第一篇：投訴中心培訓工作總結

回顧即將過去的2010年度，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果。總結一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：

一、投訴中心內部培訓：

針對員工自我提升需要，2010年度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：

（1）2010年2月，進行打字速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務員的打字水平達到80字/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務員對分部　電話　的記憶程度。打字水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務員的打字能力及分部　電話　熟悉程度。

（2）2010年3月，進行打字速度

（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打字測試要求話務員的打字水平達到100字/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打字水平在高要求下通過率亦達到了70%。

（3）2010年4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網絡接入等相關知識有初步認識，為提高業務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質。

（4）2010年5月，進行三大業務收費規定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業務知識水平的提高發揮了有效的促進作用。

（5）2010年6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓采用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務相關知識，而且提高了客戶服務的相關技巧，從而提高了整體話務員的服務素質，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。

（6）2010年7月，進行參觀優秀分部的學習培訓。選取

一、兩個優秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發現分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。

（7）2010年8月，進行有關華為　電話　交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩周一次的課程，使話務員對于　電話　交換設備相關基礎技術知識有一定的認識，對于以后工作中出現了設備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶服務工作中發揮的重要作用。

（8）2010年9月，原計劃邀請專業講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開展。

（9）2010年10月，進行信息網絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網絡管理相關知識，使話務員知識結構更加全面。

（10）2010年11月，進行朗新系統相關業務知識的培訓。朗新系統所實現的客戶服務中心用戶管理系統，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關界面操作、結構組成的培訓，使話務員更好地掌握此套系統，更好地在以后利用到客戶服務工作中去。

以上為2010年度投訴中心培訓情況總結，由于1月份及12月份都屬于規劃及總結的階段，暫未作相關計劃。2010年度投訴科內部培訓工作已經完滿完成。

二、公司組織參加有線電視綜合信息網絡技術培訓：

（1）2010年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學校舉辦的《有線電視綜合信息網絡技術培訓班》，投訴中心派出6人參加此項培訓課程。

（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網絡技術有了初步的認識與了解，搞高業務知識水平，并能夠將其中的相關知識正確地運用到客戶服務工作中去，提高客服工作能力。

三、公司組織參加職業技能鑒定培訓：

（1）自　XX年　年12月中開始，公司陸續組織人員參加職業技能培訓，主要內容是有線電視機線員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。

（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益非淺，通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。

四、公司組織參加省局安全播出培訓：

（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過考核。

（2）通過此次有關安全播出相關內容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。

五、公司選派相關人員參加社會課程：

（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統硬件設備的情況，能夠協助客服系統的順利啟用，并保障系統正常上線，順利推進系統正常使用。

（2）5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關將授予《中華人民共和國職業資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務師級，由于時間關系，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客戶服務中心相關知識，提高了客戶服務管理工作以及服務現場工作的基本技能，提高話務管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務管理質量與效率得到一定的提高。

以上為投訴中心2010年度培訓工作總結。通過以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對于提高員工整體素質是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓工作作為以后工作計劃中的一項重要內容，以“培訓新員工、優化老員工”為出發點，繼續從不同途徑、不同內容對員工進行培訓，不斷提高整體客戶服務人員素質，壯大服務力量。

第二篇：投訴中心培訓工作總結

回顧即將過去的2012，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果。總結一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：

一、投訴中心內部培訓：

針對員工自我提升需要，2012投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：

（2）2012年3月，進行打字速度

（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打字測試要求話務員的打字水平達到100字/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打字水平在高要求下通過率亦達到了70%。

（3）2012年4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網絡接入等相關知識有初步認識，為提高業務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質。

（4）2012年5月，進行三大業務收費規定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業務知識水平的提高發揮了有效的促進作用。

（5）2012年6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓采用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務相關知識，而且提高了客戶服務的相關技巧，從而提高了整體話務員的服務素質，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。

（6）2012年7月，進行參觀優秀分部的學習培訓。選取

一、兩個優秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發現分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。

（7）2012年8月，進行有關華為 電話 交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩周一次的課程，使話務員對于 電話 交換設備相關基礎技術知識有一定的認識，對于以后工作中出現了設備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶服務工作中發揮的重要作用。

