第一篇：車商渠道續保(轉入)業務服務專員專業知識及服務用語

附件二：

車商渠道續保（轉入）業務服務專員專業知識及服務用語

一、車險保險常識

車商渠道駐店服務專員對客戶咨詢答復，進行續保操作為客戶提供承保方案建議應掌握的車輛保險常識性內容：

（一）、機構車輛保險主要險種

機動車輛保險分商業車險和交強險，商業車險根據是否能獨立投保又分為基本險和附加險，其中附加險不能獨立投保。基本險為第三者責任險（三責險）、車輛損失險（車損險）、車上人員責任險；全車盜搶險（盜搶險）；附加險包括不計免賠特約險、、玻璃單獨破碎險、自燃損失險、車身劃痕損失險、發動機特別損失險等。

交強險（即機動車交通事故責任強制保險）是國家強制性險種，機動車必須購買才能夠上路行駛、年檢、上戶，且在發生第三者損失需要理賠時，必須先在交強險的責任限額內賠付，超出的損失可通過商業三者險獲得一定的補償。

1、車輛損失險

負責賠償由于自然災害或意外事故造成的車輛自身的損失。這是車輛保險中最主要的險種。保與不保這個險種，需權衡一下它的影響。若不保，車輛碰撞后的修理費用得全部由自己承擔。

2、第三者責任險

負責保險車輛在使用中發生意外事故造成他人（即第三者）的人身傷亡或財產的直接損毀的賠償責任。撞車或撞人是開車時最害怕的，自己愛車受損失不算，還要花大筆的錢來賠償他人的損失。現在路上行駛的豪車較多，加上部分地區人傷賠償標準的提高，購買了交強險仍有必要購買第三者責任險作為補充。

3、全車盜搶險

負責賠償保險車輛因被盜竊、被搶劫、被搶奪造成車輛的全部損失，以及其間由于車輛損壞或車上零部件、附屬設備丟失所造成的損失。車輛丟失后可從保險公司得到車輛實際價值（以保單約定為準）的80％的賠償。若被保險人缺少《機動車行駛證》、《機動車登記證書》、機動車來歷憑證、車輛購置稅完稅證明（車輛購置附加費繳費證明）或免稅證明的，每缺少一項，增加免賠率1%。盜搶險有其特殊性，需要注意的是若發生盜搶險事故時無公安機關交通管理部門核發的行駛證或號牌，或是由于盜搶未遂造成的損失，保險人不負責賠償。

4、車上人員責任險

負責保險車輛發生意外事故造成車上人員的人身傷亡的賠償責任。車上人員責任險保障的是駕駛員以及乘車的親友的安全。

5、玻璃單獨破碎險

車輛在停放或使用過程中，其他部分沒有損壞，僅風擋玻璃、車窗玻璃單獨破碎時，可由保險公司賠償。客戶可根據實際情況和保險公司協商承保進口玻璃或者國產玻璃，在發生事故時可以獲得相應的賠償。

6、車身劃痕損失險

負責無明顯碰撞痕跡造成的劃痕損失，保險金額為2000、5000、10000、20000元，在保險金額內按實際修理費用計算，累計金額不超過保險金額。

7、發動機特別損失險

主要負責車輛在積水路面涉水行駛或被水淹后導致的發動機損壞以及因為車輛冷卻水凝固使發動機凍裂造成的損壞。

8、自燃損失險

對保險車輛在使用過程因本車電器、線路、供油系統發生故障或運載貨物自身原因起火燃燒給車輛造成的損失負賠償責任。

9、新增加設備損失險

車輛發生車輛損失險范圍內的保險事故，造成車上新增設備的直接損毀，由保險公司按實際損失計算賠償。未投保本險種，新增加的設備的損失保險公司不負賠償責任。

10、交強險

““機動車交通事故責任強制保險”的簡稱，是指當被保險機動車發生道路交通事故對本車人員和被保險人以外的受害人造成人身傷亡和財產損失時，由保險公司在責任限額內予以賠償的一種具有強制性質的責任保險。其中有責時賠償限額為死亡傷殘110000元，醫療費用10000元，財產損失2000元；無責時賠償限額為死亡傷殘11000元，醫療費用1000元，財產損失100元。根據國務院2006年3月1日頒布的《機動車交通事故責任強制保險條例》，在中華人民共和國境內道路上行駛的機動車的所有人或者管理人，應當投保交強險。

（二）、購買機動車輛保險遵循六大優先原則 原則一：優先購買足額的第三者責任保險

所有的汽車保險險種第三者最為重要。畢竟，汽車毀了可以不開車，但是，他人的賠償是免除不了的，購買汽車保險時應該將保持賠償他人損失的能力放在第一位。

原則二：三者險的保險金額要參考所在地的賠償標準 全國各個地方的賠償標準是不一樣的，據汽車保險賠償的最高標準計算，如果死亡1人，深圳地區最高賠償可達到150萬元，北京地區最高可能也要80萬元。

