第一篇：營業員崗前培訓

培訓目的：營業員崗前培訓

培訓內容：藥 店 營 業 員 上崗前須知

1．基本規范用語。接待顧客時的基本規范用語，并不是什么特別的語言，而是一些簡短的待客用語。

（1）“歡迎光臨”在打招呼的同時，必須注意語調應因人而異，如接待年紀較大的顧客，語調應略為低沉、穩重；接待年紀較輕的顧客，語調應以輕快活潑為宜。藥店店長要以禮貌、友善、親切的心態竭誠為顧客服務，對面向你的來客，都應主動點頭，并說“您好”。請記住：微笑可以傳達誠意。

此外，跟顧客打招呼的時機也是很重要的，柜臺式藥店應該是在顧客一進入店里的時候；開放式藥店應是在和顧客視線交接的時候。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時，店員表示感謝與再次歡迎的話語。（2）“好的”這是藥店店長被顧客呼喚時回答的用語。譬如顧客說“請拿這個給我看一下”，藥店店長應面對著顧客，回答顧客“好的”或是“請您稍等一下”之后，再出示藥品。

（3）“請您稍等”不管顧客等待的時間長短，只要發生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”，在說這句話之前藥店店長可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫房查一下有沒有您要的藥品，請您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時間稍長一些也不會覺得煩躁不安了。（4）“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。

這句話也可以用在藥店店長包裝好藥品交給顧客的時候。

（5）“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種藥品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上

通知您，好嗎?及時而又坦誠的“對不起”，能夠在很多時候將問題順利解決。（6）“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。此外，當顧客購買完藥品要離去時，藥店店長也應該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。

2．語言表達的藝術。語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。藥店店長每天要接待數以百計的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務的滿意程度。因此，藥店店長在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的技巧。

(1)態度要好。態度是指說話時的動作和神情。在銷售服務中，有些藥店店長受到了顧客的表揚，有些則受到顧客的指責和批評，這是在服務中常發生的事情，主要是由藥店店長的態度和表現引起的。

例如：顧客進店，盡管藥店店長在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有；或者對買了東西之后的顧客說：“謝謝”，就粗魯地推出藥品，身體轉向另一側，一點也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語氣和態度會帶給顧客非常不愉快的感受。如果藥店店長在打招呼時，輔之以點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動、熱情、耐心、周到的服務態度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作、神態互相配合地表現出來，才能達到語言、動作、神態三者的和諧統一，以取得服務態度最佳的效果。但是態度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能夠打動顧客 的心，還會使顧客對這個藥店店長產生一種“敬而遠之”的情緒。

(2)要突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長在接待顧客時，必須抓住重點，突出要點，說話要精練、簡短，以引起顧客的注意和興趣。

如：“有康泰克嗎？”“有。”；或者“有邦迪創口帖嗎？”“請問，您要哪種的？”“哪種比較好？”“這種比較常用。”“就這種了。”“好的。”就這樣，簡單、短暫的一段對話可以用最少的詞語表達出最大的信息量。藥店店長在銷售服務過程中應力求避免羅嗦。三番五次的重復介紹只會導致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。

(3)表達要恰當、語氣要委婉。恰當就是說話要準確、貼切。表達是否恰當不僅體現在接待中的回答上，還貫穿在整個接待過程的交談當中，對一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是尊重和理解他的。如面對一位胖顧客不要說：“您長得太胖，不太適合用這種藥。”可換成“身材較豐滿”、“很壯實”、“很有福態”；說顧客很瘦，不如說“苗條”；對皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這么黑??”，應該說“您的膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。另外，在接待顧客時絕對不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實在避免不了，一定要考慮好措詞。

此外，在說明某些藥品時，應盡量選擇簡單、易懂的詞語來進行說明。例如：“這種藥一次服用多少？”如果回答“××毫升”，可能對方一時間對這個單位沒有概念，應該說“××毫升，相當于×調羹的份量”。

(4)語調要柔和。藥店店長與顧客交談的語氣和聲調是很重要的，語調柔和與否

是通過聲音的高低、強弱和快慢來實現的。同樣一句話，由于語氣、聲調的表達方式不同，效果則會大不一樣。比如一聲“好”字，如果語氣拉長，聲調提高，就會起到相反的作用；接待較忙碌時用高聲而短促地說“等一下”，顧客即會產生反感，嫌藥店店長態度生硬、不耐煩。如果說得輕柔些，就會使人產生舒服的感覺，若是加上“請您稍等一下”，就會顯得很有禮貌。語言中的重音，是一種微妙的表達技巧。

(5)要通俗易懂。首先，要說普通話。尤其對于流動人口多的大、中城市的藥店店長來講，更要做到“說標準的普通話”。無論說話內容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會給人聽不下去或是聽錯意思。其次，要能聽懂，甚至會講一些地區的方言。因為有些異地顧客的方言非常濃重，可能會一時鬧不清這位顧客在說什么，對待這種顧客，藥店店長一定要有耐心才行。不僅如此，掌握一些外語（主要是英語）對于藥店店長來說也是非常必備的。最后，在與顧客交談時，千萬不要使用商業專用術語或藥品的專業代碼，以使顧客更好地理解。

(6)要配合氣氛。在上班時間不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內活動的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導致大部分顧客的流失。

而有些藥店店長在顧客面前使用了禮貌用語，可是當顧客剛一轉身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語粗俗，顧客聽到了不僅會感到不愉快，而且最初對這位藥店店長的好印象也會蕩然無存，進而對這家藥店產生懷疑，失去信心。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長必須遵守的，而同事之間的言談

也應注意使用禮貌用語。

(7)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出藥品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，其后絕不會重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。所以，誠實客觀地介紹、推薦藥品，才是長久的良策。

