第一篇：公司環境因素鑒定管理程序

公司 環境因素鑒定管理程序 1、目的 找出本公司重要環境因素，以作為環境方針及目標指標的制定依據。、適用范圍 本公司所有的環境因素。、職責 4.1、各部門負責本部門環境因素的收集。

4.2、推行小組負責環境因素的鑒定評估。

4.3、企劃部負責環境因素的匯總、編號、分發。

4.4、管理者代表負責環境因素鑒定結果的審批。、管理程序 4.1、環境因素鑒定的工作流程（見附件一）

4.2、環境評審（體系建立之前的環境評審稱初始環境評審）

4.2.1、公司應從活動、服務、產品中列出對環境有影響的環境因素清單，重點考慮以下幾方面：

A.向大氣的排放；

B.向水體的排放； C.廢物管理； D.土地污染； E.原材料與自然資源的使用； F.其它當地環境問題和適應性問題 4.2.2、在收集環境因素時要考慮正常運行情況，異常情況（非正常、維修保養、開停機等）和可預見的緊急情況。

4.2.3、在收集環境因素時還應考慮過去的，現在的及將來的狀況。

4.2.4、各部門負責人收集本部門的環境因素，并評比其數量，發生的頻率及對環境造成的影響，將此信息填寫在《環境因素登記表》和《間接環境因素登記表》中。

4.2.5、環境因素的編號 按順序號編寫，并在備注欄中注明異常或緊急情況。

4.3、重要環境因素的判定評比 4.3.1、原材料及能資源的評比 A.能資源性質——（C）

1.利用可再生或可循環使用的，或不缺乏。

（1 分）

2.利用不可再生或不可循環使用的，或已缺乏。

（2 分）

3.使用有毒的，或限制使用的。

（3 分）

B.能資源及原材料的消耗量——（P）

1.日常使用情況已沒有可降余地

（1 分）

2.日常使用情況有稍許可降余地

（2 分）

3.日常使用情況存在浪費

（3 分）

得分

R=C×P

當R≥6分

判為重要環境因素 4.3.2、固體廢棄物評比 列入國家危險廢物名錄管理的都為重要環境因素，公司固體廢棄物的處置列為重要環境因素。其它各部門的評分標準：

A：分解性 1.易于分解

（1 分）

2.不易分解

（2 分）

3.特殊的/有毒的 （3 分）

B． 回收及處理 1.有回收或已有合格處理

（1 分）

2.沒有回收或沒有合格處理

（2 分）

C．產生量 1.每月產生量小于

10kg

（1 分）

2.每月產生量大于 10kg 小于 100kg（2 分）

3.每月產生量大于

100kg

（3 分）

得分 R=A×B×C

當 R＞6 分時列為重要環境因素。

4.3.3、噪聲的評比 廠界噪聲直接判為重要環境因素。

現場噪聲的評比：

A． 分貝值

B.暴露時間 ≤85

（1 分）

小時

（１分）

≤88

（2 分）

小時

（2 分）

≤91

（3 分）小時

（3 分）

≤94

（4 分）小時

（4 分）

大于 94

（5 分）

大于 8 小（5 分）

得分R=A×B

當R＞5分時及A＞94分時判為重要環境因素。

4.3.4、對共有有污染性質（液體）的評價方法：

A.發生頻率 1.每天發生（6 分）

2.每周發生（5 分）

3.每月發生（4 分）

4.每季發生（3 分）

5.每年發生（2 分）

6.幾年發生（1 分）

B.嚴重性 1.對環境或健康影響較小

（1 分）

2.對環境或健康有短期影響

（2 分）

3.對環境或健康有長期影響

（3 分）

4.對環境或健康有不可恢復的重大影響（5 分）

C.影響范圍 1.影響工作現場（1 分）

2.影響廠區環境（2 分）

3.影響地區環境（3 分）

4.全球性影響

（4 分）

得分 R=A×B×C

R≥30 分及 B=5 分時判為重要環境因素 4.3.5、公司根據上述各項評分結合公司實際情況最終決定重要環境因素，并記錄在《重要環境因素記錄表》及《環境因素判定表》中。

