第一篇：客戶服務實習心得3篇大全

客戶服務實習心得3篇

客戶服務工作每個人都能做，但要想把物業客服服務工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個良好的心態，其次要用心為業主提供優質的服務。下面是客戶服務實習心得，希望可以幫到大家。

篇一：客戶服務實習心得

人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關系的重要原則。

已所不欲，勿施于人是孔子經典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人，人應該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。

今時今日這樣的服務態度，或者是處理人際關系已經是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產生疑慮，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。

舉個例子：有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇!有項目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。

處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫客戶處理問題，才找適當的時機去建議客戶，說出車的現狀是需要保養封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。

好的服務是促進和保證客觀企業使命的一個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強加或強求客戶，也就是”已所不欲，勿施于人“，這是我們對客戶服務的禁忌。

篇二：客戶服務實習心得

客戶服務工作每個人都能做，但要想把物業客服服務工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個良好的心態，其次要用心為業主提供優質的服務。我們物業員工從事的就是服務行業，所服務的每一戶業主都是我們的服務對象。

來客服部工作工作已經3年，接待業主投訴是我的工作內容之一，看似簡單、瑣碎而平淡，然而，在平凡的崗位上，我們想要以積極的心態，腳踏實地的把每件小事做得出色，同時要得到業主的認可，要靠責任心、耐心、熱心、細心，總之，一句話，就是要用心去做。每次接待業主，無論是大事還是小事，我們都會熱情、主動、禮貌待人并做好相關記錄，及時處理，如不能及時處理的我們會盡快上報協調，按時回復。在接待業主的整個過程中，我們都需用心去做。

例如：”來了業主我們會主動沏茶倒水，之后我們會上前問候，請問您有什么事?請不要著急;請慢慢地講;給您添麻煩了;我能為您做什么?很樂意為您服務;這是我應該做的;把您的需求告訴我;我會盡量幫助您的;我再幫您想想辦法要......根據業主需要進行服務，這些小細節都需要用心記住，以便下次提供更好的服務。

認真服務只是把事情做對，而用心服務則能把事情做好。用心服務，為業主服務好每一天，是我們富華物業人員每一個人的責任。

篇三：客戶服務實習心得

懷著一顆誠摯而興奮的心踏進天源的大門。經過一個星期的實習，我對天源有了或多或少的一些感覺，鄭經理氣質、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創造了一個愉悅的工作環境。

此外，對工作最大的感悟是態度決定一切。因為做了三天的客服，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達信息，交流溝通。每天大概都要打100個電話以上，難免會有疲憊的感覺。但只要學會自我調節，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學到很多。

第一天，因為好奇心、新穎的驅使，打一天電話下來一點都不累的感覺，而且很還有成就感。因為學到很多打電話的技巧、練習與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結束了。

第二天，這是感悟頗多的一天，因為沒了第一天的激動、興奮，也沒了新東西可學，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個，比前一天還多了5個;而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態度決定一切，正面思維的作用吧!

第三天，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態、方法去面對一天的工作了。

總體而言，實習的第一個星期收獲頗多，自己也會再接再厲。

第二篇：客戶服務心得

用心服務每一天

------------客戶服務心得

客戶服務工作每個人都能做，但要想把物業客服服務工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個良好的心態，其次要用心為業主提供優質的服務。我們物業員工從事的就是服務行業，所服務的每一戶業主都是我們的服務對象。

來客服部工作工作已經3年，接待業主投訴是我的工作內容之一，看似簡單、瑣碎而平淡，然而，在平凡的崗位上，我們想要以積極的心態，腳踏實地的把每件小事做得出色，同時要得到業主的認可，要靠責任心、耐心、熱心、細心，總之，一句話，就是要用心去做。每次接待業主，無論是大事還是小事，我們都會熱情、主動、禮貌待人并做好相關記錄，及時處理，如不能及時處理的我們會盡快上報協調，按時回復。在接待業主的整個過程中，我們都需用心去做。例如：“來了業主我們會主動沏茶倒水，之后我們會上前問候，請問您有什么事？請不要著急；請慢慢地講；給您添麻煩了；我能為您做什么？很樂意為您服務；這是我應該做的；把您的需求告訴我；我會盡量幫助您的；我再幫您想想辦法要…… 根據業主需要進行服務，這些小細節都需要用心記住，以便下次提供更好的服務。

認真服務只是把事情做對，而用心服務則能把事情做好。用心服務，為業主服務好每一天，是我們富華物業人員每一個人的責任。

客服部 2014.4.19

第三篇：客戶服務管理培訓心得（范文）

客戶服務管理培訓心得

——— 梁鵬

為提升久保田代理店服務管理水平，提高服務團隊人員的整體素質，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶服務管理的智慧與藝術”培訓班于7月20日在重慶隆重開班，我作為陜西久輝久保田代理服務團隊一員，有幸參加了這次培訓。經過培訓，使我真正的感覺到了提高客戶服務與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓的一點心得。

