第一篇：2018年接待部培訓總結

2018年接待部培訓總結

2018年是部門成立的第二年，部門新增了很多人員，新員工初來乍到，對業務操作不熟練，需要進行系統全面的學習，老員工需要更系統的掌握管理知識以配合部門的工作。經過兩年的努力，喜雅會會員人數每月遞增，部門每位成員都能夠獨自帶客參觀講解酒店，能夠獨自接待、跟蹤在店VIP情況、接待政務團隊VIP等方面也可以獨當一面，這些都和部門的培訓工作密不可分。

2018年的培訓改變成立之初以業務基礎知識和實際操作為主，培訓方式簡單，培訓內容含概面窄的缺點，以搭建系統性會員維護為目的組織形式多樣、含概面廣的知識競賽、參觀考察討論學習。培訓從幾大塊作手：

一、部門內部培訓：崗位英語學習、崗位涉及新技能學習、外部門技能學習、活動策劃能力學習等。

二、部門交叉培訓：組織部門資深員工內部管理崗位交叉。

三、黨的建設年知識學習。現就培訓工作做如下總結：

一、建立了部門的培訓體系。按照飯店培訓體系的要求，進行了培訓梯隊建設。挑選出部門的資深員工，培訓督導師每日跟班對崗位培訓員進行對客語言溝通技巧及銷售技巧現場培訓，用半年時間將資深員工培養成為崗位訓練員，由崗位訓練員負責新員工的入職培訓，每日培訓內容留有記錄，培訓督導師跟蹤抽查，部門經理每日早例會培訓員工業務知識及對客技巧方，使新晉員工的崗位工作標準達到統一。限時考核新員工的學習情況，同時考核崗位訓練員的教授情況，對于崗位訓練員的激勵措施及時體現，使得崗位訓練員在培訓新員工時有足夠的積極性及責任心。

二、建立、完善并每半年修改完成了各崗位工作規程、工作職責、會員維護流程等等制度和電腦實際操作及VIP接待流程等。

三、這一年里主要培訓項目有以下幾個方面： 1)餐飲預訂流程、餐飲知識及菜品了解 2)團隊協作與溝通技巧 3)餐飲部經理交叉培訓 4)前廳部總臺崗位交叉培訓 5)VIP接待部經理交叉培訓 6)部門崗位服務英語培訓

7)網上商城操作流程及微客服線上流程培訓 8)慧評網機會與市場預測功能操作流程培訓 9)德比系統房價體系管理及第三方退款流程培訓 10)北京地區五星級酒店參觀交流心得分享 11)部門KPI考核指標的培訓 12)主題會員日的策劃和總結培訓 13)VIP接待部部門主管交叉培訓 14)部門《工作手冊》2016修訂版培訓 15)飯店案例分享

16)部門技能展示活動總結及帶客參觀流程培訓

四、培訓課時完成情況：

培訓總課時：312小時，其中員工233.5小時、管理人員78.5小時平均課時：員工：2.5小時/月/人、管理人員2.5小時/月/人

五、培訓效果驗證情況：

2018年，培訓督導師在培訓工作中側重培訓后的效果，效果的驗證主要體現在培訓課程結束后，培訓督導師當場隨機抽查20%參加培訓人員對培訓內容的掌握情況，部門經理每月底會在早例會上以模擬形式抽查考核，抽查參加培訓人員對培訓內容的掌握情況并根據抽查情況布置下月培訓工作重點。通過一年的培訓部門全體人員均能熟練掌握業務基礎知識和實際操作。

六、新員工培訓：

新員工入職測試后根據其對飯店的了解有針對性的由培訓督導師及部門經理進行為期一周的入職培訓并對培訓效果及時給予驗證。合格后到客房部、餐飲部、前廳部進行交叉培訓，交叉培訓期間培訓督導師及部門經理每周關心其學習情況，及時與交叉培訓部門培訓督導師聯系落實培訓內容。交叉培訓回來后作總結匯報，然后進行崗位理論及電腦實操培訓。最后由崗位培訓員對其一對一的帶班培訓，培訓效果驗證合格后再進行下一項目的培訓。培訓結束后對其進行新員工培訓效果理論及實操考核，針對考核結果制訂下一步的個性化培訓方法。

第二篇：接待部培訓心得體會

? 接待部培訓心得體會

接待部門是展示城市形象和魅力的“第一窗口”，旅游服務中心的接待部更是如此。一個地方能不能給游客留下良好的印象，除了這個地方的城市建設和旅游景點之外，接待人員也是一個非常重要因素。

通過這兩天對接待部工作內容和職責的全方位了解，我了解到了銅川的A級旅游景區、各大旅游景點的大致方位和景點的特色，了解了各個景點活動節慶的時間以及一些更為細致的信息，我還認識到了旅游服務這個概念，不光是旅游，還有跟旅游有關的吃、住、行、游、購、娛進行全方位的了解與掌握，同時，也要求接待人員接待禮儀，在接待時要衣著整潔得體，言談熱情文雅，舉止莊重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到樸實、真誠、熱情，使游客有“賓至如歸”的感覺。

