第一篇：xx鎮衛生院關于開展爭創文明窗口爭當文明服務明星活動的實施方案

XX鎮衛生院

爭創“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動實施方案

為大力推進衛生系統精神文明建設的深入開展，貫徹落實省文明辦、省衛生廳《關于在全省衛生系統開展爭創“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動的實施意見》和市文明辦、市衛生局《關于在全市衛生系統開展爭創“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動的實施方案》及衛生局文件精神，進一步提高服務質量，改善服務態度，現制定全院爭創“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動實施方案如下：

一、目標要求

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發展觀，努力踐行“三好一滿意”活動精神，以開展爭創“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動為切入點，不斷增強服務意識，提高服務水平，強化隊伍素質，提升文明素養，努力創造文明執業、優質服務的工作環境，提供文明、高效、便捷、優質服務，樹立衛生系統良好形象，為保障人民群眾生命健康安全，促進全鎮經濟社會又好又快發展做出積極貢獻。

爭創“文明窗口”和爭當“文明服務明星”活動基本要求是：堅持圍繞中心、服務大局的原則，確保醫院的決策部署落到實處；堅持標本兼治、綜合治理的原則，把解決當前突出問題與建設長效機制結合起來；堅持抓住關鍵、突出重點的原則，以解決群眾關心、反響強

烈的問題為突破口；堅持依法執業、規范運行的原則，推進服務窗口規范化、科學化和標準化建設；堅持求真務實、高效便民的原則，樹立為民務實的良好形象。

二、標準條件

（一）“文明窗口”標準條件

1.服務優質。以“服務群眾，奉獻社會”為根本，以誠實守信為重點，進一步增強服務意識，提高服務質量，轉變工作作風，積極為群眾提供文明、優質、高效的醫療衛生服務。通過崗位練兵、技術比武等形式，抓好干部職工的專業知識和崗位技能的培訓，促進業務技能的進一步提高。

2.文明執業。從醫療衛生行業的特點出發，廣泛開展文明禮儀宣傳教育，普及職業禮儀知識，進行職業禮儀培訓，大力倡導文明言行，推廣優質規范服務，不斷提升服務水平。建立健全職業道德行為規范，使干部職工言行有準則、管理有依據、考核有標準。結合自身的實際，從文明用語、服飾著裝、服務程序、服務行為、質量標準等方面入手，制訂簡明具體、易于操作、便于考核的規范化服務標準，大力推廣便民服務、延伸服務、承諾服務、品牌服務和人性化服務。職工儀表端莊、文明禮貌、熱情大方，熟練掌握業務知識，服務操作規范、高效。

3.管理規范。從建立健全“窗口”部門規章制度抓起，健全和落實工作標準規范、服務程序規范和崗位責任規范，形成嚴格、規范、有效的管理機制。從直接關系廣大群眾切身利益、群眾反映強烈等問題入手，制定各種服務守則和便民、利民、為民的具體措施，切實提

高規范化服務水平，努力提高社會滿意度。自覺接受社會和群眾的監督，公開各項服務承諾、辦事程序和監督電話，完善監督員制度。

4.業績突出。認真履行崗位職責，創造性地開展工作，全面完成各項工作任務，取得優異成績，服務水平、良好形象和工作績效領先，社會和群眾滿意程度高，具有較好的影響和較高的贊譽度。

5.環境優美。按照“軟硬兼顧，服務優先”的原則，統籌規劃、分步建設，完善服務設施，不斷改善服務窗口硬件條件。工作環境布臵整潔、美觀、明亮，各種標識、圖案、文字和宣傳欄等主題明確、內容豐富、色彩協調，各類物品、資料擺放整齊美觀，地面、墻壁、門窗等部位的環境衛生整潔、井然有序。整體環境功能完備、整潔優美、舒適便利，達到安全、文明、舒適的要求。

（二）“文明服務明星”標準條件

1.遵紀守法。模范遵守國家法律法規，愛崗敬業，作風正派，辦事公道。堅持以人為本，文明服務，嚴格執行職業道德規范和服務規范標準，有著良好的公眾形象和較高的群眾認可度。

2.業務熟練。勤奮好學、精益求精、勇于創新，熟練掌握本職崗位業務知識與技能，具有較高的政策水平和較強的業務能力，能迅速、準確解答群眾提出的問題，業務能力出眾。

3.群眾至上。處處為群眾著想，熱心為群眾辦事，服務態度好，服務質量高。舉止文明，著裝端莊，待人禮貌，語言文明規范，耐心、細致、熱情地受理服務對象和群眾的咨詢建議，從未與患者發生爭執，無群眾投訴。

4.成績顯著。堅持依法執業，高質量地完成本職工作任務，在提供各類服務或完成的工作事項無差錯發生，患者對服務結果滿意。

三、方法步驟

根據上級要求，開展爭創“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動每兩年評選表彰一次, 2011-2012年為第一個評選周期。創建活動的方法步驟是：

（一）準備發動、開展活動階段（2011年10月—2012年8月）1.宣傳發動。根據要求，結合我院實際，制定爭創“文明窗口”和爭當“文明服務明星”活動的具體實施方案，并廣泛進行宣傳發動。

