第一篇：福蘭特連鎖旅店服務質量暗訪報告

福蘭特連鎖旅店服務質量暗訪報告

小組成員：張敏 蔣麗 吳英姿

暗訪對象簡介：

此次暗訪的福蘭特連鎖旅店位于常輕院南門對面，處于人流量較為多的易買得超市附近。旅店客房只有一層，在整棟樓的第五層，共約60間客房。其中包括單人間、標準間、套房、鐘點房、經濟特價房。

暗訪的原因及時間：

據小組成員的了解，曾見過福蘭特的廣告：去拉薩也住福蘭特。所以也想借此次機會入住體驗一下這家旅店到底有多么的厲害竟然打出這么牛的廣告語。加上距離學校比較近，做暗訪也比較方便，所以選擇了福蘭特作為此次暗訪的對象。小組成員張敏，蔣麗于2012.12.5日下午13:00在旅店登記入住。由于是鐘點房，所以據前臺員工說明我們無法選擇鐘點房的房型以及是否面陽。

暗訪主要內容：

旅店員工素質及服務水平，旅店整體的硬件設施設備，著重客房內部布置及設施設備能夠達到酒店三星的標準。

總體評價：

此次對于福蘭特的暗訪無論是硬件設施還是軟件都是不盡人意的，可能給予的期望太高，導致最后除了失望還是失望。完全不能與三星級酒店相提并論，也更達不到三星的要求。硬件設施設備落后，服務人員態度冷漠，整體環境也是臟亂差！

一、好的方面

無。可能是受房型的限制（之前旅店員工說鐘點房無法選擇房型），我們所體驗的鐘點房是單人間，簡直是慘不忍睹！

二、有待改進的方面

1．旅店整體環境布置

在前臺進行登記時，小組成員發現臺上有很多灰。墻上掛的時刻表也是不準確的，只是作為裝飾。前廳雖設有休息區，但也只是幾張簡陋的沙發，同樣也是很臟。旁邊放置的報刊雜志也是過期很久很破的，這些不僅沒有給人良好的感覺，反而適得其反，給旅店的整體環境帶來了負面的影響。上樓后，映入眼簾的是臟

亂的裝修，裝修的內容也不是旅店的客房或者設施，而似乎是外包給別的商家的。裝修聲音嘈雜，塵土滿天飛。走廊也沒有鋪上地毯，光禿禿的顯得整個旅店都很冷清，破舊。

2.客房內部

打開房門，可以用慘不忍睹來形容。房間非常小不說，東西也很破舊。房間門簡陋，沒有貓眼，沒有安全疏散圖。衛生間一個簡陋的洗手池和一個比較入眼的淋浴間。毛巾破的讓人不知是不是用來抹灰還是怎么的。接下來就是房間的重頭——床。床很硬，沒有一點柔軟。床單有明顯的破洞和污漬。床頭上滿是灰塵，角落里也有很多臟東西。床頭柜上的電話是壞的，電視機是沒有人像的，有網線但估計也是無法使用的，空調是沒有風葉的，燈也不全是亮的。更讓人氣憤的是，打開電視機柜下面的廚，里面塞了類似于被廢棄的床褥，不禁讓人覺得惡心。

3.服務

在房間拍了照片便匆匆下樓辦理退房手續，不愿再多呆一秒。當對于客房內部那么多的問題對員工進行詢問時，得到的是這樣的回答：前臺灰多是清潔阿姨沒打掃；客房內部怎么樣我們也不清楚；鐘點房規定是不可以讓顧客選擇房型的。整個過程中沒有正視我們，坐在椅子上，那樣子倒像是我們被喊去訓話的了。服裝隨意，也沒有禮貌用語。用電腦玩游戲且音樂聲音較大。

三、事后投訴

對于此次的入住我們很不滿意，在辦理退房手續的時候順便記下了放在前臺的公告牌上的投訴熱線。原以為此熱線是總公司專門的投訴電話，但事實卻是此店店長的手機號碼。在接通電話表明意向后，她首先詢問的是我們開的是多少錢的房間，其次問我們現在是否還在旅店，大概意思是想要為我們換一個房間。但當時我們已經離開旅店，整個過程中店長能對我們的投訴和抱怨進行傾聽，在最后也表示了歉意，并期望下次還會入住他們酒店。我們也在最后表示希望得到她對于此事的一個處理結果，她當時答應了，但事后我們一直沒有接到她對我們的回復。

四、暗訪發現細節

在前臺登記的時候，是員工在一個本子上手抄客人信息，花費了較長的時間，詢問時候會錄入機器，回答是。前臺衛生不好，沒有及時的清理。

客房內沒有節能減排的設置，倒是對本身的硬件設施比較苛刻。樓層布置簡陋，給人凄涼的感覺。

五、建議及感想

硬件設施設備需要加強改進，員工需要加強培訓。這次的體驗入住讓我對福蘭特比較失望，不管是硬件還是軟件，甚至覺得還不如其他不是品牌的小旅店。30元2小時的鐘點房，個人覺得30元入住一整晚也不過分。這樣的服務態度，這樣的房間設施，我想也不會有回頭客光顧。

