第一篇：4S店管理培訓學習總結1

周 學習總 結

首先，非常感謝公司領導給我提供了此次到申綿店培訓學習的機會。轉眼已來申綿店學習一周時間，雖然我從事汽車銷售工作多年，但此次來申綿店學習讓我對于4S店的管理和認識更上了一個層面。通過在這里的學習，讓我對汽車銷售專業管理者崗位有了更深刻的認知和理解。在過去的一周里，我把自己當作申綿店的新員工一樣，積極參與每一項公司事務，踐行公司各項管理制度。嚴格要求自己，在公司給我提供的工作學習的平臺上，認真的完成自己的學習目標，提升個人的管理技能，努力成為一名合格優秀的汽車職業管理者。相信，通過公司領導的關心、關愛和支持加上申綿店給予學習的平臺，我會盡快提升自己，為以后的各項管理工作打好堅實基礎。為公司創造更大的經營效益。以下是我對一周的學習工作總結如下：

一、展廳設施：

先期對申綿店進行了店面硬件建設的參觀和學習，讓我對4S店建設管理標準有了一個新的認識。

1、申綿店的建設布局合理，通透。特別是4把大傘的設計更充分利用了店面空間，合理的將各部門的工作銜接秩序做到有效，及時，和諧。整廳作為4S店的核心部位，展廳內部布置合理，潔凈、溫馨，在這樣溫馨舒適的銷售環境內，無論是客戶還是銷售顧問，都有一種賓至如歸的感覺，有效的提高了進店客戶的留存率和成交率。

2、店內的各項業務標識按揭、二手車、延保等產品利用靈活多變的語言設

計具有很強的說服力，一些產品的推廣還利用真實員工案例進行包裝，既增加客戶的信任感，又成功的打造銷售團隊的品牌。為后續銷售工作的有效實施提供了很大的促進作用。

3、合理的布置了展廳物料，如節日氛圍裝飾，無煙辦公區域，客戶體驗休息區域等功能設施，有效的提高了展廳內的銷售生機，讓客戶在視覺和感覺上產生沖擊，從而達到消費者對品牌的認知度和對工作人員的認可度。在以后的工作中，我會借鑒申綿店的硬件布置格局，合理布置物料將展廳營造一個溫馨舒適，合理規范的銷售空間，避免目前存在的冷清、雜亂的情況。為提高品客戶進店率和銷售滿意度打好堅實基礎。

二、銷售思路創新與銷售團隊管理：

一個優秀的銷售團隊是創造一家公司的排頭兵和基石。申綿店的銷售團隊，構建合理，生氣蓬勃，團結奮進，讓我看到了一個個不一樣的銷售排頭兵。在銷售經理陽靜和主管魏翠君的帶領下，歷年至今創下了很多驕人的銷售業績，通過一周多的時間，我從整個團隊的建設結構，以及人員崗位責任要求，銷售管理規定上著手，學到很多東西。

1.銷售部例行培訓以及銷售例會。每天早上，8：10分全體銷售部門員工的（我相信）晨舞是最讓人興奮的事情。在這段時間，每天的晨舞都讓我耳目一新，讓人激情澎湃。其次就是晨會，不僅是前日工作簡短小結，今日工作激勵，重要的個人的時間管理以及典型客戶案例的分享，最后才是振奮人心的口號和吶喊。每一天銷售部的每一個員工注入了無窮的工作熱情。真正做到了人人有目標、人人有實事做。內部培訓方面，產品知識到競品知識的培訓、考核，都是現實接待客戶中經常遇到的難點、要點。內訓師材料準備充分，培訓管理功夫很足。在我以后的工作中會借鑒申綿店成功的培訓和例會案例，利用并加以促進，結合實際情況。嚴抓培訓管理，務實邁進。將業務知識，銷售能力，綜合素質作為我以后工作的重點方向。

2、素質培養及性格激勵。員工性格塑造和核心價值觀的培養一直是申綿店保持昂揚激情的精髓所在： 通過參加營銷例會和晨夕會發現李杰總經理對員工積極向上心態的培養無處不在。整個申綿團隊的核心價值觀念是我所學習過的團隊里最強的。并且特別注重培養員工的創造能力、團隊的狼性、以及團隊合作精神。

3、是我不得不提到就很有感覺的一點。就是申綿店在工作空間的每一個角落，都會出現一些有效的企業文化知識：比如銷售團隊看板，每月的銷售冠軍排行、銷售人員個人綜合數據分析圖表、銷售任務數據圖標，銷量跟進數據圖表，庫存狀態圖標等，每一項都做到盡善盡美，體現到了每項數據的重要性。一目了然的數據呈現，讓每一位銷售員工時刻保持著高度銷售工作的積極性。同時也提高了銷售工作的適時分析和解透。申綿店的這些看板設計，是我從事汽車銷售工作多年來看到的，最全面，最直接，最有價值的銷售數據看板。特別就是一些員工素質提升術語，制作成醒目的掛畫，展現在工作區域的每一個角落，時刻提醒員工，積極上進，努力拼搏，務實創新的工作態度和理念，讓每一個員工無時無刻充滿工作的動力和信心。

4.展廳崗位的責任制度、工作職能范圍、銷售流程、試駕流程、接待流程、交車流程、回訪流程、系統填報。印象最深的是展廳經理魏翠君依照廠家規范要求，并有效的結合申綿店實際狀況，現場掌控各項事務。推行的中場管理，既能嚴格把控每一個潛在客戶。更能實時介入難纏客戶的談判。在經后我的重點工作就是提升銷售競爭力。把嚴格的管理管控方法與合理完善的銷售流程制度結合起

來，不打折扣、不講條件、嚴格執行。將公平、合理、的價值觀念傳遞給整個團隊。這是我作為一個管理者應該加強學習和提升的主要方面。在以后的工作中，我會嚴格把控銷售管理制度，完成事業部下達的任務目標以及各項要求。

5、申綿店把銷售延伸服務業務作為提高企業營業利潤的重要組成部分，適應了現在汽車銷售行業推陳出新的銷售模式。汽車4S店的經營模式一定不能過于呆板，多種經營多方式的嘗試才能找到一條適合自身的生存方式。申綿店在這方面的探索給了我很大的啟發。“角度決定高度”，隨著汽車市場的變化，我們只有通過自己實踐和努力，才能探索出一條具有“波鴻特色”的汽車銷售服務的道路。在以后的工作中，我將借鑒申綿店的業務要點，適時開發更多的衍生銷售服務項目，為促進整車銷售保駕護航，為提高公司經營利潤添磚加瓦。

