第一篇：12月份太虛湖假日酒店暗訪報告

暗 訪 報 告

致：太虛湖假日酒店總經理： 暗訪者：

檢查時間：2014年12月4日—5日

根據杭州市互檢網工作安排，2014年12月4日至5日，我們有幸對貴酒店進行了一次消費體驗。貴酒店地處東方文化園景區，環境優美，空氣清新，遠離城市的喧囂。貴酒店建筑及裝飾風格獨特，硬件設施保養良好、員工服務規范、待客熱情，給我們留下了深刻的印象，值得我們借鑒和學習，現將整個體驗過程反饋如下：

一、前廳部

（一）客房預訂

12：40致電總機預訂客房，被轉到預訂中心，預訂員有介紹不同房型，有重復預訂細節，并致謝，整個預訂較為快捷。預訂下午5點到店，晚上8：50接到貴酒店確認電話。存在不足

1、有詢問姓氏但未用姓氏稱呼。

2、未告知預訂員姓名或預訂號。

3、未接到酒店的歡迎短信。

（二）禮賓服務

15：43至酒店大門口，迎賓員有標準的車輛指引動作，有拉門護頂并問候，服務較為規范；進門后，禮賓員微笑問候，指引總臺方向，服務禮儀良好，儀表良好。

（三）總臺服務

15：45至總臺，一個臺柜后面聚集了三名女員工，在一塊嬉笑比劃，旁邊一個臺柜，一名男員工手里拿著手機站在接待臺處看手機，兩個臺柜員工的工作狀態有待加強，后在男接待員出辦理入住，暗訪員至服務臺其放下手機主動問候，整個登記控制在三分鐘左右，有告知貴重物品寄存、早餐介紹和電梯指引等，四實登記也做得較好，期間一位女同事主動協助登記，員工職業素養及團隊協作精神較好。存在不足

1、對話中未用姓氏稱呼暗訪員。

2、未詢問或介紹無煙客房。

3、身份證未分開歸還持卡人。

（四）叫醒服務 1、5日凌晨3：00致電總機9要求叫醒，接線員三聲內接起電話，聲音甜美，禮貌問候并提供相應服務，有詢問是否需要二次叫醒，重復叫醒信息等。2、5日早上6點半，準時接到叫醒電話，能姓氏稱呼，有天氣預報信息和祝福語，叫醒正常。

二、客房部

15：50入住RM7651，房間寬敞，布局合理，燈光柔和，衛生干凈、整潔，舒適度較好。存在不足

1、洗手臺邊有一次性牙膏蓋。

2、一枕芯上有直徑3厘米大小的血漬。

3、冰桶蓋及服務指南表皮破損，吸管袋口被撕開，文具盒內鉛筆未削鉛筆頭。

4、燙斗把手上較多黏漬，水果盤上有污漬。建議

1、客吧檸檬生產日期2014年1月22日，有效期12個月，距有效期還有一個多月，建議及時更換。

2、浴室花灑內有積水，建議將花灑頭適當歪斜，花灑內的積水能及時排出，有助于花灑的保養。服務中心

15：55致電服務中心告知租借三星充電器，接線員接起電話只是告知稍等下，未核實暗訪員房間號等信息。

16：05一名男樓層服務員將三星充電器送到暗訪員房間，能按DND程序操作，有使用托盤并提供租借單讓暗訪員簽字，整個服務規范，服務意識較好。

21：50返回房間，夜床已開，房間物品已做整理，但拖鞋未放在床邊墊巾處，熱水壺內已幫客人燒好開水，個性服務做得較好，如果能有一張溫馨提示卡告知客人服務會更加完美。

21：55致電服務中心告知枕芯上有血漬，服務員及時上房更換枕頭，有按勿擾程序操作，5分鐘后接到服務中心電話稱制作了一份水果表示歉意，被暗訪員婉拒，但服務員的補救較為及時妥當。

