第一篇：物業標準化管理培訓感想

物業標準化管理培訓感想

2013年華南區物業標準化管理培訓感想----胡謀

今年有幸兩次參加了公司組織的廣州總公司的《華南區物業標準化管理》培訓，內心有許多的感想一直想說說，自己感覺要學的東西太多，在這里將好的管理經驗分享給大家，不足之處請大家多多指教。

做為物業職業經理人應具備哪些素養？物業服務中面對客戶的投訴有哪些技巧？如何讓員工能自覺地執行公司的各項>規章制度？讓員工在工作中的技能得到提升？管理人員如何對自己下屬的工作完成情況進行檢查？管理人員如何把控現場品質？公司如何檢查檢查工作的人？如何關注平時我們眼睛關注不到的地方？怎么讓公司管理層了解工作中的優缺點？帶著很多的疑惑，懷揣感恩有幸兩次參加了公司安排的廣州天力物業“華南區物業標準化管理”的培訓。

首先由張萬和總經理給我們講了“物業管理職業經理人的素養”，作為一個職業經理人應具備的幾個方面，1、職業經理人應具有專業職業資格和能力的經營者、管理者和領導者，經理人應具有專業能力，知識面廣，要會管理。

2、懂得把控細節。

3、物業管理職業經理人應時刻攜帶“倆鏡”，要多了解法律法規常識，物業法規，物權法等知識。

4、要讓客戶認識我們，于是就要主動地拜訪客戶，了解客戶的需求，貼近客戶的感受。比如：廣州富力中心了解到中午寫字樓的客戶吃飯很不方便，于是物業中心將周邊餐飲的信息及訂餐電話做成溫馨提示，在租戶辦理入住時，將溫馨提示告知客戶。

5、建立服務客戶的理念，將客戶細分，如：公共客戶、現實客戶、潛在客戶、中期客戶，清楚物業管理的客戶是什么？我們的客戶是誰？

6、物業客服面臨的哪些挑戰呢？物業服務同質化較重，技術破壁較容易，使得客服服務千篇一律，怎么為客戶帶來驚喜？物業服務就是要不斷的為客戶服務帶來創新，就像易總經常說得“服務要有亮點”。

7、在我們的服務發生失誤時，二次服務很重要，不斷的跟客戶溝通，使客戶滿意。

8、面對客戶投訴時和處理投訴時，如果我們的員工服務技巧不足，掌握的技能不夠，如前臺缺乏溝通的技巧和回答的技巧，維修的技術和維修滯后等，就會使我們的服務大打折扣。要加強培訓讓下屬得到提升，好的服務必須要有好的培訓。

9、客戶界面要養眼，優選客戶服務區和客戶服務區界面的人員，形象、專業、能力、態度等要專業。

10、客戶關系管理中、清楚客戶的投訴和處理好客戶的投訴是處理客戶投訴關系管理的核心要點，清楚客戶為什么投訴？在處理投訴為什么投訴會升級？（1、投訴無應答？

2、負責處理投訴的部門和人員太多？

3、解決的說法不一致？

4、不受尊重，不當回事？）處理客戶投訴應注意的幾點。

11、高度識別VIP客戶和重大投訴，VIP客戶投訴需要管理者親自介入并跟進，面臨重大投訴及時向一級領帶報告。

12、物業職業經理人在做好服務的同時，同樣要“腰桿掛算盤”關注財務，創造企業的利潤，要會兩點。

1、具備基本的>財務管理知識，會讀“資產負債表”，會做成本測算。

2、會做公司和項目的收支狀況分析。

3、制定基本的財務管理措施。

13、在物業服務中，遇到法律糾紛，絕大多數是因為在物業服務合同或協議中未能明確雙方的責任或未能細化應該規避的問題，造成后續的訴訟中處于被動而敗訴，職業經理人應會熟練掌握并會起草各類合同和協議，并在合同和協議中合理規避物業管理服務的法律風險，定期不定期檢查合同或合約的實施和運行情況，根據檢查結果提出相應的措施。

