第一篇：物業安全管理服務培訓

物業安全管理服務

物業安全管理是指物業管理公司采取各種措施和手段，保護業主和物業使用人的人身財產安全，維持社會的工作和生活秩序的管理活動。包括治安管理、消防管理、車輛管理。

治安管理

物業管理區域治安管理是物業管理公司（或由其委托的保安公司）對物業區域治安進行的管理活動。其目的是保障物業管理公司所管物業區域內的財產和人身安全，保持社會的工作和生活秩序。治安服務的任務包括門衛保安、守護保安和巡邏保安。消防管理

消防管理是指預防物業火災發生，火災中采取應急措施以最大限度的減少火災的損失。消防工作包括防火和滅火。消防管理的內容有消防隊伍的建設、消防制度的訂立以及消防設備管理和火災中的應急措施。

1．消防隊伍的建立與培訓

2．搞好消防教育宣傳

3．消防設備設施和器材的配備與管理

4．滅火設備和器材的種類與滅火器材的正確使用

車輛管理

主要管理好車輛的進出與停放。

第二篇：物業服務意識培訓范文

物業服務意識培訓

1.領導以身作則，領導沒有服務意識，員工也不可能會有，正所謂上梁不正下梁歪。領導體現出良好的服務專業水平和涵養，員工也會跟著去學。

2.關注重點部門，尤其以工程維修和秩序維護兩個部門為首，往往這些部門的員工服務意識最為淡泊。

3.加強所有員工理論基礎知識培訓，讓他們知道自己的工資是誰給的。

4.從日常細節著手，比如強調對任何業主都要說“您”字，而不許說“你”字等等，起到潛移默化的效果。

5.加強整體禮儀禮貌培訓，培訓過程中不要照本宣科，而是要大量的互動，讓員工有親身體會，同時培訓過程中強調各部門之間的禮儀禮貌和對領導的禮儀禮貌，比如去其他辦公室要敲門等等，讓員工在非服務時間也能養成良好的習慣，習慣成自然。

6.實行首問負責制，并不僅僅是要問責，同時也要培養員工的責任心。

7.加入獎懲機制，有獎有罰。

8.硬件方面，在墻上布置企業文化宣傳招貼、每周一星、設置儀容鏡等等都能起到一定效果。

事實上這個問題太寬泛了，最重要的是要讓員工對企業有認同感，在工作中有榮譽感，這樣任何方式都可以起到事半功倍的效果。

培養物業服務意識的有效方式

如何有效培養企業職工具有良好的服務工作意識，對于物業服務企業來說，應是必須時刻給予關注的首要工作，其職工服務意識的強弱，將會直接反應到日常工作態度，從而也就代表著企業服務質量。對于如何培養服務意識，就需先對所謂“服務意識”進行一下簡單、準確的詞組含義解釋。由于服務行業關系，各個行業對于“服務意識”的理解、認知上面存在一定偏差。單從物業服務行業來說，“服務意識”應是多年從事服務工作所養成的一種根深地固、席以而常的行為方式，并且隨時隨地的通過個人行為舉指所展現的一種生活習慣。

“服務意識”簡單的反應可以通過是否懂得“尊重”得出具體評判，并且通過是否養成聆聽、感謝、平和、關懷4個方面加以展示。聆聽：

聆聽應是“尊重”別人所需要的首要先決條件，物業服務企業應該培養職工養成認真聆聽別人傾述的習慣。因為只有通過聆聽，并且了解對方真實需求，才能提供準確、有效的相應服務行為。

當你使用自信、柔和的目光對示與你交流者的眼睛，并在聆聽之時能與對方保持適當間距，往往將會起到平和對方焦急心態，使得對方對你產生信任，從而給你時間安排對方所需服務事宜。同時，聆聽方式得當也是避免引發投訴，獲得對方好感的有效服務方法。

聆聽距離應在 40公分左右，如果本人身材高于對方，就應隨著高高出對方多少，增加相互距離，避免對方向你仰視產生心里壓力以及焦躁情緒，從而影響服務質量。

感謝：

只有懂得“感謝”一詞所包含的真實含意，以及她對我們工作、生活將會產生何種積極影響，才能逐步的將“感謝”深深溶入我們日常工作之中。

物業服務企業應該教會所有職工懂得“感謝”親人，同事給予自己的幫助，“感謝”服務對象給予我們工作機會，使得我們得以獲得經濟回報從而承擔家庭以及社會責任。

“感謝”應該上升成為一種積極生活態度，同時也是得到幫助之后所應有回應交流表示。任何從事服務行業的人，在為服務對象提供服務之后，一句簡單不過的謝謝兩字，就以代表得到認可，或是對于服務所表達的感謝。

