第一篇：口腔門(mén)診前臺(tái)工作職責(zé)

口腔門(mén)診前臺(tái)工作職責(zé)

導(dǎo)診員負(fù)責(zé)每一位來(lái)賓的迎送和接待，應(yīng)做到有良好的開(kāi)始，圓滿的結(jié)束；所以，導(dǎo)診員的服飾打扮、神情舉止、談吐語(yǔ)調(diào)都會(huì)給人留下深刻的、代表門(mén)診的第一和決定性印象。

一、接待服務(wù)

1、熱情接待病人和外來(lái)人員，使他們有“氨鮒寥綣”楸之感。主動(dòng)安排和聯(lián)系病人就診和外來(lái)人員的到訪，盡量縮短他們的等候時(shí)間。

2、請(qǐng)初診病人填寫(xiě)病歷，查核各項(xiàng)填寫(xiě)內(nèi)容，為了保證病人資料的準(zhǔn)確性，應(yīng)該對(duì)病人地址和電話的變動(dòng)作出及時(shí)修正。

3、病人候診時(shí)間超過(guò)20分鐘時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向病人解釋?zhuān)荒茉谇芭_(tái)內(nèi)接待工作無(wú)關(guān)人員，談?wù)摵吞幚砼c工作無(wú)關(guān)的事情。

4、管理音響、電視和電腦，保持候診室的清潔整齊寧?kù)o。

二、工作服務(wù)

1、接聽(tīng)電話，做好病人和醫(yī)生之間的溝通。

2、準(zhǔn)確將病歷轉(zhuǎn)入電腦病檔、準(zhǔn)確相關(guān)信息。

3、做好半年至一年當(dāng)日患者回訪并做詳細(xì)登記，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好醫(yī)患溝通。

4、做好技工模型的收發(fā)工作，并做詳細(xì)登記。

5、做好收費(fèi)工作，及時(shí)將現(xiàn)金，帳目清晰。

第二篇：門(mén)診前臺(tái)工作職責(zé)

口腔門(mén)診前臺(tái)工作職責(zé)

1、熱情接待病人和外來(lái)人員,主動(dòng)安排和聯(lián)系病人就診.外來(lái)人員的到訪,盡量縮短他們的等候時(shí)間。

2、請(qǐng)初診病人填寫(xiě)病歷, 查核各項(xiàng)填寫(xiě)內(nèi)容, 為了保證病人資料的準(zhǔn)確性, 應(yīng)該對(duì)病人地址和電話的變動(dòng)作出及時(shí)修正。

3、病人候診時(shí)間超過(guò) 20分鐘時(shí), 應(yīng)主動(dòng)向病人解釋, 不能在前臺(tái)內(nèi)接待工作無(wú)關(guān)人員,談?wù)摵吞幚砼c工作無(wú)關(guān)的事情。

4、管理音響、電視和電腦,保持候診室的清潔整齊寧?kù)o。

5、接聽(tīng)電話,做好病人和醫(yī)生之間的溝通。

6、準(zhǔn)確將病歷轉(zhuǎn)入電腦病檔、準(zhǔn)確相關(guān)信息。

7、做好半年至一年當(dāng)日患者回訪并做詳細(xì)登記,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好醫(yī)患溝通。

8、做好技工模型的收發(fā)工作,并做詳細(xì)登記。

9、做好收費(fèi)工作,及時(shí)將現(xiàn)金,帳目清晰。

第三篇：口腔門(mén)診前臺(tái)工作細(xì)則

安齒口腔前臺(tái)工作細(xì)則

導(dǎo)診◎收費(fèi)◎回訪

《導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程》

一、班次

（一）會(huì)前準(zhǔn)備

1、提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進(jìn)入工作狀態(tài)。

2、拉開(kāi)門(mén)簾，并打開(kāi)門(mén)窗換氣。

3、開(kāi)戶機(jī)器及電源設(shè)備開(kāi)關(guān)。

4、巡視、整理公共區(qū)，確保臺(tái)面整潔而不出現(xiàn)多余物品。

5、巡視公共區(qū)墻面、過(guò)道等的裝飾畫(huà)，使其擺放整齊有序。

6、確保當(dāng)天預(yù)約客人的病歷按預(yù)約到訪的時(shí)間順序整齊擺放到位和20份新病歷放在前臺(tái)指定位置。

7、開(kāi)會(huì)前關(guān)上音樂(lè)功放開(kāi)關(guān)，準(zhǔn)備當(dāng)天的預(yù)約情況匯報(bào)和前日客人的病歷。

8、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)（詳見(jiàn)“早會(huì)流程”）

（二）日工作

1、檢查前日提醒記錄，于當(dāng)天中午前完成未完成的提醒工作。

2、檢查前日的到訪客人情況和各項(xiàng)常規(guī)項(xiàng)目。

3、前臺(tái)接待。

4、負(fù)責(zé)電話預(yù)約。

5、負(fù)責(zé)日常收費(fèi)工作，下班前與指定人員對(duì)帳及完成交接工作。

二、客人資料登記要求

包括登記：就診者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、就診時(shí)間及相關(guān)癥狀。如是初診患者，可進(jìn)行電腦登記。如果是預(yù)約的病人應(yīng)在電腦里預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約登記。

三、對(duì)導(dǎo)診服務(wù)的要求

熱情周到地為初診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到相應(yīng)診室。若醫(yī)生有病人正在治療,應(yīng)安排病人就座，為病人倒茶，并告知需要等待的時(shí)間，提示病人報(bào)紙和電視位置，安撫病人焦急情緒。倘若醫(yī)生告之需等候時(shí)間超過(guò)15分鐘，可征求病人意見(jiàn)，進(jìn)行口腔健康宣教，轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。

四、進(jìn)行預(yù)約服務(wù)

目前開(kāi)展兩種預(yù)約形式：當(dāng)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約。

4.1 當(dāng)場(chǎng)預(yù)約 病人初次就診，所指定的醫(yī)生剛好休息或等候的時(shí)間太長(zhǎng)，或等候的客人較多可以選擇預(yù)約；或是需要復(fù)診的患者在本次就診結(jié)束后會(huì)當(dāng)場(chǎng)與醫(yī)生或護(hù)士預(yù)約下次就診時(shí)間。

4.2 電話預(yù)約 為了提升護(hù)理服務(wù)檔次，滿足患者的需求。就診者可直接撥打電話到診所進(jìn)行預(yù)約，前臺(tái)根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實(shí)際情況為患者進(jìn)行預(yù)約。

五、關(guān)于導(dǎo)診的特別規(guī)定

5.1 何為初診、復(fù)診、咨詢(xún)、檢查、免檢、正畸

初診：凡是第一次來(lái)本門(mén)診看牙的，稱(chēng)為初診。或者一年（幾年）前在本門(mén)診做過(guò)治療的，現(xiàn)在來(lái)看另外一個(gè)牙位的或做其它治療項(xiàng)目的。

咨詢(xún)：凡是第一次來(lái)門(mén)診，想了解牙齒情況，治療過(guò)程、費(fèi)用等。

檢查：凡是想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。

免檢：咨詢(xún)、檢查、乳牙及其客人拔牙禁忌癥（婦女月經(jīng)期、高血壓、糖尿病等），客人不符合醫(yī)療原則的要求外，醫(yī)生接診客人后無(wú)產(chǎn)生費(fèi)用。

正畸：凡是想來(lái)做正畸的，可先詢(xún)問(wèn)客人的意愿，先安排其他醫(yī)生檢查；再安排時(shí)間由謝博士接診。

5.2以下幾種情況的處理：

①客人未按預(yù)約時(shí)間過(guò)來(lái)，先了解客人此次過(guò)來(lái)復(fù)診的目的，首先安排主診醫(yī)生幫他看，主診醫(yī)生休息找主管。