6、申綿店多年能高質量高目標完成利潤目標。展廳接待的客流量還是比較大的。但是客戶留存量以及試駕率還是有待提高，這兩項數率是決定成交率的重要因素，更是促進客戶購買欲望的重要流程步驟。

通過這段時間的學習在我以后的工作中應該加強對銷售團隊能力各項的培訓。從團隊個人的銷售方式、方法和銷售、術語、技巧上做詳細分析，找出我工作中的實際問題。用最短時間打造新的團隊凝聚力。完成公司各項銷售目標。

在此感謝申綿店領導以及員工此次學習給予我的支持和幫助。我將擺正心態，做到精益求精，力求迅速提高個人工作能力，管理模式，快速進入新的工作狀態。以上是我這周來，在申綿所學到的東西，以及個人認識和心得，望公司領導給予指正批評和認可。

報告人：范文

2016-8-15

第二篇：4s店管理培訓學習總結

周 學習總 結

首先，非常感謝公司領導給我提供了此次到XXX4S店培訓學習的機會。轉眼已來XXX4S店學習10天，雖然我從事汽車銷售管理工作多年，但此次來XXX4S店學習讓我對于4S店的管理和認識更上了一個層面。通過在這里的學習，讓我對汽車銷售專業管理者崗位有了更深刻的認知和理解。在過去的10天里，作為公司的一員我嚴格的要求自己，在公司給我提供的工作學習的平臺上，認真的完成自己的學習計劃，提升個人的管理技能，不斷的學習新知識，充實和提高自己，努力成為一名合格優秀的汽車職業經理人。相信，通過公司給予的平臺，我會盡快提升自己，為以后入職做好各項管理工作打好堅實基礎。為公司創造更大的經營效益。以下是我對（6月28日-7月6日在銷售部計劃學習內容的總結）如下：

一、按照實地情況，詳細制定了學習計劃，從各個部門崗位進行系統的學習和了解。（附：學習計劃表）

二、店面硬件設施：

先期對XXX4S店進行了店面硬件建設的參觀和學習，讓我對4S店建設管理標準有了一個新的認識。

1、XXX4S店的建設布局合理，通透。充分利用了店面空間，合理的將各部門的工作銜接秩序做到有效，及時，和諧。進入展廳，整個展廳是4S店的核心部位，展廳內部布臵合理，潔凈、溫馨，在這樣溫馨舒適的銷售環境內，無論是客戶還是銷售顧問，都有一種賓至如歸的感覺，有效的提高了進店客戶的留存率和成交率。

2、店內的各項VI標識具有很強的說服力，為銷售工作有效實施提供了必要的促進作用。

3、合理的布臵了綠色植物，節日氛圍裝飾，無煙辦公區域，客戶體驗休息區域等功能設施，有效的提高了展廳內的銷售生機，讓客戶在視覺和感覺上產生沖擊，從而達到消費者對品牌的認知度和對工作人員的認可度。在以后的工作中，我會借鑒XXX4S店的硬件布臵格局，營造一個溫馨舒適，合理規范的銷售空間，為提高品牌度，提高銷售滿意度打好堅實基礎。

三、銷售思路創新與銷售團隊管理：

一個優秀的銷售團隊是創造一個優秀企業的排頭兵和基石。XXX4S店的銷售團隊，構建合理，生氣蓬勃，團結奮進，讓我看到了一個個不一樣的銷售排頭兵。在銷售經理xx和主管xx的帶領下，歷年至今創下了很多驕人的銷售業績，通過一周多的時間，我從整個團隊的建設結構，以及人員崗位責任要求，銷售管理規定上著手，學到很多東西，以及我們公司的企業文化。

1、品牌歷史與核心價值觀： 通過網絡資料，廠商資料學習了豐田汽車品牌歷史，品牌核心價值觀，品牌理念：“不斷改進--挑戰+改善+現地現物。尊重個性--尊重+團隊合作精神。”并熟悉了現有車型配臵價格，銷售賣點，市場定位。搜集歷年來XXX4S店銷售數據，并且分析了市場需求量數據以及產品價格把控要領。（注：在第四條中會將XXX4S店歷年來的一些銷售數據加以匯總和分析。）

2、學習并熟悉了，銷售崗位的責任制度、工作職能范圍、銷售流程、試駕流程、接待流程、交車流程、回訪流程、DMS系統填報。依照廠家規范要求，并有效的結合榆林白云店實際狀況，現場模擬，跟隨銷售顧問，進行了實地學習掌握。一個嚴格的管理管控方法結合一個合理完善的銷售流程制度，是取決銷售業績的重要因素，店里的所有員工，在日常的工作中嚴格規范執行，體現了制度的公平，合理，價值，以及團隊領導者的領導能力。這是作為一個管理者應該加強學習和提升的主要方面。在以后的工作中，我會嚴格把控銷售管理制度，結合廠家政策以及系統要求，總結梳理出一套完善、合理、有效的銷售管理規范制度以及流程。

3、銷售部例行培訓以及銷售例會的必要性。每天早上，8：25分全體銷售部門員工的例會是最讓人興奮的事情，在這段時間，每天的例會都讓我耳目一新，前日工作簡短小結，今日工作激勵，個人分享以及振奮人心的口號吶喊，都為每一天銷售部的每一個員工注入了無窮的工作熱情。還有每周二周六的培訓會議，從產品知識到競品知識的培訓，考核，都為每一個員工充足了勁頭。在我以后的工作中會借鑒XXX4S店成功的培訓和例會案例，并加以促進，打造出一支業務知識全面，銷售能力出眾，綜合素質高的銷售團隊。

4、廠家各項商務政策，各項活動內容以及公司相關銷售政策的學習和熟悉。銷售部X經理提供了歷年來廠家的各項商務政策，以及各項銷售數據。從這些商務政策和數據中了解了廠家對區域4S店設臵的各項標準和指標要求以及廠家歷年來對XXX4S店下達的銷售指標任務量。費經理還

介紹了XXX4S店店管理人員對銷售任務指標的實施及分配細則，完成能力、獎懲方案。根據日常銷售數據信息和KPI數據，可及時分析出市場需求量以及產品定位和價格把控，并能快速根據市場反映調整銷售思路改變銷售策略，做到銷售工作百發百中。KPI數據分析是企業經營業績的重要體現。