這次培訓班科學合理的、有針對性的圍繞提升客戶服務水平設置了不同的授課內容。特別是北京碩博管理咨詢公司的陳巍老師的《客戶服務管理的智慧與藝術》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗相結合的培訓方式，讓我真正的感受到客戶服管理是一門讓你通曉人性，了解他人需求動機及別人需求期望值有效管理的學問，也是教導企業管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務團隊一種管理工具。分為以下六點：

一：理解客戶才能理解客戶服務

客戶服務管理要了解以下幾點：（1）服務是一種無形產品，任何企業的模式都是用產品滿足客戶需求，從而創造企業價值。（2）服務作為產品是有償的，對于服務業，服務本身是一種商品時有價值的。

（3）客戶服務是服務產品的支撐手段。服務產品是有價格的，是收費的。客戶服務有價值，但無價格。

服務需通過以下幾點滿足客戶需求：（1）需求，服務作為產品是

否滿足客戶需求，是企業的核心競爭力。（2）價格，由于服務產品是有償的，因此價格成為客戶選擇服務產品的關鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。低廉價格往往使低端客戶放棄其他的要求

（3）品牌是由專業度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務的關鍵因素。（4）便利性同樣是客戶選擇服務產品的重要指標。(5)快捷，服務等待時間同樣是客戶選擇服務產品的重要指標。

客戶服務需要關注客戶感知：（1）客戶服務關注的客戶感知，對企業服務的評價往往源自以前的服務經歷。（2）客戶的感知往往都是感性的：客戶的感知分為外在形象感知外在形象體現在公司服務團隊的形象；服務態度感知服務態度體現在服務團隊及服務工程師對待客戶設備的態度；反饋及時性感知反饋及時性體現在公司處理客戶需求的速度；專業能力感知專業能體現在服務團隊的技術能力；誠信服務感知誠信服務要做到說到辦到。（3）客戶感知源自服務的全過程和服務的接觸點，客戶服務能夠形成或者破壞已個組織與客戶的關系。客戶服務也被稱為企業的臉面，更是營銷的手段。

二：服務是追求客戶滿意的過程

客戶的期望值決定客戶的滿意度，客戶的滿意度由客戶感知和客戶期望組成；客戶感知源自服務產品的質量，客戶期望源自過去的經歷、其他人的口碑、個性化的需求。客戶滿意度關系如下：客戶期望值＞客戶感知＝不滿意；客戶期望值＝客戶感知＝基本滿意；客戶期望值＜客戶感知＝滿意。因此要提升客戶感知降低客戶期望。

對于以下幾類客戶需做到期望值管理：（1）期望值過高的客戶（超

出企業服務能力的要求），（2）錯誤期望值的客戶（客戶對產品誤解產生的期望值）,（3）無理期望值的客戶(由于客戶自身原因導致的損失要求企業賠償等)。

客戶期望值的分類依據為：(1)根據問題嚴重程度（2）根據問題發生機率（3）根據客戶成熟程度

客戶的期望值也需做到前置管理：（1）當客戶的感知低于期望時，客戶會有被騙的感覺；（2）在提供服務之前，將客戶的預期控制在服務承諾的范圍之內，是保障客戶滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過合同、協議、口頭溝通、培訓教育、宣傳教育等來實現。

三：用服務流程保障客戶滿意度

客戶服務實際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業的服務都是以響應服務為基礎的，而服務流程的快捷、便利、準確是客戶衡量響應服務質量的三個關鍵要素，這個要素需要后臺的大力支撐。服務流程中的服務接觸環節與傳遞支撐環節的有效管理，是保障客戶滿意度的關鍵。

響應服務是以滿足客戶需求、解決客戶問題為目標，以服務過程為主線，以服務承諾為標準，以前后臺為劃分的服務傳遞步驟。服務流程管理關鍵點在于服務接觸點環節（前臺服務）、服務傳遞環節（后臺服務）、預見服務管理（亡羊補牢）。前臺接觸環節管理關鍵在于統一前臺（服務接觸點越少，服務質量越容易掌控）隱藏后臺（根據客戶客戶需求和感知改進創新前臺服務，提高客戶感知度）

四：用主動服務提升客戶忠誠度

響應服務是被動的滿足客戶需求，主動服務是提升客戶的服務感知，為客戶創造更高價值，提升客戶的忠誠度。客戶忠誠度分為：行為忠誠和情感忠誠。挖掘客戶的需求是提升客戶忠誠度的關鍵。