三、餐飲部 1、17：10乘坐客用電梯至2樓，通過墻壁上的標識尋找康樂中心，途中碰到一名拉平板車的男服務生，能主動問好，詢問詢問康樂中心其能放下手中的車，引領暗訪員至康樂中心，服務意識很好。但是對康樂產品知識掌握不足，領到位置發現漆黑一片，并未像服務員描述的那樣在營業中；另外未佩戴名牌。2、17：20至祥云廳，服務員在做會前布置工作，燈火通明，大部分燈開啟中，建議在無對客服務的前提下能適當關閉一些燈光，做好節能降耗工作。正餐服務 3、18：00至咖啡廳，迎賓員問候意識較好，笑容甜美，詢問是否可以先參觀一下，服務員能主動告知自助晚餐價格并帶引客人參觀餐廳；18：08至中餐廳用餐，客情較空，迎賓員問候及引領意識好，點餐過程較為規范，但服務員菜肴推銷意識稍有欠缺，未征詢客人酒水服務，第一道菜在10鐘內，但后面上菜速度偏慢，菜色及口感較好。服務員對客關注度較高，能及時為客人提供續茶、續酒水服務等。期間詢問酒店健身中心在哪兒時，先回答在二樓，后稱在一樓，詢問住店客人是否收費時，反饋稱要50元/人，但在用餐即將結束時，其能主動向暗訪員更正解釋；餐后結賬正常，能主動征詢賓客意見，客人起身離開時，能關心提醒暗訪員帶好貴重物品，送客至餐廳門口； 4、20：10紫光廳服裝會議正在做布展，一名男服務員（實習生）在現場職守，一直能在關注布展情況，工作認真負責。5、20：25至一樓大堂吧，門口兩位服務員站崗，詢問酒店大堂在接待什么會議，反饋稱不是很清楚，對酒店會議信息掌握不夠；引客入座后，主動為客人點菜單，有提供佐酒小吃，續酒及時，提出要看指定報紙及使用充電器，員工均能盡力滿足，無法提供指定報紙能主動向暗訪員致歉，服務意識較好。結賬有征詢賓客意見，但未使用酒店簽字筆； 建議：

大堂吧插座較少，對于手機沒電需要找插座充電的客人不是很方便，如果能適當配備幾個移動充電寶，會更能體現酒店的人性化服務。送餐服務

23：45致電房膳中心，電話接聽規范，在規定時間內將食物送到房間，有按勿擾程序操作。存在不足：

1、未主動詢問客人姓氏并姓氏稱呼。

2、先與客人掛機。

3、未告知撤餐方式。

4、訂餐時未詢問客人需要什么佐料。咖啡廳早餐

8：40至咖啡廳用早餐，走至一樓大廳時，總臺前面一位類似GRO服務員能及時關注過往賓客，距離4-5米時主動上前詢問是否是用早餐并引領客人至咖啡廳，笑容親切，服務意識做得較好；8：45至咖啡廳，廳內環境優雅，安靜舒適，迎賓員見賓客走過來后主動問候并引領入座，但只是詢問了客人的房間號，未對房卡信息等進行核對，入座后有問詢是否需要紅茶或咖啡。菜肴方面，整體偏冷，熱食較少，但菜品質量很好；餐中服務正常，客人紅茶喝完后，服務員能關注到并詢問是否需要續杯；用餐結束離開時，服務員禮貌恭送，但未征詢賓客意見及用餐體驗；隔壁一桌客人反映咖啡太淡。

四、康體中心

19：38至一樓康樂中心，客情空，幾乎無人。服務有聲服務較好，有提供免費礦泉水，離開時有送別，但設施保養維護較差。

1、男洗手間小便池墻壁上的壁畫已破損不堪，鐵制管道上銹跡斑斑。

2、桌球室房頂有較重漏水滲透痕跡，房頂維修后未補漆處理，墻頂掉漆較為嚴重，不符合星級酒店標準；

五、公共區域

抽查多個公共區域消防器材，均有按時檢查。查看多個客用公共衛生間，衛生整潔，物品配備齊全。PA在做地面保養工作，但對客問候意識相對偏弱。建議：

現在已進入多媒體時代，微信、微博等使用較為普及，宣傳及影響力不斷擴大，貴酒店的微信覆蓋量較少，建議能適當增加，利用好多媒體宣傳手段。

以上是我們入住貴酒店檢驗到的一些感受，在體驗過程中感受到了優良的設施及溫馨服務，對于我們今后的工作也有一定的啟發和借鑒；由于時間有限，水平亦有限，提出的問題會有偶然性和片面性，如有不當之處，敬請諒解。最后祝貴酒店全體同仁身體健康、工作順利。

第二篇：太虛湖假日酒店康樂中心員工制度

太虛湖假日酒店康樂中心員工制度

1、上班時，服裝穿戴要整齊、清潔。準時上班，不準遲到和早退，違反者罰款5元。

2、上班時，及時到自己部門簽到，不得代簽。要堅守自己的工作崗位。做好各自崗位開檔前的工作。違反者罰款5元。

3、客人來時，服務態度要熱情，做到文明禮貌，不慌不亂，細致周到。違反者罰款5元。

4、講話和藹。不允許和客人大聲講話或爭執、爭吵。對于客人提出的正確意見和建議，要虛心接受，及時整改。違反者罰款20元。

5、客人離店后，要認真收拾和整理好各自所管轄的工作范圍。如未安要求完成，罰款10元）。

6、員工必須切實執行直屬領導的工作安排和督導，在規定時間內完成本職工作任務。如未能及時完成，給予罰款30元。不準當面頂撞領導。應做到“先服從、后反映、下級服從上級”。否則，嚴重違反者，罰款30元，甚至辭退。

