第一篇：醫院打造優質導診必讀(導診培訓要點)

醫院打造優質導診必讀（導診培訓要點）

一、轉變觀念：

（1）遵守制度：醫院是一個有著一定的活動宗旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫院正常的運

營，每個職員都必須從各自的位置要求出發來規范自身的行為，即遵守醫院的規章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發點。只有這樣，你才能適應社會、醫院 的需求，不被社會、醫院所淘汰。

（2）文明禮讓：碰到領導、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛生。（3）堅決執行：不折不扣執行醫院的決策；如人員調動與安排等。（4）善意謊言（huanm yan）：如病人得了癌癥，醫生不能對病人明講。（5）保密制度：如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫院收入等。

二、擺正心態：

（1）虛心學習：醫院為什么要培訓你們？其一：醫療市場競爭是多面性的，殘酷的。醫院為了立足市場、占領市場、在競爭中取勝，贏利就必須具有一批專業精，素質高 的員工。把所有要進入醫院的員工進行培訓，從零開始，同步進行，這樣每個員工目標一致，起點比同行高，在競爭中更有優勢，這也符合國際五百強企業管理要

求。其二：醫院投入大量資金用來培訓，不收取任何費用，期間還發入工資，而學到的知識是屬于你們的，將來不管如何都是你的工作資本；其三：通過培訓合格后

才能上班，這樣你才是一位合格的員工。總公司在全國各地有一百多個醫院及門診，給你的就業面很廣，不怕下崗，這一點其它醫療單位無法與總公司相比；其四：

醫院對員工培訓的內容是社會科學，接診技巧，醫療糾紛防范，為人處事等，是一門在現實生活中必備的一課，只有把培訓知識與自己的知識經驗相結合，你在工作

中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發揮你的智慧與能力，才能體現你的自身價值，在為醫院多作出貢獻的同時，自己也得到相應的報

酬。其五：醫院不是慈善機構，肩負著員工的利益，考慮社會效益的同時還要考慮經濟效益，只有研究引進更先進的儀器更好的藥品更好的服務理念為患者服務，才 能把經濟效益搞上去，更好地為社會服務。

（2）公私分明：如不用醫院電話聊天、包庇袒護同事的錯誤。（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費醫院一分錢。（4）理解別人，克制自己。充分發揮自己的優勢。

三、批評表揚：

（1）對待批評：虛心接受；總結教訓；改進缺點。“有則改之，無則加勉”。

（2）對待表揚：謙虛禮讓；找出不足；變成動力。力爭更好，充分發揮自己的主觀能動性。

四、咨詢業務：

以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通

過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少 錢，那樣病人很可能就不會來就診。

五、導診業務：

1、禮貌接待：每位患者來就診時，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級領導安排的工作。

2、做好登記：在門診導診臺，做好導診登記表的記錄，即登記當天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測病原，是否取藥都給予進行登記。

3、患者安排就醫方法：兩個以上醫生同時坐診時，可根據“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病專科專屬的原則。

4、分配原則：一個醫生接診同樣也要在導診臺填寫《導診登記表》，導診人員要充分發揮作用，讓病人排隊就診。病人如拿著化驗單在等待就診，化驗單由導診護

士根據誰開的化驗單，安排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進接診室，擁擠在醫生周圍，影響醫生的情緒，造成解釋接診 質量下降。

5、包裝醫生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平。包裝醫生，塑造醫生的形象，這樣做可增強患者對門診醫生的信任。例如一：問病人：“您

是看哪一類病？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關心他、工作很負責任）；您來的真是時候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫術非常好，前幾天有一個病人 的病情和您的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治孫好。可我院XX主任用不到一個月時間，就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”（說這話要看

病人是一個什么樣的病人，對于看起來老實、實在的病人，可以這樣去包裝醫生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會適得其反）。例如二：

因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時候，可以病人倒杯水穩住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候，我院

專家對您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經常去北京、上海等幾家大醫院會診、進行學術交流和技術指導，我院預約了很長時間才請到這幾位專家”。

6、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。當病人猶豫不決時，護士要

找一個合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去。”等一些不讓病人懷疑的理由。

7、取藥后交待：每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復診時間，不然的話你的治療有可能會前功盡棄，您最好告訴我您的聯系電話，我們有什么事情（有什么優惠活動）可以及時與您聯系。”

8、處理糾紛：如有治療情況自己感覺不理想的復診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

9、謹防醫托：有病人主動去問是否看病，看什么病，有沒有掛號等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫托或同行等前來騷擾。

六、配合醫生：搞好咨詢、導診的同時還要看懂醫生開的處方，學會開簡易處方等，配合好醫生的工作。

1、協助醫生：如果病人很多，醫生正忙于初診病人的接診時，要幫助醫生開復診病人的處方（要醫生簽名），協助醫生的工作。

2、后勤工作：醫生接診時給醫生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現例如：醫生接診忙而護士卻在一旁打電話、聊天或專等接電話；沒電話時就照鏡子涂口紅等與工作無關的事情。

總之，醫院給你們搭好舞臺，你們要為上臺前扎好基本功，虛心學習，上班后盡心盡力，不遺余力地做好自己的工作，只有這樣才會不辜負醫院對你們的期望，希望

你們能堅守各自的工作崗位，兢兢業業努力拼搏，以敬業愛崗的精神和真才實干的本領創造出佳績，你們的付出也必將得到豐厚的回報！

導 醫 的 培 訓(一)

