第一篇：導診培訓

導 診 培 訓

培訓內容和要求

（一）、內容

1、崗位職責

2、工作流程

3、工作準則

4、工作制度

5、醫院相關知識培訓

6、導診規范服務要求

（二）、要求

1、認真學習、服從安排

2、培訓進行三日，培訓結束后進行考試

3、考試不合格者淘汰。

導診崗位職責

1、掌握醫院情況：熟悉診療科室、診療項目、診療技術、科室醫師、輔助科室、就診流程、醫療設備和價格信息等情況，了解醫院的發展動態；

2、接待患者，做到熱情、禮貌，服務及時、有效；

3、負責門診患者的分診工作，耐心解答問題，不與患者發生沖突，有計劃按順序安排就診。

4、負責引導、指導患者完成自助發卡、充值、查詢余額、報告打印、滿意度評價、領取掛號排隊順序號等工作。

5、負責分流持有/未持有二代居民身份證患者的建卡工作。

6、發現特殊情況，及時向辦公室報告；保守醫密，不做超過自己職責范圍之外解釋，一切以醫生的診斷為準。

7、完成領導交辦的任務，嚴格按照醫德規范要求自己，不以權謀私。

導診工作流程

（一）、日常工作流程：

著裝整齊——按時到崗——清潔環境衛生——接診：接待患者，與患者交流，了解有效信息——分診：準確判斷，正確分診——關注病人就醫環節——清潔環境衛生——下班。具體工作要求： 1、7：45準時到崗，著裝整齊，佩帶好徽、章，清潔周圍衛生。2、7:45—17:30接待就診患者，做好導診服務工作

導診工作準則

1、看到病人進大廳必須很親切問候：“您好，有什么需要我幫忙的嗎？”主動引導患者掛號、就診、檢查、取藥路線，為診前患者知道，為診后患者服務；

2、主動向患者介紹各科情況，正確引導患者就診；

3、對患者提出的問題要親切和藹回答，百問不厭；

4、發現非就醫人員或探訪人員，要認真詢問是否需要幫忙，如果是找人必須打電話到院辦落實情況征得同意方可放行；發現醫托、推銷母嬰用品、私自發送商業廣告等情況，及時進行勸阻，勸阻無效，上報安全辦（電話2022136）；發現上級來院檢查及時向辦公室匯報；

5、對急、危、重癥患者應主動協助護送到相關科室，對老、弱、病、殘患者應熱情扶送到就診科室；

6、為不識字的病人填寫病歷封面，指導就診；幫助患者及其家屬與外界取得聯系；

7、看到領導要起立，并微笑點頭以示禮貌，或稱呼“XX主任（院長）您好！”

