第一篇：物業(yè)客戶前臺常見問題解答

物業(yè)客戶服務(wù)常見問題解答

1、如業(yè)主提出“是否可先驗房再簽約？” 答：“為了提高入伙效率，把簽約手續(xù)放在驗樓手續(xù)之前”。“簽約之后驗樓發(fā)現(xiàn)問題，我們會記錄并及時進行整改直至符合交房標(biāo)準(zhǔn)，而不會因為業(yè)主已經(jīng)簽約就不去整改”。如業(yè)主仍堅持，可請現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理。

2、如業(yè)主提出“是否可先驗房再交費？” 答：“為了提高入伙效率，把收費手續(xù)放在驗樓手續(xù)之前”。“交費之后驗樓發(fā)現(xiàn)問題，我們會及時進行整改直至符合交房標(biāo)準(zhǔn)，而不會因為業(yè)主已經(jīng)交費就不去整改”。如業(yè)主仍堅持，可請現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理。

3、因工程質(zhì)量遺留問題，業(yè)主是否可以拒交管理費？

A答：不可以，開發(fā)遺留問題是業(yè)主和建設(shè)單位之間的問題，而物業(yè)管理費用是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的法律問題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費用是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為，要承擔(dān)違約責(zé)任。對于開發(fā)遺留問題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。

B答：房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負責(zé)的范疇，因物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應(yīng)該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)管理費。業(yè)戶只要實際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中已享受了服務(wù)，就有繳交管理費的義務(wù)，對于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修。

4、業(yè)主詢問整改問題何時可以完成？ 答：“為最快完成整改，我們專人跟進整改問題，最遲在第二天上午把問題交到施工單位，施工單位根據(jù)收樓先后順序進行整改。但集中入伙期內(nèi)可能會在同一時間匯集較多問題，所以整改需要一定的時間，我們將一個星期內(nèi)答復(fù)。”

5、為什么要繳納公攤水電費具體是那些？

答：物業(yè)管理費不是包括公共水電費的分推，公共水電費分推是指：園區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區(qū)公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行產(chǎn)生使用的電費。管理用戶，公共綠化養(yǎng)護用水，由物業(yè)公司承擔(dān)，不在分推范圍之內(nèi)。

6、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒有入住，也要繳納物業(yè)管理費？

答：是的，要繳納物業(yè)管理費。因為在法律意義上來講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)管理服務(wù)（比如設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護、清潔綠化等服務(wù)），所以，您是要交物業(yè)管理費的。

7、已經(jīng)購買了車庫或車位，為什么還要繳納停車費？

答：嚴(yán)格來講是交納場地管理服務(wù)費。物業(yè)公司要對車庫或車位進行照明、清潔和維護。

8、業(yè)主家被盜,物業(yè)公司是否一定要賠償？ 答：《物業(yè)管理條例》第47條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。保安服務(wù)內(nèi)容不包含對住戶室內(nèi)財產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作。物業(yè)公司收取的保安費僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對小區(qū)內(nèi)特定的人、財、物予以管理。只要保安服務(wù)達到規(guī)定的要求，物業(yè)公司就沒有法律責(zé)任。

9、業(yè)主問：“我裝修時，搬運裝修材料，是否可以使用電梯？”

答：因考慮到業(yè)主的裝修實際情況及為了保護好電梯，要求搬運裝修材料時，必須申請電 梯使用，獲得同意后，安排安管員現(xiàn)場管理，對于大件物品（超高、超寬）須從樓梯搬運，搬運河砂、水泥必須做好電梯內(nèi)地面的防護，服從安管員的指揮，否則可拒絕使用電梯

10、車輛停放時，車主享有什么樣的權(quán)利？假如車輛丟失，物業(yè)管理公司應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？

答：車主享有車輛停放，及對物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度的投訴權(quán)利等。至于車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業(yè)公司管理人員履行了正常的安全防范義務(wù)，不存在失職情形，業(yè)主不能要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。如果物業(yè)公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業(yè)主存在一定的因果關(guān)系，則物管有可能要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。

11、陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網(wǎng)？

答：不可以。根據(jù)國家2002年實行的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第二章第六條第二款之相關(guān)規(guī)定，改變住宅外立面之裝修行為須經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網(wǎng)需要經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，另外，私家花園、露臺搭建玻璃篷、花架改變小區(qū)原有設(shè)計規(guī)劃，因此，也需要經(jīng)過審批。為保障業(yè)戶家居安全，小區(qū)公共區(qū)域會配備智能化安全防范系統(tǒng)及有 保安人員提供二十四小區(qū)值班及定時定點巡邏，住戶家居亦可考慮選裝家居防盜系統(tǒng)加強防盜功能。

12、當(dāng)業(yè)主提出房產(chǎn)證何時可以辦理好，該怎樣回復(fù)？

答：根據(jù)雙方在《廣東省商品房買賣合同》的有關(guān)約定，出賣人應(yīng)在商品房交付使用后90天內(nèi)，到房管局部門登記備案，房管局會在指定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證；發(fā)展商承諾在房屋交付使用后720日內(nèi)，保證業(yè)主拿到房產(chǎn)證。

13、業(yè)主逾期收樓要承擔(dān)哪方面的責(zé)任？

答：在商品房符合買賣合同的交付使用條件后，如因業(yè)主個人原因而不能按期收房的，則業(yè)主需承擔(dān)以下責(zé)任：

1、房屋不因業(yè)主不辦理交付使用手續(xù)而視為未交付，其將在一定期限屆滿后視為已向業(yè)主交付，房屋的風(fēng)險也將轉(zhuǎn)由業(yè)主承擔(dān)。

2、因房屋所發(fā)生的物業(yè)費及物業(yè)費之外所發(fā)生的需由業(yè)主共同分?jǐn)偟馁M用（加壓費、電梯費等），等相關(guān)費用并不因業(yè)主不收樓而免除。

14、小區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施損壞，維修費用是包含在物業(yè)管理服務(wù)費內(nèi)嗎？如果不是，維修費用該由誰來承擔(dān)？

答：公用設(shè)施的小修和日常保養(yǎng)費用包含在物業(yè)管理服務(wù)費中.15、公共部位可以隨意占用嗎？

答：根據(jù)建設(shè)部1994年第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人不得擅自占用公共場地和設(shè)施，不得在共用部位亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門有權(quán)勸阻、制止并向有關(guān)行政管理機關(guān)報告，同時有權(quán)要求恢復(fù)原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū)域時，物業(yè)公司會及時勸阻，避免影響您的正常使用。

16、裝修都需要什么圖？

答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統(tǒng)圖、平面圖，若上下水改動，還需要給水系統(tǒng)平面圖。

17、如業(yè)主詢問“《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有何區(qū)別？” 答：《臨時管理規(guī)約》規(guī)范全體業(yè)主公共行為，《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一、當(dāng)業(yè)主提出管理費是包含公共水電費分?jǐn)偅?/p>

答：物業(yè)管理費不是包括公共水電費的分推，公共水電費分推是指：園區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區(qū)公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行產(chǎn)生使用 的電費。管理用戶，公共綠化養(yǎng)護用水，由物業(yè)公司承擔(dān)，不在分推范圍之內(nèi)。

二、業(yè)主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復(fù)？

答：為了保障業(yè)主購買的物業(yè)得到保值和增值，及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，發(fā)展商根據(jù)本樓盤的特色設(shè)計了亭子款式讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據(jù)款式挑選其中的一款自行找施工單位進行設(shè)計施工，但施工前必須到物業(yè)公司客戶服務(wù)中心申報批準(zhǔn)后方可進行。總的要求：無論亭子、假山、園林、防護欄、須做到與環(huán)境和諧自然。

