第一篇：就醫體驗心得體會

篇一：就醫體會

多些換位思考 多些信任理解

今天為了切身感受患者在就醫過程中的辛苦，學會在工作中“換位思考”，醫院組織開展了“換位就醫體驗”活動。我于3月1日下午到四院就診，著實體驗了一回做病人的感受。

掛號很順利，工作人員態度還好，雖然人很多，但是掛號窗口也多，沒等多少時間便掛上號。因為此次就診的科室位置很隱蔽，所以找了很長時間才找到，期間因為找不到導醫問路，也耽誤了會兒時間。好不容易到了診室，我長長的舒了口氣，但是又被眼前的場面驚呆了，就兩個醫生看病，而且被病人圍了好幾圈，我的心頓時涼了一大截，心想今天不知道能不能看成了，因為我去的時候已經是下午15點了。這時一位導醫過來了，問我是不是第一次就診，于是便把我帶到一個沒人的桌子旁，告知我等會兒會有醫生過來填病例本，大概等了15分鐘，我還以為沒人管了，剛要去問，這時有個實習生也許是進修生過來，問了問我基本情況，幫我填了病例本，然后請示了下別的醫生，就給我開了單子讓我去交費檢查，檢查的人到是不多。拿完結果回來，又是漫長的等待，也不知道找哪個醫生，導醫也不見了，也不知道問誰，索性站在一個病人稍微少一點的醫生旁，大家都很著急，都搶著要醫生看。我又不是那種嗓門高的人，等了老半天才輪到我，因為我只

是看個結果所以說了2-3分鐘便結束了。看了看時間已經是17點多了，估計他們也快下班了。

這次看病我著實感受到了病人看病的難處，尤其是一些大的醫院，病人多，掛號難，有時候為了掛號還要等好幾天，有些偏遠地區的人為了看病還要在城里待好幾天，為了省錢連旅館都舍不得住，露宿街頭。雖然國家加大醫療保險力度，但是對于偏遠以及貧困地區的人來說，到大醫院看病依然是很難的。

雖然有些事我們不能改變，但是我們可以做一些力所能及的事，來改善患者的就醫環境。比如：

1、增加醫院門診醫生的數量；

2、醫務人員接待病人多些熱情，多些解釋，多些溝通；

3、導醫能充分發揮其作用，維持就診秩序；

4、醫院各科診室的標識清楚。

5、門診便民服務設施配備齊全，比如放置飲水機以及一次性紙杯；

6、門診藥房工作人員能主動說明藥物使用方法和注意事項。

而對于我病房的醫務工作者，與病人接觸的更多就更應該體會病人的疾苦。一位合格的醫務工作者不僅要治療他們的身體疾病，更要了解他們的心中所想，做好心理護理。一個人在患病就醫期間，其生活狀況會發生很大變化：如手術患者，術前的緊張恐懼，術后的難忍疼痛、最基本生活能力的喪失；被診斷為癌癥或終身疾病的患者，當得到醫生告知時，內心受到沉重打擊，瞬間似有晴天霹

靂之感；即使慢性病患者，當他們面臨著常進醫院，天天吃藥，承受疾病的折磨，心理上也會變得自卑、焦慮，精神上也會感到痛苦、不安。常有這樣的情況：對于患病的同事、朋友，甚至是親人，我們總想為他們做些什么卻愛莫能助，其中重要的原因是缺乏對病患的親身體會，他們的痛苦體驗往往是平常人難以想象的。而作為醫者，學會與患者換位思考，對患者的痛苦感同身受則是我們的職業使然。篇二：就醫體驗(334)“深化優質護理服務、改善患者就醫體驗”

實施方案

根據省衛計委《“改善群眾就醫體驗”主題活動實施方案》文件精神，為落實深化醫藥衛生體制改革工作要求，進一步加強護理管理，提高護理服務水平，切實改善群眾就醫診療護理服務體驗。醫院結合“優質護理服務和星級護士”活動的開展，深入護理工作實際，梳理護理服務流程，特制定“深化優質護理服務、改善患者就醫體驗”主題活動實施方案。

一、“改善群眾就醫體驗”主題活動領導小組

組長：

副組長：

成員：

二、活動目標

目標是為患者提供全面、專業、人性化護理服務，將優質護理服務覆蓋全面提高到60%，將責任制整體護理落到實處。緊緊圍繞行動計劃整體要求和目標，積極采取措施，通過切實可行的辦法去優化環境和流程，完善我們的措施和制度，去推進人文關懷，為病人提供安全、高效、便捷、優質的護理服務，同時促進護理學科的發展。

三、活動內容

1、規范臨床護理服務，夯實基礎護理，擴大優質護理服務示范病區覆蓋面。

1)公示分級護理內容：根據衛生部《綜合醫院分級護理指導原則》

《基礎護理服務工作規范》《住院患者基礎護理服務項目》《常用臨床護理技術服務規范》，制定分級護理服務項目，并將其內容公示在相應病區，引入患者和社會參與評價的機制。2）組建基礎護理隊伍：在推行護士分層次管理的基礎上，將低年資護士作為基礎護理的主力隊伍，以完成基礎護理為主。將高年資護士作為基礎護理督導員，承擔基礎護理指導和完成落實情況督查工作。3）實施責任護士整體護理管理模式：為進一步落實基礎護理，實行護士與病人責任包干制。即病區根據需要將病人分成若干小組，下設責任護士，制定不同層級護士相應的崗位職責，完成相應的護理任務。

2、豐富服務內涵 1）轉變服務理念：根據病人身心特點給予細致周到護理，將人文關懷融入護理專業技術操作中：多一聲問候，多一句關照，多做一些健康指導；創造適合病人活動的環境，減少病人跌倒和其他意外傷害發生率；特殊檢查前后及時告知，減少病人疑慮，增強依從性，提高治療效果。

2）拓展服務內涵：根據病人需求，提供個性化、連續性護理服務。繼續完善出院病人健康指導，給病人提供更多疾病預防、飲食調控、康復鍛煉等方面的指導，使我們的護理工作由院內延伸到院外。在日常護理工作中，注重與病人的溝通交流，關注病人病情變化、感知需求、心理反應等，讓病人體會到周到、細致、全面的護理服務，感受到護理人員的專業水平和工作熱情。3）改善出入院、轉診與轉科服務流程，做好出入院患者的指示、引

導與指導工作，為患者提供個性化服務與幫助。

3、落實護理核心制度與患者安全目標，保證醫療護理質量安全

1）完善考核標準：修訂有關的護理規章制度和質量考核標準，成立醫院“優質護理服務示范工程”活動領導小組，對“優質護理服務示范病房”工作開展情況進行督查、考核、研討，以促進護理質量持續改進。

2）移動護理信息系統的運用：簡化護理記錄程序，減少護士重復勞動，優化工作流程，使護士有更多時間護理患者，提高了患者的滿意度；同時記錄的準確性和及時性增強，提高了護理質量和工作效率；建立標識識別系統，用pda對患者進行確認，極大地提高了患者身份識別的準確性，使傳統的三查七對簡化成一查一對，減少護理差錯。

