第一篇：公關(guān)溝通的九個(gè)原則

溝通是化解危機(jī)最重要的工具，貫穿在危機(jī)管理的每一環(huán)節(jié)。無論事前的危機(jī)預(yù)防，事中的危機(jī)管理還是事后的恢復(fù)管理，都離不開溝通。放棄溝通，危機(jī)管理就無從進(jìn)行；溝通不善，組織就會(huì)在危機(jī)的泥潭里越陷越深。因此，溝通管理是危機(jī)管理的核心，危機(jī)溝通應(yīng)遵循以下原則。

1、未雨綢繆。

環(huán)境變得日益復(fù)雜，只有未雨綢繆才能有條不紊、自信沉著地應(yīng)對(duì)無處不在、隨時(shí)出現(xiàn)的危機(jī)。沒有準(zhǔn)備、沒有危機(jī)管理預(yù)案從而使企業(yè)在危機(jī)來臨手無足措、驚慌萬分，只有一整套危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)及危機(jī)管理方案才能做到兵來將擋水來土掩。

2、及時(shí)溝通。

危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)第一時(shí)間與媒體和公眾進(jìn)行溝通。時(shí)間是最寶貴的，企業(yè)應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)與利益相關(guān)著進(jìn)行溝通。危機(jī)發(fā)生后，公眾急需要組織發(fā)出聲音、了解事情的真相，及時(shí)溝通能夠展示組織良好的負(fù)責(zé)任的形象同時(shí)也能夠很好的避免謠言的產(chǎn)生，多個(gè)案例表明謠言產(chǎn)生的原因是組織沒有及時(shí)發(fā)出聲音。

3、主動(dòng)溝通。

危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)披露信息、主動(dòng)道歉、主動(dòng)賠償，越主動(dòng)越能獲得消費(fèi)者的認(rèn)同和公眾的接受。越被動(dòng)發(fā)出的信息越不能讓人信服，越值得懷疑。

4、適度溝通。

主動(dòng)溝通的同時(shí)應(yīng)該避免“溝通過度”。不要包攬不屬于自己的問題；不要口無遮攔引火上身，也不要隨便污蔑同行，也不要自爆猛料，這樣做只會(huì)使危機(jī)升級(jí)，向你不可控的方向發(fā)展。

5、有效溝通。

溝通要想有效果必須遵循兩個(gè)原則：一是要使用有效語言，要使用你溝通對(duì)象能夠理解的、聽得懂語言，不要使用專業(yè)術(shù)語和行業(yè)用語；二是要么不說，說到的必須做到，企業(yè)在危機(jī)開始時(shí)承諾過度，而后發(fā)現(xiàn)根本做不到或者說做到的成本太高從而沒有實(shí)現(xiàn)，企業(yè)又陷入信任危機(jī)。

6、一個(gè)聲音。

一個(gè)組織只能發(fā)出一個(gè)聲音，危機(jī)發(fā)生后，無論是最高層領(lǐng)導(dǎo)還是最底層員工都要發(fā)出同樣的聲音，不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)聲音也要一致，否則公眾就會(huì)認(rèn)為你不可信。因此危機(jī)發(fā)生后，要指定特定的新聞發(fā)言人與媒體、公眾進(jìn)行溝通，也要對(duì)所有的員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，告知事實(shí)的真相，目的只有一個(gè)就是讓員工協(xié)助你渡過難關(guān)。

7、運(yùn)用第三方。

危機(jī)發(fā)生后，自己說自己往往是不可信的，要依靠獨(dú)立的第三方也就是權(quán)威人士和意見領(lǐng)袖為你說話。你說一百句話的效果不如他們說一兩句話的效果，因?yàn)樗麄冇杏绊懥涂尚哦龋C(jī)發(fā)生后，公眾更相信他們。

8、合作不對(duì)抗。

遵循友善溝通的原則，不要與任何利益相關(guān)者對(duì)抗特別是媒體。危機(jī)出現(xiàn)后，要與媒體合作要與媒體進(jìn)行很好的溝通。對(duì)抗只會(huì)使危機(jī)升級(jí)，使危機(jī)的影響面更大。

9、以人為本。

“以人為本”就是堅(jiān)持公眾利益至上，尊重人的的“價(jià)值”。善于傾聽、換位思考、尊重感受、態(tài)度先行，在適當(dāng)時(shí)期表達(dá)你的愛心和同情心就能獲得公眾的理解與支持。

第二篇：麥當(dāng)勞公關(guān)溝通

麥當(dāng)勞的公關(guān)溝通

李伯章（臺(tái)灣麥當(dāng)勞公關(guān)溝通部執(zhí)行協(xié)理）/天下雜志

麥當(dāng)勞公關(guān)溝通的任務(wù)，就是持續(xù)發(fā)展企業(yè)的形象、并全力維護(hù)品牌的價(jià)值；因?yàn)槠放菩蜗笫躯湲?dāng)勞最重要的資

產(chǎn)，也是其所以能在同業(yè)中脫穎而出、擁有領(lǐng)先的首要因素。

麥當(dāng)勞相信：若要持續(xù)成功，必須使顧客看待麥當(dāng)勞一如本土企業(yè)，并積極成為小區(qū)的好鄰居(所以，麥當(dāng)勞的公

關(guān)溝通打破過去一般采用「企業(yè)代言人」的模式，而讓實(shí)際站在第一線的經(jīng)營伙伴，都有機(jī)會(huì)能以自信的聲音，表

達(dá)他們代表臺(tái)灣麥當(dāng)勞在地成長、參與小區(qū)的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)；但是，能否達(dá)到「眾口一聲」﹝Many Voices(One Message﹞ 的境界，完全端看我們是否真心實(shí)踐麥當(dāng)勞對(duì)顧客、媒體、內(nèi)部同仁、學(xué)校教育機(jī)構(gòu)及大眾意見領(lǐng)袖的承諾，并且

不斷精進(jìn)(麥當(dāng)勞相信：只有最真誠的語言，才是大家最愿意接受的公關(guān)溝通語言。麥當(dāng)勞公關(guān)溝通十大守則

1.充分了解市場(chǎng)中影響麥當(dāng)勞經(jīng)營的重要議題 2.提升公關(guān)溝通進(jìn)入企業(yè)經(jīng)營的領(lǐng)導(dǎo)核心

3.確定企業(yè)經(jīng)營期待公關(guān)溝通的任務(wù)及重要先后順序 4.以事實(shí)為基礎(chǔ)，訂定公關(guān)溝通的的執(zhí)行計(jì)劃 5.對(duì)相關(guān)新聞報(bào)導(dǎo)或公共事務(wù)保持高度警覺 6.靈活運(yùn)用所有可能的資源

7.從國際麥當(dāng)勞網(wǎng)絡(luò)中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn) 8.在有限空間下發(fā)揮無限效益 9.善于衡量結(jié)果

10.集中焦點(diǎn)，明辨輕重緩急；同時(shí)，絕不超支預(yù)算

麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人Ray Kroc 曾說：「做好公關(guān)，就是做好事業(yè)。（Good public relations meant good business）」其實(shí)，企業(yè)的任何一個(gè)階段都與公關(guān)相關(guān)，而位置愈高的主管，愈需要對(duì)內(nèi)及對(duì)外的公關(guān)相助(在麥當(dāng)勞的歷史中，公關(guān)溝

