第一篇：暗訪調查整改報告

暗訪調查整改報告

一．前廳

（一）電話預定

1.流程不規范、不完整：未確認客人聯系方式及入住天數等；

2.業務不熟練、服務態度不夠熱情：未能耐心準確回答客人的疑問，如地址、交通、周邊概括等；

（二）前臺辦理入住

1.未微笑迎客、主動提供服務：客人入店沒有及時打招呼； 2.業務不熟練：辦理完入住手續、忘記歸還客人證件；

3.發展會員意識不強：沒有詢問顧客類型，且發展會員未告知會員權益； 4.儀容儀表有待規范：未佩戴工作牌； 5.有脫崗現象：前臺無人；

（三）前臺辦理退房 1.脫崗：前臺無人；

針對以上存在的問題，提出以下整改措施：

（一）電話預定：接聽電話→問候客人→聆聽客人預訂要求→詢問客人姓名→推銷房間→詢問付款方式并在預訂單上注明→詢問客人抵店情況→詢問特殊要求→詢問預訂代理人情況→復述預訂內容→完成預訂向客人致謝→記錄預訂

1.要求服務員在接到電話預定時，首先要及時接聽電話（三聲之內），認真記錄客人信息，包括姓名、入住日期、入住天數、客人類型、房型、房量、房價、聯系方式等；其次，向客人再次核對預定信息并禮貌道別；

2.要求服務人員詳細了解周邊情況，在未能提供準確回答時，要讓客人稍等，并尋求其他工作人員的幫助，不得直接回答不知道；

（二）前臺辦理入住：客人到達表示歡迎→尋找預訂單（確認預訂或推銷房間）→辦入住、制房卡→確認付款方式，收押金→簽字→貴重物品寄存提醒→指引方向→感謝祝福→信息儲存→注意事項

1.要求服務人員見到客人進門時（距離大概3米遠）就要微笑迎客，并主動打招呼提供服務（距離1米遠）

2.要求服務人員辦理入住手續時，以客人為主，先將要給客人的房卡、證件、押金單等處理好，待客人入住房間，再補辦為完成的手續，如押金錄入等；

3.要求服務員在客人入住時，切記要清楚客人類型，并在適當時機發展會員，并將會員權益告知客人；

4.要求服務人員著工作服、佩戴工作牌；

5.要求服務人員不得無故離崗，如需上衛生間等，需叫其他工作人員幫忙先頂崗；

（三）前臺辦理退房：問候→通知查房→等待查房情況→打印帳單→打印帳單 結帳禮貌送別客人→電腦結帳，帳單處理→注意事項

1.服務人員不得脫崗，與客房及時溝通、提高退房效率；

二.客房

（一）房間整個設施簡單陳舊

設備陳舊考慮到成本原因及大面積更換會影響酒店正常經營，建議先保證設施設備完整達標，有些設施損壞，已達到無法使用的，適時逐批給予更新。

（二）客房衛生狀況較差

1.定時定量檢查OK房完成質量，要求房間角落無厚塵、相關設施設備干凈整潔。發現有設備不能正常使用，及時開單報修。

2.定期進行專項衛生整潔，對于發黃卷簾檢查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃門、恭桶清潔等

（三）入住體驗感覺較差

酒店工事年限較久，裝潢、設備陳舊，整體感覺一般，作為經濟型酒店強調舒適便捷，對于影響到舒適感的設備，如床墊塌陷等建議更新。

（四）對客服務有待提高

1.對于客人的合理要求盡量給予滿足，實在無法滿足的應委婉拒絕，并道歉說明。

2.對于客人報修，應及時聯系工程人員進行處理，如實在沒法短時間內完成維修又嚴重影響到客人的正常入住，需為客人辦理換房手續，并致以歉意。

3.客人借用或購買東西，應及時送達，遇到特殊情況無法及時送到，需及時告知客人。

第二篇：(參考)暗訪整改

9項措施提升窗口服務質量

本報訊（記者 張喜逢）24日上午，市委書記毛萬春針對群眾反映的辦證時間長、項目辦理不規范等問題，到市行政服務中心進行暗訪。市行政服務中心迅速行動，就存在的問題提出9項整改措施。

