第一篇：銀行基層行如何做好培訓工作

銀行業(yè)作為中國最具挑戰(zhàn)性的行業(yè)，其員工培訓作為一種戰(zhàn)略性的選擇具有重要意義。建立學習型銀行除了建立一種有利于員工學習的氛圍與機制，使員工產(chǎn)生強大的內(nèi)在學習動力，從而結合自身職業(yè)生涯設計和工作需要努力進行自我培訓外，當然離不開銀行根據(jù)業(yè)務改革與發(fā)展需要為員工提供的高質(zhì)量培訓。作為基層行如何合理、有效的進行培訓管理工作呢？！在通過對2007年上半年培訓工作分析和總結的基礎上，我們對我行下半年培訓的需求、目標及方式等進行了重新定位，扎實有效開展培訓工作。第一步：充分考慮，合理確定培訓需求。我們對年初制定的培訓計劃，進行了全面整合、篩選；對各部門的培訓需求做了全面的了解，特別對時間安排的合理性、培訓內(nèi)容實際操作性兩方面進行重點調(diào)查后，從而進一步確定下半年的培訓需求。從組織、工作、個體等三個方面進行分析，尋找我行培訓工作的最佳切入點。通過分析我行現(xiàn)有崗位要求具備哪些知識和技能出發(fā)，從而確定需要培訓的內(nèi)容和范圍，通過分析找到在崗員工現(xiàn)有的工作水平與期望的標準之間的差距，進而確定哪些是需要我們進行培訓的，確定培訓需求。

第二步：依據(jù)我行目前急需知識技能要求，合理確定目標

我們首先根據(jù)工作分工和等級序列，其次又要針對不同類別的員工確定不同的培訓目標。對不同部門的員工，對其專業(yè)素質(zhì)的要求自然不同。我行主要以業(yè)務條線和綜合后勤部為分割點了來確定每一個培訓計劃所要達到的目標。以個金部為例（個金部部是我行的金融產(chǎn)品的業(yè)務人員，負責拓展市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產(chǎn)品，為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務）。銀行作為一種特殊的服務性企業(yè)，必須以優(yōu)質(zhì)的服務以求在競爭中取勝，所以更加強調(diào)“以客戶為中心"的服務理念。因此，我行下半年把“如何做好客戶服務”培訓放在重點位置上，目的是提高業(yè)務人員獨立分析問題和解決問題的能力、社交和公關能力。第三步：以培訓內(nèi)容實際操作性為基礎，選擇更有效培訓方式培訓方式有：培訓教材和案例分析兩種。高質(zhì)量的培訓教材，不但能了解到商業(yè)銀行經(jīng)營管理方面的一般知識，更重要的是能了解經(jīng)管理的最新經(jīng)驗；另一種培訓方式就是案例分析。這一方式適合各個層次上的銀行職員。對于新行員來說，通過案例分析，能夠使他們盡快熟悉業(yè)務環(huán)境和管理實踐，而對于中、高層管理人員來說，對案例的研究，能夠開發(fā)出受訓者的分析、解決問題的能力，并且積累他們的實踐經(jīng)驗，從而提高他們的決策與應變能力。所以我們多次與各部門溝通以了解其對培訓方式的要求，在把培訓教材和案例分析有機結合基礎上，要求培訓授課人制作適用性強的培訓課件，提高其培訓效果，同時也可以提高授課人員的水平。

第四步：量體裁衣，合理選擇培訓的形式我們根據(jù)我行的實際情況主要選擇了集中培訓、在職培訓、自我學習三種形式：

1、集中培訓

集中培訓可以促進學習的競爭，創(chuàng)造學習的氣氛。可以同時培訓許多人，充分利用師資力量；培訓形式有：針對新入行的員工的基礎培訓；以熟悉各種票據(jù)、工作程序，各種具體規(guī)定和要求為目的業(yè)務培訓；對工作骨干的中堅培訓，針對某種特殊情況的特殊培訓，如計算機聯(lián)網(wǎng)的運用。

2、在職培訓：在職培訓特點是針對性較強。

（1）輪換制度。把培養(yǎng)人員橫向的在組織機構的同一層次上，從一個部門調(diào)換到另一個部門，例如個人銀行部的人員調(diào)去財務會計部工作等，不規(guī)定輪換時間的長短，這種輪換形式是最有效的。首先，被輪換者在各種不同的崗位上工作，連續(xù)經(jīng)歷不同的情況，能夠取得各部門的實際工作經(jīng)驗：其次，受訓者可以深入了解各部門人員的特點和相互關系；再次，這種方法有助于形成從不同的角度理解問題的思維方式。（2）技能比賽。技能比賽也是一種考試，必須達到一定的水平。

3、自我學習：引導員工自學，這是對集中培訓和在職培訓進行的有效補充形式。員工可以根據(jù)自己的特點和需要有選擇的學習，比較靈活。

為了促進自學，我行根據(jù)上級行的精神也建立自己獎勵制度，員工可以自愿參加，借此衡量自己所達到的成度。考試成績放在人

力資源部門，例如職稱、非本崗崗位考試合格等都可以獲得獎勵，作為促進學習的輔助手段。第五步：對培訓項目進行初步效果的評估，以檢驗培訓目標的完成情況。隨著培訓活動的普遍化，培訓評估的重要性日益突出。單從經(jīng)濟的角度考慮，隨著日益加劇的市場競爭，企業(yè)家對經(jīng)營成本都很謹慎和敏感。錢花出去了，就要看到成效。另外，從法律的角度，企業(yè)為了在員工培訓和開發(fā)的組織活動中保持公正、合理、合法的形象，必須建立一個科學和規(guī)范的組織程序和操作程序，即完善的評估制度系統(tǒng)。我行根據(jù)實際，認真做好對培訓項目進行初步效果的評估，并以積分制管理模式，將培訓考核的成績或積分累計，作為年度等級考核、資格認定、升遷獎勵的重要依據(jù)。培訓工作是一項長期性的工作，我們應該把員工培訓作為知識經(jīng)濟時代帶有長遠戰(zhàn)略意義的大事來做，作為基層行的人力資源部更應該清醒認識到這一點。目前，我們的工作還尚處在起步階段，員工培訓工作還任重道遠，我們只有做好基礎工作才能不斷進步，才能不斷發(fā)展。