一、導醫的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫院的整體形象。

導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務。可以肯定的說，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。

導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

二、導醫的基本要求

導醫應該熟練掌握醫院情況，醫院科室的設置、布局、設備配置、專業技術人員的特長，醫院規章制度和便民優蕙措施。

導醫要遵守職業形象規范、語言規范、行為規范、主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導醫的工作環境整潔和諧統一，服務臺標志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導醫時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。

三、就診患者的接待全程服務流程

患者就診→導醫→掛號→分診→醫生（初步處理）

（登記）↓

計價收費

↓

輔助檢查

↓

醫生（確診處理）

↓

治療室←計價收費取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、接待來院患者技巧要求

① 主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我幫助嗎？你哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

② 熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫院的情況。

③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯系．妥善處理，必要時送急診科處理。

④ 不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。

⑦ 如需住院治療，協作辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。

⑧ 將患者送到相關科室時，向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

⑨ 對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人 性化的服務。

五、對咨詢者的接待

① 主動熱情微笑服務。

② 認真聽來者述說或詢問。

③ 根據需要耐心答復指導。

④ 對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，專科協作解決。

⑤ 禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。

② 介紹醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。

③ 征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。

④ 患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。理服務中的禮儀規范

1、服務禮儀：

1.1在護理服務中，樹立“以病人為中心、質量第一”的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結尾。不責備病人，提供微笑服務。

1.2迎送用語：病人入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送到病床；病人出院要送到病區電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復查，祝您早日康復，再見等。

1.3應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應先向對方說聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內，應以主人翁的精神主動為病人或外來人員開梯。

1.4對來訪者熱情詳細解答或解決有關的問題。

1.5病區內有客人參觀時，護理人員應起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導!請多多指教”。客人走時：“謝謝!慢走!”

1.6在護理服務中病人對護士有誤會或發脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。

2、行為禮儀：

2.1尊重病人的宗教信仰和風俗習慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。

2.2護理服務中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。

3、操作禮儀：

3.1給每位病人操作前均應說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應。3.2護理服務中做到四輕：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒。

4、電話禮儀：

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我幫助嗎?”等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：

4.1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

4.2接聽電話時態度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。

4.3護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。4.4電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

5、搶救禮儀：

5.1搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態語言，表現出鎮靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術和緊張的作風，以體現高度認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩后應細心為病人擦凈身上的血、污漬，能動的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區。

5.2當護士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應懇切地說：“對不起，我現在正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的。” 帶用禮貌用語

接待來客(探訪者或咨詢病人)

1、您好，請問貴姓。

2、您好，請問有什么需要幫忙?

3、您好，請問找哪一位?

4、您請坐，我馬上叫他來。

5、對不起，他今天休息(不在)，有事請留言，慢走。

6、對不起，下次請在探病時間來。

7、對不起，病人需要安靜，請小聲說話(做事)，多謝合作！

8、對不起，病人病情不宜談太久。清早點回去，慢走。

9、請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。

10、請放心，病人有什么事(或需要)我會馬上通知你們。

11、有什么困難(顧忌、問題、想法)請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決(或轉告)。

12、您的提議(意見)很好，我們一定改進，謝謝您的寶貴意見。

13、請稍侯，我馬上幫您聯系

第二篇：醫院培訓導診---要點

醫院培訓導診---要點

一、轉變觀念：

（1）遵守制度：醫院是一個有著一定的活動宗旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫院正常的運營，每個職員都必須從各自的位置要求出發來規范自身的行為，即遵守醫院的規章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發點。只有這樣，你才能適應社會、醫院的需求，不被社會、醫院所淘汰。

（2）文明禮讓：碰到領導、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛生。

（3）堅決執行：不折不扣執行醫院的決策；如人員調動與安排等。

（4）善意謊言：如病人得了癌癥，醫生不能對病人明講。

（5）保密制度：如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫院收入等。

二、擺正心態：

（1）虛心學習：醫院為什么要培訓你們？其一：醫療市場競爭是多面性的，殘酷的。醫院為了立足市場、占領市場、在競爭中取勝，贏利就必須具有一批專業精，素質高的員工。把所有要進入醫院的員工進行培訓，從零開始，同步進行，這樣每個員工目標一致，起點比同行高，在競爭中更有優勢，這也符合國際五百強企業管理要求。

其二：醫院投入大量資金用來培訓，不收取任何費用，期間還發入工資，而學到的知識是屬于你們的，將來不管如何都是你的工作資本；

其三：通過培訓合格后才能上班，這樣你才是一位合格的員工。總公司在全國各地有一百多個醫院及門診，給你的就業面很廣，不怕下崗，這一點其它醫療單位無法與總公司相比；

其四：醫院對員工培訓的內容是社會科學，接診技巧，醫療糾紛防范，為人處事等，是一門在現實生活中必備的一課，只有把培訓知識與自己的知識經驗相結合，你在工作中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發揮你的智慧與能力，才能體現你的自身價值，在為醫院多作出貢獻的同時，自己也得到相應的報酬。

其五：醫院不是慈善機構，肩負著員工的利益，考慮社會效益的同時還要考慮經濟效益，只有研究引進更先進的儀器更好的藥品更好的服務理念為患者服務，才能把經濟效益搞上去，更好地為社會服務。

