第一篇：醫(yī)院導(dǎo)診方案

醫(yī)院導(dǎo)診方案

病人進(jìn)入醫(yī)院首先接觸的是門診導(dǎo)診護(hù)士，因此必須重視提高導(dǎo)診護(hù)士的整體素質(zhì)。以適應(yīng)“以病人為中心”。“以人為本”的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。所以說導(dǎo)診這個(gè)崗位是非常重要的崗位，我們一定要進(jìn)到我們?cè)撨M(jìn)的責(zé)任。門診導(dǎo)診臺(tái)是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口。隨著醫(yī)院加強(qiáng)精神文明建設(shè)和人民群眾對(duì)質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的需求，其服務(wù)范圍早已突破單一的導(dǎo)診概念，成為了醫(yī)院門診導(dǎo)診醫(yī)療咨詢，健康教育，便民服務(wù)等綜合服務(wù)的窗口，在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，導(dǎo)診作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分正發(fā)揮著越來越主要的作用。在綠地泉物業(yè)管理公司的要求下，緊緊圍繞“一切以病人為中心”積極創(chuàng)建青年文明崗位以此推進(jìn)導(dǎo)診臺(tái)文明建設(shè)工作，使導(dǎo)診的服務(wù)更上一個(gè)新的臺(tái)階。

1、導(dǎo)診臺(tái)的護(hù)士8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上崗，在未上崗前，首先把走廊兩側(cè)燈全部打開，為來院就醫(yī)的患者創(chuàng)造一個(gè)良好的醫(yī)療環(huán)境;下班后要及時(shí)關(guān)閉燈關(guān)，以保證醫(yī)院安全和節(jié)能。遇到陰天下雨光線暗時(shí)，要及時(shí)將大廳燈打開(平時(shí)晴天不開)。

2、導(dǎo)診臺(tái)的崗位是醫(yī)院的窗口，導(dǎo)診臺(tái)的護(hù)士上崗必須衣表整潔規(guī)范、薇笑服務(wù)，對(duì)來院看病的每一位患者應(yīng)該做到“來有應(yīng)聲，走有送聲”，它體現(xiàn)一個(gè)單位文明的象征。

4、在醫(yī)生未上班前，對(duì)已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動(dòng)問明情況，對(duì)病情較重者應(yīng)妥善安排。

5、導(dǎo)診臺(tái)的護(hù)士必須使用文明用語，接待每一位患者，都要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，說一聲“您好”，嚴(yán)禁使用禁語。如：不知道、不清楚等。

6、導(dǎo)診護(hù)士在接待患者時(shí)，不準(zhǔn)坐著與患者說話，應(yīng)該有禮貌的站立交談，以體現(xiàn)文明服務(wù)。

7、導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士要認(rèn)真接聽每一個(gè)咨詢電話，并做好電話記錄;對(duì)咨詢的內(nèi)容當(dāng)時(shí)能解答的當(dāng)時(shí)解答，當(dāng)時(shí)解答不了的，要及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并認(rèn)真做好電話的回復(fù)工作，每周總結(jié)電話情況并上報(bào)。

8、對(duì)來院就醫(yī)的患者咨詢或提出的問題，導(dǎo)診臺(tái)的護(hù)士態(tài)度要和藹、解釋要耐心，盡可能的讓患者滿意。

9、導(dǎo)診臺(tái)的護(hù)士必須熟練掌握全院每個(gè)科室所處的位置、每位專家的診療項(xiàng)目及全院情況，以便于做好咨詢和引導(dǎo)患者就醫(yī)。

10、對(duì)年老體弱、行動(dòng)不便的患者就醫(yī)沒有家人陪同的，要主動(dòng)、熱情扶持到相關(guān)醫(yī)生診室就診，并協(xié)助掛號(hào)、交款。

11、對(duì)患者看病去的診室不太好找的位置，導(dǎo)診護(hù)士要詳細(xì)引導(dǎo)或送到該去的診室，以免患者走彎路，引起不必要的麻煩。

12、在導(dǎo)診臺(tái)前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診患者。

13、對(duì)候診焦慮者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。必要時(shí)簡(jiǎn)單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對(duì)待患者。

14、對(duì)焦急不安、表情痛苦的患者要主動(dòng)上前詢問和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。

15、維護(hù)就診環(huán)境和秩序：導(dǎo)診臺(tái)前沒有患者時(shí)，應(yīng)經(jīng)常巡視候診區(qū)域，歸還被移動(dòng)的候診椅及其它物件，及時(shí)清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個(gè)患者擁進(jìn)醫(yī)生診室內(nèi)候診，應(yīng)勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當(dāng)就醫(yī)者相互爭(zhēng)吵時(shí)，要及時(shí)疏導(dǎo)，必要時(shí)通知管理人員。