雖然“謝謝”兩字看似過于簡單，但每一個得到之人都能感到些許快樂。從事服務行業的人不應只是得到“謝謝”，還應該將“感謝”深深溶入所有交流活動，從而起到傳遞快樂、創造和諧交往之中。平和：

時刻保持一種平和心態，并且使用平和語言回應服務需求，無疑可以起到舒緩緊張情緒，拉近雙方距離之功效。

平和并不表示緩慢，應是一種充滿自信的自然心態反應。關懷：

關懷用在物業服務上時，應該代表著關心、關注等項含意。作為從事專業服務工作的物業行業職工應向所有服務行業一樣，需要時刻關注服務對象接受服務之時的感受，關心自己所提供的服務行為是否達到盡乎完美，關注自己周邊同事是否需要幫助，關心自己行為習慣是否增加其他（她）人員工作強度，并且形成習慣溶入日常工作之中。

在此特別應該強調的，就是所有服務行業人員必須養成個人良好行為習慣，并且時刻培養自己眼觀六路、心細如絲的工作反應能力。同時，還要注意維護自己所接觸的服務環境保持永遠的干凈、整潔，起碼不要因為自己增加同事工作強度。

服務意識培訓：

服務意識培訓最好采用課堂之上展示，崗位之上提示，管理人員監督的方式加以落在實處。

第三篇：物業服務規范化管理

物業服務規范化管理

吳懷玉

一、服務規范化管理的概念

物業管理的本質是服務，人們對現代物業管理服務的要求越來越高，物業必須提供規范化服務，努力提升服務水平，滿足業主的服務需求。

服務規范化不同于規范化服務，規范化服務強調服務的質量標準，服務規范化強調服務全過程的流程標準，就是客戶能夠非常清晰的知道物業服務企業所提供服務的內容、標準、價格、購買方式、售后保障等信息，讓客戶做到明明白白消費。

服務規范化管理是從客戶角度，致力于客戶的良好購買體驗出發，而進行的管理活動。目前的物業服務，側重于對具體服務的管理，制定了許許多多的制度、規范、標準等等，卻往往忽略客戶的感受。比如，客戶報修，找誰？怎么聯系？費用如何收取？如何修？時間多長？等等，這些問題客戶清楚嗎？明白嗎？

服務規范化管理就是從客戶角度出發，以滿足客戶需求為目標，定制有良好消費體驗的服務流程，規范各項服務。

二、服務公示

顧客購買服務，首先要知道你提供什么服務，要了解你提供的服務內容，要知道服務的價格。所以，作為物業服務提供者的物業服務企業有必要告知客戶。

按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業服務標準，包括房屋管理及維修養護、設施設備維修與養護、綠化養護、保潔服務、公共秩序管理等基本服務內容以及特約服務、經營性服務等服務內容。

服務公示的形式有公示欄、服務手冊、網站等等。

如果我們把物業服務看做是物業公司的服務產品，服務公示就是一種產品營銷的手段。產品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。

有形的物品，看得見摸得著，大家對其“產品”的概念較強，而無形的服務、組織、觀念等，人們似乎很難把它與“產品”聯系在一起。對于服務來說，它也是某種“產品”，它也應該具備產品的特質，概括地講就是具有既定的服務模式、明確的服務內容和清晰的服務標準。

許多企業在實踐中，在做好物業管理相關服務時，還提供了許多其他的服務，比如：管家服務、裝修服務、租賃中介服務、餐飲服務、居家養老服務、兒童接送服務等等。但是包括物業服務在內的這些服務，物業公司并沒有把他們按照“產品”的概念進行產品研發、市場營銷和運營管理。往往推出的服務針對性不強、服務產品內容不清晰、服務標準不確定、價格不具有市場競爭力等等。同時，物業公司在服務創新上缺乏現代觀念，缺乏對新型業態的理解和營銷模式的認知，利用資源和整合資源的能力差。

現代物業服務核心是對人的服務，滿足人的需求。物業服務企業要改變傳統觀念，向現代服務業轉變，發揮與顧客零距離的區域優勢，為客戶提供豐富的服務產品，把物業公司打造成為整合資源的經營平臺。所以要從營銷的理念來審視服務公示工作。

