第一篇：體驗碧水灣優良服務有感

體驗碧水灣優良服務有感

---“創造感動，贏在細節”

2011年11月，我隨公司員工有幸來到廣州從化美麗的流溪河畔，參加體驗優良服務的度假。北國已是白雪飄飄，南國大地也已經涼風陣陣，但是碧水灣溫泉度假村內依然溫暖如春，每個碧水灣人都笑靨如花，讓人如沫春風。

一個發自內心的微笑、一句溫柔的尊稱、一個恰如其分的鞠躬、一條溫馨的毛巾、一杯暖手的熱茶.....在這里我們都強烈地感受到了。

我們藥品銷售行業和他們酒店服務業一樣，最重要的產品是服務，關鍵是塑造和培育有特色的服務品牌。碧水灣溫泉打造親情化服務的品牌無疑是成功的，員工從情感上貼近顧客，推崇個性、細微、情感化服務。員工都善于“察言觀色”，揣摩客人心理，預測客人需求，在客人未提出要求之前，就能替客人做到，使客人在消費中得到一種精神上的享受。

當客人有個性化需求時，讓客人驚喜的機會就到了；當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了”。在這里，他們都能牢牢的把握住，不能不令我嘆服。實踐證明，了解顧客的內心需求，將自己溶入顧客，要站在顧客立場，替顧客所想，想顧客所想，就能抓住更多服務機會，創造和留住了越來越多的顧客。

世界權威服務專家L.貝利在他的《服務的奧秘》里曾說：“在建立一個持久的服務品牌時，不要忽略人的情感價值的重要問題。”。的確，一個富于人情味的服務團隊能創造出更大的發展空間。在以專為主調的藥品零售服務行業，親情化服務將會留住大多數客人的心，同時也將贏得廣受消費者譽認可。

在這里，非常感謝上級給予我們這次寶貴的學習和體驗機會，我感受非常深刻，相信我們所有員工和我一樣，都獲益良多，更加珍惜我們當前的大好局面，在工作中學以致用，為爭取更大的銷售成績而不懈努力。

第二篇：文明服務體驗有感

文明服務體驗有感

文/澄溪站/雷小琴

每天早餐后我都會去超市買菜，當走到超市入口，你就會聽到營業員甜美的問候“你好，歡迎光臨”隨著聲音望去你會發現超市的營業員恭敬的站成一排，對早上第一時間進店的顧客一一鞠躬并問候。剛開始我有一種受寵若驚的感覺，還有一點點的不自在，但日復一日的穿梭于超市時，已經習慣了這樣的問候，享受這樣的服務。

更讓我難忘的是我去農村商業銀行辦理儲蓄卡業務時，他們的服務讓我記憶猶新，大廳接待看到我進來，很有禮貌的來到我身邊親切的詢問我需要辦理什么業務，當得知我是要辦理一張儲蓄卡時，很熱心的引導我把單子填好，然后幫我把身份證復印好后交到我的手里，并幫我取號等候窗口辦理，當叫到我的號時，我來到窗口前，柜臺的服務員立馬站立迎接“你好，歡迎光臨”“請坐”，并用手示意我坐下，當我坐下后，她才接著坐下，雙手接過我相關的資料，很快的幫我辦好了銀行卡，當我離開時，同樣起身道：“請慢走，歡迎下次光臨”。看似很簡單的問候和簡單的動作，卻讓我感到無比的溫暖。

同樣是服務行業的我們是不是也應該學習別人的服務理念，在服務中，我們應一方面要用真誠增強司乘人員對我們的信任；另一方面要確實想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。用我們的真誠和微笑打造重慶高速窗口形象。

第三篇：保育員體驗有感

談談我的保育員義工體驗

用一個字形容我三個小時的保育員體驗，那就是“忙”。保育員在小班的重要性不言而喻，因此保育員工作是否到位關乎著每位寶寶的日常生活。在此，通過半天的體驗，雖然時間短、接觸少，但也想就我自己的感受與大家分享、共勉。

