第一篇：優秀導購員的“角色扮演”

金牌導購的心得體會

——成功,先要擺正位置

一名好的導購員,可以成為商場的外交大使,那么,如何才能迅速培養我們的導購員呢?在培養之前,我們不得不先確認一個問題:導購員的銷售能力、個人素質等參差不齊。正因為這些基礎不一樣，我們不可能要求每個人都表現得一致。我們能做的就是從思想上引導她們，在行為上指導她們，而不是一味地用制度進行約束。很多導購員對自己現在的崗位職責和工作要求并不明確，我們有必要向她們進行詳細的工作職責說明。一個優秀的導購員不光是銷售產品，還應維護終端、打點關系、收集并反饋信息、宣傳品牌、維護好企業和顧客的關系、整理好賣場和企業的各種銷售報表等。可能有的導購員會想：我能做好這些工作嗎？應付工作太容易，真正把這些工作做得有效果就難了。想成為一名合格的導購員，首先要明確一個問題，那就是導購員的職責是什么？我們在實際工作中經常問到導購員：你知道自己的職責是什么嗎？答案很簡單：賣好產品。回答沒有錯，但如何賣好產品，里面的學問就多了。個人認為，一個優秀導購員的職責是：做好一切有利于銷售的工作。一個優秀導購員要是產品專家、品牌大使、財務理手、心理專家、快樂使者甚至是交際家、裝點師、情報員等。下面我就來談談導購員的各個角色

1.產品專家

要推銷自己產品首先要“吃透”自己的產品，以及競爭品牌的產品，把產品的優劣勢、產品的技術含量、產品的生產流程、產品的獨特賣點都了解清楚，懂得越多，越容易使顧客信服。所以導購員在閑暇時間需要多了解這方面的知識。例如：在網上查詢、售后溝通、看產品說明書、參加培訓等。

2.品牌大使

有人說：三流的導購員賣品牌，二流的導購賣產品，一流的導購賣服務。我無法驗證這種說法是否得當，不過品牌好的東西，導購銷售是很輕松的。在實際生活中，一個優秀的導購是綜合運用這些“賣點”的，抓住顧客的心理需要，再重點突出某方面的介紹。其實，導購說白了就是推銷員。推銷，顧名思義就是推廣和銷售。推廣品牌，推廣產品，二者是統一的結合體。這個時代，顧客在相信產品的同時，更看中品牌給其帶來的利益和價值。導購和顧客直接接觸，不能為了銷售而欺騙、隱瞞、夸大產品或品牌和功能，影響品牌在當地的名聲。

3.財務理手 作為一個導購要清楚產品的銷售額、促銷活動的投資額、利潤點、功能效果，以及別的品牌具體銷售狀況、利潤、活動成本，從而分析我品牌在該商場的優劣狀況，幫助業務員做好在該商場的銷售、回款、談判工作。

4.心理專家

有人喜歡講：從事銷售工作的，見人說人話，見鬼說鬼話。銷售人員，最忌諱一根筋，按照固定模式和形形色色的人群打交道。作為導購必須會揣摩顧客的心理活動，從穿著、舉止、眼神、表情等，感知顧客的消費習慣，感知顧客的需求層次。有的導購由于沒有察覺顧客到底需求什么，把企業文化、產品系列、產品功能從頭到尾全盤托出，致使顧客聽后感到厭煩，大大影響購物情緒，甚至一走了之。其實，我們可以從顧客的一些潛意識的動作去注意、留心。導購員要試探性發覺或詢問出顧客的心理活動，知道購買商品的真正意圖。不同的顧客，有著不同購買動機。不管怎么樣，要學會挖掘顧客的心理需求，無論成交與否，都將可能為品牌帶來影響。

5.表演家

人說：三個女人一臺戲。如果三個導購在一起，又將是一場什么樣的戲呢？導購員每天要和顧客、商場人員、其他品牌的導購打交道，如果沒有一定表演天份，想賣好產品是會有些難度的。表演能力、交際能力強的人總能左右逢源，使困難迎刃而解。我都喜歡和積極主動、熱情大方的人打交道，因為熱情和積極總能感染周圍的人群，得到意想不到的收獲。

6、裝飾師

為什么說導購是裝飾師呢？終端形象是產品的窗口，會裝飾打扮者總能引起別人的注意，一個好的環境，也能讓顧客在你的展位面前多停留片刻。不要讓產品陳列、禮品擺放、POP維護等，都成為一種負擔，要像打扮自己那般裝點它們。人總是對事物或他人的第一印象比較深刻，所以展位、產品形象要設法擺放得讓顧客“一見鐘情”，過目不忘。