原則三：買足車上人員險后，再購買車損險

開車的人是你，建議如果沒有其他意外保險和醫療保險的車主，給自己上個10萬的司機險，作為醫療費用，算是對家人負責吧。乘客險如果乘客乘坐幾率多，可以投保金額多些，5-10萬/座，算是對家人和乘客負責。如果乘客乘坐幾率少，每座保1萬就比較經濟。

原則四：購買車損險后再買其它險種

交通事故往往伴隨汽車損壞，這里不用多說了。

原則五：購買三者險、司機乘客座位責任險、車損險的免賠險 多花一點錢，就讓保險公司賠償的時候不扣這扣那。

原則六：其它險種（盜搶險、玻璃、自燃、劃痕險）結合自己的需求購買

比如盜搶險、玻璃、自燃、劃痕險等等其它險種，在汽車風險中，相對于上述1-5的風險，不會對家庭幸福和財務導致嚴重的影響。因此，建議根據需求來購買。應該在保證前面原則1-5滿足的情況下再考慮原則六中的險種。

（三）、建議購買保險險種

目前買車的人越來越多，可是熟悉車輛保險的人卻不多，不少車主在為自己的愛車選擇保險時往往一頭霧水。面對名目繁多的險種，保費不同的保險公司，究竟應該如何選擇最適合自己的車險產品呢？

1、交強險必須購買

根據《機動車交通事故責任強制保險條例》規定，從2006年7月1日開始，所有的新車和保險到期的車輛續保必須購買車輛交強險。其中私家車保費為950元，企業為1000元，事業單位黨政機關為950元，保險公司將根據車輛銷售發票進行判斷。

2、新車險種應“求全”

除了國家強制規定購買的交強險，新車主還需購買一些必要的商業險種，其中包括車損險、三責險、盜搶險、車上人員險等。

以價格為15萬元的新車為例（標準保費：由于各地區費率差較大，具體保費數由機構自行填寫）。車損險約為3000元，三責險車主可以根據自己的需要，選擇5萬、10萬、15萬、20萬等不同保額。三責險根據車型的不同，保金也不盡相同，最常見的6座以下乘用車，保額5萬的，保費通常為

元左右；保額10萬的，保費

元左右；保額15萬的，保費

元左右。盜搶險也是根據投保車輛的價格來進行換算，價格15萬的新車保費為

元左右。此外您購買的新車在吸引路人眼球的同時，也吸引了盜賊的注意力，因此建議投保盜搶險，當然如果汽車停放地點的保安措施良好，您認為安全可靠，也可以考慮不投保。車上人員責任險多按照每輛車5個人計算，保額分別為10000元和20000元兩種，保費分別為

元、元左右。

3、附加險種酌情購買

車主還可以根據自己汽車的實際狀況與使用情況，有針對性地選擇附加險。這些險種包括：單獨玻璃破碎險、劃痕險、發動機特別損失險等。如果您的愛車經常出入交通混亂的市場等地，容易刮蹭愛車漆面，您就可以考慮買一份劃痕險。如果愛車不得不停放在建筑工地旁的停車場，時常有飛來的小石塊，您的擋風玻璃又價值不菲，那就建議您單獨投保一份玻璃單獨破碎險，以避免經濟損失。此外，夏天暴雨時城市路面容易積水，涉水行使容易造成發動機損壞，您在經濟條件充裕的情況下也可以購買發動機特別損失險，做到有備無患。

要提醒車主，新車新手難免磕磕碰碰，發生事故的頻率也相對較高，因此，建議車主，如果是采用貸款方式購買了新車，按要求您必須購置全險；如果您采用全款的方式購買了一輛新車，您本人又是一名新手，為了減少損失，可以考慮購買除自燃損失險外的所有投保內容。

如客戶投保的是高檔車，建議投保“指定專修廠特約條款”，一旦發生保險事故，可以得到更滿意的保障。

（四）、險種組合建議

1、新車推薦險種。車險損失險、第三者責任險、全車盜搶險、玻璃單獨破碎險、車上人員責任險、車身劃痕損失險以及以上所有險種的不計免賠險。

推薦說明：嶄新的靚車在吸引路人眼球的同時，也吸引了竊賊的注意力，所以投保盜搶險時您千萬別猶豫。對新車，您肯定愛護有加，玻璃上發現有裂紋，或者鄰居孩子的淘氣頑皮,在車身上留下的細微劃痕,您當然不能忍受到第二天，如果您投保了玻璃單獨破碎險、車身劃痕損失險，對于可能發生的這種問題,就可以由保險公司為您解決,特別是更換玻璃將是一件輕松的事，您只需將車開到保險公司特約的玻璃商行直接更換即可，其它的事都不需您費心。駕駛屬于自己的新車到處兜風，當然很愉快。除了謹慎駕駛外，重要的是給您的愛車一份全面的保障。除新車發生自燃的可能性較小，可以不予投保自燃損失險以外，其它險別是新車投保所必須考慮投保的內容，也是給您的愛車一份全面的保障。

