第一篇：服務(wù)的體會(huì)

關(guān)于服務(wù)工作的一些體會(huì)

1、沒(méi)客戶(hù)在的情況下，座姿可以適當(dāng)舒服一點(diǎn)，但不能太過(guò)夸張，因?yàn)槿绻蛻?hù)進(jìn)門(mén)看見(jiàn)太夸張座姿有損公司形象。

2、沒(méi)客戶(hù)的情況下，可以座在外面的位置上休息，甚至可以閉目養(yǎng)神，但不能扒在桌上睡，如果要睡可以到里面的沙發(fā)上小睡片刻。但不要認(rèn)為第二天可以在公司休息，而放松前一天晚上的休息。

3、客戶(hù)一旦進(jìn)門(mén)，就要保持良好的精神狀態(tài)服務(wù)客戶(hù)。

4、沒(méi)有客戶(hù)時(shí)，員工可以聊家常，但要適當(dāng)，現(xiàn)階段我認(rèn)為最好是探討業(yè)務(wù)為主。可以吃零食，但要適當(dāng)隱蔽，以客戶(hù)進(jìn)門(mén)不被明顯注意到為標(biāo)準(zhǔn)。

5、服務(wù)客戶(hù)以“體貼關(guān)懷，不過(guò)份熱情”為原則。以下我是我體會(huì)，不一定準(zhǔn)確。

6、如客戶(hù)進(jìn)入，其中一位員工應(yīng)該起立，但不用過(guò)份很快起立，另一位員工如果手上有工作在做，可以選擇不起立。

7、客戶(hù)進(jìn)入后，服務(wù)的員工在起始的一二分鐘之內(nèi)可以不接近客戶(hù)，站立在客戶(hù)五米開(kāi)外地方等待客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。

8、如果客戶(hù)一直看貨品，不開(kāi)口說(shuō)話，一二分鐘后員工可以走近顧客，簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要？”，“您好，我們主要是做珠寶定制服務(wù)的”，“您好，這個(gè)柜臺(tái)里陳列的是翡翠”，“您好，這個(gè)是月光石配石，是做定制鑲嵌用的”。總之，我們用簡(jiǎn)單一個(gè)問(wèn)候打破沉默。

9、服務(wù)過(guò)程中，我認(rèn)為我們?cè)挷灰诉^(guò)多，基本上是“有問(wèn)必答”，但也可以適當(dāng)主動(dòng)開(kāi)口，比如，客戶(hù)在長(zhǎng)時(shí)間看貨中間，適當(dāng)說(shuō)一句“這是新疆和田玉籽料荷花荷葉掛件”，“這是鑲嵌用各色藍(lán)寶石配石”，“這個(gè)是10克拉藍(lán)寶，具有較高的收藏價(jià)值”。

10、在服務(wù)過(guò)程中可以與顧客若即若離，不要一直近距離跟著客戶(hù)，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候接近客戶(hù)，在客戶(hù)轉(zhuǎn)到其它柜臺(tái)時(shí)，不用很快跟過(guò)去，速度可以慢慢來(lái)。

11、一般情況下，一批客戶(hù)（一至二三個(gè)客戶(hù)彼此認(rèn)識(shí)，一起進(jìn)來(lái)）只需一個(gè)員工接待就可以了，不用二個(gè)員工一起服務(wù)，顯得過(guò)份熱情也不好。服務(wù)過(guò)程中，如果高總或者陳波插進(jìn)來(lái)服務(wù)講解了，另一位員工可以退下，做好配合服務(wù)工作。

12、總之，我認(rèn)為我們的服務(wù)要做到體貼自然，給客戶(hù)提供一個(gè)舒服的服務(wù)，不要給客戶(hù)有壓迫感，不要給顧客造成“我們很迫切想銷(xiāo)售產(chǎn)品”，或者“我們提供了過(guò)份好的服務(wù)，認(rèn)為不買(mǎi)就不好意思了”，這樣下次就不敢進(jìn)來(lái)逛店了。最好能給顧客留下一個(gè)“我們的店比較親切，我們的員工比較專(zhuān)業(yè)”這么一個(gè)印象。