以下是對XXX4S店近年來的銷售KPI數據的一個匯總和分析：

根據以上KPI數據看到了XXX4S店店多年的高質量目標完成率和驕人的成績。從此表能看出：XXX4S店展廳接待數據即客流量數字之驚人;高客流

量是銷售業績的基石，也是產品知名度宣傳的重要體現。但是客戶留存量以及試駕率有待提高，這兩項數率是決定成交率的重要因素，更是促進客戶購買欲望的重要流程步驟。分析得出：應該加強對銷售團隊的培訓。從團隊個人的銷售方式、方法和銷售、術語、技巧上做詳細分析，找出損失留存率和試駕率的因素，進行差補式培訓計劃。做到銷售團隊個人銷售能力的提升及流程的嚴格規范化。在銷售過程中提高戶留存率以及試駕率，從而提高成交量。

一個優秀的職業經理人，在具備團隊管理帶領技能之外，必須要有先進的銷售理念，超強的商務政策解讀能力，以及完美的市場分析和把控能力。這次提前熟知商務政策，并能結合到有效數據進行分析學習，對以后我在管理工作上起到了巨大的指導和促進作用。

5、延伸業務的熟悉：隨著汽車消費市場的日益增長，面對日益多元化的市場，競爭也不可避免的越來越激烈，品牌與品牌的博弈、產品與產品的競爭、市占有率的搶奪、店與店之間的角力，總總因素致使目前國內4S店的盈利能力越來越弱，再也不能單單靠著新車銷售的利潤達和廠家各項返利指標補貼成為店面盈利的目的，因此，如何提高4S店的盈利能力，增加在這個越來越激勵甚至是殘酷的市場競爭中的生存能力，將是我們汽車銷售職業經理人永遠追求和探索的課題。XXX4S店適應市場變化和需求，完善和推出更多的附加延伸銷售服務業務。這些延伸業務也正是一個4S店經營盈利數據的重要組成部分。XXX4S店設立了保險部，理賠部，金融業務部，二手車臵換部，精品銷售部。這些部門在銷售業務中起著非常重要的作用。在學習中我與這些部門負責人以及員工進行了業務知識學習和探討，并熟悉了他們的業務流程和規范管理。以下對這幾

項業務做以分析：

⑴保險部、理賠部：XXX4S店白云店成立專門的保險部，由保險主管全權領導，設立專門的出單員、續保專員、事故理賠員等，進行專門性的事物工作及推進。并根據保險業務量來幾家知名保險公司進行了合作，可以為公司帶來可喜的利潤及后期的事故維修產值做保證。保險業務一直是銷售服務店售后產值的支撐點和利潤的重要來源，一般來說，保險業務的開展可以給銷售服務店帶來兩個方面的利潤來源：

1、業務代理手續費：通過保險代理銷售獲取一定比例的手續費，一般有10％－18％的利潤。

2、事故車維修理賠：一般事故車維修理賠產值占到售后總產值的40％左右，保險公司無疑是銷售服務店最大的“客戶”。XXX4S店的保險投保率達到銷售車輛的85%，續保力達到70%，也是一個很優秀的成績，保險率和續保力不僅提高了銷售和服務部的經營業績，同時也提升了品牌認知度，為品牌的市場占有率提升和把控起到了重要因素。

⑵金融業務部，二手車業務部：時下，汽車雖不再像過去那樣被人們視為奢侈品，但對于普通消費者來說，買車還是一筆較大的開銷。其實，在想買車的群體中，一些人是暫時不具備一次性付款能力的，另一些人雖然手頭有足夠的資金，但卻不想全用來買車。對于這些不能或者不想全額付款買車的消費者，申請汽車貸款不失為合適的選擇。目前汽車貸款的形式十分的多樣化，銀行貸款、金融公司貸款、小型汽車貸款公司等等。以4S店的立場而言，能夠賺取高額手續費的貸款購車方式，自然是推薦客戶的首選方式。目前貸款購車的方式越來越被更多的消費者所認可，但是隨著這個行業的日益興起，競爭也不可避免的越來越激烈，消費者獲取信息的渠道越來越廣，相對應的利潤透明度也逐漸降低，像前幾年的靠近乎唯一的貸款渠道使客戶無從選擇，而獲取高額手續費的情況已經一去不復返。所以，簽訂多家貸款機構，設定各種貸款形式，為各式各樣的客戶提供量身定做的貸款方案，已經成為了首選。XXX4S店為客戶備選的貸款方式有豐田金融、廣汽匯理，銀行分期、信用卡貸款等多種形式，可以最大化的滿足各類客戶的需要，配合銷售顧問的100%開口率推介，專職的金融顧問講解，使XXX4S店的金融貸款業務逐年提升。XXX4S店目前的金融購車量占總銷量的70%，大大的提高了經營利潤。

除了金融貸款以外，近幾年二手車業務的發展也日趨迅猛。2012年全國二手車累計交易量達633萬輛，同比增長16.27%，累計交易額達到2108.8億元，同比增長18.56%；在銀行連續負利率的情況下，個別群體資金出現溢出的情況，如此高增長、高利潤的行業作為涉水汽車行業數年的汽車總經理，我想不會不為之動容的。那么如何去分潤這個市場，吃下這塊誘人的蛋糕呢？首先車源是二手車行業存亡的根本，其來源有外部購入車源，品牌二手車依托4S店，偏離傳統二手車集散中心，相應的客戶群體數量少，遺留的車源信息少，所以不好第一手接觸到客戶賣車信息；展廳臵換是品牌二手車最主要的渠道，現在XXX4S店結合當地經濟形式以及消費習慣大力推行二手車臵換業務，二手車經理負責車輛的評估及銷售，依托當地二手車交易平臺，最大化的降低二手車的周轉周期，即輔助了新車銷售，又為公司創造了客觀的利潤。

⑶精品銷售部；在消費者看來，汽車還是一個非常復雜的東西，甚至是他們除了房子以外最為重要的財產，因此他們對汽車的美容改裝方面都會格外小心。由于大多數消費者并不了解這一些問題，但他們都知道要選擇一個信得過、專業的企業來為他們服務。盡管汽車用品專業店在經營和使用

汽車用品方面更專業，但對于消費者來說4S店的技術會更有保障，所以只要在這方面多下一些功夫，精品裝飾的利潤也是非常可觀的。XXX4S店店，在2010年以前，精品裝飾收入平均每月銷售額僅有幾萬元，利潤也不是十分理想。但是通過一系列的整頓和推進，XXX4S店在精品選擇上，立足市場、貼合客戶需求。通過市場調研，豐富產品系列和裝飾項目，以招標形式所選擇的產品：功能優越，質量上乘，利潤可觀。并提升全員的銷售能力和對各種產品的認識及統一銷售話術，精確到每個月的任務分解，尤其重要的是售前裝車的展示及銷售顧問的開口率提升，精品與車的結合，在車輛檔次和科技含量上給客戶感官強烈的沖擊。不僅能促進單車銷量同時也產生一定比例的經營利潤；目前，XXX4S店的月精品銷售最高時可達到百萬余萬元，為公司的整體經營利潤做出了非常大的貢獻。