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（8）2012年9月，原計劃邀請專業講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開展。

（9）2012年10月，進行信息網絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網絡管理相關知識，使話務員知識結構更加全面。

二、公司組織參加有線電視綜合信息網絡技術培訓：

（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網絡技術有了初步的認識與了解，搞高業務知識水平，并能夠將其中的相關知識正確地運用到客戶服務工作中去，提高客服工作能力。

三、公司組織參加職業技能鑒定培訓：

（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益非淺，通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。

四、公司組織參加省局安全播出培訓：

（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過考核。

（2）通過此次有關安全播出相關內容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。

五、公司選派相關人員參加社會課程：

（2）5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關將授予《中華人民共和國職業資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務師級，由于時間關系，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客戶服務中心相關知識，提高了客戶服務管理工作以及服務現場工作的基本技能，提高話務管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務管理質量與效率得到一定的提高。

以上為投訴中心2012培訓工作總結。通過以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對于提高員工整體素質是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓工作作為以后工作計劃中的一項重要內容，以“培訓新員工、優化老員工”為出發點，繼續從不同途徑、不同內容對員工進行培訓，不斷提高整體客戶服務人員素質，壯大服務力量。

第三篇：縣機關效能投訴中心工作總結

縣機關效能投訴中心工作總結

機關干部作風整頓

縣機關效能投訴中心2006年工作總結

2006年，縣機關效能投訴中心按照縣委、縣政府總體部署和具體要求，以黨的十六屆四中、五中、六中全會精神和“三個代表”重要思想為指導，緊緊圍繞全市開展機關效能建設和優化經濟發展環境的總體要求，緊扣發展主題，以服務群眾

為宗旨，以“作風更實、服務更優、效能更高、形象更佳”為目標，大力開展“效率提升年”、重點產業項目督查、政務“陽光行動”、鄉鎮便民服務中心及村級代辦點建設等機關效能建設主題活動，找準載體，強化措施，進一步創新工作體制和機制，著力解決機關效能建設中存在的突出問題，促進機關及工作人員勤政、廉政、優政，確保機關效能建設取得新成效。現將今年工作總結如下：

一、借鑒先進經驗，周密謀劃全年工作。

為縱深推進機關效能建設，我縣主動走出去，學習借鑒兄弟縣市的成功經驗。2006年1月，縣機關效能投訴中心組成考察組，對福建省的長汀、上杭兩縣的機關效能建設，特別是產業項目督查情況進行了詳實地考察學習，考察回來后及時向縣委、縣政府提交了考察報告，并結合實際制定了《新干縣2006年機關效能建設工作意見》，經縣機關效能建設領導小組反復研究，明確了今年我縣機關效能建設工作重點是：開展“效率提升年”活動，實行重點產業項目督查，抓好鄉鎮便民服務中心的運作，深化政務公開，強化效能監督，認真辦理投訴，完善評議考核等七個方面內容。在深入調查研究的基礎上，相繼印發了《關于開展“效率提升年”活動實施方案》、《新干縣重點產業、項目發展督查工作方案》、《新干縣2006機關效能建設工作考評方案》、《新干縣2006年縣直機關開展民主評議評價工作的實施方案》等規范指導性文件，對2006年機關效能建設和優化經濟發展環境活動做了全面細致地部署。并將效能建設列入年終目標管理考評，在2006年的縣直部門、縣條管部門、鄉鎮目標管理考評中分別占15分、15分、8分。

