第一篇：口腔門診前臺接待組禮儀知識

口腔門診前臺接待組禮儀知識

禮儀的概念

一．禮儀的概念禮儀就是人們在社會交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。

1、從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

2、從交際的角度來看，禮儀是人們交際中的一種藝術(shù)，是一種交際的方法。

3、從傳播的角度來看，是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

禮儀的重要性

二、禮儀的重要性

禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。禮儀是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值?！安粚W(xué)禮，無以立”已成為人們的共識。“內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

對于企業(yè)來說，禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對客戶人性化的服務(wù)和關(guān)愛的重要途徑。

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。

對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

形象禮儀

(一)著裝規(guī)范

1.客服人員上班時間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。

2.必須把各自工號牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。

3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。

4.統(tǒng)一穿黑色有跟皮鞋，著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現(xiàn)象。

（二）儀容儀表

1.任何時候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲

縫內(nèi)不得有污垢。

2.上班時間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。

3.長發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發(fā)，燙奇異發(fā)型。

4.按要求統(tǒng)一化淡妝上班，妝容整潔（至少使用有色唇膏和粉底），膚色較

暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛(wèi)生。

現(xiàn)場禮儀

（一）基本禮儀：

1、面對客人，始終面帶微笑，微笑是沒有國界的語言，是全世界最佳的溝通手段，它鼓勵他人與你交流，也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時，它還讓你的聲音充滿活力，也讓你自己感覺良好。

2、來就診的一律尊稱為客人。

3、和顧客對話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。

4、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。要領(lǐng)：后退一步，側(cè)身，向客人行進(jìn)方向提臂橫擺，面帶微笑，并說：“您先請”。

5、引導(dǎo)客人走路，應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè)，如果一行三人，則應(yīng)讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。

6、引導(dǎo)客人上樓時，客人在前，主人在后；下樓時，主人在前，客人在后。

7、引導(dǎo)客人乘電梯，如若電梯此時無其他人乘座，主人應(yīng)先進(jìn)去，等電梯到達(dá)目的地時，客人應(yīng)先出來；如若電梯里面還有其他乘客，應(yīng)讓客人先進(jìn)去，到達(dá)目的地，讓客人先出來。

（二）接待流程：

A、初診客人接待流程：

1、客人來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問候：“您好，請問您有預(yù)約嗎？”

2、如有預(yù)約，禮貌的詢問客戶姓名，在小天使上觀察該客人預(yù)約時間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。

3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫《病歷登記表》?！蔽⑿ΧY貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫的內(nèi)容，注意登記媒體來源，并輸入電腦。

4、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去，杯耳應(yīng)朝向外側(cè)；并輕聲告之：“請您用茶。”若對方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣”。

5、完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護(hù)士至前臺領(lǐng)客戶進(jìn)入診室。

6、事先未預(yù)約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請客人坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時間，當(dāng)時可要安排就診的立刻安排妥當(dāng)；需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時間適當(dāng)安排。

7、前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調(diào)高低適當(dāng)；忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。

8、客人結(jié)帳時，提醒是否需要停車卡。

9、客人離開診所，前臺人員站立目送客人離開，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：“謝謝您的來訪，再見?！?/p>

B、超時等候客人接待流程

1、患者預(yù)約時間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束，前臺人員需向客人道歉，標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。

2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流（具體溝通間隔時間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可；或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

3、約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分后準(zhǔn)時致電，確認(rèn)客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達(dá)時間后告知相關(guān)的醫(yī)生；如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地請客戶更改預(yù)約時間，并表示歉意，如客人堅(jiān)持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時間，并及時將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。

4、外傷等急診客戶，前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室），標(biāo)準(zhǔn)用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生?！辈⒘⒖掏ㄖ魅吾t(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況，可請患者稍候?yàn)槠浒才疟M快的就診時間。

5、當(dāng)前臺等候區(qū)已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料（會議室有其他醫(yī)護(hù)人員時可告之并請其離開）

第二篇：前臺接待禮儀知識

過年 散文|端午 散文公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀。下面是小編收集整理的前臺接待禮儀知識，歡迎閱讀參考~

一、公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者說對不起，讓您久等了。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請問您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

一、行政前臺接待儀容儀表禮儀

行政接待人員儀容儀表規(guī)范：面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、行政前臺接待電話禮儀

1、前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

2、在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

3、如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

4、讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

5、鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

三、行政前臺接待禮儀

1、前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

2、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

3、如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

四、行政前臺接待注意事項(xiàng)

1、樹立良好的服務(wù)意識

客人來訪對公司來說都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客微笑點(diǎn)頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。

招呼客人時，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

客人離去時，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

2、接待“不速之客”禮儀

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方：“我去看看他是否在?！?同時婉轉(zhuǎn)詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?

未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報上司(用電話聯(lián)系或親自前去報告)，等候指示。倘若沒有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司肯定會接見的客人，也不可擅自引見。

3、名片禮儀

接名片時必須用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。

接名片時要確認(rèn)一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。

4、判斷來客的身份和分類

要事先了解上司是愿意隨時接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個種類：

(1)客戶。

(2)工作上的伙伴，搭檔。

(3)家屬，親戚。

(4)私人朋友。

(5)其他。

在沒有預(yù)約的情況下，通常可按照以上順序來決定何者為先。

如果來客非常重要，就不要私自擋駕。

5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意

如上司不在或一時聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)該向重要來客說明原因，表示將主動聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會時間。如果對方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時間。

不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會時間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認(rèn)約會時間?”