通的發(fā)展比廣告營銷更早，因?yàn)閺V告要到一定的事業(yè)規(guī)模以后才可以運(yùn)作；所以在從事廣告以前，早于1965 年，麥

當(dāng)勞叔叔就已正式成為麥當(dāng)勞的代言人及兒童親善大使，發(fā)展麥當(dāng)勞與大眾間更豐富、更親密的關(guān)系。

麥當(dāng)勞公關(guān)溝通的任務(wù)

麥當(dāng)勞公關(guān)溝通的主要任務(wù)，包括：

1.新聞宣傳：積極運(yùn)用各種可能的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造正面新聞報(bào)導(dǎo)，同時(shí)，盡可能降低負(fù)面報(bào)導(dǎo)對(duì)企業(yè)的傷害；平時(shí)，更

應(yīng)詳細(xì)監(jiān)看所有相關(guān)的新聞素材，分析影響企業(yè)經(jīng)營的客觀趨勢(shì)。

2.媒體關(guān)系：指派媒體聯(lián)絡(luò)固定窗口，隨時(shí)了解媒體需要，提供誠懇的溝通、訊息與服務(wù)。3.內(nèi)部溝通：持續(xù)提供企業(yè)或產(chǎn)業(yè)最新消息，激勵(lì)內(nèi)部同仁的學(xué)習(xí)與正面有效溝通，藉以提升士氣并創(chuàng)造參與的榮

4.危機(jī)與議題處理：危機(jī)要靠團(tuán)隊(duì)合作應(yīng)變，突破溝通困難來獲取制勝的轉(zhuǎn)機(jī)；議題要靠平時(shí)用心觀察研究，預(yù)做 準(zhǔn)備，防患未然。5.公共事務(wù)處理：將麥當(dāng)勞的核心價(jià)值，包括：Q.S.C.&V、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)形象、人員訓(xùn)練發(fā)展與小區(qū)關(guān)系的經(jīng)營，不

斷向政府與社會(huì)公眾作最妥善的傳達(dá)。

6.出版溝通：將麥當(dāng)勞文化及相關(guān)重要訊息，透過文字化的刊物出版方式，向內(nèi)部人員與外部大眾做更完整的報(bào)導(dǎo) 宣傳。

7.區(qū)域及單店公關(guān)：發(fā)展并執(zhí)行區(qū)域及單店的公關(guān)活動(dòng)，使麥當(dāng)勞能真正成為地方小區(qū)最受歡迎的小區(qū)活動(dòng)中心。

8.部門橫向支持：運(yùn)用公關(guān)造勢(shì)活動(dòng)，強(qiáng)化并推動(dòng)各部門所欲傳達(dá)的訊息。

9.小區(qū)公益慈善：以「麥當(dāng)勞叔叔之家兒童慈善基金會(huì)」的名義，大力支持小區(qū)公益慈善活動(dòng)，以實(shí)踐麥當(dāng)勞對(duì)社 區(qū)經(jīng)營的承諾。

10.持續(xù)贊助：持續(xù)參與學(xué)校教育、體育及家庭親子的活動(dòng)，以強(qiáng)化麥當(dāng)勞的品牌形象，并具體成為良好企業(yè)公民。顧客關(guān)系

「100%顧客滿意」是麥當(dāng)勞對(duì)顧客服務(wù)最高的承諾，它不僅是一種理想和目標(biāo)，更是一種責(zé)任和榮譽(yù)；顧客光臨

麥當(dāng)勞，當(dāng)然主要是為了享用我們一向所標(biāo)榜的「質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生和價(jià)值」﹝QSC & V﹞，但我們一提到「100% 顧客滿意」，即表示同時(shí)提供更親切的關(guān)懷、更友善的的禮遇和更多更新有關(guān)麥當(dāng)勞形象和食品的訊息。

國際麥當(dāng)勞曾經(jīng)針對(duì)「顧客滿意」做調(diào)查研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)： ．27%的顧客會(huì)在消費(fèi)后，表示「不滿意」；

．其中40%的顧客表示「他們將減少光顧」，這等于每家麥當(dāng)勞每月失去780 次消費(fèi)人次，或等于每區(qū)失去17 萬7 千位顧客；但如果對(duì)顧客抱怨立即進(jìn)行妥當(dāng)照顧處理，即有95%顧客繼續(xù)保持高忠誠度，并相對(duì)增加20%的購買。

所以，顧客關(guān)系的基本概念，就是說明「顧客滿意」和「顧客抱怨」是一體的兩面，如何能從抱怨到滿意、化危

機(jī)為商機(jī)，就是我們要研究的課題。

「顧客關(guān)系十大守則」是成功經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它不是刻板的教條，而是靈活的思考，如何在顧客關(guān)系中，化被

動(dòng)接受為主動(dòng)付出，是麥當(dāng)勞所以能夠成長的機(jī)會(huì)點(diǎn)： 1.顧客是我們的事業(yè)中最重要的人。2.顧客并不需要我們，而是我們需要顧客。

3.顧客不是擾亂我們工作的人，顧客是我們工作的目的。4.接聽顧客的來電是我們的榮幸，而不是負(fù)擔(dān)。5.顧客是我們的事業(yè)的一部份，顧客不是局外人。

6.顧客不是冷酷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是具有血親關(guān)系的一群人，像我們一樣有感覺和情緒。7.不要與顧客爭(zhēng)論或逞口舌之快。

8.顧客一定會(huì)有各種不同的需求，滿足顧客的需求正是我們的工作。9.每一位顧客都值得提供我們最周到與最殷勤的服務(wù)。

10.顧客有權(quán)利期待，每一位麥當(dāng)勞的服務(wù)員的外表都是整齊而清潔的。

「顧客關(guān)系十大守則」除了說明如何在顧客關(guān)系上正面掌握機(jī)會(huì)點(diǎn)，它也強(qiáng)調(diào)反向平衡的努力，就是把「顧客抱

怨」當(dāng)做一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)，只要好好妥當(dāng)處理，進(jìn)而也可以達(dá)到另一種層次的「100%顧客滿意」。從心理學(xué)角度來看：抱怨其實(shí)來自人類天性，它通常藉由一種較負(fù)面的不滿語氣、姿態(tài)、情緒與借口，訴求需要

被重視、被溝通的渴望；所以，面對(duì)抱怨的第一步，除了積極、誠懇、開放、友善的態(tài)度以外，你最好能盡快掌握

抱怨的特質(zhì)，大抵來說：來自情緒性的抱怨，要先撫平不愉快的情緒障礙點(diǎn)；但來自理性的抱怨，通常擁有較彈性 的商榷空間，所以怎樣能有效處理、追蹤與回答，就是建立顧客滿意的契機(jī)。

麥當(dāng)勞為達(dá)到「100%顧客滿意」，不論在任何層級(jí)中訓(xùn)練同仁處理顧客抱怨的原則，一定包括以下四個(gè)步驟： 1.面對(duì)問題 2.反應(yīng)并修正 3.檢查并報(bào)告 4.追蹤改進(jìn)

總之，面對(duì)問題愈早，顧客抱怨的問題就愈容易解決，因?yàn)闀r(shí)間的延誤往往使問題由小變大、由簡入繁；對(duì)顧客

抱怨做出反應(yīng)和修正，會(huì)重新贏得顧客的好感，使他們?cè)敢庠俣裙馀R，甚至更有意愿光臨；臺(tái)灣麥當(dāng)勞從顧客抱怨 的案例及解決方案中，認(rèn)真整理出完整的記錄存盤，不斷深入了解第一線經(jīng)營及服務(wù)上的弱點(diǎn)，并實(shí)際引導(dǎo)行政系