(8)要留有余地。在銷售服務過程中，藥店店長應該在實事求是、真誠中肯的基礎上，做到語言委婉，話不說絕。應運用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長不能對顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對性回答，應該告訴顧客何時才會有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號記下，以便來貨時及時通知，如：“實在對不起，這種藥品剛好賣完了，不過我們已經去進貨了，能不能請您明天早上再買?”如確實無貨供應，也應替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供給他可能購買到所需藥品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話，我建議您到××藥店去看看，那里可能有您需要的品種。”這樣不計得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時買不到稱心的藥品，也會在你的關切下得到心理上的安慰，從而對這個藥店店長、這家藥店產生好感。

(9)要有問必答。營業過程中顧客向藥店店長詢問是常有的事情，可能會提出藥品交易上的問題，也可能提出各種與藥品無關的問題，如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。那么作為一名優秀的藥店店長要明白：顧客向我們提問，是相信是期望，我們為其服務，理應以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，藥店店長不僅要鉆研本職工作的各方面知識，還要熟悉當地有關方面的情況，如交通、旅店、景點、運輸及重要的大中型場所地址。

當然，藥店店長不是“百科全書”，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態度。

3．無聲的語言。無聲的語言又稱為體態語言，就是通過人體各部位的變化而表現出來的各種表情、姿態所傳遞的信息。主要通過眼神、手勢、表情和姿態等無聲的暗示來表達。體態語言雖然是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店店長體現一定思想內容的重要形式。

體態語言中人們經常使用的一種語言形式就是眼神和手勢。藥店店長說話時配合適當的體態語言，以加強或補充銷售語言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過視覺的幫助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產生的不同眼神，傳遞和表達著不同的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態有：

“凝視”，即注視對方。凝視的部位和時間長度的不同，給對方造成的影響也不同。在銷售過程中常見的凝視，應該是保持合適的距離，藥店店長注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構成的三角區域為宜，這樣會給顧客以誠懇的感覺。但千萬要注意不要純粹為了完成這個動作而面無表情、目光呆滯。在為老顧客服務時，藥店店長也可運用常在聚會、酒會等場合運用的凝視對方雙眼上線和唇中線構成的三角區域的眼神，因為這樣能給雙方制造輕松的氣氛。“掃視與側視”。掃視常用來表示好奇，側視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視（藥店店長們往往會不經意的在凝視中伴有過多的掃視），會使顧客覺得你心不在焉，對他不感興趣；而過多的側視只會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個藥店店長產生敵意。

“閉眼”。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨6－8次，這種無意識的動作不會給顧客造成不良的感覺。值得一提的是，當顧客對某種藥品的評價不正確甚至有些羅嗦時，有的藥店店長會有意延長閉眼或2/3閉眼的時間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表示“你提的低級問題我不屑回答”的膚淺動作只會帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，藥店店長應注意避免，并嚴禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動作來表示反對或不同意。因為有意識地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結論性的動作，同藥店店長語言表達的服務性和參謀性相違背。

（2）手勢。手勢是藥店店長在銷售服務的交談中使用最多的一種行為語言。它要求手勢和動作一定要彬彬有禮；它強調禮節性，特別適用于開架售貨的藥店。在銷售過程中常見的手勢及其含義有：

①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺； ②掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠實、屈從，指路的意思；

③食指伸出，其余手指緊握，呈點指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓、威脅的意思，容易令人生厭；

④雙手相握或不斷玩弄手指，會使顧客感到這個藥店店長非常拘謹甚至缺乏自信心；

⑤用拇指指向另一個顧客，表示藐視和嘲弄；

⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時還表示敵對和緊張情緒。

4．店內的引導。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨

時工，顧客都會把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會提出各種各樣的問題。在這個時候，藥店店長應該作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對工作的逐漸熟悉，就要學會主動去觀察有哪些顧客需要幫助。

（1）做店內引導時的重點

①正確性：不能對顧客作不負責任的回答，必須經過仔細的確認后再回答。②簡潔、易懂：不能用藥店的特別用語或藥品的專業代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問，應選擇簡潔、易懂的大眾語言來解釋問題。還有象“這個么??”、“好象在那邊??”等含糊的回答要避免使用。（2）做店內引導時的注意事項 ①掌心向上，手指要伸直。

②在條件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。③引導時，要具體地向顧客指明方向和方位。④要洞察顧客是否真的明白。5．干凈利索的服務動作

只有甜美的笑容和良好的服務態度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動作，也會讓顧客在等得不耐煩時產生抱怨。

在顧客的招呼詢問后，藥店店長應立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎？”。另外有一種情況，有些顧客已經花費了很多時間進行藥品的謹慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促藥店店長。遇到這種情況，藥店店長絕對不要不高興，應該這么想：“他花了那么多時間去精心挑選，現在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會催我”。假

如藥店店長在接待顧客時的交涉、藥品提示、推薦，以至于結束的各個購買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。

到底要如何提高速度呢？這個問題必須根據顧客和購買的藥品來進行區別。對于年輕的顧客動作一定要迅速，因為年輕人容易急躁；而對于年紀較大的顧客則應該從容不迫。對于低價位的藥品動作要快，對于高價位的藥品，應該是從從容容的，如果是慌慌張張地進行藥品處理，可能會讓顧客心理上產生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。真正動作敏捷的接待顧客方法，應該是看起來心情很愉快的迅速做事。為了達到這個目的，藥店店長必須注意下列事項： ①動作要利落，注意尺度的拿捏。②姿勢端正，不拖泥帶水。

③在店里行走時注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。④說話要段落分明，口齒清楚，絕對不可以拖泥帶水、喋喋不休。

⑤雖然動作上十分敏捷，可有時候藥品包裝需要花費很多時間，一時沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長或者此時不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請稍等一下”。

6．在工作中絕對不允許的行為(1)在門口并列站著，不把通道讓開。(2)在營業場所，把手插在口袋里走路。(3)在藥店擦口紅，剪指甲。(4)強調公司的特別規定。(5)推卸責任，甚至與顧客爭吵。

(6)當顧客光臨時，三五成群地聊天。(7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過。(8)依靠在貨架上。(9)經常空崗。

