第一篇：(參考)暗訪整改

9項措施提升窗口服務質量

本報訊（記者 張喜逢）24日上午，市委書記毛萬春針對群眾反映的辦證時間長、項目辦理不規范等問題，到市行政服務中心進行暗訪。市行政服務中心迅速行動，就存在的問題提出9項整改措施。

一是協調地稅、房管、銀行三單位加班加點、特事特辦。上午提前一小時上班，最大限度地提高窗口辦事能力，減少群眾等候時間，并推行預約服務。

二是實行領導帶班值班制度。領導班子及分管科室工作人員分7組，輪流在專設的服務臺值班，為辦事群眾、企業解疑釋惑，同時收集建議，并監督檢查窗口人員規范服務等情況。

三是盡快做好中心網絡升級改造，增大網絡帶寬，提高窗口辦事效率；同時，更新叫號機、指紋考勤機、服務評價器等硬件設施。

四是進一步做好政務公開。針對目前辦證時間長的地稅、房管等業務，在市行政服務中心專網及窗口單位專網公示，并通過設置公示欄、印發資料等方式，便于大家了解辦理程序、承諾時限等相關內容。

五是進一步規范窗口單位項目辦理工作。修訂完善相關工作的效能考評辦法，每季度對進廳項目辦理效率進行評定排序；全面推行網上審批和電子監察，爭取紀檢監察部門支持，進一步規范行政審批事項的辦理。

六是加強與窗口單位溝通，共同抓好窗口服務工作。建立與窗口單位齊抓共管的互動機制，充分發揮窗口單位作為窗口人員管理第一責任人的作用；在辦件量較大的窗口專設集團用戶窗口，實行一人多件辦理、一人單件辦理分窗口受理等方式，加快辦證速度。

七是開展窗口評議活動。聘請人大代表、政協委員、媒體記者，對窗口的服務質量、作風紀律等方面進行明查暗訪，每月公布一次查訪結果，為年（季）考核提供重要依據；通過設意見箱、發評議表、電話回訪服務對象等形式，對窗口工作情況進行考評，做到及時發現并解決服務中存在的問題。

八是圍繞“如何優化我市發展環境”的主題，通過多種形式，營造各窗口單位爭創優質服務窗口的濃厚氣氛。

九是進一步加強窗口人員監管和業務培訓工作。與窗口單位及窗口人員簽訂作風紀律承諾書，建立窗口作風紀律周通報、月點評制度，每天對窗口作風紀律檢查不少于3次；同時，進一步抓好政務禮儀、文明用語、服務技能培訓工作。

市行政服務中心主任、市效能促進局局長王躍進表示，該中心將以此為契機，加快作風轉變，提升窗口服務質量。

第二篇：交叉暗訪檢查整改

XX鎮人民政府

關于市城鄉環境綜合治理交叉暗訪檢查存在問題的

整 改 情 況

縣治理辦：

按廣城鄉治督辦[2011]30號文件精神，結合檢查組指出的問題，我鎮高度重視，對全鎮范圍內存在的環境治理問題進行了再次排查，查找問題，針對問題制定措施，狠抓整改，成效明顯。

一、持久性開展日常保潔。組織召開了各村（社區）干部會議，各村(社區)召開了保潔員會議，進一步明確保潔員職責，明確要求，確保保潔效果。

二、強力度推進攤點整治。鎮上在堅持原綜合執法隊嚴格執法的基礎上，增派干部力量，加大綜合執法力度。

三、快速度安裝標識標牌。目前，集鎮已安裝部分標牌，第二批標牌已由交警隊采購回，正實施安裝。爭取到縣交警隊的大力支持，集鎮標線的施劃也正在籌備中。同時，XX交警隊將進一步加大教育、管理力度，規范車輛停放。

四、高標準開展清雜去亂。鎮政府組織了一次階段集中治理，對每條街道，每條路，每戶人家，每個單位，每個節點，都作了詳細的清雜去亂治理方案，高標準、嚴要求、寬領域進行治理，成立一支集中治理隊伍，由鎮、社區干部和相關單位人員組成，高標準實施清雜去亂。對轄區內廣告亂牽亂掛、雜物亂堆亂放進行了集中清理。

