第一篇：暗訪報告

常州格林豪泰大學城店暗訪報告

（酒店簡介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大學城常州輕工學院南門斜對面，常州格林豪泰酒店（大學城店）是“格林豪泰酒店（中國）有限公司”旗下的又一家連鎖酒店，位于武進區鳴新中路21號（常州大學城機電學院對面），座落在繁華的大學城商業街中心，周邊餐飲、KTV、大型購物超市、銀行、醫院、學校一應俱全）

11月5號，我們小組一行四人去武進格林豪泰做了一次暗訪，采用的方式是開了一個鐘點房，重點考察的是快捷酒店的設施設備以及服務態度，在兩個小時的暗訪中，我們通過客房預訂、實際消費、暗中觀察、電話溝通、當面溝通等方式考察了該快捷酒店的服務以及設施設備，我們不僅是要對格林豪泰進行一次暗訪了解，還想與之前體驗過的其他品牌的快捷進行比較。

暗訪流程：11月5日上午當我們組決定去格林豪泰進行消費暗訪后，便開始了電話預訂，其次就是入住體驗暗訪，在入住體驗的兩個小時中我們主要對房內的設施設備以及服務人員的服務態度、應變能力進行了一次了解，到達酒店后前臺服務員微笑著問我們需求，在辦理入住的過程中，我們還與前臺服務員進行了當面交流，主要交流了一下酒店的概況以及客房房類的大致了解，辦完入住我們便乘坐電梯上了四樓進入客房，在四樓電梯口我們發現有一些建筑上的鋼架在電梯口旁邊，通過詢問我們也發現是隔壁在裝修一家新的快捷酒店，由于我們不是晚上入住也沒有在雙休日入住，酒店客人看起來不是很多，走廊除了有阿姨在打掃房間的工作車之外，一片寂靜，我們開的是單人間，開房門還是蠻順利的，因為我們有組員以前旅游住過其他地方的格林豪泰發現過幾次房卡打不開房門的情況，因此我們會格外注意這個細節，進入房間，單人房的房間空間還是蠻寬敞的，在真正使用房間之前，我們很細致的拍下了房內內幾乎所有細節的地方，然后開燈，首先發現的是房內燈光過為暗淡，而且采光也不好，當時我們還開玩笑似的說如果想在房內看書的話估計是困難了，其次我們打開了電視，兩個人在看電視一個人去洗了澡，還有一個人在房內到處找吹風機，發現沒有，便打電話到前臺，后來前臺告訴我們吹風機在哪兒，但我們找到后發現吹風機是壞的，沒有風出來，于是我們又電話打到前臺，前臺的態度很好，話語也很關切，將吹風機送到房間后還在房內打開試了一下，確定是OK狀態才離開，然后我們繼續在房間內體驗，沒過一會兒我們發現陣陣裝修的很嘈雜的聲音，很煩人，如果是下午有人在睡午覺的話我們想應該會睡不著了，由于我們是四個人入住的，毛巾還缺兩條，我們又打電話讓服務員給我們送毛巾，速度很快，基本上是我們掛電話后三分鐘內送到的，很快兩個小時過去了，我們估計延長了退房時間，看前臺是會打電話過來詢問還是直接給我們加房費，果然，提前五分鐘前臺電話來了，語氣很溫和的詢問了我們是否要續住，但我們故意說有朋友還在上廁所，看能不能延長一下離店時間，剛開始前臺顯得很為難，說他們有規定，到時間就要退房，要么就是續住，最終看我們確實很為難前臺說先給我們辦理退房手續，查房跟離店可以延遲五分鐘，整個為難的過程我們都發現前臺雖然有說規定是怎么樣的，但會從各個方面為客人著想，而且整個的服務態度特別好，讓人感覺很親切。最終我們退房離店。

總體評價

酒店的各項硬件設施齊全，但設備定期保養有待提高，服務質量達到了三星級酒店的標準，各項服務基本符合自己的定位，在服務過程中比較關注客人的需求，雖然只是快捷酒店，但許多服務滿足了客人的需要，得到了客人的認可，酒店位于大學城內，人氣較旺，酒店硬件也能達到目前定位標準——三星之首，但在硬件設施上還有很需要改進，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改進空間，設施設備的維護保養也存在問題。