16、注意收集患者及陪同家屬對(duì)醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映，并將反映及時(shí)反饋到相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)和門診管理人員，以便改進(jìn)工作。如遇患者及家屬有激動(dòng)情緒和行為，應(yīng)立即上前安慰，并及時(shí)向主管報(bào)告，或直接引領(lǐng)患者或家屬到門診辦公室。

17、一樓導(dǎo)診正確做好登記。要經(jīng)常巡視，妥善安排候檢患者。

18、認(rèn)真做好門診咨詢，預(yù)約登記和健康教育宣傳工作，主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室構(gòu)成、醫(yī)療設(shè)備、科室特色及醫(yī)生特長(zhǎng)等。

19、巡視各診室患者就診情況，如有患者，應(yīng)等患者就診完畢后方可離開。20、清理候診區(qū)域，關(guān)閉電視、飲水機(jī)、電腦等電源。清洗消毒物品，清理導(dǎo)診臺(tái)，鎖柜子。

21、患者看完病后，要離開醫(yī)院時(shí)，導(dǎo)診護(hù)士要說一聲“請(qǐng)走好”，給患者一種溫馨、舒適、感到來院如到家的。

第二篇：醫(yī)院導(dǎo)診工作總結(jié)

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)2014年工作總結(jié)

門診導(dǎo)診臺(tái)是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，隨著醫(yī)院文明建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，其服務(wù)范圍早已突破了單一的導(dǎo)診概念，成為了醫(yī)院門診導(dǎo)診、醫(yī)療咨詢、健康教育、便民服務(wù)等綜合服務(wù)的窗口，特別是隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升華。導(dǎo)診臺(tái)的作用越來越得到重視，并發(fā)揮著越來越重要的作用。2011年在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，導(dǎo)診臺(tái)始終堅(jiān)持以“三好一滿意”為服務(wù)宗旨。緊緊圍繞以病人為中心，堅(jiān)持以人為本，完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度。現(xiàn)將我科2011年工作簡(jiǎn)要總結(jié)如下： 導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。2014年，我院導(dǎo)診臺(tái)隨著醫(yī)院文明建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，在院領(lǐng)導(dǎo)的密切關(guān)注和指導(dǎo)下，逐步完善，成為醫(yī)院門診導(dǎo)診、醫(yī)療咨詢、健康教育、便民服務(wù)等綜合服務(wù)的窗口。本，導(dǎo)診臺(tái)共接待門診患者咨詢達(dá)67418人次，住院3960人次，為患者測(cè)量血壓1464人次，陪同危重患者檢查540人次，接待體檢22158 人次，宣傳資料發(fā)放6000余份。免費(fèi)為患者提供一次性水杯，為行動(dòng)不便的病人免費(fèi)提供輪椅和推車等便民服務(wù)。

一、樹立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

二、通過各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對(duì)醫(yī)院一無所知，讓她對(duì)環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來就診的患者。

三、對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表揚(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)

2014.12.12篇二：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)年終個(gè)人工作總結(jié)篇三：醫(yī)院導(dǎo)診心得

志愿者心得

在大一的第三學(xué)期時(shí)，我有幸參加了吉大一院的志愿者活動(dòng)，成為了吉大一院一名光榮的志愿者，由于周四一天沒課，所以我選擇做周四一天的志愿者，我一共去了兩次，雖然只有短短的兩天，但我的收獲卻十分的巨大。

首先我收獲了幾個(gè)與我一起奮斗，獻(xiàn)愛心的朋友，其次，我在做志愿者期間收獲了許多感激，更又十分多的感觸，現(xiàn)在我要與大家分享一些我的感觸。第一天去做志愿者，早上六點(diǎn)鐘爬起來，騎車去東門，做一個(gè)多小時(shí)車，最后八點(diǎn)到達(dá)醫(yī)院，我跟的是骨科的導(dǎo)診師傅，師傅特別熱情，對(duì)我們很好，也很尊重，前幾遍帶著我認(rèn)路，我知道了骨科辦手續(xù)的流程，也知道了拍ct，dr，核磁共振，彩超的具體地方，這樣我就可以一個(gè)人帶病人家屬去檢查了，最開始，我跟師傅一起去住院處，推著床，把住院處的病人抬到移動(dòng)的床上，推到檢查的地方，做完檢查再給他們送回去，再抬回原來的床上，聽著很簡(jiǎn)單，但這可是體力活，一上午不停地運(yùn)病人，中午累的吃完飯要在食堂睡一覺，上大學(xué)后除了軍訓(xùn)，很少再用到體力了，真是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