三、物業(yè)管理費的服務(wù)內(nèi)容：

1、房屋共用部位的維護和管理；

2、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護和管理；

3、環(huán)境衛(wèi)生管理；

4、交通秩序的管理；

5、車輛停放管理；

6、治安防范管理；

7、公共地方綠化驗室維護和管理。四、二次裝修服務(wù)費是指提供哪些服務(wù)？

答：二次裝修服務(wù)費是由裝修公司自行繳交；此費用包含的服務(wù)內(nèi)容有：

1、裝修人員生活垃圾清運費；

2、審圖費（除政府職能部門審核費）；

3、施工人員進出管理；

4、施工人員留宿管理；

5、安全施工管理；

6、現(xiàn)場施工巡查；

7、裝修配合：如智能化安裝及改造、綠化改造、水電安裝改造等（此項不包含安裝主工程改造費用及有善于門的聯(lián)絡(luò)費）

8、裝修環(huán)境污染的管理；

9、裝修對樓道造成的維護（洋房）。

五、小區(qū)物業(yè)管理費從何時計收？

答：根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，物業(yè)管理費的收取時間以開發(fā)商發(fā)出收樓通知書約定時間開始計收費用。

六、為什么只能選用開發(fā)商提供的涼亭及雨蓬方案？ 答：進行私家花園園林小品施工建筑時，只能選用開發(fā)商提供的涼亭等園建方案，是因為，園區(qū)目前還在開發(fā)建設(shè)中，還沒有通過園區(qū)的整體綜合驗收，開發(fā)商提供的涼亭等園建構(gòu)筑建是通過建設(shè)規(guī)劃部門審批備案的，故不會影響園區(qū)的整體綜合驗收，如業(yè)戶堅持要選用自己的園建方案，則須報建設(shè)規(guī)劃部門審批同意備案。另一方面，開發(fā)商提供的雨蓬方案，只是為某些戶型的生活必須而設(shè)的。（如解決某些戶型晾曬衣服務(wù)問題）

七、因房子存在質(zhì)量問題，業(yè)戶能否拒交管理費？

答：房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負責(zé)的范疇，因物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應(yīng)該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)管理費。業(yè)戶只要實際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中已享受了服務(wù)，就有繳交管理費的義務(wù)，對于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修。

八、進行私家花園改造時，須注意什么？ 答：進行私家花園改造時，業(yè)戶須注意：

1、私家花園嚴(yán)禁搭建雨棚；

2、私家花園種植樹木要注意不要影響相鄰住戶；

3、私家花園種植大型樹木須向物業(yè)管理單位申報；

4、私家花園改造時注意公共排水設(shè)施。

九、小區(qū)水電周轉(zhuǎn)金收取是怎樣？用途是什么？

十、如業(yè)主提出房屋面積與合同不符，該怎么辦？

答：對此問題，房地產(chǎn)公司始終依照政府有關(guān)管理規(guī)定及預(yù)售契約的有關(guān)約定，按照《重慶市商品房買賣合同》細則執(zhí)行；商品房交付使用后，合同約定計價面積與產(chǎn)權(quán)登記面積為準(zhǔn)；產(chǎn)權(quán)登記面積與合同約定計價面積發(fā)生差異（含誤差、下同），雙方可按以下原則處理：

1． 差異值為+0.6%以內(nèi)(含本數(shù))的,買賣雙方不作任何補償；

2． 差異值為+0.6%以上（不含本數(shù)）至+3%以內(nèi)（含本數(shù)）的，買賣雙方按買賣合同約定的房屋單價多退少補；

3． 差異值超過+3%以上（不含本數(shù)）的，買受人可選擇多退少補或退回所購商品房。

面積差異百分比= 產(chǎn)權(quán)登記面積—合同約定計價面積 X100

合同約定計價面積

十一、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋施工進度可能會推遲交樓，該怎么辦？假若未能按期交樓賠償又是 怎樣？

答：逾期超過180日后，買受人有權(quán)解除合同。買受人解除合同的，出賣人應(yīng)當(dāng)自買受人解除合同通知到達之日起30天內(nèi)退還全部已付款，并按買受人累計已付款的20%向買受人支付違約金。買受人要求繼續(xù)履行合同的，合同繼續(xù)履行，并按合同第八條規(guī)定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，出賣人按日向買受人支付已付房款萬分之三約違金。

十二、當(dāng)業(yè)主提出房產(chǎn)證何時可以辦理好，該怎樣回復(fù)？

答：根據(jù)雙方在《重慶市商品房買賣合同》的有關(guān)約定，出賣人應(yīng)在商品房交付使用后90天內(nèi)，到房管局部門登記備案，房管局會在指定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證；發(fā)展商承諾在房屋交付使用后多少日內(nèi)，保證業(yè)主拿到房產(chǎn)證。

十三、當(dāng)業(yè)主懷疑花園面積和合同約定的面積相差太大，要求退房，該怎么辦？ 答：在定造合同中約定的是花園面積正負不超過20%，但在實際操作的時候，具體施工一般會控制在10%以內(nèi)。根據(jù)合同約定誤差部分應(yīng)該多退少補，具體咨詢置業(yè)顧問。

十四、小區(qū)內(nèi)樹種太少，景觀太撇

答：小區(qū)的園林景觀是香港天華設(shè)計公司設(shè)計的，設(shè)計時植入了國外和重慶本土的元素，根據(jù)本小區(qū)的地貌進行搭配，注要秉承高低錯落，人造山丘，選種適合重慶氣候生長的植物，這樣可以減少物業(yè)后期維護成本和減少全體業(yè)主后期負擔(dān)。

十五、幼兒園和學(xué)校何時開學(xué)？收費標(biāo)準(zhǔn)如何？學(xué)校具體位置在哪里？ 答:

十六、小區(qū)為什么沒有會所？

答：

十七、小區(qū)商業(yè)街有哪些配套？規(guī)模有多少平方米？什么時候投入使用？ 答：小區(qū)商業(yè)街建筑面積：約20000平方米

商鋪面積范圍：約60—200平方米

十八、小區(qū)交通設(shè)施情況？何時開始投放使用？具體班次？ 答：

十九、小區(qū)配套家政服務(wù)有什么項目？正式服務(wù)時間？到哪個部門申辦？ 答:（1）小區(qū)配套家政服務(wù)有：

家居清潔：開荒清潔、日常維護、鐘點工、地板打蠟等。園林：室內(nèi)植物保養(yǎng)、移植等。洗衣：衣物上門收取、送洗等。購物：代購日常物品、家用電器、送貨上門服務(wù)等。商務(wù)中心：提供打字、復(fù)印、收發(fā)傳真、E—mail等服務(wù)。醫(yī)療：病人陪護、產(chǎn)婦護理等。

家教：幼兒、小學(xué)、中學(xué)、高中各科的家庭輔導(dǎo)老師。代辦：旅游、訂客房、訂車、機票等。家電維修：修燈泡、更換水龍頭等。

以上是有償服務(wù)，需付費。具體詳見家政服務(wù)項目和價目表為準(zhǔn)。（2）正式向外服務(wù)時間在2003年1月。

（3）需要提供服務(wù)的業(yè)主可以通過電話或直接到物業(yè)管理中心客戶服務(wù)中心辦理。

二十、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋建筑質(zhì)量是否過關(guān)時，該怎么辦？