四、活動實施步驟

（一）組織培訓、動員部署（2015年6月）

護理部積極動員部署各病區，結合“優質護理服務”、“三好一滿意”創建活動，通過廣泛深入的宣傳發動和改善服務體驗培訓，引導護理人員充分認識開展就醫體驗活動的重大意義，切實增強參與就醫體驗活動的積極性和主動性。

（二）外派參觀學習、自查自糾階段（2015年7月—2015年9月）

醫護理服務體驗提出切實的意見或建議，如處處設身處地、學會換位思考；健康宣教落到實處，授之以漁不如授之以魚；護理服務中增加人文關懷等。各相關科室堅持自我查擺和主動征詢群眾意見建議相結合，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，認真進行梳理，深刻剖析根源，細化工作措施，明確責任要求，創造條件，切實予以改進。

（三）整改提高階段（2015年10月—2016年9月）

醫院活動領導小組將不定期組織相關人員對活動開展情況進行督查。各病區根據自查自糾和活動領導小組的督查結果及整改要求，對存在的問題制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，進行整改銷號。

（四）總結評價階段（2016年10月—2016年12月）

2016年10月底前，醫院對活動開展情況進行總結，并向各相關病區通報活動開展情況。

南昌三三四醫

2015年5月 篇三：醫生心得體會

“轉思想、轉作風、改善群眾就醫體驗”心得體會 醫患關系貫穿于醫療的全過程，醫患關系我們不應該回避和掩蓋這對矛盾的客觀存在，尋找醫患關系的平衡點，作為我們醫務人員要堅持不懈地認識全心全意為人民服務的宗旨，牢固樹立敬業奉獻精神，明白醫方與患者的對等關系，提高醫務人員樹立良好醫德醫風的自覺性，轉思想、轉作風，換位思考，考慮患者，我對照自己平時的實際工作及思想動態，認真查擺了在思想作風、工作態度等方面存在的問題，并對其成因以及危害進行更深層次的剖析，以期達到自我教育、自我提高、自我完善、為人民群眾解除病痛目的。

我認為醫生這一職業與其說是一種技術性的職業，倒不如說是一種服務性的職業，因為它面向的對象是有血有肉，有心靈有感覺的人，它需要有一種發自心底為病人服務的意識，只用擁有了這種意識，才配稱得上是一個合格的醫生，人和機器不同，在就醫過程中，必須調動患者的積極性，贏得患者的配合，使治療取得較好的效果，使醫患關系得以融洽我將從以下方面做好：

第一、要樹立良好的醫生形象，醫心慈、醫術精、醫紀嚴、醫風正、醫表端，良好的印象是和諧醫患關系的開端，能夠給病人帶來安全和保障感。人們一想到好醫生，聯想到的是細致，耐心，博學，負責這樣的詞語，這便是社會對醫生這一角色的要求，因此作為一名醫生，我努力使自己做到這些品質。轉變以前一些不正確的觀念，增強服務意識和責任意識，誠意地對待每一位患者、換位思考，要充分認識我們的服務對象都是飽受疾病折磨的患者，他們需要我們給予更多

的關懷和熱誠。

第二、精湛的技術是服務患者的資本，要提高學習能力，進一步增強自身素質。我要深入學習業務知識，用專業知識武裝頭腦，并貫徹落實到平常的工作中。時刻保持學習的危機感、緊迫感，把學習知識、提高素質作為生存和發展的緊迫任務，把學習當作一種工作和追求，要通過學習，不斷提高理論水平，提高知識層次，增強做好本職工作，服務患者的能力。保持積極向上狀態，積極的心態會給患者的心中撒上陽光，使患者也變得樂觀，對健康充滿信心，樂于同醫生配合，改變消極冷漠的精神狀態，不能叫患者悲觀失望，產生極壞的作用。不能不負責任，敷衍塞責，言語不良，拿病人出氣將直接導致醫患關系的惡化。

第三、常修從醫之德，常懷律己之心，只有做到廉潔行醫、清白做人，才能提高醫務人員在病員群眾中的公信力，我們一言一行，不僅代表著個人，而且代表著全院，我一定會堂堂正正做人，走好人生之路，樹立良好的形象，做好自己該做的事，不該做的事情堅決不做，堅持自己的原則。在今后的工作中，我一定克服自身存在的問題，以“一切為了群眾，一切依靠群眾 把群眾滿意作為點和落腳點”來規范自己的言行。

二〇一五年五月四日

篇四：黃旭波換位體驗行心得體會

樹“大醫精誠”解民疾

努力實踐黨的群眾路線教育“換位體驗行”體會

鄭明建

近日來，我院按照局黨委群眾路線教育實踐活動“換位體驗行”的要求，深入開展“換位就醫體驗”活動,著力解決在醫院管理、服務態度、就診流程、技術水平等方面存在的問題,進一步改善醫患關系。我院按照“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的要求，結合各科室工作實際，組織開展了“換位就醫體驗行”活動，強化服務質量、改善醫患關系。

作為一名院長，脫下身上的白大褂，親身經歷了看病就診流程，切身感受到醫療服務中存在的“看病難、看病貴、服務差”等突出問題，并采取了有力措施加強了整改。

通過這次換位體驗，深刻體會到在今后的工作中應該多換位思考，自己覺得存在以下幾個方面的問題：

一、群眾觀念淡薄，群眾感情不深，雖然在用心想事、用心謀事、用心干事，但落實惠民行動和服務基層、服務群眾活動方面還做得不夠多、不夠細、不夠更深入。

二、工作干勁不足，缺乏超前意識，服務群眾還沒有完全到位，工作缺乏預見性和主動性，對一些可能出現的問題，不能積極搜集各種信息，及時組織研究，提早做準備，一旦出現問題，不能迅速、準確地加以改進。

通過這一個多月的群眾路線教育，對照問題產生的思想根源，進行了深入的思考。在今后的工作和學習中，將從以下幾個方面進行努力：

一、抓班子，帶隊伍，積極履行院長職責。

1、勇挑責任重擔，發揚民主風格 通過這次學教活動，深知自己身上擔子的重量，想把醫院搞好，院長必須要當好班長，抓好班子建設，帶好隊伍，要不斷的學習提高自身修養和管理水平，在管理崗位上，要大力發揚團結民主作風，積極承擔班子主要負責人的作用，經常與班子成員溝通、交流意見，凡涉及全院重大問題的決策，要能廣泛征求各方面的意見，發揮集體智慧優勢，提高決策的民主化、科學化，自覺維護班子的團結和威信。在今后工作中積極支持和鼓勵分管領導管理好所分管的工作，做到大事講原則，小事講風格，與班子成員之間推心置腹、坦誠相見。