一是協調地稅、房管、銀行三單位加班加點、特事特辦。上午提前一小時上班，最大限度地提高窗口辦事能力，減少群眾等候時間，并推行預約服務。

二是實行領導帶班值班制度。領導班子及分管科室工作人員分7組，輪流在專設的服務臺值班，為辦事群眾、企業解疑釋惑，同時收集建議，并監督檢查窗口人員規范服務等情況。

三是盡快做好中心網絡升級改造，增大網絡帶寬，提高窗口辦事效率；同時，更新叫號機、指紋考勤機、服務評價器等硬件設施。

四是進一步做好政務公開。針對目前辦證時間長的地稅、房管等業務，在市行政服務中心專網及窗口單位專網公示，并通過設置公示欄、印發資料等方式，便于大家了解辦理程序、承諾時限等相關內容。

五是進一步規范窗口單位項目辦理工作。修訂完善相關工作的效能考評辦法，每季度對進廳項目辦理效率進行評定排序；全面推行網上審批和電子監察，爭取紀檢監察部門支持，進一步規范行政審批事項的辦理。

六是加強與窗口單位溝通，共同抓好窗口服務工作。建立與窗口單位齊抓共管的互動機制，充分發揮窗口單位作為窗口人員管理第一責任人的作用；在辦件量較大的窗口專設集團用戶窗口，實行一人多件辦理、一人單件辦理分窗口受理等方式，加快辦證速度。

七是開展窗口評議活動。聘請人大代表、政協委員、媒體記者，對窗口的服務質量、作風紀律等方面進行明查暗訪，每月公布一次查訪結果，為年（季）考核提供重要依據；通過設意見箱、發評議表、電話回訪服務對象等形式，對窗口工作情況進行考評，做到及時發現并解決服務中存在的問題。

八是圍繞“如何優化我市發展環境”的主題，通過多種形式，營造各窗口單位爭創優質服務窗口的濃厚氣氛。

九是進一步加強窗口人員監管和業務培訓工作。與窗口單位及窗口人員簽訂作風紀律承諾書，建立窗口作風紀律周通報、月點評制度，每天對窗口作風紀律檢查不少于3次；同時，進一步抓好政務禮儀、文明用語、服務技能培訓工作。

市行政服務中心主任、市效能促進局局長王躍進表示，該中心將以此為契機，加快作風轉變，提升窗口服務質量。

第三篇：關于市局暗訪存在問題整改報告

***煙草專賣局（營銷部）關于市局暗訪存在問題整改報告

市局內管辦：

***局（營銷部）1月10日接到市局內管辦下發的內部專賣管理監督整改通知書后，沾化縣局高度重視，對存在問題的進行深刻剖析并進行整改和學習。現將整改情況匯報如下：

一、基本情況

（一）提高認識，強化培訓

在接到市局下發的整改通知書后，利用周四理論知識學習的機會，組織人員對內部監管各項制度進行了深入學習，讓全體干部職工更深入的了解“四條生命線”的重要性和必要性。

（二）深刻剖析，明確責任

由于市局下發的整改通知書未明確到具體位置，有稽查大隊協同各稽查分隊分隊長，對城區、鄉鎮駐地、城鄉結合部以及邊遠地區進行重點自查，各稽查分隊分隊長為第一責任人。通過自查并寫出自查報告上報縣局內管科備案留存。

（三）落實到位，及時整改

1、未按省局批復進行促銷：

經過核實，四季度發生的未按省局批復進行促銷是有**中煙公司自行發起的故沒有省局批復。由于出現此類情況后縣局內管科組織營銷科，對市局下發的關于促銷的文件進行了學習，要求營銷科按照審批流程逐項審批上報開展的促銷活動，促銷活動結束后寫出促銷總結上報內管科備案存檔。此項營銷部門已于1月12日整改完畢，并將整改通知書上交縣局考核辦進行復查。

2、個別零售戶對投訴咨詢舉報電話不清：

由于各稽查分隊在日常的走訪中對投訴咨詢舉報電話宣傳講解不到位造成的零售戶對此電話不夠了解，責令三個稽查分隊要在以后日常走訪中加大對咨詢投訴舉報電話的宣傳力度，確保零售戶能夠明確知道咨詢投訴舉報電話的用途，并將此項工作納入縣局（菅銷部）2012年考核工作重點。三個稽查分隊已于1月12日、14日整改完畢，并將整改通知書上交縣局考核辦進行復查。