三、服務流程管理

1.服務流程的概念

服務流程是指與服務產品的生產、銷售、交易和消費有關的過程，簡言之，就是服務生產、交易和消費有關的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作。

2.服務流程的特征

服務過程的有效整合管理，依賴于對服務過程內部規律性的深刻認識，這需要進一步剖析服務過程的特征。（1）．過程中的矛盾復雜性

從哲學的觀點來看，服務過程就是一系列復雜的矛盾的運動。如顧客所期待的服務與實際經歷的服務之間的矛盾；一線服務員工和參與顧客、管理人員之間的矛盾等。這其中以不同主體的行為為中心(組織、服務員工、顧客)，他們參與服務過程是矛盾運動的主要方面，這就提出了過程中“真實瞬問”的關鍵事件管理。

（2）．過程中的時空關聯性

從經濟學的觀點來看，服務過程就是服務產品的構造和價值實現過程，是服務產品運動所占據的具有一定維度和范圍的經濟空間。服務過程所占據的時間和空間的長短和寬窄一般不是等同或同向的，如牙科診所可能為同一患者多次服務，空間范圍不大，但經歷的時間跨度卻很大，而郵電服務則可能要經過很長的空間路線。所以服務過程又是通過人的行為，在一定維度和范圍的經濟空間實現服務價值的過程，這就引出了過程中的時空管理。

（3）．過程中的顧客參與性

從管理學的觀點來看，服務過程就是以人為中心，以實現服務組織、員工、顧客滿意為目標，以協調為本質的過程。服務一般不涉及所有權的轉移，但卻有多元主體要實現其利益目標。在實現多元主體利益目標的服務過程中，由于內部及外部顧客的介入，人(組織、服務員工、顧客)的行為表現充滿變數，導致提高生產率和控制服務體系的困難，這就提出了過程中的顧客參與管理。

（4）．過程中的交互性

從關系營銷學的觀點來看，服務過程就是服務組織、服務員工、顧客三方從服務接觸到建立、發展并保持長期互惠關系的過程。其中，最重要的是顧客與服務者的關系，服務現場員工和顧客的良性互動對于提高過程質量、提高顧客滿意度起關鍵作用。這就體現了以行為接觸為起點的服務過程中互動營銷管理的重要性。

3.服務流程管理方式

流程管理是做好各項服務的基礎。項目管理部門日常工作涉及到業主工作的方方面面，必須做好服務流程管理。首先要制定并加強如前臺服務、會議服務、保潔服務等流程的制定，它是提升項目管理和服務的水平的基礎。

服務流程的落實必須有好的實現方式。流程管理的有效形式通?？梢允抢帽韱涡问?，近年來計算機和網絡的應用為流程管理提供了更好的實現方式，這應該是今后主要發展方向。

四、服務標示的設置和使用

寫字樓服務標示的設置和使用可以為業主的工作提供方便和安全保障，規避物業公司經營風險，提升品牌形象。物業項目管理部門負責根據實際需要確定標識的制作需求，并負責標識的規范使用及日常維護工作。

凡在物業管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便業主工作、不便于物業管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。

標示的種類包括服務人員的標示、各類服務場所的標示、各類物業的標示、特殊環境和場所的標示、設備設施標示、交通標示等。

五、服務作業標準化管理

項目管理部門必須規范員工的服務行為，確保項目部及公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。要對員工工作過程的儀容儀表、行為舉止、語言、禮儀規范以及業務操作標準進行嚴格管理和把關。作業標準化就是把各項服務作業制定“規定動作”，通過培訓和督導，做到不同的人員進行服務達到同樣的標準，保證服務品質的一致性

第四篇：物業服務管理合同

物業服務管理合同

甲方：柏峰紫域小區業主委員會 乙方：

根據《合同法》和有關法律、法規的規定，在自愿、平等、協商一致的基礎上，甲方聘請乙方對柏峰紫域小區商業住宅小區的物業進行管理服務，經雙方協商訂立如下合同，應共同遵守：

一、服務內容

1、房屋共有部分及公共設施設備的養護、維修、經營和管理（有關法規已明確由相關單位負責的除外）。包括共用的屋頂、樓內消防設施（指經過改造維修合格并交付乙方的）、監控、刷卡設備、通道、樓道、電梯、走廊、門廳、小區院內柵欄、單元門、消防門、共用下水道、化糞池、檢查井、垃圾桶、攔車器、地下及院內車位、場地、櫥窗、車棚等。供熱、自來水、燃氣、通訊、供電、有線等管線、閥門、設施由相關單位負責維修養護并提供相關服務。業主專有部分保修到期后由業主自己負責。物業服務以外的內容，業主可以提出要求，乙方根據自身實際情況，協商是否可提供有償服務。

