第一篇：客房主管年終工作總結

客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。下面是小編準備的客房主管年終工作總結，歡迎閱讀。客房主管年終工作總結（一）

20xx年是我們大酒店正式營業的第一年，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年里的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20xx年里取得更大的進步。現將20xx年的主要工作總結如下：

嚴查衛生質量，確保出售優質客房客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架，而優質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。

客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須按部就班完成。

同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛生質量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內的衛生，清除毛發和垃圾，為客創造一個舒適的，干凈的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。

服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高。服務水平相對于開業之初，在這一年里我們有了明顯的提高。

面對激烈的市場競爭，作為酒店客房主管，首先要作好的就是我們自己的工作，努力更上一層樓。下面把全年工作做一下總結和計劃。

一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標。

二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協調工作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。

四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

六、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現象。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八、繼續征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息。

十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養部門的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養工作。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。

十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現象，確保采購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

十六、加強與PA的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，由于PA機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養。

十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現過臺風、暴風雨等現象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發事件當中的事故出現。

20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經驗。

有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：

一、收洗客衣方面

這方面的事情再三的發生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。

二、對客服務及時性方面

我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。

三、交接方面容易出錯

往往是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。

四、員工的業務知識和能力有待提高

員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

五、規范中班工作流程和加大檢查力度

我先后制定了中班公區計劃衛生表，讓員工每天做完公區基本衛生后，重點做好一到兩個方面的衛生保養，并以周為循環單位；制定了中班夜床考核規范表，明確夜床要求和規范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

六、做好員工培訓和溝通工作

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！

緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：

在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先：

1、在衛生方面：嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。規范各項操作規程，穩步提高工作效率。

2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。

3、設備設施方面：由于設施設備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時間、工作量，衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。

5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟；關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

一、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。

二、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核。

三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、加大部門內部的質檢力度，確保衛生、服務工作不出問題。

五、利用休息時間努力學習相關業務知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

通過日常的工作，發現部門存在的一些不足：

1、房間衛生有待進一步提高

2、崗位的服務用語有待進一步加強。

3、服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。

4、樓層布草管理比較混亂。

5、樓層局部地毯經常出現整體、局部較臟且無人處理

針對以上的不足，本人的整改方案：

1、繼續加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。

2、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。

3、加強布草監管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現的問題追究相關責任人。

4、加強與PA的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，另由于PA機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。

以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下，我部全體員工會共同努力，聯手齊心，共同為酒店的20xx年的經營管理方針和政策盡全力。

總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量！

第二篇：客房主管工作總結

工作總結

緊張與忙碌的開荒期已經過去，酒店也從試營業到正式營業逐漸慢慢步入正軌，回顧這兩個個多月的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。過去的兩個月在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，同時也通過自身的不懈努力，客房部克服了客房衣柜整改、衛生間積水、房間有噪音、眾多工程維修項目等等因素。致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房部的穩定進步。在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的兩個月，現將工作總結如下：

首先：

客房部分

1、物品管理與成本控制方面：做好物品回收，強化員工節約意識，做好消耗品的再利用。比如沐浴露洗發露以及房卡帶等

2、在衛生方面：嚴格執行查房制度，保證所有房間已打掃干凈，環境等符合酒店標準。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。其次根據酒店的標準檢查走道、樓梯、電梯及服務場所，保持環境符合酒店標準。

3、服務質量方面：試營業剛開始，對客服務投訴率較高，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，在試營業期間有很多新員工以前沒有從事過服務行業，導致不能盡快的與其他有經驗的員工融為一體，缺乏團體意識。對此，開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態進手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部分所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部分對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，在近期避免了此現象的惡化，得到了好轉，同時得到客人的好評，這都是我們客房全體員工共同努力的結果。

4、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則；關愛員工，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

5、工程方面： 工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率較高，使得工程維修進展緩慢，時常出現舊的工程項目沒能夠及時處理。期中中存在一些問題，衛生間積水，電視柜玻璃經常破損，閉門器的更換，室內壁畫的裝飾等等。對此，客房與工程開展了幾次協調，確保了工程維修項目計劃性和及時性，問題得到及時解決。

其次

前廳部分

前廳是酒店的門面崗位，是客人咨詢問題，提出建議，投訴不滿較為集中的地方，每個員工都要直接面對客人，員工的工作態度和服務質量能夠直接反映出一個酒店的服務水平和管理水平。

1、處理好客人投訴

身為主管的我，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完之后在部門經理的領導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進后逐漸變得成熟起來。

2、做好各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、娛樂等部門都有著緊密的工作關系。出現問題，我能夠及時和該部門主管進行協調，避免事情的惡化，同時事情得到解決。例如：

和餐飲部協調早餐卷的使用規范以及娛樂部協調果盤的贈送等等，以及客人索要發票的領用，POS機的使用。娛樂和餐飲部當日營業額的保管。這里要感謝各個部門主管對我工作上的支持，才能使我工作順利進行。

3、做好收銀員管理工作

要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的職能作用，為財務核算奠定良好的基礎。做到班前準備工作、正常操作工作程序、結帳工作流程、POS機的使用、發票管理、晚班結當天總賬、下班時現金及帳單交接程序等等工作內容的規范。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

一、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。

二、加大部門內部的質檢力度，確保衛生、服務工作不出問題

三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

以上是本人對部門工作的總結與計劃。我堅信在酒店領導的帶領下，我部門全體員工會共同努力，共同為云海酒店盡全力。作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，提高員工的基本素質，奉獻自己的力量！