（2）公私分明：如不用醫院電話聊天、包庇袒護同事的錯誤。

（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費醫院一分錢。

（4）理解別人，克制自己。充分發揮自己的優勢。

三、批評表揚：

（1）對待批評：虛心接受；總結教訓；改進缺點。“有則改之，無則加勉”。

（2）

對待表揚：謙虛禮讓；找出不足；變成動力。力爭更好，充分發揮自己的主觀能動性。

四、咨詢業務：

以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

五、導診業務：

1、禮貌接待：每位患者來就診時，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級領導安排的工作。

2、做好登記：在門診導診臺，做好導診登記表的記錄，即登記當天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測病原，是否取藥都給予進行登記。

3、患者安排就醫方法：兩個以上醫生同時坐診時，可根據“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病專科專屬的原則。

4、分配原則：一個醫生接診同樣也要在導診臺填寫《導診登記表》，導診人員要充分發揮作用，讓病人排隊就診。病人如拿著化驗單在等待就診，化驗單由導診護士根據誰開的化驗單，安排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進接診室，擁擠在醫生周圍，影響醫生的情緒，造成解釋接診質量下降。

5、包裝醫生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平。包裝醫生，塑造醫生的形象，這樣做可增強患者對門診醫生的信任。例如一：問病人：“您是看哪一類病？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關心他、工作很負責任）；您來的真是時候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫術非常好，前幾天有一個病人的病情和您的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治孫好。可我院XX主任用不到一個月時間，就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”（說這話要看病人是一個什么樣的病人，對于看起來老實、實在的病人，可以這樣去包裝醫生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會適得其反）。

例如二：

因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時候，可以病人倒杯水穩住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候，我院專家對您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經常去北京、上海等幾家大醫院會診、進行學術交流和技術指導，我院預約了很長時間才請到這幾位專家”。

6、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。當病人猶豫不決時，護士要找一個合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去。”等一些不讓病人懷疑的理由。

7、取藥后交待：每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復診時間，不然的話你的治療有可能會前功盡棄，您最好告訴我您的聯系電話，我們有什么事情（有什么優惠活動）可以及時與您聯系。”

8、處理糾紛：如有治療情況自己感覺不理想的復診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

9、謹防醫托：有病人主動去問是否看病，看什么病，有沒有掛號等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫托或同行等前來騷擾。

六、配合醫生：搞好咨詢、導診的同時還要看懂醫生開的處方，學會開簡易處方等，配合好醫生的工作。

1、協助醫生：如果病人很多，醫生正忙于初診病人的接診時，要幫助醫生開復診病人的處方（要醫生簽名），協助醫生的工作。

2、后勤工作：醫生接診時給醫生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現例如：醫生接診忙而護士卻在一旁打電話、聊天或專等接電話；沒電話時就照鏡子涂口紅等與工作無關的事情。

第三篇：導診培訓

導 診 培 訓

培訓內容和要求

（一）、內容

1、崗位職責

2、工作流程

3、工作準則

4、工作制度

5、醫院相關知識培訓

6、導診規范服務要求

（二）、要求

1、認真學習、服從安排

2、培訓進行三日，培訓結束后進行考試

3、考試不合格者淘汰。

導診崗位職責

1、掌握醫院情況：熟悉診療科室、診療項目、診療技術、科室醫師、輔助科室、就診流程、醫療設備和價格信息等情況，了解醫院的發展動態；

2、接待患者，做到熱情、禮貌，服務及時、有效；

3、負責門診患者的分診工作，耐心解答問題，不與患者發生沖突，有計劃按順序安排就診。

4、負責引導、指導患者完成自助發卡、充值、查詢余額、報告打印、滿意度評價、領取掛號排隊順序號等工作。

5、負責分流持有/未持有二代居民身份證患者的建卡工作。

6、發現特殊情況，及時向辦公室報告；保守醫密，不做超過自己職責范圍之外解釋，一切以醫生的診斷為準。

7、完成領導交辦的任務，嚴格按照醫德規范要求自己，不以權謀私。

導診工作流程

（一）、日常工作流程：

著裝整齊——按時到崗——清潔環境衛生——接診：接待患者，與患者交流，了解有效信息——分診：準確判斷，正確分診——關注病人就醫環節——清潔環境衛生——下班。具體工作要求： 1、7：45準時到崗，著裝整齊，佩帶好徽、章，清潔周圍衛生。2、7:45—17:30接待就診患者，做好導診服務工作

導診工作準則

1、看到病人進大廳必須很親切問候：“您好，有什么需要我幫忙的嗎？”主動引導患者掛號、就診、檢查、取藥路線，為診前患者知道，為診后患者服務；

2、主動向患者介紹各科情況，正確引導患者就診；

3、對患者提出的問題要親切和藹回答，百問不厭；

4、發現非就醫人員或探訪人員，要認真詢問是否需要幫忙，如果是找人必須打電話到院辦落實情況征得同意方可放行；發現醫托、推銷母嬰用品、私自發送商業廣告等情況，及時進行勸阻，勸阻無效，上報安全辦（電話2022136）；發現上級來院檢查及時向辦公室匯報；

