第一篇：公關(guān)：永遠(yuǎn)講真話的溝通者（定稿）

對大多數(shù)職業(yè)女性而言，如果不是從事公關(guān)這個(gè)行業(yè)的話，又有多少人能真正地了解公關(guān)的確切含義？企業(yè)存在著品牌形象的推廣和維護(hù)，對每一個(gè)在職場上打拼的職業(yè)人來說，難道就不存在著自我這個(gè)品牌的公關(guān)范疇嗎？有時(shí)候遇到危機(jī)時(shí)，企業(yè)總能找到公關(guān)公司來幫他們進(jìn)行危機(jī)的應(yīng)對和處理，而當(dāng)我們在面對復(fù)雜的人際關(guān)系時(shí)，卻如何能找到一套行之有效的危機(jī)管理方法，讓我們得以從容面對？下面請資深公關(guān)人士為你揭開公關(guān)的神秘面紗！魏鳴：博雅公共關(guān)系有限公司技術(shù)傳播部總監(jiān)問：你作為著名公關(guān)公司的部門經(jīng)理，請你給你所理解的公關(guān)下一個(gè)定義？魏鳴：其實(shí)這是一個(gè)非常好的問題，但挺難回答的。因?yàn)楣P(guān)在人們還沒有意識到之前就已經(jīng)存在在我們社會(huì)生活的各個(gè)方面了，后來有一些人把它凝練成一個(gè)概念出現(xiàn)：公關(guān)就是通過一系列的政策、行為，或者設(shè)立的一系列的項(xiàng)目去影響公共的認(rèn)知，影響這些人對一個(gè)思想、一個(gè)新事物、一個(gè)產(chǎn)品或一個(gè)組織的反應(yīng)。換句話說，我們做公關(guān)的人，任務(wù)是幫助這個(gè)組織和它面對的公眾之間互相很好地適應(yīng)對方。問：你認(rèn)為公關(guān)工作中最重要的職業(yè)氣質(zhì)是什么？魏鳴：狹義的氣質(zhì)有兩點(diǎn)：第一是要有很好的親和力，我們說公關(guān)者首先應(yīng)該是一個(gè)溝通者。不管你和任何人溝通，你都要很有親和力，而且可以幫助你達(dá)到你的目標(biāo)；另外一個(gè)是你要有激情和熱情，因?yàn)槟忝刻旖佑|的新事物太多，一個(gè)人要面對好幾個(gè)客戶，不同的行業(yè)不同的知識結(jié)構(gòu)，你要在最短的時(shí)間里去了解它，同一個(gè)時(shí)間你也要想不同的客戶，再加之壓力也非常大，如果你沒有熱情和激情去學(xué)習(xí)新事物，而且在這種競爭對手林立的狀態(tài)下去面對工作的話，你是不可能完成的。問：公關(guān)行業(yè)有哪些職業(yè)道德是一個(gè)公關(guān)人所必須恪守的？魏鳴：最重要的一點(diǎn)就是正直和誠實(shí)。很多人會(huì)說正直和誠實(shí)在哪里都是一樣的，但的確是最重要的。用英文詞匯integrality可能更貼切，它的原意是完整性，就是說你自始至終都要保持一致性，對應(yīng)中國的價(jià)值觀，我覺得是指一個(gè)人的道德品質(zhì)要正直和誠實(shí)。不管你面對客戶，還是你面對需要傳遞信息的那一群人，沒有這一點(diǎn)保證的話，你很快就會(huì)失敗。公關(guān)是在幫助客戶維持一個(gè)承諾，如果這個(gè)客戶本身沒有一個(gè)很真實(shí)很好的承諾的話，那我們不回去跟這樣的客戶合作，這是我們的正直。而當(dāng)遇到問題，危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，如果你避重就輕或掩蓋真相的話，那消費(fèi)者馬上就會(huì)知道的，那么你的信譽(yù)就消失殆盡了。所以，我們一直和我們的客戶說要永遠(yuǎn)講真話。問：你認(rèn)為職業(yè)女性在職業(yè)生涯中是否也存在著如何“公關(guān)”的問題？魏鳴：可以說任何職業(yè)都存在著一個(gè)自我維護(hù)和推廣的問題。因?yàn)槿魏我粋€(gè)組織或個(gè)人都生活在一個(gè)大環(huán)境中，不是孤立狀態(tài)的，所以你必須要了解你周圍是怎么樣的狀況，在一個(gè)大環(huán)境中適時(shí)地保護(hù)你自己。從這個(gè)意義上講，其實(shí)每一個(gè)職業(yè)女性每天都在做著和自己密切相關(guān)的工作，只是你并不在意而已。問：請你給職業(yè)女性提幾條公關(guān)建議。魏鳴：在一個(gè)工作的小環(huán)境內(nèi)，你要證明你的價(jià)值，得到公司的認(rèn)可，不斷地往上走，不斷地發(fā)展，一方面你要努力地工作，另一方面你必須要讓自己的價(jià)值被發(fā)現(xiàn)，讓別人來認(rèn)識你。這一點(diǎn)其實(shí)就是公關(guān)的過程。首先要了解自己的強(qiáng)項(xiàng)在哪里，對自己有一個(gè)清醒的認(rèn)識后，再看自己需要影響的周圍的人，不管是自己的老板，還是同事，再或者是客戶。了解他們對你的期待值是怎樣的，有意識地收集這樣的反饋，利用它來衡量自己目前的狀況。這兩點(diǎn)都很清楚了以后，就可以設(shè)計(jì)一個(gè)方案，不斷地把自己的信息傳遞出去，達(dá)到你想達(dá)到的目的。

第二篇：少先隊(duì)員“講真話_獻(xiàn).

