國(guó)家開放大學(xué)電大《推銷策略與藝術(shù)》簡(jiǎn)述題題庫(kù)及答案

盜傳必究

一、簡(jiǎn)述題

1．小李向一位阿姨推薦一款剛上市的電磁爐：“阿姨，這是剛剛上市的××牌節(jié)能電磁爐。它具有微計(jì)算機(jī)邏輯控制功能和防干燒裝置，安全可靠，能量消耗少，熱效率高，適合于煎、炒、燒、烤、蒸、煮、燉、火鍋……”。阿姨：“哦，電磁爐啊，做飯看不見(jiàn)火，炒菜不好吃，我不用這東西。”

請(qǐng)閱讀以上資料，簡(jiǎn)要回答以下問(wèn)題：

這個(gè)案例屬于哪一類異議？對(duì)這類客戶異議最好的處理辦法是什么？

答：這個(gè)案例屬于需求異議。需求異議有多種成因，一是確實(shí)不需要，二是對(duì)產(chǎn)品缺乏認(rèn)識(shí)，三是一種借口。對(duì)此，推銷員應(yīng)該對(duì)客戶的需求異議做具體分析，弄清客戶提出異議的真實(shí)原因。對(duì)需求異議處理的關(guān)鍵是要使客戶相信產(chǎn)品能給他帶來(lái)的利益。

上例中拒絕電磁爐的阿姨屬于保守型客戶，這類客戶往往固守原來(lái)的消費(fèi)方式，不容易接受新事物、新產(chǎn)品。對(duì)這類客戶，關(guān)鍵是要改變其消費(fèi)觀念，讓客戶接受新的生活方式。(10分)

2.以下在推銷洽談中的提問(wèn)屬于哪一類提問(wèn)方式？這類提問(wèn)方式有什么好處？

(1)你是要穩(wěn)健型的車，還是輕快型的？

(2)白色的和黑色的，您喜歡哪一種？

(3)您的預(yù)算是否在200元左右？

答：封閉式提問(wèn)。這類問(wèn)題只需要客戶回答一兩個(gè)詞，簡(jiǎn)明扼要，不會(huì)耽誤客戶太多時(shí)間，比較受客戶歡迎。同時(shí)這類提問(wèn)還有一定誘導(dǎo)性，能夠誘導(dǎo)客戶在推銷員所限定的范圍內(nèi)加以選擇。

3.有人說(shuō)：“推銷商品之前先得推銷自己”。你是否同意這個(gè)說(shuō)法？并以實(shí)例說(shuō)明。

答：同意“推銷商品之前先得推銷自己”的說(shuō)法。

推銷員要將自己的商品推銷出去首先得讓顧客接受自己，如果不能做到先把自己推銷出去，讓顧客抱有好感，也就無(wú)法向顧客推銷產(chǎn)品。（6分）

舉例。（2分）

4.顧客剛剛走進(jìn)商店，銷售人員就熱情地迎上去，問(wèn)：“先生，您要買點(diǎn)什么？”

請(qǐng)?jiān)u價(jià)銷售人員的這個(gè)行為。

答：顧客剛剛走進(jìn)商店，銷售人員就熱情地迎上去，問(wèn)：“先生，您要買點(diǎn)什么？”銷售人員的這個(gè)行為一般情況下是不妥當(dāng)?shù)模@樣會(huì)給顧客造成一種心理壓力。

顧客只有在心情愉快、輕松的情況下才有可能購(gòu)買商品，所以不要當(dāng)顧客走近柜臺(tái)還沒(méi)有來(lái)得及選擇他喜歡的商品時(shí)就給他們太多的壓力。

作為零售業(yè)的推銷人員，掌握必要的顧客心理知識(shí)和專業(yè)推銷藝術(shù)，從而針對(duì)不同購(gòu)買心理的顧客靈活采用不同的推銷藝術(shù)，對(duì)推銷成功有著舉足輕重的作用。一定要讓顧客輕松自由地置身于商品中，自由地去選擇他所喜歡的商品。

當(dāng)顧客長(zhǎng)期停留在某一個(gè)商品面前，或者是顧客示意推銷人員介紹商品時(shí)，說(shuō)明顧客對(duì)這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時(shí)，推銷人員就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地上前為顧客介紹商品。（8分）

5.“我來(lái)是為了……”，“我只是想知道……”，“我來(lái)只是告訴你……”，“我到這里來(lái)的目的是……”，“很抱歉，打攪你了，但是……”，判斷以這些話作為推銷員的開場(chǎng)白是否恰當(dāng)，為什么？