(10)當著顧客，做挖鼻、剔牙的動作。(11)沖著顧客打噴嚏，咳嗽。營業即將結束前后的工作處理與準備

清點藥品與助銷用品。根據藥品數量的記錄帳卡，清點當日藥品銷售數量與余數是否符合；同時檢查藥品狀況是否良好、助銷用品（如宣傳卡、POP）是否齊全，若破損或缺少需及時向上匯報、領取。

結帳。“貨款分責”的藥店，藥店店長要結算票據，并向收銀員核對票額。“貨款合一”的藥店，藥店店長要按當日票據或銷售卡進行結算，清點貨款及備用金，如有溢、缺應作好記錄，及時做好有關帳務，填好繳款單，簽章并上交。及時補充藥品。在清點藥品的同時，對缺檔和數量不足的，以及在次日需銷售的特價藥品和新藥品需及時補充：“零售店”的藥店店長應先查看藥店庫存，及時加貨；若庫存無貨，應及時匯報，以督促銷售人員次日進貨。“店中店”的藥店店長應協助商家做好貨源供應工作（向其詢問或查看庫存），及時匯報并向公司訂貨，爭取做到不斷貨。

整理藥品。清點、檢查藥品及助銷用品時，要邊清點、邊做清潔整理的工作。對藥品、助銷用品及銷售輔助工具進行衛生整理、陳列整齊；小件物品要放在固定的地方，高級物品及貴重物品應蓋上防塵布，加強藥品養護。

報表的完成與提交。書面整理、登記當日銷售狀況（銷售數、庫存數、退換貨

數、暢銷與滯銷品數），及時填寫各項工作報表，在每周例會上提交，重要信息應及時反饋；每次促銷活動結束后需填寫促銷活動報告，在每日、周、月工作例會上提交。

留言。實行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長，遇到調價、削價、新品上柜以及當天未處理完的事宜，均要留言告知次日當班的同事，提醒注意和協助處理。

確保藥店與藥品的安全。銷售高級藥品及貴重藥品的藥店應檢查小庫是否上鎖；同時將票據、憑證、印章以及藥店自行保管的備用金、帳后款等重要之物，都入柜上鎖。要做好營業現場的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應該切斷的電源，熄滅火種，關好門窗，以避免發生火災和偷盜的行為。在離店之前，還要認真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。

營業即將結束前后的工作，我們不要求一定要在確認顧客全部離店之后才開始，但是必須要求接待好最后一位顧客！

第二篇：營業員崗前培訓

藥店營業員應具備的基本素質

第一節 積極的工作態度

前面我們在分析藥店的生存和發展之道時就認識到，藥店營業員對藥店的經營有著舉足輕重的作用，一個藥店如果有一支懂藥品專業知識、懂服務技巧的營業員隊伍，那這個藥店就一定能在激烈的市場競爭中異軍突起，不斷的發展壯大。一個真正合格的營業員首先要有積極的工作態度。

1、性格開朗，善于交往。

“性格決定人的命運”。一個人的性格是否開朗，是否善于和別人交往，是衡量一個營業員是否合格的重要條件。藥店營業員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個不愿和人接觸的人，又如何能深入市場，和消費者進行深度溝通，去了解他們的需求？從而達到我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才能。

2、情緒穩定，不急不躁。

情緒穩定，是要求營業員不能隨意“沖動”，人只有在情緒穩定的情況下，才有可能做出正確的行為。藥店面對的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場購買東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動，因此，藥店營業員應該比其它商店的營業員更需要情緒穩定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至會給藥店造成不必要的經濟和名譽損失。

3、保持樂觀的心態。

人常說“自信是成功的一半”，信心是從事事業的精神支柱。對藥店來說：員工的信心是企業成功的保證。營業員要有樂于溝通的愿望，把顧客當作自己的朋友，能夠把自己的樂觀，快樂感染每個進來的顧客，獲得顧客的認同。人是情緒化的動物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉變。大部分人購買策略是建立在情緒化的，感性的基礎之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因為這樣做的結果只會：其一：使銷售流產；其二：給顧客一個不好的印象。

4、不斷接受新生事物。

市場經濟條件下的社會，知識日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學習，不斷接受新生事物。

5、做事嚴謹、事業心和責任感。

藥品是關系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴謹的工作作風，來不得半點馬虎，要樹立強烈的事業心和責任感。要認真準時藥店的各項規章制度，按照藥品說明書的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營業額和營業員掛鉤的藥店，更要防止強推和亂推品種的現象發生。

6、團隊精神。

所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協作精神和服務精神的集中體現。真正的優秀的營業員在日常經營中能處理好人際關系。“聰明不如學識，學識不如做事，做事不如做人。”現代社會要求我們每一個都必須要具有團隊精神，每一個營業員都要圍繞著一個共同目標工作，能很好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團結互助，互相學習，取長補短。

第二節 良好的工作能力

一、專業知識：

現在，市面上的同類藥相當普遍，一個藥店經營業績是否好，關鍵在于能否把本店主推的產品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認同度。一個好的營業員必須充分了解產品的特點，并能機智地把產品的特點轉換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發他們對商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營業員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應具有與自己職業相關的專業知識，這樣才是一個合格的營業員。

二、相關知識：

藥品是特殊商品。國家對藥品管理的法規越來越多，越來越完善，每個藥店對經營管理隨之也越來越嚴格。一個合格的營業員不但具有銷售產品的職責，還應該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項任務，因此，還必須對國家的有關法規有一定的了解，對本店的各項管理規定能全面掌握，并嚴格執行。

三、銷售技巧：

1、顧客購買心理和行為

一個善于把握用戶需求心理和行為的營業員能夠在產品推廣行動中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導向，正是基于這種導向，營業員才有必要理解和把握消費者的心理，并通過他們的心理來開發他們的表面需求以及潛在的需求。

要想成為一個一流的營業員，就必須學會辨別不同類型的顧客。因為不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購買藥品時各自有不同的好惡及購買方式。如果你了解顧客購買心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！

2、店面的銷售技巧和服務規范

銷售一般經過如下過程：店面形象——員工儀容——招 呼——留意顧客需要——介紹產品——解答疑問——幫助下決定——購買——送 別。整個過錯的每一個環節，都非常重要，這就要求我們每一個營業員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規范的服務。