少先隊(duì)員“講真話·獻(xiàn)愛心·懂感恩”活動(dòng)實(shí)施方案

為了培養(yǎng)少年兒童對黨和社會(huì)主義祖國的樸素感情，教育少先隊(duì)員養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣和優(yōu)秀品質(zhì)，引導(dǎo)少年兒童爭做講究誠信、富有愛心、懂得感恩的新一代，帶動(dòng)全社會(huì)形成蓬勃向上、積極健康的精神風(fēng)貌。根據(jù)區(qū)教育局《關(guān)于在全區(qū)少先隊(duì)員中開展“講真話·獻(xiàn)愛心·懂感恩”活動(dòng)的安排意見》，結(jié)合我校實(shí)際情況與少先隊(duì)活動(dòng)具體要求，將在廣大同學(xué)們之間廣泛開展“講真話·獻(xiàn)愛心·懂感恩”主題活動(dòng)。為了扎實(shí)、有效的開展好本次活動(dòng)，特制訂本方案。

一、指導(dǎo)思想

以培養(yǎng)少先隊(duì)員社會(huì)主義核心價(jià)值觀為任務(wù)，通過在全體同學(xué)們中間深入開展“講真話·獻(xiàn)愛心·懂感恩”活動(dòng)，探索符合當(dāng)代少先隊(duì)員身心發(fā)育規(guī)律、認(rèn)知發(fā)展規(guī)律、社會(huì)心理特征，以及有效引領(lǐng)少先隊(duì)員思想的工作形式和活動(dòng)載體，灌輸培養(yǎng)少年兒童對黨和社會(huì)主義祖國的樸素感情，教育少先隊(duì)員養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣和優(yōu)秀品質(zhì)，引導(dǎo)少年兒童爭做講究誠信、富有愛心、懂得感恩的新一代，帶動(dòng)全社會(huì)形成磅礴向上、積極健康的精神風(fēng)貌，創(chuàng)造優(yōu)異的發(fā)展投資環(huán)境，實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展。

二、活動(dòng)主題：講真話獻(xiàn)愛心懂感恩

三、參與范圍：一至六年級全體學(xué)生

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了使活動(dòng)扎實(shí)、有序、有效開展，學(xué)校成立少先隊(duì)員“講真話·獻(xiàn)愛心·懂感恩”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：

副組長：

成員：

五、活動(dòng)內(nèi)容

（一）“講真話”系列活動(dòng)

1.開展“父母（老師、同學(xué)），我有話對您說”活動(dòng)。各班級均要設(shè)立“真話郵遞箱”，引導(dǎo)學(xué)生通過寫信等方式，把不愿意當(dāng)面講出的話，傳遞給父母、老師、同學(xué)。班主任將各班級同學(xué)們的信件整理后按照“時(shí)間、寫信人、收信人”的格式登記造冊，并負(fù)責(zé)將信件傳遞到收信人。收信人接到信后要用心、用情回信，并將信件妥善保存，以此建立起家長、老師和孩子之間溝通交流的平臺，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成敢講真話、愿講真話的好習(xí)慣。

2.開展“誠信伴我成長”活動(dòng)。各班級召開以“誠信故事我會(huì)講”、“誠信格言我知道”、“和謊話說拜拜”、“誠實(shí)守信在身邊”為主題的隊(duì)會(huì)活動(dòng)，通過班隊(duì)會(huì)、故事會(huì)、討論會(huì)等形式，教育學(xué)生守時(shí)守信、誠信作業(yè)、誠信考試，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成誠實(shí)做人、誠信做事的好習(xí)慣。學(xué)校擬在六一左右舉行一次以“誠信伴我成長”為主題的小學(xué)生講故事活動(dòng)。

（二）“獻(xiàn)愛心”系列活動(dòng)

1.開展“愛心手拉手，和諧共成長”活動(dòng)。緊緊圍繞“聯(lián)生聯(lián)戶、強(qiáng)校強(qiáng)教”活動(dòng)，進(jìn)行少先隊(duì)員結(jié)對成幫扶，成立“學(xué)習(xí)互助小組”，共同克服學(xué)習(xí)上的困難，提高學(xué)習(xí)成績。

2.開展“我為社會(huì)獻(xiàn)愛心”活動(dòng)。組織學(xué)生積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，將學(xué)校周圍的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行大整治，幫助周圍的孤寡老人、五保戶等生活困難的人打掃衛(wèi)生、談心、捐物等，力所能及地為身邊困難群體送去溫暖。

3.開展“你我共參與、節(jié)約獻(xiàn)愛心”活動(dòng)。設(shè)立“愛心節(jié)約箱”和“愛心收集袋”，動(dòng)員學(xué)生將節(jié)約的零花錢捐放到“愛心節(jié)約箱”，將舊書籍、舊報(bào)紙、飲料瓶、廢紙張等物品匯集到“愛心收集袋”，用節(jié)約的零花錢和變賣廢棄物的收入幫助身邊的同學(xué)。

（三）“懂感恩”系列活動(dòng)

1.開展“孝心獻(xiàn)給父母，感恩父母養(yǎng)育我”活動(dòng)。在父親節(jié)、母親節(jié)、學(xué)生生日的時(shí)候，組織學(xué)生給父母寫一封感恩信、完成一套感恩作業(yè)，并作為家庭檔案保管好，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)感謝父母養(yǎng)育之恩，懂得孝敬父母、尊敬長輩。

2.開展“愛心獻(xiàn)給老師，感激老師教育我”活動(dòng)。組織學(xué)生在教師節(jié)給老師寫一封信、做一張賀卡，并要求老師作為禮物保存好，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)感恩老師。

3.開展“愛心獻(xiàn)給伙伴，感謝同學(xué)幫助我”活動(dòng)。組織學(xué)生為同學(xué)、為班級做有益的事，并做好記載，引導(dǎo)學(xué)生珍惜同學(xué)之間的友誼和真誠，促進(jìn)良好班風(fēng)班貌的形成。

（四）“講真話·獻(xiàn)愛心·懂感恩”好少年評選表彰活動(dòng)

學(xué)校在每年“六一”國際兒童節(jié)期間評選表彰一批“講真話·獻(xiàn)愛心·懂感恩”好隊(duì)員，通過樹立典型，引導(dǎo)少年兒童形成積極健康向上的生活態(tài)度，樹立良好的道德品質(zhì)和行為習(xí)慣。