答：發(fā)展商一貫重視開發(fā)樓盤質(zhì)量，并聘請了中國有名的“中國建筑三局一公司”進行施工，并且有豐富經(jīng)驗的監(jiān)理工作人員在現(xiàn)場進行監(jiān)督施工；固此，對于質(zhì)量問題請業(yè)主盡管放心，同時，房地產(chǎn)公司對建成的樓盤堅持按政府規(guī)定進行保修和維修。房屋的質(zhì)量將通過增城市房管局等政府有關(guān)部門的竣工驗收，并出具竣工驗收合格報告。二

十一、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋結(jié)構(gòu)存在問題時，該怎么辦？

答：關(guān)于極個別業(yè)主聘請的建筑工程技術(shù)人員，到家里鑒定橫梁、墻身出現(xiàn)的裂痕，認為是結(jié)構(gòu)問題所造成的，強烈要求退房。其實，任何個人的鑒定都不具權(quán)威性的，應(yīng)由質(zhì)量鑒定單位出具的鑒定證明才算有效。如屬發(fā)現(xiàn)梁板、墻身有裂縫，應(yīng)向業(yè)主說明可能是墻體收縮過程，這種是可以修復(fù)的，并且沒有存在危險性的。

二十二、關(guān)于公共配套建設(shè)運行時間是怎樣？（管道煤氣、有線電視、供水、電）答：根據(jù)《重慶市商品房買賣合同》的有關(guān)規(guī)定，公共配套建設(shè)交付使用日期如下： 1． 2． 3． 4． 供水設(shè)施在商品房交付之日達到使用條件； 供電設(shè)施在商品房交付之日達到使用條件；

管道煤氣設(shè)施在買受人辦理開通手續(xù)之日起十日內(nèi)達到使用條件； 有線電視在買受人辦理開通手續(xù)之日起十日內(nèi)達到使用條件。

二十三、關(guān)于業(yè)主自行裝修后，房屋出現(xiàn)裝修的問題，要求發(fā)展商維修？

答：有的業(yè)主收樓后自請裝修隊裝修，由于設(shè)計不合理，出現(xiàn)這樣或那樣的問題，要求發(fā)展商進行維修；業(yè)主自行裝修改變的部位及增加的項目不在保修范圍內(nèi)；而且保修期限內(nèi)，在因用戶使用不當(dāng)或擅自改動房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置或不當(dāng)裝修等造成的質(zhì)量問題及其他損失，一概由用戶承擔(dān)責(zé)任。另因自然災(zāi)害及社會因素等不可抗力造成的質(zhì)量問題，發(fā)展商不承擔(dān) 責(zé)任。

二十四、關(guān)于業(yè)主對管理或房屋質(zhì)量有很大意見，強烈要求投訴，該怎辦？

答：發(fā)展商的一貫的服務(wù)宗旨“顧客至上，一切為客戶服務(wù)”。公司從不否認在發(fā)展過程中工作會存在一定的問題，并歡迎客戶向我司提出意見和建議，以促進我司的工作。物業(yè)公司為此指派專人專責(zé)處理有關(guān)業(yè)主投訴的問題，力求發(fā)現(xiàn)問題、及時解決。二

十五、對于業(yè)主投訴于新聞媒介時，該怎么辦？

答：對于社會各界特別是新聞媒介的監(jiān)督，公司一向以來均是持歡迎的態(tài)度。我們相信，只有通過社會各界的大力支持與監(jiān)督，才能促進公司不斷地完善工作、不斷地取得進步。對于小區(qū)有新聞媒介的采訪及報道時，應(yīng)立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)；同時，我司也均予以積極的配合，并希望新聞單位能夠在充分了解雙方立場和觀點的前提下，給予客觀公正的報道。二

十六、業(yè)主要求親見物業(yè)公司總經(jīng)理進行投訴，該怎么辦？

答：對業(yè)主的投訴，經(jīng)辦人員要熱情接待，耐心聽取業(yè)主的投訴并做好對業(yè)主的工作，盡量不要把矛盾上交。若業(yè)主非見總經(jīng)理不可，則要進行預(yù)約。預(yù)約前做好幾件事：

1、填寫：“投訴接待日預(yù)約單”

2、整理好有關(guān)資料。包括：

（1）業(yè)主資料：姓名、居住單元、投訴時間、投訴內(nèi)容及要求；

（2）處理情況：職能部門的調(diào)查情況、處理意見、處理過程是否有變化，解決了什么問題，尚有什么問題未能解決？是什么原因？

3、把預(yù)約單和資料送交經(jīng)理，請經(jīng)理定接見時間，然后回復(fù)業(yè)主。

4、根據(jù)總經(jīng)理的處理意見及決定，進行跟蹤處理，直至落實。二

十七、住戶電、水表間鑰匙是否可以由住戶自行保管？

答：為了確保住戶的用水、用電的安全，故水電間鑰匙由管理處保管，如住戶有需要使用時，可隨時通知客戶服務(wù)中心協(xié)助處理。

二十八、業(yè)主要求在自家的玻璃窗、玻璃門上安裝防盜網(wǎng)、推拉門，該怎樣回復(fù)？ 答：為了保障業(yè)主購買的物業(yè)得到保值和增值，及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，小區(qū)內(nèi)原則上不允許安裝，如果業(yè)主確實需要（如家中有小孩等）可酌情，但所有的“防盜網(wǎng)、推拉門”的安裝都是安裝在房屋內(nèi)，業(yè)主安裝前必須到物業(yè)公司客戶服務(wù)中心申報批準(zhǔn)后方可進行。二

十九、小區(qū)物業(yè)專項維修基金是怎樣收取？用途？

答：小區(qū)物業(yè)“專項維修基金”是根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》在商品房預(yù)售許可證在1998年9月30日前或者購房者與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同在2003年9月1日后的，由購房者按購房款3%交納。該款項將存入房管部門指定的專戶，實行專款專用。

“專用維修基金”的用途是用于物業(yè)保修期滿后，物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造。

三

十、小區(qū)的水、電、煤氣收費是多少？正在使用的電是永久電還是臨時電？

答：小區(qū)的水、電、煤氣收費都是按國家規(guī)定的價格收的；現(xiàn)小區(qū)的電是永久用電，具體政府的收費如下：

水：一供3.5元/立方，二供4.55元/立方 電：￥0.54元/度

煤氣：￥2.7元/立方（不含代收垃圾處置費8元/戶）

第二篇：物業(yè)客戶服務(wù)常見問題解答

物業(yè)客戶服務(wù)常見問題解答

1、如業(yè)主提出“是否可先驗房再簽約？”

答：“為了提高入伙效率，把簽約手續(xù)放在驗樓手續(xù)之前”。

“簽約之后驗樓發(fā)現(xiàn)問題，我們會記錄并及時進行整改直至符合交房標(biāo)準(zhǔn)，而不會因為業(yè)主已經(jīng)簽約就不去整改”。

如業(yè)主仍堅持，可請現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理。

2、如業(yè)主提出“是否可先驗房再交費？”

答：“為了提高入伙效率，把收費手續(xù)放在驗樓手續(xù)之前”。

“交費之后驗樓發(fā)現(xiàn)問題，我們會及時進行整改直至符合交房標(biāo)準(zhǔn)，而不會因為業(yè)主已經(jīng)交費就不去整改”。

如業(yè)主仍堅持，可請現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理。

3、因工程質(zhì)量遺留問題，業(yè)主是否可以拒交管理費？

A答：不可以，開發(fā)遺留問題是業(yè)主和建設(shè)單位之間的問題，而物業(yè)管理費用是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的法律問題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費用是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為，要承擔(dān)違約責(zé)任。對于開發(fā)遺留問題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。

B答：房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負責(zé)的范疇，因物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應(yīng)該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)管理費。業(yè)戶只要實際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中已享受了服務(wù)，就有繳交管理費的義務(wù)，對于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修。