最讓我感動(dòng)的是我抬的第一個(gè)病人，第一次當(dāng)醫(yī)院的志愿者，我非常用心的送完第一個(gè)病人后，病人家屬非常熱情，還送給我一個(gè)蘋果。雖然不值錢，但我非常清晰地感受到了他們的感激之情。這次活動(dòng)，對(duì)于我們來說可能是一次志愿活動(dòng)，但對(duì)于病人家屬及病人來說，確是像白衣天使一樣獻(xiàn)愛心的人，我們的工作是高大的，神圣的。當(dāng)時(shí)我認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)后，收起了自己當(dāng)志愿者的心態(tài)，用心的當(dāng)一名陪檢人員，對(duì)待每一名病人都十分小心謹(jǐn)慎，盡量避免在抬病人及運(yùn)病人時(shí)磕到病人。在老樓一樓時(shí)我會(huì)提醒病人家屬為病人蓋好被子，防止風(fēng)過大吹到頭部。每一份工作都用心去做，最后一上午干完要午休時(shí)感覺特別的累，但也有一種滿足感在心頭。

做志愿者這幾天，我送的病人最大的是重癥患者，85歲，最小的只有15歲，看著他們?cè)诖采贤纯嗟谋砬椋乙哺械奖瘋蚁露Q心，一定要保護(hù)好自己的身體，注意飲食與調(diào)節(jié)作息，不讓自己烙下病根，我進(jìn)醫(yī)院一定不會(huì)是以患者身份進(jìn)來的。看到了傳染病患者神志不清，生活不能自理；心臟病患者，推著都要打氧氣；骨科患者，一動(dòng)不能動(dòng)。我就感受到了生命的脆弱，人或者一定要好好活，身體才是第一位的，無論你身上有什么樣的光環(huán)，多么的富有，進(jìn)了醫(yī)院都是患者，都要體會(huì)病痛之苦，與別人沒有任何區(qū)別，所以一定要保重自己的身體。

說完了對(duì)于自己身體的趕感觸，在志愿者方面，我也體會(huì)到了很多，在為病人服務(wù)時(shí)，我真的體會(huì)到了為社會(huì)做貢獻(xiàn)的感覺，我們用自己的行動(dòng)幫助了需要幫助的人，在病人家屬因?yàn)槔先松∈种眳s不知道該怎么辦時(shí)，我可以思路清晰的告訴他一步一步該干什么；在病人家屬在因不知道在哪做檢查而發(fā)愁時(shí)，我可以帶他去；在病人家屬不清楚辦手續(xù)流程，不知道什么時(shí)候取結(jié)果時(shí)，我可以領(lǐng)著他們，告訴他們，讓他們知道，這里可以信任的不只是穿白大褂的，還有藍(lán)馬甲的！

我們的作用十分的重要，在醫(yī)院人比較多，醫(yī)生比較忙，沒時(shí)間照顧到每個(gè)患者，我們就可以代替醫(yī)生護(hù)士，給每位患者帶來溫暖，把患者交給我們，大家都放心，我們就是醫(yī)生的助手，病人康復(fù)的領(lǐng)路人！

我們假期的課余時(shí)間有很多，有的人選擇玩游戲，有的人選擇做兼職，我真心感覺，做志愿者才是培養(yǎng)愛心，鍛煉能力的好地方，我們的行動(dòng)真的能幫到人，然人感到溫暖，在生病最悲觀時(shí)，能感受到來自毫不相關(guān)的人的溫暖，這是一件很有意義的事。我真心希望，大家都能有一顆愛心，少考慮下自己，多幫助他人，從盲目學(xué)習(xí)與游戲中脫離出來，換個(gè)視角，你們可能感受更多，社會(huì)也會(huì)在我們的建設(shè)下更加溫暖和諧。篇四：導(dǎo)診護(hù)士工作年終總結(jié)

導(dǎo)診護(hù)士工作年終總結(jié)

一年來導(dǎo)診部在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞以病人為中心，堅(jiān)持與人為本，推動(dòng)導(dǎo)診工作上了一個(gè)新臺(tái)階。現(xiàn)將導(dǎo)診工作總結(jié)如下：

導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介；導(dǎo)診臺(tái)還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。

工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

二、通過各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對(duì)醫(yī)院一無所知，讓她對(duì)環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來就診的患者。

三、執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，提高了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率