下一步，我鎮將加大城鄉環境治理力度，對照標準，狠抓硬建建設和軟件完善，強力度爭創省級環境優美示范鄉鎮。

二0一一年七月十一日

第三篇：暗訪調查整改報告

暗訪調查整改報告

一．前廳

（一）電話預定

1.流程不規范、不完整：未確認客人聯系方式及入住天數等；

2.業務不熟練、服務態度不夠熱情：未能耐心準確回答客人的疑問，如地址、交通、周邊概括等；

（二）前臺辦理入住

1.未微笑迎客、主動提供服務：客人入店沒有及時打招呼； 2.業務不熟練：辦理完入住手續、忘記歸還客人證件；

3.發展會員意識不強：沒有詢問顧客類型，且發展會員未告知會員權益； 4.儀容儀表有待規范：未佩戴工作牌； 5.有脫崗現象：前臺無人；

（三）前臺辦理退房 1.脫崗：前臺無人；

針對以上存在的問題，提出以下整改措施：

（一）電話預定：接聽電話→問候客人→聆聽客人預訂要求→詢問客人姓名→推銷房間→詢問付款方式并在預訂單上注明→詢問客人抵店情況→詢問特殊要求→詢問預訂代理人情況→復述預訂內容→完成預訂向客人致謝→記錄預訂

1.要求服務員在接到電話預定時，首先要及時接聽電話（三聲之內），認真記錄客人信息，包括姓名、入住日期、入住天數、客人類型、房型、房量、房價、聯系方式等；其次，向客人再次核對預定信息并禮貌道別；

2.要求服務人員詳細了解周邊情況，在未能提供準確回答時，要讓客人稍等，并尋求其他工作人員的幫助，不得直接回答不知道；

（二）前臺辦理入住：客人到達表示歡迎→尋找預訂單（確認預訂或推銷房間）→辦入住、制房卡→確認付款方式，收押金→簽字→貴重物品寄存提醒→指引方向→感謝祝福→信息儲存→注意事項

1.要求服務人員見到客人進門時（距離大概3米遠）就要微笑迎客，并主動打招呼提供服務（距離1米遠）

2.要求服務人員辦理入住手續時，以客人為主，先將要給客人的房卡、證件、押金單等處理好，待客人入住房間，再補辦為完成的手續，如押金錄入等；

3.要求服務員在客人入住時，切記要清楚客人類型，并在適當時機發展會員，并將會員權益告知客人；

4.要求服務人員著工作服、佩戴工作牌；

5.要求服務人員不得無故離崗，如需上衛生間等，需叫其他工作人員幫忙先頂崗；

（三）前臺辦理退房：問候→通知查房→等待查房情況→打印帳單→打印帳單 結帳禮貌送別客人→電腦結帳，帳單處理→注意事項

1.服務人員不得脫崗，與客房及時溝通、提高退房效率；

二.客房

（一）房間整個設施簡單陳舊

設備陳舊考慮到成本原因及大面積更換會影響酒店正常經營，建議先保證設施設備完整達標，有些設施損壞，已達到無法使用的，適時逐批給予更新。

（二）客房衛生狀況較差

1.定時定量檢查OK房完成質量，要求房間角落無厚塵、相關設施設備干凈整潔。發現有設備不能正常使用，及時開單報修。

2.定期進行專項衛生整潔，對于發黃卷簾檢查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃門、恭桶清潔等

（三）入住體驗感覺較差

酒店工事年限較久，裝潢、設備陳舊，整體感覺一般，作為經濟型酒店強調舒適便捷，對于影響到舒適感的設備，如床墊塌陷等建議更新。

（四）對客服務有待提高

1.對于客人的合理要求盡量給予滿足，實在無法滿足的應委婉拒絕，并道歉說明。

2.對于客人報修，應及時聯系工程人員進行處理，如實在沒法短時間內完成維修又嚴重影響到客人的正常入住，需為客人辦理換房手續，并致以歉意。

3.客人借用或購買東西，應及時送達，遇到特殊情況無法及時送到，需及時告知客人。

第四篇：2012.6金鑰匙暗訪問題整改計劃

安全部金鑰匙暗訪問題整改計劃

A、安保服務、1、接聽電話應使用恰當的問候語，報部門名稱并表示提供幫助。原因分析：此問題在之前的暗訪曾經出現過，部門也經過多次培訓及反復強調，分析主要原因是監控員用餐時替崗員工責任心差、存在僥幸心理。另一方面，管理人員對此項服務未引起足夠重視，督導力度不夠。

整改措施及計劃：6月16日前全員培訓到位，接聽電話必須使用統一的問候語：“您好，安全部為您服務！”；管理人員加強日常督導與考核。

2、保安員在巡視過程中，遇見客人應主動問好，在走廊或樓梯處應側身讓行。

原因分析：保安員在巡視過程中的微笑問候意識不足，部門缺乏對此項服務的檢查。

整改措施及計劃：6月16日前全員培訓到位，要求在巡邏過程中遇到客人必須提供微笑問候服務，每月通過監控錄像進行檢查與考核。B、員工表現、3、員工應按規范標準佩帶名牌。