4、業(yè)主詢問整改問題何時可以完成？

答：“為最快完成整改，我們專人跟進整改問題，最遲在第二天上午把問題交到施工單位，施工單位根據(jù)收樓先后順序進行整改。但集中入伙期內(nèi)可能會在同一時間匯集較多問題，所以整改需要一定的時間，我們將一個星期內(nèi)答復(fù)。”

5、為什么要繳納水電周轉(zhuǎn)金，收費的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：物業(yè)管理單位在物業(yè)管理過程中收取的水電周轉(zhuǎn)金，是各業(yè)主所使用的水電未收繳上來之前，物業(yè)管理單位預(yù)先向水電部門代繳納而墊支的費用；水電周轉(zhuǎn)金由價格部門根據(jù)不同時期所需費用大小制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和范圍，物業(yè)管理單位承接物業(yè)管理之前必須向價格部門申報收費標(biāo)準(zhǔn)，并按價格部門批準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn)和范圍收費。

6、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒有入住，也要繳納物業(yè)管理費？

答：是的，要繳納物業(yè)管理費。因為在法律意義上來講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)管理服務(wù)（比如設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護、清潔綠化等服務(wù)），所以，您是要交物業(yè)管理費的。

7、已經(jīng)購買了車庫或車位，為什么還要繳納停車費？

答：嚴(yán)格來講是交納場地管理服務(wù)費。物業(yè)公司要對車庫或車位進行清潔和維護。

8、業(yè)主家被盜,物業(yè)公司是否一定要賠償？

答：《物業(yè)管理條例》第47條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。保安服務(wù)內(nèi)容不包含對住戶室內(nèi)財產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作。物業(yè)公司收取的保安費僅

用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對小區(qū)內(nèi)特定的人、財、物予以管理。只要保安服務(wù)達到規(guī)定的要求，物業(yè)公司就沒有法律責(zé)任。

9、業(yè)主問：“我裝修時，搬運裝修材料，是否可以使用電梯？”

答：因考慮到業(yè)主的裝修實際情況及為了保護好電梯，要求搬運裝修材料時，必須申請電梯使用，獲得同意后，安排安管員現(xiàn)場管理，對于大件物品（超高、超寬）須從樓梯搬運，搬運河砂、水泥必須做好電梯內(nèi)地面的防護，服從安管員的指揮，否則可拒絕使用電梯

10、車輛停放時，車主享有什么樣的權(quán)利？假如車輛丟失，物業(yè)管理公司應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？

答：車主享有車輛停放，及對物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度的投訴權(quán)利等。至于車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業(yè)公司管理人員履行了正常的安全防范義務(wù)，不存在失職情形，業(yè)主不能要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。如果物業(yè)公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業(yè)主存在一定的因果關(guān)系，則物管有可能要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。

11、陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網(wǎng)？

答：不可以。根據(jù)國家2002年實行的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第二章第六條第二款之相關(guān)規(guī)定，改變住宅外立面之裝修行為須經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網(wǎng)需要經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，另外，私家花園、露臺搭建玻璃篷、花架改變小區(qū)原有設(shè)計規(guī)劃，因此，也需要經(jīng)過審批。為保障業(yè)戶家居安全，小區(qū)公共區(qū)域會配備智能化安全防范系統(tǒng)及有 保安人員提供二十四小區(qū)值班及定時定點巡邏，住戶家居亦可考慮選裝家居防盜系統(tǒng)加強防盜功能。

12、當(dāng)業(yè)主提出房產(chǎn)證何時可以辦理好，該怎樣回復(fù)？

答：根據(jù)雙方在《廣東省商品房買賣合同》的有關(guān)約定，出賣人應(yīng)在商品房交付使用后90天內(nèi)，到房管局部門登記備案，房管局會在指定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證；發(fā)展商承諾在房屋交付使用后720日內(nèi)，保證業(yè)主拿到房產(chǎn)證。

13、業(yè)主逾期收樓要承擔(dān)哪方面的責(zé)任？

答：在商品房符合買賣合同的交付使用條件后，如因業(yè)主個人原因而不能按期收房的，則業(yè)主需承擔(dān)以下責(zé)任：

1、房屋不因業(yè)主不辦理交付使用手續(xù)而視為未交付，其將在一定期限屆滿后視為已向業(yè)主交付，房屋的風(fēng)險也將轉(zhuǎn)由業(yè)主承擔(dān)。

2、因房屋所發(fā)生的物業(yè)費及物業(yè)費之外所發(fā)生的需由業(yè)主共同分?jǐn)偟馁M用（加壓費、電梯費等），等相關(guān)費用并不因業(yè)主不收樓而免除。

14、小區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施損壞，維修費用是包含在物業(yè)管理服務(wù)費內(nèi)嗎？如果不是，維修費用該由誰來承擔(dān)？

答：公用設(shè)施的小修和日常保養(yǎng)費用包含在物業(yè)管理服務(wù)費中.15、公共部位可以隨意占用嗎？

答：根據(jù)建設(shè)部1994年第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人不得擅自占用公共場地和設(shè)施，不得在共用部位亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門有權(quán)勸阻、制止并向有關(guān)行政管理機關(guān)報告，同時有權(quán)要求恢復(fù)原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū)域時，物業(yè)公司會及時勸阻，避免影響您的正常使用。

16、裝修都需要什么圖？

答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統(tǒng)圖、平面圖，若上下水改動，還需要給水系統(tǒng)平面圖。

17、如業(yè)主詢問“《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有何區(qū)別？”

答：《臨時管理規(guī)約》規(guī)范全體業(yè)主公共行為，《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第三篇：物業(yè)客戶服務(wù)常見問題解答(示范參考)

物業(yè)客戶服務(wù)常見問題解答

一、當(dāng)業(yè)主提出管理費是包含公共水電費分?jǐn)偅?/p>

答：物業(yè)管理費不是包括公共水電費的分推，公共水電費分推是指：園區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區(qū)公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行產(chǎn)生使用的電費。管理用戶，公共綠化養(yǎng)護用水，由物業(yè)公司承擔(dān)，不在分推范圍之內(nèi)。

二、業(yè)主要求在自家花園建造亭子、假山、陽臺圍欄、防盜網(wǎng)、防盜門等，該怎么回復(fù)？

答：為了保障業(yè)主購買的物業(yè)得到保值和增值，及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，發(fā)展商根據(jù)本樓盤的特色設(shè)計了亭子款式等讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據(jù)款式挑選其中的一款自行找施工單位進行設(shè)計施工，但施工前必須到物業(yè)公司客戶服務(wù)中心申報批準(zhǔn)后方可進行。總的要求：無論亭子、假山、園林、防護欄、等須做到與環(huán)境和諧自然。

三、物業(yè)管理費的服務(wù)內(nèi)容：

1、房屋共用部位的維護和管理；

2、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護和管理；

3、環(huán)境衛(wèi)生管理；

4、交通秩序的管理；

5、車輛停放管理；

6、治安防范管理；

7、公共地方綠化驗室維護和管理。四、二次裝修服務(wù)費是指提供哪些服務(wù)？

答：二次裝修服務(wù)費是由裝修公司自行繳交；此費用包含的服務(wù)內(nèi)容有：

1、裝修垃圾清運費；

2、審圖費（除政府職能部門審核費）；

3、施工人員進出管理；

4、施工人員出入證費用；

5、安全施工管理；

6、現(xiàn)場施工巡查；

7、裝修配合：如智能化安裝及改造、綠化改造、水電安裝改造等（此項不包含安裝主工程改造費用及有關(guān)于政府部門的聯(lián)絡(luò)費）

8、裝修環(huán)境污染的管理；

9、裝修對樓道造成的維護（洋房）。

五、小區(qū)物業(yè)管理費從何時計收？

答：根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，物業(yè)管理費的收取時間以開發(fā)商收樓通知書約定時間開始計收費用。