4.3.6、間接環境因素根據公司對相關方的影響能力及環境因素的環境影響程度，由質量環境推行小組開會討論最終確定重要環境因素，并決定是否納入目標指標管理。

4.3.7、無法量化及難以評分的環境因素可由質量環境推行小組開會討論是否判為重要環境因素，并決定是否納入目標指標管理。

4.3.8、不符合法規的環境因素，有相關方報怨或提出要求的環境因素直接判為重要環境因素，并納入目標指標管理。

4.4、環境因素的修改 4.4.1、環境因素及重要環境因素應保持其適用性，如有下列情況應考慮重新審查和評估：

A..公司的活動、產品、服務有變更時； B.法規變更時；相關方意見有重大變化時； C.工廠有重大變化時（新增工程、工藝改變等）； D.其它需做修改時。

4.4.2、若無 5.4.1 情況時，則公司應每年定期評比環境因素的適用性。

4.4.3、重新修改時應遵循本程序所述的步驟執行，并修改相應的記錄。、相關文件 5.1、《 環 境 法 規 及 其 他 法 制 與 評 價 管 理 程 序 》

QEM/MZD-224-2003

5.2 、《 環 境 目 標 指 標 管 理 程 序 》

QEM/MZD-225-2003 5.3、《 文 件 管 理 程 序 》

QEM/MZD-202-2003 5.4、《 廢 水 管 理 程 序 》

QEM/MZD-227-2003

5.5 、《 廢 氣 管 理 程 序 》

QEM/MZD-228-2003 5.6、《 固 體 廢 棄 物 管 理 程 序 》

QEM/MZD-229-2003 5.7、《 噪 音 管 理 程 序 》

QEM/MZD-230-2003 5.8、《 化 學 品、油 品 管 理 程 序 》

QEM/MZD-231-2003 6、相關記錄 6.1、《環境因素記錄表》

6.2、《間接環境因素記錄表》

6.3、《環境因素判定表》

6.4、《重要環境因素記錄表》

附件 1：《環境因素鑒定流程圖》 件 附件 1 ：

環境因素鑒定流程圖

環境評審開始

活動、產品及服務的確定 環境因素收集、編號 環境因素判定 環境法規 相關方要求

第二篇：建設工程項目環境管理程序

建設工程項目環境管理程序

版次 編號 A/0 GYJT-03-13-2010

建設工程項目環境管理程序

GYJT-03-13-2010

1.目的對本公司自己新建、擴建、改建、技術改造項目可能產生的環境影響進行事先申報（登記）、評價，并采取相應污染防治措施以降低對環境的影響。

2.適用范圍

適用于本公司自己新建、擴建、改建、技術改造項目可能造成的危險源和環境影響進行控制。

3.職責

3.1綜合辦公室/總經辦負責新建、擴建、改建、技術改造項目的危險源和環境影響控制歸口管理。

3.2綜合辦公室/總經辦負責建設項目的環境影響申報（登記），辦理危險源和環境影響評價手續，監督 “三同時”的實施，辦理“三同時”驗收手續。

4.控制要求

4.1項目的申報（登記）

在新建、擴建、改建、技術改造項目實施前，對可能造成的危險源和環境影響以“建設項目危險源和環境影響申報（登記）表”的形式向市主管部門進行申報登記。

4.2申報時應對建設項目進行初步評價，并將必要的事項（如工藝流程、主要污染物產生、排放情況和危險源等）注明于申報表中。

4.3根據市主管部門的審批意見，委托具有危險源和環境影響評價資質的單位對項目進行危險源和環境影響評價，編制“建設項目危險源和環境影響報告表（書）”。

4.4根據主管部門審批意見，做到項目主體工程與安全、環保設施同時設計、同時施工、同時投產使用，辦理“三同時”監測和驗收手續。

4.5建設項目必須在“三同時”竣工驗收合格后方可正式投入運營。

4.6有關建設項目新產生的危險源和環境因素，應按《危險源和環境因素識別、評價、更新程序》，及時將新增的危險源和環境因素補充識別、評價、更新。

5.0附則

5.1本制度由安全部編制、財務部、綜合辦公室、設備部、工程部會簽，分管副總經理審核、總經理批準，由分管副總經理負責解釋。

5.2本制度自公布之日起實施。

第三篇：醫療器械公司管理程序

目錄

（一）、首營企業、品種審批程序 ?????? 2

（二）、產品進貨程序 ??????????? 3

（三）、質量檢查驗收程序

（四）、入庫及發貨程序

（五）、出庫復核程序

（六）、在庫養護程序

（七）、不合格產品的確認程序

（八）、質量信息流轉程序

（九）、質量查詢、投訴工作程序 ????????? ?????????? ??????????? ??????????? ??????? ????????? ?????? 4 5 6 7 9 11 12

（一）首營企業、品種審批程序

1、采購部門應協助質量管理機構建立、健全和更新“合格供貨方”資料檔案。

2、首營企業按有關管理制度辦理審批手續。

3、對擬采購的醫療器械，查看其合法的產品注冊證，了解供貨單位的質量保證能力和履行合同的能力。

4、對擬采購進口醫療器械，收集國外廠商在我國國家藥品監督管理局已注冊的證書，收集進口醫療器械注冊證及進口檢驗報告書復印件加蓋供貨單位質管機構的紅色印章。

5、根據購貨計劃表，以“合格供貨方”檔案中擬出需采購醫療器械的生產和供貨單位。

6、相同品名、規格的產品應擇廠、擇優、就近進貨。

7、采購部門根據用戶和患者的需要及生產單位提供的產品資料，提出申請，填寫首次經營品種的審批表。

①、收集生產企業的“醫療器械生產許可證”、“醫療器械產品注冊證”；產品質量標準；法人授權委托書；業務代表身份證明，稅務登記證，物價批文。

②、收集藥品說明書、樣品、首批到貨產品的出廠檢驗報告單。

以上資料需蓋該生產企業的紅色印章。

8、首次經營品種的審批表經采購部門、物價部門簽署意見后，連同收集的資料報質量管理機構審核。

9、質管機構審核（必要時去現場考察），簽同意意見。

10、報分管質量經理審批、簽字。

11、按采購程序執行。

（二）產品進貨程序

1、采購部門計劃員根據實際庫存消耗制定、季度或月份進貨采購計劃。

2、計劃提交采購小組（采購部、營銷部、質管部、財務部人員組成）討論、修改、審定。

3、質量管理機構對計劃所列商品合法性及其供貨渠道的質量信譽與質量保證能力進行審核。

4、采購部門負責人審批后交各類別采購人員具體執行。

5、臨時調整采購計劃、審批程序同1—4條。

6、每月召開采購部門與營銷部門、質管部、配送中心的聯合會議，溝通商品在銷售、使用、儲運環節中的信息和存在的問題，以便及時調整購進計劃。

7、各類別采購員應嚴格執行業務經營質量管理制度。

8、標準合同應明確簽訂以下質量條款：產品應符合質量標準和有關質量要求；附產品合格證；產品包裝符合有關規定和貨物運輸要求；進口產品應提供符合規定的證書和文件。

9、與簽訂質量保證協議的供應商采取傳真、電話等方式訂貨須建立非標準合同采購記錄，對所訂產品的質量有簡明約定。

10、要求供貨方提供相應的產品質量標準，并明確產品的批號、生產日期、有效期、負責期、包裝標志、包裝要求等合同條款。

11、按《經濟合同法》簽訂一般合同條款。

（三）質量檢查驗收程序

1、驗收員憑通知醫療器械入庫憑證（合同、銷退通知單、運單、有關證明文件等）對入庫醫療器械逐批按《質量檢查驗收管理制度》和有關醫療器械質量標準進行驗收。

2、驗收時，首先清點大件，要求到貨與入庫憑證相符，然后對照入庫憑證所列項目逐一核對品名、規格、數量、有效期、生產廠名、批號、一次性使用無菌醫療器械的滅菌批號、產品注冊證號、注冊商標、合格證等。

3、按抽樣規定進行抽樣，并對抽樣品進行外觀質量檢查。

4、驗收完畢后，對抽樣品及包裝進行復原并在包裝封口處封簽，及時填寫產品入庫驗收記錄，做到完整、準確、字跡清楚。

5、醫療器械須貨到一個工作日內驗收完畢，特殊產品須半個工作日驗收完畢，電腦打出入庫單，并簽名負責。

6、如遇不符合要求的醫療器械或對其質量有疑問的醫療器械，堅決實行質量否決權，拒絕入庫。填寫拒收報告單通知質管員進行復驗，憑復驗結果做出入庫或退貨處理。

（四）入庫及發貨程序

1、保管員憑運輸組的運輸憑證收貨，醫療器械入待驗區，立即通知驗收員。

2、保管員憑驗收員簽字的入庫單進行項目、數量的核對，核對無誤后在電腦上簽名確認輸入電腦庫存，建立庫存明細帳，將電腦打出的入庫單分送業務部門和財務部門，醫療器械進行入庫儲存。