8、每天早上7：45化好妝（淡妝），保持形象大方、得體、優雅；統一著裝，佩 戴工作牌，準時到一樓就位。

9、嚴禁在上班時間閑談、嬉戲打鬧，保持工作環境的安靜和清潔。

導診工作制度

1、上班時間不遲到不早退，遲到一次扣4分，遲到30分鐘以上按曠工半天計算；

2、注意儀容儀表，不得濃妝艷抹，不得帶手鐲、耳環、戒指及有響聲的飾物。端正坐姿及站姿，雙手不得插在口袋或交叉站立，違者一次扣1分；

3、導診職責要清楚，并認真完成，如忘記或不到位每次扣2分；

4、工作時間不得隨意接、聽私人電話；

5、為患者服務時要耐心、主動、熱情、到位；

6、不得以任何緣由與病人發生爭執，如遇特殊緊急情況，及時上報安全辦；

7、拾到病人物品應及時主動交還，將酌情給予加分；

8、為防止部門或醫院發生重要差錯事故有功者，酌情加分或上報醫院獎勵。

注：每1分為人民幣5元

醫院相關知識培訓

1、醫院概況：性質、位置、規模等；

我院是市級婦幼保健專業機構。是衛生部命名的首家愛嬰醫院。也是全市唯一一家省級模范愛嬰醫院。是自然分娩示范醫院。

2、掌握醫院診療科室、診療項目、診療技術、醫生簡介、診療設備和就診流程等； 樓層科室簡介：

一樓：住院處、門診收費、產科門診、婦科門診、藥房、B超、心電圖室、X光室。

二樓：兒科病房、兒科門診、檢驗科、優生遺傳。

三樓：產科醫辦室、產房、產科病房。

四樓：產科護理站、產科病房。

五樓：婦科護理站、婦科醫辦室、婦科病房、麻醉手術科。

六樓：新生兒科。

診療項目：

婦科能完成外陰癌根治、宮頸癌根治、子宮內膜癌根治、卵巢癌等婦科良惡性腫瘤的各種高難度手術，具備各種婦科急危、重癥的應急搶救能力，還開展了宮腔鏡、腹腔鏡微創手術、筋膜內子宮全切術、子宮肌瘤剝出術、陰式全子宮切除術、子宮內膜異位癥及肌腺癥的保守及根治性手術、卵巢良性腫瘤的剝出術、子宮脫垂、不孕癥手術、外陰白斑超聲治療、無痛人工流產、早孕檢查、保胎（﹤28孕周）等技術項目。

產科開展孕產婦（﹥28孕周）系統管理、高危篩查、腰硬聯合下無痛分娩技術及一對一陪伴全程監護分娩等新項目，對各種高危孕產婦進行搶救和治療，多次搶救成功前置胎盤、胎盤早剝、子癇合并羊水栓塞等高危孕產婦。提倡母乳喂養，實行嬰兒出生后30分鐘內早接觸、早吸吮，母嬰同室等措施，使每個嬰兒都能吃上母乳。

新生兒科主要收治出生1個月以內的新生兒，對新生兒窒息、早產兒、新生兒硬腫癥、新生兒黃疸都有了較高的搶救、治療及護理水平，曾成功搶救治療護理成活出生體重僅900克的極低體重兒。

兒科主要收治出生1個月以上的嬰幼兒及兒童，對多種常見病、多發病和各種急、重癥能夠熟練搶救與治療，開展了兒童微量元素檢測，一日病房方便患兒輸液治療，小兒靜脈穿刺技術得到了患者兒家屬的首肯。優生遺傳科開單采血在二樓西側，如優生五項、唐氏篩查等。就診流程：

普通病人：辦就醫卡—門診醫生開住院單—病房住院

急診病人：有急救綠色通道，無需掛號，請直接到相應樓層就診。

新生兒科→六樓；婦科→五樓；產科→四樓 產房（急產）→三樓；兒科→二樓

3、熟記醫院科室電話；

4、掌握醫院作息時間和醫生出診時間等。

常規接待指南

1、初診辦卡：你好，我院看病不用掛號，只需辦理就診卡。辦成人卡需出示身份證，未帶身份證到這邊填寫信息后到窗口辦卡；為兒童看病要填寫信息，到窗口辦卡。請在表格上填寫姓名、性別、出生年月日、兒童的聯系人、電話號碼、住址等。小額充值比如10元至100元，請用機器充值，如果是大額，請在窗口辦理。退款請到窗口辦理。

2、辦理新農合保險：新農合患者在住院48小時內（節假日順延）持主管醫生開具的診斷書到住院處蓋章，回當地縣（區）衛生局新農合辦公室開具轉診審批單。辦理出院后，將出院手續、農合證、轉診審批單及以下復印件準備齊全到農合窗口辦理報銷。產科、新生兒科患者準備農合證參合人員名單頁、身份證、準生證、出生證明復印件各一份。兒科、婦科患者需要準備農合證參合人員名單頁及戶口頁復印件各一份（婦科異位妊娠要結婚證復印件一份）。

3、辦理醫療保險：醫保生育患者辦理住院手續時，需要出示醫保證及醫保卡。如果您是職工醫保，請您到市勞動局醫保中心領取《生育保險待遇就醫登記表》，到醫院后四樓醫保辦蓋章，然后再回醫保中心錄入信息后，將醫保卡及《生育保險待遇就醫登記表》交到一樓住院處，醫保本交到產科護辦室，以備出院結算。如果您是居民醫保，請您出示準生證及2張復印件，由工作人員審核后，醫保證及準生證復印件交住院處，另一張準生證復印件交到產科護辦室，留存病例，以備醫保中心檢查。

