第一篇：車商渠道續(xù)保話術(shù)匯總

車商渠道續(xù)保話術(shù)匯總

開頭語：

保險到期日三個月前：*先生/小姐您好，這里是東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)小組，我是您的愛車粵B****的服務(wù)專員XXX，很高興為您服務(wù)。今天給您致電是想了解下*先生/小姐您對東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)有什么意見或者建議

應(yīng)對語一：（客戶沒有意見）好的，感謝*先生/小姐您對我們工作的支持，如果您的愛車需要保養(yǎng)、維修預(yù)約等，您可以直接和我聯(lián)系，我將竭誠為您服務(wù)。應(yīng)對語二：（客戶有意見）好的，感謝*先生/小姐您提出的寶貴意見，我們會把您的意見反映到公司處理，并會在X日內(nèi)反饋給您。

保險到期日前兩個月：*先生/小姐您好，這里是東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)小組，我是您的愛車粵B****的服務(wù)專員XXX，很高興為您服務(wù)。這邊幫您查了一下，您的車目前共有*次違章，*月*日**地方違章，溫馨提醒*先生/小姐您盡早去處理掉，以免產(chǎn)生滯納金或耽誤您的愛車年審。

保險到期日前30-45天：*先生/小姐您好，這里是東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)小組，我是您的愛車粵C****的服務(wù)專員XXX，很高興為您服務(wù)。今天給您致電是想告訴您目前車行有項代步車的服務(wù)，這項服務(wù)是由人保財險和東風(fēng)日產(chǎn)聯(lián)合推出的獨家服務(wù)活動，只要您購買車輛保險，您就可以享受到全年最高60天的免費代步車服務(wù)。您的愛車保險馬上到期了，給您提供全險優(yōu)費方案的報價？

應(yīng)對語一：(客戶答應(yīng))好的，*先生/小姐，稍后我會以短信的方式把報價及我的聯(lián)系方式發(fā)到您手機(jī)上，您先了解下，我下午/明天上午（PS：和客戶預(yù)約好下次聯(lián)系的時間）再給您電話。

應(yīng)對語二：（客戶不需要）沒關(guān)系的，*先生/小姐，您可以參考了解下，也許在看過后你會產(chǎn)生興趣的。

保險到期日前30天內(nèi)：*先生/小姐您好，這里是東風(fēng)日產(chǎn)保險服務(wù)小組，我是您的愛車粵B****的服務(wù)專員XXX，很高興為您服務(wù)。今天給您致電是想告訴您的保險馬上要到期了，而我們車行這個月推出了續(xù)保有禮的活動，一旦您在這邊購買保險，除可以享受和電銷一樣的價格優(yōu)惠外，還可以獲得精美皮套和車載充電器一份，如果商業(yè)險保費能達(dá)到2500元，我們還將贈送您車載冰箱一臺。您看按全險的方案給您提供個報價怎么樣？

結(jié)束語：非常感謝您的接聽，祝您生活愉快！

常用險種語術(shù)

一、交強險

簡要介紹：交強險的全稱是機(jī)動車交通事故責(zé)任強制保險，是國家強制購買的，對車輛發(fā)生交通事故造成他人的人身傷亡、財產(chǎn)損失，由保險公司在責(zé)任限額內(nèi)賠償。沒買此險種的車輛不許上路、上牌及年審。

二、車輛損失險

簡要介紹：因意外事故或自然災(zāi)害而造成的車輛損壞

推薦語術(shù)：您可以保證您自己的駕駛技術(shù)好，但別人不一定啊。到時候您自己還是承擔(dān)一部分責(zé)任的

三、第三者責(zé)任險

簡要介紹：保險車輛在意外事故中造成第三方遭受人身傷亡或財產(chǎn)損失，應(yīng)當(dāng)由被保險人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險公司依照約定給予賠償。推薦語術(shù)：（已經(jīng)買了交強就不用了）三者是作為交強險的重要補充的，因為一旦發(fā)生人身傷亡事故，交強險的賠償限額是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，特別是本地的人傷賠償標(biāo)準(zhǔn)又相對比較高，所以為解決您的后顧之優(yōu)，我建議您還是投保50萬元的第三者責(zé)任險。

四、車上人員

簡要介紹：車輛發(fā)生意外事故時，造成保險車隊上人員的人身傷害，依法應(yīng)由被保險人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險公司依照約定給予賠償。

推薦語術(shù)：經(jīng)常會有家人及朋友坐您的車吧？相信您也是非常愛他們的。所以，像您這樣有責(zé)任心的人，購買這個險種也是對您自己、家人及朋友的一種保障。

五、不計免賠

簡要介紹：經(jīng)特別約定，保險事故發(fā)生后，按對應(yīng)的投保險種，應(yīng)由被保險人自行承擔(dān)的免賠金額，保險公司負(fù)責(zé)賠償。

推薦語術(shù)：我建議您還是投保此險種，因為各個險種都有一定比例的自負(fù)部分，投保此險種后，原本由您自己承擔(dān)的那部分責(zé)任，就由保險公司為您承擔(dān)。

六、玻璃單獨破碎險

簡要介紹：機(jī)動車擋風(fēng)玻璃或車窗玻璃的單獨破碎。

推薦語術(shù)：車輛在行駛過程中特別容易軋到石頭造成石子飛濺，這種風(fēng)險是您防范不到的，所以您只要購買了這個險種就不用擔(dān)心了。

七、發(fā)動機(jī)特別損失險

簡要介紹：車輛因涉水行駛或遭受暴雨、洪水等自然災(zāi)害后未經(jīng)必要處理啟動車輛而導(dǎo)致發(fā)動機(jī)的直接損壞。

推薦語術(shù)：廣東是一個臺風(fēng)暴雨高發(fā)地區(qū)，經(jīng)常會有臺風(fēng)侵襲造成暴雨、洪水或是路面積水，所以這種險種對您來說是有必要的。

異議處理: 異議一：你們保費太貴了

首先如果您投保的險種保額一樣的話，大公司的價格都差不多，那些小的保險公司雖然投保時保費會便宜些，但出險后的理賠服務(wù)是沒有保障的。再說您在我們公司投保，不但能享受到保險公司在出險時提供的理賠服務(wù)，同時你還能享受到我們車行提供的日常服務(wù)。花一份錢享受兩份服務(wù)，這么實惠，您在其他地方是享受不到的。您看如果沒有其它什么問題的話，我就給您下單吧

異議二：保險還早著呢,再說吧.我理解，但是現(xiàn)在本地區(qū)80%以上客戶都是提前續(xù)保的，一來可以避免因工作繁忙而忘記正常續(xù)保的時間；二來我們車行現(xiàn)在正好在開展續(xù)保有禮的活動（講解活動內(nèi)容）。這樣，我先把報價及我的聯(lián)系方式通過短信發(fā)送給你，您先參考下好嗎？

異議三：上次的理賠很慢

曾經(jīng)給您帶去的不便，實在很報歉。我相信今年這種情況不會出現(xiàn)了。因為人保今年推出了11項新理賠服務(wù)舉措，比如三免兩快、案件索賠超時補償、人傷案件全額墊付醫(yī)療費等，這些服務(wù)都是其他保險公司都做不到的。而且如果您以后還有此方面的問題，可以直接聯(lián)系我，我隨時為您服務(wù)。