六、實(shí)施步驟

（一）宣傳啟動(dòng)階段（2012年3月15日至3月31日）。學(xué)校通過校園板報(bào)、國旗下講話、集會(huì)、班級活動(dòng)等各種渠道，廣泛宣傳“講真話·獻(xiàn)愛心·懂感恩”活動(dòng)。營造濃厚氛圍，擴(kuò)大活動(dòng)影響力。并在3月23日召開動(dòng)員大會(huì)，發(fā)放倡議書，全面啟動(dòng)活動(dòng)。

（二）組織實(shí)施階段（2012年4月1日至11月31日）。學(xué)校緊扣“講真話·獻(xiàn)愛心·懂感恩”活動(dòng)內(nèi)容，結(jié)合學(xué)生認(rèn)知、情感、意識、信念的發(fā)展規(guī)律，根據(jù)活動(dòng)安排扎實(shí)開展主題實(shí)踐教育活動(dòng)。在工作中要特別注意堅(jiān)決杜絕學(xué)校或老師通過學(xué)生向家長募捐，絕不能給學(xué)生家長增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和心理負(fù)擔(dān)。

（三）總結(jié)提高階段（2012年12月1至12月31日）。對活動(dòng)開展情況、取得的成效和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，對活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的先進(jìn)典型進(jìn)行推廣，并建立長效機(jī)制，推動(dòng)少先隊(duì)員思想引領(lǐng)行動(dòng)深入開展。

七、活動(dòng)要求

學(xué)校要把“講真話·獻(xiàn)愛心·懂感恩”活動(dòng)納入學(xué)校德育教學(xué)工作計(jì)劃和工作業(yè)績考核范圍，明確分工，各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成合力。校長要親自安排部署、推動(dòng)落實(shí)，少先隊(duì)大隊(duì)輔導(dǎo)員要具體負(fù)責(zé)，抓好活動(dòng)，迅速制訂活動(dòng)《實(shí)施細(xì)則》，要有詳細(xì)的時(shí)間表和活動(dòng)內(nèi)容，特別是在一些節(jié)點(diǎn)（團(tuán)隊(duì)日、五一、五四、六一、十一等）要有較大規(guī)模的活動(dòng)。要做好開展活動(dòng)的文書、圖片、影像等資料的收集歸檔工作，分類建檔立冊，確保各類資料齊全和規(guī)范。

第三篇：淺談如何正確理解“講真話、講實(shí)干”

淺談如何正確理解“講真話、講實(shí)干”

2013年“講真話、講實(shí)干”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)的開展，再一次的激發(fā)出這個(gè)企業(yè)企業(yè)文化的磅礴生命力，2012年“雙講”所帶來的對企業(yè)、對每一位員工受益還一直持續(xù)著，不曾消退。新“雙講”的開展，讓我又一次的沉浸其中，去學(xué)習(xí)、去理解、去感悟……

企業(yè)文化作為一個(gè)企業(yè)的內(nèi)涵，是核心競爭力的重要組成，“雙講”作為企業(yè)文化的一部分，會(huì)時(shí)時(shí)刻刻推動(dòng)著企業(yè)的發(fā)展，隨著集團(tuán)新發(fā)展戰(zhàn)略的制定，為了集團(tuán)更快發(fā)展的需要，“講真話、講實(shí)干”的孕育而出，確保了集團(tuán)未來發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化的建設(shè)，按照騰飛發(fā)展，高效管理的要求，著眼于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，切實(shí)解決了與集團(tuán)騰飛發(fā)展不相適應(yīng)的突出問題，為集團(tuán)2015年、2018年發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供堅(jiān)強(qiáng)的思想保證、組織保證和能力保證。

何為“講真話、講實(shí)干”，必須從它的內(nèi)涵去深入品味，它是從“講禮節(jié)、講勤儉”上的基礎(chǔ)上進(jìn)一步的升華，所以如果在在第一階段的教育學(xué)習(xí)活動(dòng)中有很深的感促的話，或者對這個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化內(nèi)涵有稍許認(rèn)知的話，我們可以更好的理解什么是“講真話、講實(shí)干”，我們?yōu)槭裁匆ラ_展“講真話、講實(shí)干”，最終要的是要去思考：我們?nèi)绾稳⑴c“雙講”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，如何把它落實(shí)到平時(shí)的生活工作當(dāng)中，提高自身的人格魅力和工作素質(zhì)，從而最后能通過所有員工的努力，推動(dòng)企業(yè)更好更快的發(fā)展。

第四篇：麥當(dāng)勞公關(guān)溝通

麥當(dāng)勞的公關(guān)溝通

李伯章（臺灣麥當(dāng)勞公關(guān)溝通部執(zhí)行協(xié)理）/天下雜志

麥當(dāng)勞公關(guān)溝通的任務(wù)，就是持續(xù)發(fā)展企業(yè)的形象、并全力維護(hù)品牌的價(jià)值；因?yàn)槠放菩蜗笫躯湲?dāng)勞最重要的資

產(chǎn)，也是其所以能在同業(yè)中脫穎而出、擁有領(lǐng)先的首要因素。

麥當(dāng)勞相信：若要持續(xù)成功，必須使顧客看待麥當(dāng)勞一如本土企業(yè)，并積極成為小區(qū)的好鄰居(所以，麥當(dāng)勞的公

關(guān)溝通打破過去一般采用「企業(yè)代言人」的模式，而讓實(shí)際站在第一線的經(jīng)營伙伴，都有機(jī)會(huì)能以自信的聲音，表

達(dá)他們代表臺灣麥當(dāng)勞在地成長、參與小區(qū)的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)；但是，能否達(dá)到「眾口一聲」﹝Many Voices(One Message﹞ 的境界，完全端看我們是否真心實(shí)踐麥當(dāng)勞對顧客、媒體、內(nèi)部同仁、學(xué)校教育機(jī)構(gòu)及大眾意見領(lǐng)袖的承諾，并且

不斷精進(jìn)(麥當(dāng)勞相信：只有最真誠的語言，才是大家最愿意接受的公關(guān)溝通語言。麥當(dāng)勞公關(guān)溝通十大守則

1.充分了解市場中影響麥當(dāng)勞經(jīng)營的重要議題 2.提升公關(guān)溝通進(jìn)入企業(yè)經(jīng)營的領(lǐng)導(dǎo)核心