第二篇：如何做好基層銀行員工的培訓

如何做好基層銀行員工的培訓

推薦者：[whb1588] 積分：[1151] 作者：[不詳] 文章來源：[不詳] 2007-11-18

銀行業(yè)作為中國最具挑戰(zhàn)性的行業(yè)，其員工培訓作為一種戰(zhàn)略性的選擇具有重要意義。建立學習型銀行除了建立一種有利于員工學習的氛圍與機制，使員工產(chǎn)生強大的內(nèi)在學習動力，從而結合自身職業(yè)生涯設計和工作需要努力進行自我培訓外，當然離不開銀行根據(jù)業(yè)務改革與發(fā)展需要為員工提供的高質(zhì)量培訓。

作為基層行如何合理、有效的進行培訓管理工作呢？！在通過對2007年上半年培訓工作分析和總結的基礎上，我們對我行下半年培訓的需求、目標及方式等進行了重新定位，扎實有效開展培訓工作。第一步：充分考慮，合理確定培訓需求。我們對年初制定的培訓計劃，進行了全面整合、篩選；對各部門的培訓需求做了全面的了解，特別對時間安排的合理性、培訓內(nèi)容實際操作性兩方面進行重點調(diào)查后，從而進一步確定下半年的培訓需求。從組織、工作、個體等三個方面進行分析，尋找我行培訓工作的最佳切入點。通過分析我行現(xiàn)有崗位要求具備哪些知識和技能出發(fā)，從而確定需要培訓的內(nèi)容和范圍，通過分析找到在崗員工現(xiàn)有的工作水平與期望的標準之間的差距，進而確定哪些是需要我們進行培訓的，確定培訓需求。

第二步：依據(jù)我行目前急需知識技能要求，合理確定目標

我們首先根據(jù)工作分工和等級序列，其次又要針對不同類別的員工確定不同的培訓目標。按照現(xiàn)行的等級序列主要分三種：前臺業(yè)務人員、中級職員、高級管理人員等。作為基層行，我們主要能做的培訓包括前臺業(yè)務人員和中級人員的培訓，（1）根據(jù)前臺業(yè)務人員工作性質(zhì)，我們對其確定的培訓目標就是良好的服務態(tài)度和熟練的崗位操作技能，同時加強安全保衛(wèi)學習。這些都是一線職員的重點培訓內(nèi)容，他們要具備洞察可疑之處的職業(yè)嗅覺，一旦在基層發(fā)現(xiàn)問題，能夠及時采取應變和補救措施，防范欺詐行為。（2）對于中級職員，應該了解商業(yè)銀行的運作情況，熟悉相關的業(yè)務，并在此基礎上有一定的分析、解決問題的能力，培養(yǎng)良好的人際溝通能力。由于我行師資力量不足，所以我行主要以提高其良好的人際溝通能力為目的，借助外購課件對中級職員進行“情商”培訓。

對不同部門的員工，對其專業(yè)素質(zhì)的要求自然不同。我行主要以業(yè)務條線和綜合后勤部為分割點了來確定每一個培訓計劃所要達到的目標。以個金部為例（個金部部是我行的金融產(chǎn)品的業(yè)務人員，負責拓展市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產(chǎn)品，為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務）。銀行作為一種特殊的服務性企業(yè)，必須以優(yōu)質(zhì)的服務以求在競爭中取勝，所以更加強調(diào)“以客戶為中心"的服務理念。因此，我行下半年把“如何做好客戶服務”培訓放在重點位置上，目的是提高業(yè)務人員獨立分析問題和解決問題的能力、社交和公關能力。

第三步：以培訓內(nèi)容實際操作性為基礎，選擇更有效培訓方式

培訓方式有：培訓教材和案例分析兩種。高質(zhì)量的培訓教材，不但能了解到商業(yè)銀行經(jīng)營管理方面的一般知識，更重要的是能了解經(jīng)管理的最新經(jīng)驗；另一種培訓方式就是案例分析。這一方式適合各個層次上的銀行職員。對于新行員來說，通過案例分析，能夠使他們盡快熟悉業(yè)務環(huán)境和管理實踐，而對于中、高層管理人員來說，對案例的研究，能夠開發(fā)出受訓者的分析、解決問題的能力，并且積累他們的實踐經(jīng)驗，從而提高他們的決策與應變能力。所以我們多次與各部門溝通以了解其對培訓方式的要求，在把培訓教材和案例分析有機結合基礎上，要求培訓授課人制作適用性強的培訓課件，提高其培訓效果，同時也可以提高授課人員的水平。

第四步：量體裁衣，合理選擇培訓的形式

我們根據(jù)我行的實際情況主要選擇了集中培訓、在職培訓、自我學習三種形式：

1、集中培訓

集中培訓可以促進學習的競爭，創(chuàng)造學習的氣氛。可以同時培訓許多人，充分利用師資力量；培訓形式有：針對新入行的員工的基礎培訓；以熟悉各種票據(jù)、工作程序，各種具體規(guī)定和要求為目的業(yè)務培訓；對工作骨干的中堅培訓，針對某種特殊情況的特殊培訓，如計算機聯(lián)網(wǎng)的運用。

