第一篇：續保專員職責和話術

續保專員工作職責

1）熟悉車險條款及理賠操作實務

2）具備良好的溝通能力及服務意識 3）負責達成續保業務目標

4）續保總額（輛數、金額）目標、續保率目標

5）續保戰敗總結每月1日總結上月續保戰敗原因并向金融保險經理提交改善方案。

6）按要求管理客戶的保險檔案（包括物理檔案的整理和保管、電子檔案和系統錄入等。。

7）負責向客戶解悉保險條款及保險管家理賠服務 8）熟悉出單系統的操作、負責代管保單

9）及時把續保客戶與新保客戶保險資料登錄入系統，確保系統投保率與實際相符

10）不得向客戶推薦非本店認證的保險公司，如有發現根據公司制度進行處罰。

續保專員工作流程

1）續保專員根據專營店的承保檔案記錄，提前2個月向保單即將到期的客戶發送短信，向客戶介紹本店的續保服務及理賠服務。

2）續保專員在電話營銷過程中，應將商談記錄登記入《續保跟進登記本》的跟蹤欄內，如果商談失敗，應在“失敗原因”欄目內詳實地記錄失敗原因。

3）續保專員應協助SA、CA向客戶解釋機動車保險條款以及本店的理賠服務。

4）早上8：30上班后整理當天跟蹤客戶資料，以及準備好報價單。

5）電話續保：以本專營店保險服務中心續保專員的身份出現，代表本專營店保險服務中心，以回訪和提醒的形式切入話題。

6）介紹本店保險服務中心的優勢，主動要求通知傳真或電子郵件形式向客戶提供《車輛保險建議書》。

7）電話結束時，感謝客戶的配合，并預約下次商談方式和時間。

險種簡紹:

續保話術：

（一）首次給客戶打電話

您好，請問是XX先生嗎？

我是XX汽貿公司續保專員張云科，您去年在我們公司買了一輛?？怂蛊?，這部車的保險于11月3日就到到期了，請問這幾天您什么時間來辦理續保？ 情況一：今年的保費多少錢？

我們按照去年您投保的險種計算，車損險xx元；第三責任險xx元，車上人員座位險每座xx元，盜搶險xx元，不計免賠xx元，商業險保費打9折，加上交強險x元和車船稅x元，共計xx元。

情況二：現在沒空，下次再說吧

那我改天再跟您聯系，只是近期剛好我們在做優惠活動，10號以后就截止了，不知道您有沒有興趣聽一下，（如實在在忙）不好意思打擾您了，那等一下我給您發一條短信，有什么問題直接找我就可以了。下次有時間再與您聯系。情況三：我已經保了 我們最近剛推出了新的優惠政策，本來還想特意通知您一聲的，既然您已經投保了，那我們還是希望以后能有機會跟您合作，如果您平時有用車方面的問題，比如處理違章、年審、保養、維修，也可以打電話跟我們咨詢。謝謝！情況四：不是還有幾天才到期嗎？ 您也知道，保險一旦脫保了，車上路行駛就沒有了保障，交強險脫保還要被交警部門雙倍處罰，甚至還要扣分，因為您是德遠的客戶，我們針對即將到期的客戶都會做一個提醒，如果您最近這段時間有空，建議您辦理一下，而且我們還剛剛推出一個新的優惠政策，本月續保的客戶還可以免費獲得價值一百元的加油卡，時間只截止到xx日，要是錯過了時間就有點可惜了。

（二）非首次給客戶打電話

您好，x先生，我是4S店的續保專員XX，之前有跟您聯系過，您還記得吧？您的車險就快到期了，您看這兩天可以過來辦理續保嗎？ 請記得帶上身份證/組織機構代碼證復印件和行駛證就可以了。

異議處理：

我有朋友在保險公司，找他買保險就可以了。

您朋友雖然在保險公司，我相信您的朋友會為你推薦的方案是他們公司最優惠的，如果他們公司沒有優惠的，他也無法提供給你，但是，他能夠提供給你的，我們都能夠提供，因為我們和普洱各大保險公司都有長期的合作協議，買保險就買的一份保障，主要的還是要看售后服務和理賠服務，現在保險行業的流失率相當普遍的，萬一一年內他不做了，你有什么事找誰去?。课覀兪?S店，您又是我們的客戶，我們售后服務是一條龍服務，如果發生意外，我們會有專人在第一時間協同我。續保話術

第一次電話跟進

-請問是**先生嗎？我是****店的**。請問您現在方便接聽電話嗎？有時間

-您的愛車最近有沒有來店保養呢？如果沒有的話，為了保證**先生您的用車安全，還是請您盡早來店為您的愛車進行保養。同時您的保險也快到期了，我們想在您來店保養時順便為您辦理一下續保相關事宜，這樣不用讓您為了續保的事情專門再跑一次，可以節約您寶貴的時間。您看怎么樣？-好