2、舊車推薦險種：車險損失險、第三者責任險、自燃損失險、車上人員責任險。推薦說明：開輛舊車練手藝，即使有點擦刮蹭也不心疼。“這種想法雖說有一定道理，但車禍猛于虎，安全意識可別因開老車而松懈，投保時還是要盡量保足保全，由于小偷很少光顧老舊車輛，盜搶險就不推薦了，老車的玻璃上裂條縫，只要不影響駕駛，將就一下也可以，因此玻璃單獨破碎險也可以不保，舊車的油路、電路系統恐怕都不太可靠，投保自燃損失險，會使您駕駛時更加放心。車與人相比，人更重要些，因此投保車上人員責任險還是必不可少的。

3、男性司機駕車比較老到，險種購買可盡量偏向經濟方面。但大的險種不應該節省，特別是需要常常跑長途的車主。女性車主雖然開車比較小心，但因為操作技術不夠熟練，常常造成小事故比較多。險種盡量偏向齊全和更多的保障性。推薦男性購買險種為：交強險＋第三者責任險＋車輛損失險＋玻璃單獨破碎險，不計免賠險；女性購買險種為：交強險＋第三者責任險＋車輛損失險＋不計免賠險＋盜搶險＋劃痕險。

4、最低保障方案

險種組合：第三者責任險。

保障范圍：只對第三者的損失負賠償責任。適用對象：急于上牌照或通過年檢的個人。特點：只有最低保障，費用低。優點：可以用來應付上牌照或檢車。

缺點：一旦撞車或撞人，對方的損失能得到保險公司的一些賠償，但自己車的損失只有自己負擔。

舉例：以價值15萬元新車為例，投保第三者責任險一般以20萬元為限額，因此需交保費：

元。

5、基本保障方案

險種組合：車輛損失險+第三者責任險。保障范圍：只投保基本險，不含任何附加險。特點：費用適度，能夠提供基本的保障。適用對象：有一定經濟壓力的車主。優點：必要性最高。

缺點：不是最佳組合，最好加入不計免賠險。

舉例：以價值15萬元新車為例，車損險基本保費為

元，費率為1.2%，則需交保費：元。

6、經濟保險方案

險種組合：車輛損失險+第三者責任險+全車盜搶險+不計免賠險。特點：投保4個最必要、最有價值的險種。適用對象：是個人精打細算的最佳選擇。優點：投保最有價值的險種，保險性價比最高。

賠付等大風險都有保障，保費不高但包含了比較實用的不計免賠險。當然，這仍不是最完善的保險方案。

舉例：以價值15萬元的新車為例，不計免賠特約險按車輛損失險和第三者責任險保險費之和的20%計算。全車盜搶險的費率為1%，則需交保費：

元。

7、最佳保障方案

險種組合：車輛損失險+第三者責任險+車上人員責任險+玻璃單獨破碎險+車身劃痕損失險+全車盜搶險+所有險種的不計免賠險。

特點：在經濟投保方案的基礎上，加入了車上人員責任險和玻璃單獨破碎險，使乘客及車輛易損部分得到安全保障。

適用對象：一般公司或個人。

優點：投保價值大的險種，不花冤枉錢，物有所值。

舉例：以價值15萬元的國產新車為例，如果是客車，車上責任險只需為車上人員投保，按座位投保的費率為0.9%，按核定座位數投保的費率為0.5%，玻璃單獨破碎險按國產風擋玻璃的費率（0.15%）投保。

1）車上責任險按座位投保20萬元：保費

元； 2）車上責任險按核定座位數投保20萬元：保費

元。

8、完全保障方案

險種組合：車輛損失險+第三者責任險+車上人員責任險+玻璃單獨破碎險+發動機特別損失險+車身劃痕損失險+自燃損失險+全車盜搶險+所有險種不免賠特約險。

特點：保全險，居安思危才有備無患。能保的險種全部投保，從容上路，不必擔心交通所帶來的種種風險。

適用對象：經濟充裕的車主。

優點：幾乎與汽車有關的全部事故損失都能得到賠償。投保的人不必為少保某一個險種而得不到賠償，承擔投保快策失誤的損失。

缺點：保全險保費高，某些險種出險的幾率非常小。

舉例：以價值16萬元的新車為例發動機特別損失險費率為1.2%,自燃損失險的費率為0.4%，車上人員責任險按核定座位數投保20萬元：保費

元。

（五）其他建議

1、車輛的保險金額要根據新車購置價確定。車輛損失險保險金額，可以按投保時新車價值或實際價值確定。但要注意保險金額不得超過車輛價值，因為超過的部分無效。

2、第三者責任險有5萬元、10萬元、20萬元、50萬元和100萬元五個檔次，一般來說，保20-50萬元比較合適，與交強險組合一般的事故都能應付。

3、自燃險是對車輛因油路或電路的原因自行燃燒造成損失進行的賠償，因老舊車油路或電路陳舊老化，自燃事故容易發生，投保有較大必要性。

4、舊車的盜搶險和車損險，投保時車輛的實際價值按新車購置價減去折舊來確定，一般按每月折舊千分之六計算。

5、不要重復投保。有些投保人自以為多投幾份保，就可以使被保車輛多幾份賠償。按照《保險法》第四十條規定：“重復保險的車輛各保險人的賠償金額的總和不得超過保險價值”。因此，即使投保人重復投保，也不會得到超價值賠款。