異議四：朋友在其他保險公司

那他應(yīng)該給您很多不錯的建議吧。這樣，我給您發(fā)個報價，您把這個報價和您朋友的公司比較一下。說實話，您確定您朋友給的價格真的是最低嗎？如果不是，您也不好意思討價還價吧？如果是最低價，您應(yīng)該也不忍心讓朋友“一分錢不賺白干活”。在我這邊投保的話，您就不用擔(dān)憂這種事了，您可以花更少的錢享受到更多的服務(wù)。

異議五：我在你們當(dāng)?shù)胤止举I一樣的是吧

那當(dāng)然了，但是在我這里買可以不用勞煩您親自跑一趟了，我們有專門的派送人員可以提供上門刷卡及送單服務(wù)。您現(xiàn)在住在哪里呢？您看，我們這邊跟您核對一下相關(guān)信息。。。

異議六：險種保費太貴

您買保險是一天，享受服務(wù)卻是一年。只需每天多花*元錢，這錢對您來說也就是少抽一根煙或是少吃一包零食，但您就可以多享受*萬元的保障。

異議七：別的保險公司還送其他禮品

您購買保險本身的目的就是希望得到一份可靠的保障，而保險的保障則主要體現(xiàn)在理賠服務(wù)上。和那些小禮品相比，理賠服務(wù)是否周到更是重要得多，所以選擇保險公司還是要選理賠服務(wù)優(yōu)勢強的公司。再說那些小禮品對您來說，估計也沒什么太大的用處，拿回去用個一兩次也就扔了。

結(jié)束語

成功：

應(yīng)對：謝謝您，X先生/女士，您的保單資料已經(jīng)登記好了。為了保障您的權(quán)益，我與您再核對一下信息，您保單登記的行駛證車主為XXX，被保險人XXX，身份證號碼******（被保險人）。您的車牌號為******，初次登記是XXXX年XX月，車型是XXX，發(fā)動機(jī)號是***，車架號為***（等待客戶確認(rèn)）。好的，您今年投保了交強險，**元，商業(yè)險分別是***險種，商業(yè)險保費**元，共**元。您的保單是從XXXX年X月X號起保，溫馨提醒您：根據(jù)保監(jiān)會規(guī)定，交強險一旦出單就不得退保，且無法重復(fù)投保。您的送單地址是XXX，您的聯(lián)系方式是XXXXXX，我們24小時內(nèi)將為您送投保單上門同時收取您的保費****。麻煩您準(zhǔn)備一下車輛的行駛證、被保險人身份證復(fù)印件，我們的送單人員到時會向您收取。請您收到投保單后，仔細(xì)審閱，務(wù)必核對資料是否正確、齊全。如果您在保單簽收過程中，發(fā)現(xiàn)有問題可撥打*****進(jìn)行咨詢或是直接和我聯(lián)系。感謝您對我們車行的支持，祝您生活愉快，再見！

不成功：

客戶：算了，我已經(jīng)投保了/我不在你們這邊投保（你們以后不要再打我的電話了！）。應(yīng)對：

1、真的很遺憾您不能成為我們尊貴的客戶, X先生/女士！如果您日后對保險方面有任何需求，歡迎您隨時聯(lián)系我，我很愿意為您提供服務(wù)！最后感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！

2、如果經(jīng)過多次疑異處理后客戶任堅持不在人保投保的話術(shù)：很遺憾您不能成為我們尊貴的客戶, X先生/女士！也許某些方面我們還不符合您的實際需要，不過在保險方面，如果有什么疑問，您可以隨時聯(lián)系我，我也很愿意為您提供服務(wù)！最后感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！

3、真的很抱歉給您帶來困擾，如果日后您對保險方面有任何需求，歡迎您隨時聯(lián)系我們！最后感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！

注意事項：

1、如用戶感興趣.詢問用戶今年想要投保的險種，或是按照用戶車輛初次登記日期建議用戶投保哪些險種，介紹人保的后續(xù)理賠服務(wù)優(yōu)勢，如現(xiàn)場報價后用戶沒有異議應(yīng)及時促成。

2、如用戶忙或是不感興趣，可以跟用戶說先暫且不打擾，稍后把報價發(fā)到其手機(jī)，過段時間再聯(lián)系。

3、針對用戶的異議一定要及時處理，處理不了或是不在自己的權(quán)限處理范圍內(nèi)的，記下問題并承諾客戶向領(lǐng)導(dǎo)請示，稍后再電話回復(fù)，千萬不能不懂裝懂或隨便承諾。

(每次異議處理后一定要促成)

銷售過程中注意的問題 1.根據(jù)車型判斷客戶性格 2.說的越多錯的越多 3.學(xué)會復(fù)雜的東西簡單化、4.語言包裝（不要說滿口話），（一般情況下）5.計算時間成本，學(xué)會放棄客戶

6.注意傾聽，細(xì)節(jié)。（不要出現(xiàn)過多的語氣詞，熟練，尊稱）。7.銷售過程，在與客戶交流的過程，要富有激情，熱情，感染力 8.是什么打動客戶，為什么要購買，信譽與承諾 9.不要讓客戶感覺我們是在銷售東西，介紹服務(wù)，避開客戶敏感話題(保費貴，價格高)10.學(xué)會判斷客戶是否是真實的潛在客戶

11.學(xué)會舉例子，生動的表達(dá)需要表達(dá)的意思（客戶不著急購買，可以說，我們這里以前有個客戶出現(xiàn)這樣的一種情況?）12.注意在和客戶交流的過程中，不要出現(xiàn)冷場.13.遇到的客戶不同，要區(qū)別對待，靈活應(yīng)變

第二篇：續(xù)保話術(shù)

話術(shù)

續(xù)保專員：你好**先生/女士 提醒你下 你的愛車 保險**天后就要到期了，你看抽時間過來我?guī)湍戕k 理下續(xù)保呢？ 客戶問：多少錢 續(xù)保專員：你抽時間過來我?guī)湍阌嬎阌嬎悖?戶沒時間--你把你的行車證駕駛證傳真過來計算出 來給你去電話）我可以給你找下經(jīng)理打個最低折扣 續(xù)保專員：我們同幾家保險公司都有合作協(xié)議，單位出面比你單獨去保險公司投更有保障 在我們 4S店辦續(xù)保的客戶能獲得同外面不一樣的售后服務(wù)。出險時有我們負(fù)責(zé)出面聯(lián)系保險公司讓你理賠無憂 并協(xié)助你辦理理賠手續(xù)

分期付款客戶續(xù)保話術(shù)

續(xù)保專員：你好***先生/女士 提醒下你的保險 下月***號 就要到期 因為你是分期付款車我們在月底前給你去銀行辦 理下手續(xù) 所以你要提前續(xù)保，因為牽扯你分期車有塊續(xù)保 險押金 必須在我們這制定單位投 并投制定項目 客戶：多少錢 續(xù)保專員：價錢你放心 你過來我給你計算下 我可以找下 經(jīng)理給你打個最低折扣 我們單位跟保險公司都協(xié)議對自己 客戶可以保證比你個人頭便宜（客戶沒時間 要行車證駕駛 證傳真過來或是傳照片 計算出來給客戶去電話）客戶：我不在你那投 續(xù)保專員：如果你不在我們者辦理 1是牽扯當(dāng)時交的續(xù)保 押金 2是因為你分汽車車輛抵押銀行出現(xiàn)問提有什么糾紛，銀行和我們不會負(fù)責(zé)

