做好服務工作心得體會

在服務行業待了五年之久，對服務員的工作有一些自己的心得，這次我將根據自身的體會做一份全面的服務員工作心得總結，我將從語言、觀察、交際、應變、記憶、營銷等多個發面介紹一名優秀的服務員應該具備的能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

三、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

四、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

五、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

以上服務員工作總結中，主要介紹了一名優秀服務行業人員應該具備的強勁能力，希望能給仍在服務行業摸爬滾打的同胞們一個建議和指引。

農技服務人員心得體會：如何做好農技服務

工作

如何做好農技服務工作

做為一名基層農技服務人員，就當前如何做好農技服務工作，結合實際工作，談以下心：

一、進一步加強學習，提高農業技術人員政治素養和業務技能。

首先是加強政治學習，提升政治素養，增強全體農技服務人員的大局觀念和全心全意為“三農”服務的意識。再是加強業務學習，提高推廣技能，在石羊河流域綜合治理的形勢下，發展節水增收的模式就成了農民唯一的出來，這就是農技服務工作更顯重要。做為農技服務人員，必須通過自學或培訓掌握多項專業知識，不但要學好農技知識，學習發展現代農業需要的科學、技術與信息，還要學習各項惠農政策，只有提高為農業、農村、農民服務的水平，才能增強自身在市場競爭中的活力。

二、進一步改變服務態度，完善服務手段，提高服務效能

農技推廣是將新知識、新技術、新技能用適當的方式傳輸給農民，并在生產中得到應用，從而提高產量、增加收入。農技推廣把農民的需求與科學技術緊密接結合起來。農民對 于高深的道理不懂，只需要實實在在的東西，傳授的技術在短時間內見到效益，才能讓他們對推廣的技術感興趣、有信心，才能讓他們認識到科學技術在農業生產中的作用和地位。

三、進一步加強農技培訓，提高農民科技種田水平。

要做好新階段的農民培訓工作，應從以下幾個方面著手：一要有針對性地為農民解答生產中存在的問題，從而提高了培訓實效。二是豐富培訓內容，在培訓內容上，既要有農民進行農業結構調整急需的新技術，也要有市場信息和政策法規方面的知識，達到提高農民的技術水平和經營能力的目的。三是因人施教，提高培訓效果，受打工經濟的影響，留守農村的勞動力大多是婦女和50歲以上的男性，他們的聽力、記憶力都較差，文化水平低，對新技術的接受和理解能力較差，所以在組織農民培訓時，要采取適當的方法，盡可能做到理論聯系實際，鼓勵他們從動手中學，從經驗中學，農民之間互相學習，從而達到提高認識、種植技能的目的，我們可以請當地先進示范戶“現身說法”講經驗，用活生生的事實引導農民提高認識，更新觀念，改變傳統的種植方法。四是要努力做好說服教育工作，和農民交知心朋友，讓廣大農民從“等服務”向“要服務”轉變，我們不但要借助會議、媒體推介我們的工作，我們還可以通過編順口溜、張貼標語橫幅宣傳我們的工作，使群眾不斷增強接受新技 術、應用新技術的自覺性，從而克服“等、靠、要”的不良傾向。

四、進一步加大科技示范力度，以點帶面，加快農村新技術的應用。

農民的價值觀較為現實，對新技術多持觀望態度，一般都是等別人成功了自己再跟著用。即便是敢于作第一的人，也存在極大的顧慮，在新技術的采用上始終有所保留。我們只有通過培植文化水平較高，善于應用技術，對周邊的農民有很強的示范、輻射作用的先進科技示范戶，并幫助他們辦高產高效示范點，讓農民親眼目睹了科技帶來的實惠和依靠科技可以致富的事實，從而培養了學科學、用科學的自覺性和主動性。

引導農民實現增產增收是當前農技人員的一項重要工作任務，現代農業的發展需要一支高素質的農業科技推廣隊伍，我們只有不斷加強學習，更新知識，提升政治素養、提高業務技能，以飽滿的工作熱情，完善的服務舉措，開創農技推廣新局面，更好地為現代農業發展出力，為新農村建設作出新的貢獻.