第一篇：12315投訴中心先進事跡材料

12315投訴中心先進事跡材料

知法善用法

_____申訴舉報中心的負責人名叫**，一個精神抖擻、說話鏗鏘有力的漢子。他有兩名幫手，__歲的**和__歲的**。三個人一臺戲，從____年_月_日中心成立以來，他們就在這個舞臺上揮灑自如。

做維權這個工作，最關鍵的是要知法、懂法、會用法。只有站在法律的角度，公平、嚴格的執法，才能讓當事人心服口服。柴占軍說，自己在調查中也是獲益匪淺，不但吃透了相關法律知識，就連鍋爐的運轉、供熱的過程等專業知識也都掌握了，以后再處理此類問題可以說是游刃有余。

熱心加細心

在申訴中心，用自己的熱心為消費者服務已成為大家工作的宗旨。____年春節發生的一件事情最能體現這個理念。

此事涉及到產品質量和消費者燃放爆竹的方法是否正確等問題，在不能確定雙方責任的前提下，調解工作陷入僵局。面對消費者貢嘎求助的眼神，申訴中心工作人員決心克服困難，為老人討個說法。

_月_日，他們根據**提供的爆竹上標注的信息，同**市工商局_____指揮中心取得了聯系，在他們的大力支持和幫助下，找到了生產廠家。經過多次溝通，_月__日生產廠家派_名負責人來到**工商局對**提供的爆竹進行了檢驗，證實此產品是該廠____年以前生產過的，現在早已不生產了。還說企業生產的產品均經當地主管部門的檢驗，是合格的，并且都進行備案。隨即廠家負責人對貢嘎是否正確燃放爆竹提出不同看法。

事情再次遇到挫折。消費者**年邁體弱，自己無收入，女兒無固定的經濟來源，女婿肢體也有殘疾，此次看病花費近兩千元，投訴期間傷口又感染，因為無錢醫治日子過得十分艱難。面對這種情況，作為消費者權益的保護者——_____申訴中心，在不能明確責任和事故原因的情況下，多次與廠家協商，為**尋求最大的幫助。申訴中心的努力沒有白費，廠家最終援助____元。

隨著**退牧還草工程的進行，大量的牧民放下了牧鞭，來到**生活。他們中有很多不懂漢語、語言表達能力差，遇上問題心急但用不上力。每當此時，中心工作人員總是耐心細致地為他們服務，爭取為他們討回一個公道。

____年_月的一天，一位**族老人匆匆走進投訴中心，訴說自己上當受騙的經過。原來，這位老人為了做幾個銀首飾在一家首飾店里買了__塊銀元。不料拿到打首飾的地方，人家說是假的。回去退，首飾店說是真的不給退，可把老人急壞了。**認真聽老人講了事情的經過，將老人用*文寫的投訴材料一項一項翻譯過來，又耐心安慰老人不要著急。老人前腳帶著希望跨出_____中心，**后腳就趕往首飾店調查取證。最終，在中心出面協調下，首飾店退還了老人的錢。據中心工作人員介紹，在他們每年接到的幾千個咨詢和投訴中，有百分之十使用的是蒙文或者是蒙語，**蒙漢兼通，每次都是由他出面，為這部分消費者提供到位的服務。

委屈隨風去

申訴中心的工作往往要得罪人，這一點每位工作人員都有很深的體會。**他們幾個受到的委屈，太多了。

____年_月，有個**消費者在巴彥浩特某店買了一口鍋，回去后發現鍋漏了，就拿回來退，怎料鍋店老板不給退。

第二篇：移動通信公司營業中心投訴管理員先進事跡

“不必給我們以物質的回饋，要知道在青春的旋律里沒有世俗的字眼，只有一顆顆年輕而跳動的心，客戶的會心的一笑就是對我們最高的犒賞； 不必伸出拇指給我們以贊譽，要知道在青春的禮贊里沒有過多的粉飾，只有一張張質樸與真誠的盈盈笑靨，來自客戶肯定就是授予我們最高的榮譽！”