2、抓醫療、服務質量，提高服務水平。自擔任院長、支部書記以來，通過以院支部為堡壘，黨員為橋梁，帶領全院職工深入開展 “黨的群眾路線教育”“爭當焦裕祿好醫者、好黨員”專題活動，提高了全院職工的政治思想素質，樹立了正確的人生觀、價值觀、忠于職守愛崗敬業的思想，加強了職工的凝聚力和向心力。我院采取對專業技術人員“送出去”“請進來”等多種措施，使單位的醫療服務水平得到質

的提升。

二、扎實工作，轉變作風，有力的推動我院工作順利進行。深入與全院職工和群眾座談，針對醫院內部存在的問題，摸排到位，做到底數清、思路明，為醫院的醫療改革順利打下堅實的基礎。以群眾滿意不滿意、高興不高興、支持不支持為標準，進一步轉變工作作風、工作方法、工作態度，全方位搭建服務平臺，推行依法行政、高效行政、服務行政、透明行政和廉潔行政。

三、深入一線，強化指導，不斷提高醫院服務能力 我院屬于一級甲等醫院，始終把為人民群眾提供優質服務放在本院內涵建設的第一位，把患者滿意作為衡量本院工作的第一標準。堅持“一切以群眾健康為中心”的服務宗旨。帶領全院職工穩步實施醫藥衛生體制改革及醫療衛生各項方針、政策，結合我院發展實際，理清思路，明確目標，強化管理公共衛生服務積極落實國家基本藥物目錄制度，積極開展新型農村合作醫療和村衛生室規范化建設。

四、加強績效考核管理，構建長效機制 不斷提高競爭實力，提升衛生院形象，扎實地推動衛生院物質文明、精神文明協調發展，并通過有效開展黨的群眾路線教育實踐“換位體驗行”活動全面加強內部管理和人才培養，促進我院持續、健康、協調發展。

通過此次換位體驗活動，我院醫護人員充分認識到，服務窗口是病人來院就醫的一面鏡子，能夠折射出醫院的服務理念、服務水平和整體形象。在今后的工作中，我將以深入開展黨的群眾路線教育活動為契機，讓患者滿意的工作更加細化、深化，落實到患者就診的每一個流程真正做到醫療服務讓群眾滿意。篇五：就診體驗

就診心得體會

看病難一直是社會普遍存在的問題，我國人口占世界人口的22﹪，但醫療資源僅占世界資源的2﹪，由此可見醫療資源的稀缺。我所工作的醫院廣西醫科大學第一附屬醫院是我們廣西規模最大技術最好的一家醫院，不言而喻前來就診的人是多之又多，看病自然很難。

然而我作為一名護理人員，要怎么做才能在有這么多患者的情況下做好服務工作呢？為此醫院為我們這些新入職的職工安排了一項到門診就醫的崗前培訓。目的正是讓我們有一次看病難的體驗，讓我們更切實的體驗病人就醫的困難，也為尋找到更好的為患者服務的方法。

這信息時代的社會為我們提供了很多便捷，我提前進行了電話預約，所以很快就看上病了。做檢查——等結果——看結果，一切都很順利。以前也到醫院看過病，并且都是直接到門診掛號的，每次都要一整天才能把病看完，這一次我吸取教訓先掛號后看病整個過程只用了3小時。因此我這次最大的感觸是：看病其實不難，只要大家能利用好信息技術，一切都會很順利便捷的。作為一名護理人員我覺得為患者普及預約掛號看病的知識應該作為一種義務來執行，醫院里面有那么多種提前預約的方式：比如就診卡自助預約掛號，電話預約掛號，網絡預約掛號等，不用豈不是在浪費資源。合理的運用這些快捷方式不是為大家都省了不少麻煩節約了不少時間？當我們自覺的把它當做一種義務來執行，想必患者會對我們醫務人員多一份溫情，醫患關系必定會更加融洽的。當然這只是我個人的體會，我知道也有看病遇

到困難的同事。但是我相信只要我們為病人多做一分，病人會更愛我們一分，醫患關系會更融洽一分。讓我們一起努力吧。

第二篇：改善群眾就醫體驗總結

改善群眾就醫體驗，鑄就三院新景象

懷著對時間的敬意，對奮斗的崇尚，揮別灑滿汗水與收獲的2017年，景德鎮市第三人民醫院以“厚德精醫，嚴謹規范”的院訓精神，切實從群眾感受出發，在全面深化公立醫院改革的進程中，致力于全面改善醫療服務，提升人民的就醫體驗。

改善流程 創新服務模式讓患者觸摸到“溫度”

我院積極探索“患者不動、醫生集中”的人性化服務模式，將“患者體驗”作為門診管理的根本出發點。醫院根據專科診療量及其常規診查流程，重新布局門診專科診室、醫技檢查室及各樓層服務窗口，切實方便就醫群眾。同時在門診醫療流程、門診醫療質控的精細化管理等方面重磅出擊、著力改進，并引入第三方評價體系，對門急診患者滿意度進行評價，為改善門診服務、優化門診流程提供科學依據。

醫院除了注重醫護人員的職業道德培養外，在人性化服務措施上狠下功夫，采取各類措施，提升就醫體驗。豐富中心一站式服務內涵。落實便民服務措施，門診一樓設有觸摸屏，患者可以全面了解醫院各項信息；同時免費為患者提供輪椅、平車、熱水等便民措施；縮短就診、排隊掛號、交款時間，在門診高峰時增加設掛號窗口，患者掛號、收費等候時間不超過10分鐘；醫院采取多途徑、無節假日預約診療，開設了現場、電話、網站、短信等多種預約途徑，方便患者自主選擇，達到快捷、便利有序就診；完善門診導醫、導診服務，實行導診人員站立式主動迎前服務模式，對弱勢就診患者全程陪同就診，實現門診導診、服務窗口、電梯引導、診區導診的無縫對接，配備專門導診人員為對醫院環境陌生的住院患者予以引領，協助他們辦理入院手續，并送到病房。開設了便民服務門診，制定多項便民服務措施，改善復雜的就醫流程，建立了通暢、有效、及時的就醫程序。病房每間安裝熱水器隨時沐浴；24小時熱水供應；病房安裝電視，讓患者在院期間觀看娛樂節目；增設便民自助生活區，洗衣間晾衣間，加熱備餐平臺，配備插座和微波爐，不管加熱飯菜還是制作營養餐點，都能一站式解決。執行價格公示制度；建立了物價人員責任制，實行住院和門診患者費用清單制度。同時入院處設立了價格咨詢和費用查詢窗口，并在門診大廳和住院部大廳分別設立了電子觸摸屏，提供患者查詢各項醫藥價格，讓患者及時掌握費用情況，明明白白消費。提高了病人滿意度。

“區域協同急救網絡”整合急診科、市120急救中心,實現院外急救與院內搶救無縫連接。患者進入救護車，監護系統就會將患者的各項生命體征自動上傳，這時，醫院急診室大屏幕會時時反映，開啟急救綠色通道，救護車達到醫院后，直奔急診搶救室，縮短了綠色通道平均停留時間，大幅提高危重患者的搶救成功率，降低了患者致死率、致殘率。