因?yàn)閷?dǎo)診工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提高導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)來了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對(duì)導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計(jì)劃。為了提高導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個(gè)樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵(lì)方案、與薪資掛鉤、四、對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表揚(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到 精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。

第三篇：醫(yī)院導(dǎo)診培訓(xùn)資料

醫(yī)院導(dǎo)診培訓(xùn)資料

一、轉(zhuǎn)變觀念:

（1）遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定的活動(dòng)宗旨,按照分工合作的形式建立起來的組織,根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營(yíng)，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。

（2）文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。

（3）堅(jiān)決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。

（4）善意謊言：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。

（5）保密制度；如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

二、擺正心態(tài)；

虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院為什么要培訓(xùn)你們？

其一：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是多面性的；殘酷的。醫(yī)院為了立足市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)、在竟?fàn)幹腥伲A利就必須具有一批專業(yè)精，素質(zhì)高的員工。把所有要進(jìn)入醫(yī)院的員工進(jìn)行培訓(xùn)，從零開始，同步進(jìn)行，這樣每個(gè)員工目標(biāo)一致；起點(diǎn)比同行高，在競(jìng)爭(zhēng)中更有優(yōu)勢(shì)，這也符合國(guó)際五百?gòu)?qiáng)管理要求。

其二：醫(yī)院投入大量資金用來培訓(xùn)，不收取任何費(fèi)用，期間還發(fā)放工資，而學(xué)到的知識(shí)是屬于你們的，將來不管如何都是你的工作資本；

其三：通過培訓(xùn)合格后才能上班，這樣你才是一們合格的員工。總公司在全國(guó)各地有一百多個(gè)醫(yī)院及門診，給你的就業(yè)面很廣，不怕下崗，這一點(diǎn)其它醫(yī)療單位無法與總公司相比。

其四：醫(yī)院對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會(huì)科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實(shí)生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識(shí)與自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，你在工作中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價(jià)值，在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時(shí)，自己也得到相應(yīng)的報(bào)酬。

其五：醫(yī)院不是慈善機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著員工的利益，考慮社會(huì)效益的同進(jìn)還要考慮經(jīng)濟(jì)效益，只有研究引進(jìn)更先進(jìn)的儀器更好的藥品更好的服務(wù)理念為患者服務(wù)，才能把經(jīng)濟(jì)效益搞上去，更好地為社會(huì)服務(wù)。

三、批評(píng)表揚(yáng)；

（1）對(duì)待批語虛心接受；總結(jié)教訓(xùn)；改進(jìn)缺點(diǎn)；‘有則改之，無則加勉

（2）對(duì)待表揚(yáng)：謙虛禮讓，找出不足，變成動(dòng)力。力爭(zhēng)更好充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

（3）廉潔正氣；不怕得罪人，不貪污、浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。

（4）理解別人，克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。

四、咨詢業(yè)務(wù)：

以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們電話讓病人來就診，而不是通過我們的電話告訴其用什么藥、什么治療法方或多少錢，那樣病人很可能就不會(huì)來就診。

五、導(dǎo)診業(yè)務(wù)

1.禮貌接待：每位患者來就診時(shí)，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分貫徹好門診主任

及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

2.做好登記；在門診導(dǎo)診臺(tái)，做好導(dǎo)診登記表的記錄，即登記當(dāng)天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測(cè)病原，是否取藥都給予進(jìn)行登記。

3.患者安排就醫(yī)方法；兩個(gè)以上醫(yī)生同時(shí)坐診時(shí)，可根據(jù)“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病專科專屬的原則。

4.分配原則：一個(gè)醫(yī)生接診同樣也要在導(dǎo)診臺(tái) 填寫《導(dǎo)診登記表》，導(dǎo)診人員要充分發(fā)揮作用，讓病人排除就診。病人如拿著化驗(yàn)單在就診，化驗(yàn)單由導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)誰開的化驗(yàn)單，按排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進(jìn)接診室，擁擠在醫(yī)生周圍，影響醫(yī)生的情緒，造成解釋接診質(zhì)量下降。

5.包裝醫(yī)生：在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象這樣可增強(qiáng)患者對(duì)門診醫(yī)生的信任。

例如一：?jiǎn)柌∪耍骸澳闶强茨囊活惒。磕壳坝惺裁窗Y狀？（讓病人感到你很關(guān)心他，工作很負(fù)責(zé)任）；你來的真是時(shí)候，今開剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個(gè)病人的病情和你的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治不好。可我院XX 主任用了不到一個(gè)月時(shí)間，就給他治愈了。等一下我安排他給你診斷”（說這話要看病人是一個(gè)什么樣的病人，對(duì)于看起來老實(shí)，實(shí)在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面，很滑頭的人就不要說，否則會(huì)適得其反）。