XXX4S店把銷售延伸服務業務作為提高企業營業利潤的重要組成部分，適應了現在汽車銷售行業推陳出新的銷售模式。綜上所述，汽車4S店的經營模式一定不要過于呆板，多種經營多方式的嘗試才能找到一條適合自身的生存方式。“角度決定高度”，隨著汽車市場的變化，我們只有通過自己實踐和努力，才能探索出一條具有“中國特色”的汽車銷售服務的道路。在以后的工作中，我將借鑒XXX4S店的此項業務要點，并努力完善其流程制度，適時開發更多的延伸銷售服務項目，為促進整車銷售保駕護航，為提高公司經營利潤添磚加瓦。

6、市場業務的管理學習。學習了歷年來XXX4S店為提高市場效應所做的一些經典營銷活動、市場推廣活動案例以及成果數據分析。還了解了廠家在廣宣支持上的政策力度，以及實施規律。了解了XXX4S店在市場活動管控、媒體信

息管控、市場費用管控方面的方式方法。有幸參加了XXX4S店的“感恩7載，以您為先，購車贏大獎”客戶回饋活動，現場氣氛相當熱烈，抽獎活動很成功，客戶參與積極性很高，參會客戶有40多位，整個會場座無虛席，是一次非常成功的市場活動案例。深知市場部業務工作在銷售中的重要性。獨特的營銷推廣活動，是把控市場命脈的新鮮血液，合理的計劃、有效的控制、出色的方案是市場業務的精髓所在。在以后的工作中，同樣我也會借鑒XXX4S店的成功營銷推廣案例，并結合xx市場當地情況，有的放矢的做好市場部業務管理管控，為提高產品知名度以及銷售業績保駕護航。

7、第七點，是我不得不提到就很有感覺的一點。就是XXX4S店在工作空間的每一個角落，都會出現一些有效的企業文化知識：比如銷售團隊看板，每月的銷售冠軍排行、銷售人員個人綜合數據分析圖表、銷售任務數據圖標，銷量跟進數據圖表，庫存狀態圖標等，每一項都做到盡善盡美，體現到了每項數據的重要性。一目了然的數據呈現，讓每一位銷售員工時刻保持著高度銷售工作的積極性。同時也提高了銷售工作的適時分析和解透。XXX4S店的這些看板設計，是我從事汽車銷售管理工作多年來看到的，最全面，最直接，最有價值的銷售數據看板。還有就是一些員工素質提升術語，制作成醒目的掛畫，展現在工作區域的每一個角落，時刻提醒員工，積極上進，努力拼搏，務實創新的工作態度和理念，讓每一個員工無時無刻充滿工作的動力和信心。很深刻的就是集團懂事長X總的司訓：前八年艱苦奮斗 規模發展碩果累累，后八年精益求精 奠定基礎茁壯成長。很務實、激進的司訓，正是我們所有工作人員在公司領導的帶領下與企業共榮辱、齊奮斗、同發展的精神理念的真實寫照。

在此感謝XXX4S店領導以及員工此次學習給予我的支持和幫助。我將擺正心態，不恥下問，做到精益求精，力求迅速提高個人工作能力，管理模式，快速進入工作狀態。以上是我這10日來，在銷售部所學到的東西，以及個人認識和心得，望公司領導給予指正批評和認可。

報告人：XXXX

2013-7-7

第三篇：4S店培訓管理規定

SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈爾濱金田安達汽車銷售服務有限公司

培訓管理制度

01-DW-015

為打造最優秀的企業團隊，增強公司核心競爭力，使公司培訓工作專業化、規范化、制度化，提高全員整體素質與工作能力，實現自身價值，提升員工滿意度，提高 工作效率，增強對公司的歸屬感和責任感，進而更好地提升用戶滿意度，特制定 本制度。

一、培訓工作基本準則

1、針對性：重要及關鍵崗位必須經上海大眾培訓，新進員工須進行上崗前培訓，合格后才能上崗。在職員工，按崗位及個人能力需求，制定相應培訓計劃。

2、計劃性：培訓工作要根據培訓需求制定培訓計劃，要明確參訓對象、參訓人數、培訓目的、培訓內容評估，提前制定好培訓課件，按計劃嚴格執行。

3、全程性：培訓工作要貫穿崗前、在崗、轉崗、晉職的全過程。

4、全面性：培訓內容分為崗前培訓、外部培訓、在線培訓、計劃培訓、即時培訓、轉訓，把基礎培訓、深化培訓、技能培訓結合起來，培訓方式上把講授、討論、觀摩等多種方式綜合運用。

5、跟蹤性：培訓結束后要對培訓對象的人數、培訓態度、培訓內容進行考核，考核要有結果與獎懲，要定期及時地檢驗、評估培訓效果，并保留員工的培訓記錄，錄入《人力資源基礎信息表》。

二、培訓組織體系

1、行政部人事主管負責對公司培訓組織體系的管理，對公司的崗前培訓、外部培訓、在線培訓、計劃培訓、即時培訓、轉訓的制定與綜合、組織與協調、監督與實施、培訓效果考核工作的匯總，保證公司各項培訓工作貫徹落實到位。

2、公司設立內訓師，負責各部門培訓前需求調查、培訓計劃、本部門各崗位的崗前培訓計劃及培訓內容的制定，組織實施培訓及培訓后跟蹤評估績效考核等工作，形成月度總結上報行政部，由行政部人事主管進行匯總，錄入《人力資源基礎信息表》。

3、公司設立培訓課件評審小組

（1）評審成員：銷售類：銷售總監、市場總監、行政經理、展廳經理、內訓師； 編制：牛磊

審核：趙佳慶

審批：趙佳慶

日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈爾濱金田安達汽車銷售服務有限公司

售后類：服務經理、關愛總監、配件經理、技術總監、索賠員、行政經理；關愛類：關愛總監、銷售總監、服務總監、內訓師；

（2）評審內容：制定及審核《培訓計劃》、評審培訓課件內容及課時、篩選培訓講師。

三、培訓操作及實施

1、員工崗前培訓

（1）按招聘流程招聘的新員工，依據崗位進行培訓；（2）人事培訓主管對員工進行導入培訓，培訓內容如下：

① 公司的企業愿景、使命、價值觀，企業文化、組織機構、員工滿意度； ② 公司規章制度及相應管理文件； ③ 崗位說明書；

（3）新員工完成導入培訓并考試合格后，由內訓師按《崗位培訓一覽表》進行在崗培訓，內訓師應培訓結束后填寫《新員工培訓評估表》，培訓合格后方可轉入所在部門，其中新入職銷售顧問及內訓師必須完成總部定義的“新入職在線培訓包”（見附件1）后，方可參加有關崗位的線下培訓經內訓師培訓合格后，填寫《新員工上崗申請表》。

