第一篇：物業管理環境因素管理工作手冊

GZSC/HJYS/A-06-J

物業管理環境因素管理工作手冊

對重大環境因素、能資源等環境因素的運行和活動過程進行管理和檢測，以證實控制

一、目的 的成果，實施持續改進。

二、適用范圍

適用于公司全體員工。

三、職責

見《環境管理體系職責分配表》。

四、管理制度

（一）危險廢棄物

1、危險廢物：是指列入《國家危險廢物名錄》或者根據國家規定的危險廢物鑒別標準和鑒別方法認定的具有危險特性的廢物。

2、各類危險廢棄物在清除時，行政人事部應派專人負責各類危險廢棄物清除量的記錄工作，將其登記在《廢棄物處理登記表》內，交部門主管確認。

3、行政人事部負責對廢棄物的收集存放予以監督檢查，若發現不符合，按《不合格管理程序》執行。

4、廢棄物分類收集：廢棄物經分類確定后，應分類收集以免環境污染；（1）廢燈管、廢棄可充電池、廢硒鼓、廢墨盒由相關使用部門集中收集。

（2）儲存方式：廢棄的燈管、硒鼓、墨盒集中在筒內，廢棄的電池集中在無損壞的塑料筒內，以防止漏液造成污染。

5、危險廢棄物由行政人事部統一指定有資質單位處理，并收集危險物品《轉移單》。

（二）廢水排放管理制度

污水處理設備管理，嚴格執行《工程組管理工作手冊》制度：

1、污水排放第一次由專業檢測機構測試，要求符合國家和地方法規的廢水排放標準，以后每三個月由工程組領班用PH測試紙自行測試，測試值在6-9為合格，并記錄在《重要環境因素檢測表》。

2、如污水處理設備設施更新，排污的種類、數量、濃度發生重大變化時需經由專業機構檢測，達到國家廢水排放標準。

3、大樓中排放的廢水，按照《污水處理流程》執行，工程班員工按污水處理設備操作規程；并在（污水處理設備運行記錄）表上作好記錄。

4、排水設備故障一般不超過8小時，若在8小時內無法解決的重要部位故障，應將故障原因、解決方案、解決時間書面上報管理處，限期解決。

5、本大樓的污水處理設備得到了區環保《三同時》的批準，當初未安裝排放計量裝置和設置標示牌。

（三）噪聲管理制度

1、對噪聲的控制：公司應采用低噪聲環保型的設備，如水泵、空調機組、風機，電腦、打印機和復印機等，本公司產生的噪聲不采取任何措施。

2、對水泵房、空調機房的噪聲第一次由專業檢測機構測試，要求符合國家和地方法規的噪聲排放標準，以后每三個月由工程組領班用聲級機自行測試，測試值在60db內為合格，并記錄在《重要環境因素檢測表》，如水泵房、空調機房設備發生重大故障，或設備進行改造后，則由環保單位重新進行測試。

3、工程維修中產生的噪聲影響，如電鉆，沖擊鉆等短期行為，不作控制措施。

4、裝修中中產生的噪聲影響，在裝修須知中規定了施工時間，加以控制，在裝修施工期間物業加大檢查力度，將噪聲污染降至最低。

5、工程組按維修保養計劃，定期對設備進行保養，以達到降低噪聲，節約能源。

6、車輛噪聲管理

（1）保安對進出車輛進行登記，提醒駕駛員遵守相關規定，并記錄《停車登記表》。（2）車輛進出車庫禁止嗚笛，停車場應設立禁嗚笛標志。（3）車輛進入車庫關閉發動機、減少廢氣和噪聲。

（四）固體廢棄物管理

1、一般固體廢棄物(生活垃圾)（1）工業固體廢物：是指在工業生產、交通等生產活動中產生的固體廢物。紙箱、電線、電纜、廢金屬（鐵、銅、鋁等）等，本公司暫無此類固廢。

（2）生活垃圾：是指在日常生活中或者為日常生活提供服務的活動中，產生的固體 廢物以及法律、行政法規規定，視為城市生活垃圾的固體廢物。如廢紙、食物殘渣及非生產過程產生的垃圾。

（3）辦公室生活垃圾的處理：由清潔人員每天集中放置在指定的生活垃圾存放處垃圾房中，再由垃圾處理單位人員，運到指定的垃圾堆放場，由相關部門統一處理。

（4）生活垃圾處理前，由保潔員工對生活垃圾進行可利用和不可利用進行分撿，然后桉其性質分別處理。

（5）對要處理的生活垃圾執行袋裝化，防止貯存，運輸中的楊散、滲漏及再次造成污染。

（6）生活垃圾的清運，記錄在保安《交接班記錄表》。

2、建筑垃圾

（1）建筑垃圾是指施工單位或者個人對建筑物、構筑物、管網等進行建設，鋪設或者修繕過程中所產生的余泥、余渣及其它廢棄物。

（2）建筑垃圾的產生，物業管理中主要表現為二次裝修，物業將以《裝修須知》發放給施工單位，規定其建筑垃圾的運輸時間、專用電梯及規定的堆放地點。（3）建筑垃圾的處置：

? 由業主處置的則由業主自行聯系環衛部門進行清運，堆料物地的整潔工作則由業主自行清理。

? 由物業處置的物業裝聯系環衛部門進行清運。

（4）建筑垃圾需袋裝化堆放，防止散，造成新的環境污染。（5）所有建筑垃圾的環衛清運、記錄在保安《交接班記錄表》上。

（五）能資源管理制度

1、節電

（1）采用環保節能型的用電設備設施。

（1）嚴格按照市政府有關規定開啟中央空調機組，夏天高于26℃冬天低于18℃。（2）班組長日常檢查督促安全用電、計劃用電、節約用電。（3）養成隨手關燈的良好習慣。

（4）每月對用電最高負荷進行匯總，記錄在《能源消耗情況匯總》。

2、節水

（1）加強日常工作巡視檢查：班組長日常巡視檢查記錄在《工作巡視檢查表》。（2）對用水量較大的地方如：食堂、廁所、浴室、水泵房的管道、水龍頭重點檢查，發現“跑、冒、滴、漏”及時修復。

（3）保潔組員工在平時工作中發現長流水，及時通知工程部維修。（4）對室外管道采取保暖措施，防止冬天水管凍裂，造成浪費。（5）每月對用水量進行匯總，記錄在《能源消耗情況匯總》。

五、相關記錄

1、《廢棄物處理登記表》R-4.4.6-01

2、《重要環境因素檢測表》R-4.5.1-02

3、《臨時動火作業申請表》WB-014、《設備維修保養周期表》GC-03

5、《空調系統運行記錄表》GC-05

6、《維修保養記錄》GC-08

7、《交接班記錄表》BA-01

8、《停車登記表》BA-05

9、《樓層設備巡視表》GC-06

10、《能源消耗情況匯總》GC-19

11、《污水處理設備運行記錄》GC-20

12、《工作巡視檢查表》GLC-01

六、附件

1、《信息聯絡處理單》

2、《環境體系職責分配表》

第二篇：物業管理工作手冊

物業管理工作手冊

第一章客戶服務中心

一、客戶服務中心的職能

客戶服務中心的主要職能是: 24小時為業主服務，傾聽業主的意見、建議，處理業主的投訴，為業主辦理收樓手續、裝修許可證，催繳各種應收費用。具體任務與要求如下。

1.遵循“業主至上，服務第一”的服務原則，以“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神

全心全意為業主(住戶)服務，及時、有效地處理業主(住戶)的投訴、求助和咨詢。

2.接待熱情、服務禮貌(敬語服務、微笑服務、站立服務〉。接聽電話、鈴響不得超過三聲:填寫業主(住戶)報修、求助、咨詢投訴記錄要規范、簡明、清晰;各種記錄要及 時登記、處理和妥善保管。

3.負責業主入伙手續辦理、業主鑰匙管理、業主資料整理、房屋質量問題整改跟蹤。4.負責業主(住戶)入住手續的辦理和登記，定期整理小區的住戶資料。

5.負責辦理業主(住戶)的房屋裝修手續，負責“裝修出入證”的辦理(包括收費、登記、填寫、備注、結算等)。

6.負責接聽電話，填寫《客戶服務中心工作記錄，轉發《維修單》給工程部相關人員簽收，跟蹤落實相關事宜，將信息及時反饋給業主(住戶)。

7.負責做好客戶服務中心值班記錄和交接班記錄，做好來訪業主的投訴及建議記錄，并按公司規定及時做好回訪記錄。

8.負責受理及處理業主(住戶)電話、郵件投訴及網站上顧客的意見與投訴。

9.負責定期回訪業主(住戶)，征求顧客意見。

10.負責辦理小區車位出租手續。1.負責辦理小區業主(住戶)物品搬出放行手續。

12.負責管理費、裝修費用、車位租金等費用的收取。

13.負責小區外來人員的管理。

14.負責小區社區文化活動的策劃、實施，營造小區的社區文化氛圍。

15.為小區業主(住戶)提供各種特色、特約的便利服務，滿足業主(住戶)的需要。

16.完成管理處經理交辦的其他工作。

二、客戶服務中心工作原則 客戶服務中心工作人員在工作期間應遵循以下原則。

1.時效管理原則對業主(住戶)的求助、報修、咨詢、投訴應及時處理和回答。

2.封閉原則對業主(住戶)的求助、報修、咨詢、投訴應進行跟進，告知業主(住

戶)處理進程，直至處理完畢，處理不了的應及時上報。

3.控制事態發展原則出現緊急情況時按照《管理處突發事件處理規程》進行處理。4.及時匯報原則遇到緊急或重大情況應及時向管理處經理匯報。

5.現金與票據相符原則收取的現金應與票據核對無誤，并及時移交管理處財務人員。

四、服務中心各崗位職責

(一)服務申l山主管

1.在物業管理處經理的領導下，負責服務中心的管理工作。

-2.根據管理處的近、遠期目標與統一部署，負責建立顧客服務體系，制定、修改、充實服務中心各項管理制度與工作流程，并組織實施。

3.負責服務中心的管理與日常事務處理的領導與協調。充分發揮服務中心信息、調度、指揮中?的職能，協調好與各部門的關系，確保為業主與租戶提供高質量的服務。

4.負責按照物管處的部署，領導服務中心開展并完成部門經營目標。

5.負責對客戶提出的特約服務按流程實施，并使客戶滿意。

6.負責社區文化的策劃、組織、實施，營造良好的辦公文化氛圍。

7.與客戶保持良好關系，定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握客戶意向和需求，加將信息整理提供給物管處經理，并配合制定應對方案。

8.負責定期將服務中心收集的信息進行數據統計處理，進行必要的分析，形成報告上報物管處經理。急、特、重、大情況信息及時向物管處經理匯報。

9.負責大廈清潔綠化的監控，督促分包商按要求做好服務工作。

10.負責客服檔案建立的把關，并移交物管處資料室管理。

11.完成領導交辦的其他工作。

(二)事務助理員崗位職責

1.負責對大廈公共建筑、共用設施、公共區域進行巡查，發現問題并將信息報告服務 中心管理員，按流程處理。

2.負責社區文化的組織實施。

3負責對清潔、綠化分包商工作情況進行跟蹤管理并實施監督考核。

4.負責對服務中心接受服務(投訴)情況的回訪。

5.負責對相關法律法規對客戶作解釋、宣傳。

6.負責對客戶通知的打印、分發和存檔。

7.完成領導交辦的其他工作。

2.2管理處經理、客服主管負責客戶服務部員工服務技能的培訓，監督、考核員工的服務工作。

2.3客戶服務中心員工按照本規范開展服務工作。

3.服務規范

3.1禮節、禮貌規范的具體要求

3.L 1儀表整潔

(1)著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝，佩戴號牌。

(2)工裝須經過整燙，整齊干凈，鈕扣齊全扣好，工號牌戴在規定的統一位置。

(3)女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。

(4)男士上班時應系領帶，須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔，禁止將衣袖、褲子卷起。

3.L 2儀容儀表大方

(1)女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲泊，禁止濃妝艷抹。

(2)禁止將頭發染成彩色，應保持頭發整潔，梳理整齊。女士要盤成發鬢扎在腦后，不得披頭散發，不準披肩。男士嚴禁留長頭發、留胡須，定期理發，頭發不要遮住臉。

(3)保持個人衛生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。

(4)男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環、項鏈、手錫、手鏈、腳鏈。

3.L 3神情飽滿

(1)精神飽滿，熱情投入工作，切忌面孔冷漠，表情呆板。

(2)顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感，切忌無精打采，漫不經心。

(3)不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾，過分熱情反而適得其反。

(4)神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。

3.2儀態規范

3.2.1站姿

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采背手式，站立時腳呈V字 形，腳跟分開距離限8厘米內，雙腳與肩同寬:手禁止叉腰、插兜、抱胸。

3.2.2坐姿

就座時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起、于 自然放在雙膝上，雙膝并攏:目光平視，面帶微笑。就座時禁止以下幾種姿勢:坐在 椅上前俯后仰、搖腿曉腳，雙手抱胸前，撓二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上，晃動 桌椅發出聲音。

3.2.3行態

行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(雙腳走一條線不 邁大步)，男士雙腳走兩條線(橫向距離3厘米);禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他 人拉手、摟腰搭背、奔跑、跳躍。

3.2.4手勢

為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上肘關節為軸，指向目標，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。

3.2.5舉止

舉止要端正得體，迎客時走前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。3.2.6點頭鞠躬

當有顧客走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著顧客的面部;當

顧客離去時，應起身，身體要微微前傾(鞠躬狀)，敬語告別。

3.3基本禮貌用語

(1)常用禮貌詞:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、別客氣、您早、您

好、再見。

(2)稱呼語:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。

(3)歡迎語:您來了、歡迎光臨!

(4)問候語:您好、早上好、早安、晚安、下午好!晚上好!

(5)祝賀語:節日愉快!圣誕快樂!新年快樂!生日快樂!

(6)道歉語:對不起、請原諒、打擾了、失禮了。

(7)告別語:再見!歡迎下次光臨!晚安!明天見!

(8)應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該做的。

(9)征詢語:我能為您做什么嗎?您喜歡……?請您……好嗎?您喜歡(需要、能夠......)?

(0)電話敬語:您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代

勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。

3.4對客服務用語要求

3.4.1遇到客戶要面帶微笑，站立服務。當距離客戶3米時，應先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。

3.4.2與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要使用禮貌用語。

3.4.3對客戶談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽 清 楚的地方要禮貌地請客戶重復一遍。

3.4.4與客戶對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

3.4.5客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料

或請示上級，盡量答復客戶，絕不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

3.4.6當客戶需要我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客戶服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說: u好的，我馬上就來辦“，千萬不能說: u你 沒看見我正忙著嗎?”

3.4.7當客戶提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓客戶感 到:雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。

3.4.8在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不能違反公司規定，也要維護客戶的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛 式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋 的說話方式。如:

(1)詢問式: u請問……“

(2)請求式: u請您協助我們…...(3)商量式:”..…·您看這樣好不好?“

(4)解釋式:”這種情況，有關規定是這樣厖“

3.4.9打擾客戶或請求客戶協助的地方，首先要表示歉意，說:”對不起，打擾您了“。對客戶的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過 客戶的任何東西都要表示感謝(如錢、卡、證件等)。客戶對我們感謝時，一定要回答 ” 請別客氣“。

3.1.10與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應點頭示意打招呼，或請新客戶稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶:同時盡快結束談話，招呼新來客戶，如時間較長，應說:”對不起，讓您久等了

3.5接待與送別規范

3.5.1接待業主

(1)客戶服務中心人員按工作要求做好接待準備工作。

(2)當看見業主進入客戶服務中心時，所有暫時無工作的人員都應起立，向業主問候致意:有工作的人員則可點頭微笑致意。

(3)業主走向誰的工作臺前，就由誰來負責接待該業主，要主動問詢有何服務需求，并按服務程序和規定辦理。

3.5.2送別業主

(1)當服務完畢，業主要離開時，負責接待該業主的人員要禮貌道別，在該業主走出客戶服務中心大門后方可坐下。

(2)同時，所有暫無工作的人員都應起立相送:有工作的人員則可點頭微笑送別。

1.目的為規范業主/住戶資料的管理，確保資料準確無誤，特制定本規程。

2.適用范圍

適用于業主原始資料、小區住戶資料等的管理。

3.管理規定

3.1業主原始資料

3.1.1客戶服務中心在辦理業主入伙子續后，應及時清理和收集業主資料，包括業主的身份證復印件、業主的印簽或簽名樣式、業主委托管理房屋事物代理人的印簽 或簽名的樣式、業主的照片、業主的聯系電話和地址等。

3.1.2客戶服務中心應將入伙后的業主聯系資料填入《業主登記表》。其內容包括:

房屋單位號、業主的姓名、身份證號碼、聯系地址、聯系電話、是否委托代理人等。

3.1.3客戶服務中心在整理完業主的原始資料后，應及時將業主資料交管理處辦公室存檔。

3.1.4房屋變更業主，新業主辦理入伙子續時，客戶服務中心按本規程3.1.1和

3.1.2條款收集業主資料和更新《業主登記表》。原有業主檔案需保存5年。

3.1.5客戶服務中心應保存一份最新的《業主登記表》。3.2小區住戶資料

3.2.1客戶服務中心在辦理業主租戶入住手續時，應告訴業主和租戶提供本人及同住人員的1寸照片2張，詳細填寫《住戶成員登記表?，特別提醒業主和租戶如實填 寫最新的聯系地址、聯系電話、緊急情況聯絡人的聯系電話和地址。

3.2.2客戶服務中心在業主和租戶填寫完《住戶成員登記表》后，應將住戶的聯系資料填入《住戶聯系清單》。其內容為:房屋單位號、住戶姓名、身份證號碼、聯系 地址、聯系電話、緊急情況聯絡人的電話和地址。

3.2.3客戶服務中心每月整理業主資料后，及時將業主資料存檔。

3.2.4房屋變更住戶的，客戶服務中心按本規程3.2.1和3.2.2條款收集住戶資料和更新《住戶登記表》。

3.2.5客戶服務中心應當保存一份最新的《住戶登記表》。

3.2.6保安部如因工作需要住戶資料的，客戶服務中心可以向其提供一份《住戶聯系清單?，但該份清單中不應有住戶的聯系電話和地址。

3.3業主/住戶資料的更新

3.3.1為保證管理處在緊急情況下能夠及時聯系到業主和住戶，客戶服務中心應定期聯系業主、住戶更新聯系資料。

3.3.2對于不在小區居住的業主，客戶服務中心應每隔

詢問其聯系方式是否變更。

3.3.3對于居住在小區的業主和住戶，客戶服務中心應每隔半個月聯系一次，詢問其聯系方式是否變更。

3.3.4聯系方式:電話聯系或在維修回訪時、訪問業主時、住戶來訪來電時等確認。1

3.3.5對于業主/住戶聯系方式發生變更的，客戶服務中心應及時更新《業主/住戶登記表》。

個月通過電話聯系業主，

第三篇：物業管理財務部工作手冊

物業管理財務部工作手冊

物業管理財務部工作手冊

財務部經理 會計 出納

第二章 財務部職責范圍

1． 根據國家有關財務制度，結合公司的具體情況，制訂適合物業管理需要的會計核算制度和財務管理制度。

2． 根據物業管理合同、物業的功能，編制財務預算，確定合理可行的收費標準和分攤比例。3． 組織日常的會計核算，遵守各項收入制度、費用開支范圍和開支標準，對不合法、不真實、不準確、不完整的原始憑證及違反財務制度的收支予以抵制，認真做帳、記帳算帳、查帳、報帳。日清日結，做到帳實相符、帳帳相符，帳表相符。

4． 準確計算并及時催收各住戶應交的管理費、水電費等各項費用，按期上繳各種稅收。5． 定期檢查財務預算的執行情況，加強與其他部門的協調，發現問題及時調整，確保管理費收支基本平衡。

6． 妥善保管會計憑證、會計帳簿、會計報表其他檔案資料。

7． 參與重大經濟合同業務以及合同簽約和管理業務開拓的可行性研究，為總經理決策提供參考意見。第三章 崗位職責

一、財務部經理

1． 全面負責本部門各項工作，直接對總經理負責。

2． 組織公司的財務管理工作，制定和完善財務管理制度和操作流程，協助總經理進行經營管理。

3． 審核會計憑證和各類會計報表，編寫財務分析，送總經理審閱。4． 加強部門建設，開展業務培訓，提高并保持部門員工的總體業務水平。5． 編制財務預算，審核控制各項費用支出，合理安排各項費用。6． 檢查、監督各項收入的及時收繳，保證公司資金的正常周轉。