一、好的方面

1、服務質量基本滿足客人要求，有一定的顧客群

2、酒店員工敬業，精神面貌比較好

3、酒店現有品牌認知度較高

4、酒店內部環境較好

二、有待改進的方面

1、服務人員員工人數較少

2、沒有樓層服務員

3、設施設備的保養工作沒有做到位

4、員工對酒店品牌的知識掌握的還不夠全面

5、全員營銷意識較弱

三、改進的建議

1、加強人員編制，附近學校酒店管理的學生很多，可以選擇去招服務人員，酒店管理專業的學生比較有經驗，工作上手能力強，時間安排可以固定。

2、可以安排有樓層服務員，應對客人的需求的時候能夠保證速度和效率，客情不忙的時候樓層服務員還能夠安排每天做細衛生，并檢查客房一切的完善程度。

3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四應該是不忙的時間，可以安排全員進行輪班培訓，以加強全員對本酒店一切可知情況的了解和掌握。

四、暗訪發現的細節（按時間先后記錄）

電話預訂時應對客人的咨詢答對自如，語氣溫和，前臺辦理時面帶微笑，整體感覺非常好，前廳環境布置簡單但不清冷，電梯口煙缸架灰塵較大，樓層電梯口有裝修材料沒有及時處理，有隔壁裝修人員隨意出入樓層，吹風機無法正常工作，房內角落有很大的灰塵，但物品擺放很齊，衛生間拖鞋質量不好，非常不適合女生穿，房間隔音效果較差，服務態度與服務效率極高。

五、與星級評定標準三星酒店必備項目比較

1、有較高標準的建筑物結構，功能布局較為合理，方便賓客在酒店內活動

2、有空調設施，各區域通風一般，溫、濕度適宜

3、各種指示和服務用文字用規范的中英文同時表示，導向標志清晰、實用、美觀，導向系統的設置和公共信息圖形符號符合相關規定

4、有計算機管理系統

5、有至少30間（套）可供出租的客房，有單人間、套房等不同規格的房間配置

6、沒有一定泊位的停車場，有客用電梯

7、設施設備有定期維護保養，但沒有做到設施設備的有效

8、員工著正裝，訓練有素，用普通話提供服務，前臺員工具備基本的外語會話能力

9、應對突發事件有應急預案但沒有定期演練

10、有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施

11、有不定期開展員工培訓

12、有與接待規模相適應的前臺，裝修美觀，提供飯店服務項目資料、客房價目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具時刻等資料，提供相關報刊

13、客房裝修良好、美觀，有軟床墊、梳妝臺、衣櫥衣架、座椅、行李架等配套家具，但沒有沙發，電器開關方便賓客使用

14、客房內除衛生間外鋪滿地毯

15、客房內有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺、淋浴間。有有效的防滑、防濺水措施，通風良好。燈光太過于柔和，有良好的排風設施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24h供應冷熱水

