，包括農(nóng)產(chǎn)品、工業(yè)制品和小食品，突出養(yǎng)生系列和綠色系列，同時(shí)可以使表演與餐飲相結(jié)合，開(kāi)發(fā)和平文化盛宴項(xiàng)目。旅游者往往對(duì)生產(chǎn)旅游特色商品的工藝（過(guò)程）充滿好奇心，如果讓旅游者參觀生產(chǎn)制作場(chǎng)地和過(guò)程，將會(huì)激發(fā)游客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

5.會(huì)務(wù)體驗(yàn)型旅游產(chǎn)品

隨著懷化交通樞紐地位的進(jìn)一步提升，芷江縣將有效接納途徑懷化市的商貿(mào)物流，發(fā)展商務(wù)、會(huì)議旅游市場(chǎng)。商務(wù)與會(huì)議旅游屬于高端市場(chǎng)。存在相對(duì)穩(wěn)定、平均消費(fèi)率高、淡旺季不明顯、復(fù)游率高、拉動(dòng)作用大的特點(diǎn)。利用此契機(jī)，芷江和平旅游還應(yīng)積極申請(qǐng)承辦或者與其他地區(qū)聯(lián)合舉辦具有全國(guó)性、國(guó)際性或區(qū)域性與和平相關(guān)的會(huì)議、文藝演出或體育賽事，重點(diǎn)是全國(guó)性會(huì)展、節(jié)事活動(dòng)。開(kāi)發(fā)這類(lèi)旅游產(chǎn)品時(shí)首先可以立足于省內(nèi)市場(chǎng)，然后爭(zhēng)取到一些全國(guó)性的、國(guó)際性的會(huì)議的申辦權(quán)。

文化是當(dāng)今世界旅游最響亮的王牌，文化旅游是一種全新的、知識(shí)含量高的旅游形式。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，以芷江為代表的湖南和平文化旅游，必須開(kāi)發(fā)具有深厚文化底蘊(yùn)的旅游新產(chǎn)品，才能夠創(chuàng)造和凸顯自己的特色，使旅游業(yè)的發(fā)展擁有持久的生命力。

（作者單位：湖南省懷化學(xué)院商學(xué)系）

第三篇：基于體驗(yàn)視角下的體育旅游資源開(kāi)發(fā)

基于體驗(yàn)視角下的體育旅游資源開(kāi)發(fā)

——以四川省為例

胡 軍 《 人民論壇 》（2010年第29期）

【摘要】在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，體驗(yàn)旅游已成為現(xiàn)代旅游最具開(kāi)發(fā)潛力的部分。從體驗(yàn)的視角出發(fā)，探討四川省發(fā)展體育旅游的資源條件，得出四川省以其豐富的體育旅游資源作底蘊(yùn)，完全能夠做大做強(qiáng)體育旅游產(chǎn)品，使體育旅游成為四川旅游的有力補(bǔ)充，為全方位發(fā)展其旅游產(chǎn)業(yè)提供參考依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】體育旅游 體驗(yàn)旅游

資源開(kāi)發(fā)

引 言

B．Joseph Pinell和James H．Gilmore在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)》一文中提出：現(xiàn)今的經(jīng)濟(jì)時(shí)代是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)后出現(xiàn)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，從此，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)引起了國(guó)內(nèi)外研究者和業(yè)界人士的廣泛關(guān)注。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，體驗(yàn)旅游已成為現(xiàn)代旅游最具開(kāi)發(fā)潛力的部分。四川省獨(dú)特的自然與人文景觀，豐富的民族文化和多樣的生態(tài)環(huán)境為開(kāi)展體育旅游提供了良好的空間。應(yīng)整合體育旅游資源，大力發(fā)展體育旅游，倡導(dǎo)健康體育旅游方式，使之成為強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

體驗(yàn)旅游與體育旅游

體驗(yàn)旅游就是“旅游者通過(guò)對(duì)旅游目的地的事物和事件的直接觀察或參與而形成的感受與體驗(yàn)”。體驗(yàn)是旅游主體（旅游者）與客體（旅游吸引物、設(shè)施、服務(wù)）角色互動(dòng)的產(chǎn)物①。“體驗(yàn)旅游是一次完整的旅游過(guò)程，旅游企業(yè)以旅游者為中心，以優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)為舞臺(tái)，創(chuàng)造能夠使旅游者積極參與，值得旅游者終身回憶的活動(dòng)或體驗(yàn)”②。

從旅游主體角度看，“體驗(yàn)”，即強(qiáng)調(diào)通過(guò)參與而獲得的感受，旅游者的體驗(yàn)構(gòu)成了旅游現(xiàn)象最基本的結(jié)構(gòu)性要素。從旅游活動(dòng)的過(guò)程來(lái)看，體驗(yàn)旅游從需求的產(chǎn)生開(kāi)始，貫穿于旅游決策、觀覽景點(diǎn)或參與活動(dòng)、往返旅途等全過(guò)程，由生理體驗(yàn)上升到心理體驗(yàn)直至達(dá)到各種知識(shí)、愉悅和滿足感而形成回憶；從旅游供給的角度來(lái)看，體驗(yàn)旅游是一種管理思想和模式，是旅游企業(yè)為滿足旅游者個(gè)性化價(jià)值體現(xiàn)、心理感受、情感追求而提供的平臺(tái)。在國(guó)家頒布的《中國(guó)優(yōu)秀旅游城市標(biāo)準(zhǔn)》中也特別強(qiáng)調(diào)旅游者體驗(yàn)及其滿意度，并賦予其較高的權(quán)重。

體育旅游是人們?cè)谟嘞緯r(shí)間赴異地旅游過(guò)程中，投身于體育活動(dòng)以達(dá)到愉悅身心的過(guò)程。體育旅游項(xiàng)目眾多，包括野營(yíng)、森林探險(xiǎn)、攀巖、登山、蹦極、漂流、滑雪、滑翔、沖浪、潛水、劃龍舟、溯溪、攀冰、滑沙、滑草、輪滑、探洞、橫渡、垂釣、自駕車(chē)越野等等。體育旅游重在參與體驗(yàn)以達(dá)到身心雙悅，是一種典型的體驗(yàn)旅游。

四川體育體驗(yàn)旅游資源開(kāi)發(fā)中存在的問(wèn)題

根據(jù)云南大學(xué)楊桂華教授《旅游資源學(xué)》一書(shū)的分類(lèi)方法③，對(duì)四川省主要體育旅游資源及可開(kāi)發(fā)體育旅游產(chǎn)品可分為自然旅游資源和人文旅游資源兩類(lèi)，其中，自然旅游資源又分為地表類(lèi)和水體類(lèi)；人文旅游資源又分為歷史遺跡類(lèi)、宗教類(lèi)、少數(shù)民族類(lèi)及人造資源類(lèi)。④四川省有著文化底蘊(yùn)深厚的民族體育旅游資源，分布廣泛并與神奇絢麗的自然景觀和豐富多彩的人文景觀形成了良好的配置，為四川體育旅游的發(fā)展提供了優(yōu)越的資源條件。但由于四川地處西部，對(duì)體育體驗(yàn)旅游資源的開(kāi)發(fā)僅處于起步階段，所以對(duì)體育體驗(yàn)旅游的研究還很匱乏，主要表現(xiàn)在：

體育旅游觀念尚未深入人心。由于人們旅游心態(tài)的轉(zhuǎn)變，集休閑、健身、娛樂(lè)、人文精神于一體的體育旅游正日益受到市場(chǎng)和廣大消費(fèi)者的青睞。但通過(guò)筆者對(duì)各層面人士的隨機(jī)訪談中得知，四川省的各旅游點(diǎn)業(yè)主、旅行社及主管部門(mén)和游客對(duì)“體育體驗(yàn)旅游”這種新興旅游產(chǎn)品缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)體育旅游認(rèn)知度不高，對(duì)體育旅游文化的熱衷程度較低，體育旅游觀念尚未深入人心。