7、員工之間要和睦相處，互幫互助。不能為了小事而發生爭執，甚至打鬧。違反者罰款50元。

8、在上班時，不能聚眾談論是非，做出有損本酒店形象的事。違反者罰款50元。

9、要維護酒店的利益，做到愛店如家。客人離開后，要及時關閉電源，控制水、電的浪費。

10上班時，不準進入營業場所休息；不得使用客人的衛生間。否則，發現違反者一次罰款20元。

11、上班時，非吧臺人員和收銀員不得進入吧臺、收銀臺聊天，違反者罰款10元。

12、上班時，不準接、打電話和收聽耳機，違反者罰款5元。

13、服務員在托運酒水時，要加倍小心，如有打破，按成本價賠償。

14、服務員如果被客人投訴多次，經查所犯錯誤屬實，每次罰款30元。嚴重者辭退并追加罰款。

15、員工不能用酒店的電話談私事，如果發現，每次罰款20元。

16、不準隨意帶走酒店的任何東西。否則，如果發現，按成本價的20倍賠償。

17、全體管理人員和服務員都要樹立起愛崗敬業精神，嚴格遵守本酒店的一切規章制度。如果因工作失職，造成損失，則按實際損失金額的20倍罰款。

18、員工要辭職的應提前一個月向本酒店提出書面申請，未經批準，不得擅自離崗，違反者按曠工處理，每曠工一天，扣三天工資。

20、未經總經理授權批準，任何人都不能代表本酒店的名義對外簽訂合同書和協議書。如影響到公司的利益，按實際經濟損失的10倍給予罰款。

21、以上各項制度，希望全部員工共同遵守。

太虛湖假日酒店康樂中心

二00八年5月30日

第三篇：暗訪報告

常州格林豪泰大學城店暗訪報告

（酒店簡介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大學城常州輕工學院南門斜對面，常州格林豪泰酒店（大學城店）是“格林豪泰酒店（中國）有限公司”旗下的又一家連鎖酒店，位于武進區鳴新中路21號（常州大學城機電學院對面），座落在繁華的大學城商業街中心，周邊餐飲、KTV、大型購物超市、銀行、醫院、學校一應俱全）

11月5號，我們小組一行四人去武進格林豪泰做了一次暗訪，采用的方式是開了一個鐘點房，重點考察的是快捷酒店的設施設備以及服務態度，在兩個小時的暗訪中，我們通過客房預訂、實際消費、暗中觀察、電話溝通、當面溝通等方式考察了該快捷酒店的服務以及設施設備，我們不僅是要對格林豪泰進行一次暗訪了解，還想與之前體驗過的其他品牌的快捷進行比較。