二、創新工作方式，深化效能建設成果。

今年以來，縣機關效能投訴中心轉變工作思路，努力拓寬工作領域，以抓經濟工作的理念推進效能建設，以效能監察手段促進經濟發展，使效能建設成果得到進一步深化。

（一）以提高辦事效率為目標，深入開展“效率提升年”活動。為徹底治理政令不暢、效率低下、“事難辦”等機關通病，解決服務承諾不兌現、制度落實不到位、服務網絡斷層等問題，我縣確定2006年為“效率提升年”，并狠抓了落實。一是宣傳造勢，營造氛圍。在縣城廣場設置了大型宣傳廣告牌，在文化長廊開展了機關效能建設先進事跡圖片展，縣電視臺開辟了節目專欄，深入報道活動開展情況。縣委宣傳部利用《新干縣報》，及時跟蹤報道相關新聞。各地、各單位結合各地實際，圍繞“三年再造一個新新干”的目標，組織開展“效率提升年，機關怎么做，我該做什么”大討論，充分攪動干部職工思想。二是深刻查擺，自查清理。在認真總結前兩年機關效能建設取得的成效的基礎上，堅持“自己找、企業評、群眾提、領導點”的原則，采取發放問卷、召開民主生活會、座談會、組織專題討論等形式，開展“八查八看”活動，主動開門納諫，深挖根源，全面掌握和找準本單位和個人近年來在機關效能、優化經濟發展環境、服務經濟建設等方面存在的問題。如縣國稅局堅持“貼近實際、貼近社會、貼近納稅人”的“三貼近”方式，以“知榮辱、樹新風”為主題，開展了“八比八看”活動，引導國稅干部把“八榮八恥”轉化為自覺行動。縣財政局在開展“八查八看”活動的基礎上，向社會發放調查問卷100份，廣泛征求本單位及工作人員存在的問題。縣婦幼保健院堅持“找、評、提、點”原則，從個人到科室，從職工到領導都形成了自查材料。三是制定措施，整改提高。針對查擺出來的問題，各地、各單位進行認真梳理，綜合分析，制定了整改方案，研究整改措施，做到目標明確、重點突出、措施有力、方法穩妥、注重實效，體現標本兼治的原則，突出做好治本工作。對存在的問題，分門別類，落實人員，逐個加以調查處理，以整改的扎實行動和實際效果推動活動的深入開展。四是建章立制，鞏固成果。各地、各單位按照活動步驟要求，不斷健全、完善和落實各項規章制度，力求從制度和機制上解決問題，以制度和機制的不斷完善將活動不斷引向深入，鞏固活動取得的階段性成果。

（二）以服務經濟為理念，推進產業項目督查。為將機關效能建設與經濟建設有機結合，我縣著力打造重點產業項目督查平臺，促使全縣產業經濟發展以加速度駛入快車道，使產業經濟對全縣的經濟貢獻率達到65以上。一是成立工作機構，建立產業督查支撐點。按照“以產業帶創業、以創業促產業”的總體要求，確定了23項67個有基礎、有優勢、有潛力、有前景的產業項目及2006年縣委、縣政府十件實事，作為全縣產業發展工作重點，制定

第四篇：縣機關效能投訴中心工作總結

縣機關效能投訴中心工作總結

縣機關效能投訴中心工作總結 縣機關效能投訴中心工作總結，縣機關效能投訴中心按照縣委、縣政府總體部署和具體要求，以黨的十六屆四中、五中、六中全會精神和“三個代表”重要思想為指導，緊緊圍繞全市開展機關效能建設和優化經濟發展環境的總體要求，緊扣發展主題，以服務群眾為宗旨，以“作風更實、服務更優、效能更高、形象更佳”為目標，大力開展“效率提升年”、重點產業項目督查、政務“陽光行動”、鄉鎮便民服務中心及村級代辦點建設等機關效能建設主題活動，找準載體，強化措施，進一步創新工作體制和機制，著力解決機關效能建設中存在的突出問題，促進機關及工作人員勤政、廉政、優政，確保機關效能建設取得新成效。現將今年工作總結如下：

一、借鑒先進經驗，周密謀劃全年工作。

為縱深推進機關效能建設，我縣主動走出去，學習借鑒兄弟縣市的成功經驗。1月，縣機關效能投訴中心組成考察組，對福建省的長汀、上杭兩縣的機關效能建設，特別是產業項目督查情況進行了詳實地考察學習，考察回來后及時向縣委、縣政府提交了考察報告，并結合實際制定了《新干縣機關效能建設工作意見》，經縣機關效能建設領導小組反復研究，明確了今年我縣機關效能建設工作重點是：開展“效率提升年”活動，實行重點產業項目督查，抓好鄉鎮便民服務中心的運作，深化政務公開，強化效能監督，認真辦理投訴，完善評議考核等七個方面內容。在深入調查研究的基礎上，相繼印發了《關于開展“效率提升年”活動實施方案》、《新干縣重點產業、項目發展督查工作方案》、《新干縣