缺乏創(chuàng)新的體育旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)觀念。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，體育旅游產(chǎn)品若想取得并保存持久的吸引力，就必須堅(jiān)持不斷地創(chuàng)新。只有創(chuàng)新，才有特色，有特色才能保持旅游產(chǎn)品的新鮮感和唯一性，才能令游客沉浸于迷人的體驗(yàn)世界，獲得游客的認(rèn)可，提升旅游產(chǎn)品的魅力和競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)體育旅游的長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)收益和持續(xù)的發(fā)展機(jī)會(huì)。體育旅游是一種典型的體驗(yàn)旅游，體育旅游者都希望在體育旅游的參與交流活動(dòng)中得到感情的慰藉和心靈的凈化。體育旅游產(chǎn)品應(yīng)具有易感受、易設(shè)計(jì)、易參與的特點(diǎn)，使游客能很快進(jìn)入氛圍，并將身心融于其中，得到強(qiáng)烈的體驗(yàn)。但是目前，四川省體育旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不精、種類(lèi)雷同且存在急于求成、較為盲目的現(xiàn)象。在旅游者參與性方面設(shè)計(jì)觀念不強(qiáng)，不能充分地滿足當(dāng)今體育旅游者強(qiáng)烈的體驗(yàn)性與個(gè)性化的旅游需求，從而削弱了旅游者對(duì)四川體育旅游產(chǎn)品的深刻認(rèn)識(shí)。

體育旅游的規(guī)范管理不完善。2001年，四川省人民政府令149號(hào)頒布了《四川省登山管理辦法》、《四川省水上漂流管理辦法》；2006年，四川省第十屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十五次會(huì)議通過(guò)了“關(guān)于《四川省自駕車(chē)旅游管理辦法》的議案”，從政策上為開(kāi)展體育旅游活動(dòng)提供了一定的保障，但目前各管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)尚未建立起統(tǒng)一的行業(yè)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏扶持體育旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)運(yùn)作體系，尤其在體育設(shè)施和服務(wù)上缺乏相應(yīng)的規(guī)范化和專(zhuān)業(yè)化的管理。

體育旅游的組織開(kāi)發(fā)力量不足。從組織接待上說(shuō)，四川省現(xiàn)有旅行社300多家，但卻沒(méi)有一家純粹開(kāi)展體育旅游體驗(yàn)的旅行社。經(jīng)營(yíng)管理者和開(kāi)發(fā)者的觀念、態(tài)度、能力和方法直接影響到體育旅游的決策、規(guī)劃及具體操作。國(guó)內(nèi)的部分高等院校已經(jīng)開(kāi)設(shè)了相關(guān)的體育旅游專(zhuān)業(yè)，而在四川省內(nèi)只有成都體育學(xué)院招收體育旅游本科專(zhuān)業(yè)人才，在發(fā)展體育旅游的過(guò)程中缺乏既懂體育又懂旅游的專(zhuān)業(yè)人員。體育產(chǎn)業(yè)部門(mén)則缺乏高素質(zhì)的體育旅游經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)門(mén)人才，從而造成了經(jīng)營(yíng)方式陳舊、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容單

一、營(yíng)銷(xiāo)理念落后、創(chuàng)新意識(shí)薄弱等問(wèn)題。四川體育旅游資源開(kāi)發(fā)若干思考

首先，要加強(qiáng)體育體驗(yàn)旅游的正確引導(dǎo)，推廣先進(jìn)的體育旅游理念，倡導(dǎo)健康體育旅游方式。在未來(lái)體育旅游發(fā)展的過(guò)程中，隨著人們旅游意識(shí)的增強(qiáng)和旅游觀念的轉(zhuǎn)變，必將推動(dòng)其對(duì)旅游方式選擇的多元化，如，自駕游等旅游者自由結(jié)伴外出度假等方式將會(huì)取代傳統(tǒng)的大眾觀光游模式。特別是在“低碳”經(jīng)濟(jì)大背景下，適時(shí)地予以引導(dǎo)，促進(jìn)體育與旅游的融合，倡導(dǎo)體育體驗(yàn)旅游意識(shí)，促進(jìn)健康體育旅游方式的養(yǎng)成，形成適合不同旅客的體育旅游休閑方式，也給體育旅游的開(kāi)發(fā)運(yùn)作提供了契機(jī)，也將成為體育旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。其次，整合體育旅游資源，加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)旅游合作。獨(dú)特的地理優(yōu)勢(shì)造就了四川美麗的自然風(fēng)光。在國(guó)家公布的總數(shù)為177處的國(guó)家級(jí)重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)中，四川景區(qū)數(shù)量躍居全國(guó)第一位。目前，四川擁有四處世界自然和文化遺產(chǎn)，數(shù)量居全國(guó)第二位。盡管體育旅游資源非常豐富，但由于四川省對(duì)體育旅游資源類(lèi)型、體驗(yàn)旅游產(chǎn)品與發(fā)展前景等缺乏深度調(diào)查和研究，且資源分布分散，因此，如何整合體育旅游資源，加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)旅游合作和可持續(xù)發(fā)展就成為必須解決的首要問(wèn)題。在這種情況之下，政府的政策保障，人們的自主參與，還有各旅游業(yè)的投資者、經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)同發(fā)展，才能促進(jìn)四川體育旅游的整體和諧發(fā)展。

第三，充分開(kāi)發(fā)天然特色旅游優(yōu)勢(shì)，拓展體育旅游體驗(yàn)方式，深挖特色旅游產(chǎn)品。體育旅游過(guò)程中，游客能獲得娛樂(lè)、教育、逃避和審美等四個(gè)方面的體驗(yàn)。傳統(tǒng)的體育旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，主要是先開(kāi)發(fā)項(xiàng)目后培育市場(chǎng)，極少考慮游客的需求。針對(duì)四川旅游資源的實(shí)際情況，結(jié)合體育旅游的不同形式和項(xiàng)目特點(diǎn)，可以開(kāi)展如，大型漂流活動(dòng)、龍舟賽等參與性體育游，體育生態(tài)旅游，登山體育旅游，體育漂流游，驚險(xiǎn)探險(xiǎn)游等不同景區(qū)的不同體育旅游項(xiàng)目。只有充分發(fā)揮天然特色旅游優(yōu)勢(shì)，拓寬體育旅游方式，深挖特色旅游產(chǎn)品內(nèi)涵，才能開(kāi)發(fā)出不同地域的體育旅游產(chǎn)品品牌，通過(guò)不同品牌培育和塑造，促進(jìn)四川省體育旅游的快速發(fā)展。

第四，創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，不斷優(yōu)化旅游環(huán)境，提升體育旅游服務(wù)質(zhì)量。體育旅游的開(kāi)發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)工程。伴隨著人們旅游需求的多元化和自由空間的增加，我國(guó)體育旅游市場(chǎng)的發(fā)展空間將進(jìn)一步拓展；而社會(huì)體育旅游資源配置能力的增強(qiáng)，必然使得政府相關(guān)管理的動(dòng)力機(jī)制發(fā)生巨大的變化，投資主體多元化的格局日趨形成。四川省雅安市碧峰峽“31”模式的成功推行，為政企聯(lián)合的運(yùn)作，互惠互利，互相支持，走多元化投資經(jīng)營(yíng)道路，不斷優(yōu)化旅游環(huán)境，提升體育旅游服務(wù)質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展提供了借鑒。（作者為樂(lè)山師范學(xué)院體育學(xué)院副教授；本文系四川省教育廳人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地——四川旅游發(fā)展研究中心立項(xiàng)資助課題，編號(hào)：LYM06-10）

注釋 ①陳鳴：“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的旅游產(chǎn)品創(chuàng)新與營(yíng)銷(xiāo)”，《商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈》，2005年第３期，第52～55頁(yè)。

②郭劍英：“四川體驗(yàn)旅游資源及開(kāi)發(fā)評(píng)價(jià)”，《樂(lè)山師范學(xué)院學(xué)報(bào)》，2007年第５期，第73～74頁(yè)。

③楊桂華：《旅游資源學(xué)》，昆明：云南大學(xué)出版社，2006年。

④云學(xué)容：“四川省體育旅游資源的開(kāi)發(fā)研究”，《體育文化導(dǎo)刊》，87頁(yè)。

2008年第７期，第86～

第四篇：基于體驗(yàn)視角下的旅游服務(wù)質(zhì)量提升策

游客體驗(yàn)視角下酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

體驗(yàn)是一種參與的經(jīng)歷，它能夠?yàn)閰⑴c者提供身心的享受，留下難以忘懷的回憶。

滿足游客的體驗(yàn)期望值，能夠帶給游客更多的旅游滿足感，提高顧客對(duì)酒店的滿意度，從面使酒店贏得更多的顧客和提高競(jìng)爭(zhēng)力。

酒店要想滿足游客的體驗(yàn)期望值，應(yīng)使酒店的服務(wù)質(zhì)量得到同步的提升。酒店的服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持三特原則，培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)。

