第一篇：公關溝通心得體會

公關溝通心得體會

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公關溝通心得體會

人們常說“語言是一門藝術”，而語言則是溝通的一種重要媒介。所以如何使用語言正確合適地表達自己的觀點對于溝通來說至關重要。狹義的公關溝通是指社會組織在公關活動中所進行的組織與公眾間的信息溝通。由于公共關系溝通是建立在人際交往基礎之上的溝通，所以，廣義的公關溝通，包括所有的人際溝通、組織溝通以及組織與人際間的相互溝通。但是，公關溝通是為了協調關系、塑造形象，所以要講究原則，要講究計劃性的。

而在公關溝通上不光語言上有注意的，如何正確的穿著合適的衣服也很重要。莎士比亞曾說：“服飾往往可以表現人格”。在人際交往中服飾在很大程度上反映了一個人的社會地位、身份、職業、收入、愛好及一個人的文化素養、審美品位等。即使我們沉默不語，我們的衣著與體態也會泄露我們過去的經歷,服飾一直被認為是傳遞人的思想情感的“非語言信息”。服飾的禮儀文化往往體現著一個人的素養與內涵。正式場合男士主要穿著西裝，女士主要穿著西裝與禮服。西裝應選擇深色西裝。西裝上衣衣長應剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，袖長到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以容下一個拳頭大小為宜。西褲應褲線清晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。

并且公關溝通在以后的工作與面試中極為重要。公關溝通與職業相關，形式多樣，是主體與公眾之間的溝通，一般情況下與職業有關，溝通形式包含組織溝通、媒體溝通、人際溝通等多種形式并有明確的目的。公關溝通具有明確的目的，那就是為了與公眾的彼此了解、相互信任和建立良好的公眾關系。公關溝通講究原則，是建立在公共關系基本原則基礎之上的溝通，公共關系原則是公關溝通原則的基礎和依據。公關溝通是有計劃的溝通。公關溝通追求和諧。公關溝通的戰術目標是建立良好的公眾關系，戰略目標是營建內利團結、外利發展的公眾環境，追求主體與公眾的和諧，這也是社會發展的和諧。所以，我們也可以稱公關溝通為溝通藝術。能否很好的與身邊人相處，商議事情并解決事情已成為用人單位考察的重點之一。

而現在恰恰有很多大學生往往不知怎樣處理好自己的人際關系，特別是剛進大學的同學。比如在宿舍里面，因為大家來自四面八方，大家的生活習慣、個性也很不同，而把事情弄得很糟糕。所以我們大學生很必要要掌握公關關系，形成良好的公共觀念即形象意識、公眾意識、傳播意識、協調意識、互惠意識以及團隊意識、整體意識、創新意識、服務意識等等。在日常人際交往過程中難免會遇到各種干擾，比如不同語言間的差異、不同文化與風俗間的差異、不現社會角色所造成的干擾和人格、觀念差異造成的干擾。總之，那些看似普通的日常行為舉止，其實正是我們搞好公關工作的重要前提。這讓我們明白了我們還得不斷提升自己，完善自我。

第二篇：公關與溝通心得體會

《公關與溝通》體會

通過公共溝通的學習我們可以知道，公共關系的目的就是要與公眾中的大多數建立并保持良好關系。而由于公共關系的涵蓋面非常廣，因此實現這種良好關系的方法與途徑是多方面的，可以是組織傳播，可以是人際接觸，也可以是傳媒影響或者是其他組織性形象表現形式等等。歸根結底這些都是出于改善公眾輿論，創造美譽，為組織建立和保持令人滿意的聲望。

因此，我們可以理解為，公共關系并非只處于社會企業當中，事實上是任何人都離不開公共關系的。對于企業來說，良好的公共關系意味著形象和信譽。但是，隨著社會的發展，公眾的自發活動，已形成一股潛在的、獨立的社會勢力，其能量與作用足以與組織對峙，并有可能對有關組織經營決策產生直接影響。

任何處于公共關系當中的個人，其關系網絡都有可能影響到一個整體。我們學習公共與溝通，是與自我發展密切相關的，研究公共關系與溝通學對每一個人都具有重要意義。公共關系已經在每一個人的腦里形成了相對的意識形態人們已經了解到公共關系的重要性他是人們活動的重要組成部分。生活離不開她，交流離不開她，一個好的公共關系會讓你的個人以及到企業都是很有用的。進入二十世紀以來，人與人之間的交流已經到達很廣泛的程度了，要想在這競爭的年代脫穎而出是很重要的。所謂適者生存只有好的人際關系才能令自己有立足之地所以好的公共關系是我們必須領會的。