第二篇：志愿服務(wù)體會(huì)

“公共自行車(chē)志愿服務(wù)”體會(huì)

班級(jí)：服裝學(xué)院產(chǎn)品設(shè)計(jì)二班

學(xué)號(hào)：20***

愛(ài)，是一種無(wú)言的許諾。一個(gè)微笑，一個(gè)姿勢(shì)，一個(gè)動(dòng)作，只為服務(wù)群眾，他們只留一個(gè)背影，沒(méi)人能記住他們的名字。他們平凡而偉大。在風(fēng)雨中傲然挺立。他們有個(gè)共同的名字——“志愿者”

——前言

都說(shuō)社會(huì)是最好的大學(xué)，今天，我走出課堂，走出書(shū)本，加入了公共自行車(chē)志愿服務(wù)的隊(duì)伍。窗外下著淅瀝小雨，卻無(wú)法澆滅我此刻的熱情。我感受著對(duì)于這個(gè)社會(huì)的責(zé)任，我希望獻(xiàn)出我微薄的力量，為公共事業(yè)做一些貢獻(xiàn)。

西湖景區(qū)附近交通擁擠，且客流量大。到達(dá)吳山廣場(chǎng)服務(wù)站點(diǎn)時(shí)，我就立馬投入工作，為了讓廣大群眾騎自行車(chē)更加方便快捷，減少一些不必要的麻煩。遇到有市民來(lái)借還公共自行車(chē)的，我主動(dòng)向前去詢(xún)問(wèn)他們是否需要幫助，并詢(xún)問(wèn)他們的意見(jiàn)和感受。遇到外地游客，我會(huì)主動(dòng)告訴他們?cè)鯓愚k卡，使用卡，取車(chē)以及還車(chē)。放置在露天下的公共自行車(chē)雖然被使用頻繁，但是也會(huì)積上很多灰塵。為了讓廣大群眾騎上更加干凈、美觀的公共自行車(chē)，我積極撕廣告、撿垃圾、擦車(chē)身、登記車(chē)閘踏板損壞、向周邊居民宣傳愛(ài)護(hù)公共自行車(chē)......為城市低碳環(huán)保盡一份我們自己的力量，身為一名大學(xué)生，心中應(yīng)有為他人服務(wù)的熱情。小小的舉動(dòng)，長(zhǎng)久的堅(jiān)持。看著煥然一新的自行車(chē)，感受著路人贊許的目光，這正如贈(zèng)人玫瑰，手有余香。

此次志愿活動(dòng)中，還有許多共事的中老年志愿者，他們本該是在家里好好享福的時(shí)候，卻還堅(jiān)持著志愿者工作，這確實(shí)讓我肅然起敬。他們清掃著垃圾，幫人們修車(chē)，充氣，調(diào)節(jié)座位高低，耐心解答群眾的問(wèn)題......他們用激情重新找回青春，用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行著志愿者奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步的志愿精神，遵守活動(dòng)準(zhǔn)則，履行工作義務(wù)，服從安排，積極主動(dòng)，不怕吃苦，他們努力著，加油著，奉獻(xiàn)著，感動(dòng)著！

我在志愿服務(wù)的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了諸多問(wèn)題，我發(fā)現(xiàn)自行車(chē)通常很臟，自行車(chē)車(chē)身貼有許多廣告，甚至有的坐墊上還粘著口香糖。即便垃圾桶就在不遠(yuǎn)處，有些人也只是將手里的垃圾隨意地塞進(jìn)了車(chē)筐里。”公共自行車(chē)站點(diǎn)的“臟亂差”已經(jīng)是個(gè)很普遍的現(xiàn)象，究其原因，還是部分使用者的不文明行為。為此，我也在積極向市民們宣傳了文明使用公共交通工具的理念。為打造“文明杭州”，鑄造“品質(zhì)之城”貢獻(xiàn)出微博的力量。