-那真是太感謝您了。我現在給您報一下價吧，短信報價，-我將報價單傳到****-****這個號碼可以嗎？

我現在就將報價單傳真給您，如果您方便的話，5分鐘后我會再打一個電話給您，確認您是否已經收到。如果您現在暫時還沒有時間詳細地看一下報價單內容的話，那么我將在2-3天之后再給您電話，就報價單內容與您進行溝通。

您對于這份報價單有任何疑問，都可以打電話給我，或是在您來店保養時讓我當面為您解答。-感謝您的支持，祝您用車愉快。

-請問是**先生嗎？我是****店的**。請問您現在方便接聽電話嗎？-NO-非常抱歉打擾您了。我還想再與您聯系，不知您什么時候比較方便呢？（顧客若顯得較為抗拒，試探詢問原因。）

-那真是太感謝您了。我現在給您報一下價吧，短信報價和傳真報價，你覺得哪一種您更方便接收呢?-SMS

-跟您確認一下，您的手機號碼是***-****-****嗎？ 我會將報價發到您的手機上，麻煩您查收一下。

對于這個報價您有任何疑問，都可以打電話給我，或是在您來店保養時讓我為您當面解答。-感謝您的支持，祝您用車愉快。

顧客拒絕時的對應話術-在店續保保費太貴了 1.說明銷售店報價單與外面的報價單在內容上的區別

? 外面的報價是否包含了不計免賠條款呢？如果事故發生后您必須自行負擔一部分賠款，保險公司需賠付的

金額減少了，那么保費自然會比較便宜。而我們銷售店向您推薦的保險，則能保障您在出險之后不會有自行負擔的費用發生。

? 外面的報價中，車損險的保額是多少呢？我覺得對于**先生您來說，**萬元是一個比較合適的金額。若保額設定得低于這個金額的話，保費是會有所降低，但那樣屬于不足額投保，理賠時無法獲得100%的賠償。? 外面的報價中，商業第三者險的保額是多少呢？是否設定在20萬元以上？外面有些保險公司的報價，商業第三者險保額僅設為5萬元，而我們銷售店為客戶報價時，商業三者險保額全都設在20萬元以上，這樣保費有差別也很正常。

? 外面的報價單里車身劃痕險和玻璃單獨破碎險是否都有單列呢？僅僅投保車損險的話，車身被他人惡意劃損或是玻璃單獨破碎時是無法得到賠償的。而我們向您推薦的續保方案中就包含了專門針對這兩種情況提供保障險種，免去您的擔心。

2.強調在銷售店續保的好處

? 我們銷售店為您提供保險一站式服務，特別是有代索賠的服務。事故發生后，您只需要交齊保單及相關資料，與保險公司交涉的事情皆可由我們銷售店代辦，這樣能節約您寶貴的時間。同時，銷售店的高品質維修以及原廠零部件的使用，能夠打消您的顧慮；出險之后的專人對應，會讓您倍感放心。修車全程透明化操作，純正零部件的價格也將得到保險公司100%的認可。

3.提示在店外中小保險公司續保的缺點

? 以低廉保費為賣點的中小保險公司，有可能在理賠時不接受純正零部件的價格，導致客戶需要自行承擔部

分修理費。另外，還有可能發生將事故車輛拉到街邊的修理工廠，使用不純正的零部件進行修理的問題。

我朋友就是做保險的

? 您的朋友是在哪家保險公司做保險呢？如果是一家中小型的保險公司，那么在事故發生后，我們銷售店是無法進行代理索賠的，也就是說到時候將無法為您提供一站式保險服務。而且這樣的保險公司有可能不接受原廠零部件的價格，修理時**先生您也許得自己支付部分維修費。

? 您的朋友在這家保險公司是業務人員呢，還是理賠定損人員呢？保險公司的營業和定損是兩個相互獨立的

部門，如果您的朋友是在營業部門的話，那么真的發生事故的時候，他可能也很難幫到您。

只買交強險就行了

? 交強險只負責賠付對第三者造成的損失，而且保額比較低，第三者死亡傷殘為110000元，醫療費10000元，財產損失2000元。而就普洱市來講，死亡補償金最低也要26萬，萬一發生什么事故的話，您覺得僅憑交強險的賠償夠嗎？

一旦不幸發生了第三者死亡的事故，如果死者家屬向法院上訴的話，那么除了死亡補償金之外，有可能還要賠償子女撫恤金、喪葬費等多項費用。考慮到這些情況，還是購買一定保額的商業險會更踏實一些吧。

短信提示話術

福特4S店溫馨提示：尊貴的車主你好，你的車險將于2017年x月x日到期，為保障你的行車安全，我店已為你準備好車險資料代理續保，謝謝你的支持。續保專員：張云科 手機號***