2.組織實施。采取多種形式，廣泛深入開展創建活動。

（二）申報評選階段（2012年9月—10月）

1.自評自查。醫院定期對服務窗口和個人開展活動的情況進行督查，總結經驗，找出差距，對活動效果進行全面自評自查。

2.申報評選。根據全體參與，全面提高，層層選拔，公平公正的原則，對照評選條件選拔推薦。

（三）驗收命名階段（2012年11月—12月）

根據上級文件要求，區文明辦和區衛生局組織有關人員對照評選標準，對申報的“文明窗口”單位和“文明服務明星”進行考核，綜合評估，經區文明辦和區衛生局研究確定，在一定范圍進行公示，征求意見建議。對優秀者積極向市文明辦和市衛生局推薦。

四、組織領導

（一）提高認識。全院職工要從貫徹落實科學發展觀的高度，充

分認識開展爭創“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動的重要性。要把爭創“文明窗口”和爭當“文明服務明星”活動與創建文明行業、文明單位緊密結合，與“三好一滿意”活動緊密結合，與創先爭優活動緊密結合，與當前衛生工作緊密結合，全面推動衛生工作深入開展。

（二）精心組織。要切實履行組織協調、綜合指導、督促檢查的職責，精心組織實施，嚴格監督檢查。要加強對開展活動的調研和指導，及時了解掌握創建情況，加強指導督查，對工作成效顯著的科室和個人進行總結表揚。對工作不積極、敷衍塞責、拖延應付的存在問題較多的科室及個人要限期整改，整改不力的實施責任追究，確保活動健康開展。

2011年12月8日

第二篇：衛生系統開展爭創“文明窗口”爭當“文明服務明星”活動實施方案

東平縣衛生局

關于在全縣衛生系統開展爭創“文明窗口”爭當“文明服

務明星”活動實施方案

為加快全縣衛生系統精神文明建設，大力推進創先爭優活動的深入開展，根據市衛生局《關于在全市衛生系統開展爭創“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動的實施方案》，局黨委研究決定在全縣衛生系統開展爭創“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動，現制定如下實施方案：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發展觀，努力踐行“三好一滿意”活動精神，以開展爭創“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動為切入點，不斷增強服務意識，提高服務水平，強化隊伍素質，提升文明素養，努力創造文明執業、優質服務的工作環境，提供文明、高效、便捷、優質服務，樹立衛生系統良好形象，為保障人民群眾生命健康安全，為推進富民強縣新跨越、建設幸福魅力新東平積極貢獻。

二、基本要求

爭創“文明窗口”和爭當“文明服務明星”活動基本要求是：堅持圍繞中心、服務大局的原則，確保把工作部署落

到實處；堅持標本兼治、綜合治理的原則，把解決當前突出問題與建設長效機制結合起來；堅持抓住關鍵、突出重點的原則，以解決群眾關心、反響強烈的問題為突破口；堅持依法執業、規范運行的原則，推進服務窗口規范化、科學化和標準化建設；堅持求真務實、高效便民的原則，樹立為民務實的良好形象。

三、活動范圍

全縣衛生系統各單位和個人。

四、標準條件

（一）“文明窗口”標準條件

1.服務優質。以“服務群眾，奉獻社會”為根本，以誠實守信為重點，進一步增強服務意識，提高服務質量，轉變工作作風，積極為群眾提供文明、優質、高效的醫療衛生服務。通過崗位練兵、技術比武等形式，抓好干部職工的專業知識和崗位技能的培訓，促進業務技能的進一步提高。

2.文明執業。從醫療衛生行業的特點出發，廣泛開展文明禮儀宣傳教育，普及職業禮儀知識，進行職業禮儀培訓，大力倡導文明言行，推廣優質規范服務，不斷提升服務水平。建立健全職業道德行為規范，使干部職工言行有準則、管理有依據、考核有標準。結合自身的實際，從文明用語、服飾著裝、服務程序、服務行為、質量標準等方面入手，制訂簡明具體、易于操作、便于考核的規范化服務標準，大力推廣

便民服務、延伸服務、承諾服務、品牌服務和人性化服務。職工儀表端莊、文明禮貌、熱情大方，熟練掌握業務知識，服務操作規范、高效。

3.管理規范。從建立健全“窗口”部門規章制度抓起，健全和落實工作標準規范、服務程序規范和崗位責任規范，形成嚴格、規范、有效的管理機制。從直接關系廣大群眾切身利益、群眾反映強烈等問題入手，制定各種服務守則和便民、利民、為民的具體措施，切實提高規范化服務水平，努力提高社會滿意度。自覺接受社會和群眾的監督，公開各項服務承諾、辦事程序和監督電話，完善監督員制度。

4.業績突出。認真履行崗位職責，創造性地開展工作，全面完成各項工作任務，取得優異成績，服務水平、良好形象和工作績效在本單位、本地區領先，社會和群眾滿意程度高，具有較好的影響和較高的贊譽度。

5.環境優美。按照“軟硬兼顧，服務優先”的原則，統籌規劃、分步建設，完善服務設施，不斷改善服務窗口硬件條件。工作環境布臵整潔、美觀、明亮，各種標識、圖案、文字和宣傳欄等主題明確、內容豐富、色彩協調，各類物品、資料擺放整齊美觀，地面、墻壁、門窗等部位的環境衛生整潔、井然有序。整體環境功能完備、整潔優美、舒適便利，達到安全、文明、舒適的要求。

（二）“文明服務明星”標準條件

1.遵紀守法。模范遵守國家法律法規，愛崗敬業，作風正派，辦事公道。堅持以人為本，文明服務，嚴格執行職業道德規范和服務規范標準，有著良好的公眾形象和較高的群眾認可度。