2、公用綠地、花木的養護、管理。

3、公共環境衛生的清掃。包括樓道、門廳、外跨臺、平臺、樓梯扶手、地下室臺階扶手、院內場地和道路、商業網點公用部位的情結衛生、垃圾收集。

4、院內車輛停放秩序的管理。

5、維持公共秩序。包括安全協管、安全巡視、門衛執勤。如發生突發事件，要保護好現場，搶救傷者，及時報警，及時調取監控。

二、服務標準

1、保潔服務

1（1）院內公共場地每日至少清掃二遍；

（2）公共樓道、扶手每日清掃一次，保證定期擦拭扶手；（3）公共樓道、門廳每周不少于2次拖擦；（4）生活垃圾日產日清；

（5）商網共用部位衛生每日巡掃一次；

2、綠化服務

（1）保持綠化區內整潔，無雜草；

（2）花草樹木及時澆水、施肥、更新、剪枝。保持生長旺盛。

3、執勤服務。

（1）堅持24小時在崗執勤，夜間設巡邏保安定時巡查；（2）按時開關大門和照明燈具；（3）堅持定時巡邏，有記錄；

（4）正常情況下保證業主車輛進出方便；（5）對外來人員和車輛進行實名登記；（6）禁止閑雜人員、小商販入內；

（7）禁止大型車輛進入小區（特殊情況除外）；（8）發現不安全因素及時處理并向公安部門報告；（9）文明執勤，維護院內公共秩序和交通秩序，保護公共設施設備；

（10）協助做好消防、安全、搶險救災工作；（11）積極協助公安部門預防和偵破各類案件。

4、日常維修服務

（1）屋面防水漏雨的維修在正常情況下業主報告后維修人員及時到場拿出解決方案進行處理；

（2）污水井、化糞池定時清掏；

（3）公用管道及時疏通；公共維修無特殊情況及時到場檢 2 查維修；

（4）大修、中修和開支較大的零修及時提出維修方案，報業主委員會，經業主委員會同意，再報住建部門，申請動用專項維修資金。

5、其他

（1）辦公室、財務、收費、工程維修、保潔人員，提供日8小時服務，每周五天工作制；

（2）雙休日、法定假日留值班人員，平時下班后由保安室接聽業主電話；

（3）本合同沒有具體明確的服務標準，按朝陽市物業服務二級標準執行。

三、收費標準及相關事宜

經業主委員會研究，同意乙方提供服務時，按以下標準收取服務費：

1、住宅：按建筑面積每平方米每月0.60元；

2、商網（地下室算收費面積）：

（1）飯店、超市、洗車店按建筑面積每平方米每月0.70元；（2）歌廳、棋牌室、網吧按建筑面積每平方米每月0.70元；（3）其他商網按建筑面積每平方米每月0.50元