16、客房門安全有效，有門窺鏡及防盜裝置，在門后顯著位置有應急疏散圖及相關說明

17、客房內有遮光措施但沒有防噪音措施

18、客房內有配備電話，液晶電視機，且使用效果良好

19、有兩種以上規格的電源插座，位置方便客人使用，前臺可提供插座轉換器但房內沒有配備

20、客房內有與本星級相適應的文具用品，備有服務指南、住宿須知等

21、床上棉織品及衛生間針織用品材質良好、柔軟度適中

22、客房內有提供互聯網接入服務，并有使用說明

23、客房外有擦鞋機但沒房內沒有擦鞋用具

24、酒店內沒有獨立的餐廳，所有客房不含早餐

25、酒店公共區域有賓客休息的區域但靠近正門口且不是很寬敞

26、酒店公共區域沒有設公共衛生間

27、酒店內沒有公用電話

28、酒店內有應急供電設施和應急照明設施

29、走廊地面鋪滿地毯，墻面整潔、有適當裝修，光線充足。緊急出口標識不是很清楚，位置也不是很好，無障礙物

30、門廳及主要公共區域沒有殘疾人出入坡道，沒有輪椅

31、有服務人員24小時輪崗值班但沒有安保人員

32、有24h接待、問詢、結賬和留言服務，有提供總賬單結賬服務、信用卡結賬，提供客房預訂服務

33、門衛沒有應接及行李服務人員，沒有專用行李車，應賓客要求提供行李服務，提供貴重物品保管及小件行李寄存服務，但沒有專設的寄存處

34、不提供辦理傳真、復印、打字等商務服務，提供代發信件

35、提供代客預訂和安排出租汽車服務

36、客房、衛生間每天全面整理一次，床單、被套及枕套更換應客人要求更換，客用品補充齊全

37、提供留言和叫醒服務，不提供洗衣服務

38、客房內不提供24h熱飲用水，但每個客房提供電熱水壺供客人自己燒，有免費的茶葉或咖啡

39、不提供早、中、晚餐服務

40、不提供與酒店接待能力相適應的宴會或會議服務

41、會適時為殘障人士提供必要的服務

第二篇：酒店暗訪報告

暗訪報告

于2016年11月21日星期一對酒店進行暗訪質檢，現對詳細內容總結如下：

一、11月21日上午9:57撥打酒店總機025 58681888

1、總機同事雙語問候，但語速過快，尤其英語過于含糊不清，無感情色彩。

2、在得知需要大床房但當時酒店只有豪華和行政大床房時，有以下可以提高的地方：

A、未使用歉語。如‘非常抱歉先生，因為。。。。，現在有行政大床房和豪華大床房供您選擇。’

B、未與客人進行溝通了解客人情況和需求，未能向客人提供參考建議以及酒店套房的功能。如‘先生您好，請問您是度假旅游，還是辦公呢?您。。。。。。。。’

3、未了解客人的交通出行方式，以及如何從機場、車站等重要地點到酒店的方式、路程、花費情況以及提出酒店自有的接機服務。

4、未能向客人表述南京目前的氣候氣溫等天氣情況，溫情提示客人注意事項。

5、未向客人詢問住房要求，樓層要求。

6、對送餐以及酒店其他部門的情況不了解，問及可否房間送餐時，回答‘不清楚，不太了解，應該能送吧’

7、未向客人重復訂房信息，以便客人確認。如‘先生您好，您預訂的是。。。’

8、電話結束時，沒有祝福語以及期待歡迎語。如‘祝您。。。。。，期待您的光臨等’。

9、未等客人掛機，先于客人掛機且噪音大時間長。

10、詢問是否有協議價等。注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考慮，不建議總機人員直接向客人詢問是否有協議價等，客人如有此類協議價會主動向酒店方提出的。以免讓客人感覺不公平待遇，造成心理落差不平衡。

11、整個通話過程中未第一時間詢問客人姓名，未有姓氏稱呼，尤其是得知我姓氏之后，依然沒有姓氏稱呼。總結：酒店總機是客人與酒店接觸的第一窗口，直接影響客人對酒店服務以及檔次的評價。服務行業尤其是現在酒店更關注的是加強與客戶的交流，從專業及情感上讓客人真正感覺到溫情、感動，真正的賓至如歸。此次預定通話反映出總機同事在標準流程上的不足，如果是新同事，就是培訓方面不足且沒有老同事在場教練式陪同。如果是老同事，問題就出現在整個總機預定流程不完善或者沒有按照流程去執行。

建議：對總機標準流程進行審核、完善。加強技能，心態（熱情、微笑、態度）培訓，并定期、不定期進行質檢監督。加強酒店應知應會及各部門基本情況的了解。

二、于下午16:50乘車（的士）到達酒店門口，在與禮賓部同事接觸過程中發現以下可以提高的地方：

1、的士到達酒店門口時，有禮賓部同事在。未能引導的士行進及停車位置，未幫客人開車門，未與客人溝通交流，未詢問客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遺留在車內，未對的士車牌進行登記，未向客人提出是否需要幫助，未幫客人開酒店門，尤其是在我拿了行李箱和包的情況下。且未指引到前臺辦理手續。

2、在前臺辦理手續后未能陪同客人進入房間，介紹房間設施。

總結：禮賓部是客人進入酒店區域所遇到的第一個部門，因此禮賓部同事的專業操守顯得非常重要，在此次接觸過程中沒有看到五星級酒店禮賓部人員所應該具有的專業技能，熱情服務等，基本上沒有任何的交流。

建議：檢查禮賓對客服務操作流程，實戰抽查禮賓部領班及主管級對客服務。之后對禮賓部培訓及工作進行定期、不定期質檢。內容包括：禮賓部所有對客服務標準，酒店應知應會，每日天氣，客情，會議，宴會情況，酒店周邊商場、要地、路線、路況等。

三、于下午16:55左右到達前臺辦理登記入住手續，在與前臺同事接觸過程中發現以下可以提高的地方：

1、儀容儀表方面，（幫我辦理的是一位男同事），頭發過長已經過眉。整個接待過程中沒有發現一絲微笑。問、答，?簡明扼要?。

2、禮儀禮節方面，在整個辦理過程中所有需要與客人遞送、接拿的動作，無禮儀性操作，在我試著遞東西，一手遞，一手禮節性護著的情況下，依然沒有改觀。且沒有聽到任何謝謝之類的謝語。