3、十月份無監管痕跡：

通過調查核實，造成十月份無監管痕跡有一下原因： 一是由于**稽查分隊十月份休年假較為集中，導致個別線路出現了無監管痕跡。

二是因十月份屬于兩節重要時間段，縣局要求以稽查大隊為主，各稽查分隊為輔，重點區域、重要路段進行有效地監管，致使部分線路出現了無監管痕跡的發生。

此項工作**稽查分隊已于1月12日整改完畢，并將整改通知書上交縣局考核辦進行復查。

4、個別零售戶反映促銷品與實際宣傳不一致：

通過了解，此項促銷是有**中煙公司發起的促銷活動，有縣局營銷人員協助發放促銷品，因在發放過程中出現了物料短缺，用其他物料頂替補全才導致了前去宣傳與實際促銷品不一致。此項工作**稽查分隊與營銷部門已于1月12日整改完畢，并將整改通知書上交縣局考核辦進行復查。

二、下步工作打算和考核措施

（一）以省、市局（公司）會議精神為指導，不斷提高全員規范自律的意識，不斷提高精耕細作的能力，不斷提高縣局規范發展的水平，完善各類規章制度確保嚴格規范。

（二）組織學習上級局（公司）有關文件，進一步統一員工思想，強化規范意識，堅持以制度建設工作為基礎，以辦事公開民主管理為主線，以規范“一項一卷”工作為重點，從思想上重視，從行動上執行。

（三）組織相關人員對嚴格規范工作開展定期和不定期的監督考核，對發現的不規范問題及時通報整改，充分發揮監督與再監督的職能作用，從維護企業和個人“生命線”的高度，推進企業持續健康快速發展。

第四篇：暗訪報告

常州格林豪泰大學城店暗訪報告

（酒店簡介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大學城常州輕工學院南門斜對面，常州格林豪泰酒店（大學城店）是“格林豪泰酒店（中國）有限公司”旗下的又一家連鎖酒店，位于武進區鳴新中路21號（常州大學城機電學院對面），座落在繁華的大學城商業街中心，周邊餐飲、KTV、大型購物超市、銀行、醫院、學校一應俱全）

11月5號，我們小組一行四人去武進格林豪泰做了一次暗訪，采用的方式是開了一個鐘點房，重點考察的是快捷酒店的設施設備以及服務態度，在兩個小時的暗訪中，我們通過客房預訂、實際消費、暗中觀察、電話溝通、當面溝通等方式考察了該快捷酒店的服務以及設施設備，我們不僅是要對格林豪泰進行一次暗訪了解，還想與之前體驗過的其他品牌的快捷進行比較。

暗訪流程：11月5日上午當我們組決定去格林豪泰進行消費暗訪后，便開始了電話預訂，其次就是入住體驗暗訪，在入住體驗的兩個小時中我們主要對房內的設施設備以及服務人員的服務態度、應變能力進行了一次了解，到達酒店后前臺服務員微笑著問我們需求，在辦理入住的過程中，我們還與前臺服務員進行了當面交流，主要交流了一下酒店的概況以及客房房類的大致了解，辦完入住我們便乘坐電梯上了四樓進入客房，在四樓電梯口我們發現有一些建筑上的鋼架在電梯口旁邊，通過詢問我們也發現是隔壁在裝修一家新的快捷酒店，由于我們不是晚上入住也沒有在雙休日入住，酒店客人看起來不是很多，走廊除了有阿姨在打掃房間的工作車之外，一片寂靜，我們開的是單人間，開房門還是蠻順利的，因為我們有組員以前旅游住過其他地方的格林豪泰發現過幾次房卡打不開房門的情況，因此我們會格外注意這個細節，進入房間，單人房的房間空間還是蠻寬敞的，在真正使用房間之前，我們很細致的拍下了房內內幾乎所有細節的地方，然后開燈，首先發現的是房內燈光過為暗淡，而且采光也不好，當時我們還開玩笑似的說如果想在房內看書的話估計是困難了，其次我們打開了電視，兩個人在看電視一個人去洗了澡，還有一個人在房內到處找吹風機，發現沒有，便打電話到前臺，后來前臺告訴我們吹風機在哪兒，但我們找到后發現吹風機是壞的，沒有風出來，于是我們又電話打到前臺，前臺的態度很好，話語也很關切，將吹風機送到房間后還在房內打開試了一下，確定是OK狀態才離開，然后我們繼續在房間內體驗，沒過一會兒我們發現陣陣裝修的很嘈雜的聲音，很煩人，如果是下午有人在睡午覺的話我們想應該會睡不著了，由于我們是四個人入住的，毛巾還缺兩條，我們又打電話讓服務員給我們送毛巾，速度很快，基本上是我們掛電話后三分鐘內送到的，很快兩個小時過去了，我們估計延長了退房時間，看前臺是會打電話過來詢問還是直接給我們加房費，果然，提前五分鐘前臺電話來了，語氣很溫和的詢問了我們是否要續住，但我們故意說有朋友還在上廁所，看能不能延長一下離店時間，剛開始前臺顯得很為難，說他們有規定，到時間就要退房，要么就是續住，最終看我們確實很為難前臺說先給我們辦理退房手續，查房跟離店可以延遲五分鐘，整個為難的過程我們都發現前臺雖然有說規定是怎么樣的，但會從各個方面為客人著想，而且整個的服務態度特別好，讓人感覺很親切。最終我們退房離店。