在服務(wù)中融入更多的體驗(yàn)內(nèi)容，注重服務(wù)的瞬間，引入多元化的服務(wù)方式。餐廳出新菜品可免費(fèi)讓客人品嘗，西餐可以設(shè)立兒童游樂(lè)區(qū)（這也避免了因兒童到處亂竄而影響他人用餐，也可吸引更多的父母愿意帶孩子去消費(fèi)）

基于體驗(yàn)視角下的旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

摘要：隨著旅游體驗(yàn)時(shí)代的到來(lái)，旅游消費(fèi)呈現(xiàn)個(gè)性需求上升，旅游者的自主參與、滿足自我需要和文化等意識(shí)顯著增強(qiáng)。旅簿企業(yè)如何為旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，已成為旅游市場(chǎng)面臨的巨是挑戰(zhàn)。本文以旅游者的體驗(yàn)感受與旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系為基礎(chǔ)，分析影響旅游服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)客、旅游企業(yè)管理和旅游者自身等因素，并依此為依據(jù)為旅游者提供高質(zhì)量，高滿意度的旅游服務(wù)，為旅游企業(yè)提供有效策略，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)向更深層次發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游體驗(yàn)：服務(wù)質(zhì)量；影響因素；提升策略

前言

21世紀(jì)以來(lái)，旅游者的消費(fèi)心態(tài)已日益成熟，人們更多的以為旅游是一種美好心情的分享，一種異地生活的體驗(yàn)，一種自我價(jià)值的肯定。在旅游的過(guò)程中對(duì)于高質(zhì)量的旅游服務(wù)需求是必不可少的，面這種服務(wù)本身就是一種體驗(yàn)性服務(wù)，其核心就是游客的體驗(yàn)感受。滿足游客的的體期能給旅游者帶來(lái)更好的旅游滿足感，面滿足游客體驗(yàn)的旅游服務(wù)正是未來(lái)旅游活動(dòng)的生命線，是旅游企業(yè)獲得持續(xù)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)。因此旅游業(yè)如何全面的提升服務(wù)質(zhì)量、滿足游客的體驗(yàn)期望，已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的總趨勢(shì)。

一、旅游體驗(yàn)與旅游服務(wù)質(zhì)量概述

（一）旅游體驗(yàn)的理論背景

l。從游客的角度定義旅游體驗(yàn)

約瑟夫·派恩和詹姆士·吉爾摩提出體驗(yàn)就是以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，消費(fèi)者融入其中更有價(jià)值的積極提供物。在體驗(yàn)這個(gè)最高層次，游客更愿意為自己獲得難忘面有價(jià)值的體驗(yàn)面支付溢價(jià)。所以，旅游體驗(yàn)即游客體驗(yàn)旅游體驗(yàn)的進(jìn)程即游客體驗(yàn)的過(guò)程。

旅游根本上是一種主要以獲得心理快感為日的的審美過(guò)程和自?shī)蔬^(guò)程，其本質(zhì)在于審美和愉悅。旅游的基本出發(fā)點(diǎn)、整個(gè)過(guò)程和最終效應(yīng)都是以獲得精神享受為指向的，面這種短暫，異地的精神享受即是體驗(yàn)。體驗(yàn)是一種參與的經(jīng)歷，它能為參與者提供身心的享受，留下難以忘懷的叫回憶。旅游是人們滿足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后追求的更高更新的精神需求，就其實(shí)質(zhì)面言，是一種異地旅程和暫居的體驗(yàn)。旅游體驗(yàn)的內(nèi)涵為主體離開(kāi)常住地前往異國(guó)他鄉(xiāng)非定居性的旅行和短暫的停留所進(jìn)行的參與性話動(dòng)，以滿足主體的缺失性需求和高層次需求，是主體獲得心理上和精神上的深層次滿足，進(jìn)面使主體感受到生活富有意義，更趨完整，使主體作為人，成為人自身。

2．從旅游企業(yè)的角度定義旅游體驗(yàn)

旋游體驗(yàn)就是一種商品，是企業(yè)為了贏得更多的顧客和提高競(jìng)爭(zhēng)力，面為游客提供更高層次需要的，為游客帶來(lái)更多滿足感的體驗(yàn)服務(wù)。旅游體驗(yàn)是一個(gè)整合概念，它由許多不同的體驗(yàn)構(gòu)成，任何一部分的失誤，都會(huì)造成整個(gè)體驗(yàn)價(jià)值的降低或喪失。游客的體驗(yàn)價(jià)值就是游客在消費(fèi)旅游產(chǎn)品的過(guò)程中對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)感知到的利益的整體感覺(jué)和總體評(píng)價(jià)，是一種心理感受，它是游客在體驗(yàn)消費(fèi)中認(rèn)知的結(jié)果。這種整體評(píng)價(jià)不僅取決于每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上的游客感覺(jué)高低，還取決于眾多關(guān)鍵點(diǎn)相互連接是否協(xié)調(diào)。游客體驗(yàn)價(jià)值正是由眾多關(guān)鍵點(diǎn)上的體驗(yàn)感覺(jué)交互作用形成的。作為市場(chǎng)的供給主體，旅游企業(yè)所能做的也絕非是向每個(gè)旅 游者提供能滿足其不同期望的千差萬(wàn)別的產(chǎn)品，面是通過(guò)策劃、設(shè)計(jì)那些“如何使他們置身于其中”的舞臺(tái)，提供的是旅游體驗(yàn)的原材料；提供的是旅游體驗(yàn)的原材料所存在的背景，為旅游體驗(yàn)展示出一片自我施展的“舞臺(tái)”。旅游企業(yè)應(yīng)注意設(shè)計(jì)好旅游者體驗(yàn)的整體氛圍，營(yíng)造好整體意境，形成包括景觀、情境、旅游者的旅游場(chǎng)。

（二）游客體驗(yàn)的滿足感與旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系分析

旅游從本質(zhì)上講是人們離開(kāi)慣常環(huán)境到其他地方去尋求某種體驗(yàn)的一種活 動(dòng)，它是一種天然的體驗(yàn)活動(dòng)。士農(nóng)家院，是以農(nóng)業(yè)旅游的形式體驗(yàn)田園生活；到歷史文化名城旅游是為了體驗(yàn)古人生產(chǎn)、生活遺留的人文環(huán)境；到國(guó)外旅游是為了體驗(yàn)異域風(fēng)光和異國(guó)風(fēng)情。旅游體驗(yàn)是一種多功能的休閑活動(dòng)，可能包括了娛樂(lè)成分或者學(xué)習(xí)成分，或兩者兼面有之。因此旋游企業(yè)的中心任務(wù)不再是單純提供旅游產(chǎn)品與服務(wù)，面是為游客營(yíng)造難忘的旅游體驗(yàn)和值得回味的旅游經(jīng)歷，滿足游客消遣娛樂(lè)、求知審美、自我實(shí)現(xiàn)等更高層次的需求。

旅游企業(yè)出售的是服務(wù)產(chǎn)品，面服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣維系著旅游業(yè)的生命并且始終是旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游者通過(guò)將其接受的服務(wù)水平與期望日標(biāo)進(jìn)行比較后得出的對(duì)某一特定服務(wù)質(zhì)量的感知。旅游服務(wù)質(zhì)量基本包括兩大方面：一是行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，包括旅游產(chǎn)業(yè)要素所涵蓋的各個(gè)行業(yè)，主要捐指旅行社、飯店、交通、旅游景區(qū)、購(gòu)物、娛樂(lè)業(yè)等；二是社會(huì)服務(wù)質(zhì)量，包括社會(huì)環(huán)境、文化氛圍、民眾好客度、旅游活動(dòng)的方便程度以及社會(huì)對(duì)旅游包容程度和承載濫能等。

1.服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的衡量

體驗(yàn)創(chuàng)造的價(jià)值來(lái)自于消費(fèi)者個(gè)人內(nèi)在的反應(yīng)。體驗(yàn)本身也可看成某種經(jīng)濟(jì)上的給予，所以消費(fèi)者會(huì)愿意為這種體驗(yàn)付費(fèi)。由世界著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家保羅·薩繆爾森(P, A Samuelson)提出的幸福方程式是研究體驗(yàn)質(zhì)量的一個(gè)著眼點(diǎn)。