暗訪流程：11月5日上午當我們組決定去格林豪泰進行消費暗訪后，便開始了電話預訂，其次就是入住體驗暗訪，在入住體驗的兩個小時中我們主要對房內的設施設備以及服務人員的服務態度、應變能力進行了一次了解，到達酒店后前臺服務員微笑著問我們需求，在辦理入住的過程中，我們還與前臺服務員進行了當面交流，主要交流了一下酒店的概況以及客房房類的大致了解，辦完入住我們便乘坐電梯上了四樓進入客房，在四樓電梯口我們發現有一些建筑上的鋼架在電梯口旁邊，通過詢問我們也發現是隔壁在裝修一家新的快捷酒店，由于我們不是晚上入住也沒有在雙休日入住，酒店客人看起來不是很多，走廊除了有阿姨在打掃房間的工作車之外，一片寂靜，我們開的是單人間，開房門還是蠻順利的，因為我們有組員以前旅游住過其他地方的格林豪泰發現過幾次房卡打不開房門的情況，因此我們會格外注意這個細節，進入房間，單人房的房間空間還是蠻寬敞的，在真正使用房間之前，我們很細致的拍下了房內內幾乎所有細節的地方，然后開燈，首先發現的是房內燈光過為暗淡，而且采光也不好，當時我們還開玩笑似的說如果想在房內看書的話估計是困難了，其次我們打開了電視，兩個人在看電視一個人去洗了澡，還有一個人在房內到處找吹風機，發現沒有，便打電話到前臺，后來前臺告訴我們吹風機在哪兒，但我們找到后發現吹風機是壞的，沒有風出來，于是我們又電話打到前臺，前臺的態度很好，話語也很關切，將吹風機送到房間后還在房內打開試了一下，確定是OK狀態才離開，然后我們繼續在房間內體驗，沒過一會兒我們發現陣陣裝修的很嘈雜的聲音，很煩人，如果是下午有人在睡午覺的話我們想應該會睡不著了，由于我們是四個人入住的，毛巾還缺兩條，我們又打電話讓服務員給我們送毛巾，速度很快，基本上是我們掛電話后三分鐘內送到的，很快兩個小時過去了，我們估計延長了退房時間，看前臺是會打電話過來詢問還是直接給我們加房費，果然，提前五分鐘前臺電話來了，語氣很溫和的詢問了我們是否要續住，但我們故意說有朋友還在上廁所，看能不能延長一下離店時間，剛開始前臺顯得很為難，說他們有規定，到時間就要退房，要么就是續住，最終看我們確實很為難前臺說先給我們辦理退房手續，查房跟離店可以延遲五分鐘，整個為難的過程我們都發現前臺雖然有說規定是怎么樣的，但會從各個方面為客人著想，而且整個的服務態度特別好，讓人感覺很親切。最終我們退房離店。

總體評價

酒店的各項硬件設施齊全，但設備定期保養有待提高，服務質量達到了三星級酒店的標準，各項服務基本符合自己的定位，在服務過程中比較關注客人的需求，雖然只是快捷酒店，但許多服務滿足了客人的需要，得到了客人的認可，酒店位于大學城內，人氣較旺，酒店硬件也能達到目前定位標準——三星之首，但在硬件設施上還有很需要改進，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改進空間，設施設備的維護保養也存在問題。

一、好的方面

1、服務質量基本滿足客人要求，有一定的顧客群

2、酒店員工敬業，精神面貌比較好

3、酒店現有品牌認知度較高

4、酒店內部環境較好

二、有待改進的方面

1、服務人員員工人數較少

2、沒有樓層服務員

3、設施設備的保養工作沒有做到位

4、員工對酒店品牌的知識掌握的還不夠全面

5、全員營銷意識較弱

三、改進的建議

1、加強人員編制，附近學校酒店管理的學生很多，可以選擇去招服務人員，酒店管理專業的學生比較有經驗，工作上手能力強，時間安排可以固定。

2、可以安排有樓層服務員，應對客人的需求的時候能夠保證速度和效率，客情不忙的時候樓層服務員還能夠安排每天做細衛生，并檢查客房一切的完善程度。

3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四應該是不忙的時間，可以安排全員進行輪班培訓，以加強全員對本酒店一切可知情況的了解和掌握。

四、暗訪發現的細節（按時間先后記錄）

電話預訂時應對客人的咨詢答對自如，語氣溫和，前臺辦理時面帶微笑，整體感覺非常好，前廳環境布置簡單但不清冷，電梯口煙缸架灰塵較大，樓層電梯口有裝修材料沒有及時處理，有隔壁裝修人員隨意出入樓層，吹風機無法正常工作，房內角落有很大的灰塵，但物品擺放很齊，衛生間拖鞋質量不好，非常不適合女生穿，房間隔音效果較差，服務態度與服務效率極高。

五、與星級評定標準三星酒店必備項目比較

1、有較高標準的建筑物結構，功能布局較為合理，方便賓客在酒店內活動

2、有空調設施，各區域通風一般，溫、濕度適宜

3、各種指示和服務用文字用規范的中英文同時表示，導向標志清晰、實用、美觀，導向系統的設置和公共信息圖形符號符合相關規定

4、有計算機管理系統

5、有至少30間（套）可供出租的客房，有單人間、套房等不同規格的房間配置

6、沒有一定泊位的停車場，有客用電梯

7、設施設備有定期維護保養，但沒有做到設施設備的有效

8、員工著正裝，訓練有素，用普通話提供服務，前臺員工具備基本的外語會話能力

9、應對突發事件有應急預案但沒有定期演練

10、有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施

11、有不定期開展員工培訓

12、有與接待規模相適應的前臺，裝修美觀，提供飯店服務項目資料、客房價目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具時刻等資料，提供相關報刊

