第一篇：大堂吧實(shí)習(xí)報(bào)告

喜來登國際大酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告

2010.9---2011.3酒店簡介：

長沙運(yùn)達(dá)喜來登酒店坐落在長沙市區(qū)商業(yè)中心的松桂園核心地段, 雄踞于長沙市的南北大動(dòng)脈芙蓉路與東西主干道營盤路交匯處的西南黃金三角，距離長沙火車站和長沙黃花國際機(jī)場分別僅10和30分鐘車程。2007年開業(yè)。2007年裝修

本人于2010年9月20號開始在長沙運(yùn)達(dá)喜來登酒店實(shí)習(xí)，被分配到大堂吧參與實(shí)習(xí)工作。前期酒店針對實(shí)習(xí)生做了專業(yè)的培訓(xùn)，使我在初期對酒店有了深度的了解，對于工作中的服務(wù)程序采取邊教邊工作的態(tài)度，便于在實(shí)習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。下面是我在工作崗位上的一些工作程序，大堂吧服務(wù)流程：

1，提前領(lǐng)取鑰匙，確認(rèn)數(shù)量并簽名。

2，簽到，打開相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。

3，檢查工作區(qū)域的情況，并打掃好衛(wèi)生。

4，檢查酒水，茶葉，咖啡的質(zhì)量，儲(chǔ)量。

5，查看工作計(jì)劃表，做好工作的開始的準(zhǔn)備。

酒牌擺放與展示；

1，準(zhǔn)備充足的酒牌，要干凈，整潔，衛(wèi)生，無破損、2，酒牌按統(tǒng)一方向擺放在服務(wù)臺上面。

3，客人就坐后，按先女士，后男士；先客人；后主人的順序，雙手遞給客人。4，對客人使用必要的服務(wù)禮貌用語。

迎接客人；

1，大堂吧入口要有員工做好迎接客人的準(zhǔn)備；

2，對客人微笑，禮貌問候；

3，保持三步五部的原則，跟客人要有眼神的交流；

4，遵循女士優(yōu)先的原則；

5，聞?dòng)嵖腿藬?shù)量，指引客人入內(nèi)；

6，征詢客人意見選擇吧桌；

7，及時(shí)補(bǔ)充人員，防止空崗。

推銷食品及飲料；

1，充分了解各種飲料的價(jià)格；

2，各種飲料的制作方法和內(nèi)容；

3，了解特別推薦的內(nèi)容；

4，及時(shí)了解酒牌的各種變化；

5，了解當(dāng)天沽清和急推項(xiàng)目；

6，預(yù)計(jì)客人需要；

7，不同場合氣氛推銷不同產(chǎn)品。

8，鮮榨果汁需攪拌后配備吸管再給客人；

9，榨不同果汁前需洗干凈榨汁機(jī)，保證無異味；

10，推銷軟飲料提前問清楚客人的需求，保證飲料無過期，質(zhì)量無問題；

11，及時(shí)撤下空瓶跟空杯。

12，啤酒倒八分滿，兩分泡沫；

13，雞尾酒，根據(jù)客人不同需求調(diào)制，不會(huì)的問詢客人調(diào)制方法，按要求調(diào)制，并問客人不、是否滿意；

14，咖啡、牛奶等物品把需要提供的東西放置客人右邊，如需調(diào)制，則詢問客人所需分量，按需求調(diào)；

15，當(dāng)客人杯中只剩1/3飲料時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否續(xù)杯；