（4）未入住戶（全年未入住的）按建筑面積每平方米每月0.4元；

（5）高層電梯收費標準

3、車庫

（1）按建筑面積每平方米每月0.30元；

（2）改做商業用途有上下水的車庫按建筑面積每平方米每月0.70元，每月上下水的按建筑面積每平方米每月0.50元。

4、收費相關事宜

3（1）初次購買門卡每張每年收取50元服務費；門卡丟失需要重新購買。

（2）每個車位（含地下車位），收取年車位使用費600.00元，收費用于公共設施更新改造。

（3）上述收費根據市場變化和乙方經營成本情況，與業主委員會協商適時調整。

（4）收費實行包干制，物業公司按照上述標準按年預收物業服務費用，并按本合同約定的服務內容和質量標準提供服務，盈余或虧損由乙方享有或承擔；

（5）乙方已按合同約定提供了服務，但收費率達不到70%，乙方可以考慮棄管。

四、甲乙雙方權利和義務

1、甲方權利和義務

（1）代表和維護業主和物業使用人的合法權益；（2）監督業主和物業使用人遵守《管理規約》和履行《服務合同》；

（3）監督乙方服務工作的實施及制度的執行情況，保證乙方有物業辦公用房和門衛值班室，并提供廁所和拖樓道用水使用；

（4）當業主和物業使用人不按規定交納物業服務費時，協助乙方催繳；

（5）協助乙方做好物業管理工作和宣傳教育工作，制定《業主規約》和《車輛管理制度》；

（6）以公平、公正、合理合法的態度維護乙方權利；（7）積極協助乙方做好業主思想工作，化解矛盾、解決糾紛；

（8）積極維護和支持乙方正常的服務工作和管理工作；

4（9）公共利益和公共設施設備受到侵害時，代表全體業主維權，主動出面協調解決，并積極協助配合乙方處理；

（10）授權乙方對不聽勸阻的停放到消防通道和車庫門口擋住車庫內的車輛不能自由出入的車輛有權拖車、鎖車和罰款的權利。授權乙方對小區樓頂的太陽能維修實行統一聘請有責任的專一維修單位承包維修管理；

（11）授權乙方對延期交納物業費的業主和物業使用人收取日千分之三的滯納金。公示其欠費情況，維護全體業主的整體利益。

2、乙方的權利和義務

（1）根據有關法律和《服務合同》的規定，制定和完善物業管理制度；

（2）加強企業管理，提高員工素質，強化服務意識，不斷提高服務水平，做到質價相符；

（3）對業主和物業使用人違法和違規行為，有權勸阻、警告、制止、報告；有權催繳物業費用和向人民法院提起訴訟；

（4）乙方嚴格保安隊伍管理，監督保安人員認真履行保安職責，堅持經常巡邏檢查，維護小區內良好秩序，努力給業主創造安靜、安全、順暢的環境；

（5）疏通引導小區內的各類車輛，保持良好的行駛、停放秩序，防止亂停亂放；

（6）消防通道及消防門，平時禁止其它車輛通行、停放，保安員應盡職盡責，業主應大力支持，全力配合；

（7）對于未入住業戶和長期無人住的業戶，乙方有權采取關閉該用戶自來水水閥和電源的措施進行管理，以防止家中無人自來水漏水而沖淹本戶或樓下業戶的事件發生。

3、業主的權利和義務

5（1）依法享有對自己所擁有的對物業的所有、收益、使用、處分權；

（2）享有合理正確使用小區內公共設施和公共辦公場所的權利；

（3）有權參加業主大會，并對小區內各項管理決策擁有建議權；

（4）有權對小區的物業服務管理提出合理化建議和意見；（5）遵守小區內各項管理規定，支持協助業主委員會和物業公司的工作；

（6）講究衛生、不亂拋污水雜物、不養畜禽、不亂張貼懸掛各類廣告、標語等；

（7）不在樓道門廳、公共部位堆放雜物和垃圾。將生活垃圾袋送到樓下指定位置；

（8）維護交通秩序，不亂停放各類車輛，不影響交通，不開啟定時報警系統，不在車內放置貴重物品和現金、票據。接受秩序維護員（保安）的正常巡查；

（9）維護公共秩序，不損壞公共設施，不占用公共場地，不亂建亂搭，愛護花草樹木，不侵害其他業主的合法權益；

（10）小區內嚴禁收藏或帶入任何危險品、易燃易爆品和劇毒、污染品；

（11）業主和物業使用人有義務和責任維護整個小區的共同利益；

（12）堅持公正、公平、公道原則，遵章守法、文明講理、相互尊重理解、不提無理要求，不無理取鬧、不打砸辦公場所、不謾罵、攻擊物業工作人員；

（13）物業服務費用為預收形式，堅持先收費后服務，不交費不服務的原則，業主按《物業服務合同》約定，按時足額交納 6 服務費用（含本合同第三條收費標準所列費用）。未能按時足額繳納服務費用的，應從到期之日起，按日3‰向乙方支付違約金；

（14）向物業維修人員提供方便，凡裝修未留維修口的部位業主應無條件拆除，保證公共維修順利進行；

（15）損毀公共設施設備要及時恢復或按價及時賠償，因對房產及設施使用不當或改動原有設施等，給公共設施設備、其他業主造成的損失全部由當事業主負全責；

（16）業主的房產自領交房屋鑰匙之日起，不論是否裝修、居住都應支付物業服務費用。因為，物業服務是公共性服務，盡管未居住，物業服務仍在繼續；

（17）物業服務費是物業企業根據《物業服務合同》向全體業主提供的公共性服務費用。凡屬服務合同以外的問題，如：開發商的問題或其他業主侵權損利，以及其他不屬于物業服務企業的服務問題，不能以此拒交物業服務費用；

