第一篇：文明服務感悟體會

一、文明服務，從外在形象到內在品質的追求

走進營業網點，服務大廳整潔明亮，地面光可鑒人，清新的綠色植物、擺放有序的服務設施，無不顯示出農商銀行對服務品質的不懈追求。迎面而來的大堂經理用文明的用語、規范的禮儀，柜臺前柜員們甜美的微笑和真誠的服務，一定會讓客戶有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。

二、提升能力，彰顯窗口優質服務品牌

窗口是我們一線柜員與客戶交流的關鍵，通過這個小小的窗口怎樣才能展現我行的優勢與魅力呢，那就是需要我們有過硬的業務知識和熟練的操作技能，只有這樣才能高效、迅速、完整地為客戶辦理每一筆業務。得到客戶的認可，贏得服務品牌。

三、聆聽聲音，不斷提升客戶滿意度

農商行始終貫徹“以客戶為中心”的服務理念，把后續服務作為維護客戶關系的有效手段，持續改進，豐富服務內涵，改善客戶體驗。注重聆聽客戶的真正需求，合理進行有針對性的營銷才是提升客戶滿意度的關鍵。

四、關注細節，用真誠真情留住客戶

在“錄像回放”的過程中，我們看到了自己辦理業務時的很多小細節、小毛病，有些不經意間的口頭禪或是動作都會引來客戶的反感，使我們的服務大打折扣，在這方面錄像幫我們記錄了服務中的缺點與不足，只要我們引以為戒，懷著真心，帶著感情，真情地服務，一定會留住客戶，讓客戶感受到我們的熱情和溫暖。

第二篇：銀行柜員文明服務工作體會

銀行柜員文明服務工作體會

懷著對未來生活的美好向往，懷著對銀行工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業技能和服務水平，以務實求真、一絲不茍的態度處理每一筆業務，從中我領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領導同事和客戶的一致好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業技能，不斷擴充拓展自己的業務知識面，親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功扎實、業務知識全面、服務規范從容的多面手。

柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業風范有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

只有發自內心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業務后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業務，相比之下工行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態度對待我，客戶對我的態度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態，養成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業務的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就干不好本職工作。所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。也只有把基本功練好，才能提高辦理業務的速度。

人們往往習慣于把服務理解為態度,即態度好就等于服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。良好的專業知識來源于平時的學習和日常的實踐。我非常專注于將所學知識與實際工作的結合運用，在工作中學，在工作中提高，在工作中體會。抱著博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學、多做、多想。做業務時要特別謹慎，注意容易犯錯的環節和細節，遇到難點和問題時立即向值班經理請教，及時為客戶解決，做到熟能生巧；在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際經驗。提高服務質量，滿足客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力，也是一種動力用知識充實和武裝自己，為服務技能的提高提供了堅強保證。

用心體會，善待客戶，這是做好服務的根本。客戶如果得到滿足，他會把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以n次方的形式進行擴散。在一些小小的細節之中，它體現的不僅是我個人，而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我經常從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態和具體服務的需求,以真誠換取客戶的真情，從客戶的角度出發，想客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做得最優最好。

我深知而要做到此還必須加強與客戶的溝通與交流，多了解客戶的一些的基本情況。當客戶在敘說他的需求時，做一個忠誠的忠實聽眾，認真傾聽客戶的需求。從客戶的服務需求出發，結合業務的操作規程，及時溝通協調需求與制度規范間的矛盾，適時地為客戶提出合理建議，力盡所能地為客戶提供全方位的服務，盡可能讓客戶獲得超

乎意料的服務。

面對客戶的申訴，平心靜氣地傾聽，認真分析原因，研究解決對策，并以誠懇的態度加以說明，取得諒解。不管處理結果如何，主動答復，避免引起客戶的抱怨，并學會運用一些處理應急事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”。我們有一家具店客戶，他急需提現金到他行辦理異地存款，在告知他大額現金需提前預約，他急得情緒很激動，通過了解、結合我行現有的業務進行分析，為他提供了大額異地匯款，幾分鐘后對方客戶很快地收到了貨款，及時發貨了，客戶直說感謝。客戶輕輕的一聲謝謝，使我深深地領悟到“誠信鑄就品牌，服務編織未來”服務理念的深層涵義，并時時為自己所在的崗位感到自豪。