周末召開保險講座，邀請續保目標客戶參加 內容：

1.邀請保險公司的專家講解保險知識 2.向參加講座的人員贈送紀念品 3.現場有獎問答

4.抽獎（可以獲得原廠車模）

5.向當日達成續保業務的顧客贈送禮物

第二篇：續保專員回訪話術

續保專員：您好，我是東風風行續保專員***，請問您現在接電話方便嗎？

客戶：您好。有什么事嗎？

續保專員：根據系統記錄，您的愛車保險XX天后就要到期了，首先跟您提醒一下，避免您到時太忙把這事給忘記了。今年到4S店來續保，保費跟保險公司都是一樣的，還另送您最低500最高1500的現金抵扣券，和免費幫你代理車子年審?？蛻簦汉玫?，那我考慮考慮。

續保專員：要不這樣吧，您看您今年第三者責任險需要保多少，幫您估算一下價格，以短信形式發送到您手機上，您可以參考一下，我明天再給您電話，您要有什么疑問我直接跟您解釋。您看可以嗎？ 客戶：好的，那你發到我的手機上，我看好后打電話給你。打擾了，xx先生，祝您用車愉快，有任何需要可以隨時和我聯系。

第三篇：續保話術

話術

續保專員：你好**先生/女士 提醒你下 你的愛車 保險**天后就要到期了，你看抽時間過來我幫你辦 理下續保呢？ 客戶問：多少錢 續保專員：你抽時間過來我幫你計算計算（客 戶沒時間--你把你的行車證駕駛證傳真過來計算出 來給你去電話）我可以給你找下經理打個最低折扣 續保專員：我們同幾家保險公司都有合作協議，單位出面比你單獨去保險公司投更有保障 在我們 4S店辦續保的客戶能獲得同外面不一樣的售后服務。出險時有我們負責出面聯系保險公司讓你理賠無憂 并協助你辦理理賠手續

分期付款客戶續保話術

續保專員：你好***先生/女士 提醒下你的保險 下月***號 就要到期 因為你是分期付款車我們在月底前給你去銀行辦 理下手續 所以你要提前續保，因為牽扯你分期車有塊續保 險押金 必須在我們這制定單位投 并投制定項目 客戶：多少錢 續保專員：價錢你放心 你過來我給你計算下 我可以找下 經理給你打個最低折扣 我們單位跟保險公司都協議對自己 客戶可以保證比你個人頭便宜（客戶沒時間 要行車證駕駛 證傳真過來或是傳照片 計算出來給客戶去電話）客戶：我不在你那投 續保專員：如果你不在我們者辦理 1是牽扯當時交的續保 押金 2是因為你分汽車車輛抵押銀行出現問提有什么糾紛，銀行和我們不會負責

異議處理

客 戶： 你們公司保險費太貴了？外面電話營銷保險費可以打 你們公司保險費太貴了？外面電話營銷保險費可以打7折呢？ 答：

1、不貴呀，保險費都是經中國保監會規定的，我們和保險公 司的價格是一樣的呀。電話營銷的價格可能便宜一些，但服務有 很大的差異。保險檔案在外地 不在外地 遇到大的賠付特別費事

2、保險電話營銷雖然可以給你打折，光有價格優惠，但是沒有服 務承諾。我們公司是4S店，我們可以提供事故緊急救援，快速定 損、協助處理交通事故 等多項免費服務。

4、你的朋友XX也在我們這里做續保的，他認為我們這里續保很放 心、省心，所以把你轉介紹給我，你吧你的信息給我 我先幫你報 個價格好嗎？一會聯系你

處理技巧

要想最快地發現客戶真正關心的焦點在哪 兒，我們首先得學會問問題。就像探針一 樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。關注客戶的需求程度、了解深度、滿意程 度、續保的顧慮。

基本銷售流程： 基本銷售流程： 開場白： 開場白：

TSR：您好，請問是 XX 先生/女士么 客戶：是。什么事？（如不是客戶本人，需詢問客戶本人姓氏并 且帶姓稱呼客戶。）TSR：X 先生/女士您好，我是人保網銷車險坐席，工號****號，我這邊通過系統看到您車牌號碼為****的車險去年是通過咱們 人保網銷投保的?，F在您的保險快要到期了，我第一時間給您打 一個電話，幫您試算一個最優惠的續保價格。請問您今年險種是 否有變更還是和去年保持一致？