6、不要超額投保或不足額投保。有些車主，明明 車輛價值10萬元，卻投保了15萬元的保險，認為多花錢就能多賠付。而有的車價值20萬元，卻投保了10萬元。這兩種投保都不能得到有效的保障。依據《保險法》第三十九條規定：“保險金額不得超過保險價值，超過保險價值的，超過的部分無效。保險金額低于保險價值的，除合同另有約定外，保險人按照保險金額與保險價值的比例承擔賠償責任”。所以超額投保、不足額投保都不能獲得額外的利益。

7、保險要保全。有些車主為了節省保費，想少保幾種險，或者只保車損險，不保第三者責任險，或者只保主險，不保附加險等。其實各險種都有各自的保險責任，假如車輛真的出事，保險公司只能依據當初訂立的保險合同承擔保險責任給予賠付，而車主的其它一些損失有可能就得不到賠償。

8、及時續保。有些車主在保險合同到期后不能及時續保，但天有不測風云，萬一車輛就在這幾天出了事故，豈不是悔之晚矣。記住保險的截止日期，提前辦理續保。

9、要認真審閱保險單證。當你接到保險單證時，一定要認真核對，看看單據第三聯是否采用了白色無碳復寫紙印刷并加印淺褐色防偽底紋，其左上角是否印”中國保險監督管理委員會監制“字樣，右上角是否印有”限在××省（市、自治區）銷售“的字樣，如果沒有可拒絕簽單。

10、注意審核代理人真偽。投保時要選擇國家批準的保險公司所屬機構投保，而不能只圖省事隨便找一家保險代理機構投保，更不能被所謂的”高返還"所引誘，只求小利而上假代理人的當。

11、核對保單。辦理完保險手續拿到保單正本后，要及時核對保單上所列項目如車牌號、發動機號等，如有錯漏，要立即提出更正。

12、隨車攜帶保險憑證。保險單和保險卡應隨車攜帶，如果發生事故，要立即通知保險公司并向交通管理部門報案。告知車輛投保人應將交強險保險標志貼在車內擋風玻璃右上角（無擋風玻璃的車輛駕駛人應將保險標志隨車攜帶）。

13、隨車攜帶機動車輛《三證一單》的清晰復印件、即車主身份證、駕駛證、行駛證和保險單。

14、出險及時報案非常重要，尤其是重大事故。撥打保險公司報案電話時需要提供保單號碼、出險時間、地點、事故經過等基本情況。

15、車輛異地出險時，及時報保險公司，由出險地定損人員進行代查勘定損。賠付費用一般按出險地的行業標準估價，若有局部損壞回到投保地才發現的，這部分的修理費用保險公司可補定損賠償。

16、被保險人如果要委托修理廠辦理賠，或將事故賠償費直接劃給修理廠的，應親自簽訂授權委托書，并報保險公司備案。每次修理時，與修理廠簽訂質量合同，這樣才能維護自己的合法權益。

（六）相關理賠知識

1、華泰車險理賠的優勢

1）華泰車險理賠已經實現全國所有分支機構理賠的通賠聯網，您的車在異地出險，華泰當地各機構均可以辦理理賠，提供查勘定損、支付賠款理賠服務。

2）華泰車險理賠制定了統一的理賠服務要求，快速高效地為客戶服務是理賠的目標，讓客戶體驗到“理賠快，找華泰”

3）華泰車險理賠與車商合作，提供理賠專員及全方位服務。如：重大人傷案件的咨詢、協助客戶處理人傷事故，符合條件的可以預賠已發生的人傷醫療費，提供上門定點理賠服務和收取相應資料，包括：由查勘定損員或服務專員接受單證，客戶提供銀行卡（可以直賠的地區，由車商提供開戶銀行賬號），核賠通過就可以結案支付賠款。

2、報案和理賠須知

發生交通事故后，要及時報警，在現場應當及時采取合理的、必要的施救和保護措施，防止或者減少損失，并在保險事故發生后48小時內向保險公司報案。配合保險公司查勘人員到現場查勘，如果出現傷重病人，還應及時施救。車主要盡快將各種索賠單證交給保險公司理賠人員，在出險車輛修復后，車主應保存好修理發票，同時提供其他必要的材料向保險公司索賠。如果涉及三者責任的,應提供交警責任認定書、調解書;涉及人身傷亡事故的,還應提供傷者診斷證明(縣級以上醫院)、治療費發票等必要的證明單證。

3、了解拒賠范圍和免責范圍 1）“在車險索賠時，車主應遵守相關交通規范并熟悉保險責任范圍”。根據保險法或保險合同的有關規定，對于年審不合格或沒有年審、拖帶未保險車輛、交通肇事逃逸、保險公司有權拒賠。另外，并非所有的事故車主都能得到全額理賠。以盜搶險為例，如果車上零部件或附屬設備被盜竊或損壞，而非全車遭盜竊，保險公司將不予理賠，被保險車輛全車被盜、搶劫、搶奪、被保險人不能提供機動車登記證書、機動車行車證、購車發票等機動車來歷證明、車輛購置稅完稅證明或者免稅證明的，每缺少一項，需增加（1%）的絕對賠率；