（4）試用期末期，人事培訓主管、部門培訓員、部門經理組成評定小組，進行能力評定，合格者轉正正式上崗，并填寫《轉正申請表》由內訓師、部門總監、人事主管、總經理簽字后，到行政部留檔備案。不合格者終止試用期，培訓材料全部及時收回；

（5）轉崗員工參照員工崗前培訓的方式。

2、外出培訓

嚴格按照上海大眾《經銷商人力資源管理辦法》、《特許經銷商內訓工作管理辦法》執行，參加上海大眾所組織的測評、培訓；

（1）公司重要崗位、關鍵崗位員工必須通過上海大眾測評中心測評。

① 測評結果為“通過”，測評費、住宿費、往來路費等均由公司承擔；

② 測評結果為“進一步觀察”，上海大眾測評中心將提供一次免費測評的機會，住宿費、往來路費等均由被測評員工個人承擔；

③ 測評結果為“替換”，公司將予以崗位調整或辭退。

編制：牛磊

審核：趙佳慶

審批：趙佳慶

日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈爾濱金田安達汽車銷售服務有限公司

（2）部門員工外部培訓，須填寫《外部會議、培訓申請表》、《出差申請 單》，經本部門總監審核，上報行政部審核，總經理審核；

① 參訓員工，培訓考試成績為“通過或合格”，培訓費、住宿費、往來路費、資料費等均由公司承擔；

② 參訓員工，培訓考試成績為“未通過或不合格”，培訓費、住宿費、往來路費、資料費等均由參訓員工個人承擔，并承擔上海大眾培訓中心相關培訓費用；

③ 參訓員工培訓后，應填寫《培訓費用支付確認單》，并將培訓材料、證書、證章、牌匾、電子文件等提交至人事培訓主管，由行政部統一管理，以便其他員工借閱，如未執行上交，當期培訓費用及差旅費不予報銷；

④ 以上各項由人事主管、部門總監監督執行；

3、上海大眾E-learning在線培訓

（1）新入職銷售顧問E-learning在線培訓

通過“新入職在線培訓包”培訓考核并取得規定學分，是新入職銷售顧問及內訓師申報各項線下培訓的必要條件之一。“新入職在線培訓包”作為崗位資質培訓的一部分，在新入職銷售顧問及內訓師完成并通過線下培訓后，一同予以發放培訓合格證書；

（2）E-learning在線培訓

E-learning在線培訓以章節為學分計算單位，每個課程包含三至五個學分不等。通過個人帳戶選擇和崗位相對應的課程進行學習、滿足各個章節最低學習時間要求并通過章節測試后，方可獲得學分。

列入考核范圍的E-learnin在線培訓課程，必修崗位完成率（必修崗位完成率為必修崗位獲得規定學分人數和必修崗位總人數的比率）大于等于80%視為合格。

上海大眾下發在線培訓通知后，內訓師在一天內必須下發《在線培訓通知單》并簽字確認。完成學習后再次簽字確認，并注明完成情況，并在《培訓網課程學習情況月底審核表》進行匯總。如果有網上直播則填寫《網上直播培訓通知表》，通知下發后請銷售顧問簽字確認。月底在《培訓網課程學習情況月底審核表》進行匯總。

（3）上海大眾網上直播培訓

針對必修的網上直播培訓課程，參訓人員必須按照通知要求報名參訓并在線 編制：牛磊

審核：趙佳慶

審批：趙佳慶

日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈爾濱金田安達汽車銷售服務有限公司

點到。

（4）上海大眾內訓

① 內訓定義

總部內訓任務，即總部通過經銷商內訓平臺發布，要求經銷商在規定時間內完成的主題內訓。

自主內訓，即內訓師根據本店實際情況自主組織的店內內訓。② 合格的內訓小結需包含以下內容： ? 參訓人員名單；

? 參訓人員考核成績（成績為100分制）； ? 內訓師對此次內訓的總結及反饋（100字以上）； ? 培訓現場的圖片資料。

③ 內訓師每月至少上報兩項自主內訓計劃，按計劃實施培訓后在培訓網上提交小結（要求與總部內訓相同）。

④ 總部內訓和自主內訓分別以60%和40%的權重作為內訓師崗位的績效考評項，影響內訓師的V-STAR銷售激勵政策發放。

4、計劃培訓

（1）內訓師依據上海大眾培訓相關培訓要求，員工內部培訓需求填寫《培訓需求申請表》并做總結分析。部門培訓建議并填寫《培訓面談表》，制定《培訓計劃》，并發布《培訓課程一覽表》，并形成公告。

（２）內訓師依據員工的《內部培訓需求申請表》進行的總結分析、部門總監的意見、上海大眾培訓相關要求、內訓師的本職意見，制定部門的《培訓計劃表》，要求設定時間、課時、培訓講師、培訓內容、培訓地點、培訓對象及培訓評估標準，經培訓主管審核，上報行政部人事主管，進行歸檔留存管理。

（3）行政部組織召開培訓計劃工作會，與會人員包括：總經理、銷售總監、服務總監、客戶關愛總監、市場總監、財務經理、行政經理。會后由行政人事主管依據《部門培訓計劃表》，制定《公司培訓計劃表》，上報總經理審核。（４）內訓師要依據《部門培訓計劃》，每月按照上海大眾下發的課程要求以及完成時間，在培訓網制定月度內訓計劃并以此為依據開展當月店內培訓工作，對本部門員工進行基礎類、提升類培訓，如遇特殊情況不能按計劃進行培訓，須填寫《培 編制：牛磊

審核：趙佳慶

審批：趙佳慶

日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈爾濱金田安達汽車銷售服務有限公司

訓變更申請表》，提前上報行政部，經審批合格后方可進行培訓。

（５）內訓師在培訓前須準備培訓課件，課件內容須經培訓小組審核，填寫《培訓課件審批表》上報人事培訓主管審核確認，經審批合格后方可進行培訓。（６）培訓評估標準

① 理論考核；合格分為：80分，低于80分進行補考。

② 實操考核；合格分為：80分，低于80分進行補考。③ 約定時間內的實際工作考核； ④ 培訓調查問卷；

⑤ 內訓師對當期培訓效果的評估，填寫《培訓評估表》（對參訓人員的評定）； ⑥ 課件

（8）內訓師在組織培訓前，要求參訓員工填寫《內部培訓簽到表》，培訓結束統計考核成績，填寫《培訓成績確認簽字表》，要求參訓員工進行簽字確認。

（9）內訓師依據培訓評估標準，做出《月度培訓評估》，上交行政部人事主管審核確認。

（10）行政部人事主管依據內訓師的《月度培訓評估》，總結《月度公司培訓評估》，上報總經理審核確認。

5、即時培訓

對于上海大眾新的管理流程、產品知識、技術信息、員工的月度《內部培訓需求申請表》，進行培訓需求分析，根據《培訓需求分析表》進行課程設置，內訓師在培訓前須填寫《內部培訓申請表》。《培訓課件審核表》，經部門人事主管審核，上報行政部，按照內部培訓評估標準執行，經審批后方可實施培訓。