異議處理

客 戶： 你們公司保險費太貴了？外面電話營銷保險費可以打 你們公司保險費太貴了？外面電話營銷保險費可以打7折呢？ 答：

1、不貴呀，保險費都是經(jīng)中國保監(jiān)會規(guī)定的，我們和保險公 司的價格是一樣的呀。電話營銷的價格可能便宜一些，但服務(wù)有 很大的差異。保險檔案在外地 不在外地 遇到大的賠付特別費事

2、保險電話營銷雖然可以給你打折，光有價格優(yōu)惠，但是沒有服 務(wù)承諾。我們公司是4S店，我們可以提供事故緊急救援，快速定 損、協(xié)助處理交通事故 等多項免費服務(wù)。

4、你的朋友XX也在我們這里做續(xù)保的，他認(rèn)為我們這里續(xù)保很放 心、省心，所以把你轉(zhuǎn)介紹給我，你吧你的信息給我 我先幫你報 個價格好嗎？一會聯(lián)系你

處理技巧

要想最快地發(fā)現(xiàn)客戶真正關(guān)心的焦點在哪 兒，我們首先得學(xué)會問問題。就像探針一 樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。關(guān)注客戶的需求程度、了解深度、滿意程 度、續(xù)保的顧慮。

基本銷售流程： 基本銷售流程： 開場白： 開場白：

TSR：您好，請問是 XX 先生/女士么 客戶：是。什么事？（如不是客戶本人，需詢問客戶本人姓氏并 且?guī)辗Q呼客戶。）TSR：X 先生/女士您好，我是人保網(wǎng)銷車險坐席，工號****號，我這邊通過系統(tǒng)看到您車牌號碼為****的車險去年是通過咱們 人保網(wǎng)銷投保的。現(xiàn)在您的保險快要到期了，我第一時間給您打 一個電話，幫您試算一個最優(yōu)惠的續(xù)保價格。請問您今年險種是 否有變更還是和去年保持一致？

異議處理： 詳細(xì)請見第四頁異議處理部分）（異議處理： 詳細(xì)請見第四頁異議處理部分）促成： 促成：

TSR：您看您去年就是在咱們這邊保的，今年肯定把最大的優(yōu)惠 都給您了，沒什么問題就幫您把保險續(xù)上，您看寄送保單的地址 還和去年登記的一樣，沒變吧？

成單核實： 成單核實：

TSR:X 先生/女士，非常感謝您對人保網(wǎng)絡(luò)車險的支持！您的保 單資料已經(jīng)登記好了，現(xiàn)在跟您核實一下具體信息：您保單登記 的行駛證車主為 XXX、被保險人 XXX、身份證號碼 XXX（被保險 人）您的車牌號為 XXX。車型是 XXX，車架號 XXX，發(fā)動機(jī)號 XXX，初次登記是 XXXX 年 X 月。您今年投保了交強險，XX 元，商業(yè)險 分別是 XX 險種，商業(yè)險保費 XX 元，共 XX 元。您的交強險保單 是從 XXXX 年 X 月 X 號起保，您的商業(yè)險保單是從 XXXX 年 X 月 X 號起保，保期均為一年。（若兩者起期一致，合并成一句話即可）友情提示您:根據(jù)《交強險條例》規(guī)定，交強險一旦出單就不得 退保，且無法重復(fù)投保。另外跟您說下免責(zé)內(nèi)容，假如說出現(xiàn)無 證駕駛，駕駛證或行駛證過期，酒后駕駛，交通事故后逃逸，根 據(jù)保險條款是不予賠付的，其他免責(zé)部分請您拿到條款后仔細(xì)閱 讀。您的送單地址是 XXXX，您的聯(lián)系方式是 XXXXXX，我們 XX 小 時內(nèi)將為您配送投保單同時收取您的保費 XXX 元。麻煩您準(zhǔn)備一 下車輛的 xx 復(fù)印件(一次性告知客戶當(dāng)?shù)厮枋掷m(xù))，我們的送 單人員到時會向您收取。目前車險均實行見費出單，請您仔細(xì)核 對投保單，確認(rèn)信息無誤后簽字交費，在生成正式保單后送單員 會第一時間再次聯(lián)系您給您配送正式保單、發(fā)票和交強險的車 標(biāo)。

未成單預(yù)約： 未成單預(yù)約：

TSR: 好 的，那 我 也 不 多 打 擾 您 了，您 可 以 隨 時 登 錄

w.cn 進(jìn)行自主投保，稍后我給您發(fā)一個續(xù)保報價 到手機(jī)和郵箱，請您注意查收。明天的這個時候我再和您聯(lián)系。

結(jié)束語: 結(jié)束語:

1、成單： TSR:x 先生/女士，感謝您選擇人保網(wǎng)絡(luò)投保。我是您的車險專 屬服務(wù)人員，以后有什么關(guān)于車險的問題歡迎您隨時登陸.cn 通 過 在 線 客 服 與 我 們 聯(lián) 系，或 者 撥 打 4001234567 轉(zhuǎn) 2 號鍵，找我工號 xxx。感謝您的接聽，祝您愉快！再見！

2、未成單： TSR: 好 的，那 我 也 不 多 打 擾 您 了，您 可 以 隨 時 登 錄 w.cn 進(jìn)行自主投保，稍后我給您發(fā)一個續(xù)保報價 到手機(jī)和郵箱，請您注意查收。明天的這個時候我再和您聯(lián)系。

注意：如逢重大節(jié)日，無論成單與否均應(yīng)向客戶致以節(jié)日問候。

異議處理部分：

一、關(guān)于保期未到的問題： Q1：保期還早著呢，再說吧。A1：TSR：相信您平時肯定很忙，保險到期時有可能因為其他原 因忽略續(xù)保的事情，所以我才主動給您打電話。如果沒什么問題，我馬上就幫您把保險續(xù)上，不會耽誤您的時間，保您用車安心，您也不用再費心保險的事了。請問您今年投保險種有變化嗎？我 馬上給您報個最優(yōu)惠的續(xù)保價格。A2：理解，X 先生/女士，您的保險確實還有一段時間才到期。

不過其實現(xiàn)在 80%的車主都是提前投保的，您看既然我已經(jīng)給您 打了電話，就耽誤您 2 分鐘的時間幫您算個價格； 您先參考一下，買不買沒有關(guān)系，就當(dāng)了解一下車險行情。（停頓 1 秒）請問您 今年投保險種有變化嗎？我馬上給您報個最優(yōu)惠的續(xù)保價格。A3：我理解，但是現(xiàn)在咱們地區(qū) 80%以上客戶都是提前續(xù)保的； 續(xù)保將在您今年保險到期后自動接上，絕對不會讓您重復(fù)投保。而且我現(xiàn)在只是給您報個價，您可以參考一下，這樣考慮的時間 還稍微充裕一些，我們也是希望您能提前了解到最優(yōu)惠的價格。請問您今年投保險種有變化嗎？