作為一名接待人員，和接待對象進行溝通這一點十分必要，在接待過程中，要勤于和接待對象進行溝通交流，及時掌握接待對象的思想動態和旅游需求因人施講。

除此之外，我認為，作為一名接待人員，還應該具備更多的能力和素質。

一、加強學習、善于總結。

接待工作是一件繁瑣且細致的工作，涉及的知識面廣，知識更新速度快，包括各個旅游景點的現狀，是否暫停營業，都需要及時的了解和掌握，只有勤學習、勤思考才能做到與時俱進，才能及時掌握各種政策的發展動向，才能不斷提高綜合素質和應變能力。

從工作中的點滴小事上積累接待經驗，總結接待教訓，根據自身實際狀況把握適用尺度，合理應用到自己的接待工作中，為以后的接待工作提供實踐基礎，為不斷提高接待水平提供強有力的保障。同時，要注意平時的學習積累，了解掌握各方面的知識，在不斷總結經驗的過程中，掌握工作要點。

二、全面考慮、統籌規劃

針對接待工作的講解方式，要具體問題具體分析，針對不同的群體制定不同的接待方案，并且要全面考慮接待方式和接待步驟。

針對講解過程中可能會出現的一些突發情況，要做好應急處理預案，有效避免臨時慌亂出錯，確保講解和接待過程中可能會出現的一些突發情況在最短的時間內得到有效處理。

針對接待對象的各方面了解，接待前要搜集好相關的講解介紹資料，有針對性地進行講解，能夠引發接待對象極大的興趣，進而提高自己的接待能力。

通過下午的考核，讓我意識到，不論是講解禮儀還是講解的內容，都還有很多欠缺和不足，需要我在今后工作中不斷學習和思考。

單位的每一次培訓我都會倍加珍惜，認真對待。“接待無小事，細節定成敗”，只有不斷提高自己的業務水平和隨機應變能力，這樣才能保質保量地完成每一次接待任務，才能保證工作更好的開展下去。

第三篇：接待培訓總結

2010年5月赴***委接待辦學習培訓工作總結——***委接待辦 ***

2010年5月，在市委接待辦的領導、同事的支持與鼓勵和在州委接待辦領導、同事的關心與幫助下，我有幸參加并圓滿完成了在***委接待辦為期一個月的學習與培訓。在此的學習培訓中，我不負市委接待辦領導的重望，努力維護市委接待辦的良好形象，認真完成上級領導交辦的各項工作任務，查找自身工作的不足，加強理論與實踐的學習，受益匪淺，現將學習、工作總結如下：

一、在盡快進入工作狀態的基礎上，不斷提高自身綜合素質。在學習工作期間，我迅速進入角色，以良好的工作狀態投入到學習與工作中，始終不渝地堅持平心戒燥、與人為善、踏實工作的態度，堅持腳踏實地、實事求是的工作原則，如雕琢藝術品一樣對待每一項交辦的工作任務，做到了自己份內的工作主動干好、領導安排的工作必須做好、同事之間的工作的事情盡力幫好。

同時，我時刻牢記三人行則必有我師的古訓，虛心向身邊的領導、同事學習，通過嘴勤、腦勤、手勤，不斷地將學習的效果引向深入；不斷增強學習理論的主動性、自覺性，強化系統性、條理性，不斷提高自身思想文化素質。具體是采用向書本學，向實踐學，向同志學的方法，努力做到學有所思、學有所悟、學有所用。通過學習我進一步拓寬了知識面，更新了知識結構，汲取了精神食糧，豐富了自我，為適應新時代下接待工作的發展要求、更好地做好接待工作奠定了堅實的基礎。

二、在具體的工作實踐中，不斷提升自身工作能力

在州委接待辦學習的一個月中，我接待了大大小小八個接待任務，每個任務在領導的指導下順利完成，從中提升了自身的工作能力，具體情況如下：

1、接待審批:首先接到任務前在任務呈批表上做一個粗略的行程，把抵達與離開的時間，來賓名單、職務和來涼考察的主要內容寫上，交給領導審批。

2、制作指南：制作接待指南。在制作接待指南中過程中，我明白了在文字的應用和用詞方面是很考究的，來賓級別的不同在用詞方面也是不一樣的，這是我需要認真學習積累的。在時間的安排上要做到緊湊有序，根據領導來涼的內容安排合理的考察線路，要做到面面俱到。在指南中接待工作人員自己聯系車輛、訂餐、訂房以及陪同領導。這樣做鍛煉了我們的協調能力。

3、接待準備：指南的最終稿出來以后，根據指南的內容到綜合科領取接待要用的物品：帽子、雨傘、禮品等，如果是重要的領導還要準備食品盒以及水杯。在接待的前一天，要準備好來賓的歡迎卡，席卡和主客名單。要在每個來賓房間里放上水果和鮮花。歡迎卡、席卡和主客名單也是配備的一套，根據不同的場合要擺放不同，如果是天氣比較炎熱就擺放清爽的，如果是遇到宴請就擺放紅色系列。