六、為什么只能選用開發(fā)商提供的涼亭及雨蓬等方案？

答：進行小區(qū)園林施工及雨蓬建筑時，只能選用開發(fā)商提供的涼亭雨蓬等園建方案，是因為，小區(qū)目前還在開發(fā)建設(shè)中，還沒有通過小區(qū)的整體綜合驗收，開發(fā)商提供的涼亭等園建構(gòu)筑建是通過建設(shè)規(guī)劃部門審批備案的，故不會影響小區(qū)的整體綜合驗收，如業(yè)戶堅持要選用自己的園建方案，則須報建設(shè)規(guī)劃部門審批同意備案。另一方面，開發(fā)商提供的雨蓬方案，也是同樣道理。（如解決某些戶型晾衣架等安裝方面也須按照管理處的統(tǒng)一方案進行安裝）

七、因房子存在質(zhì)量問題，業(yè)戶能否拒交管理費？

答：房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負責(zé)的范疇，因物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應(yīng)該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)管理費。業(yè)戶只要實際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中已享受了服務(wù)，就有繳交管理費的義務(wù)，對于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可通過管理處與開發(fā)商協(xié)商解決維修。

八、進行私家花園改造時，須注意什么？ 答：進行私家花園改造時，業(yè)戶須注意：

1、人工湖邊須保留二米以上的原生綠化帶；

2、私家花園名貴樹種及樹桿4料以上樹木禁止移位及更換；

3、進行園林小品建筑施工須向物業(yè)管理單位申報審批；

4、不準(zhǔn)往人工湖邊及湖里傾倒泥土及污水排放。

九、小區(qū)水電周轉(zhuǎn)金收取是怎樣？用途是什么？

答、小區(qū)水電周轉(zhuǎn)金是按照國家有關(guān)規(guī)定收取，此費用是用于代住戶向水、電部 2 門先行代繳交所產(chǎn)生的費用，一旦供電部門抄表到戶，該費用立即退還給業(yè)主。

十、如業(yè)主提出房屋面積與合同不符，該怎么辦？

答：對此問題，房地產(chǎn)公司始終依照政府有關(guān)管理規(guī)定及預(yù)售契約的有關(guān)約定，按照《廣東省商品房買賣合同》細則執(zhí)行；商品房交付使用后，合同約定計價面積與產(chǎn)權(quán)登記面積為準(zhǔn)；產(chǎn)權(quán)登記面積與合同約定計價面積發(fā)生差異（含誤差、下同），雙方可按以下原則處理：

1．差異值為+0.6%以內(nèi)(含本數(shù))的,買賣雙方不作任何補償；

2．差異值為+0.6%以上（不含本數(shù)）至+3%以內(nèi)（含本數(shù)）的，買賣雙方按買賣合同約定的房屋單價多退少補；

3．差異值超過+3%以上（不含本數(shù)）的，買受人可選擇多退少補或退回所購商品房。

面積差異百分比= 產(chǎn)權(quán)登記面積—合同約定計價面積 X100

合同約定計價面積

十一、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋施工進度可能會推遲交樓，該怎么辦？假若未能按期交樓賠償又是怎樣？

答：對于可能會遲交樓的問題基本是很小，但如真有此事，都可能是遇到了有關(guān)部門（永久用水、多媒體工程、煤氣工程等）困擾，而影響到房地產(chǎn)公司按期交樓；但房地產(chǎn)公司一定會按合約所規(guī)定的執(zhí)行。

A逾期不超過180日，按《廣東省商品房買賣合同》第八條規(guī)定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，出賣人按日向買受人支付已交付房價款萬分之三的違約金，合同繼續(xù)履行。

B逾期超過180日后，買受人有權(quán)解除合同。買受人解除合同的，出賣人應(yīng)當(dāng)自買受人解除合同通知到達之日起30天內(nèi)退還全部已付款，并按買受人累計已付款的20%向買受人支付違約金。買受人要求繼續(xù)履行合同的，合同繼續(xù)履行，并按合同第八條規(guī)定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，出賣人按日向買受人支付已付房款萬分之三約違金。

十二、當(dāng)業(yè)主提出房產(chǎn)證何時可以辦理好，該怎樣回復(fù)？

答：根據(jù)雙方在《廣東省商品房買賣合同》的有關(guān)約定，出賣人應(yīng)在商品房交付使用后90天內(nèi)，到房管局部門登記備案，房管局會在指定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證； 3 發(fā)展商承諾在房屋交付使用后720日內(nèi)，保證業(yè)主拿到房產(chǎn)證。

十三、當(dāng)業(yè)主懷疑花園面積和合同約定的面積相差太大，拒絕收樓，該怎么辦？ 答：在定造合同中約定的建筑面積正負不超過20%，但在實際操作的時候，具體施工一般會控制在10%以內(nèi)。

十六、小區(qū)會所里的設(shè)施包含哪些？什么時候投放使用？

答：內(nèi)部設(shè)施：多功能會議室、健身中心、舞蹈室、大型熱帶園林式游泳池、等。

十七、小區(qū)周邊商業(yè)街有哪些配套？

答：周邊設(shè)施：銀行、超市、、時裝店、布藝、洗衣店、電器、美容、美發(fā)、KTV、門診部、網(wǎng)吧、真功夫飲食等。

十九、小區(qū)配套家政服務(wù)有什么項目？正式服務(wù)時間？到哪個部門申辦？ 答:（1）小區(qū)配套家政服務(wù)有：

家居清潔：開荒清潔、日常維護、地板打蠟等。

商務(wù)中心：提供打字、復(fù)印、收發(fā)傳真、E—mail等服務(wù)。家電維修：修燈泡、更換水龍頭等。

以上是有償服務(wù)，需付費。具體詳見家政服務(wù)項目和價目表為準(zhǔn)。（2）需要提供服務(wù)的業(yè)主可以通過電話或直接到物業(yè)管理中心客戶服務(wù)中心辦理。

二十、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋建筑質(zhì)量是否過關(guān)時，該怎么辦？

答：發(fā)展商一貫重視開發(fā)樓盤質(zhì)量，并聘請了有名（相應(yīng)資質(zhì)）的公司進行施工，并且有豐富經(jīng)驗的監(jiān)理工作人員在現(xiàn)場進行監(jiān)督施工；固此，對于質(zhì)量問題請業(yè)主盡管放心，同時，房地產(chǎn)公司對建成的樓盤堅持按政府規(guī)定進行保修和維修。房屋的質(zhì)量將通過東莞市等政府有關(guān)（相關(guān)質(zhì)檢）部門的竣工驗收，并出具竣工驗收合格報告。

二十一、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋結(jié)構(gòu)存在問題時，該怎么辦？

答：關(guān)于極個別業(yè)主聘請的建筑工程技術(shù)人員，到家里鑒定橫梁、墻身出現(xiàn)的裂痕，認為是結(jié)構(gòu)問題所造成的，強烈要求退房。其實，任何個人的鑒定都不具權(quán)威性的，應(yīng)由質(zhì)量鑒定單位出具的鑒定證明才算有效。如屬發(fā)現(xiàn)梁板、墻身有裂縫，應(yīng)向業(yè)主說明可能是墻體收縮過程，這種是可以修復(fù)的，并且沒有存在危險性的。