第二篇：某國際連鎖五星級酒店暗訪報告

某國際連鎖五星級酒店暗訪報告

（說明：這是應某飯店總經理之托，對一家競爭對手（國際連鎖五星級大酒店）所做的管理、服務、銷售綜合情況考察暗訪。）

11月3日12時許至11月4日上午7時，客二人入住S?SMHG酒店（剛開業不到半年的國際品牌連鎖五星級大酒店），進行為期一天的考察活動。經過與該酒店前臺、銷售、客房、餐飲、美容等服務區域的相關人員接觸，并在酒店內多處觀察，得出如下考察發現。

一、酒店的劣勢

1、總體銷售力度不足

在考察中我們發現該酒店的客房出租率在30%左右（據前臺及銷售部服務員介紹），餐飲銷售狀況更差，下午13:00時至15:00時，在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人10余人，晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在二樓咖啡廳的就餐人數較多（晚8時），上座率估計有70%。

這種現象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關系。主要原因表現在如下四個方面：（1）對于SMHG酒店，整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體計劃（至少目前沒有看到實際的行動）。在該酒店開業時沒有象“麥當勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業初期，社會知名度很低。

（2）該酒店已開業一月余，至今無總體銷售戰略，銷售主管說，今天工作結束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場定位不夠準確，目前定位于中高檔消費群體，但酒店價格（未打折的門市價）在本市實際應歸屬于高檔消費群體。酒店也沒有計劃對目標市場做相應的調整考慮。

（3）宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數太少。

（4）銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現在帶客人參觀客房時沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務房；銷售活動受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出決定的影響；另外，銷售活動還受到業主單位過于具體的干預，如對婚宴價格規定不能低于1000元/桌等。

2、餐飲服務存在致命弱點

（1）中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關。

（2）西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環境不夠優雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動。環境和菜品與過高的價格不協調，無法吸引客人。

3、服務質量不夠穩定

（1）服務的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務的及時性不夠。（2）美容美發服務與酒店整體環境不協調，服務質量欠佳。

4、酒店整體培訓不到位

服務質量不穩定的原因主要是培訓不到位。酒店開業前做了一陣子培訓，但開業以來因忙于具體的服務而沒有再做系統的培訓，只是在班前點名會上就事論事地講一些發生過的問題。另外，酒店多數員工受到的專門培訓不多，員工中有一部分是剛從學校畢業的學生，酒店服務經驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。

另外，與培訓緊密聯系的督導系統也顯得很弱。管理人員在現場，但沒有起到督導作用，也沒有考核系統。

5、客房硬件存在嚴重的隔音問題。

主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。

6、人員素質存在缺陷

酒店外方管理人員較多，如總經理是奧地利人，銷售總監是新西蘭人，各部門總監絕大多數是外國人，他們均未深入了解本市的酒店市場，因此在決策時不可避免地出現一些偏差，或與現實相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時期內制約了酒店的協調發展。

7、業主與管理方存在不協調的地方

業主對管理方的具體業務干預過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個部門的能力的發揮。

二、SMHG酒店的優勢

1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的

這方面比本另一家五星級大飯店好。如客房里有飲用水系統，衛生間有緊急呼救“SOS”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設施的優勢。

2、總體感覺服務員面對客人時主動、熱情、友善

尤其是前臺，對客人熱情、微笑、主動。給客人有一種親切感、安全感。

3、保安系統管理有力度，讓客人感到安全。

如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數，乘電梯上15層以上（客房區域）需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區域；還有，保安部（或工程部）對電梯間的情況監視非常重視，發現問題或可疑情況馬上打開對講機與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反復將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時電梯沒有反應（電梯不予確認，可能是鑰匙卡過期），當用我們的鑰匙卡時電梯有反應，這時電梯轎廂里的對講廣播響了，服務員問“發生了什么問題，需要幫助嗎？”

4、個性化服務做得比較好。

如前臺能將客人姓氏自動傳到總機、賓客服務熱線電話的電腦控制系統中，當客人打電話到總機或賓客服務熱線時，對方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時傳遞給餐廳、大堂副理等處。

5、店內信息反饋很快。我們進入客房后發現鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機和賓客服務熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺服務員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議；銷售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機打電話給餐飲總監（用英語，因總監是新西蘭人），想讓餐飲總監親自來西餐廳聽我們的意見，后因總監在外會客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細記錄，次日給他，并表示第二天請我們喝咖啡。

6、大堂副理應對非常得體。

我們在美容美發廳消費時因簽單發生一些問題：正要簽單時，前臺打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費致使押金不夠（其言外之意是怕我們逃帳），不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前臺續交押金，這樣也便于今晚再有其他消費，如果不去續也可以，到明天一起結帳交齊。”另有兩次打電話給大堂副理詢問一些問題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費？”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答