②醫(yī)生改休息，無(wú)通知客人另改約時(shí)間，客人準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)，先通知該醫(yī)生（打電話給他），最后安排主管幫他看。

③預(yù)約專(zhuān)家不在，先留下客人資料，來(lái)診目的，明天專(zhuān)家回來(lái)通知客人過(guò)來(lái)。④預(yù)約專(zhuān)家在忙，先了解該客人來(lái)診目的，通知專(zhuān)家，并向?qū)＜伊私獯蟾乓却臅r(shí)間，詢(xún)問(wèn)客人的意見(jiàn)。

⑤客人專(zhuān)門(mén)找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時(shí)的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿足客人的需要。

治療一年內(nèi)或剛過(guò)一年的客人回來(lái)復(fù)診，該牙齒出現(xiàn)問(wèn)題，首先是安排給原醫(yī)生，客人如果要求不找原醫(yī)生的，要問(wèn)清楚情況（注明投訴原因），上報(bào)門(mén)診主任。如果原醫(yī)生不在本門(mén)診或者離職的，要報(bào)告主管，由主管安排。

5.3團(tuán)隊(duì)互助記錄：

醫(yī)生休息或值班時(shí)間以外來(lái)復(fù)診的病人安排，請(qǐng)按診室號(hào)順序有空閑時(shí)間的醫(yī)生接診，請(qǐng)?jiān)诮釉\醫(yī)生姓名后注明“幫XX醫(yī)生”

六、導(dǎo)診接待病人的流程:

6.1.患者進(jìn)入門(mén)診大廳,導(dǎo)診要用柔和的聲音、甜美的微笑接待每一位患者

禮貌地稱(chēng)呼：“您好！先生（或小姐）有什么可以幫到您”？與患者溝通了解就診目的，指導(dǎo)填寫(xiě)資料。安排病人就座并說(shuō)明“您先請(qǐng)坐，我馬上幫您去安排”。為有需要的病人倒水，并宣傳預(yù)約服務(wù)，及時(shí)介紹報(bào)紙和電視的位置。輸入資料后通知醫(yī)生，及時(shí)告知病人大概需要等多久，或可以直接安排病人就診。

6.2．帶領(lǐng)患者到相應(yīng)診室的過(guò)程：

“您好！XX醫(yī)生，這位是XX小姐或先生（并簡(jiǎn)要說(shuō)明病人就診目的）XX小姐或先生現(xiàn)在由我們的XX醫(yī)生為您檢查或治療，祝您就診愉快。雙手遞病歷給醫(yī)生。

遇到外傷，頜骨骨折，急性牙髓炎下頜關(guān)節(jié)脫落等急診病人可通知主管立即安排就診。導(dǎo)診護(hù)士密切注意就診病人情況，主動(dòng)安排和聯(lián)系病人就診，盡量縮短病人的等候時(shí)間、當(dāng)候診時(shí)間超過(guò)二十分鐘時(shí)主動(dòng)向病人解釋。如遇到客人不愿意等候或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)向客人提出征求客人意見(jiàn)，記錄下客人的聯(lián)系方式和方便就診的時(shí)間，安排好預(yù)約。

6.3．對(duì)于客人提出為什么要填寫(xiě)資料，可以這樣回答：

“因?yàn)槲覀兪钦?guī)化管理,我們將會(huì)將每一位病人的資料儲(chǔ)存在醫(yī)院的電腦資料庫(kù)里,您在這里治療過(guò)的牙齒即使幾年后有什么問(wèn)題都可以通過(guò)電腦資料庫(kù)提取查詢(xún),對(duì)您也是一個(gè)保障.”對(duì)患者提出的問(wèn)題能合理解釋,令其滿意配合我們的工作,同時(shí)作好宣教工作,介紹門(mén)診的優(yōu)惠價(jià)格:1,免費(fèi)檢查 2,治療后一年的免費(fèi)追蹤服務(wù).6.4.需稍候: 解釋并宣傳預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)喝水，請(qǐng)看報(bào)紙、看牙防知識(shí)雜志或看電視等(因 2

人而異)，常巡視病人的診室，盡快安排就診。

注: 假如病人問(wèn)價(jià)錢(qián) “洗牙”/ “鑲牙”多少錢(qián)?導(dǎo)診/護(hù)士怎樣回答? 導(dǎo)診/護(hù)士:“不應(yīng)該直接回答價(jià)錢(qián),可以建議先檢查(免費(fèi)口腔檢查)是否需要潔牙,用何種方法.如果沒(méi)有時(shí)間檢查,應(yīng)遞名片、宣傳單張或者預(yù)約時(shí)間”.《收費(fèi)崗位職責(zé)和流程》

一、更改內(nèi)容、退款規(guī)程

1）收費(fèi)更改內(nèi)容規(guī)程

1、使用更改專(zhuān)用簿，將所有的內(nèi)容詳細(xì)記下。

2、書(shū)寫(xiě)過(guò)程：

（1）如果是收費(fèi)人本人出錯(cuò)時(shí)，必須寫(xiě)清楚時(shí)間、病人姓名、出錯(cuò)的原因、出錯(cuò)的內(nèi)容、如何更正。自己簽名后找主管證實(shí)并簽名。（2）主管改寫(xiě)電腦，并將所記下的內(nèi)容給上級(jí)主管過(guò)目。（在無(wú)主管批準(zhǔn)及簽名的情況下是不能給上級(jí)主管改電腦。）

（3）有更正后的資料均用“√”注明，以免下次誤改。2）醫(yī)生更改內(nèi)容/退款規(guī)程

1、更改內(nèi)容或退款都使用退款專(zhuān)用登記本和退款單。

2、退款登記本和退款單由醫(yī)生填寫(xiě)主要內(nèi)容后各自簽名。（1）登記本的內(nèi)容：

① 醫(yī)生填寫(xiě)資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名 ② 主管填寫(xiě)資料——主管簽名 ③ 收費(fèi)填寫(xiě)資料——付款人簽名

④ 患者填寫(xiě)資料——受款人簽名（必須是患者本人）（2）退款單內(nèi)容：

① 醫(yī)生填寫(xiě)資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名。② 主管填寫(xiě)資料——主管意見(jiàn)和簽名。③ 收費(fèi)填寫(xiě)資料——付款人簽名。

④ 患者填寫(xiě)資料——受款人簽名（必須是患者本人）。

⑤ 蓋章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調(diào)整好當(dāng)日的日期）

注：如果只是更改內(nèi)容無(wú)退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無(wú)需患者簽名！

3、將退款金額遞給病人

4、在病歷上注明：退款時(shí)間、退款原因、退款金額、退款人簽名。在非特殊情況下不能將病歷本給患者，如病人強(qiáng)烈要求，須經(jīng)過(guò)主管同意后才可以。

二、收費(fèi)臺(tái)其它注意事項(xiàng)：

（1）如病人要求開(kāi)醫(yī)療發(fā)票時(shí)，注意金額應(yīng)填寫(xiě)于治療費(fèi)欄內(nèi)，以利于患者報(bào)銷(xiāo)，最后加蓋公章和已開(kāi)發(fā)票章。

（2）

優(yōu)惠——詳見(jiàn)《順德微笑牙科財(cái)務(wù)政策》。

（3）注意提醒需要開(kāi)藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。

（4）如有銀聯(lián)刷卡應(yīng)在收費(fèi)程序中點(diǎn)擊“借記卡信用卡”在“類(lèi)別”中選定所消費(fèi)的卡的類(lèi)型，并準(zhǔn)確的輸入卡號(hào)。

（5）當(dāng)要求病人交錢(qián)時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣平和、語(yǔ)音清晰，讓病人感到親切和藹、值得信賴(lài)，稱(chēng)呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐！×××元，多謝！”（6）打印的清單應(yīng)粘貼在病歷后面蓋上收費(fèi)公章，再雙手遞還給病人，并告訴對(duì)方：

a.如果由于某種原因造成收費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)很抱歉的同對(duì)方講：“不好意思，讓您久等啦！”