二

十二、關(guān)于公共配套建設(shè)運行時間是怎樣？（管道煤氣、有線電視、供水、電）

答：根據(jù)《廣東省商品房買賣合同》的有關(guān)規(guī)定，公共配套建設(shè)交付使用日期如下： 1． 2． 3． 4． 供水設(shè)施在商品房交付之日達到使用條件； 供電設(shè)施在商品房交付之日達到使用條件；

管道煤氣設(shè)施在買受人辦理開通手續(xù)之日起 內(nèi)達到使用條件； 有線電視在買受人辦理開通手續(xù)之日起 內(nèi)達到使用條件。

二十三、關(guān)于業(yè)主自行裝修后，房屋出現(xiàn)裝修的問題，要求發(fā)展商維修？ 答：有的業(yè)主收樓后自請裝修隊裝修，由于設(shè)計不合理，出現(xiàn)這樣或那樣的問題，要求發(fā)展商進行維修；根據(jù)《廣東省商品房買賣合同》的有關(guān)規(guī)定，業(yè)主自行裝修改變的部位及增加的項目不在保修范圍內(nèi)；而且保修期限內(nèi)，在因用戶使用不當(dāng)或擅自改動房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置或不當(dāng)裝修等造成的質(zhì)量問題及其他損失，一概由用戶承擔(dān)責(zé)任。另因自然災(zāi)害及社會因素等不可抗力造成的質(zhì)量問題，發(fā)展商不承擔(dān)責(zé)任。對此，雖然責(zé)任在業(yè)主，但當(dāng)業(yè)主要求我司處理遺留問題時，我司仍采取積極的態(tài)度，并協(xié)助業(yè)主盡快維修，但此維修是有償?shù)姆?wù)。二

十四、關(guān)于業(yè)主對管理或房屋質(zhì)量有很大意見，強烈要求投訴，該怎辦？ 答：發(fā)展商的一貫的服務(wù)宗旨“顧客至上，一切為客戶服務(wù)”。公司從不否認在發(fā)展過程中工作會存在一定的問題，并歡迎客戶向我司提出意見和建議，以促進我司的工作。物業(yè)公司為此專門成立業(yè)主投訴監(jiān)督小組，指派專人專責(zé)處理有關(guān)業(yè)主投訴的問題，力求發(fā)現(xiàn)問題、及時解決。并且在客戶服務(wù)中心每周有值班經(jīng)理現(xiàn)場解答、協(xié)助業(yè)主解決問題；并設(shè)立專門的投訴接待。如業(yè)主有需要可通過以上途徑進行投訴。

二十五、對于業(yè)主投訴于新聞媒介時，該怎么辦？

答：對于社會各界特別是新聞媒介的監(jiān)督，公司一向以來均是持歡迎的態(tài)度。我們相信，只有通過社會各界的大力支持與監(jiān)督，才能促進公司不斷地完善工作、不斷地取得進步。對于小區(qū)有新聞媒介的采訪及報道時，應(yīng)立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)；同時，我司也均予以積極的配合，并希望新聞單位能夠在充分了解雙方立場和觀點的前提下，給予客觀公正的報道。

二

十六、業(yè)主要求親見物業(yè)公司總經(jīng)理進行投訴，該怎么辦？

答：對業(yè)主的投訴，經(jīng)辦人員要熱情接待，耐心聽取業(yè)主的投訴并做好對業(yè)主的工作，盡量不要把矛盾上交。若業(yè)主非見總經(jīng)理不可，則要進行預(yù)約。預(yù)約前做好幾件事：

1、填寫：“投訴接待日預(yù)約單”

2、整理好有關(guān)資料。包括：

（1）業(yè)主資料：姓名、居住單元、投訴時間、投訴內(nèi)容及要求；

（2）處理情況：職能部門的調(diào)查情況、處理意見、處理過程是否有變化，解決了什么問題，尚有什么問題未能解決？是什么原因？

3、把預(yù)約單和資料送交總經(jīng)理，請總經(jīng)理定接見時間，然后回復(fù)業(yè)主。

4、根據(jù)總經(jīng)理的處理意見及決定，進行跟蹤處理，直至落實。二

十七、住戶電、水表鑰匙是否可以由住戶自行保管？

答：為了確保住戶的用水、用電的安全，保障及時代住戶統(tǒng)一抄繳水、電費；故管理處暫為住戶保管水、電表的鑰匙，如住戶有需要使用時，可隨時通知客戶服務(wù)中心協(xié)助處理。

二十八、業(yè)主要求在自家的玻璃窗、玻璃門上安裝防盜網(wǎng)、推拉門，該怎樣回復(fù)？

答：為了保障業(yè)主購買的物業(yè)得到保值和增值，及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，物業(yè)公司根據(jù)本樓盤的特色讓設(shè)計公司設(shè)計防盜網(wǎng)、推拉門各三種款式讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據(jù)此三種款式挑選其中的一款自行找施工單位進行施工，但所有的“防盜網(wǎng)、推拉門”的安裝都是安裝在房屋內(nèi)，業(yè)主安裝前必須到物業(yè)公司客戶服務(wù)中心申報批準(zhǔn)后方可進行。

二十九、小區(qū)物業(yè)專項維修基金是怎樣收取？用途？

答：根據(jù)東莞市人民政府法制局2008年7月7日公布《東莞市住宅專項維修資金繳交監(jiān)管和使用問題的通知》的規(guī)定，商品房的業(yè)主、非住宅的業(yè)主按照擁有物業(yè)的建筑交存住宅專項維修資金，由購房者按住宅建筑面積￥30元/平方米，非住宅建筑面積￥40元/平方米的標(biāo)準(zhǔn)交納首期專項維修資金。該款項將存入房管部門指定的專戶，實行專款專用。

“專用維修基金”的用途是用于物業(yè)保修期滿后，物業(yè)共用部位、共用設(shè)施 設(shè)備的維修和更新、改造。

三

十、小區(qū)的水、電、燃氣收費是多少？正在使用的電是永久電還是臨時電？ 答：小區(qū)的水、電、燃氣收費都是按國家規(guī)定的價格收的；現(xiàn)小區(qū)的電是永久用電，具體政府的收費如下：

水：2.7元/方（中堂）

電：電費由供電公司直接抄表到戶 天燃氣：天然氣由然氣直接收取 三

十一、工程方面問題

1、房產(chǎn)證在收樓之后大概要多久才可以拿到？ 答：收樓后半年到一年能拿到。

2、為何房間內(nèi)出現(xiàn)那么多的補補貼貼（裂縫、空鼓修改痕跡）的，是否存在質(zhì)量問題？修過的地方，我裝修前拍照記錄下來，如果自行裝修后同樣的地方再次出現(xiàn)裂縫等問題，造成裝修面損壞，是否賠償我？

答：裂縫和空鼓是建筑質(zhì)量的通病，修補過后不存在質(zhì)量問題，若同樣地方再次開裂，開發(fā)商會負責(zé)修復(fù)。

3、房屋墻面多次存在裂縫，怎樣的裂縫才算正常現(xiàn)象？

答：目前國家要求節(jié)能減排，墻體材料是新型材料，膨脹系數(shù)不一樣，另裂縫有時是因為材料及氣候等因素造成的，是難以避免的，但我方會安排相關(guān)人員修復(fù)好。

4、房屋的地面坑坑洼洼為什么這么不平整？

答：房屋為毛房，在澆搗的過程中難免會有坑洼，屬正常范圍內(nèi)，不影響貴方裝修及使用。

5、房屋里邊的推拉窗很難打開，是否存在質(zhì)量問題？

答：因為窗戶安裝好后就比較少打開，所以比較緊，不存在質(zhì)量問題。

6、房屋為什么只有衛(wèi)生間做了防水，廚房、陽臺的防水為什么沒有做？ 答：因為是毛坯房，所以只對重要部位（衛(wèi)生間）做防水，其他地方可在裝修時候完成。