3、與客人接觸第一時間，未有笑容。未能有歡迎語，未請客人入座。在得知有預定且提供姓名之后，未重復確認預定信息。且沒有使用敬語及姓氏稱呼。

4、重要證件及銀行卡等，使用之后交還給客人時未能提醒客人安全放好。

5、問及客房送餐情況時依然回答不明確，與其他部門有相關合作的區域業務不熟悉，告知我早餐券在房間內，吃早餐用早餐券（第二天用餐時只需提供房卡）。

6、辦理結束后，未有問候語，敬語，未讓禮賓部同事陪同，未告知酒店客房區域及電梯位置，未告知電梯刷房卡事項。總結：在整個辦理過程中明顯感到沒有接受正規接待入住辦理登記等培訓，服務意識禮儀禮貌淡薄。前廳部同事的重要性顯而易見，前廳部同事的專業熱情細節的服務會讓客人入住后，不會因為各方面的要求或不知道的一些事情造成后續酒店各部門的額外重復作業。從此次辦理入住來看，微笑歡迎，歡迎語，敬語，禮儀性操作，確認信息，姓氏稱呼，提示語，確定房號樓層，涉及其他部門相關業務，簡單介紹指引，祝福語，歡送語等。均未能體現出高星級酒店的專業服務技能和服務熱情。

建議：檢查審核前廳目前現有的操作流程，除加強專業技能培訓之外，更多禮儀禮節人性化方面的，與客人熱情溝通加深客人正面印象等服務素質急需加強。之后定期對前廳部同事進行質檢，從前廳部同事和隨機征詢賓客意見建議等進行質檢登記。

四、于下午17:10左右到達酒店客房1403，在房間內接觸客房部同事次數與時間不多，發現以下情況。

1、發現窗臺旁邊有一把雨傘，不知是客人遺留還是員工自己的。反映出的問題，查退房時不仔細，做房時不仔細，做完房領班再次檢查時不仔細。

2、在客房半個小時以后房間座機響鈴，是客房部同事詢問需不需要服務，剛開始以為是（開夜床）。電話中沒有使用敬語，沒有自報身份，沒有使用歉語。此后告知客房部同事有雨傘遺留在房間，幾分鐘后客房部兩位同事按門鈴敲門，（不知酒店現行的敲門標準如何）。在其后的交流，取傘過程中，只是簡單地道謝（微笑很好）。沒有敬語，問候語，祝福語，致歉及消除顧客情緒及消極的影響。

3、在房間內聽到房間外同事交談聲音過大。

4、入住酒店，尤其是高星級酒店，對于客人來說最無法接受的是洗漱用品沒有更換，洗浴室擰開沐浴露外蓋，發現封口錫紙片沒有，仔細一看沐浴露只有三分之二不到，明顯是已經用過的。

5、在隨后的與客房部同事交流過程中發現，部分同事對目前酒店的房間數，分類，不清晰，對做房流程不清晰。尤其感到領班查房時不仔細。

6、客房部同事對早餐的營業時間及用餐地點不清楚，回答不明確。總結：從與客房部同事簡短的接觸以及房間的情況可以看出以下問題： A：打掃離客房時沒有按照操作流程，打掃完畢領班沒有查房或查房時不仔細。B：房間內出現任何影響客人情緒及不良影響時，沒有后續的跟進（預案）以消除負面影響。

C：客房部同事對本部門專業技能稍有欠缺，對與本部門涉及相關的業務掌握不足。建議：檢查審核客房部SOP，補充完善，并針對具體專業技能（做床、衛生間、抹塵、查房、計劃衛生等流程操作細節整體）監督培訓，并不定期進行質檢。五：于11月22日酒店西餐廳用早餐，用餐時間早上09:10分。餐廳內用餐人數不多。

1、進入西餐區域，領位人員有三人聚在一起交談。沒有歡迎語，祝福語。

2、先出示早餐券，后被要求出示房卡，與前臺告知情況不同。

3、早餐種類不夠，有幾樣已經用光，沒有補充，口味沒留意。

4、用餐完畢后離開西餐廳，在門口時有位男同事致祝福語，歡送語。

總結：對西餐廳自助早餐感觸不多，沒有特色菜肴，種類也不多，補充不及時，服務也不夠專業熱情。最后那位男同事的問候聊以慰藉。

建議：對自助早餐出品不專業，故不能提出相對的意見和建議。從員工服務的角度出發，缺乏監督機構和力度，服務意識不強。

通過此次暗訪質檢，對酒店預定、禮賓、前臺、客房、西餐廳等各部門有了一定的了解。旨在發現問題，解決問題。從客人的角度來說，此次入住差強人意。從質檢的角度來說，有點不如人意。有問題的不是某個部門的某個人，而是缺少一套兼顧培訓、質檢，各部門協作，酒店一體化的監督考察體系。