推銷酒類產(chǎn)品；

1，準(zhǔn)備干凈口布；擦干凈瓶子；

2，將酒給客人展示，用酒刀割去瓶口鉛封，將瓶口擦拭干凈；

3，將酒倒入杯中后，輕輕搖晃；

4，客人品酒后，要及時(shí)詢問客人是否繼續(xù)斟酒；

5，當(dāng)酒瓶中酒量少于一杯時(shí)，詢問客人是否需要第二瓶酒；

6，及時(shí)撤走空瓶及酒杯。

香煙服務(wù)；

1，熟悉各類香煙品種及價(jià)格；

2，雪茄煙需點(diǎn)燃后再遞給客人，點(diǎn)煙過程不得接觸煙嘴部分。

結(jié)賬服務(wù)；

1，當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，倒收銀臺拿單，保證賬單夾及店筆完整無破損；

2，詢問客人結(jié)賬方式；

3，當(dāng)面點(diǎn)清結(jié)賬數(shù)目，并復(fù)述，請客人確認(rèn)；

4，詢問客人是否需要發(fā)票；

5，向客人道謝，并歡迎下次光臨。

上面就是我在工作過程中的一些服務(wù)程序，粗淺的做了一些介紹。下面附上幾個(gè)在工作過程中遇到的服務(wù)出現(xiàn)偏差的處理方式，算了那些典型的案例吧！

案例

16月19號：2號臺4位客人在大堂吧消費(fèi)4杯茶，因?yàn)榭腿送涃I單，而當(dāng)時(shí)兩位服務(wù)員Lily & Ruby一個(gè)在幫其他臺買單，另一個(gè)在吧臺服務(wù)客人，所以導(dǎo)致客人走單。當(dāng)時(shí)

大堂里面站有一個(gè)穿紅衣服銷售部的客人，Ruby看錯(cuò)是2號臺客人其中的一位穿紅衣服客人，走上前詢問兩次是否在大堂吧消費(fèi)，從而導(dǎo)致客人投訴。事后找到2號臺其中一位客人的名片，通過電話聯(lián)系到客人，提醒客人是否忘記買單，當(dāng)時(shí)客人表示回來買單，5分鐘后，客人打電話到茶吧告知當(dāng)晚不能回來買單，次日再來，由于對客人的不信任，再次打電話給客人告知希望盡量當(dāng)晚付賬，由于客人堅(jiān)持，故詢問客人次日結(jié)賬時(shí)間及當(dāng)晚主管為其做擔(dān)保付賬，客人滿意答應(yīng)，第二天客人早上如期到來大堂吧以現(xiàn)金結(jié)賬。

分析：分工不夠明確，服務(wù)員隊(duì)本區(qū)域客人的情況不了解，關(guān)注客人不夠，服務(wù)員之間的溝通配合不夠，在不確定的情況下冒失問客人，當(dāng)客人給與承諾未給與信任的同時(shí)再次打擾客人。

改進(jìn)方案：組織員工進(jìn)行案例分析、總結(jié)，讓員工學(xué)習(xí)到我們存在的一系列問題，首先每個(gè)班次都要進(jìn)行細(xì)致的分工，當(dāng)自己在做事時(shí)要隨時(shí)關(guān)注每一個(gè)客人，對區(qū)域的情況要了如指掌，如客人消費(fèi)情況、客人相貌特征等等。員工之間保持溝通，在出現(xiàn)問題時(shí)首先保持冷靜，不要慌張，在不確定的情況下，不能夠憑片面印象懷疑其他客人。當(dāng)客人給與承諾時(shí)，需充分信任客人，并誠懇地向客人致歉。