2.業務熟練。勤奮好學、精益求精、勇于創新，熟練掌握本職崗位業務知識與技能，具有較高的政策水平和較強的業務能力，能迅速、準確解答群眾提出的問題，業務能力達到本單位一流水平，為本單位、本行業業務尖子或標兵。在本職崗位從事窗口服務工作滿三年以上。

3.群眾至上。處處為群眾著想，熱心為群眾辦事，服務態度好，服務質量高。舉止文明，著裝端莊，待人禮貌，語言文明規范，耐心、細致、熱情地受理服務對象和群眾的咨詢建議，從未與服務對象發生爭執，無群眾投訴。

4.成績顯著。堅持依法執業，高質量地完成本職工作任務，在提供各類服務或完成的工作事項無差錯發生，服務對象對服務結果滿意。個人及所在窗口單位曾榮獲省、市、縣級以上榮譽稱號或在服務工作中表現突出，工作經驗被宣傳推廣、產生較大影響的可優先考慮。

五、方法步驟

開展爭創“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動每兩年評選表彰一次, 2011-2012年為第一個評選周期。創建活動的方法步驟是：

（一）準備發動、開展活動階段（2011年10月—2012年7月）

1、宣傳發動。各單位根據本方案要求，結合各自實際，制定爭創“文明窗口”和爭當“文明服務明星”活動的具體實施方案，并廣泛進行宣傳發動。

2、組織實施。各單位要積極做好本單位活動的組織實施，采取多種形式，廣泛深入開展創建活動。

（二）申報評選階段（2012年8月—10月）

1、自評自查。對窗口單位和個人開展活動的情況進行督查，總結經驗，找出差距，對活動效果進行全面自評自查。

2、申報評選。根據全體參與，全面提高，層層選拔，公平公正的原則，對照評選條件層層選拔推薦。

（三）驗收命名階段（2012年11月—12月）縣級“文明窗口”單位和 “文明服務明星”個人由縣衛生局進行命名表彰。推薦參加市文明辦和市衛生局評選的部門和個人，由市文明辦和市衛生局組織有關人員，對照評選標準，對推薦的“文明窗口”部門和“文明服務明星”進行考核，經市衛生局和市文明辦研究確定，在一定范圍進行公示，征求意見建議，公示無異議的，由市衛生局和市文明辦聯合命名表彰。

六、組織領導

（一）提高認識

各各單位要從貫徹落實科學發展觀的高度，充分認識開展爭創“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動的重要性。要把爭創“文明窗口”和爭當“文明服務明星”活動與創建文明行業、文明單位緊密結合，與“三好一滿意”活動緊密結合，與創先爭優活動緊密結合，與當前衛生工作緊密結合，全面推動我縣衛生工作深入開展。要加強領導、精心組織，把爭創“文明窗口”和爭當“文明服務明星”活動作為全系統精神文明建設的重要任務，納入衛生工作目標管理，與業務工作、行風建設等其他工作，一并研究部署，一并抓好落實。

（二）精心組織

爭創“文明窗口”和爭當“文明服務明星”活動，由縣衛生局創先爭優領導小組統一領導，各單位負責組織實施。各單位具體實施方案請于2011年12月30日前報縣衛生局創先爭優領導小組辦公室。

（三）務求實效

在組織開展活動中要嚴格要求，務求工作實效，切忌形式主義。要把重點放在為群眾排憂解難、辦實事好事、提供優質服務、提高服務水平上，防止搞形式、走過場、擺花架子。要加強對開展活動的調研和指導督查，及時了解掌握創建情況，對工作成效顯著的部門和個人進行總結表揚。對工作不積極、敷衍塞責、拖延應付和存在問題較多的單位及個

人要限期整改，整改不力的實施責任追究，確保活動健康開展。

第三篇：爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵情況匯報

**縣窗口服務行業開展以“禮貌待人、誠信服務”為主題的“爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵”情況匯報

為充分發揮窗口行業在促進全縣經濟社會健康發展上的重要作用，切實推進社會主義核心價值體系建設，按照市文明辦部署，**縣在全縣窗口行業中廣泛開展了以“禮貌待人、誠信服務”為主題的“爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵”活動。在全體工作人員中掀起了“比服務、比作風、比質量、比技能、人人爭當服務標兵”的工作熱潮。

一、加強領導，落實責任，做好宣傳發動工作

為做好雙爭工作，成立了**縣“雙爭”工作領導小組，縣委常委、宣傳部長王延嶺任組長，縣政府副縣長任副組長，各窗口單位一把手為成員。領導小組下設辦公室，李雪玲任辦公室主任。制定了《**縣窗口服務行業開展以“禮貌待人、誠信服務”為主題的“爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵”實施方案》，明確了工作的指導思想、目標任務和工作要求。召開了**縣“雙爭”工作會議，各窗口單位的領導參加了會議，進行了表態發言。結合行業和部門實際，窗口單位分別制定了“雙爭”工作方案，召集了部門工作會議，進一步明確創建目標、任務和要求，做好責任分工，安排部署創建工作，制作張貼懸掛各種活動標識，廣泛宣傳開展“創建文明窗口、爭當文明員工”活動的重要性和必要性，引導廣大干部職工積極參與活動，營造了良好的工作氛圍。