例如二：因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時(shí)候，可以給病人倒杯水穩(wěn)信病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時(shí)候，我院莆專家對(duì)你這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會(huì)診、進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo)，我院預(yù)約了很長(zhǎng)時(shí)間才請(qǐng)到這幾位專家”。

6、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價(jià)、收費(fèi)、藥房的詳細(xì)地點(diǎn)，并告訴病人要回到專家那里:“專家說不定有事要交待”。當(dāng)病人猶豫不決時(shí)，導(dǎo)診要找一個(gè)合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。

例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去。”等一些不讓病人懷疑的理由。

7.取藥后交待；每個(gè)病人取了藥要走時(shí)，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項(xiàng)，不要忘記復(fù)診時(shí)間，不然的話你的治療有可能會(huì)前功盡棄，您最好告訴我你的聯(lián)系電話，我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動(dòng)）可以及時(shí)與您聯(lián)系。”

8、處理糾紛；如有治療情況自己感覺不理想的復(fù)診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

9、謹(jǐn)防醫(yī)托：有病人主動(dòng)去問是否看病，看什么病，有沒有掛號(hào)等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫(yī)托或同行等前來騷擾。

六、配合醫(yī)生；搞好咨詢、導(dǎo)診的同進(jìn)還要看懂醫(yī)生開的處方及治療，配全好醫(yī)生的工作。協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多，醫(yī)生正心于初診病人的接診時(shí)，要幫助醫(yī)生開復(fù)診病人的處方（要醫(yī)生簽名），協(xié)助醫(yī)生的工作。

2.后勤工作；醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而導(dǎo)診卻在一旁打電話、聊天或等接電話；沒電話時(shí)就照鏡子涂口等與工作無關(guān)的事情。

總之，醫(yī)院給你搭好舞臺(tái)，你們要為上臺(tái)前扎好基本功，虛心學(xué)習(xí)，上班后盡心盡力，不遺余力做好自己的工作，只有這樣才會(huì)不辜負(fù)醫(yī)院對(duì)你們的期望，希望你們能堅(jiān)守各自的工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)努力拼搏，以敬 業(yè)愛崗的精神和真才實(shí)干的本領(lǐng)創(chuàng)造出佳績(jī)，你們的付出也必將得到豐厚的回報(bào)！

導(dǎo)醫(yī)語言行為服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，其言行舉止，服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。

導(dǎo)醫(yī)的職能

導(dǎo)醫(yī)具有五個(gè)職能。即：迎賓，禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診。

導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)，賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，全程為患者服務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)的宗旨

以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)。

導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)

熱情、溫馨、親切、周到

救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律

互敬互愛、友好熱情；理解病人，寬以待人；

尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待；

真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。

詢問病人掛號(hào)情況，做好初復(fù)診病人的登記工作。

為不識(shí)字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。

應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)院各科的信息，盡可以有解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注的傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個(gè)病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。

當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定主意時(shí)，可以通過察顏觀色等適時(shí)介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀。但要注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策，不要干涉病人的隱私。（注意區(qū)分醫(yī)托）

保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲水機(jī)和一次性口杯，供病人使用。

10.要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動(dòng)快捷。

11.作為最前沿的服佃人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。

12.及時(shí)完成醫(yī)院交給的臨時(shí)性工和任務(wù)，緊急情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映要及時(shí)。

導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)“

不準(zhǔn)吃零食、干私事

不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視

不準(zhǔn)約會(huì)私人客人；

不準(zhǔn)對(duì)病 人不理不睬；不準(zhǔn)索取病人禮物。

不準(zhǔn)與病人頂撞吵架；不準(zhǔn)擅自離崗串崗；不準(zhǔn)遲到早退；

不準(zhǔn)私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

七、醫(yī)院“六心“服務(wù)

用心傾聽、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福

導(dǎo)診服務(wù)流程語言行為規(guī)范

接待與服務(wù)語言

行為動(dòng)作

1.患者進(jìn)入門診大門您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)你需要幫助嗎？我能為你做

點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊先登記，謝謝！

雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

2.患者來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)你好！請(qǐng)問您哪里不舒服？請(qǐng)問你看哪個(gè)科？（或看哪位專家？）請(qǐng)您

填一下病歷。然后到掛號(hào)處掛號(hào)。掛號(hào)后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。