5、對急、危、重癥患者應主動協助護送到相關科室，對老、弱、病、殘患者應熱情扶送到就診科室；

6、為不識字的病人填寫病歷封面，指導就診；幫助患者及其家屬與外界取得聯系；

7、看到領導要起立，并微笑點頭以示禮貌，或稱呼“XX主任（院長）您好！”

8、每天早上7：45化好妝（淡妝），保持形象大方、得體、優雅；統一著裝，佩 戴工作牌，準時到一樓就位。

9、嚴禁在上班時間閑談、嬉戲打鬧，保持工作環境的安靜和清潔。

導診工作制度

1、上班時間不遲到不早退，遲到一次扣4分，遲到30分鐘以上按曠工半天計算；

2、注意儀容儀表，不得濃妝艷抹，不得帶手鐲、耳環、戒指及有響聲的飾物。端正坐姿及站姿，雙手不得插在口袋或交叉站立，違者一次扣1分；

3、導診職責要清楚，并認真完成，如忘記或不到位每次扣2分；

4、工作時間不得隨意接、聽私人電話；

5、為患者服務時要耐心、主動、熱情、到位；

6、不得以任何緣由與病人發生爭執，如遇特殊緊急情況，及時上報安全辦；

7、拾到病人物品應及時主動交還，將酌情給予加分；

8、為防止部門或醫院發生重要差錯事故有功者，酌情加分或上報醫院獎勵。

注：每1分為人民幣5元

醫院相關知識培訓

1、醫院概況：性質、位置、規模等；

我院是市級婦幼保健專業機構。是衛生部命名的首家愛嬰醫院。也是全市唯一一家省級模范愛嬰醫院。是自然分娩示范醫院。

2、掌握醫院診療科室、診療項目、診療技術、醫生簡介、診療設備和就診流程等； 樓層科室簡介：

一樓：住院處、門診收費、產科門診、婦科門診、藥房、B超、心電圖室、X光室。

二樓：兒科病房、兒科門診、檢驗科、優生遺傳。

三樓：產科醫辦室、產房、產科病房。

四樓：產科護理站、產科病房。

五樓：婦科護理站、婦科醫辦室、婦科病房、麻醉手術科。

六樓：新生兒科。

診療項目：

婦科能完成外陰癌根治、宮頸癌根治、子宮內膜癌根治、卵巢癌等婦科良惡性腫瘤的各種高難度手術，具備各種婦科急危、重癥的應急搶救能力，還開展了宮腔鏡、腹腔鏡微創手術、筋膜內子宮全切術、子宮肌瘤剝出術、陰式全子宮切除術、子宮內膜異位癥及肌腺癥的保守及根治性手術、卵巢良性腫瘤的剝出術、子宮脫垂、不孕癥手術、外陰白斑超聲治療、無痛人工流產、早孕檢查、保胎（﹤28孕周）等技術項目。

產科開展孕產婦（﹥28孕周）系統管理、高危篩查、腰硬聯合下無痛分娩技術及一對一陪伴全程監護分娩等新項目，對各種高危孕產婦進行搶救和治療，多次搶救成功前置胎盤、胎盤早剝、子癇合并羊水栓塞等高危孕產婦。提倡母乳喂養，實行嬰兒出生后30分鐘內早接觸、早吸吮，母嬰同室等措施，使每個嬰兒都能吃上母乳。

新生兒科主要收治出生1個月以內的新生兒，對新生兒窒息、早產兒、新生兒硬腫癥、新生兒黃疸都有了較高的搶救、治療及護理水平，曾成功搶救治療護理成活出生體重僅900克的極低體重兒。

兒科主要收治出生1個月以上的嬰幼兒及兒童，對多種常見病、多發病和各種急、重癥能夠熟練搶救與治療，開展了兒童微量元素檢測，一日病房方便患兒輸液治療，小兒靜脈穿刺技術得到了患者兒家屬的首肯。優生遺傳科開單采血在二樓西側，如優生五項、唐氏篩查等。就診流程：

普通病人：辦就醫卡—門診醫生開住院單—病房住院

急診病人：有急救綠色通道，無需掛號，請直接到相應樓層就診。

新生兒科→六樓；婦科→五樓；產科→四樓 產房（急產）→三樓；兒科→二樓

3、熟記醫院科室電話；

4、掌握醫院作息時間和醫生出診時間等。

常規接待指南

1、初診辦卡：你好，我院看病不用掛號，只需辦理就診卡。辦成人卡需出示身份證，未帶身份證到這邊填寫信息后到窗口辦卡；為兒童看病要填寫信息，到窗口辦卡。請在表格上填寫姓名、性別、出生年月日、兒童的聯系人、電話號碼、住址等。小額充值比如10元至100元，請用機器充值，如果是大額，請在窗口辦理。退款請到窗口辦理。

2、辦理新農合保險：新農合患者在住院48小時內（節假日順延）持主管醫生開具的診斷書到住院處蓋章，回當地縣（區）衛生局新農合辦公室開具轉診審批單。辦理出院后，將出院手續、農合證、轉診審批單及以下復印件準備齊全到農合窗口辦理報銷。產科、新生兒科患者準備農合證參合人員名單頁、身份證、準生證、出生證明復印件各一份。兒科、婦科患者需要準備農合證參合人員名單頁及戶口頁復印件各一份（婦科異位妊娠要結婚證復印件一份）。