對此我建議工作的重點在于：

1、建立并完善培訓質檢體系，可操作性強，結合各部門工作實際情況。落地生根，培訓和質檢日常化。

2、結合各部門的專業技能培訓，配合服務意識，員工素養，職業操守等培訓，以日常質檢為監督檢測，在最短時間內提高專業技能及對客服務質量。

3、培訓方面主要以三級培訓為主，結合入職培訓，專業技能培訓，服務意識培訓，大講堂，員工活動及拓展訓練。培訓體系的框架要先組件。

4、質檢方面主要以（GRO賓客服務關系主任，GSM賓客服務經理）方式，對內以部門SOP、成本消耗及業績為依據，對外以員工表現及顧客滿意度、建議為依據。綜合對員工個人或對部門進行質檢考核。

孟書林

2016年11月23日星期三

第三篇：商務酒店暗訪報告

酒店暗訪報告

2008年6月12日，**飯店受省旅游局委托，總經理**帶領該酒店餐飲部總監**、房務部經理**組成暗訪組，對**商務酒店進行了為期一天的暗訪活動。當天上午8：50通過電話預訂了兩間標準間，下午18：00暗訪組入住該酒店，次日上午10時辦理退房手續并出示《訪查通知書》，之后同該酒店主要負責人就檢查的結果進行了交流。

一、酒店的優勢：

1、該酒店處于高新技術開發區主干道，交通便利，環境優美。

2、酒店硬件維護保養工作較好，房間空調制冷、淋浴效果好。

3、管理扁平化，機構精減，崗位合并。

二、存在的主要問題：

1、門前無上下車道，給客人帶來不便。

2、禮賓、大堂副理未設崗位，無法按照星級酒店的要求提供服務。

3、客房未設微型酒吧。

4、客房內配備的客用物品與三星級酒店的要求存在一定的差距，如衣架數量不足、床頭柜無便簽紙和筆等。

5、正餐服務中酒水服務不規范

6、員工未統一配戴工作銘牌，員工客人意識、服務意識不到位。

7、員工對服務項目熟悉程度不夠、員工應變能力欠佳。

三、建議：

1、酒店應加強對員工的星級意識和服務意識的培訓。

2、根據三星級酒店要求適當增加禮賓及其它崗位的工作人員，保證 服務質量。

機場溫泉大酒店暗訪報告

2008年6月16日，嵩陽飯店受省旅游局委托，總經理程麗帶領該酒店餐飲部總監杜華、房務部經理蘇偉組成暗訪組，對機場溫泉大酒店進行了為期一天的暗訪活動。當天上午8：50通過電話預訂了兩間豪華標準間，下午14：00暗訪組入住該酒店，次日上午9時辦理退房手續并出示《訪查通知書》，之后同該酒店主要負責人就檢查的結果進行了交流。

一、酒店的優勢：

1、酒店管理、服務規范化，注重細節，令人感到溫馨。

2、員工注重儀容儀表、禮節禮貌，具有很好的服務意識。

3、各崗位、員工之間相互配合，補位意識好。

4、餐飲服務令人滿意。正餐上菜速度快，菜品較有特色。早餐服務 主動、熱情、周到。

5、房間干凈衛生、隔音效果好。

6、員工有問必答，“一站式”服務好。

7、服務高效、快捷、細致。

二、存在的主要問題：

1、未專設禮賓、大堂副理崗位。

2、客房未設微型酒吧。

3、電視節目受信號影響，有部分臺模糊不清，無法正常收看。

4、節能意識不到位，沒有使用節能燈具。

三、建議：

根據星級酒店要求適當增加禮賓工作人員，保證禮賓服務。

第四篇：某五星級酒店暗訪報告

某五星級酒店訪查報告

訪查時間：2012年11月5日16:30——2012年11月6日15點

11月15日下午，訪查人員接到暗訪某五星級酒店的訪查任務，隨即對其展開了一系列的訪查。訪查先從訂房開始。網站訂房：

百度搜索該酒店，酒店官方網排序第一。網站主頁設計簡單，內容空泛。在網站上訂房成功，半小時至一小時后訂房部致電跟進，并介紹房間可享用的服務和設施。電話預定：

訪查人員致電酒店總機，總機客服人員有英文中文問候，用語規范，語速過快，語氣散漫。當電話轉至前臺，從前臺服務員的語氣中感覺不到親切的服務，未主動介紹的各種房型及房間的服務。