（18）業主向供水、供熱、供電、供氣、通訊、有線等單位購買了資源，與這些單位建立了合同關系，他們應無條件向業主提供服務，不屬于物業服務的范圍；

（19）不占用公共場地，包括樓道、地下室通道、走廊、通道、道路等嚴格遵守業主規約和車輛管理制度；

（20）不亂改門窗，亂潑臟污水；不向窗外拋物；不在小區內燃放煙花爆竹，因此而造成的后果由當事業主負全責。

（21）不得在小區和樓頂搞任何形式的違建。

五、以下情況乙方不承擔責任

1、因不可抗力導致物業管理服務中斷的；

2、乙方已履行本合同約定義務，但因物業本身固有房屋結構、樓層主題結構造成損失的；

3、因維修養護物業公共部分、共同設施設備需要且事先已 7 告知業主和物業使用人，暫時停水、停電、停止公共設施設備使用等造成損失的；

4、因非乙方責任出現供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視及其他公共設施設備運行障礙造成損失的；

5、乙方不承擔業主人身、財產的保險和保管財務的責任；

6、因業主的原因造成公共設施設備損壞、停運，經協商當事業主拒不承擔責任，由此給其他業主造成的損失，由當事業主負全責；

7、業主違規違約安裝太陽能，給屋面防水或使用不當跑漏水造成的一切后果，由當事業主負全責；

8、業主違規違約在窗外安裝貨架（框）等物品，造成的一切后果由當事業主負全責；

9、小區內禁止燃放煙花爆竹，業主燃放煙花爆竹給其他業主或公共設施設備造成損失的，乙方不負責任；

10、業主改變房屋原設計使用用途，給其他業主造成的損害由當事業主負全責；

11、因自然氣候和其他不可抗力因素造成樓宇落雨管、窗護欄、外跨梯棚及護欄、陽臺、車棚、廣告費、警示牌等引發的損害；

12、業主駕車將車位鎖撞壞，當事業主應賠償，同時車輛受損由當事業主自行負責；

13、乙方對業主自行安裝的太陽能、廣告牌和其他物件，墜落所造成的損害，不負任何責任；

14、業主其他違規違約所造成的一切后果，均由當事業主負全責。

六、其它事項

1、業主在裝修房屋時，違反裝修協議、私自改動各類管線、8 增加各類設施，改動煙、氣通道等，或在樓道內增設物柜、擺設物品，因此而帶來的一切后果，由業主自負；

2、相鄰業主專有部分管道、水嘴、閥門、活節跑水或設施使用不當，給其他業主和共用部位設施設備造成的損失，由相關業主協商解決和當事業主負責；

3、物業公司已提供服務，業主嚴重違約拒交物業服務費用或業主無理取鬧，導致物業公司無法正常工作或物業公司嚴重虧損無法正常工作，物業公司視情況考慮是否繼續向業主提供服務。

七、本合同未盡事宜，甲乙雙方協商解決。

八、合同期限自 年 月 日 至 年 月 日。合同到期后如因業主委員會的原因，未能及時續簽或解聘，物業公司可視情延續服務。

九、本合同共九頁，涂改無效。本合同一式三份，甲乙雙方各執一份，物業處備案一份。本合同自甲乙雙方簽字蓋章后生效。

甲方：柏峰紫域小區業主委員會 乙方：

法定代表人：（簽字）法定代表人：（簽字）

年 月 日

第五篇：物業精細化管理服務

物業精細化管理服務

一、物業精細化管理服務四大要素

精細化物業管理服務作為企業的戰略決策,是針對物業管理品質同質化現象加劇和業主更高期望以及來自社會外部一系列的巨大變化和挑戰,是企業達成可持續發展目標及樹立核心競爭力的重要途徑.推行精細化管理是緩解社會資源約束矛盾的需要,也是適應市場發展.需求多樣化.競爭更激烈的有效對策,更是企業加強基礎工作.挖掘潛力.提高企業效益的有效途徑.精細化物業管理服務的實質,就是具有較高管理基礎.管理能力.服務水平的優秀企業,追求企業運營管理的標準化.專業化.規范化搜索的高階段修煉,強調在企業管理的全過程都要注意對細節的觀察和把握,涵蓋從戰略的制定到具體的執行.因此,本文以夯實基礎管理.強化執行力度.提高企業效益為主線,明確專業化發展.職業化服務.集約化經營.精細化管理.品牌化建設的發展思路,確保企業持續.穩定.健康發展的角度,重點闡釋物業精細化管理服務所應具備的四大要素.1、基礎管理是核心