3、店面布置和藥品陳列

藥店內的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購買欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結構，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構筑成吸引顧客的磁場。最后，講一個故事，來說明一個合格營業員銷售技巧的重要性。

一對老年夫婦拿著醫院醫生開的處方單前來買藥，處方上的第一個藥是山東博士倫－福瑞達藥業生產的潤潔。營業員非常熱情地進行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強力推薦的同類替代產品，即藥店的A類產品/利潤貢獻產品予以介紹。

顧客對營業員所推薦的產品以前沒有聽說過，更沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？營業員回答說“該產品以前只在醫院內銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭取到該藥品的銷售權，今天您能買到這樣的產品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營業員推薦的藥品價格高出了7、8元錢？該營業員回答說，該產品在醫院賣得更貴，現在我們賣的價格已經很便宜了……

推薦過程已經超過了10分鐘的時間，顯然營業員的說辭并沒有打動顧客，只是礙于營業員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問其他藥品，該營業員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對下一位顧客的強力推薦工作中。

此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開并轉身進了不遠的另一家藥店，一位年輕的女營業員熱情的接待了兩位老人，當她看完老人手中的處方單后，并沒有馬山按照醫生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其他價廉物美的產品，首先她告訴老人潤潔其實就是氯霉素眼藥水，零售價格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是一樣的，建議老人購買兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營業員的建議。

兩位老人被小姑娘的熱情和專業知識深深的打動了，從而轉化成了一種高度的信任，接下來的產品都要求營業員給參謀參謀，這時營業員向顧客的主動推薦轉變成了推薦成功率極高的被動推薦。醫生處方單上的其他藥品幾乎都被營業員順利的換成了其他同類產品中藥店的高毛利產品，同時該營業員還不時地熱情地詢問兩位老人身體情況，當老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時，營業員告誡兩位老人要注意天氣變化預防感冒，感冒很容易誘發老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應付目前天氣多變的情況，家中應該常備些抗病毒的藥品，如板藍根沖劑。兩位老人欣然接受了營業員的又一次推薦介紹，但購買的板藍根沖劑絕對不是白云山牌的板藍根沖劑，當然又是藥店主推的高毛利產品。結果兩位老人的這次藥店之行購買了滿滿一籃子的藥品，臨走時還不斷向營業員表示感謝。

以上故事說明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對不是一個合格的營業員。

思考題：

1、你如何理解《藥店服務規范》的“四聲”（顧客進門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務”（微笑服務、站立服務、主動服務、靈活服務）。

2、對照藥店營業員的素質要求，你還有哪些差距，應如何改進？

第三篇：珠寶營業員崗前培訓學習體會

經過兩天的培訓，我學到了關于貴金屬、翡翠、玉、寶石、鉆石等高檔商品的認識，和與客人交談的小部分技巧和注意事項，還有公司的規章制度，還有就是銷售的緊接環節---開單；的基本知識，不過最重要的還是禮儀，因為當一個人沒有禮儀，面部沒有笑容的話，是很難留住客人的。詳細心得如下：

1、先說禮儀，一天早上，開聲是很重要的，因為歡迎客人和唱歌一樣，如果沒有通過開聲，練音的話，到了有客人來時，可能會口被卡住一樣，不能自然發音。要領是在說你好的同時要彎腰，但眼不能一邊底頭一邊彎，這樣會很恐怖；然后到歡迎光臨興華金珠寶時，視口說話速度來調節手臂擺角速度，眼目視手部，不要緊張；然后在移動到柜臺與客人交談前步伐要爽快，給人有專業感。開早會前領導問好答“好，很好”；顧客離開事，不管他有沒有買東西，都要說“多謝曬，慢慢行”但是不可以做擺手姿勢，不然會有送客的感覺，有損形象；還有就是歡迎客人事，雙手要蓋住褲頭上一點腹部位置。

2、營業時的安全；由于售賣的商品是貴重物品，而且體積細小，但價格貴，容易被騙子或盜賊看上，所以一個工作人員只能盡量面對一個客人，而且工作人員最多只能拿兩件商品出柜臺做展示，拿項鏈做展示時還要用手指溝著托盤一邊的小部分位置，一個可以固定位置，二來可以防止安全事件發生，還可以叫同事過來幫手和客人配戴；拿玉鐲(zhuo)時也需要用食指鉤住鐲一邊，然后才能幫客人帶上；力所能及的為客人戴上介指，而且要非常準的看出客人手指的直徑，盡量在三次試帶下就準確為客人算中合適的介指。若有客人是一群來的話，分散工作人員做一對一營業時，店里面應該有一個人不受理客人的選貨要求，盡量看好店內各個位置，以防有盜竊事件發生。

3、崗前的知識培訓，產品知識的教道。在這步認識了黃金，和金（或K金）、鉑、銀、珍珠、翡翠、玉石、鉆石、寶石；其產品有黃金制產品，例如足金介指，項鏈，手鐲，耳環，還有黃金擺件（經過提問，得知是一個全足金的擺設物，而里面是沒有其他金屬或基礎托架、摸，但由于制造有一定難度，所以要手加工費）按質量和每天金價來計算總價；K金，例如18K，原來K的單位是K=4.166%，為何24K是千足金（理論值），其答案是18K=18*4.166%=74.998（含金量約為75%），按公式推到24K=24*4.166%=99.984%（99.9%為千足金）；但有客人會問，18K金和18K白金有什么區別啊，有人會人為18K白金里面所謂的金是“鉑”金，其實是連一點鉑都沒有，而且在黃金的基礎上添加其他金屬來加強硬度的同時，控制加入各項金屬之間的量比，從而有可能地將18K金的顏色得到改變。鉑，這個貴金屬由于存在地球上比較少，所以珍貴，被歐洲，尤其是英國人所喜愛，由于鉑金貴，而且硬度是黃金的兩倍，所以是不會制造低于99%以下含鉑合金都可以夠硬度鑲嵌鉆石；在中國，年輕一多人，尤其是有錢的而又準備結婚的新人，都會選擇鉑來做介指，高貴中帶來點年輕的感覺。銀，眾所周知，銀價格低于黃金，賣前已經定價格，不用按當天銀價計算，但銀有很多中醫測量功效，受年紀大一點的群眾喜愛。