----移動通信集團公司“青春在崗位閃光”青年文明號演講比賽貴州公司**

這不僅是一段摘自**同志演講稿中的文字，同時也是一名將青春韶華最美好的六年都奉獻給了客戶服務事業的普通移動員工的肺腑之言。

一、初生牛犢，用實踐耕耘收獲

二十歲那年,剛剛邁出大學校門的**以為拿著文秘的文憑，被招進有著良好的辦公環境的移動通信，便可成為憧憬中的那種舉止淑女風范、談吐溫文爾雅、令所有女孩子羨慕的OFFICE小姐。但現實并非如此，報到的第一天，領導便有意考驗她，指定參加了安順分公司掛牌成立活動的宣傳策劃，她將大學所學到知識以及勤工儉學時在外企積累的經驗在策劃案中融會貫通，這次成功的營銷案將她留在了安順分公司市場部共同參與“硝煙彌漫”的市場競爭中。

對市場工作懵懵懂懂的她，從不會做到學著做，從做不好到嚴格要求自己做規范，從做規范了到推陳出新做創新，每做完一件事，哪怕一件小小的事，一種油然而生的快慰和小小的成就感給了她把下一件事情做得更好的動力。市場部的工作事無巨細，也正是在那時得被同事了冠以“勤雜”的美譽，既“勤快、繁雜”，作為一個新人，面對著工作的重壓，她從未畏懼，而是虛心向老員工及領導請教，知難而上，認真的學，摸索著干，有時為了將一件事情做好，通宵達旦的加班加點是常有的事。試用期一滿，由于掌握了熟練的業務水平、踏實的工作態度，加上與客戶之間良好的溝通能力，工作成績得到了部門上下的認可，**同志被委予重任：負責全區的業務管理工作，同時進行營銷宣傳及服務的管理。

二、以心換心，用真心成就客戶滿意

同仁堂的三百年古訓：“炮制雖煩，必不敢省人工；品位雖貴，必不敢減物力”，多年來傳承的的信念，也正是她心目中業精于專的最高境界。在為客戶服務過程中,一個真誠而又甜美的微笑，一句充滿關愛的問候語，一個簡單的服務過程在融入真情這后被得以升華。嫻熟的業務技能、規范的服務禮儀、舒適悅耳的語音語調所營造出的正是一個客戶滿意的服務氛圍。在她的眼里，服務不僅僅是服務的本身，而是種精神，是一種追求卓越的進取精神讓每位客戶真切感受并感動著。工作中，需要面對五花八門的用戶群，但最具工作成就感的了就在其中。服務工作難免會有委屈，但她牢牢的記住了“沒有客戶的不對，只有我們的不足”這個理念，凡事從客戶的角度出發，“急客戶所急，幫客戶所想”，使客戶滿意而歸。要知道平凡的服務工作很少會有感天動地之事，但客戶所回報的發自內心的微笑，一句給予工作肯定的贊賞都會讓她覺得是最好的犒賞２００１年底，領導為了發揮她業務及溝通能力強的優勢，將她調至大客戶班組擔任班長工作，她深知作為大客戶服務是企業發展的重中之重，作為管理人員，需要較高的業務技能水平及綜合素質，和良好的溝通能力，唯有了解客戶的需求，提供個性化的服務方能贏得大客戶對服務的滿意度及對企業的忠誠度，因此，她加強業務學習的同時，對當時現有的近百戶集團客戶一戶一戶的進行走訪，詳實的記錄，回來后認真整理，擬定出適合各個企業特點的可行性方案，每天的工作都在企業與企業間奔波，但仆仆的風塵掩蓋不了她那顆為客戶服務摯誠的心,每天當手機鈴聲樂此不疲的響起，總能聽見她熱情洋溢的應答到：“您好，大客戶中心，對！我是小劉．．．．．．”短短的時間里,不滿23歲的她用真誠贏得了大客戶們的信任。

在之后擔任營業廳班長的三年里,小小的值班經理室接待過不計其數的客戶,很多上這里投訴時原本怒火中燒的客戶正是在這里得到了平息，所投訴的問題得到妥善的解決，同時與她結下了不解之緣。認真傾聽與回應每位客戶的需求是她的職責所在，原創文秘材料，盡在網絡。尤其是當弱示群體中的殘疾人客戶以及老年客戶找到她時，給予熱情優質、關懷體貼的服務是她義不容辭的責任。