3、辦理醫療保險：醫保生育患者辦理住院手續時，需要出示醫保證及醫保卡。如果您是職工醫保，請您到市勞動局醫保中心領取《生育保險待遇就醫登記表》，到醫院后四樓醫保辦蓋章，然后再回醫保中心錄入信息后，將醫保卡及《生育保險待遇就醫登記表》交到一樓住院處，醫保本交到產科護辦室，以備出院結算。如果您是居民醫保，請您出示準生證及2張復印件，由工作人員審核后，醫保證及準生證復印件交住院處，另一張準生證復印件交到產科護辦室，留存病例，以備醫保中心檢查。

4、幼兒園入托體檢：請到六層辦理，要求孩子早晨空腹檢查。

導診規范服務要求

（一）、語言優質服務

1、為什么要倡導語言優質服務？

語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決于我們怎么去說，詞匯的運用，詞調的高低都決定著說話人投入情感的多少，專家與病人的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對于醫務人員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使病人感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復。

2、語言優質服務基本要求

語言選擇：根據病人的語言習慣，醫務人員應盡量采用相同的語言或方言與病人交流，讓病人有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到病人的配合與支持，相時也樹立病人對本院的良好印象，提高病人對本院的滿意度與信任度。

音調：語音要輕柔，吐詞要清楚；語調呈升調，讓病人從語調中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

語速；語速適中，節奏感要強；對于老年病人和語言有障礙的病人，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。

3、常用的禮貌用語 3.1常用交談用語

問好類：您早、早上（中午、晚上）好、道歉類：請您稍后，請您等一下/讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉/請不要著急、慢慢說，有事我們會盡力為您解決。

接待類：請問，有什么需要幫忙嗎？請坐、請到這邊來/您哪里不舒服，我馬上就過來/讓您久等了

道別類：不用客氣，這是我應該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯系；您某月某日需要復診，到時候請您來找我；請您按時來復診；慢走，再見！祝你健康！祝您早日康復！

特殊問候：“新年好！”“節日快樂”“生日快樂” 3.2常用的稱呼用語

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床號。

特殊稱呼；首長、經理、主任。

4、交談時的注意事項

交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示理解病客； 嚴禁在病客面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語言；

講話時，“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用；

總之，在醫院應提倡文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

（二）、行為優質服務 2.1儀表

基本要求：規范、整潔、職業化。

工作服整潔、無污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，不穿拖鞋上班。

正確佩戴服務標志牌（左上衣口袋）。

上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環，不留長甲，不染指甲，頭發不披肩，化淡妝。2.2儀態

基本儀態應體現文雅、莊重、健康、大方得體。站姿

軀干：

挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下額。面部：

微笑、目視前方、面部肌肉放松。四肢：

兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：

抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿

上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地，兩腿著地，兩腿內收、兩腳平行。

忌：

身體扭曲、趴在桌上；

一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿； 脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿

上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，女性前擺動時還要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走時步伐適中，不宜大步流星或在走廊內奔跑，或腳拖著地行走； 幾人同行，不要大聲喧嘩，或并排行走，以免影響病人通行； 狹窄處主動為病人讓道，不可搶行； 走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；

走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺； 工作需要快步行走時，上半身保持平穩，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。

第四篇：醫院導診工作總結

導醫臺2014年工作總結

門診導診臺是醫院的重要服務窗口，隨著醫院文明建設的進一步發展，其服務范圍早已突破了單一的導診概念，成為了醫院門診導診、醫療咨詢、健康教育、便民服務等綜合服務的窗口，特別是隨著社會競爭日趨激烈，各醫院之間的競爭也在不斷升華。導診臺的作用越來越得到重視，并發揮著越來越重要的作用。2011年在醫院領導的高度重視下，導診臺始終堅持以“三好一滿意”為服務宗旨。緊緊圍繞以病人為中心，堅持以人為本，完善各項管理和服務制度。現將我科2011年工作簡要總結如下： 導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。2014年，我院導診臺隨著醫院文明建設的進一步發展，在院領導的密切關注和指導下，逐步完善，成為醫院門診導診、醫療咨詢、健康教育、便民服務等綜合服務的窗口。本，導診臺共接待門診患者咨詢達67418人次，住院3960人次，為患者測量血壓1464人次，陪同危重患者檢查540人次，接待體檢22158 人次，宣傳資料發放6000余份。免費為患者提供一次性水杯，為行動不便的病人免費提供輪椅和推車等便民服務。

一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

導醫臺

2014.12.12篇二：醫院導醫年終個人工作總結篇三：醫院導診心得

志愿者心得

在大一的第三學期時，我有幸參加了吉大一院的志愿者活動，成為了吉大一院一名光榮的志愿者，由于周四一天沒課，所以我選擇做周四一天的志愿者，我一共去了兩次，雖然只有短短的兩天，但我的收獲卻十分的巨大。

首先我收獲了幾個與我一起奮斗，獻愛心的朋友，其次，我在做志愿者期間收獲了許多感激，更又十分多的感觸，現在我要與大家分享一些我的感觸。第一天去做志愿者，早上六點鐘爬起來，騎車去東門，做一個多小時車，最后八點到達醫院，我跟的是骨科的導診師傅，師傅特別熱情，對我們很好，也很尊重，前幾遍帶著我認路，我知道了骨科辦手續的流程，也知道了拍ct，dr，核磁共振，彩超的具體地方，這樣我就可以一個人帶病人家屬去檢查了，最開始，我跟師傅一起去住院處，推著床，把住院處的病人抬到移動的床上，推到檢查的地方，做完檢查再給他們送回去，再抬回原來的床上，聽著很簡單，但這可是體力活，一上午不停地運病人，中午累的吃完飯要在食堂睡一覺，上大學后除了軍訓，很少再用到體力了，真是一項挑戰。