主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹

3.對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：你好？請(qǐng)問您要看什么病？

XX主任是看XX 病的專家。他（她）在XX樓開診，請(qǐng)您帶好病歷，我?guī)愕竭@邊掛號(hào)（送患至電梯門口）。請(qǐng)您拿好病歷，會(huì)電梯到XX樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會(huì)幫助您的。態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象。

4.患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診（稱呼）：您好，真對(duì)不起，XX主任因事臨時(shí)停診（或

今天正好休息），我給您介紹XX科XX主任好嗎？他(她)是我院從（某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。

主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻

5.患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在，又不肯讓其他專家醫(yī)治

病人拒絕另請(qǐng)專家診治：“請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時(shí)聯(lián)系不到這們XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請(qǐng)你明天再來好嗎？我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對(duì)不起了，請(qǐng)慢走。” 面帶微笑、帶商量口吻。

對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張(稱呼)：您好！請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)兔幔磕悴挥秒y過，我們會(huì)盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰：輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)，取藥等。

6.對(duì)老年、行動(dòng)不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口

或電梯口。

8.對(duì)有鬧事爭(zhēng)吵的患者（稱呼）一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫助你聯(lián)系。你在這兒坐一坐喝點(diǎn)水，我馬上幫您 協(xié)調(diào)。

以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或查關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。

9.患者來到各樓層(稱呼)你好！請(qǐng)問您掛的是哪個(gè)科哪位專家？請(qǐng)跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。

XX主任您好！這位X先生（小姐）請(qǐng)你看一下

XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請(qǐng)坐。

（輕輕關(guān)上門）離開

面帶微笑，主動(dòng)熱情迎到電梯口。

患者到專家診室、專家不在或正在接診（稱呼）:非常抱歉，專家正(或?qū)＜矣惺聲翰辉?，一會(huì)就好(或馬上就回來)，請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外）。

10.專家接診時(shí)

無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境。

12.患者從診室出來(稱呼)：您好！請(qǐng)讓我來幫助您。（如果患者拒絕陪同）、（稱呼）我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的，請(qǐng)您給予理解。如果患者還堅(jiān)持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。

主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。

13.病 人交費(fèi)時(shí)

交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難過、此時(shí)做些相關(guān)說明是很有必要，一定要作到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因?yàn)椴∪硕鴰淼膿p失，絕不能聽之任之。

主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善

14.患者需要做治療或輸液（稱呼）：您好！請(qǐng)跟我來，您請(qǐng)講，您請(qǐng)坐。

主動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。

15.當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí)（稱呼）：真對(duì)不對(duì)，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會(huì)及時(shí)來告訴你，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。面帶微笑，友善、帶商量的口吻，送上一杯水。

16.門診患者離開醫(yī)院請(qǐng)走好！（您慢走）祝您早日康復(fù)。

面帶笑容、友善。

17.患者來辦理住院

(稱呼)：您好！請(qǐng)到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯XX樓，哪 兒有護(hù)士接待您。攙扶老年病人，幫助拿行李。

患者提出意見或提出表揚(yáng)。

（稱呼），服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的。

面帶微笑、誠(chéng)懇友善

19.參觀者有陪同

迎：“您好，（或領(lǐng)導(dǎo)們好！），歡迎來到 XX醫(yī)院。”送：“您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

參觀者無陪同：

“您好！請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各們專家門診的時(shí)間，不便打擾。如果您有特殊需要，請(qǐng)到行政樓辦公室會(huì)有人接待您。感謝你的合作，請(qǐng)您走好。”雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

一、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

A：語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程事得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度和信任度。

B語調(diào)：語音輕柔，吐字要清楚；語調(diào)吃呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會(huì)到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

C：語速：語速適中，節(jié)奏 感要強(qiáng)，對(duì)老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交充語速盡量緩慢。

2.常用的禮貌用語：

問好類：歡迎、歡迎你、您早、早上好（中午、晚上）好

道歉類：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我會(huì)盡力幫助您的。

接待類：請(qǐng)頭號(hào)，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，請(qǐng)您久等了。

道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來

復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！

B.常用的稱呼用語：

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友 交談時(shí)的注意事項(xiàng)：

交談 時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者。

講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“你”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。

總之：在整個(gè)服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、差別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。

二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

1.儀表：

基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損彧脫鈕的情況及時(shí)縫補(bǔ)。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）

上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有附耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩、化淡妝。

2.儀態(tài)：

基本要求：文雅、誠(chéng)征、無體味、無口腔異味健康、大方得體。

站資：軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔良笑傲、身體顛晃，手卡著，輕佻或佝僂。

坐資：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地,兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將肢簇在桌上或凳上。行姿：上身保持正確的姿 勢(shì)，身體生心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹、步速略快。