13、客房裝修良好、美觀，有軟床墊、梳妝臺、衣櫥衣架、座椅、行李架等配套家具，但沒有沙發，電器開關方便賓客使用

14、客房內除衛生間外鋪滿地毯

15、客房內有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺、淋浴間。有有效的防滑、防濺水措施，通風良好。燈光太過于柔和，有良好的排風設施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24h供應冷熱水

16、客房門安全有效，有門窺鏡及防盜裝置，在門后顯著位置有應急疏散圖及相關說明

17、客房內有遮光措施但沒有防噪音措施

18、客房內有配備電話，液晶電視機，且使用效果良好

19、有兩種以上規格的電源插座，位置方便客人使用，前臺可提供插座轉換器但房內沒有配備

20、客房內有與本星級相適應的文具用品，備有服務指南、住宿須知等

21、床上棉織品及衛生間針織用品材質良好、柔軟度適中

22、客房內有提供互聯網接入服務，并有使用說明

23、客房外有擦鞋機但沒房內沒有擦鞋用具

24、酒店內沒有獨立的餐廳，所有客房不含早餐

25、酒店公共區域有賓客休息的區域但靠近正門口且不是很寬敞

26、酒店公共區域沒有設公共衛生間

27、酒店內沒有公用電話

28、酒店內有應急供電設施和應急照明設施

29、走廊地面鋪滿地毯，墻面整潔、有適當裝修，光線充足。緊急出口標識不是很清楚，位置也不是很好，無障礙物

30、門廳及主要公共區域沒有殘疾人出入坡道，沒有輪椅

31、有服務人員24小時輪崗值班但沒有安保人員

32、有24h接待、問詢、結賬和留言服務，有提供總賬單結賬服務、信用卡結賬，提供客房預訂服務

33、門衛沒有應接及行李服務人員，沒有專用行李車，應賓客要求提供行李服務，提供貴重物品保管及小件行李寄存服務，但沒有專設的寄存處

34、不提供辦理傳真、復印、打字等商務服務，提供代發信件

35、提供代客預訂和安排出租汽車服務

36、客房、衛生間每天全面整理一次，床單、被套及枕套更換應客人要求更換，客用品補充齊全

37、提供留言和叫醒服務，不提供洗衣服務

38、客房內不提供24h熱飲用水，但每個客房提供電熱水壺供客人自己燒，有免費的茶葉或咖啡

39、不提供早、中、晚餐服務

40、不提供與酒店接待能力相適應的宴會或會議服務

41、會適時為殘障人士提供必要的服務

第四篇：太虛湖大酒店康樂中心運營管理計劃書

太虛湖大酒店康樂中心運營管理計劃書

康樂中心運營管理主要分為以下幾個部分：

一、公司的前期工作

1、確立康樂中心經營目標；

—— 把康樂中心經營為本區域最好的娛樂場所！

2、掌握康樂中心的市場定位；

—— 以高端客人為主體，以會員形式經營；

3、制定康樂中心的經營計劃；

—— 一年內回收所有康樂中心的資金投入；

4、做好康樂中心的企業文化；

—— 以人為本，打造品牌；

5、制定康樂中的人事組織架構圖；

二、公司的內部管理

1、做好前期資金投入的成本合算；

—— 由財務部完成；

2、準確計算出公司經營的零線保本點；

—— 由營業部和財務部負責完成；

3、制定康樂中心各項服務的收費標準（包含各項物品價格）；

—— 由總經辦制定，各營業部門提供相關的參考資料和見意；

4、康樂中心各個營業部門的收費模式；

—— 足浴為點鐘收費模式，KTV以最底消費模式，棋牌以點鐘收費模式；

5、各營業部門的成本、毛利分析；

——（1）運營成本（2）各項毛利率

6、制定康樂中心的各項規章制度；

—— 由各個部門提供給總經辦審批執行，員工手冊由總經辦制定，各部門制定的規章制度以員工手冊為依據，期制度不得與員工手冊

有砥觸，否則不具備制度效力；

7、建立完善的公司財務制度；

—— 由總辦和財務部制定，報董事會審定；

8、完成前期康樂中心的各項表格；

—— 由各個部門提供原始表格，報總經辦審批印刷；

9、做好各項成本控制工作；以最小的投入，完成最大的效益值（在合理的范圍內運營）；

—— 由財務部對每個部門每個月的各項運營成本進行核算，同時和營業收入進行比校，將結果報總辦審閱；

10、長期不屑地做好員工培訓工作；