二、會計

1． 進行本部門的日常管理，協助經理做好會計核算工作。2． 負責會計制證和帳務處理，編制會計報表。

3． 審核收費通知單，保證收費標準無誤，并做好催繳工作。4． 審核各項費用支出，執行財務預算。

5． 檢查銀行、庫存現金、資金帳目，發現問題監督改正調帳，并負責來往帳的清理。6． 登記帳本，妥善保管會計憑證、帳本、會計報表和其他檔案資料。7． 完成經理交辦的其他工作。

三、出納員

1． 現金收付，登記現金手冊，并編制現金收支日報單。

2． 現金及時存行，支票及時進帳，同時保證日常報銷所需要的備用金的支取和款項的收取和支付。

3． 負責收據和發票等票據的管理。

4． 負責代收代付款項的收取和劃付。

5． 登記現金帳、銀行存款帳、管理費用明細帳。6． 計算和發放員工工資。

7． 收入類單據的清理并制證或清理后轉入會計制證。8． 完成上級交辦的其他工作。第四章 工作標準

1． 會計核算工作能有條不紊地進行。（即從收支兩條線分別來看，收入方面從款項取得直到交納稅款、報表反映；支出方面從款項提取至報表反映，中間各個環節環環相扣，每個環節操作正常以保證整個過程按會計核算的要求進行。）

2． 及時準確地提供各項財務信息，包括收入情況、支出情況及銀行存款余額情況或某項經濟業務的效益情況。

3． 及時準確地編制會計報表及報表說明、財務分析報告。4． 加強收入的管理，保證公司收入不流失。

5． 加強支出管理，保證一切支出都在受控制狀態，包括工資性支出以及水、電、維修材料、辦公用品等費用的支出。

6． 加強預算管理，保證日常的收支狀況與財務預算基本一致。

7． 制定切實可行的財務管理制度和操作流程，并對部門內員工進行崗位培訓與指導，保證部門員工基本上能履行各崗位的職責。

8． 與稅務、金融等部門溝通良好，不因為公關工作不到位導致公司利益受損失。第五章財務管理規定

一、目的。本規定規定了公司資金、現金、票據、費用開支、會計檔案的管理辦法，旨在加強會計基礎工作，正確執行國家財經紀律和財務制度，更好地為物業管理工作服務。

二、適用范圍

本規定適用于公司財務部對資金、現金、票據、費用開支、會計檔案的管理。

三、職責

財務部財務人員嚴格執行本規定，并監督公司全體員工執行本規定。

四、工作內容和要求

1．本規定的基本原則是：執行國家有關法律、法規和財務制度，對公司的財務活動實施有效控制，并接受上級有關部門的監督。

2．財務部是公司財務管理部門，在總經理領導下，對公司財務活動實行統一管理。3．財務人員管理

（1）會計人員的聘用，由行政人事部初試后，由總經理直接面試后決定。

（2）公司重大項目的決策須有財務部負責人參加。（3）財務人員必須具備專業技術資格，持證上崗。4.資金管理

（1）原則上應在國有商業銀行開設銀行帳戶，開設或撤銷銀行帳戶時，必須報總經理批準。確需在非國有商業銀行開戶的，在申請開設帳戶的同時，須報審帳戶資金最高限額。財務負責人必須監督帳戶資金限額的執行情況，并對執行結果負責。（2）必須按銀行及公司規定使用現金。

（3）庫存現金限額，按開戶銀行的規定執行。開戶銀行沒有核定限額的，最高不得超過5000元。5．實物管理

（1）關于材料物資管理的規定：

a）購進的材料物資，原則上應先進倉，后領用。b）對生產中急需的或零星的輔助材料，確需直撥使用的除按規定審批外，必須經項目負責人驗收并簽名，方可報銷。

c）工程完工后，剩余的材料必須辦理退倉手續。

d）材料、物資必須至少在每年三月和九月盤點二次。會計人員必須實地監督盤點，財務負責人必須對盤點結果的真實性負責。

e）對材料物資出現盤盈、盤虧的，必須查明盈、虧的原因，提出改進措施。必要時，對庫存材料進行復點。6．固定資產管理

（1）各管理處、部門必須指定一名固定資產實物保管責任人，對固定資產的實物管理負責。（2）固定資產必須設置卡片帳進行管理，卡片帳必須由固定資產保管責任人簽名，保管責任人變更的，必須及時變更卡片帳。

（3）在每年的六月，財務人員必須會同固定資產專責及實物保管責任人全面盤點固定資產。會計人員必須實地監督盤點，對盤點結果的真實性負責。（4）盤點中出現的損溢，必須按規定的程序報批。7．會計檔案管理

會計憑證、會計帳簿、會計報表及儲存會計資料的磁盤是企業的重要經濟資料，要定期裝訂、整理立卷、妥善保管。

（1）會計檔案管理實行分階段負責制。按會計憑證的傳遞流程分出納責任期、主管會計責任期。其中出納責任期從出納審核并接收業務部門的原始憑證起，到出納將憑證傳遞給主辦會計為止；主管會計責任期是從主辦會計審核并接收出納傳遞過來的憑證起，到將會計檔案移交給檔案室保管為止。

（2）在出納責任期，出納對交存的原始憑證及自己填寫的記帳憑證負保管責任，按規定于每月28日前傳遞給主管會計。

（3）在主管會計責任期，主管會計對出納交存的會計憑證、電算產生的記帳憑證、所有科目匯總表、裝訂成冊的憑證本、會計帳簿、會計報表、已登錄的檔案袋、儲存會計資料的磁盤等負責保管，同時應按歸檔要求對各類檔案負責立卷、裝訂成冊、分類分柜保管。存放場所應加鎖，鑰匙由主管會計掌握。檔案原則上不得借出，如有特殊需要經總經理批準后，征得主管會計的同意并約定歸還期，辦理登記手續。借用期內借出資料的借用人負責保管。超過借用期限，主管會計未催討追索，造成會計資料丟失的主管會計負連帶責任。

（4）會計終了后，當年的會計檔案半年內仍保存在主管會計處，期滿后編造清冊移交公司的檔案室。

（5）會計檔案必須妥善保管，存放有序，查找方便，并嚴格執行安全和保密制度。8．定期公布管理規定

（1）按業主管理委員會的要求，采用不同形式，定期公布管理費用收支情況、維修基金使用情況。

（2）對較大費用的支出要分析情況、加以說明。9．財務管理安全管理規定

（1）注意防盜，財務管理部門嚴禁閑雜人員逗留，下班關好門窗，鎖好保險箱，密碼加鎖，密碼注意保密。

（2）保險箱鑰匙不得在辦公室過夜。

（3）注意防火，室內嚴禁抽煙，下班切斷電源。10．財務人員工作要求：（1）財務部經理

a）貫徹執行國家和上級有關財務管理方針、政策和法規，遵守國家法律、法令。b）嚴格遵守財經紀律，建立和健全財務管理制度及核算制度，并負責督促檢查執行情況。c）負責公司資金的平衡、掌握和監督資金的合理使用，監督資金回籠，考核資金使用和投資效果。

d）參與策劃重要的經營策略，并對重要經濟合同及投資項目進行評議。e）向上級領導提供季度分析報告，并提出可行性建議。f）負責收付憑證的審核、工程結算工作。

g）負責編制公司預算，制定各部門考核指標并監督執行。h）對財務人員進行業務指導。（2）主管會計

a）按國家會計制度規定，進行認真審核、分錄、算帳，做到手續完備、內容真實，數字準確、帳目清楚，做到帳物相符、帳帳相符、帳表相符。

b）根據公司的特殊性，分門別類進行分部門分小區建帳核算，使公司領導和各部門各小區領導能及時掌握盈虧情況，c）編制各種記帳憑證，及時編制會計報表，為領導的管理工作提供有關的數據資料。d）負責妥善歸檔保管好會計憑證、帳簿、報表等一切檔案資料。

e）編制資產負債表、損益表、收入明細表、成本明細表，并與其他報表相互核對，有對應關系的數字必須保持一致，年終編報財務狀況變動表及財務分析。

f）依據國家稅法規定，按時按規定繳納各項稅金，做好有關資料的報送工作，按發票管理的有關規定，做好發票的保管及發出工作。

g）嚴守機密，妥善保管會計檔案資料，及時裝訂會計憑證，年底結算完畢，將全年會計憑證、帳簿、會計報表等資料收集齊全，整理立卷，妥善保管。h）指導出納，定期檢查或抽查出納的現金庫存情況。i）編制每月經營情況分析并提供分析報告。（3）出納員

a）遵守國家有關財經紀律，嚴格執行現金管理規定和銀行結算制度。

b）負責辦理現金收付各銀行結算業務，負責登記現金的銀行存款日記帳，每月終及時做出銀行存款調節表。

c）負責保管庫存現金和各種有價證券、結算憑證、空白支票、收據和有關印章。

d）認真審查每一筆款項的支付和費用報銷，對違反規定的一律拒付，并及時向有關領導反映。嚴禁白條取款入帳。

e）負責工資表的編制及發放。

f）出納人員不得兼管收入、費用、債權、債務帳簿的登記工作和檔案的保管工作。第六章費用報銷管理規程

一、目的

本規程規范費用報銷程序，確保各項費用支出得到合理控制。

二、適用范圍

本規程適用于公司各項報銷費用的控制。

三、職責

1． 財務部經理負責報銷單據的及時審核。2． 公司總經理負責報銷費用的審批。

四、報銷程序

1．報銷費用的填制要求

a）費用經辦人原則上應在費用發生后的5個工作日內到財務部辦理報銷手續，特殊情況可另行處理。b）將原始單據剪齊邊角，正面朝上（與報銷單據同向）粘貼在報銷單的反面左邊。c）用藍色或黑色鋼筆、簽字筆如實填寫報銷單的各項內容，如：報銷時間、報銷人、費用摘要、單據張數等。

d）采購類經營費用，須憑有效的《請購單》（或采購計劃表）和發票到倉庫辦理物品驗收入庫手續，并將進倉單、直拔單附在報銷單據的后面。

e）非采購類的行政、辦公或其他費用，直接填制報銷單據。f）外出培訓費憑《培訓協議》辦理報銷手續。2．報銷單據的審核

a）費用報銷單據經手人簽名后，由各部門主管簽字確認。

b）財務部經理應在收到報銷單據的一個工作日內，對各項報銷費用進行嚴格認真的審核，凡符合報銷標準的，審核人在財務審核欄內簽署姓名、審核日期后，由報銷人交總經理審批。c）經審核報銷單據不符合費用開支標準或在有其他疑問，而報銷人又無法提供總經理批準的報告時，審核人應退回報銷單據。

3． 費用的給付

a）報銷人依據審批手續完整的報銷單到財務部出納處簽名領取費用。b）單位價格在2000元以下的報銷費用，由出納員用現金支付。

c）單位價格在2000元以上的報銷費用，原則上由出納員用支票支付，特殊情況的可報財務部經理批準后，以現金支付。

d）各費用發生前借支備用金的，由出納員作沖減備用金處理。4.費用報銷單據的保管

a）費用報銷單據由出納按順序編制付款憑證，送財務部會計匯總、記賬。b）所有報銷的費用單據，由財務部加密長期保存。

5． 本規程執行情況作為財務部相關人員的考評情況之一。第七章工資發放規程

一、目的

本規程規范工資發放程序，確保員工能及時、如數、安全地領取工資。

二、適用范圍

適用于物業公司員工的工資發放工作

三、職責

1． 行政人事部負責每月員工考評及員工動態資料的編制。2． 財務部出納員負責員工工資計算和《工資發放表》的編制。3． 財務部經理負責《工資發放表》的審核。4． 總經理負責《工資發放表》的審批。

四、工作程序要點 1．員工每月工資的計算

a）財務部負責每月15日發放上月1-30日的工資，遇節假日順延（春節除外）b）公司人事部、管理處在每月2日前將員工考勤表送出納。

c）出納員每月6日前根據考勤表、員工工資的計算系數計算員工上月工資，并編制《員工工資發放表》。

d）員工工資的計算工式：

員工月工資＝（基本工資＋崗位工資＋業績工資）*當月出勤天數/當月全勤天數。

e）出納員必須在編制完畢的《員工工資發放表》的制表人欄簽署姓名及日期并于每月8日前報財務部經理審核。f）財務部經理應在每月10日前審核《員工工資發放表》。如有疑問，應及時查清并予以更正；如無疑問，應在財務部審核欄內簽署姓名及日期后于11日前報總經理審批。

g）總經理原則在15日前將審批完畢的《員工工資發放表》交回財務部，特殊情況另行處理。2．年終獎金的計算

a）公司行政人事部在規定日期（具體日期由總經理決定）將總經理審批完畢的上《員工考評表》交財務部會計。

b）財務部會計根據當年可分配獎金總額并根據獎金分配方案（由總經理根據當年經營狀況決定）及《員工考評表》計算出每個員工的年終獎金，并據此編制《員工年終獎金發放表》。財務部會計應在編制完的《員工年終獎金發放表》的制表人欄內簽署姓名及日期。

c）財務部經理應嚴格審核《員工年終獎金發放表》。如有疑問應立即查清，予以更正；如無疑問，應在審核欄內簽署姓名及日期。

d）財務部經理應及時將《員工年終獎金發放表》報送總經理審批。e）總經理在審批的同時應注明具體發放日期。f）試用期員工不享有年終獎金。

g）獎金發放日離職的員工不享受年終獎金。3．工資、獎金的發放（1）銀行代發的工資及獎金：

a）出納員根據審批手續完整的《員工工資發放表》在每月15日前將員工工資表交公司開戶銀行發放；

b）新人職的員工由出納員根據人事部提供的員工個人資料及身份證復印件向開戶銀行申請辦理工資代發存折；

c）新辦的工資發放存折原則上在18日前由員工本人到出納處簽名領取；

d）存折原則上禁止他人代領。如有特殊原因確需他人代領的，代領人必須在領取時出具被代領人的書面委托書、代領人及被代領人的有效身份證原件，由納員將雙方身份證復印后留存；

e）員工可在每月16—18日到出納處領取工資清單；

f）員工的年終獎金由出納在總經理批準的日期內送交公司開戶銀行代發。（2）現金發放的員工工資及獎金：

a）工資年終獎金原則上應由銀行統一代發，因特殊情況無法辦理銀行代發手續的員工工資由出納員按照（員工工資發放表）用現金發放；

b）員工應在每月規定的工資發放日（或年終獎金發放日）到財務部出納員處簽名領取自己的工資（或年終獎金）；

c）員上在領取現金發放工資的同時可以領取工資單。4.離職員工工資的計算與發放

a）離職員工憑審批手續完整的（員工離職表）到財務部結算工資。

b）出納員根據《員工離職表》、依照員工工資計算公式在一個工作日內計算該員工離職工資。c）員工離職工資經財務經理審核、總經理審批后生效。d）未辦理離職手續，擅自離職的員工將扣發其未領工資。5．工資資料的查閱及保管

a）如員工對自己的工資存有疑問，原則上應在工資發放后的五日內持工資存折或工資單到出納員處查詢。特殊原因不能及時查閱的，可在一個月內到財務部申請查閱。b）員工只可以查閱自己的工資，不可以任何理由代他人查閱。

c）每月的工資發放資料由財務部主管會計編制憑證進行相關的賬務處理。d）財務部經理月末進行系統的審核后，將工資發放資料加密在財務部長期保存。

第八章管理費收取管理規程

一、目的

本管理規程規范服務收費管理，確保業主（住戶）滿意。

二、適用范圍

本規程適用于對興業新邨管理服務費、水費、公共分攤水電費。

三、職責

1．財務人員負責辦理現金或委托銀行收費的有關手續。

2．保安員協助財務人員向業主（住戶）派發收費憑據或催款通知單。

四、工作要求和內容 1．收費方法，可分為兩種：

a）現金收費：車位使用費（臨時停車）、裝修管理有關費用、物業管理服務費、水費及公共分攤水電費、維修服務費、家政服務費；

b）委托銀行收費：住宅物業管理服務費、住宅水費、住宅公共分攤水電費；

2．委托銀行收費的開戶手續：在業主辦理入住手續時，憑物業公司開的帳戶，到指定銀行存入一定金額，以便每月結算劃帳。3．對小區內業主（住戶）的收費（1）住宅物業管理服務費的收取

a）興業新邨兩個月收一次管理服務費，逢單月收費。逢雙月30日前，財務人員通知指定銀行在業主（住戶）帳號上扣除住宅物業管理服務費及其它應收費用。財務人員在收到銀行扣費成功通知后，應在5天內把收費憑據交管理處服務中心，由服務中心組織分發給業主（住戶）。b）若業主（住戶）帳戶中金額不足以支付當期費用時，由財務人員用電話通知或發出催款通知單向業主（住戶）催繳。

c）若連續三個月欠繳，由財務人員發出限期繳款通知單，限其3天內繳清欠款及滯納金，否則按有關規定處理。

d）住宅物業管理服務費計算公式：

 服務管理費=住宅的銷售面積×住宅管理服務費標準+購買的機動車車位面積×住宅管理服務費標準×50%（2）住宅水費的收取

a）每雙月25日前，由管理處工程組人員讀取水表值，并計算每戶應交水費（包括公共分攤）。住宅水費同住宅管理費一起收取，收取程序跟住宅管理費一樣。b）水費計算公式：

業主（住戶）的每月水費=該戶水表讀數（噸）×住宅水費單價＋公共分攤水費攤R：（3）小區內住宅公共分攤電費的收取

a）每雙月22日前，由管理處工程組人員讀取小區內公共部分電表值，并計算每戶應分攤值；每雙月30日前，財務人員通知指定銀行在業主（住戶）帳號上扣除公共分攤電費及其它費用。b）公共分攤電費和管理費一起收醛 c）公共電費分攤原則：

Ⅰ）每一座走廊、樓梯、電梯運行、水泵運行等每座樓宇內公共電費，由該座業主（住戶）分攤；

Ⅱ）小區道路、中心公園等小區公共區域的路燈、草坪燈的電費，由小區業主（住戶）及區內商鋪租戶分攤；

保安服務操作規程

前言

本標準從實現保安服務的規范化、科學化、提高保安服務水平，維護經營者和客戶單位合法權益的目的出發，結合北京市保安服務業的實際情況和需要，提出了保安服務操作應達到的具體要求。

本標準由北京市公安局提出并歸口。本標準起草單位：北京市公安局保安管理處。

１范圍

本標準規定了保安服務操作應達到的基本要求。

本標準適用于在北京市行政區域內，經北京市公安局批準、北京市工商行政管理局注冊的保安服務公司。

２定義

本標準規定的保安服務及服務種類采用下列定義。２．１保安服務

依照法律、法規和國家關于保安服務的政策、規定，根據客戶的環境特點和要求，按照保安服務合同約定，采取巡邏、門衛、守護、押運、技術防范等形式，為客戶提供保衛安全的相關服務。

２．２巡邏服務

保安人員對特定區域、地段和目標進行的巡查、警戒的服務業務。２．３門衛服務

保安人員對客戶單位出入口，進行把守、驗證、檢查的服務業務。２．４守護服務

保安人員對特定的目標進行看護和守衛的服務業務。２．５押運服務

保安人員采取隨財物守衛方式，保衛客戶財物運輸安全的服務業務。２．６技術防范服務

保安人員運用科技手段和設備，為客戶指定的區域和目標，設計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關的技防服務業務

３保安服務操作的基本要求

３．１保安服務操作必須按照國家法律、法規及政策規定進行，并執行公安機關的有關管理規定。屬于保安服務職責范圍內的事項按本標準實施，不屬于保安服務職責范圍的事項，并有關部門處理。

３．２保安服務公司應向客戶單位提供服務的真實信息，包括公司的資質、保安人員的素質狀況、提供服務的種類和效果，以及所收取的費用等。對客戶提出或詢問的有關問題，應本著誠實信用的原則給以明確的答復。

３．３保安服務公司根據客戶需要，可以提供保安服務種類中的一種或同時提供數種服務，如客戶有特殊需求，可視情況另行商定。

４職責

保安服務公司內設機構應根據規模、業務分工等需要，按照精簡高效原則設置，應明確規定各個機構和各類崗位的職責和權限。４．１經理職責

４．１．１依照法律、法規和企業負責人職責的有關規定，主持公司的經營、管理工作；組織貫徹執行保安服務工作的法規、政策及規定；組織制定、實施經營計劃和工作方案；對公司的人員管理、業務管理和發展建設負全面責任。