另外，二樓咖啡廳的自助餐菜品、環境、價格都不錯，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。

三、考察總體評價

酒店地處本市繁華商業街區，地理位置優越。酒店整體硬件很好，酒店內寬敞、明亮、高貴、氣派，服務質量尚可，服務熱情、親切、安全，關注個性化服務和客人反饋信息。

總的來說，SMHG酒店短期內無法對本市另一家五星級酒店造成威脅。但如果該酒店加強管理，把服務的每一個細節做好的話，將來會造成一定的威脅。相對來說，客房比較有競爭力，但其競爭力與目前定價有很大關系，如果該酒店恢復到既定的門市價格，則無任何競爭優勢。餐飲服務沒有競爭優勢，如不能換人的話，目前的狀況難以改變，至少短期內無法改變。

附：考察過程細節（大致按入店先后順序編寫）

1、出租車至大門口，1名禮賓服務員來幫開右車門，并能微笑問好。但客人提一較大的電腦包，服務員沒有主動幫客人提，也沒說主動幫客人提行李的話。另一名（保安員）等過了3分鐘，才來引導客人，但沒有問好，沒有微笑，表情平淡。

2、客人進大堂后，沒有服務員關注；到前臺時，前臺服務員能面向客人問好，當問及客房情況時，服務員態度親切，面帶微笑。主動介紹客房情況。

3、前臺服務員中有一個人沒帶店徽。

4、到二樓意大利餐廳，發現工作臺后有幾個人在工作臺后扎堆談笑，對客人影響不太好。

5、當客人要求參觀客房時，前臺服務員叫客人等候，同時立即通知銷售部派人下來帶客人上樓看房。但銷售部人員過了約10分鐘才下來。

6、銷售部人員帶客人參觀客房時，進房程序不對：短促連按三聲門鈴，即用鑰匙開門進房，沒有說一句話，如“銷售部看房”等。

7、在看房過程中看到一名客房服務員做衛生，布草車未將客房門堵住，車距門約有2尺寬。

8、銷售員帶客人看房時說只要有鑰匙就可以上到任何一層樓去看，22樓以下的客人也可以上到24樓的商務活動區消費，后經詢問總機、賓客服務熱線和大堂副理，實際并不能這樣，后再和銷售員通電話時，王小姐道歉說“剛才說錯了”——說明銷售員對酒店一些基本知識還不夠了解。

9、客房有專供客人參觀的展示房，且類型齊全，各種房型都有。

10、信息傳遞比較快，特別是前臺接待、總機、賓客服務熱線等部位在客人入住后立即能用稱謂服務，說出客人姓氏。（但未傳到餐廳、大堂副理和禮賓處等部位）。

11、房間硬件設施好，雙人標準間有兩張床，一張雙人沙發，一張單人沙發，且都有靠墊。辦公桌顏色暗紅，顯得很有檔次。還有一個電熨斗、一個熨衣板。電視使用指南上的電視臺號符合實際情況。衛生間設施完備，有淋浴、盆浴設備，有專供飲用的水系統。兩套牙刷顏色不同，可以區分；還有一個指甲銼。但衛生間只有一把小梳子，且是塑料梳，做工一般，顯得不夠檔次，兩件浴衣、三條浴巾、三條面巾同為白色，無法區別。兩雙拖鞋，也沒有任何區別。

12、值得特別一提的是馬桶邊的墻壁上有一個“緊急呼救SOS”按鈕，其目的是為預防客人突然發生意外而準備的通訊系統，直通保安部，但因上面沒有明顯標識，據銷售員介紹，曾多次發生過客人誤按而造成誤報警的現象，影響了保安部的精力和工作效率。

13、客房床頭柜中有一只手電筒，作為應急時使用，非常好。

14、進房間后，衛生間燈不亮，打電話后10分鐘，客房服務員才來，效率不高。且該服務員進房后沒有使用禮貌用語。

15、客房衛生做得不全面：兩個床頭下面均有未經清掃完成而留下的線頭等小。

16、總機接電話時沒有象S飯店在周末接電話時特有的“周末愉快”之類的話語。

17、衛生間有中英文版的《服務承諾》很值得借鑒：

服務承諾我們的工作目標是確保您在我們賓館下榻期間圓滿舒適。如果您有任何的不滿和意見，請與我們的值班經理或前臺工作臺人員聯系，我們保證做到及時改正，否則您有權拒絕支付該部分的費用。這就是我們對您的服務承諾——一個我們永遠堅持的承諾。您忘了？如果您忘了攜帶任何洗漱用品（剃須膏、剃須刀、梳子、牙刷、牙膏），請打內線（3）與賓客服務熱線聯系，我們會立即為您送去免費的用品。

18、從進房開始打電話至總機、賓客服務熱線、送餐服務電話等，對方都稱呼“王先生”，可見前臺傳遞客人信息速度極快，后經詢問才知是前臺的電腦與總機、賓客服務熱線等部門的電腦是信息相通的。