致電中餐營業部，有基本的服務用語和規范，但語氣和語調中還是感覺不到正在服務。訂房的員工不了解房間的現狀，為訪查人員訂了間洗手間沒裝修好的409，后發現不妥再致電來更改。停車場：

11日5日下午18:00，當訪查人員的駕車駛入酒店停車場，正值晚飯客流高峰期，兩個保安人員在入口處閑聊，其他入口還有保安在玩手機，未進入工作狀態，指揮停車的保安人員的精神面貌欠佳；肯德基門前的停車場平躺著掃把，從5日晚10點左右到6日中午12點，保安多次經過仍未見清理，顯示出員工缺乏公共衛生意識；門前車頭尾擺放不規范。前廳及公共區域

下了車，訪查人員從正門進入酒店，酒店的大堂整體布局合理，裝修格調高雅，用料高檔，室內空間感強。但大門口的花柱邊及飄臺頂電線凌亂，明顯地外露，缺乏安全意識；飄臺燈光顏色不統一；送貨三輪車載滿貨物在正門口停放，且時間超過十分鐘；門口廣告水牌擺放不整齊，顯得凌亂；大堂洗手間正在進行裝修工作，但無告示；酒店各通道標志指示牌不明晰，未使用國家規范的公共信息圖形符號，無行李生服務；酒店所有的電梯都因裝修期間搬運裝修材料時留下很多劃痕，顯得很殘舊；四樓大廳西南角壁畫與墻壁有較大裂痕；客人從員工通道出入，發現衛生較差，員工對相遇的顧客無任何表情；咨詢員工所需到達之處，有回答，但未體驗到員工對服務的愿意；早上大堂內的柜員機正在安裝，電線電纜等放了一地，無任何遮掩或告示。

我們到前臺辦理入住手續，前臺服務規范，但欠缺服務熱情，沒有對訪查人員所訂的行政樓層的服務及功能主動作詳細的介紹。辦理退房時，辦理流程得當，但服務員沒有提醒客人有沒有落下東西。

中餐體驗：

訪查人員到預定好的五樓香港房就餐，中餐廂房裝修高雅，燈光明亮，顯得富麗堂皇。當訪查人員坐下后，禮貌茶未能及時送上；點菜員點菜時間長（20分鐘），業務不夠熟，估清的菜色未及時通知營業員，導致改菜太多；房間內光線色調偏冷；裝修味太濃；衛生間裝修時的包角處理不好，風機太響；備餐柜與裝修格調不協調；隨菜的分菜羮和筷子配置不當；席巾與臺布不協調，并且很多皺折；服務員對酒店內消費項目（麻將、足浴）不熟悉；蒜蓉粉絲蒸沙蟲隨爐上臺，顯得餐具累贅，且導致沙蟲烹飪過火，影響口感；無菜譜、酒水單，解釋稱沒印好。

樓層及客房：

晚飯過后，訪查人員回客房（813），搭乘疑似施工或裝修電梯，因其標示不明確，易讓客人誤闖；當電梯到了八樓，一打開電梯門，很濃的一陣裝修味撲鼻而來，令人難以忍受；樓道有垃圾；房號安排凌亂；樓層服務員高聲說話，不問候客人；進入房內，標準雙人房亂；臺面積塵較多，玻璃臺水跡印多，床頭還有煙灰，柜內灰塵太多；臺燈壞了，未及時修理；垃圾桶亂擺放；床頭燈控不夠人性化，離床頭太遠；房間有蚊子；送餐電話長時間（5聲）沒人接，服務員普通話不標準；服務指南表述不夠明晰，如送餐菜單上的“以上價格均為人民幣附加15%服務費”一句讓人難以理解，相類的語言還有部分；菜單上各式標示不夠明顯；冰箱內無飲料，迷你吧無小食；衣柜內衣架擺放凌亂，洗衣袋隨意擺放；房間窗紗、窗簾全打開，窗臺積塵太厚；沙發上有長頭發絲；地燈擺放令人感覺不方便；沒有晚間小整；房間色調偏冷，令人沒有溫馨的感覺。