至今仍有一位曾接待過的老人還常常跟她嘮嘮家常，聊聊新業務。那時她剛剛擔任班長，一位大爺由于對我公司現行資費標準不清楚而引起投訴，性情剛烈的老大爺就認死理，在營業廳中不聽任何工作人員的解釋，于是工作人員只好將他請進了值班經理室，一杯熱茶遞了上去，親切又真誠的與老大爺嘮起了家常，原來，老大爺孤身在貴陽生活，子女都在外地工作，用手機就是為了方便與孩子們保持聯系，可誰知，最近手機費用猛增，于是要來公司討個說法。找到問題的根源后，**找來宣傳資料，耐心且認真的將宣傳資料上的資費標準一一解釋，之后手把手的教會了老人省錢的秘訣——ＩＰ電話及短信的使用方法，老人滿意的走了，但服務并未就此完結，交流的過程中**用心的記下了老人的聯系電話，每逢節假日都會為老人發送一條充滿關切之情的短信。正所謂，只要用心，服務工作永無止境。

一天，營業廳來了一群特殊的客戶，他們像有所顧慮似的，沒有像其他用戶那樣直接向營業員詢問，而是在資料架上取了一些資料，圍坐在客戶休息區指指點點，不時用手勢進行著交流，原來是聾啞客戶。**微笑著走上前，為每個人遞上一杯水之后坐到了他們的身邊，用紙筆交流道：“你好，我是這里的班長，很高興能為你們服務，請問你們需要什么幫助？”關切的目光與真誠的微笑開啟客戶的心扉，聾啞客戶們釋懷的笑了，原來是想辦理適合他們使用的SIM卡，于是，**將各種品牌的資費寫在紙上作一比較，通過資費及功能的比較，向他們推薦了有著短信特惠資費“動感地帶”卡。溝通的過程中，他們不住的伸出拇指上下揮揮表示感謝，手中的紙與筆不僅僅為用戶解決了問題，同時架起了中國移動與特殊用戶群溝通的虹橋，濃濃的真情就融化在這無聲的溝通中。當他們辦理好手續后**為他們留下了聯系電話，并告之有需要時可以隨時短信聯系，才送走了他們一會，手機的短信鈴聲響了起來：“小劉班長，謝謝你耐心的接待了我們，認識你很高興！”樸實的一句話讓**的心里滿滿的。

三、展現自我，巾幗不讓須眉

作為一名移動通信的員工，公眾前的舉手投足都代表著企業員工的整體形象，無論是在活動策劃初期，還是活動服務現場，用良好的禮儀素質向公眾傳遞著移動通信人良好的精神風貌，正因為在禮儀及服務規范上有較為突出的表現，多次被抽調到省公司參加重要接待及大型禮儀活動，接待工作的表現得到省公司領導認可及賓客的一致好評。2002年11月，通過市公司、省公司的初賽、復賽，層層選撥，最終成為了集團公司業務技能大賽寧夏賽區的上場選手，在隊友的共同努力下，貴州代表隊榮膺該賽區第一名，個人也因此被集團公司授予“巾幗明星”稱號。

2003年貴州移動金牌形象大使的評選中，通過業務技能、才藝表演、普通話演講、商務禮儀四項技能的綜合評比，**成為了貴州移動的金牌形象大使中的一員。“心有多大，舞臺就有多大”，自從成為一名移動員工后，自身的特長在一個更新更大的平臺中得到了培養，使得個人特長得以發揮。不僅成為每年分公司春節晚會的主持人，還多次參加省級的演講比賽，均取得好成績。在省公司舉行歷屆演講比賽中，她將一名普通移動員工對企業真摯的感情及工作中所感受到的點點滴滴化成文字加上演講臺上精彩的表現，連續兩屆榮獲貴州省移動通信公司演講比賽一等獎；2002年，貴州省總工會舉辦“工會是我家”演講比賽，她有幸被省公司工會推薦前往。作為一名工會積極分子加上女工委員，對工作有著一種特殊的感情。她格外珍惜此次機會，她深知，這是一個外樹企業形象的大好機會，一定要讓公眾通過自己的演講來感受中國移動優秀企業文化的內涵。從演講稿的撰寫到登臺比賽，她都認真對待，通過層層角逐，最終從50余名參賽選手中脫穎而出，取得了三等獎的好成績；2004年4月，在廈門舉行的集團公司“青春在崗位閃光”青年文明號演講比賽中，她將自己所在班組創建青年文明號的真實事跡融入到演講稿中，以發生在工作中的點滴故事為主線，譜寫了一曲貴州移動的青春贊歌，雖然僅獲得了優秀選手獎，但是借此難得的機會，向參賽的兄弟省展示了貴州移動年青人所特有的風采。