3、醫療器械按規定的儲存要求專庫、分類存放。

4、按溫、濕度要求儲存于相應的庫中。

5、按產品類別分區存放，分批號按效期的遠近分開堆垛。

7、搬運和堆垛應嚴格遵守醫療器械外包裝圖示標志的要求，并按“五距”（醫療器械與墻、屋頂房梁的間距不小于30厘米，與庫房散熱或供暖管道的間距不小于30厘米，與地面的間距不小于10厘米）要求規范操作。怕壓醫療器械應控制堆放高度。

8、運輸員根據各庫報送的運輸單，進行整理歸類，統計待運商品的件數。

9、按路程長短和需運的單位與商品件數合理安排，做到待發商品當天內送達各客戶。

10、根據有關規定與客戶辦好貨物交接手續，簽回運輸單據。

（五）出庫復核程序

1、醫療器械出庫遵循“先產先出”、“近期先出”和按批號發貨的原則。由倉庫發貨員依照業務部門開具的配送憑證準備相應的貨物。

2、發貨員按配送憑證對實物進行質量檢查和數量、項目的核對，發貨完畢應在配送憑證上簽名，以示負責。如發現以下問題應停止發貨，并報有關部門處理：

（1）、醫療器械包裝內有異常響動

（2）、外包裝出現破損、封口不牢、襯墊不實、封條嚴重損壞等現象；

（3）、包裝標識模糊不清或脫落；

（4）、醫療器械已超出有效期。

3、復核員按配送憑證上所列項目逐項復核商品品名、規格、數量、廠牌、批號、有效期、件數及質量情況和配送單位等。做到數量準確、質量完好、包裝牢固、標志清楚。

4、醫療器械出庫復核完畢，復核員應在配送憑證上簽名，并立即建立出庫復核記錄，該記錄應包括配送單位、品名、型號規格、生產批號、有效期、滅菌批號、生產廠商、數量、銷售日期、質量狀況和復核人員等項目。

6、復核完畢醫療器械應放在發貨區待發。

7、進口醫療器械應隨貨附符合規定的蓋配送中心原印章的進口審批文件復印件。

8、發貨員統計件數填寫運輸單，把待發醫療器械交與運輸員，簽回運輸單存查。

（六）在庫養護程序

1、倉庫設備設施規定

（1）、企業應按經營規模設置相應的倉庫，其面積（為建筑面積，下同）

（2）、具有與經營規模相適應的室內倉庫。

（3）、庫區地面平整，無積水和雜草，無污染源。

（4）、企業藥品儲存作業區、輔助作業區、辦公生活區應分開一定距離或有隔離措施，裝卸作業場所有頂棚。

（5）、企業有適宜產品分類保管和符合產品儲存要求的庫房。

（6）、企業應根據所經營產品的儲存要求，設置不同溫、濕度條件的倉庫。各庫房相對濕度應保持在45—75％之間。

（7）、庫房內墻壁、頂棚和地面光潔、平整、門窗結構嚴密。

（8）、庫區有符合規定要求的消防、安全設施。

（9）、倉庫應劃分待驗庫（區）、合格品庫（區）、發貨庫（區）、不合格品庫（區）、退貨庫（區）等專用場所，以上各庫(區)均應設有明顯標志。

（10）、倉庫應有保持醫療器械與地面之間有一定距離的設備。

（11）、倉庫應有避光、通風和排水的設備。

（12）、倉庫應有檢測和調節溫、濕度的設備。

（13）、倉庫應有防塵、防潮、防霉、防污染以及防蟲、防鼠、防鳥等設備。

（14）、倉庫應有符合安全用電要求的照明設備。

（15）、倉庫應有適宜拆零及拼箱發貨的工作場所和包裝物料等的儲存場所和設備。

（16）、企業儲存特殊管理的產品的專用庫（區）應具有相應的安全保衛措施。

（17）、企業應在倉庫設置與企業規模相適應、符合衛生要求的驗收養護室。

2、醫療器械養護的規定：

（1）、醫療器械養護人員應指導保管人員對醫療器械進行合理儲存。

（2）、醫療器械養護人員應檢查在庫醫療器械的儲存條件，配合保管人員進行庫房溫、濕度的監測和管理。每日應上午9：30—10：30、下午3：30—4：30各一次定時對庫房的溫、濕度進行記錄。

（3）、庫房溫、濕度超出規定范圍，應及時采取調控措施，并予以記錄。

（4）、醫療器械養護人員應對庫存醫療器械根據流轉情況定期進行養護和檢查，即入庫三個月的醫療器械按“三、三、四”的原則，按季巡查，重點品種按月進行檢查，并做好記錄。

（5）、醫療器械養護人員對由于異常原因可能出現問題的醫療器械、易變質醫療器械、已發現質量問題醫療器械、儲存時間較長的醫療器械，應抽樣送檢。

（6）、醫療器械養護人員對檢查中發現的問題應懸掛暫停發貨牌并及時填寫復檢通知單通知質量管理機構復查處理。

（7）、醫療器械養護人員應于每月5日前匯總、分析和上報養護檢查、近效期或長時間儲存的醫療器械等質量信息。

（8）、醫療器械養護人員應負責養護用儀器設備、溫濕度檢測和監控儀器、倉庫在用計量儀器及器具等的管理工作。

（9）、保持庫房、貨架的清潔衛生，定期進行掃除和消毒做好防火、防潮、防水、防熱、防毒、防蟲、防鼠、防污染工作。

（七）不合格產品的確認程序

1、購進醫療器械經檢查驗收不合格的，由驗收員填寫“拒收報告單”報質管部，質管部鑒定后明確拒收意見的醫療器械入退貨庫（區），保管員登入不合格品臺帳，并及時辦理退貨手續，退原發貨單位；或入不合格品庫報廢處理。