最讓我感動的是我抬的第一個病人，第一次當醫院的志愿者，我非常用心的送完第一個病人后，病人家屬非常熱情，還送給我一個蘋果。雖然不值錢，但我非常清晰地感受到了他們的感激之情。這次活動，對于我們來說可能是一次志愿活動，但對于病人家屬及病人來說，確是像白衣天使一樣獻愛心的人，我們的工作是高大的，神圣的。當時我認識到這點后，收起了自己當志愿者的心態，用心的當一名陪檢人員，對待每一名病人都十分小心謹慎，盡量避免在抬病人及運病人時磕到病人。在老樓一樓時我會提醒病人家屬為病人蓋好被子，防止風過大吹到頭部。每一份工作都用心去做，最后一上午干完要午休時感覺特別的累，但也有一種滿足感在心頭。

做志愿者這幾天，我送的病人最大的是重癥患者，85歲，最小的只有15歲，看著他們在床上痛苦的表情，我也感到悲傷，我下定決心，一定要保護好自己的身體，注意飲食與調節作息，不讓自己烙下病根，我進醫院一定不會是以患者身份進來的。看到了傳染病患者神志不清，生活不能自理；心臟病患者，推著都要打氧氣；骨科患者，一動不能動。我就感受到了生命的脆弱，人或者一定要好好活，身體才是第一位的，無論你身上有什么樣的光環，多么的富有，進了醫院都是患者，都要體會病痛之苦，與別人沒有任何區別，所以一定要保重自己的身體。

說完了對于自己身體的趕感觸，在志愿者方面，我也體會到了很多，在為病人服務時，我真的體會到了為社會做貢獻的感覺，我們用自己的行動幫助了需要幫助的人，在病人家屬因為老人生病十分著急卻不知道該怎么辦時，我可以思路清晰的告訴他一步一步該干什么；在病人家屬在因不知道在哪做檢查而發愁時，我可以帶他去；在病人家屬不清楚辦手續流程，不知道什么時候取結果時，我可以領著他們，告訴他們，讓他們知道，這里可以信任的不只是穿白大褂的，還有藍馬甲的！

我們的作用十分的重要，在醫院人比較多，醫生比較忙，沒時間照顧到每個患者，我們就可以代替醫生護士，給每位患者帶來溫暖，把患者交給我們，大家都放心，我們就是醫生的助手，病人康復的領路人！

我們假期的課余時間有很多，有的人選擇玩游戲，有的人選擇做兼職，我真心感覺，做志愿者才是培養愛心，鍛煉能力的好地方，我們的行動真的能幫到人，然人感到溫暖，在生病最悲觀時，能感受到來自毫不相關的人的溫暖，這是一件很有意義的事。我真心希望，大家都能有一顆愛心，少考慮下自己，多幫助他人，從盲目學習與游戲中脫離出來，換個視角，你們可能感受更多，社會也會在我們的建設下更加溫暖和諧。篇四：導診護士工作年終總結

導診護士工作年終總結

一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階。現將導診工作總結如下：

導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介；導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，醫學，教育網收集整理使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤、四、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到 精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

第五篇：醫院導診培訓資料

醫院導診培訓資料

一、轉變觀念:

（1）遵守制度：醫院是一個有著一定的活動宗旨,按照分工合作的形式建立起來的組織,根據個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫院正常的運營，每個職員都必須從各自的位置要求出發來規范自身的行為，即遵守醫院的規章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發點。只有這樣，你才能適應社會、醫院的需求，不被社會、醫院所淘汰。

（2）文明禮讓：碰到領導、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛生。

（3）堅決執行：不折不扣執行醫院的決策；如人員調動與安排等。

（4）善意謊言：如病人得了癌癥，醫生不能對病人明講。

（5）保密制度；如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫院收入等。

二、擺正心態；

虛心學習：醫院為什么要培訓你們？

其一：醫療市場競爭是多面性的；殘酷的。醫院為了立足市場、占領市場、在竟爭中取勝，贏利就必須具有一批專業精，素質高的員工。把所有要進入醫院的員工進行培訓，從零開始，同步進行，這樣每個員工目標一致；起點比同行高，在競爭中更有優勢，這也符合國際五百強管理要求。

其二：醫院投入大量資金用來培訓，不收取任何費用，期間還發放工資，而學到的知識是屬于你們的，將來不管如何都是你的工作資本；

其三：通過培訓合格后才能上班，這樣你才是一們合格的員工。總公司在全國各地有一百多個醫院及門診，給你的就業面很廣，不怕下崗，這一點其它醫療單位無法與總公司相比。

其四：醫院對員工培訓的內容是社會科學，接診技巧，醫療糾紛防范，為人處事等，是一門在現實生活中必備的一課，只有把培訓知識與自己的知識經驗相結合，你在工作中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發揮你的智慧與能力，才能體現你的自身價值，在為醫院多作出貢獻的同時，自己也得到相應的報酬。