四、情系移動，書寫完美人生

身為團支部宣傳委員的她需經常組織中心團員進行學習,在一次傳達鄭培民的事跡時，培民書記的一句話深深觸動了她的心：“大雁高飛頭雁領，這只領頭雁呀，不能飛得太快，脫離開雁陣，就起不到頭雁的作用了；可也不能飛得太慢，混在雁陣里，會失去了頭雁的作用。”成為團隊中那只優秀的頭雁，與團隊一起振翅高飛成為了她不斷努力的目標。

由于近年來前臺突出的工作表現,2003年8月省公司委派**前往重慶受訓，成為集團公司第一批內部培訓講師,此后多次擔任全省及貴陽分公司前臺服務禮儀培訓的講師，將個人的服務經驗及感受與教案所融合，通過言傳身教，為前臺服務禮儀的規范化奏響了新的樂章。

服務內訓師加班長的雙重身份讓她深感責任重大。如何身先士卒，身體力行的做好服務工作中的每一個細微之處，營造一支有著良好服務氛圍的團隊，成為了她努力的目標。無論是生活中還是工作上，對于團隊中的成員，她總是以心換心，以誠相待,相互激發,共同提高.正是在這種以理服人的，以理曉人的管理模式下,她和她所帶領的班組榮辱與共視榮譽為生命,在每個月的第三方檢查中，寶山北路營業廳均名列三甲。而每年年終時，部門都會從各個班組里推選一名員工參評當年的優秀員工、先進工作者。每當大伙把票投向她時，作為班長她總是主動放棄，將名額讓出給那些名不見經傳、但在平凡的營業員崗位上同樣兢兢業業辛辛苦苦工作了一年的普通員工，在她的眼里:榮譽是屬于大家的!

“哪里需要哪里就是奔赴的方向！”在做好本職工作之余她總是犧牲休息時間，投入戶外的營銷活動中。2000年，當公司上下如火如荼的開展“鄉鄉通工程”時，基站開通到了哪里，哪里就有她真誠服務的身影。無論是在泥濘的建筑工地還是偏遠的鄉鎮，無論3.15還是5.17,無論是白云風箏節還是西部博覽會,只要有戶外宣傳與服務,挑起大梁的骨干里少不了她。與風吹不著、雨淋不著、太陽曬不著的營業廳相比，戶外的宣傳的硬件設施確實沒法比，但是為了更多的客戶享受到移動通信的服務，原創文秘材料，盡在網絡。她覺得再苦再累也值得。

作為預備黨員的她用實際行動積極響應青年志愿者活動，在隆冬時節帶著捐助的衣物與大伙一起來到黔東社區，為十多位孤寡老人“送溫暖”；當得知長順縣長坡小學的部份孩子因為家境貧寒失學在家時，義無反顧給予了資助，并將所參加的青年志愿者助學活動寫成《助學日記》，刊登在貴州移動月刊上，以此呼吁更多的同事加入志愿者的行列。

自從有幸成為移動通信大家庭中的一員那天起，經過六個年頭錘煉，她已蛻變得更加成熟與干練。細數六年來所從事的工作，從安順分公司市場部及大客戶業務及服務管理、全球通客戶中心服務管理，到營業廳班長，所融入的團隊多次爭創了“全國青年文明號”、“全國巾幗文明示范崗”、“全國女工先進集體”等諸多榮譽稱號，個人也獲得了諸多的榮譽，當她面對所選擇的事業，無論是在集團公司的業務技能競技場上，還是演講臺上；無論是在大型禮儀接待活動中，還是平常與客戶面對面的溝通與交流時，將滿腔的熱情化作真誠與微笑進行播種，近六年的服務工作中收獲的不僅僅是來自于客戶的會心一笑，也不僅僅是一張張獎狀與證書，更多的是自身成長的提高。

面對以往的榮譽，**很坦然地微笑著說:“我沒有翅膀我不會飛，我只是做自己該做的事，盡一份綿薄之力而已，我沒有勾畫宏偉藍圖的能力，我只是確信，我將竭盡所能為移動事業的壯大添磚加瓦”。

第三篇：移動通信公司營業中心投訴管理員先進事跡

移動通信公司營業中心投訴管理員先進事跡

“不必給我們以物質的回饋，要知道在青春的旋律里沒有世俗的字眼，只有一顆顆年輕而跳動的心，客戶的會心的一笑就是對我們最高的犒賞；不必伸出拇指給我們以贊譽，要知道在青春的禮贊里沒有過多的粉飾，只有一張張質樸與真誠的盈盈笑靨，來自客戶肯定就是授予我們最高的榮譽！”