同時，醫院還積極暢通投訴渠道，和諧醫患關系。修訂完善了投訴處理制度和流程，進一步理順工作機制，明確職能科室的責任分工。并結合醫德醫風教育和行業作風建設，開展了服務態度專項治理活動，將相關投訴處理與科室和個人考核掛鉤，醫務人員服務態度明顯改善。2016年，患者投訴量同比減少，群眾滿意率顯著提高。

加強醫院質量管理，提升醫療質量，切實保障患者安全。

一、進一步健全醫院質量與安全管理體系

對全院質量與安全管理工作進行審核、評價、監督。運用質量與安全指標、風險數據、重大質量缺陷等資料對質量與安全工作實施監控：院級質量控制指標由原來的72項增加到153項，梳理出36個臨床醫技科室、相關職能部門專科指標共623項，考核標準涵蓋醫療、合理用藥、合理用血、護理、院感、消防、教研、醫學裝備、滿意度調查、科室質控等共80項。

二、做好優質護理服務工作，提升服務質量。

全院開展優質護理病房數達百分之百，實施責任制整體護理模式，護理人員的工作重心由護士站轉移到病房，責任護士與病人零距離接觸，充分合理利用護理人力資源，增加對住院病人治療、飲食、心理、疾病知識、功能鍛煉等的個性化健康宣教，做到“全程、無縫隙、優質連續護理服務”，落實“責任制整體護理”的護理模式，要求科室抓好專科知識的培訓，落實個性化的專科護理。做好病人風險評估，如入院評估、自理能力評估、壓瘡/跌倒、墜床評估率達100﹪。動態監測病人的各種風險，根據患者病情變化進行再次評估，提高護士安全防范意識，及時發現問題、解決問題。繼續不放松落實好基礎護理，夯實基礎護理工作。提高護士對基礎護理工作重要性的認識，轉變護士的服務意識、變被動服務為主動服務。今年5.12護士節開展豐富多彩慶祝活動，各科室把優質護理服務案例通過PPT與情景劇的形式進行了表演與展示，詮釋了優質護理服務內涵，充分展示了優質護理工作成效。在各個病區采取“一車到位”的方式，實現輸液、換藥、治療等一步到位的護理，提高了工作效率。今年完成了血液標本條碼打印工作，減少了人工操作出錯，節省了時間。護理文書盡量以表格式，簡化護理文書，縮短書寫時間，真正做到把時間還給護士，把護士還給病人。推行“APN彈性排班”，護士將個人需求在排班前留言，護士長根據工作情況盡量滿足護士的排班要求，達到工作家庭兩不誤，既增強護士長的凝聚力又增強科室的和諧性。

三、強化藥品管理，嚴格規范診療工作。

密切聯系臨床工作，做好藥品不良反應(ADR)監測，科學提供用藥教育和給藥說明等信息，保證了臨床用藥安全。建立用藥知識宣傳窗，讓就診患者了解相關用藥常識，合理使用保存藥品。建立抗菌藥物監控平臺，及時總結并公示抗菌藥物相關數據，每季度對抗菌藥物處方進行點評，對不合理應用抗菌藥物排名前十的醫生進行黑榜通報并處罰，提高了抗菌藥物處方的合格率，規范了合理用藥管理。建立《麻醉藥品殘余量處置登記表》，進一步規范了麻醉藥品使用管理。

四、高度重視院內感染，全面提高防控水平。

加強手衛生培訓與宣傳力度，改善手衛生設施，強化手衛生意識，不斷提高手衛生依從性和正確率。規范開展細菌耐藥的目標性監測和ICU的呼吸機相關肺炎監測，導尿管相關尿路感染監測，導管相關血流感染的目標性監測；手術切口的目標性監測；多種舉措降低呼吸機相關肺炎，呼吸機相關肺炎（VAP）感染率持續下降。

美化醫院環境建設，改善群眾就醫體驗

自全市城鄉環境大整治工作開展以來，我院認真貫徹落實市委、市政府和市衛計委的工作部署要求，多措并舉、真抓實干，以“五個發力”積極投入到城鄉環境大整治當中。醫院制定了《市第三人民醫院環境整治總體方案》、《市第三人民醫院環境整治工作宣傳方案》，并結合醫院實際情況，規劃出七條重點整治方向。通過橫幅、宣傳欄、LED顯示屏、網站專欄等形式廣泛宣傳環境整治工作。先后開展了環境整治對口幫扶社區、志愿者服務行動、“環境大整治，黨員干在前”主題黨日和團員青年昌南湖環境整治等活動。

根據城鄉環境大整治的文件精神，醫院圍繞拆墻透綠、院落建綠及總體規劃要求，實施了對門急診大樓外立面的美化和新大樓的亮化工程；完成了西大門路面瀝青鋪設、補種草皮樹木、增設花臺、更換歐式路燈、整理院內管線、清除墻面小廣告、對120生活用水排水管道進行改造、清理和疏通全院地下管廊，更新樓棟標識、規范車輛管理、對老病區太陽能和空調外機規范整治等工作；特派控煙監督員對全院內吸煙者進行勸阻和宣教；同時，為了縮短患者等候時間、方便大家看病，醫院所有窗口掛號部門早上全部提前半小時開放，有效的整治舉措使醫院及周邊環境煥然一新，為患者提供了一個優美、舒適、溫馨的就醫環境。

“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，發展中的三院正在實現醫療服務的蛻變。以人為本的醫療服務是群眾越來越迫切的需求，也是廣大群眾目光的聚集點，讓我們一往無前，加大力度，真抓實干，積極投身到活動中去，通過活動來進一步牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，推進醫院科學化、規范化、標準化建設，努力為人民群眾提供更為優質、高效、安全的醫療服務。

景德鎮市第三人民醫院 2018年1月16日

第三篇：醫院新員工就醫體驗活動方案

**醫院2013年“優質服務年”活動方案

一、活動目標

二、活動路徑

三、組織領導

四、活動時間

2013年3月至2014年1月

五、主要措施

1.醫務人員的服務行為，直接影響著群眾的就醫感受。今年將聘請專業公司集中一個多月時間分批次對全院職工進行全員服務禮儀培訓。通過培訓，進一步提高全院職工的形象意識和禮儀意識，讓服務“看的見、做得好”，更好地提升服務規范水準，體現有“聲”有“形”的人文關懷服務。

2.為了樹立醫院中層干部的管理意識、提高管理技能，全面提升中層干部的管理水平（國內一流的醫院管理培訓師饒宇教授），今年將圍繞如何提高中層干部的執行力、如何突破傳統創新管理等問題，全面啟動中層干部培訓活動。

3．根據我院在醫療質量、醫療安全方面出現的新情況、新問題，開展醫療質量和醫療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質量意識和服務意識。

4．對新引進人員開展（包括新聘用人員）服務意識的培訓、考核，并簽訂服務承諾，防范新“短板”的產生。

（二）創造適宜醫療服務環境

1.針對群眾反映的問題，繼續優化各種醫療服務流程，簡化服務環節，合理布局科室； 2.加強對門、急診衛生管理，診療場所、公共廁所無異味；

3.各科室、服務標識規范、清楚、統一、醒目、易懂，無亂張貼現象，為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施；