一天的志愿服務(wù)下來(lái)，有感動(dòng)，有心酸。“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，”今天的社會(huì)實(shí)踐，給我的人生上了一課。我學(xué)到了很多。這將是一筆寶貴的精神財(cái)富。作為一個(gè)志愿者，在助人的同時(shí)，也是自助。在使其他生命活出色彩的同時(shí)，志愿者也可以從中得到思想上的升華，學(xué)會(huì)與人溝通，學(xué)會(huì)關(guān)愛(ài)他人，也更深刻地領(lǐng)會(huì)到生命的意義。而且志愿者活動(dòng)也為我提供了一個(gè)接觸社會(huì)的機(jī)會(huì)，提供了一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì)。青年志愿者活動(dòng)是微小的，因?yàn)樗婕暗姆秶邢蕖Ｋ质莻ゴ蟮模驗(yàn)樗谟邢薜姆秶凶屓藗兟冻隽诵θ荨Ｍ瑫r(shí)，它也提升了現(xiàn)代青年的精神道德，培養(yǎng)了現(xiàn)代青年的助人為樂(lè)、團(tuán)結(jié)互助的高尚品德。彰顯了我們青年的時(shí)代風(fēng)貌和精神風(fēng)貌。所以說(shuō)“志愿者”這個(gè)名詞是神圣而偉大的。

青春的列車(chē)，一直向前駛?cè)ィ覀儾荒苓x擇停留，但我們可以播下希望的種子，讓它在我們所經(jīng)之處茁壯成長(zhǎng)，能成為一棵參天大樹(shù)，為需要的人遮光擋雨。我們追求的并不多，只希望著，能夠盡我們的微薄之力，造福群眾。因?yàn)槲覀兪乔嗄曛驹刚摺Ｒ苍S，我們微弱的力量改變不了什么，但是，只要我們一起努力，就會(huì)發(fā)現(xiàn)世界在我們手中會(huì)變得越來(lái)越美好；也許，我們能夠做的的確很少，但是我們只要做了本應(yīng)做的，并且是力所能及的那一份，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們所獲得的并不只是付出的那么多。

一個(gè)偉大的追求，一個(gè)偉大的理想，讓我們揚(yáng)起青春的風(fēng)帆，把我們的熱情奉獻(xiàn)給這個(gè)社會(huì)。

志愿者的真正含義現(xiàn)在才慢慢體會(huì)到，有苦有淚，甚至有冤，但人們一聲真誠(chéng)的問(wèn)候，一聲感謝的回答，都會(huì)讓所有的陰霾消融在碧藍(lán)的晴空中。我們是志愿者，我們苦并快樂(lè)著，我們累并幸福著??

今天，我們綻放在五月，熱情不減。未來(lái)，我們將綻放在世界的每一個(gè)角落。

中老年志愿者們?cè)谛捃?chē)和掃地

自行車(chē)亂貼現(xiàn)象嚴(yán)重

志愿服務(wù)證明

第三篇：志愿者服務(wù)體會(huì)

志愿者服務(wù)感想

在閔行區(qū)青少年活動(dòng)中心有一群非常引人注目的“藍(lán)馬甲”，他們是活動(dòng)中心的暑期志愿者，也是我立志要成為的夢(mèng)想！

我和好朋友在網(wǎng)上報(bào)好了名之后，就一直期待著這一天的到來(lái)。終于，我們也穿上了“藍(lán)馬甲”，成為了青少年志愿者中的一員！在指導(dǎo)老師的安排下，我們被分配到了《急速紙飛機(jī)》這個(gè)項(xiàng)目。我們?cè)诜?wù)的時(shí)候，除了因?yàn)榈谝淮螀⒓又驹刚呋顒?dòng)內(nèi)心難掩的激動(dòng)，我們是非常緊張的，尤其是當(dāng)小朋友踴躍的參加時(shí)，我自己因?yàn)槌鮼?lái)乍到，還不是很熟悉活動(dòng)內(nèi)容，但是指導(dǎo)老師丁老師給與了我耐心的講解，慢慢的，我知道自己該怎么做，不可否認(rèn)，在這一次志愿者活動(dòng)中，我受益良多。