3.確定企業(yè)經(jīng)營期待公關(guān)溝通的任務(wù)及重要先后順序 4.以事實(shí)為基礎(chǔ)，訂定公關(guān)溝通的的執(zhí)行計(jì)劃 5.對相關(guān)新聞報(bào)導(dǎo)或公共事務(wù)保持高度警覺 6.靈活運(yùn)用所有可能的資源

7.從國際麥當(dāng)勞網(wǎng)絡(luò)中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn) 8.在有限空間下發(fā)揮無限效益 9.善于衡量結(jié)果

10.集中焦點(diǎn)，明辨輕重緩急；同時(shí)，絕不超支預(yù)算

麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人Ray Kroc 曾說：「做好公關(guān)，就是做好事業(yè)。（Good public relations meant good business）」其實(shí)，企業(yè)的任何一個(gè)階段都與公關(guān)相關(guān)，而位置愈高的主管，愈需要對內(nèi)及對外的公關(guān)相助(在麥當(dāng)勞的歷史中，公關(guān)溝

通的發(fā)展比廣告營銷更早，因?yàn)閺V告要到一定的事業(yè)規(guī)模以后才可以運(yùn)作；所以在從事廣告以前，早于1965 年，麥

當(dāng)勞叔叔就已正式成為麥當(dāng)勞的代言人及兒童親善大使，發(fā)展麥當(dāng)勞與大眾間更豐富、更親密的關(guān)系。

麥當(dāng)勞公關(guān)溝通的任務(wù)

麥當(dāng)勞公關(guān)溝通的主要任務(wù)，包括：

1.新聞宣傳：積極運(yùn)用各種可能的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造正面新聞報(bào)導(dǎo)，同時(shí)，盡可能降低負(fù)面報(bào)導(dǎo)對企業(yè)的傷害；平時(shí)，更

應(yīng)詳細(xì)監(jiān)看所有相關(guān)的新聞素材，分析影響企業(yè)經(jīng)營的客觀趨勢。

2.媒體關(guān)系：指派媒體聯(lián)絡(luò)固定窗口，隨時(shí)了解媒體需要，提供誠懇的溝通、訊息與服務(wù)。3.內(nèi)部溝通：持續(xù)提供企業(yè)或產(chǎn)業(yè)最新消息，激勵(lì)內(nèi)部同仁的學(xué)習(xí)與正面有效溝通，藉以提升士氣并創(chuàng)造參與的榮

4.危機(jī)與議題處理：危機(jī)要靠團(tuán)隊(duì)合作應(yīng)變，突破溝通困難來獲取制勝的轉(zhuǎn)機(jī)；議題要靠平時(shí)用心觀察研究，預(yù)做 準(zhǔn)備，防患未然。5.公共事務(wù)處理：將麥當(dāng)勞的核心價(jià)值，包括：Q.S.C.&V、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)形象、人員訓(xùn)練發(fā)展與小區(qū)關(guān)系的經(jīng)營，不

斷向政府與社會(huì)公眾作最妥善的傳達(dá)。

6.出版溝通：將麥當(dāng)勞文化及相關(guān)重要訊息，透過文字化的刊物出版方式，向內(nèi)部人員與外部大眾做更完整的報(bào)導(dǎo) 宣傳。

7.區(qū)域及單店公關(guān)：發(fā)展并執(zhí)行區(qū)域及單店的公關(guān)活動(dòng)，使麥當(dāng)勞能真正成為地方小區(qū)最受歡迎的小區(qū)活動(dòng)中心。

8.部門橫向支持：運(yùn)用公關(guān)造勢活動(dòng)，強(qiáng)化并推動(dòng)各部門所欲傳達(dá)的訊息。

9.小區(qū)公益慈善：以「麥當(dāng)勞叔叔之家兒童慈善基金會(huì)」的名義，大力支持小區(qū)公益慈善活動(dòng)，以實(shí)踐麥當(dāng)勞對社 區(qū)經(jīng)營的承諾。

10.持續(xù)贊助：持續(xù)參與學(xué)校教育、體育及家庭親子的活動(dòng)，以強(qiáng)化麥當(dāng)勞的品牌形象，并具體成為良好企業(yè)公民。顧客關(guān)系

「100%顧客滿意」是麥當(dāng)勞對顧客服務(wù)最高的承諾，它不僅是一種理想和目標(biāo)，更是一種責(zé)任和榮譽(yù)；顧客光臨

麥當(dāng)勞，當(dāng)然主要是為了享用我們一向所標(biāo)榜的「質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生和價(jià)值」﹝QSC & V﹞，但我們一提到「100% 顧客滿意」，即表示同時(shí)提供更親切的關(guān)懷、更友善的的禮遇和更多更新有關(guān)麥當(dāng)勞形象和食品的訊息。

國際麥當(dāng)勞曾經(jīng)針對「顧客滿意」做調(diào)查研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)： ．27%的顧客會(huì)在消費(fèi)后，表示「不滿意」；

．其中40%的顧客表示「他們將減少光顧」，這等于每家麥當(dāng)勞每月失去780 次消費(fèi)人次，或等于每區(qū)失去17 萬7 千位顧客；但如果對顧客抱怨立即進(jìn)行妥當(dāng)照顧處理，即有95%顧客繼續(xù)保持高忠誠度，并相對增加20%的購買。

所以，顧客關(guān)系的基本概念，就是說明「顧客滿意」和「顧客抱怨」是一體的兩面，如何能從抱怨到滿意、化危

機(jī)為商機(jī)，就是我們要研究的課題。

「顧客關(guān)系十大守則」是成功經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它不是刻板的教條，而是靈活的思考，如何在顧客關(guān)系中，化被

動(dòng)接受為主動(dòng)付出，是麥當(dāng)勞所以能夠成長的機(jī)會(huì)點(diǎn)： 1.顧客是我們的事業(yè)中最重要的人。2.顧客并不需要我們，而是我們需要顧客。