—— 由人事部負責計劃與考核，各部門負責培訓和落實；

11、做好康中心的物品保管、保養及盤點工作；

—— 領用物品需按公司規定的程序操作，實行部門負責制，各自負責保管，責任到人；每月由總辦和財務部門負責盤點，部門負責人應及時安排及配合；

12、做好酒店的質檢工作。

—— 由總經辦負責，同時組建公司的衛生小組，助總任組長，對公司各個區域進行不定期的衛生大檢查；發現問題直接追究其管理負責人；并上報總經理；

三、公司的外部營銷

1、對康樂中心市場營銷的整體分析；

—— 酒店發展環境調查及分析、酒店經營環境調查及分析、酒店客源市場調查及分析、同行業的銷售狀況進行摸底和分析、酒店娛樂等功能定義及分析、酒店整體定位及分析、酒店營銷戰略分析、項目經營業績預測及財務分析、投資回報分析、經營風險及防范措施分析；

2、做好康樂中心的市場調查并對市場進行細分化；

—— 對整個市場進行細分化、對同行業進行細分化、對不同的消費群進行細分化；

3、相對確立康樂中心的客源體；

——確立康樂中心的銷售目標即目標客源；

４、建立好客事檔案；

—— 由營銷部完成５、抓住屬于自己公司相對穩定的客戶群；

６、不斷的開發新興市場；

——全員營銷，開發市場；

７、制定各種行之有效的營銷手段；

—— 對不同行業的顧客，采取不同的營銷手段；

—— 制定營銷措施：如金卡、會員卡及企事業協議單位

進行捆綁營銷；

８、對公司所有人員進行營銷培訓；

—— 助總負責

９、制定完善的營銷獎勵制度；、—— 由總辦制定

四、充分發揮和利用本酒店的自身資源

1、與酒店保持良好的合作關系；

2、作為旅游度假酒店，其本身就有一部分固定的客源；

3、要用各種手段通過酒店為中介，將酒店的客源拉為康樂中心的客源；

4、充分利用酒店自身的優勢，最大限度的為康樂中心創造價值；

5、發揮酒店本身己有的人力物力，變項的為康樂中心所用，特別是公關銷售部門和現有的各個營業場所，以互利互惠為原則，雙方以互動的形式，充分發揮捆綁式銷售，從而產生互贏；

6、利用酒店資源，避免重復投資，最大限度的結省成本開支；

7、建立與酒店長期溝通的機制；

8、視酒店和康樂中心為一個整體，對康樂員工進行整個酒店的常識培訓；

五、做好酒店消防安全工作

1、建立消防職能小組，完善成員機制；

2、制定消防安全培訓計劃，定期進行消防培訓；

3、定期進行消防安全檢查；

4、每季度進行一次實際消防演練；

5、制定消防安全制度，責任到人，做好安檢工作；

6、不定期的和酒店方面溝通；

六、做好酒店的二線部門工作

1、做好總經理安排的直管工作；

2、協助總經理協調好各部門之間的橫向工作。

3、做好二線部門對一線部門的工作支持；

4、做好總辦和各個部門的上傳下達工作，并監督落實；

5、總經理不在時，做好總經理交待的任務，并行使總經理權力；

6、協助總經理做好酒店的運營工作。

七、做好人事及員工的后勤工作

1、制定招聘計劃，完成公司的招聘工作；

2、認真落實各部門的員工培訓工作；

3、不定期的對員工培訓內容進行抽查；

4、做好員工檔案及其它各項工作；

5、安排好員工的衣、食、住、行；

6、對員工及公司的物品進行規范化管理；

八、在總經理的領導下，完成董事會的各項盈利目標

1、制定整個酒店的經營指標；

2、制定各個部門的經營指標；

3、建立完善的獎懲制度；

4、財務部門要如實正確的向總經理提供準確的財務信息；

5、不定期的舉行高層會議，確保指標的完成。

太虛湖大酒店康樂中心總辦

二00八年5月28日

第五篇：酒店暗訪報告

暗訪報告

于2016年11月21日星期一對酒店進行暗訪質檢，現對詳細內容總結如下：

一、11月21日上午9:57撥打酒店總機025 58681888

1、總機同事雙語問候，但語速過快，尤其英語過于含糊不清，無感情色彩。

2、在得知需要大床房但當時酒店只有豪華和行政大床房時，有以下可以提高的地方：

A、未使用歉語。如‘非常抱歉先生，因為。。。。，現在有行政大床房和豪華大床房供您選擇。’

B、未與客人進行溝通了解客人情況和需求，未能向客人提供參考建議以及酒店套房的功能。如‘先生您好，請問您是度假旅游，還是辦公呢?您。。。。。。。。’