2）玻璃單獨破碎險只賠車輛使用過程中發生本車玻璃“單獨”破碎。安裝、維修車輛過程中造成的玻璃單獨破碎則不賠；燈具、車鏡玻璃破碎不屬于玻璃單獨破碎險的保險責任。

3）車身劃痕損失險只有在保險車輛發生無明顯碰撞痕跡的車身表面油漆單獨劃傷保險公司才負責賠償。被保險人或駕駛人的故意行為造成保險車輛的損失及車身表面自然老化、損壞的不屬于劃痕險的保險責任。所以,廣大車主要了解相關保險細則才能保障更多的利益。

4、損失過小索賠不劃算

因為在車險續保時，保險公司有一個保費優惠條款，即車輛一年未出險，第二年續保時即可享受10%左右的保費優惠；如果連續幾年沒有出險記錄，那么保費優惠最高能達到30%左右（具體比例各機構按當地情況確定）。

5、賠付時效

小額車輛損失案件，定損完成，客戶提交手續齊全，當日結案支付； 重大車損，事故責任明確，定損完成，客戶提交手續齊全，3個工作日結案。

在車輛修復或自交通事故處理結案以后，保戶應持保險單、事故處理證明、事故調解書、修理清單及其他有關證明到保險公司領取賠償金。

6、保險公司拒賠

很多車主都以為給車投了“全險”就萬無一失了，但其實“全險”也只包括了車損險、第三者責任險、盜搶險、玻璃險、劃痕險、車上人員險及不計免賠等幾個險種。在某些特定情況下，即便投保了上述主險、附加險，車主依然得自己“買單”。

1）酒后駕車、無照駕駛，行駛證、駕照沒年檢的不賠：以上這些情形中，司機并不具備上路行駛的資格，嚴重違反交通法。此外，駕駛員與準駕車型不符，保險公司也會拒絕賠付。

2）地震不賠：遵循了大部分財產保險都不保地震責任的慣例，由于缺少數據和經驗，保險監管部門也不鼓勵保險公司承保。

3）精神損失不賠：大部分保險條款會有類似的規定，“因保險事故引起的任何有關精神賠償視為責任免除”。4）修車期間的損失不賠：修理廠有責任妥善保管維修車輛，因此，如果車輛在送修期間發生了任何碰撞、被盜等損失，保險公司都會拒賠。

5）發動機進水后導致發動機損壞在車損險項下不賠，如承保附加險才可以賠。6）爆胎不賠：未發生車輛其他部位的損壞，只是車輪單獨損壞的情況不賠。當然，由于輪胎爆裂而引起的碰撞、翻車等事故，造成車輛其他部位的損失，保險公司依然負責賠償。

7）被車上物品撞壞不賠：如果車輛被車廂內或車頂裝載的物品擊傷，保險公司不負責賠償。

8）車輛在外地發生事故也要先報案定損后再修車：如果車輛在外地出險，也要先報案定損后再修車，否則保險公司會因為無法確定損失金額而拒絕賠償。

9）保險事故發生后，保險人未賠償保險金之前，被保險人放棄對第三者請求賠償的權利的，保險人不承擔賠償保險金的責任。

10）車沒丟，輪胎丟了不賠：如果不是全車被盜，只是零部件如輪胎、音響設備等被盜，保險公司不負責賠償。

11）拖著沒保險的車撞車不賠：如果因為開車拖帶一輛沒有投保第三者責任險的車輛上路，與其他車輛相撞并負全責，保險公司不會對此做任何賠償。

12）撞到自家人不賠：所謂第一者、第二者是指保險人、被保險人(駕駛員視同于被保險人)。除這些人以外的，都被視為第三者。而在保險條款中，將被保險人或駕駛員的家庭成員排除在“第三者”的范疇之外。如果自家人被撞，保險公司視為免責。同理，被同一單位名下的車輛碰撞也不能通過第三者責任險得到賠償。-13）車燈或倒車鏡單獨破碎不賠：這條免責條款是為了對付某些修理廠將以前換下來的破損車燈裝到車型相同的其他車上，騙取賠款的騙保行為。