異議處理： 詳細請見第四頁異議處理部分）（異議處理： 詳細請見第四頁異議處理部分）促成： 促成：

TSR：您看您去年就是在咱們這邊保的，今年肯定把最大的優惠 都給您了，沒什么問題就幫您把保險續上，您看寄送保單的地址 還和去年登記的一樣，沒變吧？

成單核實： 成單核實：

TSR:X 先生/女士，非常感謝您對人保網絡車險的支持！您的保 單資料已經登記好了，現在跟您核實一下具體信息：您保單登記 的行駛證車主為 XXX、被保險人 XXX、身份證號碼 XXX（被保險 人）您的車牌號為 XXX。車型是 XXX，車架號 XXX，發動機號 XXX，初次登記是 XXXX 年 X 月。您今年投保了交強險，XX 元，商業險 分別是 XX 險種，商業險保費 XX 元，共 XX 元。您的交強險保單 是從 XXXX 年 X 月 X 號起保，您的商業險保單是從 XXXX 年 X 月 X 號起保，保期均為一年。（若兩者起期一致，合并成一句話即可）友情提示您:根據《交強險條例》規定，交強險一旦出單就不得 退保，且無法重復投保。另外跟您說下免責內容，假如說出現無 證駕駛，駕駛證或行駛證過期，酒后駕駛，交通事故后逃逸，根 據保險條款是不予賠付的，其他免責部分請您拿到條款后仔細閱 讀。您的送單地址是 XXXX，您的聯系方式是 XXXXXX，我們 XX 小 時內將為您配送投保單同時收取您的保費 XXX 元。麻煩您準備一 下車輛的 xx 復印件(一次性告知客戶當地所需手續)，我們的送 單人員到時會向您收取。目前車險均實行見費出單，請您仔細核 對投保單，確認信息無誤后簽字交費，在生成正式保單后送單員 會第一時間再次聯系您給您配送正式保單、發票和交強險的車 標。

未成單預約： 未成單預約：

TSR: 好 的，那 我 也 不 多 打 擾 您 了，您 可 以 隨 時 登 錄

w.cn 進行自主投保，稍后我給您發一個續保報價 到手機和郵箱，請您注意查收。明天的這個時候我再和您聯系。

結束語: 結束語:

1、成單： TSR:x 先生/女士，感謝您選擇人保網絡投保。我是您的車險專 屬服務人員，以后有什么關于車險的問題歡迎您隨時登陸.cn 通 過 在 線 客 服 與 我 們 聯 系，或 者 撥 打 4001234567 轉 2 號鍵，找我工號 xxx。感謝您的接聽，祝您愉快！再見！

2、未成單： TSR: 好 的，那 我 也 不 多 打 擾 您 了，您 可 以 隨 時 登 錄 w.cn 進行自主投保，稍后我給您發一個續保報價 到手機和郵箱，請您注意查收。明天的這個時候我再和您聯系。

注意：如逢重大節日，無論成單與否均應向客戶致以節日問候。

異議處理部分：

一、關于保期未到的問題： Q1：保期還早著呢，再說吧。A1：TSR：相信您平時肯定很忙，保險到期時有可能因為其他原 因忽略續保的事情，所以我才主動給您打電話。如果沒什么問題，我馬上就幫您把保險續上，不會耽誤您的時間，保您用車安心，您也不用再費心保險的事了。請問您今年投保險種有變化嗎？我 馬上給您報個最優惠的續保價格。A2：理解，X 先生/女士，您的保險確實還有一段時間才到期。

不過其實現在 80%的車主都是提前投保的，您看既然我已經給您 打了電話，就耽誤您 2 分鐘的時間幫您算個價格； 您先參考一下，買不買沒有關系，就當了解一下車險行情。（停頓 1 秒）請問您 今年投保險種有變化嗎？我馬上給您報個最優惠的續保價格。A3：我理解，但是現在咱們地區 80%以上客戶都是提前續保的； 續保將在您今年保險到期后自動接上，絕對不會讓您重復投保。而且我現在只是給您報個價，您可以參考一下，這樣考慮的時間 還稍微充裕一些，我們也是希望您能提前了解到最優惠的價格。請問您今年投保險種有變化嗎？

二、關于保費問題： Q1：我是你們的續?？蛻簦瑸槭裁磧r格不比其他公司低？ A1： TSR:因為您連續多年沒有出險，去年的價格已經是最低的了，今年還是將所有的優惠給您。這也是行業規定的最低折扣了，請 您放心。其實大公司的價格都差不多，最重要的是能不能給您提 供更好的服務。今年我們人保特別為像您這樣的優質續?？蛻敉?出了七項專屬升級理賠服務； 現在續保還可以享受到咱們網站的（網站最新活動）及（分公司的活動）。您看沒有問題的話我就 跟您核對一下咱們的送單地址？ A2：首先您需要關注是不是相同險種和相同保額。如果相同，我 們人保網銷肯定是最優惠的！因為人保網銷會在費率上給您多優 惠 15%的。不過您放心，我們人保對您的服務肯定不會打折。如