3、未了解客人的交通出行方式，以及如何從機場、車站等重要地點到酒店的方式、路程、花費情況以及提出酒店自有的接機服務。

4、未能向客人表述南京目前的氣候氣溫等天氣情況，溫情提示客人注意事項。

5、未向客人詢問住房要求，樓層要求。

6、對送餐以及酒店其他部門的情況不了解，問及可否房間送餐時，回答‘不清楚，不太了解，應該能送吧’

7、未向客人重復訂房信息，以便客人確認。如‘先生您好，您預訂的是。。。’

8、電話結束時，沒有祝福語以及期待歡迎語。如‘祝您。。。。。，期待您的光臨等’。

9、未等客人掛機，先于客人掛機且噪音大時間長。

10、詢問是否有協議價等。注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考慮，不建議總機人員直接向客人詢問是否有協議價等，客人如有此類協議價會主動向酒店方提出的。以免讓客人感覺不公平待遇，造成心理落差不平衡。

11、整個通話過程中未第一時間詢問客人姓名，未有姓氏稱呼，尤其是得知我姓氏之后，依然沒有姓氏稱呼。總結：酒店總機是客人與酒店接觸的第一窗口，直接影響客人對酒店服務以及檔次的評價。服務行業尤其是現在酒店更關注的是加強與客戶的交流，從專業及情感上讓客人真正感覺到溫情、感動，真正的賓至如歸。此次預定通話反映出總機同事在標準流程上的不足，如果是新同事，就是培訓方面不足且沒有老同事在場教練式陪同。如果是老同事，問題就出現在整個總機預定流程不完善或者沒有按照流程去執行。

建議：對總機標準流程進行審核、完善。加強技能，心態（熱情、微笑、態度）培訓，并定期、不定期進行質檢監督。加強酒店應知應會及各部門基本情況的了解。

二、于下午16:50乘車（的士）到達酒店門口，在與禮賓部同事接觸過程中發現以下可以提高的地方：

1、的士到達酒店門口時，有禮賓部同事在。未能引導的士行進及停車位置，未幫客人開車門，未與客人溝通交流，未詢問客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遺留在車內，未對的士車牌進行登記，未向客人提出是否需要幫助，未幫客人開酒店門，尤其是在我拿了行李箱和包的情況下。且未指引到前臺辦理手續。

2、在前臺辦理手續后未能陪同客人進入房間，介紹房間設施。

總結：禮賓部是客人進入酒店區域所遇到的第一個部門，因此禮賓部同事的專業操守顯得非常重要，在此次接觸過程中沒有看到五星級酒店禮賓部人員所應該具有的專業技能，熱情服務等，基本上沒有任何的交流。

建議：檢查禮賓對客服務操作流程，實戰抽查禮賓部領班及主管級對客服務。之后對禮賓部培訓及工作進行定期、不定期質檢。內容包括：禮賓部所有對客服務標準，酒店應知應會，每日天氣，客情，會議，宴會情況，酒店周邊商場、要地、路線、路況等。

三、于下午16:55左右到達前臺辦理登記入住手續，在與前臺同事接觸過程中發現以下可以提高的地方：

1、儀容儀表方面，（幫我辦理的是一位男同事），頭發過長已經過眉。整個接待過程中沒有發現一絲微笑。問、答，?簡明扼要?。

2、禮儀禮節方面，在整個辦理過程中所有需要與客人遞送、接拿的動作，無禮儀性操作，在我試著遞東西，一手遞，一手禮節性護著的情況下，依然沒有改觀。且沒有聽到任何謝謝之類的謝語。

3、與客人接觸第一時間，未有笑容。未能有歡迎語，未請客人入座。在得知有預定且提供姓名之后，未重復確認預定信息。且沒有使用敬語及姓氏稱呼。

4、重要證件及銀行卡等，使用之后交還給客人時未能提醒客人安全放好。

5、問及客房送餐情況時依然回答不明確，與其他部門有相關合作的區域業務不熟悉，告知我早餐券在房間內，吃早餐用早餐券（第二天用餐時只需提供房卡）。

6、辦理結束后，未有問候語，敬語，未讓禮賓部同事陪同，未告知酒店客房區域及電梯位置，未告知電梯刷房卡事項。總結：在整個辦理過程中明顯感到沒有接受正規接待入住辦理登記等培訓，服務意識禮儀禮貌淡薄。前廳部同事的重要性顯而易見，前廳部同事的專業熱情細節的服務會讓客人入住后，不會因為各方面的要求或不知道的一些事情造成后續酒店各部門的額外重復作業。從此次辦理入住來看，微笑歡迎，歡迎語，敬語，禮儀性操作，確認信息，姓氏稱呼，提示語，確定房號樓層，涉及其他部門相關業務，簡單介紹指引，祝福語，歡送語等。均未能體現出高星級酒店的專業服務技能和服務熱情。