珍珠分淡水珠和咸水珠，用放大鏡看會帶有點紋路（如果沒有的話，肯定是假貨），不過珍珠有大小和圓弧度之分，例如搞一條個個珍珠都一樣大的項鏈，估計需要找人多個場，收集N個珍珠，才能收集到一條看上去每珍珠大小一致的珍珠項鏈，價格自然貴。翡翠玉石，翡翠或玉石不同與金或鉑，雕刻好之后就不能改變其形狀，正所謂“千金而得，好玉難求”，一個紋路好的玉是非常難得，而且極有觀賞價格，或者從中得到很多奧妙，引起人的聯想（想畢加索的抽象畫一樣）。鉆石，鉆石分5種暇級，就是在鉆石中微粒量，微粒多會程白色，而一顆鉆石一定會有57個面，或者底部尖頭加一個58個，這樣才能算上是一顆鉆石，由于要銑這么多面，所以鉆石貴在加工費。

4、開單，在開單這個環節，很多知識都是跟會計掛鉤，字要寫得清晰，數字要整齊，盡量貼底部，不留修改的位置，且計算都不難（比起以前的大學成本會計實操要容易得多），所以很能掌握，待上崗后能靈活運用。在現場工作時開單前要先收回商品。寫好單的要點是：認真看請產品的標牌上信息，先想后寫，寫字工整，數目清晰，不要慌張，但也不要寫錯，以免令顧客等得不耐煩。

第四篇：營業員崗前培訓營業員服務規范

營業員服務規范

一、營業準備規范

1、準時上班，互道早安，隨即簽到，穿好工裝，佩戴工號。

2、檢查安全，發現少貨，保護現場，立即匯報，作好記錄。

3、搞好衛生，人人動手，分工包干，內外整潔，“五無四不”（柜架無積塵、玻璃無臟跡、商品無污損、地面無垃圾、柜內無雜物、商品不亂堆、廢箱不亂丟、用具不亂放、廣告不亂貼）

4、整理商品，出樣齊全，美觀醒目，有貨有價，六標齊全（牌價卡上標明商品品名、產地、規格、等級、價格、物價員審核蓋章）

5、備足用具，包裝物品，數量充足，分類存放，拿取方便。

6、舉行早操，開好班會，布置工作，學習業務，交流體會。

二、站立服務規范

1、儀容端莊，儀表大方，堅持“五勤”（勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤剪指甲、勤換衣服），保持整潔，女要四不（不施濃妝、不戴華麗首飾、不染彩色指甲、不梳奇異發型），男要三不（不留長發、不留胡須、不穿汗衫背心），優化形象，親近顧客。

2、站立位置，定位定崗：一人站柜，立在中間，多人站柜，各守一方，團結協作，互相幫助，忙時不亂，閑時不散，有事離崗，請人代替。

3、站立神態，精神飽滿：思想集中，面向顧客，兩手交叉，相握腹前，前不趴柜，后不靠架，眼觀六路，耳聽八方，微笑待客，帶來歡樂。

三、接待程序規范

1、顧客近柜要笑臉相迎招呼好，做到顧客“四停”（停留注視商品、停留尋找什么、停留手指商品、停留與同伴談論商品），主動招呼，因人而異，敬語相稱。

2、顧客老殘要熱情周到照顧好，做到尊敬老人，攙扶盲人，體貼病人，理解啞人。

3、展示商品要看到全貌輕放好，做到迅速準確，展示全貌，挑一拿三，輕拿輕放。

4、介紹商品要性能特點宣傳好，做到實事求是，恰到好處，摸清需求，引導消費。

5、挑選商品要認真負責參謀好，做到迎合個性，提高品位，試穿試測，保證滿意。

6、商品暫缺要以有代無登記好，做到有則代之，無則登記，搞好“三留”（留下顧客姓名、地址、電話號碼），來貨通知。

7、收找貨款要唱收唱付交代好，做到計價準確，堅持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，交代清楚。

8、開具三票（售貨票、支票、發票），要字跡清楚填寫好，做到填寫齊全，合計大寫，不得涂改，管好存根。

9、出售商品要規格質量檢驗好，做到規格準確，質量完好，數量準足，貨真價實。

10、包扎商品要牢固美觀請拿好，做到包好扎牢，迅速美觀，不傷商品，便于攜帶。

11、交付商品要交代清楚承諾好，做到雙手遞給，當面點清，指導使用，不

滿退換。

12、顧客物品要主動關心保護好，做到切實負責，多方留意，防止失竊，安

全購物。

13、交易結束要記入檔案送別好，做到顧客三留，定期回訪，大件商品，送

貨到家。

14、售后服務要熱情負責處理好，做到切實維護消費權益，誠信服務，贏得

客源。

15、發生矛盾要嚴以律己待人好，做到態度和藹，以理服人，得理讓人，化

解矛盾。

16、交班接班，不礙接待交接好，做到顧客上柜，優先接待，然后交接，清

楚無誤。

四、柜臺語言規范

1、顧客近柜主動招呼：“您好，歡迎光臨”或“您好，您想看看什么？”禁止說：“喂，你要買什么？”

2、顧客招呼主動答應：“好，馬上就來”或“對不起，請稍等。”禁止說“等一等，急什么。”

3、顧客看貨主動介紹，“它的性能特點是??您看合適嗎？如不滿意我再拿其他的給你看。”禁止說：“你自己看吧，都是一樣的。”

4、顧客提問主動回答：“好，是這樣的??您還有不清楚嗎？”禁止說 “不知道”或“有說明書，你自己看。”

5、顧客多時，主動勸解：“不要急，保證每人都能買到。”禁止說：“吵什么，快點挑，空時不來，現時湊忙。”