6、轉訓培訓

員工經外部培訓后，人事培訓主管、內訓師須在其培訓完成后5日內，組織參訓員工向其他相關員工轉達培訓內容，內訓師在培訓前須填寫《內部培訓申請表》，內訓師在培訓前須填寫《內部培訓申請表》。《培訓課件審核表》，經部門人事主管審核，上報行政部，按照內部培訓評估標準執行，經審批后方可實施培訓。

四、培訓費用標準

1、外部培訓：以上海大眾培訓《培訓通知函》為準，執行《上海大眾人力資源管理辦法》，每人每門課以培訓通知為準。

編制：牛磊

審核：趙佳慶

審批：趙佳慶

日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈爾濱金田安達汽車銷售服務有限公司

2、內部培訓：每課時100元。

五、培訓費用管理

1、培訓費用管理包括外部培訓、崗前培訓、計劃培訓、即時培訓及轉訓；

2、自培訓之日起，培訓費用（含差旅費）按24個月平均遞減；

3、培訓費用（含差旅費）上限為5000元；

4、培訓相關費用隨同培訓結束錄入《人力資源基礎信息表》；

5、匯總員工培訓費用并公示。

六、培訓的績效

1、上海大眾在線培訓未達標視同常規課程的無故缺席進行處理，內訓師處以2000元罰款。銷售顧問如沒能完成，將取消其當月V-STAR獎勵的發放。

2、上海大眾網上直播培訓未達標視同常規課程的無故缺席進行處理，參訓人員處以1000元罰款。

3、上海大眾總部內訓未達標視同常規課程的無故缺席進行處理，內訓師處以2000元罰款。

4、上海大眾自主內訓未達標視同常規課程的無故缺席進行處理，內訓師處以1000元罰款。

5、參訓員工如在外部培訓（包括競賽）中獲得嘉獎或榮譽稱號，公司予以500-1000元獎勵

6、內訓師按照《新員工培訓計劃》進行組織培訓，每課時10元績效；

7、內訓師實施的即時培訓，每課時６０元績效；

8、內訓師按照《培訓計劃》進行有效組織的，每課時30元績效，進行有效培訓的，每課時60元績效；

9、對于已實施培訓的培訓評估，對培訓講師以每課時0-60元績效，（完全滿足‘培訓評估內5項’）；

10、被約定培訓的員工，缺課一次罰款20元，季度內累計缺課三次，予以辭退；

11、依據月度培訓評估，以培訓對象成績進行績效，最佳者獎60元、及格者無獎罰、最差者罰60元，月末公告培訓成績。最差者一周內進行補測，當月連續二次補測者，當月只發放基本工資。季度累計三次成績最差者，予以辭退。

12、財務部依據《培訓成績確認簽字表》，將培訓績效記入當月工資內。

編制：牛磊

審核：趙佳慶

審批：趙佳慶

日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈爾濱金田安達汽車銷售服務有限公司

13、季度培訓成績最優者獎勵200元，由內訓師及行政經理評定。

14、培訓目標納入部門總監的目標，并按月分解，每月各項目標均達標獎勵200元，有一項未達標則處罰200元。

15、培訓評估：內訓師根據《培訓計劃》以及當月總部內訓、總部臨時下發的E-learning在線培訓課程，將其納入《月度培訓計劃》,完成培訓后內訓師對參訓人員進行考核，并將考核記錄、參訓人員名單及評估報告上交由行政培訓主管，由培訓主管進行審核審批，在確定考核培訓內容無誤后，針對當期培訓的參訓人員進行培訓評估反饋，抽查人數不得少于三人。根據以上結果由行政培訓主管進行月度匯總形成月度培訓評估總結。年底根據月度培訓培訓總結報告形成培訓總結報告上報總經理審核。

培訓目標達成標準：

（1）計劃完成率：要求100%完成，如遇特殊情況不能按計劃實施培訓，可申請更改，不記為目標未完成；若未做申請私自更改培訓日期，則記為目標未完成。（2）培訓及時率：要求培訓及時率必須達到100%，在規定的時間內完成，否則記為目標未完成。轉訓需在5天內完成，在線培訓須在上海大眾規定的時間內完成。（3）人員出勤率：要求參訓人員100%按時參加培訓。

（4）考試及格率：要求及格率在90%以上，以每次培訓設定的考核標準為依據。

七、本制度自2015年1月14日起開始執行

八、附件

1、《崗前培訓一覽表》

2、《外部會議、培訓申請表》

3、《培訓費用支付確認書》

4、《培訓變更申請表》

5、《內部培訓申請表》

6、《培訓課件審核表》

7、《內部培訓簽到表》

8、《培訓成績確認簽字表》

9、《培訓需求分析表》

10、《在線培訓通知單》

編制：牛磊

審核：趙佳慶

審批：趙佳慶

日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈爾濱金田安達汽車銷售服務有限公司

11、《培訓網課程學習情況匯總》

12、《培訓調查問卷》

13、《培訓計劃表》 14.《新員工上崗申請表》 15.《月度培訓評估表》

編制：牛磊

2015年1月15日

審核：趙佳慶 審批：趙佳慶

日期：

第四篇：4S店管理

淺談4S店財務管理流程及關鍵控制點

4S店從收入上的比例上來說無疑屬于銷售型企業，但是車類的裝潢維修等業務同樣也能帶來可觀的利潤，我雖然沒有專門做過4S店的管理，但由于曾經長時間的在工業企業做管理工作，通過一個月的工作實踐，我認為公司目前除了掌握好公司費用開支標準外，重點是如何做好公司的財務監管工作，有幾點重要的管控點：