4、幼兒園入托體檢：請到六層辦理，要求孩子早晨空腹檢查。

導診規范服務要求

（一）、語言優質服務

1、為什么要倡導語言優質服務？

語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決于我們怎么去說，詞匯的運用，詞調的高低都決定著說話人投入情感的多少，專家與病人的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對于醫務人員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使病人感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復。

2、語言優質服務基本要求

語言選擇：根據病人的語言習慣，醫務人員應盡量采用相同的語言或方言與病人交流，讓病人有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到病人的配合與支持，相時也樹立病人對本院的良好印象，提高病人對本院的滿意度與信任度。

音調：語音要輕柔，吐詞要清楚；語調呈升調，讓病人從語調中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

語速；語速適中，節奏感要強；對于老年病人和語言有障礙的病人，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。

3、常用的禮貌用語 3.1常用交談用語

問好類：您早、早上（中午、晚上）好、道歉類：請您稍后，請您等一下/讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉/請不要著急、慢慢說，有事我們會盡力為您解決。

接待類：請問，有什么需要幫忙嗎？請坐、請到這邊來/您哪里不舒服，我馬上就過來/讓您久等了

道別類：不用客氣，這是我應該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯系；您某月某日需要復診，到時候請您來找我；請您按時來復診；慢走，再見！祝你健康！祝您早日康復！

特殊問候：“新年好！”“節日快樂”“生日快樂” 3.2常用的稱呼用語

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床號。

特殊稱呼；首長、經理、主任。

4、交談時的注意事項

交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示理解病客； 嚴禁在病客面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語言；

講話時，“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用；

總之，在醫院應提倡文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

（二）、行為優質服務 2.1儀表

基本要求：規范、整潔、職業化。

工作服整潔、無污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，不穿拖鞋上班。

正確佩戴服務標志牌（左上衣口袋）。

上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環，不留長甲，不染指甲，頭發不披肩，化淡妝。2.2儀態

基本儀態應體現文雅、莊重、健康、大方得體。站姿

軀干：

挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下額。面部：

微笑、目視前方、面部肌肉放松。四肢：

兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：

抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿

上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地，兩腿著地，兩腿內收、兩腳平行。

忌：

身體扭曲、趴在桌上；

一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿； 脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿

上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，女性前擺動時還要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走時步伐適中，不宜大步流星或在走廊內奔跑，或腳拖著地行走； 幾人同行，不要大聲喧嘩，或并排行走，以免影響病人通行； 狹窄處主動為病人讓道，不可搶行； 走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；

走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺； 工作需要快步行走時，上半身保持平穩，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。

第二篇：導診護士培訓計劃

導診護士培訓計劃

一．指導思想

導診工作是醫院形象的一個直接的窗口，關系到醫院文化的建設，服務質量的的檔次。特別是近段時間門診病人的增加，服務流程顯得無序，因此，特加設各專科門診導診崗位，為提高導診效率，進行導診培訓。

二．培訓目標

1、了解導診的基本素質與職業道德。

2、掌握基本的導診服務禮儀要點及規范。

3、規范自身的行為舉止。

4、提升其職業素養，從而提高醫院的競爭力。

5、能講解健康知識，對病人進行健康宣教

6、掌握各診室疾病診療范圍。

三、具體措施

1、導診的舉止規范（站、坐、行、手勢、微笑）培訓。

2、導診的溝通技巧培訓

3、導診護士的儀表規范（穿著、妝容）培訓。

4、導診知識理論培訓。

第三篇：導診護士培訓方案

導診崗前培訓。一是醫德醫風、職業素質教育。二是禮儀培訓，行走、站立、言語、儀表、化妝、著裝、接人待物等都有具體要求。三是業務培訓，醫院簡介、環境、特色；各種醫療檢查的特性、目的；專家特點、出診時間；醫院開展的新業務、新技術；傳染病知識；常用藥物使用常識；各種收費價格等。