統(tǒng)、訓(xùn)練學(xué)習(xí)概念的改進(jìn)策略，使臺(tái)灣麥當(dāng)勞在未來與顧客的互動(dòng)上更成功，這就是「從抱怨到滿意，化危機(jī)為商 機(jī)」的實(shí)際行動(dòng)。危機(jī)管理

危機(jī)﹝Crisis﹞是指企業(yè)經(jīng)營進(jìn)入成熟階段后，所可能遭遇的重大傷害事件。

它的嚴(yán)重性包括：可能傷害企業(yè)品牌，完全意料之外，發(fā)生速度極快，可能傷及顧客及引發(fā)媒體注目(所以危機(jī)已

非任何個(gè)人有足夠經(jīng)驗(yàn)或能力去單獨(dú)判斷處理，必須靠團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)合作方能有效解決。

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麥當(dāng)勞中心經(jīng)理面對(duì)危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)是：當(dāng)遭遇危機(jī)時(shí)，恐怕還沒有經(jīng)驗(yàn)、或很難用先前的個(gè)案經(jīng)驗(yàn)，去做最適當(dāng)?shù)?/p>

判斷處理，以致延誤或錯(cuò)失解決的良機(jī)；所以，因應(yīng)未來日益復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，和居于領(lǐng)導(dǎo)地位的快速成長的壓力，臺(tái)灣麥當(dāng)勞以嶄新的組織形態(tài)、應(yīng)變報(bào)告系統(tǒng)，形成危機(jī)處理分層負(fù)責(zé)的共識(shí)，包括： 1.以中心經(jīng)理為主的第一線應(yīng)變

2.以區(qū)為主的24 小時(shí)危機(jī)判斷、報(bào)告與啟動(dòng)系統(tǒng) 3.以總公司高層支持的24 小時(shí)危機(jī)管理中樞

臺(tái)灣麥當(dāng)勞中心經(jīng)理在面臨第一線應(yīng)變時(shí)，應(yīng)具備前瞻的眼光、完整的共識(shí)、突破的策略和有效的溝通，在危機(jī)

處理上方能搶得先機(jī)；這要靠平時(shí)不斷的訓(xùn)練、分享案例并更新相關(guān)的社會(huì)趨勢(shì)及法律觀念(臺(tái)灣麥當(dāng)勞給予中心經(jīng)

理的危機(jī)訓(xùn)練，強(qiáng)調(diào)以下幾項(xiàng)基本動(dòng)作：

保持冷靜：以平穩(wěn)的的態(tài)度和語氣向外對(duì)話，可有效紓緩自己面對(duì)危機(jī)的壓力，并降低中心內(nèi)服務(wù)同仁、媒體及 危機(jī)事件的緊張情緒。

搜集資料：在最短的時(shí)間內(nèi)，搜集所有的正確信息，以協(xié)助盡速尋求適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，并擬定正確的對(duì)應(yīng)策略；搜集

之信息應(yīng)至少包括下列重點(diǎn)：

在什么時(shí)候發(fā)生了什么事？

波及的人員或單位？

確認(rèn)地點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)電話及相關(guān)中心管理組或服務(wù)人員等。

媒體是否正在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行采訪或透過電話詢問？他們的需求是什么？

盡可能與掌握第一手正確信息的中心服務(wù)同仁再度確認(rèn)所有的信息。

立即通報(bào)：必須立即報(bào)告直屬的區(qū)營運(yùn)部主管，視情況啟動(dòng)24 小時(shí)危機(jī)判斷、報(bào)告與啟動(dòng)系統(tǒng)。

尋求協(xié)助：利用總公司高層的資源，有效地處理危機(jī)事件；視危機(jī)狀況的相關(guān)性，分別或同時(shí)聯(lián)系設(shè)備管理部、開發(fā)管理部、工程管理部、人力資源部、采購部、品管部、營銷部或公關(guān)溝通部(直接尋求支持。小區(qū)關(guān)系

在麥當(dāng)勞的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)中，每家中心從開始營業(yè)以后，就是在發(fā)展鄰近的小區(qū)關(guān)系；而進(jìn)入成熟市場(chǎng)階段，當(dāng)所有

商品都可能同質(zhì)化以后，唯有人際經(jīng)驗(yàn)和親合的互動(dòng)溝通才是造成區(qū)隔的重要理由，這就是公關(guān)溝通要努力的機(jī)會(huì)

點(diǎn)和可以充分發(fā)揮的空間。

小區(qū)關(guān)系是經(jīng)營商圈中一門較高深的學(xué)問，它必須在中心已充分達(dá)到「質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生和價(jià)值」﹝QSC & V﹞的

標(biāo)準(zhǔn)，并做好全國或區(qū)域促銷活動(dòng)，進(jìn)一步做過商圈評(píng)估，提升能見度，又會(huì)充分掌握基本單店?duì)I銷技巧以后，才

有條件涉入這項(xiàng)同時(shí)包含公關(guān)及營銷的領(lǐng)域。

麥當(dāng)勞相信「回饋小區(qū)」是一種使命，我們不但是小區(qū)的一份子﹝Part﹞，更是小區(qū)的好伙伴﹝Partner﹞；事實(shí)證

明：超過86%的顧客，認(rèn)同那些肯全力投入并為小區(qū)付出的企業(yè)。

當(dāng)我們肯持續(xù)努力開發(fā)并經(jīng)營小區(qū)關(guān)系，贏得所有居民及顧客的認(rèn)同，就是累積他們對(duì)麥當(dāng)勞信任的資產(chǎn)，彷佛

是一種「信任銀行」﹝Trust Bank﹞的建立；當(dāng)萬一日后遇到突發(fā)狀況、危機(jī)或媒體不利報(bào)導(dǎo)時(shí)，我們的顧客和小區(qū)

會(huì)率先選擇站在我們這一方，繼續(xù)支持麥當(dāng)勞，這就是「信任銀行」長期的影響和功效。1992 年4 月，美國發(fā)生洛杉磯大暴動(dòng)，當(dāng)時(shí)所有的店家都被憤怒的居民放火砸毀，無一幸免，但是洛杉磯三十多

家的麥當(dāng)勞卻安然無恙，這個(gè)事實(shí)并非偶然或僥幸，而是由于過去麥當(dāng)勞在當(dāng)?shù)匦^(qū)經(jīng)營上所做出的努力不斷累積

成果，這就是「信任銀行」所創(chuàng)造的奇跡。

其實(shí)，從任何一家麥當(dāng)勞中心「隆重揭幕」開始，中心經(jīng)理就與商圈發(fā)生密切的關(guān)系；當(dāng)決定從中心走入商圈，成為「小區(qū)的好鄰居，社會(huì)的好朋友」，建立小區(qū)關(guān)系的同時(shí)，就同時(shí)開啟了嶄新的商機(jī)；從此，我們不只在麥當(dāng)勞

中心銷售食品，也更進(jìn)一步成為小區(qū)中麥當(dāng)勞的代言人，間接銷售中心經(jīng)理的個(gè)性、才智、關(guān)心、建議和參與(小區(qū)

