第一篇：江蘇銀行業風控能力顯著提高

自2008年國際金融危機以來，如何防范和化解銀行業風險已成為銀行業監管部門一項重要工作。對此，江蘇銀監局堅決貫徹銀監會戰略部署，堅持“一個中心、兩個支撐”，科學確定重點風險領域，審慎制定風險監管措施，著力提升風險監管的前瞻性和有效性，有效化解了銀行業的各類風險，有力促進了江蘇銀行業的穩健運行。

江蘇銀監局局長于學軍告訴記者，由于堅持“一個中心、兩個支撐”，江蘇銀行業風險管控能力取得顯著進步。截至2011年6月末，江蘇銀行業金融機構不良貸款率已降至1%，其中主要銀行業金融機構和農村合作金融機構不良貸款率分別降至0.83%和2.3%；江蘇轄內法人城商行資本充足率總體已超過13%，撥備覆蓋率超過300%；90%的農村合作金融機構資本充足率已超過8%；江蘇轄內擔保和抵質押品已整改的平臺貸款金額已超過需整改金額70%，還款方式符合要求的平臺貸款已近70%。

良好的宏觀經濟環境是銀行業穩健運行的先決條件。江蘇銀監局在風險監管中，不僅關注微觀審慎問題，還關注宏觀審慎問題，主動適應宏觀經濟的新情況和新變化，科學理性地加強風險管理，積極防范系統性、區域性風險，著力提高風險監管的敏感性和有效性。

根據2008年以后中國宏觀經濟出現的新形勢、新情況、新問題，江蘇銀監局審時度勢，在科學分析江蘇銀行業風險環境的基礎上，提出了“一個中心、兩個支撐”的風險管控思路。所謂“一個中心、兩個支撐”，就是以加強重點風險管控為中心，以加強監管的風險監測預警、完善銀行的風險管控機制為支撐。

眾所周知，作為經營風險的市場主體，確立有效的風險監管指標和工具，是銀行監管的核心工作之一。江蘇銀監局在平臺貸款等重大風險監管中，始終從實際情況出發，在積極借鑒國際經驗的基礎上，選擇簡單實用的監管指標和工具，不僅有效地管控了風險，還易于日常監督管理。

據了解，2008年國際金融危機爆發后，在“保增長”的同時，江蘇銀監局就開始關注規模巨大的平臺貸款，特別是銀監會開展平臺貸款清理工作以來，江蘇銀監局在嚴格執行銀監會各項要求的基礎上，結合江蘇實際，實施了一系列有針對性、有特色的政策措施。首先是創新平臺貸款管理。2011年初在平臺貸款的清理過程中，要求銀行業金融機構嚴格按照平臺類貸款余額不超過年初水平、占全部貸款比例不超過20%為宜的要求，逐步壓降平臺貸款規模和比例，力爭通過2到3年時間，將平臺貸款比例控制在10%以內。同時，對于新平臺類項目貸款，要求各銀行業金融機構一律采取銀團貸款模式。其次是嚴密平臺貸款監測。在全國率先構建了平臺貸款數據庫，并將現金流全覆蓋的平臺貸款定義為特殊公司類貸款，以與一般公司類貸款相區別。同時，加強與銀行機構、地方政府、審計署特派辦等單位的聯系，確保平臺貸款得到全面有效監測。再次是始終保持平臺貸款清理的統一組織領導。在平臺貸款清理初期，江蘇銀監局就成立了以于學軍為組長的領導小組，目前已集中召開12次會議，對平臺貸款清理工作的進展、問題和意見等進行討論和部署，統一領導平臺貸款清理工作，確保平臺貸款清理工作的有序進行。

為防范大額授信風險，江蘇銀監局還構建了“三項機制”：一是監測預警機制。制定了大額授信客戶風險監測預警制度，開發出了一套客戶風險監測分析報表，加強了客戶風險統計系統的推廣應用，完善了大額授信客戶的風險監測預警體系，進一步提高了大額授信風險管控的信息化、系統化和集成化水平。二是銀團貸款機制。出臺了推進江蘇銀行業銀團貸款業務發展的指導意見，并指導銀行業協會重新修訂并組織省內銀行共同簽署了銀團貸款合作的約定，進一步擴大了銀團貸款的范圍，充分發揮了銀團貸款的分散風險作用。三是風險化解機制。充分發揮銀行業協會的平臺作用和債權人委員會的協調機制，在平等協商、共同處置的前提下，妥善處理了“申達系”、“巧麗系”等大額授信風險事件。目前，江蘇已形成了一整套有效可行的大額授信風險處置的原則、方法、程序和經驗。

良好的風險抵御能力是商業銀行實現持續穩健經營業績的基石，江蘇銀監局遵循持續性監管思路，督促銀行不斷增強信貸風險抵御能力。一方面夯實資產質量，督促銀行業金融機構持續提升資產質量的真實性，切實建立起保證貸款準確分類的各項長效機制，確保不良貸款持續“雙降”。2010年對信貸資產質量情況進行了集中檢查，并針對檢查中發現的問題，督促銀行業金融機構全面做好整改工作，真正將風險化解在苗頭階段。另一方面，著力加強資本管理，督促轄內法人銀行切實制定適合本行實際的資本戰略規劃，優先采用減少分紅、股東增資和定向配股等方式，籌集核心資本，在有效提升資本充足率的同時，進一步改善資本質量。此外，進一步提足撥備，指導銀行業金融機構在準確分類和真實核銷基礎上，確保撥備水平始終高于監管要求，并鼓勵有條件的銀行積極實施動態撥備制度，有效加強逆周期信貸管理，提升風險管理的前瞻性。

構建高效的風險管控機制是銀行防范風險的根本所在。在實踐中，江蘇銀監局又采取了三項措施。一是嚴格貫徹落實“三個辦法、一個指引”。出臺了“一公平、三掛鉤”政策，督促商業銀行按照認識到位、溝通到位、宣傳到位、培訓到位、執行到位的原則，不折不扣地執行貸款新規，從機制上提升商業銀行的風險管控能力。二是深化公司治理機制建設。通過開展董事會及董事履職評價、出臺完善公司治理的監管意見、加強對銀行機構董事培訓以及引導銀行業金融機構引進戰略投資者等方式，持續完善銀行業金融機構的公司治理結構，督促董事會切實有效承擔風險管理方面的最終責任，努力形成風險為本的管理文化，提升銀行業金融機構風險管控的內生能力。三是完善商業銀行考核體系建設。指導商業銀行持續完善績效考核體系，增加考核中風險類指標權重，全面運用風險調整后的收益率（RAROC）和經濟增加值（EVA）等考核指標，進一步提升商業銀行的精細化管理水平。

第二篇：加強審慎監管 有效防控風險 切實提高甘肅銀行業可持續發展能力

加強審慎監管 有效防控風險 切實提高甘肅銀行業

可持續發展能力

2010年11月26日00:00 金融時報

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國家開發銀行甘肅省分行

增強國力 改善民生

伴隨著西部大開發戰略實施而成立的國家開發銀行甘肅省分行自成立以來,便以“開發者”的身份與2600萬隴原父老鄉親站在一起,自覺承擔起了支持西部大開發和甘肅經濟社會科學發展的時代重任。無論是交通、能源、城建等基礎設施、基礎產業領域重點項目,還是“5·12”地震災后重建、生源地助學貸款、中低收入家庭保障性住房、應急貸款、基層醫療、下崗再就業等民生領域,都活躍著國開行的身影,成為支持甘肅西部大開發不可或缺的金融支柱和主力銀行。

發揮長期、集中、大額資金優勢,支持重大項目建設。國開行甘肅分行重點支持了全省高速公路、一級、二級公路和縣鄉公路,蘭武、寶蘭鐵路復線和蘭渝鐵路,九甸峽、大峽、小峽、烏金峽等水電站,“五大”電力公司在甘電廠項目,河西千萬千瓦級風電基地建設項目,華亭煤業集團改制重組及年產60萬噸煤制甲醇項目,酒泉鋼鐵集團產業結構調整項目、金川公司“走出去”境外資源并購,城市基礎設施建設等一大批項目,有力緩解了甘肅基本建設領域資金不足局面,保證了重點項目的資金需求。

著眼金融服務薄弱環節,支持民生和社會事業發展。國開行甘肅分行創新“三農”服務手段,先后為長城果汁廠、張掖甘州區肉牛養殖等農業產業化項目和慶陽農民工培訓示范基地等提供2億多元貸款。發起組建涇川匯通村鎮銀行,累計發放農戶、個體工商戶貸款1000多萬元。支持抗震救災和災后重建,先后向天水、慶陽等地發放中小學、醫院重建貸款5億多元,一次性提供全額32億元貸款,支持17萬受災農戶重建住房。建立支持教育發展的立體化體系,主辦甘肅生源地助學貸款,2009年末累計在甘肅發放生源地助學貸款8.69億元、惠及學生9.7萬人,2010年預計新增貸款6.6億元、惠及學生達到13萬人。累計向甘肅高校發放貸款23億元,占全省高校貸款的一半以上;貸款1.8億元支持甘肅農業職業技術學院等職業教育發展。探索支持中小企業的有效模式,累計發放商貿、餐飲等中小企業貸款30多億元、貸款余額16億元;貸款20億元支持全省保障性住房建設;貸款近10億元支持敦煌月牙泉應急治理等環保項目、城鄉醫療體系建設項目、下崗再就業工程等。落實中央西藏工作座談會的精神,在金融機構中率先與省政府和甘南州政府簽訂合作協議,已發放貸款6.6億元支持藏區發展。