建議：檢查審核前廳目前現有的操作流程，除加強專業技能培訓之外，更多禮儀禮節人性化方面的，與客人熱情溝通加深客人正面印象等服務素質急需加強。之后定期對前廳部同事進行質檢，從前廳部同事和隨機征詢賓客意見建議等進行質檢登記。

四、于下午17:10左右到達酒店客房1403，在房間內接觸客房部同事次數與時間不多，發現以下情況。

1、發現窗臺旁邊有一把雨傘，不知是客人遺留還是員工自己的。反映出的問題，查退房時不仔細，做房時不仔細，做完房領班再次檢查時不仔細。

2、在客房半個小時以后房間座機響鈴，是客房部同事詢問需不需要服務，剛開始以為是（開夜床）。電話中沒有使用敬語，沒有自報身份，沒有使用歉語。此后告知客房部同事有雨傘遺留在房間，幾分鐘后客房部兩位同事按門鈴敲門，（不知酒店現行的敲門標準如何）。在其后的交流，取傘過程中，只是簡單地道謝（微笑很好）。沒有敬語，問候語，祝福語，致歉及消除顧客情緒及消極的影響。

3、在房間內聽到房間外同事交談聲音過大。

4、入住酒店，尤其是高星級酒店，對于客人來說最無法接受的是洗漱用品沒有更換，洗浴室擰開沐浴露外蓋，發現封口錫紙片沒有，仔細一看沐浴露只有三分之二不到，明顯是已經用過的。

5、在隨后的與客房部同事交流過程中發現，部分同事對目前酒店的房間數，分類，不清晰，對做房流程不清晰。尤其感到領班查房時不仔細。

6、客房部同事對早餐的營業時間及用餐地點不清楚，回答不明確。總結：從與客房部同事簡短的接觸以及房間的情況可以看出以下問題： A：打掃離客房時沒有按照操作流程，打掃完畢領班沒有查房或查房時不仔細。B：房間內出現任何影響客人情緒及不良影響時，沒有后續的跟進（預案）以消除負面影響。

C：客房部同事對本部門專業技能稍有欠缺，對與本部門涉及相關的業務掌握不足。建議：檢查審核客房部SOP，補充完善，并針對具體專業技能（做床、衛生間、抹塵、查房、計劃衛生等流程操作細節整體）監督培訓，并不定期進行質檢。五：于11月22日酒店西餐廳用早餐，用餐時間早上09:10分。餐廳內用餐人數不多。

1、進入西餐區域，領位人員有三人聚在一起交談。沒有歡迎語，祝福語。

2、先出示早餐券，后被要求出示房卡，與前臺告知情況不同。

3、早餐種類不夠，有幾樣已經用光，沒有補充，口味沒留意。

4、用餐完畢后離開西餐廳，在門口時有位男同事致祝福語，歡送語。

總結：對西餐廳自助早餐感觸不多，沒有特色菜肴，種類也不多，補充不及時，服務也不夠專業熱情。最后那位男同事的問候聊以慰藉。

建議：對自助早餐出品不專業，故不能提出相對的意見和建議。從員工服務的角度出發，缺乏監督機構和力度，服務意識不強。

通過此次暗訪質檢，對酒店預定、禮賓、前臺、客房、西餐廳等各部門有了一定的了解。旨在發現問題，解決問題。從客人的角度來說，此次入住差強人意。從質檢的角度來說，有點不如人意。有問題的不是某個部門的某個人，而是缺少一套兼顧培訓、質檢，各部門協作，酒店一體化的監督考察體系。

對此我建議工作的重點在于：

1、建立并完善培訓質檢體系，可操作性強，結合各部門工作實際情況。落地生根，培訓和質檢日常化。

2、結合各部門的專業技能培訓，配合服務意識，員工素養，職業操守等培訓，以日常質檢為監督檢測，在最短時間內提高專業技能及對客服務質量。

3、培訓方面主要以三級培訓為主，結合入職培訓，專業技能培訓，服務意識培訓，大講堂，員工活動及拓展訓練。培訓體系的框架要先組件。

4、質檢方面主要以（GRO賓客服務關系主任，GSM賓客服務經理）方式，對內以部門SOP、成本消耗及業績為依據，對外以員工表現及顧客滿意度、建議為依據。綜合對員工個人或對部門進行質檢考核。

孟書林

2016年11月23日星期三