行走進(jìn)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或跺腳。

走廊、樓梯等公共通道 靠左面行，不宜在走廊中間大搖大擺。

工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。

第四篇：醫(yī)院導(dǎo)診工作

導(dǎo)診素質(zhì)要求

導(dǎo)診臺(tái)是根據(jù)門診患者的特點(diǎn)，而產(chǎn)生的一種工作模式，主要目的是方便患者就醫(yī)，為患者排憂解難。進(jìn)入醫(yī)院的門診患者第一接觸的醫(yī)務(wù)人員就是導(dǎo)診護(hù)士，她們的舉止言談將會(huì)給患者留下深刻的印象和影響，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)從這里開始。導(dǎo)診工作的好壞，直接關(guān)系到患者能否順利、及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的就診，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平的一種表現(xiàn)。必須堅(jiān)持“以人為本，誠(chéng)信敬業(yè)，文明禮貌”的服務(wù)理念，一切工作要圍繞以患者的需要進(jìn)行，要不斷拓寬醫(yī)學(xué)視野，改變陳舊觀念，加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的自身修養(yǎng)，提高專業(yè)素質(zhì)。

要求

1.職業(yè)道德：敏感的觀察力，高度的責(zé)任心，沉著穩(wěn)重以及有條不紊的應(yīng)變能力。處處為患者著想”的理念，明確導(dǎo)診工作是為患者排憂解難，方便就醫(yī)，滿足患者需求，提高工作效率的目的。

2變被動(dòng)為主動(dòng)，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)，一切工作圍繞以患者的需要進(jìn)行，把以往導(dǎo)診單純?yōu)橛e、指導(dǎo)就診、健康教育、候診區(qū)叫號(hào)等較簡(jiǎn)單的做法，轉(zhuǎn)變到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者需要，主動(dòng)進(jìn)行幫助。對(duì)老、弱、殘患者從看診、檢查、領(lǐng)藥進(jìn)行一條龍全方位服務(wù)，同時(shí)切實(shí)做好醫(yī)患溝通。患者到醫(yī)院就診，希望能得到更多的幫助更好的服務(wù)和尊重，我們?cè)谂c患者的接觸交流中要提倡注意多用“安慰性、贊美性、鼓勵(lì)性、詢問性”語言，避免使用刺激性語言，做到一張笑臉相迎，一聲“您好”問候，一次說清告知，一句“再見”送行，使患者感受到親切、溫暖、真誠(chéng)及關(guān)愛。

3.敬業(yè)是護(hù)士對(duì)工作認(rèn)真的綜合表現(xiàn)，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能把導(dǎo)診工作做好。導(dǎo)診必須熱愛導(dǎo)診工作，具有良好的服務(wù)態(tài)度，高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，主動(dòng)熱情幫助前來就診的患者解決各種各樣的疑難問題。要做到這一切，并不是一句空話就算，還要在行動(dòng)中自然而然地體現(xiàn)出來。總之，要根據(jù)病情的緩急輕重作靈活處理，要在工作中處處體現(xiàn)出對(duì)工作，對(duì)患者的極端熱忱。

3.2良好的語言表達(dá)能力熱情誠(chéng)懇的語言是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。美好的語言不僅能使人聽了心情愉快感到親切溫暖，更將有益于患者的身心健康。導(dǎo)診護(hù)士的語言表達(dá)一定要音質(zhì)清晰，聲音洪亮，措詞準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明易懂。對(duì)患者提出的問題，一要聽清，二要領(lǐng)悟。為了避免誤差，甚至還要反復(fù)詢問，絕不含糊。在門診會(huì)遇見這種情況：患者由于沒有聽清或沒有說明，結(jié)果走錯(cuò)地方，造成患者時(shí)間的浪費(fèi)和體力消耗，也增加了患者的痛苦，使患者很惱火，甚至加重了病情。由此我們認(rèn)識(shí)到：我們的服務(wù)對(duì)象不是健康人，而是疾病纏身、精神相對(duì)脆弱的人，即使是些小問題也要認(rèn)真對(duì)待，一絲不茍，這對(duì)反應(yīng)遲緩、聽力差及老年患者更應(yīng)注意。導(dǎo)診護(hù)士在工作中要靈活地使用普通話和地方話，注意語言的規(guī)范性，掌握語言的藝術(shù)性、靈活性，語言和善并充滿關(guān)切和體貼，同情和尊重，不厭其煩地解答患者的一切問題，以此樹立一個(gè)良好的導(dǎo)診者的形象，給患者一個(gè)親切，和藹的印象，使其對(duì)醫(yī)院樹立起信心。