----移

動通信集團公司“青春在崗位閃光”青年文明號演講比賽貴州公司**

這不僅是一段摘自**同志演講稿中的文字，同時也是一名將青春韶華最美好的六年都奉獻給了客戶服務事業的普通移動員工的肺腑之言。

一、初生牛犢，用實踐耕耘收獲

二十歲那年,剛剛邁出大學校門的**以為拿著文秘的文憑，被招進有著良好的辦公環境的移動通信，便可成為憧憬中的那種舉止淑女風范、談吐溫文爾雅、令所有女孩子羨慕的OFFICE小姐。但現實并非如此，報到的第一天，領導便有意考驗她，指定參加了安順分公司掛牌成立活動的宣傳策劃，她將大學所學到知識以及勤工儉學時在外企積累的經驗在策劃案中融會貫通，這次成功的營銷案將她留在了安順分公司市場部共同參與“硝煙彌漫”的市場競爭中。

對市場工作懵懵懂懂的她，從不會做到學著做，從做不好到嚴格要求自己做規范，從做規范了到推陳出新做創新，每做完一件事，哪怕一件小小的事，一種油然而生的快慰和小小的成就感給了她把下一件事情做得更好的動力。市場部的工作事無巨細，也正是在那時得被同事了冠以“勤雜”的美譽，既“勤快、繁雜”，作為一個新人，面對著工作的重壓，她從未畏懼，而是虛心向老員工及領導請教，知難而上，認真的學，摸索著干，有時為了將一件事情做好，通宵達旦的加班加點是常有的事。試用期一滿，由于掌握了熟練的業務水平、踏實的工作態度，加上與客戶之間良好的溝通能力，工作成績得到了部門上下的認可，**同志被委予重任：負責全區的業務管理工作，同時進行營銷宣傳及服務的管理。

二、以心換心，用真心成就客戶滿意

同仁堂的三百年古訓：“炮制雖煩，必不敢省人工；品位雖貴，必不敢減物力”，多年來傳承的的信念，也正是她心目中業精于專的最高境界。在為客戶服務過程中,一個真誠而又甜美的微笑，一句充滿關愛的問候語，一個簡單的服務過程在融入真情這后被得以升華。嫻熟的業務技能、規范的服務禮儀、舒適悅耳的語音語調所營造出的正是一個客戶滿意的服務氛圍。在她的眼里，服務不僅僅是服務的本身，而是種精神，是一種追求卓越的進取精神讓每位客戶真切感受并感動著。工作中，需要面對五花八門的用戶群，但最具工作成就感的了就在其中。服務工作難免會有委屈，但她牢牢的記住了“沒有客戶的不對，只有我們的不足”這個理念，凡事從客戶的角度出發，“急客戶所急，幫客戶所想”，使客戶滿意而歸。要知道平凡的服務工作很少會有感天動地之事，但客戶所回報的發自內心的微笑，一句給予工作肯定的贊賞都會讓她覺得是最好的犒賞２００１年底，領導為了發揮她業務及溝通能力強的優勢，將她調至大客戶班組擔任班長工作，她深知作為大客戶服務是企業發展的重中之重，作為管理人員，需要較高的業務技能水平及綜合素質，和良好的溝通能力，唯有了解客戶的需求，提供個性化的服務方能贏得大客戶對服務的滿意度及對企業的忠誠度，因此，她加強業務學習的同時，對當時現有的近百戶集團客戶一戶一戶的進行走訪，詳實的記錄，回來后認真整理，擬定出適合各個企業特點的可行性方案，每天的工作都在企業與企業間奔波，但仆仆的風塵掩蓋不了她那顆為客戶服務摯誠的心,每天當手機鈴聲樂此不疲的響起，總能聽見她熱情洋溢的應答到：“您好，大客戶中心，對！我是小劉．．．．．．”短短的時間里,不滿23歲的她用真誠贏得了大客戶們的信任。

在之后擔任營業廳班長的三年里,小小的值班經理室接待過不計其數的客戶,很多上這里投訴時原本怒火中燒的客戶正是在這里得到了平息，所投訴的問題得到妥善的解決，同時與她結下了不解之緣。認真傾聽與回應每位客戶的需求是她的職責所在，尤其是當弱示群體中的殘疾人客戶以及老年客戶找到她時，給予熱情優質、關懷體貼的服務是她義不容辭的責任。