機關效能建設工作考評方案》、《新干縣縣直機關開展民主評議評價工作的實施方案》等規范指導性文件，對機關效能建設和優化經濟發展環境活動做了全面細致地部署。并將效能建設列入年終目標管理考評，在的縣直部門、縣條管部門、鄉鎮目標管理考評中分別占15分、15分、8分。

二、創新工作方式，深化效能建設成果。

今年以來，縣機關效能投訴中心轉變工作思路，努力拓寬工作領域，以抓經濟工作的理念推進效能建設，以效能監察手段促進經濟發展，使效能建設成果得到進一步深化。

以提高辦事效率為目標，深入開展“效率提升年”活動。為徹底治理政令不暢、效率低下、“事難辦”等機關通病，解決服務承諾不兌現、制度落實不到位、服務網絡斷層等問題，我縣確定為“效率提升年”，并狠抓了落實。一是宣傳造勢，營造氛圍。在縣城廣場設置了大型宣傳

廣告牌，在文化長廊開展了機關效能建設先進事跡圖片展，縣電視臺開辟了節目專欄，深入報道活動開展情況。縣委宣傳部利用《新干縣報》，及時跟蹤報道相關新聞。各地、各單位結合各地實際，圍繞“三年再造一個新新干”的目標，組織開展“效率提升年，機關怎么做，我該做什么”大討論，充分攪動干部職工思想。二是深刻查擺，自查清理。在認真總結前兩年機關效能建設取得的成效的基礎上，堅持“自己找、企業評、群眾提、領導點”的原則，采取發放問卷、召開民主生活會、座談會、組織專題討論等形式，開展“八查八看”活動，主動開門納諫，深挖根源，全面掌握和找準本單位和個人近年來在機關效能、優化經濟發展環境、服務經濟建設等方面存在的問題。如縣國稅局堅持“貼近實際、貼近社會、貼近納稅人”的“三貼近”方式，以“知榮辱、樹新風”為主題，開展了“八比八看”活動，引導國稅干部把“八榮八恥”轉化為自覺行動。縣財政局在開展“八查八

看”活動的基礎上，向社會發放調查問卷100份，廣泛征求本單位及工作人員存在的問題。縣婦幼保健院堅持“找、評、提、點”原則，從個人到科室，從職工到領導都形成了自查材料。三是制定措施，整改提高。針對查擺出來的問題，各地、各單位進行認真梳理，綜合分析，制定了整改方案，研究整改措施，做到目標明確、重點突出、措施有力、方法穩妥、注重實效，體現標本兼治的原則，突出做好治本工作。對存在的問題，分門別類，落實人員，逐個加以調查處理，以整改的扎實行動和實際效果推動活動的深入開展。四是建章立制，鞏固成果。各地、各單位按照活動步驟要求，不斷健全、完善和落實各項規章制度，力求從制度和機制上解決問題，以制度和機制的不斷完善將活動不斷引向深入，鞏固活動取得的階段性成果。

以服務經濟為理念，推進產業項目督查。為將機關效能建設與經濟建設有機結合，我縣著力打造重點產業項目督

查平臺，促使全縣產業經濟發展以加速度駛入快車道，使產業經濟對全縣的經濟貢獻率達到65%以上。一是成立工作機構，建立產業督查支撐點。按照“以產業帶創業、以創業促產業”的總體要求，確定了23項67個有基礎、有優勢、有潛力、有前景的產業項目及縣委、縣政府十件實事，作為全縣產業發展工作重點，制定了三年工作規劃、計劃和月進度安排，由重點產業項目督查辦公室對照進度跟蹤問效。參照福建長汀、上杭產業督查的經驗做法，結合本縣實際，成立了由縣委書記掛帥的縣重點產業項目督查領導小組，下設辦公室，與縣機關效能投訴中心合署辦公，增加抽調了7名干部集中辦公,成立了農業、工業、第三產業3個產業督查組。制定了產業項目督查工作制度、報告制度、考評辦法，明確了工作人員職責。每個產業項目成立了由一名縣領導任組長的協調小組，負責產業項目協調工作，落實了第一、第二責任單位，形成了產業項目督查領