4.門診提供適宜的導診咨詢服務，有適宜的候診椅、有飲用水、有輪椅服務； 5.設立銀行取款，增加社保繳費窗口等服務設施； 6.提供預約服務。

（三）開展醫患溝通情景劇匯演

在前期禮儀服務培訓的基礎上，將醫療服務流程標準化、規范化、一體化。醫院將舉辦一次醫患溝通情景劇匯演，發揮情景劇的趣味性和教育性，引導醫護人員掌握溝通技能，提高服務水平，展示醫院服務規范和工作人員的文明風范，努力預防和減少因為溝通問題而引發醫療糾紛（活動方案見附件）。

（四）開展“感動服務”活動 1.全院深化“感動服務”文化。

提出“細微之處暖人心”的服務口號，在主動做好的細節上讓患者感動，執行儀表儀容、文明用語、勞動紀律等相關規定，建立尊重、關愛、體貼患者的新型醫患關系，倡導人性化服務。

具體要求：

開展“五聲”服務（即上班時“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時有道歉聲”）。

針對早上和下班時間電梯使用高峰，醫院開展“把電梯讓給患者”活動（5層樓以下的上班人員步行樓梯，5樓及以上的方可乘坐電梯）。2.住院臨床部門打造“親情服務”文化。

各住院科室要“視患者如親人”，讓患者住院治病時放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一樣那么溫馨。具體做法“九個要”：

一要為患者做好入院須知的介紹；二要為患者詳細、耐心解答病情及治療情況；三要善于傾聽患者的心聲為患者排憂解難；四要關心患者，多巡視、多問候；五要保護患者的隱私、僅允許病區內討論患者病情；六要協助患者做好各項輔助檢查及標本送檢；七要文明用語，不以床號、姓名直呼患者；八要為患者做好用藥和治療費用的解釋工作；九要為患者提供整潔安靜的病區環境、禁止喧嘩，無異味。3.門急診部門做好“規范服務”文化。

門急診是醫院的窗口,是提升患者滿意度的關鍵部門之一，通過規范門急診醫療服務行為，為患者提供一個有序、安靜和安全的就診氛圍。

具體做法為“六個規范”：

一規范衛生管理，診室、輸液大廳、公共場所無異味；二規范門急診坐診制度，嚴肅勞動紀律，門診要準時坐診；三規范門急診秩序管理，導診為患者排隊做好分流，耐心指導就醫；四規范門急診安保管理，加強保安公司人員對門急診部門多次的巡查工作，確保患者人身及其財物的安全；五是規范導診管理。如對行動不便患者要主動提供輪椅服務；六是規范健康宣教咨詢。印制門診醫生名片，名片包含個人聯系方式（提供咨詢

時段），方便醫患隨時溝通，包括下班時間，方便病友日后咨詢健康問題，增加患者對**醫院的忠誠度和信任度。

4.服務窗口堅持“文明服務”文化。

服務窗口工作人員要做好文明服務，切實解決患者掛號、收費和取藥排隊時間長的問題，為醫院樹立文明、高效的良好形象。

具體做法：

一是創新服務流程，簡化業務手續，合理排班，提高辦事效率；二是維持患者排隊秩序，合理分散排隊人流，文明勸導，并加強保安巡視以保護患者安全；三是實行首問負責制，微笑服務，熱情接待，有問必答，態度和藹，語言文明，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。四是安裝“三好一滿意”群眾評價系統，患者及群眾對醫院的服務進行現場評價。5.醫技部門倡導“便捷服務”文化。醫技部門要為患者及臨床科室提供方便快捷服務。具體做法為：

一是優化服務流程，規范標本送檢，盡力縮短患者排隊檢查及拿取檢查報告結果的等候時間；二是加強與臨床科室的溝通合作，合理安排住院病人檢查時間，共同做好醫患溝通工作和糾紛防范工作；三是加強設備操作技術培訓，提高工作人員技術操作技能，提高工作效率；四是設立自助打印報告服務處；對因各種原因不方便到我院取報告單者，提供電話報告（需到登記留下患者姓名及電話）；根據病人要求提供郵寄檢驗報告等業務。

6.行政后勤部門堅持“高效服務”文化。行政后勤部門圍繞為臨床一線服務的思想，強化高效、周到服務。

具體做法為：篇二：醫院管理年活動實施方案

自貢同濟醫院

2014年5月-2015年3月管理規范年活動實施方案 為加強和規范我院管理，根據大安區衛生局統一部署的民營醫院管理規范年活動實施方案精神，結合我院實際，特制定本方案。

一、指導思想

堅持以病人為中心，以提高醫療服務質量與醫療安全為主題，把維護群眾利益，構建和諧醫患關系作為主要內容；以健全管理機制，促進法律、法規、規章制度的落實，強化醫療質量管理、保障醫療安全為重點，以今年我院申報等級評審為契機，力爭通過一年時間，使我院管理工作逐步科學化、規范化，制度化，不斷提高我院整體服務功能，滿足人民群眾日益增長的醫療服務需求，促進我院醫療衛生工作健康發展。

二、組織領導

醫院成立規范化管理工作領導小組，負責醫院規范化管理工作的組織領導。領導小組成員如下：

組 長：陳高珍

副組長：周懿柱

成 員：陳潤先 袁淑琴 葉家榮 張翠蘭 李德明 任翔

三、工作重點

（一）基礎管理

1、加強醫務人員法律、法規學習與法制教育，嚴格執行醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規，做到依法執業，行為規范。按照國家法律法規與規章要求，加強對醫院各科室管理,采用多種形式加強對醫院工作人員法律法規

與規章的學習，編印醫療管理相關的法律法規合訂本。（醫務部、護理部分別負責醫藥技、護理人員法律法規學習，院辦負責合訂本編印）。

2、實行醫務人員違法違規行為通報制度。按照《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫師外出會診管理暫行規定》及醫院管理制度等要求，及時糾正違規行為，并全院通報。嚴格執行醫療機構準入制度，不隨意更改和加掛機構名稱，不承包科室和出租科室。嚴格執行醫務人員資格準入制度，沒有相應執業資格的人員嚴禁從事相應的醫療業務活動，醫師、護士在法定時限內辦理變更、注銷等執業手續；建立健全各部門規章制度職責，并定期進行督導檢查執行情況，在督導與檢查過程中發現問題，及時解決，并按醫院各項管理規定予以通報與處理。

(二)醫療質量管理

1、修正、完善醫院各類人員崗位職責，并組織學習，使全體醫務人員對各自的崗位職責和責任明確了解、熟悉，并能在各自工作崗位認真履行職責。

2、完善醫院的質量控制體系，強化醫務人員醫療質量意識、安全意識和責任意識，嚴格按照自控、科控、院控三級管理，環節質量與終末質量控制相結合，定期開展醫療質量、醫療安全檢查、講評、通報并落實整改措施，提高醫療質量，保證醫療安全。