7、情報員

導購員是賣場工作的第一責任人，直接和賣場管理者、顧客、競爭品牌打交道，是信息來源的切入口。導購員在日常工作中所收集到的市場信息，是企業掌握市場發展變化的最佳資料。

8、快樂使者 導購員無論心情多么不好，都不能把不好的情緒帶給顧客和身邊的人。導購員要把工作變成一種樂趣，變成發自內心的一種快樂的行為，懷著感恩、愉快的心情去經營產品。導購員不要因為顧客的責難而遷怒顧客，不要對顧客不禮貌，影響品牌的形象。導購員要記住：好心好銷售！

目前導購員由于背景的差異，使我們在現場培訓講解時，需要使用多種不同的教學方式來激發她，如真實嚴謹的案例分析、幽默詼諧的比喻、風趣簡潔的PPT、角色扮演、小組合作等。當然在這之前，我們作為她們管理者和培訓者要有強烈的學習欲望、良好的溝通能力及幽默感和出色的解決問題的能力，多看看培訓、終端管理方面的資料，以加強對培訓的認識，增加自己的專業知識，用理論思想來武裝自己！總之一句話，我們七彩人生要想快速達到全球連鎖的目標，光靠硬件是不夠的，關鍵是我們的“軟件”—我們的一線員工，要早日爭取“零缺陷”！

高海英

第二篇：淺談一名優秀導購員的工作職責及角色扮演

淺談一名優秀導購員的工作職責及角色扮演記得我曾在博客中貼過一文《淺談一名合格專賣店店長的工作職責與工作重點》，文中提到如何成為一名合格店長的幾個要素，大家反響不錯，今日我再貼一文是關于商場導購員的，講得是如何成為一名優秀的導購員，她應有哪些工作職責及對在不同的對話情景中扮演的不同角色進行一下簡要闡述。

商場如果將導購員（當然也包括營業員）培訓好，她們所帶來的經濟和社會效益是不可估計的。導購培養的好，可以是你在該商場的外交大使；培養的不好，僅僅是個勤務員，甚至還不如。如何迅速培養導購成材呢，也成為企業最為頭疼的問題？

換位思考，如果我們是導購，我們最希望企業給予什么呢？金錢，成長，地位，認可，榮譽等。

我們又應該為企業做些什么呢？銷售產品，維護終端，打點關系，幫業代做好業務，收集并反饋信息，宣傳品牌，維護好企業和顧客的關系，做好賣場和企業的各種報表等。

一個合格的導購會常常會想：我能做好這些工作嗎，我又怎么讓這些工作做的有用有價值呢？應付工作太容易，真正把這些工作做的有效就難了。許多導購上交各種報表，任何人一看都知道他們是否在用心思考面臨的問題。導購是很辛苦，也許沒時間、或沒精力、沒那個文化水平做這些形式工作。其實企業也沒要求他們怎么樣，只要實

話實說，把自己遇到的問題，自己看到情況，自己的想法，借這個形式表達下就行了。

想成為一個優秀的導購，首先要明了一個問題，那就是導購職責是什么？我們在實際工作中經常問到導購：你知道自己的職責是什么嗎？答案很簡單：賣好產品。回答是沒有錯誤，但如何賣好產品，里面的學問就多了。個人觀點，一個優秀的導購的職責是：做好一切利于銷售的工作。一個優秀導購要是產品專家、品牌大使、財務里手、心理專家、快樂使者甚至是交際家、裝點師、情報員等。下面談談導購要做的各項職責及角色。

1、產品專家

要推銷出自己產品首先要懂得自己的產品，以及競爭品牌的產品，產品的優劣勢，產品的技術含量，產品生產流程，產品的獨特賣點，懂得越多，越容易使顧客信服。所以導購員在閑暇時間多了解這方面的知識。例如：在網上查詢、和售后溝通、看產品培訓手冊，參加培訓等來獲取想得到東西。不過在介紹產品時，一定要讓顧客感覺這些知識是顧客想要得到利益，是給他帶來好處的。

2、品牌大使

人說：三流的導購賣品牌，二流的導購賣產品，一流的導購賣服務。我無法驗證這種說法是否得當，不過好品牌的東西，導購銷售是很輕松。在實際生活中，一個優秀的導購是綜合運用這些“賣點”的，抓住顧客心理看中的需要，再重點突出在某方面的介紹。其實，導購員說白了就是推銷員。推銷：顧名思義就是推廣和銷售。推廣品牌，銷售產品，二者是統一的結合體。這個時代，顧客在相信產品的同時，更看中品牌給其帶來的利益和價值。導購是和顧客直接接觸的媒介，導購不能為了銷售欺騙、隱瞞、夸大產品或品牌給顧客帶來的價值，要，影響品牌在當地的名聲。好導購不僅自己為自己建立了品牌，而且更為企業的品牌和形象宣傳擴大了影響。人經常講：你看人家XXP品牌的導購服務真周到，我們沒想到的，沒要求的，都幫我們做好。