看著志愿者們忙碌的身影在快速移動(dòng)著，在這些平凡的事情中，我覺(jué)得自己的存在是那么的有意義了。

第四篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)體會(huì)

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程作業(yè)

（2010—2011學(xué)年 第二學(xué)期）

課程 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)作業(yè)性質(zhì) 期末作業(yè)任課老師劉加來(lái)學(xué)生姓名 陳虹學(xué)號(hào)2009051603成績(jī)學(xué)習(xí)《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》之體會(huì)

今日的世界不只是一個(gè)瞬息萬(wàn)變的世界，還是一個(gè)突飛猛進(jìn)的世界。服務(wù)業(yè)全球化是經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)入新階段的主要標(biāo)志。從上世紀(jì)九十年代開(kāi)始，服務(wù)業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)總量中所占比重不斷提高，產(chǎn)品服務(wù)化和服務(wù)產(chǎn)品都已成為明顯趨勢(shì)。全面、系統(tǒng)地研究和把握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)律和特點(diǎn)，有助于企業(yè)提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，學(xué)習(xí)和研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性和迫切性已不言而喻。服務(wù)人性化對(duì)與現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)也是值得重視的問(wèn)題，如何在服務(wù)上讓消費(fèi)者滿意以達(dá)到對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，是企業(yè)在現(xiàn)代市場(chǎng)上取得成功的關(guān)鍵。

學(xué)習(xí)完《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》之后，給我最深的體會(huì)就服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)圍繞的是什么展開(kāi)的，答案就是——人。孟子說(shuō)：“得道者多助，失道者寡助。”得道的過(guò)程就是經(jīng)營(yíng)人心的過(guò)程。牛根生說(shuō)：“感情的培養(yǎng)和投入是非常必要的，我們非常善意地對(duì)待我們周?chē)娜耍ㄎ覀兤髽I(yè)的人，包括社會(huì)的人，只要有投入，肯定有產(chǎn)出，種瓜得瓜，種豆得豆。”因此，經(jīng)營(yíng)人心包含了幾個(gè)層面含義：既要經(jīng)營(yíng)員工的心，也要經(jīng)營(yíng)經(jīng)銷(xiāo)商、合作商、投資方的心，更要經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者的心。世界上最無(wú)價(jià)的東西就是人心，人心是生產(chǎn)力。

一、經(jīng)營(yíng)員工的心

在越來(lái)越激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)中，歸根結(jié)底是企業(yè)之間人才和智慧的競(jìng)爭(zhēng)。在提供服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程中，人（服務(wù)企業(yè)的員工）是一個(gè)不可缺少的因素，盡管有些服務(wù)產(chǎn)品是由機(jī)器設(shè)備提供的，但對(duì)于那些需要依靠員工直接提供的服務(wù)，員工的因素就顯得更為重要。李嘉誠(chéng)的成功少不了人才的培養(yǎng)，他的身邊有300員虎將，200個(gè)是年富力強(qiáng)的香港人，另外1/3都是外國(guó)人。李嘉誠(chéng)很重視對(duì)員工的經(jīng)營(yíng)，他曾經(jīng)這樣解釋公司于員工的關(guān)系： “公司的錢(qián)是員工賺的，他們才是真正有貢獻(xiàn)的人。”