14、物業職業經理人的目標管理水平，決定了物業管理項目和團隊的管理績效，要有清晰地管理目標，制定目標，持續跟進。發現問題及時改進。

15、注重細節尤為重要，善于將制度變流程，流程變標準，標準變細節，細節變習慣。利用QPI核查工具，對現場細節把控。

16、要有風險管控能力，具備組織和參與風險評估的能力。

17、最后張萬和總經理對物業職業經理人應具備的素養總結了四句話-將孰有能，行孰有道，賞罰孰明，法令孰行，使我受益匪淺。

接下來由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿，為什么平息顧客的不滿很重要？比如在客服前臺有一位客戶在不停的表達他的不滿，客服人員應將這位客戶請到較為安靜的地方，以免引起更多客戶的不滿。但是，我們也需要客戶的投訴，雖然這比較難做，通過顧客表達的不滿，知道他的需求，在客戶投訴的過程中，我們需要學到什么？

1、培養了自己的耐性2確認公司的一些做法會使我們的客戶惱火，這樣我們可以設法改變這些做法，可以有針對性的制定整改措施。

3、從中學到經驗和認識到自身的不足，學會怎么去平息客戶的不滿。再和客戶接觸中應注意哪些方法可以避免受到客戶的投訴。a、主動給客戶打電話，就像桃園返修的問題，有的業主的返修多次未處理到位，那么我么的客服人員才此期間應定期跟業主聯系，將返修進度報告給業主，是業主能感受到我們物業在關心業主的事情。b、注意個人的儀表，更加的有禮貌。注重資深的形象，給客戶留下一個很好的映像。c、在和客戶溝通時應注意在事關緊要的交流措辭，盡量避免使用命令的措辭，多使用委婉的用語。當客戶投訴完了以后，我們要對整個事件進行反省，分析發生投訴的原因，改變自身制度執行效果。有了這樣一件事件，下次我們可以采取什么樣的做法來提高自己的服務技能。

通過兩次的QPI標準化培訓，逐漸明白張萬和總經理說的那句話“品質是靠盯出來的”，提倡管理人員走動式管理，通過QPI系統的核查，就能發現工作當中的不足，并及時整改。廣州天力物業品質部陳鳳娟為我們講解了QPI作為廣州天力物業的核心制度執行的效果和方法。QPI實施的目的是什么？就是通過QPI核查，驗證公司各類工作執行的效果，通過對核查的統計，對違規付出成本，搜集各業務的真實工作狀態，對各類改進措施效果進行驗證。QPI實施人是由公司管理層到職能部門，再到項目負責人和業務主管最后到班組長都必須完成一項工作，按照QPI核查的頻次和要求，管理人員到現場，對現場的業務狀態進行驗證的過程，職能部門（品質部）每月按要求對各項目進行一次專項檢查，職能部門對各項目近期突出反映的問題進行專項核查，找出問題原因，制定整改方案。職能部門對重點管控的的重點進行專項核查，每個月對各項目的業務質量安排暗訪。各項目現場核查表單填寫要求是真實的，按計劃將項目、代碼、頻次準備好，到項目現場將抽樣記錄填寫完成，對發現的問題詳盡記錄并填寫整改意見，處理意見，對問題的二次驗證日期，并按時進行驗證整改情況。對于暗訪核查，應先制定暗訪計劃，神秘訪客，暗訪的要求，熟悉現場環境，將暗訪結果與現場信息進行核實比對，整理編寫暗訪核查報告。目的就是幫助工作人員和公司管理層了解工作中的優缺點，從而改進服務質量，提高客戶滿意度。QPI實施過程中度發現的不合格樣，進行匯總后，應出具工作改進通知單，督促整改。在我們現在實施的過程中，各級管理人員，并沒有真正認識到通過QPI核查能為項目的不足帶來什么？對于整改項和扣分項的把控還沒有做到認真分析。（本文出自范文先.生網 >）有的項目覺得自身的工作還可以，沒有扣分項，工作就是差不多就行了，對于公司的制度還有不理解的地方，但作為管理人員，只有不斷的要求自己，在檢查下屬工作的同時，也是對下屬的的培養，通過檢查讓員工的技能得以提升，讓員工在檢查工作中找出不足，及時改正，我們需要不斷持續改進工作的氛圍。在培訓中陳鳳娟講解了在QPI核查中常常出現的一些記錄填寫的問題，記錄要有追溯性，對于在核查當中發現的問題要有針對性的提出整改方案。七大指標細致的分析了QPI核查指標。