2011年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。

第三篇：客房主管工作總結

客房主管工作總結15篇

客房主管工作總結1

緊張與忙碌的開荒期已經過去，酒店也從試營業到正式營業逐漸慢慢步入正軌，回顧這兩個個多月的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。過去的兩個月在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，同時也通過自身的不懈努力，客房部克服了客房衣柜整改、衛生間積水、房間有噪音、眾多工程維修項目等等因素。致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房部的穩定進步。在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的兩個月，現將工作總結如下：

首先：客房部分

1、物品管理與成本控制方面：做好物品回收，強化員工節約意識，做好消耗品的再利用。比如沐浴露洗發露以及房卡帶等

2、在衛生方面：嚴格執行查房制度，保證所有房間已打掃干凈，環境等符合酒店標準。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。其次根據酒店的標準檢查走道、樓梯、電梯及服務場所，保持環境符合酒店標準。

3、服務質量方面：試營業剛開始，對客服務投訴率較高，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，在試營業期間有很多新員工以前沒有從事過服務行業，導致不能盡快的與其他有經驗的員工融為一體，缺乏團體意識。對此，開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態進手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部分所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部分對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，在近期避免了此現象的惡化，得到了好轉，同時得到客人的好評，這都是我們客房全體員工共同努力的結果。

4、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則；關愛員工，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

5、工程方面：工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率較高，使得工程維修進展緩慢，時常出現舊的工程項目沒能夠及時處理。期中中存在一些問題，衛生間積水，電視柜玻璃經常破損，閉門器的更換，室內壁畫的裝飾等等。對此，客房與工程開展了幾次協調，確保了工程維修項目計劃性和及時性，問題得到及時解決。其次

前廳部分

前廳是酒店的門面崗位，是客人咨詢問題，提出建議，投訴不滿較為集中的地方，每個員工都要直接面對客人，員工的工作態度和服務質量能夠直接反映出一個酒店的服務水平和管理水平。

1、處理好客人投訴

身為主管的我，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完之后在部門經理的領導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進后逐漸變得成熟起來。

2、做好各部門之間的協調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、娛樂等部門都有著緊密的工作關系。出現問題，我能夠及時和該部門主管進行協調，避免事情的惡化，同時事情得到解決。例如：

和餐飲部協調早餐卷的使用規范以及娛樂部協調果盤的贈送等等，以及客人索要發票的領用，POS機的`使用。娛樂和餐飲部當日營業額的保管。這里要感謝各個部門主管對我工作上的支持，才能使我工作順利進行。

3、做好收銀員管理工作

要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的職能作用，為財務核算奠定良好的基礎。做到班前準備工作、正常操作工作程序、結帳工作流程、POS機的使用、發票管理、晚班結當天總賬、下班時現金及帳單交接程序等等工作內容的規范。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

一、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。

二、加大部門內部的質檢力度，確保衛生、服務工作不出問題

三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

以上是本人對部門工作的總結與計劃。我堅信在酒店領導的帶領下，我部門全體員工會共同努力，共同為云海酒店盡全力。作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，提高員工的基本素質，奉獻自己的力量！

xxxx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。

客房主管工作總結2

20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?是否我們的工作做還不完善?我們是否從中得到啟發?為了在20xx開創一個好的局面，更為了比20xx年有進步，應總結20xx年工作經驗吸取教訓，推動下一年的工作開展。 20xx年做了以下工作：

1、20xx對客房部總體來說是比較忙碌的一年。首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質量。對客房清潔衛生進行隨時抽查，公共區域清潔衛生及時檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。

2、20xx年對客房部區域的工程維修做了全面的統計，將每一個房間及公共區域存在的工程維修全面詳細的記錄在案，做成工程維修單傳到工程部。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時遺留的問題，工程維修進度緩慢，故在20xx年里，各個區域的工程維修詳細記錄在工程維修單上，及時跟進維修狀況。

規范各崗位服務用語，對客服務質量。為了體現從事酒店服務人員的專業素養，在上半年，曾對我部門員工做了普通話、禮節禮貌、儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓、督導的力度。

3、為確保客房產品質量，做了一次實作技能考核。總體效果不佳，在經過現場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需加大實作技能的培訓力度。

4、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

①部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品，

②要求服務員在做房間時把衛生間的燈關閉，查退房后拔掉取電牌等節電措施，

③做衛生間時不使用長流水。這樣日復一日的執行下來，為酒店節約一筆不少的水電費。

5、堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。每月評出x到x名優秀員工，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性、積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。

6、20xx年將加強對員工的系統培訓工作。部門人員的流失導致我們部門的新員工的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的'一個重點。

不斷提高自己，自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

7、自身存在的問題：

①同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠；

②對各種大小事務抓的精細程度還不夠；

③對培訓、布置、安排過的事檢查力度不夠。

我們堅信在酒店領導的英明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一致的精神下和酒店全體員工團結一致，齊心協力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致、開拓進取、銳意創新，為惠民國際溫泉大酒店的明天而奮斗吧!