其五：醫院不是慈善機構，肩負著員工的利益，考慮社會效益的同進還要考慮經濟效益，只有研究引進更先進的儀器更好的藥品更好的服務理念為患者服務，才能把經濟效益搞上去，更好地為社會服務。

三、批評表揚；

（1）對待批語虛心接受；總結教訓；改進缺點；‘有則改之，無則加勉

（2）對待表揚：謙虛禮讓，找出不足，變成動力。力爭更好充分發揮自己的主觀能動性。

（3）廉潔正氣；不怕得罪人，不貪污、浪費醫院一分錢。

（4）理解別人，克制自己。充分發揮自己的優勢。

四、咨詢業務：

以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們電話讓病人來就診，而不是通過我們的電話告訴其用什么藥、什么治療法方或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

五、導診業務

1.禮貌接待：每位患者來就診時，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分貫徹好門診主任

及上級領導安排的工作。

2.做好登記；在門診導診臺，做好導診登記表的記錄，即登記當天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測病原，是否取藥都給予進行登記。

3.患者安排就醫方法；兩個以上醫生同時坐診時，可根據“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病專科專屬的原則。

4.分配原則：一個醫生接診同樣也要在導診臺 填寫《導診登記表》，導診人員要充分發揮作用，讓病人排除就診。病人如拿著化驗單在就診，化驗單由導診護士根據誰開的化驗單，按排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進接診室，擁擠在醫生周圍，影響醫生的情緒，造成解釋接診質量下降。

5.包裝醫生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生的形象這樣可增強患者對門診醫生的信任。

例如一：問病人：“你是看哪一類病？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關心他，工作很負責任）；你來的真是時候，今開剛好XX主任坐診，XX主任醫術非常好，前幾天有一個病人的病情和你的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治不好。可我院XX 主任用了不到一個月時間，就給他治愈了。等一下我安排他給你診斷”（說這話要看病人是一個什么樣的病人，對于看起來老實，實在的病人，可以這樣去包裝醫生，如果一看就是那種油頭粉面，很滑頭的人就不要說，否則會適得其反）。

例如二：因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時候，可以給病人倒杯水穩信病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候，我院莆專家對你這種病的診療有很深的研究和造詣，他經常去北京、上海等幾家大醫院會診、進行學術交流和技術指導，我院預約了很長時間才請到這幾位專家”。

6、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點，并告訴病人要回到專家那里:“專家說不定有事要交待”。當病人猶豫不決時，導診要找一個合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。

例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去。”等一些不讓病人懷疑的理由。

7.取藥后交待；每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復診時間，不然的話你的治療有可能會前功盡棄，您最好告訴我你的聯系電話，我們有什么事情（有什么優惠活動）可以及時與您聯系。”

8、處理糾紛；如有治療情況自己感覺不理想的復診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

9、謹防醫托：有病人主動去問是否看病，看什么病，有沒有掛號等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫托或同行等前來騷擾。

六、配合醫生；搞好咨詢、導診的同進還要看懂醫生開的處方及治療，配全好醫生的工作。協助醫生：如果病人很多，醫生正心于初診病人的接診時，要幫助醫生開復診病人的處方（要醫生簽名），協助醫生的工作。

2.后勤工作；醫生接診時給醫生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現例如：醫生接診忙而導診卻在一旁打電話、聊天或等接電話；沒電話時就照鏡子涂口等與工作無關的事情。

總之，醫院給你搭好舞臺，你們要為上臺前扎好基本功，虛心學習，上班后盡心盡力，不遺余力做好自己的工作，只有這樣才會不辜負醫院對你們的期望，希望你們能堅守各自的工作崗位，兢兢業業努力拼搏，以敬 業愛崗的精神和真才實干的本領創造出佳績，你們的付出也必將得到豐厚的回報！

導醫語言行為服務規范

導醫是患者對醫院的第一印象，其言行舉止，服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。

導醫的職能

導醫具有五個職能。即：迎賓，禮儀、咨詢、導診、分診。

導醫要以“天使般的微笑，空姐般的規范化服務，賓館式的服務熱情，用精湛的專業知識和技術，全程為患者服務。

導醫的宗旨

以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽。

導醫的目標

熱情、溫馨、親切、周到

救死扶傷、盡職盡責；遵守規定、嚴格紀律

互敬互愛、友好熱情；理解病人，寬以待人；

尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待；

真心誠意、貼心服務；行為規范、文明禮貌。

導醫的服務標準及要求

熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關照其它部門給予照顧和幫助。

詢問病人掛號情況，做好初復診病人的登記工作。

為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。

應掌握大量的專業知識和醫院各科的信息，盡可以有解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導醫要全神貫注的傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取藥路線。

當遇到病人猶豫不決，拿不定主意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應病人要求，熱心為病人提供信息，當好參謀。但要注意熱情適度，只能當參謀，不要參與決策，不要干涉病人的隱私。（注意區分醫托）

保持大廳工作秩序，衛生整潔，及時為病人提供方便。

導醫臺要備有飲水機和一次性口杯，供病人使用。

10.要奉獻愛心、語言規范、態度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動快捷。

11.作為最前沿的服佃人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態度不當引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。