案例

2當(dāng)時(shí)送餐不得的一名領(lǐng)班帶領(lǐng)一位客人到輕食驛買生日蛋糕?？腿嗽诳催^店內(nèi)當(dāng)天出的那兩個(gè)蛋糕后，表示不滿意，希望能夠定做一個(gè)，并且要的很急，最后客人看了蛋糕目錄以后選了一款“馬斯卡布芝士水果蛋糕”，客人詢問服務(wù)員蛋糕制作需要多長時(shí)間，服務(wù)員在沒有與西餅房聯(lián)系確認(rèn)的情況下就告知客人45分鐘至1小時(shí)?？腿藨?yīng)允并要送餐部領(lǐng)班陪同上去拿錢付款，服務(wù)員以為客人在三樓西餐廳用餐，因此并未留下客人的聯(lián)系方法。爾后服務(wù)員與餅房聯(lián)系，餅房告知在1小時(shí)內(nèi)無法做出客人要求的那款蛋糕，同時(shí)送餐部的領(lǐng)班表示客人現(xiàn)在不在酒店內(nèi)無法與之聯(lián)系，后來送餐部領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)客人正在西餐廳用餐，將情況告知客人后，客人改定了其他款蛋糕，但餅房表示同樣無法在客人計(jì)劃時(shí)間內(nèi)出給客人，可認(rèn)為此表示不高興，故而取消了預(yù)定，再送餐部領(lǐng)班員工誠摯的道歉下，并未造成投訴。

分析：服務(wù)員在不知道的情況下擅自答應(yīng)客人自己無法控制的事情，在接受預(yù)定的時(shí)候也沒有向客人索取聯(lián)系方式以至于有突發(fā)情況不能夠及時(shí)地與客人溝通

改進(jìn)方案：組織系統(tǒng)的培訓(xùn)，詳細(xì)地分析此案例，與西餅房溝通制定出一個(gè)預(yù)定產(chǎn)品所需耗時(shí)間表，同時(shí)以后在任何人需要預(yù)定蛋糕時(shí)及時(shí)的告知客人制作時(shí)間，以避免發(fā)生同類的事件。

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)：

實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，回憶自己的收獲和心得，總覺得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣，雖然我沒有拿到太多的榮譽(yù)，但內(nèi)在的收獲的提高是不可否認(rèn)的。

1、我學(xué)會(huì)了如何的做人和如何和人尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人，真的我必須大度的接受，我必須學(xué)會(huì)忍耐。

2、無論作什么一定要用心，否則你總是那個(gè)大家討厭的人，不受歡迎的人吧，你要學(xué)會(huì)察言觀色，要從客人的一個(gè)動(dòng)作一個(gè)眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識和精神。服務(wù)要有靈性，否則自己很難在這里立足。

3、不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長處和優(yōu)點(diǎn)以及建議，這樣才能時(shí)刻保持清醒的吧，這樣才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲。

4、要學(xué)好英語，真的這是感受最深的了，英語在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英語好一點(diǎn)的話你的機(jī)會(huì)將比別人多的太多了，如果你的英語不是那么的好你一定從現(xiàn)在開始就要加油，因?yàn)橹挥羞@樣你才會(huì)為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務(wù)吧。

5、我收獲了一個(gè)美麗的回憶和經(jīng)過，這將成為我人生的一個(gè)美麗的驛站，在以后的發(fā)展中我會(huì)長長的想起這段難忘的回憶。

6、我同時(shí)收獲了一個(gè)生存的技能，以及如何結(jié)交朋友。

即將畢業(yè)，我明白自己要面對的是什么，不管如何我都要堅(jiān)強(qiáng)，我都要學(xué)會(huì)用自己的努力證明自己是一個(gè)強(qiáng)者，我不要給別人增加那么多的壓力和負(fù)擔(dān)，我一定先解決自己的問題，在試著總結(jié)以下自己以前所走過的路程，為以后的發(fā)展奠定一個(gè)基礎(chǔ)吧。在以后的工作中我要繼續(xù)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢和長處，不斷的創(chuàng)造奇跡，創(chuàng)造屬于自己的星空。我的未來或許是有風(fēng)有雨但我的內(nèi)功和外功只要足夠的強(qiáng)，我都會(huì)乘風(fēng)破浪，我都會(huì)闖出自己的世界。

汪國珍說過：“既然選擇了遠(yuǎn)方就風(fēng)雨兼程吧！”是的，實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，再以后的學(xué)習(xí)和生活及工作中，又會(huì)有新的情況和艱難，但我必須變的足夠的強(qiáng)大和堅(jiān)強(qiáng)，我的未來不是夢，我的目標(biāo)在遠(yuǎn)方，我的希望在遠(yuǎn)方，我的成功在將來。