客房主管工作總結3

3月馬上過去，這一月有很多地方要改進，現結合2月的工作狀況，按照職位及任務對3月公司行政部門做如下分析

一、深化績效考核成果

通過xx年近3個月的績效考核及目標管理，公司各部門對績效考核的理解及行為轉變正在逐步改善，以工作目標結果為導向，用事實和數據說話，本部門在xx年的工作中將全力配合公司的績效改革，以提高員工滿意度為指導思想，加強與各部門各級員工之間的溝通，切實提高工作績效。

二、全面響應“全員營銷”工作理念

配合公司與營銷有關的職能部門，建立一套后勤服務保障體系，實行承諾制，對相關部門提出的.協助做出承諾，并寫進績效考核指標，保障公司銷售目標的實現。

三、抓節約、保指標

在明年的工作中，行政部必須與各部門充分溝通，出臺詳細制度，大力抓節約，天天抓，時時抓，日常工作中多進行監督、檢查、改進，從“節流”的層面確保公司利潤指標的達成。

四、狠抓安全生產

以現有的安全標準化管理平臺為基礎，多進行安全檢查、多進行安全生產管理知識培訓，注意隱患排查，提高員工安全生產意識，保證安全生產零事故率。

五、企業文化建設

針對這一行政部工作中的薄弱環節，我們計劃以日常企業文化建設為主，主題活動為輔的方式，通過吸收別人先進企業文化經驗，在明年內完成公司企業文化框架的搭建工作。

六、創新十主動

作為行政部負責人必須花時間進行思考、針對工作中的方方面面提出獨特的改良辦法及方式，主動出擊，將創新管理分解到明年各月的績效考核指標內，培養自己獨特的思維方式，用創新精神和意識為工作加上助推器。

七、完善自我、加強學習

在3月的工作中，自己仍然存在許多問題。管理水平仍舊不高，要隨時注意改正自己的性格缺陷，不斷進行自我否定，少說話多做事，多做實事，培養自己主動學習的意識和習慣，吸收先進的經驗，用知識來武裝自己、提高自己。

客房主管工作總結4

1.、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

2.加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協調工作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。

3.針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

4.加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

5.布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現象。

6.加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

7.繼續征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

8.更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息。

9.對于員工的`管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養部門的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

10.針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養工作。

11.重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。

12.制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現象，確保采購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

13.不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

14.房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

15.加強與pa的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養。

16.基于酒店零五年期間多次停電，另還出現過臺風、暴風雨等現象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發事件當中的事故出現。

X.年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要 們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

客房主管工作總結5

回顧這一個月的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過一個月的學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的.提升，現將一個月來的工作情況總結如下：

一、日常管理工作

樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作，但xx對我來說是一個全新的工作環境。作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟下，協調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作，在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

二、加強自身學習

提高業務水平雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。

三、存在的問題

一個月來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：

第一、我畢竟到xx工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

第二、有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位。

第三、自己的理論水平還不太高。

客房主管工作總結6

我從xxxx年x月加入xxx商管部，擔任一樓主管，深感自己是一名最終端的經營者.主要職責是，維護整個一樓現場經營秩序的有序運行.具體日常工作內容，主要有員工規范管理，商品售后服務等. 半年來，在各位領導的關心，同事們的支持配合。

我從xxxx年x月加入xxx商管部，擔任一樓主管，深感自己是一名最終端的經營者.主要職責是，維護整個一樓現場經營秩序的有序運行.具體日常工作內容，主要有員工規范管理，商品售后服務等.

半年來，在各位領導的關心，同事們的支持配合和員工的通力協作下，較好地履行了自己的工作職責，并成功把xxx品牌服裝招商進場.基本完成了領導交辦的各項任務.

俗話說“隔行如隔山”.如何做好樓層主管，對我來說依然是一個全新的課題.為此，我要不斷學習，充實自我，做到干一行，愛一行，專一行，一方面要讀好無字之書.還要虛心向領導，同事，員工學習.學習他們的專業知識，工作方法，營銷技巧，為人處事藝術等.同時在日常生活中堅持“多看，多聽，多想，多做.”通過學習與實踐的有機結合，逐步提高自身理論和業務素質.

注重規范管理,提高員工整體素質.今年來,專柜的營業員調動頻繁,新員工對商場紀律和經營業務不夠熟悉的狀況.我在平時的工作中，加強了監督與執行力度.特別是一樓中廳的羽絨服專柜，營業員多數是臨時招來的，人員調動特別勤.這些新員工紀律意識淡薄，上班竄崗，吃東西，帶小孩現象時有發生.我從開始的提醒，到警告，最后的罰款來提高員工的紀律意識.使部分新員工較快地進入工作角色，養成良好的職業習慣，維護了商場的良好形象.

加強現場巡視，保證經營秩序良好.樓層主管的工作就是現場，工作內容非常具體，瑣碎的工作.這也就要自己有較強的責任心，保證經營現場對各種具體，瑣碎的工作當場進行解決.使營業秩序良好運行，給顧客提供一個方便，舒適的購空間.

堅持公正，合理，靈活對待商品投訴事件.商品存在的.問題，要做到有章可依.即要維護消費者中良好口碑，同時盡可能做到代理商的理解與支持.在這半年中，我也處理過幾次投訴事件，基本上都能讓顧客和代理商協商解決成功.每次解決成功一次投訴，我的心里充滿成就感，自己的努力沒有白費.

各位領導，同事，20xx年讓我依依不舍.在這半年里，曾流過辛勤的汗水，也流過淚水.正因為經驗了這點點滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長，進步著.在20xx年的工作中，我將加強學習業務知識，進一步提高現場管理與自身的管理水平.多配合各柜組長及時將合理化信息和建議傳達代理商，提升商場的經營效率與經營形象.希望自己今后能快樂地工作，并在工作中找到更多的快樂!

客房主管工作總結7

尊敬的劉總、胡總、同事們：

大家好!

首先，一年來在客房部全體干部員工的努力下，客房部日常工作有條不紊的進行，在待人待客和語言規范方面，大家在原有基礎上都有一定的提高。這和大家平時工作中點點滴滴的的努力分不開的。有人說過“認真就是能力，落實就是水平”是有一定的道理。因為我們客房部瑣碎的工作要的就是大家吃苦耐勞、兢兢業業的勞動精神。客房部每一項工作的落實靠的就是大家一貫的認真、耐心、細心和周到的服務。在這里我感謝大家!謝謝!