一、存貨管理目前我公司并沒有上財務軟件，還是以手工為主，在現有的條件下，商品車的入庫還是以入庫單為主要憑據，發票應先交由成品保管進行核對無誤后再上交財務部門進行入帳處理，如有發票晚于成品車到達時，可先將入庫單交由財務部門暫掛帳，等到發票來時再逐一審核無誤后交由財務部門正式掛帳，跨月未達的成品車可掛在途商品處理，銷售公司不得直接將發票交給財務部門而應先交由成品保管核實；對庫存備件的管理，采購部門應該獨立于售后維修部而不能從屬于售后維修部，因為兩個部門一個是采購部門，一個是使用部門，兩者應該起互相監督的作用，在月統計報表中，月末采購部向售后部發出的備件總數必須與售后部的材料領料單的總額相符。在監督備件的入庫過程中，目前也沒有更好的辦法，一般也只有要求采購部門將供應商檔案提交，必要時可進行適當抽查，試調，分析主要消耗品的供應價格是否與市場價格同步，對于一些比較特殊的入出庫而且必須要用現款支付的需要在財務的監督下進行；要求采購部月末做兩張表：一是月末單位掛賬明細表，上面載明本月入庫備件供應商名稱及入庫備件總額，下附備件入庫單明細，兩者相符做掛帳處理；另一張是備件出入庫明細表，包括上期余額，本月出入庫額、領用部門明細及金額，月末余額等。這張表尤為重要，不但可以與領料部門核對，也能與供應商核對，還可與財務賬務相核對，并且可以做為月末盤點的依據；

二、整車銷售收入的管理公司的銷售價格政策要在財務備案，每當開票價與財務上備案的金額不符時銷售公司必須做出合理解釋并有書面的相關領導批準方可開票并做銷售，如有規定授權內的價格讓步則要由有關負責人員在定單上簽字確認方可辦理；如有返利部分則要扣除20%的稅并要求對方提交合法的票據以沖減，并在月末做運營分析時將這部分收入扣除，并將這部分金額在返利中體現出來，這樣便于反映真實的收支情況及毛利水平等指標。

三、其他收入的管理目前我們有維修、裝潢、車險聯動等區塊的收入，裝潢收入目前相對簡單，現在還是外包形式，我們只是負責推薦和提供場地，但普通維修與車險聯動的業務在管理上要復雜許多，針對前陣子的運營暴露出來的問題同，目前要求每項與車險聯動相關的業務完成時雙方必須同時在結算單上簽字，及時對賬，財務部門及時催款結賬。這樣可以避免先期由于核對不及時造成的部分錢款不符；財務部門適時掌控維修的毛利并與售后維修部門經常溝通，避免出現雙方向領導匯報的收入、毛利等出入較大的情況。

第五篇：4S店客服培訓

：汽車4S店售后部培訓計劃（2444字）

一、指導思想

XXXX汽車銷售服務有限公司是一個快速發展的企業，為了配合適應公司的發展，需要提升現有團隊的各項素質，故此對企業每位員工提出了新的、全面的標準及要求，同時公司還要不斷的注入新的血液，用新的思想去更好的完善公司的管理與經營。2013年公司將以一個嶄新的面貌去迎接更高的挑戰，為了突顯公司戰略目標，必須堅持外培內訓的措施，從而造就一支高素質、高標準的員工隊伍。2013年將根據公司的發展戰略，全力以赴加強員工技能訓練，提高企業執行力，建設高效團隊，加強培訓管理，增強培訓效果，提升公司員工隊伍素質。根據員工調查表所反饋的信息以及公司的實際情況，人力資源部特制定了針對售后服務部現狀而編撰的2013年培訓計劃。鞏固知識以及培養公司急需的人才。

二、培訓需求調查結果分析

1、需要進行企業文化、商務禮儀培訓的占6%

2、需要進行產品知識培訓的24%

3、需要進行溝通技巧與談判技巧的15%

4、需要進行產品車型維修培訓的30%

5、需要進行助理技師手冊培訓的10%

6、需要進行服務顧問的相關培訓15% XXX汽車銷售服務有限公司 LOGO 從調查數據上看，基層員工對培訓是十分渴求的，也是我們急需解決的一個重要問題。同時中層管理者還提出要加強基層員工禮貌禮儀方面的培訓，從公司的每一個員工的服務表現來提升我們公司的整體形象。公司高層管理者認為：員工能夠積極主動的要求培訓以提高自身的業務水平為公司更好的服務是很值得鼓勵推行的公司愿意為員工提供這個平臺并且給予全部的費用支持，并且要對公司中層管理者進行更強的業務培訓以帶動基層員工的轉訓。

三、培訓目標

公司人力資源開發中心將在培訓方面為公司發展提供大力支持，力求達成以下培訓目標：

1、完善基層員工的培訓課程，加強培訓，顯著提高基層員工的專業知識、服務技能；

2、執行人才開發計劃，培養一批公司急需的中層管理者；

3、提高現有中層管理者的職業素質與管理技能；

4、為公司高層管理者提高自身管理技能提供條件；

5、進行規模的團隊建設培訓，加強部門、員工的溝通；

6、積極宣傳企業文化，增強員工對企業的認同感，提高企業對員工的凝聚力。

四、1--12月度培訓內容概要：

1、售后服務部業務前臺培訓

2、售后部車間培訓

3、售后配件部培訓

五、培訓實施

1、行政部根據培訓需求調查問卷、員工興趣愛好及部門經理意見形成培訓計劃。

2、各部門如有計劃外培訓需求，可隨時填寫《培訓需求申請表》，經部門經理同意簽字后方可培訓。

3、各部門與每月月底前上報下月的培訓后修訂計劃，行政部根據各部門修訂后的培訓計劃，組織、監控各部門的培訓的落實情況。

4、各部門按計劃實施培訓，并于培訓前一日將培訓教案報行政部。

5、培訓結束七日內將培訓簽到表、培訓記錄表、培訓課件、培訓總結、培訓照片、考試試卷等相關報表送交行政部。如培訓時間安排月底，各部門須在培訓考核結束之日起三日內報送。

6、各部門對修訂后計劃如有變更或取消的，在培訓前一日填寫《培訓計劃變更或取消申請表》。

六、培訓要求

為把2013年員工培訓計劃落到實處，特提出如下要求：

1、各部門必須高度重視。13年員工培訓計劃的基本要求，一是必須抓落實，二是由各部門具體組織實施。因此，要求各部門必須高度重視，把抓好員工培訓提高到四個作為上來，即作為強化員工管理教育的重要職責，作為人力資源建設的根本任務，作為各部門的首要工作，作為實現企業長遠目標的重要舉措。根據本部門的職責任務、員工的思想、工作實際，制定切實可行的詳細培訓計劃。認真組織好備課，研究每課的重點，需要解決的問題，確定培訓方式、時間、地點，搜集有關資料，充分做好培訓準備。