3、健全并落實醫院各項規章制度、醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討

論制度、死亡病例討論制度、查對制度、交接班制度、談話告知制度、技術準入制度、病歷書寫規范與管理制度等。

4、嚴格按照《醫療事故處理條例》的要求，實行醫療質量與醫療安全責任制和責任追究制，落實非正常醫療問題報告制度。對每一起糾紛或投訴有登記、有處理、有反饋。各科室要認真落實醫院制訂的醫療事故防范預案和處理預案，有效減少和控制醫療事故和醫療糾紛的發生。

5、按照有關臨床醫療質量控制與評價標準的要求，加強醫院重要部門的質量管理，尤其是醫院急診科質量管理。要根據急診科質量控制的標準，落實各項急診工作制度和管理規范，實現急診會診迅速到位，急診科、入院、手術“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、健全護理管理體系，合理配備護理人力。落實基礎護理和危重病人護理，強化護理安全管理，嚴格執行分級護理制度、護理缺陷報告、討論分析和管理制度以及護理文書書寫規范與護理技術操作規程等。

7、堅持因病施治，做到合理檢查、合理用藥。杜絕重復檢查，避免生化檢查“套餐”，嚴格高值耗材使用報告、審批和患者簽字制度，認真貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用原則，嚴禁濫用抗生素。

8、加強檢驗科質量管理，嚴格各種檢驗操作規程，重視臨床實驗室室內質量控制和室間質量評價工作。

9、加強臨床用血管理，嚴格執行《醫療機構臨床用血管理辦法》和《臨床輸血技術規范》，加強醫院輸血科建設，保證臨

床用血安全有效。

（三）醫保管理

1、為保證醫療服務質量，加強醫療保障管理，醫院健全醫療保障險管理制 度，由醫務科負責監督制度落實。

2、醫院應在顯著位置公示定點醫療機構資格證書（正本）、對優質服務便 民措施、常用藥品及收費項目價格進行公示，為就醫人員提供清潔舒適的就醫環 境。

3、醫院加強醫療保險政策的學習和宣傳，堅持“以病人為中心”的服務準 則，熱心為參保人員服務，在診療過程中嚴格執行首診負責制和因病施治的原則，合理檢查，合理用藥，合理治療，合理控制醫療費用。

4、醫院在為參保人員提供醫療服務時應認真核驗就診人員的醫療保險（離 休干部）病歷、社會保險卡及醫療保險證（以下統稱“證、卡”），為保證參保 人員治療的連續性和用藥的安全性，接診醫師應查閱門診病歷上的前次就醫配藥 記錄，對本次患者的檢查、治療、用藥等醫療行為應在病歷上明確記錄。參保人 員因行動不便委托他人代配藥的，由被委托人在專用病歷上簽字。

5、醫院嚴格遵守藥品處方限量管理的規定：急性病 3-5 天、慢性病 7-10 天、需長期服藥的慢性病 30 天、同類藥品不超過 2 種；住院病人出院時不得帶 與本次住院病情無關的藥品。

6、嚴格掌握參保人員出入院標準，及時辦理出入院手續。不得將不符合住 院標準者收治入院，嚴禁分解住院和掛床住院。

7、醫護人員要核對參保病人診療手冊，如發現住院者與所持

證件不相符合 時，應及時扣留相關證件并及時報告醫務科，嚴禁冒名頂替住院。

8、做好醫保病人入院宣教和醫保政策的宣傳工作，按要求簽定醫保病人自 費項目同意書，因自費藥品或檢查未簽字造成病人的費用拒付，則由主管醫師負 責賠償。

9、嚴格控制住院醫療總費用，各科室要按照醫院制定的普通醫保病人、腫 瘤病人的人均費用指標嚴格控制好費用，超標費用按比例分攤到各臨床科室（包 括臨床醫技科室）。

10、嚴格控制藥品比例，各科室要按照醫院制定各科藥品比例指標進行控制； 嚴格控制自費藥品比例，原則上不使用自費藥品；超標藥品比例也將納入當月院考評。

11、嚴格內置材料及特檢、特治（包括價格在 500 元以上醫用材料）審批工 作，要求盡可能使用國產、進口價格低廉的產品。各醫保中心（包括外地醫保）要求醫師填寫內置材料審批表到醫保辦審批后才能使用，急癥病人可以先使用后審批（術后 3 天內）。

12、嚴格執行物價標準收費政策，不能分解收費、多收費、漏收費、套用收 費，因亂收費造成的拒付費用由科室承擔。

13、以下不屬于基本醫療保險支付范圍的疾病均不能納入醫保： 美容、非 功能障礙性整容及矯形術、交通事故、自殺、他殺、誤服、職業病、性病等。

14、對參保病人施行“先診療后結算”，方便患者就醫。

15、醫務科對醫保管理工作監督檢查，發現問題及時整改。

（四）新型農村合作醫療管理篇三：醫院開展義診活動流程

儀征中山門診 義診流程sop操作手冊

一．目的： 1.1通過流程的梳理優化，使義診執行人員在工作中貫徹“精準明確、務實高效”的精實文化思想，提高工作效率，遇到問題時能及時尋找好的解決方法，使工作更加具體、細致、更注重細節，更能在患者面前展現我們良好的個人素養，體現門診的品質化服務。

1.2優化流程能提升義診患者的轉化率，給予患者更加貼心的服務，能拉近我們和患者心與心的距離，使我們的關系更加積極和諧，更能將門診的品牌文化推廣至新的高度。1.3可以不斷累積管理成果和各位員工的經驗，作為對新員工的培訓資料，使新員工能更系統地學習工作流程，更快地熟悉工作環境與工作內容，通過經驗的不斷累積，使老員工更能將工作做到極致、完美。

二.適用范圍

本流程sop操作手冊，適用于義診執行人員

三、程序 3.1簡明流程 3.2流程細節

3.2.1義診準備4w1m圖及操作說明 3.2.2義診前準備：

①準備好關于門診和義診活動的宣傳展架，筆、健康檔案、車、記錄本、等相關資料。②分區選擇可以義診的社區、小區等相對人流量大的場所。3.2.2對接4w1m圖及流 3.2.2.1提議流程

①義診組做好義診計劃，提交給領導審核 3.2.3審核4w1m圖及流程 3.2.3.1審核說明：

對義診的場地選擇、人員的組織安排，現場的轉換等等。3.2.4 對接“4w1m”圖及流程操作說明 3.2.5新員工培訓計劃 3.2.5.1plan計劃：

目的/目標：使新員工更系統地學習工作流程，更快速地熟悉和適應工作環境與工作內容，使新員工在一個月內掌握工作流程，能夠獨立上崗。人：所有老員工及新進待特訓員工 時：新員工上崗之前 地：門診 物：《義診流程sop操作手冊》等必要之物 3.2.6.2do崗前培訓：