不管是對(duì)于旅游者還是對(duì)于向旅游者提供服務(wù)和產(chǎn)品的旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員而言，旅游體驗(yàn)的質(zhì)量都可以說(shuō)是他們從事旅游及相關(guān)活動(dòng)的生命線。高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)給旅游者以預(yù)期甚至超過(guò)預(yù)期的旅游滿足，也從而奠定了旅游企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益的長(zhǎng)久基礎(chǔ)。相反，低劣的旅游體驗(yàn)使旅游者美好的愿望破火，也注定要使旅游企業(yè)進(jìn)一步獲利的夢(mèng)想破滅。因此，在旅游體驗(yàn)時(shí)代，旅游企業(yè)如何更多的滿足游客體驗(yàn)的期望，為游客提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，在體驗(yàn)價(jià)值最大化的基礎(chǔ)上提高旅游服務(wù)質(zhì)量，已成為旅游業(yè)發(fā)展的大方向，這也是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。

二、我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量不能滿足游客體驗(yàn)的原因

我國(guó)旅游業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)初具規(guī)模的獨(dú)立產(chǎn)業(yè)，但是旅游業(yè)發(fā)展規(guī)模的迅速擴(kuò)大并沒(méi)有帶來(lái)旅游體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的同步提升。我國(guó)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀可概括為三個(gè)層次：一是服務(wù)工作的基礎(chǔ)越來(lái)越好，旅游質(zhì)量逐步向好的方向轉(zhuǎn)變。二是舊的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決了一部分，仍然遺留了一部分，同時(shí)新的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)出現(xiàn)，中國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的總體形象仍未有根本性的改變：三是服務(wù)質(zhì)量工作正在向法制化、經(jīng)常化、系統(tǒng)化方向發(fā)展．但旅游行業(yè)尚未形成一種自覺(jué)的服務(wù)意識(shí)和文化觀念。

（一）旅游服務(wù)意識(shí)淡薄

現(xiàn)代旅游業(yè)的員工必須具備的服務(wù)意識(shí)有：自我角色意識(shí)、企業(yè)聲譽(yù)意識(shí)，合作意識(shí)、優(yōu)質(zhì)意識(shí)。我國(guó)旅游服務(wù)在以上四方面均存在不同程度的不足，縣體表現(xiàn)為賓客的呼叫為麻煩，對(duì)各種消費(fèi)層次的客人不能一視同仁，重視高消費(fèi)群體，輕視普通消費(fèi)者；將自己的喜怒哀樂(lè)情緒帶到工作崗位；對(duì)集體的效益聲譽(yù)不關(guān)心，只注重自己的工資福利；服務(wù)速度慢等。

（二）旅游服務(wù)態(tài)度冷漠

步入旅游企業(yè)的客人是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要來(lái)源和日常經(jīng)營(yíng)的重要對(duì)象。這就要求服務(wù)人員對(duì)待客人態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。但我國(guó)旅游服務(wù)遇到賓客要求時(shí)急躁、厭煩、辦事馬虎，與賓客爭(zhēng)吵，以及語(yǔ)言不健康、衣冠不整潔，舉止不端莊的現(xiàn)象依然存在。例如旅游購(gòu)物中很多銷(xiāo)售人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象：一是吹噓商品、提高價(jià)格，故意欺騙消費(fèi)者：二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言不文明：三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的游客惡語(yǔ)相加甚至出手傷人。

（三）旅游服務(wù)內(nèi)容單調(diào)

人們對(duì)旅游休閑活動(dòng)的期望越來(lái)越高，旅游經(jīng)營(yíng)者給游客提供的仍然是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化等相對(duì)呆板的服務(wù)方式，旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，沒(méi)有自身的主題，無(wú)法滿足游客多元化和個(gè)性化的旅游需求。例如，我國(guó)的太部分旅游景區(qū)出現(xiàn)給游客的仍然是觀光式眼球旅游，游客參與較少，通常被動(dòng)接受旅行社的安排，旅游企業(yè)提供給旅游者的只是基礎(chǔ)的、配套設(shè)施服務(wù)，體驗(yàn)只是游客旅游過(guò)程中的附屬品。

目前眾多的旅游企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量體系中各個(gè)子系統(tǒng)之間缺乏有救的銜接機(jī)制，造成無(wú)法向旅游者提供連接性的高質(zhì)量旅游服務(wù)。特別是在旅游旺季，有些景點(diǎn)注重眼前利益，忽視環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量和景點(diǎn)秩序，且提供服務(wù)的隨意性較大，使游客的旅游體驗(yàn)小于旅游期望，引起游客不滿。許多服務(wù)者提供服務(wù)的功利性較強(qiáng)，不注重售后服務(wù)，這嚴(yán)重?fù)p害了旅游服務(wù)業(yè)的形象，使游客產(chǎn)生不信任感，影響到服務(wù)質(zhì)量。

（四）旅游企業(yè)管理缺乏長(zhǎng)效性

服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)的生命線、旅游企業(yè)主要是靠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引游客和取得經(jīng)濟(jì)效益的。而提高旅游服務(wù)質(zhì)量的中心就是最大限度地調(diào)動(dòng)和發(fā)揮旅游服務(wù)的生產(chǎn)者一企業(yè)員工的科極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。而要切實(shí)做好這項(xiàng)工作，扎扎實(shí)實(shí)做好每一環(huán)節(jié)的工作，使人力資源開(kāi)發(fā)有步驟、有計(jì)劃、有目的運(yùn)行運(yùn)行。而日前我國(guó)旅游企業(yè)普遍缺乏長(zhǎng)期發(fā)展的旅游人才規(guī)劃以及人力資源戰(zhàn)略，服務(wù)人員流動(dòng)率高，從而導(dǎo)致員工整體素質(zhì)不高，服務(wù)水平低，很難長(zhǎng)期保證服務(wù)的質(zhì)量。

同時(shí)當(dāng)前國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量與“以人為本”的服務(wù)理念和目標(biāo)還有相當(dāng)大的距離，甚至可以說(shuō)絕大多數(shù)旅游企業(yè)至今還固守著“以我為本”的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則。旅游企業(yè)管理方式呆板，服務(wù)水平整體停留在標(biāo)準(zhǔn)化階段。這種管理從制定上束縛了員工的服務(wù)靈活性，使服務(wù)方式規(guī)范而呆板，缺乏隨機(jī)應(yīng)變的條件。

（五）旅游者存在非理性消費(fèi)

在旅游過(guò)程中，旅游者自身也是影響旅游體驗(yàn)的重要因素之一。旅游者本身的年齡，性格、學(xué)歷、職業(yè)、愛(ài)好以及過(guò)去的旅游經(jīng)歷都會(huì)影響旅游者的旅游期望，從而影響旅游體驗(yàn)。從博弈論的觀點(diǎn)看，旅游者的理性消費(fèi)是保護(hù)旅游者消費(fèi)權(quán)益和提高旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。由于旅游者的非理性消費(fèi)，加之旅游信息的不對(duì)稱(chēng)，增加了旅游者在人身安全與健康、投訴及其處理，服務(wù)的適用性、索賠與賠償、喪失信心等方面的風(fēng)險(xiǎn)性，也增加了旅游者在費(fèi)用支出、獲得服務(wù)的時(shí)間，身心受損等方面的成本，從面導(dǎo)致旅游者所接受的旅游服務(wù)水平與期望目標(biāo)的偏離。

三、游客體驗(yàn)驗(yàn)視角下的服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）樹(shù)立正確的服務(wù)理念

l.培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)從某種意義上講就是關(guān)心和照顧游客。旅游企業(yè)首先要關(guān)心員工，滿足他們的自尊和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，然后他們才有可能從自己的角度出發(fā)，覺(jué)得應(yīng)該把游客放在首位，他們才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心和照顧游客。只有受到關(guān)懷的員工才有可能更多地關(guān)心他人。所以要想有效提高游客的滿意度和忠誠(chéng)度，首先應(yīng)該先讓員工滿意，為他們創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境，提供l合理的工作報(bào)酬，從而保證他們?yōu)橛慰吞峁└哔|(zhì)量的服務(wù)。要把體驗(yàn)服務(wù)意識(shí)根植于員工心中，讓他們自覺(jué)地以優(yōu)及服務(wù)作為自己的準(zhǔn)則。美國(guó)馬里奧特酒店在其下屬的餐館里規(guī)定，任何雇員只要認(rèn)為需要，就可以用不超過(guò)餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿意的顧客，如為顧客免費(fèi)送飲料等。管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)工作的性質(zhì)和服務(wù)人員必需的知識(shí)、技能、能力，做好服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)、激勵(lì)等人力資源的開(kāi)發(fā)和管理工怍。同時(shí)，授予服務(wù)人員必要的權(quán)力，給他們以較大范圍的自由度去提供靈活主動(dòng)的服務(wù)。另外，還要尊重員工，關(guān)心他們的生活質(zhì)量和工作環(huán)境，解除他們的后顧之憂，使他們?nèi)娜獾赝度牍も簦瑥亩岣叻?wù)水平。