同事間互幫互助，團結共事，既要自己進步，也要關愛年輕同事的成長，幫助她們盡快地進入工作角色，充分發揮著團隊力量，只有心系集體，注重團隊，才能將各項工作做的更好。

優質服務體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中，“世上無難事”，我相信，只要做一個有心人，用心，誠心，信心，耐心，細心處理第一筆業務，接待每一位客戶，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業績。挖掘優質客戶、留住老客戶、爭取新客戶。根據顧客的不同需求，提供差異化的便利服務和支持服務以達到服務品質的無差異性。

我相信只有平時工作中樹立牢固的優質服務思想觀念，掌握優質服務技巧，主動撲捉優質客戶信息，通過為客戶辦理業務發現和識別優質客戶并主動報告，給行長或客戶經理對客戶做進一步的完善、跟

蹤和維護工作提供方便，可能會達到1＋1＞2的效果。

在**銀行這個浩瀚的大海之中，我只不過是一滴細小的水珠，真誠待人、認真做事是我永遠不會變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但我會在以后的工作中努力加以改進和提高，認真貫徹“客戶第一、服務至上”的思想，堅持“信譽至上，客戶為本”的服務原則，熱情服務、禮貌待客，并通過自身的不斷努力，學習知識，真誠為客戶排憂解難，為客戶提供優質服務，在工作中體現和升華銀行的服務。

第三篇：高速公路收費員微笑文明服務體會

怎樣做到規范使用文明用語呢？首先要從自我做起，在嚴格要求自己的同時，同事之間也應當相互監督、相互幫助、相互進步，如果我們日常收費工作都能勇于接受對方的建議和善意的批評，那么，我們就能夠真正的提高自己。有時一句親切的話語可以減少很多麻煩，我們應當經常換位思考，將心比心多體諒一些司乘人員的旅途駕車之苦，及時為他們送上一句“您辛苦了”就能使他們感受到我們的熱情和真誠，那么就一定能化解一切的不快。人們常說，“愛心是人與人心靈溝通的橋梁，愛能夠融化一切堅冰”，我們把自己的愛心及時留給從自己身邊走過的每一個人，這需要我們每位員工都要有一種認真的態度和不懈的努力。

“人人都愛吃順心丸，人人都愛聽順心話”，只要你將文明用語說到司乘人員的心里，真正讓人感到你在關心他，那么將收到令人滿意的效果，因此在講文明用語的時候，要將文明用語情景化，人性化，多說一些關心對方的語言。收費員每天要面對很多的司乘人員，每個司乘人員對我們服務的要求程度都不同。有的司機只需一聲“您好”就已足夠，有的司機卻不然，如果遇到節假日時可以說：“您好，祝您節日快樂”。遇見心情不好的司機，我們一句“您好，祝您有個好心情”，也許就能讓他的煩惱煙消云散，對你另眼相看，總之，飽含深情的語言人人都愛聽，相信只要你將溫馨的文明用語說到人們的心里，你也一定會享受到文明帶來的喜悅。

那么，作為“窗口”行業，最重要的就是微笑服務，怎樣才能做到真正的微笑服務呢？

微笑是人們生活中最通俗的肢體語言，能夠拉近人與人之間的距離，微笑不收分文，卻能給人留下深刻的印象。

微笑服務并不完全等于優質服務，這只是優質服務的核心內容之一，我們要用自己的微笑讓司乘人員感受到微笑服務的魅力，這就需要我們用心和真誠對待微笑服務，讓司機朋友感受到和我們交往的每一個細節是自在、收獲與滿足。

第四篇：高速公路收費員微笑文明服務體會

高速公路收費員微笑文明服務體會

怎樣做到規范使用文明用語呢？首先要從自我做起，在嚴格要求自己的同時，同事之間也應當相互監督、相互幫助、相互進步，如果我們日常收費工作都能勇于接受對方的建議和善意的批評，那么，我們就能夠真正的提高自己。有時一句親切的話語可以減少很多麻煩，我們應當經常換位思考，將心比心多體諒一些司乘人員的旅途駕車之苦，及時為他們送上一句“您辛苦了”就能使他們感受到我們的熱情和真誠，那么就一定能化解一切的不快。人們常說，“愛心是人與人心靈溝通的橋梁，愛能夠融化一切堅冰”，我們把自己的愛心及時留給從自己身邊走過的每一個人，這需要我們每位員工都要有一種認真的態度和不懈的努力。