國開行甘肅分行充分發揮發揮“投貸債租”綜合優勢,獨家承銷蘭州城投15億元企業債券,開創了甘肅城市建設領域利用資本市場直接融資的先河;作為聯席主承銷商,承銷20億元省政府中期票據,深化與省國投公司的合作,探索建立全省資本市場和產業發展融資機制;牽頭組建蘭州市南山路、國電蘭州熱電改擴建項目等銀團貸款,與同業共同支持甘肅省重點項目建設。積極推動投資基金設立工作,用于優質城建項目、產業項目的資本金投入。

堅持融資與融智相結合,深入開展規劃合作。國開行甘肅分行與省發改委簽訂“十二五”規劃合作協議,作為全省“十二五”規劃和多項專項規劃的領導小組和專家顧問組成員中的惟一金融機構,組織編制了《關中-天水經濟區系統性融資規劃》和《循環經濟發展融資規劃》,與各市州簽訂了規劃合作協議,與省委宣傳部合作的文化產業規劃、與建設廳合作的全省城鎮化建設規劃、與省旅游局合作的旅游產業規劃等也在積極推進。通過總行專家資源平臺,邀請國內頂級專家,為嘉峪關新市區規劃和祁連山北麓生態環境治理工程,蘭州輕軌、新城區開發、高新區開發等重點項目,蘭白一體化的功能定位和空間布局,白銀資源枯竭型城市轉型的空間布局與產業結構調整,慶陽水系工程和《水資源中長期利用規劃》等提供咨詢、論證服務。

十年西部大開發,帶來了隴原大地的騰飛巨變,也見證了國開行金融支持的不懈努力。面向未來,國開行將繼續堅持“政府熱點、雪中送炭、規劃先行、融資推動、信用建設”的開發性金融方法,更好地發揮中長期投融資的獨特優勢和作用,進一步支持甘肅深入實施西部大開發戰略,實現發展跨越。

充分發揮監管引領作用

積極防范銀行業風險

謝凝

今年以來,在國際金融危機的深層次影響還沒有完全消除,國內經濟企穩向好基礎還不夠穩固的形勢下,甘肅銀行業積極貫徹落實國家宏觀調控政策,著力優化信貸結構,有效防范化解風險,保持了平穩較快的發展勢頭。但是,甘肅地處西北內陸,自然條件嚴酷,經濟基礎薄弱,產業競爭力不強,自我發展能力不足。作為銀行業監管部門,必須發揮好把握形勢、管控風險等方面的引領作用,創造性地開展工作,確保全轄銀行業持續穩健發展。

先利其器:

堅決落實“三個辦法一個指引”

工欲善其事,必先利其器。“三個辦法一個指引”是我國信貸管理體制上的一場革命,必須堅定不移地抓好貫徹落實。甘肅銀監局在貫徹落實“三個辦法一個指引”中,主要做了五個方面的工作。一是抓認識,促理念轉變。督促銀行業金融機構站在維護信貸資金安全、保護存款人和消費者合法權益的高度,把推行貸款新規作為更新信貸理念、重塑信貸文化的重要舉措,消除等待觀望情緒,著力解決一些機構上級不主動、下級不能動的問題。特別是對于工作進度落后的銀行,督導其認真梳理問題,深入查找原因,明確整改責任,促進度,抓成效,全力保障“齊步走”目標的實現。二是抓規范,促制度建設。要求銀行業金融機構從加強制度建設、梳理流程、優化系統支持、修訂法律文本入手,制定管理細則和操作規程,從源頭上控制信貸資金被挪用風險。三是抓培訓,促素質提升。編撰學習讀本,邀請專家授課,深入機構督導,培訓2萬多人(次),參試機構、人員覆蓋面均達到80%以上,合格率達95%以上。四是抓宣傳,促形象提升。注重利用主流媒體加強貸款新規宣傳,提高社會認知度,營造良好的輿論氛圍。既宣傳先進典型,又鞭策后進單位,通過交流經驗,互相借鑒,實現共同提高。五是抓監管,促工作轉變。堅持從嚴監管,把推行貸款新規與現場檢查頻率掛鉤、與機構準入掛鉤、與高管準入掛鉤。對于在貸款新規落實上起色不大的銀行機構,約見其高管人員談話,使貸款新規的貫徹力度明顯加大。

未雨綢繆:

全面清理規范

地方政府融資平臺貸款

全面清理規范地方政府融資平臺貸款是我國銀行業防控金融風險、促進可持續發展的一項重要工作。甘肅銀監局按照劉明康主席提出的“逐包打開、逐筆核對、重新評估、整改保全”的部署和“分解數據、四方對賬、分析定性、匯總報表、統一會談、現場檢查”的“六步走”要求,穩步實施,狠抓落實。一是加強動態監測。及時更新臺賬,開展定期監測,準確核算平臺企業凈現金流,把握平臺貸款的償還能力,及時提示風險,形成制度化、長期化的監測機制。二是加快分類處置。嚴格執行標準,嚴格劃分類別,嚴格分類管理,確保了風險承擔與問責機制得以建立,償債責任與落實措施得以靠實,借款主體和擔保主體得以明確,原有借款主體和擔保主體的責任能夠有效履行。三是強化貸款管理。重點加強了對押品、項目現金流和還貸條件以及資產分類、撥備計提的管理,定期評估,及時補足,防范減值風險,確保撥備覆蓋率及貸款撥備率不低于一般貸款撥備水平。督促銀行業金融機構加強合同管理,修訂完善文本,確保條款嚴謹,防范法律等方面的風險。要求銀行業金融機構加強建成項目還本期管理,落實等額還本付息規定。四是提高會談質量。通過積極開展四方會談,共同敲定了四類風險定性,確定了平臺貸款的整改處置方案,形成會議紀要,以現金流“全覆蓋、基本覆蓋、半覆蓋、無覆蓋”為衡量標尺,分門別類地、有針對性地明確平臺名單、明確風險自擔、明確問責機制、明確項目剝離、公司重組、增加借款和擔保主體等保全分離以及清理退出措施,最大限度地稀釋和化解融資平臺貸款風險。

全面審慎:

著力管控轄區銀行業風險

防范化解風險是銀行監管部門的基本職責。堅持以風險為本,就是要注重對風險的早期識別、預警和控制。我們從甘肅銀行業運行實際出發,重點管控四個方面的風險。首先,高度關注房地產貸款風險。督促銀行業金融機構嚴格執行差別化住房信貸政策,嚴防由于行業周期波動、宏觀政策調控、行業內部“洗牌”等因素導致的信貸風險。加強對開發商預售項目資金管理,實時監控,封閉運作,專款專用,防止信貸資金被挪用。關注高風險房地產企業經營狀況,對資金回籠不暢、資金供應鏈出現問題的企業貸款及時采取保全措施。區別對待,支持房地產開發企業承擔中低價位、中小套型商品住房項目和參與保障性安居工程的貸款需求。其次,嚴控“兩高一剩”行業貸款風險。配合落實甘肅落后產能淘汰規劃,重點關注鋼鐵、水泥、煤化工、風電設備等產能過剩行業的信貸變化情況,及時提示風險,引導銀行業金融機構減少和限制向“兩高一剩”行業的信貸支持。第三,切實提高流動性風險管控水平。督促銀行業金融機構優化資金來源和運用結構,增強資產的流動性和融資來源的穩定性,提升應對市場波動的能力。改進流動性監測水平,建立月度、日均存貸款統計制度,解決沖時點、沖規模的問題。開展流動性風險壓力測試,遵循審慎原則,設定壓力情景,充分考慮風險要素的關聯性,掌握銀行承壓能力,科學制定應對預案。第四,全力管控案件風險。加強警示教育,促使高管人員從思想上重視案件、從行動上防控案件。對于相關案件責任人,不僅進行監管問責,而且追究法律責任。從嚴打擊銀行內部人員犯罪,保持高壓態勢,降低道德風險。嚴格落實案件報告制度,對瞞報、遲報案件的行為采取“零容忍”態度。加強銀行執行力文化建設,杜絕以人情代替制度、以習慣代替規章的行為,筑牢案件防控底線。

協調發展:

提升對“三農”和小企業的信貸服務水平

引導銀行業金融機構積極履行社會責任,不僅要扶優扶強,而且要扶弱扶小,在合理控制風險的前提下,切實加大對“三農”、小企業等弱勢領域的信貸支持,確保實現“三個高于”、“兩個不低于”目標。督促地方中小銀行業金融機構緊貼“三農”市場定位,以創新農戶小額信貸為突破口,完善機制體制,積極開展信用評估,提高授信額度,把小額信貸做精做優、做大做強。堅決糾正一些農村中小金融機構不顧自身經營實力,無視監管底線貪大、求快的不審慎經營行為,對其高管人員實施問責。加快推進新型農村金融機構組建,健全農村金融服務體系。督促在縣域增設機構的商業銀行分支機構,保證將一定比例的增量存款投入涉農貸款。指導加快小企業貸款“六項機制”建設,完善專營機構功能,培養專業團隊,單列信貸規模,單獨優化資源配置。積極創新適應小企業融資需求的擔保方式,協調政府部門不斷完善支持小企業發展的配套優惠政策,營造適合小企業健康發展的良好環境。充分借鑒發達地區商業銀行開展小企業貸款的經驗,引進先進的營銷理念,提升小企業信貸服務水平。

統籌謀劃:

以信貸結構優化促增長方式轉變

引導銀行業金融機構積極落實有保有控的信貸政策,緊抓國務院出臺《關于進一步支持甘肅經濟社會發展的若干意見》等一系列重大歷史機遇,圍繞甘肅省委、省政府確定的“中心帶動、兩翼齊飛、組團發展、整體推進”的區域發展戰略,找準信貸政策與產業政策的結合點,尋求支持經濟結構調整和發展方式轉變的著力點,既著力鞏固經濟回升向好的勢頭,更有效防范銀行信貸風險。一是引導銀行業金融機構加強對經濟社會薄弱環節、戰略性新興產業、低碳經濟、產業轉移等方面的支持,保證重點建設項目的合理貸款需求。二是督促銀行業金融機構嚴格控制對高能耗、高排放行業和產能過剩行業的貸款,促進形成可持續發展的機制。特別是要求銀行業金融機構以實體經濟有效需求和自身資本充足為條件,嚴格資本約束,科學處理資本質量、信貸質量與可持續發展的關系,控制信貸非理性增長,防止異常波動。三是指導銀行業金融機構大力發展銀團貸款,加強互信合作,避免惡性競爭,增強議價能力。對于新增貸款金額超過10億元的項目,都采取銀團貸款方式解決,既遏制了個別銀行業金融機構破壞社會公平競爭的傾向,又有效降低了貸款集中度風險。

(作者系甘肅銀監局局長)

工商銀行甘肅省分行

促進信貸業務健康規范發展

2009年7月以來,中國銀監會相繼頒布“三個辦法一個指引”),是我國銀行業金融機構貸款風險監管的一項重要制度安排,是帶有體制性、流程性改革的信貸管理新規,初步構建和完善了我國銀行業金融機構的貸款業務法規框架,有助于銀行業金融機構進一步增強貸款風險意識,規范貸款經營行為,提升貸款風險管理水平,促進貸款業務健康發展。貸款新規作為我國銀行業綜合監管制度的組成部分,標志著我國金融業在合規經營、依法監管的道路上又邁出了重要的一步。

今年以來,工商銀行甘肅省分行按照銀監局要求,全面推動“三個辦法一個指引”的貫徹落實工作。一是學習培訓扎實。工行甘肅省分行對全行信貸人員舉辦“三個辦法一個指引”視頻培訓,各級行也分別組織開展不同形式的以“實貸實付”為核心內容的業務培訓和再培訓活動,并組織了“三個辦法一個指引”知識測試活動。通過培訓、學習和測試,使前、中、后臺信貸人員充分認識了推行“實貸實付”的現實意義,熟悉掌握了“三個辦法一個指引”的具體要求。二是日常工作有序。工行甘肅省分行制定了《“三個辦法一個指引”機制完善工作方案》和《“三個辦法一個指引”自查整改工作方案》,按月填報《“三個辦法一個指引”執行情況月度報表》,根據總行每月下發的《受托支付存在問題貸款清單》,督促各分支行進行問題貸款的核查整改;及時報送工行甘肅省分行《“三個辦法一個指引”機制完善工作總結》和《“三個辦法一個指引”自查整改工作總結》報告。三是監測督導及時。工行甘肅省分行對2010年二季度發放的單筆借據金額超過500萬元的項目貸款、超過3000萬元的流動資金貸款、超過30萬元的個人消費類貸款和超過50萬元的個人經營類貸款支付方式進行了逐筆監測,對各行上半年貫徹執行情況進行了全面自查,6月份開始,建立了貸款資金支付非現場監測核查機制和“三個辦法一個指引”執行情況月報制度,從專業考核、監督檢查、核查整改等多方面督促各行執行貸款資金受托支付。四是自主支付管理嚴格。自主支付方式提款審核時,要求借款人提供較為詳盡的貸款資金使用計劃,并對借款人貸款資金支付進行逐筆延伸監督,跟蹤企業支付的現金流向,確保借款人按照合同約定用途使用貸款資金,目前尚未發現貸款挪用現象。

在貫徹落實“三個辦法一個指引”過程中,工行甘肅省分行在制度設計、流程再造、崗位設計、培訓指導、客戶宣傳、檢查督導等方面做了大量工作,目前各項貸款發放平穩有序,貸款新規總體執行情況良好,實貸實付和受托支付原則執行較好。

下一步,將進一步采取強有力的工作措施,確保“三個辦法一個指引”得到全面貫徹執行,并以此為契機,進一步提升信貸精細化管理水平。一是持續開展學習培訓,切實提高全行思想認識。繼續扎實開展形式多樣的學習培訓活動,確保各級行管理干部和信貸業務前、中、后臺人員全面掌握核心要義和具體操作要求,正確處理好業務發展和依法合規經營的關系,以全新的信貸業務經營理念認真執行貸款新規各項監管要求。二是加強客戶宣導,進一步促進貸款新規實施。克服各種畏難情緒,進一步加強客戶宣傳引導工作,誠懇地向客戶宣講貸款新規有利于客戶進行財務精細化管理、節約財務費用等積極作用,努力引導更多客戶主動采取受托支付貸款支付方式,不斷提高工行甘肅省分行受托支付貸款比重。三是完善業務流程,嚴把貸款支付審核環節。組建成立貸款監督執行部門,由省分行直接負責全省公司貸款放款核準和提款審核工作,確保貸款資金按照貸款新規要求進行支付,最大程度地發揮支付審核對貸款資金流向的控制功能。四是加強監測監督,切實推動實貸實付執行。進一步完善實貸實付非現場監督監測工作機制,對應執行而未執行貸款受托支付方式的貸款逐筆下發核查整改通知書,對于整改落實不到位以及受托支付貸款比例較低的行,將采取通報、告誡、以及實行信貸業務控制等處罰措施,切實提高實貸實付執行效果。

中國銀行甘肅省分行

支持節能減排 擔當社會責任

建設良好的生態環境,需要金融力量的大力支持。近年來,中國銀行甘肅省分行認真貫徹國家產業政策,主動調整信貸結構,促進發展方式轉變,為改善生態環境,建設資源節約、環境友好型社會做出了貢獻,積極履行了國有大銀行的社會責任。

在對節能減排項目的授信制度建設上,中國銀行甘肅省分行明確了該行支持節能減排和淘汰落后產能項目的授信政策,充分考慮了資源節約和環境保護因素,堅持區別對待、有保有壓,合理配置信貸資源,建立“綠色信貸”的長效機制,嚴格落實責任制和問責制。甘肅中行將環保依法合規指標納入年終績效考核,將環保考核與業務發展掛鉤,促使全行“綠色信貸”意識明顯提高。目前,環保“一票否決制”已成為甘肅中行貸款營銷、調查、審查和貸后檢查工作都必須嚴格把關的重要關口,為甘肅中行支持節能減排、淘汰落后產能提供了動力與保障。

在加大對節能減排項目的授信支持力度方面,甘肅中行立足甘肅省資源和區域經濟發展現狀,重點支持了白龍江、黑河流域水電;酒泉、嘉峪關風電;敦煌光電等新能源建設和開發。截至2010年9月末,甘肅中行已對清潔能源項目批復授信總量超過人民幣80億元,貸款余額30億元,占一般性人民幣公司貸款余額的14%。在大力支持甘肅省清潔能源建設的同時,甘肅中行積極支持符合國家產業政策導向的技術改造工程項目,如余熱鍋爐、核電設備等節能減排產品,以及整體煤氣化聯合循環發電、電網自動化、煤電廠脫硫等節能減排項目。截至2010年9月末,甘肅中行發放技術改造、技術革新、煤電廠脫硫貸款超過人民幣45億元,占其一般性人民幣公司貸款余額的21%。

嚴把“高能耗、高污染”信貸閘門,按照有保有壓、有進有退的原則,甘肅中行在對清潔能源、循環經濟重點支持的同時,嚴格控制對“兩高”行業中不符合國家節能減排要求的劣質企業新增信貸,加快退出落后產能項目信貸,對鋼鐵、水泥、造紙、制革、印染等被國家列為淘汰落后產能以及未達到國家環保標準而被認定為耗能污染問題突出且整改不力的項目和企業,一律不得發放項目貸款,并對高能耗、高污染行業貸款建立“黑名單”制度,加強“三查”力度,嚴把“兩高”信貸閘門。