3.顧客不是擾亂我們工作的人，顧客是我們工作的目的。4.接聽顧客的來電是我們的榮幸，而不是負(fù)擔(dān)。5.顧客是我們的事業(yè)的一部份，顧客不是局外人。

6.顧客不是冷酷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是具有血親關(guān)系的一群人，像我們一樣有感覺和情緒。7.不要與顧客爭論或逞口舌之快。

8.顧客一定會(huì)有各種不同的需求，滿足顧客的需求正是我們的工作。9.每一位顧客都值得提供我們最周到與最殷勤的服務(wù)。

10.顧客有權(quán)利期待，每一位麥當(dāng)勞的服務(wù)員的外表都是整齊而清潔的。

「顧客關(guān)系十大守則」除了說明如何在顧客關(guān)系上正面掌握機(jī)會(huì)點(diǎn)，它也強(qiáng)調(diào)反向平衡的努力，就是把「顧客抱

怨」當(dāng)做一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)，只要好好妥當(dāng)處理，進(jìn)而也可以達(dá)到另一種層次的「100%顧客滿意」。從心理學(xué)角度來看：抱怨其實(shí)來自人類天性，它通常藉由一種較負(fù)面的不滿語氣、姿態(tài)、情緒與借口，訴求需要

被重視、被溝通的渴望；所以，面對抱怨的第一步，除了積極、誠懇、開放、友善的態(tài)度以外，你最好能盡快掌握

抱怨的特質(zhì)，大抵來說：來自情緒性的抱怨，要先撫平不愉快的情緒障礙點(diǎn)；但來自理性的抱怨，通常擁有較彈性 的商榷空間，所以怎樣能有效處理、追蹤與回答，就是建立顧客滿意的契機(jī)。

麥當(dāng)勞為達(dá)到「100%顧客滿意」，不論在任何層級中訓(xùn)練同仁處理顧客抱怨的原則，一定包括以下四個(gè)步驟： 1.面對問題 2.反應(yīng)并修正 3.檢查并報(bào)告 4.追蹤改進(jìn)

總之，面對問題愈早，顧客抱怨的問題就愈容易解決，因?yàn)闀r(shí)間的延誤往往使問題由小變大、由簡入繁；對顧客

抱怨做出反應(yīng)和修正，會(huì)重新贏得顧客的好感，使他們愿意再度光臨，甚至更有意愿光臨；臺灣麥當(dāng)勞從顧客抱怨 的案例及解決方案中，認(rèn)真整理出完整的記錄存盤，不斷深入了解第一線經(jīng)營及服務(wù)上的弱點(diǎn)，并實(shí)際引導(dǎo)行政系

統(tǒng)、訓(xùn)練學(xué)習(xí)概念的改進(jìn)策略，使臺灣麥當(dāng)勞在未來與顧客的互動(dòng)上更成功，這就是「從抱怨到滿意，化危機(jī)為商 機(jī)」的實(shí)際行動(dòng)。危機(jī)管理

危機(jī)﹝Crisis﹞是指企業(yè)經(jīng)營進(jìn)入成熟階段后，所可能遭遇的重大傷害事件。

它的嚴(yán)重性包括：可能傷害企業(yè)品牌，完全意料之外，發(fā)生速度極快，可能傷及顧客及引發(fā)媒體注目(所以危機(jī)已

非任何個(gè)人有足夠經(jīng)驗(yàn)或能力去單獨(dú)判斷處理，必須靠團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)合作方能有效解決。

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麥當(dāng)勞中心經(jīng)理面對危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)是：當(dāng)遭遇危機(jī)時(shí)，恐怕還沒有經(jīng)驗(yàn)、或很難用先前的個(gè)案經(jīng)驗(yàn)，去做最適當(dāng)?shù)?/p>

判斷處理，以致延誤或錯(cuò)失解決的良機(jī)；所以，因應(yīng)未來日益復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，和居于領(lǐng)導(dǎo)地位的快速成長的壓力，臺灣麥當(dāng)勞以嶄新的組織形態(tài)、應(yīng)變報(bào)告系統(tǒng)，形成危機(jī)處理分層負(fù)責(zé)的共識，包括： 1.以中心經(jīng)理為主的第一線應(yīng)變

2.以區(qū)為主的24 小時(shí)危機(jī)判斷、報(bào)告與啟動(dòng)系統(tǒng) 3.以總公司高層支持的24 小時(shí)危機(jī)管理中樞

臺灣麥當(dāng)勞中心經(jīng)理在面臨第一線應(yīng)變時(shí)，應(yīng)具備前瞻的眼光、完整的共識、突破的策略和有效的溝通，在危機(jī)

處理上方能搶得先機(jī)；這要靠平時(shí)不斷的訓(xùn)練、分享案例并更新相關(guān)的社會(huì)趨勢及法律觀念(臺灣麥當(dāng)勞給予中心經(jīng)

理的危機(jī)訓(xùn)練，強(qiáng)調(diào)以下幾項(xiàng)基本動(dòng)作：

保持冷靜：以平穩(wěn)的的態(tài)度和語氣向外對話，可有效紓緩自己面對危機(jī)的壓力，并降低中心內(nèi)服務(wù)同仁、媒體及 危機(jī)事件的緊張情緒。

搜集資料：在最短的時(shí)間內(nèi)，搜集所有的正確信息，以協(xié)助盡速尋求適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，并擬定正確的對應(yīng)策略；搜集

之信息應(yīng)至少包括下列重點(diǎn)：

在什么時(shí)候發(fā)生了什么事？

波及的人員或單位？

確認(rèn)地點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)電話及相關(guān)中心管理組或服務(wù)人員等。

媒體是否正在現(xiàn)場進(jìn)行采訪或透過電話詢問？他們的需求是什么？

盡可能與掌握第一手正確信息的中心服務(wù)同仁再度確認(rèn)所有的信息。

立即通報(bào)：必須立即報(bào)告直屬的區(qū)營運(yùn)部主管，視情況啟動(dòng)24 小時(shí)危機(jī)判斷、報(bào)告與啟動(dòng)系統(tǒng)。