2、（1）在庫養護檢查，出庫復核發現的不合格醫療器械應立即掛黃牌暫停發貨，養護員填寫“質量復查報告單”報質管部。

（2）質管部立即進行電腦停售，并填寫“停售通知單”報業務部門。

（3）質管部經復查確認合格的則辦理電腦解除停售手續，并填寫“解除停售通知單”送業務、倉儲部門摘去黃牌繼續銷售；確認不合格的，則由業務員辦理“不合格品移庫單”，商品移入不合格品庫，保管員登入“不合格品臺帳”，已配送出庫的，由業務部門發出“產品收回通知單”進行回收。

3、配送退回醫療器械經檢查驗收不合格的，入不合格品庫，保管員登入“不合格品臺帳”。

4、經確認的不合格醫療器械，質管部根據《醫藥商品調撥責任制》的規定，明確鑒定處理意見，即：由供貨方負責的按退貨處理，由業務部門填寫“進貨退出通知單”，通知配送中心退貨；超出供方負責范圍期限的按報廢處理，由保管員填寫“報損審批表”，報業務、質管、財會部門審核，由總經理審批報損。

5、已辦理報損審批手續的報廢醫療器械，定期由保管員列出清單，質管部寫出“銷毀醫療器械報告”（附銷毀產品的清單），經分管業務經理審批和有關部門核對簽字后，由質管部組織人員進行銷毀，銷毀過程質管部應做記錄，特殊管理醫療器械的銷毀應報藥監部門監毀。

6、各級醫療器械監督部門抽查檢驗不合格和文件通知，禁止銷售的醫療器械，按有關管理規定進行處理。

7、質管部建立所有不合格醫療器械的確認、報損、報告、銷毀記錄等內容的質量問題檔案。

8、每半年質管部應會同責任部門對不合格醫療器械的處理情況分別進行一次匯總分析，寫出匯總分析報告，報分管質量、業務和儲運的副經理，作為進行醫療器械質量分析和質量責任劃分的依據，并由責任部門制定預防措施。

（八）質量信息流轉程序

1、由采購人員對擬建立業務關系的供購貨單位和擬購進商品的合法性證明按規定收齊，初審后送質管部復審。

2、質管機構對采購員提供的證明文件按規定要求認真審核。

3、審核合格后按檔案管理要求由質管機構建立商品合法性質量檔案，采購部門建立企業供購貨單位檔案。

4、質管機構建立審核合格的供貨單位及商品目錄。

5、質管和采購部門建立的檔案按公司規定定期歸檔保存。

1、質量事故發生后當日必須上報質量管理部，重大事故還須同時上報總經理。

6、質管部接到通知后應立即前往現場，查清原因。

7、質管部于兩天內向總經理做書面匯報。

8、制定整改防范措施，9、教育與處罰并重，根據事故的大小追究處理有關人員的責任

（九）質量查詢、投訴工作程序

一、目的：規范公司受理用戶投訴的過程，對過程實施控制，及時解決客戶提出的問題。

二、適用范圍：適用于本公司用戶投訴的受理。

三、職責

1、用戶投訴受理專員：客戶服務中心設置用戶投訴受理專員，負責受理客戶的各類問題，分類轉發客戶問題至相關解決部門，并監督問題的解決過程。客戶服務中心負責人在問題解決過程中負責協調并督辦客戶各種問題的解決，與客戶保持信息溝通。

2、售后服務管理部門：負責辦理技術服務方面問題及產品咨詢問題、解決客戶培訓方面的問題。

四、工作程序

1、客戶問題類型

客戶投訴問題包括兩大類：正常請求問題；客戶投訴問題。

（1）正常請求問題：產品詢問、培訓問題、產品實施維護問題、服務問題。

◎ 產品詢問：客戶對公司產品以及服務信息的詢問。

◎ 培訓問題：客戶對用戶培訓問題的詢問。

◎ 產品實施維護問題：客戶反應在使用公司產品過程中遇到的問題。

◎ 服務問題：客戶對公司提供技術服務的各種問題咨詢。

（2）客戶投訴

客戶投訴包括：產品維護問題；服務質量問題。

◎ 產品維護問題：客戶反應產品維護過程中存在的各種問題。

◎ 服務質量問題：客戶反應公司提供的服務質量存在的問題。

2、客戶問題的受理方式 公司可以通過以下方式通過電話～傳真、EMAIL～WWW網站、現場等方式受理客戶投訴。

（1）電話～傳真方式：通過公司免費800或其他電話受理客戶問題，也可通過傳真受理客戶書面問題。

（2）EMAIL～WWW網站方式：通過電子郵件或公司WWW網站受理客戶問題。

（3）現場投訴方式：通過走訪客戶，在客戶現場受理客戶問題。

3、客戶問題記錄

（1）在受理客戶問題時，客戶問題受理專員詳細詢問客戶問題并準確填寫“客戶問題記錄”。客戶問題受理專員負責填寫客戶基本情況。在受理客戶請求時，應注意了解客戶的單位名稱、聯系人、聯系電話～傳真～EMAIL帳號，以建立客戶有效的聯絡途徑。

（2）問題請求描述，客戶問題受理專員應確定理解用戶的請求和期望，對于復雜問題必要時可要求客戶將問題通過傳真或郵件提交客戶服務中心，作為客戶問題詳細內容附件。客戶問題專員根據客戶問題確認問題的類型（正常請求解決問題～客戶投訴）。

（3）客戶問題嚴重程度客戶問題急迫程度分為：一般問題；緊迫問題。

◎ 一般問題：客戶沒有因為該問題的存在而妨礙工作。

◎ 緊迫問題：產品重要特性無法使用，功能無法實現。

4、客戶正常請求問題辦理

（1）客戶問題受理專員根據客戶問題的具體情況，將“客戶問題記錄”遞交相關人員或部門，負責跟蹤客戶問題的辦理情況。

（2）客戶問題辦理監督

客戶問題辦理部門受理客戶請求問題后，將填寫完畢的“客戶問題記錄”返回客戶問題受理專員，客戶問題受理專員將根據問題辦理時間和采取措施監督客戶問題辦理的情況。

5、客戶投訴問題辦理

12（1）客戶投訴問題交客戶服務部門負責人處理。客戶服務部門負責人在受理客戶投訴問題后，應首先代表公司向客戶道歉。客戶問題辦理專員負責“客戶問題記錄”中相關內容并將該記錄表交有關部門辦理。客戶服務部門負責人對該問題的辦理過程實施監督，協調有關部門解決客戶投訴問題，并將處理結果親自告知客戶。