“先生/小姐：您的總費(fèi)用是×××，今天交了×××，余額是×××。“先生/小姐，您已交齊全部費(fèi)用，謝謝！”

“您的復(fù)診時(shí)間是×××年××月××日，到時(shí)我們會(huì)提前一天通知您。” “請(qǐng)問(wèn)有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門(mén)診的聯(lián)系電話，上班時(shí)間歡

迎您來(lái)電咨詢(xún)。”

（7）結(jié)束：目送患者出門(mén)口，并說(shuō)聲：“再見(jiàn)、請(qǐng)慢走……”

三、貴賓卡的發(fā)行和使用程序

10.1.貴賓卡由前臺(tái)收費(fèi)處人員保管和發(fā)行。10.2.收費(fèi)處人員設(shè)置一個(gè)登記本，其內(nèi)容有：“貴賓卡序號(hào)”、“貴賓姓名”“使用次數(shù)”、“主任醫(yī)師簽名”。

10.3.特殊關(guān)系顧客、有潛力顧客可酌情考慮。b.c.d.e.《回訪工作職責(zé)和流程》

一、接電話

【首先】：

待電話響2—3聲內(nèi)拿起，并有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好，介紹診所名稱(chēng)，自己姓名。例：“早晨/您好！您好！這里是順德微笑牙科，有什么可以幫到您？”（接聽(tīng)電話時(shí)耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽(tīng)得見(jiàn)您的微笑，感受到您的熱情。）【過(guò)程】：

在通話過(guò)程中，注意來(lái)電者的主旨，細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方話語(yǔ)，專(zhuān)業(yè)，禮貌地應(yīng)答對(duì)方。

1、當(dāng)對(duì)方找人時(shí)：

a、好的，請(qǐng)您稍等片刻。

b、好的，我?guī)湍D(zhuǎn)上去，請(qǐng)不要掛機(jī)。c、不好意思，XXX不在（很忙），請(qǐng)問(wèn)您有什么事情，可以代您轉(zhuǎn)告他（她）嗎？或者請(qǐng)您留下電話和姓名，到時(shí)再叫XXX回復(fù)您，好嗎？

2、當(dāng)對(duì)方是想咨詢(xún)時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您想咨詢(xún)些什么呢？不知可否幫到您，請(qǐng)講？ a、當(dāng)所提的問(wèn)題可以回答時(shí)就盡量專(zhuān)業(yè)的講解給對(duì)方聽(tīng)。

b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生解釋?zhuān)形鸩欢b懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。

c、當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對(duì)方回門(mén)診檢查，并告訴她（他）本門(mén)診是免費(fèi)檢查，且在本門(mén)診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）。

3、當(dāng)對(duì)方是投訴申告時(shí)：

接聽(tīng)員要以禮相待，保持平靜地心態(tài)，并接受批評(píng)，不能與其沖突。應(yīng)語(yǔ)氣溫和、耐心的解釋。最終未能解決的，請(qǐng)對(duì)方留下電話和姓名后交給主任處理。【結(jié)束】：

拜拜、再見(jiàn)??

待對(duì)方收線后，再輕輕地掛斷電話.二、打電話

1.隨訪電話

首先：有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好，并介紹本門(mén)診，自己姓名。例：“您好（晚上好）！請(qǐng)問(wèn)是XXX（先生/小姐）嗎？我這里是順德微笑牙科，不好意思打擾您，我們這是隨訪追蹤服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否今天在我們?cè)\所做過(guò)XX治療呢?請(qǐng)問(wèn)你做完治療后牙齒感覺(jué)如何呢？??” 如患者講牙齒沒(méi)事，很好時(shí)→可猜測(cè)患者心態(tài)談話家常，通過(guò)他或自己的例子告訴他如何做好家人的防護(hù)（定期做免費(fèi)口腔檢查，及早發(fā)現(xiàn)及

早治療的好處:不會(huì)痛、耐用、省錢(qián)、省時(shí)間），或根據(jù)患者治療項(xiàng)目宣傳一些相關(guān)的口腔護(hù)理常識(shí)，以便患者早日康復(fù)。

最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見(jiàn)??”待對(duì)方掛斷線后方可掛斷電話。

如患者講牙齒有問(wèn)題（痛、補(bǔ)的、鑲的??）時(shí)→如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生解釋?zhuān)形鸩欢b懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對(duì)方回門(mén)診檢查，并告訴她（他）本門(mén)診是免費(fèi)檢查，且在本門(mén)診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）。“情況嚴(yán)重就必須請(qǐng)患者返門(mén)診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），請(qǐng)別擔(dān)心，醫(yī)生會(huì)幫你找出原因，痛苦佷快就過(guò)去了。。2.定期追蹤電話 “您好（早晨）！請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/小姐嗎？這里是順德微笑牙科。” “請(qǐng)問(wèn)可以打擾您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是XXXX年X月X日在我們門(mén)診做過(guò)XXX檢查嗎？”當(dāng)對(duì)方講是的話→“那請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在牙齒如何呢？”然后靜聽(tīng)患者講話，不可從中插入話題，待到患者講完之后。

如患者講牙齒沒(méi)事，很好時(shí)→“我們這里是免費(fèi)檢查牙齒的，且一年內(nèi)有什么問(wèn)題都可以免費(fèi)重做，請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？”

如患者講牙齒有問(wèn)題（痛、補(bǔ)的、鑲的??）時(shí)→“就必須請(qǐng)患者返門(mén)診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），我們是免費(fèi)口腔檢查，且一年內(nèi)有什么問(wèn)題都免費(fèi)重做，請(qǐng)別擔(dān)心！”

最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見(jiàn)??”待對(duì)方掛斷線后方可掛斷電話。

附錄：前臺(tái)電話溝通技巧

一、規(guī)范用語(yǔ)：

1.招呼語(yǔ)：“您好，這里是順德微笑牙科，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 2.預(yù)約安排：“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間比較方便預(yù)約呢？”

—建議給客人參考2-3天的預(yù)約周期，而且只建議上午或者下午的具體時(shí)間，不要讓客人海選，要有預(yù)約時(shí)間上技巧的管理。

—如果客戶要問(wèn)提前幾天預(yù)約？回答—1-2天

----如果客人需要咨詢(xún)具體的口腔治療問(wèn)題，盡量以簡(jiǎn)單的咨詢(xún)介紹為主，話要靈活的說(shuō)到位。主要是把客戶的預(yù)約信息盡可能的收集準(zhǔn)確，甚至可以將客戶想要得到哪方面的具體咨詢(xún)和治療寫(xiě)在分揀的電子預(yù)約備注里，讓接診診所能順利完成預(yù)約確認(rèn)。3.成功預(yù)約及客戶信息采集：“好的，先生//女士，您預(yù)約的是10.28日上午來(lái)順德微笑牙科就診，請(qǐng)留下您的名字和電話號(hào)碼，我們會(huì)提前一天在提醒您的。

4.結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”（注：若逢節(jié)假日或周末，可在結(jié)束語(yǔ)后加問(wèn)候語(yǔ)，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快樂(lè)”，“祝您中秋節(jié)快樂(lè)”??）5.詢(xún)問(wèn)對(duì)方還有沒(méi)有其他問(wèn)題：

“X先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？”

尤其是當(dāng)回答完客戶所詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，但客戶未掛機(jī)也未表示有掛機(jī)意圖時(shí)，也可進(jìn)行如此詢(xún)問(wèn)。

當(dāng)客人說(shuō)多謝時(shí)應(yīng)說(shuō)“不用客氣，如有需要?dú)g迎隨時(shí)來(lái)電”。6.外撥/提醒確認(rèn)電話：

招呼語(yǔ)：1.“**先生/小姐/女士，您好！打擾了，我是順德微笑牙科前臺(tái)助理（XXX），”