導小組、產業項目督查辦公室、產業項目協調小組、產業項目責任單位四級工作網絡，實行“一個產業、一支隊伍、一個方案、一抓到底”的工作機制。二是嚴格開展督查，找準產業督查著力點。首先，細化指標，按圖索驥。制定了《新干縣重點產業項目發展督查工作方案》，明確了產業督查工作方法步驟、工作要求、責任落實。根據工作方案，各產業項目責任單位嚴格按照縣委、縣政府的總體要求，制定產業項目詳細的月度工作計劃，呈送責任縣領導審簽后報縣委、縣政府審批，產業督查辦按照批準的產業項目月度計劃開展督查。其次，靈活形式，深入督查。產業督查辦采取定期督查與不定期抽查的形式，深入責任單位和產業項目建設現場，采取聽取匯報、查看產業項目臺帳、實地查看、調查走訪等方法，對產業項目的進展情況、階段性工作落實情況進行全方位、多層次的督查。對28個重點產業項目每月督查和專題匯報一次，每兩月在縣政府政務

公開欄、縣有線電視臺、縣政府網站、縣報向社會通報；對一般產業項目每季度督查和專題匯報一次，每半年向全縣通報。對工作進度達不到要求的產業項目，及時向責任縣領導及產業項目協調小組報告，并向第一責任單位下發整改督辦單，限期整改，對整改情況實行不定期抽查。再次，動態管理，促進發展。產業督查辦堅持“重結果而不唯結果”的原則，對確因市場變化、宏觀政策調整等客觀條件限制了發展進度的產業項目，允許責任單位根據實際情況對發展計劃作相應調整，經責任縣領導審簽和縣主要領導審批后報產業督查辦，產業督查辦根據調整后的發展計劃進行督查；對發展前景好、發展后勁足的產業項目，產業督查辦在開展大量調查研究的基礎上，向縣委、縣政府進行專報，為縣委、縣政府決策提供依據；對產業項目發展工作中存在的問題和困難，產業督查辦積極開展協調和督辦工作，促使形成部門協作、上下聯動、干群參與 的產業項目工作格局；對產業項目發展中的先進典型、好的做法，通過各種媒體廣泛宣傳，以便相互學習、相互借鑒、相互促進，推動產業項目共同發展。三是實施高位推動，扣準產業督查關鍵點。我縣始終將領導重視作為縱深推進產業項目督查工作的關鍵點，大力實施高位推動。首先是強化領導推動。縣委書記任縣重點產業項目督查工作領導小組組長，縣長任第一副組長，有關縣領導任副組長。領導小組定期聽取產業督查辦工作匯報，對產業項目工作中各種突發事件和急需解決的問題，產業督查辦隨時向領導小組及縣主要領導匯報，使縣主要領導能夠在第一時間掌握到最全面、最真實的情況。其次是提供保障驅動。今年3月份，縣委、縣政府確定縣機關效能投訴中心為正式機構，核定了人員編制，安排了一輛督查專用車；縣財政為產業督查辦撥付了3萬元開辦經費，安排定額的效能督查津貼。再次是放手放權促動。縣委、縣政府賦予產業

督查辦效能處理權力，對工作措施不落實、產業項目發展緩慢、達不到進度要求的責任單位和有關人員進行通報批評；連續兩次以上被通報的產業項目，責任縣領導要向縣委、縣政府說明情況，第一責任單位負責人要向縣委、縣政府作出書面檢查，其他相關責任單位負連帶責任，并在縣有線電視臺和縣報曝光；對確因工作不力，導致產業項目毫無成效、群眾反映強烈的產業項目責任單位及有關人員，嚴格按照《新干縣影響發展環境行為責任追究辦法》進行處理。最后是親自督查帶動。縣主要領導始終堅持親力親為，將領導親自督查制度化，對28項重點產業項目，堅持每周一次重點抽查、每月進行一次全面檢查，平時不定期抽查。，共開展產業項目督查10次，下發整改督辦單27份，下發通報7份，對進度緩慢的3個單位進行了通報批評。全縣23項產業67個重點項目有7項產業15個項目超過進度要求，有8項產業25個項目提前竣工投產或投入使