（2）客戶投訴辦理

各部門負責人負責組織本部門人員，辦理客戶投訴的問題。在具體辦理過程中，部門負責人應明確預計解決問題的時間和計劃采取的措施，并將上述內容填寫在“客戶問題記錄”內，并負責將“客戶問題記錄”轉交客戶問題受理專員。

◎ 一般問題，要求問題辦理專員必須在受理客戶問題的24小時內與客戶進行聯系，確定問題，解決問題。

◎ 緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶8小時內必須與客戶進行聯系，確定問題解決方案，并上報部門主管；同時每天至少與客戶聯系1～2次，通報問題進展。

（3）客戶投訴辦法監督

客戶服務部門負責人將根據“客戶問題記錄”辦理時間以及解決措施，監督客戶投訴的辦理過程。客戶服務部門負責人將根據情況隨時將辦理情況通告客戶。

（4）客戶投訴辦理結束后，客戶問題受理問題專員負責了解客戶對投訴問題處理的滿意情況。

第四篇：環境因素控制措施

環境因素控制措施

一 目的貫徹執行國家、地方政府有關環境保護的法律法規和規范標準，積極防治在生產經

營活動中產生的廢氣、廢水、廢渣、惡臭氣體、放射性物質以及噪聲、振動、電磁波輻

射等對環境的污染和危害，保護和改善生活環境與生態環境，防治污染和其他公害，保

障人體健康，促進企業發展及和諧社會的建設。

二 適用范圍

適用于公司與環境保護（環境因素）有關的所有辦公、施工、生產經營活動，也適

用參與公司承建項目工程施工的協作單位、協力隊伍。

三 環境因素

本公司辦公、施工、生產經營活動中產生的環境因素包括：噪聲排放、廢氣(粉塵)

排放、廢水排放、廢棄物排放、油品泄漏、輻射污染、資源和能源消耗。

其中，重要環境因素有：噪聲排放、廢氣（粉塵）排放、廢水排放、廢棄物排放、油品泄露、輻射污染。

四 重要環境因素的控制措施

1、噪聲排放

噪聲排放主要存在于打樁施工、混凝土攪拌和振搗、切割機操作、砂輪磨削、鋼筋

加工、木工電鋸電刨操作、電鉆操作、剪板機作業、發電機運行、施工機械使用、運輸

車輛使用等作業環節。

工地噪聲排放要符合《建筑施工場界噪聲限值》（GB12523--1990）標準要求，公

司本部辦公生活區噪聲排放應達到《城市區域環境噪聲標準》（GB3096-93）要求。

主要控制措施：

⑴ 施工場界設置1.8m高封閉圍擋，作為隔音墻；

⑵ 打樁施工噪聲較大的施工盡量安排在晝間進行，如因工藝技術原因需要連續施

工，應向當地主管部門申請后方可施工；

⑶ 對于能固定使用的強噪聲設備，應將其安裝在工作棚內；鋼筋及鋼板加工房、木

工房等采取圍護，不足時采用降噪圍簾；

⑷ 定期對混凝土振動器進行保養和維修，振搗時注意不振鋼筋或模板，防止振動器

空轉；用低噪聲震動棒代替高噪聲震動棒；

⑸ 施工現場的強噪聲設備設置在遠離居民區的一側，并采取降低噪聲措施；盡量避

免同時開啟噪聲較大的設備；

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⑹ 機動車輛、空氣動力機械設備等安裝排氣管消聲器；在公司本部辦公、生活區內