果您現在在我們網絡這里投保，您還會得到貴賓的車險管家服 務，五環內免費送單，事故車不限環數免費拖車，六環內故障車 免費送油搭電更換備胎。這樣您既不用出家門投保，又可以享受 到優質、便捷的服務！您看要是險種沒什么變動，我幫您登記一 下資料，安排人給您遞送保單過去。請問明天上午還是下午送單 比較合適？ Q2：網上投保和電話投保有什么區別？ A: 我們網絡投保與電話投保車險費率是一致的，保費不會有太 大差別。不過您通過網站投?？梢韵硎芨喾?，例如：可以在 我的保險箱管理您的保單； 而且您在支付保費的時候也可以選擇 網銀支付，這樣您既不用出家門投保，又可以享受到人保優質、便捷的服務，何樂而不為呢！您看要是險種沒什么變動，我幫您 登記一下資料，安排人給您遞送保單過去。請問明天上午還是下 午送單比較合適？

三、關于禮品問題 Q1：要求贈送，或平安有你們為什么沒有？ A1:咱們人保網銷給您直接在保費上優惠了 15%，相當于直接給 您折現了，比贈送禮品實惠得多。幫您省下的錢您可以自己購買 其他喜歡的東西，多劃算啊。A2：X 先生/女士，我們買保險主要目的是什么呢？就是為了出 險時更省心，理賠時更舒心，服務時更放心。我們人保的服務是

全國性、無限次數的事故車及故障車救援，全國通陪，而且您現 在通過網站投保，在商業險為您節省 15%的前提下，還能參加（網 站最新）活動。

四、關于抱怨服務的客戶 Q1：你們公司服務不好。A1：真的很抱歉您有這樣的經歷。您

指的是哪方面呢，能跟我說 一下嗎？這樣我們才能針對客戶的意見做改進。您看人保一直都 很重視提高服務質量的，我們每年都有回訪總結，凡是不好的服 務項目我們都有改進；修理廠的合作也是一年一換的：如果客戶 反應某修理廠不好，我們是一定要中止合作的。今年我們又對向 續?？蛻籼峁┑姆者M行了大規模升級，請您再次選擇人保，體 驗一下今年人保的最新服務。這樣吧，我先跟您核對一下咱們的 相關信息…… A2:您看針對咱們的理賠定損或是其他的工作人員，每年都是會 有專業考核，如果考核不過關都是不予以錄用的。咱們人保這么 大的公司，如果工作上出現問題還一直錄用，這樣人保的客戶不 就全都流失了嘛，您說是吧。為了公司發展也為了更好的為客戶 服務,我們一定會對員工嚴格要求的?，F在人保又提供了一項相 當惠民的服務,就是有專業的理賠協調員全程監督您這輛車的理 賠還有出險情況，大大保障了您的權益。衷心希望您能再次選擇 人保,檢驗人保,我們絕對不會讓您失望的。

A3:請問您是對理賠的哪個環節不太滿意？ 好的，感謝您提出寶貴的意見。其實我們一直在不斷提升我們的 服務質量，希望為廣大信賴人保、選擇人保的客戶提供更好、更 便捷的服務。近期我們更特別推出了針對續保客戶的七項專屬理 賠服務，希望您能夠繼續選擇人保，體會我們在服務上的升級。您看沒有問題的話我跟您核對一下咱們的相關信息

第四篇：續保話術

我：您好！我是嘉興豐邦雷克薩斯4S店保險部的，我姓俞，您可以叫我小俞。十分感謝購買我們公司的汽車，同時我也提醒您的車輛保險在*月*日即將到期了。

客戶：那你幫我看下我今年的保險吧。

我：經過查詢，我了解到您去年投保在**公司，有生*次出險次數。我建議您投保在**公司，請您告訴我您要投保的險種？

客戶：就按去年那么投保。

我：很抱歉，我這邊無法查詢到您去年所保的險種，不過我可以建議您投保那些險種?？蛻簦很嚧悊挝焕锝y一繳納了。

我：現在地稅局規定，投保交強險時必須繳納車船稅，如存在已經繳納的情況，請攜帶相關資料到地稅局辦理退稅。

客戶：投保在你那有什么優惠？

我：

客戶：辦理需要提供什么資料？

我：您能否傳真您的行駛證、身份證（單位是機構代碼證）到82297666，我出單完畢后會通知您。

客戶：怎么付款？

我：最好您可以到我們4S店來刷卡直接拿保單，如果您不方便，我們可以提供送單上門，用移動POS機刷卡。

客戶：我很忙。

我：很抱歉打擾您了，那我改天再聯系您吧，我先把我們的優惠措施和相關服務發短信給您，您空的時候先了解下。

客戶：不需要辦理我自己是做保險的我有人幫我辦了

我：我們4S店給您做的保險費用和其他保險公司的價格是一樣的，而且我們會贈送您維修保養券，最大的區別還在于理賠服務，這并不是個人業務員能做到的，請您還是相信我們4S店的服務吧。您想自己辦理，可能是您有做保險的朋友，可是您朋友不是開保險公司的也不是開4S店的，您車子出險了還是要和保險公司、4S店打交道的。