2、在職培訓：在職培訓特點是針對性較強。

（1）輪換制度。把培養(yǎng)人員橫向的在組織機構的同一層次上，從一個部門調(diào)換到另一個部門，例如個人銀行部的人員調(diào)去財務會計部工作等，不規(guī)定輪換時間的長短，這種輪換形式是最有效的。首先，被輪換者在各種不同的崗位上工作，連續(xù)經(jīng)歷不同的情況，能夠取得各部門的實際工作經(jīng)驗：其次，受訓者可以深入了解各部門人員的特點和相互關系；再次，這種方法有助于形成從不同的角度理解問題的思維方式。

（2）技能比賽。技能比賽也是一種考試，必須達到一定的水平。

3、自我學習：引導員工自學，這是對集中培訓和在職培訓進行的有效補充形式。員工可以根據(jù)自己的特點和需要有選擇的學習，比較靈活。

為了促進自學，我行根據(jù)上級行的精神也建立自己獎勵制度，員工可以自愿參加，借此衡量自己所達到的成度。考試成績放在人力資源部門，例如職稱、非本崗崗位考試合格等都可以獲得獎勵，作為促進學習的輔助手段。

第五步：對培訓項目進行初步效果的評估，以檢驗培訓目標的完成情況。

隨著培訓活動的普遍化，培訓評估的重要性日益突出。單從經(jīng)濟的角度考慮，隨著日益加劇的市場競爭，企業(yè)家對經(jīng)營成本都很謹慎和敏感。錢花出去了，就要看到成效。另外，從法律的角度，企業(yè)為了在員工培訓和開發(fā)的組織活動中保持公正、合理、合法的形象，必須建立一個科學和規(guī)范的組織程序和操作程序，即完善的評估制度系統(tǒng)。我行根據(jù)實際，認真做好對培訓項目進行初步效果的評估，并以積分制管理模式，將培訓考核的成績或積分累計，作為等級考核、資格認定、升遷獎勵的重要依據(jù)。培訓工作是一項長期性的工作，我們應該把員工培訓作為知識經(jīng)濟時代帶有長遠戰(zhàn)略意義的大事來做，作為基層行的人力資源部更應該清醒認識到這一點。目前，我們的工作還尚處在起步階段，員工培訓工作還任重道遠，我們只有做好基礎工作才能不斷進步，才能不斷發(fā)展。

第三篇：【培訓心得】淺談如何做好基層黨建工作

【培訓心得】淺談如何做好基層黨建工作

原創(chuàng)： 陶宏斌 橫山區(qū)機關黨建

2018年11月，我很榮幸參加區(qū)直機關工委組織的北京清華.科技園基層黨組織能力提升研修班培訓學習。培訓內(nèi)容有新時代社會經(jīng)濟熱點問題的解讀、習近平新時代中國特色社會主義思想、基層黨組織建設與工作創(chuàng)新、新《中國共產(chǎn)黨紀律處分條例》等，培訓課程從理論上到實踐具有豐富的指導意義，通過一周的學習培訓，使自己的理論基礎，黨性修養(yǎng)等方面有了比較明顯的提高，增強了做好本職工作的能力和信心。通過培訓學習，主要有以下兩方面體會。

一、理論知識得到了提升

學習是進步的基石，我們常常把學習掛在嘴邊，但實際上真正像這樣全身心投入學習的機會很少，平時忙于工作，本次培訓班對于我本人來說，能夠系統(tǒng)地進行學習，確實是一次極好的機會。通過培訓學習，本人對黨的基本理論的掌握更加系統(tǒng)了，領會和理解更加深刻了，自己的知識儲備更加豐富了，在思想認識上得到進一步的升華，樹立全心全意為人民服務思想。在今后的工作實踐中，必須把黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想作為自己行動的指南，切實提高政治理論素養(yǎng)，扎扎實實的做好工作，用科學的理論指導工作實踐，做宣傳黨的路線方針政策的傳播者。

二、工作目標進一步明確

參加這次培訓班學習，充分認識到了自己離新時代合格的黨員干部還有很大的差距，通過聆聽專家、教授的講授關于對基層工作的講解，更加明確了新時代干部的任務：

1、是抓好黨的基層組織建設。堅持黨員管理教育常態(tài)化。嚴格落實“三會一課”、“黨組織生活會”和“黨日活動”等活動，抓好“兩學一做”教育制度化常態(tài)化。

2、發(fā)揮支部服務功能，著力提高工作實效。基層黨支部的主要職能是教育、管理、監(jiān)督和服務，不能只是強調(diào)管理，安排任務，還要講究方法，科學推進組織建設，要注重相互協(xié)調(diào)，相互作用，做到政治上關心激勵，思想上交流疏導，學習上答疑解惑，工作上支持幫助，生活上關愛幫扶。牢固樹立黨建工作以人為本的理念，致力建設“服務型”黨組織。

此次培訓，本人不僅收獲多，同時，感悟強烈，深深的感覺到我們的工作存在著很大的差距，這些差距，需要我們不斷的加強學習，不斷的提升學習的力度，通過學習提升自我，通過學習他山之玉，更好的促進我們工作的發(fā)展。

（作者：路燈所 陶宏斌）

第四篇：如何做好銀行工作

如何做好銀行工作

隨著我國金融體制改革的日益深入，商業(yè)銀行面臨的風險和競爭日益多樣化和復雜化，基層行所暴露出的服務缺陷逐漸顯現(xiàn)出來，分析了銀行基層窗口服務的特點。在實際工作中應該如何做好銀行基層窗口服務工作。

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，優(yōu)質(zhì)服務這是一個永恒的歷史話題。曾幾何時，“優(yōu)質(zhì)服務”這個概念讓我們激動萬分，卻也讓我們感到過虛無縹渺。當我們滿懷喜悅地憧憬著服務帶給我們金融業(yè)的美好未來時，我們又不得不關注外資金融機構有過之而無不及的推陳出新，服務再也不是簡單的幾句詞，幾多客氣，再也不需要我們所做的表面文章。優(yōu)質(zhì)服務，它需要我們無私奉獻的日積月累，它需要我們持之以恒的不懈磨礪，它需要中國銀行業(yè)深厚文化底蘊所賦予的企業(yè)內(nèi)涵。