但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。

6、讓來客等候要注意關(guān)懷

如果你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必須主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請其等候合情合理。

請對方在適當(dāng)?shù)牡胤阶?，接待室平常要?zhǔn)備些報刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。

客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的文件。

7、引導(dǎo)帶路禮儀

帶路引導(dǎo)時要留意客人的步速?？烧f：“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停，以手指示方向，并向客人說：“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出：“請上電梯?！薄罢埾码娞荨！?/p>

開門關(guān)門時留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣姿勢會更優(yōu)美。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門，等客人進(jìn)來后再松開門。松開門之前應(yīng)說：“請進(jìn)。”

8、介紹禮儀

一般應(yīng)該先把來客介紹給上司，但有時如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。

引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

上司正在會客時，若有事聯(lián)絡(luò)或請示，須用遞紙條的方式?？蓪⑹马?xiàng)寫在便條上，進(jìn)入辦公室后，先向客人道歉：“對不起，打擾了?！?/p>

9、端茶倒水禮儀

以茶待客是中國的傳統(tǒng)，但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。

“茶滿欺客”，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”

許多人不愛喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛好，所以準(zhǔn)備飲料時，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如：“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”

10、來訪登記禮儀

在每天上班時要查看當(dāng)天約見的來訪者名單。必要時應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料準(zhǔn)備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

第三篇：酒店前臺接待禮儀知識

酒店前臺接待禮儀知識

摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，人們與酒店的關(guān)系越來越密切，酒店的服務(wù)對象也因此更加廣泛。禮儀是酒店文化的重要部分，它是酒店服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度的直接表現(xiàn)，關(guān)系到一個酒店的形象，所以商務(wù)禮儀對酒店服務(wù)非常重要。

關(guān)鍵詞：酒店、禮儀、前臺接待

前廳員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出酒店的管理水平。

酒店前臺基本儀容禮儀

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。

酒店前臺員工應(yīng)有之儀容及禮貌

在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。

不得在工作時，閱讀報章、書籍。

走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺員工態(tài)度謙遜，語言文明

根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客

與賓客交談要“請”字當(dāng)先，“謝”字不離口

如有事需賓客關(guān)照，說話時要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。

酒店前臺接待禮儀之業(yè)務(wù)操作

前廳服務(wù)人員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)示著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞客人對酒店形象。

酒店前臺接待禮儀之應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前臺服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)，因?yàn)榭腿藖碇珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

酒店前臺接待禮儀之誠實(shí)度

前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已經(jīng)愈加重要。特別是在涉及到出納及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

酒店前臺接待禮儀之知識面

前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能夠碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店的情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

酒店前臺接待禮儀之合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個舞臺，每一個人都在扮演一個特定的角色，要演好這場戲，需要員工集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同讓客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)在工作中來，否則會破壞整個酒店形象。

第四篇：口腔門診前臺工作細(xì)則

安齒口腔前臺工作細(xì)則

導(dǎo)診◎收費(fèi)◎回訪

《導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程》

一、班次

（一）會前準(zhǔn)備

1、提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進(jìn)入工作狀態(tài)。

2、拉開門簾，并打開門窗換氣。

3、開戶機(jī)器及電源設(shè)備開關(guān)。

4、巡視、整理公共區(qū)，確保臺面整潔而不出現(xiàn)多余物品。

5、巡視公共區(qū)墻面、過道等的裝飾畫，使其擺放整齊有序。

6、確保當(dāng)天預(yù)約客人的病歷按預(yù)約到訪的時間順序整齊擺放到位和20份新病歷放在前臺指定位置。

7、開會前關(guān)上音樂功放開關(guān)，準(zhǔn)備當(dāng)天的預(yù)約情況匯報和前日客人的病歷。

8、準(zhǔn)時開會（詳見“早會流程”）

（二）日工作

1、檢查前日提醒記錄，于當(dāng)天中午前完成未完成的提醒工作。

2、檢查前日的到訪客人情況和各項(xiàng)常規(guī)項(xiàng)目。

3、前臺接待。

4、負(fù)責(zé)電話預(yù)約。

5、負(fù)責(zé)日常收費(fèi)工作，下班前與指定人員對帳及完成交接工作。

二、客人資料登記要求

包括登記：就診者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、就診時間及相關(guān)癥狀。如是初診患者，可進(jìn)行電腦登記。如果是預(yù)約的病人應(yīng)在電腦里預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約登記。

三、對導(dǎo)診服務(wù)的要求

熱情周到地為初診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到相應(yīng)診室。若醫(yī)生有病人正在治療,應(yīng)安排病人就座，為病人倒茶，并告知需要等待的時間，提示病人報紙和電視位置，安撫病人焦急情緒。倘若醫(yī)生告之需等候時間超過15分鐘，可征求病人意見，進(jìn)行口腔健康宣教，轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。

四、進(jìn)行預(yù)約服務(wù)

目前開展兩種預(yù)約形式：當(dāng)場預(yù)約、電話預(yù)約。

4.1 當(dāng)場預(yù)約 病人初次就診，所指定的醫(yī)生剛好休息或等候的時間太長，或等候的客人較多可以選擇預(yù)約；或是需要復(fù)診的患者在本次就診結(jié)束后會當(dāng)場與醫(yī)生或護(hù)士預(yù)約下次就診時間。

4.2 電話預(yù)約 為了提升護(hù)理服務(wù)檔次，滿足患者的需求。就診者可直接撥打電話到診所進(jìn)行預(yù)約，前臺根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實(shí)際情況為患者進(jìn)行預(yù)約。

五、關(guān)于導(dǎo)診的特別規(guī)定

5.1 何為初診、復(fù)診、咨詢、檢查、免檢、正畸

初診：凡是第一次來本門診看牙的，稱為初診?；蛘咭荒辏◣啄辏┣霸诒鹃T診做過治療的，現(xiàn)在來看另外一個牙位的或做其它治療項(xiàng)目的。

咨詢：凡是第一次來門診，想了解牙齒情況，治療過程、費(fèi)用等。

檢查：凡是想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。

免檢：咨詢、檢查、乳牙及其客人拔牙禁忌癥（婦女月經(jīng)期、高血壓、糖尿病等），客人不符合醫(yī)療原則的要求外，醫(yī)生接診客人后無產(chǎn)生費(fèi)用。