４．１．２組織制定公司發展規劃及階段性、專門性工作計劃，確定工作目標。４．１．３在權限內任免各內設機構的負責人。４．１．４組織制定、修訂和批準公司各項規章制度。４．１．５對各級管理人員的工作實績進行考核，實施獎懲。

４．１．６對公司各部門的工作進行督促、檢查、協調，確保隊伍管理、教育訓練、執行勤務、后勤保障等各項任務的完成。

４．１．７依照法律有關規定，代表公司與客戶簽訂服務合同；與保安人員簽定勞動合同。

４．１．８依法對公司財務進行管理并對會計工作和會計資料的真實性、完整性負責。４．１．９對公司各級管理人員進行政治和業務教育。

４．１．１０負責處理公司業務和隊伍管理中發生的重大問題，必要時親臨現場處置。４．１．１１掌握先進管理技術和管理經驗，提高社會效益和經濟效益。４．２大隊長、中隊長職責

４．２．１負責對大隊（中隊）的管理，掌握全面情況、根據公司計劃和要求，結合實際，科學安排落實各項工作，完成上級交給的保安服務任務。

４．２．２根據公司與客戶簽訂的合同，制定勤務方案，隨時了解駐勤單位的情況，檢查各項工作的落實。

４．２．３認真執行公司有關規章制度，加強隊伍管理。４．２．４掌握大隊（中隊）人員在崗情況。

４．２．５按計劃組織大隊（中隊）開展保安業務訓練，提高保安人員的專業技能和服務水平。

４．２．６對保安器械進行管理，保障保安器械的完好有效。

４．２．７對保安骨干進行教育和培養，提高他們的組織能力和管理水平。４．２．８對保安人員進行法制教育，職業道德教育、愛崗敬業教育。４．２．９對駐勤單位進行經常性的安全檢查，發現問題及時解決，消除隱患。４．２．１０做好思想政治工作，關心保安人員的生活，及時幫助解決實際問題。４．２．１１深入調查研究，定期總結工作，開展經驗交流，及時向上級反饋隊伍管理信息。

４．２．１２做好考勤審核，服裝發放、報表和保安人員調配工作。

４．２．１３落實保安隊伍內部安全措施，防止發生保安人員違法違紀問題和重大安全事故。

４．３分隊長、班長（含班以下駐勤點負責人）職責

４．３．１根據保安服務合同約定應承擔的任務，組織安排勤務，檢查考核分隊（班）人員的值勤情況。４．３．２負責分隊（班）的學習和訓練。

４．３．３及時準確傳達上級的工作部署，負責分隊（班）實施各項保安服務任務。４．３．４與駐勤單位保衛部門或主管安全工作的領導保持聯系。協助開展安全檢查，發現問題及時解決，重要情況及時匯報。

４．３．５組織、召開隊（班）務會，布置工作、勤務講評、思想教育、做到時間、人員、內容、效果四落實，做好會議記錄。

４．３．６做好思想政治工作，掌握保安人員的思想動態，及時解決隊伍中出現的問題，搞好隊伍團結。

４．３．７關心保安人員的生活、學習和工作情況，認真幫助解決困難和實際問題。４．３．８負責統計考勤，檢查值勤記錄。

４．３．９了解客戶單位消防器材和報警系統的配置、性能、位置，并組織保安人員學習訓練，掌握操作技能。

４．３．１０遇有緊急情況，及時向上級報告，立即進行現場處置，控制事態發展并做好現場保護。

４．４保安人員職責

４．４．１執行巡邏、門衛、守護、押運等保安服務任務。４．４．２利用科技手段和設備執行保安服務任務。

４．４．３對發生在值勤區域內的不法侵害和災害事故，及時報告客戶單位和當地公安機關，采取措施控制事態擴大，保護現場，維護現場秩序。

４．４．４落實防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發現值勤區域內的隱患，立即報告客戶單位，并協助予以處置。

４．４．５保安人員對值勤區域內發生的不法侵害行為應及時制止，對不法行為人應送交公安機關或有關部門處理。支持和配合公安機關和其他執法部門依法執行公務。４．５人員管理部門職責

４．５．１掌握保安人員的數量、質量、需求等情況。建立并管理保安人員人事檔案，負責保安人員的、調配。

４．５．２組織貫徹上級的工作部署，監督檢查各項規章制度的落實。４．５．３組織基層骨干的培訓，提高組織管理、勤務指揮及協調能力。４．５．４負責對保安人員違紀違法問題的調查與處理。４．５．５負責保安人員的考核、獎懲、任務等事項。

４．５．６掌握日常勤務情況，部署、檢查階段性、專門性的保安服務工作。

４．５．７負責保安人員的政治思想教育，組織保安人員進行法律和保安業務知識學習。４．６糾察部門職責

４．６．１現場糾察所屬保安隊及保安人員履行職責、遵守紀律的情況： ４．６．１．１履行保安服務職責和隊伍管理方面的情況； ４．６．１．２重要保安工作部署的落實情況；

４．６．１．３重點地區、場所保安工作的組織實施情況；

４．６．１．４保安人員執行《首都保安人員文明禮貌行為規定》、《保安人員著裝規定》等相關規定的情況；

４．６．１．５聽取客戶單位、群眾對保安隊伍及保安人員的意見和建議； ４．６．２定期匯總糾察情況，編發糾察工作信息、通報。

４．６．３對糾察中發現的問題，要進行分析、綜合、研究，并提出整改意見。４．６．４對屢糾屢犯的保安隊提出處理、整改意見，并對其進行重點監督檢查。４．６．５正確使用和妥善保管糾察裝備、標志。４．７業務承攬部門職責

４．７．１承攬向客戶單位提供保安服務的業務，并負責洽談工作。

４．７．２通過與客戶單位洽談，商定駐勤方案。負責保安服務合同（協議）的起草、變更、續簽和解除。

４．７．３處理合同爭議、糾紛、違約、索賠等事宜。４．７．４負責收取保安服務費及其他有關費用。４．７．５負責市場調研、業務預測、信息反饋等工作。

４．７．６負責協調與客戶單位的關系，聽取客戶單位對保安服務工作的意見及建議。４．８裝備保障部門職責

４．８．１負責被裝、裝備的統計，制定采購計劃和預算。４．８．２對定點供貨單位外的供貨單位進行評價與選擇。４．８．３對采購的被裝、裝備進行驗收、保管、發放等。４．９技術防范部門職責

４．９．１為客戶設計、安裝、維護各種技防設施、設備。４．９．２為客戶提供安全技術防范服務。

５保安服務合同的評審和簽訂 ５．１了解需要

了解客戶單位的性質、位置、規模、周邊環境及其所需保安服務的意向、服務種類、保安人員數量、服務要求等。５．２現場考察

對客戶單位提出的服務需求，進行現場考察了解，協商保安服務的具體事宜。５．２．１所需保安服務的種類。５．２．２所需保安人員的人數。５．２．３所需保安服務的要求。５．２．４保安服務的費用。

５．２．５保安人員學習、教育、訓練、生活及后勤保障等有關事宜。５．３簽訂合同

經過協商，依照《中華人民共和國合同法》等相關法規簽訂合同。

６保安服務的準備 ６．１制定保安值勤方案

根據合同要求，組織有關人員策劃、制定保安值勤方案，在征得客戶單位確認后實施。重大保安值勤方案須經上級主管部門批準后，方可實施。６．２建立聯系

６．２．１建立保安公司與客戶單位的聯系。６．２．２建立保安隊與客戶單位主管部門的聯系。６．２．３建立保安隊與當地公安、消防等部門的聯系。６．２．４建立保安公司與派駐到客戶單位保安隊的聯系。６．２．５確定向客戶單位征求意見的聯系方法。６．３裝備的配備

根據合同和值勤方案，配備必需的被裝、生活用品、防護用具及通訊設備。６．４保安人員的選用

根據合同，選派符合崗位需要的保安人員，保安人員須經專門培訓，經考核合格，持證上崗。對從事特殊工作的保安人員，須具備相關知識和專業技能。６．５向客戶單位派駐保安人員

按照合同準時將保安人員派駐到客戶單位并開展保安服務。

７保安服務的提供 ７．１巡邏

７．１．１巡邏服務的內容

７．１．１．１對特定區域、地段、目標，定時或不定時地進行巡查，發現和消防不安全隱患，發現可疑人員進行詢問，必要時送交客戶單位或公安機關處理。７．１．１．２制止正在實施的不法侵害行為。

７．１．１．３發現事故應立即報告客戶單位或公安機關，采取措施防止事態擴大，并保護好現暢

７．１．２制定巡邏方案

７．１．２．１根據保安服務合同，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、控制重點及所需裝備。

１）根據客戶單位內部的實際情況，確定巡邏區域、地段及所需裝備的種類和數量。２）根據巡邏區域的地形、地物和要害部位、重點目標等情況，確定巡視控制的路線、巡邏重點、巡邏頻次等。

３）確定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預案。７．１．２．２巡邏方案需經客戶單位和保安服務公司審定。７．１．３巡邏前的準備

擔任巡邏任務的保安人員要按規定著裝，攜帶經公安機關批準使用的防護用具。根據需要攜帶對講機。夜間巡邏應攜帶照明用具。備有巡邏勤務登記簿。７．１．４巡邏的實施

７．１．４．１徒步巡邏是保安人員實施巡邏勤務的基本形式，主要有穿行巡邏、往返巡邏和循環巡邏。要根據時間、氣候、地形等具體情況實施。

７．１．４．２兩人以上徒步巡邏采取一字或一路形。巡邏人員之間的距離，應保持能目視聯系和相互支援。夜間巡邏可約定用擊掌或手電筒閃光等方法做聯系信號。

７．１．４．３保安人員在巡邏中發現可疑情況應認真觀察，嚴密監視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內。必要時對可疑人員進行詢問，并及時送交客戶單位或有關部門處理。

７．１．４．４保安人員在巡邏時，不得影響客戶員工或居民的生活、工作。７．１．４．５在夜間巡邏時，要提高警惕，保護自身安全。７．１．５緊急情況的處置

遇有正在實施的不法侵害行為時，應迅速制止，并將不法行為人扭送客戶單位或公安機關。途中要防止其行兇或逃跑。遇有火災、爆炸等事故，應立即報警，采取措施防止事態擴大。在積極協助搶救受傷人員，同時做好保護現場的工作。７．１．６勤務制度 ７．１．６．１交接班制度

１）保安人員要嚴格遵守交接班制度，按規定的時間交接班。因故不能值勤時，必須提前辦理請假手續。

２）上崗前的準備工作

接班人員做好上崗準備，按規定著裝，攜帶值勤用品，準時接班。３）交班 接班人員到達崗位后，交接時雙方先行敬禮，然后邊注意觀察，邊做交接班事宜。交班人員應告知本班發生的情況和處理結果，并交待需要繼續辦理的事項。移交勤務登記簿，雙方簽字備查。接班者未到辦或未辦理交接班手續，當班者不能離開。７．１．６．２請示報告制度

保安人員遇到緊急情況和重大問題時有及時、具體、準確地向客戶單位、上級領導和公安等有關部門請示報告，對客戶單位、上級領導及公安等部門的指示要堅決執行，執行結果要及時反饋，并做詳細記錄。

７．１．６．３勤務檢查制度

駐勤單位保安隊負責人或指定的勤務檢查人員，負責對保安人員值勤情況進行檢查。勤務檢查的內容以保安人員履行崗位職責的情況為主。對勤務檢查中發現的問題和處理結果，應做好記錄，重要問題應向上級匯報。７．１．６．４勤務登記制度

勤務登記由當班人員負責記錄。主要記載上級指示、通知、交辦的事項及值班期間發生和處理的問題，記錄必須清晰、準確，不得隨意涂改，并妥善保管。７．１．７崗位要求

７．１．７．１熟悉巡邏區域的地形、地物、要害部位、重點目標的位置。７．１．７．２熟記與有關部門、人員的聯系方式。７．２門衛

７．２．１門衛服務的內容

７．２．１．１對出入客戶單位人員進行驗證檢查、登記，嚴禁外部人員隨便進入。對來訪者，要及時與被訪部門人員聯系。

７．２．１．２根據客戶的要求，對出入的人員、車輛攜帶或裝運的物品進行查驗，防止客戶單位財物流失。

７．２．１．３指揮、疏導出入車輛清理無關人員，維護出入口的正常秩序。７．２．１．４注意發現可疑情況，及時報告客戶單位或公安機關，并配合做好工作。對現行不法侵害人應及時送交公安機關。７．２．２制定門衛值勤方案

７．２．２．１根據合同，確定值勤方案、門衛值勤方式及所需裝備等。

１）根據出入口的建筑特征，人員、車輛流量，確定門崗的具體位置。２）確定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預案。

７．２．２．２門衛值勤方案需經客戶單位和保安服務公司審定。７．２．３上崗前的準備

擔任門衛任務的保安人員要按規定著裝，攜帶經公安機關批準使用的防護用具。根據需要攜帶對講機。備有門衛勤務登記簿。７．２．４門衛勤務的實施 ７．２．４．１驗證

１）逐個查證。在一般情況下，當來人距門衛２－３ｍ時，保安人員應請其止步并出示證件，接過證件后先看證件的封面，再翻看主頁的身份情況。要著重查驗照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發證件單位是否相符，是否過期。夜間驗證時，應提高警惕，保護自身安全。經查證未發現問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對拒不交驗證件、證明的人員，不準其入內。發生糾紛時，及時向客戶單位報告，請有關人員前來處理。

２）重點查驗。在人員、車輛出入比較集中時，保安人員應站在大門一側提示出示證件，并仔細觀察，注意發現異常。對無證件的人員、車輛，待高峰過后經檢查再決定是否放行。對于上級事先通知的免檢對象，應根據車號和特殊的免檢標志，免檢放行。７．２．４．２檢查

１）對攜物進出的人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對進入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有無關人員，對無關人員應動員其下車在外等候。對攜物外出人員和車輛，仔細檢查攜物證件或出庫單據，重點查驗物品的名稱、規格、數量與證件是否相符。檢查時要讓對方對手開車門和包裝物，視情況逐件清點或重點抽查。要與對方保持一定的安全距離，注意觀察其神態表情，防止其棄物逃跑或突然駕車逃跑，同時要注意自身安全。

２）發現有攜帶可疑物品的人時，應先禮貌地要求其說出物品的名稱、數量、來源及用途，請其自行拿出物品檢查核對，出示有關證件或由有關部門開具的證明，對無手續和拒絕檢查的應交客戶單位保衛或有關部門處理。對盜拿物品的可疑人，保安人員不能對其進行搜身，應報告客戶單位或交公安機關處理。７．２．４．３觀察

在驗證檢查過程中，要從進出人員的身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進行觀察，對有疑點者應重點查驗。７．２．５緊急情況的處置

當發生群體性事件，干擾、破壞客戶單位正常的生產、生活、工作秩序時，保安人員應將有關情況及時報告客戶單位或當地公安機關。協助做好疏導工作，維護秩序。７．２．６勤務制度（按７．１．６執行）７．２．７崗位要求

７．２．７．１語言文明，手勢規范，站姿端正，精神飽滿。

７．２．７．２熟記客戶單位有關門衛的規章制度、出入手續，使用的各種證件、標志、車輛的牌號等。

７．２．７．３了解門衛區域內的環境狀況和安全措施。

７．２．７．４熟悉和掌握單位內部機構的分布、位置，聯系方式。７．３守護

７．３．１守護服務的內容

守護服務是采取有效措施，守衛和看護指定目標，保衛其安全。

７．３．１．１根據保安服務合同，對存在貴重財物、危險物品的場所進行守護。７．３．１．２對客戶單位生產、經營活動的重要部位，重要設備、設施，根據實際需要組織專門的守護。

７．３．１．３根據合同，保衛大型文化、體育、展覽展銷、集會、游園等活動的安全。７．３．２制定守護方案

７．３．２．１根據守護目標的特征、范圍、周邊環境以及其他可能危害目標的情況等制定守護方案。

７．３．２．２守護方案需經客戶單位和保安服務公司審定，重大守護方案需經上級主管部門批準。

７．３．３上崗前的準備

擔任守護任務的保安人員要按規定著裝，攜帶經公安機關批準使用的防護用具。根據需要攜帶對講機。備有守護勤務登記簿。７．３．４守護勤務的實施

７．３．４．１固定崗位。嚴格檢查進出守護區域的人員及車輛，維護秩序，保衛目標的安全。

７．３．４．２移動崗位。反復巡查，消除守護區域內的不安全隱患，保衛目標安全。７．３．４．３了望崗位。觀察守護區域內及周圍的情況，發現可疑人員和可疑情況立即報告，并采取相應措施保障目標安全。７．３．５緊急情況的處置

７．３．５．１遇有無關人員違反規定欲進入守護區域時，應進行勸阻，對不聽勸阻的，應堅持制止并迅速報告客戶單位或有關部門。

７．３．５．２遇有無證車輛，進入守護區域的，應示意其停車，對不聽指揮強行闖入的，應記下車型、牌號、顏色等特征，并立即報告客戶單位或有關部門。

７．３．５．３發現現行不法侵害行為，應立即采取措施堅決制止，并將不法行為人送交客戶單位或公安機關。做好現場保護工作。

７．３．５．４發生火災、爆炸等災害事故，應立即報警。采取積極措施防止事態擴大、協助搶救受傷人員，并做好現場保護工作。７．３．６勤務制度（７．１．６執行）７．３．７崗位要求

７．３．７．１執行守護任務的保安人員，應熟悉有關制度、規定及準許出入守護區域的手續和證件。

７．３．７．２熟悉崗位周圍的地形、地物及設施，熟悉應急設備的位置、性能和使用方法。

７．３．７．３熟記與有關部門、人員聯系的方式。７．４押運

７．４．１押運服務的內容

為客戶承擔財物押運任務，保衛下列財物運輸安全： １）金銀、珠寶、玉器、文物等貴重物品； ２）現金、股票、國庫券和其他有價證券； ３）易燃易爆、劇毒等危險物品； ４）高、精、尖儀器設備及其零配件等； ５）應客戶要求承押的其他財物。７．４．２制定押運方案

７．４．２．１在運輸手續完備的基礎上，要對押運任務進行分析、研究；根據押運財物的種類、數量、路途和運載工具等情況制定押運方案。

７．４．２．２押運方案需經客戶單位和保安服務公司審定。重大押運需經上級主管部門批準。

７．４．３押運任務的實施

７．４．３．１承接押運任務后需要了解：發貨部門名稱，物資種類、性質、價值、數量、代號、運輸工具，到達目的運行路線，出發及到達時間；收貨單位名稱、詳細地址、代號；對押運的要求和應注意的問題。

７．４．３．２辦理押運手續，領取途中所需物品。

７．４．３．３與發貨部門人員共同清點財物的數量，檢查財物包裝密封標記等是否完好，如發現問題，應向客戶單位提示并做好記錄。裝物時保安人員要在場點驗，以防發生漏裝或出現差錯。

７．４．３．４配備必要的防護用具和通訊器材，并保持完好有效。

７．４．３．５在押運途中保安人員應注意觀察道路兩側的情況，通過橋梁、隧道、交叉道口、轉彎地段以及車速減慢時，要加強觀察，遇到危險情況，確認險情排除后通過。７．４．３．６押運途中需暫時停留，應根據停靠的位置、周圍情況，采取相應的警戒措施，以加強防范。途中遇財物中轉、改換交通工具時，必須辦妥接交、轉換手續，并在現場實施監督。７．４．３．７多輛汽車押運時，要保持行車間距，防止塞入外部車輛。要根據實際情況，妥善安排行車、停車時間。遇有人員要求搭乘押運車輛時，應拒絕。

７．４．３．８對押運財物實行監控。保安人員在裝載時和裝載后，不得離開所押運的財物，必須離開時，應在保證押運財物安全的前提下輪換進行。

７．４．３．９運輸途中，應隨時對押運財物進行巡視、檢查，觀察財物堆放有無移動，包裝、密封標記是否完好。發現問題應立即查清原因，做好檢查記錄。７．４．４緊急情況的處置