基層柜臺儲蓄窗口服務中，服務的質(zhì)量直接關系著這個銀行的商譽和今后的生存和發(fā)展，柜臺服務的好壞，顯得尤為重要。為此，我們窗口人員柜臺服務時是否更應該注意??。柜臺窗口服務最能體現(xiàn)一個銀行的整體形象，反映一名柜員的綜合能力素質(zhì)。

2、目前銀行基層窗口服務工作的現(xiàn)狀及原因

銀行營業(yè)機構的柜臺在整個銀行服務體系中占有相當重要的位置。然而，目前我們的銀行柜臺服務質(zhì)量還存在一些問題，客戶在許多方面還很不滿意。如：柜臺服務人員態(tài)度不好、語言冷淡、漠視顧客的現(xiàn)象隨處可見，各類業(yè)務手續(xù)費標準混亂，客戶要求承兌的大額現(xiàn)金，銀行以要預約、庫存現(xiàn)金不足予以拒付，還有類似如電腦故障、網(wǎng)絡不通等也給客戶造成了很***煩，極大地影響了銀行在客戶心中的服務形象和誠信形象。長此以往，必然導致客戶的流失和市場的萎縮。

在實際工作中，我們往往把個人的情感摻雜進柜臺服務當中，個人的陰晴變化充分地暴露在對儲戶的態(tài)度上，表現(xiàn)在對存取款的態(tài)度有異，對存款多少的冷暖不一，對零錢換整錢、沒有存折的用戶異地存款的怠慢有加，事實上這是不應該的，也是不允許的，更是與我們提倡的優(yōu)質(zhì)服務大相徑庭的。儲戶沒有高低貴賤之分，在服務面前一律平等，我們不應該把個人的情緒波動及世俗的世態(tài)炎涼帶到工作中來。對待儲戶，我們應該尊重他們，善待他們。[2]儲戶存款也好，取錢也罷，可就不是來要錢的。他們不是乞丐，我們更沒必要給人臉色，給人態(tài)度。當今社會，客戶就是上帝，我們都要以誠相待，尊重對方，甚至對不需要存款的儲戶，而希望得到某些幫助的儲戶我們都應該平等對待、尊重對方、善待他們。

在當前激烈的金融同業(yè)競爭中，我們提倡金融服務要走出去，也請進來不少，但請進來后，不是因為我們售后服務跟不上，或是因為柜臺服務出了問題，費了大量的人力、物力乃至財力請進來的客戶不是被同業(yè)挖走了，再就是被氣走了，弄巧成拙，得不償失。說句到家的話，銀行不是某家某個人的銀行，而是我們?nèi)w員工的銀行，需要的是上下聯(lián)動，整體配合，需要我們每個人去愛業(yè)敬業(yè)，發(fā)揮團隊精神。對內(nèi)我們雖各有分工，工作有別，但對外卻是一個整體。我們每個人的言談舉止，服務客戶都代表著這個銀行的整體形象。我們提倡走出去，請進來，但后發(fā)生的痛心的事情，也的確應該反思。

2.2銀行基層窗口服務工作中存在這些問題的原因

根據(jù)我的柜臺服務的經(jīng)歷和感受，我認為，之所以存在這些問題，因為我們過去在整頓服務行少，提高服務質(zhì)量的工作中往往只注重對臨柜人員的思想教育、行為管理和技能培訓等，卻忽視影響服務質(zhì)量的幾個因素，這些因素從臨柜人員角度、銀行內(nèi)部管理角度進行剖析，確實能對銀行服務產(chǎn)生舉足輕重的作用。

2.3銀行基層窗口服務工作的原則

銀行素有“三鐵”的美譽，提倡弘揚“三鐵”精神，追求原則性。WTO下，外資銀行與國內(nèi)金融同業(yè)服務競爭大戰(zhàn)序幕已悄然拉開，存款之爭也愈演愈烈。為了吸收存款，有的行想盡一切手段和辦法，甚至放棄了銀行的基本原則，這一點實不足齲但在實際競爭中，服務是手段，存款則是目的，原則也必須要有，但應該學會去變通，執(zhí)行各項規(guī)章制度和業(yè)務操作流程及辦法，千萬不能太死搬硬套，過于教條，如果真的這樣，我們則犯了教條主義。特別在柜臺窗口服務當中，有悖原則的事情經(jīng)常遇到，如果只是單純地用不能做，辦不了去打發(fā)客戶的話，真有失該銀行柜臺服務水準，客戶也不易接受。我們是否應該學會變通，學會理解，學會換位思考。原則要有，但要靈活掌握，盡量去變通，應盡可能幫助客戶，即使真的有辦不了的業(yè)務，也得做到讓客戶覺得我們盡力了，力爭讓客戶理解，讓客戶心存感激之情。

3、銀行基層窗口服務的特點

服務具有異質(zhì)性。銀行服務是一個行為鏈條組成的，從接觸服務人員開始，每個顧客就在潛意識里對銀行的服務做出評價。做好柜面服務，要注重每一句話。一句話，可能會引起客戶的不滿;一句話，可能引發(fā)一場無謂的爭吵;一句話，可能會拓展一位客戶，為銀行帶來新的收益。

服務具有無形性。在服務之前難以通過感官感受到。服務的差異化難以被顧客感知，通過有形方式表現(xiàn)服務，成為服務營銷管理考慮的重要內(nèi)容，用心去做，做好柜面服務并不難。

服務具有不可分離性。顧客作為合作者，作為服務過程中的投入要素、顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對服務結果有明顯的影響。針對不同的客戶，采取不同的方式，充分考慮顧客的意見，加強和顧客的交流，以使服務能夠被廣泛的顧客使用和傳播。當客戶對我們的服務表示不滿時，以寬闊的胸懷和誠摯的態(tài)度去對待客戶的批評和建議，虛心接受，積極改進，從細節(jié)管理開始，以細節(jié)帶動全面，這樣才能把我們的服務搞上去。