“人人都愛吃順心丸，人人都愛聽順心話”，只要你將文明用語說到司乘人員的心里，真正讓人感到你在關心他，那么將收到令人滿意的效果，因此在講文明用語的時候，要將文明用語情景化，人性化，多說一些關心對方的語言。收費員每天要面對很多的司乘人員，每個司乘人員對我們服務的要求程度都不同。有的司機只需一聲“您好”就已足夠，有的司機卻不然，如果遇到節假日時可以說：“您好，祝您節日快樂”。遇見心情不好的司機，我們一句“您好，祝您有個好心情”，也許就能讓他的煩惱煙消云散，對你另眼相看，總之，飽含深情的語言人人都愛聽，相信只要你將溫馨的文明用語說到人們的心里，你也一定會享受到文明帶來的喜悅。

那么，作為“窗口”行業，最重要的就是微笑服務，怎樣才能做到真正的微笑服務呢？

微笑是人們生活中最通俗的肢體語言，能夠拉近人與人之間的距離，微笑不收分文，卻能給人留下深刻的印象。

微笑服務并不完全等于優質服務，這只是優質服務的核心內容之一，我們要用自己的微笑讓司乘人員感受到微笑服務的魅力，這就需要我們用心和真誠對待微笑服務，讓司機朋友感受到和我們交往的每一個細節是自在、收獲與滿足。

第五篇：感悟文明

感悟文明

—赴上海奉賢中學學習體會

鞏梅英

去年6月11日，我有幸赴上海奉賢中學進行了為期23天的學習交流活動。在這23天中，我們通過聽課、評課、輔導、監考、參觀、訪問、座談等各種形式向奉賢中學的領導、老師及學生進行了較為廣泛深入地學習。學習使我開闊了眼界，增長了見識，更新了理念，改變了觀念，受到了很大的啟發和激勵，更重要的是學到了許多寶貴的管理經驗和教育教學方法。可以說，這次學習活動不虛此行，真乃人生一筆巨大的財富。

近年來奉賢中學高考本科上線率穩定在90%左右，重點大學上線率穩定在50%左右，先后有一批學生以優異成績考入北大、清華、復旦、交大等名校。去年高考，奉賢中學再傳捷報，二本進行率98.6﹪，重點進線率70﹪,這些成績是如何取得呢？令人羨慕且不得不深思。

在此，我談談自己感悟頗深的幾點：

一、美麗的校園環境—育人

奉賢中學創辦于1914年，是一所具有深厚文化底蘊的歷史名校，現為上海市示范性寄宿制高中。目前，學校擁有學生近2300名，教職員工228名。高中教學班48個，其中新疆內高班1個，新疆預高班2個。校區占地面積314畝，建筑面

積6.4萬平方米，綠化率達70%，投資近3億。2006年8月建成的新疆部占地35畝，建筑面積為3886平方米，投資近2800萬。

校園環境優美，教學樓群、圖書科技樓、報告廳、生活輔助建筑和體育場館建筑風格現代、大氣；還擁有多媒體教室、計算機房、語音室、DIS實驗室、勞技工場和“三網合一”的校園網絡系統等高標準的信息化教學設施設備，是一所現代化、人文化和生態化的大型寄宿制高中。校園里波光粼粼的河與湖，茂盛蔥郁的樹木、花卉，優雅的小橋都使人留戀往返。整個校園的“綠化景觀”由樹木、花壇、石塊、廊亭、大道、河流、湖泊、小橋、親水平臺和燈光噴泉組成小品，反映了“探索、求知、求真、求實、仁愛、賢達”的主題。使人漫步這如詩如畫，一塵不染的環境中，如同徜徉書海一般，身心能得以凈化，思緒會得到調整，環境育人的感覺很深，很奇妙。