2.培養(yǎng)快樂(lè)服務(wù)的理念

快樂(lè)服務(wù)體現(xiàn)了員工在服務(wù)中的精神面貌和自身價(jià)值，以及它的暈輪效應(yīng)和潛在力量，從整體來(lái)看，體現(xiàn)了旅游服務(wù)的價(jià)值。快樂(lè)服務(wù)是內(nèi)在與外在相結(jié)合的真情服務(wù)，給游客留下難忘的印象。快樂(lè)服務(wù)來(lái)自員工的愛(ài)崗敬業(yè)精神，其有超前性，能讓游客覺(jué)得自己被重視，從而帶來(lái)更強(qiáng)烈的滿意感。如一位客人在電話預(yù)定中提到，他將約一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但未提出其體的要求。餐廳服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類(lèi)似“兩人工作餐”的字樣，等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專(zhuān)門(mén)為他們預(yù)留的僻靜的座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的服務(wù)所嘆服。旅游企業(yè)要重視造就”快樂(lè)員工”，不斷加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。“快樂(lè)員工”是旅游企業(yè)高質(zhì)量產(chǎn)品的重要保證，也是旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。造就出快樂(lè)的員工并使員工長(zhǎng)期保持快樂(lè)，已成為旅游企業(yè)不斷向旅游者提供高質(zhì)量服務(wù)從而在激烈競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵性工作。

（二）在服務(wù)中融入更多體驗(yàn)成分

l.設(shè)計(jì)有吸引力的旅游體驗(yàn)內(nèi)容

體驗(yàn)需要先設(shè)定一個(gè)精練的主題，這是邁向通往體驗(yàn)之路的第一步，也是關(guān)

鍵的一步。體驗(yàn)主題必須具有鮮明的特色，能夠讓旅游者從眾多的旅游產(chǎn)品中很快地整合出感覺(jué)到的獨(dú)特體驗(yàn)，進(jìn)而留下長(zhǎng)久的記憶。它是經(jīng)過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)人員精心設(shè)計(jì)出來(lái)的，如中國(guó)深圳的主題娛樂(lè)公園——?dú)g樂(lè)谷，就是基于要設(shè)計(jì)成以不同娛樂(lè)主題來(lái)滿足游客多樣化、個(gè)性化的旅游需求，使游客感受到不同的娛樂(lè)經(jīng)歷的構(gòu)想。因此，旅游體驗(yàn)的主題必須對(duì)游客其有強(qiáng)大的吸引力，這是游客出游的動(dòng)力源泉，旅游服務(wù)中的所有要素都要以體驗(yàn)主題為中心。

2.注重服務(wù)的瞬間

游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量好壞的認(rèn)識(shí)并不需要很長(zhǎng)時(shí)間，有時(shí)甚至是一個(gè)眼神、表情、動(dòng)作或是一句話就決定了他們的看法。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的瞬間把握應(yīng)重視員工的服鞋、服飾和風(fēng)度，服務(wù)設(shè)施的照明、溫度和色調(diào)，服務(wù)場(chǎng)景的空間布局和美學(xué)展示以及服務(wù)過(guò)程的游客參與性，互動(dòng)性等，改善游客與旅游服務(wù)員.工、游客與旅游服務(wù)環(huán)境、游客與游客的互動(dòng)界面，營(yíng)造互動(dòng)體驗(yàn)氛罔，提高游客的體驗(yàn)利益、體驗(yàn)感知和滿意水平。服務(wù)人員應(yīng)具有觀察力，能把握服務(wù)瞬間可能引起游客不滿的情況，提前采取行動(dòng)，將他們的不滿降低到最小程度。誠(chéng)懇主動(dòng)地當(dāng)場(chǎng)解決游客的問(wèn)題是他們最需要的，可以有救減少他們的遺憾和抱怨，甚至為他們帶來(lái)美好的體驗(yàn)。

（三）引入多元化的服務(wù)方式

旅游消費(fèi)者對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的滿意度取決于其在旅游過(guò)程中的感知價(jià)值和在旅游之前對(duì)旅游的期望價(jià)值。旅游過(guò)程中的體驗(yàn)化設(shè)計(jì)、導(dǎo)游人員的人性化服務(wù)，餐飲服務(wù)中的體驗(yàn)氛圍等都可以提升旅游服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值。同此旅游企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)設(shè)計(jì)并提供參與性強(qiáng)，興奮感強(qiáng)的活動(dòng)項(xiàng)目。

由于旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的本質(zhì)是服務(wù)，因此在消費(fèi)服務(wù)時(shí)，不會(huì)因?yàn)榉?wù)“看不見(jiàn)、摸不著”而放棄自己收益最大化的追求。這意味著旅游者只能評(píng)價(jià)可提供的旅游形式產(chǎn)品，旅游的形式產(chǎn)品不僅包括所有有形展示，還包括旅游者參與過(guò)程中所接觸到的旅游企業(yè)員工的服務(wù)行為。因此，旅游企業(yè)必須把握旅游者對(duì)有形展示的體驗(yàn)這一環(huán)節(jié)，并通過(guò)無(wú)形的旅游服務(wù)轉(zhuǎn)換為能夠被評(píng)價(jià)和與競(jìng)爭(zhēng)者相比較的旅游形式產(chǎn)品的提供，將服務(wù)利益需要轉(zhuǎn)換成能給旅游者帶來(lái)高水平體驗(yàn)的有形產(chǎn)品。例如“老北京炸醬面”把民族傳統(tǒng)的飲食和聲情并茂、熱情殷勤的傳統(tǒng)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，在店里面總是熱熱鬧鬧的場(chǎng)面。搭著毛中的店小二，響亮而且拖著長(zhǎng)音兒的招呼聲“來(lái)了您那”，“慢止了您那”，老式的四方桌和長(zhǎng)條板凳，再加上古典樸素的裝修，偶爾還有戲曲和曲藝表演，使人有一種置身歷史的感覺(jué)。飯菜雖簡(jiǎn)單，但是給客人的感受卻是深刻的。

（四）加強(qiáng)旅游企業(yè)的培訓(xùn)考核

l.定期進(jìn)行員工培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)是僅次于教育的第二大人力資源質(zhì)量提高的手段。而且培訓(xùn)有見(jiàn)效快、針對(duì)性強(qiáng)、形式靈活、時(shí)間短、規(guī)模大小不等以及易于控制等優(yōu)點(diǎn)，因此，培訓(xùn)被各類(lèi)企事業(yè)單位以及政府廣泛采用。景區(qū)與住宿業(yè)及餐飲業(yè)相比是很特殊的，因?yàn)槊娣e大，各種經(jīng)營(yíng)單位或個(gè)人分散，規(guī)模小，很難進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，而要提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造保持良好形象，關(guān)鍵在于有一支訓(xùn)練有素、工作負(fù)責(zé)的員工隊(duì)伍。

2．加強(qiáng)全方位服務(wù)質(zhì)量管理

旅游服務(wù)過(guò)程管理包括三個(gè)環(huán)節(jié)：事前、事中、事后的嚴(yán)格的控制管理。事前管理主要是消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防；事中管理主要是當(dāng)發(fā)生質(zhì)量事故時(shí)立即采取措施加以改善；事后管理主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見(jiàn)，促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。在旅游體驗(yàn)時(shí)代，應(yīng)追求“意在設(shè)計(jì)先”，也就是旅游企業(yè)要設(shè)計(jì)具有強(qiáng)烈吸引力的良好主題式消費(fèi)，尋求和諧的“道縣、布景”，制造感人肺腑的“劇場(chǎng)”，從面產(chǎn)出豐富的、獨(dú)特的體驗(yàn)價(jià)值。通過(guò)服務(wù)過(guò)程的管理，游客的情感需求在服務(wù)中得到最大化體現(xiàn)，顯然會(huì)極大地提高他們的滿意度，旅游服務(wù)目標(biāo)也就會(huì)實(shí)現(xiàn)。

3.完善激勵(lì)機(jī)制

要讓旅游從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量有所提高，儀有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，沒(méi)有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制是不行的。為此，旅游業(yè)必須建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)旅游從業(yè)人員朝著要求的目標(biāo)努力。要根據(jù)不同層次、不同部門(mén)服務(wù)人員的不同特點(diǎn)采取不同的激勵(lì)手段，做到激勵(lì)措施合理，物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，充分調(diào)動(dòng)員工的工作秘極性。