總體評價

酒店的各項硬件設施齊全，但設備定期保養有待提高，服務質量達到了三星級酒店的標準，各項服務基本符合自己的定位，在服務過程中比較關注客人的需求，雖然只是快捷酒店，但許多服務滿足了客人的需要，得到了客人的認可，酒店位于大學城內，人氣較旺，酒店硬件也能達到目前定位標準——三星之首，但在硬件設施上還有很需要改進，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改進空間，設施設備的維護保養也存在問題。

一、好的方面

1、服務質量基本滿足客人要求，有一定的顧客群

2、酒店員工敬業，精神面貌比較好

3、酒店現有品牌認知度較高

4、酒店內部環境較好

二、有待改進的方面

1、服務人員員工人數較少

2、沒有樓層服務員

3、設施設備的保養工作沒有做到位

4、員工對酒店品牌的知識掌握的還不夠全面

5、全員營銷意識較弱

三、改進的建議

1、加強人員編制，附近學校酒店管理的學生很多，可以選擇去招服務人員，酒店管理專業的學生比較有經驗，工作上手能力強，時間安排可以固定。

2、可以安排有樓層服務員，應對客人的需求的時候能夠保證速度和效率，客情不忙的時候樓層服務員還能夠安排每天做細衛生，并檢查客房一切的完善程度。

3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四應該是不忙的時間，可以安排全員進行輪班培訓，以加強全員對本酒店一切可知情況的了解和掌握。

四、暗訪發現的細節（按時間先后記錄）

電話預訂時應對客人的咨詢答對自如，語氣溫和，前臺辦理時面帶微笑，整體感覺非常好，前廳環境布置簡單但不清冷，電梯口煙缸架灰塵較大，樓層電梯口有裝修材料沒有及時處理，有隔壁裝修人員隨意出入樓層，吹風機無法正常工作，房內角落有很大的灰塵，但物品擺放很齊，衛生間拖鞋質量不好，非常不適合女生穿，房間隔音效果較差，服務態度與服務效率極高。

五、與星級評定標準三星酒店必備項目比較

1、有較高標準的建筑物結構，功能布局較為合理，方便賓客在酒店內活動

2、有空調設施，各區域通風一般，溫、濕度適宜

3、各種指示和服務用文字用規范的中英文同時表示，導向標志清晰、實用、美觀，導向系統的設置和公共信息圖形符號符合相關規定

4、有計算機管理系統

5、有至少30間（套）可供出租的客房，有單人間、套房等不同規格的房間配置

6、沒有一定泊位的停車場，有客用電梯

7、設施設備有定期維護保養，但沒有做到設施設備的有效

8、員工著正裝，訓練有素，用普通話提供服務，前臺員工具備基本的外語會話能力

9、應對突發事件有應急預案但沒有定期演練

10、有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施

11、有不定期開展員工培訓

12、有與接待規模相適應的前臺，裝修美觀，提供飯店服務項目資料、客房價目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具時刻等資料，提供相關報刊