12.及時完成醫院交給的臨時性工和任務，緊急情況向上級領導反映要及時。

導醫的“十不準“

不準吃零食、干私事

不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準看書、看報、看電視

不準約會私人客人；

不準對病 人不理不睬；不準索取病人禮物。

不準與病人頂撞吵架；不準擅自離崗串崗；不準遲到早退；

不準私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

七、醫院“六心“服務

用心傾聽、細心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務、衷心祝福

導診服務流程語言行為規范

接待與服務語言

行為動作

1.患者進入門診大門您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)你需要幫助嗎？我能為你做

點什么？請到這邊先登記，謝謝！

雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

2.患者來到導醫臺你好！請問您哪里不舒服？請問你看哪個科？（或看哪位專家？）請您

填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導醫為您提供服務。

主動、熱情、目視對方、態度和藹

3.對不熟悉醫院看病程序和環境的急診或初診患者（稱呼）：你好？請問您要看什么病？

XX主任是看XX 病的專家。他（她）在XX樓開診，請您帶好病歷，我帶你到這邊掛號（送患至電梯門口）。請您拿好病歷，會電梯到XX樓就診，有樓層導醫會幫助您的。態度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優質接待尤其重要、優質接待會形成良好的第一印象。

4.患者來就診發現專家休息或停診（稱呼）：您好，真對不起，XX主任因事臨時停診（或

今天正好休息），我給您介紹XX科XX主任好嗎？他(她)是我院從（某地）聘來的專家，技術和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。

主動、熱情、態度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻

5.患者就診發現專家不在，又不肯讓其他專家醫治

病人拒絕另請專家診治：“請您稍等，我給您聯系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯系到醫生：“暫時聯系不到這們XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請你明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起了，請慢走。” 面帶微笑、帶商量口吻。

對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張(稱呼)：您好！請您不要緊張，有什么需要我幫忙嗎？你不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協助辦理各項手續）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰：輕快準確地協助患者掛號，取藥等。

6.對老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口

或電梯口。

8.對有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助你聯系。你在這兒坐一坐喝點水，我馬上幫您 協調。

以柔克剛、以情動人，及時聯系辦公室或查關領導及相關科室協調，忌在大門內僵持不下。

9.患者來到各樓層(稱呼)你好！請問您掛的是哪個科哪位專家？請跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。

XX主任您好！這位X先生（小姐）請你看一下

XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請坐。

（輕輕關上門）離開

面帶微笑，主動熱情迎到電梯口。

患者到專家診室、專家不在或正在接診（稱呼）:非常抱歉，專家正(或專家有事暫不在)，一會就好(或馬上就回來)，請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外）。

10.專家接診時

無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒適的就診環境。

12.患者從診室出來(稱呼)：您好！請讓我來幫助您。（如果患者拒絕陪同）、（稱呼）我們醫院要求必須全程陪同服務，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。

主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。

13.病 人交費時

交費時病人的心情是整個服務流程中最難過、此時做些相關說明是很有必要，一定要作到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人而帶來的損失，絕不能聽之任之。

主動、熱情、誠懇、友善

14.患者需要做治療或輸液（稱呼）：您好！請跟我來，您請講，您請坐。

主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。

15.當治療需要排號等候時（稱呼）：真對不對，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴你，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑，友善、帶商量的口吻，送上一杯水。

16.門診患者離開醫院請走好！（您慢走）祝您早日康復。

面帶笑容、友善。

17.患者來辦理住院

(稱呼)：您好！請到住院部辦理住院手續，再坐電梯XX樓，哪 兒有護士接待您。攙扶老年病人，幫助拿行李。

患者提出意見或提出表揚。

（稱呼），服務不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我應該做的。

面帶微笑、誠懇友善

19.參觀者有陪同

迎：“您好，（或領導們好！），歡迎來到 XX醫院。”送：“您（或領導們）請走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

參觀者無陪同：

“您好！請問您有什么需要幫忙的嗎？現在各們專家門診的時間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有人接待您。感謝你的合作，請您走好。”雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

一、語言優質服務：

A：語言選擇：根據患者的語言習慣，應盡量采用相同的語言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程事得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫院的良好印象，提高患者對醫院的滿意度和信任度。

B語調：語音輕柔，吐字要清楚；語調吃呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

C：語速：語速適中，節奏 感要強，對老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交充語速盡量緩慢。

2.常用的禮貌用語：

問好類：歡迎、歡迎你、您早、早上好（中午、晚上）好

道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。

接待類：請頭號，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，請您久等了。

道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯系，請您按時來

復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復！

B.常用的稱呼用語：

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友 交談時的注意事項：

交談 時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。

講話時：“請”、“對不起”、“你”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。

總之：在整個服務過程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、差別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

二、行為優質服務：

1.儀表：

基本要求：規范、整潔、職業化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損彧脫鈕的情況及時縫補。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

正確配戴服務標志牌（左上衣口袋）

上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有附耳環、不留長指甲、不染指甲、頭發不披肩、化淡妝。

2.儀態：

基本要求：文雅、誠征、無體味、無口腔異味健康、大方得體。

站資：軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔良笑傲、身體顛晃，手卡著，輕佻或佝僂。

坐資：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地,兩腿內收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將肢簇在桌上或凳上。行姿：上身保持正確的姿 勢，身體生心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹、步速略快。

行走進步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或跺腳。

走廊、樓梯等公共通道 靠左面行，不宜在走廊中間大搖大擺。

工作需要快步行走時，上半身保持平穩，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。