關(guān)系需要麥當(dāng)勞中心以團(tuán)隊(duì)力量共同參與經(jīng)營，也就是說：中心經(jīng)理主導(dǎo)決策，中心管理組接待員負(fù)責(zé)全程企畫聯(lián)

系，協(xié)調(diào)配合，并記錄所有相關(guān)細(xì)節(jié)(如有必要，還得發(fā)動(dòng)中心內(nèi)其它同仁共襄盛舉；所以小區(qū)關(guān)系的建立，不只是

外部的公關(guān)溝通，更是內(nèi)部的整合溝通。

臺(tái)灣麥當(dāng)勞鼓勵(lì)各中心所策畫的小區(qū)活動(dòng)，應(yīng)具備下列各項(xiàng)特質(zhì)： 1.能充分展現(xiàn)麥當(dāng)勞歡樂的形象，并能有效提高麥當(dāng)勞在小區(qū)中的能見度。2.活動(dòng)形式具有最大彈性，能超越器材、人力與小區(qū)場(chǎng)地的限制。

3.能使中心人員易于入手，有所發(fā)揮；而管理階層又能安心交付任務(wù)，不必?fù)?dān)心執(zhí)行的變量。臺(tái)灣麥當(dāng)勞鼓勵(lì)各中心所策畫的小區(qū)活動(dòng)，應(yīng)朝下列方向努力： 1.主動(dòng)拜訪地方衛(wèi)生、警察、消防等主管機(jī)關(guān)。2.主動(dòng)拜訪里長、小區(qū)管理委員會(huì)及地方活動(dòng)中心。3.主動(dòng)拜訪幼兒園、小學(xué)及中學(xué)等教育機(jī)構(gòu)。4.主動(dòng)拜訪小區(qū)公益團(tuán)體。

5.積極爭(zhēng)取小區(qū)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，提供冷飲桶或麥當(dāng)勞叔叔親善帶動(dòng)節(jié)目。6.協(xié)助安排「店內(nèi)參觀」。

積極建立臺(tái)灣麥當(dāng)勞各中心成為小區(qū)活動(dòng)中心，我們所辦的活動(dòng)包括： 1.麥當(dāng)勞愛心日 2.警民聯(lián)絡(luò)服務(wù)站

3.聽故事，讀好書，手牽手一起來 4.彩繪我們的小區(qū)__

第三篇：公關(guān)與溝通

公共關(guān)系協(xié)調(diào)

----------媒介關(guān)系協(xié)調(diào)

社會(huì)組織若要在社會(huì)上，在所有公眾中獲得良好的聲譽(yù)和影響，必須借助新聞媒介這一廣泛而深刻的傳播力量。然而要獲取新聞媒介的積極支持，社會(huì)組織就不能順其自然，而必須密切關(guān)注新聞媒介，了解新聞媒介的運(yùn)作方式，進(jìn)而主動(dòng)、真誠地與新聞媒介協(xié)調(diào)好關(guān)系。

一、媒介關(guān)系的含義

媒介關(guān)系是指社會(huì)組織與廣播、電視、報(bào)紙、雜志等大眾傳播媒介機(jī)構(gòu)，以及與編輯、記者、節(jié)目主持人等媒介人士之間的關(guān)系。公共關(guān)系的基本方法是信息傳播。傳播信息不能不涉及新聞界，不能不形成與新聞媒介的關(guān)系。

二、建立良好媒介關(guān)系的意義

與新聞媒介建立良好關(guān)系的目的是爭(zhēng)取新聞傳播界對(duì)本組織的了解、理解和支持，以便形成對(duì)本組織有利的輿論氣氛，并通過新聞媒介實(shí)現(xiàn)與大眾的廣泛溝通，增強(qiáng)組織對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響力。建立良好媒介關(guān)系的意義在于：

（一）良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論

新聞傳播機(jī)構(gòu)及人士是社會(huì)信息流通過程中的“把關(guān)人”（Gatekeeper，傳播學(xué)中亦稱為“守門人”），他們決定著各種社會(huì)信息的取舍、流量和流向，確定著公眾輿論的中心議題，能夠賦予被傳播者特殊的、重要的社會(huì)地位，即具有“確定議程”和“授予地位”的功能。某個(gè)組織、人物、產(chǎn)品或時(shí)間如果成為新聞界報(bào)道的熱點(diǎn)，便會(huì)成為具有公眾影響力的輿論話題，獲得較高的社會(huì)知名度；而且，一個(gè)信息通過新聞界做客觀的報(bào)道，容易獲得公眾的信任，有利于美譽(yù)度的提高。公共關(guān)系的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是為組織創(chuàng)造良好的公眾輿論，爭(zhēng)取輿論的理解和支持。因此，與“把關(guān)人”建立良好的關(guān)系，有助于爭(zhēng)取媒介報(bào)道的機(jī)會(huì)，使組織的有關(guān)信息比較順利地通過傳播過程中的層層關(guān)口，形成良好的公眾輿論環(huán)境。

（二）良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提

組織要實(shí)現(xiàn)大范圍、遠(yuǎn)距離的溝通，就必須借助于各種現(xiàn)代大眾傳播媒介。大眾傳播借助于現(xiàn)代印刷、電子等傳播技術(shù)，大量地、高速度地復(fù)制信息，跨越時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)大范圍、遠(yuǎn)距離的傳播。這是現(xiàn)代公共關(guān)系的主要手段之一。但是，大眾傳播媒介一般不是由組織內(nèi)的公共關(guān)系人員直接掌握和控制的。有關(guān)的信息能否被大眾媒介所報(bào)導(dǎo)，以及報(bào)導(dǎo)的時(shí)機(jī)、頻率、角度等等，要取決于專業(yè)的傳播機(jī)構(gòu)和人士。除花錢作廣告之外，公共關(guān)系對(duì)大眾媒介的使用必須通過新聞界人士才可能實(shí)現(xiàn)。因此，與新聞界人士建立廣泛、良好的關(guān)系，是運(yùn)用大眾媒介、爭(zhēng)取媒介宣傳機(jī)會(huì)的必要前提。與新聞界關(guān)系越多，組織有關(guān)信息的報(bào)道數(shù)量越多；與新聞界關(guān)系越好，組織有關(guān)信息的報(bào)導(dǎo)質(zhì)量就越好。媒介關(guān)系的這種公關(guān)傳播性之強(qiáng)，是其他公眾對(duì)象難以比擬的。

案例：

一、“蒙牛—超女”轟動(dòng)效應(yīng)

2005年中國的演出市場(chǎng)上，最為引人注目的現(xiàn)象就是湖南衛(wèi)視的“第二屆超級(jí)女聲大賽”了。然而湖南衛(wèi)視舉辦的第一屆超級(jí)女聲雖然產(chǎn)生了一定的影響力，但并沒有引起太大的關(guān)注。可這一次卻達(dá)到了轟動(dòng)全國的地步。除了早期的春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)，估計(jì)還沒有哪一個(gè)電視節(jié)目會(huì)像“超級(jí)女聲”這樣，讓那么多的中國家庭的電視機(jī)同時(shí)集中到一個(gè)電視臺(tái)，讓那么多媒體跟蹤報(bào)道，成為全國城鄉(xiāng)那么多百姓時(shí)尚的街頭巷尾議論的話題。兩屆超級(jí)女聲大賽為什么會(huì)有如此大的差異呢？關(guān)鍵就是在第二次大賽的背后，出現(xiàn)了一個(gè)中國商界的巨人——“蒙牛乳業(yè)集團(tuán)”。從“超級(jí)女聲”的瘋狂到蒙牛酸酸乳的相伴成功，我們可從中學(xué)到一些關(guān)于公共與溝通的知識(shí)：