4、在實際工作中應該如何做好銀行基層窗口服務工作 4.1改善銀行基層窗口服務人員的言行

柜臺窗口是直接與客戶打交道的窗口，其服務質(zhì)量的高低，直接影響到銀行的社會聲譽和經(jīng)營成果。柜臺窗口服務的質(zhì)量又最集中表現(xiàn)在臨柜人員的言行和表情上。4.1.1問候語要恰如其分

柜臺人員見到客戶時，第一句話就是要準確地問候?qū)Ψ剑龅絽^(qū)別對象，問候恰如其分，這就要求柜臺人員當客戶來到你的柜臺時，就要從客戶的年齡、性別、職業(yè)等方面觀察判斷好，主動、恰當?shù)貑柡蚩蛻簦纭跋壬?”、“小姐，您好!”、“大娘好!”、“師傅好!”等等，再加上平和親切的語氣，使客戶聽起來心里熱乎乎的，這為服務好客戶打好基矗 4.1.2言表要熱情禮貌

在服務過程中，給客戶的第一感覺體現(xiàn)在服務人員的言行和表情是否熱情禮貌，服務人員的語氣、語調(diào)是否暖和，是否容易被客戶所接受，這是能否做好柜臺服務的關鍵。如果服務人員出言不遜，態(tài)度傲慢，語氣生硬，愛理不理，那么客戶無論如何也不會滿意你的服務，也會因此造成負面影響，給業(yè)務開展自設障礙。4.1.3業(yè)務操作要專心一致

當服務人員進入為客戶操作的過程時，必須體現(xiàn)出主動、認真負責的精神。在準、快的基礎上，要表現(xiàn)出對工作的專心一致。如果在客戶面前表現(xiàn)出沒精打采、心神不定，或者東張西望、心不在焉，與同事聊天，這就降低了服務質(zhì)量，甚至容易出現(xiàn)差錯。4.1.4要把微笑貫穿服務全過程

微笑是不用花錢吸引客戶的有效辦法，是優(yōu)質(zhì)服務的“催化劑”。當客戶走近柜臺時，一個微笑，加上一句親切的問候，就能很快地拉近與客戶的距離。微笑能給客戶良好的第一印象，也無形中增強了客戶對銀行的信賴感。當客戶需要了解某些業(yè)務時，如果你帶著微笑回答，就能很快地消除客戶的陌生感，增進與客戶之間的感情，容易建立良好的服務關系。

在服務過程中，如果客戶有過激語言或發(fā)怒時，你能靜心和氣微笑著解釋，相信“陰云雷天”會化為“和風晴空”。當客戶辦完業(yè)務離開時，如果你微笑著說聲：“請慢走，歡迎下次再來!”就會給客戶留下良好的印象。

4.2重構營業(yè)網(wǎng)點服務體系，提升銀行基層窗口服務的層次 順應網(wǎng)絡時代的發(fā)展趨勢，首先確立營業(yè)網(wǎng)點的服務策略。按照現(xiàn)代商業(yè)銀行以市場需求為導向、客戶滿意為核心、實現(xiàn)盈利為原則的經(jīng)營服務策略，實現(xiàn)從賬戶(產(chǎn)品)為中心向客戶為中心轉變，標準化產(chǎn)品向個性化服務轉變，柜面被動推銷向多方位的主動營銷轉變，大力實施優(yōu)質(zhì)客戶個性化、普通客戶標準化的分層次差別服務。其次，明確營業(yè)網(wǎng)點柜面服務的定位。在由網(wǎng)點柜面、客戶經(jīng)理和電子虛擬網(wǎng)點三者有機構成的商業(yè)銀行業(yè)務營銷服務體系中，網(wǎng)點柜面服務是基礎，是主渠道和主陣地。目前無論是客戶經(jīng)理隊伍面向市場深入客戶的直接主動的營銷，還是份額不斷上升的通過電子虛擬網(wǎng)點辦理的客戶自助業(yè)務，無不需要以網(wǎng)點柜面做相應的業(yè)務后臺處理和支持。對此，要通過重視并改進柜面服務，支持和支撐客戶經(jīng)理、電子虛擬網(wǎng)點的業(yè)務營銷，提升整個營銷體系的服務水平。在網(wǎng)點柜面本身中，要改變重核算輕服務、重內(nèi)控輕營銷的局面，實行并重齊進。4.3實行銀行禮儀培訓制

聘請專業(yè)老師定期組織員工接受銀行禮儀培訓，對上崗員工實行銀行禮儀考核核準制，銀行禮儀考核不合格者堅決不予上崗。也可以現(xiàn)場模擬方式考核員工銀行禮儀知識掌握情況，并納入柜員的季節(jié)考核范圍內(nèi)。由人力資源部牽頭定期組織片區(qū)網(wǎng)點柜員接受銀行禮儀培訓。

4.4著力解決分區(qū)服務，對分類客戶實行差異化服務

一是對業(yè)務量較大的網(wǎng)點要逐步設立VIP大戶室，充分利用個人優(yōu)質(zhì)客戶管理等系統(tǒng)，明確法人、個人VIP客戶標準，篩選優(yōu)質(zhì)客戶，實現(xiàn)一站式服務;二是設立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)綜合柜員服務，非現(xiàn)金區(qū)實行低柜、無玻璃窗服務，綜合柜員同時負責對客戶的咨詢服務工作;三是針對每月代發(fā)工資客戶較多時間，設立臨時代發(fā)專柜。四是設立咨詢臺，由每日值班經(jīng)理負責，做好客戶咨詢、填單及業(yè)務宣傳、秩序維護工作。業(yè)務量較小的網(wǎng)點可以設立大額存取專柜和咨詢窗口服務。