支持節能減排,推動了甘肅中行又好又快發展,客戶基礎不斷壯大。近兩年來,甘肅中行儲備了一批以發展風力發電、光伏發電等清潔能源為主營業務的優質企業,客戶基礎不斷壯大,客戶群建設上了一個新的臺階。截至2010年三季度末,甘肅中行公司貸款客戶數較2008年增加了93%,其中,新增節能減排客戶數占新增公司貸款客戶總數的25%,對甘肅中行壯大客戶基礎做出了重要貢獻。

信貸結構不斷優化,甘肅中行加大了對“上大壓小”、清潔能源等節能減排項目的中長期貸款投放,隨著貸款總量的不斷增長,高收益率的中長期貸款占比持續提高,升息資產規模不斷擴大,對甘肅中行利差水平的提升起到明顯拉動作用。截至2010年三季度末,甘肅中行用于支持節能減排項目的中長期貸款余額占中長期人民幣公司貸款余額的60%,對甘肅中行優化信貸結構做出了重要貢獻。

市場份額不斷提升,以“支持節能減排、淘汰落后產能”為契機,甘肅中行加強客戶群建設,優化信貸結構,提高發展水平,使市場份額不斷提升。2010年三季度末,甘肅中行一般性人民幣公司貸款余額為210.38億元,新增人民幣公司一般性貸款為40.84億元。其中,用于支持節能減排項目的人民幣公司貸款新增額占全部人民幣公司貸款新增額的51%。

今后,中行甘肅省分行會繼續積極響應國家發展新能源和低碳經濟的發展戰略,履行社會責任,發展“綠色信貸”,支持節能減排和淘汰落后產能項目,嚴把“兩高”信貸閘門,創建和諧社會環境,為甘肅低碳經濟發展貢獻自己的力量。

建設銀行甘肅省分行

轉型與再造

金秋時節,45歲的甘肅農墾集團條山農場職工倪富康面對自家19畝近900棵梨樹豐收的景象,對建行“雪中送炭、上門送貸”充滿著感激。“誰也沒有想到建行會給農戶貸款!”當倪富康在果園地頭簽下4.5萬元貸款合同后,農場職工們真正相信建行服務走進了他們。從2010年5月20日發放第一筆小額農戶貸款開始至今,建行甘肅省分行已成功向638戶農戶發放“農耕文明”貸款4960萬元。服務“三農”,發放小額農戶貸款是建行甘肅省分行積極支持地方經濟建設,服務百姓民生工程成功實現的又一業務創新。

近年來,當人們看到建行甘肅省分行第一個將營業柜臺變矮、把辦公桌從厚厚的玻璃后面搬出來時,看到這家銀行主動要求客戶為自己的服務打分時,看到這家銀行不僅僅可以存貸款時,才發現這家國有大行正在轉型。

幾年來,建設銀行甘肅省分行成功發行了為蘭州城市建設融資的理財產品蘭州城投“利得盈”,為甘肅企業發展融資而設計發行了第一款股權融資理財產品“乾元一號”;為甘肅第一家創業板成功上市的企業提供了IPO財務顧問服務,開始了投融資業務的征程。特別是根據甘肅省有色金屬領域有著舉足輕重地位的民營企業甘肅建新集團上市過程中的復合型需求,該行在建行總行牽頭組織下,形成了境內外、總分行、商業銀行與投行機構、投資咨詢與資產管理等專業機構聯動的網狀聯動服務團隊,在短時間內從各個角度滿足了客戶的一攬子需求。該項目涵蓋了貸款、存款等傳統資產負債業務,財務顧問、資金監管、銀行保函、理財產品等中間業務,以及股權投資、認股期權、保薦承銷等資本市場業務。是建行組合運用投行及銀行產品最多的案例之一,成功實現了傳統銀行業務與新型投行業務的有機結合。

結合國家政策導向,建行甘肅省分行積極推進“民本通達”民生系列產品綜合服務方案,為在醫療衛生行業打造高效的醫院資金管理和服務平臺,搭建銀醫合作的新模式。與蘭州大學第一醫院聯合發行了“健康龍卡”;與讀者出版集團共同啟動了“雙百雙優送文化”主題活動。針對教育、衛生、社保、環保四大民生工程,建行甘肅省分行在教育慧民、醫療健民、社保安民和環保益民四大領域精耕細作,演繹精彩,備受社會好評。

走進該行新設立的小企業業務專業經營機構小企業中心,業務全流程管理的科學化、專業化讓人感受頗深。從貸前的市場綜合營銷,到貸中的業務受理、業務評價、信貸審批,再到貸后的預警、回收管理,整個流程一線貫穿,“信貸工廠”經營模式,提高了業務運行效率。根據小企業的價格敏感度、需求頻率、額度大小、風險高低,研發的針對初創型、成長型、成熟型小企業的系列金融產品,如“速貸通”、“成長之路”等,成為市場的新寵。

建行在甘肅的耕耘不僅迎來了業務的發展和創新,也使建行服務的理念深植客戶心中。現在,建行甘肅省分行幾乎所有的網點都要按照轉型的要求重新布局,甚至重新裝修所有的網點人員都要從頭學習如何去工作。而正在開啟的二代轉型,則進一步規范了網點理財中心為個人VIP客戶提供差別化、專業化服務的工作流程,財富管理中心、理財中心、理財室三級架構的高端客戶服務渠道體系的搭建成功,通過其專職的客戶經理、產品經理隊伍和后臺專家團隊,其專業化服務水平將會得到新提升。

轉型不僅讓中國建設銀行甘肅省分行脫胎換骨,也成為推動甘肅金融業和地方經濟發展的強大動力,得到了社會各界的廣泛認可。2010年建行甘肅省分行榮獲甘肅省政府首屆“省長金融獎”和“金融支持地方發展突出貢獻獎”。轉型與再造,讓建行甘肅省分行與市場貼得更近,與客戶貼得更近。

交通銀行甘肅省分行

把優質服務進行到底

1989年,交通銀行登陸蘭州。作為甘肅省第一家股份制商業銀行,交通銀行甘肅省分行在甘肅金融界刮起了優質文明服務旋風——微笑服務、上門服務、禮儀服務、綜合柜員一站式服務、客戶經理一對一服務??這些不斷升級的服務舉措,引領了隴上金融服務潮流。

2007年,交通銀行在完成境內外上市后,為創建一流國際公眾持股銀行,啟動提升服務質量工程。交行甘肅省分行以戰略轉型為契機,開始了服務興行的二次創業。經過深入調研和廣泛動員,交行甘肅省分行確定了提高服務的規范化程度、提高業務處理效率和提高增值服務水平的“三部曲”藍圖,決心一年一大步,二年見成效,三年大變樣。交行甘肅省分行成立服務質量管理專門機構,修定了涉及各個服務環節和各業務流程的服務規范,在全行強力推廣。

為提高柜面員工的業務處理效率,交行甘肅省分行堅持將業務練兵制度化、常態化。每季度一次的柜面員工業務技能達標和競賽,調動了員工學業務、練技能的主動性,不達標不能上崗,上崗標準逐年提高,學習成為交行員工的存在形式,“不用揚鞭自奮蹄”就是員工勤學苦練業務的真實寫照。

“優質服務包含感受愉悅、體驗便捷、享受增值這三個階段和層次,缺乏其中的任何一個環節,服務都不是完美的。”交行甘肅省分行行長陳雙城如是說。交行甘肅省分行把財富管理作為優質服務的新標桿,完善人才培養和選拔機制,打造高水平的理財師隊伍,提升金融服務的智力含量,為財富管理客戶設計個性化的理財方案,幫助客戶實現金融資產的優化組合和最大增值,從人生規劃的高度進行財富管理,將服務形式與內容完美統一起來,體現出了用心服務、以智服務的新境界。

面對財富管理時代的到來,交行甘肅省分行將差異化、個性化和時代化作為金融服務的新坐標,識別客戶、細分客戶、培育客戶,與客戶共成長,與時代共進步。

差異化,貼心服務一對一。差異化體現了對客戶的尊重,是精細化管理的必然要求。將開展差異化服務作為提升服務的突破口,堅持網點功能分區、業務分類和客戶分層的服務理念,根據客戶身份提供一對一的專門服務,每一個營業網點可以提供各種綜合服務。

交行甘肅省分行堅持和強化服務客戶是每一位員工的第一責任、行長是服務客戶的第一責任人的服務文化理念。個性化就是要體現交行責任文化的獨特魅力,就是用交行特有的不可復制的服務詮釋以客戶為中心的經營理念,尋找客戶利益和交行利益的最佳結合點,建立服務形式與內容的最佳平衡點。

為適應“e”時代日新月異的發展形勢,交行甘肅省分行將電子銀行業務作為服務的制高點,優先發展自助銀行、社區“銀亭”和手機銀行等電子銀行業務,給客戶美好的金融消費體驗。

堅持面向小企業,扶持民營經濟。交行甘肅省分行發揮小企業信貸中心專業優勢,通過聯保互保、倉儲質押和土地經營權質押等各種形式的信貸創新,面向各類工業園區和鋼材、建材、機電等專業市場,集群開展小企業信貸業務,形成一個符合本地區經濟發展特征、結構合理的小企業客戶群,有力地支持了甘肅省的民營經濟發展。