隨后訪查人員到12層的行政樓層，走出電梯，電梯間做了香味處理，但香味并沒有給人舒適愉悅的感覺，經過樓層過道，越往里走就越感覺裝修味濃烈，施工工具隨意擺放，工作間大門打開，客人輕易就看到工作間繁忙凌亂的工作和服務員間的閑聊。進入1203房，房間寬敞豪華，設備一應俱全，燈光充足，背景音樂設置人性化。存在的問題有：淋浴室玻璃門存在安全隱患，易撞到云石臺；衛生間的垃圾桶亂擺；浴缸沒有扶手；寫字臺下放置垃圾桶的位置不當，易引致踢翻；6:30辦的入住，23:00仍無晚間小整；臺燈遮擋了電視機；所有玻璃器皿都顯得不夠衛生、干凈，塵和手印都很多；電視頻道無中央一臺，實際的電視頻道與節目單不相符，排列凌亂；活動窗隨意打開，并且可以打開的幅度較大；布草配置恰當；床墊顯得有些硬，塑膠包裝紙未拆開。按酒店牙簽包裝印的電話致電酒店，有英文，中文告知是營業部，要求轉接到客服中心，告知無法轉接，需另外再致電總機，按此提示致電總機，有英文、中文問候，但在核實酒店名稱后要求其轉客房中心，有轉接，無應答，當向客服中心詢問加急西裝洗衣費用時，聽見其向同事索取干洗單，未果，請求留下電話回復，約15分鐘后來電告知洗衣費69元，在問及詳情時告知40元洗衣費+15%服務費+50%加急費，與5日晚23點致電客服中心告知加急洗衣服務需加收15%的服務費有異，但服務指南的客衣服務顯示是加收50%，可見客服中心對業務不熟悉；送餐電話禮儀服務意識差，電話背景音很吵雜；送餐時間較長（30分鐘以上），送餐服務較好并配有收餐電話的提示卡；訪查人員要求11月6日上午11：18提供叫醒服務，服務人員接受指令清晰，但并未詢問客人是否需要二次叫醒以及間隙的時間，錄音為中英文，準時及清楚，程序做得不錯；再致電客房，要求送三星充電器，客服人員說只能提供萬能充，而且服務態度極差，沒有絲毫服務意識，客人等了一個小時以上也沒見送上。

娛樂部：

訪查人員從12樓到酒店二樓的娛樂部卡拉OK，整個過程沒有任何指引，訪查人員幾經周轉才到達娛樂部，入內咨客帶領進入房間，但咨客的精神面貌欠缺，服務態度散漫，走廊處有幾個公主和服務人員靠著墻在聊天，PA阿姨拿著吸塵器在搞衛生，沒有任何提示；卡拉OK廂房的環境豪華舒適，但部分設施顯得陳舊，麥克風很臟，沒有咪套，顯得檔次很低；房內服務人員服務意識也差，收拾垃圾不及時；結賬時，營業員掛賬處理粗心，非本人簽帳都可以通過；在娛樂部，出示房卡無法查到房間信息，掛賬系統未覆蓋各消費點。

行政走廊

23:00訪查人員上到12樓行政樓層，行政走廊晚上23點未見工作人員，所有區域走完一遍仍不見人影；行政樓層西梯電梯按鈕未裝上，露出一個大洞，沒有任何提示，亦無指引標志，使客人進入電梯后迷失方向。意大利餐廳早餐體驗：

餐廳裝修豪華，布局合理，食物豐富。在飲品區，兩個管理層員工在顧著研究咖啡機，完全沒覺察到旁邊的客人；室內室外都看到施工的工具和施工人員身影，偶爾傳來刺耳的裝修吵雜聲；管理人員在高聲打電話，幾個管理人員和廚房大哥在就餐區域內高聲談論工作事宜；衛生間隔板有明顯的污漬，衛生欠佳；向西餐廳員工咨詢三樓中餐廳叫什么廳，西餐廳員工告知就叫中餐宴會廳，但電梯的指示牌顯示三樓中餐廳事“東海漁港”。

中餐早茶：

11月6日早上8:00來到三樓東海漁港中餐廳早茶，大廳豪華，布局合理，過道寬闊，但整體服務意識薄弱，三三兩兩的服務人員聚在一起閑聊，無任何服務指引，PA阿姨拿著潮濕的拖把在過道拖地，無任何提示，且正值早茶高峰，客流穿梭，不但影響客人出入，還存在有滑倒客人的危險。管理人員一邊打電話一邊收單結帳。