1、覆蓋率是指對核查指標的實際完成情況覆蓋率=實際完成QPI核查點/要求完成的QPI核查點，2、當月要求完成核查點數=當月應完成日查、周差、兩周查、月查頻次點數+嫉妒查頻次核查點/3+半年查頻次核查點/6+年度核查頻次核查點/12.3、當月二次驗證關閉項比率要求是100%。二次驗證關閉項=實際完成QPI關閉項/QPI建議項+扣分項

4、公司要求頻次完成率必須不低于75%頻次完成率=實際完成QPI核查次數/要求完成核查次數，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查數/實際完成核查次數

6、所有核查必須按QPI核查方式進行。

7、建議項比率不低于

5、整改項不低于5%

6、扣分項不低于5%

在培訓中品質部陳鳳娟向我提問了“QPI管的太嚴，犯了錯誤或工作不到位，就要面臨扣分，長此以往，很多員工都干不下去了，就會離職”您對這些抱怨作何評價？”--我認為：公司制定的制度是要通過嚴格的執行才能知道運行效果，通過嚴格的管理來提升品質，提升工作效率，制度再好不堅持執行就會走樣，通過一段時間的QPI實施情況來看，員工離職的原因并不全是嚴格管理而產生的，是由其自身的發展規劃和其他原因造成的，少部分不能適應工作嚴格管理的員工，不認同公司持續改進文化氛圍的員工，自然會被公司淘汰。通過嚴格的管理，在發現問題時，應及時對問題進行處理，使員工不再犯同樣的錯誤，讓我們的員工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成長。

有制度不執行等于零、執行了不檢查等于零、檢查了不處理等于零。還需大家好好體會哦?? 《>物業標準化管理培訓感想》

第二篇：某公司物業標準化管理培訓感想

精

某公司物業標準化管理培訓感想

今年有幸兩次參加了公司組織的**總公司的《**區物業標準化管理》培訓，內心有許多的感想一直想說說，自己感覺要學的東西太多，在這里將好的管理經驗分享給大家，不足之處請大家多多指教。

做為物業職業經理人應具備哪些素養？物業服務中面對客戶的投訴有哪些技巧？如何讓員工能自覺地執行公司的各項規章制度？讓員工在工作中的技能得到提升？管理人員如何對自己下屬的工作完成情況進行檢查？管理人員如何把控現場品質？公司如何檢查檢查工作的人？如何關注平時我們眼睛關注不到的地方？怎么讓公司管理層了解工作中的優缺點？帶著很多的疑惑，懷揣感恩有幸兩次參加了公司安排的廣州天力物業“華南區物業標準化管理”的培訓。

首先由張萬和總經理給我們講了“物業管理職業經理人的素養”，作為一個職業經理人應具備的幾個方面，1、職業經理人應具有專業職業資格和能力的經營者、管理者和領導者，經理人應具有專業能力，知識面廣，要會管理。

2、懂得把控細節。

3、物業管理職業經理人應時刻攜帶“倆鏡”，要多了解法律法規常識，物業法規，物權法等知識。

4、要讓客戶認識我們，于是就要主動地拜訪客戶，了解客戶的需求，貼近客戶的感受。比如：廣州富力中心了解到中午寫字樓的客戶吃飯很不方便，于是物業中心將周邊餐飲的信息及訂餐電