4、實際接待：主要是做好銜接工作，提前通知陪同領導參加活動，如果需要下鄉或下縣檢查工作，要提前通知各個檢查工作點，做好單位、人員之間的銜接。在宴請過程中，一定要確定

來賓的人數和陪同領導，提前擺放好桌椅和席卡、主客名單。在每張桌上要放上宴請的菜單。

5、后續工作：接待任務結束后，及時向領導匯報任務情況。回到辦公室把任務的餐費、房費以及其他的花費做好詳細的記錄。把接待完后的資料以及指南存檔，每個月州上都要制作一個接待指南檔案。

三、積極參加各類活動，培養自身素質、增強團隊意識 5月4日這天是“五四”青年節，我有幸參加了州上組織的有獎爬山比賽。在爬山活動中，清理沿途垃圾，這樣既鍛煉了大家的身體又增強了我們的環保意思。在放松身心的前提下又讓大家陶冶了情操，學習了知識。除此之外，州上還舉行了許多的文藝節目，在節目中挖掘大家的特長，加強同事之間的團結友愛，也增強了大家的團隊意識、凝聚力與集體榮譽感，使團隊的協作精神與強大戰斗力在工作中更能得到充分體現。

培訓學習已經結束，回顧這一個月的學習培訓，我的總體感覺是感覺多姿多彩，有苦有樂，收獲豐富。在領導的關心和指導下，我在工作中做了一些探索和努力，取得了一點成績，積累了一點經驗，但也認識到離領導的要求還有一定距離，“他山之石可以攻玉”，博采眾長，見賢思齊，永遠是我的座佑銘。在以后的工作中，我將更加嚴格要求自己，倍加努力地工作，不斷學習，希望在以后的工作中有突出的表現，讓領導放心，做出一流的工作業績。

二0一0年六月七日

第四篇：2012前廳接待部總結

2012年工作總結及2013年工作打算

2012年即將結束，回顧這一年的工作,在以劉姐及各位同事的支持與幫助下,較好地完成了自己的本職工作,通過在日常工作中經驗的不斷積累,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現將一年來的工作情況總結如下：

前臺接待是一個簡單而且復雜的工作，每天有很多需要確認的信息等待我們去落實和傳達，作為前臺的領班，自己扮演著承上啟下，協調左右的角色，努力配合主管做好日常工作的管理，做到交代的工作有落實，有反饋，在日常接待工作中及時發現問題，做好溝通與協調，做到接待工作的相互補位，做好工作中的督導檢查。

前臺的接待任務比較重，尤其是旺季的接待工作，每天的退房結算、入住登記，房間、預訂信息的確認等，由于接待量較大，班次人員的短缺，這就促使著我們在平時的接待工作中，要不斷加快工作節奏，提高工作效率，強化工作意識，力求周全，準確無誤的做好各項接待工作，避免疏漏和差錯的發生。雖然我擔負著領班的職位，但要做到處事靈便圓滑，自己的學識，能力等還有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要不斷地向身邊的同事學習，取長補短，不斷的豐滿、完善自己。在這一年的工作中通過不斷積累，工作中有了一定的進步，在溝通、協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高。

雖然工作有了進一步的提高，但也存在很多問題和不足，首先細節問題落實不到位，缺乏處理突發事件的應變能力，致使工作中遇到的問題不能游刃有余的解決，工作效率有待進一步提高。其次有些工

作還不夠過細，日常工作的審核不能長期有效的堅持下去，繼續優化工作質量。

明年工作打算：

1、努力完善工作中存在的不足，創新工作方法

2、切實履行工作職責，工作中加強細節方面的檢查力度，及時發現存在的問題，找出解決問題的方法并解決，將疏漏降到最低。

3.加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈活運用到自己的實際工作中，優化工作質量。

4.改變工作方法

5.做好對客服務質量，強化服務意識，做好現場工作中服務質量的督導工作，協同主管做好部門的培訓工作，督導落實情況，確保掌握技能的同時增強對客的服務技能及技巧。

調整好自己的心態，迎接新的挑戰

第五篇：接待部2011年總結

接待部2011年總結

在領導的正確領導下，接待部完成工作總結如下：

（一）從基礎工作抓起，規范常規接待，共完成接待370余人次，工作中，接待來訪人員我們做到禮貌熱情。接待中遇到緊急維修問題，及時與維修部聯系，共同解決問題，耐心的幫助來訪人員。

（二）在完成接待任務的同時共完成房屋置換過戶共150余戶，工作中，認真審核手續要件，同時幫助住戶復印相關要件，為住戶提供了方便，也提高了工作效率。

（三）參加了河東房管局2011年房管政策培訓，深入學習了《天

津市公有住房變更承租人管理辦法》，對以后接待及辦理相關手續工作補充了新的知識血液。

面對2012年的到來，接待部新的目標：

（一）堅持以人為本，緊扣民生，積極為群眾解難，做好群眾來

訪工作，使來訪人員滿意度提高。

（二）工作中做到與各部門積極溝通、緊密配合，確保我站工作

能順利進行以及更好的完成領導安排的工作。

（三）不斷學習，提升工作標準，通過各方面努力來得到來訪人

員認可，力爭在明年使我站接待工作有個新的形象。