在日益競爭激烈的社會環境中，不管是否從事什么行業，學習《公關與溝通》都十分必要，公關并非人們所想象的那般“不堪”。它是一門研究各種社會組織的公共關系現象及其活動規律，以及如何運用這些規律去協調關系、傳播信息、塑造形象、廣結良緣、促進事業成功的科學。

生產經營部

周紅星

第三篇：麥當勞公關溝通

麥當勞的公關溝通

李伯章（臺灣麥當勞公關溝通部執行協理）/天下雜志

麥當勞公關溝通的任務，就是持續發展企業的形象、并全力維護品牌的價值；因為品牌形象是麥當勞最重要的資

產，也是其所以能在同業中脫穎而出、擁有領先的首要因素。

麥當勞相信：若要持續成功，必須使顧客看待麥當勞一如本土企業，并積極成為小區的好鄰居(所以，麥當勞的公

關溝通打破過去一般采用「企業代言人」的模式，而讓實際站在第一線的經營伙伴，都有機會能以自信的聲音，表

達他們代表臺灣麥當勞在地成長、參與小區的實務經驗；但是，能否達到「眾口一聲」﹝Many Voices(One Message﹞ 的境界，完全端看我們是否真心實踐麥當勞對顧客、媒體、內部同仁、學校教育機構及大眾意見領袖的承諾，并且

不斷精進(麥當勞相信：只有最真誠的語言，才是大家最愿意接受的公關溝通語言。麥當勞公關溝通十大守則

1.充分了解市場中影響麥當勞經營的重要議題 2.提升公關溝通進入企業經營的領導核心

3.確定企業經營期待公關溝通的任務及重要先后順序 4.以事實為基礎，訂定公關溝通的的執行計劃 5.對相關新聞報導或公共事務保持高度警覺 6.靈活運用所有可能的資源

7.從國際麥當勞網絡中學習經驗及教訓 8.在有限空間下發揮無限效益 9.善于衡量結果

10.集中焦點，明辨輕重緩急；同時，絕不超支預算

麥當勞的創始人Ray Kroc 曾說：「做好公關，就是做好事業。（Good public relations meant good business）」其實，企業的任何一個階段都與公關相關，而位置愈高的主管，愈需要對內及對外的公關相助(在麥當勞的歷史中，公關溝

通的發展比廣告營銷更早，因為廣告要到一定的事業規模以后才可以運作；所以在從事廣告以前，早于1965 年，麥

當勞叔叔就已正式成為麥當勞的代言人及兒童親善大使，發展麥當勞與大眾間更豐富、更親密的關系。

麥當勞公關溝通的任務

麥當勞公關溝通的主要任務，包括：

1.新聞宣傳：積極運用各種可能的機會，創造正面新聞報導，同時，盡可能降低負面報導對企業的傷害；平時，更

應詳細監看所有相關的新聞素材，分析影響企業經營的客觀趨勢。

2.媒體關系：指派媒體聯絡固定窗口，隨時了解媒體需要，提供誠懇的溝通、訊息與服務。3.內部溝通：持續提供企業或產業最新消息，激勵內部同仁的學習與正面有效溝通，藉以提升士氣并創造參與的榮

4.危機與議題處理：危機要靠團隊合作應變，突破溝通困難來獲取制勝的轉機；議題要靠平時用心觀察研究，預做 準備，防患未然。5.公共事務處理：將麥當勞的核心價值，包括：Q.S.C.&V、企業領導形象、人員訓練發展與小區關系的經營，不