1．精心制作，掀起傳播的高潮。蒙牛請(qǐng)第一屆超女季軍張含韻為酸酸乳產(chǎn)品的形象代言人，并量身定做廣告曲《酸酸甜甜就是我》出現(xiàn)在電視廣告、廣播以及一線二線城市的燈箱和路牌上；蒙牛的一切活動(dòng)，如產(chǎn)品包裝、海報(bào)、堆頭、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、廣播廣告都與“超女”掛鉤；蒙牛的300多場(chǎng)街頭演唱及派發(fā)的200多萬張DM，這些湖南衛(wèi)視無法依靠自身網(wǎng)絡(luò)完成的工作，由蒙牛來完成，既為“超女”推波逐瀾，也提高了湖南衛(wèi)視的整體形象。

2．真誠合作，實(shí)現(xiàn)雙贏。從合作開始，湖南衛(wèi)視就為超級(jí)女聲節(jié)目傾盡資源。湖南衛(wèi)視臺(tái)臺(tái)長說：“除了湖南衛(wèi)視不能叫蒙牛臺(tái)，我們所有的資源都給你！” “蒙牛”獲得“超女”冠名的費(fèi)用為人民幣2000萬，加上15秒插播廣告及現(xiàn)場(chǎng)廣告牌等，其投入總額在2800萬左右。當(dāng)然，“蒙牛”為“超女”貢獻(xiàn)的遠(yuǎn)不止于此，在許多公交車體、戶外燈箱和平面媒體廣告上，都留下了“超女”們的倩影，而這筆投放費(fèi)用則高達(dá)8000多萬。前后兩者數(shù)字相加，“蒙牛”的投入已達(dá)1.08億。在湖南衛(wèi)視收視率和社會(huì)聲望急劇上升的同時(shí)，蒙牛乳業(yè)集團(tuán)也獲得了巨大的收益。“超級(jí)女聲”其實(shí)就是“超級(jí)女生”，蒙牛要將牛奶飲料變?yōu)闀r(shí)尚飲品，他們的對(duì)象都是“年輕人”這個(gè)時(shí)尚一族，它適應(yīng)了年輕人對(duì)時(shí)尚瘋狂追求這個(gè)時(shí)勢(shì)。“蒙牛今年在酸酸乳上的銷售收入至少20個(gè)億，在酸性乳飲料上的平均利潤有望達(dá)到30%。”根據(jù)某營銷咨詢公司的調(diào)研組6月份在上海的調(diào)查數(shù)據(jù)，蒙牛酸酸乳已經(jīng)成為“酸性乳飲料”的消費(fèi)者第一提及品牌，在10—25歲女性的目標(biāo)受眾之中，酸酸乳的第一提及率高達(dá)45%。

二、“高露潔牙膏致癌”事件

事情起源于國內(nèi)媒體4月17日關(guān)于“高露潔牙膏可能含致癌成分”的報(bào)道。其大意是，據(jù)美國最新研究顯示，數(shù)10種牙膏、洗手液等抗菌清潔品，包括高露潔等品牌的產(chǎn)品，含有化學(xué)物質(zhì)三氯生，這種物質(zhì)與經(jīng)氯消毒的自來水接觸后會(huì)產(chǎn)生三氯甲烷，而三氯甲烷是一種可能致癌的物質(zhì)。隨著這則消息在中國的擴(kuò)散，高露潔在中國消費(fèi)者中的品牌信任度來了一個(gè)180度的大轉(zhuǎn)彎。這顯然是一起由于媒體的不實(shí)報(bào)道引起的公關(guān)危機(jī)，高露潔公司迅速啟動(dòng)了危機(jī)的應(yīng)對(duì)程序4月18日，高露潔公司首次就“牙膏事件”召開新聞發(fā)布會(huì)，公司董事長方寶惠出面澄清聲明通過高露潔公司的積極活動(dòng)，社會(huì)上的公眾澄清了誤解，恢復(fù)了對(duì)高露潔牙膏的信任，使高露潔公司渡過了一場(chǎng)危機(jī)。

1．這是典型的因媒體的不實(shí)報(bào)道而引發(fā)的公關(guān)危機(jī)。美國學(xué)者的研究室純理論，并沒有提到牙膏問題，但一家英國小報(bào)卻對(duì)美國學(xué)者的研究做了錯(cuò)誤的引申，致使高露潔公司的形象受到傷害。

2．事件發(fā)生后，采取行動(dòng)要果斷、迅速。高露潔公司迅速采取行動(dòng)，召開新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)各界說明事件的真相。這類事件一旦真相大白，公眾就會(huì)消除誤解。

三、云南馬幫入京“進(jìn)貢”普洱茶

馬幫是云南一種古老的運(yùn)輸方式。云南馬幫在1839年馱茶進(jìn)京后中止，至今已有166年。在交通運(yùn)輸工具高度發(fā)達(dá)的今天，一隊(duì)古老原始的馬幫浩浩蕩蕩走進(jìn)城市，進(jìn)入現(xiàn)代人的視野。馬鈴叮鐺，馬蹄聲聲，獨(dú)特的少數(shù)民族服飾，其吸引力之大是可想而知的。

2005年5月1日，40多位趕馬人、100多匹騾馬組成的馬幫從云南的普洱縣啟程赴京，至10月抵京。趕馬人年長者53歲，年少者19歲，來自云南省的11個(gè)民族。馬幫馱載著5噸多普洱茶，穿越六個(gè)省市，行程四千多公里，成為一種獨(dú)特的文化形態(tài)，沖擊著人們的視線。馬幫的成功進(jìn)京。由于云南馬幫千里進(jìn)京，云南普洱茶在北方市場(chǎng)進(jìn)行了一次成功的滲透，北京將掀起一股云南普洱茶 的熱潮。“云南馬幫馱茶進(jìn)京”活動(dòng)人們以許多啟示：

1．這是一次典型的通過策劃媒介事件的形式，達(dá)到促銷目的的公關(guān)活動(dòng)。普洱茶在云南非常有名，但是全國其他地區(qū)的公眾并不了解它。通過這次公關(guān)活動(dòng)，引起了沿途公眾的極大興趣，引發(fā)了全國媒介的廣泛報(bào)道，在全國范圍內(nèi)出現(xiàn)了馬幫熱、普洱茶熱。

2．這次活動(dòng)的形式新穎，因而引起媒體的廣泛報(bào)道和各地公眾的積極參與。在現(xiàn)代交通十分發(fā)達(dá)的今天，仍然用馬幫來運(yùn)輸云南茶葉，有很強(qiáng)的戲劇性，容易吸引公眾的眼球。

3．普洱茶進(jìn)京活動(dòng)，以企業(yè)贊助的形式出現(xiàn)，運(yùn)到北京的茶葉，全部“義賣”，且所得的款項(xiàng)全部用于援建“希望小學(xué)”。這次活動(dòng)不僅引來很多社會(huì)名人的參與、關(guān)注，而且也淡化了活動(dòng)的商業(yè)色彩，具有了濃郁的公關(guān)意義。