第二篇：大堂吧管理制度

大堂吧衛(wèi)生管理規(guī)定

為加強(qiáng)對酒店大堂吧（茶吧）服務(wù)人員及所屬衛(wèi)生環(huán)境的管理工作，更好的為客人創(chuàng)造干凈、舒適、整潔的消費(fèi)環(huán)境，特制定以下規(guī)定：

一、茶吧服務(wù)人員上崗前須穿著制服，正確佩戴酒店配發(fā)的工牌，儀容儀表要得體。

二、茶吧服務(wù)人員要主動(dòng)熱情的向客人、酒店領(lǐng)導(dǎo)及檢查人員問候。

三、將茶吧的經(jīng)營區(qū)域規(guī)定為所屬衛(wèi)生管轄區(qū)域。

（即護(hù)欄以南，地毯臺階以上部分屬于茶吧衛(wèi)生管轄區(qū)域）。

四、茶吧服務(wù)人員每日正式營業(yè)前，需對管轄區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行清潔、整理。

五、茶吧服務(wù)人員需要對吧臺、桌椅、綠植、報(bào)刊架、花盆內(nèi)側(cè)以

及護(hù)欄進(jìn)行擦拭、清理。

六、茶吧服務(wù)人員需定期對管轄區(qū)域內(nèi)的地毯進(jìn)行吸塵處理。

（所需設(shè)備可向大堂保潔員借用）。

七、每周四下午16:00點(diǎn)作為酒店質(zhì)檢日，茶吧服務(wù)人員要切實(shí)做

好本區(qū)域的服務(wù)、衛(wèi)生工作。

八、大堂副理每日將對茶吧區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)進(jìn)行清理、整改。

前廳部

2012-5-4

第三篇：大堂吧簡訊

大堂吧簡訊

尊敬的賓客您好，歡迎下榻蘇州天平大酒店。大堂吧是酒店為您提供休息和等候客人的公共區(qū)域，經(jīng)過我們的重新裝修，大堂吧環(huán)境、設(shè)施設(shè)備都得到了全面的改善。地毯的更新以及窗簾以江南小院的設(shè)計(jì)突出了我們酒店在江南水鄉(xiāng)木瀆旅游的文化特色。其次還新增了大堂吧閱讀區(qū)，擺放了各類書籍，有小說、旅游、政治、生活等雜志供客人在休息等候時(shí)閱讀。我們采用自助的模式來為客人提供方便舒適的環(huán)境，營業(yè)時(shí)間為8.00-22.00。在您們翻閱、休息的同時(shí)我們提供了免費(fèi)的茶水，給每位客人舒適、至尊至貴的體驗(yàn)。在我們提供服務(wù)的同時(shí)請您保持良好的環(huán)境。

第四篇：酒店大堂吧管理制度

全總大堂吧管理，設(shè)備，及操作規(guī)范

一． 酒店大堂吧開市工作程序

OBJECTIVE 目的 PROCEDURES 流程

按程序作開始的各項(xiàng)工作準(zhǔn)備，保證大堂吧按要求準(zhǔn)時(shí)營業(yè)

1.清潔大堂吧營業(yè)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生：桌、椅、擺位、餐具、擺設(shè)、工作臺、地面等。2.檢查交更本，完成沒有完成的事項(xiàng)。3.補(bǔ)充大堂吧的用品。4.更換布草。