保育員何老師在我進入教室之前就已經在班里忙著接待寶寶，準備早餐用的東西。與何老師簡單交流之后，她就開始為我快速講解接下來要做的工作，并帶我去食堂取早餐。接著進行分餐，督促寶寶洗手，對何老師第一印象，語速快、腳步快、快人快語。是一位經驗豐富的保育員老師。寶寶們早已經形成了良好的習慣，吃完早餐后擺放椅子、端上盤子、倒垃圾等等。每位寶寶都是如此乖巧、可愛。兩歲的一朵小姑娘非常棒，盡管年齡小，但各方面都不亞于大點的寶寶，讓人看了又愛又憐!老師們緊鑼密鼓又張弛有序，寶寶們在享受自由的同時學會了規矩。寶寶們就需要這樣的成長環境。在這樣的環境里成長我們做家長的很放心。小寶寶在幼兒園，家長最關注兩件事，一是吃穿睡，一是培養規矩。在幼兒園與在家的區別就是能夠培養寶寶的自理能力，社交能力，這幾方面在我這次的體驗中都有感受到。

說了很多的感受，為了不虛此行，我想把我認為還需提高的地方與大家共勉。

首先，家長去做義工目的在體驗，不是講授。保育工作也好，教師工作也好，義工半天的體驗后，自然會有分曉。主講老師王老師在這方面就做的非常好，永遠是把機會留給孩子、留給家長，讓我們自己去探索。主要在做、引導、適時及時的提醒。不論成人還是孩子都不喜歡、也不會發自內心的受人牽制。規矩是養成的、引導的，這才是高層次的幼教工作。古有師者，傳道、授業、解惑。幼教我想應該是引導、開發、培養。如果沒有教育培養理念，只是通過嘮嘮叨叨，恐怕是最低層次的工作方式。伊頓幼兒園有非常好的教育理念，家長送來伊頓就是想讓寶寶收獲不一樣的童年時光。家長想得到的是耐心的培養和關注。因為幼兒工作，就是不同于其它工作。

其次，作為家長可能會期望教師有三頭六臂，能同時照看好所有寶寶。換位思考這是不可能的，作為家長也不應該這樣要求老師。但是，家長期望在教師視力范圍內的爭吵，隱性危險、甚至掉褲子等小事都能在教師的掌控范圍內。當然不是說有寶寶發生爭吵、搶奪，教師都要干預，這方面幼師是專家。歸根結底是敬業，愛崗。班里的張老師我覺得就是一位敬業愛崗的好幼師。她能關注寶寶們的細節，誰有鼻涕，誰沒有湯，誰缺少什么。這樣的老師家長特別的放心。

再次，幼兒園需要充滿活力和正能量，對于任課老師就要求積極主動，樂觀向上。趙老師就是時刻都充滿笑容、陽光的年輕人。希望每位老師都能面對孩子時綻放笑容。笑容的力量遠不是嘮叨能及的。

最后，作為體驗的家長，也想跟家長朋友們分享。既然我們選擇伊頓，就要相信伊頓。像我們要求老師一樣，把機會留給老師，老師會給我們一個滿意的答復的。好的服務不是逼出來的，一定是發自內心才能做出來的。當我們能客觀的評價老師和幼兒園時，我們才能從她們那得到更好的服務。體驗時間有限，感受因人而異，上述僅僅是自己的觀點，希望老師、家長指正。