二、全面加強窗口建設，為“雙創雙爭”打造硬件設施

按照重點窗口行業“雙爭雙創”活動實施細則、文明服務窗口評選標準、文明服務標兵評選標準，各窗口單位著重從硬件建設上下功夫。

縣法院本著“功能齊全、布局合理、方便實用、莊重大方”的原則，按照“六個統一”的要求，對立案信訪接待廳進行了改造，總投資80余萬元。改造后的立案信訪接待廳實用面積300余平方米。大廳位置醒目，門口建有專供殘疾人使用的“無障礙通道”。大廳內寬敞明亮，標識明確，辦公、服務設施齊全。具有訴訟引導、立案審查、立案調解、救助服務、查詢咨詢、材料收轉、判后答疑、信訪接待、訴訟費收繳、訴調對接等十大功能。其中的立案、信訪窗口相對分開。大廳設有書寫區、等候區和服務區，書寫區、等候區提供休息座椅、飲水機、一次性紙杯、文具等設施；服務區提供打印、復印、電話、網絡等相關設備，免費供群眾使用。還設有投訴意見箱，用以受理群眾投訴和舉報。立案窗口設有導訴區、立案區、訴訟材料收轉及查詢窗口、訴調對接、調解室等。信訪窗口設有登記、接待區和案件審查區，有院領導天天值班的院長接待室、判后答疑室、聽證調解室。立案、信訪窗口均做到專人專窗，為當事人提供高效便捷的“一站式”訴訟服務。為便民和公開，還印制本院各類案件立案須知、訴訟費收費標準、案件審理期限、舉證規則、上訴須知事項、訴訟風險提示書、司法救助條件等訴訟指導宣傳版面，張貼在大廳墻壁上，供群眾參閱。立案信訪大廳還配有安檢、監控、防火等設備，經常加強安全檢查，保障接訪場所及人員安全，保證接訪工作順利進行。

縣地稅局先后改建、裝修了縣局辦稅服務廳和四個中所辦稅服務廳，設置了標準辦稅服務牌，公布了各項制度，加強了稅法宣傳，公開了舉報監督電話，配備了供納稅人填票、休息的桌椅等，設置供軍人、老、弱、殘、孕辦稅的綠色通道，同時備有供納稅人使用的飲用水、筆、膠水、老花鏡等用品，購買了花卉，用最好的硬件設施服務納稅人。在人員配備上，努力將人力向一線傾斜，騰出人力，充實征管一線，優先把辦稅服務廳工作人員配齊、配足、配到位，將業務能力強、服務態度好，辦事效率高的人員充實到辦稅服務廳，為納稅人提供優質的服務。

縣移動公司進一步加強城鄉21個營業廳的管理，從外部環境、服務水平、服務規范、評價考核等多方面推進營業廳標準化建設、規范化運營。通過親情服務、微笑服務、用心服務，致力于窗口形象更加親情化、品牌化；通過加強窗口人員優質服務培訓，提高窗口人員優質服務意識及服務水平。

三、強化教育培訓，培養高素質的窗口服務隊伍

為做好“雙爭雙創”工作，我們把提升工作人員的思想道德素質作為一項重要方面來抓。各單位相繼舉辦了文明禮儀培訓班、文明道德講堂、先進人物報告會、傳統文化講座等，開展了學習競賽活動，促進了雙爭活動的開展。

地稅局以創建文明窗口工作為契機，把提升稅務干部綜合素質作為提高服務水平的切入點來抓，大力開展業務培訓，結合我局實際開展“三員”業務學習與競賽活動，對八零后的青年人進行了兩次月考測試，嚴格考場紀律，單人單桌，對號入座，成績及時公示，兌現獎懲。督促青年干部職工做好稅務職業生涯規劃，結合實際正確訂立目標。舉辦了“青年干部稅務職業生涯之注冊稅務師”考前培訓班，制定詳細的學習計劃，專門購置了中華會計網站網絡學習卡利用業余時間集中學習。邀請禮儀老師對全局窗口服務人員開展文明禮儀培訓，提高文明素質。積極參與社會公益事業，組織開展了“愛心助學”、“慈心一日捐”等活動，組織青年志愿者進校園、進農村、進社區活動，贏得了社會各界的普遍贊譽。

縣檢查院拓寬了“經常性教育”工作途徑：一是“檢察官講壇”激發學習熱情。檢察官講壇活動間周進行，院領導帶頭，各科室輪流“坐莊”，講業務、講管理、講哲學、講人生。二是“觀影活動”提升道德修養。播放“國情教育片”，引導全體干警熟悉國情、增強主人翁意識，陶冶愛國情操。通過觀看《遠山》等影片，教育廣大干警向先進人物學習。三是“專題演講”內化學習效果。一方面便于對學習進行及時的總結與提高，另一方面有利于提高干警學習的自主能動性。四是“專家引路”引領學習風尚。邀請**縣知名專家為干警作報告，進行座談交流，從專家身上汲取豐富的知識營養，擴大檢察干警“知識內存”。