3、財務里手

變通方有機會，整合才有效率。作為一個導購如果死死遵守商場給予制定的產品毛利點，在實際銷售工作中，不僅會增加銷售難度，而且會因為一點毛頭小利，讓顧客感覺你這個導購不通人情，流失顧客。所以導購要有一個明細的帳目，讓商場知道你銷售的東西不僅沒虧，而總利潤還增加了。作為一個導購要清楚產品的銷售額，為賣場創造的利潤，促銷活動的投資額、利潤點、效果，以及別的品牌具體銷售狀況、利潤，活動成本，來分析我品牌在該商場的優劣狀況，幫助業務員做好在該商場的銷售、回款、談判工作。

4、心理專家

人喜歡講：從事銷售工作的，多是騙子，見人講人話，見鬼講鬼話。銷售人員，最忌諱就是一根筋，按照固定模式和形形色色的人群

打交道。作為導購必須會揣測顧客的心理活動，從具體的細節動作，穿著、舉止、眼神、表情等，感知顧客的消費習慣，感知顧客的需求層次。有的導購由于沒有察覺顧客到底需求什么，把企業文化、產品系列、產品功能從頭到尾全盤拖出，搞的顧客聽著都累，走而了之。其實，顧客會有些潛意識動作去注意、留心他感興趣的方面，無論價格、功能、款式、品牌、服務還是愛好、面子問題。導購要試探性發覺或詢問出顧客心理活動，知道他購買商品的目的。顧客的各種類型，各種目的，是無法三兩句話談完。不管怎么樣，要學會挖掘顧客的心理需求，無論成交與否，都將可能為我品牌帶來好的影響。

5、表演家

人說：三個女人一臺戲。如果三個導購在一起，又將是場什么樣的戲呢？導購員每天要和顧客、商場人員、其他品牌的人打交道，如果沒有一定的表演天份，想賣好產品是會有些難度。表演能力、交際能力強的人總能左右逢源，使困難迎刃而解。人都喜歡和積極主動熱情大方的人打交道，你的熱情和積極總能感染著周圍的人群或顧客，得到意想不到的收獲。實際工作中發現，自身導購的千言萬語，不如旁觀者只言片語的殺傷力強，所以和商場管理人員、不同品牌之間的導購搞好關系，是必要的，人助者天助之。我親眼見過：有的導購工作能力極強，銷售產品也有自己獨特的一套，但由于各種關系沒有處好，總是被冤枉，被捉弄，工作總得到莫名的障礙。在他銷售產品時，別人會有意無意的搗亂，商場管理人員不配合、阻礙，都讓導購有苦難言。所以一個優秀的導購是要具有演員的天分。

6、裝點師

為什么說導購是裝點師呢？終端形象是產品的窗口、衣著，會裝飾打扮者總能引起別人的注意，一個好的環境，也能讓顧客在你的展位面前多停留片刻。不要讓賣場的生動化、產品陳列整潔、標準化，禮品擺放、POP維護工作，都成為一種負累，要象打扮自己那般裝點它們。導購要想到人總是對事物或他人的第一印象比較深刻，所以你的展位、產品形象要設法擺設得讓顧客一見鐘情，過目不忘。導購員在日常終端維護工作中最好能用5S管理方法要求自己。

1、整理

2、整頓

3、清掃

4、清潔

5、素養。

7、情報員

導購員是賣場工作的第一責任人，直接和賣場管理者、顧客、競品打交道，是信息來源切入口。導購員在日常工作中所收集的市場信息，是企業掌握市場發展變化的最佳資料。導購員要從哪幾個方面向公司反饋信息呢?

