第一篇：關于大堂吧客人投訴的整改措施及處理意見

關于大堂吧客人投訴的整改措施及處理意見

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極

整改措施：

1、責任到人

實行點餐盯桌制——服務員開始接待的是哪位消費者，就要從始至終的跟進此消費者，中途需要添加何種食品、催促食品、直至最后買單均由最初點單的服務員負責。

2、責任人清點食品

點餐服務員將顧客消費的食品以豎列形式依次呈現在消費單上，制作后將所上食品逐一在消費清單的消費食品豎列前進行勾畫，未上食品及時催促。做到心中有數，避免漏上。

3、處理制度

由于實行責任到人的管理制度，所以在整個消費過程中，若因個人失誤造成投訴將扣除該服務員當月部分獎金。加強服務員的服務意識培訓

管理人員和服務員需加強對客人的關注度，對不能及時提供服務的客人需給予解釋和致歉，以避免客人產生情緒及投訴。服務員和廚師需做好進一步溝通和配和，加快菜品的出菜效率，確保對客人服務的及時性。

處理意見

客人投訴后我們采取了積極補救，很誠懇的向客人道歉。管理人員親自把咖啡送到客人房間再次表示道歉，保證以后不會再有此類事情發生。客人看到酒店非常的重視他們，又送來咖啡再次道歉，自然感到自己的利益受到了保護，客人很欣慰的接受了道歉。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，我們可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策我們及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，我們也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

大堂吧 2011-09-20

第二篇：酒店大堂副理處理客人投訴藝術

大堂副理處理客人投訴藝術

一、仔細傾聽：接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮定的態度，有禮貌地仔細聽客人訴說，要與客人眼光接觸，不時點頭以示理解。

二、保持平靜：如果必須或有可能的話，請客人到靜處，個別交流，以免影響其它客人，必要時可以禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人的講話。

三、做好記錄：用書面形式把問題要點記錄在〈客人投訴檔案表〉，這樣當其他人參與處理這件事時就節省了時間，同時客人也會因為看到他的投訴得到重視而平靜。

四、安慰客人：無論對錯在飯店或部門，或個別服務員還是屬客人誤解，接待人員首先對客人產生或引起不快的事情表示歉意。

五、弄清事實：及時通知有關部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細節或對無法做到的事的承諾。

六、不要推諉：不要告訴客人是上一班員工(***)的過錯或是***部門過錯，推諉對解決問題是不明智的。

七、征求意見：告訴客人處理問題的辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問題的癥結。

八、及時解決：隨時關注督促有關部門對客人投訴問題的處理，拖延反而會把事情弄糟。

九、深表歉意：對處理投訴情況一旦有結果要及時通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結果的意見，以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯店提了寶貴意見，必要時經領導同意，可給客人優惠房價，或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意。

第三篇：正確處理客人投訴

正確處理顧客投訴的意義

對于從事連鎖商業及服務性行業的工作者來講，顧客投訴處理是一項非常具有挑戰性的工作，而對每個營業員來講，如何處理顧客投訴？顧客投訴的意義又在哪里呢？

1.投訴能體現顧客的忠誠度

作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業的關注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。總之，正確地處理顧客投訴，能有成效地為企業贏得客戶的高度忠誠。【資料】：美國白宮全國消費者調查統計

即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？

不投訴的客戶 9%

（91%不會再回來）

投訴沒有得到解決的客戶 19%

（81%不會再回來）

投訴過但得到解決的客戶 54%

（46%不會再回來）

投訴被迅速得到解決的客戶 82%

（18%不會再回來）

4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16－20人

從上表可以看出，那些向企業提出中肯意見的人，都是對企業依然寄有期望的人，他是期望企業的服務能夠加以改善，他們會無償地向你提供很多信息。因此，投訴的客戶對于企業而言是非常重要的。

對服務不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴給他周圍的其他人。在這96%的人背后會有10倍的人對你的企業不滿，但是只有4%的人會向你說。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業贏得客戶的高度忠誠。

2.滿意度的檢測指標

客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距。客戶滿意度的另外一個檢測指標是服務質量的五大要素：有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基于服務質量的五大要素進行的，因此，對客戶投訴進行分類，很多投訴都可以歸入這“五度”中，即對有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。

3.投訴對企業的好處

◆有效地維護企業自身的形象

從美國白宮全國消費者調查統計發現：不投訴的客戶有9%會回來，投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來，是什么原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業的重視。

例如你對餐館菜的質量不滿意，什么也沒說結完賬就走了，以后再也不會來了，而有些客人則會提出菜炒得太咸或環境太差，服務員則會解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環境以后也會改變，很快要進行裝修。謝謝您提出的寶貴意見。”實際上這位客人的問題沒有得到解決，但是他可能還會再來吃飯，因為他受到了重視，所以，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會高出10個百分點。