行駛的機動車輛，禁止鳴喇叭；夜間車輛進入工地時，嚴禁鳴笛，裝卸材料做到輕拿輕

放；

⑺ 對空調、風機等噪聲明顯過大的設備進行檢修或更換，降低噪聲排放；

⑻ 購買和租用機械設備，應對其環保性能（如噪音大小等）進行評審，綜合考慮性

價比情況，避免購買和使用不符合環保要求的設備；

⑼ 采用耳塞、耳罩、耳棉等個人防護用具。

2、廢氣（粉塵）排放

廢氣（粉塵）排放主要有土石方作業、混凝土攪拌、砂漿攪拌、物流運輸產生的粉

塵，木工房鋸木末揚塵，水泥罐（庫）水泥粉塵，混凝土切割、鑿除產生粉塵，建筑拆

除和裝修產生粉塵，煤煙、油煙等，施工機械、車輛尾氣，文印設備臭氧排放等

廢氣（粉塵）排放排放應符合國家《環境空氣質量標準》（GB3095—1996）要求。

主要控制措施：

⑴ 施工現場的主要道路進行硬化處理，土方集中堆放；裸露的場地和集中堆放的土

方采取覆蓋、固化或者綠化等措施；施工現場設專人負責現場灑水降塵和及時清理浮土；

⑵ 施工中盡量保留原生植被和樹木，高大樹木進行遷植或修剪高出部分的枝干，減

少施工對地表原生植被的破壞；

⑶ 混凝土攪拌站、堆料場、材料加工場應設置在居民區的下風向；

⑷ 拆除建筑物、構筑物時，采用隔離、灑水等措施，并在規定期限內將廢棄物清理

完畢；施工現場土方作業前采取先灑水等防止揚塵措施；

⑸ 建筑物內施工垃圾的清運，必須采用相應容器或管道運輸，嚴禁凌空拋擲；土方、渣土和施工垃圾運輸采用密閉式運輸車輛或采取覆蓋措施，不得超量運載，裝載物要低

于槽幫0.15m；

⑹ 施工現場出入口處采取保證車輛清潔的措施；

⑺ 在混凝土攪拌、砂漿攪拌施工處，設置彩帶布進行圍護，安裝噴霧降塵設備，防

止粉塵外泄；或在拌筒上方和地面料斗側安裝吸塵罩，在拌筒出料口安裝擋塵用的活動

膠皮護罩，每天對工作場所進行清掃；

⑻ 木工房附近未圍護的，設置彩帶布進行圍護防止鋸木末揚塵，每天進行清掃；

⑼ 水泥罐周圍設置彩條布進行圍護，水泥庫袋裝水泥進行覆蓋，防止水泥粉塵外泄，定期清掃；

⑽ 爆破作業時采用水幕降塵，確保作業面粉塵濃度達標；

⑾ 鍋爐使用優質煤，減少煤煙；使用燃氣、電等清潔能源，安裝油煙污染防治設施；

⑿ 施工機械、車輛安裝排氣凈化裝置，加強保養和維修；

⒀ 使用無毒或低毒的油漆、涂料及其他工程用化學品，用無毒或低毒物代替苯作稀

釋劑；

⒁ 做好空調、文印設備等的保養和檢修，淘汰落后設備，空調禁止添加添加氟里昂

制冷劑，使用環保產品替代；

⒂ 新購或租用機械設備應對其環保性能（如廢氣排放情況）進行評審，避免購買和

使用不符合環保要求的機械設備。

⒃ 施工現場及辦公、生活區，嚴禁焚燒各類廢棄物；搞好環境衛生，防止各類惡臭

氣體排放。

3、廢水排放

廢水主要有生活污水和現場清洗污水、建筑施工廢水。

廢水排放應符合國家《污水綜合排放標準》（GB8978-1996）。

主要控制措施：

⑴ 施工現場設置排水溝及沉淀池，施工污水經沉淀后排人市政污水管網或河流；攪

拌站、樁基施工等，設專用沉淀池，沖（鉆）孔泥漿池采用磚、片石或砼砌成，其容積

為一般為沖（鉆）孔容積的2倍，泥漿池不能發生滲漏；

⑵ 油料和化學溶劑等易燃物品設專門的庫房，地面應做防滲漏處理；

⑶ 廢棄的油料和化學溶劑應集中處理，不得隨意傾倒；實驗室廢液排放前經酸堿中

和稀釋等方法處理；

⑷ 食堂的污水設濾網，濾掉顯見懸浮物，并經隔油池去油后排入污水管道，定期清

理濾網和隔油池；食堂沖刷灶具、器皿使用無磷洗滌品；盥洗室、淋浴間的下水管線設

置過濾網，并與污水管線連接；

⑸ 工地廁所設化糞池，化糞池做抗滲處理。

4、廢棄物排放

廢棄物包括危險廢棄物、一般廢棄物、可回收廢棄物。危險廢棄物有廢化學試劑稀

料、廢涂料、瀝青渣、廢油漆、廢油漆桶、化學試劑包裝物、石棉廢物、廢油棉紗、油

手袋、油抹布、廢電池、廢油、廢墨盒、矽鼓等；一般廢棄物有生活垃圾和建筑垃圾（磚

渣、石渣、落地灰、淤泥等）；可回收廢棄物有廢桶、廢編織袋、廢鐵、廢鐵屑、廢紙、更換后的水、暖、電器材料等。

主要控制措施：

⑴ 根據廢棄物的類別設置垃圾箱（桶）或分類堆放，放置于相關區域，放置廢棄物的容器或堆放地設置明顯標識，一般場所設置的垃圾箱分“可回收垃圾”和“不可回收垃

圾”兩種；

⑵ 各單位、各部門指定專人收集可回收的廢棄物，統一進行處理，并做好統計和記

錄；

⑶ 施工現場設置密閉式垃圾站，施工垃圾（建筑垃圾）、生活垃圾分類存放，并應

及時清運出場；施工生產中產生的各類棄土、棄料及其他廢棄物由負責該項工程作業人

員或由項目部指定專人負責及時清運至指定的工地垃圾站；

⑷ 所有施工船舶配置垃圾收集器，禁止向河流、湖泊、水庫等拋棄、傾倒廢棄物；

⑸ 食堂外設置密閉式泔水桶，并及時清運；

⑹ 對可能產生二次污染的物品要對放置的容器加蓋，利用場地堆放的，設置防護欄

或加頂棚，有條件的利用封閉的房屋倉庫等，防止因雨、風、熱等原因而產生二次污染；

⑺ 各單位建立危險化學品報廢管理制度，建立廢棄危險化學品的信息登記檔案，并

于每季度末報工程管理中心備案，其中包括種類、特性、產生量、流向、貯存、利用、處置情況等。

⑻ 放置危險廢棄物的容器，設置特別標識，防止該廢棄物的泄露、蒸發和其他廢棄

物相混淆；化學危險品廢棄物需按照其特性分類放置，特別是性質相反的物質，不能混

放，以免發生化學反應；

⑼ 各單位設置專門場所集中保管危險廢棄物，并登記造冊，定期交有資質的單位或

部門處置，如在當地無法處置，定期集中交回公司本部處理，但應當按照國家有關規定

填報危險廢物轉移聯單，跨設區的市級以上行政區域轉移的，并應當依法報經移出地設

區的市級以上環境保護部門批準后方可轉移；

⑽ 廢棄物的運輸應按規定要求選擇具有相應資質的單位負責運輸；危險品的運輸，還應對其是否具有該廢棄物經營資質，運輸設備、處理能力等是否符合要求等進行確認，并與其簽訂正式運輸協議，明確職責和責任。