14）自己加裝的設備不賠：車主自己加裝的音響、電臺、冰箱、尾翼、行李架等，若無對此單獨投保，一旦撞了造成損失，保險公司不會對此賠償。

以上14種狀況發生時，保險公司會對您說“不”。

二、術語定義

1、保險人：與投保人訂立保險合同，并承擔賠償或者給付保險責任的保險公司；

2、投保人：與保險人訂立保險合同，并按照保險合同負有支付保險費義務的人；

3、被保險人：其財產或者人身受保險合同保障，享有保險金請求權的人，投保人可以為被保險人；

4、保險標的：作為保險對象的財產及其有關利益或者人的壽命和身體；

5、承保：保險人接受投保人的投保申請，并與投保人簽訂保險合同的過程；

6、批改：在保險期限內，保險合同當事人依照法律規定的條件和程序，在協商一致的基礎上，對保險合同進行修改的行為；

7、批單：保險人在保險單或者其他保險憑證上附貼的證明保險合同變更事項的文件；

8、退保：在保險期限內，投保人向保險人要求結束保險合同的行為；

9、加（減）保：在保險期限內，經投保人申請，保險人根據合同約定同意增加（降低）保險金額的行為；

10、續保：在保單期滿前，投保人向保險人提出申請，保險人同意以原承保條件或者以一定附加條件繼續承保的行為；

11、保險事故：保險合同約定的保險責任范圍內的事故；

12、索賠：保險事故發生后，被保險人或受益人依照保險合同約定向保險人請求賠償保險金的行為；

13、異地索賠：不在保險購買地機構的索賠行為；

14、通賠：客戶在非保險購買機構所在地出險可享受與在購買保險機構所在地同樣的索賠服務，包括查勘、定損、領取賠款等；

15、查勘人員：負責保險事故調查并繕制調查報告的個人或單位；

16、索賠單證：投保人、被保險人或受益人向保險人提供的與確定保險事故的性質、原因和損失程度等有關的證明和資料；

17、定損：確定保險標的實際損失的過程；

18、出險：保險期限內保險事故的發生；

19、結案：保險人對賠案中應承擔的義務和應享有的權利執行完畢的狀態；

20、第三方：在保險合同中，保險人是第一方，也叫第一者；被保險人或致害人是第二方，也叫第二者；除保險人和被保險人之外的，因意外事故而遭受人身傷害或財產損失的受害人，是第三方，也叫第三者。

三、續保服務客戶異義處理話術（根據公司或代經銷商續保不同角色，確定相應話術）問題１、有朋友做保險代理，所以就在朋友處買 客戶分類：人際關系型，重視人與人的關系 應答要點： 最重的債是人情債；

即使是保費較低，但還要搭人情，請朋友吃飯，價格差不多；

再說買保險打了折，朋友的利潤也就打了折，出險后就不好意思再麻煩了，但在我們這續保不同啊，你得到我們的服務是理所應當的；在朋友那里買，他不是做理賠的，出險的時候朋友不能提供相應的理賠服務，我們可以同４Ｓ店合作，提供品牌專修和專業理賠服務，保險理賠和修理品質方面就不用擔心。

問題2：有很多續保的電話，搞不清楚在哪續保的好處

客戶分類：比較主義型（不限于價格），喜好VIP待遇，優越感 應答要點：

說明在我公司（或經銷店）續保的優勢，讓顧客認識到其所受到的重視； 關于汽車保險，我們是專家，發生事故時，我們會以專業方式進行處理；

在我公司續保，因我們與4S專賣店合作，比在別的地方投保相比，在修理品質，修理時間方面有更高標準，出險后保障使用正牌零部件，快速修理作業，盡快交車，可以享受到的VIP待遇的保險服務。

問題3：轉到新的公司保險，感覺手續麻煩

客戶分類：有懷疑＋節省時間型，喜好簡單的手續，不想浪費時間 應答要點：

顧客提到換公司保險，表明還是對其有興趣，只是擔心手續麻煩，告訴其可以很便捷地辦理保險，我們可以提供上門服務，會比以往更方便、更省心。

問題4：原來的保險銷售員專業，我放心

客戶分類：安心主義，擔心發生事故時的對應服務，信賴專業人士 應答要點：

顧客認為經銷店對保險是外行，如何消除固有觀念。

我們平時都在學習汽車保險知識，也通過每天的事故處理，增長實戰經驗。一般保險的銷售員只管銷售，對事故處理不是很專業，而我們有專門負責保險理賠服務的人員，請您對我們放心。

注：請平日學習保險產品內容、事故處理方法，通過自己的實力得到顧客的信賴。問題5：我現在忙，讓我考慮考慮 客戶分類：不關心型，現在有更關心的事情 應答要點：

顧客現在忙，有更關心的事情，因此對保險不關心，優先度低，等待時機，再次跟蹤。很抱歉在您忙的時候打擾了，那么下次找合適的時間再給您電話可以嗎？х月х日方便嗎？您看什么時候方便呢

問題6：接到很多電話，我自己也研究過了，在其它公司（例）省1000元呢

客戶分類：比較主義型（重視價格），不愿意吃虧，慎重貨比三家 應答要點：

基本上屬于價格取向，可收集公司或（經銷商）的推銷信息，對比指出內容是不同的，即可。

現在保險產品的條款，價格都有行業監管和自律，同樣的產品不可能有太大差異，差也是差在投保險種和保額。您可以把保的險種和報價提供給我們，我們可幫您分析具體情況。向客戶說明我們和合作的經銷商，在售后服務的對應水平方面是完全不同的。」 問題7：去年的保險公司，挺好的，沒什么問題