精

精

話做成溫馨提示，在租戶辦理入住時，將溫馨提示告知客戶。

5、建立服務客戶的理念，將客戶細分，如：公共客戶、現實客戶、潛在客戶、中期客戶，清楚物業管理的客戶是什么？我們的客戶是誰？

6、物業客服面臨的哪些挑戰呢？物業服務同質化較重，技術破壁較容易，使得客服服務千篇一律，怎么為客戶帶來驚喜？物業服務就是要不斷的為客戶服務帶來創新，就像易總經常說得“服務要有亮點”。

7、在我們的服務發生失誤時，二次服務很重要，不斷的跟客戶溝通，使客戶滿意。

8、面對客戶投訴時和處理投訴時，如果我們的員工服務技巧不足，掌握的技能不夠，如前臺缺乏溝通的技巧和回答的技巧，維修的技術和維修滯后等，就會使我們的服務大打折扣。要加強培訓讓下屬得到提升，好的服務必須要有好的培訓。

9、客戶界面要養眼，優選客戶服務區和客戶服務區界面的人員，形象、專業、能力、態度等要專業。

10、客戶關系管理中、清楚客戶的投訴和處理好客戶的投訴是處理客戶投訴關系管理的核心要點，清楚客戶為什么投訴？在處理投訴為什么投訴會升級？（1、投訴無應答？

2、負責處理投訴的部門和人員太多？

3、解決的說法不一致？

4、不受尊重，不當回事？）處理客戶投訴應注意的幾點。

11、高度識別VIP客戶和重大投訴，VIP客戶投訴需要管理者親自介入并跟進，面臨重大投訴及時向一級領帶報告。

12、物業職業經理人在做好服務的同時，同樣要“腰桿掛算盤”關注財務，創造企業的利潤，要會兩點。

1、具備基本的財務管理知識，會讀“資產負債表”，會做成本測算。

2、會做公司和項目的收支狀況分析。

3、制定基本的財務管理措施。

13、在物業服務中，遇

精

精

到法律糾紛，絕大多數是因為在物業服務合同或協議中未能明確雙方的責任或未能細化應該規避的問題，造成后續的訴訟中處于被動而敗訴，職業經理人應會熟練掌握并會起草各類合同和協議，并在合同和協議中合理規避物業管理服務的法律風險，定期不定期檢查合同或合約的實施和運行情況，根據檢查結果提出相應的措施。

14、物業職業經理人的目標管理水平，決定了物業管理項目和團隊的管理績效，要有清晰地管理目標，制定目標，持續跟進。發現問題及時改進。

15、注重細節尤為重要，善于將制度變流程，流程變標準，標準變細節，細節變習慣。利用QPI核查工具，對現場細節把控。

16、要有風險管控能力，具備組織和參與風險評估的能力。

17、最后張萬和總經理對物業職業經理人應具備的素養總結了四句話-將孰有能，行孰有道，賞罰孰明，法令孰行，使我受益匪淺。

接下來由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿，為什么平息顧客的不滿很重要？比如在客服前臺有一位客戶在不停的表達他的不滿，客服人員應將這位客戶請到較為安靜的地方，以免引起更多客戶的不滿。但是，我們也需要客戶的投訴，雖然這比較難做，通過顧客表達的不滿，知道他的需求，在客戶投訴的過程中，我們需要學到什么？

1、培養了自己的耐性2確認公司的一些做法會使我們的客戶惱火，這樣我們可以設法改變這些做法，可以有針對性的制定整改措施。

3、從中學到經驗和認識到自身的不足，學會怎么去平息客戶的不滿。再和客戶接觸中應注意哪些方法可以避免受到客戶的投訴。a、精

精

主動給客戶打電話，就像桃園返修的問題，有的業主的返修多次未處理到位，那么我么的客服人員才此期間應定期跟業主聯系，將返修進度報告給業主，是業主能感受到我們物業在關心業主的事情。b、注意個人的儀表，更加的有禮貌。注重資深的形象，給客戶留下一個很好的映像。c、在和客戶溝通時應注意在事關緊要的交流措辭，盡量避免使用命令的措辭，多使用委婉的用語。當客戶投訴完了以后，我們要對整個事件進行反省，分析發生投訴的原因，改變自身制度執行效果。有了這樣一件事件，下次我們可以采取什么樣的做法來提高自己的服務技能。