導診崗上培訓。護理部每年對導診人員進行1次導診禮儀培訓，每月進行1次實際導診操作考核，并將導診禮儀培訓納入“三基”培訓的內容。科內針對實際工作中隨時出現的問題，每周組織導診禮儀輔導。

臨床崗前業務培訓。由于導診護士要定期輪轉，臨床業務培訓不能放松，培訓內容與其他臨床護士相同。這樣有利于護理人員知識的系統性提高。入科前要經過集中強化訓練，18項護理操作考核合格后，方可到臨床科室工作。

在對導診護士培訓的基礎上，對導診服務加強了科學管理。實行“一條龍接力式導診”服務，方便患者。這種服務就是在掛號、取藥、劃價、理化檢查、候診等環節均設有導診員，負責從一個崗到另一個崗之間的導診服務。病人從走進醫院至離開醫院的整個就診過程中，都由導診員接力式導診，全程服務。

開展“四員”活動，把導診工作由“死”變活。需要導診員具有偵察員的眼睛，指揮員的果斷，戰斗員的精神，指導員的技巧。以實現“三個一切”的服務宗旨，即一切為了患者，為了患者的一切，為了一切患者。

實行預檢、分診、咨詢、導診、健康宣教五位一體化的管理。設導診科護士長實行護士長——護理部二級管理。我們將有工作經驗、知識豐富、責任心強的老護士、中年護士安排在檢診、分診崗位上；年輕護士負責總臺咨詢、導診工作。同時導診科采取了各種形式的健康教育及便民服務措施，滿足了不同層次患者及家屬的多種需求。

實行9項承諾。即著裝整齊服務、拒說不字服務、百問不厭服務、主動服務、站立服務、走動服務、微笑服務、淡妝上崗服務、賓館化服務。這是對病人的承諾，也是對導診護士的要求。

實行患者反饋制度，開展院外監督。護理部制訂了質控表格，每月發放患者問卷調查，發現工作中的不足，及時改正。

獎罰措施。評選“導診服務標兵”，給予表彰。提高導診護士的待遇，每月享受崗位津貼和我院平均獎金等，使他們安心工作，熱愛導診崗位，熱心為患者服務。實際工作考核不達標者予以處罰，并與獎金、轉正、晉級、評先等掛鉤。

第四篇：導診護士培訓試題

導診護士培訓試題

姓名_________ 計分__________ 填空題（每空1分，共100分）

1.導醫時刻巡視自己的服務對象、及時提供：____________________________________的服務功能。

2.導醫要遵守______________、________________、_______________主動搞好醫患之間、科室之間互動協調配合，做好________恰到好處。

3.導醫職業素質要求：態度熱誠和藹，做到四勤：_________、________、________、________ 一到：_____.。

4.導診護士主要工作內容包括：________、__________、_________、__________ _________、____________、___________。

5.在一個環節結束之時，應告示患者________、_________ 及________,讓患者有一個清晰的認識和心理準備。

6.上崗前準備：___________、___________、____________、____________、__________.。

7.崗前位置，站在導醫臺______,雙手放在_______,在患者進門后，站在患者_______,患者如從門外進來，則應走到門前，______開門迎接，______做出請進動作。

8.導診護理服務中做到八不：___________________________________________________。9.導診護理服務中做到四輕：_____________________________。

10.導診護士的職業特點：________、_______、________、____________。11.學會與患者溝通：__________、___________、__________。12.“___________________”是導醫的服務宗旨。

13.在醫生接診后，開處方、檢查、治療時要求導診全程跟單，目的有兩個：______________

__________________________。

14.“__________________________”是導醫的工作紀律。

15.導診護士主要詢問病人，做到接待病人有三聲：_________、_________、____________。

16.十字文明用語“______、_______、_________、_________、________”及“祝你健康”，不得講“歡迎下次再來”。

17.請隨我來（盡量走在患者右前方）和病人保持________距離，樓道拐彎處事先告之“_____________” “____________”。18.到醫生診室一概______，得醫生許可方可進入，如有病人就診，請新病人稍等，并提醒不能上衛生間，為患者__________。