（五）積極引導(dǎo)游客的旅游觀念

1。加強(qiáng)游客行為管理

游客是面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中最活躍的因素，困此在服務(wù)質(zhì)量管理中必須加強(qiáng)對(duì)游客行為的管理。要幫助游客正確地享用服務(wù)，讓他們獲得更多的利益和價(jià)值，從而提高整體服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)游客咨詢引導(dǎo)行為的管理，傳統(tǒng)的旅游咨詢服務(wù)方式，只能讓游客通過(guò)旅游企業(yè)人員的描述來(lái)想象產(chǎn)品。在這種情況下，由于信息不對(duì)稱(chēng)，或雙方對(duì)信息的理解不同，造成了游客選擇的困難，還經(jīng)常出現(xiàn)由于夸大宣傳使游客對(duì)旅游服務(wù)抱有過(guò)高的期望卻不能達(dá)到預(yù)期的體驗(yàn)效果，造成游客失望的情況。因此，旅游服務(wù)可通過(guò)多媒體技術(shù)以視頻的方式展示旅游服務(wù)的具體情況，既方便游客選擇又不會(huì)因夸大宣傳而造成他們?cè)诼糜芜^(guò)程中的失望。如旅游企業(yè)在提供服務(wù)過(guò)程中可將咨詢區(qū)、展示區(qū)、多功能休息等候區(qū)等融為一體，將傳統(tǒng)旅游營(yíng)業(yè)廳“勸購(gòu)式”的推銷(xiāo)模式，轉(zhuǎn)為休閑體驗(yàn)式的自主互動(dòng)模式，讓游客作出適合自己的選擇，讓他們的旅游體驗(yàn)從報(bào)名這一刻開(kāi)始。

2．激旅游者參與旅游體驗(yàn)

設(shè)有旅游者的參與，體驗(yàn)就不可能發(fā)生。如何想盡辦法讓旅游者參與，從面獲得與眾不同的體驗(yàn)已成為提高旋游服務(wù)質(zhì)量的重要手段。旅游者參與程度越深入，與旅游企業(yè)的溝通越越暢通，體驗(yàn)也就越深刻。如開(kāi)封清明上河園景區(qū)內(nèi)的表演節(jié)日《員外招婿》，以輕松快樂(lè)的情節(jié)、生動(dòng)有趣的表演，通過(guò)京城富戶王員外外千金小姐拋繡球招夫君的故事，向游人展示了宋代婚俗風(fēng)貌，縣有很強(qiáng)的觀賞性、娛樂(lè)性和參與性，使游客偷快地體驗(yàn)到參與的快感，仿佛跨越時(shí)空，恍惚間跨越了千年。

四、結(jié)語(yǔ)

旅游企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，必須先考慮游客的旅游體驗(yàn)價(jià)值。如旅游景區(qū)在宣傳自身時(shí)應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不應(yīng)過(guò)分夸大自身的形象；努力搞好旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，將游客由純粹的產(chǎn)品消費(fèi)者變?yōu)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)的主動(dòng)參與者。提升服務(wù)水平，創(chuàng)造景區(qū)良好品牌形象，使游客乘興面來(lái)，盡必而歸，改變旅游體驗(yàn)低于旅游期望的不利情況。同時(shí)，積極對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_(kāi)展陪訓(xùn)，使其充分認(rèn)識(shí)到社區(qū)參與旅游發(fā)展與他們的切身利益關(guān)系密切。旅游企業(yè)也應(yīng)針對(duì)不同婁類(lèi)型的游客提供個(gè)性化的服務(wù)，使游客積極參與到旅游服務(wù)過(guò)程中，這樣可以最大限度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值，滿足游客的體驗(yàn)期望。既贏得游客忠誠(chéng)，又能為旅游企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，拓展發(fā)展空間，更能促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，實(shí)現(xiàn)多方互惠共贏。

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第五篇：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代概述

派恩認(rèn)為，所謂體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，就是一種以商品為道具，以服務(wù)為舞臺(tái)，通過(guò)滿足人們的體驗(yàn)而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，是一種最新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展浪潮。從根本上說(shuō)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)一樣是生產(chǎn)力發(fā)展與人們需求不斷升級(jí)相互作用的產(chǎn)物。對(duì)任何時(shí)代的任何消費(fèi)者而言，都同時(shí)追求精良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只是在條件不允許的時(shí)候，人們才會(huì)有所取舍。當(dāng)社會(huì)發(fā)展至科技成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的水平不斷提高以及滿足人們?nèi)找孀兓姆?wù)需求水平水漲船高時(shí)，產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代即將代替借服務(wù)來(lái)維持競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是人類(lèi)需要層次升華的必然趨勢(shì)。馬斯洛把人的需要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要等五個(gè)層次。他認(rèn)為人往往是在滿足了低層次的需要之后，才將注意力轉(zhuǎn)向更高層次的需要。從社會(huì)總體上看，人們的需求在滿足了生理、安全、社交、尊重的需要之后，實(shí)現(xiàn)了歷史性的跨越，進(jìn)入了“自我實(shí)現(xiàn)”層次。因此，人們需要更加個(gè)性化、人性化的消費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)自我，消費(fèi)方式從大眾的簡(jiǎn)單劃一的“標(biāo)準(zhǔn)化消費(fèi)”轉(zhuǎn)向旨在讓人性獲得全面發(fā)展的“個(gè)性化消費(fèi)”，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)正是適應(yīng)這種社會(huì)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)的變化而出現(xiàn)的。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者所追求的不僅是感官刺激，還希望所消費(fèi)的產(chǎn)品能夠幫助他們找回對(duì)新生活的體驗(yàn)。

二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游消費(fèi)特點(diǎn)

（一）從旅游消費(fèi)者的需求結(jié)構(gòu)看，情感需求的比重增加

旅游消費(fèi)者在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，更加注重情感的需求，旅游消費(fèi)者更關(guān)注旅游產(chǎn)品與自己關(guān)系的密切程度，偏好那些能與自我心理需求引起共鳴或者能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的感性旅游產(chǎn)品。

（二）從旅游消費(fèi)內(nèi)容看，大眾化旅游產(chǎn)品日漸失勢(shì)，個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越受歡迎

近年旅游部門(mén)的調(diào)查表明：目前我國(guó)居民也已由單一組團(tuán)觀光旅游向形式多樣的度假游、特色旅游項(xiàng)目擴(kuò)展，這些項(xiàng)目都具有個(gè)性化、參與性強(qiáng)的特點(diǎn)。

（三）從價(jià)值目標(biāo)看，旅游消費(fèi)者從注重產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到注重接受產(chǎn)品時(shí)的感受

現(xiàn)代旅游者不僅僅關(guān)注得到怎樣的產(chǎn)品，而且更加看重在哪里和如何得到這一產(chǎn)品，他們不再怎么重視結(jié)果，而是更加重視過(guò)程。

（四）從接受旅游產(chǎn)品的方式看，旅游消費(fèi)者由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)參與旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與制造

從近年來(lái)的消費(fèi)實(shí)踐看，旅游消費(fèi)者從被動(dòng)接受旅游產(chǎn)品發(fā)展到對(duì)旅游產(chǎn)品提出個(gè)性化需求，他們?cè)絹?lái)越希望和旅游企業(yè)一起，按照旅游消費(fèi)者新的生活意識(shí)和消費(fèi)需求開(kāi)發(fā)能與他們產(chǎn)生共鳴的“生活共感型”旅游產(chǎn)品，開(kāi)拓反映旅游消費(fèi)者創(chuàng)造新的生活價(jià)值觀和生活方式的“生活共創(chuàng)型”市場(chǎng)。在這一過(guò)程中，旅游消費(fèi)將充分發(fā)揮自己的想像力和創(chuàng)造力，積極參與旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造和再加工，通過(guò)創(chuàng)造性消費(fèi)來(lái)體現(xiàn)他們獨(dú)特的個(gè)性與自身價(jià)值，獲得更大的成就感，滿意感。如云南瑞麗推出的淘寶游，這種鮮活的旅游活動(dòng)能夠給旅游消費(fèi)者帶來(lái)美好的旅游體驗(yàn)，看到自己親自淘出的寶石被加工成藝術(shù)品，旅游消費(fèi)者的成就感便會(huì)油然而生。而旅游者親身參與制作旅游紀(jì)念品，本身就是旅游經(jīng)歷的一部分，這種紀(jì)念品大多融入了旅游消費(fèi)者的勞動(dòng)和智慧，具有了更高的價(jià)值。