押運途中發生意外事件，要及時與當地公安機關或有關部門取得聯系，妥善處理，并及時報告本單位和收、發貨單位。

７．４．４．１途中發生財物丟失，應立即報告當地公安機關，請其協助追查，并及時通報發貨單位和收貨單位。

７．４．４．２途中發生交通事故，要嚴密看管所押財物，及時與公安交通管理部門聯系，妥善處理。并立即通報發貨單位和收貨單位。

７．４．４．３押運途中遇有對押運財物的不法侵害，應堅決制止并立即報警。７．４．４．４押運途中運輸的財物發生火災、爆炸等事故，保安人員應搶救財物和傷員，并立即報警。通報發貨和收貨單位。保護好現場，做好記錄。７．４．５押運財物的交付

７．４．５．１財物抵達目的地后，保安人員要觀察周圍動態。辦理交接手續時，禁止無關人員接近財物。

７．４．５．２接交財物應由發貨部門和保安人員與收貨部門共同清點財物的數量、檢查財物包裝等情況。認定無誤后，由收貨部門在收貨單據上簽名蓋章。７．４．６押運制度

７．４．６．１請示匯報制度。押運過程中應及時報告行走的路線、位置和途中發生的各種情況。

７．４．６．２保密制度。保安人員必須對押運財物的種類、數量，運輸時間、路線，押運人員數量等情況嚴格保密，不得向無關人員泄露。７．４．７崗位要求

７．４．７．１掌握保安押運服務的知識和技能，了解押運方案的內容和要求。７．４．７．２了解財物收發、中轉等手續的辦理程序；掌握運輸工具狀況及財物的存放條件；清楚押運財物的性能、特點及防護要求；熟記與有關部門、人員的聯系方式。７．５保安技防

７．５．１技防服務的內容

７．５．１．１為客戶安裝各種防盜搶及防火報警設備，并承擔與之配套的技防工程的設計、施工任務。

７．５．１．２為客戶提供固定目標（重點要害部門）、移動目標（機動車輛）防盜搶的聯網技防服務。

７．５．２制定服務方案

７．５．２．１根據客戶要求，制定技防服務方案，其中包括工程施工方案、警情處置方案。

７．５．２．２制定工程施工方案。保安技防工程施工之前，要按照技防管理的有關規定，根據客戶的需求情況制定工程施工方案，其中包括各類報警探頭位置設計、線路聯系設計、監控平臺設計等。

７．５．２．３制定警情處置方案。對于聯網報警的客戶，要根據客戶的地理位置、防范部位及報警探頭的安裝位置，制定警情處置方案，確保警情發生后，能夠迅速調動保安人員趕赴現場進行處置。

７．５．２．４工程施工方案、警情處置方案需經客戶單位和保安服務公司審定。７．５．３保安技防服務的實施

７．５．３．１為客戶安裝設備之前，工程技術人員必須親臨現場了解客戶需求，根據實際情況，繪制施工現場圖，制定施工方案。

７．５．３．２與客戶簽定《技防工程施工合同書》。

７．５．３．３施工必須按方案進行，不得隨意更改方案，在施工中要做到文明施工。７．５．３．４施工結束后，由技防管理部門會同客戶單位對工程進行驗收。７．５．３．５工程驗收結束后，專業技術人員應對客戶進行技防設備日常維護培訓和操作使用培訓。

７．５．３．６專業技術人員對聯網報警客戶技防設備要定期進行技術巡檢，內容包括設備檢修、設備保養和征求客戶意見。

７．５．３．７接到人網客戶的報警信息，應迅速趕赴現場進行先期處置。１）制止不法侵害行為，并將不法行為人送交公安機關。２）協助救護受傷人員，同時做好現場保護工作。

３）誤報時應查明誤報原因，并予以排除或通知專業技術人員予以修復。

８不合格服務的糾正措施

８．１對不合格服務的識別和報告是每個保安人員的義務和責任。

８．２發現不合格服務時，要立即采取措施加以糾正，減少由此產生的不良影響。８．３發現不合格服務時，應進行記錄，并報保安服務公司有關部門。該部門應對出現不合格服務的原因進行分析、評價，以強化監控力度，完善管理制度，不斷提高服務水平，防止問題再度發生。

保潔工作手冊



一、地下車庫、天臺、轉換層清潔

地下車庫、天臺、轉換層清潔要求的標準是：地下車庫地面無油污、污漬，無紙屑等雜物，墻面無污漬，天臺、轉換層及裙樓平臺無積水、雜物，管線無污漬。根據這一標準，其清潔必須做到：

1.每天早晨和下午用掃把各清掃一次，清除地面和排水溝內的垃圾，抹凈指示牌、射燈、圍欄等。

2.用長柄刷沖刷地面的油污、油漬。

3.每隔2小時巡回清潔一次地下車庫，清除雜物。

4.每周沖刷地面一次，并打開地下車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通、清理一次。5.每月用清潔液、毛巾擦拭一遍消防栓、消防指示燈、車位檔、防火門等公共設施。6.每2個月用干毛巾擦拭燈具一次。

7.地下車庫和轉換層管線每2個月用雞毛撣子或掃把清掃灰塵一次，天臺、裙樓平臺的水管線每2個月沖刷一次。

二、大廈大堂清潔

大廈大堂清潔的要求是：地面無煙頭、紙屑等雜物，無污漬，大理石地面、墻面有光澤，公共設施表面用紙巾擦拭無明顯灰塵，不銹鋼表面光亮無污漬，玻璃門無水跡、手跡、污漬，天棚、風口目視無污漬、灰塵。根據這一要求，大堂清潔必須做到：

1.每天上午上班前及下午分兩次重點清理大堂，平時每小時保潔一次，重點清理地面和電梯轎箱內的垃圾雜物。

2.用掃把清掃大堂地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精清除地面污漬，后用拖把拖地面一次。每天循環拖抹、推塵、吸塵。

3.清掃電梯轎箱后，用濕拖把拖兩遍轎箱內地板。

4.用干毛巾和不銹鋼油輕抹大堂內各種不銹鋼制品，包括門柱、鑲字、電梯廳門、轎箱等。5.用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門窗框、防火門、消防栓柜、內墻面等設施。6.清理不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。

7.用濕拖把拖2～3遍臺階，出入口的臺階每周用洗潔精沖刷一次。8.用干凈毛巾擦拭玻璃門，并每周清刮一次，每周地面補蠟及磨光一次。9.每月擦抹燈具、風口、煙感器、消防指示燈一次。

10.每月對大理石地面打蠟一次，每月用去污粉、長柄手刷徹底刷洗地磚地面和水磨地面一次。



三、公共衛生間清潔

公共衛生間清潔后的標準：地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮，天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬，室內無異味、臭味。一般認為，公共衛生間的衛生水平反映一座大廈總的衛生水平。為達到上述標準，必須堅持做到以下要求： 1.每天上、下午上班前分兩次重點清理，并不斷巡視，保持清潔。

2.如條件許可，清潔時，關閉衛生間，暫不讓公眾使用，但必須放置告示牌，打開窗戶通風。

3.用水沖洗大小便器，并用夾子夾出小便器內煙頭等雜物。4.用廁所刷沾潔廁精洗刷大小便器，然后用清水沖凈。5.用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆、大理石臺面、墻面、門窗。6.先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。7.清洗垃圾桶和煙灰缸，并內外擦干。8.用濕拖把拖干凈地面，然后再用干拖把拖干。

9.噴適量香水或空氣清新劑，小便斗內放樟腦丸，或直接用殺菌清潔劑徹底地對衛生間進行清潔，就可以不用香水或空氣清新劑。

10.每2小時保潔一次，主要清理字紙簍垃圾、地面垃圾、地面積水和水跡等。11.每周抹抽氣風口一次，消毒大洗一次。

12.每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次，殺蟲一次。

四、樓層通道地面清潔

樓層通道地面清潔要達到的標準是：大理石地面目視干凈、無污漬、有光澤，水磨石地面和水泥地面目視干凈、無雜物、無污漬。根據這個標準，其清潔必須做到： 1.每天上午對各樓層通道地面拖抹、推塵、吸塵一次。

2.每月用長柄手刷沾去污粉對污漬較重的地面徹底清刷一次。3.每月用擰干的濕毛巾抹凈墻根部分踢腳線。4.大理石地面每周拋光一次，每月打蠟一次。

五、瓷磚、噴涂和大理石墻面清潔

瓷磚、噴涂和大理石墻面清潔要達到的標準是：目視墻面干凈無污漬，清洗后，用紙巾擦拭墻面50cm無明顯污染。1.時間安排

①墻面清抹每周一次，墻面清洗每月一次。

②瓷磚外墻每4年清洗一次，馬賽克墻面每6年清洗一次。③外墻面的高空清潔作業，由專業清潔公司負責。2.具體清潔操作

①用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢、臟漬。

②把毛巾浸入放有洗潔精的水盆，拿起擰干后沿著墻壁從上往下來回擦抹。③用另一條毛巾用清水洗后擰干，徹底清抹一次墻面，直到干凈。④用干拖把拖干地面。

⑤大理石墻面不能用任何酸性溶劑洗，否則將造成大理石分解；瓷磚墻面則禁止用堿類、鹽酸類，因為這些除污劑會損壞瓷磚表面的光澤。

六、乳膠漆墻面清潔

乳膠漆墻面清潔要達到的標準是：目視墻面清凈無污漬、無粘附物、無灰塵，因此，必須堅持以下清潔方法。

1.用雞毛撣子或干凈的拖把輕輕拂去墻面的灰塵。

2.用干毛巾清擦墻面的污漬，擦不掉的污漬用細砂紙輕輕擦掉。3.用鏟刀鏟掉墻面上粘附的泥沙、痰漬。4.掃凈地面灰塵，再用濕拖把拖凈地面。5.每月清潔一次。

七、外墻清潔

空氣中的灰塵和有害物質會侵蝕大樓外墻(瓷磚、花崗石、玻璃等)，只有及時做好清潔工作，才能避免或減少外墻表面損壞。外墻清潔是高樓清潔工作的難點，危險性大，易發生人員墜落傷亡事故。1.外墻清潔的方式

目前外墻清潔主要有兩種方式：吊板方式和擦窗機方式。

吊板方式是用吊繩、吊板將人吊到工作位置進行清潔，一般的大樓都可以用這種方式進行清潔。這種方式簡單、成本低，只要工人素質好，繩子連接牢固就可以進行，但危險性比較大，一旦安全措施不到位就可能發生事故。近幾年發生的高空清潔墜落傷亡事故幾乎都是采用吊板清潔時因安全措施不到位造成的。

另一種方式是通過擦窗機進行清潔。擦窗機又稱室外吊籃，一般在大樓建造時安裝好。工作人員站在吊籃內，吊籃可以上下左右移動，吊籃內有電話，可以與外界隨時進行聯系，比較安全。擦窗機價格昂貴，不少新建大樓為了節省錢不安裝擦窗機。目前我國的大樓大多數沒有擦窗機，只得用吊板方式進行清潔。

安裝擦窗機是高樓外墻清潔發展方向，一些先進的國家已經發展到用無人操作擦窗機進行外墻清潔工作。應大力研究發展國產的擦窗機，降低成本，使擦窗機逐漸普及。2.外墻清潔的條件

①氣候條件。外墻清潔必須在良好的氣候條件下進行，大風、下雨、下雪、有霧能見度差、高溫(35℃以上)和低溫(0℃以下)等情況都不適合進行外墻清潔。風力應小于5級，5級風以上停止工作，因此，工作前應測定風力，尤其是高空風力。

②人員條件。外墻清潔工應有良好的身體條件和心理素質，必須經過嚴格的身體檢查和定期復查，年齡應在40歲以下，血壓正常，視力良好，無恐高癥，發現有不適合的疾病應立即停止工作。同時還必須經過專門的培訓，取得國家勞動部門核發的高空作業證書，并在有效期內方可上崗，嚴格禁止無證上崗。工人上崗前不得飲酒，有感冒等身體不適癥狀應暫停高空作業。③設備條件。外墻清潔的設備必須處于良好的工作狀態，擦窗機必須定期檢查保養，每次工作前必須對鋼絲繩、傳動部位和保險裝置進行檢查，發現故障或原因不明的不正常現象應停止使用。用吊板工作的也應對吊繩、吊板等固定用具進行認真檢查，凡用繩有發毛、部分絲股斷裂等現象應立即更換新繩。3.擦窗機的使用操作 ①準備工作：

a.天氣預報無大風、雨雪及高溫、低溫，現場測試風力小于6級。

ｂ.擦窗機檢查狀態良好，符合工作要求，現場無障礙物，工作位置地面設置好遮攔，防止行人下面穿行。

c.操作人員穿戴勞動防護衣、安全帽、工作鞋，扎好安全帶，自鎖器鎖于安全繩上。ｄ.清潔劑、玻璃刮板、抹布、水槍等準備完好。e.安全員到位，進行不間斷現場監督。

ｆ.在以上準備均到位后，操作人員進入吊籃規定站位，系好安全帶。②操作：

a.啟動吊籃，作上下左右移動，確認正常后，將吊籃開至工作位置，輕輕下放，當籃內人員達到工作面后停止。

ｂ.先用水槍噴射墻面，除去浮塵，然后將清潔劑涂于墻面，稍后即用刮片上下和左右刮凈玻璃墻面(其他墻面用抹布擦)，邊角處再用抹布擦干凈。

c.一個位置結束后將吊籃放至下部同一位置進行清潔，當縱向從上到下一個位置清潔完畢后，再向左或右移動至相鄰一個位置從上到下清潔。ｄ.清潔結束，將吊籃移動至規定位置平放。③注意事項：

a.操作人員應在規定站位進行操作，保持平臺負重平衡，不得作妨礙負重平衡的動作。ｂ.特別注意妨礙吊籃升降的建筑物外伸部位和物體，并作出適當處理。

c.正常運行中，不應用手動制動器控制平臺下降；當吊籃出現故障，自動制動裝置及安全裝置失效時，可使用手動制動裝置。

ｄ.吊籃運行至行程一端觸及限位器而停止運動時，應隨即操縱作反向運動，以脫離與限位器的接觸。

e.在運行中，不得隨意卸開護罩、封門及其他任何裝置。

ｆ.吊籃發生故障或不正常可疑跡象時，應用對講機或內線電話與領班或安全員進行聯系，并在其指揮、指導下進行處理。

ｇ.作業中遇天氣突然惡化，應立即收工。

ｈ.作業中遇突然停電，應立即關閉電源開關，以防恢復供電時未及注意而發生意外。

④操作結束：

a.切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規定方法予以鎖定。ｂ.進行對設備的清潔，清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質。c.對因故障待修的設備，掛上標志牌，在恢復正常狀態前禁止使用。4.使用吊板的操作 ①準備工作：

a.天氣情況同擦窗機工作要求。

ｂ.現場勘察：建筑物頂部必須有固定吊板繩和安全繩的牢固構件，繩子下垂經過位置不得有尖銳棱角，如有尖銳棱角必須經過特別安全處理，在高壓電源區無法隔離時不得進行工作。c.工具準備：吊板、吊板繩、安全繩、水槍、配置好的清潔劑、刮板、抹布等。對吊繩與安全繩應作詳細檢查，直徑不得小于16mm，中間不得有斷裂及結扣。將吊板繩(工作主繩)扎捆在牢固構件上，繩扣必須打死結，且有兩個結點，安全繩結點不得與吊板繩結點同一。ｄ.工作人員穿戴勞動防護衣、安全帽、鞋，按規定系好安全帶，將自鎖器單獨懸掛于安全繩上。

e.現場安全監督員到位。②操作：

a.操作人員坐于吊板規定位置，將所有用具扎連在吊板上。ｂ.緩緩將吊板下放，到達第一工作位置。

c.用水槍對準工作位置放水，初步除去塵灰，然后將清潔劑涂在墻面上，稍后用刮板或刷子擦拭，最后用抹布將墻面揩干。

ｄ.一個位置工作結束，緩緩調整至下一個位置繼續清潔，直至該縱向位置工作結束，然后再橫向移動位置。

e.整個工作過程中，安全監督員應自始至終作現場安全監督。

③操作結束：

a.將吊繩、安全繩收好，并檢查一遍被損情況，如發現繩子被損，應作報廢處理，如繩子完好，則送回倉庫，放置于干燥通風的地方，并作繩子使用記錄。ｂ.將其他工具擦拭干凈，自鎖器在彈簧處加潤滑油。c.作好當班工作記錄，并經安全員和領班簽字。

八、地毯清潔與保養

地毯清潔要達到的標準是：無污漬、無斑點。具體清潔保養辦法如下： 1.清潔保養

①地毯養護的最重要之處在于吸塵，每周用吸塵器徹底吸塵2～3次。

②發現地毯上有油污、水溶性污漬及粘有香口膠時，可分別用清潔劑清除水溶性污漬，用除油劑清除油性污漬，用刀片刮除香口膠。2.定期清洗

定期清洗應每季度一次，方法如下：

①先套好地毯刷，再將地毯水裝入洗地毯機的水箱內。②拉動水箱開關，將水均勻灑在地毯上。

③控制機器的走向，由左至右10cm/s的速度為宜。④上行與下行要互疊約10cm。

⑤用毛刷擦洗干凈地毯邊角并抹干泡沫。

⑥用吸水機吸干地毯中的水分及污物，打開門窗、風扇。

⑦當聽到不正常的聲音或聞到不正常的氣味時，應立即將吸塵器關上檢查，看是否需要修理。



九、燈具清潔

燈具清潔的目標是：清潔后的燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。要達到這個標準，其清潔必須做到：

1.關閉電源，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。如果是清潔高空的燈具，則架好梯子，人站在梯上作業，但要注意安全，防止摔傷。2.取下燈罩后，用濕抹布擦抹燈罩內外污漬和蟲子，再用干抹布抹干水分。3.將燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲，但不要用力過大，防止損壞燈罩。

4.清潔燈管時，應先關閉電源，打開蓋板，取下燈管，用抹布分別擦抹燈管及蓋板，然后重新裝好。

十、玻璃門窗、幕墻清潔

玻璃門窗、幕墻清潔要達到的標準是：玻璃面上無污漬、水漬，清潔后用紙巾擦拭50cm無灰塵。要達到這個標準，必須有計劃進行清潔，以防止塵埃堆積，保持清潔。1.先用刀片刮掉玻璃上的污漬。

2.把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃上，然后用適當的力量按在玻璃頂端從上往下垂直洗抹，污漬較重的地方重點抹。

3.用玻璃刮刮去玻璃表面的水分，一洗一刮連續進行，當玻璃接近地面時，可以把刮作橫向移動，作業時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。4.用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。5.最后用地拖拖干地面上的污水。

6.高空作業時，應兩人作業并系好安全帶，戴好安全帽。

一、清潔工作應急措施

對意外情況制定清潔工作應急處理措施，可避免其對物業環境衛生的影響，為業主和用戶提供始終如一的清潔服務。清潔處理后符合《清潔工作檢驗標準和辦法》中對應的標準。意外情況指：火災，污雨水井、管道、化糞池嚴重堵塞，暴風雨，梅雨天，水管爆裂，戶外施工，裝修等現象。

1.火災后的應急處理措施

①救災結束后，用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面。②清除地面積水，用拖把拖抹。

③檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運、打掃。

2.污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應急處理措施 ①維修工迅速趕到現場，進行疏通，防止污水外溢。

②清潔員將撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成二次污染。③疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無污物。3.暴風雨影響環境衛生的應急處理措施

①清潔班班長勤巡查、督導各崗位清潔員的工作，加強與其他部門的協調聯系工作。②天臺、裙樓平臺的明暗溝、地漏由班長派專人檢查，特別在風雨來臨前要巡查，如有堵塞及時疏通。

③檢查雨污水井，增加清理次數，確保暢通無阻。

④各崗位清潔員配合保安員關好各樓層的門窗、防止風雨刮進樓內，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。

⑤倉庫內備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。

⑥暴風雨后，清潔員及時清掃各責任區內所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。

⑦發生塌陷或大量泥沙潰至路面、綠地，清潔員協助管理處檢修，及時清運、打掃。⑧清潔員查看各責任區內污、雨排水是否暢通，如發生外溢，及時報告管理處處理。4.梅雨天氣應急方案

①梅雨季節，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現反潮現象，造成地面積水、墻皮剝落、電器感應開關自動導通等現象。