正畸：凡是想來做正畸的，可先詢問客人的意愿，先安排其他醫(yī)生檢查；再安排時間由謝博士接診。

5.2以下幾種情況的處理：

①客人未按預(yù)約時間過來，先了解客人此次過來復(fù)診的目的，首先安排主診醫(yī)生幫他看，主診醫(yī)生休息找主管。

②醫(yī)生改休息，無通知客人另改約時間，客人準(zhǔn)時過來，先通知該醫(yī)生（打電話給他），最后安排主管幫他看。

③預(yù)約專家不在，先留下客人資料，來診目的，明天專家回來通知客人過來。④預(yù)約專家在忙，先了解該客人來診目的，通知專家，并向?qū)＜伊私獯蟾乓却臅r間，詢問客人的意見。

⑤客人專門找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿足客人的需要。

治療一年內(nèi)或剛過一年的客人回來復(fù)診，該牙齒出現(xiàn)問題，首先是安排給原醫(yī)生，客人如果要求不找原醫(yī)生的，要問清楚情況（注明投訴原因），上報門診主任。如果原醫(yī)生不在本門診或者離職的，要報告主管，由主管安排。

5.3團(tuán)隊(duì)互助記錄：

醫(yī)生休息或值班時間以外來復(fù)診的病人安排，請按診室號順序有空閑時間的醫(yī)生接診，請?jiān)诮釉\醫(yī)生姓名后注明“幫XX醫(yī)生”

六、導(dǎo)診接待病人的流程:

6.1.患者進(jìn)入門診大廳,導(dǎo)診要用柔和的聲音、甜美的微笑接待每一位患者

禮貌地稱呼：“您好！先生（或小姐）有什么可以幫到您”？與患者溝通了解就診目的，指導(dǎo)填寫資料。安排病人就座并說明“您先請坐，我馬上幫您去安排”。為有需要的病人倒水，并宣傳預(yù)約服務(wù)，及時介紹報紙和電視的位置。輸入資料后通知醫(yī)生，及時告知病人大概需要等多久，或可以直接安排病人就診。

6.2．帶領(lǐng)患者到相應(yīng)診室的過程：

“您好！XX醫(yī)生，這位是XX小姐或先生（并簡要說明病人就診目的）XX小姐或先生現(xiàn)在由我們的XX醫(yī)生為您檢查或治療，祝您就診愉快。雙手遞病歷給醫(yī)生。

遇到外傷，頜骨骨折，急性牙髓炎下頜關(guān)節(jié)脫落等急診病人可通知主管立即安排就診。導(dǎo)診護(hù)士密切注意就診病人情況，主動安排和聯(lián)系病人就診，盡量縮短病人的等候時間、當(dāng)候診時間超過二十分鐘時主動向病人解釋。如遇到客人不愿意等候或時間過長應(yīng)主動向客人提出征求客人意見，記錄下客人的聯(lián)系方式和方便就診的時間，安排好預(yù)約。

6.3．對于客人提出為什么要填寫資料，可以這樣回答：

“因?yàn)槲覀兪钦?guī)化管理,我們將會將每一位病人的資料儲存在醫(yī)院的電腦資料庫里,您在這里治療過的牙齒即使幾年后有什么問題都可以通過電腦資料庫提取查詢,對您也是一個保障.”對患者提出的問題能合理解釋,令其滿意配合我們的工作,同時作好宣教工作,介紹門診的優(yōu)惠價格:1,免費(fèi)檢查 2,治療后一年的免費(fèi)追蹤服務(wù).6.4.需稍候: 解釋并宣傳預(yù)約服務(wù)，請喝水，請看報紙、看牙防知識雜志或看電視等(因 2

人而異)，常巡視病人的診室，盡快安排就診。

注: 假如病人問價錢 “洗牙”/ “鑲牙”多少錢?導(dǎo)診/護(hù)士怎樣回答? 導(dǎo)診/護(hù)士:“不應(yīng)該直接回答價錢,可以建議先檢查(免費(fèi)口腔檢查)是否需要潔牙,用何種方法.如果沒有時間檢查,應(yīng)遞名片、宣傳單張或者預(yù)約時間”.《收費(fèi)崗位職責(zé)和流程》

一、更改內(nèi)容、退款規(guī)程

1）收費(fèi)更改內(nèi)容規(guī)程

1、使用更改專用簿，將所有的內(nèi)容詳細(xì)記下。

2、書寫過程：

（1）如果是收費(fèi)人本人出錯時，必須寫清楚時間、病人姓名、出錯的原因、出錯的內(nèi)容、如何更正。自己簽名后找主管證實(shí)并簽名。（2）主管改寫電腦，并將所記下的內(nèi)容給上級主管過目。（在無主管批準(zhǔn)及簽名的情況下是不能給上級主管改電腦。）

（3）有更正后的資料均用“√”注明，以免下次誤改。2）醫(yī)生更改內(nèi)容/退款規(guī)程

1、更改內(nèi)容或退款都使用退款專用登記本和退款單。

2、退款登記本和退款單由醫(yī)生填寫主要內(nèi)容后各自簽名。（1）登記本的內(nèi)容：

① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名 ② 主管填寫資料——主管簽名 ③ 收費(fèi)填寫資料——付款人簽名

④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）（2）退款單內(nèi)容：

① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名。② 主管填寫資料——主管意見和簽名。③ 收費(fèi)填寫資料——付款人簽名。