通過兩次的QPI標準化培訓，逐漸明白張萬和總經理說的那句話“品質是靠盯出來的”，提倡管理人員走動式管理，通過QPI系統的核查，就能發現工作當中的不足，并及時整改。廣州天力物業品質部陳鳳娟為我們講解了QPI作為廣州天力物業的核心制度執行的效果和方法。QPI實施的目的是什么？就是通過QPI核查，驗證公司各類工作執行的效果，通過對核查的統計，對違規付出成本，搜集各業務的真實工作狀態，對各類改進措施效果進行驗證。QPI實施人是由公司管理層到職能部門，再到項目負責人和業務主管最后到班組長都必須完成一項工作，按照QPI核查的頻次和要求，管理人員到現場，對現場的業務狀態進行驗證的過程，職能部門（品質部）每月按要求對各項目進行一次專項檢查，職能部門對各項目近期突出反映的問題進行專項核查，找出問題原因，制定整改方案。職能部門對重點管控

精

精 的的重點進行專項核查，每個月對各項目的業務質量安排暗訪。各項目現場核查表單填寫要求是真實的，按計劃將項目、代碼、頻次準備好，到項目現場將抽樣記錄填寫完成，對發現的問題詳盡記錄并填寫整改意見，處理意見，對問題的二次驗證日期，并按時進行驗證整改情況。對于暗訪核查，應先制定暗訪計劃，神秘訪客，暗訪的要求，熟悉現場環境，將暗訪結果與現場信息進行核實比對，整理編寫暗訪核查報告。目的就是幫助工作人員和公司管理層了解工作中的優缺點，從而改進服務質量，提高客戶滿意度。QPI實施過程中度發現的不合格樣，進行匯總后，應出具工作改進通知單，督促整改。在我們現在實施的過程中，各級管理人員，并沒有真正認識到通過QPI核查能為項目的不足帶來什么？對于整改項和扣分項的把控還沒有做到認真分析。（本文出自范文先.生網www.tmdps.cn）有的項目覺得自身的工作還可以，沒有扣分項，工作就是差不多就行了，對于公司的制度還有不理解的地方，但作為管理人員，只有不斷的要求自己，在檢查下屬工作的同時，也是對下屬的的培養，通過檢查讓員工的技能得以提升，讓員工在檢查工作中找出不足，及時改正，我們需要不斷持續改進工作的氛圍。在培訓中陳鳳娟講解了在QPI核查中常常出現的一些記錄填寫的問題，記錄要有追溯性，對于在核查當中發現的問題要有針對性的提出整改方案。七大指標細致的分析了QPI核查指標。

1、覆蓋率是指對核查指標的實際完成情況覆蓋率=實際完成QPI核查點/要求完成的QPI核查點，2、當月要求完成核查點數=當月應完成日查、周差、兩周查、月查頻次點數+嫉妒查頻次核查點/3+半年

精

精

查頻次核查點/6+核查頻次核查點/12.3、當月二次驗證關閉項比率要求是100%。二次驗證關閉項=實際完成QPI關閉項/QPI建議項+扣分項

4、公司要求頻次完成率必須不低于75%頻次完成率=實際完成QPI核查次數/要求完成核查次數，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查數/實際完成核查次數

6、所有核查必須按QPI核查方式進行。

7、建議項比率不低于

5、整改項不低于5%

6、扣分項不低于5%

在培訓中品質部陳鳳娟向我提問了“QPI管的太嚴，犯了錯誤或工作不到位，就要面臨扣分，長此以往，很多員工都干不下去了，就會離職”您對這些抱怨作何評價？”--我認為：公司制定的制度是要通過嚴格的執行才能知道運行效果，通過嚴格的管理來提升品質，提升工作效率，制度再好不堅持執行就會走樣，通過一段時間的QPI實施情況來看，員工離職的原因并不全是嚴格管理而產生的，是由其自身的發展規劃和其他原因造成的，少部分不能適應工作嚴格管理的員工，不認同公司持續改進文化氛圍的員工，自然會被公司淘汰。通過嚴格的管理，在發現問題時，應及時對問題進行處理，使員工不再犯同樣的錯誤，讓我們的員工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成長。

有制度不執行等于零、執行了不檢查等于零、檢查了不處理等于零。還需大家好好體會哦??