5.擺放營業(yè)告示牌和陳列品。

6.打開大堂吧所有的照明和設(shè)備開關(guān)，并檢查是否正常運(yùn)行。以上工作在30分鐘內(nèi)完成。

二． 酒店大堂吧收市工作程序

OBJECTIVE 目的

按程序做大堂吧的收市工作，保證大堂吧次日能正常運(yùn)作 PROCEDURES 流程

1.清理客人用過的餐具和用品，送管事部清洗，下班前收回并作清點(diǎn)。2.整理餐臺、椅，整齊地恢復(fù)原狀。3.整理和清點(diǎn)使用過的布草。

4.檢查各種用品、用具，需要補(bǔ)充的填寫提貨單。5.收回營業(yè)告示牌和陳列品。6.根據(jù)需要填寫交班本。7.參加部門的班后會(huì)。

8.檢查是否留有火種或其它物品。

關(guān)閉不需要的水、電和設(shè)備等的開關(guān)。（包括吧臺咖啡機(jī)，操作間洗杯機(jī)及操作間燈光等）三．酒店大堂吧服務(wù)流程

OBJECTIVE 目的

為在酒店大堂吧休息的客人提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù) PROCEDURES 流程 一．準(zhǔn)備

1）檢查個(gè)人衛(wèi)生，儀表儀容。

（2）檢查臺子，臺面，臺布，煙缸，臺號，吧臺，酒架，花瓶和鮮花是否完好整齊，干凈，放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。

（3）準(zhǔn)備好開酒水的水票，筆，清潔的酒單，托盤，火柴等。

（4）檢查酒吧用的玻璃器皿，搖酒筒，盆碟，飲管，奶盅，糖缸等是否光亮潔凈。（5）檢查攪拌器，開瓶刀，壓榨機(jī)等各類用具是否干凈整潔，完好有效。（6）備足各類酒水。

（7）備好新鮮水果，檸檬切片和小吃。（8）檢查環(huán)境衛(wèi)生。

（9）各就各位，領(lǐng)位員位于門邊一側(cè)，服務(wù)員站立于分工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉于胸前，儀表端莊，微笑自然，作好迎客服務(wù)準(zhǔn)備。二．迎客

準(zhǔn)備好一切，按站位姿勢站好，做好迎客準(zhǔn)備

三． 服務(wù)

（1）點(diǎn)酒

A、從客人右側(cè)送上酒單，并翻開至第一頁，說：“歡迎您，請看一下酒單?！?/p>

B、在客人右面接受點(diǎn)酒，腰部稍彎，待人點(diǎn)酒后，按所點(diǎn)酒名復(fù)述一遍：“您點(diǎn)的是××，對嗎？”一些烈性酒或特殊飲料要問清如何飲用。C、點(diǎn)酒過程中，主動(dòng)向客人推銷酒水，遵循先女賓后男賓原則。

D、開寫三聯(lián)單小票，收銀簽字后，一聯(lián)送調(diào)酒員調(diào)配，二聯(lián)賬臺自留，三聯(lián)服務(wù)員自留后備查。

（2）上酒

A、用托盤裝酒或飲料，在客人右面送上，放在杯墊上。B、上酒時(shí)要報(bào)酒名稱。

C、如上瓶酒或飲料，為客人倒第一杯酒或飲料，一般斟至八成左右，酒瓶標(biāo)簽朝向客人

D、托酒，放酒要小心輕放，避免酒水溢濺。

E、如到客很多，要對那些等候的客人打招呼，說：“對不

起，請稍候，我馬上來為您服務(wù)

四． 席間 1）注意觀察客人是否有新的要求。（2）為客人斟酒，添加飲料，咖啡。（3）勤換煙缸，點(diǎn)煙。見換煙缸流程。

（4）隨時(shí)收去臺面上用過盤、杯等時(shí)，要先征得客人同意 五．結(jié)帳及收臺

1）收拾臺面餐具，玻璃器皿。

（2）揩清臺面和臺上用具，按規(guī)定放回原處。

（3）檢查客人是否有遺留物品，及時(shí)歸還客人。

四．酒店大堂吧服務(wù)員崗位職責(zé)

[管理層級關(guān)系]