（五）旅游消費(fèi)者對(duì)文化旅游產(chǎn)品的需求上升

由于旅游消費(fèi)者文化修養(yǎng)的升格，傳統(tǒng)的本土文化或異域文化都會(huì)影響消費(fèi)者的旅游消費(fèi)觀念，導(dǎo)致他們自覺(jué)接近與文化相關(guān)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。例如，梅州“雁南飛”茶田度假村，成功打造了“茶”文化旅游精品。度假村在茶葉包裝、旅游紀(jì)念品的設(shè)計(jì)等方面都體現(xiàn)了茶文化的特色。

（六）旅游消費(fèi)者的公益環(huán)保意識(shí)增強(qiáng)，綠色旅游需求的呼聲越來(lái)越高

隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，旅游消費(fèi)者公益意識(shí)不斷加強(qiáng)，特別是近年來(lái)隨著國(guó)際旅游市場(chǎng)國(guó)內(nèi)化，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)國(guó)際化，使人們更加意識(shí)到旅游業(yè)的天然環(huán)保性。

三、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)

（一）體驗(yàn)型旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)原則

1.針對(duì)消費(fèi)客體的特性與需求開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)體驗(yàn)。體驗(yàn)需求是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下人們的主要需求之一，人們不完全追求到過(guò)什么地方，看到了什么，而更多的是關(guān)注人與人之間的交流和溝通，一種新的生活方式的體驗(yàn)，一種旅游心情的分享。個(gè)性化是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的主要特征之一，同時(shí)也是旅游者消費(fèi)需求的變化趨勢(shì)之一，體驗(yàn)需求和個(gè)性化的統(tǒng)一要求旅游企業(yè)在開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)要以旅游者的需求特性為指導(dǎo)方針和出發(fā)點(diǎn)。而傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，大多偏重于對(duì)特色文化的靜態(tài)展現(xiàn)上，經(jīng)營(yíng)者更多地滿足了旅游者求知、求美的需求，但對(duì)滿足旅游者求樂(lè)、求參與方面的需求關(guān)注很少。

2.針對(duì)旅游資源的屬性開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)體驗(yàn)。每一個(gè)旅游資源的屬性是不同的，不同的旅游資源會(huì)對(duì)旅游者產(chǎn)生不同的體驗(yàn)，正確地把握旅游資源的屬性是開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品的前提和基礎(chǔ)。因此，在旅游資源的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，不僅要考慮經(jīng)濟(jì)技術(shù)因素，更要考慮文化的因素，遵循文化發(fā)展規(guī)律，突出其產(chǎn)品的文化特性，對(duì)資源的文化內(nèi)涵作認(rèn)真分析，正確選擇產(chǎn)品的文化表現(xiàn)形式，強(qiáng)化產(chǎn)品細(xì)節(jié)的文化特性，使產(chǎn)品具有文化特色和品位，從而創(chuàng)造出有別于其他旅游資源的體驗(yàn)識(shí)別。3.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)突出顧客參與性、互動(dòng)性。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)不僅要強(qiáng)調(diào)旅游企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)，更要調(diào)動(dòng)顧客與顧客的互動(dòng)。互動(dòng)式旅游產(chǎn)品不僅可以建立旅游企業(yè)與消費(fèi)者之間的穩(wěn)定關(guān)系，而且使消費(fèi)者的“體驗(yàn)”意識(shí)得以增強(qiáng)，去“體驗(yàn)”旅游企業(yè)真實(shí)的一面，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。

4.強(qiáng)調(diào)情感、精神方面的交流。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，設(shè)計(jì)越來(lái)越追求一種無(wú)目的性的、不可預(yù)料的和無(wú)法準(zhǔn)確測(cè)定的抒情價(jià)值，大量設(shè)計(jì)的是種種能引起詩(shī)意反應(yīng)的物品。體驗(yàn)設(shè)計(jì)要將傳統(tǒng)設(shè)計(jì)對(duì)人的生理和安全等低層次的需求的關(guān)注，擴(kuò)大到對(duì)消費(fèi)者的自尊及自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等高層次的精神需求的思考。(二)體驗(yàn)型旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略

1.細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行個(gè)性化體驗(yàn)設(shè)計(jì)。由于在旅游市場(chǎng)中，不同地理位置、不同學(xué)歷、不同職業(yè)的旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)需求不同，因此，要根據(jù)對(duì)不同體驗(yàn)主題的認(rèn)可程度將旅游總體市場(chǎng)細(xì)分成幾個(gè)不同需求的目標(biāo)市場(chǎng)。根據(jù)不同目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的特征、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、旅游企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力和提供體驗(yàn)式旅游產(chǎn)品的難易程度，選擇一個(gè)或多個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)，并將這些細(xì)分市場(chǎng)建設(shè)成為一個(gè)或多個(gè)體驗(yàn)式旅游區(qū)，以便為其提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的旅游服務(wù)。通過(guò)“量身打造”的個(gè)性化產(chǎn)品，可以給顧客帶來(lái)與眾不同的獨(dú)特體驗(yàn)。

2.深度挖掘文化理念和文化內(nèi)涵。將文化資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為文化旅游吸引物，能夠有效的促進(jìn)旅游消費(fèi)，增強(qiáng)游客的體驗(yàn)度。旅游產(chǎn)品的發(fā)展，離不開(kāi)有文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品、旅游商品的開(kāi)發(fā)。

3.強(qiáng)調(diào)參與性與創(chuàng)造性設(shè)計(jì)。體驗(yàn)設(shè)計(jì)以消費(fèi)者的參與為前提，以消費(fèi)體驗(yàn)為核心。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，消費(fèi)者在旅游過(guò)程更加注重體驗(yàn)過(guò)程、享受新奇的感受，追求自我實(shí)現(xiàn)的最高需求層次，增強(qiáng)自我認(rèn)知感和滿足感。在開(kāi)發(fā)中，從滿足消費(fèi)者需要到滿足消費(fèi)者欲望和增加顧客體驗(yàn)過(guò)渡，要重視旅游消費(fèi)者的個(gè)性化及情感需求。同時(shí)也應(yīng)更加突出顧客的深度參與性和互動(dòng)性。雖然消費(fèi)者在消費(fèi)旅游產(chǎn)品的過(guò)程中或多或少的參與其中，但是在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，主動(dòng)創(chuàng)造深入的、主動(dòng)的參與旅游產(chǎn)品的創(chuàng)造過(guò)程應(yīng)更加突出的體現(xiàn)出來(lái)。4.體驗(yàn)主題化，強(qiáng)化體驗(yàn)的品牌形象。體驗(yàn)主題化是指旅游業(yè)為消費(fèi)者制作的“體驗(yàn)物”或“體驗(yàn)”系列以一條明確的主線串起來(lái)，并與旅游業(yè)的品牌定位融為一體，以帶給消費(fèi)者整體感和統(tǒng)一性，產(chǎn)生感應(yīng)與聯(lián)想效應(yīng)。主題是體驗(yàn)的基礎(chǔ)和靈魂。有誘惑力的主題可以調(diào)整旅游消費(fèi)者對(duì)旅游產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)感受，主題鮮明的旅游產(chǎn)品能充分調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感覺(jué)器官，更能打動(dòng)旅游者，使之留下難忘的經(jīng)歷，從而強(qiáng)化旅游體驗(yàn)。

5.旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)應(yīng)廣泛采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)。廣泛采用高科技是近年旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的普遍趨勢(shì)，許多人認(rèn)為旅游科技將對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生革命性的影響，如電子仿真技術(shù)模仿人們深海探險(xiǎn)、叢林狩獵、都市觀光、狂風(fēng)、暴雨、飛禽走獸等。科技旅游產(chǎn)品帶給旅游消費(fèi)者的感覺(jué)器官和心靈以巨大的刺激，經(jīng)久難忘，這些在國(guó)內(nèi)外產(chǎn)生了重大的影響。由此可見(jiàn)，科技旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)是旅游業(yè)適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的重要舉措。

6.關(guān)注綠色消費(fèi)，開(kāi)發(fā)綠色旅游產(chǎn)品。綠色消費(fèi)是一種可持續(xù)消費(fèi)。由于進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，旅游消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的追求和環(huán)保意識(shí)的加強(qiáng)，旅游業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)應(yīng)考慮與社會(huì)以及人類(lèi)環(huán)境的協(xié)調(diào)，開(kāi)發(fā)有益于自然與社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展以及旅游消費(fèi)者自身健康的產(chǎn)品，突出旅游產(chǎn)品的綠色文化內(nèi)涵，追求永遠(yuǎn)綠色的旅游體驗(yàn)。