4．本次活動(dòng)提高了活動(dòng)組織者——云南茶葉協(xié)會(huì)，活動(dòng)贊助者——云南六大茶山茶業(yè)有限公司的知名度和美譽(yù)度。更為重要的是提高了普洱茶的知名度，使全國人民認(rèn)識(shí)了普洱茶，對(duì)于今后擴(kuò)大普洱茶的銷售具有不可低估的意義。

第四篇：公關(guān)與溝通

公關(guān)與溝通

姓名：高進(jìn)寒

學(xué)號(hào)：1510111110

學(xué)院：機(jī)械與運(yùn)載學(xué)院

1.公關(guān)人的主要職責(zé)是什么？

（1）與新聞機(jī)構(gòu)保持一定關(guān)系,為其提供機(jī)構(gòu)所需的最新情況的信息、資料;(2)為地方性、全國性或國際性的新聞機(jī)構(gòu)制備通訊特定材料；（3）協(xié)助舉辦記者招待會(huì)，會(huì)見各方面的人士；（4）監(jiān)督公司廣告制作和銷售計(jì)劃執(zhí)行和實(shí)施（5）提供必要指導(dǎo)，輔助廣告創(chuàng)造；（6）監(jiān)督廣告經(jīng)費(fèi)的分配；（7）充當(dāng)部門與廣告公司的聯(lián)絡(luò)人，設(shè)計(jì)出各部門要求的各類宣傳品。（8）編輯員工通訊錄方便交流（9）宣傳員工活動(dòng)及職務(wù)變化（10）利用特殊場(chǎng)合讓更多人了解企業(yè)及其產(chǎn)品銷售量。

2.作為公關(guān)人，應(yīng)該具備哪些能力? 應(yīng)該具有較高的思想覺悟；有一定政治水平；有較強(qiáng)組織管理能力；有一定的語言表達(dá)能力；善于進(jìn)行公眾交往能力；能夠較好的進(jìn)行廣告制作，對(duì)自己的公司或產(chǎn)品進(jìn)行宣傳;具有較強(qiáng)的專業(yè)操作技能；有良好的道德素質(zhì)，忠于委托人；有良好心理素質(zhì)、應(yīng)變能力。

公 關(guān) 與 溝 通 學(xué)習(xí)感 悟

通過觀看該視頻讓我對(duì)公關(guān)與溝通有了進(jìn)一步了解，了解公關(guān)人應(yīng)具備的責(zé)任和能力。除此之外，我了解到公關(guān)與溝通是以個(gè)人為主體，用公關(guān)意識(shí)與策略組合及溝通手段，有目的性地協(xié)調(diào)各種具有公眾性質(zhì)地關(guān)系，以促進(jìn)人與人之間、人與社會(huì)之間和諧生態(tài)建設(shè)的行為。

公共與溝通主體可以是主體也可以是組織。處理公眾關(guān)系是每個(gè)人都會(huì)面對(duì)的，從而出現(xiàn)泛公共關(guān)系和非職業(yè)化公眾關(guān)系。通過學(xué)習(xí)可以知道公關(guān)與溝通的宗旨是和諧，所以我們要樹立強(qiáng)烈的和諧理念。只有這樣才能形成現(xiàn)代化社會(huì)結(jié)構(gòu)與和諧互動(dòng)機(jī)制基礎(chǔ)上的和諧關(guān)系與自然化的存在狀態(tài)。

公關(guān)與溝通可以促進(jìn)事業(yè)的成功。要成功外部環(huán)境極端重要，組織內(nèi)部的向心力、凝聚力也很重要，公關(guān)與溝通可以使人更好具有這些條件。公關(guān)與溝通可以更好的讓自己善于溝通，善于化解矛盾。良好的溝通能力能夠讓別人得到快樂，別人更愿意與你解除。公眾與溝通可以讓人管理好自我情緒，調(diào)整好心態(tài)，正確判斷生活客觀狀況及心理體驗(yàn)上的價(jià)值。

公關(guān)與溝通的和諧之道有三點(diǎn)，一：樹立和諧理念；二：構(gòu)建組際和諧；三：實(shí)現(xiàn)人際和諧。公關(guān)與溝通想要更好的實(shí)施三者缺一不可。

學(xué)習(xí)了這門課，讓我發(fā)現(xiàn)了協(xié)調(diào)溝通重要性。除了協(xié)調(diào)最重要的就是感情溝通。人是有感情的，組織與個(gè)人之間有情感關(guān)系。我們要重視心理情感的協(xié)調(diào)，善于拉近個(gè)人與組織的心理距離。從前的自己并不善于處理人與人之間的感情關(guān)系，性格上也比較喜歡憑著自己的好惡對(duì)人對(duì)事。并沒有去注意去處理完善人際間的感情關(guān)系。通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我意識(shí)到注意每一個(gè)人的重要性，任何人都是不可以忽視的，理智的對(duì)待每一個(gè)人，特別是在處理是非事情的時(shí)候，不要因?yàn)閭€(gè)人感情而冒失決斷。同時(shí)及時(shí)的與每個(gè)相關(guān)的人做好感情的溝通，這也是處理公共關(guān)系時(shí)必須要把把握的。我們更加不能夠忽略那些看似普通的日常行為舉止，其實(shí)正是我們搞好公關(guān)工作的重要前提。

要在所處的環(huán)境中更好生存，必須有特定的技能。自身有了操作能力，才能對(duì)問題進(jìn)行指導(dǎo)，更好協(xié)調(diào)矛盾。進(jìn)行公關(guān)與溝通活動(dòng)時(shí)，自身形象很重要，所以要能塑造良好的形象，才能吸引更多人與自己進(jìn)行接觸。

在進(jìn)行公關(guān)策劃時(shí)我們要遵循六大原則：目的性、獨(dú)創(chuàng)性、適應(yīng)性、客觀性、系統(tǒng)性及靈活性。一定要有效服務(wù)，才是好的策劃，只有新穎獨(dú)特的策劃才能吸引人，符合大眾才能更好的銷售應(yīng)用等，這些原則讓我了解到做策劃，只有遵循這些原則才能更好的得到效果。

信息與傳播和我們息息相關(guān)，所以提供信息傳播的能力很重要公關(guān)與溝通屬于信息傳播中的雙向傳播。傳播信息的手段的有效性；傳播方式的特點(diǎn)；傳播媒體對(duì)傳播有效性的影響；時(shí)空手段的運(yùn)用。這些都有助于傳播信息。在進(jìn)行公關(guān)與溝通時(shí)，要掌握宣傳技巧，如：大眾傳播的外周途徑和廣告?zhèn)鞑ァＤ軌蚯烧f妙用，實(shí)現(xiàn)傳播信息的真實(shí)性與信息傳播的藝術(shù)性的統(tǒng)一結(jié)合。

通過學(xué)習(xí)我對(duì)公關(guān)網(wǎng)絡(luò)也有了了解，公關(guān)網(wǎng)絡(luò)可以為組織創(chuàng)造生存和發(fā)展空間。公關(guān)網(wǎng)絡(luò)是社會(huì)組織良好形象的載體；有利于促進(jìn)事業(yè)發(fā)展，組織、個(gè)人和社會(huì)的發(fā)展。它是組織與個(gè)人的交互作用。與他人建立共同合作的關(guān)系，開展資源分析，自己與他人的優(yōu)勢(shì)。整合優(yōu)勢(shì)職能，實(shí)現(xiàn)資源充分利用。在合作中競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)上贏得顧客忠誠。競(jìng)爭(zhēng)要堅(jiān)持公正、公平、合作。合作與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)沖突不可避免，要學(xué)會(huì)有效化解這些沖突。