（1）當地市場信息

（2）產品信息

（3）賣場信息

（4）競品信息

（5）顧客信息

（6）客戶信息

（7）媒體信息

8、快樂使者

人都喜歡和快樂心情的人打交道。導購員無論心情多么不好，都不能把這種情緒帶給顧客和身邊的人。導購員要把郁悶的推介工作變成一種樂趣，變成發自內心的一種快樂的銷售行為懷著感恩、愉快的心情去經營你的顧客。導購員不要因為顧客的責難，而遷怒顧客，對顧客不禮貌，影響品牌的形象。導購員記住：好心好意好心情也是促銷力。

導購員要在現實工作中，不斷學習、總結、創新，提升自己，讓自己成為個無堅不摧的先鋒將士。

第三篇：角色扮演總結

突發事件應急管理實訓報告

一、實訓名稱：突發事件應急管理

二、實訓目的通過角色扮演的實訓，在模擬角色扮演，角色定位的情況下，充分發揮管理者在遇到一些突發事件的應對能力和實踐能力。在角色扮演中應對突發事件時，使我們體驗到管理者所應具備的領導素質和相關管理技能。

三、實訓內容

一些群眾到鄉政府舉報某村長違規出租土地給其小舅子投資辦廠（印刷廠），請現場模擬該上訪事件。

四、實踐步驟（詳細寫出來）（這是重點）

1、確定突發事件。我組的突發事件命題是：一些群眾到鄉政府舉報某村長違規出租土地給其小舅子投資辦廠（印刷廠），請現場模擬該上訪事件。

2、進行角色定位。根據確定的突發事件，進行組內角色定位。如：本人在此次突發事件中擔任的就是某鄉鎮府的鄉長……（此處可進行詳細論述）

3、角色扮演演練。小組成員不定期的進行角色扮演的演練，在演練的過程中，能夠深刻領會到此次角色扮演的精髓。……（此處可進行詳細論述）

4、處理突發事件。根據之前的角色扮演演練，在選定的時間、地點，演示對突發事件的處理過程，將相關步驟及具體內容展現在指導老師廖老師及同學面前……（此處可進行詳細論述）

5、組內小結成果。此次的角色扮演，獲益匪淺。……（此處可進行詳細論述）

五、實訓結果

經過大家的討論、分析以及相互協調配合，并在廖老師的指導下，使我們全面的了解了對突發事件處理的相關方法與步驟。在不同的角色扮演中，使我們對管理者對突發事件的應對能力及領導素質體現有了一個較為清晰的認識，能夠將所學的相關知識應用到實際生活當中。

六、實驗心得

通過此次的角色扮演，使我懂得了………（此處可詳細論述自己的感悟及體會）

匯報人：公事管0901

鄭錕

2011年12月12號

第四篇：角色扮演

指導語：你將與其他倆人共同合作，而且你們三個角色的行為是相互影響的。請快速閱讀關于你所扮演角色的描述，然后認真考慮你怎樣去扮演那個角色。進入角色前，請不要和其他兩個被試者討論即席表演的事情。請運用想象使表演持續10分鐘。

圖書直銷員（角色一）：

你是個大三的學生，你想多賺點錢養活自己，一直不讓家里寄錢。這個月你要盡可能的多賣出手頭的圖書，否則你將發生經濟危機。你剛在黨委辦公室推銷，辦公室主任任憑你怎樣介紹書的內容，他都不肯買。現在你恰好走進了人事科。

人事科主管(角色二)：

你是人事科主管，剛才你已經注意到一位年輕人 似乎正在隔壁的黨委辦公室推銷書，你現在正急于擬定一個關于人員甄選的計劃，需要參考有關資料，你想買一些參考資料，但又怕上當受騙，你知道黨辦主任走過來的目的，你一直忌諱別人說你沒有主見。

黨辦主任（角色三）：

你認為推銷書的大學生 不安心讀書，想利用推銷書的辦法多賺點錢，以使自己的生活過的好一點。推銷書的人總是想說服別人買他的書，而根本不考慮買書人的意愿和實際用途。因此，你對大學生的推銷行為感到惱火，你現在注意到，這位大學生走進了人事科，你意識到這位大學生想利用你的同事想買書的心理，你決定去人事科阻撓那個大學生，但你又意識到你的行為過于明顯 會使人事科長不高興，認為你打好意是多余的，并產生他無能的感覺。

第五篇：優秀導購員工作總結

優秀導購員工作總結

優秀導購員工作總結1 20XX年已經過去，新的一年又在展開，作為一名服裝導購員，現將自己的工作總結及心得總結如下，希望大家能夠予以指導建議。

導購員在服裝銷售過程中有著不可代替的作用，它不但代表著商家的外在形象，也加速了銷售的進程，而導購員要做好導購工作，除了對商品非常熟悉外，還要具有足夠的耐心，并掌握一些服裝銷售技巧。一般來說，導購員只有對商品有了很好的了解，才能去介紹給顧客，而導購員在給客戶介紹產品時，一定要耐心解說，因為客戶也希望買到最稱心的東西，同時，導購員還需要掌握以下技巧。

導購員除了能將服裝展示給顧客，并加以說明外，還要能向顧客推薦服裝，以引起顧客購買的興趣，在推薦服裝時，我們可以運用以下幾點：

1.推薦時要有信心。向顧客推薦服裝時，導購員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。

2.適合于顧客餓推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應根據顧客的實際客觀條件推薦適合的服裝。