精細化的物業管理服務是一個系統工程,前提是需要具有較高的管理基礎.管理能力.服務水平.一個基礎管理松散不扎實的企業,是不可能做到精細化的管理服務.物業服務質量的提高必須著眼.立足于基礎管理的各個方面與各個環節,讓業主居住在工作.生活便利整潔.治安穩定的正常狀態中,業主才能關注是否享受到更高層次的豐富多彩的社區文化生活或全面的商務服務.物業管理發展三0年來,物業管理服務的品質.內容已經出現同質化.大眾化.普及化的趨勢,而物業管理服務水平的高低,仍主要體現在各種基礎項目的管理效果上,而業主的滿意度始終是反映服務質量的最重要標準.然而,粗放式的物業管理服務已經不能滿足作為物業管理消費者的業主日益“挑剔”的眼光與要求,物業服務企業要做到可持續發展,確保項目不至丟失,以及進一步提升品牌知名度,就必須從精細化做起,從提高自身基礎管理水平做起.譬如,目前一些大型物業管理企業的基礎管理已不適應企業的長遠建設和持續發展,日漸龐大的規模與日益落后.松懈的管理之間存在著尖銳的矛盾,企業的管理機制.激勵機制.競爭機制.約束機制.監控機制有待于進一步完善與規范.大多數企業還沒有建立完善的風險預警機制.如財務風險不能得到及時反映,房屋維修資金的使用和管理問題突出.對管理風險.服務風險.災害風險認識不到位.如停車場水淹.財物盜竊等等.基礎管理作為實施精細化服務的關鍵步驟,有必要將其提升到戰略的高度.因此,很有必要全面加強企業管理的基礎建設,疏通企業的管理渠道,延伸企業的管理觸角,規范企業的管理行為,鎖緊企業的管理鏈條,完善一系列的企業管理.物業服務的“基本法”,梳理檢討各項規章制度及運作流程,督導各個相關環節的執行情況,堵截管理漏洞,消除服務盲點,全面夯實企業的基礎管理.2、組織制度是保障

物業管理服務對象相對持久固定,需要管理服務更注重日常服務的統一和穩定,如果沒有科學的組織機構.制度流程做保障,沒有統一的標準和規范,就很難做到精細化服務.實際上,物業管理的精細化管理服務就是物業管理服務的規范化.表格化.標準化.數據化.理論化.從實踐來看,物業管理服務的規范化.標準化,主要就是體現為建立和完善物業管理的規章制度,包括建立和完善物業管理企業的規章制度,才能使物業管理服務做到有章可循.操作上才能更規范.更標準,才能使成功的管理服務實踐經驗,轉化為更先進的物業管理理論.反過來,又可以通過先進的物業管理理論指導修正管理服務實踐.所謂物業管理表格化,是企業規范化管理的主要實施途徑.把制度轉化為表格,表格化是落實制度的重要途徑.其具備簡潔.明了.易操作的特點,易把制度化的東西轉化為可實際操作的東西.數據化是企業規范管理的現實體現.只有數據最能體現結果.無論是制度化,還是表格化,最終能體現規范管理的只能是數據.數據最能體現成績,最能表達結果.理論化是加快企業規范管理的實際成果.在數據化的基礎上形成更高的理論體系,理論的創新,制度化建設才能不斷完善.物業管理的精細化服務是一個規范化.標準化.制度化.程序化.表格化.數據化.理論化不斷循環反復的過程.因而,在日常的物業管理服務中,企業有必要導入ISO9000國際服務質量體系,以對物業管理服務實踐進行控制,這也是物業管理服務精細化的一個有效途徑.其所包含的各種制度.原則以及方案等,作為各項業務的操作程序或指導性文件,可以通過規范整個操作過程甚至于每個環節來實現管理過程的程序化與效果的指標化,從而達成精細化管理服務的目的.3、集約經營是源泉