“企業(yè)就像家庭一樣，一點(diǎn)都不夸張。每個(gè)員工都是必不可少的一員。” “員工取得的只是他們應(yīng)該得到的，因?yàn)樗麄冏龀隽撕艽蟮呢暙I(xiàn)。” “企業(yè)應(yīng)該多謝員工，因?yàn)椴皇瞧髽I(yè)養(yǎng)活了企業(yè)，而是員工養(yǎng)活了企業(yè)” 懂得感謝員工，認(rèn)為是員工養(yǎng)活了企業(yè)，是李嘉誠(chéng)對(duì)人生的感悟，也是他成功的一個(gè)訣竅。

重視員工、尊重員工，給員工以巨大的精神鼓舞，激發(fā)其事業(yè)心和責(zé)任感。只有上級(jí)尊重下級(jí)，下級(jí)才會(huì)尊重上級(jí)，并產(chǎn)生一種向心力，使領(lǐng)導(dǎo)者和員工和諧一致地工作。員工才會(huì)照顧好企業(yè)的消費(fèi)者，賣(mài)力地為企業(yè)工作。作為上司，千萬(wàn)不能因?yàn)樽约簱碛幸欢ǖ臋?quán)力就覺(jué)得處處高人一籌，處處以嚴(yán)肅的面孔出現(xiàn)，給人居高臨下的感覺(jué)。這樣會(huì)使員工不愿意接近你，也就很難建立和諧的工作關(guān)系，最后必然會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展。員工比資產(chǎn)更重要。成功的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)中貫徹以人為本的精神，使企業(yè)中的每個(gè)員工都把自己當(dāng)成企業(yè)的主人。管理的根本在于管心，員工心齊了，沒(méi)有辦不好的企業(yè)。攻心之術(shù)最善者，莫過(guò)于使人心服，即使人心服口服，樂(lè)為己用。要想真正得到一個(gè)人的忠誠(chéng)和歸順，必須從情感和思想上征服他。

以下我做了對(duì)經(jīng)營(yíng)員工的心的總結(jié)：

1、保持員工的積極性

2、為員工提供崗位培訓(xùn)

3、與員工展開(kāi)雙向交流，加強(qiáng)溝通

4、學(xué)會(huì)欣賞員工，多向員工學(xué)習(xí)

5、關(guān)心員工、尊重員工

6、讓員工幸福地工作，使員工感到愉快

二、經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者的心

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最大不同就是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)做的是一種無(wú)形的服務(wù)，它更強(qiáng)調(diào)人的作用，而在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，我們服務(wù)的對(duì)象就是消費(fèi)者，消費(fèi)者是給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的核心，“管理之父”杜拉克說(shuō)：“客戶(hù)是效益中心。”因此我們要經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)者的心，提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是做一件事：關(guān)懷客戶(hù)的最小需求，就可以開(kāi)創(chuàng)最大的客源。服務(wù)就是你是否能樂(lè)在工作中，并讓顧客從你的工作中也得到快樂(lè)的感覺(jué)。

美國(guó)人，把服務(wù)當(dāng)成榮幸；

日本人，把服務(wù)當(dāng)成榮譽(yù)；

中國(guó)人，把服務(wù)當(dāng)成奴役。

服務(wù)是沒(méi)有專(zhuān)利的創(chuàng)新活動(dòng)。

企業(yè)要想成功，就必須贏得顧客，擁有顧客。強(qiáng)調(diào)擁有顧客——你的成就就永遠(yuǎn)跟你服務(wù)的人數(shù)成正比，以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來(lái)的。人們往往忽略服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值：

①服務(wù)是賺錢(qián)的重要環(huán)節(jié)，好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)更多的生意；

②好的服務(wù)是一種附加值，即對(duì)服務(wù)的滿意；

③服務(wù)能制造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，通過(guò)對(duì)其產(chǎn)品的介紹；

④服務(wù)要發(fā)揮功效有賴(lài)于妥協(xié)的管理，對(duì)工作的協(xié)調(diào)；

⑤服務(wù)必須及時(shí)提供，又好又快；

⑥減少顧客的麻煩；

⑦促進(jìn)技術(shù)動(dòng)作，隨時(shí)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展步伐。