20xx年在酒店領導的細心指導下和客房全體員工的共同努力下，客房完成營業總額為1832730萬元，客房出租14675間次，平均出租率為43%完成計劃目標任務的61%。

根據以上的數據，再結合分析，客房的總收入較20xx年有所下滑，下滑的原因有多種因素：1、自中央“八項規定”以后縣里的.大型會議活動基本不辦、縣直各單位接持各項消費都在簡化、旅游流動人員也明顯減少。2、飯店自身的硬件設施設備，部份過于陳舊，特別是地毯污漬太重加上墻紙脫落也給我們造成了一定的影響。

其次，為了在新的一年我們客房部的工作能夠有新的發展，再上一個臺階，就應該在發揚優點的基礎上，查缺補漏，找出問題進行分析，并且探索求真務實的解決辦法。結合平時的工作實際，對存在的問題做如下闡述：

1.本人作為客房部主管，就必須加強創新理論學習，與時俱進，提高自身管理服務素質，熟悉本部門的各項制度，規范自己的接待語言和服務禮儀，與員工和諧相處。

2.在日常的待客服務過程中，員工的服務技巧不夠到位。

那么，要到位，就應該提高員工服務質量，強化員工服務意識，對新員工做好輔助工作，制定培訓計劃，做好員工的技能培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且待客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。

3.在節約能耗上，員工節能意識有些欠缺。

要把這些缺漏補上，就必須：控制物資、開源節流，加強員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費，控制成本費用。酒店有些設施設備已顯老化，需有針對性的對客房進行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

4.客房衛生的檢查制度多落實不夠。

為了進一步落實這項制度，提高客房的衛生質量，就應該加大客房衛生質量的督導力度，務必保證每間客房保持最佳狀態，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責;主管領班對所管轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況逐一嚴格檢查;對當值每位員工清掃的房間全面的督導和檢查;堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽。

總之，在新的一年，我必將一如既往地在劉總、胡總直接領導下，協同領班，與員工和諧相處，幫助員工提高工作質量和服務質量，樹立團隊意識,增加凝聚力,全力以赴,把工作做得更好，力爭在新的一年為飯店創造更好的社會效益和經濟效益。

最后，祝樂業飯店在新的一年生意興隆，財源滾滾!祝大家新年愉快，合家歡樂，萬事如意!

客房主管工作總結8

尊敬的各位領導同事們大家好.

一、非常感謝領導的信任和同事們的大力支持，我擔任客房主管深知主管的責任和義務，我一定不辜負大家的期望，努力工作，和員工打成一片和諧共處，共同為酒店的發展盡心盡責，克服時限。

二、根據自己所管轄的客房部職責范圍，我把客房部所做的.努力和存在的問題做一些分析和總結。

三、其次為了在新的一年我們客房部的工作能夠有新的發展再上一個臺階，就應該在發揚優點的基礎上，查缺補漏，找出問題進行分析，并且探索求真務實的解決辦法，結合平時的工作實際，對存在的問題做出如下闡述。

1．本人作為客房部主管專業知識運用不夠，缺乏創新精神。為此我本人就必須加強創新理論學習，提高自身服務管理素質，熟悉本部門的各項管理制度，規范自己的接待語言和服務禮儀，與員工和諧相處。

2、在日常的待客服務過程中，員工的服務技能不夠到位。要到位就應該提高員工服務質量，強化員工服務意識。對新員工做好輔助工作，制定培訓計劃，做好員工的技能培訓工作，并且待客服務做到：熱情、主動、禮貌、耐心、周到。

3在節約能耗上，員工節能意識有些欠缺。要把這些缺漏補上，

就必須控制物資。加強員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費。控制成本費用。酒店有些設施設備有些老化，需要針對性的對客房進行維護和保養。提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯去漬，合理安排地毯洗滌。

4、客房衛生的檢查制度落實不夠

為了進一步落實這項制度，提高客房的衛生服務質量。務必保證每間客房保持最佳狀態。實行逐級負責制。員工對所清潔的房間負責，主管領班對所管轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況逐一嚴格檢查。對當值每位員工清掃的房間全面的督查和檢查。堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽。

總之，在新的一年，我必將一如既往地在客房部經理的直接領導下，協同領班與員工和諧相處。幫助員工提高工作質量和服務質量。樹立團隊意識，全力以赴把工作做得更好。力爭在新的一年為酒店創造更好的社會效益和經濟效益。

最后，祝戴斯酒店在新的一年生意興隆，財源滾滾。祝大家新年愉快，合家歡樂，萬事如意！

客房主管工作總結9

回顧這一月的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過一個月的學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將一月來的工作情況總結如下：

一、日常管理工作

樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作，但xx對我來說是一個全新的工作環境。作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟下，協調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作，在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，六月多次接待了海關的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

二、加強自身學習，提高業務水平

雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己一月來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。

三、存在的'問題

一月來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：

第一、我畢竟到xx工作才一月多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

第二、有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位。

第三、自己的理論水平還不太高。

四、下個月的工作計劃

1、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

2、加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈活運用自己的實際工作中，優化工作質量。

3、加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

4、針對一些新員工和操作不規范的服務員進行手把手的教，提高員工的業務水平。

5、對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生。

6、加強節能的檢查，平時多跟服務員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。

在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。

客房主管工作總結10

xxxx年就快結束，回首xxxx年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，時光過得飛快，不知不覺中，充滿希望的xxxx年就伴隨著新年伊始即將臨近。可以說，xxxx年是公司推進行業改革、項目啟動、拓展市場、持續發展的關鍵年。現就本工作情況總結如下:

經過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個新臺階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標，心中真正有了底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結經驗的現象。就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個良好的心態、一份對工作的熱誠及其相形之下的責任心是如何重要，xxxx年對于公司來說經歷了很多，其中我身在的奇墅湖度假村項目內:

梓路寺的成功開光為廣大信徒解開了它神秘的面紗、奇墅仙境中坤國際大酒店的開業終結了五年來工程的'精心鑄就，接下來的夢尋徽州水上舞臺和度假會所以及別墅區的開業，我相信奇墅湖度假村項目的明天將更加美好，也堅定了我在工作崗位上努力奮斗的信心。酒店銷售部工作總結。

總結了一年的工作下來，在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發，堅持高標準、嚴要求，力求做到業務素質和道德素質雙提高。

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現在對新的東西學習不夠，工作上往往憑經驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現出工作上的大膽創新不夠。

下步的打算，在今后的工作中要不斷創新，及時與周圍的同事進行溝通，聽取身邊同事和領導的意見并把它實施在工作中，接下來的工作我會繼續努力，多向領導匯報自己在工作中的思想和感受，及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結才有力量，要合作才會成功，才能把我們的工作推向前進!我相信:在上級的正確領導下，京黟公司的未來如同浩瀚雄鷹，展翅高飛。

客房主管工作總結11

時間定格到現在，親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級階段過度到蹣跚學步慢慢步入正軌的全過程，我堅信部門的工作會隨著酒店及集團的發展走向成熟，邁向騰飛。

一個人工作的能力隨著時間的推移，形如逆水行舟不近則退，小進也是退。身為B座樓層領班，從房型相對較小、幾乎沒有VIP接待和客源除大型會議外均為散客三點來看，每天工作都應該是從容不迫、有條不紊的。然而過去一年的時間，除了年歲虛長給我的最大感觸卻是疲憊。疲憊之外應對這一反差有全方位深層次的思考，關于區域內人員管理總結如下：

一、從業心態

有沒有將這份工作當作事業來做無可厚非，但可以確定我每天上班的心態都是積極的。我有一位在醫院急診科工作的朋友，在舉國歡度春節的日子，人家面對的是身懷六甲喝混合農藥的病人，而我面對的是心曠神怡喝可樂、雪碧的客人。相對于病人的生命和健康，我們負責的是客人的心情，提供干凈整潔的房間，營造一種賓至如歸、家外之家的感覺。

每當疲憊之感襲來，我總會想起我的這位朋友，人家一位弱質女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒，對各種紛繁復雜病例的安康盡自己的一份力，我天天上早班，沒有理由不把工作做到極致，給客人提供滿意的服務。當然，我沒有用這種心態同化每一位員工，讓大家都有這么一種意識是我工作的不足，也是我以后應該注意的。

二、心理角色定位

作為一個基層管理者，對員工作出一定表率是必要的，對員工是否按既定標準和程序完成工作進行督導更有必要。可是大家大多看到的是我在及時調動布草、順便幫著領一下酒水等，而鮮于從對講機里聽到我喊誰回來做返工。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了，一些員工面容就會浮現一層淡淡的霜，連自己也覺得怎么是個這么一個蹩腳角色。所以人員管理過程中先有準確的`角色定位了才能確保大家各行其事。

意識到了這一點是不夠的，必須滲透到具體的工作中去。我的這個滲透過程速度太慢，甚至有反彈。

當讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴格按標準完成清掃任務后，我心里有時冷不防會冒出“這還是原來的我嗎”的疑問。找準定位后的堅定和這種堅定附帶的技巧是我所欠缺的。矛盾是普遍存在的，矛盾也是推動事物向前發展的動力，要做的是抓住矛盾的主要方面，“我相信你，我喜歡你”并不完全體現在面對矛盾時回避、妥協和一味包容。

三、管理模式

如果說從業心態和角色定位是停留在獨善其身層次的問題，那么管理模式就涉及到宏觀體制了，當然這里是指我個人的模式。

簡單的說，管理模式由管理理念、系統結構和操作方法組成，其中系統結構是固定的，我們各領班由于管理理念不同，在操作方法上也就呈現出不同。我曾固執地認為需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進行有效的管理，而這種行為模式要和員工通過大量的具體接觸抽象得來。大家都知道人員流動性大從來都是客房工作的硬傷，人員不固定帶來的是工作陷入車輪戰的怪圈，一些持續性的工作交接稍不到位就會失去必要的銜接。比如五一期間那個雨天，室內外氣溫差異大，6F工作間由于開新風機引來雨水從管道逆流灌注；在幾乎全是退房的工作日，不及時分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉，不清楚A、B收臟布草差異的員工忙于清掃房間，一個人面對工作間堆積如山的布草我曾陷入極度的孤立，怎么會有如此累人的工作？宏觀體制是沒有問題的的，如果理念出了問題那么思想有多遠你就能迷失多遠。需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進行有效的管理本身沒有錯，但單純將管理對象理解為人是不全面的，是將人和事機械地分離了。

標準和程序都是前人智慧的結晶，能避免形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流動也應將人和事的管理有機的結合起來，同樣的事，不同的人來做也應保持相同的標準。