投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續在這家企業里消費，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續在這家企業消費，有18%的人不會再回來。這個調查統計分析說明，企業需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業自身的高大形象。

◆挽回客戶對企業的信任

也許企業的產品有問題，會有投訴，但如果有很好地處理方法，最終會挽回客戶對企業的信任。

【案例】

前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的。”因為他們看到了一家企業對客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業的重要原因。

如果一家企業不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點，反而會擴大。

【案例】

2001年，日本三菱公司發生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產的“帕杰羅”越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業鑒定車的問題不算數，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業信譽帶來了很大的不良影響。可見，企業如果不能正確處理客戶的投訴，對企業的帶來的損失是難以估量的。

◆及時發現問題并留住客戶

有一些客戶投訴，實際上并不是抱怨產品或者服務的缺點，而只是向你講述對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產品，這樣的投訴，會給企業提供一個發展的機遇。像美國的“戴爾”，在ＩＴ筆記本電腦市場競爭這么激烈的情況下，依然能做得那么出色，正是因為它提供給客戶一個更好的營銷手段——客戶定制。客戶投訴的原因分析

1.客戶離開的原因

經過統計發現顧客離開的原因是：一部分顧客覺得產品太貴所以離開；一部分顧客覺得產品質量太差而離開；而最多的投訴原因是基于服務太差才離開的。

目前，我們是不是也存在售后服務態度上的問題？很多客戶投訴也都源于這些態度。因此，我們當前需要重點解決的依然是服務技巧問題。

2.客戶投訴產生的過程

找上門來只是最終投訴的結果，實際上投訴之前就已經產生了潛在化的抱怨，即產品或者服務存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時間推移就會逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉化為投訴。比如客戶購買了一部手機，老掉線，這時還沒有想到去投訴，但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。

3.客戶投訴產生的原因

◆商品質量問題

◆售后服務維修質量

◆客戶服務人員工作的失誤

◆店員及其他工作人員的服務質量問題

◆顧客對企業經營方式及策略的不認同

◆顧客對企業的要求或許超出企業對自身的要求

◆顧客對企業服務的衡量尺度與企業自身的衡量尺度不同

◆顧客由于自身素質修養或個性原因，提出對企業的過高要求而無法得到滿足

當顧客購買商品時，對商品本身和企業的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。

正確地處理客戶投訴的原則

1.先處理情感，后處理事件

美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應該先關注這個人的心情，然后再關注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理。可是這個道理很多服務代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。

2.耐心地傾聽顧客的抱怨

分析顧客抱怨的原因。

比如，一個顧客在某商場購物，對于他購買的產品基本滿意，但是他發現了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題。

只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。

3.想方設法地平息顧客的抱怨

由于顧客的投訴多數屬于發泄性質，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營業員，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。

正確及時解決問題。

對于顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在于顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。

4.要站在顧客的立場上來將心比心

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題。服務人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

5.迅速采取行動

體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如：“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。

客戶投訴的處理技巧

如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉而購買競爭對手的產品。客戶也會將他的不愉快經歷轉告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興,熱情的.但當有投訴時，我們有責任認真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業來講是非常重要的客戶。

1從傾聽開始

傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應的情況后，根據你的理解向客戶解釋一遍：

“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發現有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給你更換產品。”

向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”

認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。

2認同客戶的感受

客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感。你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別時當客戶發怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發火？我的態度這么好。”要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。因此對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。

客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：

“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。” 無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。

我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。

不用擔心客戶會因得到你的認可而越發的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關注問題的解決。所以接下來，我們要：

3表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您。”

“我很愿意為您解決問題。”

正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。

問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。

4解決問題

針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或稱解決方案.我們在提供解決方案時要注意以下幾點。

① 為客戶提供選擇

通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。

②誠實的向客戶承諾

能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。

同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。

③ 適當的給客戶一些補償。

為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發生類似的問題。現在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發生，反而造成了錯誤的期望 在以上內容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。

不要對投訴抱有敵意，投訴對一家企業來講可以說是一筆寶貴的財富，至少能有效地最終為企業帶來財富，關鍵就看你如何處理了。從這個意義上講，投訴是挑戰與機遇并存的。

要正確地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關系最后架起更為信任的友誼的橋梁，讓問題更易于解決

第四篇：酒店客人投訴案例集錦

酒店客人投訴案例集錦

案例一：轉錯電話，夫妻不和你們賠嗎？

深夜一點，有一位女士來電要求轉3115房間。話務員立即將電話直接轉入了3115房間。第二天早晨，大堂經理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經調查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？

誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。問題：請問這位大堂經理該怎么辦？ 參考做法一：

向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉達飯店對他們的歉意。參考做法二：

向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當 晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務水平。啟示：