②在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。

③班長要加強現場檢查指導，合理調配人員，加快工作速度，及時清理地面墻面水跡。④如反潮現象比較嚴重，應在大堂鋪設一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的水。⑤倉庫內配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。5.樓層內發生水管爆裂事故的應急方案

①迅速關閉水管閥門，迅速通知保安和維修人員前來救助。

②迅速掃走流進電梯廳附近的水，否則可將電梯開往上一樓層，通知維修人員關掉電梯。③在電工關掉電源開關后，搶救房間、樓層內的物品如資料、電腦等。

④用垃圾斗將水盛到水桶內倒掉，再將余水掃進地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。

⑤打開門窗，用風扇吹干地面。

6.戶外施工影響環境衛生的應急處理措施

①供水、供電、煤氣管道、通訊設施以及小區設施維修等項目施工中，會對環境有較大影響，清潔員需配合做好場地周圍的清潔工作。②及時清理住戶搬家時遺棄的雜物，并清掃場地。7.新入住裝修期應急處理措施

各責任區清潔員加強保潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃，必要時協助住戶或管理處將裝修垃圾及時上車清運。8.注意事項

①清理火災場地時，應在消防部門調查了解情況后，經同意方可進行清理。②臺風時，不要冒險作業，以防發生意外。③梅雨天氣作業宜穿膠鞋，穿塑料硬底鞋易滑倒。④暴風、暴雨天氣要注意高空墜物。⑤處理水管爆裂事故要注意防止觸電。

二、公共場地和馬路的清潔

確保小區的汽車道、人行道、消防通道、羽毛球暢門球場等公共場地和馬路的清潔。其作業程序、標準和注意事項如下：

1.用長竹掃把將道路中間和公共活動場所的果皮、紙屑、泥沙等垃圾掃成堆，用膠掃把將垃圾掃入垃圾斗內，然后倒進垃圾手推車。2.對有污漬的路面和場地用水進行清洗。

3.雨停后，用竹掃把把馬路上的積水、泥沙掃干凈。

4.每天打掃三次，每小時循環保潔一次，從早上6：00～18：00，保持整潔。5.公共場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水、污漬。



三、綠地的清潔

保持草地和綠化帶的清潔。作業程序、標準和注意事項如下： 1.用掃把仔細清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾。

2.對煙頭、棉簽、小石子、紙屑等用掃把不能打掃起來的小雜物，用手撿入垃圾斗內。3.在清掃草地的同時，仔細清理綠籬下面的枯枝落葉。

4.每天早晨、上午、下午各清掃一次以上，每小時循環保潔一次、保持清潔干凈。5.目視無枯枝落葉，無果皮，無飲料罐，無3cm以上石塊等垃圾和雜物，煙頭100m2少于1個。



四、散水坡和排水溝的清潔

保持排水溝暢通、散水坡清潔。作業程序、標準和注意事項如下： 1.用掃把清掃散水坡上的泥沙、果皮、紙屑等垃圾。

2.用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除溝里生長的雜草，保證排水溝的暢通。3.用鏟刀、鋼絲刷清除散水坡及墻壁上空調滴水的污漬及青苔。

4.先用洗潔精清洗再用清水沖洗，檢查一遍發現不干凈的地方用鏟刀仔細再刮。5.目視干凈，無污漬，無青苔，無垃圾和沙石。

6.有空調滴水的地方每星期擦洗一次，散水坡和排水溝每天保潔在三次以上。

五、雕塑裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌的清潔

保持雕塑裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌的清潔。作業程序、標準和注意事項如下： 1.雕塑裝飾物的清潔：備長柄膠掃把、抹布、清潔劑、梯子等工具，用掃把打掃裝飾物上的灰塵，人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍，如有污漬用清潔劑涂在污漬處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按不銹鋼的清潔保養方法操作。

2.宣傳欄的清潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清潔，按《玻璃門窗清潔》操作。

3.宣傳牌、標識牌的清潔：有廣告紙時，需先撕下紙，然后用濕抹布從上往下擦抹牌，最后用干抹布抹一次。

4.宣傳牌每周清潔一次，室內標識牌每天清潔一次，雕塑裝飾物每月清潔一次，清潔后檢查無污漬、積塵。

5.注意事項：梯子放平穩，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷；清潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手；使用清潔工具時，不要損傷被清潔物。

六、噴水池的清潔

保持噴水池內外干凈清潔。作業程序、標準和注意事項如下： 1.平時保養

地面清潔工每天用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈保潔。2.定期清潔

①打開噴水池排水閥門放水，待池水放去1/3時，清潔工人入池清潔。②用長柄手刷加適量的清潔劑由上而下刷洗水池瓷磚。

③用毛巾抹洗池內的燈飾、水泵、水管、噴頭及電線表層的青苔、污垢。④排盡池內污水并對池底進行拖抹。

⑤注入新水，投入適量的硫酸銅以凈化水質，并清洗水池周圍地面污漬。3.標準

目視水池清澈見底，水面無雜物，池底洗凈后無沉淀物，池邊無污漬。4.注意事項

①清洗時應斷開電源。

②擦洗電線，燈飾不可用力過大，以免損壞。③清潔時，不要擺動噴頭，以免影響噴水觀賞效果。④注意防滑，跌倒。

七、不銹鋼的清潔、保養

保持獎牌、標識牌、宣傳欄、雕塑及其他不銹鋼制品表面的清潔，使其不受氧化。作業程序、標準和注意事項如下：

1.先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面，然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面的水珠。2.置少許不銹鋼油于毛巾上，對不銹鋼表面進行拭抹，或用噴頭直接噴在不銹鋼表面。3.然后用無絨干毛巾拭抹。

4.目視不銹鋼表面無污漬，無灰塵，表面光亮，可映出人影。5.上不銹鋼油不宜太多。

6.清潔高大雕塑時應做好安全保護，防止人員傷亡。



八、化糞池的清理

確保化糞池暢通。作業程序、標準和注意事項如下：

1.用鐵鉤打開化糞池的蓋板，再用長竹桿(8m)攪散化糞池內雜物結塊層。2.把吸糞車開到工作現場，套好吸糞膠管(5m長，備3條)放入化糞池內。

3.啟動吸糞車的開關，吸出糞便直至化糞池內的化糞結塊物吸完為止，防止弄臟工作現場和過往行人的衣物。

4.蓋好化糞池井蓋，用清水沖洗工作現場和所有工具。

5.每年清理一次，一級池清運90％，二級池清運75％，三級池硬的表面全部清運。6.清理后，目視井內無積物浮于上面，出入口暢通，保持污水不溢出地面。

7.在化糞池井蓋打開后10～15min，人不站在池邊，禁止在池邊點火或吸煙，以防沼氣著火燒傷人。

8.人勿下池工作，防止人員中毒或陷入水中。

9.化糞池井蓋打開后工作員不能離開現場，清潔完畢后，隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內發生意外。

九、垃圾池(箱)的清潔

保持垃圾池、果皮箱的清潔。作業程序、標準和注意事項如下：

1.用鐵鏟將池內垃圾鏟入手推車內，用掃把將剩余垃圾掃干凈后，打開水閥用水沖洗池內外一次。

2.用去污粉或洗衣粉撒在垃圾池內外瓷磚和垃圾池門上，用膠刷擦洗污漬。3.疏通垃圾池的排水道，清潔周圍水泥面。

4.打開水閥，用水全面沖洗垃圾池內外，同時用掃把或膠刷擦洗，垃圾池周圍不積污水。5.關閉水閥，收回水管，鎖好垃圾池鐵門。

6.清理垃圾桶或果皮箱內垃圾后，將桶箱搬到有水源的地方，先用水沖洗一遍，然后對污漬處倒少許去污粉擦洗，再用水沖洗干凈，搬到原處放好。

7.目視無污漬，無廣告紙，每天清運、清洗兩次，垃圾池和箱每周用去污粉清潔一次。

十、垃圾的清運和垃圾中轉站的清潔

保持垃圾中轉站的清潔和正常使用。作業程序、標準和注意事項如下：

1.每天早上8：00以前，將垃圾收集裝車運送到垃圾中轉站，兩人配合，一人拉一人推將垃圾車推上作業平臺，拉開手推車后門，將垃圾倒進垃圾壓縮車內，操作員按下壓縮車綠鍵壓縮開關，清掃掉在地面上的垃圾，并裝上壓縮車。2.沖洗中轉站地面，打掃墻壁。

3.用水沖洗中轉站外通道及地面，油污處用去污粉或洗潔精刷洗。對排水溝，把溝內的4.用噴霧器對垃? 6.目視垃圾站內外清潔，無明顯垃圾，水溝無積污水，無臭味。7.日產日清100％。

8.傾倒垃圾時，切勿用腳踩壓縮車內的垃圾，防止造成意外。

保潔服務規范和流程

服務規范和流程

出發前的準備

（1）儀表: 男士--短發,不留胡須.儀表端莊,服裝整潔； 女士--化淡妝,不佩帶首飾,不留長指甲,涂指甲油,工裝整潔；

（2）工具:把工具箱(工具齊全)、意見簿、服務價格表、宣傳資料、派工單及其它必備用品提前準備好；

（3）服務路線:提前一天了解路線,確保準時到達地點；

（4）上崗前不得飲酒，不論男士、女士，一律平跟布鞋；統一穿工作服；

（5）其他:與客戶進一步確定時間、地點、詢問有無特殊要求、嚴禁精神不振、帶情緒上崗。

（6）每天工作期間不得遲到早退。

服務前的準備

（1）再次整理儀容儀表，敲門進入,禮貌問答;（2）表明身份,出示工號牌,證明來意;

（3）了解客戶所需服務的內容,要求正確解答服務方法,效果及注意事項,確定后組織高效的安全施工；

（4）不得遲到早退，必須做到守時守信。

服務中的工作

（1）進入客戶家中，必須使用禮貌用語；

（2）由組長首先與客戶進行溝通，詳細了解客戶的需求，然后安排每個工人的具體操作崗位；

（3）組長精心組織,有序操作,分工協作,細致認真,服務周到;

（4）該使用工具、設備的必須使用，形成規范、快速、高效施工，不得偷工減料;質量是生命，效率決定發展；

（5）如無特殊情況,嚴禁使用客戶電話;（6）禮貌謝絕主人敬煙,工作時間嚴禁吸煙；

（7）工作期間如需飲水，必須自帶杯具，不準使用客戶的杯具；

（8）不準拿客戶的一針一線，不準向客戶索要物品與小費；

（9）工作過程中要做到：從上至下，從里向外，走路輕，說話輕，操作輕；

（10）工作過程中，不準與客戶聊天及任何無意義的話題，如需與客戶溝通，由組長出面與客戶進行交流溝通；

（11）工作過程中，不準損壞客戶的物品，如有損壞，照價賠償。

服務后的工作

（1）收拾所帶工具,擺設整齊;

（2）禮貌提醒客戶自行檢查家中貴重物品有無丟失,損壞;（3）主動展示工具箱中物品,并請客戶過目;

（4）若產生服務費用應及時按標準收費，不準擅自多收或少收；因工作質量問題，客戶少付或責任人少收，差額由責任人負責； （5）請客戶填寫意見反饋卡，不準自己填寫意見；

（6）服務工作全部結束后,禮貌的起身告辭,并說:今天的家居服務工作已經結束了.很高興為您進行服務,感謝您對方舟家政的信任與支持.下次再見!

十大承諾

（1）承諾滿意后再付款

（2）承諾規范化服務，不做與工作無關的事

（3）承諾損壞物品按質賠償

（4）承諾微笑服務，不得與客戶發生爭吵或不禮貌言行

（5）承諾不該看的不看,不該問的不問，不該說的不說

（6）承諾服務中不吸煙,不喝酒,不準收取禮品與小費

（7）承諾在可能的情況下提供超值服務

（8）承諾自尊自重,自珍自愛

（9）承諾文明禮貌,講究儀容儀表

（10）承諾客戶永遠是上帝,方舟家政永遠追求零缺陷的完善服務

十大禁令

（1）亂開玩笑,出現有傷他人自尊的言行

（2）隨意打擾或無預約進行上門服務

（3）著裝不整,精神疲倦,汗臭腳氣

（4）講方言,說粗話或臟話

（5）在客戶家中未經允許自行其是 （6）強求客戶接受意愿外的服務項目

（7）頂撞客戶或作無故爭辯 （8）挪移貴重物品和閱讀文件信息

（9）在服務過程中接受吃請和收受禮品

（10）在服務過程中吸煙,飲酒及其他有礙觀瞻的舉動

上門服務須知

（1）上門服務時一般為3---4人/組,所帶工具應與派工單上的服務項目有關;

（2）員工應征得客戶同意后方可進門服務,進門后首先應將工具放置于客廳或過道的寬敞處,不能影響客戶行走,應將墊布墊于地板上，工具要擺放整齊；

（3）服務前預先看一下房屋布局，討論該怎樣工作，一般遵循從上到下，從內到外的基本原則。工作要細致認真，每完成一項工作，應仔細復查一遍，注意有無遺漏之處，若遇客戶向員工詢問有關保潔方面的問題，員工應耐心向客戶講解，特別是地板和家具應提醒其進行經常性的保養，如有不明白的地方，可以向客戶坦誠以告之，同時也鼓勵員工自由發揮；

（4）服務結束以后，在進行檢查，直到客戶滿意為止，同時收拾好所使用的工具，嚴禁將工具遺漏在客戶家中，避免不必要的麻煩，讓客戶填寫服務意見。

保潔知識培訓教程

1.使用清潔劑是為了達到什么樣的效果?  使用清潔劑是為了達到以下效果: (1)使清潔工作更加容易.(2)消除或減少塵污的附著力.(3)防止物件因受熱、受潮、受化學污染或摩擦而遭受損壞.(4)延長物品的使用壽命.(5)美化物品的外觀.

 2.飯店常用的清潔劑最基本的類型有哪幾種?用什么來表示?  有三種最基本類型:即酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑.清潔劑的化學性質通常用PH來表示. 3.酸性清潔劑的主要用途是什么?  酸具有一定的殺菌除臭功能,且能中和尿堿等頑漬斑垢,所以酸性清潔劑主要用途是用于衛生間的清潔. 4.中性清潔劑的主要功能是什么?  中性清潔劑配方溫和,不腐蝕和損傷任何物品,對被清洗物起到清潔和保護作用,其主要功能是除污保潔. 5.堿性清潔劑的主要功能是什么?  堿性清潔劑不僅含有純堿(碳酸鈉),還含有大量的其他化合物,對于清除一些油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果. 6.飯店常用清潔劑有哪些? （1）酸性清潔劑:①檸檬酸；②醋酸；③鹽酸稀釋液；④硫酸鈉；⑤草酸；⑥馬桶清潔劑；⑦消毒劑；⑧過氧化氫漂白劑。

（2）中性清潔劑：①多功能清潔劑；②洗地毯劑。

（3）堿性清潔劑：①碳酸氫鈣；②碳酸鈉；③氫氧化鈉；④氨水；⑤次氯化鈉漂白劑；⑥過硼酸鈉漂白劑；⑦玻璃清潔劑；⑧家具蠟；⑨起蠟水。（4）上光劑：①金屬拋光劑；②地面拋光劑；③封蠟。（5）溶劑：①地毯除漬劑；②酒精；③牽塵劑。（6）殺蟲、殺菌劑：①殺蟲劑；②空氣清新劑。 7.如何使用家具蠟？

先將蠟倒一些在干布或家具表面上擦拭一遍，這一遍是清潔家具。約15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是上光。兩次擦拭后效果極佳。 8.封蠟有什么區分?  封蠟也稱底蠟,有油性和水性兩種,油性蠟一般用于水質地面,也可用于水泥地和石料地;水性蠟一般用于塑料地板、橡膠地磚、大理石和水泥地。 9.采購清潔劑應注意哪些問題？

在購買清潔劑以前，管理者必須先弄清以下幾個方面的問題。（1）需要什么品種的清潔劑，它們分別會被用于何處。

（2）需要多少清潔劑，一次購進可用多久，是批量購進合理還是少量購買好。

（3）現有哪些廠家的產品可咨詢，廠方有無售后服務。（4）可以接受的價格（報價）。（5）貨比三家。

（6）選購清潔劑要看濃度。

（7）購買清潔劑時應選擇液體清潔劑。

（8）購買清潔劑時不能以其泡沫的多少來確定質量，而應看其去污效果、對物體的損傷程度和安全性，應要求廠家作示范，并提供良好的售后服務。（9）要選擇環保產品，盡量不購買含氟的化學劑。

在上述問題弄清后，方右向采購部提出采購計劃書，標明品牌、價格、數量，以保證能買到合適的清潔課劑。



10、怎樣搞好清潔劑的使用控制？

（1）散裝的清潔劑經稀釋后，最好安裝在高氣壓瓶內通過擠壓使用。（2）培訓服務員下確使放置清潔劑，并按規定程序進行操作。（3）在通風良好的地方使用。

（4）切忌在類似明火之處使用的清潔劑，如照明燈或取暖器旁。（5）為使用完全應配備相應的防護用具，如橡皮手套等。

（6）平時應多作保養，盡量少做清潔工作。在物體不太臟時，使用適量的清潔劑，不僅省時、省節約清潔劑，而且有益于物體的保養，延長菘使用壽命。切不能到物體很“臟”時再用大量清潔劑，既花時間又費力，效果還不好，對物體損傷也很大。

11、怎樣搞好清潔劑的安全管理？

（1）制定相應的規章制度，培訓服務員掌握使用和放置清潔劑的正確方法，平時注意檢查和提醒服務員嚴格按規進行操作。

（2）對強酸、強堿的清潔劑應先采取稀釋處理，然后盡量裝在噴壺內，再分發給服務員使用。

（3）配備權應的防護用具，如合適的清潔工具、防護手套等。（4）禁止服務員在工作區內吸煙。嚴查嚴罰以減少危害源。

12、清潔設備可以為哪幾類？  清潔設備可分為兩大類：

（1）一般清潔器具。包括手工操作和不需要電機驅動的清潔設備，如抹布、掃帚、拖把、房務工作車、玻璃清潔器等。

（2）機器清潔設備。一般反映要經過電機驅動的器具，如吸塵器、吸水機、洗地機、洗地毯機、打蠟機等。



13、電動機器清潔設備有什么優點？

電動機器清潔設備有三大優點，一不污染環境；二是使用靈便；三是效率甚高。

14、塵拖由哪兩個部分組成？它有什么功能？ 塵拖由塵拖頭和塵拖架兩個部分組成。

 塵拖主要用于光滑地面的清潔保養，它可將地面上的沙礫、塵土帶走，以減少摩擦。

15、怎樣用好抹布？

（1）選用柔軟并有一定吸水性的抹布。

（2）在使用抹布擦拭時，需根據不同情況采用不同的擦拭方法。干擦：去除細微的灰塵，干擦用力不能太重； 半干擦；當灰塵較多時使用；

水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水過多；應經常清洗抹布，保持抹布清潔； 利用清潔劑擦拭：在去除不溶于水，含尚未脂的污垢 時，應在用抹布,保持抹布清潔.利用清潔劑擦拭:在去除不溶于水,含油脂的污垢時,應在用抹布沾有清潔劑擦拭后,再用干凈的抹布擦一遍.用抹布擦拭時,應先將抹布疊成比手掌稍大的尺寸使用,一面用臟,再換另一面,或重新折疊,全部用臟時,應洗干凈再使用.16.吸塵器的主要部件有哪些?  吸塵器可分為主體和配件兩部分,主體包括電機、風機、吸塵部分（由過濾器、儲存箱組成）。附件包括軟管、接長管、刷頭、吸嘴等。17.根據結構和操作原理,吸塵器大致可分為幾類? 按照操作原理和結構,吸塵器大致可分為三大類:直立式、吸力式和混合式。直立式吸塵器的作用除了利用吸力外，還靠裝在吸嘴內的一具馬達推動的旋轉震刷輔助吸塵；在清潔效能方面，此類吸塵器利用吸塵刷的旋轉震動力,可將地毯的絨毛撥開,使深藏其中的塵屑、污垢、沙礫等吸走，因此適用于大面積的地毯吸塵。使用者操作時不用彎腰，非常方便。

 吸力式吸塵器擁有一個長喉管，用來連接各種配件，以配合不同工作的需要。適用于清理不太臟的地毯，對清理地板、家具、簾帳，以及較薄的細軟織物墊套效果較好，由于配有“扁身”吸管，有利于清理“矮腳”家具底下或其它狹窄的地方。