仔細來看，以上提到三點都有同一核心溝通。

管理問題以前是溝通，現在是溝通，將來也是溝通。B座有間房門鎖燈滅了還能扭動把手把門打開，前段時間樓上的員工覺得文員使用對講機聲音比平時小是對講機送話孔讓膠帶粘住了，能及時發現問題這點我有信心，但溝通不暢不及時即使發現問題所在也得不到解決。這一點我深有感觸。工作中有不解之處要和同事多對一溝通，在員工普遍存在的問題要集中起來培訓一對多的溝通，領導交辦事項或遇到棘手問題要和領導一對一面對面反復溝通。

就大清而言我曾參與過A座7-22樓的第一次大清，但不是主持者。根據B座目前的房間狀況和以往經驗，我建議采取先分散后集中混合大清的方式，優點是既可化整為零，根據房量靈活調整人力又可解決沉積大工程問題，缺點是完成后房間大清先后不一導致整體狀態有差異和大量重復性的工作（比如送洗紗簾和護墊），具體操作如下：

一、分散封房大清

（一）人力

樓層29人次（截至11月21日已做9間）

（二）工作分配方式

1、樓層每1人次每天2間，可每天1人可多人（根據房量和可調配的工具）

2、公衛當天干洗地毯

3、樓層次日恢復房間

（三）人員工具配

普通抹布，打蠟抹布，刀片一，百潔布，梯子,毛頭，板刷，馬桶刷，玻璃刮刀，水桶，吸塵器，雞毛撣子，液體家具蠟，玻璃清潔劑，全能水，潔廁劑，不銹鋼清潔劑

（四）項目及要求

1、衛生間地面、墻面及死角無污垢，不銹鋼器件拋光保養，排風口、開關外殼及燈罩拆洗，紗簾、保護墊及臟床裙、被芯、枕芯送洗，冰箱、吧柜、衣柜、抽屜軌道、線纜、面板、開關清潔，墻紙除塵除污，天花除塵，沙發、地毯除塵（床下，沙發下，電視柜后，桌腳），所有玻璃和鏡面清潔，木質家具全面均勻打蠟（木門，門框，門楣，衣柜層面及側面，衣架，行李架，茶幾，吧柜正面及側面，電視柜，床頭柜，床頭屏，地腳板）

2、未盡事宜以領班口述為準

3、解決客房小維修

二、集中封房大修

（一）操作方式

1、集中整層封房，各項維修同時進行

2、集中恢復房間

（二）工時約10天

（三）維修項目

地毯起包（27，28,29房間突出），門板開裂(較普遍)，門板下沉，木質家具補漆，面盆下木擋板重新刷漆，墻紙開膠，淋浴門下方重新封膠（02,25,26,27,28,29少數房間），天花粉刷（少數），瓷磚松動

客房主管工作總結12

一、經營方面：二零零五年客房完成的營業總額為14**17.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元)，月平均營業額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元)，累計住房總數達到了 45750間，平均房價為306.38元，住房率為89.52%。

根據以上數據，再結合分析，客房各項指標較二零零四年有所上升，但離酒店下達的營業指標(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用;二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來開會;二是沒有音響設備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務、衛生質量方面：

服務質量在零五年里保持比較穩定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發現了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的惡化，得到了好轉。

衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態之下，而且期間有一段時間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

三、配套設施設備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評;3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環保;4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發黑、發黃的現象，提高了客房的美觀程度;5、結合**市電視收看情況，優先在客房安裝數字電視，并達到數字電視和 vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30.00元內)，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續住率穩步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。

四、培訓方面：

在零五年里，部門陸續出臺及更新了相關規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

五、物料管理與成本控制方面：

零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的.是期間三次出現了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。

根據酒店、部門的現實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現。

六、人員方面：

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。

七、工程方面：

工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協調會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統計工程維修項目呈報總經理及傳至工程部，由經理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。

針對目前客房存在的問題，現擬定以下工作計劃：

一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪**市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標。

客房主管工作總結13

光陰似箭，進入xx酒店工作至今已有三年了，不得不感慨，時間腳步永遠都是那么快。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。

思想上，自覺遵守酒店的的規章制度，堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進，愛護酒店的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。在學習上，嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯理實際；除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

工作上，本人自20xx年工作以來，先后在餐飲部、總臺、房務中心等部門工作過，在去房務中心工作之前，酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓，那時候是學習客房的操作技能，不管在哪個部門，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的'信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

記得，剛進餐廳時，那時候的酒店生意爆滿，而我雖然是剛從母校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握服務行業，每天堅持來到酒店學習酒店制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上思家的心情與日俱增，那時經理知道后常給我們開會，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，以給予工作上支持精神上的鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我成為一名合格的服務者，就樣度過一年半的餐飲工作，讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候，它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮儀，對待客人要熱情、友好、耐心、周到。這也是我本人性格中所缺乏的、所沒有的，也讓我明白與同事之間相處也是這種精神。其實這也是改變不好性格的良好途徑。

最后，我想說的是，上面只是我工作中取得的一點成績，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。

不足之處就是情緒波動較大，不夠溫柔，我在今后的工作中一定會不斷的鍛煉完善自己，爭取作一名優秀的酒店工作者。

是我們上海松江開元名都大酒店正式營業的第一年，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年里的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20xx年里取得更大的進步。現將20xx年的主要工作總結如下：

嚴查衛生質量，確保出售優質客房。客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架，而優質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛生質量有了明顯的提升。6月份以后，我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內的衛生，清除毛發和垃圾，為客創造一個舒適的，干凈的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。

服務水平顯著提升，但還須從很大程度上改進和提升。服務水平相對于開業之初，在這一年里我們有了明顯的提升。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要