精

精

精

第三篇：物業標準化管理

什么是物業標準化管理

一、管理和服務意識觀念上的改變

建立深入人心的物業企業文化理念和服務宗旨，住宅產品是扎扎實實的，服務應該是真真切切，“真誠善意、誠信透明、嚴謹細致、周到高效”的服務理念應深入每個工作人員工作日常行為。

改變物業是管理機構的觀念，物業是一個服務機構，是靠服務獲取收益或增值收益的機構。改變隸屬房產公司“家丁”的意識觀念，業主才是物業的衣食父母，才是一切保障的來源，沒有好的服務就不可能有好收益，也不會有獲得業主認可的伴隨通脹收費標準的提升，更可能不會有繼續提供服務的機會。

二、設定參照標準、模式及學習的樣板

譬如以萬科為樣板模式，與業主建立親人般的鄰里溫情為服務目標。萬科物業的模式無疑是目前杭州房產市場中最值得學習稱道的，從普通保安和保潔人員人上體會到禮貌規范周到的服務，不僅提高了物業的品質，更提升和促進了萬科房產品的銷售及品質延伸。一個房產品的品質是全方位的，不僅僅是產品的工程營造，更多的應該是后續服務。在住宅樓市不景氣房產品開發處于微利時代的形勢下，除了品質就是用心舍得的后續服務，而能帶來長期收益和社會效益就是后續服務，后續服務的主力就是物業。

三、以模式為標準建立管理制度、用人機制、訓導機制、督查機制

1、管理制度：參照萬科或其他優秀物業管理企業的制度建立健全自身的管理規程、工作紀律、服務禮儀、維修響應機制、訓練培訓制度、以業主反饋為主的考核獎罰措施，完善工作人員保險福利保障，逐年提升的待遇措施，從制度上去健全規范和提升員工歸宿感。制度首先不是管理而是梳理，包括內部人員的溝通情緒，工作生活的關注梳理。譬如暑天崗亭是否配置空調或冰塊，是否預置了工作人員飲用水，上廁所是否有人替崗，是否保安人員內部小群體以強欺弱等等，這些都是有真實事例和悲情故事。只有對員工充滿溫情的關注，才可能有物業工作人員的健康心態，才可能有業主的溫情服務，這方面“海底撈”的理念和方式值得學習和參考。

2、用人機制：吸引優秀的專業物管負責人很關鍵。

一個物業管理公司如果不建立一個有效的用人管理機制，聘用一些不具備品牌物業管理經驗、細節管理、制度機制建立的人，無法想象能建設出一個怎樣的物業服務公司。重塑一個有品質的物業服務公司需從根本上把一些優秀物業企業的管理人員放到主要的領導崗位上，譬如物業總經理、某項目物業經理、保安隊長、保安訓導主管、保潔訓導主管等，可以先探索試點性的建立起來，逐步在探索中規范校正摸索出適合自己的模式。物業工作人員的產生，譬如萬科很多的保安在部隊剛退伍的時候就全部簽訂工作服務合同而保證部隊作風的延續;一些服務人員直接從職業院校招聘，延續一份難得的真誠單純。一個公司的保安和其他工作假如全部依賴低成本的從社會上招聘，不僅僅流動性大而且不安全，就很難訓導和管理使用。