第四篇：體驗服務協議

體驗服務協議

甲方：廣州XXX科技

乙方：

根據經甲、乙雙方協商，達成如下內容：

一、甲方同意為乙方提供服務一次；

二、乙方同意為此項服務一次性支付（大寫）服務費，三、甲方保證所提供的服務與產品均符合國家相關標準；

四、乙方在接受甲方提供服務前必須向甲方提供以下信息；

五、乙方在接受甲方服務后，24小時內應避免服用任何藥物，否則一切后果由乙方承擔；

六、因個體差異和后期護理不當，引起的不適癥狀請通知甲方，由甲方協助解決；

七、因為個體差異，接受甲方服務后，各種反應可能會有時間差異，請耐心等待；

八、本協議經雙方簽字后生效。以前與此有關的協議與本協議有沖突的以本協議為準，未盡事宜，另行協商。

九、本協議一式肆份，甲、乙雙方各執一份。

甲方：

乙方：

二0一0年月日

第五篇：服務體驗流程

服務體驗流程

7月5日 上午

9:00 ——10:30 感知珠海過關和澳門過關的時間、環節、排隊、組織、工作人員態度的區別

10:30——11:00感知你所住的酒店大巴到達酒店過程中的人員服務、送的禮物傳遞信息、下車的地點到大堂的距離設計

11:00——12:00感知入住手續的辦理、服務人員的素質、著裝、表情、非辦理人員的態度、及在服務環境中的其他服務人員

12:00

留意你的房間特別是細節設計和宣傳單張、電視機遙控、頻道等等 下午

12:00——2:00 選擇一家酒店外的餐廳用餐，感受地道澳門本土服務，與酒店服務的區別。建議黑沙環的葡國餐廳（亦可晚上用餐）。2:00 ——6:00 到最具葡國風情的街道走走，體驗澳門在殖民文化和現代文化保留中的銜接，推薦“官也街”，及附近幾條街道，有展館、教堂和消費場所。請尋找到最地道的葡撻店和豬扒包店以及魚蛋店。留意店家的服務和環境。注意，要最地道的，不地道的在珠海遍地都是。有點難度，和你的組員去找吧！（如果你的報告中有圖片應景，會特別好，所以記得照相，不是照自己）

6:00——8:00 在人較多的茶餐廳用餐，留意人員服務和環境以及餐單和出品。（亦可中午用餐）

8:00——11:00請盡量享用酒店免費的配套設施，體驗細節，每間酒店的配套不同，所以需要留意房間里的提示、電視頻道里的宣傳、工作人員的詢問（留意是否工作人員有主動提醒你）。

11:00——12:00看看你窗外的夜景，是珠海橫琴嗎？你想能看見什么？對珠海橫琴發展有未來設想。第二天

9:00——10：00享用你的早餐，建議住宿套票有的早餐，如果4個人一個房間，另外2人的早餐費用請4人AA。

10:00——請安排好個人的時間，需要回校和購物自便，時間充裕，可以去澳門本島的永利和星際以及美高美同樣體驗，比較和你所住酒店的區別，解釋澳門酒店發展的分類以及將來的前景。

注：

1、7月15日之前，在教學網絡平臺上提交《服務體驗報告》格式不限、字數不限、以個人名義提交，小組僅為住宿和行程小組。過了7月15日24:00，系統關閉，未提交同學，學分為零。

2、建議同學持身份證到移動營業廳開通港澳漫游，以便聯系。

附：《五星級飯店評定標準》

五星級飯店評定標準

a.功能劃分合理； b.設施使用方便、安全。

6.5.2 內外裝修采用高檔、豪華材料,工藝精致,具有突出風格。6.5.3 飯店內公共信息圖形符號符合LB/Tool。

16.5.4 有中央空調(別墅式度假村除外),各區域通風良好。6.5.5 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。6.5.6 有背景音樂系統。

6.5.7 前廳

a.面積寬敞,與接待能力相適應；

b.氣氛豪華,風格獨特,裝飾典雅,色調協調,光線充足； c.有與飯店規模、星級相適應的總服務臺

d.總服務臺有中英文標志,分區段設置接待、問訊、結帳,24h有工作人員在崗, e.提供留言服務； f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)； g.提供信用卡服務； h.18h提供外幣兌換服務；

i.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；

j.可18h直接接受國內和國際客房預訂,并能代訂國內其他飯店客房 k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私； l.設門衛應接員,18h迎送客人；

m.設專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務。有小件行李存放處, n.設值班經理,24h接待客人, o.設大堂經理,18h在前廳服務； p.在非經營區設客人休息場所； q.提供店內尋人服務；

r.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

s.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務；

t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；

u.總機至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。

6.5.8 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積(不含衛生間和走廊)不小于20平方米；

c.裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯,或為優質木地板等。采用區域照明且目的物照明度良好；

d.有衛生間,裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面,色調高雅柔和,采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24h供應冷、熱水。

e.有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；

f.有彩色電視機、音響設備,并有閉路電視演播系統。播放頻道不少于16個,其中有衛星電視節目或自辦節目,備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道,每日不少于2次播放,晚間結束播放時間不早于凌晨1時； g.具備十分有效的防噪音及隔音措施； h.有內窗簾及外層遮光窗簾； i.有單人間； j.有套房；

k.有至少5個開間的豪華套房；

l.有殘疾人客房,該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求； m.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

n盧客房、衛生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,并應客人要求隨時進房清掃整理,補充客用品和消耗品；

o.提供開夜床服務,放置晚安卡、鮮花或贈品； p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；

q.客房內設微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單；

r.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務； s.提供叫醒服務； t.提供留言服務；

u.提供衣裝干洗、濕洗、費燙及修補服務,可在24h內交還客人。18h提供加急服務；

v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務。

6.5.9 餐廳及酒吧

a.總餐位數與客房接待能力相適應

b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時間不早于22時；

c.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳,配有專門的西餐房； d.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少于18h并有明確的營業時間；

e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務； f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧； g.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務。