7、房屋中為什么有些粉刷脫落？

答：因為前段時間回南天的原因，加上該套房沒有關(guān)好門窗，導(dǎo)致濕氣太重，所以才有部分粉刷脫落現(xiàn)象，但會安排相關(guān)人員修復(fù)好。

8、部分房屋水管借口漏水，是否沒有完全接好，存在質(zhì)量問題？

答：如若出現(xiàn)水管接口漏水，我方會安排相關(guān)人員修復(fù)好，不會對貴方造成影響。

9、部分陽臺墻面脫落和有的地方貼得不對稱？

答：如若發(fā)現(xiàn)墻外脫落，我放會安排相關(guān)人員修復(fù)好，有的地方不對稱是施工人員手工不一造成。

10、房屋陽臺欄桿接縫粗糙，是否可以返工？

答：我方會協(xié)調(diào)施工方處理。

11、樓板的厚度是多少？國家規(guī)定的厚度是多少？

答：國家規(guī)定的厚度至少為8cm，我們的樓板厚度至少為10cm。

12、部分地面、陽臺出現(xiàn)少量露出鋼筋是否對房屋質(zhì)量有影響？

答：出現(xiàn)少量鋼筋外露是負筋而不是受力筋，不會對房屋質(zhì)量造成影響。

13、部分樓面標(biāo)高不平是否房屋出現(xiàn)下沉？

答：不存在這種問題。

14、部分墻面不垂直對房屋質(zhì)量是否有影響？

答：只是觀感上有所不足，但不會影響房屋質(zhì)量。

第四篇：前臺接待常見疑難問題解答

酒店前臺接待

常見疑難問題解答

1、如果有酒店客人沒有預(yù)訂而前來入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？

首先向客人表示歉意，“先生/女士，真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會與您聯(lián)系的，歡迎您下次光臨”。

2、當(dāng)酒店客人進房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？

及時了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問題，馬上通知有關(guān)人員進行維修；若是服務(wù)的問題，應(yīng)盡快報告當(dāng)值主管并登門道歉，若一時無法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋，“很抱歉，現(xiàn)在暫時沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人覺得他的要求受到重視。

3、酒店客人嫌房價太高，堅持要較大的折扣，應(yīng)如何處理？

應(yīng)先介紹酒店目前的價格。除去介紹本身優(yōu)點外可以向客人介紹一下優(yōu)惠或打折活動，比如公司企業(yè)長期合作，或提前預(yù)定優(yōu)惠等。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。

4、一位非酒店住客，請你轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？ 應(yīng)禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時間，請留下您的工作單位式電話號碼，客人到達后，我們會馬上告訴他（她）同您聯(lián)系。”若屬特殊情況，可做特殊處理。

5、深夜，酒店客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？

首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧的客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂再述，需要留宿，請另開房間。”

6、如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？

先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站式客人家址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要查看是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無此客人入住，則辦退件手續(xù)。

7、在登記驗證中，發(fā)現(xiàn)可疑客人時，怎么辦？

要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調(diào)查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。

第五篇：基本農(nóng)田劃定客戶常見問題解答

基本農(nóng)田劃定客戶常見問題解答

一、關(guān)于基期、劃定和規(guī)劃基本農(nóng)田的面積、編號等的相關(guān)問題？

答：由于基期、劃定和規(guī)劃用的基本農(nóng)田的數(shù)據(jù)現(xiàn)在沒有統(tǒng)一的情況，關(guān)于面積和編號的問題可能的原因不同，在此不再一一解答，如果客戶有問題，可以直接聯(lián)系我們單獨解決。下面介紹幾個可能用到的關(guān)于基本農(nóng)田的面積和編號的維護的功能，若有需要客戶可根據(jù)情況自行選擇使用。①基期面積的重算

基期數(shù)據(jù)處理——基本農(nóng)田面積重算

注意：此功能是有針對性的（見下圖紅框），沒有問題的話不要重算；若對基期進行了修改或基期與現(xiàn)狀有不一致可以有兩種方式進行面積的重算，若線物的扣除需要重新維護可以在，系統(tǒng)設(shè)臵——通用設(shè)臵里面重新設(shè)臵線物的扣除方式。

②面積維護

調(diào)整劃定生成——面積維護——保護圖斑、片塊、保護區(qū)以及某圖層某字段維護等 保護圖斑面積維護

保護片塊面積維護

保護區(qū)面積維護

圖層面積維護

③基期編號維護

基期數(shù)據(jù)處理——基期編號維護

④編號維護

調(diào)整劃定生成——編號維護——基本農(nóng)田、保護區(qū)、變化數(shù)據(jù)編號維護 基本農(nóng)田編號維護

保護區(qū)編號維護

變化數(shù)據(jù)編號維護

⑤基本農(nóng)田編號一致性檢查

調(diào)整劃定生成——編號維護——基本農(nóng)田編號一致性檢查 注意：基本農(nóng)田的片塊編號和圖斑編號是有一定的關(guān)系的，如果某片塊下的圖斑編號的前16位非該片塊編號那么可能就會導(dǎo)致成果表的片塊數(shù)和圖形上的片塊數(shù)不一致，請用戶如果遇到類似問題，做一下編號的檢查，對錯誤的編號進行下維護。

二、關(guān)于劃定基本農(nóng)田保護圖斑（片塊）責(zé)任信息落實的問題？

調(diào)整劃定生成——責(zé)任信息管理——責(zé)任農(nóng)戶信息管理——片塊村組信息管理——導(dǎo)入保護責(zé)任信息——保護責(zé)任信息匯總

落實保護責(zé)任信息到片塊，但成果一覽表里面質(zhì)量等級、農(nóng)戶個數(shù)、保護責(zé)任面積值不對的問題？

①系統(tǒng)默認的保護責(zé)任掛接到圖斑，針對河南需要掛接到片塊的問題，在系統(tǒng)設(shè)臵——通用設(shè)臵——設(shè)臵基本農(nóng)田的保護責(zé)任掛接到片塊，然后將責(zé)任農(nóng)戶信息、片塊村組信息入庫即可。

②如果成果一覽表里面的農(nóng)戶個數(shù)計算為零，可能是責(zé)任農(nóng)戶信息里的村組信心和片塊村組里面的村組信息不一致造成的，只要錄入信息正確，系統(tǒng)就會自動計算成果一覽表的農(nóng)戶個數(shù)。

③保護責(zé)任面積值不正確的情況，可能是一個片塊由兩個和兩個以上責(zé)任人保護，在落實責(zé)任農(nóng)戶信息的時候需要客戶分配好各個農(nóng)戶的保護面積，另外也可能是調(diào)整劃定生成下面的報表分析沒有做的關(guān)系導(dǎo)致報表里面沒有保護責(zé)任的面積信息。

④質(zhì)量等級信息成果一覽表里面沒有的話，可以直接在導(dǎo)入保護責(zé)任信息里面導(dǎo)入片塊的模板里面編輯好質(zhì)量等級信息，然后做一下責(zé)任信息的匯總即可，也可以將保護圖斑的質(zhì)量等級信息維護到片塊上，利用調(diào)整劃定生成——土地質(zhì)量信息管理——維護質(zhì)量等別到片塊功能。

⑤由于現(xiàn)在河南落實保護責(zé)任到片塊，保護面積落實到村組，所以客戶可以根據(jù)需求直接從片塊村組責(zé)任信息管理中導(dǎo)出excel表格，然后編輯相關(guān)責(zé)任信息，再導(dǎo)入即可。