用。我縣的產業項目督查工作得到了市委、市政府領導的多次肯定，市96110專刊也專題進行了宣傳推廣。

以服務群眾為己任，完善鄉鎮便民服務網絡。，我縣不斷將效能建設向農村延伸，在全縣13個鄉鎮建立便民服務中心的基礎上，在68個重點行政村建立了便民服務代辦點,為群眾辦事建設了一條便民綠色通道，全縣初步形成了縣、鄉、村三級立體式、全方位的服務網絡，村民辦事真正做到了“小事不出村,大事不出鄉”。今年以來，鄉鎮便民服務中心共受理各類事項萬件，辦結萬件,辦結率96%以上；村級代辦點共受理各類事項萬件,辦結萬件,辦結率達95%，受到群眾的普遍好評。一是加強組織領導，強化組織保障。成立了由縣長任組長的鄉鎮便民服務中心及村級代辦點建設指導小組，印發了《新干縣建立鄉鎮便民服務中心工作實施方案》；各鄉鎮成立了由黨委書記任組長的領導小組,制定了適合本鄉鎮的實1 2 3 下一頁

第五篇：投訴中心2012年上半年工作總結

投訴中心2012年上半年工作總結

我室堅持以毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞市委、市政府中心工作，以優化經濟發展環境為己任，以提升執行力為核心，以督查督辦為手段，以制度建設為保障，以群眾滿意為標準，不斷加強投訴受理、服務企業、依法行政和效能監察工作，為加快建設“實力明光、開放明光、宜居明光、和諧明光、效能明光”的奮斗目標提供有力保障。

一、認真做好投訴受理工作，切實轉變工作作風

一是情真意切對待投訴。受理投訴中，熱情相待、耐心傾聽、做好記錄，準確歸納問題。能當面告知投訴事項辦理機關的，當面告知；需履行報批手續的，請投訴人留下聯系方式，并將投訴事項的辦理機關告知投訴人。對受理范圍外的投訴，向投訴人耐心解釋不予受理的原因，詳細告知或建議應該向哪些部門反映，并做好登記備查。二是雷厲風行處理投訴。開通了24小時投訴電話和網上投訴，建立完善效能投訴工作長效機制，推行 “一訴一整改”辦法，實行當日投訴、當日報批、限時辦結、及時反饋的工作程序，對所有投訴件實行科學管理，提高了工作質量和效率，切實做到“件件有著落，事事有回音”，為解決投訴人反映的問題，我們進行實地調查并督促相關單位及時辦理。三是科學分類狠抓投訴。為更加科學的開展投訴受理工作，根據2012年我中心的工作任務和投訴主體的不同，對投訴件分類進行了調整，將企業法人投訴列入企業投訴類，重點化解企業間矛盾糾紛，解決企業發展存在的實際困難；將人民群眾反映的有關機關單位作風投訴列入效能投訴類，重點查處機關單位存在的“庸懶散漫亂”等問題。上半年，共受理各類投訴件14件，其中效能投訴8件、企業投訴4件、轉辦1件、領導批示1件，應辦結14件，實際辦結14件，辦結率100%。

二、扎實開展服務企業工作，優化經濟發展環境

一是大力開展服務企業的活動。為進一步優化明光發展環境，保護企業的合法權益。4月份，我中心聯系市園區管委會、市經信委和市招商局共同討論“2012年百名局長進百企”活動方案、細則和名單的制定，出臺了《關于開展“百名局長進百企、深入企業送服務”活動的通知》。5月份對“百名局長進百企”活動的啟動情況進行督查，確保活動正常有序開展。上半年，我中心多次前往園區管委會和企業實地調查企業反映的投訴件，多方協調，切實幫助解決企業間糾紛。二是堅持開展走訪企業活動。深入企業，變上訪為下訪，重點了解企業在經營中是否遇到“吃、拿、卡、要、報”以及侵害企業合法權益等問題，切實解決執法部門經濟管理部門工作作風和行政亂作為問題，切實為企業、投資者和群眾解決實際問題，努力打造明光扶商、親商、安商和富商的經濟發展環境。上半年共走訪企業6次，并及時化解1起企業糾紛，保障了企業的良性發展。三是積極調整環境監測點。近幾年，明光市經濟有了長足的發展，企業發展變化巨大，我中心與時俱進，對園區內企業和在建項目進行了摸底調查，重新選擇了一批經濟實力強、發展潛力大、代表性廣的企業作為明光市環境監測點制度，繼續建立健全領導聯系企業制度，目前，該項工作正在開展中，計劃7月份出臺新的環境監測點名單