2.“想跟您確認(rèn)一下，您預(yù)約了明天10.28日上午XXX復(fù)診，”//如果客戶時(shí)間不確定，盡量協(xié)助客人更改至合適的時(shí)間，不要沒(méi)有下次預(yù)約時(shí)間，并提醒

會(huì)提前再次確認(rèn)。

3.新客人，“請(qǐng)問(wèn)您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？”“好的，謝謝！”

4“感謝您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如果您有取消或者改約，請(qǐng)您提前致電診所，并感謝您的理解和配合”

結(jié)束語(yǔ)： “謝謝您，如有需要?dú)g迎隨時(shí)來(lái)電，再見(jiàn)！”

二、接聽(tīng)技巧：

查詢(xún)問(wèn)題等待語(yǔ)：

先告訴客戶你的行動(dòng)：“X先生/小姐，不好意思，請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您查一下……”

查詢(xún)后服務(wù)用語(yǔ)： ①、“感謝您的耐心等候” ②、“謝謝您的等候”

③、“不好意思讓您久等了”

客戶反映的問(wèn)題聽(tīng)不清，需要提高音量：

①、需要客戶提高音量：“抱歉/對(duì)不起，可能是信號(hào)的問(wèn)題，您的聲音可以大一些嗎？謝謝！”（如果仍聽(tīng)不清，重復(fù)此句）

②、客服人員提高音量：“抱歉/對(duì)不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？” 注意：一定要征得客戶的同意。

聽(tīng)不懂方言： 第一步：“抱歉/對(duì)不起，先生/小姐，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！” 第二步：（如果還是聽(tīng)不懂對(duì)方的意思）用探詢(xún)性的方式去引導(dǎo)用戶，如：“您說(shuō)的是??的問(wèn)題是嗎？”用提問(wèn)的方式來(lái)尋找用戶的需求。

注意：如果方言特別嚴(yán)重的客戶，建議受理時(shí)可詢(xún)問(wèn)客戶周?chē)欠裼信笥褧?huì)講普通話，請(qǐng)其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶的問(wèn)題。

無(wú)聲電話：（報(bào)一遍首問(wèn)語(yǔ)，兩遍您好后仍聽(tīng)不到客戶講話）“對(duì)不起（不好意思），由于線路原因，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮危x謝。” 如客戶使用手機(jī)撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時(shí)，可建議客戶移動(dòng)位置，如果仍無(wú)法聽(tīng)清客戶講話，可建議客戶更換電話重新?lián)艽颍欢ㄒ谡鞯每蛻敉獾那疤釛l件下才可以。

騷擾電話：

第一步：主要針對(duì)客戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：“很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)預(yù)約工作，如您沒(méi)有此方面問(wèn)題要咨詢(xún)和預(yù)約，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝！” 第二步：如果客戶繼續(xù)騷擾： “感謝您的致電，再見(jiàn)！”（直接掛機(jī)）

電話轉(zhuǎn)接：

客戶要求聯(lián)系某位公司相關(guān)同事時(shí)： 第一步：詢(xún)問(wèn)客戶具體事宜：“抱歉/對(duì)不起，X先生/小姐，X小姐現(xiàn)在正在通話中(或離開(kāi)座位了)，方便把您的情況跟我說(shuō)一下嗎？看我能不能幫到您？” 第二步：如客戶拒絕說(shuō)明情況且強(qiáng)烈要求指定人接時(shí)： ①、“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給X小姐，請(qǐng)您稍等.”

②、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通話中，請(qǐng)您稍等！”

③、“X小姐現(xiàn)在不在辦公室，可不可以幫您轉(zhuǎn)告？請(qǐng)您留下電話，稍后請(qǐng)她復(fù)您電話好嗎？”

（轉(zhuǎn)客戶電話之前，先知會(huì)同事有關(guān)事情）：

若遇有關(guān)的同事不在： 可主動(dòng)提出協(xié)助：“X先生/小姐，不好意思，她現(xiàn)在不在工作崗位上，請(qǐng)問(wèn)我可以幫到您嗎？”或 “X先生/小姐，不好意思，X小姐正在聽(tīng)電話，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”

客戶需求無(wú)法滿足或公司政策不允許時(shí)：

“抱歉，我們暫時(shí)還沒(méi)有這個(gè)合作，我們會(huì)將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的部們，并謝謝您對(duì)我們公司的關(guān)注”

“抱歉，我們和銀行合作的免費(fèi)套餐部分目前只限于持卡人本人享受，如有疑問(wèn)請(qǐng)您致電銀行客服中心”

“實(shí)在抱歉，我們財(cái)務(wù)規(guī)定是不能這樣違規(guī)操作的，請(qǐng)您諒解，謝謝！”??

三、靈活語(yǔ)句：

請(qǐng)您放心，我會(huì)馬上跟進(jìn)

如果有任何需要，歡迎隨時(shí)來(lái)電，我是XXX 對(duì)不起，X先生/小姐恰巧不在，——請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

——您需不需要X先生/小姐稍后致電給您？ ——您可不可以留下口訊？

對(duì)不起，X先生/小姐正在聽(tīng)電話，您可不可以等一等？

我會(huì)把您的口訊，傳達(dá)給X先生/小姐

這樣好嗎？/這樣可以嗎？

如果您方便的話，我這樣安排您看可以嗎？

唔；是；哦；對(duì)……

當(dāng)我們要插話、了解或不能即時(shí)給予答復(fù)時(shí)：

——請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣……

——您能再說(shuō)明一下嗎？謝謝您寶貴意見(jiàn)、謝謝您向我們反映、我們會(huì)盡力改善……

適時(shí)地給予肯定、感謝：

——是的、是這樣的、嗯、沒(méi)錯(cuò)、應(yīng)該這樣、很對(duì)、您想得真周到…… ——謝謝、非常感謝、謝謝您的理解…… ——原來(lái)是這樣、感謝您對(duì)我們的關(guān)注……

適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆?/p>

——我想……、您認(rèn)為……、也許……、假如這樣……

多用祈使、商量語(yǔ)句： ——這樣會(huì)不會(huì)更適合一些……

——您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下??、是不是可以??、您覺(jué)得這樣好嗎？

溝通技巧（接聽(tīng)電話技巧）

1.有禮、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。2.不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。3.迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話方式與客戶進(jìn)行溝通。4.遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。

5.用心傾聽(tīng)、作出反應(yīng)

6.采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料 7.及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話更有親和力及說(shuō)服力

8.用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答客戶的問(wèn)題，順利完成與客戶的溝通。9.體現(xiàn)職業(yè)化

溝通技巧（電話交談技巧）

1.聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。2.你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。3.在交談中適時(shí)稱(chēng)謂客戶，使客戶感到你對(duì)他的重視。

4.盡可能使客戶知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。5.提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問(wèn)題，讓客戶了解你的服務(wù)過(guò)程。

7.采用應(yīng)答引發(fā)型問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)客戶作出更明確的回答。8.引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄 ；

9.避免問(wèn)“為什么？”換而耐心地詢(xún)問(wèn)其原因。

溝通技巧（答復(fù)咨詢(xún)技巧）

1.咨詢(xún)到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題

“對(duì)不起您詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話

（切忌“啊、噢或含糊回答）好嗎？

我會(huì)盡快查詢(xún)后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見(jiàn)！”

（提交上級(jí)主管查實(shí)后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶）2.客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)

1）你要耐心聽(tīng)完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：

“對(duì)不起，X先生/小姐，您的要求超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒(méi)辦法。”

幾種特殊情況的處理和注意事項(xiàng)

1、無(wú)聲音

1）很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說(shuō)：“您好！這里是××××齒科，您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？”

3）如果仍聽(tīng)不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！您的電話無(wú)聲，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

2、聲音小

1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽(tīng)不清時(shí)，微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”