五：用服務技巧贏得客戶的滿意

服務技巧贏得客戶滿意分為四步：（1）接待客戶；第一時刻是客戶服務感知的關鍵點。讓客戶感覺到被尊重被重視產生信任感。（2）理解需求（雙向理解）是滿意服務的前提。（3）準確、靈活、超出客戶的期望值為客戶解決問題是服務的關鍵。（4）嚴格履行承諾，言出必行。

六：用溝通技巧解決客戶的投訴

對于客戶投訴的問題，無論任何類型的客戶都必須在第一時間表達真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創造良好的氛圍。其次要判定問題和事實的真相，給予客戶一個合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個可以接受的說法但是也要得到客戶的理解和認同。讓客戶感覺的我們的真心實意，并且及時的進行情緒安撫。受理客戶投訴開始階段忌諱對客戶的情感漠視沒有反應，在言語中忌諱出現、我不知道、不清楚。要及時安撫淡不能輕易道歉。對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現在的問題進行探討。在處理客戶投訴的過程中為防止投訴進一步升級可以采取：擱置處理、換人處理、堅持原則、妥協讓步等方法。

通過這次培訓讓我掌握到了怎么有效通過管理客戶的期望值來

實現提高客戶滿意度，追求客戶滿意度的過程以及處理客戶投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學到的東西運用到實際工作當中，同時在工作的同時繼續對這次培訓的內容再學習。努力為公司打造西北最具競爭力的小挖代理公司的目標出一份微薄之力。同時非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓機會。

第四篇：銀行客戶服務培訓心得

培訓心得

我經過兩天專業的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，并從老師的講解中談談我的感受。

專業知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業知識，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業務做到更精更細，做一個專業的客服人員。

語氣，在服務的行業中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和客戶發生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態度！抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶；在每天的報表數據中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創包商銀行一流的客戶服務！

第五篇：客戶服務工程師實習總結

實習總結。

在實習期間，由XXX老師帶領去進行維護維修和裝機。進行了大量得維護，維修和裝機。在這些過程中積累了很多的實際工作經驗。基本所有問題都是在XXX老師的指導下完成。在XXX老師細心和耐心得指導下，在理論技術知識和實際動手操作能力方面個人感覺有了比較大的提高，在一些細節和客戶溝通方面的處理也有相應的改善。在各個方面都跟XXX老師學到了很多東西。首先在技術方面，個人已經能獨立完成一般的報修，對故障得判斷和維修都一定得經驗積累。在新裝機包括物理定位和電子安裝都可獨立完成。以下為個人對維修流程得一個簡單總結：

1.根據客戶提供的故障現象，判斷故障的部位。

2.對故障部位進行確認。可以通過現場查看，也可以同過查看錯誤代碼。對故障得判斷務必要做到準確無誤。這樣才能從根本上解決問題。

3.根據故障部位給出相應的維修方法。切不可粗枝大葉，敷衍了事。以免造成故障得反復，給客戶留下不好印象。

4.在新裝機時得培訓工作也相當得重要。良好得培訓可以給以后得工作帶來很大的便利。也可以減少很多不必要的麻煩。

5.每個月定期對機器進行維護，可以有效的減少故障率。

6.良好的技術永遠是良好服務的基礎。

對于一些機器比較常見的問題，XXX老師更是給我們進行了總結歸類，并逐個給出常用的比較簡便的方法。如取款項經常沒有得各種原因及解決方法，還有一些常見的錯誤代碼，總結得十分詳細，從中我也學到很多東西。更重要的是讓我了解到，要把一份工作做好，就要不斷的學習和總結。在服務態度以及魚客戶的溝通和交流方面：

1.客服工作主要與客戶打交道，禮貌與形象尤其重要，在外的個人畢竟代表著公司的形象。

2.作為準員工，首先要有過硬的技術，技術是服務的基礎。牢記“技術是在客戶服務的生存手段”

3.其次要注意自己與客戶交流的能力，良好的交際能力能使我們的工作更加得心應手。

4.機器鎖出現的問題，要做到清楚明白，解決思路要清晰。并且對客戶要解釋清楚，盡量做到有問必答，自己也不太清楚時要及時跟客戶道歉。

雖說客服的工作是以技術為基礎，但是與客戶得溝通也是相當重

要的一個環節。也能為我們得工作帶來更多得便利。

在這三個月得實習過程中，增長了理論知識和實踐能力，當然也碰到了很多問題，犯過錯誤。使自己了解到了自己還有很多不足之處。明白自己還有很多東西要學習和探索。在以后，本人一定更加努力的學習和工作，讓自己早日成為一名優秀的客服工程師。能獨立，快速，更加讓客戶滿意的處理好機器的問題和故障。客戶和公司的需要就是我的努力方向。