6.5.10 廚房

a.位置合理、布局科學,保證傳菜路線短且不與其他公共區域交*； b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂；

c.冷菜間、面點問獨立分隔,有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施； d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應比客房更為充足；

e.有足夠的冷庫； f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊蠅、蜂娜等蟲害措施。

6.5.11 公共區域

a.有停車場(地下停車場或停車樓)；

b.有足夠的高質量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務電梯； c.有公用電話,并配備市內電話簿； d.有男女分設的公共衛生間；

e.有商場,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品； f.有商務中心,代售郵票,代發信件,辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務； g.有醫務室；

h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務； i.提供市內觀光服務；

j.有應急供電專用線和應急照明燈。6.5.12 選擇項目(共78項,至少具備35項)

6.5.12.1 客房(10項)a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可能性查詢服務,提供語音信箱服務；

b.衛生間有飲用水系統；

c.不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；

d.不少于50%的客房衛生間干濕區分開(有獨立的化妝間)； e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間；

f.設商務樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續,樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；

g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備； h.為客人提供免費店內元線尋呼服務； i.24h提供洗衣加急服務； j.委托代辦服務(金鑰匙服務)。

6.5.12.2 餐廳及酒吧(8項)a.有大堂酒吧； b.有專業性茶室；

c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房, d.有餅屋； e.有風味餐廳； f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房； g.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外)； h.有24h營業的餐廳。

6.5.12.3 商務設施及服務(5項)a.提供國際互聯網服務,傳輸速率不小于64kbit/s； b.封閉的電話間(至少2個)； c.洽談室(至少容納10人)； d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務； e.圖書館(至少有l000冊圖書)。

6.5.12.4 會議設施(10項)a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間 b.至少配有2個小會議室 c.同聲傳譯設施(至少4種語言)； d.有電話會議設施； e.有現場視音頻轉播系統；

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機, g.有專門的復印室,配備足夠的復印機設備； h.有現代化電子印刷及裝訂設備； i.有照相膠卷沖印室； j.有至少5000平方米的展覽廳。

6.5.12.5 公共及健康娛樂設施(42項).a.歌舞廳；

b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)c.游戲機室； d.棋牌室； e.影劇場； f.定期歌舞表演；

g.多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳 h.健身房； i.按摩室； j.桑拿浴； k.蒸汽浴； l.沖浪浴； m.日光浴室；

n.室內游泳池(水面面積至少40平方米), o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)； p.網球場；

q.保齡球室(至少4道)； r.攀巖練習室； s.壁球室； t.桌球室；

u.多功能綜合健身按摩器； v.電子模擬高爾夫球場； w.高爾夫球練習場； x.高爾夫球場(至少9洞), y.賽車場； aa.跑馬場； ab.射擊場； ac.射箭場；

ad.實戰模擬游藝場； ge.乒乓球室； af.溜冰場； ag.室外滑雪場； ah.自用海濱浴場； ai.潛水； aj.海上沖浪； ak.釣魚； ai.美容美發室, am.精品店； an.獨立的書店； ao.獨立的鮮花店； ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。6.5.12.6 安全設施(3項)a.電子卡門鎖；

b.客房貴重物品保險箱； c.自備發電系統。

7.服務質量要求

7.1 服務基本原則

7.1.1 對客人一視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏,不以貌取人。

7.1.2 對客人禮貌、熱情、友好。7.1.3 對客人誠實,公平交易。7.1.4 尊重民族習俗,不損害民族尊嚴。7.1.5 遵守國家法律、法規,保護客人合法權益。7.2 服務基本要求 7.2.1 儀容儀表要求 a.服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌,符合上崗要求；

b.服務人員應表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務。

7.2.2 舉止姿態要求舉止文明,姿態端莊,主動服務,符合崗位規范。7.2.3 語言要求

a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰； b.提倡講普通話；

c.對客人提出的問題無法解決時,應予以耐心解釋,不推潘和應付。7.2.4 服務業務能力與技能要求服務人員應具有相應的業務知識和技能,并能熟練運用。

7.3 服務質量保證體系具備適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業標準,有檢查、督導及處理措施。