尋求協(xié)助：利用總公司高層的資源，有效地處理危機(jī)事件；視危機(jī)狀況的相關(guān)性，分別或同時(shí)聯(lián)系設(shè)備管理部、開發(fā)管理部、工程管理部、人力資源部、采購部、品管部、營銷部或公關(guān)溝通部(直接尋求支持。小區(qū)關(guān)系

在麥當(dāng)勞的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)中，每家中心從開始營業(yè)以后，就是在發(fā)展鄰近的小區(qū)關(guān)系；而進(jìn)入成熟市場階段，當(dāng)所有

商品都可能同質(zhì)化以后，唯有人際經(jīng)驗(yàn)和親合的互動(dòng)溝通才是造成區(qū)隔的重要理由，這就是公關(guān)溝通要努力的機(jī)會(huì)

點(diǎn)和可以充分發(fā)揮的空間。

小區(qū)關(guān)系是經(jīng)營商圈中一門較高深的學(xué)問，它必須在中心已充分達(dá)到「質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生和價(jià)值」﹝QSC & V﹞的

標(biāo)準(zhǔn)，并做好全國或區(qū)域促銷活動(dòng)，進(jìn)一步做過商圈評估，提升能見度，又會(huì)充分掌握基本單店?duì)I銷技巧以后，才

有條件涉入這項(xiàng)同時(shí)包含公關(guān)及營銷的領(lǐng)域。

麥當(dāng)勞相信「回饋小區(qū)」是一種使命，我們不但是小區(qū)的一份子﹝Part﹞，更是小區(qū)的好伙伴﹝Partner﹞；事實(shí)證

明：超過86%的顧客，認(rèn)同那些肯全力投入并為小區(qū)付出的企業(yè)。

當(dāng)我們肯持續(xù)努力開發(fā)并經(jīng)營小區(qū)關(guān)系，贏得所有居民及顧客的認(rèn)同，就是累積他們對麥當(dāng)勞信任的資產(chǎn)，彷佛

是一種「信任銀行」﹝Trust Bank﹞的建立；當(dāng)萬一日后遇到突發(fā)狀況、危機(jī)或媒體不利報(bào)導(dǎo)時(shí)，我們的顧客和小區(qū)

會(huì)率先選擇站在我們這一方，繼續(xù)支持麥當(dāng)勞，這就是「信任銀行」長期的影響和功效。1992 年4 月，美國發(fā)生洛杉磯大暴動(dòng)，當(dāng)時(shí)所有的店家都被憤怒的居民放火砸毀，無一幸免，但是洛杉磯三十多

家的麥當(dāng)勞卻安然無恙，這個(gè)事實(shí)并非偶然或僥幸，而是由于過去麥當(dāng)勞在當(dāng)?shù)匦^(qū)經(jīng)營上所做出的努力不斷累積

成果，這就是「信任銀行」所創(chuàng)造的奇跡。

其實(shí)，從任何一家麥當(dāng)勞中心「隆重揭幕」開始，中心經(jīng)理就與商圈發(fā)生密切的關(guān)系；當(dāng)決定從中心走入商圈，成為「小區(qū)的好鄰居，社會(huì)的好朋友」，建立小區(qū)關(guān)系的同時(shí)，就同時(shí)開啟了嶄新的商機(jī)；從此，我們不只在麥當(dāng)勞

中心銷售食品，也更進(jìn)一步成為小區(qū)中麥當(dāng)勞的代言人，間接銷售中心經(jīng)理的個(gè)性、才智、關(guān)心、建議和參與(小區(qū)

關(guān)系需要麥當(dāng)勞中心以團(tuán)隊(duì)力量共同參與經(jīng)營，也就是說：中心經(jīng)理主導(dǎo)決策，中心管理組接待員負(fù)責(zé)全程企畫聯(lián)

系，協(xié)調(diào)配合，并記錄所有相關(guān)細(xì)節(jié)(如有必要，還得發(fā)動(dòng)中心內(nèi)其它同仁共襄盛舉；所以小區(qū)關(guān)系的建立，不只是

外部的公關(guān)溝通，更是內(nèi)部的整合溝通。

臺灣麥當(dāng)勞鼓勵(lì)各中心所策畫的小區(qū)活動(dòng)，應(yīng)具備下列各項(xiàng)特質(zhì)： 1.能充分展現(xiàn)麥當(dāng)勞歡樂的形象，并能有效提高麥當(dāng)勞在小區(qū)中的能見度。2.活動(dòng)形式具有最大彈性，能超越器材、人力與小區(qū)場地的限制。

3.能使中心人員易于入手，有所發(fā)揮；而管理階層又能安心交付任務(wù)，不必?fù)?dān)心執(zhí)行的變量。臺灣麥當(dāng)勞鼓勵(lì)各中心所策畫的小區(qū)活動(dòng)，應(yīng)朝下列方向努力： 1.主動(dòng)拜訪地方衛(wèi)生、警察、消防等主管機(jī)關(guān)。2.主動(dòng)拜訪里長、小區(qū)管理委員會(huì)及地方活動(dòng)中心。3.主動(dòng)拜訪幼兒園、小學(xué)及中學(xué)等教育機(jī)構(gòu)。4.主動(dòng)拜訪小區(qū)公益團(tuán)體。

5.積極爭取小區(qū)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，提供冷飲桶或麥當(dāng)勞叔叔親善帶動(dòng)節(jié)目。6.協(xié)助安排「店內(nèi)參觀」。

積極建立臺灣麥當(dāng)勞各中心成為小區(qū)活動(dòng)中心，我們所辦的活動(dòng)包括： 1.麥當(dāng)勞愛心日 2.警民聯(lián)絡(luò)服務(wù)站

3.聽故事，讀好書，手牽手一起來 4.彩繪我們的小區(qū)__

第五篇：公關(guān)與溝通

公共關(guān)系協(xié)調(diào)

----------媒介關(guān)系協(xié)調(diào)