19.日常導診工作：___________、_____________、______________

____________________________、_________________________、______________和及時發現異常情況及時溝通匯報，避免各種糾紛發生及激化，________________________等八項。

20.導診儀表儀容基本要求：___________________________，語言要求：________、________、__________、____________。

21.上崗時，女員工不可戴_______、手鐲、戒指、胸鏈、腳鏈更不可戴夸張的飾物。不要在公共場所_________、___________。上崗前，忌食氣味刺鼻的東西，如____________________。著裙裝時，裙子____________ 之外，應穿平跟鞋或中跟鞋。22.禁忌手姿：_____________-----搔頭皮，挖耳朵，剔牙。___________-----雙手亂動、亂摸等。______________-----用手指指著病人。

23.坐姿：_________、___________、____________、____________、___________..24.導診護士護理工作中，接打電話及與病人交談時，如有新病人走近，應________,表示已看到來臨，__________________。

25.言談禮節，________________________,不準講粗言穢語，____________。禁忌語言：_____________、______________、_____________、________________、_________________、___________________。

26.中間離開病人，要講“________”，回來時要講“_____________”。在病人面前，_____________________________.。

27.嚴格遵守服務規范，______________都必須為患者要去下一個科室_________，必要時____________到下一個科室，發現患者有疑問或有尋找意向，無論與自己有無關系，都要主動上前，提供幫助，直到患者滿意。

28.嚴格執行_______________,不得泄露病人隱私，不得在病人面前或非正式場合不負責任地評價或干涉（涉及）他科他人的診療活動。

29.導診護士全程跟蹤服務：________、___________、_____________.。

30.和病人及家屬交談時，應眼望對方，頻頻點頭示意在傾聽。用手指示方向時，_____________, 不能流露出厭煩、冷漠、堅硬、緊張、恐懼表情，更不得 __________。

第五篇：導診崗前培訓

導診的服務流程

“以患者為尊，服務至上”是導醫的服務宗旨：“維護醫院利益，注意自身形象”是導醫的工作紀律：

患者到醫院就診，首先接觸到的就是導醫，同時在以后的就診過程中，也離不開導醫，導醫的每一個細微儀表都可以給患者帶來親切和信賴，我們不僅可以使患者從一入院就產生安全感和親切感。同時還可以展示我們醫院的精神風貌。

一樓大廳（分診處）

患者初來醫院，環境的改變，會讓病人感到人生地不熟，感到孤單，要想讓他們脫離這樣的心境，感到自己是受歡迎的人，首先導醫就要和諧地與患者主動打招呼，主動詢問（鞠躬15度或者點頭示意，以示歡迎）做到接待病人有“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）十字文明用語 “你好、請、對不起、謝謝、慢走”

分診處導醫：患者登記前，導診人員要主動詢問是否初診、所看科室，并清晰地向患者復述核實：你好，請問你是找人還是看病、哪里不舒服、看病請這邊分診。（分診完后大廳迎賓導醫帶病人到收費處掛號并帶病人到醫生處）引患者到所屬科室時：請隨我來（盡量走患者右前方）在樓道拐彎處或樓梯處應事先告訴患者，示意“請右／左轉”“請上／下樓”并做出相應的手勢，（手心向上動作優美，有一個“請”的含義在里面對患者表示尊敬）到醫生診室處一概需敲門得到醫生許可方可進入，如醫生辦公室有病人就診，就請新病人在外稍等，告知在外排隊等候并提醒不能上衛生間（以免醫生開檢查單給病人帶來不必要的麻煩）并為患者倒一杯水，如醫生辦公室沒有病人折需先問醫生現在方便不方便（有時候醫生在寫門診日志不方便讓其他病人看到），方便的情況下安排初診患者就診時，有一個重要環節——配合宣傳醫生、包裝醫生：這位是我們××醫生或是××教授（醫學碩士）包裝醫生治愈率高、療效好、很少復發等總之要靈活運用，恰到好處。