直接上級：大堂吧領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、服從大堂吧領(lǐng)班的工作安排，按照大堂吧服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，及營業(yè)間服務(wù)和營業(yè)后結(jié)束工作。

2、每日填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足、配齊耗用的原料、酒水、點(diǎn)心，以及各種用具、器皿等。

3、為客人提供周到的服務(wù)，主動(dòng)介紹和推薦各種酒水、小吃等。

4、按照要求保持環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好。

5、愛護(hù)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。

6、遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或管理人員匯報(bào)，妥善做好安全工作。

7、做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。

8、保持周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)

五．大堂吧燈關(guān)及窗簾管理

燈光A.大堂吧中間大燈B。大堂吧周圍射燈C.吧臺操作燈D.吧臺展柜燈。E操作間燈F蛋糕柜燈E流水瀑布電源。

OBJECTIVE 目的

為在酒店大堂吧提供更好的燈光管理，節(jié)約不必要的能源浪費(fèi) PROCEDURES 流程

1． 每天在營業(yè)時(shí)間能打開燈光ABCDEFE，可根據(jù)當(dāng)日自然光線靈活調(diào)節(jié)。根據(jù)季節(jié)變化調(diào)節(jié)窗紗和厚窗簾，保證營業(yè)區(qū)域燈光柔和。

2． 早班期間7點(diǎn)至11點(diǎn)打開ABCDEF及窗簾，可根據(jù)季節(jié)靈活調(diào)整 3． 11點(diǎn)至17點(diǎn)關(guān)大堂吧B燈，配合自然光調(diào)節(jié)窗簾。4． 17點(diǎn)至23點(diǎn)可根據(jù)室外光線來控制大堂吧B燈開啟。5． 根據(jù)客人所做區(qū)域來控制燈光減少能源浪費(fèi) 6． 操作間E做到順手關(guān)燈。

7． 營業(yè)結(jié)束時(shí)關(guān)好所有窗紗及窗簾，及窗戶。

五． 大堂吧設(shè)備管理

1.熟悉大堂吧，立式四門冰箱，洗杯機(jī)，全自動(dòng)咖啡機(jī)，半自動(dòng)咖啡機(jī)，美式咖啡機(jī)，榨汁機(jī)，制冰機(jī)的工作原理 2.了解各設(shè)備的操作流程及使用方法

3.清楚設(shè)備的開機(jī)時(shí)間及在營業(yè)結(jié)束后應(yīng)該斷電的設(shè)備 4.設(shè)備在故障時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行檢修，不可私自拆卸。六． 大堂吧儲(chǔ)物柜管理

1.保證抽屜AB 柜子ABCD的鑰匙編號對應(yīng)，及操作間AB柜清潔 2.各個(gè)柜子保證專柜專用。

3.抽屜AB可設(shè)為常用，放日用的筆，便簽，日報(bào)表，交接本，考勤本，部門最新資訊本等物品，營業(yè)時(shí)間內(nèi)可以保持開啟，結(jié)束后關(guān)閉。

4.柜子ABCD放貴重的酒水，香煙等物品，做到即用即關(guān)。保證物品安全杜絕丟失。

5.操作間柜AB存放品杯具，瓷器，玻璃器皿分開存放，用時(shí)輕拿輕放。并且做好器具衛(wèi)生。

6.營業(yè)結(jié)束后將鑰匙交到保安處做好登記，填寫時(shí)間，數(shù)量，及經(jīng)手人。未完?duì)I業(yè)后根據(jù)實(shí)際情況將做出更多調(diào)整。

第五篇：酒店大堂吧年終工作總結(jié)

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) xxxx年即將度過，我們充滿信心地迎來xxxx年。過去的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：

1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報(bào)紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人

對酒店內(nèi)所有部門（包括個(gè)人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。（2）會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。（4）維護(hù)賓客安全。（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。（6）收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。