19、客人電腦沒有網卡，無法與客房的寬帶網線連接，詢問服務熱線，答復可用電話撥號上網，但得另收費：撥163、169一個小時4.8元，加收15%服務費。這樣做不盡合理。20、銷售部對外宣傳不得力，至今仍沒有很好地做宣傳。一定程度上影響了客房出租率和餐飲上座率，現在客房出租率只達30%左右。

21、業主單位對酒店的決策細節干預太多。如婚宴銷售定價，銷售部原定為每桌788、988、1088三個檔次，但業主不同意，要求每桌不能低于1000元，所以現在婚宴只有一個價位——1088元/桌。因價位過高，目前還沒有婚宴在該酒店做。

22、外方管理與中國國情的沖突，如某知名公司在酒店開一個會議，須在酒店外面掛條幅和橫幅，在酒店大堂擺放花籃，管理方不允許，經堅持，只允許在大堂擺花籃15分鐘，條幅剛掛上不到半小時，就被撤下。（現在已可以）。

23、午餐在中餐廳吃，發現中餐菜品沒有特色，做工不細，顯得粗糙。如川菜“麻婆豆腐”、“鱔魚粉絲”等均不地道。但餐廳服務員自始至終在盯臺，餐廳經理也在餐廳來回觀察。

24、中餐廳共有166個客位，其中有7個包間66個包間位。中餐菜有130多個品種，但還是顯得少。另外宴會部還有可供320人舉行宴會的地方。中餐廳月收入60萬元。

25、餐飲服務員目前拿工資700元，沒有其他獎金，銷售主管1500元，餐廳副經理工資將近3000元（據當事人口述，未經核實）。

26、在中餐廳消費結帳時發現服務員沒有讓客人拿出房卡驗證。

27、培訓工作滯后，飯店開業后一個多月，僅做過一兩次培訓，基本上沒做什么培訓。

28、早餐時間從6:30至9:00，9點以后即為零點時間。菜品23種左右，不算很多。但與S大飯店比較，有所區別的是SMHG酒店的早餐有拉面、壽司、日本醬湯、煮雞蛋、皮蛋粥等，飲料類有葡萄汁、菠蘿汁，水果類有雜果、杏子等。早餐環境整潔、干凈、明亮，色調明快，布菲臺上的裝飾物也整齊有序，色彩適合，能引起客人食欲。

29、結帳速度比較快，結帳時前臺服務員充分利用間隙時間主動征求客人對飯店的建議和意見，這點顯得非常好。

附：SMHG酒店簡介

SMHG酒店是一家由國際酒店管理集團管理的國際五星級標準酒店，位于S市CBD中心，距火車站10分鐘車程，距機場30分鐘車程。建筑面積70000平方米，主樓地上28層，地下2層，裙樓地上5層，地下3層。共有238間豪華客房。整個樓宇的計算機網絡系統及酒店管理系統、程控交換系統、樓宇自動化、消防監控等系統均采用國際最先進技術按照五星級高檔酒店的標準設計建造。

（此考察暗訪工作在2002年進行。）

第三篇：暗訪報告

常州格林豪泰大學城店暗訪報告

（酒店簡介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大學城常州輕工學院南門斜對面，常州格林豪泰酒店（大學城店）是“格林豪泰酒店（中國）有限公司”旗下的又一家連鎖酒店，位于武進區鳴新中路21號（常州大學城機電學院對面），座落在繁華的大學城商業街中心，周邊餐飲、KTV、大型購物超市、銀行、醫院、學校一應俱全）

11月5號，我們小組一行四人去武進格林豪泰做了一次暗訪，采用的方式是開了一個鐘點房，重點考察的是快捷酒店的設施設備以及服務態度，在兩個小時的暗訪中，我們通過客房預訂、實際消費、暗中觀察、電話溝通、當面溝通等方式考察了該快捷酒店的服務以及設施設備，我們不僅是要對格林豪泰進行一次暗訪了解，還想與之前體驗過的其他品牌的快捷進行比較。