6、顧客不買主動安慰：“沒有關系，以后需要隨時歡迎您來。”禁止說：“挑了這許多還不買，尋什么開心”或“吃了飯沒事干，弄白相。”

7、柜臺缺貨，主動記錄：“請問尊姓，府上在什么地方，電話號碼是多少，來貨可以通知你，好嗎？”禁止說：“沒有了”或“早點不來，我們不能等你呀。”

8、顧客付款，主動交待：“謝謝，請找零點清，東西拿好。”禁止說：“快點，誰要多收你的錢”或“沒有找零，自己換了來。”

9、顧客買后，主動承諾：“請放心，商廈有十大承諾，百項服務。”禁止說：“這是你自愿買的，就是這樣子”或“既要馬兒好，又要馬兒不吃草，哪有這樣的好事。”

10、顧客意見，主動征求：“請提寶貴意見，幫助我們改進工作。”禁止說：

“意見簿在那里，你去提吧。”或“怕什么，讓他提。”

11、顧客批評，主動道歉：“對不起，我們一定改正。”禁止說：“我就是這

個態度，你去找領導吧。”或“不看看自己是什么樣子，還批評人呢。”

12、顧客退換貨，主動辦理：“好，按照商廈十大承諾，一定讓您滿意。”禁

止說：“不是我賣給你的，誰賣給你去找誰。”或“買的時候怎么不看清楚，找麻煩。”或“才買怎么又要退換了，像你這樣，我們不要做生意了。”

13、顧客離柜，主動道別：“請走好，歡迎常來。”或“再見，我們是老朋友

了，歡迎有空就來。”禁止說：“這人真羅嗦，我還有事呢。”

14、打烊鈴響，主動告慰：“不要急，來一次不容易，保證讓你買到滿意的商品。”禁止說：“下班了，快點買。”或“打烊了，不賣了。”

五、營業結束規范：

1、熱情接待最后顧客，顧客未走堅持“五不”（不掃地、不關燈、不催促、不封款、不離柜）。

2、點貨結帳，雙人復核，帳貨相符，沒有差錯。

3、貴重商品，點準數量，鎖入箱柜，確保安全。

4、添補商品，豐滿整齊，做好記錄，明晨核對。

5、清掃現場，檢查安全，執行三清（清電源、清火種、清其他不安全因素），關好門窗。

6、工作結束，檢查合格，互道晚安，集體離場。

六、八大誠信行為

1、誠信經商：實行無障礙退換制，凡在商廈購買的商品只要不滿意，在10天內憑購物憑證可任意退換（應不污、不損、不影響出售）。

2、誠信打假：凡在商廈購買或發現商廈的商品屬假冒偽劣，經有權部門鑒定后，商品奉送并獎1000元。

3、誠信服務：實行首問負責制：員工接待顧客咨詢、售后服務、投訴，凡屬職責范圍內的，第一接待人必須一次解決好，不得讓顧客走二趟。如屬職責范圍內，但超越權限的，必須向上一級請示后，給顧客明確答復。不屬職責范圍內的，接待人有責任和義務指引或陪同顧客到柜組或部門解決。凡違反上述規定，顧客因不滿意而投訴的，對當事人作責任投訴一次下崗處理。

購買大件商品免費送貨上門，安放到位。方便顧客實行百項便民措施。

4、誠信捉差、投訴有獎：顧客滿意是商廈服務的唯一標準，凡對商廈服務環境等不滿意即可投訴，經核實后獎50-500元。

5、誠信標價、比價退差：不虛構原價或虛標優惠、折扣價，所有商品明碼標價，質價相符。凡在商廈購買的商品，如發現當天價格高于市內其它大商場價格，一律退還差價。

6、誠信維權：確保消費者在商場內享有批評、建議、損害賠償等十大權利。

7、誠信納稅：守法經營，規范建帳，不偷漏稅收。

8、誠信做人：誠實做事，弘揚公德，在單位做好員工，在家庭做好成員，在社區做好領居，在社會做好公民。“三先三后”：先講人品，后講商品；先交朋友，后做生意；先送知識，后賣商品。

無障礙退換制

（一）退換范圍：

①凡在商廈購買的商品，經質檢部門鑒定屬假冒偽劣商品的，商廈獎勵顧客1000元，所售商品奉送。

②凡在商廈購買的商品（除名煙酒、名表、鉆石、珠寶外），如不滿意，只要未經使用，不污、不損、不走樣、不影響出售，均可憑購買憑證于10天內到所售柜臺一次性退換。

③凡在商廈購買的商品，7天內因質量問題可憑購買憑證退換，15天內因質量問題可憑購買憑證換貨或修理，包修期內同一問題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予退換。

④凡在商廈購買的商品，購物憑證遺失，經核對，確屬商廈售出的商品，一律按規定受理，給予解決。

⑤在三包有效期內，符合調換條件而顧客不愿調換，要求退貨的，商廈給予退貨，對已使用過的商品按新三包規定收取折舊費，折舊費計算日期自開具發票之日起至退貨之日止，其中扣除修理占用和待修的時間。

（二）退換手續：

①凡發生顧客退換貨，營業員必須根據原購物憑證，對照商品退換貨規定，對商品進行檢驗后，按要求逐項填寫商品退換退款單，并請顧客留下姓名、聯系辦法、營業員簽名后交值班經理審核簽字，辦理退款手續。

②值班經理查明顧客退換原因，驗收商品后，方可簽字。

③退貨的顧客由值班經理陪同到服務臺退現金。

④換貨的顧客在所在柜等候，由值班經理到服務臺辦理紅沖，并將現金送交柜臺，顧客再至帳臺辦理付款手續。

⑤凡不屬于顧客退貨發生的紅沖，因串碼等原因需調整的，必須由柜長提出申請，說明原因，由柜組做帳員和壹名營業員簽字后，經部經理簽批交電腦部審批同意后，到收銀臺辦理紅沖，收銀臺必須憑簽批手續齊全的申請單才能給予辦理紅沖。