二、關(guān)于保費問題： Q1：我是你們的續(xù)保客戶，為什么價格不比其他公司低？ A1： TSR:因為您連續(xù)多年沒有出險，去年的價格已經(jīng)是最低的了，今年還是將所有的優(yōu)惠給您。這也是行業(yè)規(guī)定的最低折扣了，請 您放心。其實大公司的價格都差不多，最重要的是能不能給您提 供更好的服務(wù)。今年我們?nèi)吮Ｌ貏e為像您這樣的優(yōu)質(zhì)續(xù)保客戶推 出了七項專屬升級理賠服務(wù)； 現(xiàn)在續(xù)保還可以享受到咱們網(wǎng)站的（網(wǎng)站最新活動）及（分公司的活動）。您看沒有問題的話我就 跟您核對一下咱們的送單地址？ A2：首先您需要關(guān)注是不是相同險種和相同保額。如果相同，我 們?nèi)吮＞W(wǎng)銷肯定是最優(yōu)惠的！因為人保網(wǎng)銷會在費率上給您多優(yōu) 惠 15%的。不過您放心，我們?nèi)吮δ姆?wù)肯定不會打折。如

果您現(xiàn)在在我們網(wǎng)絡(luò)這里投保，您還會得到貴賓的車險管家服 務(wù)，五環(huán)內(nèi)免費送單，事故車不限環(huán)數(shù)免費拖車，六環(huán)內(nèi)故障車 免費送油搭電更換備胎。這樣您既不用出家門投保，又可以享受 到優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)！您看要是險種沒什么變動，我?guī)湍怯浺?下資料，安排人給您遞送保單過去。請問明天上午還是下午送單 比較合適？ Q2：網(wǎng)上投保和電話投保有什么區(qū)別？ A: 我們網(wǎng)絡(luò)投保與電話投保車險費率是一致的，保費不會有太 大差別。不過您通過網(wǎng)站投保可以享受更多服務(wù)，例如：可以在 我的保險箱管理您的保單； 而且您在支付保費的時候也可以選擇 網(wǎng)銀支付，這樣您既不用出家門投保，又可以享受到人保優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，何樂而不為呢！您看要是險種沒什么變動，我?guī)湍?登記一下資料，安排人給您遞送保單過去。請問明天上午還是下 午送單比較合適？

三、關(guān)于禮品問題 Q1：要求贈送，或平安有你們?yōu)槭裁礇]有？ A1:咱們?nèi)吮＞W(wǎng)銷給您直接在保費上優(yōu)惠了 15%，相當(dāng)于直接給 您折現(xiàn)了，比贈送禮品實惠得多。幫您省下的錢您可以自己購買 其他喜歡的東西，多劃算啊。A2：X 先生/女士，我們買保險主要目的是什么呢？就是為了出 險時更省心，理賠時更舒心，服務(wù)時更放心。我們?nèi)吮５姆?wù)是

全國性、無限次數(shù)的事故車及故障車救援，全國通陪，而且您現(xiàn) 在通過網(wǎng)站投保，在商業(yè)險為您節(jié)省 15%的前提下，還能參加（網(wǎng) 站最新）活動。

四、關(guān)于抱怨服務(wù)的客戶 Q1：你們公司服務(wù)不好。A1：真的很抱歉您有這樣的經(jīng)歷。您

指的是哪方面呢，能跟我說 一下嗎？這樣我們才能針對客戶的意見做改進(jìn)。您看人保一直都 很重視提高服務(wù)質(zhì)量的，我們每年都有回訪總結(jié)，凡是不好的服 務(wù)項目我們都有改進(jìn)；修理廠的合作也是一年一換的：如果客戶 反應(yīng)某修理廠不好，我們是一定要中止合作的。今年我們又對向 續(xù)保客戶提供的服務(wù)進(jìn)行了大規(guī)模升級，請您再次選擇人保，體 驗一下今年人保的最新服務(wù)。這樣吧，我先跟您核對一下咱們的 相關(guān)信息…… A2:您看針對咱們的理賠定損或是其他的工作人員，每年都是會 有專業(yè)考核，如果考核不過關(guān)都是不予以錄用的。咱們?nèi)吮＿@么 大的公司，如果工作上出現(xiàn)問題還一直錄用，這樣人保的客戶不 就全都流失了嘛，您說是吧。為了公司發(fā)展也為了更好的為客戶 服務(wù),我們一定會對員工嚴(yán)格要求的。現(xiàn)在人保又提供了一項相 當(dāng)惠民的服務(wù),就是有專業(yè)的理賠協(xié)調(diào)員全程監(jiān)督您這輛車的理 賠還有出險情況，大大保障了您的權(quán)益。衷心希望您能再次選擇 人保,檢驗人保,我們絕對不會讓您失望的。

A3:請問您是對理賠的哪個環(huán)節(jié)不太滿意？ 好的，感謝您提出寶貴的意見。其實我們一直在不斷提升我們的 服務(wù)質(zhì)量，希望為廣大信賴人保、選擇人保的客戶提供更好、更 便捷的服務(wù)。近期我們更特別推出了針對續(xù)保客戶的七項專屬理 賠服務(wù)，希望您能夠繼續(xù)選擇人保，體會我們在服務(wù)上的升級。您看沒有問題的話我跟您核對一下咱們的相關(guān)信息

第三篇：續(xù)保話術(shù)

我：您好！我是嘉興豐邦雷克薩斯4S店保險部的，我姓俞，您可以叫我小俞。十分感謝購買我們公司的汽車，同時我也提醒您的車輛保險在*月*日即將到期了。

客戶：那你幫我看下我今年的保險吧。

我：經(jīng)過查詢，我了解到您去年投保在**公司，有生*次出險次數(shù)。我建議您投保在**公司，請您告訴我您要投保的險種？

客戶：就按去年那么投保。

我：很抱歉，我這邊無法查詢到您去年所保的險種，不過我可以建議您投保那些險種。客戶：車船稅單位里統(tǒng)一繳納了。

我：現(xiàn)在地稅局規(guī)定，投保交強險時必須繳納車船稅，如存在已經(jīng)繳納的情況，請攜帶相關(guān)資料到地稅局辦理退稅。

客戶：投保在你那有什么優(yōu)惠？

我：

客戶：辦理需要提供什么資料？

我：您能否傳真您的行駛證、身份證（單位是機(jī)構(gòu)代碼證）到82297666，我出單完畢后會通知您。

客戶：怎么付款？

我：最好您可以到我們4S店來刷卡直接拿保單，如果您不方便，我們可以提供送單上門，用移動POS機(jī)刷卡。

客戶：我很忙。

我：很抱歉打擾您了，那我改天再聯(lián)系您吧，我先把我們的優(yōu)惠措施和相關(guān)服務(wù)發(fā)短信給您，您空的時候先了解下。

客戶：不需要辦理我自己是做保險的我有人幫我辦了

我：我們4S店給您做的保險費用和其他保險公司的價格是一樣的，而且我們會贈送您維修保養(yǎng)券，最大的區(qū)別還在于理賠服務(wù)，這并不是個人業(yè)務(wù)員能做到的，請您還是相信我們4S店的服務(wù)吧。您想自己辦理，可能是您有做保險的朋友，可是您朋友不是開保險公司的也不是開4S店的，您車子出險了還是要和保險公司、4S店打交道的。

客戶：價格比電銷貴。

我：我們4S店也和電銷有合作，如果您要選擇電銷，也可以幫您辦理，同時也能享受到4S店的理賠服務(wù)。

理賠服務(wù)的介紹

我們4S店保險部不單單為客戶辦理保險，更主要的是當(dāng)客戶出險是，我們會協(xié)助客戶處理理賠事故，幫助您和保險公司溝通。如果您的車子無法移動，我們會派人免費施救。到我們4S店修理完畢之后，我們會幫您把理賠資料遞交到保險公司，不需要您親自跑保險公司了，大大縮短了您的理賠時間。