有以下幾個方面：

（1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。

（2）對客服務及時性方面；我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。

（3）交接方面容易出錯；往往是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。

（4）員工的業務知識和能力有待提升；員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

規范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區計劃衛生表，讓員工每天做完公區基本衛生后，重點做好一到兩個方面的衛生保養，并以周為循環單位；制定了中班夜床考核規范表，明確夜床要求和規范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

做好員工培訓和溝通工作。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。

總之，本是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！

客房主管工作總結14

20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?是否我們的工作做還不完善?我們是否從中得到啟發等?為了在20xx開創一個好的局面，更為了比20xx年有進步，應總結20xx年工作經驗吸取教訓，推動下一年的工作開展。 20xx年做了以下工作：

一、20xx對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質量。對客房清潔衛生進行隨時抽查，公共區域清潔衛生及時檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。

二、20xx年對客房部區域的工程維修做了全面的統計，將每一個房間及公共區域存在的工程維修全面詳細的記錄在案，做成工程維修單傳到工程部。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時遺留的問題，工程維修進度緩慢，故在20xx年里，各個區域的工程維修詳細記錄在工程維修單上，及時跟進維修狀況。

規范各崗位服務用語，對客服務質量。 為了體現從事酒店服務人員的專業素養，在上半年，曾對我部門員工做了普通話、禮節禮貌、儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓、督導的力度。

三.為確保客房產品質量，做了一次實作技能考核。總體效果不佳，在經過現場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需加大實作技能的培訓力度。

四.開源節流，降本增效，從點滴做起。 客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在： ①部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品，②要求服務員在做房間時把衛生間的.燈關閉，查退房后拔掉取電牌等節電措施，③做衛生間時不使用長流水。這樣日復一日的執行下來，為酒店節約一筆不少的水電費。

五.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。每月評出1到2名優秀員工，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性、積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。

六、20xx年將加強對員工的系統培訓工作

部門人員的流失導致我們部門的新員工的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

不斷提高自己，自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

七、自身存在的問題

1、同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠，

2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠，

3、對培訓、布置、安排過的事檢查力度不夠，

我們堅信在酒店領導的英明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一致的精神下和酒店全體員工團結一致，齊心協力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致、開拓進取、銳意創新，為惠民國際溫泉大酒店的明天而奮斗吧!

客房主管工作總結15

緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：

在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先:

1、在衛生方面

嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。規范各項操作規程，穩步提高工作效率。

2、物品管理與成本控制方面

控制物資、開源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。

3、設備設施方面

由于設施設備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的`去漬，合理安排地毯洗滌。

4、培訓方面

制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時間、工作量，衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。

5、人員管理方面

秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟;關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

6、明年的工作計劃分為以下幾大點

一、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。

二、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核。

三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、加大部門內部的質檢力度，確保衛生、服務工作不出問題。

五、利用休息時間努力學習相關業務知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

7、通過日常的工作，發現部門存在的一些不足

1、房間衛生有待進一步提高

2、崗位的服務用語有待進一步加強。

3、服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。

4、樓層布草管理比較混亂。

5、樓層局部地毯經常出現整體、局部較臟且無人處理

第四篇：客房樓層主管工作總結

XX酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

亮點之處

一培訓方面

1.每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。

2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。

3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。

4.針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。

5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

二管理方面

1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。

2.上半年總體服務質量較穩定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況;在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。

3.專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。

三接待服務方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗;

2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導;

3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。

四團隊和人員方面

1.關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度;

2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力;

3.每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用;

4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標;

5.人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

不足

1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;

2.培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一;

3.衛生質量下降，存在OK房不OK，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現頻率較高;

3.專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴。

第五篇：客房主管工作總結

客房主管工作總結

轉眼間，2008年已接近尾聲了，在部門的指引下，回顧XXXX走過的路，我們收獲很多、進步很多。按照部門的工作指導思想，在全體員工的不懈努力下，我們圓滿地完成了各項指標。在商務會議接待、服務細節化、提升管家內涵，以及政府接待模式轉向商務散客的三個平移（平移責任、平移溝通、平移細節）等方面都取得了較大的進步，特別是團隊的協作方面更是有大大的提高。現對今年的工作總結如下：

一、細化管家服務，突出了海宇樓政府接待優勢，并將政府接待模式平移到商

務散客，使賓至如歸

1、在每次的政府接待之前，在部門的指引下，根據接待對象的不同制定詳細的接待服務設計。從茶水的準備到樓層引領站位的設計，從茶點擺放形式的設計到浴室洋蘭的點綴，從所需物品的準備到管家的安排，都是經過反復斟酌。如黃省長喜歡散步，肯定有助理的全程跟蹤，濕毛巾、水和電瓶車也馬上就跟隨其后；張副省長用餐后回房間時，管家就會特意準備一杯省長喜歡喝的普洱茶。有我們細心的觀察和用心的服務，得到了很多領導的贊揚。黃省長說：“還是住XX有人氣”。中宣部陶主任對我們服務的評價：“賓至如歸，有求必應，服務周到，比前段時間央視演的《五星大飯店》里的管家所提高的服務還細心、周到”。

2、重視客人生活習慣的收集入檔和布置，以職位稱呼領導，細化管家服務細節。根據服務對象專門制作歡迎函和溫馨小便簽。內容包括最近三天天氣、管家、隨從人員和如何撥打電話等。

3、“客房管家 您貼心的朋友”。及時與領導的秘書交換名片，了解客人的行程，提供及時的引領和服務。與酒店接待人和餐飲會議管家配合默契，可以了解客人何時抵達，了解客人用餐時上到哪道菜，客房管家什么時候到餐廳引領，與他們保持聯系，確保對客服務的無縫銜接。