2）仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉。

3）如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

4）客戶提出你聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽(tīng)清了，再說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？”

5）客戶使用免提時(shí)，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽(tīng)不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您將話筒拿起來(lái)好嗎？”

3、沒(méi)聽(tīng)清或不明白用戶的話時(shí)

1）沒(méi)聽(tīng)清客戶講話時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請(qǐng)問(wèn)您的意思是……嗎？”或者“您是說(shuō)……，對(duì)嗎？”如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢(xún)的語(yǔ)氣向客戶詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

2）客戶不理解你的話語(yǔ)時(shí)，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，你應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？”如果未使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問(wèn)題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺(jué)你不屑于解答或者嘲笑其無(wú)知。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對(duì)不起，我沒(méi)解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。如果客戶聽(tīng)不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。

4、解答過(guò)程中注意事項(xiàng)

1）傾聽(tīng)用戶述說(shuō)過(guò)程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、“對(duì)”等輕聲附和，表示您正在傾聽(tīng)，不要讓用戶感覺(jué)一個(gè)人自言自語(yǔ)。

2）當(dāng)用戶停頓等待時(shí)，前臺(tái)客服可適當(dāng)說(shuō)“先生/小姐，您請(qǐng)說(shuō)，我正在聽(tīng)。”

3）客戶擔(dān)心您不明白時(shí)，可說(shuō)“您的意思我明白，您請(qǐng)繼續(xù)。”

4）當(dāng)前臺(tái)客服解答中用戶沒(méi)有聲音時(shí)，可說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否可以聽(tīng)清我的說(shuō)話呢？”

5）當(dāng)用戶咨詢(xún)完一個(gè)問(wèn)題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎？”

6）當(dāng)用戶對(duì)您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說(shuō)“不客氣，這是我應(yīng)做的。”

7）當(dāng)用戶的問(wèn)題表達(dá)不清楚時(shí)，要適當(dāng)?shù)挠脝?wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)。如“您是指……，是嗎？”

8）如果你意識(shí)到剛才的解釋是錯(cuò)誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”

9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠(chéng)懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問(wèn)題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)……”

5、查詢(xún)中需要用戶等待時(shí)

1）當(dāng)用戶咨詢(xún)的問(wèn)題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等，幫您查詢(xún)。”

2）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“很抱歉給您帶來(lái)便，我會(huì)馬上為您處理，請(qǐng)您再稍等一下好嗎？謝謝”

3）查詢(xún)后繼續(xù)通話前，應(yīng)說(shuō)“感謝您的耐心待候！”

4）查詢(xún)后不能馬上確認(rèn)的問(wèn)題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說(shuō) “先生/小姐，您的問(wèn)題我們需要到相關(guān)部門(mén)查詢(xún)，恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間，9

請(qǐng)您留下您的電話，我查詢(xún)后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”

5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請(qǐng)問(wèn)我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢？”

6、需要用戶提供資料時(shí)

1）經(jīng)常要問(wèn)用戶的姓名、電話號(hào)碼等，不充許直接說(shuō)“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)就診人的姓名？”“請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼？”

2）問(wèn)完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說(shuō)“與您確認(rèn)一下就診人姓名是XXX，電話號(hào)碼是XXXX。。對(duì)嗎？”

3）當(dāng)問(wèn)到用戶姓名的輸寫(xiě)方式時(shí)，請(qǐng)盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用。另外，列舉名人的名字時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是李世民的李嗎？”，而不要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)是李連英的李嗎？”千萬(wàn)別出現(xiàn)這種情況：“請(qǐng)問(wèn)你是狗熊的熊嗎？或者請(qǐng)問(wèn)你是潘金蓮的潘嗎？

7、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)

1）你要耐心聽(tīng)完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。

2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒(méi)辦法。”

3）如果客戶提出無(wú)理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋?zhuān)瑢で罂蛻舻恼徑猓骸皩?duì)不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”

4）對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管協(xié)助處理。

5）如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎？”

8、客戶咨詢(xún)完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)

1）在確認(rèn)客戶已沒(méi)有問(wèn)題需要咨詢(xún)了，你可以婉言提醒客戶：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題的話，感謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”

2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，您還需要咨詢(xún)什么業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題嗎？”如果客戶仍舊沒(méi)有業(yè)務(wù)問(wèn)題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無(wú)聲電話來(lái)處理，可以說(shuō)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。”

9、如何拒絕用戶的邀請(qǐng)

1）對(duì)于客戶善意的約會(huì)，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝您的誠(chéng)心邀請(qǐng)及您對(duì)我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”

2）如果客戶詢(xún)問(wèn)你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋?zhuān)骸?先生/小姐，很抱歉，我們這是咨詢(xún)電話在工作時(shí)只方便聊工作的問(wèn)題。”

10、通話結(jié)束時(shí)

1）屬于預(yù)定或查詢(xún)的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”

2）屬于預(yù)約咨詢(xún)成功的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來(lái)電，下周**見(jiàn)，提前一天我們會(huì)再提醒您的。（明天見(jiàn)。。。），祝您生活愉快！”客戶會(huì)很樂(lè)意聽(tīng)到你的祝福。

3）預(yù)約咨詢(xún)不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“感謝您的來(lái)電，很歡迎您有任何需要再致電。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，再見(jiàn)！”

附錄：前臺(tái)工作流程

前臺(tái)作為牙科診所對(duì)外的第一窗口，是醫(yī)生、助手與客人間溝通的第一道橋梁，是客人接受口腔檢查、治療前的對(duì)牙科診所的第一印象，因此，前臺(tái)的言行舉止至關(guān)重要。

一、準(zhǔn)備

（一）預(yù)約準(zhǔn)備

1.已經(jīng)預(yù)約的客人：常規(guī)應(yīng)在預(yù)約日的前一天，前臺(tái)通過(guò)電話或短信與其確認(rèn)預(yù)約的日期、到訪時(shí)間、項(xiàng)目、需時(shí)、看診醫(yī)生，囑咐其按時(shí)到訪，并把確認(rèn)后的情況記錄下來(lái)，預(yù)先安排好當(dāng)天的到訪客人、到訪時(shí)間、主訴及治療項(xiàng)目、需時(shí)、看診醫(yī)生及助手、診室或溝通室等。

2.復(fù)訪客人：無(wú)特殊情況下，復(fù)訪客人依照“從一”原則安排，即原來(lái)由哪位醫(yī)生負(fù)責(zé)治療的，則安排原醫(yī)生負(fù)責(zé)到底。需時(shí)多少應(yīng)由看診醫(yī)生通過(guò)預(yù)約卡告知前臺(tái)，在上一次離開(kāi)前做好相應(yīng)的記錄（詳見(jiàn)“預(yù)約卡書(shū)寫(xiě)規(guī)范”）。3.新客人： ? 通過(guò)電話預(yù)約的新客人，前臺(tái)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)其姓名、年齡、主訴，常規(guī)口檢預(yù)留1u（1u=15min），否則依照主訴情況，按照“輪換”原則（依工號(hào)先后順序，保證相對(duì)均衡的情況下輪換安排），預(yù)約當(dāng)天在班醫(yī)生；

? 無(wú)預(yù)約前提下到訪的客人，先詢(xún)問(wèn)其是否有提前預(yù)約、是否到訪過(guò)微笑牙科，如復(fù)訪客人，則應(yīng)給予紙片和筆，請(qǐng)對(duì)方寫(xiě)下姓名或電話，翻查病歷，同時(shí)告知客人“因?yàn)闆](méi)有提前預(yù)約，請(qǐng)稍坐片刻，我們會(huì)盡快做好安排。”