 混合式吸塵器在結構上集合了吸力式和直立式的優點，在清潔效能方面，可以同時發揮二者的長處。

18.洗地毯機的結構和工作原理是什么？

 洗地毯機的主要部件由兩個吸力泵，以及污水箱、凈水箱、強力噴射水泵、電機等組成，采用真空抽吸原理。

19。洗地毯機的種類有哪些？

 洗地毯機的種類有很多，但常用的有兩種：一是干泡洗地毯機；二是噴汽抽吸式洗地毯機。 干泡洗地毯子機有滾刷式和轉刷式兩種，用該機洗地毯的方法比較簡單，對不臟的地毯和純羊毛地毯清洗效果頗佳，且對地毯損傷較些

 噴汽抽吸式洗地毯機，工作時往往是噴液、擦洗、吸水同步進行，洗滌力特別強，去污效果也好，但操作比較笨重，且對地毯的破壞性較大。20。飯店常用的機械清潔設備有哪些？

 飯店常用的機械清潔設備有：吸塵器、洗地毯機、吸水機、洗地機、高壓噴水機和打蠟機等。

21。清潔設備的選購應考慮哪些因素？

清潔設備的選購應考慮五個方面的因素：

1、方便性與安全性；

2、使用壽命長，易于清潔保養；

3、噪聲低及方便使用；

4、多用性；

5、價格對比與商家信譽。22。如何搞好清潔設備的日常管理？

（1）建立設備檔案。不論何種清潔設備，一旦劃分給客房部使用和管理，就應為其登記分類編號建立檔案，為管好、用好設備提供基礎數據。

（2）分級管理，制定維修保養規程。建立業務檔案后，客房部應按業務單元分級，劃片包干；按種類歸口，根據誰使用誰保管的原則將清潔設備的管理和使用層層落實，并采取必要的措施。

23。什么是“PA”？

 “PA”是英文“public area“的縮寫，其中文是公共區域的意思。24。公共區域清潔衛生的業務范圍有哪些？ 公共區域清潔衛生的業務范圍包括：

（1）負責飯店室內和室外的衛生（廚房除外）；

（2）負責飯店所有下水道，以及排水、排污等管道系統、溝渠、河井、化糞池的清疏工作。（3）負責飯店衛生防疫、噴殺“六害”工作。25。公共區域清潔衛生的哪些特點？ （1）管轄范圍廣，對飯店聲譽影響大。（2）工作繁雜鎖瑣碎，不易控制。（3）勞動條件艱苦，人員變動大。種保潔蠟的使用方法與性能 全能免拋面蠟 產品性能：

全能型高分子聚合物，特殊配方，附著力強，堅固光亮，無需拋光，使用方便，高強的堅韌性令蠟面不易磨損。用后抗一般性清潔劑、防滑、防塵、防鞋印等。適用范圍：

大理石，花崗巖，膠地板，木地板，環氧聚氨脂，水磨石等使用方法：

無需稀釋。物體表面必須清洗干凈，先上底蠟1-2層，待干透后，用干凈蠟拖，將免拋蠟均勻涂于物表

面2-3層，每涂一層必須干透（24小時不可多于4層），使用溫度10度以上為佳，無需拋光。PH：8-9 高速面蠟 產品性能：

高分子聚合物，特殊配方，附著力強，堅固快干，流動性強，不變黃，不粉化、配用1000轉以上的拋光機拋光效果更佳，蠟質持久光亮。抗一般性清潔劑、防滑、防塵、防鞋印等。適用范圍：

大理石，花崗巖，膠地板，木地板，環氧聚氨脂，水磨石等。使用方法：

無需稀釋。物體表面必須清洗干凈，底蠟層干透后，用干凈蠟拖，將高速蠟均勻涂于物表面2-3層（24小時不可多于4層），必須完全干透后，用拋光機進行拋光，使用溫度10度以上為佳。PH：8-9

噴磨保養蠟 產品性能：

具有清潔、填充、修補、增光的性能，對蠟面的劃痕、鞋印有良好的修補和清除作用，配合拋光機使用，能清潔蠟面，同時令舊蠟恢復光澤，并形成一層高亮的保護層，延長蠟面壽命。適用范圍：

適用于一般硬性蠟面的保養、修補用途。使用方法：

先清洗蠟面，將本品裝于噴壺內，均勻噴灑物表面上，待必須完全干透后，再用拋光機進行拋光即可。PH：7-8 底 蠟 產品性能：

高分子聚合物，特殊配方，能滲透地表面，發揮其特有的吸附能力，形成一層高強度的保護膜，防止石材粉化，并有填充、修補、流平、粘合的性能，起到保護地面的作用。與面蠟一起使用，效果更佳。適用范圍：

大理石，花崗巖，膠地板，木地板，環氧聚氨脂，水磨石等使用方法： 無需稀釋。上底蠟前用清水或中性清潔劑把物體表面清洗干凈，干透后，用干凈蠟拖，將底蠟均勻涂于物表面1-2層，每涂一層必須干透，拋光一次再上面蠟，使用溫度10度以上為佳。用量每加侖約120-180平方米。PH：8-9 家私蠟 產品性能：

本品是濃縮清潔上光乳劑，含特殊去污抗塵因子，去污，除塵、上光保護一次完成，能令表面常保潤澤，保護物體表面免受空氣、污漬侵蝕，防止腐化。適用范圍：

木制家具、漆面、皮革、石材、金屬、陶瓷、儀表、家電、硬塑PVC、ABS材質的表面。使用方法：

將本品噴灑在干凈的軟布上，均勻擦在物體表面即可除污，再用干布擦亮。PH：7-8

起蠟水（堿性）產品性能：

具有高強度的滲透力和溶解能力，能快速有效地溶解各種蠟質及其他油狀物質，稀釋后可清洗任何硬質地板表面油性和水性污垢。是物體重新打蠟上光之前的必需品。適用范圍： 適用于各種蠟面。使用方法：

將本品均勻噴灑物表面濕潤狀態10-15分鐘，然后用起蠟機或地拖清洗蠟層，再用吸水機將污水和蠟質清除即可。

起蠟水濃度視起蠟面狀態而定：一般蠟質1：8，頑固蠟質1：2。注 意：

避免觸及肌膚與眼睛，若接觸，立即用大量清水沖洗，切勿入口。使用時最好戴上手套。PH：13-14 木地板蠟 產品性能：

本品采用高分子聚合物配方，亮度高、流平性好、不發黃、吸附力強，使用方便，無需拋光，高強的韌性使蠟面不易磨損。適用范圍：

木制家具、漆面、皮革、硬塑PVC、ABS材質的表面。使用方法：

無需稀釋。上蠟前把地板表面清洗干凈，干透后，用干凈蠟拖或軟布，將木地板蠟均勻涂于表面1-2層即可，再用干布擦亮。每涂一層必須干透，使用溫度10度以上為佳。無需起蠟。PH：8-9 清潔劑、保養蠟 高泡地毯水 產品性能：

本品配有污漬懸浮劑及催干劑，含特效纖維護理成分，泡沫豐富、穩定、去污力強、不傷地毯和編織物。使用方便，氣味芬芳，艷麗如新。適用范圍：

適用于地毯、沙發、布藝、墻飾等編織物的表面去污。使用方法：

將本品按比例配好地毯水（最好用溫水），均勻噴灑地毯，不宜太濕，再配合多功能刷地機或手工刷洗，洗后用吸水機將泡沫同污垢一起吸干，同時不要忘記在吸水機的污水內加入化泡劑，以保護吸水機。請不要踩踏未干透的地毯。

建議比例：輕微污垢1：40，一般污垢：1：20，嚴重污垢：1：10。PH：6-7.5 低泡地毯水 產品性能：

本品是獨特的高效低泡配方，去污力強，迅速滲透到地毯的纖維間隙，將隱藏在地毯深層的污漬徹底清除，特別適用于清洗地毯油污和日常保潔時殘留在地毯的高泡地毯水余漬，兼有殺菌、防霉、除味功能。適用范圍：

適用于地毯、沙發、布藝、墻飾等編織物的表面去污。使用方法：

將本品按比例配好地毯水（最好用溫水），均勻噴灑地毯，配合多功能刷地機刷洗，洗后用吸水機將泡沫同污垢一起吸干，同時不要忘記在吸水機的污水內加入化泡劑，以保護吸水機。請不要踩踏未干透的地毯。

建議比例：一般污垢：1：10，嚴重污垢：1：5。PH：8-9

地毯除漬劑 產品性能：

本品配有污漬懸浮劑，能有效地溶解和分離茶漬、咖啡漬、飲料漬、油漬、唇膏、血漬、墨水漬等，并對地毯無損傷。適用范圍：

適用于地毯、沙發、布藝、墻飾等編織物的表面污漬。使用方法：

將本品用噴壺均勻噴灑地毯污漬處，再配合多功能刷地機或手工刷洗，洗后用吸水機將污垢吸干，用水過凈。PH：3-4 地毯防霉劑 產品性能：

本品含有高效防霉殺菌成分，不僅可殺死地毯滋生的螨蟲，還可抑制霉菌的生長，除去霉味，使用方便，保護地毯。適用范圍：

適用于地毯、沙發、布藝、墻飾等編織物。使用方法：

將本品按比例配好直接加入到低泡地毯水中使用。

建議比例：防霉劑：地毯水，1：5；防霉劑：清水，1：5。PH：6-7 化泡劑 產品性能：

本品由濃縮矽化物乳化而成，可消除各種水質泡沫，特別適用于鹼化物形成的泡沫。將少量化泡劑加入有泡沫的液體中，泡沫變會逐漸消失，在清水或污水中同樣發揮化泡能力，保護設備，減少工作強度。適用范圍：

適用于各種水質泡沫，特別適用于鹼化物形成的泡沫，地毯清洗機、吸水機消泡。使用方法：

將本品加入地毯清洗機清洗桶內，或加入吸水機污水桶內，PH：6-7

靜電吸塵劑 產品性能：

本品是含油基洗潔劑，利用靜電原理，對灰塵、細小顆粒，有較強的吸附和牽引作用。適用范圍：

適用于各種地面的除塵、保潔。

使用方法：

將本品用噴壺均勻噴灑在塵推底部，稍干后，直接使用，用后只需輕輕拍打或搖動塵推，即可除塵，無需過水。PH：6-7

消毒清潔劑 產品性能：

為多用途漂白消毒液，具有殺菌能力，可有效抑制細菌、酵母菌和霉菌的滋生，高氯低堿無泡，過洗容易，不留殘跡。是日常保潔中用途廣泛的消毒劑。適用范圍：

用于衛生間、浴室、商暢機場候車、候機大廳、公共場所的地面和設備清洗、消毒。使用方法：

將本品按比例配好，均勻噴灑油表面上，用軟布、地拖清洗即可。建議比例：1：5。PH：6-7 空氣清新劑 產品性能：

本品是由鮮花和水果及其他植物油中提煉的香精復配液，清除室內外空氣異味，保持空氣清新，是日常保潔中用途廣泛的空氣清新劑。適用范圍：

用于衛生間、會議廳、商暢候車大廳、包廂客房、公共場所的空氣清新、爽潔、消毒。使用方法：

將本品用噴壺噴灑在場地和空氣中。PH：6-7 1.使用清潔劑是為了達到什么樣的效果? 使用清潔劑是為了達到以下效果:(1)使清潔工作更加容易.(2)消除或減少塵污的附著力.(3)防止物件因受熱、受潮、受化學污染或摩擦而遭受損壞.(4)延長物品的使用壽命.(5)美化物品的外觀.2.飯店常用的清潔劑最基本的類型有哪幾種?用什么來表示? 有三種最基本類型:即酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑.清潔劑的化學性質通常用PH來表示.3.酸性清潔劑的主要用途是什么? 酸具有一定的殺菌除臭功能,且能中和尿堿等頑漬斑垢,所以酸性清潔劑主要用途是用于衛生間的清潔.4.中性清潔劑的主要功能是什么? 中性清潔劑配方溫和,不腐蝕和損傷任何物品,對被清洗物起到清潔和保護作用,其主要功能是除污保潔.5.堿性清潔劑的主要功能是什么? 堿性清潔劑不僅含有純堿(碳酸鈉),還含有大量的其他化合物,對于清除一些油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果.6.飯店常用清潔劑有哪些?(1)酸性清潔劑:①檸檬酸；②醋酸；③鹽酸稀釋液；④硫酸鈉；⑤草酸；⑥馬桶清潔劑；⑦消毒劑；⑧過氧化氫漂白劑。

（2）中性清潔劑：①多功能清潔劑；②洗地毯劑。

（3）堿性清潔劑：①碳酸氫鈣；②碳酸鈉；③氫氧化鈉；④氨水；⑤次氯化鈉漂白劑；⑥過硼酸鈉漂白劑；⑦玻璃清潔劑；⑧家具蠟；⑨起蠟水。（4）上光劑：①金屬拋光劑；②地面拋光劑；③封蠟。（5）溶劑：①地毯除漬劑；②酒精；③牽塵劑。（6）殺蟲、殺菌劑：①殺蟲劑；②空氣清新劑。7.如何使用家具蠟？

先將蠟倒一些在干布或家具表面上擦拭一遍，這一遍是清潔家具。約15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是上光。兩次擦拭后效果極佳。8.封蠟有什么區分? 封蠟也稱底蠟,有油性和水性兩種,油性蠟一般用于水質地面,也可用于水泥地和石料地;水性蠟一般用于塑料地板、橡膠地磚、大理石和水泥地。9采購清潔劑應注意哪些問題？

在購買清潔劑以前，管理者必須先弄清以下幾個方面的問題。（1）需要什么品種的清潔劑，它們分別會被用于何處。

（2）需要多少清潔劑，一次購進可用多久，是批量購進合理還是少量購買好。（3）現有哪些廠家的產品可咨詢，廠方有無售后服務。（4）可以接受的價格（報價）。（5）貨比三家。

（6）選購清潔劑要看濃度。

（7）購買清潔劑時應選擇液體清潔劑。

（8）購買清潔劑時不能以其泡沫的多少來確定質量，而應看其去污效果、對物體的損傷程度和安全性，應要求廠家作示范，并提供良好的售后服務。（9）要選擇環保產品，盡量不購買含氟的化學劑。

在上述問題弄清后，方右向采購部提出采購計劃書，標明品牌、價格、數量，以保證能買到合適的清潔課劑。

10、怎樣搞好清潔劑的使用控制？

（1）散裝的清潔劑經稀釋后，最好安裝在高氣壓瓶內通過擠壓使用。（2）培訓服務員下確使放置清潔劑，并按規定程序進行操作。（3）在通風良好的地方使用。

（4）切忌在類似明火之處使用的清潔劑，如照明燈或取暖器旁。（5）為使用完全應配備相應的防護用具，如橡皮手套等。

（6）平時應多作保養，盡量少做清潔工作。在物體不太臟時，使用適量的清潔劑，不僅省時、省節約清潔劑，而且有益于物體的保養，延長菘使用壽命。切不能到物體很“臟”時再用大量清潔劑，既花時間又費力，效果還不好，對物體損傷也很大。

11、怎樣搞好清潔劑的安全管理？

（1）制定相應的規章制度，培訓服務員掌握使用和放置清潔劑的正確方法，平時注意檢查和提醒服務員嚴格按規進行操作。

（2）對強酸、強堿的清潔劑應先采取稀釋處理，然后盡量裝在噴壺內，再分發給服務員使用。（3）配備權應的防護用具，如合適的清潔工具、防護手套等。（4）禁止服務員在工作區內吸煙。嚴查嚴罰以減少危害源。

12、清潔設備可以為哪幾類？ 清潔設備可分為兩大類：

（1）一般清潔器具。包括手工操作和不需要電機驅動的清潔設備，如抹布、掃帚、拖把、房務工作車、玻璃清潔器等。

（2）機器清潔設備。一般反映要經過電機驅動的器具，如吸塵器、吸水機、洗地機、洗地毯機、打蠟機等。

13、電動機器清潔設備有什么優點？

電動機器清潔設備有三大優點，一不污染環境；二是使用靈便；三是效率甚高。

14、塵拖由哪兩個部分組成？它有什么功能？ 塵拖由塵拖頭和塵拖架兩個部分組成。

塵拖主要用于光滑地面的清潔保養，它可將地面上的沙礫、塵土帶走，以減少摩擦。

15、怎樣用好抹布？

（1）選用柔軟并有一定吸水性的抹布。

（2）在使用抹布擦拭時，需根據不同情況采用不同的擦拭方法。干擦：去除細微的灰塵，干擦用力不能太重； 半干擦；當灰塵較多時使用；

水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水過多；應經常清洗抹布，保持抹布清潔； 利用清潔劑擦拭：在去除不溶于水，含尚未脂的污垢 時，應在用抹布,保持抹布清潔.利用清潔劑擦拭:在去除不溶于水,含油脂的污垢時,應在用抹布沾有清潔劑擦拭后,再用干凈的抹布擦一遍.用抹布擦拭時,應先將抹布疊成比手掌稍大的尺寸使用,一面用臟,再換另一面,或重新折疊,全部用臟時,應洗干凈再使用.16.吸塵器的主要部件有哪些? 吸塵器可分為主體和配件兩部分,主體包括電機、風機、吸塵部分（由過濾器、儲存箱組成）。附件包括軟管、接長管、刷頭、吸嘴等。17.根據結構和操作原理,吸塵器大致可分為幾類? 按照操作原理和結構,吸塵器大致可分為三大類:直立式、吸力式和混合式。

直立式吸塵器的作用除了利用吸力外，還靠裝在吸嘴內的一具馬達推動的旋轉震刷輔助吸塵；在清潔效能方面，此類吸塵器利用吸塵刷的旋轉震動力,可將地毯的絨毛撥開,使深藏其中的塵屑、污垢、沙礫等吸走，因此適用于大面積的地毯吸塵。使用者操作時不用彎腰，非常方便。吸力式吸塵器擁有一個長喉管，用來連接各種配件，以配合不同工作的需要。適用于清理不太臟的地毯，對清理地板、家具、簾帳，以及較薄的細軟織物墊套效果較好，由于配有“扁身”吸管，有利于清理“矮腳”家具底下或其它狹窄的地方。

混合式吸塵器在結構上集合了吸力式和直立式的優點，在清潔效能方面，可以同時發揮二者的長處。

18.洗地毯機的結構和工作原理是什么？

洗地毯機的主要部件由兩個吸力泵，以及污水箱、凈水箱、強力噴射水泵、電機等組成，采用真空抽吸原理。19。洗地毯機的種類有哪些？

洗地毯機的種類有很多，但常用的有兩種：一是干泡洗地毯機；二是噴汽抽吸式洗地毯機。干泡洗地毯子機有滾刷式和轉刷式兩種，用該機洗地毯的方法比較簡單，對不臟的地毯和純羊毛地毯清洗效果頗佳，且對地毯損傷較些

噴汽抽吸式洗地毯機，工作時往往是噴液、擦洗、吸水同步進行，洗滌力特別強，去污效果也好，但操作比較笨重，且對地毯的破壞性較大。20。飯店常用的機械清潔設備有哪些？ 飯店常用的機械清潔設備有：吸塵器、洗地毯機、吸水機、洗地機、高壓噴水機和打蠟機等。21。清潔設備的選購應考慮哪些因素？

清潔設備的選購應考慮五個方面的因素：

1、方便性與安全性；

2、使用壽命長，易于清潔保養；

3、噪聲低及方便使用；

4、多用性；

5、價格對比與商家信譽。

石材清洗與保養

石材清洗與保養

拋光磚、瓷磚如何清洗、保養？

瓷磚大部分是用堿性水泥鋪貼，應用堿性的清洗劑清洗。如用酸性的清洗劑會使瓷磚的粘結劑--水泥，尤其對瓷磚面積很小（如條形磚、廣場磚）磚距大的水泥縫損害更大，破壞了瓷磚與水泥的連接力及附著力，會導致瓷磚剝離脫落，造成傷亡事故。方舟公司針對上述問題，特制瓷磚清洗劑，以供客戶選擇使用。