④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）。

⑤ 蓋章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調(diào)整好當(dāng)日的日期）

注：如果只是更改內(nèi)容無退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無需患者簽名！

3、將退款金額遞給病人

4、在病歷上注明：退款時間、退款原因、退款金額、退款人簽名。在非特殊情況下不能將病歷本給患者，如病人強(qiáng)烈要求，須經(jīng)過主管同意后才可以。

二、收費(fèi)臺其它注意事項(xiàng)：

（1）如病人要求開醫(yī)療發(fā)票時，注意金額應(yīng)填寫于治療費(fèi)欄內(nèi)，以利于患者報銷，最后加蓋公章和已開發(fā)票章。

（2）

優(yōu)惠——詳見《順德微笑牙科財務(wù)政策》。

（3）注意提醒需要開藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。

（4）如有銀聯(lián)刷卡應(yīng)在收費(fèi)程序中點(diǎn)擊“借記卡信用卡”在“類別”中選定所消費(fèi)的卡的類型，并準(zhǔn)確的輸入卡號。

（5）當(dāng)要求病人交錢時應(yīng)注意語氣平和、語音清晰，讓病人感到親切和藹、值得信賴，稱呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐！×××元，多謝！”（6）打印的清單應(yīng)粘貼在病歷后面蓋上收費(fèi)公章，再雙手遞還給病人，并告訴對方：

a.如果由于某種原因造成收費(fèi)時間過長，應(yīng)很抱歉的同對方講：“不好意思，讓您久等啦！”

“先生/小姐：您的總費(fèi)用是×××，今天交了×××，余額是×××。“先生/小姐，您已交齊全部費(fèi)用，謝謝！”

“您的復(fù)診時間是×××年××月××日，到時我們會提前一天通知您?！?“請問有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門診的聯(lián)系電話，上班時間歡

迎您來電咨詢。”

（7）結(jié)束：目送患者出門口，并說聲：“再見、請慢走……”

三、貴賓卡的發(fā)行和使用程序

10.1.貴賓卡由前臺收費(fèi)處人員保管和發(fā)行。10.2.收費(fèi)處人員設(shè)置一個登記本，其內(nèi)容有：“貴賓卡序號”、“貴賓姓名”“使用次數(shù)”、“主任醫(yī)師簽名”。

10.3.特殊關(guān)系顧客、有潛力顧客可酌情考慮。b.c.d.e.《回訪工作職責(zé)和流程》

一、接電話

【首先】：

待電話響2—3聲內(nèi)拿起，并有禮貌的向?qū)Ψ絾柡?，介紹診所名稱，自己姓名。例：“早晨/您好！您好！這里是順德微笑牙科，有什么可以幫到您？”（接聽電話時耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。）【過程】：

在通話過程中，注意來電者的主旨，細(xì)心聆聽對方話語，專業(yè)，禮貌地應(yīng)答對方。

1、當(dāng)對方找人時：

a、好的，請您稍等片刻。

b、好的，我?guī)湍D(zhuǎn)上去，請不要掛機(jī)。c、不好意思，XXX不在（很忙），請問您有什么事情，可以代您轉(zhuǎn)告他（她）嗎？或者請您留下電話和姓名，到時再叫XXX回復(fù)您，好嗎？

2、當(dāng)對方是想咨詢時：請問您想咨詢些什么呢？不知可否幫到您，請講？ a、當(dāng)所提的問題可以回答時就盡量專業(yè)的講解給對方聽。

b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。

c、當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費(fèi)檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）。

3、當(dāng)對方是投訴申告時：

接聽員要以禮相待，保持平靜地心態(tài)，并接受批評，不能與其沖突。應(yīng)語氣溫和、耐心的解釋。最終未能解決的，請對方留下電話和姓名后交給主任處理?！窘Y(jié)束】：

拜拜、再見??

待對方收線后，再輕輕地掛斷電話.二、打電話

1.隨訪電話

首先：有禮貌的向?qū)Ψ絾柡茫⒔榻B本門診，自己姓名。例：“您好（晚上好）！請問是XXX（先生/小姐）嗎？我這里是順德微笑牙科，不好意思打擾您，我們這是隨訪追蹤服務(wù)，請問您是否今天在我們診所做過XX治療呢?請問你做完治療后牙齒感覺如何呢？??” 如患者講牙齒沒事，很好時→可猜測患者心態(tài)談話家常，通過他或自己的例子告訴他如何做好家人的防護(hù)（定期做免費(fèi)口腔檢查，及早發(fā)現(xiàn)及

早治療的好處:不會痛、耐用、省錢、省時間），或根據(jù)患者治療項(xiàng)目宣傳一些相關(guān)的口腔護(hù)理常識，以便患者早日康復(fù)。

最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對方掛斷線后方可掛斷電話。

如患者講牙齒有問題（痛、補(bǔ)的、鑲的??）時→如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費(fèi)檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）。“情況嚴(yán)重就必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），請別擔(dān)心，醫(yī)生會幫你找出原因，痛苦佷快就過去了。。2.定期追蹤電話 “您好（早晨）！請問是XXX先生/小姐嗎？這里是順德微笑牙科。” “請問可以打擾您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤服務(wù)，請問您是XXXX年X月X日在我們門診做過XXX檢查嗎？”當(dāng)對方講是的話→“那請問您現(xiàn)在牙齒如何呢？”然后靜聽患者講話，不可從中插入話題，待到患者講完之后。

如患者講牙齒沒事，很好時→“我們這里是免費(fèi)檢查牙齒的，且一年內(nèi)有什么問題都可以免費(fèi)重做，請問還有什么問題嗎？”

如患者講牙齒有問題（痛、補(bǔ)的、鑲的??）時→“就必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），我們是免費(fèi)口腔檢查，且一年內(nèi)有什么問題都免費(fèi)重做，請別擔(dān)心！”