斷向政府與社會公眾作最妥善的傳達。

6.出版溝通：將麥當勞文化及相關重要訊息，透過文字化的刊物出版方式，向內部人員與外部大眾做更完整的報導 宣傳。

7.區域及單店公關：發展并執行區域及單店的公關活動，使麥當勞能真正成為地方小區最受歡迎的小區活動中心。

8.部門橫向支持：運用公關造勢活動，強化并推動各部門所欲傳達的訊息。

9.小區公益慈善：以「麥當勞叔叔之家兒童慈善基金會」的名義，大力支持小區公益慈善活動，以實踐麥當勞對社 區經營的承諾。

10.持續贊助：持續參與學校教育、體育及家庭親子的活動，以強化麥當勞的品牌形象，并具體成為良好企業公民。顧客關系

「100%顧客滿意」是麥當勞對顧客服務最高的承諾，它不僅是一種理想和目標，更是一種責任和榮譽；顧客光臨

麥當勞，當然主要是為了享用我們一向所標榜的「質量、服務、衛生和價值」﹝QSC & V﹞，但我們一提到「100% 顧客滿意」，即表示同時提供更親切的關懷、更友善的的禮遇和更多更新有關麥當勞形象和食品的訊息。

國際麥當勞曾經針對「顧客滿意」做調查研究，結果發現： ．27%的顧客會在消費后，表示「不滿意」；

．其中40%的顧客表示「他們將減少光顧」，這等于每家麥當勞每月失去780 次消費人次，或等于每區失去17 萬7 千位顧客；但如果對顧客抱怨立即進行妥當照顧處理，即有95%顧客繼續保持高忠誠度，并相對增加20%的購買。

所以，顧客關系的基本概念，就是說明「顧客滿意」和「顧客抱怨」是一體的兩面，如何能從抱怨到滿意、化危

機為商機，就是我們要研究的課題。

「顧客關系十大守則」是成功經營的經驗總結，它不是刻板的教條，而是靈活的思考，如何在顧客關系中，化被

動接受為主動付出，是麥當勞所以能夠成長的機會點： 1.顧客是我們的事業中最重要的人。2.顧客并不需要我們，而是我們需要顧客。

3.顧客不是擾亂我們工作的人，顧客是我們工作的目的。4.接聽顧客的來電是我們的榮幸，而不是負擔。5.顧客是我們的事業的一部份，顧客不是局外人。

6.顧客不是冷酷的統計數字，而是具有血親關系的一群人，像我們一樣有感覺和情緒。7.不要與顧客爭論或逞口舌之快。

8.顧客一定會有各種不同的需求，滿足顧客的需求正是我們的工作。9.每一位顧客都值得提供我們最周到與最殷勤的服務。

10.顧客有權利期待，每一位麥當勞的服務員的外表都是整齊而清潔的。

「顧客關系十大守則」除了說明如何在顧客關系上正面掌握機會點，它也強調反向平衡的努力，就是把「顧客抱

怨」當做一個機會點，只要好好妥當處理，進而也可以達到另一種層次的「100%顧客滿意」。從心理學角度來看：抱怨其實來自人類天性，它通常藉由一種較負面的不滿語氣、姿態、情緒與借口，訴求需要

被重視、被溝通的渴望；所以，面對抱怨的第一步，除了積極、誠懇、開放、友善的態度以外，你最好能盡快掌握

抱怨的特質，大抵來說：來自情緒性的抱怨，要先撫平不愉快的情緒障礙點；但來自理性的抱怨，通常擁有較彈性 的商榷空間，所以怎樣能有效處理、追蹤與回答，就是建立顧客滿意的契機。

麥當勞為達到「100%顧客滿意」，不論在任何層級中訓練同仁處理顧客抱怨的原則，一定包括以下四個步驟： 1.面對問題 2.反應并修正 3.檢查并報告 4.追蹤改進

總之，面對問題愈早，顧客抱怨的問題就愈容易解決，因為時間的延誤往往使問題由小變大、由簡入繁；對顧客

抱怨做出反應和修正，會重新贏得顧客的好感，使他們愿意再度光臨，甚至更有意愿光臨；臺灣麥當勞從顧客抱怨 的案例及解決方案中，認真整理出完整的記錄存盤，不斷深入了解第一線經營及服務上的弱點，并實際引導行政系

統、訓練學習概念的改進策略，使臺灣麥當勞在未來與顧客的互動上更成功，這就是「從抱怨到滿意，化危機為商 機」的實際行動。危機管理

危機﹝Crisis﹞是指企業經營進入成熟階段后，所可能遭遇的重大傷害事件。

它的嚴重性包括：可能傷害企業品牌，完全意料之外，發生速度極快，可能傷及顧客及引發媒體注目(所以危機已

非任何個人有足夠經驗或能力去單獨判斷處理，必須靠團隊協調合作方能有效解決。

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麥當勞中心經理面對危機的風險是：當遭遇危機時，恐怕還沒有經驗、或很難用先前的個案經驗，去做最適當的