第四篇：續(xù)保話術(shù)

續(xù)保話術(shù)

開頭語

專員：/小姐您好，我是長久世達(dá)捷豹路虎4S店的續(xù)保專員XXX，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？

客戶：什么事你說

專員：您的愛車XXX保險馬上就要到期了，您的車輛在保養(yǎng)維修過程中對我們的服務(wù)是否滿意呢，使用的過程中有沒有遇到什么問題需要我們幫助？ 客戶：挺滿意的 專員：介紹保險政策 問題解析

1如果客戶說不用了，我朋友是保險公司的，那么可以從4S店優(yōu)勢來說

解析一：您朋友雖然在保險公司，但是咱買保險不是就買個保單是吧，它只是一張紙，買保險就是買個保障，一年的售后服務(wù)才是您最應(yīng)該關(guān)心的問題對吧，因為我們和保險公司有合作關(guān)系，所以在我們這投保后，等于您把您的保障交給了我們，我們售后服務(wù)是一條龍服務(wù)，如果發(fā)生意外交通事故，我們會有專人在第一時間協(xié)同我們合作的保險公司趕到現(xiàn)場為您查勘定損，而且我們更換的配件都是咱路虎原廠的配件；如果您在您朋友那投保，他也許只是業(yè)務(wù)員，對保險業(yè)務(wù)熟悉，但對理賠未必也熟悉對吧，這樣您找他，他再找別人，拖來拖去錯過了最佳的報案時間，而且理賠的話也不可能他說賠多少就賠多少，公司也是有規(guī)定的，他們保險公司肯定是怎么便宜怎么賠了，給您更換的也是副廠件，對車也不好，而且我們廠家也有規(guī)定，因為更換非原廠件而引起的問題，我們公司一律拒賠，這樣您也走不了三包政策了，您這樣算下來是不是虧了呢

解析二：朋友是做保險的：詢問出險后的維修地點，理賠是否方便，通過朋友進(jìn)行保險，您出險還要麻煩朋友，目前保險公司人員的流動也是非常普遍的，并且如果理賠出現(xiàn)了問題，您顧及人情也會很不方便。我也相信您的朋友為您推薦的方案是他們公司最優(yōu)惠的，但如果是他們公司沒有的優(yōu)惠，他也無法提供給您。而我們目前通知您的這個優(yōu)惠活動也是客戶反映非常合適的，而且您在這邊投保將來理賠等也會很方便。而且我們是捷豹路虎的指定4S店，所以修車質(zhì)量您還是可以放心的。）

2你們公司保險費太貴了？外面電話營銷保險費可以打85折呢？

解析

1、不貴呀，保險費都是經(jīng)中國保監(jiān)會規(guī)定的，我們和保險公司的價格是一樣的呀。電話營銷的價格可能便宜一些，但服務(wù)有很大的差異。

2、保險電話營銷雖然可以給你打折，光有價格優(yōu)惠，但是沒有服務(wù)承諾。我們公司是4S店，我們可以提供緊急救援、快速定損、拖車服務(wù)、協(xié)助處理交通事故、代辦驗車、緊急換胎 等多項免費服務(wù)。

3、我們現(xiàn)在店面正在搞一個續(xù)保優(yōu)惠活動，可以贈送價值XX的大禮包，包括免費贈送保養(yǎng)和精美禮券等，對你的愛車很有用的。

4、你的朋友XX也在我們這里做續(xù)保的，他認(rèn)為我們這里續(xù)保很放心、省心，所以把你轉(zhuǎn)介紹給我，你看我先幫你報個價格好嗎

3現(xiàn)在保險電話營銷價格便宜呀，你們能給我優(yōu)惠價格嗎？

1、現(xiàn)在電話營銷光有價格優(yōu)惠，沒有服務(wù)承諾，你理賠時找誰呢？

2、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保險理賠的時候，你要先墊付理賠款，然后還要到保險公司去辦理理賠手續(xù)，自己會耽誤很多時間的。另外電話營銷的保險單，如果到客戶自己到4S店面做理賠評估，很可能會產(chǎn)生價差，這個價差還是要你自己支付的。

3、如果你自己不支付價差，外面的非4S維修店面可能會給你使用非原廠的零配件，甚至有些維修站容易產(chǎn)生道德風(fēng)險，把你正廠的零配件偷梁換柱，這樣最后損失的還是你呀，我們是正規(guī)的4S店，有嚴(yán)格的監(jiān)管。你在我們店面維修，服務(wù)和維修質(zhì)量都是可以保證的。

4、我們現(xiàn)在店面正在搞一個續(xù)保優(yōu)惠活動，可以贈送價值XX的大禮包，包括免費贈送保養(yǎng)和精美禮券等，價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話營銷的優(yōu)惠價格，對你的愛車非常有用。而且活動就到月底就要結(jié)束了，你看我先幫你報個價，如果滿意就到我們店面來續(xù)保吧。

4你們保險理賠有哪些優(yōu)勢呢？

1、我們是4S店，有原廠的零配件和完善的售后服務(wù)，可以保證我們的維修和服務(wù)質(zhì)量。

2、我們和各大保險公司長期合作，保險公司在理賠定損的時候我們可以協(xié)助客戶，快速定損。

3、如果你自己在外面投保，沒有專業(yè)的售后人員幫助你，你都不知道到底損壞哪些零配件，哪些必須要更換，哪些可以修復(fù)，價格多少，你都不知道，而我們是就是你的專家。可能在保險理賠的時候會產(chǎn)生定損價格低于實際的維修價格，客戶要支付差價，如果在我們4S店續(xù)保的話，我們可以和保險公司協(xié)商價格，客戶無需多支付額外的費用。等于幫助你省下一大筆錢呀！

4、保險公司購買保險得到的利益都是一樣的，惟有超增值的售后服務(wù)才是真正帶給客戶附加的價值。

5我的保險出險后理賠不足額，我對你們公司的售后服務(wù)不滿意，如果你幫我理賠到了，我就續(xù)保？

1、首先認(rèn)同客戶的情況，請問客戶是什么原因，比如說是保險資料交接不及時，還是保險公司定損時未能和4S店達(dá)成一致，我們現(xiàn)在已設(shè)置了專人專崗，下次不會出現(xiàn)這種問題。

2、我們現(xiàn)在對駐點的保險公司已經(jīng)加大了監(jiān)管力度，隨時監(jiān)控，不會再發(fā)生同樣的問題，我們也可以提供一個理賠投訴電話。

3、問一下是去年是哪個保險公司的保險，今年我們還有其他3大保險公司合作，我們可以幫你換一個理賠服務(wù)更好的保險公司給你。

6我去年買了車輛保險，我都不知道買了哪些保險，你幫我解釋一下？

1、我看了一下你去年的投保記錄，你共投保了6個險種，有車輛損失險、第三者責(zé)任險、交強險、不計免賠險、盜搶險和劃痕險。你投保基本上比較齊全，恭喜你。

2、簡單講車輛損失險：主要是保你車輛遭受碰撞導(dǎo)致?lián)p失時保險公司予以理賠。第三者責(zé)任險是萬一你的車撞別人了，由保險公司賠給第三者的。交強險是國家強制保險，不計免賠險是保險公司100%理賠。盜搶險就是車子萬一被偷了，保險公司賠一輛車給你。劃痕險是車輛被劃了，保險公司予以理賠。