暗訪流程：11月5日上午當我們組決定去格林豪泰進行消費暗訪后，便開始了電話預訂，其次就是入住體驗暗訪，在入住體驗的兩個小時中我們主要對房內的設施設備以及服務人員的服務態度、應變能力進行了一次了解，到達酒店后前臺服務員微笑著問我們需求，在辦理入住的過程中，我們還與前臺服務員進行了當面交流，主要交流了一下酒店的概況以及客房房類的大致了解，辦完入住我們便乘坐電梯上了四樓進入客房，在四樓電梯口我們發現有一些建筑上的鋼架在電梯口旁邊，通過詢問我們也發現是隔壁在裝修一家新的快捷酒店，由于我們不是晚上入住也沒有在雙休日入住，酒店客人看起來不是很多，走廊除了有阿姨在打掃房間的工作車之外，一片寂靜，我們開的是單人間，開房門還是蠻順利的，因為我們有組員以前旅游住過其他地方的格林豪泰發現過幾次房卡打不開房門的情況，因此我們會格外注意這個細節，進入房間，單人房的房間空間還是蠻寬敞的，在真正使用房間之前，我們很細致的拍下了房內內幾乎所有細節的地方，然后開燈，首先發現的是房內燈光過為暗淡，而且采光也不好，當時我們還開玩笑似的說如果想在房內看書的話估計是困難了，其次我們打開了電視，兩個人在看電視一個人去洗了澡，還有一個人在房內到處找吹風機，發現沒有，便打電話到前臺，后來前臺告訴我們吹風機在哪兒，但我們找到后發現吹風機是壞的，沒有風出來，于是我們又電話打到前臺，前臺的態度很好，話語也很關切，將吹風機送到房間后還在房內打開試了一下，確定是OK狀態才離開，然后我們繼續在房間內體驗，沒過一會兒我們發現陣陣裝修的很嘈雜的聲音，很煩人，如果是下午有人在睡午覺的話我們想應該會睡不著了，由于我們是四個人入住的，毛巾還缺兩條，我們又打電話讓服務員給我們送毛巾，速度很快，基本上是我們掛電話后三分鐘內送到的，很快兩個小時過去了，我們估計延長了退房時間，看前臺是會打電話過來詢問還是直接給我們加房費，果然，提前五分鐘前臺電話來了，語氣很溫和的詢問了我們是否要續住，但我們故意說有朋友還在上廁所，看能不能延長一下離店時間，剛開始前臺顯得很為難，說他們有規定，到時間就要退房，要么就是續住，最終看我們確實很為難前臺說先給我們辦理退房手續，查房跟離店可以延遲五分鐘，整個為難的過程我們都發現前臺雖然有說規定是怎么樣的，但會從各個方面為客人著想，而且整個的服務態度特別好，讓人感覺很親切。最終我們退房離店。

總體評價

酒店的各項硬件設施齊全，但設備定期保養有待提高，服務質量達到了三星級酒店的標準，各項服務基本符合自己的定位，在服務過程中比較關注客人的需求，雖然只是快捷酒店，但許多服務滿足了客人的需要，得到了客人的認可，酒店位于大學城內，人氣較旺，酒店硬件也能達到目前定位標準——三星之首，但在硬件設施上還有很需要改進，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改進空間，設施設備的維護保養也存在問題。

一、好的方面

1、服務質量基本滿足客人要求，有一定的顧客群

2、酒店員工敬業，精神面貌比較好

3、酒店現有品牌認知度較高

4、酒店內部環境較好

二、有待改進的方面

1、服務人員員工人數較少

2、沒有樓層服務員

3、設施設備的保養工作沒有做到位

4、員工對酒店品牌的知識掌握的還不夠全面

5、全員營銷意識較弱

三、改進的建議

1、加強人員編制，附近學校酒店管理的學生很多，可以選擇去招服務人員，酒店管理專業的學生比較有經驗，工作上手能力強，時間安排可以固定。

2、可以安排有樓層服務員，應對客人的需求的時候能夠保證速度和效率，客情不忙的時候樓層服務員還能夠安排每天做細衛生，并檢查客房一切的完善程度。

3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四應該是不忙的時間，可以安排全員進行輪班培訓，以加強全員對本酒店一切可知情況的了解和掌握。

四、暗訪發現的細節（按時間先后記錄）

電話預訂時應對客人的咨詢答對自如，語氣溫和，前臺辦理時面帶微笑，整體感覺非常好，前廳環境布置簡單但不清冷，電梯口煙缸架灰塵較大，樓層電梯口有裝修材料沒有及時處理，有隔壁裝修人員隨意出入樓層，吹風機無法正常工作，房內角落有很大的灰塵，但物品擺放很齊，衛生間拖鞋質量不好，非常不適合女生穿，房間隔音效果較差，服務態度與服務效率極高。

五、與星級評定標準三星酒店必備項目比較

1、有較高標準的建筑物結構，功能布局較為合理，方便賓客在酒店內活動

2、有空調設施，各區域通風一般，溫、濕度適宜

3、各種指示和服務用文字用規范的中英文同時表示，導向標志清晰、實用、美觀，導向系統的設置和公共信息圖形符號符合相關規定

4、有計算機管理系統

5、有至少30間（套）可供出租的客房，有單人間、套房等不同規格的房間配置

6、沒有一定泊位的停車場，有客用電梯

7、設施設備有定期維護保養，但沒有做到設施設備的有效

8、員工著正裝，訓練有素，用普通話提供服務，前臺員工具備基本的外語會話能力

9、應對突發事件有應急預案但沒有定期演練

10、有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施

11、有不定期開展員工培訓

12、有與接待規模相適應的前臺，裝修美觀，提供飯店服務項目資料、客房價目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具時刻等資料，提供相關報刊

13、客房裝修良好、美觀，有軟床墊、梳妝臺、衣櫥衣架、座椅、行李架等配套家具，但沒有沙發，電器開關方便賓客使用

14、客房內除衛生間外鋪滿地毯

15、客房內有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺、淋浴間。有有效的防滑、防濺水措施，通風良好。燈光太過于柔和，有良好的排風設施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24h供應冷熱水