4.5著力統(tǒng)一便民設施和各類業(yè)務操作、友情及安全提示 如舉報箱、急救箱、老花鏡、營業(yè)機構服務人員公示牌、網(wǎng)點崗位分工責任制等便民設施，要及時制定并更換銀行卡操作、網(wǎng)上銀行操作、存取款、掛失、信貸業(yè)務、匯款業(yè)務、自助設備操作、各類業(yè)務收費規(guī)定等公告牌內(nèi)容。4.6建立業(yè)務問題快速處理反應機制

成立業(yè)務問題處理領導小組及辦公室，負責對基層反映來的問題的處理和反饋，制定相應措施和規(guī)定統(tǒng)一在各基層營業(yè)機構執(zhí)行。對業(yè)務營銷與執(zhí)行內(nèi)控制度方面存在的問題，基層不能解決的，由基層直接向領導小組辦公室反映，由領導小組辦公室研究制定解決辦法。

4.7統(tǒng)一制定《客戶投訴處理管理辦法》，明確處理流程 統(tǒng)一基層行客戶投訴電話，明確主管部門、受理部門、責任認定處理部門、反饋部門人員職責，使客戶投訴從登記、移交、受理、責任認定處理、反愧歸檔都嚴格按照相應規(guī)定處理，避免客戶投訴無門、部門多頭處理的不規(guī)范現(xiàn)象，使客戶投訴真正成為監(jiān)督柜員服務、提高服務質(zhì)量的有效途徑。

5、結束語

基層柜臺窗口服務是一個銀行精神面貌、員工素質(zhì)、競爭能力的綜合測評。柜臺人員直接面對著銀行的客戶群體，他們的言談舉止，辦事效率最能代表銀行的整體形象。然而，在現(xiàn)實中，我們的銀行基層窗口服務工作還存在很多問題。因此，研究如何做好銀行基層窗口服務工作是非常重要的事情。

第五篇：淺談如何做好一名農(nóng)發(fā)行基層行“一把手”

淺談如何做好一名農(nóng)發(fā)行基層行“一把手”

2013年11月13日 11:42

來源： 中國經(jīng)濟網(wǎng)

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縣支行行長作為負責農(nóng)發(fā)行基層行各項工作的“一把手”，不但擔負著上級領導的重托，還是帶領基層行員工開展工作的“總領”。每天面臨的工作千頭萬緒、紛繁復雜，無論是業(yè)務發(fā)展還是隊伍建設，甚至是員工思想動態(tài)，都要做到充分了解、準確把握。一名基層行行長不但面臨著生活和工作的嚴峻挑戰(zhàn)，也承受著來自方方面面的巨大壓力，但是作為一名基層行發(fā)展的“帶領者”又身負廣大員工寄予的希望和信任，每一位身在其中的人就應該珍惜這樣一個舞臺，竭盡全力發(fā)揮自己的能力，不辱上級使命、不負員工重托，努力做好一名基層行行長。在此，以本人所帶領的農(nóng)發(fā)行許昌市分行營業(yè)部為例，淺談一下個人對如何做好一名基層行行長的幾點拙見。

一、堅持以人為本，構建和諧團隊，率先垂范做到以理、以德服人

縣支行行長作為基層行各項工作開展的“總策劃”和“總指揮”，要想自己帶好“兵”，需要自己有過硬的政治素養(yǎng)、業(yè)務素質(zhì)、工作作風以及人格魅力，才能打造一支“政治上信得過、業(yè)務上過得硬、工作上拉得出、風險上靠得住”的現(xiàn)代金融隊伍。

(一)身體力行是做好農(nóng)發(fā)行基層行“一把手”的基本要求

古人云：“其身正，不令而行;其身不正，雖令不從。”因此，我在工作和生活的各方面都要嚴格要求自己，制度的執(zhí)行、政策的落實、作風的轉變、思想的進步和素質(zhì)的提高等都要從我做起，堅決樹立好威信，發(fā)揮標桿作用。

在工作上要不斷探索新思路，隨著近幾年我行信貸業(yè)務范圍不斷拓展，“一把手”行長要從思想上也轉變以往陳舊營銷手段，改“坐堂經(jīng)營”的營銷模式為“上門攬客”、“入戶推銷”的營銷思路，努力探索業(yè)務發(fā)展的新思路;在學習上“一把手”行長更不能落后，不但要積極參與上級行和本行組織的各項業(yè)務測試及活動，還要與員工一同參與技能比拼并爭當?shù)谝唬诟鞣N比賽和活動中不斷豐富提高自己的同時。也能夠積極沖鋒陷陣與員工同學習、同進步。

(二)切實做到民主管理和以人為本是構建和諧的必要手段

作為基層行管理的“一把手”，并不是獨斷專行，不能搞“一言堂”、“家長制”，不要處處以領導者自居，更不能“以權壓人、以勢欺人”，做到在制度面前人人平等，真正關愛員工構建和諧。

第一，“一把手”行長要加強自身修養(yǎng)和民主作風建設建設，講求人人平等的原則，并堅持做到與副職坦誠相待、合理分工、團結共事，并鼓勵副職大膽工作，開拓思路，培養(yǎng)其獨當一面的工作能力，肯定副職在工作中取得的成績，對工作中出現(xiàn)的失誤提出批評性意見，并幫助其分析問題、權衡利弊和解決問題，形成領導班子的和諧狀態(tài)。

第二，做到切實關心員工疾苦，堅持“員工利益無小事、基層工作無小事”的原則，無論工作再忙、費用再緊，也要把員工問題當作頭等大事去解決;同時要深入基層與員工談心，做到及時了解員工思想動態(tài)，用自己微薄的力量為員工爭取利益、辦實事，充分發(fā)揮支部工會作用，提高員工歸屬感和幸福感。