客戶：價格比電銷貴。

我：我們4S店也和電銷有合作，如果您要選擇電銷，也可以幫您辦理，同時也能享受到4S店的理賠服務。

理賠服務的介紹

我們4S店保險部不單單為客戶辦理保險，更主要的是當客戶出險是，我們會協助客戶處理理賠事故，幫助您和保險公司溝通。如果您的車子無法移動，我們會派人免費施救。到我們4S店修理完畢之后，我們會幫您把理賠資料遞交到保險公司，不需要您親自跑保險公司了，大大縮短了您的理賠時間。

第五篇：續保話術

續保話術

開頭語

專員：/小姐您好，我是長久世達捷豹路虎4S店的續保專員XXX，請問您現在接電話方便嗎？

客戶：什么事你說

專員：您的愛車XXX保險馬上就要到期了，您的車輛在保養維修過程中對我們的服務是否滿意呢，使用的過程中有沒有遇到什么問題需要我們幫助？ 客戶：挺滿意的 專員：介紹保險政策 問題解析

1如果客戶說不用了，我朋友是保險公司的，那么可以從4S店優勢來說

解析一：您朋友雖然在保險公司，但是咱買保險不是就買個保單是吧，它只是一張紙，買保險就是買個保障，一年的售后服務才是您最應該關心的問題對吧，因為我們和保險公司有合作關系，所以在我們這投保后，等于您把您的保障交給了我們，我們售后服務是一條龍服務，如果發生意外交通事故，我們會有專人在第一時間協同我們合作的保險公司趕到現場為您查勘定損，而且我們更換的配件都是咱路虎原廠的配件；如果您在您朋友那投保，他也許只是業務員，對保險業務熟悉，但對理賠未必也熟悉對吧，這樣您找他，他再找別人，拖來拖去錯過了最佳的報案時間，而且理賠的話也不可能他說賠多少就賠多少，公司也是有規定的，他們保險公司肯定是怎么便宜怎么賠了，給您更換的也是副廠件，對車也不好，而且我們廠家也有規定，因為更換非原廠件而引起的問題，我們公司一律拒賠，這樣您也走不了三包政策了，您這樣算下來是不是虧了呢

解析二：朋友是做保險的：詢問出險后的維修地點，理賠是否方便，通過朋友進行保險，您出險還要麻煩朋友，目前保險公司人員的流動也是非常普遍的，并且如果理賠出現了問題，您顧及人情也會很不方便。我也相信您的朋友為您推薦的方案是他們公司最優惠的，但如果是他們公司沒有的優惠，他也無法提供給您。而我們目前通知您的這個優惠活動也是客戶反映非常合適的，而且您在這邊投保將來理賠等也會很方便。而且我們是捷豹路虎的指定4S店，所以修車質量您還是可以放心的。）

2你們公司保險費太貴了？外面電話營銷保險費可以打85折呢？

解析

1、不貴呀，保險費都是經中國保監會規定的，我們和保險公司的價格是一樣的呀。電話營銷的價格可能便宜一些，但服務有很大的差異。

2、保險電話營銷雖然可以給你打折，光有價格優惠，但是沒有服務承諾。我們公司是4S店，我們可以提供緊急救援、快速定損、拖車服務、協助處理交通事故、代辦驗車、緊急換胎 等多項免費服務。

3、我們現在店面正在搞一個續保優惠活動，可以贈送價值XX的大禮包，包括免費贈送保養和精美禮券等，對你的愛車很有用的。

4、你的朋友XX也在我們這里做續保的，他認為我們這里續保很放心、省心，所以把你轉介紹給我，你看我先幫你報個價格好嗎

3現在保險電話營銷價格便宜呀，你們能給我優惠價格嗎？

1、現在電話營銷光有價格優惠，沒有服務承諾，你理賠時找誰呢？

2、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保險理賠的時候，你要先墊付理賠款，然后還要到保險公司去辦理理賠手續，自己會耽誤很多時間的。另外電話營銷的保險單，如果到客戶自己到4S店面做理賠評估，很可能會產生價差，這個價差還是要你自己支付的。

3、如果你自己不支付價差，外面的非4S維修店面可能會給你使用非原廠的零配件，甚至有些維修站容易產生道德風險，把你正廠的零配件偷梁換柱，這樣最后損失的還是你呀，我們是正規的4S店，有嚴格的監管。你在我們店面維修，服務和維修質量都是可以保證的。

4、我們現在店面正在搞一個續保優惠活動，可以贈送價值XX的大禮包，包括免費贈送保養和精美禮券等，價值遠遠高于電話營銷的優惠價格，對你的愛車非常有用。而且活動就到月底就要結束了，你看我先幫你報個價，如果滿意就到我們店面來續保吧。