? 無(wú)預(yù)約前提下到訪的新客人，則請(qǐng)其依照病歷格式，認(rèn)真填寫(xiě)“初診登記表”和“初診詢(xún)問(wèn)”相關(guān)內(nèi)容，并在簽名欄簽上姓名（詳見(jiàn)“病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范”），“初診詢(xún)問(wèn)”事項(xiàng)的填寫(xiě)在時(shí)間允許的情況下，建議前臺(tái)面對(duì)面引導(dǎo)客人填寫(xiě)，有特殊情況的必須同時(shí)在當(dāng)頁(yè)用熒光筆標(biāo)注、同時(shí)記錄在“小天使”的“初診詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)欄”、把客人交接給助手或醫(yī)生時(shí)，口頭傳達(dá)“主訴”及“初診詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)”中的特殊情況。4.特殊情況： ? 客人特殊要求，如客人對(duì)醫(yī)生的性別、年齡、職稱(chēng)有硬性的要求，可在情況允許的情況下，滿足其需求，進(jìn)行快速靈活的安排，并告知相應(yīng)醫(yī)生及助手原因；

? 客人特殊主訴，如客人要求咨詢(xún)種牙、正畸等專(zhuān)業(yè)情況，專(zhuān)科醫(yī)生時(shí)間允許的情況下，前臺(tái)做好相應(yīng)的預(yù)約安排，否則，可預(yù)約熟悉該兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的醫(yī)生做初次口檢及輔助完成下次預(yù)約安排的部分準(zhǔn)備工作（種牙：全面口檢、記錄、拍全景片、請(qǐng)主診醫(yī)生做方案；正畸：全面口檢、記錄、拍全景片和側(cè)位片、印研究模、拍正側(cè)位照片，請(qǐng)主診醫(yī)生做方案）；

? 客人投訴，如因?yàn)榭腿瞬粷M意醫(yī)生的服務(wù)，要求換醫(yī)生，前臺(tái)需要先安撫客人情緒，及時(shí)向醫(yī)生主管報(bào)告情況，同時(shí)為客人做出最快的合理安排；

? 醫(yī)生轉(zhuǎn)診，由于專(zhuān)業(yè)技術(shù)原因或時(shí)間安排需要，當(dāng)醫(yī)生感覺(jué)自己并無(wú)把握單獨(dú)完成這一病例時(shí)，往往會(huì)直接尋求團(tuán)隊(duì)中的其他醫(yī)生幫忙，前臺(tái)一般不應(yīng)干涉，但需要在客人完成治療當(dāng)次，清晰登記好相應(yīng)的主診醫(yī)生、相應(yīng)治療項(xiàng)目、收費(fèi)及下次預(yù)約，不明確的細(xì)節(jié)必須當(dāng)天與醫(yī)生及助手溝通，當(dāng)天解決（“當(dāng)天事，當(dāng)天畢”）；

? 臨時(shí)改約的客人，前臺(tái)應(yīng)委婉詢(xún)問(wèn)其改約的原因和需要下次預(yù)約的大概時(shí)間，在預(yù)約系統(tǒng)上及時(shí)更改預(yù)約記錄，告知相應(yīng)的醫(yī)生及助手，并依照當(dāng)天情況及時(shí)調(diào)整預(yù)約安排（原則：預(yù)約的治療時(shí)間銜接緊湊而不重復(fù)，把控醫(yī)生及客人的時(shí)間配合習(xí)慣）。

附錄：前臺(tái)服務(wù)禮儀和準(zhǔn)則

一個(gè)好的前臺(tái)接待不但要有良好的語(yǔ)言交流能力，也要有準(zhǔn)確的判斷能力和分配管理能力，以下為四個(gè)基本要求。

1，觀察要細(xì)致：是指要有敏銳的觀察力。要從患者的年齡，衣著，言談舉止在自己的

心理有個(gè)初步的判斷。然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應(yīng)語(yǔ)言方面的交流，然后把這些信息以簡(jiǎn)短的語(yǔ)言傳遞給醫(yī)生。

2，交流要技巧：溝通交流是個(gè)很深?yuàn)W的學(xué)問(wèn).它不僅需要良好的語(yǔ)言天賦，也需要可以回旋和婉轉(zhuǎn)的技巧。

3，服務(wù)要親切：微笑是最好的語(yǔ)言。一杯水，一個(gè)眼神可能都會(huì)拉近彼此的距離，由衷的服務(wù)親切的表情是最好的交流。

4，態(tài)度要誠(chéng)懇：虛而空的東西逃不過(guò)患者的眼睛，有時(shí)候可能把自己都蒙了。

《禮 儀》

1、客人進(jìn)入門(mén)診大廳，導(dǎo)診要用柔和的聲音甜美的微笑接待每一位客人。

2、與對(duì)方談話時(shí)眼應(yīng)平視對(duì)方，適當(dāng)表示點(diǎn)頭。面帶微笑，保持最自然、最大方、最真誠(chéng)友善。

3、站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)。

4、與客人接觸時(shí)，專(zhuān)心聆聽(tīng)并自始至終面帶親切的微笑。正確的站姿：

◆抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑； ◆雙肩放松，氣向下壓，身體有向上感覺(jué)，自然呼吸； ◆挺胸收腹，立腰，肩平；

◆雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎屈； 正確的坐姿：

◆入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下；穿裙裝入坐時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。

◆上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏雙腳平落在地上。

◆坐在椅子上，至少應(yīng)坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背；起立時(shí)，右腳抽后收半步，而后站起。

◆坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，不要蹺腳、兩腿過(guò)于分開(kāi)。最忌諱的一點(diǎn)是雙腿亂抖，這樣會(huì)給人一種坐立不安的感覺(jué)，易引起病者心理的反感。正確的行姿：

◆步位，即腳放在地面時(shí)的位置，應(yīng)是兩腳內(nèi)側(cè)行走的線即為一條直線。

◆上體正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，幅度以30-40厘米為宜；腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移。

◆步幅，即跨步時(shí)兩腳間的距離，一般應(yīng)為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長(zhǎng)。因性別和身高不同，步幅會(huì)有一定差距，著不同服裝，步幅也不同。

◆走路時(shí)不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右擺晃，不要把雙手插在褲兜內(nèi)。腳尖內(nèi)八字或外八字、腳拖在地面上等習(xí)慣要糾正。

《前臺(tái)服務(wù)的準(zhǔn)則》

第一條: 保持優(yōu)良前臺(tái)形象。必須嚴(yán)格遵守順德微笑牙科的員工規(guī)章制度。要著裝整潔統(tǒng)一，儀表端莊，舉止文明，打電話時(shí)不準(zhǔn)用免提，上班時(shí)間不允許吃零食和打私人電話及做與工作無(wú)關(guān)的事情。對(duì)病人態(tài)度和藹，時(shí)刻保持面帶微笑，語(yǔ)言規(guī)范，禮貌待人，熱情服務(wù)。要熟練掌握現(xiàn)金防偽標(biāo)志的識(shí)別方法，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)流程，要準(zhǔn)確快捷的完成收費(fèi)操作，避免讓病人久等。

第二條：營(yíng)造良好服務(wù)空間。為患者就診提供接待、咨詢(xún)等服務(wù)，病人入座后，為病人送水、送報(bào)紙，熱情招待，進(jìn)行適當(dāng)?shù)难婪乐R(shí)宣傳。如實(shí)輸入病人的檔案，并盡可能讓病人留下電話號(hào)碼，做好電腦登記，以便日后的追蹤服務(wù)。及時(shí)巡視候診病人，了解病人的需求，若病人嫌等候的時(shí)間太長(zhǎng)或其它特殊情況，導(dǎo)診應(yīng)及時(shí)向護(hù)長(zhǎng)或主任反映，解決病人的問(wèn)題，確保病人的滿意度。對(duì)于預(yù)約就診的病人，與當(dāng)天行政班的醫(yī)生聯(lián)系，及時(shí)安排好預(yù)約就診的病人；有困難時(shí)反映到門(mén)診主任，及時(shí)解決，并及時(shí)電腦和口頭通知醫(yī)生本人。送出送入的物品、牙模、文件及電話口信，要登記清楚，方便查找，每班交接，發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