判斷處理，以致延誤或錯失解決的良機；所以，因應未來日益復雜的經營環境，和居于領導地位的快速成長的壓力，臺灣麥當勞以嶄新的組織形態、應變報告系統，形成危機處理分層負責的共識，包括： 1.以中心經理為主的第一線應變

2.以區為主的24 小時危機判斷、報告與啟動系統 3.以總公司高層支持的24 小時危機管理中樞

臺灣麥當勞中心經理在面臨第一線應變時，應具備前瞻的眼光、完整的共識、突破的策略和有效的溝通，在危機

處理上方能搶得先機；這要靠平時不斷的訓練、分享案例并更新相關的社會趨勢及法律觀念(臺灣麥當勞給予中心經

理的危機訓練，強調以下幾項基本動作：

保持冷靜：以平穩的的態度和語氣向外對話，可有效紓緩自己面對危機的壓力，并降低中心內服務同仁、媒體及 危機事件的緊張情緒。

搜集資料：在最短的時間內，搜集所有的正確信息，以協助盡速尋求適當的協助，并擬定正確的對應策略；搜集

之信息應至少包括下列重點：

在什么時候發生了什么事？

波及的人員或單位？

確認地點、聯絡電話及相關中心管理組或服務人員等。

媒體是否正在現場進行采訪或透過電話詢問？他們的需求是什么？

盡可能與掌握第一手正確信息的中心服務同仁再度確認所有的信息。

立即通報：必須立即報告直屬的區營運部主管，視情況啟動24 小時危機判斷、報告與啟動系統。

尋求協助：利用總公司高層的資源，有效地處理危機事件；視危機狀況的相關性，分別或同時聯系設備管理部、開發管理部、工程管理部、人力資源部、采購部、品管部、營銷部或公關溝通部(直接尋求支持。小區關系

在麥當勞的經營經驗中，每家中心從開始營業以后，就是在發展鄰近的小區關系；而進入成熟市場階段，當所有

商品都可能同質化以后，唯有人際經驗和親合的互動溝通才是造成區隔的重要理由，這就是公關溝通要努力的機會

點和可以充分發揮的空間。

小區關系是經營商圈中一門較高深的學問，它必須在中心已充分達到「質量、服務、衛生和價值」﹝QSC & V﹞的

標準，并做好全國或區域促銷活動，進一步做過商圈評估，提升能見度，又會充分掌握基本單店營銷技巧以后，才

有條件涉入這項同時包含公關及營銷的領域。

麥當勞相信「回饋小區」是一種使命，我們不但是小區的一份子﹝Part﹞，更是小區的好伙伴﹝Partner﹞；事實證

明：超過86%的顧客，認同那些肯全力投入并為小區付出的企業。

當我們肯持續努力開發并經營小區關系，贏得所有居民及顧客的認同，就是累積他們對麥當勞信任的資產，彷佛

是一種「信任銀行」﹝Trust Bank﹞的建立；當萬一日后遇到突發狀況、危機或媒體不利報導時，我們的顧客和小區

會率先選擇站在我們這一方，繼續支持麥當勞，這就是「信任銀行」長期的影響和功效。1992 年4 月，美國發生洛杉磯大暴動，當時所有的店家都被憤怒的居民放火砸毀，無一幸免，但是洛杉磯三十多

家的麥當勞卻安然無恙，這個事實并非偶然或僥幸，而是由于過去麥當勞在當地小區經營上所做出的努力不斷累積

成果，這就是「信任銀行」所創造的奇跡。

其實，從任何一家麥當勞中心「隆重揭幕」開始，中心經理就與商圈發生密切的關系；當決定從中心走入商圈，成為「小區的好鄰居，社會的好朋友」，建立小區關系的同時，就同時開啟了嶄新的商機；從此，我們不只在麥當勞

中心銷售食品，也更進一步成為小區中麥當勞的代言人，間接銷售中心經理的個性、才智、關心、建議和參與(小區

關系需要麥當勞中心以團隊力量共同參與經營，也就是說：中心經理主導決策，中心管理組接待員負責全程企畫聯

系，協調配合，并記錄所有相關細節(如有必要，還得發動中心內其它同仁共襄盛舉；所以小區關系的建立，不只是

外部的公關溝通，更是內部的整合溝通。

臺灣麥當勞鼓勵各中心所策畫的小區活動，應具備下列各項特質： 1.能充分展現麥當勞歡樂的形象，并能有效提高麥當勞在小區中的能見度。2.活動形式具有最大彈性，能超越器材、人力與小區場地的限制。