4你們保險理賠有哪些優勢呢？

1、我們是4S店，有原廠的零配件和完善的售后服務，可以保證我們的維修和服務質量。

2、我們和各大保險公司長期合作，保險公司在理賠定損的時候我們可以協助客戶，快速定損。

3、如果你自己在外面投保，沒有專業的售后人員幫助你，你都不知道到底損壞哪些零配件，哪些必須要更換，哪些可以修復，價格多少，你都不知道，而我們是就是你的專家。可能在保險理賠的時候會產生定損價格低于實際的維修價格，客戶要支付差價，如果在我們4S店續保的話，我們可以和保險公司協商價格，客戶無需多支付額外的費用。等于幫助你省下一大筆錢呀！

4、保險公司購買保險得到的利益都是一樣的，惟有超增值的售后服務才是真正帶給客戶附加的價值。

5我的保險出險后理賠不足額，我對你們公司的售后服務不滿意，如果你幫我理賠到了，我就續保？

1、首先認同客戶的情況，請問客戶是什么原因，比如說是保險資料交接不及時，還是保險公司定損時未能和4S店達成一致，我們現在已設置了專人專崗，下次不會出現這種問題。

2、我們現在對駐點的保險公司已經加大了監管力度，隨時監控，不會再發生同樣的問題，我們也可以提供一個理賠投訴電話。

3、問一下是去年是哪個保險公司的保險，今年我們還有其他3大保險公司合作，我們可以幫你換一個理賠服務更好的保險公司給你。

6我去年買了車輛保險，我都不知道買了哪些保險，你幫我解釋一下？

1、我看了一下你去年的投保記錄，你共投保了6個險種，有車輛損失險、第三者責任險、交強險、不計免賠險、盜搶險和劃痕險。你投?；旧媳容^齊全，恭喜你。

2、簡單講車輛損失險：主要是保你車輛遭受碰撞導致損失時保險公司予以理賠。第三者責任險是萬一你的車撞別人了，由保險公司賠給第三者的。交強險是國家強制保險，不計免賠險是保險公司100%理賠。盜搶險就是車子萬一被偷了，保險公司賠一輛車給你。劃痕險是車輛被劃了，保險公司予以理賠。

3、XX先生，你的保險意識是很強的，這些險種都是需要投保的，萬一有什么意外的話，你把風險都轉嫁給保險公司了。這樣就是花小錢保大錢了呀。

7我去年沒有理賠，你看我今年需要買哪些保險呢？

1、恭喜你呀，如果去年你沒有發生理賠的話，今年保險公司可以給你無賠款優待，你今年的保險費就可以打**折。

2、我檢查了一下你去年的保險單，車輛損失險、交強險、第三者責任險、不計免賠險都是必須要投保的，你的車這么高檔，我建議你還可以投保盜搶險和劃痕險。

3、具體還是看你的車型、購買價格以及車輛停放的主要地點來幫您確定，不如您來到我們展廳，我給你做一個詳細的介紹，根據您的實際情況給您量身定做一款適合您的保險產品 8去年保險費太貴了，我不想買這么多的保險？

1、保險本來就是花小錢保大錢，保險費太貴是因為你的愛車比較高級，保險公司計算保險費是根據你的車輛的購買價格以及你購買的險種來計算的。

2、我幫你看看去年保單的具體險種和保額，而且根據您目前的實際情況，在不減少綜合保險利益的前提下，我們可以適當調整一下你保險的險種結構。

3、我希望你到我們店面來，我們當面給你做個保單評估，幫你設計適合你的愛車保險計劃。

9你先幫我保險費墊一下，過兩天我再來付款

1、尊敬的XX先生，這樣我先把保險單的價格發給你，但是現在保險公司實行的是“見費出單”。如果保險公司沒有收到保險費的話，他們是不能出單的。

2、這樣你的愛車保險快要到期了，如果沒有按時續保的話，萬一在續?？論跗陂g發生意外的話，對你是非常不利的。

3、我給你我們公司保險代收代付款的卡號，你通過網上銀行或者ATM轉帳直接劃入我們公司的賬號，我們收到后馬上就可以在我們店面出單了。我把公司的賬號用短信發給你好嗎。10我上次在你們這里理賠做得很不愉快，而且洗車都不干凈，還說服務好？你讓我對你們店哪有信心呀：

首先我代表店里向您致歉，同時您能否具體告知我是哪方面的問題，我會在第一時間與部門負責人聯系，為您解決。（把問題記錄清楚，然后與相關人聯系，解決問題后馬上與客戶聯系，此時再促成保險）D：(確定已解決問題后的接續話術)我店之前為您提供的這次服務，可能沒有讓您滿意，但我們已做出了****（具體解決措施）。希望您今年能再給我們一次機會，也感謝您把我們服務中的漏洞找出來，我們一定會努力改正.11：我已經買了車損，為什么還要買劃痕？外面報價都說劃痕是含在車損里的