四、強化爭創意識，廣泛開展服務競賽，提高服務層次

服務層次的提升是“雙創雙爭”活動的目的，縣文明辦、縣總工會、團縣委聯合在全縣窗口行業開展了“技術大比武”、“崗位大練兵”及優質服務競賽活動。全縣窗口單位積極參與，認真組織，活動取得了圓滿的成功。通過競賽，全體窗口工作人員自覺樹立三種意識。一是服務意識：“為您服務是我的責任、您的滿意是我的追求”，承諾 “說好每一句話，辦好每一件事，待好每一位辦事人，干好每一天工作”。積極、主動、文明服務，始終將宗旨掛在心上，微笑掛在臉上，甜言掛在嘴上。二是窗口意識。牢固樹立“我在窗口，我是形象代言人”，嚴格遵守大廳管理各項管理制度。三是責任意識。以提高辦事效率和服務水平為著力點，嚴格首問負責制，不推諉扯皮，主動解決問題，做到不讓政策在窗口截留、不讓差錯在窗口發生、不讓時間在窗口浪費、不讓承諾在窗口失信。同時做到服務窗口“四個統一”。即統一著裝，掛牌上崗；統一規程，規范各崗位間的流程和職責；統一服務用語，使用文明用語24條，堅決杜絕服務忌語；統一服務標準和質量，實行一站式服務。廣泛開展服務競賽，每月評選模范黨員示范崗和最佳服務明星活動。

競賽活動的開展也促使窗口服務人員做到了 “三個主動”，即主動聯系被服務對象，詢問和幫助他們解決遇到的困難和問題；主動協調相關前置審批部門，幫助解決前置審批等相關事宜；主動上門提供政策法規幫助，促進重點項目及時完成注冊登記。注重在一言一行中體現服務，搞好服務，創新服務，創造個個爭當服務先進窗口、人人爭當文明服務明星的濃烈氛圍。

強化了窗口隊伍建設。把年紀輕、業務精、反應快、態度好的干部充實到窗口。以加強窗口建設，展示窗口形象來推動整個部門服務水平的提高，努力使窗口部門成為展示機關工作作風、服務水平的一面旗幟。

強化了窗口服務紀律，規范了窗口服務行為。在窗口推行和完善首辦負責制、政務承諾制、預約工作制和限時完成制等四項制度，堅持做到急事急辦、特事特辦、難事巧辦和好事快辦。工作人員基本做到了成為五個模范，嚴守五個不準。即模范執行國家政策法規不截留，模范履行服務承諾不打折，模范開展文明服務不粗俗，模范優化發展環境不動搖；著裝整潔不亂穿亂戴，堅守崗位不擅離職守，熱情主動不相互推諉，嚴守“禁令”不絲毫松懈，廉潔自律不接受吃請。

五、完善制度，嚴格實行規范化管理

在文明服務窗口創建活動中，各單位以一流的精神狀態，一流的工作目標，一流的工作業績為目標，以提高辦事效率和服務水平為著力點，不斷完善和規范各項制度，制定了文明用語、工作職責、工作程序、考核辦法、獎懲辦法等一整套規章制度，并對“首問責任制”、“服務承諾制”等服務措施狠抓落實，與每月考核相掛鉤。通過規范管理和創新內部約束激勵機制，有效地規范了干部職工的服務行為，實現有章可循，照章辦事，明確崗位職責，不推諉扯皮，主動解決問題，保證政策和制度落實到位，實現以制度管理人、約束人的良好機制。

縣法院出臺制定了很多規章制度，對立案信訪實行規范化管理。一是文明接待制度。我們要求窗口工作人員必須著裝掛牌上崗，做到衣著整潔，精神飽滿，態度熱情、語言文明、舉止得體，切實做到熱心、細心、耐心、誠心、愛心，來有迎聲，去有送聲。做到辦事快捷、熱情周到，從心理上拉近與人民群眾的距離，讓他們感受到人民司法的溫暖。二是服務承諾制度。工作人員要向接待的群眾告知立案受理、信訪處理和信息查詢、咨詢等有關時間、期限、目標等內容的服務承諾，對來訪來信群眾要切實做到事事有答復，件件有回音。三是辦事公開制度。依法公開“文明窗口”的工作職責，辦事程序以及其他相關內容；公開了投訴電話，設置了投訴意見箱，專人負責處理群眾的投訴，主動接受群眾的監督。四是首問負責制度。要求接待立案、信訪群眾的首位工作人員，必須認真負責地解答群眾提出了各種問題，對屬于職責內的事應當及時辦理；對不屬于自己管轄或職責以外的事，也應當先行受理，并向群眾說明情況，做好介紹、引導、銜接工作。五是崗位“三定”制度。在工作時間內，“文明窗口”應當確定工作人員專職負責相關功能的工作，做到定崗、定人、定責，不得擅自離崗或者由非工作人員替代。

六、做好督導檢查工作，促進雙創雙爭工作扎實開展

縣文明辦為使活動扎實有效、順利開展，組成工作組以抽查、互檢、明察暗訪、專題調研等形式檢查督導各部門、各單位落實工作任務情況，及時發現工作中存在的問題和不足，督促整改提高，下發工作提示函12期。

“爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵”活動的開展，更新了服務觀念、完善了服務措施、優化了服務手段、提高了服務水平，提升了人民群眾對窗口服務單位的滿意度，促進了我縣的文明創建和環境創優工作。

第四篇：爭創文明服務窗口

爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵情況匯報

**縣窗口服務行業開展以“禮貌待人、誠信服務”為主題的“爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵”情況匯報

為充分發揮窗口行業在促進全縣經濟社會健康發展上的重要作用，切實推進社會主義核心價值體系建設，按照市文明辦部署，**縣在全縣窗口行業中廣泛開展了以“禮貌待人、誠信服務”為主題的“爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵”活動。在全體工作人員中掀起了“比服務、比作風、比質量、比技能、人人爭當服務標兵”的工作熱潮。