3、XX先生，你的保險意識是很強的，這些險種都是需要投保的，萬一有什么意外的話，你把風(fēng)險都轉(zhuǎn)嫁給保險公司了。這樣就是花小錢保大錢了呀。

7我去年沒有理賠，你看我今年需要買哪些保險呢？

1、恭喜你呀，如果去年你沒有發(fā)生理賠的話，今年保險公司可以給你無賠款優(yōu)待，你今年的保險費就可以打**折。

2、我檢查了一下你去年的保險單，車輛損失險、交強險、第三者責(zé)任險、不計免賠險都是必須要投保的，你的車這么高檔，我建議你還可以投保盜搶險和劃痕險。

3、具體還是看你的車型、購買價格以及車輛停放的主要地點來幫您確定，不如您來到我們展廳，我給你做一個詳細(xì)的介紹，根據(jù)您的實際情況給您量身定做一款適合您的保險產(chǎn)品 8去年保險費太貴了，我不想買這么多的保險？

1、保險本來就是花小錢保大錢，保險費太貴是因為你的愛車比較高級，保險公司計算保險費是根據(jù)你的車輛的購買價格以及你購買的險種來計算的。

2、我?guī)湍憧纯慈ツ瓯蔚木唧w險種和保額，而且根據(jù)您目前的實際情況，在不減少綜合保險利益的前提下，我們可以適當(dāng)調(diào)整一下你保險的險種結(jié)構(gòu)。

3、我希望你到我們店面來，我們當(dāng)面給你做個保單評估，幫你設(shè)計適合你的愛車保險計劃。

9你先幫我保險費墊一下，過兩天我再來付款

1、尊敬的XX先生，這樣我先把保險單的價格發(fā)給你，但是現(xiàn)在保險公司實行的是“見費出單”。如果保險公司沒有收到保險費的話，他們是不能出單的。

2、這樣你的愛車保險快要到期了，如果沒有按時續(xù)保的話，萬一在續(xù)保空擋期間發(fā)生意外的話，對你是非常不利的。

3、我給你我們公司保險代收代付款的卡號，你通過網(wǎng)上銀行或者ATM轉(zhuǎn)帳直接劃入我們公司的賬號，我們收到后馬上就可以在我們店面出單了。我把公司的賬號用短信發(fā)給你好嗎。10我上次在你們這里理賠做得很不愉快，而且洗車都不干凈，還說服務(wù)好？你讓我對你們店哪有信心呀：

首先我代表店里向您致歉，同時您能否具體告知我是哪方面的問題，我會在第一時間與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，為您解決。（把問題記錄清楚，然后與相關(guān)人聯(lián)系，解決問題后馬上與客戶聯(lián)系，此時再促成保險）D：(確定已解決問題后的接續(xù)話術(shù))我店之前為您提供的這次服務(wù)，可能沒有讓您滿意，但我們已做出了****（具體解決措施）。希望您今年能再給我們一次機(jī)會，也感謝您把我們服務(wù)中的漏洞找出來，我們一定會努力改正.11：我已經(jīng)買了車損，為什么還要買劃痕？外面報價都說劃痕是含在車損里的

D：這可能是某些業(yè)務(wù)員為了多完成業(yè)務(wù)沒有給您解釋清楚，車損險里確實包括劃痕，但這里說到的劃痕是指在您的車輛發(fā)生刮蹭等事故，車漆和板金都有損失的情況下是由車損險賠付。但如果是您的車輛單純只有車漆損失，就只能通過劃痕險賠付了 12為何舊車車損險必須按新車購臵價投保？

D：目前車損險承保有三種形式供選擇。一是，按照新車購臵價承保；二是，按照車輛的實際價值承保；三是，按照雙方協(xié)商的價格承保。其中只有第一種按新車購臵價投保時，才被視為足額投保。這是因為車輛絕大多數(shù)保險事故屬于局部損失，保險公司均是按照全新的零配件進(jìn)行修理、更換，在維修費用及維修工時方面也完全不存在新、舊車的差異。例如，不論是新車還是舊車發(fā)生意外事故需要換汽車大燈時，保險公司對二者都只能賠新的大燈，其賠付成本是完全相同的，如果新車按照新車購臵價來計費而舊車卻按實際價值來收費，顯然對于新車來說是不合理的，同時也不符合保險的對價原則。

13我的車是帶天窗的，如果出險你們能賠嗎？

D：當(dāng)然可以，車損險中就包括天窗的損壞，您今年只要投保了車輛損失險，出險后我們就會給您賠付。

14：如不按新車購臵價投保，該怎么賠付？

D：如果客戶按照低于新車購臵價的價格投保，即構(gòu)成不足額保險，在發(fā)生部分損失時，保險公司將按照其實際投保的保額與投保時新車購臵價的比例計算應(yīng)賠付的實際損失。若發(fā)生全部損失，則按照出險時車輛實際價值與保險金額較低者賠償。15C：你們的禮品我不要了，你幫我把金額調(diào)到最低吧D：

我們現(xiàn)在給您的已經(jīng)是最低價了,禮品是額外贈送給您的.我們很多客戶對這個活動反應(yīng)都非常好，一定會對您有用的

16C：我一年一年不出險，每年白交錢了？D：

看來您是有非常好的駕車習(xí)慣呢．不出險當(dāng)然最好，但一旦發(fā)生問題，保險的作用就很重要了，保險本身就是為了保障一些潛在風(fēng)險的發(fā)生，而且您如果連續(xù)不出險，是可以享受更低的費率折扣

17如果我在市區(qū)出了險要怎么辦？出了險后我能不能直接把車開到車行來？D：我們建議您可以先給95512撥打一個報案電話，詳細(xì)說明一下當(dāng)時的出險情況，根據(jù)客服的提示完成一些報案手續(xù)，然后您就可以把車直接開到咱們店里來了，我們的服務(wù)接待會根據(jù)您的具體情況給予您最適合的維修方案，讓您享受最快捷、方便的定損直賠服務(wù) 18：如果我在外地出了險要怎么辦？

平安本身就有全國通賠的服務(wù)，不管您是在哪個城市出險，只需先撥打95512報案，根據(jù)客服的提示完成一些報案手續(xù)，同時客服會根據(jù)您的所在地點推薦就近的定損理賠點，您只需把車開過去辦理就可以了，非常的方便、快捷。

19.(店與客戶彼此的熟悉度)您的車長期在店做維修、保養(yǎng)應(yīng)該清楚咱們店里的技術(shù)水平,而且我們的技師對您的車況也更了解一些，這樣您的車不管是在店做維修保養(yǎng)、定損直賠賠,我們都會針對您的情況為您量身打造一套最適合于您的方案,對您車輛的養(yǎng)護(hù)會更有好處的。

20沒時間

答：若客戶語氣非常硬，一直拒絕----不要再進(jìn)行銷售，而是預(yù)約下次電話的時間；若客戶是比較猶豫的拒絕---這真的是一個很好的優(yōu)惠方案，您給我兩分鐘的時間，我可以為您介紹一下。或者您看您什么時候方便我在聯(lián)系您。21考慮/和家人商量