16、客房門安全有效，有門窺鏡及防盜裝置，在門后顯著位置有應急疏散圖及相關說明

17、客房內有遮光措施但沒有防噪音措施

18、客房內有配備電話，液晶電視機，且使用效果良好

19、有兩種以上規格的電源插座，位置方便客人使用，前臺可提供插座轉換器但房內沒有配備

20、客房內有與本星級相適應的文具用品，備有服務指南、住宿須知等

21、床上棉織品及衛生間針織用品材質良好、柔軟度適中

22、客房內有提供互聯網接入服務，并有使用說明

23、客房外有擦鞋機但沒房內沒有擦鞋用具

24、酒店內沒有獨立的餐廳，所有客房不含早餐

25、酒店公共區域有賓客休息的區域但靠近正門口且不是很寬敞

26、酒店公共區域沒有設公共衛生間

27、酒店內沒有公用電話

28、酒店內有應急供電設施和應急照明設施

29、走廊地面鋪滿地毯，墻面整潔、有適當裝修，光線充足。緊急出口標識不是很清楚，位置也不是很好，無障礙物

30、門廳及主要公共區域沒有殘疾人出入坡道，沒有輪椅

31、有服務人員24小時輪崗值班但沒有安保人員

32、有24h接待、問詢、結賬和留言服務，有提供總賬單結賬服務、信用卡結賬，提供客房預訂服務

33、門衛沒有應接及行李服務人員，沒有專用行李車，應賓客要求提供行李服務，提供貴重物品保管及小件行李寄存服務，但沒有專設的寄存處

34、不提供辦理傳真、復印、打字等商務服務，提供代發信件

35、提供代客預訂和安排出租汽車服務

36、客房、衛生間每天全面整理一次，床單、被套及枕套更換應客人要求更換，客用品補充齊全

37、提供留言和叫醒服務，不提供洗衣服務

38、客房內不提供24h熱飲用水，但每個客房提供電熱水壺供客人自己燒，有免費的茶葉或咖啡

39、不提供早、中、晚餐服務

40、不提供與酒店接待能力相適應的宴會或會議服務

41、會適時為殘障人士提供必要的服務

第四篇：旅行社服務質量暗訪制度及評分表

旅行社服務質量暗訪制度及評分表

旅行社服務質量暗訪是指具備檢查資格的專業人員受旅行社等級評定委員會的委派，以普通客人身份體驗旅行社提供的各種服務，針對申報等級的旅行社的服務質量進行暗訪的檢查活動。檢查的結果可以體現出旅行社服務質量的真實情況，其結果對旅行社等級評定有決定性影響。

B.1 制定旅行社服務質量暗訪評分表的目的B.1.1 作為旅行社等級劃分與評定標準的必要補充

旅行社服務質量暗訪評分表是DB11/T***－2006旅行社等級劃分與評定的必要補充，是劃分與評定旅行社等級的重要依據之一。

B.1.2 促進旅行社嚴格按照本標準參與評定，消除旅行社突擊參評的做法

暗訪在不明示檢查人員身份的情況下進行，更有利于促使旅行社以真實的狀態參與等級評定。

B.1.3 強化旅行社的服務意識，提升北京市旅行社行業的整體質量

旅行社提供的核心產品是服務，通過對旅行社的服務質量進行暗訪，可以督促北京市旅行社提高服務質量，提升行業服務水平。

B.2 旅行社暗訪制度的實施

B.2.1 每家申請等級評定的旅行社必須接受三至五名檢查員的暗訪。

B.2.2 檢查員接受旅行社等級評定委員會的委派，以普通客人的身份接受參評旅行社的服務, 重點針對旅行社的服務質量進行暗訪并打分。

B.2.3 檢查員對旅行社進行暗訪檢查時不得暴露真實身份，不得通知旅行社。

B.2.4 暗訪結束時，檢查員向旅行社出示旅行社等級評定委員會簽發的《暗訪通知書》和本人的《旅行社等級評定檢查證》，由被檢查的旅行社負責報銷與本次檢查直接相關的費用。

B.2.5 暗訪結束后，檢查員在五個工作日以內整理暗訪評分情況，做出檢查報告，向旅行社等級評定委員會報告暗訪情況。

B.3 檢查結果的處理

旅行社等級評定委員會應在接到所有暗訪報告后15個工作日內，對參評旅行社的服務質量做出評定。

B.4 評分說明

B.4.1 評分表滿分64分。

B.4.2 評分表分為合同管理、導游人員素質、導游服務、突發事件處理、安全防范和售后服務等6個一級子項目，共9個二級子項目和19個三級子項目。除特殊說明外，對3A級至5A級旅行社均適用。B.4.3 各等級旅行社最低達標分數要求：