物業管理行業多年來長期提倡的是管理與服務,而對經營的問題涉及較少.這一現象的產生既有社會.業主.開發商的因素,也有物業管理企業自身的認識和策略上的偏差.誠然,管理和服務是物業管理企業的本業和對業主提供的基本產品,也是物業管理企業存在的價值及市場基礎.但提供優質的管理和服務應是物業管理企業經營和競爭的一種手段.物業管理服務公司作為企業,經營應是其基本的行為,只有依法進行經營,獲取合法的利潤才能從根本上解決物業管理企業的生存和發展的動力源泉.達到社會效益.環境效益與經濟效益并重,良性穩健發展的目標.物業管理作為服務行業,它的發展與經濟的增長.人們生活水平的提高有著密切的聯系,這就決定了物業行業在相當長一段時間內仍屬于微利行業,不可能有暴利,所以要求物業管理服務企業必須規?；?集約化經營,這就決定了物業行業發展的方向.而在扎實的基礎管理上增加服務內容,延伸服務內涵,創新服務模式,不僅使業主的物業管理消費需求得到滿足,物業管理企業也可以發揮自身的特色服務,創造出發掘與延伸物業資源潛力的基礎.因此,物業管理企業很有必要加快集約化.市場化.專業化的發展步伐,提高經營意識,提升盈利能力,充分利用物業管理的經營資質.范圍和資源,開展多種經營,挖掘新的經濟增長點,在物業管理增值服務上下工夫,這不僅能滿足業主對物業管理服務的更全面物質需要,還能滿足其心理感受.價值認同等人文需要,形成滿足業主各方面需要的市場化經營體系.通過以物業管理服務為主,同時多種經營方式并存,各實體依托物業管理這個平臺,對業主進行有償服務,既拓展了服務領域,又延伸了企業創造效益的途徑,也為業主提供了方便.4、專業水平是關鍵

我國物業管理發展三十年來雖然各方面都有了長足的進步,但我國物業管理行業專業化和職業化水平發展低下,已成為一個迫切需要解決的問題.物業管理服務企業的專業化.職業化.規范化管理服務能力有所欠缺,與行業的快速發展形勢和業主的更高期望存在較大距離.管理模式需要創新再造,服務流程需要持續完善,員工素質需要全面提升,還沒有形成一大批具有較高理論水平和豐富實踐經驗的專業化.職業化.年輕化的各層級人才隊伍.試問,一個專業化.職業化水平低下的企業.行業,能為業主提供精細化的高端服務嗎?答案是否定的.特別是物業管理企業在走精細化管理服務的過程中,需要全員的參與度與認可度,這就要求整個企業從高層到基層的所有員工,都必須具有專業化.職業化水平,培養精細化的管理服務意識,才能在改進管理方法.創新服務模式.優化服務流程上做到統一目標與方向,管理服務水平才能有腳踏實地的提高.因此說,提升企業.行業的專業化.職業化水平是物業管理精細化服務的關鍵.目前,我國物業服務行業已成長為一個有較大影響的產業,已開始呈現專業化.職業化的發展態勢.從行業屬性來看,物業管理不僅要對樓體.設備.設施.場地等不動產進行日常管理和維護,而且擴展到滿足廣大居民生活需求的各種服務,對專業化.職業化的要求毋容置疑.特別是在社會信息化.智能化和中國絡化進程加快的今天,如何有效地組織高水準的專業化.職業化服務是物業管理行業必須認真思考的重要課題.特別是當前暴露出的業主對服務需求的多元化與物業服務能力有限性之間的矛盾,更是要求物業管理行業必須培養出具有專業職業素養.職業化行為規范.專業職業技能的人才隊伍為業主提供專業服務.此外,物業管理企業要高度重視對專業分包業務的監控.有個別企業認為專項業務大多已分包予專業承包公司,就其具體操作制定標準并提出細化量化指標,對專業分包業務施行嚴格的監控似無必要.但從物業服務合同的角度分析,不論業務如何分包,在業主面前,物業服務企業對該部分業務的執行效果負有最終的責任,因而很有必要加大對專業分包的監控力度,以使其服務水平與物業管理企業的精細化高端服務相匹配.例如:某物業公司在實施精細化管理定位上,突出了“細化量化”,即在制定崗位責任制和各項規章制度過程中,把定量指標細化到物業管理各個角落,細化到每個人.每個配件.每度電.每支筆.每張紙,使每項工作始終都處于受控狀態.同時,經過科學測算,把生產.服務和日常管理中所有能量化的指標全部量化,定出合理標準,做到管理全過程憑數據說話,以數據作為衡量工作的基本依據,減少了主觀和人為因素.在工作方法上,講求“嚴細實恒”.通過思想作風上嚴肅.組織程序上嚴謹.制度執行上嚴厲.基礎管理上嚴格的工作態度和方法,對各項工作進行細致分工,努力做到管理無死角.服務無缺憾.業主無怨言.此外,還著力培養員工扎實的工作作風和堅持“物業管理三陸5天一個樣”.“二四小時服務保質量”的理念,確保工作質量持續改進,循環上升