答：“我來(lái)是為了……”，“我只是想知道……”，“我來(lái)只是告訴你……”，“我到這里來(lái)的目的是……”，“很抱歉，打攪你了，但是……”，以這些話作為推銷員的開場(chǎng)白是不夠恰當(dāng)?shù)摹Ｍ其N員的開場(chǎng)白最好要以能引起客戶的注意的方式，陳述本企業(yè)的產(chǎn)品能帶給客戶的一般性利益。（8分）

6．以下幾種客戶異議分別屬于哪種類型？如果你是一名推銷員，當(dāng)你在推銷中面臨以下幾種推銷異議時(shí)，你將如何處理？請(qǐng)分別簡(jiǎn)要回答。

(1)我從來(lái)不吃保健品。

(2)這東西太貴了，我買不起。

(3)我得回去和先生商量一下。

答：(1)屬于需求異議。對(duì)此，首先要弄清“不需要”的原因。分別不同情況進(jìn)行處理。要注意的是，如果客戶確實(shí)不需要，就不要強(qiáng)行推銷。

(2)屬于價(jià)格異議。對(duì)此，同樣首先要判斷其真實(shí)原因，同時(shí)要注意判斷客戶對(duì)產(chǎn)品的喜歡程度，然后采取積極有效的應(yīng)對(duì)策略。例如，多講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)收益等等。

(3)屬于時(shí)間異議。對(duì)此，推銷員要迅速判斷原因，有針對(duì)性地去解決。如，假如是因?yàn)榭蛻粢粫r(shí)資金周轉(zhuǎn)有困難，就可以幫助客戶想辦法解決資金。（8分）

7．推銷洽談要點(diǎn)是多多益善嗎？為什么？

答：在推銷洽談中，推銷要點(diǎn)并不是多多益善，而應(yīng)該要能夠切中對(duì)方的“要害”。要點(diǎn)過(guò)多，反而會(huì)淹沒(méi)推銷品真正的關(guān)鍵要素，影響推銷效果。實(shí)際上，洽談中的推銷要點(diǎn)是由產(chǎn)品因素和非產(chǎn)品因素兩方面組成。產(chǎn)品因素主要是指產(chǎn)品的特性。一項(xiàng)產(chǎn)品（或勞務(wù)）通常具備多方面的特性，究竟選擇哪些特性作為推銷洽談要點(diǎn)，主要應(yīng)考慮以下方面：(1)洽談對(duì)象是什么樣的人？(2)推銷的產(chǎn)品是干什么用的？(3)要能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q哪些問(wèn)題、滿足哪些要求？

在推銷要點(diǎn)中，非產(chǎn)品因素主要包括產(chǎn)品價(jià)格、付款方式、服務(wù)項(xiàng)目等。這些因素在現(xiàn)代推銷過(guò)程中常常起著決定性的作用。（8分）

8.“褒貶是買主，喝彩是閑人”是一句廣為流傳的商業(yè)諺語(yǔ)。結(jié)合所學(xué)的異議處理的相關(guān)知識(shí)，談?wù)勀闳绾卫斫膺@個(gè)說(shuō)法。

答：客戶異議在推銷過(guò)程中是客觀存在的，不可避免的。它是成交的障礙，但它也是客戶對(duì)推銷品產(chǎn)生興趣的信號(hào)。推銷人員必須認(rèn)識(shí)到推銷過(guò)程中產(chǎn)生反對(duì)問(wèn)題是正常的，提了問(wèn)題的客戶才是潛在最有可能的客戶。

推銷工作中不怕提異議，而怕沒(méi)異議，無(wú)異議的客戶反倒令人擔(dān)憂，這往往是其不感興趣的標(biāo)志，而且也會(huì)使推銷人員很難窺測(cè)到他們內(nèi)心活動(dòng)的情況，推銷工作將無(wú)法進(jìn)行下去。

只有客戶對(duì)所推銷商品發(fā)生興趣時(shí)，才能從正反兩方面來(lái)考慮問(wèn)題，權(quán)衡得失，發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解。所以，客戶異議是推銷成功的希望之光。“褒貶是買主，喝采是閑人。”這句商諺體現(xiàn)的就是這個(gè)意思，其對(duì)我們認(rèn)識(shí)客戶異議有很大的啟發(fā)意義。(10分)