D：這可能是某些業務員為了多完成業務沒有給您解釋清楚，車損險里確實包括劃痕，但這里說到的劃痕是指在您的車輛發生刮蹭等事故，車漆和板金都有損失的情況下是由車損險賠付。但如果是您的車輛單純只有車漆損失，就只能通過劃痕險賠付了 12為何舊車車損險必須按新車購臵價投保？

D：目前車損險承保有三種形式供選擇。一是，按照新車購臵價承保；二是，按照車輛的實際價值承保；三是，按照雙方協商的價格承保。其中只有第一種按新車購臵價投保時，才被視為足額投保。這是因為車輛絕大多數保險事故屬于局部損失，保險公司均是按照全新的零配件進行修理、更換，在維修費用及維修工時方面也完全不存在新、舊車的差異。例如，不論是新車還是舊車發生意外事故需要換汽車大燈時，保險公司對二者都只能賠新的大燈，其賠付成本是完全相同的，如果新車按照新車購臵價來計費而舊車卻按實際價值來收費，顯然對于新車來說是不合理的，同時也不符合保險的對價原則。

13我的車是帶天窗的，如果出險你們能賠嗎？

D：當然可以，車損險中就包括天窗的損壞，您今年只要投保了車輛損失險，出險后我們就會給您賠付。

14：如不按新車購臵價投保，該怎么賠付？

D：如果客戶按照低于新車購臵價的價格投保，即構成不足額保險，在發生部分損失時，保險公司將按照其實際投保的保額與投保時新車購臵價的比例計算應賠付的實際損失。若發生全部損失，則按照出險時車輛實際價值與保險金額較低者賠償。15C：你們的禮品我不要了，你幫我把金額調到最低吧D：

我們現在給您的已經是最低價了,禮品是額外贈送給您的.我們很多客戶對這個活動反應都非常好，一定會對您有用的

16C：我一年一年不出險，每年白交錢了？D：

看來您是有非常好的駕車習慣呢．不出險當然最好，但一旦發生問題，保險的作用就很重要了，保險本身就是為了保障一些潛在風險的發生，而且您如果連續不出險，是可以享受更低的費率折扣

17如果我在市區出了險要怎么辦？出了險后我能不能直接把車開到車行來？D：我們建議您可以先給95512撥打一個報案電話，詳細說明一下當時的出險情況，根據客服的提示完成一些報案手續，然后您就可以把車直接開到咱們店里來了，我們的服務接待會根據您的具體情況給予您最適合的維修方案，讓您享受最快捷、方便的定損直賠服務 18：如果我在外地出了險要怎么辦？

平安本身就有全國通賠的服務，不管您是在哪個城市出險，只需先撥打95512報案，根據客服的提示完成一些報案手續，同時客服會根據您的所在地點推薦就近的定損理賠點，您只需把車開過去辦理就可以了，非常的方便、快捷。

19.(店與客戶彼此的熟悉度)您的車長期在店做維修、保養應該清楚咱們店里的技術水平,而且我們的技師對您的車況也更了解一些，這樣您的車不管是在店做維修保養、定損直賠賠,我們都會針對您的情況為您量身打造一套最適合于您的方案,對您車輛的養護會更有好處的。

20沒時間

答：若客戶語氣非常硬，一直拒絕----不要再進行銷售，而是預約下次電話的時間；若客戶是比較猶豫的拒絕---這真的是一個很好的優惠方案，您給我兩分鐘的時間，我可以為您介紹一下。或者您看您什么時候方便我在聯系您。21考慮/和家人商量

答：我當然可以了解您需要和家人商量，如果是我的話，我也會這樣。但是我比較擔心的是我今天給您介紹了這么多您也許很難記下來轉告給您的家人，這樣難免會影響您家人對這個產品的判斷，但是我們今天推薦給您的專案真的是非常的好，您可以根據我們為您量身定做的方案、優惠的價格及多項增值服務決定，所以我們建議您可以現在做決定。22你是怎么知道我的電話的？

答：因為您的車曾在我們這做過維修、保養，我們只是想把一個優惠的投保方案介紹給您，只耽誤您

一、兩分鐘的時間。

結束語

1不好意思打擾您了，您看您什么時候方便？要不我下午再跟您聯系？主要是因為我店推出了非常優惠的活動，只要您在本月投保商業險就有很多超值贈品，對您來說特別實用，那我下午再具體為您介紹

2今天打擾您了，那我**再與您聯系。3今天打擾您了，我**時間再與您聯系。在此期間您有任何關于車險的問題都可以與我聯系。我是續保部的【名字】，我的聯系電話是XXXXX, 先生女士再見