最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對方掛斷線后方可掛斷電話。

附錄：前臺電話溝通技巧

一、規(guī)范用語：

1.招呼語：“您好，這里是順德微笑牙科，請問有什么可以幫到您？” 2.預(yù)約安排：“請問您什么時間比較方便預(yù)約呢？”

—建議給客人參考2-3天的預(yù)約周期，而且只建議上午或者下午的具體時間，不要讓客人海選，要有預(yù)約時間上技巧的管理。

—如果客戶要問提前幾天預(yù)約？回答—1-2天

----如果客人需要咨詢具體的口腔治療問題，盡量以簡單的咨詢介紹為主，話要靈活的說到位。主要是把客戶的預(yù)約信息盡可能的收集準(zhǔn)確，甚至可以將客戶想要得到哪方面的具體咨詢和治療寫在分揀的電子預(yù)約備注里，讓接診診所能順利完成預(yù)約確認(rèn)。3.成功預(yù)約及客戶信息采集：“好的，先生//女士，您預(yù)約的是10.28日上午來順德微笑牙科就診，請留下您的名字和電話號碼，我們會提前一天在提醒您的。

4.結(jié)束語：“感謝您的來電，再見！”（注：若逢節(jié)假日或周末，可在結(jié)束語后加問候語，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快樂”，“祝您中秋節(jié)快樂”??）5.詢問對方還有沒有其他問題：

“X先生/小姐，請問還有什么可以幫到您？”

尤其是當(dāng)回答完客戶所詢問的問題，但客戶未掛機(jī)也未表示有掛機(jī)意圖時，也可進(jìn)行如此詢問。

當(dāng)客人說多謝時應(yīng)說“不用客氣，如有需要?dú)g迎隨時來電”。6.外撥/提醒確認(rèn)電話：

招呼語：1.“**先生/小姐/女士，您好！打擾了，我是順德微笑牙科前臺助理（XXX），”

2.“想跟您確認(rèn)一下，您預(yù)約了明天10.28日上午XXX復(fù)診，”//如果客戶時間不確定，盡量協(xié)助客人更改至合適的時間，不要沒有下次預(yù)約時間，并提醒

會提前再次確認(rèn)。

3.新客人，“請問您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？”“好的，謝謝！”

4“感謝您準(zhǔn)時到達(dá)，如果您有取消或者改約，請您提前致電診所，并感謝您的理解和配合”

結(jié)束語： “謝謝您，如有需要?dú)g迎隨時來電，再見！”

二、接聽技巧：

查詢問題等待語：

先告訴客戶你的行動：“X先生/小姐，不好意思，請您稍等，我現(xiàn)在為您查一下……”

查詢后服務(wù)用語： ①、“感謝您的耐心等候” ②、“謝謝您的等候”

③、“不好意思讓您久等了”

客戶反映的問題聽不清，需要提高音量：

①、需要客戶提高音量：“抱歉/對不起，可能是信號的問題，您的聲音可以大一些嗎？謝謝！”（如果仍聽不清，重復(fù)此句）

②、客服人員提高音量：“抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？” 注意：一定要征得客戶的同意。

聽不懂方言： 第一步：“抱歉/對不起，先生/小姐，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！” 第二步：（如果還是聽不懂對方的意思）用探詢性的方式去引導(dǎo)用戶，如：“您說的是??的問題是嗎？”用提問的方式來尋找用戶的需求。

注意：如果方言特別嚴(yán)重的客戶，建議受理時可詢問客戶周圍是否有朋友會講普通話，請其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶的問題。

無聲電話：（報一遍首問語，兩遍您好后仍聽不到客戶講話）“對不起（不好意思），由于線路原因，聽不到您的聲音，請您重新?lián)艽蛞淮?，謝謝。” 如客戶使用手機(jī)撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時，可建議客戶移動位置，如果仍無法聽清客戶講話，可建議客戶更換電話重新?lián)艽颍欢ㄒ谡鞯每蛻敉獾那疤釛l件下才可以。

騷擾電話：

第一步：主要針對客戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：“很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢預(yù)約工作，如您沒有此方面問題要咨詢和預(yù)約，請您掛機(jī)，謝謝！” 第二步：如果客戶繼續(xù)騷擾： “感謝您的致電，再見！”（直接掛機(jī)）

電話轉(zhuǎn)接：

客戶要求聯(lián)系某位公司相關(guān)同事時： 第一步：詢問客戶具體事宜：“抱歉/對不起，X先生/小姐，X小姐現(xiàn)在正在通話中(或離開座位了)，方便把您的情況跟我說一下嗎？看我能不能幫到您？” 第二步：如客戶拒絕說明情況且強(qiáng)烈要求指定人接時： ①、“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給X小姐，請您稍等.”

②、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通話中，請您稍等！”

③、“X小姐現(xiàn)在不在辦公室，可不可以幫您轉(zhuǎn)告？請您留下電話，稍后請她復(fù)您電話好嗎？”

（轉(zhuǎn)客戶電話之前，先知會同事有關(guān)事情）：

若遇有關(guān)的同事不在： 可主動提出協(xié)助：“X先生/小姐，不好意思，她現(xiàn)在不在工作崗位上，請問我可以幫到您嗎？”或 “X先生/小姐，不好意思，X小姐正在聽電話，請問有什么可以幫到您嗎？”

客戶需求無法滿足或公司政策不允許時：

“抱歉，我們暫時還沒有這個合作，我們會將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的部們，并謝謝您對我們公司的關(guān)注”

“抱歉，我們和銀行合作的免費(fèi)套餐部分目前只限于持卡人本人享受，如有疑問請您致電銀行客服中心”

“實(shí)在抱歉，我們財務(wù)規(guī)定是不能這樣違規(guī)操作的，請您諒解，謝謝！”??