至今仍有一位曾接待過的老人還常常跟她嘮嘮家常，聊聊新業務。那時她剛剛擔任班長，一位大爺由于對我公司現行資費標準不清楚而引起投訴，性情剛烈的老大爺就認死理，在營業廳中不聽任何工作人員的解釋，于是工作人員只好將他請進了值班經理室，一杯熱茶遞了上去，親切又真誠的與老大爺嘮起了家常，原來，老大爺孤身在貴陽生活，子女都在外地工作，用手機就是為了方便與孩子們保持聯系，可誰知，最近手機費用猛增，于是要來公司討個說法。找到問題的根源后，**找來宣傳資料，耐心且認真的將宣傳資料上的資費標準一一解釋，之后手把手的教會了老人省錢的秘訣——ＩＰ電話及短信的使用方法，老人滿

意的走了，但服務并未就此完結，交流的過程中**用心的記下了老人的聯系電話，每逢節假日都會為老人發送一條充滿關切之情的短信。正所謂，只要用心，服務工作永無止境。

一天，營業廳來了一群特殊的客戶，他們像有所顧慮似的，沒有像其他用戶那樣直接向營業員詢問，而是在資料架上取了一些資料，圍坐在客戶休息區指指點點，不時用手勢進行著交

流，原來是聾啞客戶。**微笑著走上前，為每個人遞上一杯水之后坐到了他們的身邊，用紙筆交流道：“你好，我是這里的班長，很高興能為你們服務，請問你們需要什么幫助？”關切的目光與真誠的微笑開啟客戶的心扉，聾啞客戶們釋懷的笑了，原來是想辦理適合他們使用的SIM卡，于是，**將各種品牌的資費寫在紙上作一比較，通過資費及功能的比較，向他們推薦了有著短信特惠資費“動感地帶”卡。溝通的過程中，他們不住的伸出拇指上下揮揮表示感謝，手中的紙與筆不僅僅為用戶解決了問題，同時架起了中國移動與特殊用戶群溝通的虹橋，濃濃的真情就融化在這無聲的溝通中。當他們辦理好手續后**為他們留下了聯系電話，并告之有需要時可以隨時短信聯系，才送走了他們一會，手機的短信鈴聲響了起來：“小劉班長，謝謝你耐心的接待了我們，認識你很高興！”樸實的一句話讓**的心里滿滿的。

三、展現自我，巾幗不讓須眉

作為一名移動通信的員工，公眾前的舉手投足都代表著企業員工的整體形象，無論是在活動策劃初期，還是活動服務現場，用良好的禮儀素質向公眾傳遞著移動通信人良好的精神風貌，正因為在禮儀及服務規范上有較為突出的表現，多次被抽調到省公司參加重要接待及大型禮儀活動，接待工作的表現得到省公司領導認可及賓客的一致好評。2002年11月，通過市公司、省公司的初賽、復賽，層層選撥，最終成為了集團公司業務技能大賽寧夏賽區的上場選手，在隊友的共同努力下，貴州代表隊榮膺該賽區第一名，個人也因此被集團公司授予“巾幗明星”稱號。

2003年貴州移動金牌形象大使的評選中，通過業務技能、才藝表演、普通話演講、商務禮儀四項技能的綜合評比，**成為了貴州移動的金牌形象大使中的一員。“心有多大，舞臺就有多大”，自從成為一名移動員工后，自身的特長在一個更新更大的平臺中得到了培養，使得個人特長得以發揮。不僅成為每年分公司春節晚會的主持人，還多次參加省級的演講比賽，均取得好成績。在省公司舉行歷屆演講比賽中，她將一名普通移動員工對企業真摯的感情及工作中所感受到的點點滴滴化成文字加上演講臺上精彩的表現，連續兩屆榮獲貴州省移動通信公司演講比賽一等獎；2002年，貴州省總工會舉辦“工會是我家”演講比賽，她有幸被省公司工會推薦前往。作為一名工會積極分子加上女工委員，對工作有著一種特殊的感情。她格外珍惜此次機會，她深知，這是一個外樹企業形象的大好機會，一定要讓公眾通過自己的演講來感受中國移動優秀企業文化的內涵。從演講稿的撰寫到登臺比賽，她都認真對待，通過層層角逐，最終從50余名參賽選手中脫穎而出，取得了三等獎的好成績；2004年4月，在廈門舉行的集團公司“青春在崗位閃光”青年文明號演講比賽中，她將自己所在班組創建青年文明號的真實事跡融入到演講稿中，以發生在工作中的點滴故事為主線，譜寫了一曲貴州移動的青春贊歌，雖然僅獲得了優秀選手獎，但是借此難得的機會，向參賽的兄弟省展示了貴州移動年青人所特有的風采。