總體感受：

酒店硬件設施較有競爭力。酒店的整體布局合理，重新裝修后，大大提升了酒店的格調，客房裝修精致，用料高檔，室內空間感強。但酒店還處于裝修收尾期，很多配套設施及服務未能開放，如：足浴、康體等，晚餐自助餐只有周末才開放；酒店內處處可見施工的身影，未有任何提示，處處彌漫著濃烈的裝修的味道；酒店各個部門的服務人員包括管理層的服務意識薄弱，只管做自己的工程全然沒顧及客人的存在，欠缺培訓；處處可見服務員包括管理層，邊大聲打電話，邊工作，三三兩兩聚在一起聊天，這種現象比較嚴重。員工的精神面貌要繼續加強，五星復評，靠的不僅僅是總經理及其他管理人員，更需要廣大基層員工配合，并讓員工理解復評五星的原因，目標一致才能讓大家勁往一處使，通過復評，也是重新建立良好的服務團隊過程。

第五篇：暗訪調查整改報告

暗訪調查整改報告

一．前廳

（一）電話預定

1.流程不規范、不完整：未確認客人聯系方式及入住天數等；

2.業務不熟練、服務態度不夠熱情：未能耐心準確回答客人的疑問，如地址、交通、周邊概括等；

（二）前臺辦理入住

1.未微笑迎客、主動提供服務：客人入店沒有及時打招呼； 2.業務不熟練：辦理完入住手續、忘記歸還客人證件；

3.發展會員意識不強：沒有詢問顧客類型，且發展會員未告知會員權益； 4.儀容儀表有待規范：未佩戴工作牌； 5.有脫崗現象：前臺無人；

（三）前臺辦理退房 1.脫崗：前臺無人；

針對以上存在的問題，提出以下整改措施：

（一）電話預定：接聽電話→問候客人→聆聽客人預訂要求→詢問客人姓名→推銷房間→詢問付款方式并在預訂單上注明→詢問客人抵店情況→詢問特殊要求→詢問預訂代理人情況→復述預訂內容→完成預訂向客人致謝→記錄預訂

1.要求服務員在接到電話預定時，首先要及時接聽電話（三聲之內），認真記錄客人信息，包括姓名、入住日期、入住天數、客人類型、房型、房量、房價、聯系方式等；其次，向客人再次核對預定信息并禮貌道別；

2.要求服務人員詳細了解周邊情況，在未能提供準確回答時，要讓客人稍等，并尋求其他工作人員的幫助，不得直接回答不知道；

（二）前臺辦理入住：客人到達表示歡迎→尋找預訂單（確認預訂或推銷房間）→辦入住、制房卡→確認付款方式，收押金→簽字→貴重物品寄存提醒→指引方向→感謝祝福→信息儲存→注意事項

1.要求服務人員見到客人進門時（距離大概3米遠）就要微笑迎客，并主動打招呼提供服務（距離1米遠）

2.要求服務人員辦理入住手續時，以客人為主，先將要給客人的房卡、證件、押金單等處理好，待客人入住房間，再補辦為完成的手續，如押金錄入等；

3.要求服務員在客人入住時，切記要清楚客人類型，并在適當時機發展會員，并將會員權益告知客人；

4.要求服務人員著工作服、佩戴工作牌；

5.要求服務人員不得無故離崗，如需上衛生間等，需叫其他工作人員幫忙先頂崗；

（三）前臺辦理退房：問候→通知查房→等待查房情況→打印帳單→打印帳單 結帳禮貌送別客人→電腦結帳，帳單處理→注意事項

1.服務人員不得脫崗，與客房及時溝通、提高退房效率；

二.客房

（一）房間整個設施簡單陳舊

設備陳舊考慮到成本原因及大面積更換會影響酒店正常經營，建議先保證設施設備完整達標，有些設施損壞，已達到無法使用的，適時逐批給予更新。

（二）客房衛生狀況較差

1.定時定量檢查OK房完成質量，要求房間角落無厚塵、相關設施設備干凈整潔。發現有設備不能正常使用，及時開單報修。

2.定期進行專項衛生整潔，對于發黃卷簾檢查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃門、恭桶清潔等

（三）入住體驗感覺較差

酒店工事年限較久，裝潢、設備陳舊，整體感覺一般，作為經濟型酒店強調舒適便捷，對于影響到舒適感的設備，如床墊塌陷等建議更新。

（四）對客服務有待提高

1.對于客人的合理要求盡量給予滿足，實在無法滿足的應委婉拒絕，并道歉說明。

2.對于客人報修，應及時聯系工程人員進行處理，如實在沒法短時間內完成維修又嚴重影響到客人的正常入住，需為客人辦理換房手續，并致以歉意。

3.客人借用或購買東西，應及時送達，遇到特殊情況無法及時送到，需及時告知客人。