第三條：對(duì)于初復(fù)診病人都要做到登記和帶領(lǐng)病人到就診診室。認(rèn)真接待客戶的投訴，實(shí)事求是做出解釋?zhuān)M量安撫病人情緒，同時(shí)做好記錄，有能力解決的馬上解決，無(wú)能力解決的上報(bào)主管，限期解決。

第四條：保證客人信息不會(huì)泄露，不向他人提供客戶個(gè)人資料的內(nèi)容，建立完善的安全信息系統(tǒng)，保證客戶資料不外泄。

第五條：保證信息暢通。通過(guò)網(wǎng)站、電子顯示屏、公告欄以及定期追蹤隨訪客戶等方式，隨時(shí)溝通信息，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平。對(duì)工作中使用的電腦、驗(yàn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)等必須小心愛(ài)護(hù)，確保機(jī)器正常運(yùn)行。如出現(xiàn)故障，必須及時(shí)處理或找專(zhuān)人修理。

第六條：強(qiáng)化辦事時(shí)限.及時(shí)安排好侯診的病人和預(yù)約的病人。努力提高自身素質(zhì)，特別是外語(yǔ)水平的提高，以便更有效地服務(wù)不同國(guó)家的病人。

第七條：無(wú)論有無(wú)病人，都要堅(jiān)守崗位，不能擅自離開(kāi)崗位。如有特殊情況要離崗，也必須與同事打招呼，確保有人堅(jiān)守崗位，方可離崗。收費(fèi)處是禁止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，如因特殊原因，必須有在職的收費(fèi)人員陪同下方可進(jìn)出，一直至離開(kāi)為止。

第八條: 收費(fèi)人員要憑電腦錄入和本門(mén)診醫(yī)師開(kāi)據(jù)的收費(fèi)通知單進(jìn)行收款，收、付款應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤，當(dāng)面點(diǎn)清，避免差錯(cuò)。對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，必須徹底查找原因，追究當(dāng)事人責(zé)任。沒(méi)主管同意,任何人都不能在柜臺(tái)報(bào)銷(xiāo),否則由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。

第四篇：口腔門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)工作職責(zé)

口腔門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)工作職責(zé)

護(hù)士長(zhǎng)的工作職責(zé)是配合臨床服務(wù)；其任務(wù)是創(chuàng)造條件，協(xié)調(diào)好護(hù)士助手與醫(yī)生的關(guān)系，提高醫(yī)生的工作效率，為醫(yī)生的臨床診治創(chuàng)造良好的條件。

1、熟悉和了解醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的行為規(guī)范和牙科各專(zhuān)業(yè)的四手配合等業(yè)務(wù)，熟練掌握口腔門(mén)診常規(guī)醫(yī)療的業(yè)務(wù)的護(hù)理配合工作，須在護(hù)士中起表率帶頭作用。

2、檢查護(hù)士的日常工作，妥善安排護(hù)士工作，保證醫(yī)生有助手配合。

3、及時(shí)了解臨床器材、公用材料、器械使用，并作好預(yù)購(gòu)工作，保證診室不會(huì)因缺乏充足的器材供應(yīng)面影響臨床診治。

4、負(fù)責(zé)督促設(shè)備的定期保養(yǎng)維修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，解決存在的問(wèn)題，保證診所各設(shè)備的正常運(yùn)行。

5、負(fù)責(zé)督促檢查器械有效的清洗消毒。

6、負(fù)責(zé)診所急救器材和藥品保管，保證臨床搶救工作的需求。

7、按照規(guī)定計(jì)劃、購(gòu)買(mǎi)、領(lǐng)用臨床器械、材料和藥品。每月五日前將本月的預(yù)算表、上月的購(gòu)置表和領(lǐng)用表上交。

8、每月月底檢查庫(kù)存材料藥品的有效期，對(duì)需要報(bào)廢者應(yīng)交出申請(qǐng)報(bào)告，由院長(zhǎng)審核。

9、發(fā)現(xiàn)耐用器械損壞丟失應(yīng)及時(shí)報(bào)告和提出初步處理意見(jiàn)，提交院長(zhǎng)審核。

10、有計(jì)劃地組織和安排護(hù)士的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)計(jì)劃。

11、負(fù)責(zé)安排衛(wèi)生區(qū)的工作，保證中心的清潔衛(wèi)生和整齊有序。

12、負(fù)責(zé)中心員工的考勤，保證臨床服務(wù)不受出勤安排的影響。

第五篇：口腔前臺(tái)職責(zé)

前臺(tái)人員工作職責(zé)

一．接待員：接待員員

直接上級(jí)：

崗位職責(zé)：

熱情、主動(dòng)運(yùn)用規(guī)范的動(dòng)作以及語(yǔ)言為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)工作。快速妥善安排客人按就診流

程就診。使客人有序進(jìn)行治療并在整個(gè)治療過(guò)程中為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；熱情、主動(dòng)為客人提供問(wèn)詢(xún)、解釋

等服務(wù)，為客人在整個(gè)就診過(guò)程中提供一切必要的服務(wù)。

工作內(nèi)容：

（一）服務(wù)臺(tái)接待員

1．隨時(shí)做好客人登記安排的準(zhǔn)備工作，高規(guī)格的妥善安排客人就診。

2．耐心回答客人的各種問(wèn)詢(xún)與要求，如遇專(zhuān)業(yè)性太強(qiáng)的問(wèn)題可求助醫(yī)生。

3．負(fù)責(zé)保管客人行李物品，盡力滿足客人的合理要求。

4．全面了解整個(gè)醫(yī)院醫(yī)生椅位分布情況，以及當(dāng)日各醫(yī)療部門(mén)醫(yī)生作息情況。

5．隨時(shí)保持總臺(tái)工作環(huán)境的整潔，負(fù)責(zé)背景音樂(lè)播放，廣播語(yǔ)播放以及一些臨時(shí)性廣播通知。

6．負(fù)責(zé)收集客人意見(jiàn)，并將客人及其家屬陪同口頭意見(jiàn)記錄清楚并告之當(dāng)值上級(jí)。

7．同樓層接待員，門(mén)廳接待員在工作中保持密切配合服務(wù)好客人。

8．發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極性，幫客人倒水，呈遞書(shū)報(bào)。

9．規(guī)范性接聽(tīng)各種電話、必要時(shí)規(guī)范性記錄（姓名、性別、事務(wù)、電話等）及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)人員。10．參加每日班前例會(huì)，積極參加各種培訓(xùn)。

11．主動(dòng)協(xié)助保安員部份工作，完成上級(jí)交待的其它任務(wù)。12． 嚴(yán)格按照電腦管理制度對(duì)所使用的電腦進(jìn)行管理，嚴(yán)禁在電腦上做與錄入病歷及上級(jí)安排的臨時(shí)性文件無(wú)關(guān)的其他事情，或私自修改、刪除電腦里的文件、軟件等；

13．按正規(guī)的操作方法，仔細(xì)、認(rèn)真地錄入病歷，保證每一條病歷的正確性；

14．每錄完一條病歷，必須加蓋自已的錄入章，并有禮貌地把病歷交還給客人，道一聲“謝謝”； 15．幫助管理人員錄入一些臨時(shí)性文件； 16．配合相關(guān)人員查找病歷及打印病歷；

17．負(fù)責(zé)所使用電腦的日常維護(hù)及電腦的清潔衛(wèi)生。

18．負(fù)責(zé)查詢(xún)、打印當(dāng)日服務(wù)主管日?qǐng)?bào)表的內(nèi)容。交服務(wù)部主管。19．完成上級(jí)臨時(shí)交派任務(wù)。

20．嚴(yán)格按照《總機(jī)話務(wù)員接打電話規(guī)范》執(zhí)行電話用語(yǔ)，并要求語(yǔ)音親切，面帶微笑。21．每日按規(guī)定填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表，下班前交院長(zhǎng)。