社會(huì)組織若要在社會(huì)上，在所有公眾中獲得良好的聲譽(yù)和影響，必須借助新聞媒介這一廣泛而深刻的傳播力量。然而要獲取新聞媒介的積極支持，社會(huì)組織就不能順其自然，而必須密切關(guān)注新聞媒介，了解新聞媒介的運(yùn)作方式，進(jìn)而主動(dòng)、真誠地與新聞媒介協(xié)調(diào)好關(guān)系。

一、媒介關(guān)系的含義

媒介關(guān)系是指社會(huì)組織與廣播、電視、報(bào)紙、雜志等大眾傳播媒介機(jī)構(gòu)，以及與編輯、記者、節(jié)目主持人等媒介人士之間的關(guān)系。公共關(guān)系的基本方法是信息傳播。傳播信息不能不涉及新聞界，不能不形成與新聞媒介的關(guān)系。

二、建立良好媒介關(guān)系的意義

與新聞媒介建立良好關(guān)系的目的是爭取新聞傳播界對本組織的了解、理解和支持，以便形成對本組織有利的輿論氣氛，并通過新聞媒介實(shí)現(xiàn)與大眾的廣泛溝通，增強(qiáng)組織對整個(gè)社會(huì)的影響力。建立良好媒介關(guān)系的意義在于：

（一）良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論

新聞傳播機(jī)構(gòu)及人士是社會(huì)信息流通過程中的“把關(guān)人”（Gatekeeper，傳播學(xué)中亦稱為“守門人”），他們決定著各種社會(huì)信息的取舍、流量和流向，確定著公眾輿論的中心議題，能夠賦予被傳播者特殊的、重要的社會(huì)地位，即具有“確定議程”和“授予地位”的功能。某個(gè)組織、人物、產(chǎn)品或時(shí)間如果成為新聞界報(bào)道的熱點(diǎn)，便會(huì)成為具有公眾影響力的輿論話題，獲得較高的社會(huì)知名度；而且，一個(gè)信息通過新聞界做客觀的報(bào)道，容易獲得公眾的信任，有利于美譽(yù)度的提高。公共關(guān)系的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是為組織創(chuàng)造良好的公眾輿論，爭取輿論的理解和支持。因此，與“把關(guān)人”建立良好的關(guān)系，有助于爭取媒介報(bào)道的機(jī)會(huì)，使組織的有關(guān)信息比較順利地通過傳播過程中的層層關(guān)口，形成良好的公眾輿論環(huán)境。

（二）良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提

組織要實(shí)現(xiàn)大范圍、遠(yuǎn)距離的溝通，就必須借助于各種現(xiàn)代大眾傳播媒介。大眾傳播借助于現(xiàn)代印刷、電子等傳播技術(shù)，大量地、高速度地復(fù)制信息，跨越時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)大范圍、遠(yuǎn)距離的傳播。這是現(xiàn)代公共關(guān)系的主要手段之一。但是，大眾傳播媒介一般不是由組織內(nèi)的公共關(guān)系人員直接掌握和控制的。有關(guān)的信息能否被大眾媒介所報(bào)導(dǎo)，以及報(bào)導(dǎo)的時(shí)機(jī)、頻率、角度等等，要取決于專業(yè)的傳播機(jī)構(gòu)和人士。除花錢作廣告之外，公共關(guān)系對大眾媒介的使用必須通過新聞界人士才可能實(shí)現(xiàn)。因此，與新聞界人士建立廣泛、良好的關(guān)系，是運(yùn)用大眾媒介、爭取媒介宣傳機(jī)會(huì)的必要前提。與新聞界關(guān)系越多，組織有關(guān)信息的報(bào)道數(shù)量越多；與新聞界關(guān)系越好，組織有關(guān)信息的報(bào)導(dǎo)質(zhì)量就越好。媒介關(guān)系的這種公關(guān)傳播性之強(qiáng)，是其他公眾對象難以比擬的。

案例：

一、“蒙牛—超女”轟動(dòng)效應(yīng)

2005年中國的演出市場上，最為引人注目的現(xiàn)象就是湖南衛(wèi)視的“第二屆超級女聲大賽”了。然而湖南衛(wèi)視舉辦的第一屆超級女聲雖然產(chǎn)生了一定的影響力，但并沒有引起太大的關(guān)注。可這一次卻達(dá)到了轟動(dòng)全國的地步。除了早期的春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)，估計(jì)還沒有哪一個(gè)電視節(jié)目會(huì)像“超級女聲”這樣，讓那么多的中國家庭的電視機(jī)同時(shí)集中到一個(gè)電視臺，讓那么多媒體跟蹤報(bào)道，成為全國城鄉(xiāng)那么多百姓時(shí)尚的街頭巷尾議論的話題。兩屆超級女聲大賽為什么會(huì)有如此大的差異呢？關(guān)鍵就是在第二次大賽的背后，出現(xiàn)了一個(gè)中國商界的巨人——“蒙牛乳業(yè)集團(tuán)”。從“超級女聲”的瘋狂到蒙牛酸酸乳的相伴成功，我們可從中學(xué)到一些關(guān)于公共與溝通的知識：

1．精心制作，掀起傳播的高潮。蒙牛請第一屆超女季軍張含韻為酸酸乳產(chǎn)品的形象代言人，并量身定做廣告曲《酸酸甜甜就是我》出現(xiàn)在電視廣告、廣播以及一線二線城市的燈箱和路牌上；蒙牛的一切活動(dòng)，如產(chǎn)品包裝、海報(bào)、堆頭、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、廣播廣告都與“超女”掛鉤；蒙牛的300多場街頭演唱及派發(fā)的200多萬張DM，這些湖南衛(wèi)視無法依靠自身網(wǎng)絡(luò)完成的工作，由蒙牛來完成，既為“超女”推波逐瀾，也提高了湖南衛(wèi)視的整體形象。