三、全面規范行政處罰工作，提高依法行政水平

按照安徽省市《關于繼續開展行政處罰實施工作情況檢查的通知》（皖監明電【2012】6號）的要求，起草并向市直各有關單位印發了《明光市2012行政處罰實施工作情況檢查方案》，細化檢查標準、內容、方法和程序。6月7日至12日，對教育、司法、人力資源和社會保障、住房和城鄉建設、衛生、人口和計劃生育及國土、環保、水利、地稅、安全監管等11個單位的行政處罰實施工作進行了抽查，重點檢查了上述部門2011年7月1日以來貫徹執行《行政處罰法》、《罰款決定與罰款收繳分離實施辦法》、《行政執法機關移送涉嫌犯罪案件的規定》、《政府信息公開條例》、《安徽省行政執法監督條例》等法律、法規、規章和實施行政處罰工作的總體情況。通過對行政處罰案卷立案、取證、聽證、決定、送達、執行、歸檔等項目進行認真查看，對實施行政處罰主體、權限和依據合法情況、實施行政處罰的程序合法情況、行政執法隊伍建設情況等內容進行了全面檢查。經檢查匯總我市共有行政執法主體41個，2011年7月1日至2012年6月30日期間的行政處罰案件25446起，行政復議2起，行政訴訟14起。

四、深入推進效能建設工作，努力打造“效能明光”。一是積極參與效能常規工作，明察暗訪常規化。上半年，根據工作安排和群眾舉報，我中心在市效能辦統一安排下共對全市各職能單位開展明察暗訪6次，對各單位開展效能建設和執行效能制度等情況進行檢查，從檢查情況看，各單位高度重視機關效能建設，未發現存在明顯違反效能建設規定的行為；4月5日我中心參與了全市效能建設大會召開事宜，對2011全市效能建設工作進行全面總結。二是整合督查資源，強化督查督辦。4月中旬，我中心參與了市效能辦聯合市招商局、市園區管委會開展的招商引資督查，認真貫徹落實“招商引資提效年”活動的各項要求；5月12日至17日，在市效能辦統一安排下，我們對全市機關單位的機關效能建設、“五治、四績”活動和市委市政府重點工作等開展情況進行了并聯式督查，并下發檢查情況通報；5月21日至22日和6月5日至7日，我們與土地整治辦組成聯合督查組，對我市建設用地增減掛鉤項目涉及的鄉鎮進行兩次督查，并下發《關于全市建設用地增減掛鉤項目督查情況的通報》。三是扎實開展“千人評股長”活動。1月份，根據對2011各參評股長的考核，進行了統分排名，并將結果在全市進行通報。3月份，我們根據各單位上報的故事信息，通過集體討論篩選的方式，選擇了50名與群眾關系密切的職能股室負責人作為2012年“千人評股長”活動的參評對象，并出臺了《關于印發2012年 “千人評股長”參評對象的通知》；4月28日，在市紀委會議室約談3名2011“群眾不滿意股長”的分管領導，強化活動的結果運用；6月份，對2012年參評股長的個人信息和照片進行收集和整理，并將信息在《明光報》和明光市效能建設網站進行公示，接受社會群眾廣泛監督。四是認真參與目標績效考核工作。1月初，在市效能辦統一安排下，對全市25個綜合職能部門開展2011市直機關目標績效考核檢查，并開會集體討論各單位加扣分因素，對全市各單位2011工作成績進行了總結排名，并向全市印發了通報。5月，我們對2012綜合職能部門的2012目標任務分解表進行了審核，為開展好今年目標績效考核打下扎實的基礎。

市投訴受理中心 2012年6月25日