一、加強領導，落實責任，做好宣傳發動工作

為做好雙爭工作，成立了**縣“雙爭”工作領導小組，縣委常委、宣傳部長王延嶺任組長，縣政府副縣長任副組長，各窗口單位一把手為成員。領導小組下設辦公室，李雪玲任辦公室主任。制定了《**縣窗口服務行業開展以“禮貌待人、誠信服務”為主題的“爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵”實施方案》，明確了工作的指導思想、目標任務和工作要求。召開了**縣“雙爭”工作會議，各窗口單位的領導參加了會議，進行了表態發言。結合行業和部門實際，窗口單位分別制定了“雙爭”工作方案，召集了部門工作會議，進一步明確創建目標、任務和要求，做好責任分工，安排部署創建工作，制作張貼懸掛各種活動標識，廣泛宣傳開展“創建文明窗口、爭當文明員工”活動的重要性和必要性，引導廣大干部職工積極參與活動，營造了良好的工作氛圍。

二、全面加強窗口建設，為“雙創雙爭”打造硬件設施

按照重點窗口行業“雙爭雙創”活動實施細則、文明服務窗口評選標準、文明服務標兵評選標準，各窗口單位著重從硬件建設上下功夫。

縣法院本著“功能齊全、布局合理、方便實用、莊重大方”的原則，按照“六個統一”的要求，對立案信訪接待廳進行了改造，總投資80余萬元。改造后的立案信訪接待廳實用面積300余平方米。大廳位置醒目，門口建有專供殘疾人使用的“無障礙通道”。大廳內寬敞明亮，標識明確，辦公、服務設施齊全。具有訴訟引導、立案審查、立案調解、救助服務、查詢咨詢、材料收轉、判后答疑、信訪接待、訴訟費收繳、訴調對接等十大功能。其中的立案、信訪窗口相對分開。大廳設有書寫區、等候區和服務區，書寫區、等候區提供休息座椅、飲水機、一次性紙杯、文具等設施；服務區提供打印、復印、電話、網絡等相關設備，免費供群眾使用。還設有投訴意見箱，用以受理群眾投訴和舉報。立案窗口設有導訴區、立案區、訴訟材料收轉及查詢窗口、訴調對接、調解室等。信訪窗口設有登記、接待區和案件審查區，有院領導天天值班的院長接待室、判后答疑室、聽證調解室。立案、信訪窗口均做到專人專窗，為當事人提供高效便捷的“一站式”訴訟服務。為便民和公開，還印制本院各類案件立案須知、訴訟費收費標準、案件審理期限、舉證規則、上訴須知事項、訴訟風險提示書、司法救助條件等訴訟指導宣傳版面，張貼在大廳墻壁上，供群眾參閱。立案信訪大廳還配有安檢、監控、防火等設備，經常加強安全檢查，保障接訪場所及人員安全，保證接訪工作順利進行。

縣地稅局先后改建、裝修了縣局辦稅服務廳和四個中所辦稅服務廳，設置了標準辦稅服務牌，公布了各項制度，加強了稅法宣傳，公開了舉報監督電話，配備了供納稅人填票、休息的桌椅等，設置供軍人、老、弱、殘、孕辦稅的綠色通道，同時備有供納稅人使用的飲用水、筆、膠水、老花鏡等用品，購買了花卉，用最好的硬件設施服務納稅人。在人員配備上，努力將人力向一線傾斜，騰出人力，充實征管一線，優先把辦稅服務廳工作人員配齊、配足、配到位，將業務能力強、服務態度好，辦事效率高的人員充實到辦稅服務廳，為納稅人提供優質的服務。

縣移動公司進一步加強城鄉21個營業廳的管理，從外部環境、服務水平、服務規范、評價考核等多方面推進營業廳標準化建設、規范化運營。通過親情服務、微笑服務、用心服務，致力于窗口形象更加親情化、品牌化；通過加強窗口人員優質服務培訓，提高窗口人員優質服務意識及服務水平。

三、強化教育培訓，培養高素質的窗口服務隊伍

為做好“雙爭雙創”工作，我們把提升工作人員的思想道德素質作為一項重要方面來抓。各單位相繼舉辦了文明禮儀培訓班、文明道德講堂、先進人物報告會、傳統文化講座等，開展了學習競賽活動，促進了雙爭活動的開展。

地稅局以創建文明窗口工作為契機，把提升稅務干部綜合素質作為提高服務水平的切入點來抓，大力開展業務培訓，結合我局實際開展“三員”業務學習與競賽活動，對八零后的青年人進行了兩次月考測試，嚴格考場紀律，單人單桌，對號入座，成績及時公示，兌現獎懲。督促青年干部職工做好稅務職業生涯規劃，結合實際正確訂立目標。舉辦了“青年干部稅務職業生涯之注冊稅務師”考前培訓班，制定詳細的學習計劃，專門購置了中華會計網站網絡學習卡利用業余時間集中學習。邀請禮儀老師對全局窗口服務人員開展文明禮儀培訓，提高文明素質。積極參與社會公益事業，組織開展了“愛心助學”、“慈心一日捐”等活動，組織青年志愿者進校園、進農村、進社區活動，贏得了社會各界的普遍贊譽。