（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。

確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。

4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個(gè)人工

作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工

作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)?？偨Y(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，具體計(jì)劃如下：

一、工作中做到“六點(diǎn)”，即：（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)

度好一點(diǎn)（3）動(dòng)作快一點(diǎn)（4）語言得體一點(diǎn)（5）

層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn)。

二、更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識。根據(jù)當(dāng)前酒店及本

部門管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與

創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)

別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)

系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀

念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨 的“強(qiáng)化服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力，嚴(yán)

格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體

水平上一個(gè)大臺階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員

工服務(wù)。

三、以身作 則，嚴(yán)格管理?！按蜩F先要自己硬，己所不

欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有

困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老

大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有

問題，民主解決。做到大家都沒有意見，不偏向任

何人，率先垂范。

以下是本人對酒店及本部門在xxxx年的一點(diǎn)建議及意見：

一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人

翁意識。

（6）營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

二、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

三、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。

四、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。

五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處，還敬請領(lǐng)導(dǎo)多多批評指正。篇二：酒店大堂副理全年工作總結(jié)

酒店大堂副理全年工作總結(jié) 尊敬的韓總及各位領(lǐng)導(dǎo)：你們好 我是吳厚誠，來自前廳部，擔(dān)任大堂副理一職。我是2008年1月底入職的嘉信國際酒店，時(shí)間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到嘉信國際酒店工作已經(jīng)二年了，時(shí)間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名嘉信人而倍感自豪。2009年即將過去，一個(gè)嶄新的2010年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取，在2010年里努力再創(chuàng)佳績。具體如下： 首先總體來講：在我加入嘉信國際酒店這兩年的時(shí)間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下，憑著自己的努力及悟性，一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對困難的堅(jiān)毅品格。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上，服務(wù)第一和客人完全

滿意的辦事風(fēng)格，妥善處理好大大小小的投訴，及時(shí)解決客人的各種疑難問題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動(dòng)力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的聲譽(yù)。再次總結(jié)下一年來工作中的不足之處： 第一，在酒店的全員促銷活動(dòng)中，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，為此我深感自責(zé)。雖然之后的圣誕票銷售任務(wù)已順利完成，但自己還是需要認(rèn)真思考，俗話說沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷售任務(wù)做準(zhǔn)備。第二，酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動(dòng)的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?。第三，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會(huì)對我的工作有弊而無利。第 四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在。自己深知自身的弱點(diǎn)，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能。綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下2010年的工作計(jì)劃： 1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因?yàn)閱T工在尊重你的職位的同時(shí)，更尊重你的行動(dòng)。2.提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔。貫徹服務(wù)第一的宗旨。3.加強(qiáng)自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)。4.注重維護(hù)酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團(tuán)隊(duì)、會(huì)議及vip客人提供更加細(xì)致、更加周到的服務(wù)。給客人賓至如歸的感覺。以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步。我更相信嘉信國際酒店一定會(huì)在我們大家的共同努力下更上一層樓。最后，我再次感謝嘉信酒店對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運(yùn)！篇三：大堂副理2013工作總結(jié)

大堂副理工作總結(jié)

在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細(xì)化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧溫馨的入住感受。

一、投訴及意見建議處理

截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進(jìn)。投訴類型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴共29起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27起，內(nèi)容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費(fèi)、蚊蟲叮咬等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

二、vip客人接待

截止本月，酒店各類vip接待或會(huì)議共14起。與去年相比減少 很多，為了響應(yīng)國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來說也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、房號及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查，并將所有房間的房卡進(jìn)行試用。接待期間強(qiáng)調(diào)前臺對客服務(wù)態(tài)度及重視度，對的行李運(yùn)送和立崗也對行李生有嚴(yán)格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，并每天對用房房號報(bào)送洗浴中心禁止打擾。

三、日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問題20起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門解決，在規(guī)定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時(shí)和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應(yīng)的問題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房價(jià)為主。上報(bào)《國家旅游局星級飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國家旅游局旅游統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)》報(bào)表各10次。