三、靈活語句：

請您放心，我會馬上跟進(jìn)

如果有任何需要，歡迎隨時來電，我是XXX 對不起，X先生/小姐恰巧不在，——請問有什么可以幫到您？

——您需不需要X先生/小姐稍后致電給您？ ——您可不可以留下口訊？

對不起，X先生/小姐正在聽電話，您可不可以等一等？

我會把您的口訊，傳達(dá)給X先生/小姐

這樣好嗎？/這樣可以嗎？

如果您方便的話，我這樣安排您看可以嗎？

唔；是；哦；對……

當(dāng)我們要插話、了解或不能即時給予答復(fù)時：

——請?jiān)?、對不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣……

——您能再說明一下嗎？謝謝您寶貴意見、謝謝您向我們反映、我們會盡力改善……

適時地給予肯定、感謝：

——是的、是這樣的、嗯、沒錯、應(yīng)該這樣、很對、您想得真周到…… ——謝謝、非常感謝、謝謝您的理解…… ——原來是這樣、感謝您對我們的關(guān)注……

適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆?/p>

——我想……、您認(rèn)為……、也許……、假如這樣……

多用祈使、商量語句： ——這樣會不會更適合一些……

——您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下??、是不是可以??、您覺得這樣好嗎？

溝通技巧（接聽電話技巧）

1.有禮、友善、真誠面對每一個接入的電話。2.不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。3.迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通。4.遇客戶抱怨，表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場、維護(hù)公司的形象。

5.用心傾聽、作出反應(yīng)

6.采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料 7.及時向客戶表達(dá)你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力

8.用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識及時正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。9.體現(xiàn)職業(yè)化

溝通技巧（電話交談技巧）

1.聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。2.你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。3.在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。

4.盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。5.提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程。

7.采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答。8.引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄 ；

9.避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。

溝通技巧（答復(fù)咨詢技巧）

1.咨詢到不肯定或不會回答的問題

“對不起您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話

（切忌“啊、噢或含糊回答）好嗎？

我會盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”

（提交上級主管查實(shí)后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶）2.客戶的要求超出你的工作權(quán)限時

1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：

“對不起，X先生/小姐，您的要求超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法?！?/p>

幾種特殊情況的處理和注意事項(xiàng)

1、無聲音

1）很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是××××齒科，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”

2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”

3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

2、聲音小

1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”

2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉。

3）如果確實(shí)無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機(jī)再撥好嗎？”

5）客戶使用免提時，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”

3、沒聽清或不明白用戶的話時

1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請?jiān)试S我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強(qiáng)硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。

4、解答過程中注意事項(xiàng)

1）傾聽用戶述說過程中要適時回應(yīng)，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。

2）當(dāng)用戶停頓等待時，前臺客服可適當(dāng)說“先生/小姐，您請說，我正在聽?！?/p>

3）客戶擔(dān)心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續(xù)?！?/p>

4）當(dāng)前臺客服解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”

5）當(dāng)用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”

6）當(dāng)用戶對您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的。”

7）當(dāng)用戶的問題表達(dá)不清楚時，要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)行引導(dǎo)。如“您是指……，是嗎？”

8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”

9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)……”

5、查詢中需要用戶等待時

1）當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時，應(yīng)說“請您稍等，幫您查詢。”

2）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”

3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感謝您的耐心待候！”

4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，9

請您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”

5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請問我是否隨時可以聯(lián)系您呢？”

6、需要用戶提供資料時

1）經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說：“請問就診人的姓名？”“請問您的電話號碼？”

2）問完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說“與您確認(rèn)一下就診人姓名是XXX，電話號碼是XXXX。。對嗎？”

3）當(dāng)問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現(xiàn)這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？

7、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時

1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。

2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視⒓磳栴}反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法?！?/p>

3）如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請您諒解！”

4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協(xié)助處理。

5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”

8、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時

1）在確認(rèn)客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，感謝您的來電！再見！”

2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)?！?/p>

9、如何拒絕用戶的邀請

1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”

2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們這是咨詢電話在工作時只方便聊工作的問題?！?/p>

10、通話結(jié)束時

1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電！再見！”

2）屬于預(yù)約咨詢成功的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電，下周**見，提前一天我們會再提醒您的。（明天見。。。），祝您生活愉快！”客戶會很樂意聽到你的祝福。

3）預(yù)約咨詢不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“感謝您的來電，很歡迎您有任何需要再致電。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，再見！”

附錄：前臺工作流程

前臺作為牙科診所對外的第一窗口，是醫(yī)生、助手與客人間溝通的第一道橋梁，是客人接受口腔檢查、治療前的對牙科診所的第一印象，因此，前臺的言行舉止至關(guān)重要。

一、準(zhǔn)備

（一）預(yù)約準(zhǔn)備

1.已經(jīng)預(yù)約的客人：常規(guī)應(yīng)在預(yù)約日的前一天，前臺通過電話或短信與其確認(rèn)預(yù)約的日期、到訪時間、項(xiàng)目、需時、看診醫(yī)生，囑咐其按時到訪，并把確認(rèn)后的情況記錄下來，預(yù)先安排好當(dāng)天的到訪客人、到訪時間、主訴及治療項(xiàng)目、需時、看診醫(yī)生及助手、診室或溝通室等。

2.復(fù)訪客人：無特殊情況下，復(fù)訪客人依照“從一”原則安排，即原來由哪位醫(yī)生負(fù)責(zé)治療的，則安排原醫(yī)生負(fù)責(zé)到底。需時多少應(yīng)由看診醫(yī)生通過預(yù)約卡告知前臺，在上一次離開前做好相應(yīng)的記錄（詳見“預(yù)約卡書寫規(guī)范”）。3.新客人： ? 通過電話預(yù)約的新客人，前臺應(yīng)先詢問其姓名、年齡、主訴，常規(guī)口檢預(yù)留1u（1u=15min），否則依照主訴情況，按照“輪換”原則（依工號先后順序，保證相對均衡的情況下輪換安排），預(yù)約當(dāng)天在班醫(yī)生；