1）操作規范不能忽略一些關鍵細節。

2）部門應重視每一起案例，總結經驗，吸取教訓，將壞事變為好事。

案例二：為什么不可以簽單

某天下午，一批來自某單位的客人來酒店餐廳用餐。餐后客人提出該單位在店內有兩萬內存，要求簽單。經信用結算組查閱，發現客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為了維護簽單權益，信用結算組便通知餐務中心該單位并無內存，而賓客堅持稱確有內存，一定要簽單。餐務中心與客人協調，提出先將本次餐費結清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內存中結算餐費。客人當時表示同意。

過兩天，經該單位存款當事人與酒店聯系，說明上次餐費可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時賓客以酒店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費折扣。餐務中心與信用結算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護該單位內存的安全以及保密性而執行的一項工作制度，對此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務中心給予該單位用餐8.8折優惠，信用結算組也提出將盡快改進工作方法，避免類似的誤會發生。

最終，賓客滿意而歸。

事后，質管辦召集兩部門針對此投訴進行分析。財務部態度非常積極，提出了一項改進方法，向各內存單位簽單人發放臨時卡片，其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務中心也表示將增強兩部位之間的協調與合作，促使服務產品更完美。案例分析：

餐務中心與信用結算組均體現了積極主動的服務意識和合作精神。第一，在事件發生過程中，信用結算組在賓客提供的資料與記錄不相符時，嚴格執行專人簽章有效制度，是正確的。餐務中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時矛盾。第二，當發生賓客投訴時，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動性工作，不但協力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經驗，提出了具可行性的改進措施，努力使今后的服務工作做得更好。

案例三：我的行李不見了

中午時分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經理說他放在房內的幾件行李都不見了，現在不知如何是好。該客人姓何，是該酒店的協議客人，一直住在1518房。

經了解，何先生曾向總臺員工小李提出房內恭桶堵塞，要求換房，但當他吃完飯回來后行李就都不見了。大堂經理立即向小李及客房部詢問。事件原來是這樣的：小李在接到何先生的換房請求后，即答應幫其換到1618房，并做好新鑰匙，交給行李生去1518房找何先生換房，行李生敲了幾次門后確認無人又把鑰匙還回了小李，沒有換成房；而客房部在接到總臺通知1518房已換到1618房時，發現何先生的行李仍在1518房，本著助人為樂的目的，就把行李搬到了1618房。何先生渾然不知以上所發生的一切，故而引發了本案例開頭的一幕。案例分析：

酒店最基本的功能就是保障顧客的生命財產安全，在此基礎上才能談到衛生、溫馨以及各種高檔次的服務。客人花錢住在酒店，那么酒店相應地保證他的財產不得缺損，沒有客人同意（特殊情況除外，如火災）酒店員工是無權移動客人物品的。首先，客房部員工違反了工作程序和酒店的相關管理條例，在得到總臺通知換房時，沒有主動征詢客人意見或得到客人書面同意就搬運行李。即使幫客人搬運了行李，也沒主動去找客人協調，做好對錯誤服務的補救。其次，總臺員工缺乏責任心，工作不夠細致，未在答復客人換房要求后主動征詢客人換房時間，更沒有在行李生換房不成的情況下與客房部人員溝通“客人不在，暫緩換房”，因為畢竟在事實上沒有完成換房的所有手續，即客人未拿到新房間鑰匙和交回舊鑰匙。同時，總臺和客房部員工都沒有做好相互之間的溝通和與客人的溝通，欠缺溝通的主動性、及時性。

最后酒店大堂經理真誠的向何先生道歉，同時送了一份精美水果，取得了諒解。通過此次教訓，該酒店規定客人不在場或未得到客人書面同意的情況下，各部門員工不得私自搬運客人行李，并要求由行李生來完成，客房部員工協助，避免了類似事件的再次發生。案例四：重視客人的“求平衡”心態

某日傍晚，一香港旅游團結束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。

原來，早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務員特別強調指出。結果，下一班次的服務員看到客房衛生間內還有剩余的半卷衛生紙，就未再加。結果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何規勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務簡直糟透了。”引來許多客人好奇的目光。值班經理和客房部經理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這時客人態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最后值班經理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經向該團導游了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。案例分析：

從心理學的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店后，就必然會影響到整個消費過程。由于客房服務員之間的溝通出現問題，導致客人因為半卷衛生紙而大動肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現的后果和產生的不良影響卻很嚴重。正所謂心隨境轉，可能客人在情緒比較正常的狀態下，打電話與客服中心聯系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導火線。在飯店對客服務中，應時刻關注客人消費時的“求平衡”心理狀態：一方面，客人要通過來飯店消費、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創始人之一特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調理，增強體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調劑。”現代人為什么要求得到心理平衡？因為現代人最沉重的負擔，不是體力上的，而是精神上的。對于這一點，作為酒店的經營者和服務人員，都應給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛生紙、一個指甲銼、一張創可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現自我的尊嚴或體現自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。