組織和個(gè)人容易出現(xiàn)突發(fā)事件，危機(jī)無時(shí)不在，容易對(duì)組織和個(gè)人造成嚴(yán)重危害。危機(jī)具有可變性，處理的好，可以變成優(yōu)勢(shì)。處理危機(jī)在此時(shí)就顯得很重要。我們要建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，學(xué)會(huì)通過組織性質(zhì)，從組織事件，同行危機(jī)中進(jìn)行預(yù)測(cè)，這樣有利于我們更好進(jìn)行公關(guān)和溝通活動(dòng)。除此之外，我們還需要制定應(yīng)急計(jì)劃。

要成為好的公關(guān)人，必須學(xué)會(huì)溝通。書面，語言情景溝通都必不可少。除此之外，還要懂得做好公關(guān)禮儀，從事公關(guān)活動(dòng)必須遵循一些規(guī)范。建立良好人際關(guān)系，維護(hù)組織和個(gè)人的形象是公關(guān)禮儀必需品。公關(guān)形象有利于提升組織和個(gè)人的素質(zhì)，促進(jìn)人際關(guān)系的發(fā)展和矛盾的解決。服飾儀容有首應(yīng)效應(yīng)，注意自己的穿著、首飾能給人第一印象。在接觸時(shí)要注意禮儀距離，公共距離等。要學(xué)會(huì)自律，反省。用文明，簡潔明了的語言，生動(dòng)幽默的語言和人交談。以人格魅力為核心，一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)的提高，有助于引起他人的注意。

正確認(rèn)識(shí)他人的價(jià)值，真誠為本是人與人交往的基礎(chǔ)，擁有愛心和微笑也能讓我們與他人相處得更好。在交際與情感上，態(tài)度和行動(dòng)是根本的，有了它們，掌握技巧如虎添翼。

良好心理素質(zhì)是成功公關(guān)演講的基礎(chǔ)，它關(guān)系著演講的質(zhì)量和效果。我們要克服恐懼，增強(qiáng)自信。語言表達(dá)用不同語句表達(dá)同一種意思，可以達(dá)到不同的效果，盡量使用順向語言求同存異，謀求雙贏。

通過這門課的學(xué)習(xí)上，我的思想和認(rèn)識(shí)發(fā)生了前所未有的提升。我了解到要增強(qiáng)自信，敢于應(yīng)用；要排除情緒干擾，理性應(yīng)用；善于籌劃，及時(shí)總結(jié)；長期堅(jiān)持，持之以恒。搞好公共關(guān)系并非一件易事；生活無時(shí)無處不在搞公關(guān)，無時(shí)無刻不需要溝通。

第五篇：公關(guān)與溝通

公關(guān)與溝通主要內(nèi)容與學(xué)習(xí)感受

公關(guān)與溝通這門視頻公開課一共有11講，是由渤海大學(xué)教授單鳳儒講的。我在學(xué)習(xí)這門視頻課前首先想到的一個(gè)問題是“公關(guān)”是什么？在看完視頻后，我明白了“公關(guān)”就是一個(gè)社會(huì)組織運(yùn)用各種傳播手段，使自己和公眾相互了解、相互適應(yīng)的一種活動(dòng)和職能。

這門視頻課分別講解了社會(huì)互動(dòng)和自我推銷、情商機(jī)制與情緒管理、公關(guān)交際與感情融通、公關(guān)禮儀與人格魅力、自我突破與公關(guān)演講、說服機(jī)制與談判策略、公關(guān)策劃與創(chuàng)造性思維、信息傳播與宣傳技巧、公關(guān)網(wǎng)絡(luò)與競(jìng)合關(guān)系、危機(jī)公關(guān)與有效溝通、與人合作與組織和諧。

第一講主要研究公關(guān)與溝通的本質(zhì)內(nèi)容——自我推銷。首先，研究公關(guān)與溝通的課程定位與和諧宗旨；然后，簡要介紹社會(huì)互動(dòng)理論；最后，重點(diǎn)研究自我推銷的機(jī)制與藝術(shù)。

第二講主要研究人的情商與情緒管理的機(jī)制與藝術(shù)。首先，研究情商的內(nèi)在機(jī)制與構(gòu)成；然后，重點(diǎn)研究自我情緒管理的藝術(shù)；最后，研究如何影響他人情緒的藝術(shù)。

第三講研究如何與他人交際與感情通融通。首先，研究交際與融通的社會(huì)心理機(jī)制；然后，研究與人交際的基礎(chǔ)——交往中的態(tài)度與行動(dòng)；最后，重點(diǎn)研究交際與融通的藝術(shù)與技巧。

第四講主要研究公關(guān)禮儀與人格魅力。首先，研究自我形象塑造的機(jī)制；其次，外在塑造：以公關(guān)禮儀為核心；再次，重點(diǎn)研究內(nèi)在修煉：以人格魅力為核心。

第五講主要研究自我突破與公關(guān)演講。首先，研究自我心理突破：自信與勇氣；其次，公關(guān)演講內(nèi)容設(shè)計(jì)藝術(shù)；再次，公關(guān)演講情境操控藝術(shù)。

第六講主要研究說服、交涉的機(jī)制與談判的策略與技巧。首先，研究說服與交涉的機(jī)制；然后，重點(diǎn)研究說服與交涉的基本策略——?jiǎng)?chuàng)造性方案與妥協(xié)；最后，介紹談判的策略與技巧。

第七講主要研究如何運(yùn)用創(chuàng)造性思維，進(jìn)行成功的公關(guān)策劃。首先，研究公關(guān)策劃的原理與程序；然后，介紹如何在策劃中的運(yùn)用創(chuàng)造性思維；最后，重點(diǎn)研究公關(guān)專題活動(dòng)策劃的策略與技巧。

第八講主要研究如何有效進(jìn)行信息傳播及宣傳技巧。首先，研究信息傳播機(jī)制與公關(guān)傳播模式；然后，重點(diǎn)研究如何有效地進(jìn)行信息傳播；最后，簡要介紹輿論宣傳理論與技巧。

第九講主要研究如何有效構(gòu)建公關(guān)網(wǎng)絡(luò)與商業(yè)組織之間的競(jìng)合關(guān)系。首先，研究公關(guān)網(wǎng)絡(luò)的功能與機(jī)制；然后，研究競(jìng)合關(guān)系及其模型；最后，重點(diǎn)研究競(jìng)合關(guān)系管理與商業(yè)網(wǎng)絡(luò)維系。

第十講主要研究危機(jī)公關(guān)的策略及溝通藝術(shù)。首先，研究危機(jī)公關(guān)的機(jī)制；然后，介紹危機(jī)公關(guān)的策略；最后，研究危機(jī)公關(guān)的溝通藝術(shù)。

第十一講主要研究個(gè)體如何與人合作、組織如何構(gòu)建和諧。首先，研究合作效應(yīng)與合作機(jī)制；然后，重點(diǎn)研究個(gè)體如何與人共事與配合；最后，研究怎樣進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理，促進(jìn)組織和諧。