2、強化責任，嚴密組織，認真抓落實。計劃一旦形成，就必須落到實處。各部門主要領導要親自抓，帶頭講課，帶頭培訓，帶頭討論定措施，建立備課、授課、考勤、補課、考試、考核等完整的培訓制度，選拔好培訓授課人員，并給予工作上的大力支持。明確分工，強化責任，著重抓好四個環節：一是備課，做到每課必備，備者充分。二是授課，授課認真，聽課也要認真，搞活形式，注重效果。三是補課，凡因故沒能及時參加的培訓人員，都須及時安排補課，保證到課率，強調培訓的完整性。四是及時調整培訓中不適應的地方，解決好存在問題，達到時間、內容、人員、效果四落實。

3、處理好工學矛盾，把培訓貫穿全年始終。在培訓時間安排上，可根據本單位工作、任務情況，忙時少安排，閑時多安排。特殊情況下可集中安排。在培訓內容安排上盡量與階段性工作、任務、崗位實際結合起來。在培訓組織上，以統一集中為主。便于營造學習氛圍，掀起培訓熱潮，激發員工的學習興趣。當培訓與工作、營業旺季發生矛盾時，要以工作任務為主，絕不可因培訓耽誤工作和生產。但事后須安排補課。也不可因工作忙，任務重而有意取消或不安排培訓。要處理好工學矛盾，實現互相促進，二者不可偏廢。

4、搞活培訓方式，提高培訓效果。全員全年培訓必須牢牢把握效果，即注重個人單項內容效果，又要注重全體人員的整體效果，始終與員工的思想、工作實際與單位職能，任務相結合，力求每節培訓讓員工有所收獲，培訓領導要發揮帶頭和輔導作用，鼓勵和引導員工開展學習討論，學習研究，激發學習熱情，要把集中學習與個人學習，課下幫相結合；講道理與交心談心相結合；整體要求與解決好個別突出問題相結合；學知識學理論與找差距定措施相結合；做合格員工與爭當崗位技術能手相結合；以老帶新，以強幫弱，把培訓引向深入。促進員工之間上下之間，員工與企業之間的良好關系，促進企業和諧推動企業發展。

5、注重總結經驗，抓好培訓典型。培訓過程是培育典型、發現典型的過程，各部門要及時發現培訓中突出的典型事例，大力宣揚，搞好總結，及時反饋。要根據本單位工作性質，特點抓出有自身特色的培訓模式。

七、培訓總結

綜上所述，制定合理、完善的培訓計劃要本著有利于企業經營目標實現，從日常工作需求入手，提高員工專業技能和綜合素質，充分挖掘員工潛能，滿足員工個人發展規劃要求，提高企業整體競爭力等。4s店培訓計劃二：4s店工作計劃（2057字）

一、別克售后的經營狀況

2010年別克售后的年終任務是xx萬，截止2010年6月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。

2010年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成2010年公司下達的工作任務。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;4s店培訓計劃三：4S店車間主任工作計劃（1117字）

2013年是我們****公司謀求發展的關鍵一年，也是我們公司的效益年、質量年。2012年，在公司各部門的大力支持幫助下，通過分公司上下不懈的努力，在質量、安全、生產管理等方面都有了很大的改觀。預計2013年汽車銷售行業形勢將逐漸轉暖，我們將抓住這個有利時機，提升服務質量、減少客戶報怨量、提升維修產值、改善洗車服務質量，推進5S管理制度、加強車間設備及工具管理，力爭在售后管理上取得新的突破。為實現這些目標，我們將認真做好以下幾項工作。

一不斷提升服務質量

我們將在認真吸取以前教訓的基礎上，把提升維修服務質量作為公司管理工作的重中之重來抓，采取多種措施保障安全生產無事故。一是堅持開展技能培訓工作。將維修技能考核作維修操作流程為培訓重點，不斷強化員工主動服務意識。加強維修現場管理，做好車輛維修后檢查工作。二減少客戶報怨量

應對2012在客戶報怨上存在的一系列問題，我們將在2013年采取以下措施來減少客戶報怨量，提高一次維修合格率。一是加強車間人員技能培訓，強化員工服務意識。我們將與售后各部門合作，對相關人員進行定期的培訓，使員工了解本職工作的重要性，且在平時維修現場中對員工維修質量意識不斷強化，使其熟知職位可能產生的維修問題和避免方法。二是加強檢驗員的質量巡檢工作，避免二次返修的發生，并要求其對返修情況記錄在案，使我們有跡可循，便于維修后分析與研究。三是建立合理的獎懲制度，在考核機制中加入維修技能考核，與員工的收入掛鉤，獎優罰劣。通過以上措施保證進站車輛一次維修合格率。三提升維修產值

在提升維修工時前提下，建立新的產值獎懲制度，建議加入維修新增金額提成率。(根據任務委托書進行匯總統計)四改善洗車服務質量

加強洗車后車輛外觀檢查，提升洗車服務設施與質量。在無法洗車的時間里請維修技師和前臺接待做好客戶解釋安撫工作。五加強現場管理，推進5S管理制度

在2013年，我們將進一步加強車間5S現場管理，保持車間維修現場的整潔有序，推進5S管理制度，力爭在2013年售后車間5S管理工作不斷提高，走上新臺階。

六加強車間設備及工具管理

針對車間設備管理現狀，制定車間維修設備及工具管理負責人，減少設備及工具使用不當造成的故障率，提升設備及工具故障及時報修率，設備及工具負責人對設備的日保、周保、月保制度化，定期檢查，實施各種激勵手段，引導員工運用正確的方法進行設備使用和修護。上述措施有效的保證了設備及工具穩定運行及正常維修使用，為按時保質交車提供了強有力的支持。

總之，為實現2013預計目標，我們將知難奮進、開拓進取，不斷創新的精神，從點滴小事做起，嚴格落實崗位責任制，內強管理，外樹形象，力爭通過扎實有效的工作，實現公司新一年的經營指標!4s店培訓計劃四：2014年4S店客服工作計劃（481字）(一)負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。(五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。(六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。服務質量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發現售后服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。

服務質量跟蹤員工作職責：

(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

(二)及時電話跟蹤：維修保養交車后3個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。

(三)定時后續跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養車輛并記錄，并在日期將至時再次通知。

(四)提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。(五)將跟蹤信息按時匯總。

(六)及時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協同，消除客戶抱怨。(七)統計和整理客戶檔案，科學地進行管理。

4s店培訓計劃五：汽車4S店裝潢部工作總結計劃（1272字）忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。**年**月我入**店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己。我入職以后才發現，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升。應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展。回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的準職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。