認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，那么要做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必須做好服務(wù)，那就必須了解服務(wù)的特征以及企業(yè)應(yīng)作出對(duì)應(yīng)的措施：

3、品質(zhì)差異性

4、不可貯存性

5、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性

三、強(qiáng)化形象

人的儀態(tài)、表情和風(fēng)度全面地反映一個(gè)人的素質(zhì)、受教育的程度以及能夠被人信任的程度。一個(gè)人舉止端莊文雅、落落大方，就能給人以深刻的良好的印象。培根有句名言：“相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美又高于相貌的美。這就是美的精華。”儀表是展示自己才華和修養(yǎng)的重要外在形態(tài)。優(yōu)雅的儀表，能夠幫助一個(gè)人得到良好的社會(huì)聲譽(yù)，能夠?yàn)檗k事鋪成成功的道路。我們應(yīng)該隨時(shí)隨地注意自己的儀表，給人留下良好的第一印象。

被譽(yù)為“經(jīng)營(yíng)管理之神”的松下電器公司總裁松下幸之助，早年時(shí)他不修邊幅，頭發(fā)亂糟糟的，衣服臟兮兮的，并且有許多褶皺，皮鞋也不亮，就像一個(gè)邋遢的老頭。有一次去理發(fā)館理發(fā)，當(dāng)理發(fā)師得知他就是大名鼎鼎的松下公司總裁時(shí)，先是驚訝不知道該說(shuō)什么，過(guò)了會(huì)就嚴(yán)肅地對(duì)他說(shuō)：“您作為一個(gè)有名氣的公司領(lǐng)導(dǎo)，這樣不注意自己的外表，別人怎么說(shuō)呢？從這一點(diǎn)可以看到貴公司的形象，有損于公司的名氣。”松下聽(tīng)了，頓時(shí)悟出了理發(fā)師話中的真諦。從此，他的衣服總是整整齊齊，皮鞋亮锃锃，頭發(fā)梳得油光光的。外出辦事時(shí)，別人看到他整齊的裝束與整潔的外貌，印象更深了，也更加相信他了。

為成功而打扮，為勝利而穿著。這就是7P中的有形展示，不僅是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者需要注重自己的形象，作為企業(yè)的員工，在形象上的投資，是一種重要的投資。因?yàn)槟愦砥髽I(yè)的形象，你的絕大部分工作需要和人打交道。卡耐基曾說(shuō)過(guò)：“良好的第一印象是登堂入室的門(mén)票。”莎士比亞也說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人穿著打扮，是他自身教育的最形象的說(shuō)明。”所以企業(yè)要強(qiáng)化企業(yè)的形象，就要強(qiáng)化人的形象，給消費(fèi)者和社會(huì)展示企業(yè)良好的形象。

學(xué)習(xí)完劉老師的《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》，我受益匪淺。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義對(duì)與企業(yè)來(lái)說(shuō)是重大的，是企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵，這就需要人性化的服務(wù)，需要把服務(wù)放在重要的位置上。服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的重要性是與日俱增，社會(huì)經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，服務(wù)的地位越突出，人的地位也就越突顯。服務(wù)即是企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也為企業(yè)發(fā)展提供機(jī)遇，不論是服務(wù)業(yè)還是以產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)為主體的企業(yè)，服務(wù)和人將成為企業(yè)價(jià)值和利益的核心。

第五篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體會(huì)

金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)心得

在此學(xué)期我們開(kāi)設(shè)了金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這門(mén)課程，對(duì)于金融專(zhuān)業(yè)的我們大有裨益。老師生動(dòng)的介紹，廣泛的涉及實(shí)踐，聯(lián)系其他學(xué)科的知識(shí)，讓我感到此學(xué)科的博大精深，對(duì)我們來(lái)說(shuō)受益匪淺。在老師的建議下看了查閱了一些有關(guān)成功人士的資料，加深了對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)加速經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，使得知識(shí)化取代工業(yè)化，促使服務(wù)業(yè)成文國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)行業(yè)。中國(guó)在20世紀(jì)90年代后第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，服務(wù)業(yè)異軍突起，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員以及企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。在此我僅淺談一下作為營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該怎樣更好的進(jìn)行銷(xiāo)售和企業(yè)如何更好的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