3A級旅行社：50分以上（含50分）4A級旅行社：55分以上（含55分）5A級旅行社：60分以上（含60分）B.5 評分標準

旅行社服務質量暗訪評分標準見表B.1。

附 錄 DB.1（續）

附 錄 EB.1（續）

附 錄 FB.1（續）

第五篇：酒店暗訪報告

暗訪報告

于2016年11月21日星期一對酒店進行暗訪質檢，現對詳細內容總結如下：

一、11月21日上午9:57撥打酒店總機025 58681888

1、總機同事雙語問候，但語速過快，尤其英語過于含糊不清，無感情色彩。

2、在得知需要大床房但當時酒店只有豪華和行政大床房時，有以下可以提高的地方：

A、未使用歉語。如‘非常抱歉先生，因為。。。。，現在有行政大床房和豪華大床房供您選擇。’

B、未與客人進行溝通了解客人情況和需求，未能向客人提供參考建議以及酒店套房的功能。如‘先生您好，請問您是度假旅游，還是辦公呢?您。。。。。。。。’

3、未了解客人的交通出行方式，以及如何從機場、車站等重要地點到酒店的方式、路程、花費情況以及提出酒店自有的接機服務。

4、未能向客人表述南京目前的氣候氣溫等天氣情況，溫情提示客人注意事項。

5、未向客人詢問住房要求，樓層要求。

6、對送餐以及酒店其他部門的情況不了解，問及可否房間送餐時，回答‘不清楚，不太了解，應該能送吧’

7、未向客人重復訂房信息，以便客人確認。如‘先生您好，您預訂的是。。。’

8、電話結束時，沒有祝福語以及期待歡迎語。如‘祝您。。。。。，期待您的光臨等’。

9、未等客人掛機，先于客人掛機且噪音大時間長。

10、詢問是否有協議價等。注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考慮，不建議總機人員直接向客人詢問是否有協議價等，客人如有此類協議價會主動向酒店方提出的。以免讓客人感覺不公平待遇，造成心理落差不平衡。

11、整個通話過程中未第一時間詢問客人姓名，未有姓氏稱呼，尤其是得知我姓氏之后，依然沒有姓氏稱呼。總結：酒店總機是客人與酒店接觸的第一窗口，直接影響客人對酒店服務以及檔次的評價。服務行業尤其是現在酒店更關注的是加強與客戶的交流，從專業及情感上讓客人真正感覺到溫情、感動，真正的賓至如歸。此次預定通話反映出總機同事在標準流程上的不足，如果是新同事，就是培訓方面不足且沒有老同事在場教練式陪同。如果是老同事，問題就出現在整個總機預定流程不完善或者沒有按照流程去執行。

建議：對總機標準流程進行審核、完善。加強技能，心態（熱情、微笑、態度）培訓，并定期、不定期進行質檢監督。加強酒店應知應會及各部門基本情況的了解。

二、于下午16:50乘車（的士）到達酒店門口，在與禮賓部同事接觸過程中發現以下可以提高的地方：

1、的士到達酒店門口時，有禮賓部同事在。未能引導的士行進及停車位置，未幫客人開車門，未與客人溝通交流，未詢問客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遺留在車內，未對的士車牌進行登記，未向客人提出是否需要幫助，未幫客人開酒店門，尤其是在我拿了行李箱和包的情況下。且未指引到前臺辦理手續。

2、在前臺辦理手續后未能陪同客人進入房間，介紹房間設施。

總結：禮賓部是客人進入酒店區域所遇到的第一個部門，因此禮賓部同事的專業操守顯得非常重要，在此次接觸過程中沒有看到五星級酒店禮賓部人員所應該具有的專業技能，熱情服務等，基本上沒有任何的交流。

建議：檢查禮賓對客服務操作流程，實戰抽查禮賓部領班及主管級對客服務。之后對禮賓部培訓及工作進行定期、不定期質檢。內容包括：禮賓部所有對客服務標準，酒店應知應會，每日天氣，客情，會議，宴會情況，酒店周邊商場、要地、路線、路況等。

三、于下午16:55左右到達前臺辦理登記入住手續，在與前臺同事接觸過程中發現以下可以提高的地方：

1、儀容儀表方面，（幫我辦理的是一位男同事），頭發過長已經過眉。整個接待過程中沒有發現一絲微笑。問、答，?簡明扼要?。

2、禮儀禮節方面，在整個辦理過程中所有需要與客人遞送、接拿的動作，無禮儀性操作，在我試著遞東西，一手遞，一手禮節性護著的情況下，依然沒有改觀。且沒有聽到任何謝謝之類的謝語。