第三，堅持科學用人，因人制宜。在我個人的觀念里，我反對“論資排輩”和“流程制”培養(yǎng)人才的陳舊觀念，并堅持相信把一個人放在合適的位置才能發(fā)揮其最大的潛能，對個人和企業(yè)的發(fā)展都是百利無一害的。根據(jù)農(nóng)發(fā)行基層行目前人員隊伍年齡結構偏大的特點，對于一些文化層次不高、操作水平較低的老同志，利用他們責任心強、原則性強、人脈資源豐富的特點，安置他們在業(yè)務營銷、不良資產(chǎn)清收、協(xié)調(diào)行內(nèi)行外關系、后勤保障方面的崗位，發(fā)揮的作用絲毫不會比年輕人差;然而工作在基層第一線的青年員工大都接受能力強、業(yè)務熟悉，但是由于我行目前沿用的陳舊用人機制，青年員工卻缺乏職業(yè)提升的機會，我認為要激發(fā)年輕員工的工作活力，要不拘一格地選拔人才，不要造成人員被埋沒、人才的流失。

二、狠抓業(yè)務發(fā)展，注重文化建設，相輔相成做到長效、和諧發(fā)展

用一只手抓業(yè)務發(fā)展，另一只手抓企業(yè)文化建設，業(yè)務發(fā)展是關鍵，文化建設是保障，并且兩手都要抓，兩手都要硬。這“兩只手”是目前我行精細化管理中凝聚員工力量，提升管理效能的需要，也是農(nóng)發(fā)行構筑現(xiàn)代銀行、走可持續(xù)發(fā)展道路的必然選擇。

一方面，狠抓業(yè)務發(fā)展是關鍵。“發(fā)展是第一要務”，要當好一名基層行行長，就必須要爭創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績。

一要努力提高自身業(yè)務素質(zhì)，不僅要熟悉經(jīng)濟金融領域，還要知曉政治、法律等方方面面的知識;不僅要熟悉本轄區(qū)的情況，還要了解全市、全省、全國乃至全世界的經(jīng)濟金融形勢和走向;不僅要熟悉所在行的全部情況，還要掌握所在區(qū)域黨政、同業(yè)、企業(yè)等各種情況。同時積極營銷做業(yè)務強手，在營銷工作中，作為行長要沖鋒陷陣、身體力行，要帶領客戶經(jīng)理分析市場、捕捉信息、制定方案、展開營銷，特別是在大客戶營銷時，要發(fā)揮自己掌握的資源優(yōu)勢，親自參與營銷。

二要制定長遠業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，“不謀全局者不足以謀一域，不謀一世者不足以謀一時”，作為一名縣支行行長，不能只想到自己任期內(nèi)的工作目標，還要制定出所在縣支行的長遠發(fā)展奮斗目標，從長計議，減少業(yè)務發(fā)展上的短視、短期行為。

三要切實把制度落到實處。要把規(guī)范員工行為作為精細化管理的一個重要內(nèi)容，采取加強教育、潛移默化、循序漸進、持續(xù)推進等一系列有效手段，增強員工的遵守制度意識。從而形成覆蓋全面、方便操作、易于判斷、合法合規(guī)合理的管理制度體系，并且具有真正的規(guī)范性和執(zhí)行效力，保證業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展。

四要實行考核激勵機制，保證責任目標的實現(xiàn)。考核要做到具有層次性，一級考核一級;考核要做到具有全面性，從領導到每一名職工，從經(jīng)營管理到“四無”安全，都要進行考核;考核要做到嚴字當頭、鐵面無私、嚴格標準、嚴格要求，領導和工作責任人要以身作則，帶頭執(zhí)行;考核要做到真實有效，一切從實際出發(fā)，查實情、說實話、辦實事、求實效，做到數(shù)據(jù)準確、過程真實、結果可靠，被考核者信服。考核要做到根據(jù)考核結果，嚴格獎懲兌現(xiàn)。

五要做到利益合理分配，作為“一把手”管理者，我堅持做到廉潔自律，絕不做有損于員工利益的事。在利益分配上，我不贊成“平均主義”，在我部年初工作會議上員工所簽訂的目標責任書中，我明確承諾根據(jù)經(jīng)營業(yè)績和任務完成情況，按照“多勞多得”、“干得好的得的多”的分配原則，做到獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣。

另一方面，文化建設是保障。為充分發(fā)揮基層行是窗口服務和國家支持三農(nóng)發(fā)展的政策性銀行性質(zhì)發(fā)揮得淋漓盡致，作為一名基層行行長，必須加快企業(yè)文化建設，努力培育體現(xiàn)時代精神，適應業(yè)務發(fā)展，建設具有農(nóng)發(fā)行特色的企業(yè)文化，以應對激烈的市場競爭。

一要大力建設合規(guī)文化，有效做好風險防控。引導員工樹立“時時合規(guī)”、“事事合規(guī)”的意識，這更是保護員工的一種有效手段，提醒員工明確認識這一點對實施精細化管理尤為重要，也是開展一切工作的前提;加強違規(guī)積分管理，落實違規(guī)問責制，推廣“六位一體”合規(guī)文化管理體系，不但明確了我部員工的崗位職責，使我們?nèi)粘９ぷ魅遮呉?guī)范化，也有利于員工對照崗位職責內(nèi)容進行業(yè)務操作、制度落實和隱患風險排查，也推進了我部合規(guī)文化的建設。

二是創(chuàng)新企業(yè)文化建設。要想在管理和業(yè)務發(fā)展都處于不敗之地，就要跟得上時代轉得了觀念，注重發(fā)展而非盲目追求政績，注重員工需求而非做面子工程，注重文化建設形成風尚而非追求轟動效應。自2012年9月起，我部根據(jù)自身特點，開展了“工前操”活動、“工前講評”活動、建設“合規(guī)短信平臺”以及提倡“綠色辦公”理念，特色企業(yè)文化建設卓見成效，實現(xiàn)了把思想政治工作、精神文明建設與企業(yè)管理工作更好地擰成一股勁，塑造了良好企業(yè)形象，推動了業(yè)務的快速發(fā)展。