3.能使中心人員易于入手，有所發揮；而管理階層又能安心交付任務，不必擔心執行的變量。臺灣麥當勞鼓勵各中心所策畫的小區活動，應朝下列方向努力： 1.主動拜訪地方衛生、警察、消防等主管機關。2.主動拜訪里長、小區管理委員會及地方活動中心。3.主動拜訪幼兒園、小學及中學等教育機構。4.主動拜訪小區公益團體。

5.積極爭取小區活動的機會，提供冷飲桶或麥當勞叔叔親善帶動節目。6.協助安排「店內參觀」。

積極建立臺灣麥當勞各中心成為小區活動中心，我們所辦的活動包括： 1.麥當勞愛心日 2.警民聯絡服務站

3.聽故事，讀好書，手牽手一起來 4.彩繪我們的小區__

第四篇：公關與溝通

公共關系協調

----------媒介關系協調

社會組織若要在社會上，在所有公眾中獲得良好的聲譽和影響，必須借助新聞媒介這一廣泛而深刻的傳播力量。然而要獲取新聞媒介的積極支持，社會組織就不能順其自然，而必須密切關注新聞媒介，了解新聞媒介的運作方式，進而主動、真誠地與新聞媒介協調好關系。

一、媒介關系的含義

媒介關系是指社會組織與廣播、電視、報紙、雜志等大眾傳播媒介機構，以及與編輯、記者、節目主持人等媒介人士之間的關系。公共關系的基本方法是信息傳播。傳播信息不能不涉及新聞界，不能不形成與新聞媒介的關系。

二、建立良好媒介關系的意義

與新聞媒介建立良好關系的目的是爭取新聞傳播界對本組織的了解、理解和支持，以便形成對本組織有利的輿論氣氛，并通過新聞媒介實現與大眾的廣泛溝通，增強組織對整個社會的影響力。建立良好媒介關系的意義在于：

（一）良好的媒介關系有利于形成良好的公眾輿論

新聞傳播機構及人士是社會信息流通過程中的“把關人”（Gatekeeper，傳播學中亦稱為“守門人”），他們決定著各種社會信息的取舍、流量和流向，確定著公眾輿論的中心議題，能夠賦予被傳播者特殊的、重要的社會地位，即具有“確定議程”和“授予地位”的功能。某個組織、人物、產品或時間如果成為新聞界報道的熱點，便會成為具有公眾影響力的輿論話題，獲得較高的社會知名度；而且，一個信息通過新聞界做客觀的報道，容易獲得公眾的信任，有利于美譽度的提高。公共關系的一項重要任務，就是為組織創造良好的公眾輿論，爭取輿論的理解和支持。因此，與“把關人”建立良好的關系，有助于爭取媒介報道的機會，使組織的有關信息比較順利地通過傳播過程中的層層關口，形成良好的公眾輿論環境。

（二）良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提

組織要實現大范圍、遠距離的溝通，就必須借助于各種現代大眾傳播媒介。大眾傳播借助于現代印刷、電子等傳播技術，大量地、高速度地復制信息，跨越時間和空間的限制，實現大范圍、遠距離的傳播。這是現代公共關系的主要手段之一。但是，大眾傳播媒介一般不是由組織內的公共關系人員直接掌握和控制的。有關的信息能否被大眾媒介所報導，以及報導的時機、頻率、角度等等，要取決于專業的傳播機構和人士。除花錢作廣告之外，公共關系對大眾媒介的使用必須通過新聞界人士才可能實現。因此，與新聞界人士建立廣泛、良好的關系，是運用大眾媒介、爭取媒介宣傳機會的必要前提。與新聞界關系越多，組織有關信息的報道數量越多；與新聞界關系越好，組織有關信息的報導質量就越好。媒介關系的這種公關傳播性之強，是其他公眾對象難以比擬的。