⑥負責紅沖的當班服務臺和收銀臺人員下班前必須將當天的紅沖發票及紅沖的筆數、金額匯總交相關部經理。

⑦部經理在第二天上午將值班經理、服務臺或收銀臺送來的紅沖匯總表到柜組核對無誤后簽字送財務、審計各一份。

⑧財務必須憑當日紅沖的原始附件與電腦核對，并將原件附在會計憑證中。⑨對非顧客退貨發生的紅沖應列入柜組考核范圍。

⑩審計部門每月對紅沖發票抽查率不少于50%，并將抽查情況一式三份，一份報財務，一份報業務，一份報總經理。

第五篇：營業員上崗前需要培訓哪些內容

商場營業員崗前培訓教材

一、儀容儀表方面：

1、著裝：促銷員要求統一穿著前臺所制定的服裝，其他各專柜促銷員經店內允許后，穿著統一款式的服裝，兩人以上不允許穿兩種款式的服裝；特別強調的是白上衣與黑褲子：不允許是T恤及運動褲、牛仔褲；不準有任何的顏色、花邊、繡花、大兜、拉鏈等裝飾物；冬季所有員工裸露在外的內襯衣顏色為黑色；上衣下擺必須掖到黑褲裝中。

2、工鞋：工作時間不允許穿拖鞋、踏拉鞋、尖頭鞋、松高鞋、超過6厘米的高跟鞋、露腳趾的鞋，鞋的顏色為黑色拉帶鞋，不允許穿板鞋、帶白邊和破損的鞋，襪子的顏色為肉皮色；

3、工牌：員工崗上必須佩戴本人工牌，工牌統一佩戴在左上胸，不得佩戴殘缺、人工書寫、污損與字跡不清的工牌。不允許轉借他人與反戴工牌，工牌后面不準塞放任何雜物，只允許佩戴本人有效的健康證原件。夾子與工牌紙損壞及時更換。

4、發型：女員工發型要端莊、自然，頭發不得染成異色或梳怪異發型，發長過肩10厘米要扎束，且佩戴黑頭花上崗；男員工發型要莊重大方，頭發不得染成異色或燙卷發，發長標準為前不遮眼，后不蓋領，兩側鬢角不過耳朵中部，不準留胡須。(頭花的佩戴要完整，梳齊梳順、不準蓬松、凌亂發型)

5、化妝標準：要求濃淡適宜、端莊大方，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色，眼影為咖啡色，不準戴假睫毛；不準留長指甲，染指甲油、美甲等。

6、首飾佩戴：生鮮員工崗上不允許佩戴任何首飾（包括手表），其它男員工崗上僅限戴一枚戒指；女員工崗上僅限佩戴一枚戒指、一副耳釘、一條細項鏈；不允許佩戴耳環、手鐲等夸張飾品。

7、員工崗上要保持制服、圍裙干凈整潔、無污漬，外衣所以紐扣要系好（除第一個紐扣外），生鮮部門員工及小吃一條街的員工崗上必須佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保證佩戴標準符合規范，佩戴的標準為上要遮鼻、下要遮嘴、將頭發完全包入帽中，不得外露。包括做食品品嘗的員工，要佩戴口罩和一次性手套。

8、個別廠家短期促銷員有自己的工服，要求提前由業務將服裝給

張店長過目，合格后只允許在周六、周日可在店內穿著，并保證兩人以上服裝款式一致，符合季節性。

9、工裝上不得別油筆、手套等，脖子上不得掛鑰匙、裝飾鏈等。

二、服務規范與店堂標準

1、營業員在賣場等候顧客時站姿要正確：兩肩自然下垂，腳跟并攏，腳尖呈45度自然分開；兩腿繃直，挺胸抬頭；頭部擺正，與軀干成一條垂直線，肩部端平；目視前方面帶微笑；兩手在身前交叉而放，右手在上左手在下。男員工兩手五指并攏放于兩側褲線之上。

2、員工在賣場等候顧客時不準前倚后靠，抱膀、托腮、叉腰、叉兜、蹲著、坐著。不準有抓頭皮、揩鼻涕、挖耳等不良行為。

3、等候顧客是保持自然姿態或從事簡單的整理工作。員工兩人以上應分開站位，并處于讓顧客看到的明顯處。

4、促銷員上崗前要熟知本人所負責商品的品名、產地、規格、性能等商品知識，做到實事求是的向顧客介紹，熟練自如的展示和操作。員工要準確地知道自己的工作職責、工作標準并正確執行。

5、在服務過程中要恰當、準確使用六大服務用語：您好，歡迎光臨；謝謝；對不起，請稍等一下；很抱歉；是的，我明白了；謝謝，歡迎再次光臨。

6、在接待顧客時，要做到“您”字在前，“請”字不斷，要說普通話，禁止使用生硬，不禮貌用語；始終遵循“①顧客永遠是對的；②如果顧客錯了也要參照第一條；

7、迎賓要求：開業前請全體員工放下手中任何工作，在通道兩側準備迎賓10分鐘，要求員工站姿標準、面帶微笑，行30度鞠躬禮結合“您好，歡迎光臨”的服務用語來迎接每一位顧客。

8、員工在工作時，要保證自己1.5米范圍內無孤兒商品、無紙屑雜物、無顧客閑置在賣場的購物車和購物筐，隨時發現隨時清理。定時到孤兒商品存放處回收本部門的孤兒商品；地面有大量污跡時，第一時間請保潔人員清理干凈，維護店堂環境，避免存在安全隱患。

9、要隨時跟蹤商品銷售情況，確保商品整齊豐滿，擺布合理，大方美觀；商品售出后，要及時補貨，不能缺貨、空檔，影響銷售。

10、原包裝商品應及時清理，不得大量存留于賣場。上貨時要正確使用“正在上貨”與“正在理貨牌”做到商品、紙皮、地牛隨人走，不準隨意擺放在通道上，阻塞通道。

11、營業時間不準大面積上貨、換擋、清掃作業等，影響顧客正常購物；

12、隨時檢查商品、POP、價簽是否一致，要求價格標簽與商品相對應，價簽條、價簽牌無破損，字跡清晰易辨識，各種檢驗印章齊全，促銷商品應使用紅色價簽，紅色價簽應表明原價和現價，且突出現價。