二、豐富的校園文化—醉人。

奉賢中學的校園里到處充滿文化氣息。宣傳展板主要分布于教學區和生活區相應大樓的走廊立柱和墻壁上，教學區的展板上體現著“胸懷祖國，放眼世界，崇尚科學，暢想未來”的主題，如：高一教學樓的宣傳主題是“世界文化遺產”；實驗樓的的宣傳主題是“諾貝爾獎獲得者及中華院士風采介紹”。生活區的展板著重體現“中華民族傳統文化教育”、“愛國主義教育”和“美育”的文化氛圍，如：1號女生宿舍樓的宣傳主題是“中華巾幗”、“插花藝術”和“茶藝介紹"。1號男生宿舍樓的宣傳主題是“愛我中華之國防篇”和“愛我中華之賢哲篇”；教學樓、路、河、湖、橋的命名具有激勵、警示和美的熏陶作用，并能體現“校園處處有文化”的宗旨。如：樓名有“得英樓”、“躬行樓”、“莫閑樓”、“達德樓”等；路名有“春暉路”、“慎思路”、“敬時路”、“仁行路”等；河湖名有“清源河”、“積流河”、“潛通河”和“覺淺湖”；橋名有“敬賢橋”、“奉賢橋”、“繼賢橋”、“弘賢橋”等。同時，有各種造型獨特的樓、路、河、湖、橋名標牌，安裝于校園相應的位置，使學生時時處處置身于其中能得到文化的熏陶，真令人陶醉!

三、高度的文明程度—引人

雖身處國際化大都市，但奉賢中學的學生都一律身著樸素的白色紅道校服，無論在餐廳、教學樓，還是校園大道上，都是男生同行，女生同行，舉止文雅、大方，見到老師微笑著問聲“老師好”，禮貌待人。走進老師的辦公室，可見人人都在靜靜地備課或批改作業，沒人抽煙和喧嘩，和我們交談的老師聲音柔和，態度親切，唯恐驚動他人。另外，奉賢中學從領導到老師，已經形成了這樣的共識：提高教學效益，離不開教學設施、教學方式、教學手段的現代化。所以，學校各位老師人手一本筆記本電腦，能嫻熟地制作課件，他們充分利用校園網、因特網上的信息、資料來制作課件，使多媒體教學常態化。他們的工作態度，敬業精神，服務意識令人欽佩。他們發揚“敬業、樂業、專業、創業”的無私奉獻精神，開拓創新、不斷進取。每個老師都有著很高的業務素養，他們治學嚴謹，備課認真，上課時和學生親和力強，課堂氣氛和諧融洽。

看到這一切，也許有人會說上海市民素質高，學生家庭文明化程度自然高。這也可能不假。然而，我認為老師文明且規范的言行在很大程度上幫助學生養成了文明的行為習慣，進而健全了他們“賢、誠、實、信、進”的人格。在奉賢中學的二十多天里，我們沒有見到一例穿奇裝異服的，師生的服裝都很得體。沒有見到一例留長發或染彩發的，沒有見到一個隨手亂扔垃圾的，也沒有見到男女生在一起推搡或打鬧的，校園始終干凈、整潔而且安靜。師生們走在校園里都舉止溫文爾雅，待人彬彬有禮，和優美的校園環境構成一曲和諧的交響樂，給人一種美的享受。

四、有力的后勤服務—感人

奉賢中學能夠取得如此輝煌的成績，不只是哪一位領導的功績，也不全是任課老師的努力。可以看得出來，是全校上下所有師生員工集體努力的結果。就學校后勤服務工作來說，大到學校的用水、用電、食堂就餐，小到校園的衛生清潔、綠化管理、安全保衛，無一不是各負其責，各司其職的結果。用我們老師的話說就是“干啥的就像啥”。我們到達的當天，房間里，毛巾等洗刷用具、熱水卡、蚊香，衣架，甚至連窗簾上的夾子都準備齊全。當時，兩個房間沒有配備電視，第二天一大早，兩個工人就送了過來。記得一天晚上，我們老師一個房間的衛生間門反鎖了，餐廳一位工作人員正好在一樓住，他熱心帶了個話給有關人員，第二天一上班就有工人過來很快修理好了。此外，偌大一個校園，沒有一間房子安裝防盜欄，這不能不讓人懷疑和驚嘆，難道上海沒有小偷？原來，學校的保安裝置和工作人員非常得力，校園各處不僅有攝像頭，晚上還有專人帶著警犬巡邏。校園里很安全。他們全校上下的這種一絲不茍的工作態度和恪盡職守的敬業精神實在讓人欽佩。

奉賢中學值得我們學習的東西確實很多，但更重要的是我們看到了得悟到，悟到了得做到。相信我校在精誠團結的全體師生們的辛勤努力中，不遠的將來也會越來越走向文明與輝煌。