二樓門診

在與病人及家屬初次見面時，留給患者什么印象是非常重要的，如果給病人留下好的印象，在接觸中病人就愿意敞開心扉與你交流，這時你不但能得到患者的認可，還可以實現醫院的醫療活動。（好印象容易被人接納和喜歡，壞印象一旦形成會很難改變）初次接待患者及家屬時，要善于聆聽患者的想法，來醫院的目的，你認真的聆聽也會得到患者及家屬的信任和好感。

導診人員在帶單過程中象患者交待叮囑注意事項，導診人員應熱情的向每一位患者提供幫助。當患者的要求與醫院現行的規章制度相抵觸時，我們應該正確的向患者解釋清楚醫院的規定，請患者諒解。就算是對于患者的咨詢，導診人員要耐心答復，即使有不了解或一時答復不了的問題，也禁止回答“我不知道”這類的話語，甚至一推了事，我們應誠懇的向患者說明情況，了解后予以答復。

在醫生精心接診后，開出處方、檢查、治療時要求導診全程跟單，目的有兩個：

1.為了更好的幫助病人。

2.為了及時了解他們的思想動態，及時向主治醫生匯報。學會跟患者溝通：

1.安慰性的溝通：病人由于疾病纏身，往往精神負擔較重，迫切希望醫護人員解除痛苦，并且希望在求醫過程中得到醫、護人員的同情和安慰，若在這種情況下

用安慰性的語言，可以體現出導醫對病人的親切關懷。

2.解釋性的溝通：當病人提出問題時，導醫人員要根據不同病人的職業、文化程度、外表、性格特點等，針對具體情況并掌握好時間與場合，作耐心的適當的解釋，防止引起病人的胡思亂想。

3.鼓勵性的溝通：這種語言對患頑固性疾病的患者尤為有用，會激發患者戰勝疾病的信心。

例如：我們的一個親切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治療；一個給患者搭肩鼓勵動作，可以增強病人治療的信心；一個嚴肅穩重的表情可以使患者感受到自己受到重視的程度。我們整潔的外表，熱情，和諧，誠懇的人性化服務，可以使患者一入院，就縮短了與我們醫院的距離。導診人員要服務患者，讓患者滿意，因此要使用一些合適的服務語言來和病人及家屬溝通，但具體情況千變萬化，要靈活處理服務過程中交談用語的原則。

患者來到醫院，導診人員要禮貌接待，做到： 病人入院，含笑招呼，請字當先，不可視而不見 病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷淡 病人電話，接聽仔細，傳話準確，不可粗枝大葉 病人求治，仔細檢查，耐心解答，不可厭煩疏遠 病人求助，隨換隨到，全心全意，不可回避不應 病人等候，敬語緊隨，熱情以待，不可冷落一邊 病人有錯，冷靜對待，有理有節，不可以錯對錯 病人投訴，虛心接受，誠懇致歉，不可反感抱怨

當患者臨近導診臺時，我們應主動熱情面帶微笑的，首先學會開場白，主動打招呼詢問，良好的開端就是成功的一半，一個好的開場白往往會給順利的交談打下基礎，并且對患者恰當的稱呼，可以使患者感到親切，自然，感到被尊重而產生喜悅心理，因而對我們醫院產生好感，減少了患者的戒備心理和反感心理，大大縮短了我們和患者之間的距離。導診人員在回答患者有關事項時，應耐心介紹，語氣平和，語言清晰，通俗易懂。談話時到醫的心理表露適度，不過分夸大親昵。導診人員在為患者服務時，應仔細向患者講明就診程序，如患者走錯地方，或所看科室不對，應有禮貌的幫助糾正。如就診人員較多，患者著急催促時，導診人員既要加快處理速度，又要注意語氣溫和的請患者諒解，當有老弱病殘，急診等特殊患者來院就診時，一般優先受理，導診人員應禮貌的向其他患者說明情況。日常導診的工作

仔細詢問，正確分診，熱情導診導治；有技巧的回答病人提出的各種問題，作好解釋工作；保持大廳清潔，創造良好的診療環境；

作好巡視工作，及時發現異常情況及時溝通匯報，避免各種糾紛的發生及激化，對本院工作人員要尊重，見面要打招呼。

了解患者在就診及治療過程中的心理反應，及時與醫生更好的溝通，作好醫生間、醫生與科室及各科室間的協調工作。配合宣傳好醫生，當好醫生的流動耳目，以高質量完成全程陪同醫療工作。