3.3有天使的形象美形象不單指身材，相貌和音色等客觀因素，更指儀表、姿態(tài)和表情等主觀因素。舉手投足，揚(yáng)眉舒顏直接影響到工作信息的傳遞接收。導(dǎo)診者必須有端莊的儀表，舉止文雅大方，工作中表情自然，面帶微笑，但不宜勉強(qiáng)，否則顯得做作和淺薄，降低客觀形象的優(yōu)美程度。護(hù)士的完美形象不僅體現(xiàn)在護(hù)理操作中，而且貫穿于整個(gè)角色中，只要充當(dāng)護(hù)士角色，就必須講究護(hù)士形象。例如：與患者交談時(shí)面部表情過于豐富、手勢(shì)過多、動(dòng)作過大，或兩條腿輪換抖動(dòng)，將給患者留下一種輕浮的印象，患者對(duì)護(hù)士的信任感就難以建立。護(hù)士在患者面前一定要善于控制自己的情緒，即使沒有休息好也要精神飽滿，即使心情不愉快也要心平氣和，護(hù)士的動(dòng)作表情、精神風(fēng)貌，并不能簡(jiǎn)單的理解為個(gè)人的行為和性格愛好，而應(yīng)歸結(jié)為美化天使形象的手段，這樣才能贏得患者的贊許。

3.4良好的心理素質(zhì)心理素質(zhì)包括認(rèn)知能力、思維反應(yīng)能力、應(yīng)變力等。要頭腦冷靜而機(jī)智靈活，觀察力敏銳，善于理解患者的心理，能以寬容、諒解、忍讓的態(tài)度對(duì)待患者。要耐心傾聽患者的傾訴，做好患者的心理疏導(dǎo)。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，心理護(hù)理作為整體護(hù)理的一個(gè)主要方面，日益為當(dāng)今護(hù)理界所重視。有時(shí)侯“傾訴”是某些患者甚至其家屬的一種迫切心理愿望，他們擔(dān)心醫(yī)務(wù)人員沒空聽或不耐煩聽而吞吞吐吐，有些醫(yī)務(wù)人員最怕患者沒完沒了的提問和“嘮叨”，其實(shí)這是患者宣泄情緒的一種表現(xiàn)。這種情緒是因病而產(chǎn)生的內(nèi)心不安，擔(dān)憂和顧慮。如能設(shè)身處地為患者著想，耐心傾聽患者訴說，為患者分憂解難，會(huì)收到良好效果。如有患者在就診中發(fā)生糾紛、怒氣沖沖來反映，這時(shí)應(yīng)該在了解情況后，及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行撫慰和解決，使患者情緒很快得到疏導(dǎo)，重新接受檢查和治療。患者在就診中經(jīng)常有意料不到的突發(fā)事件，導(dǎo)診護(hù)士必須具有敏捷冷靜的應(yīng)變力、心理承受力。不具備良好的心理素質(zhì)，就不能適應(yīng)與門診各種性格患者的磨合。另外，護(hù)士良好的心理素質(zhì)能給患者帶來信任感和安全感，在一定程度上也減輕了患者的心理負(fù)擔(dān)，有利于疾病的早日康復(fù)。

第五篇：醫(yī)院導(dǎo)診心得

志愿者心得

在繁忙的實(shí)習(xí)生活中，我有幸參加了醫(yī)院的志愿者活動(dòng)，成為市二院一名光榮的志愿者，這次機(jī)會(huì)不僅豐富了實(shí)習(xí)生活，也使我有了很大的收獲。

首先，自身的素質(zhì)有了一定的提高，作為志愿者應(yīng)該保持精神飽滿，舉止端莊大方，這樣不僅體現(xiàn)了自身的涵養(yǎng)，也代表了醫(yī)院的形象。

其次，主動(dòng)、熱情的服務(wù)，也換來了患者的肯定和尊重。再次，導(dǎo)診工作增強(qiáng)了自己的語言表達(dá)能力和與人溝通交往的能力。

最后，也使我對(duì)整個(gè)就診過程及醫(yī)院相關(guān)科室、部門的分布有了進(jìn)一步的了解。

在接下來的實(shí)習(xí)生活中，我會(huì)以“微笑服務(wù)，注重禮儀，內(nèi)修自身素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象”為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，在不斷提高自身能力的同時(shí)保證給予患者及家屬滿意的服務(wù)，塑造我醫(yī)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。