3、訓導機制：新招人員就業上崗之前，必須經歷一個嚴格的管理規章、文化理念、業

務培訓、工作規范等方方面面的培訓并頒發企業內部上崗證，并每年組織驗證重新評估一次，留用的待遇升級;提供觀摩萬科、綠城學習優秀管理方式，觀摩研究自身管理小區的各種問題，編制個人訓導畢業總結。從一開始就做好規矩，管理才能走上正軌。

4、督查機制：設立房產企業內部人員暗訪巡查及業主委員監督檢查機制，并配套公告嘉獎和懲戒警示措施，對物業日常工作的落實、細節管理進行監督檢查，提高工作服務的憂患意識，促進服務品質的提升。要把業主委員會視為衣食父母的代表，并視為物業服務的免費督查機構，以這樣的心態來尊重和看待業主委員會的物業才會有健康溫情的服務。

某些小區項目在圈定工作人員服務范圍后，譬如保潔人員，是否每天有清掃，是否每層都有清掃，清掃的結果如何是否有監督檢查和反饋，業主的反饋是否有整理重視。

四、真誠善意、誠信透明、嚴謹細致、周到高效

人與人都是平等的，人心也都是肉長的，不會因為是物業服務人員就會低人一等。往往被低人一等的物業人員，是否需要自己去檢討一下不能受到尊重的原因，是否言行舉止上不規范，是否工作規程上存在問題，是否服務內容不夠細致，不能總去埋怨業主素質的問題。只有業主選擇物業沒有物業選擇業主的權利，真誠善意的去對待每一個給自身帶來收入機會的業主。雖然業主素質確實參差不齊，但服務不能參差不齊而需要規范統一，以服務贏得尊重。

物業與業主矛盾除了服務之外，還有一個很重要的領域就是物業費用賬目收支公開透明，只有誠信透明態度，把本該屬于全體業主權益的營業用房、車位出租、廣告等收入交還，才能取得業主信任并使得業主自身切實履行各項應盡的責任和義務。時刻把業主各種問題、業委會的督查當成鏡子整理自身服務狀態。

沒有一個小區不會不存在質量問題，關鍵是后續物業服務中是否有及時的響應維修機制，周到的配套處置措施，以及可靠的維修技術人員或協作單位。許多房產企業都會在工程營造部門中抽調人員監管維修事宜，以保障維護維修的及時高效。

物業公司只有從意識上、制度上、執行上等各方面洗心革面的理順，才能建立一個規范像樣的值得尊重的公司，才能在行業中樹立品牌。

2014-03-25 16:02:52來源： 點擊：27

第四篇：物業標準化管理實施方案

吉林街道居民小區物業標準化管理實施方案

為進一步提升轄區居民小區物業管理水平，鞏固暖房子綜合整治成果，提高居民生活品質和幸福指數，街道黨工委決定，在全街范圍內實施居民小區物業標準化管理，具體方案如下：

一、指導思想

深入貫徹落實科學發展觀，圍繞建設“幸福二道”，打造“幸福社區”，以創新管理方式為手段，加大投入，著力解決轄區居民小區物業管理不規范的問題，努力構建與我區經濟社會發展水平相適應的老舊散小區標準化長效服務管理模式。

二、主要目標

在先行探索萬興花園棄管小區準物業服務管理的基礎上，充分考慮各小區居住環境、配套設施和產權狀況以及居民需求和承受力等因素，分基礎、分階段地跟進居民小區物業管理服務，全年實現“物業管理有用房、環境衛生有保潔、公共設施有維護、樓前樓后有綠化、費用有人交，問題有人管的居民小區物業標準化管理。

三、工作流程

1.組建機構：在黨工委領導下，成立街道物業標準化管理領導小組，按照分管領導包保責任制，分別指導、組織各社區居民小區的物業標準化管理的實施，社區居委會要建立起物業管理服務站，具體負責對轄區居民小區物業實施標準化管理。全街要做到統一思想、步調一致，要各司其職、協同配合，層層落實責任，-1-

確保工作有序推進。

2.調研摸底：社區要組織網格員對各居民小區現狀進行深入摸底調查，統計相關基礎信息，建立居民小區數據庫。各分管領導要根據社區摸底排查情況，組織社區居委會及業主代表共同研究探討實施居民小區物業標準化管理存在的問題和建議，確保工作的科學性與可行性。