縣檢查院拓寬了“經常性教育”工作途徑：一是“檢察官講壇”激發學習熱情。檢察官講壇活動間周進行，院領導帶頭，各科室輪流“坐莊”，講業務、講管理、講哲學、講人生。二是“觀影活動”提升道德修養。播放“國情教育片”，引導全體干警熟悉國情、增強主人翁意識，陶冶愛國情操。通過觀看《遠山》等影片，教育廣大干警向先進人物學習。三是“專題演講”內化學習效果。一方面便于對學習進行及時的總結與提高，另一方面有利于提高干警學習的自主能動性。四是“專家引路”引領學習風尚。邀請**縣知名專家為干警作報告，進行座談交流，從專家身上汲取豐富的知識營養，擴大檢察干警“知識內存”。

四、強化爭創意識，廣泛開展服務競賽，提高服務層次

服務層次的提升是“雙創雙爭”活動的目的，縣文明辦、縣總工會、團縣委聯合在全縣窗口行業開展了“技術大比武”、“崗位大練兵”及優質服務競賽活動。全縣窗口單位積極參與，認真組織，活動取得了圓滿的成功。通過競賽，全體窗口工作人員自覺樹立三種意識。一是服務意識：“為您服務是我的責任、您的滿意是我的追求”，承諾 “說好每一句話，辦好每一件事，待好每一位辦事人，干好每一天工作”。積極、主動、文明服務，始終將宗旨掛在心上，微笑掛在臉上，甜言掛在嘴上。二是窗口意識。牢固樹立“我在窗口，我是形象代言人”，嚴格遵守大廳管理各項管理制度。三是責任意識。以提高辦事效率和服務水平為著力點，嚴格首問負責制，不推諉扯皮，主動解決問題，做到不讓政策在窗口截留、不讓差錯在窗口發生、不讓時間在窗口浪費、不讓承諾在窗口失信。同時做到服務窗口“四個統一”。即統一著裝，掛牌上崗；統一規程，規范各崗位間的流程和職責；統一服務用語，使用文明用語24條，堅決杜絕服務忌語；統一服務標準和質量，實行一站式服務。廣泛開展服務競賽，每月評選模范黨員示范崗和最佳服務明星活動。

競賽活動的開展也促使窗口服務人員做到了 “三個主動”，即主動聯系被服務對象，詢問和幫助他們解決遇到的困難和問題；主動協調相關前置審批部門，幫助解決前置審批等相關事宜；主動上門提供政策法規幫助，促進重點項目及時完成注冊登記。注重在一言一行中體現服務，搞好服務，創新服務，創造個個爭當服務先進窗口、人人爭當文明服務明星的濃烈氛圍。

強化了窗口隊伍建設。把年紀輕、業務精、反應快、態度好的干部充實到窗口。以加強窗口建設，展示窗口形象來推動整個部門服務水平的提高，努力使窗口部門成為展示機關工作作風、服務水平的一面旗幟。

強化了窗口服務紀律，規范了窗口服務行為。在窗口推行和完善首辦負責制、政務承諾制、預約工作制和限時完成制等四項制度，堅持做到急事急辦、特事特辦、難事巧辦和好事快辦。工作人員基本做到了成為五個模范，嚴守五個不準。即模范執行國家政策法規不截留，模范履行服務承諾不打折，模范開展文明服務不粗俗，模范優化發展環境不動搖；著裝整潔不亂穿亂戴，堅守崗位不擅離職守，熱情主動不相互推諉，嚴守“禁令”不絲毫松懈，廉潔自律不接受吃請。

五、完善制度，嚴格實行規范化管理

在文明服務窗口創建活動中，各單位以一流的精神狀態，一流的工作目標，一流的工作業績為目標，以提高辦事效率和服務水平為著力點，不斷完善和規范各項制度，制定了文明用語、工作職責、工作程序、考核辦法、獎懲辦法等一整套規章制度，并對“首問責任制”、“服務承諾制”等服務措施狠抓落實，與每月考核相掛鉤。通過規范管理和創新內部約束激勵機制，有效地規范了干部職工的服務行為，實現有章可循，照章辦事，明確崗位職責，不推諉扯皮，主動解決問題，保證政策和制度落實到位，實現以制度管理人、約束人的良好機制。

縣法院出臺制定了很多規章制度，對立案信訪實行規范化管理。一是文明接待制度。我們要求窗口工作人員必須著裝掛牌上崗，做到衣著整潔，精神飽滿，態度熱情、語言文明、舉止得體，切實做到熱心、細心、耐心、誠心、愛心，來有迎聲，去有送聲。做到辦事快捷、熱情周到，從心理上拉近與人民群眾的距離，讓他們感受到人民司法的溫暖。二是服務承諾制度。工作人員要向接待的群眾告知立案受理、信訪處理和信息查詢、咨詢等有關時間、期限、目標等內容的服務承諾，對來訪來信群眾要切實做到事事有答復，件件有回音。三是辦事公開制度。依法公開“文明窗口”的工作職責，辦事程序以及其他相關內容；公開了投訴電話，設置了投訴意見箱，專人負責處理群眾的投訴，主動接受群眾的監督。四是首問負責制度。要求接待立案、信訪群眾的首位工作人員，必須認真負責地解答群眾提出了各種問題，對屬于職責內的事應當及時辦理；對不屬于自己管轄或職責以外的事，也應當先行受理，并向群眾說明情況，做好介紹、引導、銜接工作。五是崗位“三定”制度。在工作時間內，“文明窗口”應當確定工作人員專職負責相關功能的工作，做到定崗、定人、定責，不得擅自離崗或者由非工作人員替代。