客戶分類：滿足現狀型，對新事物有抵觸 應答要點：

顧客對現保險公司的對應水平是滿意的，對換保險公司有抵觸。

保險是注重品質的，我們承保和理賠服務的能力及水平，品質和效率與其他公司相比，還是做的非常好的，您可以了解比較或體驗一下。問題8：去年沒事故，今年保費能不能再打折 客戶分類：感覺主義型，憑價格感覺來判斷好壞 應答要點：

大家都不想花冤枉錢，但之前還是要再次說明保險的必要性。一年都沒事故，您駕駛技術真好，也很愛護汽車啊。

保險公司會向無事故的顧客打折，這次您可以享受最高水平的折扣（具體比例各機構按當地情況確定）。事故是說來就來，有些是被動事故，我們還是向您推薦和去年同樣的全險。注：請務必說明購買全險的必要性；發生事故時，沒有相應的保險保障，有的顧客會因我們沒有盡到說明責任，而產生投訴。

問題9：沒什么用到的險種還是不買了吧，今年少要幾項 客戶分類：合理主義型，自己判斷事物的價值，不輕易妥協 應答要點：

在（８）說明到全險的必要性之后，再聽從顧客的意愿。

明白了，那么下降○○和○○的保額嗎？○○和○○險種要取消嗎？ 您不如試試自由組合型的投保方案。問題10：在經銷店購買保險有哪些優勢 應答要點：

在經銷店投保的最大優勢在售后部分

關鍵詞是售后服務、高品質修理、無需墊付維修車款（直賠）１）保證事故車在經銷店專修； ２）快速定損；

３）保證高品質修理，采用品牌標準作業； ４）安心修理 廠家純正零部件； ５）事故，故障救援服務； ６）單方事故不會墊付維修車款。

第二篇：會務業務服務專員崗位職責

1.負責制訂會展服務計劃。

2.組織落實會展服務需求。

3.督促會展服務質量。

4.會展業務客戶管理。

第三篇：社會渠道業務及服務競賽正文

關于開展社會渠道營業廳業務及服務競賽的通知

為進一步提高社會渠道營業廳前臺營業人員的服務水平，規范服務行為，強化業務及主動推介能力，公司決定四季度在社會渠道營業廳開展服務競賽活動，具體活動安排如下：

一、活動時間：

2011年10月22-12月31日

二、競賽目的

通過以片社區為團體進行各營業廳之間服務規范及業務評比達到提高渠道營業人員服務、業務水平，做到規范統一服務的目的。本次競賽推選出卓越片社區，優秀渠道營業體單項獎，同時對活動期間排名靠后的營業廳給予相應的考核。

三、競賽內容：

1、業務發展評比

對各片區四季度業務競賽指標完成情況納入本次活動評比。同時結合各片區業務考試成績、短信答題、在線練習得分以片區平均分計入片區總成績。

2、現場服務競賽評比

營業廳現場服務競賽（主要包括：業務推介主動性、服務用語、服務禮儀、微笑服務、服務規范、短信評優、客戶投訴等）。

3、營業廳環境競賽

營業廳內及廳外區域環境衛生，營業廳內物品整潔，禮品擺放整齊、標簽規范、基礎設施配備、營業廳墻面地面衛生、臺席擺放規范，達到營業廳內干凈、舒適、整潔、明亮，布置合理、舒適的目的。

（二）獎項設置

1、卓越片區

對縣公司內部業務測試、分公司短信答題、在線練習以及各項業務全月營銷量、現場評選等進行綜合評價，評選出縣公司前1名片區為卓越片區。

2、優質渠道營業廳

對競賽范圍內營業廳人員業務推介、主動服務、服務禮儀、微笑服務、客戶投訴通過后臺數據及現場評選相結合的方式，評選出縣公司前3名。

三、評比辦法：

公司采取每月組巡式對每個營業廳在所在營業廳內按照正常工作流程，公司組織競賽評比人員采取明訪方式進行。比賽內容：服務禮儀（主要涉及微笑服務、四聲服務、主動推薦等21個項目的測試），整個比賽活動全程在分管服務主管領導、服務主管、業務主管、渠道管理的有效協作下進行，確保活動的公正、公平性。

活動獎項評選：

1、卓越片區獎為季度競賽獎，所有成績以月度計算，每月進行一次評選，以季度總分作為評獎依據，四季度共評一次獎。獲獎片區獎勵片區所有營業廳價值100元禮品。同時獎勵片區經理300元，并頒發榮譽獎牌。

2、優質營業廳單項獎每月評選一次，每月共評選3名獲獎者第一名獎勵價值200元禮品，第二名獎勵價值150元禮品，第三名獎勵價值100元禮品，并頒發榮譽證書。

第四篇：交警支隊違例業務窗口服務用語標準規范(定稿)（模版）

交警支隊違例業務窗口服務用語標準規范

一、服務用語總體原則

（一）法言法語，親切自然。在為群眾服務時，應表現出良好的文化素養，并掌握一定的應答技巧，根據不同語境選擇語言，既使用法言法語，又親切自然，照顧到不同對象的特點。

（二）禮貌用語，情緒平和。統一做到“三要、三不、四個一樣”：即：要“請”字當頭、“您”字當先、“再見”結尾；不使用生硬語言、不說推卸責任的話、不責備埋怨群眾；生人熟人一樣、有無檢查一樣、工作忙閑一樣、情緒好壞一樣。