有很多大學(xué)生往往不知怎樣處理好自己的人際關(guān)系，特別是剛進(jìn)大學(xué)的同學(xué)。比如在宿舍里面，因?yàn)榇蠹襾碜运拿姘朔剑蠹业纳盍?xí)慣、個(gè)性也很不同，而把事情弄得很糟糕。所以我們大學(xué)生很必要要掌握公關(guān)關(guān)系，形成良好的公共觀念即形象意識(shí)、公眾意識(shí)、傳播意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)、互惠意識(shí)以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)、整體意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、服務(wù)意識(shí)等等。在日常人際交往過程中難免會(huì)遇到各種干擾，比如不同語言間的差異、不同文化與風(fēng)俗間的差異、不現(xiàn)社會(huì)角色所造成的干擾和人格、觀念差異造成的干擾。人們通常通過言語和非言語來溝通相互間的信息，因此，人們交往中使用的言語和非言語工具就是人際交往的工具。非言語是相對(duì)于言語而存在的類語言、體態(tài)語言、環(huán)境語言等等。它可以反映人的個(gè)性、表達(dá)個(gè)人的情感、反映信息內(nèi)容的重要性達(dá)到渲染溝通的效果。除了在大學(xué)期間，學(xué)會(huì)在工作中如何運(yùn)用公共關(guān)系顯得更為重要，這就要求我們有良好的心理素質(zhì)和能力素質(zhì)。心理素質(zhì)應(yīng)該包括追求卓越、渴望成功的心理、易于投入、熱情工作的心理、自信的心理、開放樂觀的心理、高雅的氣質(zhì)和廣泛的興趣。能力素質(zhì)則包括較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力、健全的思維能力、良好的創(chuàng)造能力與學(xué)習(xí)能力、較強(qiáng)的組織謀劃能力、信息采集處理能力與知識(shí)管理能力。在日常生活中，我們可以通過參加和組織各種活動(dòng)來培養(yǎng)和鍛煉這些素質(zhì)和能力。

人們常以“遠(yuǎn)”、“近”、“親”、“疏”、“厚”、“薄”來形容人與人之間關(guān)系的程度。人與人之間的交往中，往往也根據(jù)不同程度，采用不同的禮儀去交往。如，親密朋友之間的交往與一般相識(shí)交往的禮儀方式就有不同。見面時(shí)的禮儀禮節(jié)：稱呼、問候、介紹、名片、握手和談話。應(yīng)多加注意的是有關(guān)握手的禮儀，(1)握手的順序：主人、長輩、上司、女士先伸手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。(2)體態(tài)配合：身體前傾、目視對(duì)方、語言互動(dòng)。(3)禁忌：左手握手、坐著握手、交叉握手、戴手套、心不在焉、東張西望、手心出汗。而在交談中，必須尊重他人的隱私，不問年齡、不問婚否、不問經(jīng)歷、不問財(cái)產(chǎn)、不問地址和不問電話。我想很多男生與女生搭訕時(shí)最常見的就是貌然問電話了，學(xué)習(xí)了公共禮儀后，就能有禮貌地與心儀的女生交談，從而更有機(jī)會(huì)獲得其芳心。在訪友與待客方面的禮儀更是大有學(xué)問。訪友要嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)前往，不要提前到達(dá)，以免因主人未準(zhǔn)備好而陷入尷尬境地;不可遲到，避免因?qū)Ψ降却枚速M(fèi)時(shí)間;更不可失約，如有特殊原因造成不能按時(shí)前往或失約，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ秸f明情況并請(qǐng)求原諒。訪問親友或同事，要注意儀容整潔，服裝要樸素，以表示對(duì)朋友的尊重和禮貌。而接待來訪客人時(shí)，用的物品茶杯、茶盤、煙灰缸等，要擦試干凈。如果主動(dòng)約朋友來更要早點(diǎn)做好準(zhǔn)備。客人來了，不論是熟人還是第一次來的生客，不論是上級(jí)還是下級(jí)，都應(yīng)該熱情相迎。如果是按約定時(shí)間到來，應(yīng)主動(dòng)出門迎接，并互致問候，進(jìn)門后應(yīng)立即請(qǐng)客人落座。端茶時(shí)應(yīng)用雙手端，續(xù)茶時(shí)把茶杯拿離茶桌，以免倒在桌上弄臟客人衣服。客人告辭時(shí)，應(yīng)以禮相送。送客一般送到大門口，對(duì)地形不熟悉的客人，應(yīng)主動(dòng)介紹附近車輛和交通情況，或者送到車站。

禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。禮儀有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使

人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。所以禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為企業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。公共關(guān)系是一種新興的職業(yè)，這種被譽(yù)為“朝陽產(chǎn)業(yè)”代表的實(shí)體正在日益發(fā)展。公共關(guān)系還可以理解為當(dāng)代社會(huì)的一種文化現(xiàn)象，“尊重、理解、支持、合作”便是它的深層蘊(yùn)藉。當(dāng)我們開始研究公共關(guān)系以用做未來的工作時(shí)，我們所研究的，是我們的未來。當(dāng)我們認(rèn)識(shí)到公共關(guān)系的重要性，我們可以發(fā)現(xiàn)，公共關(guān)系是形象、是輿論、是評(píng)價(jià)、是信譽(yù)度；更深一點(diǎn)的說，公共關(guān)系是科學(xué)、是藝術(shù)。于是有人說：“不學(xué)公關(guān)能做人，學(xué)了公關(guān)做能人。我們?cè)谖磥淼穆殬I(yè)規(guī)劃時(shí)，一定要把公共關(guān)系作為第一要素來對(duì)待，而公共關(guān)系學(xué)，則是我們處理公共關(guān)系時(shí)候的法寶和秘籍。應(yīng)用公關(guān)策劃的知識(shí)，我們可以對(duì)我們自身做個(gè)規(guī)劃，例如我們即將畢業(yè)，對(duì)我們畢業(yè)以后的職業(yè)做個(gè)“職業(yè)規(guī)劃”也是很有必要的。我們不能只是一名平凡的普通人。我們要做一名具有優(yōu)秀品行、具有高級(jí)素養(yǎng)的“能人”。通過類似這樣一個(gè)簡單的過程我們可以學(xué)會(huì)很多做人的道理和為人處世的基本素養(yǎng)。使我們不斷提升自己，完善自我。從而應(yīng)對(duì)將來激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，在這個(gè)復(fù)雜的社會(huì)大熔爐里找到自我，完善自我，實(shí)現(xiàn)自我。

從一定意義上說，在現(xiàn)代社會(huì)中，沒有公關(guān)與溝通等社會(huì)能力，個(gè)人無法在社會(huì)中立足，事業(yè)無法在社會(huì)中發(fā)展！本課程以培養(yǎng)大學(xué)生及社會(huì)學(xué)習(xí)者的職業(yè)社會(huì)能力為目標(biāo)，以倡導(dǎo)和諧為宗旨，以基于個(gè)人主體的社會(huì)交際、合作、演講、交涉、關(guān)系協(xié)調(diào)和基于組織成員的開展公關(guān)策劃、信息傳播、網(wǎng)絡(luò)維系的機(jī)制與藝術(shù)為研究內(nèi)容，致力于“向他人推銷自我，為自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)；向他人奉獻(xiàn)愛心，為自己生產(chǎn)愉悅；謀求事業(yè)成功，促進(jìn)社會(huì)和諧。