堅持面向三農,支持特色產業。交行甘肅省分行發揮產品和服務優勢,精選濃縮果汁、葡萄酒釀造和制種等甘肅省特色產業中的龍頭企業進行重點支持,打通特色農業產業鏈的下游通道,帶動上游產業,涵養農產品種植基地,放大“公司+基地+農戶”的輻射效應,惠及廣大農戶。

堅持面向民生,大力發展個貸業務。交行甘肅省分行從履行金融企業的社會責任、保障和改善民生的高度,積極發展個貸業務。建立了門類齊全、品種多樣的個貸業務產品線。近年來,交行甘肅省分行的個人貸款業務增長速度明顯快于其它信貸業務。個人貸款業務的快速發展,是對民生的關注和傾力,升華了金融服務的內涵和品質——最好的服務就是最深切的人文關懷。

招商銀行蘭州分行

因您而變 締造金融服務典范

10月8日,蘭州電視臺新聞頻道零距離欄目報道了這樣一則新聞。來自平涼的一位孫先生突遭困境,急需10元開立賬戶,獲取救援。當他四處碰壁求助無望,抱著最后一絲希望,走進招行,一位叫劉玉霞的大堂經理無私援助,幫他渡過了難關。感念這位招行好心人,孫先生不僅再次登門歸還10元,送來了“金融服務典范”的匾牌,更為劉玉霞披紅掛彩,請來電視臺的記者進行專門的采訪和報道。

其實,在招商銀行蘭州分行的營業大廳里,類似的故事經常都在發生:你總會看到招行員工真誠為客戶服務的身影,她們干練中不失優雅,沉穩中略帶恬靜,她們常用微笑來化解客戶的不滿和抱怨,用專業而簡潔的話語解答客戶的疑難。她們對所有的客戶一視同仁,用善良無私的品德倡導人人平等、互助友愛的社會風尚。正是這一群群平凡的招行人,抒寫了動人的“金融服務典范”佳話,更讓人們體味了服務大幕永不落的真諦。

14年前,乘著甘肅省委、省政府“引進必要競爭機制,活躍甘肅金融市場”戰略構想東風,招商銀行蘭州分行以新型股份制銀行身份,敢為天下先,第一家扎根這片熱土。14年來,它把服務作為“安身立命”之本,將客戶比作太陽,把自己比作葵花,以葵花永遠向陽的熱誠與激情,真誠奉獻,履行使命,傾心打造著甘肅最新最優最好的服務。

建行伊始,招商銀行蘭州分行就堅持貼近市場,不斷革新服務方式,倡導從心靈上走近客戶,獨樹一幟地以親情化的服務策略,將“服務無小事、服務無借口”的行為準則融入到365天營業中,第一家在營業網點為客戶提供免費飲料,第一家推行大堂經理制,第一家實行叫號機服務??,不僅創造了蘭州金融服務數十個“第一”,帶動了甘肅銀行業服務觀念和方式的變革,也贏得了百姓的廣泛尊重。聲名鵲起的口碑,為招商銀行蘭州分行的快速發展奠定了根基。

隨著互聯網的迅猛崛起,面對客戶日益多樣化的服務需求,招商銀行蘭州分行深知,滿足客戶的金融需求,是一切金融服務的終極目標。為此多年來,該行不懈創新,銳意進取,以差異化、個性化的產品與服務手段,在大大提升客戶超值服務體驗的同時,更率先邁入了甘肅銀行業服務新的天地。

率先推出自助銀行、電話銀行、手機銀行、網上銀行等高科技含量金融工具,構建了多元化、立體化的服務渠道網絡,改變了蘭州地區銀行業過去只能通過柜臺辦理業務的單一服務模式。

首家在蘭州地區推出第一張銀行卡——“一卡通”,開創了同行業借記卡先河,引發甘肅銀行儲蓄業的一場革命。“金葵花理財”、信用卡、“點金公司金融”、“企業年金”等一只只“拳頭”產品,引領甘肅銀行業產品發展潮流的同時,也極大改變了廣大客戶的投資消費觀念。“買理財,到招行”,人們發現,讓自己財富增值的夢想,原來是這么觸手可及,不再遙遠。

2008年以來,如涌泉般迸發的客戶財富管理新需求,對銀行金融服務提出了更高的要求。招商銀行蘭州分行快速適應新形勢變化,以管理為支撐,狠練內功,持續提升了自身服務能力。率先開展客戶滿意度測評,運用客戶滿意度與神秘客戶調查,監測全行服務質量。全面推進營業網點轉型,以顛覆性的變革手段,完善功能區域,優化服務軟硬件,強化流程管理,提升隊伍素質,構建起了包括大堂、低柜、高柜、客戶經理、金葵花等多層次的專業化服務平臺,在為大眾客戶努力提供方便、快捷、安全、高效的標準化服務的同時,也為高端客戶提供多元、綜合化的服務,以專業的服務創造無限的價值。

14年因您而變,14年無悔追求,招商銀行蘭州分行換來了“消費者最滿意”、“中國銀行業文明規范服務示范單位”等卓著的服務口碑。無論是高端客戶還是普通市民,無論是黨政部門還是監管機構,只要提起招商銀行蘭州分行的服務,無不交口稱贊,津津樂道。也正是得益于這個深入人心的服務理念,招商銀行蘭州分行獲得了源源不斷的發展動力,走上了效益、規模、質量協調發展軌道。

中國郵政儲蓄銀行甘肅省分行

推進小額貸款 服務甘肅“三農”

在天祝雪域高原,在臨洮洮河流域,一棟棟牛舍標準規范,一個個花棚錯落有致。在甘肅省廣大農村地區,經過中國郵政儲蓄銀行甘肅省分行資助的農業項目遍地開花,成為農民朋友發家致富的“孵化器”。作為金融界的新秀,甘肅郵儲銀行自成立之日起,便以支持“三農”為己任,積極推廣農戶小額貸款,在隴原大地樹立起了自己獨特的“農字”品牌。

甘肅地處西部欠發達地區,基礎較差,經濟相對落后。甘肅郵儲銀行認為作為一家新成立的銀行,要融入經濟發展大局之中,順應經濟發展形勢,從落實科學發展觀和構建和諧社會的高度,認識自己的歷史使命,為甘肅社會主義新農村建設、構建和諧社會做出應有的貢獻。

基于此共識,甘肅郵儲銀行先后出臺了《甘肅郵政儲蓄農村地區小額貸款業務發展指導意見》、《小額貸款信用村鎮建設指導意見》、《郵政儲蓄銀行甘肅省分行支持中小企業發展的指導意見》等文件制度。指導基層分支行廣泛開展市場調研,找準具備地方資源優勢和發展潛力的產業,充分挖掘有發展潛力的農村市場,圍繞特色經濟做文章,在主導農業產業中找準郵政儲蓄銀行農戶貸款的市場,在支持地方經濟發展的同時,為農村信貸服務開辟新天地。

與此同時,基層各分支行積極落實省分行的要求,把注意力投向廣大農村。酒泉市分行組織人員深入鄉鎮、大型農場開展貸款需求調查,根據農業特點和農村經濟發展以及地方政府對農村產業結構調整的方向,確定對綠色環保農產品、高科技產品、地方傳統農產品、農產品深加工等項目給予重點支持。隴南市分行堅持以農民增收為出發點,全力推廣農戶小額信用貸款,重點扶持普通農民發展“畜牧、小家禽、種植、蔬菜、瓜果”等優勢產業。定西市分行實時跟蹤市場動態,確定了隴西縣支行以首陽鎮中藥材種植、加工、銷售的農戶和商戶為主,岷縣支行以西寨的木材加工、梅川中藥材種植、加工、銷售的農戶和商戶為主,渭源縣支行形成以會川、路園為中心的中藥材種植、加工、銷售的農戶和商戶為主的重點信貸支持對象。白銀市分行積極探索農村信貸市場,做大做強農村小額信貸規模,取得了較好的效果,共試建信用村6個,服務涉及農戶1390戶。

農民貸款難是困擾農村經濟發展多年的難題。為提升金融服務水平,破解這一沉疴,甘肅郵儲銀行不但把機構網點留在了農村,還通過流動客戶經理、設立小額貸款咨詢點,試建小額貸款信用村鎮等方式讓偏僻、邊遠地區的農民在經辦金融業務時減少距離感,增加親近感,將急需資金送到農民朋友手里。

值得一提的是,基層各市州分行根據地方經濟發展現狀和地域經濟特色,有針對性地重點分析研究農村市場,積極探索農村信貸發展模式,努力克服農村信貸投放面臨的服務面積廣,客戶資源分散,調查成本高等諸多困難,通過建立郵儲小額貸款信用村鎮、設立小額貸款咨詢點的方式,大力拓展農村信貸業務,郵儲銀行信用村鎮和咨詢點的試建為解決廣大農戶資金需求困難、活躍甘肅省農村經濟注入了新的活力。