三、針對土地質(zhì)量信息管理的問題？

答：土地質(zhì)量信息要落實到圖斑，很多客戶反映關(guān)于質(zhì)量信息的要求很高，信息不好收集的問題，這個問題我們不好界定，因為數(shù)據(jù)庫里面有要求，所以系統(tǒng)就會設(shè)臵相關(guān)信息，標(biāo)準(zhǔn)要求的必填字段，系統(tǒng)會用紅色的星號（*）作為標(biāo)記或者直接在專題屬性里面標(biāo)記為必填字段，客戶可咨詢縣局做出處理，對于成果一覽表的質(zhì)量等級信息因為是片塊的質(zhì)量等級，所以系統(tǒng)增加了維護質(zhì)量等級到片塊的功能（前提也是圖斑的土地質(zhì)量信息已經(jīng)落實），以滿足用戶的需求。落實圖斑的土地質(zhì)量信息

四、針對部分用戶對流程不很熟悉，遇到的典型問題進行匯總

1、田坎系數(shù)沒有維護，導(dǎo)致預(yù)檢報面積值不對的問題？

答：因為基期的數(shù)據(jù)可能是其它廠商的軟件做的，若有田坎按照百分比的話，檢查田坎系數(shù)就會有大于1的情況，此時需要維護田坎系數(shù)，若沒有維護，預(yù)檢就會報面積的問題。

2、對入庫的規(guī)劃數(shù)據(jù)的面積的維護后面積是原來的一萬倍？ 答：規(guī)劃層的面積是以公頃為單位的時候需要維護，以平方米為單位即可不用維護，否則，就會造成面積多四個零的問題。

3、責(zé)任書、責(zé)任卡點擊沒有反應(yīng)的問題？

答：這個是軟件注冊不完全的問題，重新將所有的注冊文件注冊即可。選擇打開方式的路徑

如下圖

4、投影信息沒有設(shè)置導(dǎo)致的面積誤差大問題？

答：不同的投影帶計算的相同的圖塊的面積很可能會不一樣，所以在建庫之前，最好設(shè)臵好投影信息，以免建庫之后直接連庫進行面積等的維護和處理，導(dǎo)致面積問題。

系統(tǒng)設(shè)置——投影信息設(shè)置——空間參考信息參數(shù)設(shè)置

5、關(guān)于保護片塊四至范圍維護的問題？ 答：系統(tǒng)里面維護的是東西南北四至點的坐標(biāo)，如果需要維護到道路河流等名稱，需要手動編輯，保護片塊的一覽表，然后導(dǎo)入即可。

6、關(guān)于圖片的關(guān)聯(lián)和對數(shù)據(jù)庫的影像問題？ 答：針對建立mdb庫的用戶需要考慮的，如果上傳過多的圖片會影響數(shù)據(jù)庫的內(nèi)存過大，用戶用到比較多的可能就是責(zé)任書的關(guān)聯(lián)，若有需要可以換用sql或者Oracle庫，或者可以選擇將圖片直接放到生成的成果包文件夾-影像掃描件-責(zé)任書文件夾內(nèi)。

7、基本農(nóng)田指標(biāo)管理的入庫問題

答：針對部分用戶提到，規(guī)劃的指標(biāo)只下達到縣級，沒有落實到村組。這個問題需要客戶咨詢縣局，我們不做界定，但無論是到縣還是鄉(xiāng)甚至村組，系統(tǒng)都可以實現(xiàn)。針對部分客戶村責(zé)任人沒有在指標(biāo)管理里面落實，只是導(dǎo)入到了片塊村組信息里面，導(dǎo)致最終一覽表里面村責(zé)任人一欄為空，因為系統(tǒng)出一覽表村責(zé)任人調(diào)用的是指標(biāo)里面的，所以這里可以不用落實村保護面積但責(zé)任人必須在這里填寫。

8、已經(jīng)做過行政區(qū)融合，但是在生成圖斑的時候還報請融合加載數(shù)據(jù)范圍？

報錯圖示：

問題解答：

答：這種問題出錯的原因一般都是因為行政區(qū)層和我們導(dǎo)入的權(quán)屬單位代碼表的名稱代碼不一致引起的。解決方法首先問變更單位要12年變更提交的最新的字典，重新上傳，其次也可以在系統(tǒng)里面修改，加載整個鄉(xiāng)的行政區(qū)層，查看該鄉(xiāng)有多少村，行政區(qū)村的代碼各是什么，然后對照行政區(qū)字典，將錯誤的代碼修改或者刪除多余的代碼字典，重新上傳字典，重新進行行政區(qū)的融合即可。

圖解示例：

五、關(guān)于規(guī)劃轉(zhuǎn)基期，有部分基期片塊沒有生成的問題？

說明：首先檢查規(guī)劃保護區(qū)是不是有環(huán)上環(huán)和實體正向，規(guī)劃轉(zhuǎn)基期之前，我們需要保證規(guī)劃保護區(qū)已經(jīng)做過數(shù)據(jù)預(yù)處理（包括保護區(qū)實體正向和環(huán)上環(huán)的處理，以及面積的維護），其次需要檢查規(guī)劃的保護區(qū)是不是跨行政區(qū)鄉(xiāng)，可以全選行政區(qū)鄉(xiāng)層用面分割將規(guī)劃的保護區(qū)切割下，檢查是不是有面積很小的小碎斑出現(xiàn)，如果有刪除這些小碎斑，規(guī)劃保護區(qū)單層數(shù)據(jù)入庫，重新做規(guī)劃轉(zhuǎn)基期生成基期基本農(nóng)田片塊，然后利用基本農(nóng)田面積重算功能，選擇重新生成圖斑并維護面積，生成基期基本農(nóng)田圖斑層，如果重算面積，基期圖斑有地方?jīng)]有生成，同樣的道理，因為片塊不能跨村，所以需要用行政區(qū)切割下基期片塊，刪除小碎斑，重新生成基期圖斑即可。

六、關(guān)于基本農(nóng)田片塊注記的生成問題

1、生成劃定16位（4位）基本農(nóng)田保護片塊注記

①調(diào)整劃定生成——注記維護——生成保護片塊注記

②如果需要生成面積注記需要用到注記轉(zhuǎn)屬性——生成之后需要數(shù)據(jù)入庫

2、生成10位（3位鄉(xiāng)代碼+3位村代碼+4位片塊順序碼）片塊編號注記 ①建庫字典中劃定片塊層添加字段“ZJ_PKBH”

②數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)化檢查，添加字段

③加載數(shù)據(jù)—全選片塊—地物屬性批量修改—字符截斷生成10位片塊編號

④生成編號，數(shù)據(jù)入庫

⑤生成10位片塊編號注記

七、關(guān)于基本農(nóng)田片塊按照權(quán)屬編號問題

5.28程序增加基本農(nóng)田片塊按照權(quán)屬編號功能，具體步驟如下：

①連接數(shù)據(jù)庫，進行數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)化檢查，在劃定片塊層添加“QSDWDM”字段

②維護片塊權(quán)屬單位代碼

③加載劃定基本農(nóng)田片塊層 ④按照權(quán)屬維護片塊編號

⑤維護完成后數(shù)據(jù)入庫

八、關(guān)于基本農(nóng)田保護圖圖例問題

1、顯示“片塊編號”或“片塊編號+面積”形式圖例

下面以鄉(xiāng)級基本農(nóng)田保護圖圖例為例

①獲取原始圖例模板 鄉(xiāng)級節(jié)點上右鍵