7.拓展節(jié)日文化旅游產(chǎn)品。旅游業(yè)應(yīng)特別關(guān)注體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代節(jié)日消費(fèi)特點(diǎn)，充分挖掘節(jié)日文化內(nèi)涵，精心構(gòu)思，大膽創(chuàng)新，拓展體驗(yàn)式新型節(jié)日文化旅游產(chǎn)品。如青島的啤酒節(jié)、深圳的荔枝節(jié)、西雙版納的潑水節(jié)等，因帶給旅游消費(fèi)者深刻的節(jié)日文化體驗(yàn)而受到歡迎。

四、旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)創(chuàng)新之路

案例引入：

在距浙江海岸37海里的地方有一個(gè)一個(gè)荒島。沒(méi)有臺(tái)風(fēng)的周末，旅行社的汽艇把游客送到荒無(wú)人煙的小島上。這些來(lái)度假的人沒(méi)有攜帶任何干糧和淡水，在這個(gè)只給他們提供了帳篷和睡袋的小島上，他們要靠自己的能力度過(guò)兩天。游客們?cè)谏蠉u之前，被通知帶上瑞士軍刀、手電筒和風(fēng)油精;上島之后，不僅要自己打柴、搭帳篷、尋找淡水、捕魚(yú)撈蝦、生火做飯，而且將會(huì)面臨缺乏淡水、忍饑挨凍、蟲(chóng)子侵?jǐn)_等種種生存考驗(yàn)。為了獲得這平時(shí)體驗(yàn)不到的48小時(shí)“痛苦經(jīng)驗(yàn)”，每個(gè)游客要向旅行社支付230元人民幣，而旅行社開(kāi)發(fā)這條旅游線路的靈感來(lái)自英國(guó)作家笛福的小說(shuō)《魯濱遜漂流記》。這無(wú)疑是個(gè)成功但有些極端的案例。探險(xiǎn)旅游已經(jīng)被都市人所接受，且形成了一門(mén)與眾不同的產(chǎn)業(yè)。旅游線路注冊(cè)了商標(biāo)，相應(yīng)配套的野營(yíng)俱樂(lè)部、野營(yíng)用品專(zhuān)賣(mài)店也都應(yīng)運(yùn)而生。游客們不會(huì)也不想成為探險(xiǎn)專(zhuān)家似的英雄，他們只是受內(nèi)心某種親近自然的因子的指引，加入到這個(gè)隊(duì)伍中來(lái)。案例分析：

例子很簡(jiǎn)單，讓我們從體驗(yàn)產(chǎn)品的角度來(lái)剖析它的成功與不足之處。產(chǎn)品的主題很明確，即“荒島生存體驗(yàn)’，空間范圍限定在荒島上;時(shí)間為二天一夜。情節(jié)安排有:打柴、搭帳篷、尋找淡水、捕魚(yú)撈蝦、生火做飯等涉及到生存能力的各個(gè)方面，能給人野外生存的全方位體驗(yàn)。同時(shí)，由于個(gè)人的野外生存能力不同，經(jīng)驗(yàn)不同，所以各個(gè)情節(jié)對(duì)不同的人而言的難易程度就會(huì)不同，學(xué)到的東西，得到的體會(huì)也會(huì)不一樣。當(dāng)然，圍繞主題還可以豐富一下情節(jié)。例如，安排給游客一個(gè)特定的任務(wù)，描繪小島地圖、尋找寶物等，令他們有一種使命感，使探險(xiǎn)更加有趣。再如，安排一些員工扮演小島上的土著居民，設(shè)計(jì)情節(jié)，讓他們和游客發(fā)生一場(chǎng)沖突，但最后憑借游客的聰明才智，雙方化敵為友，共同在簧火旁舞蹈慶祝。

但該產(chǎn)品的制作還是比較粗糙的，沒(méi)有對(duì)小島進(jìn)行精心的布置，以為將游客拋在一個(gè)荒無(wú)人煙的地方就完事了。這樣形成的體驗(yàn)隨機(jī)性太大，往往會(huì)因?yàn)橐恍┮馔舛乖玖己玫囊鈭D走向反面。例如，萬(wàn)一游客沒(méi)有捕到魚(yú)，或者沒(méi)能生著火，那么無(wú)疑會(huì)使這次的經(jīng)歷變成真正的痛苦。這不是游客真正想要體驗(yàn)的。他們希望體驗(yàn)的僅僅是過(guò)程的艱難，而并非失敗的結(jié)果。開(kāi)發(fā)者需要充分意識(shí)到這點(diǎn)，通過(guò)精心的線索布置，人員安排，給游客足夠的條件以使他們獲得最終的成功。例如，開(kāi)發(fā)者可以在荒島上留下一些標(biāo)記，引導(dǎo)探險(xiǎn)者找到水源、適合搭建帳篷的地方和食物。當(dāng)然，這些標(biāo)記不是簡(jiǎn)單的指示牌，而是一些謎語(yǔ)或是暗示，需要游客運(yùn)用腦力來(lái)破解，這樣便更豐富了探險(xiǎn)的內(nèi)容，增加了趣味。當(dāng)然，員工還要給游客必要的提示，令他們得到更多野外生存知識(shí)的教育，進(jìn)而使體驗(yàn)的結(jié)果更完滿，感受更美妙。

作為旅游產(chǎn)品，它的最終目的是使游客留下美好的回憶，探險(xiǎn)活動(dòng)也是如此。玩，當(dāng)然得講究盡心，開(kāi)發(fā)者要考慮到大多數(shù)人能力上的局限，盡可能在提供體驗(yàn)產(chǎn)品的同時(shí)，滿足他們愉悅身心的目的。受苦當(dāng)然是一種體驗(yàn)，但也要有苦中作樂(lè)的機(jī)會(huì)呢。

從這個(gè)例子中，我們不難看出：國(guó)內(nèi)的一些新型旅游景點(diǎn)在主題策劃上已經(jīng)有了提供體驗(yàn)的意識(shí)，并有了實(shí)踐的嘗試。但缺乏對(duì)游客體驗(yàn)需求的深層次探究。人們追尋野外生存的體驗(yàn)，并不是希望體會(huì)真正的艱辛，而是一改在文明社會(huì)對(duì)大多數(shù)東西唾手可得的體驗(yàn)，回到古代人的生活狀態(tài)，嘗試向自然索取的過(guò)程的艱難，這也是人類(lèi)回歸本性的體現(xiàn)。同時(shí)，也缺乏對(duì)體驗(yàn)型產(chǎn)品的精心策劃和打磨。自然的資源只是一個(gè)空間舞臺(tái)，需要根據(jù)情節(jié)做出必要的設(shè)計(jì)，烘托特定的氛圍，增加表演的成分，拓展游客和產(chǎn)品間的互動(dòng)部分，從而把一個(gè)荒島變成一個(gè)有血有肉的舞臺(tái)劇場(chǎng)地，邀請(qǐng)游客參與其中，演出一場(chǎng)屬于自己的動(dòng)人經(jīng)歷。

總結(jié)：

體驗(yàn)式旅游產(chǎn)品相對(duì)于一般旅游產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是明顯的，它符合旅游客源市場(chǎng)需求的變化趨勢(shì)，為開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品提供了創(chuàng)新思路，另辟蹊徑，能夠從根本上提升旅游產(chǎn)品的整體質(zhì)量。同時(shí)，在開(kāi)發(fā)中若能充分發(fā)掘旅游產(chǎn)品中蘊(yùn)涵的豐富文化內(nèi)涵，通過(guò)形式的開(kāi)發(fā)與包裝，轉(zhuǎn)化成游客能切身體會(huì)感受到的美妙文化體驗(yàn)，則可以直接提高旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)水平與檔次，提升產(chǎn)品的吸引力和品味。

把旅游和人們的夢(mèng)想結(jié)合起來(lái)，給游客前所未有的經(jīng)歷和體驗(yàn)，或是實(shí)現(xiàn)他們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中無(wú)法達(dá)成的夢(mèng)想，是體驗(yàn)式旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新之路。促成體驗(yàn)式旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)達(dá)到其最佳境界的關(guān)鍵因素便是要使游客的思想精神和眼前迷人的景致融為一體。以前，人們往往將這一職責(zé)訴諸于導(dǎo)游的解說(shuō)，其實(shí)，產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)，氛圍的營(yíng)造都可以達(dá)到這樣的效果，只是沒(méi)有得到足夠的重視。

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