截至目前,中國郵政儲蓄銀行甘肅省分行共創建信用村鎮35個,通過信用村鎮發放貸款6560萬元,涉及農戶1980戶。為了培育良好的信用環境,提高農戶信用意識,該行還對信用良好的農戶提供了優惠免息政策,對于能連續5個月按時足額還款的農戶,免除第6個月的利息。

郵政儲蓄銀行甘肅省分行涉農貸款的開辦,開辟了郵政儲蓄資金回流農村的新渠道。目前,全省14個市州分行、70個縣支行全部開辦了涉農貸款業務,網點覆蓋了全省所有縣市和較大鄉鎮,縣級支行信貸投放量占到全省投放量的60%以上。截至2010年10月末,累計發放小額及小企業主貸款42.8億元,其中涉農貸款占比為43.7%,有力地支持了當地涉農企業和農戶的生產經營活動。

在加大信貸投放力度的同時,郵政儲蓄銀行甘肅省分行還簡化了涉農貸款流程,采取集中受理、集中建檔、集中授信的方式,提高了效率。規范快捷的操作流程和熱情周到的信貸服務受到了當地農戶的認可和歡迎,多次收到了當地農戶送來的錦旗,充分表達對郵儲銀行優質高效貸款服務工作的肯定和感謝,同時也體現對甘肅郵儲銀行在“服務三農、支持農村經濟發展”工作的肯定。

蘭州銀行

與中小企業共同成長

2010年6月31日,蘭州銀行存款余額突破400億元,達到416億元,資金實力得到顯著提高,使蘭州銀行專注中小的能力進一步提升,與中小企業相伴成長的路也更為堅實。

2010年9月16日,蘭州銀行繼在酒泉、天水、敦煌跨區域設立分行之后,定西分行正式開門迎客,跨區域經營戰略正在推動蘭州銀行,向營業機構遍布全國的區域性銀行目標邁進。

2010年10月1日,蘭州銀行核心系統升級完成。被稱為“革命性”的升級換代,將蘭州銀行的整體業務水平提升到了一個新的高度。

這是我們從即將走過的2010年獲取的蘭州銀行發展進程中的三個片段。可以看出,蘭州銀行正朝著一個更好的方向行進著。然而“資金規模小,市場力量弱,在大銀行的市場邊緣茍延生存”是蘭州銀行成立之初的真實寫照。一些業內人士在這種態勢下曾不無擔心地預言:“重組城市信用社成立的蘭州銀行,很有可能成為金融改革試水的一個試驗品。”

就在蘭州銀行苦尋出路時,在國家大政方針的倡導和市場經濟改革的推進中,中小企業如雨后春筍般地在上世紀90年代末期進入了發展的快車道。但遺憾的是,由于中小企業不完全具備財務報表、抵押擔保及信用記錄等銀行需要的信息,再加上信貸資金量小而散。基于這些因素,很少有大銀行關注這一層面。而融資難也成為眾多中小企業發展的掣肘。

在經過廣泛深入市場調查后的蘭州銀行敏銳地捕捉到了這一機遇,認為“小企業貸款難”和“小銀行難貸款”必然會形成一個匹配的關系。雖然確定了市場,但起步依然艱難。蘭州銀行創新信貸產品第一步試水在中小商戶密集的東部市場,以商鋪租賃合同為質押物,開發了“使用權質押貸款”。沒曾想,產品一經推出受到了商戶和小企業的廣泛歡迎。10多年來,蘭州銀行以這種模式為東部市場廣大商戶提供貸款近4000筆,總額近7億元,沒有一筆死賬、壞賬。這種模式還被廣泛推廣到糖酒批發市場、機電市場、通信市場、小商品市場等諸多商圈。

有了這個成功案例,蘭州銀行的信心足了。業務范圍不斷擴大,提出了“服務地方、服務中小、服務民營、服務市民”發展思路,突破信貸擔保方式,采取“一戶一策”的辦法,以最大的真誠,最好的態度,為中小企業“量身定制”匹配的信貸產品。創新開發了“倉單質押貸款”、“提貨單質押貸款”、“應收賬款質押貸款”、“跟單貸款”、“庫存商品抵押貸款”,、“汽車合格證質押貸款”、“季節性儲備貸款”等與中小企業發展相匹配的信貸產品。蘭州銀行支持的鋼材經銷企業,銷售額已經占到全省鋼材銷售額的60%;支持的家電銷售企業,銷售額已占到蘭州市家電銷售額的50%;支持的藥品批發、零售企業,銷售額已經占全省銷售額的30%。蘭州銀行向中小企業發放貸款占到貸款的84%,已經成為蘭州市中小企業和民營企業名副其實的主辦行。

顯然,中小企業貸款不僅成了蘭州銀行占領市場的最大品牌,也成了蘭州銀行全面發展的最大動力。在開辦中小企業貸款過程中,蘭州銀行不斷總結經驗,積極建立和完善多方合作機制,不斷開辟和拓寬服務渠道,先后與十多家中小企業信用擔保機構合作,解決中小民營企業擔保難問題;在蘭州、酒泉、天水等地牽頭召開中小企業融資洽談會,以鮮明的主題和靈活的方式,積極主動為中小民營企業服務;牽頭成立蘭州銀企協會,為中小企業與銀行之間搭建良好的對接平臺,受到中小企業的廣泛好評。

在中小企業貸款取得成功之后,蘭州銀行進一步細分市場,將微小企業作為一個新的群體從中小企業中分離出來,各支行對轄區內零售及批發商店、售貨亭、五金店、社區便民店、洗衣店、面包店、報刊亭、服裝批發等微小企業及個體工商戶進行拉網式排查,開發出了一個個“短、快、靈”的信貸產品,收到了顯著的市場效果。

因為支持中小企業,蘭州銀行也獲得了眾多的榮譽。2007年3月,被中國銀監會授予“全國銀行業金融機構小企業貸款工作先進單位”稱號;2009年9月,在“第二屆中國中小企業融資論壇暨中國中小企業金融服務戰略聯盟年會”上,蘭州銀行榮獲“2009年中國中小企業金融服務十佳機構”稱號;在甘肅省2009納稅百強排行中,蘭州銀行位居全省納稅百強企業第23位、納稅額居全省金融企業第一位。

第三篇：淺談銀行業提高服務質量

摘要：目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業競爭越來越激烈。我國銀行服務質量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。然而目前我國銀行服務質量卻仍然存在許多問題。本文從銀行是否有義務告訴房貸月供增加的實例談起，通過這個實例分析出目前我國銀行業服務質量存在的問題，如部分銀行認識不足，服務意識不強；銀行內部查詢系統不夠完善；銀行工作人員素質有待提高；電話銀行服務項目不夠全面等。最后筆者針對這些問題提出了自己的一點建議：

（一）提高部分銀行服務意識。

（二）完善銀行內部查詢系統。

（三）提高銀行工作人員素質，不能停留在表象。

（四）完善電話銀行服務項目，提高電話銀行服務質量。關鍵詞 銀行；服務質量；房貸月供

隨著近年來我國貨幣流動性過剩的現象越來越嚴重，央行已于2007年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來說，去年央行就6次加息。利率的提高使得房貸一族的月供也水漲船高，于是很多房貸者不能再按以前的額度還款。如果仍然按照以前的額度還款就很可能出現月供不足的現象，這樣就給房貸者帶來了很多不便，如吃滯納金，影響房貸者的信用記錄等等。這種不便并不是由于房貸者惡意拖欠造成的，而是由于銀行沒有及時通知房貸者造成的。目前，針對房貸增加的現象，大多數銀行都會采取多種措施通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數銀行對此采取置之不理的態度。對于少數銀行的這種態度，房貸者也只能無奈接受，任由他們克扣滯納金，因為房屋貸款不像存款一樣容易更換銀行。那么這種現象就無法根治了嗎？如果我國銀行的服務質量僅限于此，我們的銀行如何與外資銀行競爭呢？鑒于此，本文就如何提高我國銀行服務質量提出一點建議。

一、從房貸月供看銀行服務質量存在的問題

（一）部分銀行認識不足，服務意識不強

某些客戶之所以不知道自己已經幾個月沒有繳足房貸，主要原因是因為銀行沒有履行通知義務。而銀行沒有履行通知義務的一個重要原因是因為銀行認識不足，服務意識不強。部分銀行認為他們沒有通知房貸者月供增加的義務，認為房貸者根據常識應該知道房貸增加。這種銀行還沒有充分意識到通知房貸增加是銀行對客戶的應有服務。

（二）銀行內部查詢系統不夠完善

從上述實例中可以看出，銀行的一般柜臺無法查出房貸者的基本信息，電話銀行也無法查詢，客戶只能到理財中心才能查出。可見，銀行內部查詢系統不是很完善。不論銀行是出于信息安全性的考慮還是出于其他的原因，房貸者不能方便地查詢到自己的月供是銀行服務質量不夠到位的一個表現。