5、油品泄漏

油品泄漏包括施工機械、運輸車輛等使用中的漏油，設備、材料維修中油品泄漏，油品運輸、儲存中的泄漏，模板使用油品養護產生漏油，刷油漆作業產生油漆泄漏等。

主要控制措施：

⑴ 執行施工機械、設備的維修保養制度，加強日常檢查，保持機械設備的正常使用，防止運行中產生油品泄漏；

⑵ 對設備、材料進行維修、保養時，應認真操作，并采取使用接油槽、接油盤等措

施，防止油品泄漏；接收到的油品，應回收利用，或進行集中處置，不得隨意傾倒；

⑶ 使用油品養護模板、刷油漆作業等，應按操作規程謹慎操作，油品不得泄漏而造

成污染；

⑷ 作業余剩的油品，按規定退庫，廢油桶、廢油刷、油棉紗、油手套等也應交回集

中處置；

⑸ 沾有化學品、油類等的地面、容器及各類工具，應先對表面的化學品、油類進行

處理，再用無磷洗滌用品清洗；

⑹ 各單位存放油品應設專門的庫房，庫房須符合相關規范要求，地面做防滲處理；

油品入庫時，應嚴格檢驗其數量、包裝情況、有無泄漏等；油品入庫后應采取適當的養

護措施，在儲存期內定期檢查，發現其品質變化、包裝破損、滲漏等，及時處理。

⑺ 各單位根據實際情況制定油品、危險化學品管理規定，落實專人負責日常管理，購買、運輸、儲存、領用、退庫、廢品處置等環節，都必須進行業務登記、記錄。

6、輻射污染

在公司施工、生產經營、辦公活動中，造成輻射污染的有核子密度儀和X光探傷儀的使用、電弧焊接、使用放射性建筑材料（如砂石、裝修磚材）、電腦顯示器產生輻射

等。

主要控制措施：

⑴ 核子密度儀和X光探傷儀的使用單位，要制定嚴格的安全和防護管理制度和操作

規程及輻射事故應急措施，并向環境保護主管部門申請領取許可證；

⑵ 對直接從事操作射線裝置的工作人員進行安全和防護知識教育培訓，并進行考

核，考核不合格的，不得上崗；

⑶ 對射線裝置的安全和防護狀況進行評估，發現安全隱患的，立即進行整改；

⑷ 在使用射線裝置的場所，設置明顯的放射性標志，其入口處設置安全和防護設施

以及必要的防護安全聯鎖、報警裝置或者工作信號；

⑸ 射線裝置使用場所，設置防止誤操作、防止工作人員和公眾受到意外照射的安全

措施；

⑹ 射線裝置設置明顯的放射性標識和中文警示說明；運輸射線裝置的工具，設置明

顯的放射性標志或者顯示危險信號；

⑺ 在室外、野外使用射線裝置，按照國家安全和防護標準的要求劃出安全防護區域，設置明顯的放射性標志，必要時設專人警戒；

⑻ 進行手工電弧焊、對焊作業，應采取屏蔽措施，防止弧光對環境的影響。

⑼ 購入砂石、裝修磚材等建筑材料，應向銷售方了解材料的放射性情況，避免購入

和使用超標準的放射性建筑材料；

⑽ 購買、使用合格的電腦產品，合理操作，減低輻射危害。

五 一般環境因素的控制措施

資源、能源消耗屬于一般環境因素，公司通過制定目標，分解指標，加強管理，杜絕浪費，有效利用廢棄物，達到節約能源，降低消耗的目的。

主要控制措施：

⑴ 對各單位資源、能源的消耗在責任成本中核定其指標，對公司機關辦公用品消耗

核定費用指標。

⑵ 公司宣傳等部門通過內部網絡、簡報、宣傳欄等形式，大力宣傳節約資源、能源

消耗，杜絕浪費，實行清潔生產，建設節約型社會和企業，實現可持續發展的重要性，以提高員工節能降耗、保護環境的意識，并在其工作中自覺執行。

⑶ 水、電的使用要加強日常管理。照明、空調、熱水器、取暖器等耗電設備、設施

應根據需求使用；采用節水式水龍頭;生產用電應嚴格遵守電力管理法，樹立安全、高

效、低耗的原則，保證正常生產節約電能；辦公、生活用電，做到人走燈滅，及時關掉

不用的電器設備；控制電爐、電熱水器等耗電設備的使用；自覺降低空調用電負荷，合理調整空調室溫，使用空調時關閉門窗，能不用空調的盡量少開空調；將空調溫度從正

常習慣溫度調高１℃至２℃，無人的場所或人員離開后禁開空調。如發現設備、設施損

壞，如水管線、水龍頭發生滲漏等，應及時通知有關部門進行維修。

⑷ 對于耗能量大而效率低的設備，按規定申請進行改造或更新。

⑸ 在施工和生活用水、用電場所設置節水、節電標識，提醒職工在工作和生活中節

約能源，降低消耗。

⑹ 優化施工方案，最大限度地減少工程資源投入，節約能源。

⑺ 項目部、資產經營單位要建立專門制度，對各部門（尤其是協作單位、協力隊伍）

工程物資的領用、保存、使用等加強監管；要按規定定期進行經濟分析，統計資源、能

源消耗情況，分析是否符合責任成本要求。如存在浪費現象，應及時采取措施糾正。生

活施工用水、用電情況，宜每月進行統計和分析；

⑻ 社管中心每月統計公司總部生活用水、用電情況，并根據當月具體情況分析能源的消耗狀況，如存在浪費現象，應及時采取措施糾正。

⑼ 節約辦公用紙，對紙張盡量雙面使用，包括雙面打印。如可行，提倡使用電子網

絡進行文件的編制和發布。

⑽ 積極開展廢物有效利用，并進行統計。在施工過程、經營管理中，對于可以回收

利用、重復使用的資源、物資，應積極進行修舊利廢、綜合利用。

⑾ 各單位、部門每年對資源和能源的使用情況進行統計匯總，評估評價資源、能源的使用效率（包括廢物有效利用率）和目標完成情況，提出改進要求。匯總材料當

過后10天內統一報工程管理中心。

第五篇：12 環境關聯物質管理程序

ROHS環境關聯物質管理程序

SL-ROHS012-A0 1 目的

為保護全球環境，改善本公司的環境質量和滿足相關客戶的要求，特制定本程序。2 范圍

適用于對本公司質量管理體系文件的控制和公司所有產品的原材料、半成品、包裝材料和生產過程中使用的物質。3 引用標準

本程序引用總部轉發的環境技術標準及客戶提供的相關標準（如ROHS指令、SS-00259）4 定義

4.1 環境相關物質——指產品或設備所含物質或制造時使用的物質當中會對全球總體氣候產生嚴重影響并由麥點指定的物質。

4.2 禁用物質——指在環境相關特質中，根據法律和管理制規定，不得在產品和設備中故意使用的物質。

4.3完全禁用的物質——指在環境相關物質當中由麥點積極推動完全廢止的物質。5 環境質量管理體系。5．1 組織機構

參見“質量手冊”中質量管理體系組織圖。5．2 主要職責/權限 5.2.1 總經理

a)負責領導建立、實施和保持質量管理體系及客戶要求（如ROHS指令、SS-00259）ROHS體系。b)批準質量手冊和發布質量方針和目標。5.2.2 管理者代表

a)確保質量管理體系和客戶要求（如ROHS指令、SS-00259）ROHS體系的過程得到建立和保持； b)向總經理報告質量/ROHS管理體系的業績，包括改進的需求； c)在整個廠內促進顧客要求意識的形成；

d)負責與質量管理體系和ROHS體系（如ROHS指令、SS-00259）有關事宜的外部聯絡。5.2.3 廠辦

a)在管理者代表的領導下，確保本公司質量管理體系及ROHS體系正常運行； b)負責組織編制與質量方針和目標相一致的質量/ROHS管理體系文件 5.2.4 其它職責可參見質量手冊和程序文件崗位職責。5．3 方針/目標管理