3.確定管理模式：街道物業標準化管理領導小組在匯總各社區調研摸底結果的基礎上，充分結合各小區實際，研究制定切實可行的管理辦法，并上報街道黨工委，最終確定各居民小區物業管理模式。

4.健全制度：在街道層面，要建立轄區居民小區物業標準化管理總體管理模式，分別制定各社區工作方案和相關制度；在社區層面，要依據確定的物業管理模式，分別制定各居民小區物業標準化管理實施方案和工作制度。

5.組織實施：在街道物業標準化管理領導小組指導下，各社區居委會要結合各居民小區管理模式，按照街道總體工作部署和社區具體實施方案，有計劃、有步驟地分別組織實施。

6.總結提高：街道物業標準化管理領導小組要對各社區2013年實施完成的標準化管理居民小區進行總結評比，對工作完成好、業績突出的社區或個人給予獎勵，反之，則取消其年底評比先進資格，并限期整改提高。

四、保障措施

1．加強組織領導。街道黨工委要堅持每季度定期聽取工作匯

報，切實解決實施過程中出現的困難和問題，遇到重大事件可隨時召開會議，做到及時分析形勢、研究措施、推進指導。街道物業標準化管理領導小組要派專人負責此項工作，堅持每個月召開專題例會，針對不同管理模式及運行中出現的情況和問題，進行分類指導。相關科室和各社區要在學習總結試點工作經驗的基礎上，密切聯系實際，認真研究實施過程中的每個細節、每個步驟，切實抓好各項任務的有效落實。

2.加強輿論引導。街道各科室、社區要不斷創新載體，通過多種方式，不斷加強對居民小區物業標準化管理的輿論宣傳，引導群眾理解物業管理的基本內容，理解物業管理行業運作的基本原則和標準要求，逐步提高居民參與小區物業管理工作的積極性。

3.加強溝通協調。各社區要加強與供水、供電、供暖、供氣、市政、公安等相關部門的溝通協調，為居民小區物業標準化管理的實施提供有力支持。同時，街道要整合多方資源，充分發揮轄區人大代表、政協委員等各界社會力量的積極作用，鼓勵他們獻言獻策，爭取更多的人力物力支持。

4.加強重點投入。街道物業標準化管理領導小組要在調研摸底基礎上，根據各居民小區不同管理模式，有計劃的加大投入、重點指導，力爭打造不同模式下的物業標準化管理亮點小區。

5.加強考核督查。實施居民小區物業標準化管理是街道關系民生的大事，全街要做到整體聯動，按照社區為主、包保負責的原則，建立聯動機制。街道與各社區簽訂目標責任書，實施目標考核，同步建立居民小區物業標準化管理的長效運行機制。

第五篇：金安物業開展標準化培訓

為全面推進公司整體業務素質提升，進一步把物業服務的精品工程定位于制度標準化、服務形象標準化、服務流程標準化、服務環境標準化、服務行為標準化、服務器具標準化和技術服務標準化。2018年4月21日，公司舉辦了標準化業務培訓，公司總經理楊立東參加了此次培訓，并提出相關要求。公司項目經理及相關工作人員共計450余人參加培訓。

此次培訓會議內容安排充實、嚴謹高效，與會人員認真參會，積極學習。培訓主要從員工保潔安全生產作業、綜合服務人員儀態形象、安保人員安全生產、食堂安全生產作業、項目經理工程應用管理五大方面分別開展。目的是要求大家牢固樹立日常安全工作意識，認真仔細做好自己本職工作；對項目一線基層員工日常工作中出現的一些不規范現象，著重講解了基層員工基礎禮節、禮儀、著裝等標準化要求；并對以上幾個基層崗位講解了其工作主要職責及工作要點。通過此次培訓，使參培人員對標準化有了新的認識和理解，對公司的標準化建設工作將起到有力的推動作用。