答：我當(dāng)然可以了解您需要和家人商量，如果是我的話，我也會這樣。但是我比較擔(dān)心的是我今天給您介紹了這么多您也許很難記下來轉(zhuǎn)告給您的家人，這樣難免會影響您家人對這個產(chǎn)品的判斷，但是我們今天推薦給您的專案真的是非常的好，您可以根據(jù)我們?yōu)槟可矶ㄗ龅姆桨浮?yōu)惠的價格及多項增值服務(wù)決定，所以我們建議您可以現(xiàn)在做決定。22你是怎么知道我的電話的？

答：因為您的車曾在我們這做過維修、保養(yǎng)，我們只是想把一個優(yōu)惠的投保方案介紹給您，只耽誤您

一、兩分鐘的時間。

結(jié)束語

1不好意思打擾您了，您看您什么時候方便？要不我下午再跟您聯(lián)系？主要是因為我店推出了非常優(yōu)惠的活動，只要您在本月投保商業(yè)險就有很多超值贈品，對您來說特別實用，那我下午再具體為您介紹

2今天打擾您了，那我**再與您聯(lián)系。3今天打擾您了，我**時間再與您聯(lián)系。在此期間您有任何關(guān)于車險的問題都可以與我聯(lián)系。我是續(xù)保部的【名字】，我的聯(lián)系電話是XXXXX, 先生女士再見

第五篇：續(xù)保話術(shù)

續(xù)保話術(shù)

續(xù)保專員：您好**先生/女士，這里是**4S店，提醒您下，您的愛車保險**天后就要到期了，您看抽時間過來我?guī)湍k理下續(xù)保呢？客戶問：多少錢？續(xù)保專員：您抽時間過來我?guī)湍嬎阌嬎恪？蛻魶]時間（您把您的行車證駕駛證傳真過來計算出來給您去電話，我可以給您找下經(jīng)理打個最低折扣）續(xù)保專員：我們同幾家保險公司都有合作協(xié)議，單位出面比您單獨去保險公司投更有保障，在我們4S店辦續(xù)保的客戶能獲得同外面不一樣的售后服務(wù)。出險時有我們負(fù)責(zé)出面聯(lián)系保險公司讓您理賠無憂，并協(xié)助您辦理理賠手續(xù)。

◎分期付款客戶續(xù)保話術(shù)

續(xù)保專員：你好***先生/女士，這里是**4S店，提醒下您的保險下月**號就要到期，因為您是分期付款車我們在月底前給你去銀行辦理下手續(xù)，所以您要提前續(xù)保，因為牽扯您分期車有塊續(xù)保險押金，必須在我們這制定單位投，并投制定項目，客戶：多少錢？續(xù)保專員：價錢你放心，您過來我給您計算下，我可以找下經(jīng)理給您打個最低折扣，我們單位跟保險公司都合作協(xié)議，單位出面比您單獨去保險公司投更有保障，客戶沒時間（要行車證駕駛證傳真過來或是傳照片計算出來給客戶去電話）客戶：我不在你那投。續(xù)保專員：如果你不在我們這辦理，1是牽扯當(dāng)時交的續(xù)保押金，2是因為你分汽車車輛抵押銀行出現(xiàn)問題有什么糾紛，銀行和我們不會負(fù)責(zé)。

◎異議處理客戶

客戶：你們公司保險費太貴了，外面電話營銷保險費可以打7折呢。答

1、不貴呀，保險費都是經(jīng)中國保監(jiān)會規(guī)定的，我們和保險公司的價格是一樣的呀。電話營銷的價格可能便宜一些但服務(wù)有很大的差異。如果保險檔案是在外地的，遇到大的賠付特別費事。

2、保險電話營銷雖然可以給你打折，光有價格優(yōu)惠，但是沒有服務(wù)承諾。我們公司是4S店我們可以提供事故緊急救援快速定損、協(xié)助處理交通事故等多項免費服務(wù)。

3、您的朋友***也在我們這里做續(xù)保的，他認(rèn)為我們這里續(xù)保很放心、省心所以把您轉(zhuǎn)介紹給我，您把您的信息給我，我先幫您報個價格好嗎？一會聯(lián)系您。

◎處理技巧

要想最快地發(fā)現(xiàn)客戶真正關(guān)心的焦點在哪兒，我們首先得學(xué)會問問題。就像探針一樣，由淺入深、由表及里、由模糊到清晰。關(guān)注客戶的需求程度、了解深度、滿意程度、續(xù)保的顧慮。

◎基本銷售流程

開場白

銀行續(xù)保專員：您好，請問是 XX 先生/女士嗎？客戶：是，什么事？（如不是客戶本人需詢問客戶本人姓氏并且?guī)辗Q呼客戶）。銀行續(xù)保專員： X 先生/女士您好，我是人保網(wǎng)銷車險坐席工號****號，我這邊通過系統(tǒng)看到您車牌號碼為****的車險去年是通過咱們?nèi)吮＞W(wǎng)銷投保的。現(xiàn)在您的保險快要到期了，我第一時間給您打一個電話，幫您試算一個最優(yōu)惠的續(xù)保價格。請問您今年險種是否有變更還是和去年保持一致呢？

您看您去年就是在咱們這邊保的，今年肯定把最大的優(yōu)惠都給您了，沒什么問題就幫您把保險續(xù)上，您看寄送保單的地址還和去年登記的一樣，沒變吧？

◎成單核實 成單核實

TSR:**先生/女士，非常感謝您對人保網(wǎng)絡(luò)車險的支持，您的保單資料已經(jīng)登記好了，現(xiàn)在跟您核實一下具體信息，您保單登記的行駛證車主為 XXX、被保險人 XXX、身份證號碼 XXX、被保險人、您的車牌號為 XXX。車型是 XXX、車架號 XXX、發(fā)動機(jī)號 XXX、初次登記是 XXXX 年 X 月。您今年投保了交強險XX 元，商業(yè)險分別是 XX 險種，商業(yè)險保費 XX 元，共 XX 元。您的交強險保單是從 XXXX 年 X 月 X 號起保，您的商業(yè)險保單是從 XXXX 年 X 月 X 號起保，保期均為一年。（若兩者起期一致，合并成一句話即可）。友情提示您:根據(jù)《交強險條例》規(guī)定，交強險一旦出單就不得退保，且無法重復(fù)投保。另外跟您說下免責(zé)內(nèi)容：假如說出現(xiàn)無證駕駛、駕駛證或行駛證過期、酒后駕駛、交通事故后逃逸，根據(jù)保險條款是不予賠付的，其他免責(zé)部分請您拿到條款后仔細(xì)閱讀。您的送單地址是 XXXX，您的聯(lián)系方式是 XXXXXX，我們 XX 小時內(nèi)將為您配送投保單同時收取您的保費 XXX 元。麻煩您準(zhǔn)備一下車輛的 xx 復(fù)印件(一次性告知客戶當(dāng)?shù)厮枋掷m(xù))我們的送單人員到時會向您收取。目前車險均實行見費出單，請您仔細(xì)核對投保單，確認(rèn)信息無誤后簽字交費，在生成正式保單后送單員會第一時間再次聯(lián)系您給您配送正式保單、發(fā)票和交強險的車標(biāo)。

◎未成單預(yù)約 未成單預(yù)約

TSR: 好的，那我也不多打擾您了，您可以隨時登錄www.tmdps.cn 進(jìn)行自主投保，稍后我給您發(fā)一個續(xù)保報價，到手機(jī)和郵箱，請您注意查收。明天的這個時候我再和您聯(lián)系。