J型瓷磚去污除垢劑：本品屬堿性，能清洗瓷磚油漬、茶漬、醬油、果汁及日常頑漬污垢。

S型去污除垢劑：本品屬酸性產品，不含氟化物，對清洗帶水泥漬及年久頑垢有特殊的清洗效果。

Ns濃縮型去污除垢劑：對被氟化物侵蝕發黑的瓷磚污垢，能夠瞬間去除還原。

瓷磚如何防滑？

（1）用清潔劑將瓷磚上的污垢或油漬等洗凈；

（2）待地板完全干燥后，將瓷磚止滑劑噴涂在瓷磚表面；

（3）靜置20分鐘后，用清水及刷子將地板刷洗2遍，即可馬上感覺到神奇的止滑效果。

大理石(云石)、花崗巖(麻石)、水磨石最佳的清洗方法？

一般的清洗用中性或堿性的清洗劑，洗完以后用清水過洗。如果需要做護理保養，根據要求再具體操作。

大理石、花崗巖、拋光磚為什么要打蠟、如何打蠟、周期多長最佳？

（1）用起蠟水將石材表面清洗干凈，再用清水洗凈；

（2）待表面干透后，用蠟拖依次把封地蠟、面蠟按照要求操作；

（3）最后用快亮地坪保養蠟拋光。

地毯保潔

地毯

地毯上的污漬去除的最佳選擇產品是什么？

地毯上經常會有咖啡漬、茶漬、飲料漬、油漬等污漬，令人十分頭痛。備上一瓶莊臣的”全能去漬劑“或”咖啡漬、茶漬去漬劑“，隨時隨地，輕輕松松解決問題。

地毯上的異味消除的最佳產品是什么？

地毯上的各種異味是由各種原因造成的，需要區別對待，莊臣有幾款清潔劑可供選擇。（1）地毯除臭粉：專利技術，有效去除異味，減少靜電，清新香味。

（2）強力異味中和劑：可以中和地毯上的酸味、潮味和霉味，清新蘋果香味，適用于羊毛和人造纖維地毯。

（3）惡臭污漬降解劑：有效消除由于尿、糞及嘔吐引起的地毯異味。適用于各種地毯包括羊毛和人造纖維地毯，也可作為下水道疏通劑和衛生間異味消除劑。

（4）對于一些可以水洗的地毯，不妨用水徹底清洗一下。

地毯清洗的步驟是什么？

（1）吸塵

（2）局部處理即是用專用的清潔劑在地毯上邊油漬、果漬、咖啡漬單獨進行處理。

（3）全面清洗，專業人員操作地毯清洗機，利用清洗液對地毯進行細心的刷洗，然后吸凈清洗液及污物，一般視地毯的臟污程度可反復幾次；

（4）漂洗用添加有清毒劑的清水和清潔機清洗地毯；

（5）烘干地毯，這實際上也是一個地毯再次消毒的過程，但必須有時間上的條件。

（6）家庭的地毯最好每年徹底清洗一次。

地毯日常如何進行保養？

（1）勤吸塵，盡量避免各種污漬落在地毯上；

（2）備上一瓶“全能去漬劑”，可以輕松解決污漬污染問題；

（3）有條件的話，在地毯上噴上一層深層防護劑，防止地毯被污染。

什么樣的辦公環境才算清潔？

什么樣的辦公環境才是清潔的？ 

可參照如下標準： 

地面：地面干凈明亮、無浮塵； 石材墻面：墻面干凈無浮塵、無污漬； 裝飾物：表面干凈無浮塵；

燈具：目視燈罩內外表面干凈無浮塵；

電梯及轎廂：門、廂壁、按鈕板干凈明亮、無浮塵；

玻璃、門、窗：玻璃干凈明亮、無污跡；門、窗框表面干凈無浮塵、無污跡； 安全梯；地面干凈、無廢棄物；扶手表面干凈、光滑、無浮塵；

衛生間：地面干凈、無積水；玻璃干凈明亮；潔具干凈、無污漬；整個衛生間無異味。開水間：地面干凈無積水；電開水器表面無浮塵；

地毯清洗：地毯干凈無浮塵、無污漬；

地面打蠟：蠟面干凈、明亮、無污漬、無劃痕； 沙發、椅子清洗：表面干凈、無污漬； 

另外，要想整個辦公室擁有清潔高雅舒適的辦公環境，還需要定時定期的對辦公設備、辦公環境進行有效的清潔和保護，并需要根據不同的工作內容進行適當的裝飾，體現不同的工作氣氛，為辦公室工作人員提供一個整潔舒適的工作環境。

擦玻璃 “新”六招

1、沾染塵垢后的玻璃，可用舊布蘸些溫熱的醋擦抹，容易擦干凈使其發亮。



2、玻璃上有了污漬油垢，可用醋少許和鹽混合成液洗刷。



3、用洋蔥片擦拭玻璃，能令其明亮耀眼。



4、玻璃制品 用久后會產生污漬，可用適量小蘇打放一點水用布洗擦干凈。



5、往玻璃上滴幾滴煤油，然后用布或棉花擦，不但玻璃光亮無比，而且能防止雨天水漬。



6、用廢報紙蘸水擦玻璃，然后再用干報紙擦，可使玻璃潔凈。將石膏水蘸水涂在玻璃上，干后用軟干布擦，玻璃就能十分明亮。玻璃上的膠紙漬，可先用小刀刮下膠帶，再用松節油擦。

大理石地面清潔保養的訣竅

大理石是辦公室裝修地面、墻面常用材料，其色澤亮麗，誼華氣派。但因其為碳酸鈣結構不耐酸堿，所以地面保養尤為重要。

A．打蠟保養： 

目的：在其表面有許多肉眼看不見的孔洞、縫隙駝些細小的孔洞很容易受到灰塵的污染和污漬的滲透。對大理石地面實施打蠟作業已成為大廈清掃保潔

的基本作業方法之一。

打蠟作業： 

1．目的：就是要密封這些孔洞，保護地面不受污染，并增強其耐磨性、光亮度，以便延長其使用壽命。

2．方法：用專業機器和工具配合硬質地面清潔劑清洗地面，在徹底清洗地面之后實行兩次以上的墩擦干作業，使地面完全干燥后，再在干凈的地面上涂3-5遍”帝臣"免拋光專業面蠟劑。

3．周期：建議每季進行一次打蠟作業。

B．晶化保養： 

1．目的：大理石在使用若干年之后，盡管日常實施打蠟作業，但還會出現劃痕和凹凸不平等現象，嚴重影響材質的美觀。因此要對上述情況采用結晶化處理作業進行修復。

2．方法：晶化處理作業的原理就是經過粉磨劑研磨，使化學劑與大理石中的鈣成份發生化學反應，在大理石表面形成一層新的晶化物質，折射出天然光澤，達到消除劃痕，提高硬度和亮度的目的。

C如有特殊要求，我公司技術部可與貴方協商另外制定作業方案。



第四篇：物業管理公司工作手冊

行政事務部工作手冊目錄

部門職能、部門職責-------------------------

2、3

部門經理職責---3

辦

公室文員職責3、4

辦公室接待員職責----------------------------4

打印工作規程---

4、5

復印、膠印、傳真規定----------------------5

公司印章管理規定----------------------------

5、6

公司發文規程---6

公司收文規程---

6、7

歸檔管理規定---7

檔案管理規程---

7、8

檔案借閱規定---

8、9

辦公用品管理規定----------------------------9

計算機管理規定9、10

公司空調使用管理規定---------------------10

報修接待規程---10

投訴接待規程---

10、11

開票接待規程---11

來客接待規程---11

維修及投訴回訪規程-------------------------11

員工食堂管理規定----------------------------

11、12

辦公秩序管理準則----------------------------

12、13

部門職能

部門名稱：行政事務部（辦公室）

部門本職：企業的辦公秩序、行政事務管理

主要職能：文件的擬、收、發、存；

召開會議、編寫紀要；

掌握好公司印章；

法律事務、申辦證照、有關合同的審核；

檢查公司的一切程序是否得到執行。

兼管職能：后勤、職工生活、辦公區衛生、臨時項目后勤工作；

公司大事記；

其他部門不管的事務工作。

部門職責

1、制定公司的辦公秩序條

文、行政事務管理規則。

2、召開有關行政會議，檢查各部門完成公司下達的計劃任務并做好紀要。

3、按總經理室指示精神，負責草擬公司的報告、總結及有關規章制度，處理文書來往，保管整理好文件資料，并做好歸檔工作。

4、抓好員工的政治教育，不斷提高員工的思想覺悟和業務水平。

5、嚴格掌握好公司的一切對外證照申辦，熟悉地方關系。

6、掌握保管好公司印章的使用。

7、檢查公司的一切程序是否得到執行，發現問題及時反饋信息，并提出整改意見。

8、做好公司財產的登記、使用工作和各部門辦公用品的供應及文件物資管理工作。

9、檢查食堂的管理情況。

10、搞好打印工作、文件收發管理等機關行政事務工作。

11、完成總經理室交辦的其他行政事務工作及有關重大事項的協調工作。

部門經理職責

1、負責制定公司各項規章制度，并組織落實。

2、負責撰寫、審核各類應用文稿，負責宣傳、公關接訪聯絡工作。

3、負責安排各種會務及做好記錄，編寫會議紀要和決議。

4、協助正、副總經理處理日常事務，上傳下達，協調部門工作。

5、負責公司考核規程的貫徹執行。

6、負責公司辦公用品的采購和管理。

7、負責管理好公司公章的使用和審核蓋章。

8、負責做好公司的檔案管理。

9、完成公司領導交辦的其他工作。

辦公室文員職責

1、處理好有關信函、電報、電話，并做好記錄，及時上傳下達。

2、將當天的報刊雜志分類放好，并負責每天打掃總經理室、會議室和會客室。

3、負責公司各部門日常辦公用品的采購和管理。

4、打印、記錄有關文件、指示或資料。

5、處理由辦公室寄出的函件、包裹等。

6、負責公司公文、資料的收發登記及分類、整理保管工作。

7、負責做好考勤管理工作。

8、負責檢查監督《辦公守則》的執行貫徹。

9、負責公司的檔案管理工作。

10、負責按規程保管和使用公司公章。

11、負責辦公設備的使用和保養。

12、完成上級領導交辦的其他工作，替部門經理或總經理室處理有關事務。

辦公室接待員職責

1、負責做好總線電話的接聽和轉接工作。

2、負責做好開票接待工作。

3、負責做好報修接待工作。

4、負責做好投訴接待工作。

5、負責做好來客接待工作。

6、負責做好報修、投訴處理結果的回訪工作。

7、保管好店鋪租賃合同、有關通知書，并負責各店鋪鑰匙的保管。

8、負責校對各類店房檔案，將發生變化的有關資料及時登記有關臺帳，并通知輸入電腦，確保各類店房檔案資料的準確性。

9、負責公司資產的登記和管理。

10、負責按《辦公守則》要求，檢查監督執行情況。

11、完成上級領導交辦的其他工作。

打印工作規程

1、公司發文的打印，需經有批準發文權的領導在《文件簽發單》上簽字同意后方準打印。一般文件的打印須根據《打印聯系單》中本部門負責人簽署的意見執行。打印員不得直接接受各部門的打印任務。

2、根據打印材料的不同性質在電腦中予以歸類保存，并及時清理電腦中的文檔資料（臨時性文檔資料的保存期為一周）。

3、必須在規定的時間內完成打印任務，不得拖拉，完成后請各部門負責人簽收。

4、樹立嚴格的保密觀念，不得將打印中有關商業機密或公司管理中須保密的事項透露給他人，不得將文件資料隨意攤放，操作中報廢的紙張要及時處理，防止過失造成泄密。

5、將打印原件和《打印聯系單》一并保存，并在月底作統計總結。

復印、膠印、傳真規程

1、文件資料的復印和膠印必須填寫《復印、膠印聯系單》，經部門負責人同意后安排辦理，經辦人憑發票和《復印、膠印聯系單》報銷。

2、文件資料的傳真必須辦理登記手續。員工私人資料不得在公司傳真機遞送，特殊情況須經行政事務部負責人同意，收取成本費。

3、應對送來復印、傳真的文件資料做好登記，并在月底作統計總結。

公司印章管理規程

1、公司印章的使用和保管由行政事務部專人負責，公章保管人不得委托他人代為蓋章，不準在空白紙上蓋印。

2、必須根據有效的《用印審批登記表》來蓋章。

3、將《用印審批表》及用印文件的復印件一并存檔。

4、以下文件資料用印由部門負責人提出，須報總經理審閱或請示總經理同意：以公司名義和外單位簽署的協議和各類經濟合同；財務部門上報的各類會、統計報表；以公司名義向有關主管機關發送的請示、報告及重要信函；勞動工資、人事調動及人事聘用和勞動合同；在業務往來活動中，向有關業務單位發送的重要信函；公司的正式發文。

5、以下用印由部門負責人提出，經行政事務部負責人審核后蓋章：各類已蓋章文件資料、報表的復印件或抄件；對外工作聯系中需要用印的一般信函；以公司名義上報有關部門宣傳用的一般資料；公司員工外出聯系工作介紹信及員工情況的有關證明。

6、印章的刻印、更換一律由辦公室統一辦理，廢棄的印章由辦公室統一收回保存。

公司發文規定

1、以公司名義發文時，由主辦部門起草，填寫發文稿，由公司辦公室核稿，呈公司領導簽發。公司辦公室負責登記編號，組織打印外發。以部門名義發文時，公司辦公室僅負責打印工作。

2、公文必須一文一事，主送單位只能一個，不得越級行文，行文簡明扼要，文字清晰。

3、一切以公司名義上報外發的文件、信函、電文，公司辦公室都要留存底稿備查。上報和外發文件有上級來文的要將上級來文一并附后裝訂歸檔。

4、各部門之間文件往來、資料供給等由部門間互相遞送。

公司收文規程

1、凡上級和外單位發來的文件、信函、電報、內刊等由公司辦公室專人負責簽收、拆封、分類編號、登記收文登記臺帳，送辦公室主任審閱后，再送公司領導批閱。

2、各部門從有關部門及業務單位直接帶回的文件，在填寫《文件資料移交單》后交由辦公室按有關收文程序辦理并統一登記歸檔。

3、經公司領導批閱后的文件，辦公室要及時收回，按批示迅速準確地送閱和傳遞。

4、對發送的文件、信函、電報都要隨時查詢催辦，防止辦文拖期。

5、要求各部門在文件承辦后，將辦理結果在文件處理欄內，簽署承辦結果、承辦人姓名、時間等。

6、將承辦完畢后的文件立卷、歸檔。

7、上級下達的業務性文件，承辦部門辦完后，需要留存的，公司辦公室簽批后可以復印留用。

歸檔管理規定

1、凡是反映公司生產經營和企業管理等具有查考利用價值的文件資料均屬歸檔范圍，凡屬歸檔范圍的文件資料均由公司統一管理，由行政事務部文員專職負責。

2、歸檔的文件資料，原則上必須是原件，原件用于報批不能歸檔或有關部門須保留的，保存人必須到辦公室登記，辦公室保存復印件。

3、凡公司業務活動中收到的文件、函件承辦后均要及時歸檔；以公司名義發出的文件、函件要留底稿及正文備查。

4、業務活動中的有關請示報告及公司領導批復，屬付款性質的，由財務部保存原件；其他重要報告，在企業資料歸檔范圍內的，連同有關資料由經辦人整理后移交檔案室。歸檔范圍外的請示報告由各部門自行保管。

5、由公司對外簽訂的經濟合同，均保留兩份原件，辦公室、財務部各存一份。特殊情況只有一份原件時，財務部保存原件，辦公室保存復印件并注明原件存放處。

6、公司的收文、發文等文書資料在辦公室歸檔。

檔案保管規程

1、由行政事務部文員專職負責公司檔案的保管。

2、歸檔資料要進行登記，編制全行目錄。

3、科學地編制分類法，根據分類法，編制分類目錄；根據需要編制專題目錄，完善檢索工具，以便提供利用。

4、檔案要分類，分卷裝訂成冊，保管要有條理，主次分明，存放科學合理。

5、庫存檔案必須圖物相符，賬物相符。

6、檔案管理人員要熟悉所負責的檔案資料，了解利用者的需求，掌握利用規律。

7、根據有關規定及公司的實際情況，確定檔案保管期限，每年年終據此進行整理、剔除。

8、經鑒定需銷毀的檔案，由檔案室編造銷毀清冊，經公司領導及有關人員會審批準后銷毀。銷毀的檔案清單由檔案員永久保存。

9、嚴格做好檔案安全保密制度，做好檔案流失的防護工作。

檔案借閱規定

1、檔案屬公司機密，未經許可不得外借、外傳。外單位人員未經公司領導批準不得借閱。

2、借閱部門保管的檔案、材料，須經檔案所屬部門負責人批準。借閱檔案材料，屬借閱部門經辦的，由部門負責人批準；借閱非本部門經辦的檔案、材料須經辦公室負責人批準。閱檔必須在辦公室指定的地方，不得攜帶外出。需要借出檔案的，須經辦公室負責人批準。

3、借閱檔案，必須履行登記、簽收手續。

4、借出檔案材料的時間不得超過一周，必要時可以續借。過期由檔案員催還。需要長期借出的。須經辦公室負責人并報總經理批準。

5、借出檔案時，應在借出的檔案位置上，放一代替卡，標明卷號、借閱時間、借閱部門或借閱人，以便查閱和催還。

6、調閱或借閱檔案者必須妥善保管檔案，不得任意轉借或復印、不得拆卸、損污文件，歸還時保證檔案材料完整無損。否則，追究當事人責任。

7、借出檔案資料。因保管不慎丟失時，要及時追查，并報告主管部門及時處理。

辦公用品管理規定

1、各部門新調入的工作人員，因工作需要可購買以下物品：圓珠筆、水筆各一支，直尺一把，筆記本一本，膠水一瓶，總價值人民幣15元左右。

2、以下物品需經領導簽字批準后方可購買：計算器、文件夾或因工作需要的其他物品。

3、各部門工作人員所需用的工作記錄本、圓珠筆筆心、水筆筆心以舊換新，舊的收回存檔。

4、每月辦公用品的購買須填寫《辦公用品申購單》，經財務部審核后，報經總經理批準方可購買。

計算機管理規定

1、不得使用外來軟盤，如必需使用，申報辦公室檢測后，方可使用。

2、每次上機前，應做好必要的上機登記，要按正常步驟，操作使用機器。下機前要先保護好各類信息，然后按順序退出，關機。

3、不用電腦時，機器要鎖死。未經許可不得讓外人使用機器，否則造成電腦損壞，當事人照價賠償損失。

4、公司電腦只能用于各項企業管理，嚴禁用電腦玩游戲、處理私人文件等。

5、上機時如遇不正常情況，不準做其他不合實際的嘗試，應及時登記現象，以便查找原因，排除故障。

6、當天輸入電腦的資料、數據，應用軟盤備分，防止資料遺失。電腦使用人員應做好保密工作。

7、電腦使用區域嚴禁閑人如內。每周五下午下班前一個小時為設備維護保養、機房吸塵等工作時間。

公司空調使用和管理規定

1、當天室內溫度達30度以上，方可使用空調。

2、空調的除塵、保養責任人為當天的衛生值日人員。

3、辦公室負責監督公司空調的使用和管理。

報修接待工作規程

1、接待人員接到報修后，及時登記《報修臺帳》，并告知報修人我們將盡快聯系維修人員上門維修，同時告知其上門維修的時間。

2、接待人員將記錄的內容如報修人姓名、區位、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》。

3、接待人員將填寫好的《維修單》，在15分鐘內送達物業部，并請接收人簽字接收。

4、對因特殊原因不能在約定時間內到場維修的，應及時與報修人聯系，說明原因并向其致歉，同時預約新的上門維修時間。

5、將《維修單》存檔。

投訴接待工作規程

1、接待人員在接到投訴后，應首先向投訴人表示歉意，并在《投訴臺帳》上做好登記。

2、接待人員根據投訴內容通知相關部門限期解決，特殊情況應向有關領導匯報，按3處理。

3、對重大的投訴事件，接待人員應開出《工作聯系單》以書面方式聯系相關部門限期處理，對可能引起嚴重后果的投訴事件，應及時向總經理匯報，由總經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

4、接待人員負責將相關部門所報的處理結果，登記《投訴臺帳》，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