三是完善企業(yè)文化考核機制，基層行加強企業(yè)文化建設方面的經(jīng)驗交流，發(fā)現(xiàn)好經(jīng)驗、好做法要及時總結、推廣，對提出好建議的員工實行獎勵政策，以形成人人講創(chuàng)新，個個求發(fā)展的良好氛圍;同時加強量化考核，要將基層行企業(yè)文化建設放在與基層行業(yè)務工作同樣的位置，并與員工績效掛鉤，實行同規(guī)劃、同部署、同落實，同獎罰，以解決企業(yè)文化建設軟虛化的現(xiàn)狀，確保農(nóng)發(fā)行基層行的企業(yè)文化建設全面發(fā)展。

以上是我個人對如何當好一名縣支行行長的一點拙見，在今后的工作中，我將身體力行將自己一顆誠心和全部力量奉獻在這平凡的崗位上，也將繼續(xù)探索和大膽實踐自己的新思路、新想法，力爭做一名新時代的基層行好行長。(姚潔)基層農(nóng)發(fā)行處于農(nóng)發(fā)行改革和發(fā)展的最前沿，是農(nóng)發(fā)行經(jīng)營管理體系的最基本單元，應積極履行“三農(nóng)”服務政治使命、拓展“三農(nóng)”金融市場、提升“三農(nóng)”金融服務水平。作為基層農(nóng)發(fā)行行長，肩負著結合縣域經(jīng)濟發(fā)展的情況，積極開拓農(nóng)村金融市場，著力履行“三農(nóng)”服務的政治使命。

提高政治素質(zhì)，加強自身修養(yǎng)。一行之長是一個管理者，也是一個執(zhí)行者，更是精神引領者。面對當今發(fā)展迅速的社會，競爭無處不在、日益激烈，這就要求管理者必須不斷自我完善、自我提升。只有堅持政治理論學習，增強政治理論功底，才能提升自己政治素質(zhì)和政策理論水平，才能根據(jù)中央和上級行黨委的要求和安排，把全行員工的思想統(tǒng)一到中央和上級行的決策部署上來。作為一名基層支行行長，自身修養(yǎng)如何直接決定著其綜合素質(zhì)和管理能力，決定著本行的競爭力和發(fā)展前景，只有不斷開闊視野、積聚知識底蘊，才能順應時勢發(fā)展、抓住機遇，從而達到提升管理能力的目的。

精通業(yè)務,狠抓經(jīng)營管理。基層行行長既要當好管理者，又要做好經(jīng)營者，學會運用科學高效的管理方法，防范控制各類風險，確保各項業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展。首先要具備金融理論和專業(yè)知識，熟悉銀行內(nèi)部管理、信貸、財會和行政綜合辦公實務，熟悉風險管控、企業(yè)財務、項目評估、行業(yè)政策和經(jīng)濟金融法律法規(guī)。其次要熟悉銀行經(jīng)營規(guī)律，按銀行規(guī)律辦事，深諳各專業(yè)板塊、各職能部門在本行所處的位置及其內(nèi)在聯(lián)系，牢固樹立存款立行、貸款興行的意識，千方百計拓寬存款組織渠道，籌集盡可能多的農(nóng)業(yè)政策性信貸資金，切實提高經(jīng)營效益；鞏固和發(fā)展老客戶，審慎、主動營銷新客戶，建立項目儲備庫，培育目標客戶，努力增強信貸業(yè)務發(fā)展后勁；切實做到依法經(jīng)營、合規(guī)經(jīng)營、誠信經(jīng)營，不弄虛作假、不擇手段，更不以損失信貸資金、損害農(nóng)發(fā)行聲譽、折損干部職工為代價。

銀行管理是一項綜合性強、涉及面廣、錯綜復雜、牽一發(fā)而動全身的系統(tǒng)工程，必須統(tǒng)籌兼顧。要明確合理的戰(zhàn)略目標，正確處理好加強管理與發(fā)展業(yè)務之間的關系，強化部門工作職責落實，整合、平衡各部門之間的工作聯(lián)系和利益關系，切實做到部門職責明確、各有側重且在工作中相互補臺而不拆臺，最大限度地發(fā)揮各部門的協(xié)同作戰(zhàn)能力。員工是一個支行的根本，只有充分發(fā)揮每個員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，才能實現(xiàn)農(nóng)發(fā)行事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

強化廉潔意識，筑牢思想防線。作為一名基層行的負責人，不僅要面對上級行、縣委、地方政府等部門的各項工作要求，而且承受著來自各方面的巨大壓力和嚴峻挑戰(zhàn)，同時，在當前市場經(jīng)濟的環(huán)境下，基層行無論是貸款還是存款都需要進行客戶維護。但是，無論工作怎樣紛繁復雜，基層行行長都始終保持頭腦清醒，廉潔自律常記心中。在黨風廉政建設方面，要堅持務虛工作從實抓，要打破“人情”束縛。基層行行長手中掌握著一定“資源”，在工作中必然會遇到“打招呼”、“托關系”的情況，但無論是辦理業(yè)務還是帶領隊伍，都不能受人情關系的干擾，要始終堅持公平公正，規(guī)范管理。既要講“人性”，更要講原則，既要講情理，更要守制度，把黨風廉政建設作為搞好業(yè)務經(jīng)營的動力和加強內(nèi)部管理的保障。作為行長個人，要嚴格按照黨中央最近提出的“八項規(guī)定”和“六項禁令”嚴格要求自己，牢記黨員“八條”，做到“對己清正、對人公正，對內(nèi)嚴格、對外平等”。

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