目的/目標：新員工上崗第一天熟悉崗前準備及上班前所準備物品；2-15天新員工要到達熟記流程各步驟和順序等；15-30天，掌握整個過程，了解流程相關環節，能夠完成獨立流程運作。

人：新進待培訓員工

時：新員工將要獨自上崗之前

事：下發最新版本的流程手冊，由指定老員工對新員工培訓 地：門診 物：《義診流程sop操作手冊》等必要之物

3.2.6.3 check 檢討培訓效果 目的/目標：檢測培訓效果 人：新進已受訓員工

時：新員工熟悉工作流程，將要獨自上崗之前

事：對受訓員工進行考核，帶老員工在旁協助，發現問題及時記錄并糾正，完善新員工對特殊情況及突發事件的處理能力，最終得到義診活動負責人認可。地：門診 物：《義診流程sop操作手冊》等必要之物 3.2.6.4 action 總結及改進

目的/目標：總結好的一面并繼續標準化，對存在的問題進行進一步的修正。人：新進已受訓員工

時：新員工熟悉工作流程，將要獨自上崗之前 事：對受訓員工進行考核，對于記錄的過程不良進行總結改進 地：門診 物：《義診流程sop操作手冊》等必要之物 1.考察：

a.當地人口數量

b.當地居民年齡比例 c.當地居民醫保類別 d.當地居民消費水平 e.當地適合舉辦義診的確切位置

f.當地目標客戶的活動習慣（時間、地點、內容）g.天氣是否合適。

第四篇：演講稿“創新醫療服務,改善就醫體驗”

創新醫療服務，改善就醫體驗

尊敬的各位領導，同仁：

非常感謝院領導給我一個展示自已的機會。首先給大家作一下自我介紹：我叫XX ,現為X科室醫生，X 年X 月起在兒科工作至今。在此期間承蒙領導的關懷，我多次到縣內外醫院進行專業進修，使自己兒科專業水平有了更進一步提升。大家都清楚由于兒科醫療對象的特殊性，醫療工作繁瑣心理壓力大，剛到兒科時我也想過換崗位，但是看著一個個自己精心治療下康復的孩子們天真無邪的笑容，我打心底熱愛起自己的兒科事業，更堅定了自己從事兒科工作的信念。

近年來，隨著醫療市場競爭日趨劇烈，醫療服務創新已成為醫院提高醫療服務質量,增強核心競爭力，科學而持續發展的動力源泉。我時常從醫療服務創新的現實性與必要性進行淺析，并根據醫療服務的現況查找創新服務理念的突破口，就服務的貼近性、創新制度的建立等方面凝練了自己的觀點，以供大家商榷：

一、堅持以服務為本，切實提高醫療服務質量

1.加強醫務人員的思想教育，轉變服務觀念，改善服務態度，開展多層次的職業道德思想教育，讓大家認識到，隨著醫療市場競爭的日趨激烈，病人對醫院和醫生的選擇自由度將越來越大，病人可以沒有你這一家醫院，但我們卻不能沒有病人，從中增強大家的危機感和競爭意識，轉變觀念，變“病人求我服務”為“我主動為病人服務”。使大家樹立起服務至上，病人第一的思想。本著“一切為了孩子”的宗旨，不斷提高醫療服務質量。

2.提高法律意識，規范職業行為。隨著人民群眾維權意識的不斷增強，醫療投訴也日益增多，醫務人員面臨嚴峻的醫療形勢的考驗。因此，必須教育醫務人員增強法律意識，嚴守職業道德，做到一切醫療行為必須嚴格遵守操作規程，杜絕醫療差錯事故，減少醫療糾紛發生。

3.嚴格落實規章制度和約束機制，強化內部管理，實行醫德監督，以身作則，言傳身教，起表率作用，嚴格落實醫院的規章制度，做到職責明確，責任到位。采取有效措施，保證醫德監督到位。把醫德醫風納入科室綜合目標管理，作為考核評選，評聘職稱的硬指標，建立有效激勵機制，質優則評選，從正面激勵醫務人員的自覺性。

二、加強重點學科培樹，創技術一流科室。

1.堅持科技創新提升學科整體技術水平，多年來，我院兒科一直為綜合普通兒內科，缺乏專科特色，使我院兒科專科診療水平較發達地區明顯落后，在以后學科建設中，要積極培養一批具有專科診療水平的醫療梯隊，引進先進專科技術，把專業做大做強。

2.開辟新領域，填補不足之初，隨著社會經濟的發展，醫學科技水平的提高，兒童疾病譜已經發生了顯著的變化，傳染病和感染性疾病等的發生率顯著下降，而先天畸形，小兒心理，行為等問題越來越受到家長和社會的重視，而我縣受地理，經濟，人文文化的影響，兒童保健工作的開展受到限制，結合我院產科每年有大批新生兒出生，卻因保健工作的缺乏而可能導致病員流失，同時也可能因保健知識的缺乏，使一些疾病不能早期發現而延誤了最佳治療時機。所以把保健工作開展起來，不但可以為患者提供一個連續完整的就醫途徑及病歷檔案，也可以對一些相關疾病早診斷，早治療，盡量減少致殘率，從而提高我縣兒童的生存質量。

雖然我知道自己在兒科診療經驗上還遠遠不足，但我還是鼓足勇氣走上臺來，與在座各位分享我的見解，無論今天的結果如何，我都將一如既往地勤奮學習，努力工作，爭取以更高的素質，更強的工作能力來擔負起自己的職責!我的演講完畢，謝謝大家！

第五篇：改善群眾就醫體驗”主題活動實施方案

“改善群眾就醫體驗”主題活動

實施方案

為落實深化醫藥衛生體制改革工作要求，進一步加強醫院管理，強化行風建設，提高服務水平，切實改善群眾就醫體驗，特制定“改善群眾就醫體驗”主題活動實施方案。

一、指導思想

以黨的十八大精神為指導，堅持以人為本、以病人為中心，以“服務、質量、安全、效率和管理”為核心，結合公立醫院改革、“三好一滿意”活動、“平安醫院”創建、醫院評審、糾正行業不正之風等工作，切實加強衛生計生職業道德建設，改進服務流程、改善服務環境，不斷提升服務水平，全面改善群眾就醫體驗，努力構建和諧醫患關系，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、活動內容

通過開展“改善群眾就醫體驗”主題活動，達到改善群眾就醫等待、診療、環境、費用體驗的目標。

（一）改善群眾就醫等待體驗。

1.2.門、急診流程：（1）設立導診臺，配備導診人員，加強服務窗口、電梯口等候引導。（2）暢通急救綠色通道，實行“三先一后”。（3）完善掛號、收費一站式服務。鼓勵采用“一卡通”、預付費卡等信息化手段簡化就診流程。（4）推行分區、分科、分片候診服務。（5）保證門診醫生出診率，規范停診補診。