◎結(jié)束語: 結(jié)束語:

1、成單-----TSR:***先生/女士，感謝您選擇人保網(wǎng)絡(luò)投保。我是您的車險專屬服務(wù)人員，以后有什么關(guān)于車險的問題歡迎您隨時登陸 www.tmdps.cn 通過在線客服與我們聯(lián)系 或者撥打4001234567轉(zhuǎn)2號鍵，找我工號 xxx。感謝您的接聽，祝您愉快，再見！

2、未成單-----TSR:好的，那我也不多打擾您了，您可以隨時登錄www.tmdps.cn進(jìn)行自主投保，稍后我給您發(fā)一個續(xù)保報價，到手機(jī)和郵箱，請您注意查收。明天的這個時候我再和您聯(lián)系。

注意：如逢重大節(jié)日，無論成單與否均應(yīng)向客戶致以節(jié)日問候。

異議處理部分

一、關(guān)于保期未到的問題。Q1：保期還早著呢，再說吧。A1：TSR：相信您平時肯定很忙，保險到期時有可能因為其他原因忽略續(xù)保的事情，所以我才主動給您打電話。如果沒什么問題，我馬上就幫您把保險續(xù)上，不會耽誤您的時間，保您用車安心，您也不用再費心保險的事了。請問您今年投保險種有變化嗎？我馬上給您報個最優(yōu)惠的續(xù)保價格。A2：理解，**先生/女士，您的保險確實還有一段時間才到期。不過其實現(xiàn)在80%的車主都是提前投保的，您看既然我已經(jīng)給您打了電話，就耽誤您2分鐘的時間幫您算個價格，您先參考一下，買不買沒有關(guān)系，就當(dāng)了解一下車險行情。（停頓1秒）請問您今年投保險種有變化嗎？我馬上給您報個最優(yōu)惠的續(xù)保價格。A3：我理解，但是現(xiàn)在咱們地區(qū)80%以上客戶都是提前續(xù)保的，續(xù)保將在您今年保險到期后自動接上，絕對不會讓您重復(fù)投保。而且我現(xiàn)在只是給您報個價，您可以參考一下，這樣考慮的時間還稍微充裕一些，我們也是希望您能提前了解到最優(yōu)惠的價格。請問您今年投保險種有變化嗎？

二、關(guān)于保費問題。Q1：我是你們的續(xù)保客戶，為什么價格不比其他公司低？A1：TSR:因為您連續(xù)多年沒有出險，去年的價格已經(jīng)是最低的了，今年還是將所有的優(yōu)惠給您。這也是行業(yè)規(guī)定的最低折扣了，請您放心。其實大公司的價格都差不多，最重要的是能不能給您提 供更好的服務(wù)。今年我們?nèi)吮Ｌ貏e為像您這樣的優(yōu)質(zhì)續(xù)保客戶推出了七項專屬升級理賠服務(wù)，現(xiàn)在續(xù)保還可以享受到咱們網(wǎng)站的網(wǎng)站最新活動及分公司的活動。您看沒有問題的話我就跟您核對一下咱們的送單地址。A2：首先您需要關(guān)注是不是相同險種和相同保額。如果相同，我們?nèi)吮＞W(wǎng)銷肯定是最優(yōu)惠的，因為人保網(wǎng)銷會在費率上給您多優(yōu)惠15%的。不過您放心，我們?nèi)吮δ姆?wù)肯定不會打折。如果您現(xiàn)在在我們網(wǎng)絡(luò)這里投保，您還會得到貴賓的車險管家服務(wù)、五環(huán)內(nèi)免費送單、事故車不限環(huán)數(shù)免費拖車、六環(huán)內(nèi)故障車、免費送油搭電更換備胎。這樣您既不用出家門投保，又可以享受到優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，您看要是險種沒什么變動，我?guī)湍怯浺幌沦Y料，安排人給您遞送保單過去。請問明天上午還是下午送單比較合適？Q2：網(wǎng)上投保和電話投保有什么區(qū)別？A: 我們網(wǎng)絡(luò)投保與電話投保車險費率是一致的，保費不會有太大差別。不過您通過網(wǎng)站投保可以享受更多服務(wù)。例如：可以在我的保險箱管理您的保單，而且您在支付保費的時候也可以選擇網(wǎng)銀支付，這樣您既不用出家門投保。又可以享受到人保優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。何樂而不為呢？您看要是險種沒什么變動我?guī)湍怯浺幌沦Y料，安排人給您遞送保單過去。請問明天上午還是下午送單比較合適？

三、關(guān)于禮品問題。Q1：要求贈送，或平安有你們?yōu)槭裁礇]有？A1:咱們?nèi)吮＞W(wǎng)銷給您直接在保費上優(yōu)惠了15%，相當(dāng)于直接給您折現(xiàn)了，比贈送禮品實惠得多。幫您省下的錢您可以自己購買其他喜歡的東西，多劃算啊。A2：**先生/女士，我們買保險主要目的是什么呢？就是為了出險時更省心、理賠時更舒心、服務(wù)時更放心。我們?nèi)吮５姆?wù)是全國性、無限次數(shù)的事故車及故障車救援，全國通陪，而且您現(xiàn)在通過網(wǎng)站投保，在商業(yè)險為您節(jié)省15%的前提下，還能參加網(wǎng)站最新活動。

四、關(guān)于抱怨服務(wù)的客戶。Q1：你們公司服務(wù)不好。A1：真的很抱歉您有這樣的經(jīng)歷。您指的是哪方面呢，能跟我說 一下嗎？這樣我們才能針對客戶的意見做改進(jìn)。您看人保一直都很重視提高服務(wù)質(zhì)量的，我們每年都有回訪總結(jié)，凡是不好的服務(wù)項目我們都有改進(jìn)，修理廠的合作也是一年一換的，如果客戶反應(yīng)某修理廠不好，我們是一定要中止合作的。今年我們又對向續(xù)保客戶提供的服務(wù)進(jìn)行了大規(guī)模升級，請您再次選擇人保，體驗一下今年人保的最新服務(wù)。這樣吧，我先跟您核對一下咱們的相關(guān)信息…… A2:您看針對咱們的理賠定損或是其他的工作人員，每年都是會有專業(yè)考核，如果考核不過關(guān)都是不予以錄用的。咱們?nèi)吮＿@么大的公司，如果工作上出現(xiàn)問題還一直錄用，這樣人保的客戶不就全都流失了嘛？您說是吧。為了公司發(fā)展也為了更好的為客戶服務(wù),我們一定會對員工嚴(yán)格要求的。現(xiàn)在人保又提供了一項相當(dāng)惠民的服務(wù),就是有專業(yè)的理賠協(xié)調(diào)員全程監(jiān)督您這輛車的理賠還有出險情況，大大保障了您的權(quán)益。衷心希望您能再次選擇人保,檢驗人保,我們絕對不會讓您失望的。A3:請問您是對理賠的哪個環(huán)節(jié)不太滿意（.......）好的，感謝您提出寶貴的意見。其實我們一直在不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量，希望為廣大信賴人保、選擇人保的客戶提供更好、更 便捷的服務(wù)。近期我們更特別推出了針對續(xù)保客戶的七項專屬理賠服務(wù)，希望您能夠繼續(xù)選擇人保，體會我們在服務(wù)上的升級。您看沒有問題的話我跟您核對一下咱們的相關(guān)信息