13、POP字跡清晰、頁面無污損、褶皺，懸掛方向、高度統一；嚴禁在地面、墻面、燈帶、櫥窗、貨架、設施吊掛POP。

14、缺貨、斷貨商品須在對應價簽條內擺放，并標明缺貨日期。

15、嚴禁在賣場地面直接拖拽商品、包裝袋、贈品桌等，做品嘗的員工應及時

收回品嘗后的紙杯等物品，品嘗臺干凈、美觀，桌內物品不準外露。

16、不準使用購物車、購物筐上貨或拖拉商品。跟據店內規定和部門排班表，要及時回收收銀線的車和筐，清撿車內、筐內的雜物，及時送到超市入口處；運筐時，不能直接放在地面上運送；擺放筐時，將同一顏色的筐放在一起，高度整齊（每摞筐為50個）。

17、當顧客詢問商品陳列位置時，要做到對本部門商品必須回答準確位置，對其它部門商品回答商品所在具體位置；手勢的正確姿勢為：手指自熱并攏，掌心朝上，與地面呈45度，指示正確方向。

18、若顧客購買的商品缺貨時，要做到請顧客稍侯，立即到庫房取貨，并迅速返回；若顧客所購商品無貨時，要做到禮貌向顧客致歉。

19、在營業中要禮貌待客，以顧客為先，不準坐著接待顧客或因結賬、做表、點貨等怠慢顧客；如顧客需要應先放下自己的工作或委托別人代替自己為顧客服務；不準有問不答、答話生硬、以貌取人、嘲笑或與顧客吵嘴打架（包括營業員之間打架）

20、不得在顧客中間穿行，不準與顧客爭道搶行、推擠、扒拉顧客；不準結伴搭伙。兩名以上員工，必須一前一后行走，禁止員工在賣場內跑動；

21、員工陳列或搬運商品時，要充分留意身前身后的顧客，不得妨礙顧客行走、觀看和購物，充分留意賣場的硬件設施，以免損壞；不準為運送貨物大聲喧嘩，如需顧客讓路應說“對不起，請麻煩讓一下”。

22、員工應自覺遵守賣場紀律，工作時間不得做與工作無關的事情，不得互相包皮，弄虛作假，通風報信及做有損于企業利益的事。

23、不準在賣場營業區內化妝、梳頭、照鏡子、剪指甲、吃東西、看書看報、唱歌哼曲、聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會客長談、逗小孩；接聽手機或

看短信等；

24、員工不準擅自脫崗、串崗；吸煙、干私活、工作時間喝酒或酒后上崗；

25、員工不準著工裝、工牌在商場周圍吸煙、聚堆說笑、閑聊；

26、不準著工裝在店內購物、外出，乘用客用電梯、電子寄包柜。

27、營業中要隨時對貨架商品進行整理，保證商品排面豐滿，貨架衛生整潔；在不影響顧客正常購物的情況下，每周三是全店衛生大清掃日，周四商管進店檢查，要求徹底清掃，無衛生死角，包括上空的裝飾物、下面扣板。檢查標準為手能觸及到的地方。

28、賣場道具上發現膠跡要及時清理，地堆應設置圍擋，圍擋平整，無破損、開裂、護角脫落等情況。

29、不準隨意講價、打折扣、私收貨款、挪用貨款等；不準以工作之便優親厚友；不準辱罵糾纏甚至威脅檢查人員，頂撞領導或不服從管理。

30、不準對商品做不實宣傳，不準為推銷自己的商品而故意貶低其他同類商品進行惡意競爭；在退貨過程中，不準與顧客頂撞、爭吵或作出侮辱顧客的言行，請顧客到服務解決相關問題。

31、工裝、工鞋、手袋等私人物品不準帶入賣場。

32、加工間內衛生標準：每日定時清洗、消毒地面、墻面，保持地面無污漬、無油膩、設備下方、墻角無污垢；保持設備、容器、炊具等各類物品無污物、無異味光亮、無破損；直接可食用食品、配菜等不得直接放在地上；保持加工區無蒼蠅、蟑螂等害蟲，滅蠅燈干凈，運作正常；

33、與食品直接接觸的清潔工具、抹布等固定食用，定時清洗消毒，定點放置不暴露明處；垃圾桶內須設置垃圾袋，上方須加蓋，及時清理，不得外溢；垃圾桶表面及周邊地面、墻面保持清潔。

34、員工在更衣室內長時間逗留，不準吃東西、休息、聊天等，保持室內環境衛生；

35、員工在倉庫內不允許長時間逗留，不準坐在原包裝商品上休息，保持倉庫通道暢通，地面衛生干凈整潔，并將空卡板及時送到指定位置存放。

36、員工不允許在賣場大聲叫賣商品、或使用麥克聲音嘈雜。

37、各部門派到入口處站迎賓的員工要求：圍裙摘下，站姿要端正，不能趴在迎賓臺上，保持各種物品擺放整齊，正確使用服務用語。

三、其他方面：

1、員工上下班要走員工通道，在更衣室更換工裝，佩戴工牌，在防損部簽到或打卡后方可進入賣場。員工上班先換工裝再打卡，下班需先打卡再換自己的衣服。

2、進入賣場后，要參加部門例會，檢查自己所管轄區域的商品狀況，包括商品的價簽、排面是否豐滿，貨架衛生是否良好等，做好開業前的準備工作。

3、店內員工結賬必須在最后兩個款臺結賬。

4、吃飯時間為50分鐘，必須在部門安排下按時用餐；不準著工裝外出。

5、員工喝水要到后區指定飲水處。

6、員工通道后區有員工指定用餐桌，用餐后保證桌面干凈，垃圾隨手帶走。

7、退牌時間為每周一下午2點，地點美工室，要求小條由部門班長、助理及以上簽字確認，押金發票，工牌，干凈圍裙。