魯巴金說(shuō)過(guò)“讀書(shū)是在別人思想的幫助下，建立起自己的思想。”可見(jiàn)，讀一本書(shū)對(duì)自己的思想是有很大的幫助的，就像普巴金所說(shuō)的我們的思想也是在別人的幫助下慢慢建立起來(lái)的。我們從一本書(shū)中可以學(xué)到很多東西和開(kāi)拓我們的視野。但是我想光有一本好書(shū)是不夠的，如果再有一個(gè)好老師給你講授這本書(shū)，那就更好了。

我們?cè)趺礃觼?lái)理解服務(wù)，書(shū)本的定義是“服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可以給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)”，用劉老師的話就是“把方便帶給別人，把麻煩留給自己”。但是要做好服務(wù)可不是一件容易的事，學(xué)完這本書(shū)我覺(jué)得要做好服務(wù)最重

要的從“服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量”方面做好。在提供服務(wù)產(chǎn)品過(guò)程中，人是一個(gè)不可或缺的因素，盡管有些服務(wù)產(chǎn)品是有機(jī)器設(shè)備來(lái)完成的，但要是沒(méi)有人這些機(jī)器設(shè)備要是壞了誰(shuí)來(lái)維修，產(chǎn)品完了誰(shuí)去補(bǔ)貨。所以服務(wù)人員是很重要的，企業(yè)要注重培養(yǎng)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。比如，我們進(jìn)去一家飯店吃飯那些服務(wù)人員要是穿戴整齊面帶微笑，我們也會(huì)更有心情吃飯。當(dāng)然服務(wù)質(zhì)量也是很重要的，就像光有外表是沒(méi)有用的更重要的是有內(nèi)涵。所以，好的服務(wù)質(zhì)量會(huì)跟人留下深刻印象，也會(huì)贏得更多的顧客。麗茲—卡爾飯店是以家擁有28個(gè)連鎖分店的豪華飯店，以其杰出的服務(wù)聞名于世，飯店的信條是提供一流的顧客服務(wù)“在麗茲—卡爾飯店，給客人以關(guān)懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為顧客提供最好的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個(gè)溫暖、輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲—卡爾使客人感覺(jué)到快樂(lè)和幸福，甚至?xí)?shí)現(xiàn)客人沒(méi)有表達(dá)的愿望和需要。”

我們要學(xué)好營(yíng)銷(xiāo)，將來(lái)好為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。服務(wù)業(yè)是21世紀(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必將成為新時(shí)代的主導(dǎo)形態(tài)，有資料表明在美國(guó)制造業(yè)有65%-76%的人員在從事諸如研究、后勤、維修、金融等服務(wù)工作。可見(jiàn)，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有蓬勃的生機(jī)，發(fā)展前景是很廣闊的。一個(gè)專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員要有“策劃家的頭腦、藝術(shù)家的心靈、演講家的嘴、運(yùn)動(dòng)員的腿”，這和劉老師說(shuō)過(guò)的“一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)人員要有豐富的知識(shí)，就是要會(huì)侃大山，說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)，吃千辛萬(wàn)苦，走千家萬(wàn)戶(hù)，想千方百計(jì)”很一致。舉個(gè)例子，如果你去見(jiàn)一個(gè)客戶(hù)他很喜歡足球，然而你對(duì)足球卻一無(wú)所知，我想你們也很難交談