開票接待工作規程

1、接待人員負責審核是否具有開票資格，對不符合條件（沒有繳全市場費用）的前來開票的消費者或經營戶，應清楚地向其說明情況。

2、審查合格后，提供開票服務；

3、發票上應注明市場經營戶的區位號；

來客接待工作規程

1、接待人員對一般來客，在詢問來訪目的后，將其帶至接待區請其稍等（倒水），再聯系相關部門的人員予以接洽。

2、接待人員對重要來客，如上級機關領導等，應請其先到會客室就座，泡茶倒水，然后請公司有關領導接待。

維修及投訴回訪工作規程

1、接待人員每星期根據上星期的《維修單》，對維修服務進行回訪，回訪率不低于30。

2、接待人員按照《投訴臺帳》，對投訴100進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定。

3、回訪工作可采取與用戶交談，現場查看、檢查等方式綜合進行；

4、統計分析回訪結果，發現存在的不合格項應及時向相關部門經理匯報，督促解決，并再次進行回訪，直至投訴人滿意。

員工食堂管理規定

1、公司食堂的管理和主副食品的采購由辦公室專人負責。

2、每周按計劃采購食品，做到價廉物美，進倉驗收。

3、要妥善保管好一切單據，做到手續清楚、準時報帳。

4、經常到市場了解物價情況。

5、定期向各部門員工征求意見，以便及時改進工作。

辦公秩序管理準則

一、工作紀律

1、嚴格履行上下班簽到制度。

2、補休、病假或事假應履行請假制度。

3、加班必須履行加班審批制度，否則一律不予承認。

4、工作時間在辦公室內應按規定佩帶工作牌。

5、嚴禁在工作場所吸煙和進行各種娛樂活動。

6、嚴禁中午在辦公室內午休。

7、非工作需要，不得在辦公時間里翻閱報紙和上網。

8、工作時間不得辦理私事，特殊情況須向本人的直接領導請假。

9、不得在辦公場所高聲喧嘩，自覺維護辦公氣氛。

10、除特殊原因外，員工在辦公時間內原則上不接待因私來訪者。

11、未經有關負責人同意，非相關人員不得隨意使用電腦。

12、非因工作需要或得到允許，員工不應在他人工作區域（如：辦公桌、電腦）前滯留。

13、一般性來客應在辦公室接待區接待，重要來客應安排在會客室接待，不允許在辦公桌旁接待來客，以免影響其他同事辦公。

14、凡需使用會議室的部門應事先到辦公室登記，由辦公室統一安排。

二、電話

1、除因特殊原因，員工在上班時間不應打私人電話。

2、接電話時必須使用規范用語：“您好，方天大市場”、“好的，請稍等”、“對不起。他不在，請問需要留言嗎？”、“再見”等。

3、在公司正常上班時間內，總機電話由前臺接待員負責應接，如因事離開，其他員工應主動應接。

三、辦公環境

1、辦公區的墻面、門面等不得隨意粘貼、張掛任何圖表或物品，辦公區內不得隨意添置或移動桌椅。

2、認真做好衛生值日工作，保持工作環境整潔。

3、衛生標準：公共樓梯間及過道要求：地面、墻面無灰塵、雜物、污跡，窗玻光潔明亮，窗臺無灰塵，扶手面無污跡，臺階面無雜物、灰塵、污跡；辦公室內要求：地面、墻面無灰塵、雜物、污跡，窗玻光潔明亮，窗臺無灰塵；洗手間要求：地面無污跡、水跡、灰塵，面磚、門面無污跡，便器內無雜物、表面光潔，室內無異味，窗臺無灰塵，把手光潔無污。

行政事務部

第五篇：物業管理保潔工作手冊范文

陜 西 愛 美 佳 物 業 管 理

陜西愛美佳物業管理有限公司 發 布

有 限 公 司

保潔服務工作手冊

目 錄 1 清潔衛生 1.1崗位職責 1.1.1 清潔班班長職責 1.1.2 清潔員職責 1.2 小區清潔管理制定 1.2.1 清潔工紀律 1.2.2 清潔工工作時間 1.2.3 清潔工工作程序 1.2.1 清潔服務檢查制定

1.2.5 不合格服務的處理規定

1.2.6 記錄管理

1.3 清潔工作應急措施

1.1崗位職責：

1.1.1保潔領班崗位職責 1.1.1.1按照公司質量方針、目標，負責日常工作安排，監督落實清潔崗位職責，以確保達到工作標準。1.1.1.2負責對員工進行崗位培訓，并做好培訓記錄。1.1.1.3負責小區室內外清潔工作日檢和員工平定，并做好記錄。1.1.1.4負責小區日常清潔工作中發生的輕微不合服務即行處理，并做好記錄。1.1.1.5 帶頭工作，以身作則，調動員工積極性，高質量、高效率的完成負責區的清潔工作。1.1.1.6 及時傳達上級指示，定期總結工作。1.1.1.7檢查員工使用的工作工具和保養設備完好情況，督促員工愛護工具設備。1.1.1.8編制使用清潔用品、物料的計劃，控制好清潔成本。1.1.1.9完成上級領導交辦的工作任務。1.1.2 保潔員崗位職責 1.1.2.1按時清掃劃分的責任區。1.1.2.2認真做好責任區的保潔工作。1.1.2.3垃圾清運每天按規定傾倒至中轉站。1.1.2.4不定期的用農藥噴殺蚊、蠅、蟲、鼠等，主要在垃圾池、明溝、排水溝、排污井等周圍施放藥物，保持區域內無孳生地。1.1.2.5每周至少清理、清洗兩次果皮箱。1.1.2.6維護小區清潔，對不衛生、不文明的現象和行為要及時勸阻并制止。1.1.2.7當班時間應及時清理物業管轄區內各類垃圾，保持區內環境衛生。1.1.2.8按時完成清掃空置房屋的任務。1.1.2.9按公司規定向業主提供有償的清潔服務。1.1.2.10完成上級交辦的其他工作任務。1.2小區清潔管理制度 1.2.1清潔工紀律： 1.2.1.1員工上崗應統一著裝、佩戴工作牌、儀表整潔，精神飽滿。1.2.1.2嚴格遵守公司規章制度，上班不遲到，不早退，上班時間不會客，不聚眾交談。1.2.1.3嚴禁私自為業主（住戶）提供有償服務。1.2.1.4遵守《員工守則》。1.2.1.5愛護工具，丟失或損壞折價賠償，節約清潔材料。1.2.1.6愛護小區的一切設施，發現問題及時向部門主管匯報。1.2.1.7不做有損公司形象、聲譽和對他人不道德的事情，互相團結，文明服務，禮貌待人。1.2.1.8完成本職工作。1.2.1.9完成領導下達的其他任務。1.2.2清潔工工作時間： 1.2.2.1 5月1日——9月30日期間，清潔工早8:30以前完成樓外公共區 域清潔工作。1.2.2.2 10月1日——4月30日期間，清潔工早8:45以前完成樓外公共區域清潔工作。1.2.2.3上午9:00至9:30休息半小時，其他時間隨同小區正常休息時間，中午輪換吃午飯，每天巡視三次保持責任區清潔收集垃圾至垃圾中轉站。

1.2.2.4樓內戶外走廊衛生根據公司與業主約定進行清潔、保潔。1.2.2.5每天按規定將垃圾集中清運，日產日清。1.2.3清潔工日工作程序： 1.2.3.1室外環境清潔操作程序 1.2.3.1.1室外環境清潔范圍為：小區主、次干道公共場地；垃圾桶（箱）及垃圾集中點。1.2.3.1.2每天早晨將責任區范圍內徹底清掃一遍（包括清掃主、次干道和公共場地、擦拭和清理垃圾桶，清運集中堆放的垃圾），其他時間在責任區進行巡視保潔，隨時處理出現的各類垃圾。1.2.3.1.3室外清潔所使用的工具為大掃把、小掃把、簸箕和三輪車及抹布。1.2.3.1.4室外環境每天清潔一次，全天保潔。1.2.3.2.1高層清潔范圍為：公共走廊、樓梯、電梯、扶手、墻面、消防箱、電表箱（電工清潔）等各種設備設施。1.2.3.2.2方法：用掃把將各種垃圾清掃集中，用抹布擦拭扶手、墻面、電梯、大廳告示欄等部位，將集中垃圾袋裝后運往小區垃圾中轉站，其他時間巡視保潔。1.2.3.2.3高層保潔使用的工具為拖把、掃把、簸箕、抹布、大塑料袋、1.2.3.2.4高層保潔員必須每天將公共走廊和電梯清掃一遍，樓梯和扶手兩天清潔一次，墻面、消防栓、電表箱等部位每周清潔一次。1.2.3.3多層清潔操作程序 1.2.3.3.1多層清潔范圍為：按服務收費標準不同清潔樓梯、扶手及樓道內各種公共設施設備。1.2.3.3.2清潔方法為將責任區范圍內的各種雜物用小掃

把清掃后再將門、樓

梯道用濕拖把清理一遍，用濕抹布將扶手、防護欄及各種公共設施設備進行擦拭，最后將集中的垃圾送到小區的垃圾中轉站。1.2.3.3.3使用工具為：小掃把、拖把、簸箕、抹布、垃圾袋。1.2.3.3.4多層保潔員每周兩次將責任區清理一遍，每天將責任區產生的各種垃圾收集一次，其余時間巡視保潔。1.2.4清潔服務檢查制度： 1.2.4.1小區物業部負責對小區所有清潔部位，按各自衛生負責區分工每周進行二次清潔的全面普查或抽查。1.2.4.2小區清潔班班長每天對清潔區工作進行全面的檢查，并在每周五下午四點招集全體清潔員開會，總結工作，布置下周工作。1.2.4.3按規定填寫《清潔日檢表》、《工作日志》。1.2.5不合格服務的處理規定： 1.2.5.1對檢查中發現的合格服務，由小區辦公室填寫《保潔整改通知單》下 發至清潔班班長。1.2.5.2清潔班班長及時組織人員對不合格服務項目進行整改，并將整改結果告知小區辦公室。1.2.5.3小區辦公室對整改結果進行復檢，并記錄整改復檢情況。1.2.5.4對清潔工作中出現不合格服務的清潔員，第一次提處警告，按《員工考核辦法》處罰，第二次提出嚴重警告，并扣績效；第三次出現不合格服務時，予以辭退。1.2.6記錄管理： 1.2.6.1按《清潔工作檢驗標準和辦法》檢查，清潔服務質量由檢查人員填寫記錄。

1.2.6.2應形成的質量記錄： 1.2.6.3記錄由小區辦公室負責標識、編目、匯總，作出排列圖，裝訂。附件：清潔工作檢驗標準和辦法

附件： 清潔工作檢驗標準和辦法

序 分 項 目 標 準 清潔頻次 檢驗辦法 類 號 宣傳欄1次/周，雕 宣傳欄、標識飾1次/月，標識牌 無污跡、無明顯 8 牌、雕飾、路燈、室外1次/半月，室 每周不定期巡視積塵、無亂張貼。室 音響、電話廳等 內1次/天，路燈、保潔3次。音箱、話廳1次/月 外 室無明顯泥沙、污垢，每100平方米內煙 責任區每周抽查 道路及 責任區每天清潔 1 頭、紙屑平均不超過 3次，每次抽查3處，人行道（含樓道口），每天

10個；無3；厘米以上 取平均值。巡檢保潔4次。外 的石子，無積水。無明顯污垢、泥沙

每天清掃一次，全天每周抽查3次每次抽散水坡 2 每50平方米內煙 部 保潔兩次，用鐵鏟鏟查兩棟樓宇的散水坡和排水 頭、棉簽、紙屑在5 除青苔。和排水溝，取平均值。溝 個以下。停車場、無污物、紙屑、油污 分 每天清掃，全體保潔 崗亭每天檢查1次，自3 崗亭、自、門窗無灰塵，棚上 行車棚、停車場每周抽行車棚 無垃圾、蜘蛛網。查3次 無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等雜物，地上無

目視，每責任區每周抽 3厘米以上的石子，房屋 每天清掃，全體保查3次，取平均值。綠化地 陽臺下每100平方米煙4 潔。頭或棉簽不超過10個，其他地面每100平方米在5個以下。清運時，清運率100%。

垃圾箱、周圍無污垢，無積水，清 日清運兩次，垃圾 果皮箱 運后及時沖洗，離池或箱5 箱、果皮箱每周清洗每周不定期抽查1次 2米無臭味 2次。清運率100%，周圍無明 每日將外灑垃圾及 垃圾中 顯污垢，無垃圾拋灑，無6 時清掃如箱（站）每周檢查2次 轉站 污水 地面無垃圾、紙屑，設施 每天清掃，全天保 無污跡，沙坑外面無明顯7 潔，每周沖洗一次。每周檢查3次 游樂場 沙石；設施及場地無積水。

每日清掃，全天保潔，春 秋每半月換水一次，夏季 無紙屑等雜物，每周換水一次換水時清 水無變色或異 9 噴水池、水池 洗水池，每次換水時擦抹每日檢查一次。味，池底無明顯池內燈飾、噴頭、水泵、結垢，無沉淀。電線表層的青苔。每年清理1次，平時保持10 進排暢通，無污化糞池 目視 暢通。水外溢。無雜物、明顯紙執行服務清掃標 屑、污跡，每個準的樓梯、走廊地 單元梯級煙頭不面每周抽查3次，每周清掃1次，扶手每兩

樓梯、走廊、自超過10個；每個每個責任區2個天擦抹2次。1 行車棚地 自行車棚煙頭不單元，每50平方

面 超過10個，走廊米3處取平均值。

100平方米煙頭自行車棚每周檢室 不超過5個。查3次。墻面、窗、扶手、執行服務清掃 內 電子門、無廣告，無蜘蛛 標準的扶手每消防栓、管、電網，無痰跡，無每周清掃2次，拖抹 周抽查3次，部 表箱、宣傳 積塵。1次，每天保潔1次。每責任區2個 欄、樓道燈開關 單元取平均值 分 樓道 無積塵、透明度外抹每月1次，取下 目視，清潔后抽 3 燈具 好 內抹每季度1次。檢20個。整潔、無雜物，值班室、辦公墻面無灰塵、蜘每天清掃1次，全體保每月不定期抽查4 室、員工宿舍、蛛網，地面無污潔，空置房每周1次。次，目視 空置房 跡；桌椅、沙發無灰塵。無痰跡、煙頭、每天清掃2次，全體保每周不定期抽查3 5 衛生間 雜物，無臭味 潔。次 無

雜物、垃圾、紙 6 屑、排水口暢通，天面、每月清掃一次，每月抽查2次，每 水溝無污垢。室 雨棚 全天保潔 責任區2處 臺案無浮塵，無亂 內 7 張貼，地面無污跡 大堂 每天清潔4次，目視，每天檢查2，無雜物，大理石 全天保潔 次 部 地面、墻身有光澤 無煙頭、污水、紙 每日清潔2次，員工 分 屑、油污，工作臺 目視，每周檢查2 8 全天保潔 食堂 面水池干凈整潔。次 投藥：每月1次 樓道無明顯鼠跡、；每月巡視1次 目視，查鼠洞，鼠 鼠洞 及時死鼠裝籠，藥投放，無死老鼠 1 滅鼠 堵鼠洞：每月1。消 次

夏秋季垃圾箱、殺

樓道無明顯蚊、蠅 每周1次；草叢 滅蚊蠅、、蟑螂，區域內無 每月1次，區域 目視，每周檢查1 2 蟑螂 暴露的蚊蠅、蟑螂 內低洼處及時平次 孳生地 整；噴藥消殺后 及時清掃。公共走廊，每天清掃一次，抽查1/3層面，每 無垃圾雜物，無泥 高 1 電梯間，樓 全天保潔，扶手 層5處，每周2次 沙、污漬，無積塵

梯扶手 每兩天擦抹一次 層 公共門窗，2 墻面，消防 無明顯污跡、積塵 每周清潔一次 周檢一次 栓，電表箱 1.3清潔工作應急措施 1.3.1目的：對影響住宅環境的意外情況制定應急處理措施，為業主提供始終如一的清潔服務。1.3.2使用范圍：住宅區出現的突發性水災，污雨水井、管道、化肥池嚴重堵塞，暴風雨，戶外施工，新入住業戶（住戶）裝修期間等現象。1.3.3應急措施 1.3.3.1發生火災后的清潔工作應急處理措施： 1.3.3.1.1救災結束后，清潔班班長組織全體清潔員參加清理現場的工作。1.3.3.1.2用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面。1.3.3.1.3打掃地面積水，用拖把拖抹。1.3.3.1.4檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運、打掃。1.3.3.2污雨水井、管道、化肥池堵塞，造成污水外溢的應急處理措施： 1.3.3.2.1維修工迅速趕到現場進行疏通，防止污水外溢造成不良影響； 1.3.3.2.2該責任區清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協助維修工處理； 1.3.3.2.3將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，應注意避免造成二次污染；

1.3.3.2.4疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并用水管或桶提水將地面清洗干凈。1.3.3.3暴風雨雪影響環境衛生的應急處理措施： 1.3.3.3.1暴風雨雪后，清潔員及時清掃各責任區內所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子、積雪及其他雜物。1.3.3.3.2發生塌陷或大量泥沙潰至路面、綠地，清潔員應協助物業部，及時清運、打掃。1.3.3.3.3清潔員查看各責任區內污、雨水井、管道排水是否暢通，如發生外溢，應及時報告物業部處理。1.3.3.4.戶外施工影響衛生的應急處理措施： 1.3.3.4.1小區設施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設施等項目施工中，清潔員配合做好場地周圍的清潔工作。1.3.3.4.2及時清理住戶搬家時遺棄的雜物，并清掃場地。1.3.3.5入住裝修期應急處理措施： 各責任區清潔員加強保潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃，必要時協助住戶或物業部將裝修垃圾及時上車清運。1.3.4標準 清潔處理后符合《清潔工作檢驗標準和辦法》中對應的標準。1.3.5注意事項 1.3.5.1清理火災場地時，應在消防部門調查情況，經上級領導同意后方可進行清理。1.3.5.2臺風時，清潔員不要冒險作業，防止發生意外。

**___________工作日志 NO： 日期 工

作內容 工作人 負責人 備注

年 月 日 NO： 檢 檢

1、消防管道

2、信 報箱

3、查 查 天花板、4宣傳欄

5、走廊

6、記 項 電表箱

7、雨棚、8、墻面

9、受 錄 目 合 格 不合格次數 處理結果 結果驗證 樓梯

10、扶手

11、電子門檢

12、窗戶

13、燈具

14、消防人 栓

15、開關板 受檢責任人： 說明：對照《清潔工作標準》由檢查人員檢查記錄，對不合格的項目號在記錄欄中作記錄并注明不合格原因，輕微不合格的由班長處理，嚴重不合格時報小區經理處理。室外清潔服務質量檢查考評表

受檢部門 年 月 日 NO：

受

檢

責

任

人檢查人： 檢

檢 人行道、排水溝、散水坡、查 查 停車場、垃圾房、崗亭、綠記 項 地、公共場地、雕飾、標示合 格 不合格次數

處理結果 結果驗證 牌、污水井、路燈、射燈、受 錄 目 宣傳欄、道路、說明：對照《清潔工作標準》由檢查人員檢查記錄，對不合格的項目號在記錄欄中作記錄并注明不合格原 室內清潔服務質量檢查考評表 物業項目名稱：

：

垃圾桶、地檢 面污水、電話亭、音樂背景 人 因，輕微不合格的由班長處理，嚴重不合格時報小區經理處理。

No: 整改內容 整改復檢情況 整改部門： 復檢人： 責任人： 日期： 接單人： 簽發保潔整

改

通

知

單

（存

根 保潔整改通知單（存根）

人：.......................................................No: 整改內容 整改復檢情況 整改部門： 復檢人： 責任人： 日期： 接單人： 簽發人：

小區物業部辦公室簽字： 序號 姓名 崗位范圍 主要工作任務 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

說明：由班長安排責任區，報辦公室審批備案。

年 月 日 檢查 檢查 項目 不合格處理 不合格處受檢責任人： 檢查人： 說明：

1、清潔班班長每月對照《清潔工作檢驗標準》中消殺的檢驗標準進行檢查并填寫此表。

2、合格的打“√”，不合格的記錄其檢查結果。）

清潔工崗位安排表 部門： 填表人：

消殺服務質量檢查表 受檢部門：

理 滅蚊蠅 滅鼠 意見 結果 地點

消殺服務過程記錄表 項目名稱： 年 月 日 滅蚊蠅 滅鼠 項目 操作人 監督人 備注 噴藥 投藥 投藥 堵洞 垃圾站 垃圾中轉站 污雨水井內 化糞池 綠地 樓道 停車場 食堂宿舍 地下室 設備房 商業網點 辦公用房 檢查人：

責任人：