案例：

一、“蒙牛—超女”轟動效應

2005年中國的演出市場上，最為引人注目的現象就是湖南衛視的“第二屆超級女聲大賽”了。然而湖南衛視舉辦的第一屆超級女聲雖然產生了一定的影響力，但并沒有引起太大的關注。可這一次卻達到了轟動全國的地步。除了早期的春節聯歡晚會，估計還沒有哪一個電視節目會像“超級女聲”這樣，讓那么多的中國家庭的電視機同時集中到一個電視臺，讓那么多媒體跟蹤報道，成為全國城鄉那么多百姓時尚的街頭巷尾議論的話題。兩屆超級女聲大賽為什么會有如此大的差異呢？關鍵就是在第二次大賽的背后，出現了一個中國商界的巨人——“蒙牛乳業集團”。從“超級女聲”的瘋狂到蒙牛酸酸乳的相伴成功，我們可從中學到一些關于公共與溝通的知識：

1．精心制作，掀起傳播的高潮。蒙牛請第一屆超女季軍張含韻為酸酸乳產品的形象代言人，并量身定做廣告曲《酸酸甜甜就是我》出現在電視廣告、廣播以及一線二線城市的燈箱和路牌上；蒙牛的一切活動，如產品包裝、海報、堆頭、電視廣告、網絡廣告、廣播廣告都與“超女”掛鉤；蒙牛的300多場街頭演唱及派發的200多萬張DM，這些湖南衛視無法依靠自身網絡完成的工作，由蒙牛來完成，既為“超女”推波逐瀾，也提高了湖南衛視的整體形象。

2．真誠合作，實現雙贏。從合作開始，湖南衛視就為超級女聲節目傾盡資源。湖南衛視臺臺長說：“除了湖南衛視不能叫蒙牛臺，我們所有的資源都給你！” “蒙牛”獲得“超女”冠名的費用為人民幣2000萬，加上15秒插播廣告及現場廣告牌等，其投入總額在2800萬左右。當然，“蒙牛”為“超女”貢獻的遠不止于此，在許多公交車體、戶外燈箱和平面媒體廣告上，都留下了“超女”們的倩影，而這筆投放費用則高達8000多萬。前后兩者數字相加，“蒙牛”的投入已達1.08億。在湖南衛視收視率和社會聲望急劇上升的同時，蒙牛乳業集團也獲得了巨大的收益。“超級女聲”其實就是“超級女生”，蒙牛要將牛奶飲料變為時尚飲品，他們的對象都是“年輕人”這個時尚一族，它適應了年輕人對時尚瘋狂追求這個時勢。“蒙牛今年在酸酸乳上的銷售收入至少20個億，在酸性乳飲料上的平均利潤有望達到30%。”根據某營銷咨詢公司的調研組6月份在上海的調查數據，蒙牛酸酸乳已經成為“酸性乳飲料”的消費者第一提及品牌，在10—25歲女性的目標受眾之中，酸酸乳的第一提及率高達45%。

二、“高露潔牙膏致癌”事件

事情起源于國內媒體4月17日關于“高露潔牙膏可能含致癌成分”的報道。其大意是，據美國最新研究顯示，數10種牙膏、洗手液等抗菌清潔品，包括高露潔等品牌的產品，含有化學物質三氯生，這種物質與經氯消毒的自來水接觸后會產生三氯甲烷，而三氯甲烷是一種可能致癌的物質。隨著這則消息在中國的擴散，高露潔在中國消費者中的品牌信任度來了一個180度的大轉彎。這顯然是一起由于媒體的不實報道引起的公關危機，高露潔公司迅速啟動了危機的應對程序4月18日，高露潔公司首次就“牙膏事件”召開新聞發布會，公司董事長方寶惠出面澄清聲明通過高露潔公司的積極活動，社會上的公眾澄清了誤解，恢復了對高露潔牙膏的信任，使高露潔公司渡過了一場危機。

1．這是典型的因媒體的不實報道而引發的公關危機。美國學者的研究室純理論，并沒有提到牙膏問題，但一家英國小報卻對美國學者的研究做了錯誤的引申，致使高露潔公司的形象受到傷害。

2．事件發生后，采取行動要果斷、迅速。高露潔公司迅速采取行動，召開新聞發布會，向社會各界說明事件的真相。這類事件一旦真相大白，公眾就會消除誤解。

三、云南馬幫入京“進貢”普洱茶

馬幫是云南一種古老的運輸方式。云南馬幫在1839年馱茶進京后中止，至今已有166年。在交通運輸工具高度發達的今天，一隊古老原始的馬幫浩浩蕩蕩走進城市，進入現代人的視野。馬鈴叮鐺，馬蹄聲聲，獨特的少數民族服飾，其吸引力之大是可想而知的。