（三）銀行工作人員素質有待提高

盡管現在各家銀行在提高自己的服務質量時都把員工的素質提高作為一項重要內容，但是目前銀行對于員工素質的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內在素質如專業知識、專業技能并沒有明顯的提高。如上述實例中客戶要求工作人員解釋存折上不知名的金額時，工作人員就無從回答，這樣會給客戶一種不好的印象，即銀行工作人員工作能力不高、服務質量不好。

（四）電話銀行服務項目不夠全面

目前各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務質量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。從上述實例可以看出，電話銀行不能為房貸者提供查詢服務，可見其服務項目不夠全面。當客戶第一時間對自己的帳戶感到疑惑時，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個銀行的電話銀行服務質量還有待提高。

三、提高我國銀行服務質量的一點建議

為了增強我國銀行的競爭力，滿足客戶的各種需求，銀行必須采取措施提高自己的服務質量。

（一）提高部分銀行服務意識

為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務。要完善通知義務，首先必須提高部分銀行的服務意識，改變銀行相關人員的認識。通過教育以及培訓讓他們認識到通知房貸增加是銀行的義務，銀行只有履行了這個義務，才能留住更多的客戶，才能提高自己的競爭力。反之，如果不履行這個義務，銀行就只能失掉這部分客戶，從而降低自己的競爭力。而對于銀行這種不履行通知義務的這個行為，客戶有權向銀監會投訴，銀監會應該盡快完善有關這方面的懲罰制度，增強銀行服務意識。

（二）完善銀行內部查詢系統

對于有些已經履行通知義務而客戶卻因為種種原因沒有收到通知的銀行，則應該完善銀行內部管理系統。首先，銀行應觀察房貸者的賬戶，對于在發通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號碼、家庭住址等等，核實是否正確，若正確，則應已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。若不正確，則應通知柜臺工作人員，在此房貸者下次再來還貸款時告之還貸金額并提醒其足額還款。其次，銀行應完善內部查詢系統。對于因種種原因不知道自己每月房貸金額而向柜臺或者以電話方式詢問的客戶，銀行應盡快完善內部查詢系統，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的問題，讓客戶滿意。具體措施

1、讓房貸者的信息能夠在一定權限內共享。這個一定的權限是需要登陸密碼的，而且這個權限只下放給有限的工作人員。

2、每家銀行營業部至少設一個能夠兼答客戶疑難的窗口，當然包括回答房貸者月供增加的詳細情況，同時在這個窗口工作的工作人員就應該是擁有權限的人之一。

（三）提高銀行工作人員素質，不能停留在表象

要真正提高銀行工作人員的素質，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強工作人員的專業知識培訓。首先銀行間應自行組織培訓，邀請同行業中的優秀者或者專業人士對銀行工作人員進行培訓，其次對于主動參與其他專業知識培訓的工作人員采取一定的鼓勵措施，如報銷培訓費、靈活調動員工工作時間等等。另外，銀行應該對員工的工作績效進行審核，并建立一套審核激勵機制。對客戶反映良好、工作績效高的員工要給予一定的獎勵，如獎金或者職位提升；對客戶反映不好、工作績效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級、開除等等。只有這樣，才能充分調動員工的積極性，發揮他們的最大潛能來為銀行服務。因此，對銀行工作人員素質的提高不能停留在表象，一定要有培訓的深度。

（四）完善電話銀行服務項目，提高電話銀行服務質量

去年人總行出臺了《關于改進個人支付結算服務的通知》旨在破解銀行排隊難問題。《通知》在推出“優化個人銀行賬戶服務，便利儲戶辦理非現金業務”等七項措施的同時，建議公眾多通過電話銀行等自助設備辦理業務，由此可見，完善電話銀行服務項目是提高銀行服務質量的一個重要措施。目前，電話銀行的服務項目還不夠全面，如沒有包含房貸業務詳細查詢等等。因此，各個銀行應該根據客戶的需要設計電話銀行的服務項目，如增加房貸查詢業務等等，讓電話銀行的服務項目更能滿足客戶的需求。

四、提升服務質量，必須確立以客戶為中心的理念。要切實從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變，大力開拓優質客戶。比如通過建立優質客戶檔案資料庫，細心收集優質客戶的資料，如客戶生日、愛好、家庭情況等，采用各種方式與優質客戶取得聯系、進行溝通，節日時為客戶送上祝福和問候；平時經常舉辦各類座談，聽取客戶意見，以利改進工作。對重點客戶，有重要的信息例如理財講座、國債發售、推出各種金融新產品等，都要及時告訴他們。

五、提升服務質量，必須提高柜面人員的形象。銀行柜面人員的形象與舉止對客戶評價服務質量有著很大的影響力。在銀行前臺服務中，員工的形象舉止都被客戶看在眼里，會極大地影響客戶對服務的評價。銀行服務員工的形象（包括著裝、服飾、氣質等）與舉止（包括服務意識、專業技能、社交技能、態度等）也會影響客戶對所接受服務品質的感知，客戶經常把服務員工的形象與舉止作為評價服務品質的標準之一。試想，當一個客戶排了很長時間的隊，到你窗口辦理業務時，看見的是一幅冷若冰霜的面孔心里會是怎樣的感受。往往一句話不對，就會成為爭吵的導火索。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶微笑，“三聲”服務的話，多少會給客戶一些心理的安慰。

六、提升服務質量，必須激發員工的服務熱情。要建立與商業化經營相適應的收入分配機制，充分發揮薪酬的杠桿激勵作用，最大限度地調動柜面人員的工作積極性、主動性和創造性。按照量質并舉、績效掛鉤的原則，對柜面人員實行既有數量指標、又有質量指標的工資分配考核辦法，在業務量考核中，可考核現金收付量、辦理業務的筆數、存款的轉存率等。在服務質量考核中，要考核工作差錯率、顧客滿意度等，尤其是對顧客投訴，經查實確系柜面人員因素引發的，要嚴肅處理。對柜面人員在完成本職工作的同時營銷拓展的業務，也應按照計酬標準進行獎勵，以鼓勵柜面人員拓展業務的熱情。

五、提升服務質量，必須善于化解各種矛盾。在前臺服務中，經常會碰到一些比較棘手的問題，如電腦發生故障、沒收假鈔、ATM機吞卡等，也會碰到一些態度不夠友好、脾氣急躁的顧客，以致引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要把自己當客戶，與客戶爭吵，特別是在公開場合，更是絕對不允許的。而要以友好的態度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權內滿足其合理要求。如顧客提出更多要求，應及時向上級報告，由上一級負責人出面協商解決。如果還不能“私了”，可以通過“第三者”如銀行業協會、消費者協會出面仲裁。最后還可以通過法律途徑來解決。

總之，農業銀行只有秉承“信譽至上，竭誠服務，高效廉潔，文明辦行”的宗旨，確立“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的經營理念，才能發展成為客戶廣泛、業務多元、功能齊全、服務優良、融城鄉—體、本外幣一體、傳統業務與新業務一體的新型銀行。

參考文獻

[1] 金文姬.提高國有商業銀行服務質量的具體對策[J].浙江金融.2007（9）

第四篇：風控檢驗P2P平臺經營能力

風控檢驗P2P網貸平臺經營能力

P2P網貸平臺虧損比例高達90%

據統計，自2011年至今已有超過200家P2P網貸平臺出現風險，包括經營不善倒閉、跑路、逾期提現、限制提現、內部整改等。P2P倒閉潮背后，是網貸平臺虧損的比例居高不下。網貸之家公開透露的數據表明，網貸平臺虧損比例高達90%。

P2P網貸平臺虧損比例高達90%

在上線不到一個月的眾貸網倒閉事件中，其法人代表及股東稱，破產的原因是由于“整個管理團隊的缺失，造成了公司發生運營風險，開展業務時沒有把控好風險這一關”。在網絡借貸野蠻生長的今天，如果創業者對行業了解不夠就匆匆上馬，其面臨的結果不難想象。

P2P平臺創業者多缺乏行業沉淀

P2P網絡借貸行業與其他已經發展成熟的行業不同，沒有現成的經營經驗可借鑒，沒有明確的法律政策可遵守，P2P網絡借貸行業從出現到現在不到10年的發展史，所有人都處在摸索階段。如何開展業務，如何控制風險，如何不踩法律紅線，都要經營者有扎實的知識結構作支撐。

如果真正想做成一個優質的平臺，其實門檻是很高的。因為它需要包括創始人在內的整個團隊，要兼具金融、技術背景，以及國際視野、國內經驗。金融背景是基礎，技術背景也是出于風控要求。只有自己擁有強大的技術后盾，才能滿足迅速增長的業務需求，同時更好地保障用戶的個人信息安全，尤其是金融信息安全。

目前P2P行業創業者普遍缺乏行業沉淀，缺乏綜合業務能力和風控經驗。從股東背景來看，有互聯網背景的，有金融行業背景的，有大企業為了盤活自身閑散資金而把P2P平臺當副業的，也有對網絡技術和金融一竅不通單純想創業的。這些平臺大多既沒有民間借貸從業經驗，也沒有穩定的借款人來源，其經營風險讓投資人擔憂。