3.入、出院服務：提供節假日、分時段辦理出院結算服務。

4.便民利民服務：（1）設立便民門診。（2）設立便民服務處，提供信息咨詢、速取化驗單、寄存物品等服務，免費提供輪椅、茶水、小推車等。（3）推行彈性工作制。根據患者需要，開展雙休日及節假日門診、延時門診、夜診服務。（4）醫技科室實行全天候服務。（5）對重癥與疑難患者實施多學科聯合診療。（6）除向患者提供紙質檢查檢驗結果報告單和自助查詢，如電話、短信、網絡等。（7）提供志愿者服務，為老年人、殘疾人等特殊患者提供優先診療服務。（8）做好患者用藥指導。

5.就醫等候時間：（1）掛號、收費、取藥等服務窗口等候時間≤15分鐘（中藥飲片取藥預約誤差≤30分鐘）。（2）患者辦理入、出院手續等候時間≤30分鐘。（3）超聲自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘。（4）大型設備檢查項目自遞交檢查報告申請單到出具檢查結果時間≤48小時。（5）超聲、大型設備檢查項目預約誤差≤30分鐘。（6）血、尿、大便常規檢驗、心電圖、影像常規檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘。（7）生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時。

（二）改善群眾就醫診療體驗。

1.醫療行為：（1）落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、醫療質量和醫療安全核心制度。（2）主要指標：院內急會診到位時間≤10分鐘；急診留觀時間≤72小時；平均住院日≤10天；擇期手術患者術前平均住院日≤3。

2.護理服務：（1）基礎護理合格率≥90％，危重患者護理合格率≥90％。（2）優質護理覆蓋30%以上病房。（3）落實責任制整體護理，病房每名責任護士平均負責患者數量不超過8個，為患者提供全面、全程、專業、人性化護理服務。

3.檢查行為：同級醫療機構檢查、檢驗結果互認達到“三好一滿意”活動要求。

4.用藥、處方：（1）落實《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》，處方書寫符合規范要求,不合理處方≤1%。（2）對接全省“陽光醫藥”網上監察系統，實時、準確、完整上傳數據，有專（兼）職人負責管理，及時處理黃牌等預警違規信息和行為。（3）落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指南》及臨床藥師制和處方點評制度，重點抓好門急診抗菌藥物使用管理。抗菌藥物使用品種、強度、門診、住院患者抗菌藥物使用、一類切口預防用藥合格率等達到國家要求。

5.病歷書寫：落實《病歷書寫基本規范》。

6.醫德醫風：（1）態度和藹可親，有問必答、溫馨服務。倡導文明用語，杜絕出現“生、冷、硬、頂、推”現象。（2）落實《醫療機構從業人員行為規范》、“九不準”規定，簽署《醫患雙方不收和不送“紅包”協議書》。（3）重視醫患溝通。住院患者由責任醫生、責任護士負責溝通。手術患者術前、術后由主刀醫師負責溝通。（4）組織患者滿意度調查和出院患者回訪活動。患者對檢驗科、醫學影像部門、藥學部門、醫院后勤服務滿意度≥90％、已出院患者對醫療服務滿意度≥90％、出院患者一周內電話隨訪率要達到100%。

（三）改善群眾就醫環境體驗。

1.門急診、住院環境：（1）落實《江西省醫療機構病房管理辦法》。（2）整體環境整潔，無衛生死角，有私密性良好的診療環境和醫患溝通場所。（3）導醫標識清晰、易懂、全面。（4）設施設備完善、整潔有序。照明設施配置到位。（5）醫務人員著裝整潔、掛牌上崗、按時在崗履職。（6）配發病號服。

2.衛生間管理：（1）衛生間環境清潔衛生、整潔有序。（2）設施設備齊全完好、使用正常。（3）手衛生設施正確配置、有效便捷。（4）保潔人員配置科學合理、滿足需要。

3.投訴糾紛管理：（1）設置統一投訴窗口和接待場所，配備專（兼）職人員，嚴格執行首訴負責制。（2）患者投訴按時處理反饋率>90%，實名投訴舉報處理及回復率達到100%。（3）落實《江西省醫療糾紛預防與處理條例》，推行醫療責任保險，醫院安全保衛防范系統建設到位。（4）醫療糾紛及時化解率和上訪人數同比下降。

4.安全措施：防跌倒、防墜床、危重病人運輸、危險品管理、消防管理措施到位。

（四）改善群眾就醫費用體驗。

1.價格管理：（1）實行價格公示制度，公開所有服務和收費項目。（2）實行住院和門診病人費用清單制度。

2.控費工作：（1）門診和住院均次醫藥費用增長控制在我省上GDP增長范圍內。（2）加強高值耗材和單獨定價藥品使用管理，并取得實效。（3）加強重大疾病救治病種醫療費用監控。（4）藥品收入占醫療總收入比例≤55％。

3.結算服務：推行持卡就診實時結算。患者在定點醫院就診發生的醫療費用，除個人應繳部分外，其余均由醫療機構和基本醫療保險、商業保險和各種結算制度經辦機構直接進行結算。

三、活動范圍

婦幼保健院

四、實施步驟

（一）動員部署階段（2014年10月-12月）。

召開全院 “改善群眾就醫體驗”主題活動會議，進行全面動員部署。制定工作方案，細化工作措施，明確責任要求；通過廣泛深入的宣傳發動，引導廣大干部職工充分認識開展“改善群眾就醫體驗”主題活動的重大意義，增強參與活動的主動性和積極性。

（二）自查自糾階段（2015年1月—2015年12月）。

認真組織學習“改善群眾就醫體驗”主題活動實施方案，堅持自我查擺和主動征詢群眾意見建議相結合，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，認真進行梳理，深刻剖析根源，切實予以改進。

（三）整改提高階段（2016年1月—2016年9月）。

根據上級衛生計生行政部門的檢查結果和整改要求，對醫院存在的問題制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，進行銷號整改。

（四）總結評價階段（2016年10月—2016年12月）。

2016年12月，上級衛生計生委部門將就“改善群眾就醫體驗”主題活動開展情況進行總結并建立長效工作機制。

五、保障措施

（一）加強領導，明確責任。

成立以院長為組長，副院長為副組長，安排醫務科、辦公室、臨床、保健等科室負責同志為成員的“改善群眾就醫體驗”主題活動領導小組，領導小組下設辦公室，辦公室設在委醫務科，醫務科具體負責活動的組織實施。建立組織機構，層層落實責任，切實把活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）加強宣傳，營造氛圍。

要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯網等多種媒體形式，大力宣傳“改善群眾就醫體驗”主題活動的內容、目的和意義，及時宣傳好的做法、經驗和先進典型，樹立良好形象，為“改善群眾就醫體驗”主題活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實群眾基礎。

（三）糾建并舉，注重實效。

要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，對照“改善群眾就醫體驗”主題活動的要求，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“改善群眾就醫體驗”主題活動開展情況納入等級醫院評審的重要內容，健全各項規章制度，促進各項工作制度化、規范化，切實改善群眾就醫體驗。

（四）加強督導，報送信息。

要采取行政檢查與專家檢查相結合、明查與暗訪相結合的方式，加強日常檢查和集中督導，對工作進展情況進行通報排名，形成持續改進的長效機制。