22．對(duì)客人電話投訴，應(yīng)常規(guī)寫(xiě)出客人姓名、聯(lián)系方式（電話、傳呼機(jī)號(hào)等）、治療情況；對(duì)投訴中的重大情況應(yīng)即時(shí)匯報(bào)院長(zhǎng)，不受報(bào)表限制。

23．抄次日預(yù)約客人聯(lián)系方式，并提前通知客人按時(shí)復(fù)診。

24．上級(jí)要求給客人打問(wèn)訊電話，對(duì)拔牙客人應(yīng)特別按照規(guī)范執(zhí)行。25．接受客人電話咨詢(xún)。26．外線電話的轉(zhuǎn)接。

27．上級(jí)交辦各項(xiàng)臨時(shí)事務(wù)。

28．按要求打掃自己所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

（二）門(mén)廳接待員 1．負(fù)責(zé)運(yùn)用規(guī)范動(dòng)作語(yǔ)言對(duì)每一位進(jìn)出門(mén)廳的客人熱情禮貌周到的迎送。

2．幫助客人提拿行李物品包類(lèi)至總臺(tái)妥善保存。

3．熱情禮貌幫助復(fù)診客人登記，引領(lǐng)初診客人于前臺(tái)。

5．負(fù)責(zé)了解當(dāng)日醫(yī)護(hù)人員作息情況。

6．用正確的方法開(kāi)關(guān)玻璃門(mén)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題及時(shí)通知保潔工，客員較多時(shí)維持大廳秩序禮貌的提醒客人或其家屬保持安靜。

7.禮貌，耐心，熱情、周到的回答客人的各種咨詢(xún)與問(wèn)詢(xún)。了解醫(yī)院的各種醫(yī)療設(shè)備設(shè)施，及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。

8.積極參加培訓(xùn)及每日的早會(huì)。

9．協(xié)助保安員部分工作，完成上級(jí)交待的其它臨時(shí)工作。

（三）候診區(qū)服務(wù)員

1．負(fù)責(zé)運(yùn)用規(guī)范動(dòng)作及語(yǔ)言迎接病人并根據(jù)客人就診安排結(jié)果引領(lǐng)客人至所屬診療區(qū)同臨床護(hù)士交接；并負(fù)責(zé)反饋?zhàn)o(hù)士規(guī)范接待客人情況，作好樓層相關(guān)登記記錄，并簽名。

2． 負(fù)責(zé)疏導(dǎo)及說(shuō)服客人家屬或陪同在候診區(qū)等候，不得進(jìn)入診療區(qū)，對(duì)特殊情況的客人（12歲以下、70歲以上）家屬可有一名陪同進(jìn)入治療區(qū)。

3． 對(duì)于同醫(yī)生預(yù)約時(shí)間或于醫(yī)生處咨詢(xún)的客人，如果醫(yī)生椅位有客人在就診時(shí)，負(fù)責(zé)以通過(guò)傳遞紙條的方式告之醫(yī)生及護(hù)士，然后根據(jù)反饋信息進(jìn)行處理。

4． 醫(yī)生椅位若上一位客人還沒(méi)有結(jié)束治療及還沒(méi)有離開(kāi)治療區(qū)時(shí)不得引領(lǐng)下一位病人進(jìn)入治療區(qū)。5． 隨時(shí)保持樓層所屬區(qū)域的整潔、干凈有序。6． 了解當(dāng)日所屬醫(yī)生作息及病人預(yù)約情況。

7．如需進(jìn)行多次治療的客人，盡量記住其姓，以便下次稱(chēng)呼。

8．診所內(nèi)如發(fā)生客人大聲吵鬧等現(xiàn)象及時(shí)打電話通知管理人員。

9．對(duì)客人口頭意見(jiàn)及時(shí)記錄交給直接上級(jí)。同樓層臺(tái)密切配合，盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題及時(shí)通知保潔人員。協(xié)助護(hù)士部分工作；完成上級(jí)交待的其它臨時(shí)工作。

10．對(duì)進(jìn)出治療區(qū)的每一位客人進(jìn)出時(shí)間進(jìn)行登記及及時(shí)通知前臺(tái)每一治療椅位客人治療進(jìn)度。

11．負(fù)責(zé)反饋臨床醫(yī)生病歷記錄情況。下班前交當(dāng)日工作報(bào)表。

13．準(zhǔn)時(shí)參加每日早會(huì)并完成上級(jí)交待的其它臨時(shí)工作。

（四）收銀員工作職責(zé)

崗位名稱(chēng)：收銀員 直接上級(jí)：服務(wù)部主管

崗位職責(zé)：熱情，主動(dòng)運(yùn)用規(guī)范的語(yǔ)言接待每一位交費(fèi)的客人；準(zhǔn)確無(wú)誤高效率地收取客人的交款并出具收據(jù)；每月按財(cái)務(wù)規(guī)定對(duì)自己負(fù)責(zé)的財(cái)物進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。

工作內(nèi)容及要求

1、凡是永康口腔收銀員必須在辦理了擔(dān)保手續(xù)后，才準(zhǔn)予上崗。

2、按照醫(yī)生開(kāi)的收費(fèi)單及出售藥品器械的價(jià)格收取患者費(fèi)用，并開(kāi)具收據(jù)。

3、收據(jù)單的規(guī)定開(kāi)法：

1）收據(jù)單上的內(nèi)容必須填寫(xiě)完整。包括患者姓名、金額大小寫(xiě)、醫(yī)生姓名、收銀員姓名、收費(fèi)日期。

2）優(yōu)惠項(xiàng)目應(yīng)將應(yīng)收金額、打折比例、實(shí)收金額填寫(xiě)清楚，優(yōu)惠卡應(yīng)貼在對(duì)應(yīng)收據(jù)的存根聯(lián)上。

3）如有欠費(fèi)應(yīng)在收據(jù)單上注明應(yīng)收金額，實(shí)收金額，欠費(fèi)金額。

4、凡有欠費(fèi)病人，應(yīng)將欠費(fèi)日期，病人姓名，欠費(fèi)項(xiàng)目欠費(fèi)收據(jù)編號(hào)，當(dāng)日上報(bào)主管。

5、收銀員每天應(yīng)按收費(fèi)項(xiàng)目填寫(xiě)日?qǐng)?bào)單，日?qǐng)?bào)單要求按正畸收入，治療收入（含X光片收入，取模收入）制作收入，潔牙收入，器械收入，掛號(hào)收入分類(lèi)填寫(xiě)并匯總（大寫(xiě)金額）。

6、每日收銀員必須按規(guī)定時(shí)間到銀行存款，并索取存款收據(jù)。

7、收銀員中途離開(kāi)診所，必須向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方能離開(kāi)。

8、醫(yī)院內(nèi)部員工治療牙疾病，一律根據(jù)護(hù)士長(zhǎng)開(kāi)的派工單收取此筆費(fèi)用。

9、收銀員應(yīng)隨時(shí)掌握出售的藥品器械的庫(kù)存情況，及時(shí)到庫(kù)房領(lǐng)取物品，以保持患者正常的需要量，保持正常工作。

10、每月25日為收銀員盤(pán)點(diǎn)時(shí)間（特殊情況另定）。收銀員應(yīng)根據(jù)領(lǐng)取的物品于25日前提前清點(diǎn)，做到心中有數(shù)，盤(pán)點(diǎn)時(shí)實(shí)際清點(diǎn)物品填制盤(pán)點(diǎn)表，計(jì)算盈虧交護(hù)士長(zhǎng)。對(duì)當(dāng)月工作進(jìn)行結(jié)算。

11、按要求打掃自己所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生。

15、積極參加各種培訓(xùn)及參加每日早會(huì)，完成上級(jí)交代的其他臨時(shí)工作。