平臺經營首先面臨的就是如何將這個平臺可持續經營下去，因此投資人最關心的應該是平臺的經營風險。平臺上線進行商業化運作，直接面臨的就是盈利能力考驗。如果平臺沒有自己的風控團隊，沒有相應的風控審核機制，對平臺而言，壞賬風險很大。一旦壞賬超出一定額度，導致收入不能覆蓋成本，網站必定無法經營而倒閉。

傳統銀行風控與P2P風控的區別：大中型VS小微型 很多P2P的風控團隊是以原銀行系高管為核心組建，殊不知，傳統銀行風控與P2P風控有著莫大的區別。

一般銀行的小企業貸款被定義為年銷售收入1億元以下、申請貸款金額在1000萬元以內的貸款。相比之下，互聯網金融的小微貸款只能算是“小小微”。傳統銀行和互聯網金融在客戶規模上的選擇，實際是兩者信貸風險管理模式的反映。傳統銀行信貸風險管理主要通過線下收集客戶信息來判斷其還款能力與意愿，和線下跟蹤借款人的貸后財務信息。而無論是在中國還是其他國家，P2P網貸的一個共同點就是以小客戶為主。

銀行的風險管理主要基于借款方的財務數據，但這些信息存在嚴重的時滯，且缺少一些關鍵的前瞻性信息。而P2P網貸在操作上剛好能夠用較低的成本獲取到真實且及時的信息，可以取得借款人最新的交易和部分現金流信息。P2P網貸如完全引入銀行的風控模式，可能無法承擔大客戶違約的風險。

從以上分析可以看出，傳統銀行風控與P2P風控有著很大的差異性，P2P平臺在風險管理上不能完全照搬銀行的操作方式。作為一種既不同于銀行間接融資，又不同于股市、企業債券的直接融資，P2P網貸模式要求創業者同時兼具業務經營上的深度與廣度。

P2P行業是一個博智的行業，行業創業者需要綜合把控能力

對于金融借貸行業，風險掌控能力是生存的根本能力，只有切實降低借款壞賬率，才有生存的空間。

“P2P行業是一個博智的行業，P2P網貸平臺首先要體現其規范性和專業性，” P2P網貸平臺利民網CEO洪建榮表示，“決定P2P網絡借貸平臺能否發展壯大的因素包括：科學的風控管理體系、流動性管理方法、金融產品創新能力以及完善的內控管理制度等。”洪先生本人在證券、保險、銀行、融資擔保、小貸等領域均有深厚的經驗，對泛金融有著深刻的理解，對P2P行業未來的發展有著清晰的把握。

規范專業的P2P網貸平臺才值得信任

金融是一個涉及面較廣的行業，P2P網貸平臺要實現產品的多樣性，是否能解決不同情況借款客戶的融資需求，是否能夠解決不同風險偏好客戶的理財需求，是否能為客戶提供更多的增值服務，如企業管理咨詢、資源對接等等，這些都將考驗平臺的專業性。只有不斷發現需求，不斷的進行產品創新，平臺才能實現快速穩定發展。

金融業是經營風險的行業，同時也是服務的行業，P2P網貸平臺要體現金融服務的品質性。P2P平臺在規避法律風險的前提下，更多的是要有一個清晰的定位，應該擔負起為中小微企業融資服務的社會責任，在服務中實現自身良性可持續發展。

第五篇：關于提高銀行業服務水平心得體會

關于提高銀行業服務水平心得體會

篇一：關于提高銀行業服務水平心得體會

關于提高銀行業服務水平心得體會

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。基層網點如何做好客戶服務工作，我個人認為：

一、要建立和完善各級客戶服務領導和督查責任，落實服務管理責任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務格局。

銀行是服務行業，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應履行“為客戶提供最好的銀行服務”的職責，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產品設置機構轉變為按客戶設置機構，到為依據某個客戶的需要為客戶設計產品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務或者為改善服務而在發揮著各自的作用，如管理部門無論是設計業務操作流程、制訂相關制度和辦法，還是設計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的方面體現有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務源于后臺，源于細節，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務理念滲透和體現于日常工作中，而不能把服務簡單理解為是一線人員的事。

二、基層網點和一線人員的角色定位和主動服務意識的強化，以及服務技能的提高，是當前提高服務水平的重點。基層網點和一線人員是服務每個具體客戶的直接主體。

作為直接服務主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務的過程中，其風貌、素養、技能、狀態、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務對象對其服務的認同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務的認同與滿意。因此，管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規范和服務成效的考核，決定轄內整體的服務水平。當前，首先要對基層網點和一線人員的角色進行定位，網點整體功能應由“核算主導型”向“營銷服務型”轉變，柜臺人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應接受服務技能和服務技巧的培訓，如：客戶溝通技巧、關系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。

三、利益驅動是持續提供最好服務的保證。

要使員工能夠持續的為客戶創造最好的服務，最好的辦法，就是把實現銀行的服務價值與員工的個人價值結合起來，員工在為銀行創造服務價值的過程中也在創造和實現自身的價值。員工的自身價值主要表現在三方面，一是職業理想的實現，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階；二是職業回報的實現，即與個人績效密切掛鉤的物質利益，勞有所得，服務有所值；三是職業價值的認可，得到客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續不斷的為客戶提供最好的服務，就需要激勵員工在為客戶提供服務的過程中實現自身的價值。只有科學合理的利益驅動，才能起到獎優罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務水平。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務

篇二：關于提高銀行業服務水平心得體會

關于提高銀行業服務水平心得體會 作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。基層網點如何做好客戶服務工作，我個人認為：

一、要建立和完善各級客戶服務領導和督查責任，落實服務管理責任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務格局。

銀行是服務行業，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應履行“為客戶提供最好的銀行服務”的職責，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產品設置機構轉變為按客戶設置機構，到為依據某個客戶的需要為客戶設計產品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務或者為改善服務而在發揮著各自的作用，如管理部門無論是設計業務操作流程、制訂相關制度和辦法，還是設計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的方面體現有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務源于后臺，源于細節，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務理念滲透和體現于日常工作中，而不能把服務簡單理解為是一線人員的事。

二、基層網點和一線人員的角色定位和主動服務意識的強化，以及服務技能的提高，是當前提高服務水平的重點。基層網點和一線人員是服務每個具體客戶的直接主體。

作為直接服務主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務的過程中，其風貌、素養、技能、狀態、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務對象對其服務的認同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務的認同與滿意。因此，管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規范和服務成效的考核，決定轄內整體的服務水平。當前，首先要對基層網點和一線人員的角色進行定位，網點整體功能應由“核算主導型”向“營銷服務型”轉變，柜臺人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應接受服務技能和服務技巧的培訓，如：客戶溝通技巧、關系營銷技

巧、客戶投訴處理技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。

三、利益驅動是持續提供最好服務的保證。

要使員工能夠持續的為客戶創造最好的服務，最好的辦法，就是把實現銀行的服務價值與員工的個人價值結合起來，員工在為銀行創造服務價值的過程中也在創造和實現自身的價值。員工的自身價值主要表現在三方面，一是職業理想的實現，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階；二是職業回報的實現，即與個人績效密切掛鉤的物質利益，勞有所得，服務有所值；三是職業價值的認可，得到客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續不斷的為客戶提供最好的服務，就需要激勵員工在為客戶提供服務的過程中實現自身的價值。只有科學合理的利益驅動，才能起到獎優罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務水平。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

篇三：關于提高銀行業服務水平心得體會

關于提高銀行業服務水平心得體會

作為服務行業，銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。基層網點如何做好客戶服務工作，我個人認為：

一、要建立和完善各級客戶服務領導和督查責任，落實服務管理責任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務格局。銀行是服務行業，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應履行“為客戶提供最好的銀行服務”的職責，自上而下，由面到點、由抽象到具體；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務或者為改善服務而在發揮著各自的作用，因此，我們可以說最好的服務源于后臺，源于細節，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務理念滲透和體現于日常工作中，而不能把服務簡單理解為是一線人員的事。

二、基層網點和一線人員的角色定位和主動服務意識的強化，以及服務技能的提高，是當前提高服務水平的重點。基層網點和一線人員是服務每個具體客戶的直接主體。

作為直接服務主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務的過程中，其風貌、素養、技能、狀態、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務對象對其服務的認同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服

務的認同與滿意。因此，管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規范，決定轄內整體的服務水平。所有臨柜人員都應接受服務技能和服務技巧的培訓，如：客戶溝通技巧、關系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。

三、利益驅動是持續提供最好服務的保證。

要使員工能夠持續的為客戶創造最好的服務，最好的辦法，就是把實現銀行的服務價值與員工的個人價值結合起來，員工在為銀行創造服務價值的過程中也在創造和實現自身的價值。員工的自身價值主要表現在三方面，一是職業理想的實現，他的努力工作能夠成為他不斷晉升的臺階；二是職業回報的實現，即與個人績效密切掛鉤的物質利益，勞有所得，服務有所值；三是職業價值的認可，得到客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續不斷的為客戶提供最好的服務，就需要激勵員工在為客戶提供服務的過程中實現自身的價值。只有科學合理的利益驅動，才能真正提高銀行的服務水平。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

《關于提高銀行業服務水平心得體會》