3、與客人接觸第一時間，未有笑容。未能有歡迎語，未請客人入座。在得知有預定且提供姓名之后，未重復確認預定信息。且沒有使用敬語及姓氏稱呼。

4、重要證件及銀行卡等，使用之后交還給客人時未能提醒客人安全放好。

5、問及客房送餐情況時依然回答不明確，與其他部門有相關合作的區域業務不熟悉，告知我早餐券在房間內，吃早餐用早餐券（第二天用餐時只需提供房卡）。

6、辦理結束后，未有問候語，敬語，未讓禮賓部同事陪同，未告知酒店客房區域及電梯位置，未告知電梯刷房卡事項。總結：在整個辦理過程中明顯感到沒有接受正規接待入住辦理登記等培訓，服務意識禮儀禮貌淡薄。前廳部同事的重要性顯而易見，前廳部同事的專業熱情細節的服務會讓客人入住后，不會因為各方面的要求或不知道的一些事情造成后續酒店各部門的額外重復作業。從此次辦理入住來看，微笑歡迎，歡迎語，敬語，禮儀性操作，確認信息，姓氏稱呼，提示語，確定房號樓層，涉及其他部門相關業務，簡單介紹指引，祝福語，歡送語等。均未能體現出高星級酒店的專業服務技能和服務熱情。

建議：檢查審核前廳目前現有的操作流程，除加強專業技能培訓之外，更多禮儀禮節人性化方面的，與客人熱情溝通加深客人正面印象等服務素質急需加強。之后定期對前廳部同事進行質檢，從前廳部同事和隨機征詢賓客意見建議等進行質檢登記。

四、于下午17:10左右到達酒店客房1403，在房間內接觸客房部同事次數與時間不多，發現以下情況。

1、發現窗臺旁邊有一把雨傘，不知是客人遺留還是員工自己的。反映出的問題，查退房時不仔細，做房時不仔細，做完房領班再次檢查時不仔細。

2、在客房半個小時以后房間座機響鈴，是客房部同事詢問需不需要服務，剛開始以為是（開夜床）。電話中沒有使用敬語，沒有自報身份，沒有使用歉語。此后告知客房部同事有雨傘遺留在房間，幾分鐘后客房部兩位同事按門鈴敲門，（不知酒店現行的敲門標準如何）。在其后的交流，取傘過程中，只是簡單地道謝（微笑很好）。沒有敬語，問候語，祝福語，致歉及消除顧客情緒及消極的影響。

3、在房間內聽到房間外同事交談聲音過大。

4、入住酒店，尤其是高星級酒店，對于客人來說最無法接受的是洗漱用品沒有更換，洗浴室擰開沐浴露外蓋，發現封口錫紙片沒有，仔細一看沐浴露只有三分之二不到，明顯是已經用過的。

5、在隨后的與客房部同事交流過程中發現，部分同事對目前酒店的房間數，分類，不清晰，對做房流程不清晰。尤其感到領班查房時不仔細。

6、客房部同事對早餐的營業時間及用餐地點不清楚，回答不明確。總結：從與客房部同事簡短的接觸以及房間的情況可以看出以下問題： A：打掃離客房時沒有按照操作流程，打掃完畢領班沒有查房或查房時不仔細。B：房間內出現任何影響客人情緒及不良影響時，沒有后續的跟進（預案）以消除負面影響。

C：客房部同事對本部門專業技能稍有欠缺，對與本部門涉及相關的業務掌握不足。建議：檢查審核客房部SOP，補充完善，并針對具體專業技能（做床、衛生間、抹塵、查房、計劃衛生等流程操作細節整體）監督培訓，并不定期進行質檢。五：于11月22日酒店西餐廳用早餐，用餐時間早上09:10分。餐廳內用餐人數不多。

1、進入西餐區域，領位人員有三人聚在一起交談。沒有歡迎語，祝福語。

2、先出示早餐券，后被要求出示房卡，與前臺告知情況不同。

3、早餐種類不夠，有幾樣已經用光，沒有補充，口味沒留意。

4、用餐完畢后離開西餐廳，在門口時有位男同事致祝福語，歡送語。

總結：對西餐廳自助早餐感觸不多，沒有特色菜肴，種類也不多，補充不及時，服務也不夠專業熱情。最后那位男同事的問候聊以慰藉。

建議：對自助早餐出品不專業，故不能提出相對的意見和建議。從員工服務的角度出發，缺乏監督機構和力度，服務意識不強。

通過此次暗訪質檢，對酒店預定、禮賓、前臺、客房、西餐廳等各部門有了一定的了解。旨在發現問題，解決問題。從客人的角度來說，此次入住差強人意。從質檢的角度來說，有點不如人意。有問題的不是某個部門的某個人，而是缺少一套兼顧培訓、質檢，各部門協作，酒店一體化的監督考察體系。

對此我建議工作的重點在于：

1、建立并完善培訓質檢體系，可操作性強，結合各部門工作實際情況。落地生根，培訓和質檢日常化。

2、結合各部門的專業技能培訓，配合服務意識，員工素養，職業操守等培訓，以日常質檢為監督檢測，在最短時間內提高專業技能及對客服務質量。

3、培訓方面主要以三級培訓為主，結合入職培訓，專業技能培訓，服務意識培訓，大講堂，員工活動及拓展訓練。培訓體系的框架要先組件。

4、質檢方面主要以（GRO賓客服務關系主任，GSM賓客服務經理）方式，對內以部門SOP、成本消耗及業績為依據，對外以員工表現及顧客滿意度、建議為依據。綜合對員工個人或對部門進行質檢考核。

孟書林

2016年11月23日星期三