5.3.1 參見“ROHS手冊”中的ROHS方針和目標。

5.3.2 方針和目標的管理參見“質量手冊”中質量/環境方針和目標的管理。5．4 法規和顧客要求的管理

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ROHS環境關聯物質管理程序

SL-ROHS012-A0 參見“ROHS管理手冊”規劃中法律與其他要求。5．5 ROHS計劃

5.5.1 品質部根據客戶要求的標準（如ROHS指令、SS-00259）及質量/ROHS方針制定公司禁用物質計劃，由總經理批準。

5.5.2 由管理者代表負責禁用物質計劃的推進管理。

5.5.3 禁用物質計劃可根據客戶要求的標準（如ROHS指令、SONYSS-00259）變更或管理評審的結果隨時修訂。5．6 內部審核

參見內部審核程序 5．7信息交流

5.7.1品質部就ROHS質量保證活動的信息與各部門溝通，各部門管理者負責相關信息的上傳下達。5.7.2采購部門可通過E-mial，Fax或其他形式就有關環境物質管理的規定與供方溝通。

5.7.3采購部門可通過公司簡介，E-mail，Fax或其他形式向顧介紹本公司ROHS物質管理的規定。6 業務管理 6.1 標準的規定

6.1.1 業務部門在技術資料和交給客戶的樣書中應明確記載有關如ROHS物質的內容，并由主管承認。6.1.2 相關部門在制定采購文件時應明確記載有關ROHS指令限用物質的要求。采購部門應嚴格按采購文件要求采購。

6.1.3 當有關ROHS指令限用物質的變更和購買單位變更時，應事先報告業務單位，并事先進行檢定，確認符合申聯的ROHS管控限制值。對質量管理責任者變更、生產地點變更以及追加（生產線的變更/協辦公司的變更）、材料（業務單位變更/規格變更等）的管理方法見（工程變更控制程序）6.1.4 有關質量/ROHS的教育管理參見“人力資源控制”中要求。6.2向申聯（包括業務單位）提出檢定品

6.2.1品質部確認采購的材料證明（檢定提供數據，ICP&成分表）。當發生材料、設備、方法等變更時，由品質部再次確認材料成分，和變更的可行性。

6.2.2 業務部計算產品的構成含量，根據產品的構成作成本公司的材料 證明提交客戶。6.3供方管理

6.3.1由品質部每年1次組織對供方實施質量/品質部管理體系的監察，監察時審核員按{有關環境物質質量管理體制評價表}進行。評價在重點項目全部合格，且部分為80分以上時合格，6.3.2監察合格的作為ROHS材料供應商由采購部門列入{合格供方清單}實施管理，不合格的限期整改，對2次整改后仍不合格的取消供方資格。6.3.3評分表由品質部部保存5年 6.4異常處理

6.4.1當發生有并ROHS禁用物質的異常時，發現者應立即將不符合品放置在專門隔離的不合格品區域，并在不符合品上注明“ROHS不良品”防止混用。并將不符合品的品名，單號，不良內容記錄在特記欄中。

6.4.2發現不良品，品質部應開出糾正和預防措施表，并報告給品質部經理確認后。并對相同產品實施的單號作出統計，調查所有這些對象的成分，確認其危害物質。

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ROHS環境關聯物質管理程序

SL-ROHS012-A0 6.4.3品質部經理應立即作出防上不良流出的指示，并判斷不符合品的處理方式：報廢

6.4.4發生不符合品質部門應調查發生的原因，制訂防止再次發生的糾正措施，并按期實施，橫向展開，并由品質部實施對策驗證。

6.4.5當發現不合格品已交到客戶后，管理者代表應立即向客戶報告提交的單號、數量、不良的內容及處置的方式等情報。7 工序管理 7.1 采購管理

7.1.1 選定新業務單位/新原材料的供方時，由采購部門聯絡供方，向品質部提交新材料的樣品、材料證明的ICP&成分表。品質部確認樣品符合要求和如ROHS指令、SS-00259標準后，由品質部部再組織對供方的質量體系和ROHS管理體系實施監察，均合格者可列入公司合格供方清單。7.1.2 供方在提供產品前就制定交貨品的部件清單（含環境關聯物質的內容）交品質部承認。7.1.3 采購部門按產品清單的技術要求和相關規格采購，并向供方索取ICP&成分表等證明環境關聯物質不使用材料。

7.1.4供方提供的ICP&成分表等的有效期限為1年以內。7.2 工序全面管理 7.2.1 采購管理

7.2.1.1原材料的進料檢驗由技術質量部參照《產品檢驗（驗證）規范》中檢查標準、方法，再根據供方提供的環境關聯材料證明確認該物品和數據的一致性及有效期限。

7.2.1.2對材料使用了再生材料的，相關的進料檢查部門應重點確認其構成材料和成分是否含有禁止物質，成分表的有效期限是否為1年，對成分不清楚的再生材料可委托技術支持部聯絡外部測定。7.2.2防止工序中混入、泄漏、污染（鎘、鉛）7.2.3 出貨檢查

7.2.3.1技術質量部對出貨的產品材料履歷和工序履歷實施確認，對無環境關聯問題的判定合格。7.2.3.2對“含環境關聯物質”區域的完成品由技術質量部和生產部確認產品材料履歷的和工序履歷，確認產品使用環境關聯物質的成分，并由技術部主管判放行。7.2.4 倉庫（原材料/產品）

7.2.4.1倉庫經進料檢查合格的材料由倉庫管理員放置在合格品貨架上（區域）。不合格的放置在專門隔離的不合格區域，并在不合格品上注明“環境關聯不良品”。

7.2.4.2進料檢查合格品倉庫管理員按正常手續領用，“環境關聯不良品”不得領用。7.2.5 出貨管理

7.2.5.1 由業務部門每月將產品出貨數量、單號報技術質量部，由技術質量部作成環境關聯物質不使用證明書，經主管批準后提交客戶。

7.2.5.2 技術部負責環境關聯物質不使用和測定數據的收集和歸檔管理。7.2.5.3成品倉庫負責交貨的履歷登錄。

相關文件 8.1 《ROHS手冊》

8.2 《ROHS有害物質管理標準》

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