六、做好督導檢查工作，促進雙創雙爭工作扎實開展

縣文明辦為使活動扎實有效、順利開展，組成工作組以抽查、互檢、明察暗訪、專題調研等形式檢查督導各部門、各單位落實工作任務情況，及時發現工作中存在的問題和不足，督促整改提高，下發工作提示函12期。

“爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵”活動的開展，更新了服務觀念、完善了服務措施、優化了服務手段、提高了服務水平，提升了人民群眾對窗口服務單位的滿意度，促進了我縣的文明創建和環境創優工作。

第五篇：爭創文明服務窗口

“爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵”活動總結

根據市文明辦的號召，在全市窗口服務行業廣泛開展以“禮貌待人、誠信服務”為主題的“爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵”活動，以優美環境、優良秩序、優質服務 為創建的亮點，不斷提升服務效能，提高群眾滿意度，持續提升全國文明城市創建成果。

我局為抓住服務“持續六加

一、提升六加一”，服務中國洛陽牡丹文化節，服務文明城市創建持續提升等工作重點，通過開展業務培訓、崗位練兵、服務競賽等活動，推進活動向縱深開展，真正樹立窗口服務行業“文明、誠信、高效、便民”的良好形象，形成特色和亮點。同時，注重活動的宣傳發動和氛圍營造，與學習宣傳道德模范和“我推薦、我評議身邊好人”等工作緊密結合起來，把活動開展的過程作為培樹先進典型、推廣先進經驗的過程，在財政系統乃至全市窗口服務行業發揮示范帶動作用。

（一）努力打造服務品牌，為創建服務型財政作貢獻。作為窗口單位，要求中心工作人員文明用語，嚴明紀律，提高辦事效率，積極推行“首問負責制”，強化服務意識，堅決杜絕門難進、臉難看、話難聽、事難辦現象，樹立良好的服務形象和工作作風，形成爭先創優的良好氛圍，使支付中心成為財經法規的執行窗口、文明服務的形象窗口、防腐倡廉的監督窗口。同時，參與“文明科室”的評選，充分激發窗口職工爭先創優的積極性，努力把中心打造成財政系統服務品牌，有力推動各項工作的高效開展。

（二）堅持文化與禮儀形象引領，充分發揮服務模范帶頭作用。

通過將服務禮儀和文化的傳播與員工的日常工作緊密結合，充分發揮服務模范的帶頭作用。通過選樹表彰優質服務工作先進典型，在窗口員工中形成“爭先、領先、率先”的工作氛圍，提升我局整體優質服務形象。

（三）加強資金調度，簡化支付程序。

全面啟動財政惠民補貼資金“一卡通”工程，加強資金調度，在政策、制度許可的情況下，更快、更準確地受理業務。在保證資金安全的前提下簡化資金撥付程序，壓縮用款辦理時間，減少支付憑證和票據等。

（四）嚴格審核制度，實施國庫集中支付制度改革。

在牢固樹立服務意識的同時，始終以財經法紀為準繩，依照財經法規實施會計監督職能，完善審核支付制度，提高支出透明度，在對單位集中支付的所有資金納入統一管理的同時，將財政監督貫穿于資金運動的全過程，充分發揮財政監督職能作用，制止違規違紀行為，充分發揮財政監督職能

作用，將財政監督貫穿于資金運動的全過程，促進整體管理水平再上新臺階。2011年，共拒付違規票據528筆，涉及金額1642萬元。鄉鎮核算中心辦理鄉鎮支出業務1088筆，涉及金額18930萬元。從2012年起，市直各預算單位會計核算業務退回原單位，各預算單位獨立自行核算。

（五）加強網絡建設，建立安全管理長效機制。

升級計算機網絡系統，建立安全管理的長效機制，定期組織對計算機系統、數據庫進行安全檢查和備份數據，嚴格落實各項安全管理制度和技術防范措施，整改各類隱患，堵塞安全漏洞，確保計算機信息系統的正常運行。

（六）亮牌上崗，完善群眾監督機制。

實行“亮牌上崗”，統一制作黨員服務標示牌，注明姓名、職務、崗位職責，亮明身份上崗服務。通過亮牌上崗、采用文明用語、規范辦事程序等措施，促進財政系統的行風建設和形象建設，提高機關為政府和群眾服務的意識和能力。

（七）服務社會，開展文明志愿者活動

我局以“關愛生命，文明出行”為主題,開展多種形式的主題實踐活動。一是廣泛開展文明交通志愿服務活動。組成志愿者隊伍，開展經常性交通違法勸導活動，例如到指定的丹尼斯廣場東、西、南道路口協助交警維護路口交通秩序，勸阻行人、車輛闖紅燈，跨隔離欄，橫穿馬路等交通違規行

為，引導市民文明過馬路，有序行車。二是開展“關愛生命平安交通”交通安全宣傳教育活動。在我局一樓大門口懸掛“關愛生命平安交通”為主題的文明交通宣傳條幅，并采取交通安全知識專題講座、上交通安全知識課、座談討論等多種形式，有計劃、有步驟地開展交通文明宣傳教育；明確文明安全出行的基本要求，養成遵章守紀的交通行為習慣。三是宣揚“我們的節日”活動。組織志愿者前去敬老院慰問看望孤寡老人，為社會和諧奉獻一份力量。

今后，我局仍將不斷深化以“禮貌待人、誠信服務”為主題的競賽活動，爭創文明服務窗口，爭當文明服務標兵，努力使整個財政系統成為展示我市文明形象的一道亮麗風景線。

2012年6月11日