13、客房裝修良好、美觀，有軟床墊、梳妝臺、衣櫥衣架、座椅、行李架等配套家具，但沒有沙發，電器開關方便賓客使用

14、客房內除衛生間外鋪滿地毯

15、客房內有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺、淋浴間。有有效的防滑、防濺水措施，通風良好。燈光太過于柔和，有良好的排風設施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24h供應冷熱水

16、客房門安全有效，有門窺鏡及防盜裝置，在門后顯著位置有應急疏散圖及相關說明

17、客房內有遮光措施但沒有防噪音措施

18、客房內有配備電話，液晶電視機，且使用效果良好

19、有兩種以上規格的電源插座，位置方便客人使用，前臺可提供插座轉換器但房內沒有配備

20、客房內有與本星級相適應的文具用品，備有服務指南、住宿須知等

21、床上棉織品及衛生間針織用品材質良好、柔軟度適中

22、客房內有提供互聯網接入服務，并有使用說明

23、客房外有擦鞋機但沒房內沒有擦鞋用具

24、酒店內沒有獨立的餐廳，所有客房不含早餐

25、酒店公共區域有賓客休息的區域但靠近正門口且不是很寬敞

26、酒店公共區域沒有設公共衛生間

27、酒店內沒有公用電話

28、酒店內有應急供電設施和應急照明設施

29、走廊地面鋪滿地毯，墻面整潔、有適當裝修，光線充足。緊急出口標識不是很清楚，位置也不是很好，無障礙物

30、門廳及主要公共區域沒有殘疾人出入坡道，沒有輪椅

31、有服務人員24小時輪崗值班但沒有安保人員

32、有24h接待、問詢、結賬和留言服務，有提供總賬單結賬服務、信用卡結賬，提供客房預訂服務

33、門衛沒有應接及行李服務人員，沒有專用行李車，應賓客要求提供行李服務，提供貴重物品保管及小件行李寄存服務，但沒有專設的寄存處

34、不提供辦理傳真、復印、打字等商務服務，提供代發信件

35、提供代客預訂和安排出租汽車服務

36、客房、衛生間每天全面整理一次，床單、被套及枕套更換應客人要求更換，客用品補充齊全

37、提供留言和叫醒服務，不提供洗衣服務

38、客房內不提供24h熱飲用水，但每個客房提供電熱水壺供客人自己燒，有免費的茶葉或咖啡

39、不提供早、中、晚餐服務

40、不提供與酒店接待能力相適應的宴會或會議服務

41、會適時為殘障人士提供必要的服務

第五篇：交叉暗訪檢查整改

XX鎮人民政府

關于市城鄉環境綜合治理交叉暗訪檢查存在問題的

整 改 情 況

縣治理辦：

按廣城鄉治督辦[2011]30號文件精神，結合檢查組指出的問題，我鎮高度重視，對全鎮范圍內存在的環境治理問題進行了再次排查，查找問題，針對問題制定措施，狠抓整改，成效明顯。

一、持久性開展日常保潔。組織召開了各村（社區）干部會議，各村(社區)召開了保潔員會議，進一步明確保潔員職責，明確要求，確保保潔效果。

二、強力度推進攤點整治。鎮上在堅持原綜合執法隊嚴格執法的基礎上，增派干部力量，加大綜合執法力度。

三、快速度安裝標識標牌。目前，集鎮已安裝部分標牌，第二批標牌已由交警隊采購回，正實施安裝。爭取到縣交警隊的大力支持，集鎮標線的施劃也正在籌備中。同時，XX交警隊將進一步加大教育、管理力度，規范車輛停放。

四、高標準開展清雜去亂。鎮政府組織了一次階段集中治理，對每條街道，每條路，每戶人家，每個單位，每個節點，都作了詳細的清雜去亂治理方案，高標準、嚴要求、寬領域進行治理，成立一支集中治理隊伍，由鎮、社區干部和相關單位人員組成，高標準實施清雜去亂。對轄區內廣告亂牽亂掛、雜物亂堆亂放進行了集中清理。

下一步，我鎮將加大城鄉環境治理力度，對照標準，狠抓硬建建設和軟件完善，強力度爭創省級環境優美示范鄉鎮。

二0一一年七月十一日