原因分析：員工自身對儀容儀表缺少自查；領班在班前點名對儀容儀表的檢查力度不夠。

整改措施及計劃：強調并要求員工自身加強儀容儀表自查的意識，要求領班加強班前對儀容儀表的檢查。

4、員工應對客人保持適度眼神交流。

原因分析：保安員在關注車場安全、車輛動向的同時對過往客人的關注度不夠。

整改措施及計劃：6月16日前全員培訓到位，通過日常培訓、督導，提高員工對客人的關注度。

5、前廳保安員未使用出租車提示卡。

原因分析：保安員在前廳指揮、疏導車輛時，有時出現忘記使用提示卡的現象。

整改措施及計劃：6月16日前全員培訓到位，要求保安員及禮賓員上崗攜帶提示卡，保安員在指揮、疏導車輛時禮賓員應及時向客人提供該項服務。每月通過監控錄像進行檢查與考核。

安全部

2012年6月11日

第五篇：關于市局暗訪存在問題整改報告

***煙草專賣局（營銷部）關于市局暗訪存在問題整改報告

市局內管辦：

***局（營銷部）1月10日接到市局內管辦下發的內部專賣管理監督整改通知書后，沾化縣局高度重視，對存在問題的進行深刻剖析并進行整改和學習。現將整改情況匯報如下：

一、基本情況

（一）提高認識，強化培訓

在接到市局下發的整改通知書后，利用周四理論知識學習的機會，組織人員對內部監管各項制度進行了深入學習，讓全體干部職工更深入的了解“四條生命線”的重要性和必要性。

（二）深刻剖析，明確責任

由于市局下發的整改通知書未明確到具體位置，有稽查大隊協同各稽查分隊分隊長，對城區、鄉鎮駐地、城鄉結合部以及邊遠地區進行重點自查，各稽查分隊分隊長為第一責任人。通過自查并寫出自查報告上報縣局內管科備案留存。

（三）落實到位，及時整改

1、未按省局批復進行促銷：

經過核實，四季度發生的未按省局批復進行促銷是有**中煙公司自行發起的故沒有省局批復。由于出現此類情況后縣局內管科組織營銷科，對市局下發的關于促銷的文件進行了學習，要求營銷科按照審批流程逐項審批上報開展的促銷活動，促銷活動結束后寫出促銷總結上報內管科備案存檔。此項營銷部門已于1月12日整改完畢，并將整改通知書上交縣局考核辦進行復查。

2、個別零售戶對投訴咨詢舉報電話不清：

由于各稽查分隊在日常的走訪中對投訴咨詢舉報電話宣傳講解不到位造成的零售戶對此電話不夠了解，責令三個稽查分隊要在以后日常走訪中加大對咨詢投訴舉報電話的宣傳力度，確保零售戶能夠明確知道咨詢投訴舉報電話的用途，并將此項工作納入縣局（菅銷部）2012年考核工作重點。三個稽查分隊已于1月12日、14日整改完畢，并將整改通知書上交縣局考核辦進行復查。

3、十月份無監管痕跡：

通過調查核實，造成十月份無監管痕跡有一下原因： 一是由于**稽查分隊十月份休年假較為集中，導致個別線路出現了無監管痕跡。

二是因十月份屬于兩節重要時間段，縣局要求以稽查大隊為主，各稽查分隊為輔，重點區域、重要路段進行有效地監管，致使部分線路出現了無監管痕跡的發生。

此項工作**稽查分隊已于1月12日整改完畢，并將整改通知書上交縣局考核辦進行復查。

4、個別零售戶反映促銷品與實際宣傳不一致：

通過了解，此項促銷是有**中煙公司發起的促銷活動，有縣局營銷人員協助發放促銷品，因在發放過程中出現了物料短缺，用其他物料頂替補全才導致了前去宣傳與實際促銷品不一致。此項工作**稽查分隊與營銷部門已于1月12日整改完畢，并將整改通知書上交縣局考核辦進行復查。

二、下步工作打算和考核措施

（一）以省、市局（公司）會議精神為指導，不斷提高全員規范自律的意識，不斷提高精耕細作的能力，不斷提高縣局規范發展的水平，完善各類規章制度確保嚴格規范。

（二）組織學習上級局（公司）有關文件，進一步統一員工思想，強化規范意識，堅持以制度建設工作為基礎，以辦事公開民主管理為主線，以規范“一項一卷”工作為重點，從思想上重視，從行動上執行。

（三）組織相關人員對嚴格規范工作開展定期和不定期的監督考核，對發現的不規范問題及時通報整改，充分發揮監督與再監督的職能作用，從維護企業和個人“生命線”的高度，推進企業持續健康快速發展。