? 無預(yù)約前提下到訪的客人，先詢問其是否有提前預(yù)約、是否到訪過微笑牙科，如復(fù)訪客人，則應(yīng)給予紙片和筆，請對方寫下姓名或電話，翻查病歷，同時告知客人“因?yàn)闆]有提前預(yù)約，請稍坐片刻，我們會盡快做好安排?！?/p>

? 無預(yù)約前提下到訪的新客人，則請其依照病歷格式，認(rèn)真填寫“初診登記表”和“初診詢問”相關(guān)內(nèi)容，并在簽名欄簽上姓名（詳見“病歷書寫規(guī)范”），“初診詢問”事項(xiàng)的填寫在時間允許的情況下，建議前臺面對面引導(dǎo)客人填寫，有特殊情況的必須同時在當(dāng)頁用熒光筆標(biāo)注、同時記錄在“小天使”的“初診詢問事項(xiàng)欄”、把客人交接給助手或醫(yī)生時，口頭傳達(dá)“主訴”及“初診詢問事項(xiàng)”中的特殊情況。4.特殊情況： ? 客人特殊要求，如客人對醫(yī)生的性別、年齡、職稱有硬性的要求，可在情況允許的情況下，滿足其需求，進(jìn)行快速靈活的安排，并告知相應(yīng)醫(yī)生及助手原因；

? 客人特殊主訴，如客人要求咨詢種牙、正畸等專業(yè)情況，?？漆t(yī)生時間允許的情況下，前臺做好相應(yīng)的預(yù)約安排，否則，可預(yù)約熟悉該兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的醫(yī)生做初次口檢及輔助完成下次預(yù)約安排的部分準(zhǔn)備工作（種牙：全面口檢、記錄、拍全景片、請主診醫(yī)生做方案；正畸：全面口檢、記錄、拍全景片和側(cè)位片、印研究模、拍正側(cè)位照片，請主診醫(yī)生做方案）；

? 客人投訴，如因?yàn)榭腿瞬粷M意醫(yī)生的服務(wù)，要求換醫(yī)生，前臺需要先安撫客人情緒，及時向醫(yī)生主管報告情況，同時為客人做出最快的合理安排；

? 醫(yī)生轉(zhuǎn)診，由于專業(yè)技術(shù)原因或時間安排需要，當(dāng)醫(yī)生感覺自己并無把握單獨(dú)完成這一病例時，往往會直接尋求團(tuán)隊(duì)中的其他醫(yī)生幫忙，前臺一般不應(yīng)干涉，但需要在客人完成治療當(dāng)次，清晰登記好相應(yīng)的主診醫(yī)生、相應(yīng)治療項(xiàng)目、收費(fèi)及下次預(yù)約，不明確的細(xì)節(jié)必須當(dāng)天與醫(yī)生及助手溝通，當(dāng)天解決（“當(dāng)天事，當(dāng)天畢”）；

? 臨時改約的客人，前臺應(yīng)委婉詢問其改約的原因和需要下次預(yù)約的大概時間，在預(yù)約系統(tǒng)上及時更改預(yù)約記錄，告知相應(yīng)的醫(yī)生及助手，并依照當(dāng)天情況及時調(diào)整預(yù)約安排（原則：預(yù)約的治療時間銜接緊湊而不重復(fù)，把控醫(yī)生及客人的時間配合習(xí)慣）。

附錄：前臺服務(wù)禮儀和準(zhǔn)則

一個好的前臺接待不但要有良好的語言交流能力，也要有準(zhǔn)確的判斷能力和分配管理能力，以下為四個基本要求。

1，觀察要細(xì)致：是指要有敏銳的觀察力。要從患者的年齡，衣著，言談舉止在自己的

心理有個初步的判斷。然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應(yīng)語言方面的交流，然后把這些信息以簡短的語言傳遞給醫(yī)生。

2，交流要技巧：溝通交流是個很深奧的學(xué)問.它不僅需要良好的語言天賦，也需要可以回旋和婉轉(zhuǎn)的技巧。

3，服務(wù)要親切：微笑是最好的語言。一杯水，一個眼神可能都會拉近彼此的距離，由衷的服務(wù)親切的表情是最好的交流。

4，態(tài)度要誠懇：虛而空的東西逃不過患者的眼睛，有時候可能把自己都蒙了。

《禮 儀》

1、客人進(jìn)入門診大廳，導(dǎo)診要用柔和的聲音甜美的微笑接待每一位客人。

2、與對方談話時眼應(yīng)平視對方，適當(dāng)表示點(diǎn)頭。面帶微笑，保持最自然、最大方、最真誠友善。

3、站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)。

4、與客人接觸時，專心聆聽并自始至終面帶親切的微笑。正確的站姿：

◆抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑； ◆雙肩放松，氣向下壓，身體有向上感覺，自然呼吸； ◆挺胸收腹，立腰，肩平；

◆雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎屈； 正確的坐姿：

◆入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下；穿裙裝入坐時，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。

◆上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏雙腳平落在地上。

◆坐在椅子上，至少應(yīng)坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背；起立時，右腳抽后收半步，而后站起。

◆坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，不要蹺腳、兩腿過于分開。最忌諱的一點(diǎn)是雙腿亂抖，這樣會給人一種坐立不安的感覺，易引起病者心理的反感。正確的行姿：

◆步位，即腳放在地面時的位置，應(yīng)是兩腳內(nèi)側(cè)行走的線即為一條直線。

◆上體正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，幅度以30-40厘米為宜；腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移。

◆步幅，即跨步時兩腳間的距離，一般應(yīng)為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。因性別和身高不同，步幅會有一定差距，著不同服裝，步幅也不同。