2．真誠合作，實(shí)現(xiàn)雙贏。從合作開始，湖南衛(wèi)視就為超級女聲節(jié)目傾盡資源。湖南衛(wèi)視臺臺長說：“除了湖南衛(wèi)視不能叫蒙牛臺，我們所有的資源都給你！” “蒙牛”獲得“超女”冠名的費(fèi)用為人民幣2000萬，加上15秒插播廣告及現(xiàn)場廣告牌等，其投入總額在2800萬左右。當(dāng)然，“蒙牛”為“超女”貢獻(xiàn)的遠(yuǎn)不止于此，在許多公交車體、戶外燈箱和平面媒體廣告上，都留下了“超女”們的倩影，而這筆投放費(fèi)用則高達(dá)8000多萬。前后兩者數(shù)字相加，“蒙牛”的投入已達(dá)1.08億。在湖南衛(wèi)視收視率和社會(huì)聲望急劇上升的同時(shí)，蒙牛乳業(yè)集團(tuán)也獲得了巨大的收益。“超級女聲”其實(shí)就是“超級女生”，蒙牛要將牛奶飲料變?yōu)闀r(shí)尚飲品，他們的對象都是“年輕人”這個(gè)時(shí)尚一族，它適應(yīng)了年輕人對時(shí)尚瘋狂追求這個(gè)時(shí)勢。“蒙牛今年在酸酸乳上的銷售收入至少20個(gè)億，在酸性乳飲料上的平均利潤有望達(dá)到30%。”根據(jù)某營銷咨詢公司的調(diào)研組6月份在上海的調(diào)查數(shù)據(jù)，蒙牛酸酸乳已經(jīng)成為“酸性乳飲料”的消費(fèi)者第一提及品牌，在10—25歲女性的目標(biāo)受眾之中，酸酸乳的第一提及率高達(dá)45%。

二、“高露潔牙膏致癌”事件

事情起源于國內(nèi)媒體4月17日關(guān)于“高露潔牙膏可能含致癌成分”的報(bào)道。其大意是，據(jù)美國最新研究顯示，數(shù)10種牙膏、洗手液等抗菌清潔品，包括高露潔等品牌的產(chǎn)品，含有化學(xué)物質(zhì)三氯生，這種物質(zhì)與經(jīng)氯消毒的自來水接觸后會(huì)產(chǎn)生三氯甲烷，而三氯甲烷是一種可能致癌的物質(zhì)。隨著這則消息在中國的擴(kuò)散，高露潔在中國消費(fèi)者中的品牌信任度來了一個(gè)180度的大轉(zhuǎn)彎。這顯然是一起由于媒體的不實(shí)報(bào)道引起的公關(guān)危機(jī)，高露潔公司迅速啟動(dòng)了危機(jī)的應(yīng)對程序4月18日，高露潔公司首次就“牙膏事件”召開新聞發(fā)布會(huì)，公司董事長方寶惠出面澄清聲明通過高露潔公司的積極活動(dòng)，社會(huì)上的公眾澄清了誤解，恢復(fù)了對高露潔牙膏的信任，使高露潔公司渡過了一場危機(jī)。

1．這是典型的因媒體的不實(shí)報(bào)道而引發(fā)的公關(guān)危機(jī)。美國學(xué)者的研究室純理論，并沒有提到牙膏問題，但一家英國小報(bào)卻對美國學(xué)者的研究做了錯(cuò)誤的引申，致使高露潔公司的形象受到傷害。

2．事件發(fā)生后，采取行動(dòng)要果斷、迅速。高露潔公司迅速采取行動(dòng)，召開新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)各界說明事件的真相。這類事件一旦真相大白，公眾就會(huì)消除誤解。

三、云南馬幫入京“進(jìn)貢”普洱茶

馬幫是云南一種古老的運(yùn)輸方式。云南馬幫在1839年馱茶進(jìn)京后中止，至今已有166年。在交通運(yùn)輸工具高度發(fā)達(dá)的今天，一隊(duì)古老原始的馬幫浩浩蕩蕩走進(jìn)城市，進(jìn)入現(xiàn)代人的視野。馬鈴叮鐺，馬蹄聲聲，獨(dú)特的少數(shù)民族服飾，其吸引力之大是可想而知的。

2005年5月1日，40多位趕馬人、100多匹騾馬組成的馬幫從云南的普洱縣啟程赴京，至10月抵京。趕馬人年長者53歲，年少者19歲，來自云南省的11個(gè)民族。馬幫馱載著5噸多普洱茶，穿越六個(gè)省市，行程四千多公里，成為一種獨(dú)特的文化形態(tài)，沖擊著人們的視線。馬幫的成功進(jìn)京。由于云南馬幫千里進(jìn)京，云南普洱茶在北方市場進(jìn)行了一次成功的滲透，北京將掀起一股云南普洱茶 的熱潮。“云南馬幫馱茶進(jìn)京”活動(dòng)人們以許多啟示：

1．這是一次典型的通過策劃媒介事件的形式，達(dá)到促銷目的的公關(guān)活動(dòng)。普洱茶在云南非常有名，但是全國其他地區(qū)的公眾并不了解它。通過這次公關(guān)活動(dòng)，引起了沿途公眾的極大興趣，引發(fā)了全國媒介的廣泛報(bào)道，在全國范圍內(nèi)出現(xiàn)了馬幫熱、普洱茶熱。

2．這次活動(dòng)的形式新穎，因而引起媒體的廣泛報(bào)道和各地公眾的積極參與。在現(xiàn)代交通十分發(fā)達(dá)的今天，仍然用馬幫來運(yùn)輸云南茶葉，有很強(qiáng)的戲劇性，容易吸引公眾的眼球。

3．普洱茶進(jìn)京活動(dòng)，以企業(yè)贊助的形式出現(xiàn)，運(yùn)到北京的茶葉，全部“義賣”，且所得的款項(xiàng)全部用于援建“希望小學(xué)”。這次活動(dòng)不僅引來很多社會(huì)名人的參與、關(guān)注，而且也淡化了活動(dòng)的商業(yè)色彩，具有了濃郁的公關(guān)意義。

4．本次活動(dòng)提高了活動(dòng)組織者——云南茶葉協(xié)會(huì)，活動(dòng)贊助者——云南六大茶山茶業(yè)有限公司的知名度和美譽(yù)度。更為重要的是提高了普洱茶的知名度，使全國人民認(rèn)識了普洱茶，對于今后擴(kuò)大普洱茶的銷售具有不可低估的意義。