下去的。所以，以后要成為一名出色的營(yíng)銷(xiāo)人員現(xiàn)在要開(kāi)始從各方面準(zhǔn)備。很多大學(xué)生總是說(shuō)沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí)一些課外知識(shí)，可是想想很多人有時(shí)間玩游戲，有時(shí)間去談情說(shuō)愛(ài)，所以說(shuō)沒(méi)有時(shí)間都是借口。而且21世紀(jì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)也越來(lái)越重要，所以特別是現(xiàn)在的大學(xué)生一定要從現(xiàn)在做好準(zhǔn)備，不然以后就后悔莫及。

企業(yè)在制定服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的時(shí)候必須注意以下幾點(diǎn)。

1.產(chǎn)品：服務(wù)產(chǎn)品具有市場(chǎng)的生命周期，針對(duì)每一時(shí)期制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。要尋找需求，發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求。不斷的進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，進(jìn)行產(chǎn)品的革新和創(chuàng)新。創(chuàng)立屬于自己企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品品牌，充分發(fā)揮品牌的市場(chǎng)效應(yīng)。公司提供的服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)價(jià)值都將影響顧客對(duì)現(xiàn)有品牌的看法，所在這些方面要加強(qiáng)管理。

2.定價(jià)：影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有三方面，既成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)。成本要素是定價(jià)的最低標(biāo)準(zhǔn)，需求因素是制定價(jià)格的最高標(biāo)準(zhǔn)，競(jìng)爭(zhēng)因素則在制定價(jià)格是起調(diào)節(jié)作用。老師一直強(qiáng)調(diào)降低成本的重要性，只有降成，才能薄利，只有薄利，才能多銷(xiāo)，只有多銷(xiāo)，才能有更大的利潤(rùn)。所以要重視降低成本的重要性，在價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)有利于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。在定價(jià)時(shí)，充分運(yùn)用以下技巧：差別定價(jià)或彈性定價(jià)，個(gè)別定價(jià)，折扣定價(jià)，偏向定價(jià)，保證定價(jià)，高價(jià)位維持定價(jià)，犧牲定價(jià)。

3.渠道：渠道分為直接渠道和分銷(xiāo)渠道。直銷(xiāo)是最適合服務(wù)產(chǎn)品的配送方式，能夠?qū)Ψ?wù)供應(yīng)進(jìn)行良好的控制，直接反饋顧客的意見(jiàn)。分銷(xiāo)渠道適合金融服務(wù)業(yè)和保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)等。做好渠道的拓展以及渠道的創(chuàng)新工作。比如：租賃服務(wù)，特許經(jīng)營(yíng)，綜合服務(wù)，準(zhǔn)零售化。促銷(xiāo)：企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)是由一系列具體活動(dòng)所構(gòu)成的，包括廣告、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系、口頭傳播、直接郵遞，必須把這些元素認(rèn)真的整合成為一個(gè)協(xié)調(diào)的促銷(xiāo)組合。廣告不只是鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，而應(yīng)把雇員當(dāng)做第二受眾，激勵(lì)他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。人員推銷(xiāo)要加以培訓(xùn)，建立有效的獎(jiǎng)酬制度，并以予監(jiān)督。服務(wù)公關(guān)要建立各種目標(biāo)，選擇公關(guān)的信息和工具，并評(píng)估效果。

4.人員：服務(wù)人員的行為對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用。

1、員工的滿意程度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量相關(guān)。

2、員工的忠誠(chéng)度與員工的滿意度相關(guān)

3、員工的生產(chǎn)效率與忠誠(chéng)度相關(guān)

4、服務(wù)的價(jià)值與員工的生產(chǎn)效率相關(guān)。真正的做到員工滿意度，才能提高企業(yè)的效益。哇哈哈的董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理宗慶后，切實(shí)的為員工的利益著想，為員工的家庭著想，提高公司效益，在2010年成為中國(guó)大陸首富。這都是與人員的管理，提高員工的滿意度離不開(kāi)的。

通過(guò)一學(xué)期的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)中，老師激情洋溢的課使我們對(duì)于自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)認(rèn)識(shí)更加深入，對(duì)于以后從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐工作提供重要的基礎(chǔ)。