◆走路時不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右擺晃，不要把雙手插在褲兜內(nèi)。腳尖內(nèi)八字或外八字、腳拖在地面上等習(xí)慣要糾正。

《前臺服務(wù)的準(zhǔn)則》

第一條: 保持優(yōu)良前臺形象。必須嚴(yán)格遵守順德微笑牙科的員工規(guī)章制度。要著裝整潔統(tǒng)一，儀表端莊，舉止文明，打電話時不準(zhǔn)用免提，上班時間不允許吃零食和打私人電話及做與工作無關(guān)的事情。對病人態(tài)度和藹，時刻保持面帶微笑，語言規(guī)范，禮貌待人，熱情服務(wù)。要熟練掌握現(xiàn)金防偽標(biāo)志的識別方法，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)流程，要準(zhǔn)確快捷的完成收費(fèi)操作，避免讓病人久等。

第二條：營造良好服務(wù)空間。為患者就診提供接待、咨詢等服務(wù)，病人入座后，為病人送水、送報紙，熱情招待，進(jìn)行適當(dāng)?shù)难婪乐R宣傳。如實(shí)輸入病人的檔案，并盡可能讓病人留下電話號碼，做好電腦登記，以便日后的追蹤服務(wù)。及時巡視候診病人，了解病人的需求，若病人嫌等候的時間太長或其它特殊情況，導(dǎo)診應(yīng)及時向護(hù)長或主任反映，解決病人的問題，確保病人的滿意度。對于預(yù)約就診的病人，與當(dāng)天行政班的醫(yī)生聯(lián)系，及時安排好預(yù)約就診的病人；有困難時反映到門診主任，及時解決，并及時電腦和口頭通知醫(yī)生本人。送出送入的物品、牙模、文件及電話口信，要登記清楚，方便查找，每班交接，發(fā)現(xiàn)有差錯時，應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決。

第三條：對于初復(fù)診病人都要做到登記和帶領(lǐng)病人到就診診室。認(rèn)真接待客戶的投訴，實(shí)事求是做出解釋，盡量安撫病人情緒，同時做好記錄，有能力解決的馬上解決，無能力解決的上報主管，限期解決。

第四條：保證客人信息不會泄露，不向他人提供客戶個人資料的內(nèi)容，建立完善的安全信息系統(tǒng)，保證客戶資料不外泄。

第五條：保證信息暢通。通過網(wǎng)站、電子顯示屏、公告欄以及定期追蹤隨訪客戶等方式，隨時溝通信息，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平。對工作中使用的電腦、驗(yàn)鈔機(jī)、叫號機(jī)等必須小心愛護(hù)，確保機(jī)器正常運(yùn)行。如出現(xiàn)故障，必須及時處理或找專人修理。

第六條：強(qiáng)化辦事時限.及時安排好侯診的病人和預(yù)約的病人。努力提高自身素質(zhì)，特別是外語水平的提高，以便更有效地服務(wù)不同國家的病人。

第七條：無論有無病人，都要堅(jiān)守崗位，不能擅自離開崗位。如有特殊情況要離崗，也必須與同事打招呼，確保有人堅(jiān)守崗位，方可離崗。收費(fèi)處是禁止無關(guān)人員入內(nèi)，如因特殊原因，必須有在職的收費(fèi)人員陪同下方可進(jìn)出，一直至離開為止。

第八條: 收費(fèi)人員要憑電腦錄入和本門診醫(yī)師開據(jù)的收費(fèi)通知單進(jìn)行收款，收、付款應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤，當(dāng)面點(diǎn)清，避免差錯。對出現(xiàn)差錯時，必須徹底查找原因，追究當(dāng)事人責(zé)任。沒主管同意,任何人都不能在柜臺報銷,否則由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。

第五篇：口腔前臺接待職責(zé)

口腔科前臺接待的工作職責(zé)

前臺接待負(fù)責(zé)每一位來賓的迎送和接待應(yīng)做到有良好的開始圓滿的結(jié)束。所以導(dǎo)醫(yī)的服飾打扮、神情舉止、談吐語調(diào)都會給人留下深刻的、代表醫(yī)院的第一和決定性的印象。

一、接待服務(wù)

1、熱情接待病人和外來人員使他們有“賓至如歸”之感。主動安排和聯(lián)系病人

就診和外來人員的到訪盡量縮短他們的等候時間。

2、請初診病人填寫病歷查核各項(xiàng)填寫內(nèi)容。為了保證病人資料的準(zhǔn)備性應(yīng)該對

病人地址和電話的變動作出及時修正。

3、病人候診時間超過20分鐘時應(yīng)主動向病人解釋。不能在前臺內(nèi)接待與接待工

作無關(guān)的人員談?wù)摵吞幚砼c工作無關(guān)的事情。

4、管理音響、電視和電腦保持候診室的清潔整齊寧靜。

二．臨床工作服務(wù)

1、接聽電話安排病人的診治時間。

2、根據(jù)醫(yī)生的診治情況安排病人的復(fù)診時間。

3、每天確認(rèn)第二天就診病人的安排。

4、如果第二天醫(yī)生的日程安排出現(xiàn)問題時及時調(diào)整后面的病人使科室的工作忙

閑比較均等。

5、對取消預(yù)約的病人要了解原因協(xié)助解決病人的困難。

6、記錄當(dāng)天診治后需要電話隨訪的病人。

7、每天早晨匯報昨天工作的情況：

A、診治的病人數(shù)和病況；

B、取消預(yù)約和失約的病人數(shù)及其原因；

C、需要電話隨訪的病人(如拔牙、根管治療等)；

D、有待解決的問題；

E、早會還要介紹當(dāng)天的病人預(yù)約時間、預(yù)計(jì)可能發(fā)生的問題及其對策。