四、情系移動，書寫完美人生

身為團支部宣傳委員的她需經常組織中心團員進行學習,在一次傳達鄭培民的事跡時，培民書記的一句話深深觸動了她的心：“大雁高飛頭雁領，這只領頭雁呀，不能飛得太快，脫離開雁陣，就起不到頭雁的作用了；可也不能飛得太慢，混在雁陣里，會失去了頭雁的作用。”成為團隊中那只優秀的頭雁，與團隊一起振翅高飛成為了她不斷努力的目標。

由于近年來前臺突出的工作表現,2003年8月省公司委派**前往重慶受訓，成為集團公司第一批內部培訓講師,此后多次擔任全省及貴陽分公司前臺服務禮儀培訓的講師，將個人的服務經驗及感受與教案所融合，通過言傳身教，為前臺服務禮儀的規范化奏響了新的樂章。

服務內訓師加班長的雙重身份讓她深感責任重大。如何身先士卒，身體力行的做好服務工作中的每一個細微之處，營造一支有著良好服務氛圍的團隊，成為了她努力的目標。無論是生活中還是工作上，對于團隊中的成員，她總是以心換心，以誠相待,相互激發,共同提高.正是在這種以理服人的，以理曉人的管理模式下,她和她所帶領的班組榮辱與共視榮譽為生命,在每個月的第三方檢查中，寶山北路營業廳均名列三甲。而每年年終時，部門都會從各個班組里推選一名員工參評當年的優秀員工、先進工作者。每當大伙把票投向她時，作為班長她總是主動放棄，將名額讓出給那些名不見經傳、但在平凡的營業員崗位上同樣兢兢業業辛辛苦苦工作了一年的普通員工，在她的眼里:榮譽是屬于大家的!

“哪里需要哪里就是奔赴的方向！”在做好本職工作之余她總是犧牲休息時間，投入戶外的營銷活動中。2000年，當公司上下如火如荼的開展“鄉鄉通工程”時，基站開通到了哪里，哪里就有她真誠服務的身影。無論是在泥濘的建筑工地還是偏遠的鄉鎮，無論3.15還是5.17,無論是白云風箏節還是西部博覽會,只要有戶外宣傳與服務,挑起大梁的骨干里少不了她。與風吹不著、雨淋不著、太陽曬不著的營業廳相比，戶外的宣傳的硬件設施確實沒法比，但是為了更多的客戶享受到移動通信的服務，她覺得再苦再累也值得。

作為預備黨員的她用實際行動積極響應青年志愿者活動，在隆冬時節帶著捐助的衣物與大伙一起來到黔東社區，為十多位孤寡老人“送溫暖”；當得知長順縣長坡小學的部份孩子因為家境貧寒失學在家時，義無反顧給予了資助，并將所參加的青年志愿者助學活動寫成《助學日記》，刊登在貴州移動月刊上，以此呼吁更多的同事加入志愿者的行列。

自從有幸成為移動通信大家庭中的一員那天起，經過六個年頭錘煉，她已蛻變得更加成熟與干練。細數六年來所從事的工作，從安順分公司市場部及大客戶業務及服務管理、全球通客戶中心服務管理，到營業廳班長，所融入的團隊多次爭創了“全國青年文明號”、“全國巾幗文明示范崗”、“全國女工先進集體”等諸多榮譽稱號，個人也獲得了諸多的榮譽，當她面對所選擇的事業，無論是在集團公司的業務技能競技場上，還是演講臺上；無論是在大型禮儀接待活動中，還是平常與客戶面對面的溝通與交流時，將滿腔的熱情化作真誠與微笑進行播種，近六年的服務工作中收獲的不僅僅是來自于客戶的會心一笑，也不僅僅是一張張獎狀與證書，更多的是自身成長的提高。