4、平移責任、平移溝通、平移細節。管家服務區域責任，至始至終。區域客人反映的任何問題有區域管家負責跟蹤落實。關注第一次住的商務散客等，根據每日的接機報表了解客人的抵達時間，做好入住時的引領、溝通和贈送歡迎茶。利用各種機會與客人交換名片，如巡查樓層、早餐引領和拜訪客人等。讓客人感到 1

我們重視他，重視客人的意見和建議。

二、在提供規范服務的基礎上，提高個性化服務以及對細節的創新，讓客人感

受到溫馨的服務，讓長住客感受到XX家一般的感覺

1、清潔班整理房間時在確保衛生質量的前提下，關注客人的生活習慣，并提供相應的服務時，提供溫馨的留言服務。2311吳先生用浴巾當枕頭，隨即為吳先生提供蕎麥枕后留言。在吳先生回來后發現這細節很感動寫下密函表揚“服務員服務水平和素質非常之高，她能發現客人的細微需求并給予及時的周到的服務，非常感謝。以后在來我還是要求住在XX，我也回告訴我的上級、同級、下級，如果來廈門一定要住XX。”

2、客史的收集和布置及賓客接待禮遇。根據客人的生活習慣，在客人入住前準備好房間，關注細節的布置，配入客人的喜歡物品或擺放方式，讓客人感到驚喜。

3、細節的改進及創新。改變多年來的晚安花為在天氣預報卡上用洋蘭點綴；區域房間或浴室綠色植物更換為綠羅或合格芋，令房間更有生氣，更節約成本；規范中英文版留言范本；套房臥室衛生間的地巾換為長毛墊，提高了檔次；套房客廳，安裝了一條不間斷電源插頭，方便使用隨手泡，也更美觀；利用我們的優勢，在特殊的情況（如客人生病、投訴等）下，做拼盤與客溝通，以表誠意；關注客人，入住多天的配好的牙膏或散裝小的牙膏；

4、加強與長住溝通，每周的溝通及時了解客人的需求。梳理長住客客史電子文檔；完成長住客周期安排計劃；長住客物品進出記錄。在傳統的節假日和客人生日的時候，管家們都帶著禮物拜訪客人，祝賀客人。元宵節，管家買了小燈籠送給每棟長住客小孩，并邀請了長住客去白鷺洲看燈展；中秋節時，協助酒店邀請客人參加撥餅；在客人外出度假時，安排大掃除；在客人舉辦PARTY時，管家們至始至終全程跟蹤。在XX別墅舉辦大PARTY當天，客人借用的東西多，需要管家們與電腦部、餐飲部和安保部等部門溝通細節，為PARTY的順利進行盡了不可少的一份力。

三、更關注員工生活，團隊協作，主管的親歷親為，團隊凝聚力的提升。正如

員工所說：“工作沒有做完是不敢來交接的”。正視存在問題，及時落實整改。

1、團隊凝聚力提升最明顯。XX樓以市政府接待為主且長住客的事情也比較多，在主管的帶領下，各個班次都很好的完成了由于改床、午休房和別墅搬東西等帶來的額外工作。主管的親歷親為。在年底的反向評估時有很多員工提到：“哪里需要搶房，主管就出現在哪”。當樓層沒有布草時，主管多次跑到洗衣房“搶”床單被套。布草員評價主管是“很厲害的女人”。

2、增加與員工溝通的頻率，及時了解員工的心聲。員工生日贈送小禮品；員工

生病，主管領班和同事帶水果一起看望。增加激勵措施，員工每收一封密函便有一份精美禮品。

3、對于賓客反映的問題，是由于我們的工作事物引起的，追究相應人的責任。

衛生和服務區域責任，哪個環節出現問題，追究責任人的責任。針對評估中發現的問題，及時落實整改。

4、增加了培訓課程，到前廳、餐飲和電腦部學習基本流程，便于更好地為客人

提供便利服務。

四、規范服務，安全生產，節能減排。每回收利用的一分錢，就是凈利潤一分

錢

1、嚴格按照部門所下發的規定或流程。別墅長住客外出度假時關房間的空調熱

水器和上大門的機械鎖，以及定時的樓曾巡查。提高了安全意識，沒出現安全事故。

2、通過節能評比，由部門檢查，紙皮的回收、打掃房間時及時關總摯、各樓層

互相溝通單面花的剩余情況等。將0#區房間的康乃馨更換為綠色植物（合格芋），節約成本又增添房間生氣；節能卡文字的更改；利用回收的水果制作水果拼盤。

3、嚴格控制易耗品的消耗。控制服務間易耗品的存儲量，如果住店客人要易耗

品只能多給一份。

五、主要存在問題

1、長住客的衛生質量關注不夠。區域責任人，只要客人反映衛生和設備問題，追問區域人員和管理者的責任

2、服務質量不穩定，波浪線式的。注重規范服務前提下，提供個性化服務。狠

抓基礎，狠抓流程。過程的跟蹤落實，出現問題要及時的整改匯報。

3、基層管理者情緒的控制。在執行各項任務時，要控制語氣，情緒的控制，當

然前提是要把事情辦的“更好、更快”。

4、瓶頸之一：萬事不夠堅持，半途而費。要做好每件事的計劃和目標，事先安

排好，時不時對照部門大綱，同時部門也要多加引導激勵

5、對員工的激勵還不夠，不能激發員工的全部潛力。要更加采納員工的意見，讓他們參與一些事情的討論，表揚多提意見和建議的員工

6、與上級的溝通較少。在日常的時候要多交流，遇到問題時及時匯報。