此外，我們在處理客人的投訴過程時，應有正確的認識，才能做出正確的處理。首先，必須認識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭，應盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務簡直糟透了。”值班經理和客務經理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態度。在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。

應該說，多數客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產生誤會或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。

飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費過程中經歷輕松愉快的人際交往。案例五：追求零投訴

一位年輕人應聘到一家酒店工作，在入職第一天的新員工培訓課上，人事部培訓人員一再強調，酒店的目標是零投訴。為達到這一目標，酒店規定，凡有客人投訴，相關服務人員被罰款200元。

第二天上班，一位客人要點餐，一位老服務員把西餐菜譜拿給客人，客人要求點中餐，服務員還是堅持向客人推銷西餐，客人再三拒絕后表示堅決不用西餐，服務員才不情愿地把中餐菜譜拿給客人。事后這位年輕人問老員工為什么不向客人推薦中餐，那位老員工說，中餐上餐太慢，容易招致客人投訴，為避免投訴只好盡可能讓客人點西餐。

案例分析：

最大限度地滿足客人要求，減少投訴，是酒店服務的宗旨和原則。但是，把零投訴定為一項硬指標，要求服務人員不惜一切代價地實現，結果就如上面提到的一樣，員工因害怕客人投訴影響自己利益而回避向客人提供相關服務。實際上，不能滿足客人的要求，也就違背了零投訴的初衷。

從酒店長遠發展來看，投訴是不可避免的。酒店服務具有主觀性特點，不同的人，甚至相同的人在不同的時間，提供的服務也是有差別的；另一方面，客人的需求總是變化的，而服務評價總是主觀的，供需雙方的主觀性和變化性使服務不可能完全按客人的需求進行，客人投訴也就不可能完全避免。因此，零投訴是不現實的，酒店只能通過加強和完善管理，最大限度地讓客人滿意，使服務工作向零投訴無限接近。

把投訴看作是客人找麻煩、增加工作量、增加經營成本等，是酒店把客人投訴作為處罰員工憑據的錯誤根源。如果換個角度，可以把客人投訴看作是一次營銷活動。這樣就會認真聽取客人意見，盡量滿足客人，讓客人覺得被重視，使客人對酒店有新的認識。當然，員工在處理投訴時態度要誠懇，要站在客人的立場去理解客人、同情客人，通過這個過程使客人重新認識酒店，感受酒店待客誠意，這樣客人心里的不滿就會變為贊賞，還會選擇再次光臨，所以酒店應當把處理投訴看成是一次巧妙的營銷。處理好一個投訴，酒店就可以獲得一位免費的推銷員，這種隱性投入也給酒店帶來了潛在的利潤。

酒店應該鼓勵客人投訴，而且要鼓勵員工轉達客人的投訴。相當一部分客人感到不滿時并不采取投訴的方式，而是會選擇別的酒店。一線服務人員卻常常可以聽到或感受到客人的不滿，因此，鼓勵員工轉達客人投訴也是獲取信息的重要渠道，而不應該因客人投訴處罰員工。管理貼士

處理客人投訴的五個要點

1、聽。作為受訴者保持冷靜、認真聆聽客人的意見是一種重視和禮貌。

2、記。記錄清楚，適時復述，以緩和客人情緒，為以后服務工作的改進做依據。

3、析。弄清事情來龍去脈，做正確判斷，并擬定方案。

4、報。將客人投訴的事做出決定或是處理方案及時上報領導，征求意見。

5、答。征得領導的意見把處理方案及時反饋給客人，假如暫時沒法解決的，應向客人致歉并說明原委。

第五篇：如何正確處理客人投訴

1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應客氣地引客人到合適位置；

1.2要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”；

1.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生。”；

1.5對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現，因為將會面臨失去不只一位客人；

1.6對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意；

1.7盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法

2.1遇到客人投訴時怎么辦？

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問題，服務員要向領導匯報，經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。

2.3接待發怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴一定要保持冷靜，態度要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;

b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

二五.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

a)根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；

b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；

c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？

a)服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。

c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。

d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

c)不要指責或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛生等方式催促客人。

8、發現未付款的客人離開餐廳時如何辦？

a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

10、客人要向服務員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。

c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？

a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；

b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。

12、在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）

14、客人對菜肴質量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向主管匯報，由主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦 ？

а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？

a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠；

c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯系，菜肴的費用必須另加。

19、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？

1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服務；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳；

c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。