2005年5月1日，40多位趕馬人、100多匹騾馬組成的馬幫從云南的普洱縣啟程赴京，至10月抵京。趕馬人年長者53歲，年少者19歲，來自云南省的11個民族。馬幫馱載著5噸多普洱茶，穿越六個省市，行程四千多公里，成為一種獨特的文化形態，沖擊著人們的視線。馬幫的成功進京。由于云南馬幫千里進京，云南普洱茶在北方市場進行了一次成功的滲透，北京將掀起一股云南普洱茶 的熱潮。“云南馬幫馱茶進京”活動人們以許多啟示：

1．這是一次典型的通過策劃媒介事件的形式，達到促銷目的的公關活動。普洱茶在云南非常有名，但是全國其他地區的公眾并不了解它。通過這次公關活動，引起了沿途公眾的極大興趣，引發了全國媒介的廣泛報道，在全國范圍內出現了馬幫熱、普洱茶熱。

2．這次活動的形式新穎，因而引起媒體的廣泛報道和各地公眾的積極參與。在現代交通十分發達的今天，仍然用馬幫來運輸云南茶葉，有很強的戲劇性，容易吸引公眾的眼球。

3．普洱茶進京活動，以企業贊助的形式出現，運到北京的茶葉，全部“義賣”，且所得的款項全部用于援建“希望小學”。這次活動不僅引來很多社會名人的參與、關注，而且也淡化了活動的商業色彩，具有了濃郁的公關意義。

4．本次活動提高了活動組織者——云南茶葉協會，活動贊助者——云南六大茶山茶業有限公司的知名度和美譽度。更為重要的是提高了普洱茶的知名度，使全國人民認識了普洱茶，對于今后擴大普洱茶的銷售具有不可低估的意義。

第五篇：公關與溝通

公關與溝通

姓名：高進寒

學號：1510111110

學院：機械與運載學院

1.公關人的主要職責是什么？

（1）與新聞機構保持一定關系,為其提供機構所需的最新情況的信息、資料;(2)為地方性、全國性或國際性的新聞機構制備通訊特定材料；（3）協助舉辦記者招待會，會見各方面的人士；（4）監督公司廣告制作和銷售計劃執行和實施（5）提供必要指導，輔助廣告創造；（6）監督廣告經費的分配；（7）充當部門與廣告公司的聯絡人，設計出各部門要求的各類宣傳品。（8）編輯員工通訊錄方便交流（9）宣傳員工活動及職務變化（10）利用特殊場合讓更多人了解企業及其產品銷售量。

2.作為公關人，應該具備哪些能力? 應該具有較高的思想覺悟；有一定政治水平；有較強組織管理能力；有一定的語言表達能力；善于進行公眾交往能力；能夠較好的進行廣告制作，對自己的公司或產品進行宣傳;具有較強的專業操作技能；有良好的道德素質，忠于委托人；有良好心理素質、應變能力。

公 關 與 溝 通 學習感 悟

通過觀看該視頻讓我對公關與溝通有了進一步了解，了解公關人應具備的責任和能力。除此之外，我了解到公關與溝通是以個人為主體，用公關意識與策略組合及溝通手段，有目的性地協調各種具有公眾性質地關系，以促進人與人之間、人與社會之間和諧生態建設的行為。

公共與溝通主體可以是主體也可以是組織。處理公眾關系是每個人都會面對的，從而出現泛公共關系和非職業化公眾關系。通過學習可以知道公關與溝通的宗旨是和諧，所以我們要樹立強烈的和諧理念。只有這樣才能形成現代化社會結構與和諧互動機制基礎上的和諧關系與自然化的存在狀態。

公關與溝通可以促進事業的成功。要成功外部環境極端重要，組織內部的向心力、凝聚力也很重要，公關與溝通可以使人更好具有這些條件。公關與溝通可以更好的讓自己善于溝通，善于化解矛盾。良好的溝通能力能夠讓別人得到快樂，別人更愿意與你解除。公眾與溝通可以讓人管理好自我情緒，調整好心態，正確判斷生活客觀狀況及心理體驗上的價值。