9.推銷員為什么必須了解客戶知識(shí)？客戶知識(shí)主要包括哪幾方面的內(nèi)容？

答：在推銷員的知識(shí)體系中，客戶知識(shí)是最重要的。在我們的推銷工作中，必須貫徹以滿足客戶需要為中心的客戶導(dǎo)向的觀念。為此，推銷員必須懂得消費(fèi)者心理與購(gòu)買行為方面的知識(shí)。要全面、主動(dòng)地了解客戶的相關(guān)信息，見(jiàn)到客戶的時(shí)候才會(huì)有更多的話可說(shuō)，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。因此，作為推銷員，必須要了解客戶知識(shí)。客戶知識(shí)包括客戶自身的情況，如年齡、職業(yè)、收入、性格等等，產(chǎn)業(yè)客戶的業(yè)務(wù)、職務(wù)等。（8分）

10.以下是兩種關(guān)于約定時(shí)間的問(wèn)話。請(qǐng)你對(duì)這兩種問(wèn)話分別作出評(píng)價(jià)，并作出你的選擇：

問(wèn)話一：“李先生，我現(xiàn)在可以來(lái)看您嗎？”

問(wèn)話二：“李先生，我是下星期一下午4點(diǎn)來(lái)拜訪您呢，還是下星期四上午9點(diǎn)來(lái)呢？”

答：?jiǎn)栐捯坏募s見(jiàn)使推銷員完全處于被動(dòng)的地位，容易遭到客戶的推辭。問(wèn)話二則相反，推銷人員對(duì)于會(huì)面時(shí)間要主動(dòng)排定，顧客對(duì)推銷人員提出的“選擇題”不好推托，往往會(huì)隨推銷員的意志，做“二選一”的選擇。

正確的選擇應(yīng)當(dāng)是“問(wèn)話二”。（8分）

10.簡(jiǎn)要分析成交后推銷員為什么還要和客戶保持關(guān)系？

答：成功的推銷員都是善于保持現(xiàn)有客戶并且擴(kuò)充新客戶，使客戶越來(lái)越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好。他們往往把成交后繼續(xù)與客戶保持關(guān)系視為推銷的關(guān)鍵。

保持與客戶的良好關(guān)系主要有以下作用：

(1)便于獲取客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)信息；

(2)有利于發(fā)展與壯大自己的客戶隊(duì)伍。

11．請(qǐng)看以下一組對(duì)話：

推銷員：“以車身的顏色說(shuō)，您喜歡白色的還是灰色的？”

客戶：“嗯，我比較喜歡白色的。”

推銷員：“選得不錯(cuò)！那么，汽車是在明天還是后天送來(lái)呢？”

客戶：“既然要買，就越快越好吧。”

請(qǐng)回答：這位推銷員采用的是哪種成交方法？這種成交法的優(yōu)勢(shì)是什么？

答：推銷員采用的是積極假設(shè)促成法。

這種方法的核心在于用建議和行動(dòng)向客戶表示，問(wèn)題看上去已經(jīng)解決，客戶非得以極大的努力才能阻止這一進(jìn)程，因而易于達(dá)成交易。（8分）

12.顧客剛剛走進(jìn)商店，銷售人員就熱情地迎上去，問(wèn)：“先生，您要買點(diǎn)什么？”。請(qǐng)?jiān)u價(jià)銷售人員的這個(gè)行為。

答：顧客剛剛走進(jìn)商店，銷售人員就熱情地迎上去，問(wèn)：“先生，您要買點(diǎn)什么？”，銷售人員的這個(gè)行為一般情況下是不妥當(dāng)?shù)模@樣會(huì)給顧客造成一種心理壓力。

顧客只有在心情愉快、輕松的情況下才有可能購(gòu)買商品，所以不要當(dāng)顧客走近柜臺(tái)還沒(méi)有來(lái)得及選擇他喜歡的商品時(shí)就給他們太多的壓力。

作為零售業(yè)的推銷人員，掌握必要的顧客心理知識(shí)和專業(yè)推銷藝術(shù)，從而針對(duì)不同購(gòu)買心理的顧客靈活采用不同的推銷藝術(shù)，對(duì)推銷成功有著舉足輕重的作用。一定要讓顧客輕松自由地置身于商品中，自由地去選擇他所喜歡的商品。

當(dāng)顧客長(zhǎng)期停留在某一個(gè)商品面前，或者是顧客示意推銷人員介紹商品時(shí)，說(shuō)明顧客對(duì)這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時(shí)，推銷人員就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地上前為顧客介紹商品。（8分）