對患者的不理解，意見，吵鬧要寬容克制，冷靜對待，解釋的同時通知有關領導，在上班時間內，不準擅離崗位辦私事，接電話聊天，不準大聲喧鬧。

善于觀察來院人員，如：政府機關人員，閑散人員，醫托，記者等，如有疑點及時通知相關部門及領導，做好接待，防范和應急處理。日常導診管理

根據導診人員的職業特點即協作性、時效性、快捷性及直接面對患者，提出以下職業道德和技能的要求。[1]規范

熱情禮貌、耐心周到、文明服務、遵章守紀 [2]職業道德

堅持以人為本，開展職業道德教育，提高導診人員的思想政治業務，抓好規范服務教育，增強服務意識。

加強競爭觀念的教育，培養主動進取意識和競爭意識。

加強員工的業務技術培訓，抓好窗口服務的實效性，不斷提高患者滿意率。

[3]導診人員素質

全面地掌握醫院各項業務，基礎知識 了解患者心理需要，掌握業務忙閑規律 苦練業務技能，掌握過硬導診知識 行為舉止

導診服務過程中，舉止端正，微笑服務，用溫暖的舉動去同患者交流，使患者感到和諧可親。不要把愁眉苦臉，無精打采的神情帶給患者，要精神飽滿，彬彬有禮，讓微笑同眼神相配合，用充滿希望的目光凝視患者，讓微笑同語言相應配合，與患者對話語音要適中，心平氣和，雙目平時對方，不斜視，不左顧右盼，不交頭接耳。

對患者的問題是有問必答，耐心解釋，主動熱情，善解人意，態度誠懇。聽取患者意見要專心致致，平易近人，給患者以信任的感覺。工作出現差錯，必須當面向患者道歉并及時糾正。

接待患者要站立，主動問候打招呼。站立姿勢要端正、高雅、挺胸收腹、切忌駝背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作臺上，坐姿端正，不斜靠工作臺上休息。

交接患者存放物品時要輕拿輕放，不拋不丟。尊重患者風俗習慣，不與患者開玩笑，受理業務完畢，點頭適意 禁止用語

對于患者的咨詢，導診人員要耐心答復，即使有不了解或一時答不上的問題，也禁止使用“我不知道、我不清楚、你問別人”之內的答語，要誠懇的向患者說明情況，了解后給予回答

當患者在診療過程中有意見而投訴時，導診人員要認真聽取，屬于自己過失，要馬上改正，屬他人或其他部門的應記下來，轉相關人員處理，禁止使用“你自己去找領導了解情況、我不清楚”的話語答復，堵塞患者的投訴。

當患者在診療過程中有不懂的問題時，導診人員要加以指導，不能不理睬，更禁止用“這都不知道、還用問嗎？”的話語來諷刺和挖苦患者。當患者因資費爭議而發生責問時，導診人員要耐心解釋，認真查詢核實答復，禁止使用“看不起病就別看、沒錢來什么醫院”的言語，刁難患者。在導診過程中，如與患者發生掙扎，導診人員應予克制，主動避開，并耐心解釋，導診人員應禁止用粗話，臟話。

導診人員如受到患者投訴后，應當認真改進工作，不準刁難患者，禁止對投訴者使用“你會告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等惡意的語言。

理論知識

掌握各種常見病的發病機理、臨床表現、臨床癥狀、掌握各種疾病的病理變化，治療方法、治療愈后、及護理過程；各種輔助檢查的正常值。掌握醫院外部環境、內部科室布局、醫、護、技人員的姓名、業務專長、坐診地點等等，以便為患者提供方便，快捷的綠色服務通道。

掌握各種診斷儀器的性能，用途，治療項目的原理，適應癥。檢查項目的種類，臨床意義。一般手術和藥品的大概價格等。

掌握醫院的基本狀況，主要開展的業務范圍。治療室有那些儀器，治療的項目等等。