面對以往的榮譽，**很坦然地微笑著說:“我沒有翅膀我不會飛，我只是做自己該做的事，盡一份綿薄之力而已，我沒有勾畫宏偉藍圖的能力，我只是確信，我將竭盡所能為移動事業的壯大添磚加瓦”。

第四篇：投訴中心培訓工作總結

回顧即將過去的2012，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果。總結一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：

一、投訴中心內部培訓：

針對員工自我提升需要，2012投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：

（2）2012年3月，進行打字速度

（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打字測試要求話務員的打字水平達到100字/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打字水平在高要求下通過率亦達到了70%。

（3）2012年4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網絡接入等相關知識有初步認識，為提高業務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質。

（4）2012年5月，進行三大業務收費規定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業務知識水平的提高發揮了有效的促進作用。

（5）2012年6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓采用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務相關知識，而且提高了客戶服務的相關技巧，從而提高了整體話務員的服務素質，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。

（6）2012年7月，進行參觀優秀分部的學習培訓。選取

一、兩個優秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發現分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。

（7）2012年8月，進行有關華為 電話 交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩周一次的課程，使話務員對于 電話 交換設備相關基礎技術知識有一定的認識，對于以后工作中出現了設備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶服務工作中發揮的重要作用。

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（8）2012年9月，原計劃邀請專業講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開展。

（9）2012年10月，進行信息網絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網絡管理相關知識，使話務員知識結構更加全面。

二、公司組織參加有線電視綜合信息網絡技術培訓：

（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網絡技術有了初步的認識與了解，搞高業務知識水平，并能夠將其中的相關知識正確地運用到客戶服務工作中去，提高客服工作能力。

三、公司組織參加職業技能鑒定培訓：

（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益非淺，通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。

四、公司組織參加省局安全播出培訓：

（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過考核。

（2）通過此次有關安全播出相關內容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。

五、公司選派相關人員參加社會課程：

（2）5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關將授予《中華人民共和國職業資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務師級，由于時間關系，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客戶服務中心相關知識，提高了客戶服務管理工作以及服務現場工作的基本技能，提高話務管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務管理質量與效率得到一定的提高。

以上為投訴中心2012培訓工作總結。通過以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對于提高員工整體素質是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓工作作為以后工作計劃中的一項重要內容，以“培訓新員工、優化老員工”為出發點，繼續從不同途徑、不同內容對員工進行培訓，不斷提高整體客戶服務人員素質，壯大服務力量。

第五篇：投訴中心各項工作制度

投訴中心工作范圍

一、受理人民群眾對本部門及其工作人員違反《規定》行為的投訴；

二、組織調查、協調、處理機關工作人員不履行或不正當履行職責的行為；

三、組織協調、督促涉及本系統及局機關的效能投訴總是；

四、對各單位效能投訴工作進行檢查、指導；

五、宣傳行政效能建設和行政監察工作的有關規定和要求，收集和反饋社會各界給投訴中心提供的信息；

六、負責人民群眾對本部門效能投訴的轉交。

投訴中心工作制度

一、熱情禮貌，用語文明；

二、堅持24小時值班，耐心接受群眾到機關或打電話舉報、投訴、咨詢、查詢；

三、認真做好電話記錄、查詢記錄；

四、嚴格按工作流程辦事，屬于本單位職責范圍內的及進報局、迅速辦理，并按時限通知辦事人處理結果；

五、認真將每項投訴的處理過程，結果并登記存檔；

六、對脫崗、離崗及工作環節出現失誤，造成嚴重后果的追究當事人責任。

投訴中心自身建設

投訴中心要自覺接受各級組織和社會各界群眾的監督、投訴案件辦理結果應增強透明度，要注意保護投訴人的合法權益，嚴肅處理打擊報復投訴人的行為，同時要認真學習國家法律、法規和熟悉各行政管理機關職能，提高工作效率、依法行政、秉公辦事，職信于民，優質服務。

投訴中心行使權力

一、要求被投訴單位和人員提供與投訴事項，有關文件資料及相關材料，并就投訴的問題做出解釋和書面說明，要求被投訴單位和個人、相關單位協助配合投訴調查；

二、責令被投訴單位和個人停止違反國家法律、法規和有關決定的行為；

三、責有關單位和人員糾正違反效能建設有關規定行為，并對其造成的損害采取必要的補救措施；

四、根據檢查和調查核實情況，建議對違反效能規定的單位進行通報批評。對違反效能規定的人員建議所在單位或紀檢監察機關給予誡免教育或效能告誡處理。