除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進(jìn)行關(guān)注，主動(dòng)詢問客人 的需求并及時(shí)解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對客人的旅游線路進(jìn)行解答并滿足客人的租車要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運(yùn)送服務(wù)，督促前臺人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈(zèng)送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。

四、前廳部工作

前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓(xùn)共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對培訓(xùn)資料進(jìn)行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢。除此之外，前廳部經(jīng)理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn)，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，減少了以往因?yàn)閷头?wù)引起的投訴。今年前臺人員流動(dòng)較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達(dá)到一帶一的情況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時(shí)間，大堂副理嚴(yán)格按照程序和規(guī)定時(shí)間讓前臺人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營共六個(gè)月時(shí)間，期間大堂副理對物品每月進(jìn)行盤點(diǎn)交接，對在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動(dòng)為客人介紹推薦，運(yùn)行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費(fèi)心理對現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)

客人消費(fèi)。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對客行李運(yùn)送的主動(dòng)性，部門經(jīng)理對行李運(yùn)送進(jìn)行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺人員在勞動(dòng)紀(jì)律方面表現(xiàn)較好，違紀(jì)情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門經(jīng)理長期培訓(xùn)有很大的關(guān)系。

明年工作計(jì)劃：1、2、3、4、5、大堂副理：郭紅偉 2013.11.20 繼續(xù)保持監(jiān)管力度，保持優(yōu)點(diǎn)，集思廣益創(chuàng)新前臺個(gè)性化服務(wù)?？朔陨砣秉c(diǎn)，將大堂副理工作發(fā)揮的更加全面。增強(qiáng)行李生主動(dòng)服務(wù)意識。自我學(xué)習(xí)并完善處理投訴的能力 配合部門經(jīng)理做好前廳部工作。篇四：2014年大酒店大堂副理個(gè)年終人總結(jié) 2014年大酒店大堂副理個(gè)年終人總結(jié) xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上

按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和

登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。篇五：高端酒店大堂副理2014年個(gè)人年終工作總結(jié)

高端酒店大堂副理2014年個(gè)人年終工作總結(jié) 在我留學(xué)歸來以后，我開始了我的工作，我在國外學(xué)習(xí)的是先進(jìn)的酒店管理，所以我首先要找的當(dāng)然是酒店管理了，這對我來說不需要實(shí)習(xí)，也屬于自己的特長，這對自己來說是一項(xiàng)很好的工作。終于在經(jīng)過很多的面試后，我找到了一份很好的工作。

現(xiàn)在我已經(jīng)在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9個(gè)月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務(wù)。

我工作的主要目的就是為來**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供幫助時(shí)，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對外服務(wù)水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑直接面對面的服務(wù)和間接的服務(wù)。直接面對面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做 的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問題，以便我們能夠及時(shí)糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。間接的服務(wù)：這是我們在后臺辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作。舉例說，在圣誕節(jié)時(shí)，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法;又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。因?yàn)槲覀冏⒁獾竭@些都能夠幫助解決過去很多由于缺乏良好的交流所帶來客人的不便的問題。我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨(dú)特的個(gè)性化的方式來滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個(gè)性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫能夠隨著每一個(gè)客人的到來而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。談了太多的工作細(xì)節(jié)，是因?yàn)榫频杲o我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請參加各種各樣的酒店組織的活動(dòng)。一年的工作結(jié)束了，但是我一直在不斷的進(jìn)步中，雖然在留學(xué)時(shí)學(xué)到的東西很實(shí)用，但是我還是需要更多的實(shí)踐，這才是我一直以來想要的，這才是我的進(jìn)步。雖然進(jìn)步的速度有快慢，但是進(jìn)步的過程是最讓人享受的了，生活的本質(zhì)就在進(jìn)步中，我很喜歡這種狀態(tài)。