3.配合手勢向顧客推薦。

4.配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設計、品質等方面的特征，向顧客推薦時，要著重強調服裝的不同特征。

5.把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。

6.準確地說出各類服裝的優點，對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準確地說出各類服裝的優點。

其次，要注意重點銷售的技巧。重點銷售是指銷售要具有針對性。對服裝的設計、功能、質量、價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過度到“信念”，最終銷售成功，在極短的時間內讓顧客具有購買的信念，是銷售中非常重要的一個環節，重點銷售有下列環節：

1.從4W上著手。從穿著時間、穿著場合、穿著對象以及穿著目的等方面做好購買參謀，有利于銷售成功。

2.重點要簡短。對顧客說明服裝特性時，要做到語言簡練清楚，內容易懂。服裝商品最重要的特點要首先說出，如有時間再逐層展開。

3.具體的表現。要根據顧客的情況，隨機應變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”、“這件衣服你最合適”等過于簡單和籠統的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式，對不同的顧客要介紹不同的內容，做到因人而宜。

4.導購員要把握流行的動態、了解時尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢。

以上是我這段時間做服裝導購的總結，在以后的導購中，我將會及時做好計劃及總結，以便更好地做好服裝導購工作。

優秀導購員工作總結2 時間在不經意中從指間劃過，轉瞬間又是一年，回顧20XX年的工作,在公司領導的正確指導和同事的大力配合下，我的各項工作都能夠按部就班的正常開展，現就20xx年的工作情況總結如下：

一、用心鍛煉自己的銷售基本功。

人生何處不行銷，我覺得任何工作都與銷售有關，就連美國競選總統，總統們都要四處演講，銷售自己。優秀的導購不但要擁有良好銷售及服務的心理素質，更是一位優秀的銷售心理學家，在日常工作中我學會了通過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。

二、在工作中培養自己的心理素質。

在工作中每天都與行行色色的人打交道，他們來自不同的行業、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態，如果我們想把每一位顧客服務好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當我們面對失敗、面對別人說“NO”時表現一流的心理素質。所以我要感謝工作，讓我在工作中學會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領，讓我的心理素質在工作中得到了良好的鍛煉。

三、口才方面有了大幅提升。

要做一個優秀的導購就必須要要擁有一流的口才，通過語言才能表達出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。

四、在20XX年的工作中努力拓展自己知識面。

我認為做導購就好象在讀免費的MBA課程，它讓我學到了許多無法在大學校園里學到的知識與技能。現在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產品，更好的說服客戶，必須學習更多，更專業的產品知識，所以久而久之，就成了某個領域的專家，之前我連化妝品方面一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我認為問題出現在兩個方面：一方面公司培訓不到位;另一方面自我學習成長的意識太差。我想如果這樣繼續干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠與我無緣。在XXXX年我參加了好幾次公司組織的專業培訓，在平時閑暇時也自己去網上查找各種化妝品及美容方面的知識來充實自己，現在我已經可以自信的說自己是美容保養、皮膚護理的專家了。

作為一名導購除了學習專業的商品知識外，還要學習一系列與商品相關的外圍知識，這樣才能讓我表現得更自信，更有專家水準，成交率更高。于是，我利用業余時間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學習。就這樣一個不經意的行為讓我的業務越做越順，讓我成為公司銷售業績最好的導購之一。做得比別人多一點，學得比別人多一點，于是經驗就會比別人多一點，這樣我的成長速度也就會比別人快一點，收入就會比別人多一點。學習是為自己、為財富、為成功、為快樂、所以作為一名優秀的導購不但是某些產品的專家，他的知識也應是全方位的。

五、培養人脈，增加顧客回頭率。

在銷售過程中我們每天都在與人打交道，所以是學習如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認同的最好機會。而我，充分把握住了這個機會，通過優質的服務把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友，讓各種各樣的顧客都能喜歡我，為未來的成功做好的充分的準備。而之前我從來都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準備。

當然，我在工作中還存在許多不足和困難，因此在這些收獲面前我不會驕傲，我將不斷提高業務素質,加強業務訓練和學習，不斷改進工作中的不足，以更加熱情，優質的工作服務于公司，服務好顧客。我們一天的大部分時間都是在工作崗位上度過的，只有使工作真正的快樂起來，我們的生活才能真正的快樂。很慶幸我找到了一份能使我快樂和充實的工作，我非常熱愛自己的工作。新的一年里，我會以更加飽滿的熱情投入到工作當中，為公司貢獻出我的光和熱!