公關與溝通的和諧之道有三點，一：樹立和諧理念；二：構建組際和諧；三：實現人際和諧。公關與溝通想要更好的實施三者缺一不可。

學習了這門課，讓我發現了協調溝通重要性。除了協調最重要的就是感情溝通。人是有感情的，組織與個人之間有情感關系。我們要重視心理情感的協調，善于拉近個人與組織的心理距離。從前的自己并不善于處理人與人之間的感情關系，性格上也比較喜歡憑著自己的好惡對人對事。并沒有去注意去處理完善人際間的感情關系。通過這段時間的學習，我意識到注意每一個人的重要性，任何人都是不可以忽視的，理智的對待每一個人，特別是在處理是非事情的時候，不要因為個人感情而冒失決斷。同時及時的與每個相關的人做好感情的溝通，這也是處理公共關系時必須要把把握的。我們更加不能夠忽略那些看似普通的日常行為舉止，其實正是我們搞好公關工作的重要前提。

要在所處的環境中更好生存，必須有特定的技能。自身有了操作能力，才能對問題進行指導，更好協調矛盾。進行公關與溝通活動時，自身形象很重要，所以要能塑造良好的形象，才能吸引更多人與自己進行接觸。

在進行公關策劃時我們要遵循六大原則：目的性、獨創性、適應性、客觀性、系統性及靈活性。一定要有效服務，才是好的策劃，只有新穎獨特的策劃才能吸引人，符合大眾才能更好的銷售應用等，這些原則讓我了解到做策劃，只有遵循這些原則才能更好的得到效果。

信息與傳播和我們息息相關，所以提供信息傳播的能力很重要公關與溝通屬于信息傳播中的雙向傳播。傳播信息的手段的有效性；傳播方式的特點；傳播媒體對傳播有效性的影響；時空手段的運用。這些都有助于傳播信息。在進行公關與溝通時，要掌握宣傳技巧，如：大眾傳播的外周途徑和廣告傳播。能夠巧說妙用，實現傳播信息的真實性與信息傳播的藝術性的統一結合。

通過學習我對公關網絡也有了了解，公關網絡可以為組織創造生存和發展空間。公關網絡是社會組織良好形象的載體；有利于促進事業發展，組織、個人和社會的發展。它是組織與個人的交互作用。與他人建立共同合作的關系，開展資源分析，自己與他人的優勢。整合優勢職能，實現資源充分利用。在合作中競爭，在市場上贏得顧客忠誠。競爭要堅持公正、公平、合作。合作與競爭時沖突不可避免，要學會有效化解這些沖突。

組織和個人容易出現突發事件，危機無時不在，容易對組織和個人造成嚴重危害。危機具有可變性，處理的好，可以變成優勢。處理危機在此時就顯得很重要。我們要建立危機預警系統，學會通過組織性質，從組織事件，同行危機中進行預測，這樣有利于我們更好進行公關和溝通活動。除此之外，我們還需要制定應急計劃。

要成為好的公關人，必須學會溝通。書面，語言情景溝通都必不可少。除此之外，還要懂得做好公關禮儀，從事公關活動必須遵循一些規范。建立良好人際關系，維護組織和個人的形象是公關禮儀必需品。公關形象有利于提升組織和個人的素質，促進人際關系的發展和矛盾的解決。服飾儀容有首應效應，注意自己的穿著、首飾能給人第一印象。在接觸時要注意禮儀距離，公共距離等。要學會自律，反省。用文明，簡潔明了的語言，生動幽默的語言和人交談。以人格魅力為核心，一個人的內在修養的提高，有助于引起他人的注意。

正確認識他人的價值，真誠為本是人與人交往的基礎，擁有愛心和微笑也能讓我們與他人相處得更好。在交際與情感上，態度和行動是根本的，有了它們，掌握技巧如虎添翼。

良好心理素質是成功公關演講的基礎，它關系著演講的質量和效果。我們要克服恐懼，增強自信。語言表達用不同語句表達同一種意思，可以達到不同的效果，盡量使用順向語言求同存異，謀求雙贏。

通過這門課的學習上，我的思想和認識發生了前所未有的提升。我了解到要增強自信，敢于應用；要排除情緒干擾，理性應用；善于籌劃，及時總結；長期堅持，持之以恒。搞好公共關系并非一件易事；生活無時無處不在搞公關，無時無刻不需要溝通。