（三）親切用語、熱情誠懇。遇群眾信訪，用語耐心親切，熱情誠懇，充分取得群眾的信任，忌語氣冷漠、事不關己，造成群眾不滿；應說好第一句話：“請坐，您先喝口水”。

（四）專業用語，通俗易懂。接聽咨詢電話時，細致全面、回答準確；忌語速過快、語氣生硬。難懂的專業法規條文，應轉化為通俗易懂的語言文字進行解答。

二、違例窗口服務用語標準

（一）業務受理三句話

1、接受處理時：“您好!請問要辦理什么業務?”“請出示本人駕駛證和車輛行駛證。”

2、發現證件不齊時：“對不起，您還需帶好××證件（材料）才能處理有關業務。”

3、發現不是車主本人時：“對不起，行政處罰只針對違法當事人，您不能代為受理，請讓本人前來接受處理。”

（二）違例處理業務六句話

1、要求當事人確認違法事實時：“現在向您出示違法行為證據材料（像片、錄像等），請注意查看，如有疑問，您可以提出。”

2、處罰告知時：“您的××行為違反了道路交通安全法律法規，依據《道路交通安全法》第×條和《道路交通安全法實施條例》第×條（或其他法律法規）的規定，對你處以××元的處罰，并記××分。”

3、對被扣留駕駛證違法行為進行處罰時：“您的××違法行為違反了交通法規（具體法規名稱和條款）的規定，依據（具體法規名稱、條款）的規定，對您處以×元的罰款，并記×分，同時暫扣駕駛證×月，請您于暫扣期滿后（×月×日）來此領取。”

4、在作出處罰決定前，執法窗口民警應當書面告知當事人享有的權利，使用的服務用語是：“請您仔細閱讀告知書的內容并簽名。您有權陳述和申辯。”

5、對違法行為處罰后告知當事人繳款期限時：“請您持本決定書在15日內到本市各銀行深銀聯易辦事繳款終端銀行繳納罰款，逾期不繳納的，每日按罰款金額的3%加處罰款，但加處 2 的罰款不超過罰款本金。”

6、當事人拒絕在處罰決定書上簽名或者拒收時：“依據相關法律法規規定，您拒絕簽名或者拒收處罰決定書，法律文書同樣生效。”

（三）放車還證業務兩句話

1、執法窗口民警送達車輛發還憑證時：“請您在返還物品憑證上簽字，并妥善保存，到憑證指定的××停車場領取車輛。謝謝合作！”

2、執法窗口民警發還駕駛證時：“請您在返還物品憑證上簽字，稍候為您提取駕駛證。“請您收好駕駛證，謝謝合作！””

第五篇：啟動企業渠道擴展信息服務業務[定稿]

啟動企業渠道擴展信息服務業務

各地優秀企業力求突破地域界限擴張市場，他們都有在全國或者某個省或者某個片區拓展代理進行產品和服務推廣，建立渠道體系的需求，中國連線的渠道體系正是提供渠道拓展信息服務的優良載體。

具體方法是：本地優秀企業與當地中國連線代理商通過中國連線總公司簽訂全國渠道建設信息服務協議，總公司統一協調中國連線的代理商按照該企業的要求考察、推介、驗證、提供當地準代理/代銷商的聯絡信息，中國連線的代理商在當地提供五家左右的代理/代銷名錄給營銷渠道建設企業，由該企業與中國連線提供的名錄按照其自身要求去聯絡、談判、簽約。由中國連線統一向該用戶按照一個城市（省、地、縣）200元的信息服務價格收費，中國連線的當地代理簽下的合同，當地代理提成總合同額的30%（即所有城市每個提成60元），其余的各地代理商獲得55%（即當地的110元），中國連線總公司獲得15%（即所有城市的20元）并提供總發票（5.5％）。

例如：海南節能電器廠需要在全國建立銷售渠道，通過與中國連線海南數據中心談判后，簽訂渠道建立信息服務合同，由中國連線總部為該企業在全國200個城市每地提供五個經過當地中國連線代理商考察推介的有實力、誠信優良的預選代理/代銷商名錄。再由海南節能電器廠根據名錄與各地代理/代銷商協商談判簽訂代理/代銷合同。

這樣，海南節能電器廠可以用低廉的成本迅速建立渠道體系，擴展市場。假如他靠自己的業務人員在全國跑，那成本是極其高昂的，而由中國連線提供的相關信息服務，該企業就能夠節約更多的時間和金錢。中國連線的渠道體系也能夠幫助本地企業的產品和服務迅速推廣到全國各地，也能夠獲得可觀收入。

以上為例，海南公司代簽中國連線渠道建設信息服務的總合同額為40000元，海南公司在本合同中能夠獲得1.2萬元，提供了信息的各地代理商獲得信息服務費110元（甚至還可以對當地代理/經銷商收取一定的費用），中國連線總部獲得4000元（聯絡、協調、督促、落實、管理費用包含其）。